Revista Ciab 54 dez14

REVISTA Nº 54

Ao gosto do cliente

BaNcos apreNdem com UsUÁrIos como sImplIfIcar o acesso aos prodUtos e servIços BaNcÁrIos

RelAcionAmento

Videoconferências, e-mail, chat e SMS são cada vez mais usados para atender os consumidores

FeBRABAn lAnçA ciAB 2015

Para comemorar 25 anos de existência, o maior evento de TI para o setor financeiro da América Latina amplia escopo e público

revista ciab feBraBaN 3

coNselho cIaB 2015Maurício Minas - Bradesco, Gilson Girardi - HSBC, Geraldo Dezena/Gustavo Fosse - Banco do Brasil, Jorge Ramalho - Itaú, José Paiva - Santander, Keiji Sakai - BM&FBoveSPa, Roberto Zambon - Caixa. comIssão orgaNIzadora: Gustavo Fosse, Keiji Sakai, Marcelo assumpção, Nair Macedo, Nilton Gratão.

revista ciab feBraBaNeDIÇÃo: Cleide Sanchez Rodriguez, adriana Mompean. CoMeRCIal: Marcelo assumpção. MaRKetING: Silvia Mazzolla. PRoJeto GRáFICo e eDItoRaÇÃo: Ideia visual. JoRNalISta ReSPoNSável: Cleide Sanchez Rodriguez (Mtb 15.318). esta é uma publicação da Federação Brasileira de Bancos – FeBRaBaN, av. Brigadeiro Faria lima, 1485 – 15º andar – torre Norte – 01452-921 – São Paulo – SP

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4 editorial

11 artigo: liliane Dutraporque Iso 20022Soluções inovadoras no campo da padronização, valorizando a visão de negócio e com definição clara e distinta de termos, tornaram o ISo 20022 atrativo para qualquer mercado

12 RelacionamentoBancos inovam e profissionais

se relacionam com clientes por

videoconferência, e-mail, chat e SMS

24 Updateapps lançados pela FeBRaBaN

em parceria com Instituto akatu

contribuem para a conscientização

sobre o uso sustentável dos

recursos naturais

6 capaBancos criam áreas dedicadas a entender seus clientes com o objetivo de tornar produtos e serviços mais simples e fáceis de serem usados. o conceito da experiência do usuário torna-se fundamental para as instituições financeiras

16 feBraBaN lança ciab 2015evento chega à 25ª edição repaginado para proporcionar maior interação com os participantes

20 registratoCom participação das instituições financeiras, Banco Central lança sistema que facilita o acesso a dados do setor financeiro

sumário

4 revista ciab feBraBaN

vamos celebrar!

oCiab FEbRabaN, o maioR EvENto de Tecnologia da Informação para o setor financeiro da América Latina, está em festa. Em 2015, vamos comemorar

25 anos de uma trajetória coroada de conquistas e transfor-mações que contribuíram de maneira inequívoca para a con-solidação de uma sociedade cada vez mais hiperconectada.

São 25 anos de pioneirismo na identificação de opor-tunidades de negócios com relevantes contribuições em soluções para a segurança da informação, biometria e de-tecção de fraudes. A grandiosidade do congresso faz jus ao papel que o Brasil possui hoje como influente consumidor de tecnologia no mundo - em 2013, os investimentos do setor de serviços em TI somaram R$ 20,6 bilhões, apor-tes que revelam o comprometimento do segmento em aumentar de forma significativa o espectro de operações por meios virtuais e plataformas multifuncionais.

Nos últimos 25 anos, empresas de diversos segmentos mostraram seus produtos para um público selecionado e diferenciado formado por CEOs, diretores e presidentes de grandes instituições financeiras. Também é imperativo destacar na exitosa trajetória do congresso a criação do Espaço Inovação, uma bem-sucedida parceria entre o Ins-tituto de Tecnologia de Software (ITS) e a FEBRABAN, que aproximou 170 startups com grandes instituições do segmento bancário.

Com o tema “Ciab 25 anos”, o congresso se prepara mais uma vez para ser o epicentro de debates sobre TI em 2015. Uma das grandes novidades da edição comemorativa será a ampliação do formato do evento com a incorporação

das áreas de seguros e cartões, transformando o congresso em um fórum de debates ainda mais completo. Novas tec-nologias e soluções também estarão no centro das discus-sões e temas como computação cognitiva e a experiência do usuário como diferencial nos negócios, reportagem principal desta edição da revista, terão espaço garantido na próxima conferência.

Para atender a um cliente cada vez mais exigente, interativo e ávido por novas tecnologias e dispositivos de segurança para realizar suas transações financeiras, as grandes empresas do setor de TI precisam de constantes investimentos em ferramentas e produtos diferenciados e certeiros. Antenadas com a nova realidade digital, a cres-cente demanda por crédito e novos meios de pagamento, grandes empresas de renome já garantiram sua participação como patrocinadoras na 25ª edição do evento.

Em seu lançamento, ocorrido no início de novembro, o Ciab FEBRABAN já mostrou que é o mais importante ponto de encontro de executivos de TI do setor financeiro e fornecedores. Na apresentação da conferência de 2015, 70% da área total de exposição foi vendida e o número de patrocinadores registrou um aumento de 58% em relação ao congresso deste ano.

Essa é apenas uma prévia da 25ª edição, que ocor-rerá de 16 a 18 de junho em São Paulo. Como acontece anualmente, o Ciab FEBRABAN mantém sua condição de maior evento de TI para o segmento financeiro. É hora de festejar esta trajetória de sucesso. Contamos com a participação de todos! n

gustavo fosseDiretor Setorial de tecnologia eautomação Bancária da FeBRaBaN

editorial


ao gosto do clientePor Maurício Moraes

Utilizado na melhoria da interface do internet banking e até na revisão do espaço interno das agências, o conceito da experiência do usuário tornou-se mandatório para os bancos

Um Famoso ditado diz quE não se dá ponto sem nó. Quando se trata de melhorar a relação com os clientes,

reforçar as marcas e facilitar o uso dos seus serviços, os bancos têm seguido exatamen-te essa receita. Cada mudança feita em uma agência ou em um produto ocorre somente

depois de meses de análises cuidadosas, em que os consumidores são ouvidos com a má-xima atenção. Em cada instituição financeira existem hoje setores responsáveis por cuidar da chamada experiência do usuário (do inglês, User Experience ou UX), um conceito que procura tornar qualquer serviço mais intui-

capa


tivo, fácil e agradável de ser usado.Esse tipo de preocupação não é nova, mas

só foi sistematizada a partir dos anos 1990, na área de tecnologia. O avanço acelerado dos computadores e do software obrigou as empresas a repensarem a relação dos usuários com os seus produtos. Se antes as pessoas eram obrigadas a fazer longos cursos e decorar co-mandos complexos para aprender a mexer nas máquinas, passou a ser prioridade simplificar ao máximo essa interação. A chegada da inter-net comercial e o surgimento dos smartphones ampliaram ainda mais o grau de exigência dos usuários, acelerando esse processo. Atualmente, quem ignora o conceito pode ser rapidamente ultrapassado pelos rivais.

soluções específicasPara entender as necessidades dos correntistas e, a partir daí, aprimorar os produtos ofere-cidos, o Banco do Brasil mantém uma estru-tura dedicada a rever processos e a reavaliar o portfólio e o acesso aos diversos canais da instituição. Públicos distintos requerem solu-ções específicas. Segundo Lourivaldo Paula de Lima Júnior, gerente-executivo da diretoria de clientes pessoas físicas do BB, consumidores engajados em redes sociais que vão às agências ou terminais de autoatendimento, por exem-plo, têm comportamento diferente daqueles

que usam mais o atendimento virtual. “O olhar tem de ser o do cliente. Temos de ser intuitivos, simples, gerar engajamento, conexão e respeitar os diferentes perfis”, explica o executivo.

Dois produtos recentes exigiram esforços da área de experiência do usuário. Um deles é um aplicativo direcionado ao financiamento de veículos, que estava em fase final de ajustes em outubro – necessários, segundo Lima Júnior, para melhorar a usabilidade e a experiência de navegação. O outro é o aplicativo de mobile banking para smartphones, que recebeu uma grande atualização em agosto. Entre as funcio-nalidades acrescentadas está a possibilidade de pagar boletos recebidos por e-mail, usando o arquivo no formato PDF para preencher auto-maticamente os dados do documento.

Há dois eixos principais para a ação da equipe de experiência do usuário, segundo o executivo do Banco do Brasil. “Procuramos oferecer uma experiência positiva para o clien-te, dando segurança e transparência ao processo e valorizando o tempo dele”, diz. “Sob o pon-to de vista da instituição financeira, buscamos maior eficiência operacional, porque potencia-lizamos e melhoramos os processos para quem os opera.” As mudanças podem ser executadas tanto nos produtos digitais quanto nas agências e terminais de autoatendimento do banco.

Para descobrir o que pode ser melhorado

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o olhar tem de ser o do cliente. temos de ser intuitivos, simples, gerar engajamento, conexão e respeitar os diferentes perfis

lima Júnior, do Banco do Brasil

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em um produto ou serviço, a equipe recebe in-formações de múltiplas fontes, como o serviço de atendimento ao cliente (SAC), a ouvidoria, grupos de clientes ou pesquisas. A área também procura identificar pontos de aprimoramento nos produtos existentes ou que estão sendo desenvolvidos. Uma das ferramentas adotadas é o eyetracking, um sistema que usa um código de programação no site para registrar os mo-vimentos dos olhos de um usuário à medida que ele interage com uma tela. Versões mais avançadas misturam feixes de raios infraver-melhos com sensores nesse processo. Todos os lugares para onde ele dirige o olho e clica com o mouse ficam gravados, formando no final um mapa. Isso permite ver quais pontos chamam mais a atenção e aqueles itens que não foram vistos ou que se destacaram. A partir daí, a in-terface pode ser melhorada, tornando-se mais intuitiva.

“A intenção é sempre levar o usuário para o tráfego adequado, de uma forma mais simples e com uma navegação cada vez mais intuitiva”, diz Lima Júnior. No mundo físi-co, reclamações ao SAC levaram o banco, por

exemplo, a alterar seus sistemas para permitir aos correntistas o acompanhamento, via inter-net ou pelos terminais, de todas as etapas do processamento de envelopes de depósito no caixa eletrônico.

visão uniformePara que a experiência dos clientes seja padro-nizada, a equipe do Bradesco procura replicá-la em diferentes produtos oferecidos, sem deixar de respeitar as características de cada um deles. “Olhamos de forma holística todos os canais digitais”, afirma Jeferson Garcia Honorato, superintendente-executivo de canais digitais do Bradesco. Assim, as pessoas podem ter uma visão uniforme sobre os serviços da instituição. “Se o cliente vai até uma máquina de autoaten-dimento e tem quatro passos para fazer uma transação de empréstimo, quando ele for para a internet tem que ter os mesmos quatro passos. Quando for para a mobilidade, também.” Isso simplifica as operações.

A opinião de quem usa os serviços tornou-se tão importante para o banco que ninguém imagina a possibilidade de excluir

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Nosso objetivo era, além de conhecermos e estarmos preparados para trabalhar com a nova tecnologia, testarmos o conceito dos serviços

guerra, do Itaú


o cliente dos processos de desenvolvimento e aprimoramento de produtos. Um dos exem-plos dessa interação é o internet banking do Bradesco, que recebeu uma grande atualização há três anos. A reforma contou com partici-pação ativa dos usuários e procurou facilitar o uso da interface. “Foi interessante, porque 50% do tempo investido passou pela fase de planejamento e testes com clientes”, afirma Honorato. “No primeiro ano do novo in-ternet banking, ativamos 1 milhão de novos clientes no canal. Esse número se manteve. Nos anos anteriores, a média de ativação es-tava em 350 mil clientes."

O aplicativo mobile também foi refor-mulado completamente em 2011. Os diver-sos serviços oferecidos pelo banco estavam

espalhados por diferentes apps e o acesso a eles foi integrado em um só, numa interface também mais simples. Os bons resultados mantiveram-se com o passar do tempo. Hoje, o índice de fidelização no canal mobilidade é superior a 90%.

Além de adotar o eyetracking, o Bradesco costuma fazer testes de usabilidade e utiliza uma série de metodologias para melhorar seus serviços, como card sorting (usuários, especia-listas e funcionários são convidados a montar estruturas empilhando cartões, como os menus de uma página), focus groups (grupos de pes-soas cuidadosamente selecionadas são forma-dos para discutir um produto ou um projeto) e design thinking (um protótipo é criado e submetido a testes com grupos distintos). Os

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esse cliente satisfeito contribui de forma decisiva para a divulgação da marca e da imagem corporativa, influenciando positivamente a percepção de outras pessoas

Nergi, da caixa

canais digitais recebem atenção especial, pois concentram 90% das transações do banco. Mas a experiência do usuário também é melhorada nas agências sempre que possível. “Temos de construir soluções que façam sentido para a vida das pessoas”, diz Honorato.

Essa relação mais próxima com o cliente pode também resultar em inovações na for-ma de interagir com os serviços do banco. No ano passado, o Itaú fechou parceria com um instituto internacional de design e inovação tecnológica para criar protótipos de disposi-tivos eletrônicos que podem ser usados pelas pessoas, como relógios, pulseiras e óculos. “Nosso objetivo era, além de conhecermos e estarmos preparados para trabalhar com a nova tecnologia, testarmos o conceito dos serviços, identificarmos oportunidades de atuação e, aos poucos, elaborarmos uma solução centrada no consumidor”, afirma Ricardo Guerra, diretor-executivo de canais de atendimento do Itaú. O projeto ainda está em andamento.

Entre os vários produtos desenvolvidos pelo Itaú com base no conceito de experiên-cia do usuário está o tokpag, um aplicativo para transferência de dinheiro semelhante ao popular app de mensagem instantânea WhatsApp. O software utiliza a agenda de contatos do smartphone para mostrar quais

dos seus amigos são correntistas no banco. Com isso, as operações podem ser feitas de forma simples, com apenas alguns cliques, sem que seja necessário decorar os números da conta e da agência.

Quando a experiência do usuário melho-ra, todos lucram. “As iniciativas nessa linha têm propiciado ganhos pela maior utilização de diversos canais, potencializando investimentos e reduzindo custos”, diz Paulo Nergi, diretor de estratégia de canais e operações de varejo da Caixa Econômica Federal. “Levamos ao cliente uma informação imediata e precisa, que per-mite uma decisão clara e consciente. Isso for-talece o relacionamento e amplia a aquisição de diversos produtos e serviços da instituição.”

A Caixa procura aproveitar o feedback dos correntistas para melhorar desde aplica-tivos até materiais físicos, como documentos e contratos. O banco preocupa-se ainda com os diferentes perfis sociais de sua ampla base de clientes. Todo o conjunto de ações tem o objetivo de fortalecer os vínculos com a ins-tituição. “Esse cliente satisfeito contribui de forma decisiva para a divulgação da marca e da imagem corporativa, influenciando positi-vamente a percepção de outras pessoas, o que resulta em melhores e maiores resultados”, afirma Nergi. n

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artigo

por que Iso 20022?Por liliane Dutra*

com iNiCiativas Como a mi-gRação completa do sistema de pagamentos dos mercados

canadense, japonês e da União Euro-peia - Sistema SEPA, o padrão ISO 20022 vem sendo escolhido, cada vez mais, como o modelo de mensagens para sistemas de grande porte no mer-cado financeiro global. Apesar do cres-cente número de iniciativas, muitos ainda se perguntam por que o padrão ISO 20022 é o mais adequado para projetos e sistemas tão robustos.

As características distintas de cada mercado, setor e país são obstá-culos conhecidos na área financeira. As diferenças entre produtos, requi-sitos, regulação e detalhes específicos fazem com que cada nação busque o desenvolvimento de ferramentas que facilitem os trabalhos dentro de seu próprio mercado.

Para quebrar o paradigma de que a multiplicidade de sistemas e padrões é fato inerente do mercado financeiro e de capitais no mundo, a norma in-ternacional que rege a construção das mensagens ISO 20022 foi constituída em três camadas. A primeira são os conceitos essenciais de negócio; a se-gunda, os modelos de mensagem; e a última, a sintaxe.

Para atender a este novo modelo, o padrão apresenta duas soluções ino-vadoras no mercado de padronização. A primeira trata-se da modelagem de mensagens a partir, primeiramente, da abordagem de negócios, e não de uma necessidade específica de um sistema

ou operação. Neste caso, partindo dos princípios de negócio, o mapeamento das áreas de negócio, processos, com-ponentes, transações e atores tornam-se primordiais para o desenvolvimento de uma mensagem ISO 20022. Des-ta forma, mesmo que cada mercado apresente regras específicas e regula-mentos a serem seguidos, a essência dos negócios continua sendo idêntica – regulamentos e requisitos podem ser distintos, mas os meios e fins são con-sistentes para todo o mundo. Esta é a primeira grande diferença do padrão em questão entre as alternativas hoje presentes no âmbito do mercado da Padronização Internacional. Tendo em vista a análise minuciosa das ca-racterísticas de negócio, a camada de modelos de mensagem e sintaxe po-dem começar a ser consideradas.

A segunda solução que consoli-da o padrão ISO 20022 efetivamente como um padrão global, é a existência de um repositório comum e disponí-vel ao público. Os idealizadores do padrão buscaram criar um dicionário virtual em que os termos de defini-

ção de negócios não apresentem am-biguidades. O repositório representa a junção das três camadas do padrão internacional, definindo claramente as características do negócio, os modelos e campos de mensagens advindas do primeiro, e por fim, as tags específicas de xml que serão implementadas na mensagem em si. Além de definir os elementos, assim como seus parentes, o dicionário ISO 20022 descreve o contexto em que o elemento pode ser usado, atrelando estes mesmos ele-mentos a outros. Isso é o que difere o dicionário ISO 20022 de um simples dicionário: existe uma definição clara e distinta de todos os termos, apli-cando os contextos e relações que são considerados na aplicação destes em uma mensagem, a reutilização de ter-mos - assim como palavras em frases distintas - se torna uma especialidade ISO 20022.

É com a combinação dessas duas soluções que o padrão ISO 20022 se tornou tão atrativo para todos os mer-cados. A possibilidade de reutilização de elementos faz com que o mapea-mento do padrão seja feito somente uma vez, e a adição de qualquer ele-mento torna-se fácil, já que mensagens não são dependentes de um elemento, e sim de um contexto. n

*liliane dutra é economista, especialista em padronização e Integração de Informa-ções, coordenadora da comissão Brasileira de estudo especial de serviços financeiros - aBNt/cee-112 e consultora da cIp para pa-dronização Internacional de Informações.


relacionamento

atendimento a qualquer hora e em todo lugar

Por Carmen Nery

Bancos inovam e profissionais se relacionam com clientes por videoconferência, e-mail, chat e sms

dE olho Nas mudaNças No perfil de um consumidor que está cada vez mais hiperconectado, volátil, multi-

focado e exigente, os bancos vêm se superando para atendê-lo, inovando, especialmente, no relacionamento com o público de alta renda. Além de colocar especialistas e consultores à disposição, o atendimento é ampliado para além do horário comercial e suportado por diferentes tecnologias.

Entre os bancos inovadores está o Itaú, que, inspirado em novo perfil de clientes, lan-çou, em meados do ano, o Personnalité Di-gital, um novo elo de relacionamento 100% online para correntistas de alta renda do Itaú Personnalité. O cliente tem gerente e consul-tores especializados em investimentos, câmbio e crédito imobiliário à disposição para atendi-mento das 7h às 24 horas - por telefone, SMS, e-mail, chat e videoconferência sem precisar se deslocar até uma agência física.

Em junho de 2013, o banco iniciou um

projeto piloto com clientes do Itaú Personna-lité que realizavam mais de 40% das transa-ções fora do horário comercial e frequentavam agências menos de uma vez por semestre. Atu-almente, já são 120 mil nesse novo modelo.

André Sapoznik, responsável pelo Itaú Personnalité, explica que, para desenvolver o projeto, foram necessários dois anos e meio de planejamento, ajustes nos processos internos, construção de uma nova plataforma de aten-dimento e extensão dos horários de transação. Os investimentos alcançaram cerca de R$ 100 milhões. “Os recursos foram usados não ape-nas para desenvolver a plataforma do Person-nalité Digital, mas também para redesenhar a nossa tecnologia e preparar o banco todo para atender às novas demandas dos clientes, que continuam em constante evolução” afir-ma Sapoznik.

O Personnalité atende pessoas com renda acima de R$ 10 mil ou clientes com investi-mento acima de R$ 100 mil. Para entrar no


relacionamento

Personnalité digital, a pessoa precisa ter um perfil online, ou seja, fazer grande parte das transações (mais de 40%) por canais eletrôni-cos. A estimativa é a de que 20% dos clientes do banco possam migrar para o novo modelo de relacionamento, porque a ideia é oferecer o serviço para clientes Uniclass, que têm renda acima de R$ 4 mil.

No Santander, a assessoria na gestão de patrimônio para os clientes Select - divisão do banco para correntistas de alta renda - é estendida a todos os canais de atendimento.

Por meio do internet banking, por exemplo, o cliente pode determinar seu perfil de in-vestidor e ter uma visão integrada da carteira de investimentos, além de poder programar e efetuar aplicações. “Um diferencial ino-vador é o Atendimento Direto Select, em que o cliente é orientado por uma equipe de especialistas, que acompanha suas solici-tações do início ao fim do atendimento”, diz Poliana Marques, superintendente-executiva de segmentos do Santander.

Ela explica que, com esse novo modelo,


relacionamento

90% das demandas são solucionadas em uma única ligação. Isso porque os especialistas fo-ram treinados para realizar, com agilidade, to-das as transações financeiras; esclarecer dúvidas sobre produtos, serviços e canais; e oferecer recomendações sobre seus investimentos, atu-ando, inclusive, na resolução de problemas. “Outro canal de relacionamento é a fanpage Santander Select no Facebook, atualmente com mais de 28 mil seguidores. Lá, o cliente fica sabendo de novas ofertas de produtos e serviços e pode entrar em contato diretamente com o banco”, acrescenta Poliana.

No Bradesco, os clientes de alta renda contam com o Bradesco Prime Digital, um novo modelo de agência. Segundo Diaulas Morize Vieira Marcondes Junior, diretor do Bradesco Prime, o objetivo é atender pessoas que não têm tempo de ir ao banco, desejam

acessar a agência a qualquer hora e lugar e que demandam rapidez, privacidade, personaliza-ção e segurança no atendimento. Atualmente, 10 mil clientes usam a Agência Digital e todos pertencem ao segmento de alta renda.

O diretor explica que a agência pode ser acessada por telefone, e-mail e, em breve, por videoconferência. Os clientes também podem realizar as suas transações por meio dos canais digitais - Bradesco Celular, internet banking, Fone Fácil – e máquinas de autoatendimento.

Entre os benefícios do Bradesco Prime Digital está o atendimento personalizado por telefone 24 horas por dia, sete dias por sema-na, e por meio de gerentes de relacionamento e consultores de investimentos, previdência e seguros _ que são profissionais com certificação CPA 20_ das 8h às 20h em dias úteis. Outro serviço é o Courier, que pode ser agendado em horário pré-determinado, de acordo com a necessidade e localização do cliente. “Além desses diferenciais, os clientes também contam com todo o portfólio de produtos e serviços do Bradesco Prime”, acrescenta Marcondes.

O banco também oferece inovações como o aplicativo de depósito de cheque pelo celu-lar, que permite ao cliente fazer seus depósi-tos capturando a imagem do cheque pelo app Bradesco instalado em seu celular (iPhone e Android), sem que ele precise ir a uma agência ou máquina de autoatendimento. O Bradesco tem dedicado, ainda, especial atenção às redes sociais por meio do Bradesco Prime no Face-book, no qual, segundo o diretor, a mentali-dade é completamente outra. “As redes sociais pressupõem o feedback e as conversações ao redor da marca de forma nunca antes vista. Queremos reforçar o conceito Prime nas redes sociais, com a linguagem do meio e entregando conteúdo e relacionamento relevantes para de-monstrar os benefícios de ser Bradesco Prime”, diz Marcondes. n


foi dada a laRgada paRa as comemorações dos 25 anos do Ciab FEBRABAN, o maior evento de Tecnologia da Informação (TI) para o setor financeiro da América Latina, que, no próximo ano,

será realizado de 16 a 18 de junho no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Maior consumidor de tecnologia, o setor de serviços financeiros é o que mais gasta com TI no mundo – no Brasil, os investimentos somaram R$ 20,6 bilhões em 2013.

Atentos a essa demanda, grandes empresas já reservaram sua par-ticipação na edição de 25 anos do Ciab FEBRABAN. No lançamento do evento (07/11), cerca de 70% da área total de exposição foi vendida. O número de patrocinadores cresceu 58% em relação a edição de 2014, contando com companhias como Accenture, Atos Bull, CA, Capgemini, Cetip, CIP, Dell, Deloitte, EMC, HP, IBM, Cisco, New Space, OKI, Scopus e Resource.

Para celebrar os 25 anos de uma trajetória de êxito e conquistas, o Ciab FEBRABAN 2015 trará novidades. “O formato do evento mu-dou com o intuito de proporcionar aos expositores maior interação e relacionamento com os participantes”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN.

Além dos temas tradicionalmente discutidos no congresso, o próxi-

feBraBaN lança ciab 2015

update


mo Ciab dará espaço maior para outros assuntos, como cartões e seguros, sempre dentro de uma abordagem que mostre como os setores se valem da tecnologia para maximizar seus negócios e assegurar conveniência ao consumidor.

Um leque de assuntos mais alentado exige mais espaços para debates. Por isso, o Ciab 2015 vai ganhar mais três auditórios, totalizando seis, nos quais poderão ser realizados até 90 painéis de discussão de temas estratégicos e casos relevantes de conteúdos diversificados em TI e Te-lecomunicações, segurança da informação, seguros, cartões, arranjos de pagamento e serviços financeiros, entre outros. Com o reposicionamento,

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o evento terá mais palestrantes, networking entre os participantes, bem como mais oportunidades comerciais para os expositores.

No mundo inteiro, o Brasil é reconhecido pela qualidade e pela profundidade de sua regulação bancária, que não para de evoluir. Fe-lizmente, a tecnologia sempre se mostrou capaz de avançar com todos esses desafios, impulsionando empresas e empreendedores a entregar soluções certeiras e inovadoras.

“O Ciab espelha essa trajetória. É a maior vitrine da nossa ca-pacidade de olhar sempre à frente e o ponto de encontro de todos os agentes responsáveis por essa jornada, marcada pelo pronto atendimento às necessidades da atividade bancária, que envolve desde questões admi-


nistrativas à satisfação do cliente, a principal bússola de nossas decisões”, afirma Gustavo Fosse.

O Ciab FEBRABAN atrai um público altamente qualificado. Em 2014, o evento recebeu cerca de 15,4 mil visitantes de 24 países. Vinte e três por cento do total foi composto por executivos do alto escalão de empresas, como CIOs, CEOs, diretores, superintendentes e presidentes das áreas de bancos, consultorias, companhias de meios de pagamento, seguradoras e instituições financeiras. O congresso contou com 122 pai-nelistas, 7 keynotes e 117 expositores que apresentaram soluções inova-doras para o mercado financeiro aplicáveis aos setores de TI, negócios, segurança, compliance, produtos, entre outros. n

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com a participação da feBraBaN, Banco central lança o registrato, sistema que, com apoio da tecnologia, dá transparência e facilita o acesso a dados do setor financeiro

agoRa FiCou mais FáCil paRa o cidadão obter suas informações de crédito e da-dos de relacionamento com o segmen-

to financeiro. Desde o último dia 17, o Banco Central disponibiliza para o cliente bancário o Registrato, sistema que proporciona o acesso online a relatórios com dados que estão sob a tutela do Bacen. A Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN e seus bancos associados colaboraram com a autoridade monetária no desenvolvimento da ferramenta lançada duran-te o VI Fórum Banco Central sobre Inclusão Financeira, realizado no final de novembro, em Florianópolis (SC).

De uma maneira rápida, o cliente ban-cário poderá receber relatórios com informa-ções disponíveis no Sistema de Informações de Crédito (SCR) e no Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS). Por meio de seus portais de internet, os bancos funcionam como agentes autenticadores no processo do pedido de informações, já que o Banco Central busca na instituição financeira

uma forma segura de realizar a identificação do usuário. “Para garantir o sigilo da informação, esse novo sistema incorpora consagrados pa-drões de segurança de identificação eletrônica desenvolvidos nos serviços de internet banking, utilizados em larga escala pelo mercado finan-ceiro”, afirmou Anthero de Moraes Meirelles, diretor de fiscalização do Banco Central, du-rante o lançamento do Registrato.

O apoio da rede bancária, reconhecida pela qualidade e seu alcance de grande capila-ridade, é de significativa importância para asse-gurar a identidade do cliente. “A FEBRABAN reconhece no Registrato uma solução para au-tocredenciamento não presencial no site do Banco Central, que promoverá significativas melhorias na transparência e no relaciona-mento com o público”, avalia Leandro Vilain, diretor de políticas de negócios e operações da FEBRABAN.

Naturalmente, esse avanço foi possível graças à tecnologia. Os bancos adaptaram seu sistema de mensageria (XML) – mecanismo

Informação de crédito de forma rápida e segura

Por adriana Mompean

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pelo qual “conversam” com o BC no padrão do Sistema Brasileiro de Pagamentos (SPB) – e fizeram alterações no internet banking para acolher o Registrato. O sistema levou três me-ses para ser desenvolvido e no período de dois meses foram feitos os testes. No fim de um mês, cerca de 15 bancos, representando 90% do mercado, ofereciam o Registrato já no dia de seu lançamento.

Anualmente, o Banco Central recebe mi-lhares de solicitações de cidadãos que pedem informações cadastrais sobre eventuais restri-ções que possam estar impedindo seu acesso ao crédito. Até outubro, o Banco Central havia recebido cerca de 23,4 mil pedidos de infor-mações do SCR e do CCS. No ano passado foram aproximadamente 30,2 mil. Por serem dados de caráter sigiloso, informes sobre o SCR e o CCS só eram anteriormente liberados ao cidadão em atendimento presencial em uma das dez regionais do BC no País ou ainda por meio de carta com firma reconhecida e cópia de documentos autenticados em cartório. Com a

opção de realizar o processo de maneira online, o sistema tornou-se uma relevante ferramenta de democratização ao acesso de dados.

Criado pelo Conselho Monetário Na-cional há 15 anos, o Sistema de Informações de Crédito armazena informações referentes às operações de crédito do cliente bancário concedidas por instituições financeiras com responsabilidade total igual ou superior a R$ 1.000,00 a vencer e vencidas, valores re-ferentes às fianças prestados pelas instituições a seus clientes, bem como créditos a liberar contabilizados nos balancetes mensais.

Segundo o Banco Central, o SCR guarda informações sobre empréstimos e financiamen-tos, adiantamentos, operações de arrendamen-to mercantil, coobrigações e garantias presta-das, compromissos de crédito não canceláveis, operações baixadas como prejuízo e créditos contratados com recursos a liberar, além de demais operações que impliquem risco de cré-dito. O SCR é o principal instrumento utiliza-do pela supervisão bancária para acompanhar

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update

como usar o registrato – passo a passo acessar o site do Banco Central (http://www.bcb.gov.br/?ReGIStRato) 4) Clicar em clientes que fazem uso de internet banking e, em seguida, obter a frase de

segurança4) Digitar o CPF 4) Informar a instituição escolhida para a autenticação via internet banking 4) Digitar o primeiro nome da mãe 4) Informar a data de nascimento 4) anotar a frase de segurança informada pelo Banco Central

1

entrar no site do banco 4) o usuário deve acessar a área de autenticação do Registrato e realizar a validação do

cadastro utilizando a mesma frase de segurança obtida no site do Banco Central 2

Retornar ao site (htpp://www.bcb.gov.br/?ReGIStRato) 4) Clicar novamente em clientes que fazem uso de internet banking e escolher, desta

vez, a opção 3 - Cadastrar4) Digitar o CPF, a instituição financeira escolhida no processo, a frase de segurança e

informar o e-mail4) o Banco Central fornecerá uma senha provisória para que o cliente acesse o sistema4) Clicar em entrar

3

o usuário é direcionado automaticamente para o site do Sistema de Informações do Banco Central (Sisbacen) 4) Clicar na opção CPF4) Nesta etapa, é preciso trocar a senha provisória dada pelo Bacen4) ao fazer a alteração, o cliente entrará no sistema e escolherá

qual relatório quer acessar: o do SCR e/ou do CCS

4


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as carteiras das instituições financeiras, aferir riscos na atividade bancária e reforçar os meca-nismos de supervisão com o intuito de garantir a estabilidade do Sistema Financeiro Nacional.

O documento gerado pelo SCR é um relatório contábil. O Bacen ressalta que os dados disponíveis no Registrato são obtidos pela autoridade monetária no processo de su-pervisão das instituições financeiras. Como os bancos têm um prazo para enviar as informa-ções ao BC, o relatório retirado pelo cidadão tem uma defasagem de no mínimo 20 dias. O informe do SCR será mostrado ao usuário com um histórico de até 60 meses e trará avisos para explicar alguns conceitos para o cliente bancário.

Além de proporcionar uma maior trans-parência dos dados, o Banco Central também tem a expectativa de que a ferramenta resulte em melhoria na administração das finanças pessoais do cliente bancário, o que contribui para o aprimoramento da qualidade do crédito concedido pelas instituições financeiras. “Mais do que facilitar a tomada de crédito, esperamos que esse relatório seja efetivamente usado pela população como ferramenta de controle finan-ceiro”, afirma Fernando Dutra, chefe da área de atendimento do Banco Central.

Identificação bancáriaO Registrato também permitirá o acesso a in-formações que estão armazenadas no Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS), informe que identifica os relaciona-mentos estabelecidos entre as instituições fi-nanceiras e seus clientes.

O relatório do CCS permite a identifica-ção dos bancos nos quais o cliente do sistema financeiro mantém bens, direitos e valores. Neste documento, que não contém dados de saldos e movimentações financeiras, o cliente

verá o nome da instituição com o qual tem vínculo, além de datas de início e fim do rela-cionamento com o banco. De acordo com a autoridade monetária, o principal objetivo do CCS é auxiliar nas investigações financeiras conduzidas pelas autoridades competentes.

acesso fácil e rápidoEm quatro passos, o usuário conseguirá con-sultar os relatórios do Sistema de Informações de Crédito e/ou do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional. São eles:Primeira etapaO cliente bancário acessará o site do Banco Central, informará dados pessoais, bem como a instituição financeira que utilizará no pro-cesso. Depois será preciso anotar uma frase de segurança que terá validade de até 48 horas e será utilizada no ciclo de validação. A frase é al-fanumérica e possui no máximo 50 caracteres.Segunda etapaA segunda fase é a validação da frase de segu-rança. O usuário acessará o site do banco que escolheu para autenticar o processo e proce-derá normalmente para acessar seu internet banking. Após abrir a área de autenticação do Registrato, o cliente irá informar a frase de se-gurança que foi recebida do BC. Neste estágio, a instituição financeira envia ao Bacen o seu CNPJ (ISPB), o CPF e o IP do cliente, data do movimento e a frase de segurança. Todo o controle de validação do processo é feito pelo Banco Central.Terceira etapaNa fase seguinte, o usuário retorna ao site do Bacen, informa dados pessoais e retira uma senha provisória de acesso ao Sistema de Infor-mações do Banco Central (Sisbacen). Quarta etapaO último passo de todo o processo é consultar o relatório desejado. n


apps “Nossa Água” e “Nossa energia”, lançados pela feBraBaN em parceria com o Instituto akatu, trazem dicas sobre economia e o uso racional de recursos naturais

sE pEquENas iNiCiativas dE REspoN-sabilidadE socioambiental forem pra-ticadas por uma grande quantidade de

pessoas, será possível realizar significativas transformações na sociedade e contribuir para a sustentabilidade da vida no planeta. A utiliza-ção de recursos naturais de forma responsável é imprescindível para evitar a degradação do ecossistema.

De acordo com relatório da rede WWF, lançado mundialmente no último mês de setembro, atualmente, a humanidade exige o equivalente a 1,5 planetas para satisfazer a demanda anual por recursos naturais, o que gera pressões insustentáveis no meio ambiente.

Além de afetar a biodiversidade, em si-tuações-limite, como, por exemplo, em secas prolongadas, o consumidor pode enfrentar ad-versidades como o racionamento de água ou até mesmo cortes de energia. Desta maneira, a prática do consumo consciente no dia a dia

torna-se mandatória para a economia dos re-cursos naturais.

Para estimular o desenvolvimento susten-tável do planeta nos níveis ambiental, social e econômico, a Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN e o Instituto Akatu lançaram neste ano duas ferramentas que visam orientar o consumidor a economizar recursos naturais.

Os aplicativos “Nossa Água” e “Nossa Energia” fazem parte do programa de educa-ção financeira da Federação por meio do por-tal Meu Bolso em Dia. Lançado em março de 2010, o site traz informações didáticas sobre finanças pessoais, além de conteúdo diversifi-cado sobre o consumo consciente.

Primeiramente, a FEBRABAN e o Insti-tuto Akatu lançaram em setembro o aplicativo “Nossa Água”, desenvolvido para orientar o usuário em relação ao consumo consciente e eficiente do recurso hídrico. O app tem in-terface intuitiva e é simples de usar. Um dos

aplicativos incentivam o consumo consciente

Por adriana Mompean e tatiany Banagouro

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destaques da ferramenta é a sua calculadora de banho, que contabiliza em litros o consumo de água conforme o tempo no chuveiro e também mostra um ranking do gasto em relação ao banho anterior. Por exemplo: Se uma pessoa demora 40 minutos no chuveiro, seu gasto mé-dio pode chegar a 200 litros, enquanto que em um banho de 10 minutos, o gasto é de 50 litros de água.

“Todos nós temos responsabilidade sobre o meio ambiente seja no descarte incorreto de um lixo como no consumo exagerado da água. Com o app, queremos mostrar que a mudança

deve começar no dia a dia, com pequenas ati-tudes sustentáveis e, principalmente, consumo consciente”, afirma Fábio Moraes, diretor de educação financeira da FEBRABAN. “Que-remos que o usuário perceba que ao reduzir o tempo de banho, ele pode colaborar com o meio ambiente e ainda economizar dinheiro na conta de água”, acrescenta.

O app “Nossa Água” ainda conta com o jogo interativo “O Encanador”, em que o usuário deve emendar vazamentos em canos até que todas as extremidades estejam ligadas para que a água flua livremente pela tubulação.

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É possível interagir e ainda competir com os amigos através do ranking de participantes da rede de contatos do usuário.

Além da calculadora e do game, o app “Nossa Água” fornece dicas importantes sobre pequenas atitudes que o usuário pode incorporar em seu cotidiano. Entre elas: se o con-sumidor fechar a torneira enquanto escova os dentes, três vezes ao dia, e usar a água somente para enxaguar a boca, em pouco mais de três dias, será possível economizar para abastecer uma lavagem completa da máquina de lavar. Ou ainda: Uma conta inteira de água pode ser paga em apenas seis meses se uma família diminuir o tempo do banho em apenas cinco minutos.

A FEBRABAN e o Instituto Akatu tam-bém contam com o aplicativo “Nossa Ener-gia”, lançado em novembro. As-sim como no app sobre a água, o destaque desta ferramenta é a sua calculadora, que contabiliza em Kw (kilowatt) o gasto conforme a quantidade de equipamentos ele-trônicos e eletrodomésticos que o usuário tem em sua residência.

Após uma análise, o app per-mite que o usuário verifique quais são os equipamentos que conso-mem mais energia, gerando uma reflexão sobre o uso dos itens. “O aplicativo ‘Nossa Energia’, além de informar e sensibilizar para o uso eficiente desse recurso, revela ainda como os hábitos do consumo de um produto ou serviço podem ter impactos sobre várias dimensões da nossa vida. Consumo consciente é também entender essas relações e agir para causar menos impac-tos negativos sobre a sociedade, a economia

e o meio ambiente”, afirma Helio Mattar, diretor-presidente do Ins-tituto Akatu.

O app também fornece dicas relevantes de economia de energia elétrica, algumas delas ligadas à uti-lização de outros recursos naturais. O aplicativo informa, por exemplo, que, se cada brasileiro diminuir em apenas 1 minuto o seu tempo diá-rio de banho no chuveiro, a energia economizada em um ano equivaleria a 15 dias de operação da usina de

Itaipu em sua geração máxima. A economia de energia é um importante

instrumento de combate ao aquecimento glo-bal. O app também fornece dicas para evitar os impactos sociais e ambientais nocivos da gera-ção de energia a partir de combustíveis fósseis. “Queremos estimular a população a consumir

com responsabilidade os recursos naturais do planeta”, afirma Fábio Moraes.

O usuário também terá mo-mentos de entretenimento com o aplicativo por meio do game “Apa-gão”. No jogo, é preciso desligar todas as luzes de um prédio. Quem apagar mais luzes ganha mais pon-tos no ranking geral.

Os dois aplicativos, que são gratuitos, já contabilizam 12 mil downloads e estão disponíveis no Google Play/Play Store para

aparelhos smartphones da versão Android, mas até o fim do ano ganharão versões para o sistema operacional IOS. A FEBRABAN e o Instituto Akatu também lançarão mais dois aplicativos de consumo consciente nos próximos meses, o “Nossa Alimentação” e o “Nosso Transporte”. n

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Revista Ciab 54 dez14