Revista Ciab 54 dez14

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  • REVISTA N 54

    Ao gosto do cliente

    BaNcos apreNdem com UsUrIos como sImplIfIcar o acesso aos prodUtos e servIos BaNcrIos

    RelAcionAmento

    Videoconferncias, e-mail, chat e SMS so cada vez mais usados para atender os consumidores

    FeBRABAn lAnA ciAB 2015

    Para comemorar 25 anos de existncia, o maior evento de TI para o setor financeiro da Amrica Latina amplia escopo e pblico

  • revista ciab feBraBaN 3

    coNselho cIaB 2015Maurcio Minas - Bradesco, Gilson Girardi - HSBC, Geraldo Dezena/Gustavo Fosse - Banco do Brasil, Jorge Ramalho - Ita, Jos Paiva - Santander, Keiji Sakai - BM&FBoveSPa, Roberto Zambon - Caixa. comIsso orgaNIzadora: Gustavo Fosse, Keiji Sakai, Marcelo assumpo, Nair Macedo, Nilton Grato.

    revista ciab feBraBaNeDIo: Cleide Sanchez Rodriguez, adriana Mompean. CoMeRCIal: Marcelo assumpo. MaRKetING: Silvia Mazzolla. PRoJeto GRFICo e eDItoRao: Ideia visual. JoRNalISta ReSPoNSvel: Cleide Sanchez Rodriguez (Mtb 15.318). esta uma publicao da Federao Brasileira de Bancos FeBRaBaN, av. Brigadeiro Faria lima, 1485 15 andar torre Norte 01452-921 So Paulo SP

    Copyright 2014 - Dezembro. todos os direitos reservados.

    www.ciab.org.brwww.facebook.com/CiabFeBRaBaNtwitter: @ciabfebraban

    www.febraban.org.brimprensa@febraban.org.brtwitter: @febraban

    4 editorial

    11 artigo: liliane Dutraporque Iso 20022Solues inovadoras no campo da padronizao, valorizando a viso de negcio e com definio clara e distinta de termos, tornaram o ISo 20022 atrativo para qualquer mercado

    12 RelacionamentoBancos inovam e profissionais

    se relacionam com clientes por

    videoconferncia, e-mail, chat e SMS

    24 Updateapps lanados pela FeBRaBaN

    em parceria com Instituto akatu

    contribuem para a conscientizao

    sobre o uso sustentvel dos

    recursos naturais

    6 capaBancos criam reas dedicadas a entender seus clientes com o objetivo de tornar produtos e servios mais simples e fceis de serem usados. o conceito da experincia do usurio torna-se fundamental para as instituies financeiras

    16 feBraBaN lana ciab 2015evento chega 25 edio repaginado para proporcionar maior interao com os participantes

    20 registratoCom participao das instituies financeiras, Banco Central lana sistema que facilita o acesso a dados do setor financeiro

    sumrio

  • 4 revista ciab feBraBaN

    vamos celebrar!

    oCiab FEbRabaN, o maioR EvENto de Tecnologia da Informao para o setor financeiro da Amrica Latina, est em festa. Em 2015, vamos comemorar 25 anos de uma trajetria coroada de conquistas e transfor-maes que contriburam de maneira inequvoca para a con-solidao de uma sociedade cada vez mais hiperconectada.

    So 25 anos de pioneirismo na identificao de opor-tunidades de negcios com relevantes contribuies em solues para a segurana da informao, biometria e de-teco de fraudes. A grandiosidade do congresso faz jus ao papel que o Brasil possui hoje como influente consumidor de tecnologia no mundo - em 2013, os investimentos do setor de servios em TI somaram R$ 20,6 bilhes, apor-tes que revelam o comprometimento do segmento em aumentar de forma significativa o espectro de operaes por meios virtuais e plataformas multifuncionais.

    Nos ltimos 25 anos, empresas de diversos segmentos mostraram seus produtos para um pblico selecionado e diferenciado formado por CEOs, diretores e presidentes de grandes instituies financeiras. Tambm imperativo destacar na exitosa trajetria do congresso a criao do Espao Inovao, uma bem-sucedida parceria entre o Ins-tituto de Tecnologia de Software (ITS) e a FEBRABAN, que aproximou 170 startups com grandes instituies do segmento bancrio.

    Com o tema Ciab 25 anos, o congresso se prepara mais uma vez para ser o epicentro de debates sobre TI em 2015. Uma das grandes novidades da edio comemorativa ser a ampliao do formato do evento com a incorporao

    das reas de seguros e cartes, transformando o congresso em um frum de debates ainda mais completo. Novas tec-nologias e solues tambm estaro no centro das discus-ses e temas como computao cognitiva e a experincia do usurio como diferencial nos negcios, reportagem principal desta edio da revista, tero espao garantido na prxima conferncia.

    Para atender a um cliente cada vez mais exigente, interativo e vido por novas tecnologias e dispositivos de segurana para realizar suas transaes financeiras, as grandes empresas do setor de TI precisam de constantes investimentos em ferramentas e produtos diferenciados e certeiros. Antenadas com a nova realidade digital, a cres-cente demanda por crdito e novos meios de pagamento, grandes empresas de renome j garantiram sua participao como patrocinadoras na 25 edio do evento.

    Em seu lanamento, ocorrido no incio de novembro, o Ciab FEBRABAN j mostrou que o mais importante ponto de encontro de executivos de TI do setor financeiro e fornecedores. Na apresentao da conferncia de 2015, 70% da rea total de exposio foi vendida e o nmero de patrocinadores registrou um aumento de 58% em relao ao congresso deste ano.

    Essa apenas uma prvia da 25 edio, que ocor-rer de 16 a 18 de junho em So Paulo. Como acontece anualmente, o Ciab FEBRABAN mantm sua condio de maior evento de TI para o segmento financeiro. hora de festejar esta trajetria de sucesso. Contamos com a participao de todos! n

    gustavo fosseDiretor Setorial de tecnologia eautomao Bancria da FeBRaBaN

    editorial

  • 6 revista ciab feBraBaN

    ao gosto do clientePor Maurcio Moraes

    Utilizado na melhoria da interface do internet banking e at na reviso do espao interno das agncias, o conceito da experincia do usurio tornou-se mandatrio para os bancos

    Um Famoso ditado diz quE no se d ponto sem n. Quando se trata de melhorar a relao com os clientes, reforar as marcas e facilitar o uso dos seus servios, os bancos tm seguido exatamen-te essa receita. Cada mudana feita em uma agncia ou em um produto ocorre somente

    depois de meses de anlises cuidadosas, em que os consumidores so ouvidos com a m-xima ateno. Em cada instituio financeira existem hoje setores responsveis por cuidar da chamada experincia do usurio (do ingls, User Experience ou UX), um conceito que procura tornar qualquer servio mais intui-

    capa

  • revista ciab feBraBaN 7

    tivo, fcil e agradvel de ser usado.Esse tipo de preocupao no nova, mas

    s foi sistematizada a partir dos anos 1990, na rea de tecnologia. O avano acelerado dos computadores e do software obrigou as empresas a repensarem a relao dos usurios com os seus produtos. Se antes as pessoas eram obrigadas a fazer longos cursos e decorar co-mandos complexos para aprender a mexer nas mquinas, passou a ser prioridade simplificar ao mximo essa interao. A chegada da inter-net comercial e o surgimento dos smartphones ampliaram ainda mais o grau de exigncia dos usurios, acelerando esse processo. Atualmente, quem ignora o conceito pode ser rapidamente ultrapassado pelos rivais.

    solues especficasPara entender as necessidades dos correntistas e, a partir da, aprimorar os produtos ofere-cidos, o Banco do Brasil mantm uma estru-tura dedicada a rever processos e a reavaliar o portflio e o acesso aos diversos canais da instituio. Pblicos distintos requerem solu-es especficas. Segundo Lourivaldo Paula de Lima Jnior, gerente-executivo da diretoria de clientes pessoas fsicas do BB, consumidores engajados em redes sociais que vo s agncias ou terminais de autoatendimento, por exem-plo, tm comportamento diferente daqueles

    que usam mais o atendimento virtual. O olhar tem de ser o do cliente. Temos de ser intuitivos, simples, gerar engajamento, conexo e respeitar os diferentes perfis, explica o executivo.

    Dois produtos recentes exigiram esforos da rea de experincia do usurio. Um deles um aplicativo direcionado ao financiamento de veculos, que estava em fase final de ajustes em outubro necessrios, segundo Lima Jnior, para melhorar a usabilidade e a experincia de navegao. O outro o aplicativo de mobile banking para smartphones, que recebeu uma grande atualizao em agosto. Entre as funcio-nalidades acrescentadas est a possibilidade de pagar boletos recebidos por e-mail, usando o arquivo no formato PDF para preencher auto-maticamente os dados do documento.

    H dois eixos principais para a ao da equipe de experincia do usurio, segundo o executivo do Banco do Brasil. Procuramos oferecer uma experincia positiva para o clien-te, dando segurana e transparncia ao processo e valorizando o tempo dele, diz. Sob o pon-to de vista da instituio financeira, buscamos maior eficincia operacional, porque potencia-lizamos e melhoramos os processos para quem os opera. As mudanas podem ser executadas tanto nos produtos digitais quanto nas agncias e terminais de autoatendimento do banco.

    Para descobrir o que pode ser melhorado

    vald

    emir

    alv

    es

    o olhar tem de ser o do cliente. temos de ser intuitivos, simples, gerar engajamento, conexo e respeitar os diferentes perfis

    lima Jnior, do Banco do Brasil

    capa

  • 8 revista ciab feBraBaN

    capa

    em um produto ou servio, a equipe recebe in-formaes de mltiplas fontes, como o servio de atendimento ao cliente (SAC), a ouvidoria, grupos de clientes ou pesquisas. A rea tambm procura identificar pontos de aprimoramento nos produtos existentes ou que esto sendo desenvolvidos. Uma das ferramentas adotadas o eyetracking, um sistema que usa um cdigo de programao no site para registrar os mo-vimentos dos olhos de um usurio medida que ele interage com uma tela. Verses mais avanadas misturam feixes de raios infraver-melhos com sensores nesse processo. Todos os lugares para onde ele dirige o olho e clica com o mouse ficam gravados, formando no final um mapa. Isso permite ver quais pontos chamam mais a ateno e aqueles itens que no foram