result: Mystery Calls und Zufriedenheit

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Mystery & Satisfactionmit


1. Wie wir Ihr Studiendesign definieren

2. Mystery Call

3. Call Satisfaction

4. Silent Monitoring

Mystery & Satisfaction


Definition des Studiendesigns entsprechend Ihrem individuellen Bedarf:

Mystery Calling?

Call Satisfaction?

Silent Monitoring?


Studiendesign definieren



Typologie gemäß Hotline-Charakter

Wichtigkeit der emotionalen Bestätigung der Kundenbeziehung


Offered-Handled-Ratio

Servicelevel

Routinganteil Second Level

Anteil Rückfragen

Forecast-Präzision

Aktionshotline Supporthotline Bestellhotline Notfallhotline

„Wohlfühlhotline“ „Service-Level First“

Servicehotline

niedrig hoch

Charakter der Hotline

StudiendesignStudiendesign


Charakter der Hotline bestimmt Design

„Economy First“ „Null-Fehler-Hotline“

Ziele der Hotline Ziele der Hotline


»result mystery call« »result silent monitoring«

Offered-Handled-Ratio

Servicelevel

Routinganteil Second Level

Anteil Rückfragen

Forecast-Präzision

niedrig hoch


Studiendesign für Servicehotline

„Null-Fehler-Hotline“

Servicehotline

Ziel der Servicehotline: Starke Betonung der Qualität der Sachinformationen Ziel der Servicehotline: Starke Betonung der Qualität der Sachinformationen

Ihr Studiendesign:Ihr Studiendesign:



Modulares Gesamtkonzept


Mystery Call


Mystery Call


Konzeption der Szenarien in engem Austausch mit dem Auftraggeber

Valides Messkonzept

Messung von Hard Facts: Erreichbarkeit , Meldeformel, inhaltliche Korrektheit etc.

Evaluierung von Soft Skills: Gesprächsatmosphäre, Artikulation und sprachlicher Ausdruck, Servicegedanke etc.

Erfahrener Interviewerstab, Vergütung auf Stundenbasis

Anpassung an das Callvolumen der Hotline

Mindestcallvolumen pro Szenario: 20 Anrufe

Leistungsmessung bis auf Ebene einzelner Schichten

Berücksichtigung von Überlauf und Randzeiten

Interne Benchmarks und Indexbildung

Maßnahmenplan am Charakter der Hotline ausgerichtet

Einbeziehung in übergreifendes Messmodell Zufriedenheit & Mystery


Hard Facts und Soft Skills



Synergien aus Unternehmensverbund

Bewertung, Formulierung und TestLab für Maßnahmenpakete

StudienkonzeptionStudiensteuerung

Mit der Kompetenz aus 15 Jahren Erfahrung

Mit der Erfahrung aus 4 Mio.

Kunden-kontakten/Jahr


Call Satisfaction


Call Satisfaction


80 %80 %

20%20% Recruiting IVR

Befragung IVR

80 %80 %

20%20%

Zur Erhebung der Post-Call Customer Satisfaction kommen grundsätzlich zwei Instrumente in Betracht:

Evaluation Kundenzufriedenheit mittels IVR (Interactive Voice Response)

Kundenzufriedenheitsbefragung mittels Interviewer

Bildrechte: stock.xchange


IVR versus Interviewer


+ Kein Interviewer kann so verzerrungsfrei fragen wie Interactive Voice Response. Laune, Konzentration, Disposition, Berufserfahrung: kein Bias.

+ Kein Interviewer fragt mit absoluter Vollständigkeit. Es werden keine neuen Fragen formuliert. Es werden niemals Fragentexte vergessen zu lesen.

+ Die Kosten sind geringer als beim Interviewereinsatz.

Es fehlt die soziale Interaktion. Somit sinkt die Möglichkeit, eine mehrminütige und damit inhaltlich umfassende Befragung zu realisieren.

Dem Sprachcomputer fühlt man sich weder verbunden noch kann man kurz nachfragen, wie viele Fragen denn noch kommen.

Als größten Nachteil der Methode sehen wir aber ihre negative Wirkung auf Dach- und Produktmarken. Das Aha-Erlebnis „endlich fragt mich mal einer, ob ich mit der Leistung auch zufrieden bin“ wird ggf. von dem Eindruck einer leb- und lieblosen maschinellen Ansprache überlagert. Ein Teil der an der Hotline sorgsam erzeugten Bindungswirkung geht auf diese Weise verloren.


Pro und Contra – IVR


Ein geschulter Interviewer führt das persönliche Gespräch. Er knüpft damit an den persönlichen Dialog der Marke/Produkt an und ist ein weiterer Botschafter.

Die Personalisierte Form der Servicehotline kann sich so auch in der Messung ihrer Qualität wiederfinden.

Das interessierte Nachfragen und das damit verbundene Gefühl, in einen Qualitätsprozess einbezogen zu werden, wird durch das persönliche Interview gestärkt.

Dies kann eine positive Wirkung auf Markenwahrnehmung und Markenbindung entfalten.

Als Einstieg des Interviews kann der Anlass des Anrufs erfragt werden; auf diese Weise kann später in der Auswertung eine Trennung von Beschwerden etc. vorgenommen werden.


Persönliche Interviews


Silent Monitoring


Silent Monitoring


Deep Insights zur Qualitätssicherung

Aufzeichnung von Inbound-Calls

Für Hotlines mit hohen Soft-Skill-Anforderungen

Evaluierung durch hohe professionelle Callcenter-Coaches

Offenlegung von Schwächen des Agenten

Offenlegung von Schwächen im Coachingprozess

Option: Agenten liefern ihr bestes Gespräch

Strikte Beobachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen

»result silent monitoring« nutzt Coachingexperten anstelle von Interviewern.

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»result silent monitoring«

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