Requerimientos de SARA Vicent-Ramon Palasí Lallana Defensoría del Consumidor

Requerimientos de SARA

Vicent-Ramon Palasí Lallana

Defensoría del Consumidor.

Índice

• 1. Introducción.• 2. Funcionalidad general del sistema.• 3. Módulo de recepción presencial.• 4. Módulo de denuncias.• 5. Módulo de Verificación y Vigilancia.• 4. Módulo de la Dirección Legal. • 5. Módulo del Tribunal Sancionador.• 6. Módulo de acceso directo del usuario externo. • 7. Módulo de Presidencia. • 8. Módulo de tablón de anuncios.• 9. Base de datos de eventos. • 10. Centro de documentación.

Índice


SARA (Sistema de Apoyo a las Reclamaciones y Asesorías)

• Sistema informático (programa) que gestiona la información necesaria en el trabajo de la Defensoría con consumidores, proveedores y asociaciones de consumidores.

• En general, con todos los agentes externos excepto los del Sistema Nacional de Protección al Consumidor.

• Es por lo tanto, el sistema central de la Defensoría.

• ¿Cambio de nombre?– ¿SADA?– Sistema Integrado de Denuncias y Asesorías.– Sistema Unificado de Denuncias y Asesorías.

SARA es importante

• Es el sistema que gobernará el funcionamiento de la Defensoría los próximos cinco o diez años.

Desarrollo del proyecto SARA de ahora en adelante

• Equipo SARA formado por: Gerente de Informática, Consultora en Informática y dos programadores de la Gerencia.

• Cronograma previsto:– Abril. Capacitación del equipo SARA.

– Mayo. Capacitación en Corea del equipo SARA.

– Junio y Julio. Análisis y diseño de SARA.

– Agosto hasta fin de año. Primera versión de SARA.

– En adelante, mantenimiento continuo y añadido de nuevas funciones.

El análisis y diseño debería partir del documento de

requerimientos

• Documento de más de 122 páginas que contiene mucha información.

• Mi opinión es que no es buena política desecharlo y comenzar desde el principio, para volver a hacer el trabajo.

• Es mejor partir de él, para mejorarlo y ampliarlo.

Los requerimientos de SARA

• Son el resultado de ocho meses de trabajo intermitente.• Recogen:

– Lo aprendido del funcionamiento de la Defensoría durante estos meses (procedimientos, trabajo diario, deficiencias).

– Las peticiones y sugerencias de la Doctora, los Directores y los técnicos.

– Las funciones de los sistemas de Perú, Chile y Corea que se han considerado útiles para nuestra situación.

– La experiencia profesional en sistemas informáticos y aplicaciones similares.

– Ideas propias sobre la mejora y ampliación de los procedimientos y del sistema informático.

Objetivos de esta reunión

• Informar a los Directores de los requerimientos del sistema SARA, con el fin de – Recoger sugerencias para mejorarlos.– Proyectarnos hacia el futuro.

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Software a utilizar en la Defensoría del Consumidor

• Software para usuario final:– SARA. Para gestionar el trabajo de la Defensoría directamente

con los consumidores y proveedores.– ESPACIO. Para gestionar el plan de acción quinquenal del

Sistema Nacional de Protección al Consumidor.– Estándar (sistemas operativos, correo electrónico, navegador,

suites ofimáticas, antivirus).– Otros sistemas.

• SYSPLAN. Planificación.• SEVIPRE. Encuestas• Sistemas financieros SAFI, etc.• Otros sistemas que puedan implementarse en el futuro.

• Software para informáticos (IDEs, bases de datos, diseño Web, auditoría, software de red, etc.)

¿Qué es SARA?(Sistema de Apoyo a Reclamos y Asesorías)

• Sistema informático que gestiona la información necesaria para que la Defensoría interactúe con consumidores, proveedores y asociaciones de consumidores.

• Esto es el grueso del trabajo de la institución. Por ello, se puede considerar a SARA como el sistema principal de la Defensoría y a los otros sistemas como secundarios a SARA.

• SARA proveerá funciones de:– Gestión de asesorías, reclamos y todas sus derivaciones .– Seguimiento proactivo de los proveedores.– Información para el consumidor y el proveedor afiliado.– Elementos para la toma de decisiones para los ejecutivos.

Características principales de SARA

• Es una aplicación Web: se accede desde un navegador con acceso a Internet.– Accesible sin restricciones de tiempo ni localización

geográfica.– Más fácil de mantener, actualizar y corregir.

• Usuarios:– Empleados de la Defensoría (tanto técnicos como

ejecutivos).– Consumidor.– Proveedores afiliados.

Seguridad de SARA

• Es una aplicación Web pero segura en los datos.

• No se puede acceder a ninguna página sin haberse autenticado.

• Toda la información viaja por Internet encriptada con SSL.

SARA mecaniza la forma de trabajo de la Defensoría

• Es una forma de trabajo muy centrada en los procedimientos:– Parte de los procedimientos los establece la Ley.– Otra parte está definida en documentos internos (por

ejemplo, Manual de Procedimientos).– Otra parte aún no se ha puesto por escrito, pero es

ejecutada en la práctica.

• La mayoría de estos procedimientos consiste en la redacción, ampliación y transferencia de documentos.

El núcleo de SARA debe ser un sistema de workflow basado en

documentos

• Un sistema de workflow es aquel que:– Es el sistema el que le recuerda al usuario lo que tiene

pendiente en cada momento.– Es el sistema el que, cuando un usuario acaba una

tarea, la asigna al usuario siguiente.– La idea es que la coordinación entre personas la haga

el programa, no los usuarios.

• En un sistema de workflow basado en documentos la información que se intercambian los usuarios son documentos que el sistema almacena y distribuye.

Sin embargo…

• No hay que ser fundamentalista.

• En los módulos y funciones que no haga falta un sistema de workflow no se utilizará.

• SARA es un sistema básicamente de workflow pero no completamente.

Entrando a SARA

• Se abre un navegador y se escribe www.defensoria.gob.sv/sara.html. Aparece una página donde el usuario debe autenticarse.

http://www.defensoria.gob.sv/sara.html

Una vez se entra al sistema

• Aparece la página principal de trabajo, donde aparecen las tareas que el usuario puede realizar.

Tipos de tareas• Tareas pendientes. Las que están pendientes de ejecutar por el usuario.

Forman parte de un procedimiento o flujo de trabajo. Tienen un cierto plazo de ejecución establecido por el procedimiento. Ejemplo: avenimiento.

• Tareas que pueden iniciarse en cualquier momento. Son tareas que pueden ejecutarse en cualquier momento, bien porque están fuera de todo procedimiento (por ejemplo, obtener reportes) o bien porque inician el procedimiento (por ejemplo, iniciar denuncia presencial).

Los dos tipos están reflejados en la página principal

• Las tareas que se pueden iniciar en cualquier momento se pueden ejecutar siempre haciendo clic en el enlace correspondiente.

Las tareas pendientes están agrupadas por orden de fecha

de entrega• Las inmediatas son las que deben ejecutarse en el momento.• Según su fecha de vencimiento, hay “fuera de plazo”, “para

entregar hoy”, etc.

Además hay un código de colores

• Tareas inmediatas en gris oscuro.• Fuera de plazo en letras de color rojo.• Para entregar hoy en letras de color amarillo oscuro.• Las restantes en color verde.

Así se puede estimar fácilmente la carga de trabajo

• Además, hay:– un gráfico de pastel donde aparecen la proporción de cada tipo de fecha de entrega

(inmediata, fuera de plazo, para entregar hoy, etc.) sobre el total de tareas pendientes.– Un gráfico de barras que muestra el número de tareas pendientes durante todos los

días de la última semana.

Ventaja de esta interfaz

• El usuario puede estimar fácilmente la carga de trabajo y priorizar las tareas más urgentes.

• También puede ver si se le está acumulando el trabajo.

• El usuario no tiene un montón de menús y opciones por las que debe navegar. Sólo le aparecen las tareas que puede realizar en cada instante.

• Como resultado, la página principal de trabajo es diferente para cada usuario.

Supongamos que hacemos clic en el enlace “Para entregar hoy”

• Como vemos hay tres tareas.

Aparece una página con todas las tareas que deben entregarse

hoy• Una denuncia, una conciliación y un avenimiento resumidos

sucintamente.• Cada uno de ellos es un enlace.• Aparecen en cursiva las tareas que aún no se han comenzado. En

letra normal, las tareas que se han iniciado pero no han finalizado.

Supongamos que hacemos clic en una tarea

• Por ejemplo, en denuncia de institución externa 215.

Aparece la tarea con los datos que debemos llenar

• Estos datos cambiarán según el tipo de tarea.

Aparece la tarea con los datos que debemos llenar

• Se cambian los datos y se hace clic en “Aceptar” para guardarlos.

• Cuando se haya acabado con la tarea se hace clic en “Finalizar tarea”

Cuando se finaliza la tarea, se debe decidir a quien se envía

• No todas las opciones están disponibles para todo tipo de tareas. Las opciones disponibles se configuran en el workflow para cada tarea.

Una interfaz estándar y, por lo tanto, sencilla

• Fíjense que el funcionamiento del sistema siempre es el mismo.– 1. Entrar al sistema con su contraseña.

– 2. Ver las tareas pendientes y seleccionar las de una fecha de entrega.

– 3. Ver las tareas de esa fecha de entrega y seleccionar una.

– 4. Escribir los datos de esa tarea y hacer en “Finalizar tarea”.

• Lo que varía son:– las tareas que aparecen (sólo las que debe realizar el usuario)

– los datos de cada tarea (según el tipo de tarea).

El código de barras

• El sistema cada vez que inicia un expediente imprimirá una carátula para el expediente físico con el código de barras.

• Cada vez que se lee el código de barras, el sistema muestra todas las tareas pendientes para ese expediente y usuario.

• Si sólo hay una, va directamente a la página para trabajarla.

• Códigos de barra: CSC, Verificación y T.Sanc.

Los directores cuando entra además de las tareas pendientes

• Aparecen las tareas de todos sus subordinados clasificadas por urgencia.

La Doctora tendrá todas las tareas pendientes de todas las

Direcciones

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Módulo de recepción presencial

• Módulo que realiza la gestión de la cola de consumidores que están esperando ser atendidos presencialmente por el personal de la Defensoría.

• Los dos usuarios que acceden a este módulo son:– Asesor (edecán).– Resolutor de conflictos (receptor).

Página del asesor

Cuando el asesor asigna un usuario, aparece en la pág. del

resolutor.

• Si hace clic en el enlace, podrá empezar a introducir datos de la asesoría (o denuncia) pero los datos del edecán ya estarán introducidos.

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Módulo de denuncias

• Administra las denuncias y gestiones que efectúa el consumidor.

• Las denuncias y gestiones pueden:– Venir de la Defensoría o de instituciones del SNPC.– Ser gestionadas por la Defensoría o por instituciones

del SNPC.

• Las denuncias pueden venir por:– Vía presencial. El módulo de recepción presencial que

veremos más adelante.– Teléfono, fax, correo electrónico.– El mismo SARA accesible desde la página Web.

Notación: diagrama de actividad

Recepción

Recepción 1

Recepción 2

Avenimiento

Conciliación

Conc.1

Conciliación 2

En cual-quier

punto de conci-liación

Submódulo de preguntas frecuentes

• El Coordinador del Call Center, a partir de las consultas y asesorías recibidas, puede actualizar el documento de preguntas frecuentes.

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Módulo de Verificación y Vigilancia

• Usado por la Dirección del mismo nombre.

• Tres tipos de usuario:– Inspector. Va por la calle inspeccionando proveedores.– Coordinador de Inspecciones. Quién coordina todas las

inspecciones. Puede ser el Director o alguien a quien delegue.

– Secretario del Coordinador de Inspecciones. Realiza las tareas más burocráticas de este módulo.

Salidas de información (reportes)

• Obtener el historial de un proveedor en cuanto a inspecciones. Se incluirá una lista de inspecciones realizadas. Para cada inspección, se deberá especificar la fecha, el inspector que la realizó, la norma que se verificó, el resultado (favorable y desfavorable) y, si es desfavorable, el resumen que hizo el inspector.

• Obtener la lista de N empresas más visitadas (donde N será un número que introducirá el usuario).

• Obtener la lista de N empresas más infractoras (donde N será un número que introducirá el usuario).

• Obtener la producción de los inspectores. Se entiende por producción dos aspectos: el número de empresas visitadas y el número de actas realizadas en un periodo de tiempo. El usuario introducirá un rango de fechas y el sistema generará una lista de los inspectores con el número de empresas visitadas por cada inspector y número de actas realizadas durante esta fecha. Además se presentarán dos gráficos circulares (uno para las empresas visitadas y otro para las actas realizadas), en el que el círculo se repartirá entre los diferentes inspectores.

• Obtener la producción de cada inspector. Dado un rango de fechas, se mostrará la producción de cada inspector en cada una de las fechas, en forma de texto y en gráfico doble de barras (doble porque indica tanto el número de empresas visitadas como el número de actas realizadas). El reporte permitirá decidir si la producción se consolida por meses, semanas o días.

Salidas de información (reportes)

• Obtener los precios de un mismo producto (por ejemplo, gasolina) en todos los proveedores, ordenados desde precio más bajo a precio más alto.

• Obtener los precios de un mismo producto (por ejemplo, gasolina) en todos los grupos de proveedores, ordenados desde precio más bajo a precio más alto. En este reporte, se considerará precio del grupo de proveedores a la media aritmética de los precios de los proveedores que pertenecen al grupo.

• Obtener los N proveedores que dan un determinado producto más caro (donde N es un número introducido por el usuario, de la misma manera que el producto).

• Obtener los N proveedores que dan un determinado producto más barato.• Los mismos dos reportes anteriores pero con grupos de proveedores en vez de proveedores.• Los mismos cuatro reportes anteriores pero con grupos de productos en vez de productos.• Evolución del precio medio de un producto en un rango de fechas, en forma de lista de texto y de

gráfico de barras. Se considera precio medio la media aritmética de los precios de todos los proveedores registrados en el sistema. Este reporte mostrará tanto los precios absolutos como los porcentajes de aumento (y decremento, en el caso poco común de que lo hubiera).

• Evolución del precio medio de un grupo de productos en un rango de fechas. Similar al anterior, pero con un grupo de productos.

• Evolución del precio medio de un producto (o de un grupo de productos) en un rango de fechas dentro de un grupo de proveedores.

• Evolución del precio de un producto (o de un grupo de productos) en un rango de fechas para un único proveedor.

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Módulo de la Dirección Legal

• La Dirección Legal tiene las siguientes funciones:– Revisar una denuncia proveniente de la Dirección de

Verificación de Vigilancia, para enviarla al Tribunal Sancionador.

– Revisar una denuncia proveniente del Centro de Solución de Controversias para enviarla al Tribunal Sancionador.

– Asesorar a otras áreas de la Defensoría en materia legal.

– Seguimiento judicial y administrativo de casos en instancias externas a la Defensoría, tanto en defensa de la misma como en representación de consumidores.

Desde

Veri-fica-ción

Desde CSC

Asesorías a otras Direcciones

Juicios y procedimientos en otras instancias

• Esta tarea varía mucho pues – muchas instancias externas:

• Juzgados de Paz• Juzgados de Primera Instancia• Superintendencia de Competencia• Corte Suprema de Justicia, etc.

– Muchos tipos de caso:• juicios de amparo• juicios contencioso administrativo• una variedad de procedimientos administrativos.

• Para cada instancia y cada tipo de caso, hay un procedimiento diferente, que debe ser programado diferentemente.

• Continuamente estarán variando los procedimientos y estarán apareciendo nuevos.

• Se sugiere solicitarlo a Informática.

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Procedimiento del Tribunal Sancionador

Procedimiento del Tribunal Sancionador (1)

Procedimiento del Tribunal Sancionador (2)

El diagrama está lleno de “tareas” en forma de rejilla

• Esto en realidad no es una tarea, sino cuatro tareas ejecutadas secuencialmente (una detrás de otra).

Cada rejilla es la abreviación de cuatro tareas de workflow

Estas cuatro tareas se denominan unidad de trabajo y constituyen la forma de trabajo del Tribunal Sancionador en cada etapa del procedimiento.


Recepción. El denunciante o el proveedor presentan un escrito ante el Tribunal. La Secretaria Jurídica recibe el escrito, firma una copia de recibido e ingresa los datos en el sistema. El sistema lo envía automáticamente al presidente del Tribunal.


Distribución. El presidente del Tribunal recibe el escrito y lo distribuye a uno de los miembros del Tribunal para que lo trabaje.


Resolución. El miembro del Tribunal estudia el caso, toma una decisión que redacta en una resolución. Esta resolución se entrega al notificador.


Notificación. El notificador lleva una notificación (compuesta por la resolución y un acta de notificación) al denunciante o proveedor, quien firma recibido.

Estos cuatro pasos (“unidad de trabajo”) se repiten una y otra

vez en el procedimiento

Pero son tareas diferentes

• La recepción de denuncia es diferente de la recepción de revocatoria. Se tratan diferentes en el sistema de workflow.

Un ejemplo

• 1) La Secretaria Jurídica hace clic en “Recibir una nueva denuncia de un nuevo caso”. Llena datos y “Finalizar tarea”. Se genera correlativo.

• 2) En las tareas pendientes del Presidente del Tribunal tarea llamada “Distribuir denuncia del caso 123”.. El Presidente elige uno de los miembros (el licenciado Fulano) y clic en “Finalizar tarea”.

• 3) En las tareas pendientes del licenciado Fulano “Resolver denuncia del caso 123”. El licenciado redacta la resolución y “Finalizar tarea”.

• 4)Aparece en las tareas pendientes del notificador “Notificar resolución para denuncia del caso 123”. Imprime la esquela y acta. Después de notificar al denunciante y obtener su firma, escribe datos sobre la notificación y clic en “Finalizar tarea”.

Un ejemplo

• 5) Aparece en las tareas pendientes de la Secretaria Jurídica “Recibir prevención del caso 123”. Cuando denunciante entrega prevención, escribe los datos y “Fin. tarea”.

• 6) Aparece en las tareas pendientes del Presidente “Distribuir prevención del caso 123”. Distribuye el caso y “Finalizar tarea”.

• 7) Aparece en las tareas pendientes de un miembro del tribunal “Resolver prevención del caso 123”. Él redacta la resolución y hace clic en “Finalizar tarea”.

• 8)Aparece en las tareas pendientes del notificador. “Notificar prevención caso 123” El realiza la notificación y el ciclo vuelve a comenzar de nuevo con otra unidad de trabajo.

Recepción de denuncia

Todas las otras recepciones

Todas las distribuciones

Todas las resoluciones

Todas las notificaciones

Queda por explicar

• Las tareas que no pertenecen a cada unidad de trabajo: de archivo, verificar cumplimiento, remitir a la Fiscalía, retirar y devolver expediente.

• Los reportes y estadísticas.

Reportes y estadísticas

• 0. Reporte que indica, para un caso, qué empleado del Tribunal tiene el expediente físico.• Casos que ingresan al Tribunal Sancionador:

– Reporte de casos presentados al TS por la Presidenta de la Defensoría del Consumidor– Reporte de casos presentados al TS por el CSC

• Los reportes deben incluir, fecha de presentación, nombre del proveedor y el consumidor en su caso, número expediente.• Estos reportes deben brindar la siguiente información:• Casos presentados mensualmente por la Presidenta de la Defensoría y el CSC, de forma separada y consolidada.• Reporte de casos presentados a la fecha.• Reporte anual de casos.• Etapas de casos • 2.1 Reportes mensuales de las etapas de casos, es decir que el reporte debe proporcionar datos de cuantos casos están pendientes de admisión, en la etapa de

audiencia, pruebas, diligencias, etc. Este reporte debe informar no solo cuantos expedientes están en cada etapa sino también cuales son esos expedientes.• 2.2 Asimismo debe proporcionar datos de cuantos expedientes se admiten mensualmente y anualmente, separados además por denunciante ya sea CSC o

Presidenta de la Defensoría• 2.3 Cuantos casos se inadmiten mensualmente y anualmente• 2.4 Casos en que el TS se declara incompetente.• 2.5 Reporte de casos por etapas, estos reportes deben brindar información sobre el numero de expediente, la etapa en que se encuentra, la infracción que se ha

cometido, las diligencias realizadas o pendientes de realizar, resultado de la sentencia.• Nota: Estos reportes deben generar información de cuantos y cuales son los expedientes que a los que se refiere el reporte, es importante agregar que para cada

reporte es necesario saber el número de expediente y el nombre del proveedor.• Mora

– Estos reportes deben proporcionar datos de cuantos casos están en mora de acuerdo a los plazos de las etapas del procedimiento sancionatorio, de cuales son esos casos en mora y debe brindar información sobre el tiempo de mora de cada expediente.

– Sacar una media de cuantos días de mora hay en las diferentes etapas.• Infracciones

– Reporte de casos por el tipo de infracción cometida, las infracciones deben establecerse por artículos.– Reporte de casos por proveedor y tipo de infracción cometida.

• • Diligencias de pruebas• 5.1 Reporte global de diligencias de pruebas realizadas y mensualmente.• 5.2 Reporte de diligencias por rubros, es decir, inspecciones, entrevista de testigos, reconstrucción de hechos, compulsa, peritaje; estos reportes deben arrojar

información sobre cuantas de estas diligencias se realizan ya sea mensual y anualmente.• 5.3 Reporte de Diligencias realizadas fuera de San Salvador

Reportes y estadísticas

• Sentencias• 6.1 Reporte de sentencias dictadas anual y mensualmente• 6.2 Reporte de sentencias separadas en: Sentencias con Multa y Sentencias absolutorias.• 6.3 Montos de multas impuestas (reporte mensual y anual), estos reportes deben incluir nombre del proveedor multado con su respectiva sucursal, fecha de imposición de la multa y

la infracción que fue multada.• 6.4 Reporte de casos con multa pagada (número de expediente, nombre del proveedor, infracción cometida y monto de multa)• 6.5 Reporte de casos certificados para cumplimiento forzoso (número de expediente, nombre del proveedor, infracción cometida y monto de multa)• 6.6 Reporte de multas por infracción leve, grave o muy grave ( Reporte numérico solo interesa saber cuantos proveedores han sido multados por infracciones, leves, graves o muy

graves y a cuanto ascienden las multas impuestas.)• Proveedores• 7.1 Reporte de proveedores denunciados con sus respectivas sucursales• 7.2 Reincidencias de proveedores denunciados (establecer si el proveedor ha sido denunciado por la misma causa y por la misma infracción y además si ha sido multado o no)• Recursos• 8.1 Reporte de casos en que se ha interpuesto recurso de revocatoria (total de casos con revocatoria, y número de expediente, nombre del proveedor, y multa impuesta)• 8.2 Reporte de casos en que se solicito aclaración y corrección (total de casos con aclaración o corrección y datos de los casos)• 8.3 Reporte de Casos en que se modifico la sentencia por la interposición del recurso de revocatoria.(Numero de casos modificados, información sobre los casos modificados,

y modificación final de la sentencia) • 8.4 Reporte de casos en que la revocatoria ha sido denegada (Número de casos, e información de los casos en que se denegó la misma)• 8.5 Reporte de revocatorias declaradas sin lugar por extemporaneidad• Corte Suprema de Justicia• 9.1 Reporte de casos en Proceso contencioso administrativo• 9.2 Reporte de casos en que el plazo para iniciar el proceso contencioso administrativo ha prescrito.• 9.3 Reporte de casos en que la Sala de lo Contencioso administrativo ha confirmado la sentencia.• 9.4 Reporte de casos en que la Sala de lo Contencioso administrativo ha revocado la sentencia.• 9.5 Reporte de casos declarados inadmisibles por la Sala de lo Contencioso Administrativo• 9.6 Reporte de casos en amparo• 9.7 Reporte de casos declarados inadmisibles por la Sala de lo Constitucional• Consumidores• 10.1 Reporte de consumidores afectados. (nombre del consumidor afectado y el caso en el TS, además del tipo de infracción cometida en su contra, y nombre del proveedor)• Prevenciones• 11.1 Reporte de prevenciones realizadas anualmente y mensualmente ( tipo de prevenciones y casos en los que se ha realizado las prevenciones)• 11.2 Reporte de prevenciones subsanadas o no (reporte numérico)• 11.3 Reporte de prevenciones a la Presidenta de la Defensoría del Consumidor o al CSC. (Tipos de prevenciones realizadas)• Notificaciones• 12.1 Reporte de notificaciones realizadas mensual y anualmente• 12.2 Reporte de notificaciones dejadas sin efecto y repuestas• 12.3 Reporte de notificaciones por departamentos (San Salvador, Santa Ana, etc)

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Módulo de acceso directo del usuario

• Es el que contiene las funciones de SARA que puede acceder el usuario de la página Web.

• Dos tipos de usuario:– Consumidor. No requiere autenticación, con el fin de

hacer el acceso lo más accesible posible.– Proveedor afiliado voluntariamente a la Defensoría.

Este sí requerirá autenticación.

Para los proveedores afiliados

• Los proveedores afiliados se autenticarán por Internet con un nombre y una contraseña. Las funciones que podrán realizar serán las siguientes:– Consultar el estado de los procesos que el proveedor

tiene con la Defensoría, de forma similar a la que puede hacer un consumidor.

– Incluir los precios y características de los diferentes productos para que sean difundidos a los consumidores a través de la página Web de la Defensoría. Al introducir cada precio deberá establecer también el periodo de vigencia del mismo.

Función de casos de buenas prácticas



Función de resoluciones

• En ella, el consumidor podrá consultar las resoluciones emitidas por la Defensoría.

• Para ello, podrá buscarlas por texto, como en Google.

Función de denuncia

• Permite que el usuario haga una denuncia por el Web.

Función de seguimiento

• El consumidor puede obtener el estado de su caso por el Web.

Función de consulta

• El usuario podrá pedir una asesoría por el Web que le será contestada por correo electrónico o por el Web introduciendo su número de consulta.

Función de preguntas frecuentes

• El usuario podrá buscar preguntas frecuentes y leer su respuesta.

Función de precios

• El usuario podrá consultar los precios de cada producto obtenidos por:– Sondeos de precios.– Precios introducidos por los proveedores afiliados.

Función de historial de los proveedores

• Se puede buscar el historial de los proveedores en su relación con la Defensoría, con el siguiente formulario.

Función de historial de los proveedores

• Aparecerá el historial del proveedor con la Defensoría.

Función de sugerencias de los consumidores

• Para recoger sugerencias de los consumidores.

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Módulo de Presidencia

• El módulo de Presidencia podrá ser operado por la Presidenta de la Defensoría, pero sobre todo será operado por su Secretario.

• Las funciones de este módulo se dividen en dos partes:– Funciones que la Presidenta debe hacer por razones

institucionales: Firma de casos para el Tribunal, Remisión de casos a la Fiscalía, etc.

– Obtención de reportes y estadísticas para la toma de decisiones.

Algunos reportes

• Reportes gerenciales.– Reportes sobre la productividad de los usuarios del sistema.– Reportes sobre el monto recuperado para los consumidores.– Reportes sobre las multas impuestas por el Tribunal Sancionador.

• Reportes de recepción.– Reportes sobre el tiempo de espera presencial para el consumidor.– Reportes sobre el tiempo de atención para el consumidor.– Reportes sobre carga horaria de los consumidores en el CRC.– Reportes de personas atendidas según sexo, edad y zona geográfica.– Número de llamadas recibidas en el Call Center, desglosadas por diversos

criterios.

• Reportes de asesoría.– Reportes sobre las asesorías desglosadas.

Algunos reportes (reclamac.)

• Reportes sobre el tiempo de resolución y el tiempo de cada etapa del sistema.• Reportes sobre tipo de resolución. • Reportes de núm. de recl. sobre los proveedores, sectores, tipos de

producto/servicio, zonas geográficas, oficinas de la Defensoría.• Reportes de núm. de infr. sobre los proveedores, sectores, tipos de

producto/servicio, zonas geográficas, oficinas de la Defensoría.• Reportes sobre la cantidad de denuncias recibidas y enviadas a otras

Instituciones del Sistema Nacional de Protección al Consumidor.• Reportes sobre artículos de la ley aplicados en la resolución de los casos.• Reportes de reclamaciones por resolutor de conflictos.• Reportes sobre el tipo, naturaleza y tiempo de resolución de reclamaciones.• Lista de las empresas y sectores económicos más reclamados.• Reportes completo de los casos pendientes en el sistema y de los ya resueltos.• Reportes de los casos de los que se ha hecho seguimiento.• Número de alarmas recibidas y su categorización por áreas, problemas o

usuarios.

Algunos reportes

• Reportes de sugerencias.– Listado completo del texto de las sugerencias por periodo de

tiempo y/o tipo de sugerencia.

– Listado de número de sugerencias por tipo de sugerencia (de los que se mencionan en el formulario de sugerencias).

• Reportes de seguimiento judicial.– Número de casos resueltos a favor y en contra de la Defensoría

en primera, segunda y tercera instancia.

– Número de casos judiciales por tipo de caso (intereses colectivos y difusos, por incumplimiento de acuerdo o resolución de la Defensoría).

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Módulo de tablón de anuncios

• Necesitado por Educación para la comunicación entre la Defensoría y las asociaciones de consumidores.

• Pero sirve para mucho más:– Comunicación entre la Defensoría y los donantes.– Comunicación entre la Defensoría y el Sistema

Nacional de Protección al Consumidor.– Comunicación entre la Presidenta y los Directores.– Comunicación entre los Directores y sus subordinados.

En general

• Para cualquier grupo de personas u organizaciones que desee intercambiar información conjuntamente.

• Si son organizaciones, cada uno tiene un representante, por lo que, al final, estamos tratando de usuarios.

En general• El grupo está formado por:

– Un líder o coordinador. La Defensoría, la Presidenta, un Director. Debe ser usuario de SARA.

– Unos coordinados. Las asociaciones de consumidores, los Directores y los subordinados. No tienen porqué ser usuarios de SARA.

• Funciones:– Del líder.

• Crear el grupo• Añadir o eliminar coordinados.• Incluir información en su tablón de anuncios (más visible)• Crear e intervenir en discusiones • Leer la información de todos.

– De los coordinados. • Incluir información en su tablón de anuncios (más visible)• Crear e intervenir en discusiones • Leer la información de todos.

Cada grupo tiene una dirección URL

• Del tipo.• www.defensoria.gob.sv/sara/asociacionesconsumidores

• Para entrar en el grupo hay que entrar en esa dirección y poner nombre y contraseña (no hará falta esto si ya se estaba autenticado en SARA).

http://www.defensoria.gob.sv/sara/asociacionesconsumidores

Una vez se entra al grupo aparece una pantalla principal

• El tablón de anuncios del líder es un espacio donde el líder pone información útil para todo el grupo.


• El tablón de anuncios del usuario es un espacio donde el coordinado pone información útil para todo el grupo.


• Cada persona puede ver directamente el tablón de anuncios del líder (a la izquierda) y el suyo propio (a la derecha)


• Para ver el tablón de anuncios de otros miembros del grupo que no sean ni el líder ni él mismo, hace clic en un enlace de la parte de “Enlaces”.

Todos los tablones de anuncios tienen el mismo formato

• Para ver el tablón de anuncios de otros miembros del grupo que no sean ni el líder ni él mismo, hace clic en un enlace de la parte de “Enlaces”.

Un blog

Características de un blog

• Las informaciones aparecen resumidas en orden cronológico inverso.

• Cuando se hace clic aparece la ampliación de la información con los comentarios de todos los miembros del grupo.

• Se puede colocar información sólo escribiendo como en Word. No se necesita ningún conocimiento informático.

• (El portal tiene una especie de blog pero no se permiten comentarios)

Ampliación y comentarios

Cada noticia del tablón de anuncios puede ser comentada y

puede llegar a debates

• Sin embargo, a veces hacen falta discusiones más permanentes que se colocarán en la parte de discusiones al estilo de un foro de discusión.

Un foro de debate

Otro foro de debate

Un tema de foro de debate

Finalmente

• “Contacto con otros usuarios” permite contactar a otros usuarios por correo electrónico y chat.

En general

• El tablón de anuncios es un sitio privado donde un grupo de trabajo concentra toda la información que necesita. Tanto la general, como la de cada uno.

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Base de datos de eventos

• Para eventos de Educación o de cualquier otro.

• Se añaden invitados a la base de datos. Cada invitado puede recibir varios datos, incluyendo una serie de etiquetas.

• Por ejemplo, a una empresa como “Calleja S.A. de C.V” puede asociársele una lista de etiquetas como “supermercado”, “alimentación”, “gran empresa”, “implantación nacional” y “productos de limpieza” y “muy importante”.

Se podrán generar modelos de escrito de invitación

• Estimado señor :representante:,

• Invitamos a su empresa :nombre: al evento “El consumidor y el TLC”, etc.

• Donde :representante: es el nombre del representante de la organización, :nombre: es el nombre de la organización, etc.

Base de datos de eventos

• Para cada evento, se podrá:

• buscar los invitados por diversos criterios (etiquetas, municipio y otros).

• definir para cada invitado la forma de envío.

• crear un escrito personalizado para cada uno que después – se enviará automáticamente por correo electrónico – o se imprimirá para enviarlo por correo postal (en este

caso, el sistema imprimirá también el sobre).

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Centro de documentación

• Concentra todos los documentos que tiene la Defensoría sobre temas del consumidor para que lo pueda consultar:– Los empleados de la Defensoría (documentos públicos

y privados).– El público en general.

Tipos de documentos

• Material impreso – Libros

– Periódicos

– Revistas

– Reportes de prensa

• Documentos digitales– Texto.

– Imágentes.

– Video digital

– Cuñas radiales, etc.

• CDs y DVDs.

Tipos de documentos

• Los que no podemos introducir su contenido en el sistema (por ejemplo, libros impresos). – De ellos sólo guardaremos sus datos de catálogo (como

en una biblioteca)

• Los que podemos introducir su contenido en el sistema (por ejemplo, documentos digitales).– De ellos guardaremos sus datos de catálogo y su

contenido.

De cada documento guardaremos

• Datos de catálogo:– Título del documento.

– Autor.

– Publicación en la que se encuentra (si aplica).

– ISBN (si aplica).

– País.

– Fecha.

– Resumen.

– Categoría.

– Lista de etiquetas del documento.

• Contenido (sólo si existe).

El usuario accederá a la página Web y verá algo como esto

Módulo del plan de trabajo

• Servirá para hacer un seguimiento de la planificación de la Defensoría.

• Incluirá una función donde se introducirán los planes estratégicos. Concretamente:– qué persona tiene la responsabilidad de entregar – qué tarea – en qué fecha determinada.

• De acuerdo con la fecha especificada, estas tareas que se introducen aparecerán en la lista de tareas pendientes de la persona responsable

Documents

Requerimientos de SARA Vicent-Ramon Palasí Lallana Defensoría del Consumidor