Réparation et entretien automobile : La concurrence en …€¦ · ... et les relever le cas échéant ; - Demander aux professionnels les prix forfaitaires pour deux types de révision

Réparation et entretien automobile :

La concurrence en panne

Service des études

UFC-Que Choisir

Septembre 2012

1 Service des études

Réparation et entretien automobile : La concurrence en panne

Septembre 2012

Contenu

INTRODUCTION ............................................................................................................................. 2

METHODOLOGIE ET PERIMETRE DE L’ENQUETE .................................................................... 3

1. Protocole ................................................................................................................................ 3

2. Structure de l’échantillon ..................................................................................................... 3

REPARATION ET ENTRETIEN AUTOMOBILE : LA CONCURRENCE AU RENDEZ-VOUS ? .. 6

1. Concurrence prix ................................................................................................................... 6

a. Tarifs de la main d’œuvre .................................................................................................... 6

b. Les tarifs ou forfaits « révision » ......................................................................................... 8

2. La stratégie des constructeurs pour limiter la concurrence .......................................... 13

a. Ils ne réparent pas cette marque… ................................................................................... 15

b. Menace sur la garantie ...................................................................................................... 16

c. Les barrages techniques et matériels ................................................................................ 18

CONCLUSION : LES DEMANDES DE L’UFC-QUE CHOISIR .................................................... 21

ANNEXES ..................................................................................................................................... 22



Septembre 2012

Introduction

Le règlement 1400/2002 de la Commission européenne1 a organisé l’ouverture d’un certain

nombre de marchés liés à l’industrie automobile, comme la vente de véhicules neufs ou de

pièces détachées (non visibles). Il a également introduit un certain nombre de dispositions visant

à ouvrir le marché de l’après-vente i. e. la réparation et l’entretien. D’ailleurs, la libéralisation du

marché des pièces détachées est à la fois un résultat et une condition de ce mouvement. Car,

pour que le consommateur puisse faire réparer ou entretenir son véhicule hors du réseau du

constructeur, les prestataires alternatifs doivent avoir accès aux pièces adaptées ; que ces

pièces soient d’origine, et donc fabriquées par ou pour le constructeur (par ses équipementiers)

ou adaptables (fabriquées par des indépendants).

La réparation et l’entretien sont des activités particulièrement lucratives et permettent à certains

constructeurs de bénéficier d’un niveau de marge impossible à obtenir via la vente de véhicules.

Cela est particulièrement vrai pour les constructeurs français, ce qui explique qu’ils développent

des trésors d’ingéniosité pour garder le consommateur captif. Ils disposent pour cela de multiples

parades comme la non-transmission des données techniques aux indépendants ou

l’enfermement du client via des contrats2 de garantie ou d’extension de garantie

3 excluant

l’entretien hors du réseau.

L’UFC-Que Choisir a profité d’une enquête visant à comparer les tarifs pratiqués par les

différents professionnels de l’automobile et de l’accueil pour vérifier l’évolution des pratiques sur

le marché de l’après-vente.

Le consommateur est-il en mesure de bénéficier d’une vraie concurrence sur ce marché ?

1 Les textes qui ont suivi ont renforcé cette orientation.

2 L’Autorité de la concurrence a dû, par exemple, intervenir en 2007 pour que Citroën fournisse ces informations aux

indépendants. http://www.autoritedelaconcurrence.fr/user/standard.php?id_rub=210&id_article=812. Cependant, si on en

croit son pré-rapport de 2012, ce type de problèmes perdure quel que soit le constructeur concerné.

3 L’Autorité, dans son pré-rapport de 2012, constate l’existence dans les contrats de garantie et d’extension de garantie,

de clauses obligeant le consommateur à entretenir son véhicule dans le réseau. De son côté, l’UFC-Que Choisir a

demandé en 2010 à la justice de mettre fin à ces pratiques http://www.quechoisir.org/auto/communique-contrats-de-

garantie-automobile-l-ufc-que-choisir-demande-a-la-justice-de-stopper-les-clauses-abusives-des-constructeurs

http://www.autoritedelaconcurrence.fr/user/standard.php?id_rub=210&id_article=812

http://www.quechoisir.org/auto/communique-contrats-de-garantie-automobile-l-ufc-que-choisir-demande-a-la-justice-de-stopper-les-clauses-abusives-des-constructeurs

http://www.quechoisir.org/auto/communique-contrats-de-garantie-automobile-l-ufc-que-choisir-demande-a-la-justice-de-stopper-les-clauses-abusives-des-constructeurs



Septembre 2012

Méthodologie et périmètre de l’enquête

1. Protocole L’enquête a été réalisée par les bénévoles de l’association UFC-Que Choisir. Leur mission se

décomposait en plusieurs volets. Cependant, dans ce document nous allons nous intéresser à

deux aspects de ce travail :

- Constater l’affichage (légalement obligatoire) des différents tarifs/horaire de la main d’œuvre (T1, T2, T3

4) et les relever le cas échéant ;

- Demander aux professionnels les prix forfaitaires pour deux types de révision (la première et la seconde) de deux véhicules spécifiques : une Renault Clio et une Peugeot 207

5. Les deux véhicules sont encore sous garantie (pas d’extension de garantie).

Les enquêteurs de 128 associations locales ont visité 1 440 enseignes, réparties sur 81

départements, du samedi 9 au samedi 23 juin 2012. Le protocole impliquait de visiter dans

la mesure du possible au moins :

- 1 concessionnaire Renault et 1 concessionnaire Peugeot ; - 2 centres auto ; - 1 autre garage (indépendant, affilié à un réseau, autre marque concurrente…) ; - 1 concessionnaire Ford ou Volkswagen.

2. Structure de l’échantillon

Dans ce rapport, notre objectif est double. D’une part, déterminer s’il existe sur le marché de la

réparation et de l’après-vente un positionnement-prix spécifique selon les acteurs et plus

particulièrement entre les réseaux des constructeurs et ceux des indépendants. D’autre part, de

dresser une photographie de la concurrence effective6, entre ces différents types d’acteurs.

Concernant plus précisément les constructeurs, dans la mesure où les acteurs nationaux sont les

plus présents, puisqu’ils captent 50 % du marché de la vente d’automobiles (mais avec un parc

roulant bien supérieur) et qu’ils ont le réseau (vente et après-vente) le plus dense, nous avons

ciblé Renault et Peugeot. Citroën a été écarté. Cependant dans la mesure où il est dans le même

groupe que Peugeot, sa politique commerciale est potentiellement plus ou moins la même.

4 Cette classification est faite selon la technicité de l’intervention. Le tarif T1 étant pratiqué pour la moins technique des

interventions (par exemple, une vidange) et le T3 pour la plus complexe (par exemple, un diagnostic pointu sur des

équipements électroniques).

5 Renault Clio (III), 1.5 dCi, 90 ch, Dynamique tomtom – 5 portes. Première mise en circulation en septembre 2011 –

16 000 km environ au compteur. Peugeot 207,1.6 HDi, 90 ch, Fap Premium. Première mise en circulation en octobre 2011 – 11 000 km environ au compteur. 6 Le nombre d’acteurs sur le marché ne préjuge en rien du niveau de concurrence. Il s’agit d’une condition nécessaire

mais non suffisante. A titre d’exemple, les opérateurs mobiles ont pu, au début des années 2000, s’entendre à trois pour

mettre en place un Yalta concurrentiel.



Septembre 2012

Pour déterminer s’il existe une stratégie spécifique aux acteurs français, il était également

demandé aux enquêteurs de visiter au moins un acteur étranger par ville enquêtée. Pour limiter

les dispersions, il était recommandé de se concentrer sur Volkswagen et Ford. Cependant, les

enquêteurs avaient la possibilité d’ajouter d’autres constructeurs.

Figure 1 : Les différents acteurs visités (1 440 enseignes)

Source : UFC-Que Choisir

Figure 2 : Répartition des constructeurs visités

7


7 Parmi les autres constructeurs visités : Citroën (5 fois), Chevrolet, Dacia, Fiat, Nissan, Opel, Toyota et Volvo (une fois

chacun).

565 Centres Auto

Autres 29

Peugeot 31 %

Renault 45 %

Volkswagen 12 %

Ford 10 %

Autres 2 %

845 enseignes

affiliées à des

constructeurs



Septembre 2012

Figure 3 : Répartition des centres auto visités8

9


8 Norauto et Midas font tous les deux partie du Groupe Mobivia. Roady appartient au Groupe « Les Mousquetaires » qui

détient notamment l’enseigne de distribution Intermarché.

9 Parmi les autres centres auto : Carter Cash et Maxauto du groupe Mobivia, Coat Selected, First Starter, etc.

Auto E. Leclerc

5 %

Feu vert 22 %

Midas 12 %

Norauto 17 %

Point S 8 %

Roady 6 %

Speedy 23 %

Autres 6 %



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Réparation et entretien automobile :

La concurrence au rendez-vous ?

1. Concurrence prix

a. Tarifs de la main d’œuvre

Du côté des constructeurs

Sur l’ensemble des tarifs, les constructeurs sont plus chers que les centres auto (voir annexe 1,

figures 1 à 3). Cependant, on constate une très grande disparité entre les constructeurs français

et les constructeurs étrangers.

En effet :

- Sur le T1, les prix vont de 64,36 euros pour Renault (soit un prix proche de la moyenne)

à 76,11 euros pour Volkswagen. L’écart est de 11,75 euros.

- Pour le T2, Renault est toujours le plus accessible avec un tarif moyen de 69,52 euros et

Volkswagen reste le plus cher avec 81,66 euros. Ecart en valeur comparable à celui

observé sur le T1 (environ 12 euros).

- Pas de différence avec le T3, Renault reste le moins cher avec 76,78 euros. Tandis que

Volkswagen facture la même prestation 89,57 euros. Un écart qui se situe toujours

autour de 12 euros.

Au sein des constructeurs, quel que soit le tarif, le classement reste le même (soit du moins cher

au plus cher : Renault, Peugeot, Ford et Volkswagen) ainsi que l’écart entre le moins cher et le

plus cher. Soit environ 12 euros.

Du côté des centres auto

Les centres auto pratiquent des prix très inférieurs à la moyenne. Pour ces acteurs, les prix sont

également très variables. Cependant le classement évolue en fonction des prestations (voir

annexe 1, figures 1, 2 et 3).

- Pour le T1, Auto E. Leclerc est, avec 47,14 euros, au bas de l’échelle, au sommet on trouve Speedy avec 58,61 euros. Soit un écart de prix très proche de celui que l’on peut observer entre les constructeurs (11,47 euros).

- Pour le T2, le classement change puisque le moins cher est à présent Roady avec un T2 à 52,69 euros mais le plus cher reste Speedy qui facture la main d’œuvre pour cette prestation 73,35 euros de l’heure. Ce qui signifie que le consommateur qui ferait le choix de Roady en lieu et place de Speedy économiserait 20,66 euros !

- Pour le T3, les extrémités du classement sont identiques au T1, avec en bas Auto E. Leclerc qui facture la prestation 59,20 euros et à l’opposé Speedy qui facture la prestation 82,53 euros. Soit un écart de 23,33 euros.

Cependant, il est important de signaler qu’entre les deux extrémités du classement les positions

évoluent également, ce qui montre que les différents centres auto ont des stratégies diversifiées.

Cette hétérogénéité se voit également dans le positionnement de ces acteurs sur le marché

puisque si de manière générale les centres auto sont moins chers que les constructeurs, certains

acteurs se positionnent sur des segments de prix similaires voire supérieurs aux constructeurs

comme Speedy, qui est proche (63,90 euros contre 64,36 euros sur le T1) ou plus cher que

Renault (73,35 euros contre 69,52 sur le T2 et 82,53 euros contre 76,78 euros pour le T3).



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Cependant, cela ne remet pas en cause le résultat général. En moyenne, le consommateur qui

choisira de se passer des constructeurs pour la réparation ou l’entretien de son véhicule réalisera

d’importantes économies.

- Pour une prestation facturée au tarif T1, le consommateur fera une économie moyenne sur la main d’œuvre de 8,50 euros s’il passe par un garage indépendant et de 14,51 euros s’il s’adresse à un centre auto. Cependant, en fonction du constructeur et du centre auto choisi, l’économie peut être bien plus importante. Par exemple, le consommateur qui préfèrerait Auto E. Leclerc à Volkswagen ferait une économie de 28,97 euros sur la main d’œuvre. Volkswagen facture sa prestation 61 % plus cher que Auto E. Leclerc.

- Le consommateur qui fera le choix de se passer du constructeur pour une intervention entrant dans le cadre du tarif T2 fera en moyenne une économie de 13,96 euros s’il s’adresse à un centre auto et de 10 euros s’il préfère les services d’un garage indépendant. Cependant, les moyennes cachent des écarts qui peuvent être plus importants. Une fois encore, l’économie peut être plus importante en fonction des acteurs mis en concurrence. Le consommateur qui préfèrerait Roady à Volkswagen ferait par exemple une économie de 28,97 euros sur la main d’œuvre. Il est très surprenant de constater que l’écart est au centime près le même que celui constaté sur le T1 entre Volkswagen et Auto E. Leclerc.

- Dans le cadre du T3, faire appel à un garage indépendant permet en moyenne d’économiser 10,79 euros et à un centre auto 15,29 euros. Le cas le plus extrême implique une nouvelle fois Volkswagen et Auto E. Leclerc (voir annexe 1, figure 3). Celui qui préfèrera le second au premier fera une économie de 23,59 euros. Ecart plus faible que celui observé dans les cas extrêmes pour les tarifs T1 et T2, puisqu’il n’est plus que de 34,8 % contre 61 % pour le T1.

Figure 4 : Tarifs moyens T1 en euros

Source : UFC-Que Choisir, 2012

52,79

58,82

63,9

67,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Centres auto

Autres garages

Moyenne globale

Constructeurs



Septembre 2012

Figure 5 : Tarifs moyens du T2 en euros


Figure 6 : Tarifs moyens du T3 en euros


b. Les tarifs ou forfaits « révision »

Au-delà des tarifs de la main d’œuvre, nous avons également collecté les tarifs de révisions

« complètes » c’est-à-dire en prenant en compte les pièces et la main d’œuvre (voir figures 7 et

8).

Pour obtenir ces tarifs, nos enquêteurs ont demandé aux professionnels des devis pour deux

types de révision, respectant les préconisations des constructeurs. Nos véhicules test sont deux

stars du marché (les meilleures ventes), à savoir une Renault Clio et une Peugeot 207, toutes

deux avec une motorisation diesel10

.

10Renault Clio (III), 1.5 dCi, 90 ch, Dynamique tomtom – 5 portes. Première mise en circulation en septembre 2011 –

16 000 km environ au compteur. Peugeot 207,1.6 HDi, 90 ch, Fap Premium. Première mise en circulation en octobre 2011 – 11 000 km environ au compteur.

58,23

62,26

70,06

72,19

0 20 40 60 80

Centres auto

Autres garages

Moyenne globale

Constructeurs

64,5

69

77,16

79,79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Centres auto

Autres garages

Moyenne globale

Constructeurs



Septembre 2012

Cependant, il faut noter qu’il ne s’agit pas exactement des mêmes révisions. En effet, Renault

recommande de les effectuer tous les 30 000 kilomètres alors que Peugeot tous les 20 000

kilomètres.

Nous avons retenu la première révision pour chaque automobile et celle des 60 000 km qui est la

seconde dans le carnet d’entretien de la Renault Clio mais la troisième dans celui de la Peugeot

207. Il s’agissait d’avoir une révision simple (la première) et une révision plus complète (celle des

60 000 km).

Figure 7 : Ce que coûte en moyenne la révision d’une Renault Clio 1. 5. DCI

Révision des 30 000 km en euros (TTC)



Figure 8 : Ce que coûte en moyenne la révision d’une Peugeot 207 1.6 HDi




Chez Renault, la révision n’est pas une prestation comme les autres

Comme nous pouvons le constater avec les graphiques ci-dessus, selon les tendances

observées avec les tarifs relatifs à la main d’œuvre (T1, T2, T3), les constructeurs restent les plus

chers.

Cependant, alors que Renault se positionnait comme le moins cher des constructeurs sur la main

d’œuvre pour des prestations généralistes, il est le plus cher après Volkswagen lorsqu’il s’agit

133,88

138,37

162,79

191,52

0 50 100 150 200 250

Centres auto

Autres

Moyenne

Constructeurs

204,21

256,12

260,56

306,12

0 100 200 300 400

Centres auto

Moyenne

Autres

Constructeurs

135,97

138,65

159,5

189,14

0 50 100 150 200

Centres auto

Autres

Moyenne

Constructeurs

205,4

259,71

260,57

326,54

0 100 200 300 400

Centres auto

Autres

Moyenne

Constructeurs



Septembre 2012

d’entretenir un de ses véhicules11

. Renault, pour entretenir une Clio, positionne d’ailleurs ses

tarifs au niveau ou au-dessus de la moyenne des constructeurs alors même que pour les tarifs de

la main d’œuvre (T1, T2, T3), il se situe en dessous (environs 4 % moins cher, voir figure 9).

Figure 9 : Positionnement de Renault par rapport aux autres constructeurs (moyenne)


Cette stratégie creuse de manière spectaculaire l’écart de prix entre le constructeur et les centres

auto. En effet, alors qu’en moyenne Renault est 20 % plus cher que les centres auto sur les

prestations T1, T2 et T3, l’écart est bien supérieur à 45 % pour les tarifs « révision ». Le

consommateur qui fait appel au constructeur pour la révision des 60 000 km de sa Clio paiera en

moyenne 49 % plus cher que celui qui préfèrera s’adresser à un centre auto (voir figure 9). Ecart,

qui atteint même 98,8 % avec le centre auto Roady, qui est le moins cher de notre échantillon sur

cette prestation12

.

Figure 9 : Entretien d’une Renault Clio chez le constructeur, quel surcoût ?


11 Voir annexe 1, figure 4.

12 Voir tarifs annexe 1, figure 4.

-4% -4% -4%

2%

0%

-6%

-4%

-2%

0%

2%

4%

T1 T2 T3 R. Clio (1) R. Clio (2)

22% 19% 19%

46% 49%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

T1 T2 T3 R. Clio (1) R. Clio (2)

Renault/CA



Septembre 2012

Chez Peugeot, l’entretien est un luxe

Le phénomène est identique avec Peugeot qui remonte même à la première place pour la

révision des 60 000 km de ses véhicules (au-dessus de Volkswagen, voir annexes, figure 5).

De la même manière l’écart constructeurs/centres auto est sur cette prestation beaucoup plus

important. Il atteint même des sommets pour la prestation des 60 000 km puisqu’il facture la

révision en moyenne 70 % plus cher que les centres auto. Sur cette dernière, il est 112 % plus

cher qu’Auto E. Leclerc, le plus compétitif des centres auto.

Figure 10 : Entretien d’une Peugeot 207 chez le constructeur, quel surcoût ?


Des stratégies de prix qui posent question…

Les différents écarts de prix pourraient suggérer la réalité d’une concurrence. Les opérateurs

indépendants se positionnant sur des tarifs plus faibles tentent de contourner l’écrasante

domination des structures affiliées aux constructeurs, qui détiennent 83 % du marché de la

révision sur les véhicules de moins de 2 ans (voir figure 11). Cependant, lorsqu’on analyse les

différentes données recueillies, les conclusions sont toutes autres.

En effet, il est illogique que les écarts entre les prix moyens des révisions chez les constructeurs

et les prix de la main d’œuvre T1, T2 et T3, s’accentuent de manière aussi importante. D’autant

plus lorsqu’il s’agit pour le constructeur d’entretenir des véhicules de sa propre marque.

L’argument des pièces détachées ne peut être recevable puisque non seulement les

indépendants sont soumis aux mêmes contraintes mais il y a aussi une très forte probabilité que

ces éléments leurs soient accessibles dans des conditions plus favorables, compte tenu des

volumes commandés et des relations particulières qu’ils entretiennent avec les équipementiers.

De la même manière, le coût des équipements est un élément qui pèse sur tous les acteurs voire

de manière plus importante sur les centres auto qui acceptent des véhicules très variés.

D’ailleurs, cela serait en contradiction avec la stratégie des constructeurs puisque Renault fait

payer moins cher l’entretien du véhicule Peugeot et réciproquement. Or, logiquement,

l’équipement « spécifique » (valise électronique, etc.) étant amorti sur un nombre plus restreint de

véhicules, l’entretien des véhicules de marque autre que celle du constructeur devrait donc être

plus cher.

27% 23% 24%

41%

70%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

T1 T2 T3 R. 207 (1) R. 207 (2)

Peugeot/CA



Septembre 2012

Figure 11 : Entretien et réparation, part de marché en 2012 des différents acteurs selon l’âge des

véhicules

Source : TCG Conseil – hors “Do-It-Yourself” dans « Comment dynamiser la concurrence dans le secteur de l’après-vente

automobile ? » Autorité de la concurrence, 2012

Autre point important, alors que sur les tarifs T1, T2 et T3, certains indépendants sont au même

niveau ou plus chers que les constructeurs, la situation est strictement l’inverse sur les tarifs de

l’entretien.

Par exemple, comme on peut le voir ci-dessous (voir figure 13), Renault est relativement

compétitif sur les tarifs de la main d’œuvre pour des prestations « généralistes » (il est moins

cher sur le T2 et T3 de respectivement 5 % et 7 % que le centre auto le plus cher) mais

totalement hors course sur la révision de la Clio. D’ailleurs, les écarts observés sur les

prestations standard vis-à-vis des centres auto les plus chers sont du même ordre que ceux

observés entre le constructeur et le centre auto le moins cher.

Même scénario avec Peugeot (voir figure 14). Cependant, on peut constater des écarts bien plus

importants que ceux observés avec Renault. Peugeot facture très chèrement l’entretien des

véhicules de sa marque.

Tous ces éléments nous permettent de penser qu’il existe sur ce marché une carence

concurrentielle qui permet aux constructeurs de maintenir des tarifs abusivement élevés sur la

révision des véhicules de leur marque.

Nous allons d’ailleurs développer dans ce qui suit les éléments recueillis pendant l’enquête de

terrain qui permettent de comprendre l’origine du problème.



Septembre 2012

Figure 13 : Positionnement prix de Renault sur les tarifs main d’œuvre (T1, T2, T3) et l’entretien

d’une Renault Clio


Figure 14 : Positionnement prix de Peugeot sur les tarifs main d’œuvre (T1, T2, T3) et l’entretien

d’une Peugeot 207


2. La stratégie des constructeurs pour limiter la concurrence L’analyse des données recueillies permet de montrer l’existence d’une défaillance de marché. En

effet, les consommateurs acceptent de payer en moyenne jusqu’à 70 % plus cher pour faire

entretenir leur véhicule chez le constructeur alors que cela n’est pas le cas pour des prestations

plus standard. Or, comme nous l’avons souligné, 83 % des véhicules de moins de deux ans sont

entretenus chez le concessionnaire.

10%

-5% -7%

25%

35% 37% 32% 30%

86% 91%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

T1 T2 T3 R.1 Clio R. 2 Clio

Ecart avec le plus cher Ecart avec le moins cher

14%

-2% -3%

23%

53% 45%

36% 35%

72%

112%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

T1 T2 T3 R1. 207 R. 2 207

Ecart avec le plus cher Ecart avec le moins cher



Septembre 2012

Il existerait donc une captivité du consommateur qui se sent lié aux structures rattachées au

constructeur lui ayant vendu son véhicule. En réalité, nous connaissons déjà certains moyens

utilisés par les constructeurs puisqu’ils font ou ont fait l’objet de procédures menées par

l’association. Il s’agit, par exemple, de l’existence de clauses dans les contrats contraignant les

consommateurs à entretenir leur véhicule chez le concessionnaire s’ils ne veulent pas perdre le

bénéfice de la garantie légale. D’ailleurs, l’Autorité de la concurrence comme la Commission

européenne sont revenues de multiples fois sur ces problèmes. Cette dernière a même dû

publier de nouvelles lignes directrices en août 2012 pour rappeler des principes trop souvent

oubliés par les professionnels13

.

Cependant, au-delà des pratiques internes à chaque groupe, certains comportements relevés

dans notre enquête laissent supposer un certain niveau de concertation entre les professionnels

affiliés aux constructeurs pour s’assurer que chacun conserve ses clients dans ses ateliers.

En effet, un trop grand nombre d’établissements ont refusé de faire un devis pour les véhicules

de marques concurrentes. On notera l’asymétrie des réponses des deux constructeurs français

(figure 15, ci-dessous) qui démontre bien que c’est la marque du véhicule l’élément discriminent.

Les centres de marques ayant refusé de communiquer un devis n’hésitent d’ailleurs pas à

renvoyer les consommateurs vers un établissement affilié au constructeur du véhicule. Dans 56 %

des cas, ils renvoient le consommateur vers un établissement affilié au constructeur à l’origine du

véhicule. Cette proportion est d’ailleurs bien plus accentuée chez les structures liées aux

constructeurs étrangers puisque parmi les établissements Ford et Volkswagen enquêtés

respectivement 73 % et 71 % ont demandé aux consommateurs de s’adresser au centre de la

marque (voir figure 16).

Enfin, pour lever toutes ambiguïtés, les enquêteurs avaient pour mission de demander aux

professionnels les raisons de ce refus. Les réponses sont claires !

Figure 15 : Devis révision : taux de refus par constructeur


13 http://ec.europa.eu/competition/sectors/motor_vehicles/legislation/legislation.html

44% 39%

36%

10%

46%

5%

35%

43%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Volkswagen Peugeot Ford Renault

Refus pour R. Clio Refus pour P. 207

http://ec.europa.eu/competition/sectors/motor_vehicles/legislation/legislation.html



Septembre 2012

Figure 16 : Taux de renvoi vers le constructeur


a. Ils ne réparent pas cette marque…

34 % des professionnels affiliés aux constructeurs ayant refusé de faire un devis révision ont

refusé au motif de la marque du véhicule concerné. Cette moyenne cache cependant de très

importants écarts puisque on part de 21,6 % chez Renault jusqu’à 54 % chez Ford (voir figure 17).

Ce rejet n’a pas pour origine des raisons techniques (voir 2.c.) et semble bien plus animé par la

volonté de maintenir un certain statu-quo « concurrentiel ». La preuve ? Certains professionnels

n’hésitent pas à parler d’une coordination ou d’une démarche de non-agression du concurrent.

Par exemple :

Garage Peugeot au sujet de la Renault Clio :

- « Echange de bons procédés. Je lui envoie les Renault et lui m’envoie les Peugeot » ;

- Au sujet de la révision du véhicule Renault : « On fait les révisions chez le constructeur, c’est mieux ».

Renault au sujet de la Peugeot 207 :

- « Chaque berger garde ses moutons » ;

- « Il m'a adressé à un collègue pour Peugeot, car c'est très pointu » (témoigne un de nos enquêteurs) ;

- « Je dois consulter mon voisin concessionnaire Peugeot ».

Volkswagen au sujet des 2 véhicules :

- « C’est dans l’accord avec le constructeurs (WV-Audi), en cas de contrôle, si un véhicule d’une autre marque est dans l’atelier, on perd exclusivité » ;

- « Chaque constructeur a vocation à s’occuper de ses véhicules et non à bricoler les véhicules des autres […], le constructeur est le mieux placé pour entretenir, au mieux, le véhicule, même si cela a un prix ».

44%

56% 59%

71% 73%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Renault Moyenneconstructeurs

Peugeot Volkswagen Ford

Renvois vers le constructeur



Septembre 2012

Ford au sujet des 2 véhicules :

- « Allez donc voir en face, ici on ne s’occupe que des véhicules Ford ».

Figure 17 : Taux de refus de devis au motif de la marque du véhicule


b. Menace sur la garantie

Les professionnels affiliés aux constructeurs ont un autre argument massue pour garder les

consommateurs dans leurs centres : la garantie. En effet, alors même que la loi interdit de

conditionner l’application de la garantie légale (comme de l’extension de garantie), à l’entretien

des véhicules dans le réseau, les professionnels continuent d’utiliser cette menace pour

dissuader le consommateur de s’adresser à la concurrence. D’ailleurs, l’association reçoit

régulièrement des courriers de consommateurs ayant subi un refus de réparation dans le cadre

de la garantie légale suite à un entretien hors du réseau.

Cet argument est utilisé de deux manières : pour justifier le fait que chacun se concentre sur les

véhicules de sa marque mais aussi pour dissuader le consommateur de s’adresser à un centre

auto ou à un garage indépendant (voir figure 18).

Cet artifice est plus utilisé par les professionnels affiliés aux constructeurs français (voir figure 18)

qu’à ceux représentant les importateurs. En particulier Renault qui cite cette raison pour justifier

son refus de faire un devis pour un véhicule Peugeot dans 36 % des cas.

Quelques exemples de propos tenus :

Ford :

- « Sous garantie on ne fait que Ford » ;

- L’enquêteur souligne que « Sans hésiter le chef d’atelier m’a orienté vers le constructeur,

et m’a rappelé ne pas oublier que le véhicule est sous garantie ».

28%

22%

54% 51%

34%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Peugeot Renault Ford Volkswagen Moyenne

Ne répare pas cette marque



Septembre 2012

Peugeot au sujet de la R. Clio :

- « Pour Renault vous devez aller chez Renault tout le temps de la garantie légale » ;

- « Prix valable uniquement si le véhicule est hors garanti ». Ce qui sous-entend que si

c’est le cas, il ne prendra pas en charge le véhicule.

Renault au sujet de la P. 207 :

- « Le mieux c’est d’aller chez Peugeot » ;

- « Il m’a clairement dit [le garagiste affilié Renault] que je perdrai la garantie [de la Renault

Clio] en faisant entretenir mon véhicule ailleurs, même en respectant le carnet

d’entretien… », témoigne un bénévole.

Volkswagen :

- « Si j’entretiens votre véhicule et qu’il tombe en panne pendant la période de garantie, le

constructeur [i.e : Renault ou Peugeot] vous demandera de prendre en charge une partie

de la facture »

Figure 18 : Proportion d’enseignes, par marque, justifiant l’obligation d’entretenir les véhicules

dans le réseau pour le maintien de la garantie


Le plus étonnant est que cet argument est également énoncé par les quelques centres auto

ayant conseillé aux enquêteurs de s’adresser aux constructeurs (18 au total). Seraient-ils

victimes de la campagne de désinformation menée par les constructeurs ?

32%

36%

14%

22%

27%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Peugeot Renault Ford Volkswagen Moyenne

Remise en cause de la garantie



Septembre 2012

Exemple :

- Speedy pour qui l’entretien dans le réseau de la marque est « Une obligation imposée

par le constructeur » ;

- Le même discours a été tenu chez Point S qui ajoute, selon un bénévole, que « Ces

révisions pourraient être faites chez eux [Point S] mais sans l'apposition de leur tampon

sur le carnet d’entretien car ils ne sont pas agrées ». On peut s’interroger sur cet

agrément, de quoi parle ce professionnel ?

- Toujours chez Speedy « Renault est juste en face, ce serait bête pour la garantie. Pour

Peugeot [il n’y en a probablement pas à proximité], c’est ok ! ».

- Auto E. Leclerc annonce les tarifs mais précise qu’il ne s’occupe pas de véhicules de

moins de 2 ans car une fois de plus « Il s’agit d’une obligation imposée par le

constructeur ».

c. Les barrages techniques et matériels

La figure 19 synthétise les différentes raisons évoquées par les constructeurs pour justifier leur

refus de communiquer un tarif. Au-delà de celles développées précédemment, on voit apparaitre

l’argument de la technologie et du prix. Le deuxième ne manque pas de sel. En effet, les

structures affiliées à un constructeur défini renvoient les consommateurs vers leurs concurrents

au motif qu’il est plus intéressant de réparer un véhicule dans l’enseigne de la marque, alors

même que les résultats de l’enquête tendent à montrer l’inverse. Il est souvent plus cher

d’entretenir une Renault chez Renault et réciproquement avec Peugeot (voir figures 19 et 20). Et

la différence n’est, parfois, pas négligeable. Par exemple, la révision des 60 000 kilomètres de la

Peugeot 207 coûte en moyenne 286,38 euros chez Renault contre en moyenne 349,39 euros

chez Peugeot. Le propriétaire d’une Peugeot 207 économise donc en moyenne 63 euros s’il fait

le choix pour cette prestation de passer par le réseau de Renault. Si ce dernier, bien entendu,

accepte d’effectuer la prestation.

Cet écart de prix permet de mieux comprendre le fait que certains constructeurs se laissent aller

à de petits arrangements.

Du côté de la technique, l’argument semble aussi bien étudié : l’électronique a rendu les

véhicules si complexes qu’il est préférable pour le consommateur de s’adresser au réseau de la

marque (de son véhicule). Seuls les professionnels affiliés bénéficieraient, selon eux, de la

technologie et des compétences adaptées.

Cet argument n’est pas recevable dans la mesure où l’information technique est normalement

sensée être disponible dans des conditions raisonnables pour tous les professionnels du secteur

(législation européenne).



Septembre 2012

Figure 19 : Les différentes raisons avancées par les centres affiliés aux constructeurs pour

refuser la prise en charge des véhicules


Figure 20 : Tarifs moyens des différents professionnels pour l’entretien des 30 000 km de la

Renault Clio


27,7%

21,6%

53,7%

50,7%

32,3%

35,7%

14,3%

22,0%

13,2%

18,2%

11,6%

4,7%

5,9%

11,2%

11,6%

4,7%

1,5%

2,2%

1,2%

13,2%

6,7%

4,7%

8,2%

Peugeot

Renault

Ford

Volkswagen

Marque Garantie Technicité / Compétences Prix Autres Pièces détachées

220,25

196 180

173

134

0

50

100

150

200

250

Volswagen Renault Peugeot Ford Centre Auto



Septembre 2012

Figure 21 : Tarifs moyens des différents professionnels pour l’entretien des 60 000 km de la

Peugeot 207

349 333

286 276

206

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Peugeot Volskwagen Renault Ford Centre Auto



Septembre 2012

Conclusion :

Les demandes de l’UFC-Que Choisir

L’étude de l’UFC-Que Choisir démontre que les professionnels de l’industrie automobile ne

respectent pas la législation en vigueur et ce malgré l’accumulation de textes règlementaires

européens et français ainsi que la multiplication de procédures, notamment initiées par l’UFC-

Que Choisir.

Par conséquent, l’association demande :

1. Que l’Autorité de la concurrence maintienne son diagnostic dans la version finale de son rapport et propose des solutions pour que le consommateur puisse enfin bénéficier des effets positifs de la concurrence sur le marché de la réparation et de l’entretien ;

2. Que la DGCCRF réalise des contrôles et sanctionne le cas échéant les dérapages des professionnels ;

3. Que les constructeurs soient obligés d’informer les consommateurs sur la possibilité d’entretenir leur véhicule en dehors du réseau, notamment en insérant cette information dans leurs contrats et dans le carnet d’entretien des véhicules.



Septembre 2012

Annexes

Nota : Dans les graphiques suivants, la moyenne globale inclut toutes les enseignes visitées y

compris celles qui ne sont pas citées. La moyenne centres auto inclut tous les centres auto y

compris ceux qui ne sont pas cités14

et la moyenne constructeurs inclut tous les constructeurs y

compris ceux qui ne sont pas cités15

.

Les acteurs qui ne sont pas cités sont ceux pour lesquels l’échantillon est trop faible pour établir

une moyenne tarifaire représentative.

Figure 1 : Tarifs moyens T1 par enseigne

Tarif T1 des constructeurs en euros

Tarif T1 des centres auto en euros

14 Carter Cash, Maxauto, Coat Selected, First Starter, etc.

15 Citroën, Chevrolet, Dacia, Fiat, Nissan, Opel, Toyota et Volvo.

76,11

74,10

67,3

66,84

64,36

63,90

Volkswagen

Ford

Moyenne constructeurs

Peugeot

Renault

Moyenne globale…

63,90

58,61

55,76

55,04

53,97

52,76

52,49

51,16

47,74

47,14

Moyenne globale

Speedy

Midas

FeuVert

Norauto

Moyenne CA

Point S

Autres

Roady

L'Auto E.Leclerc




Septembre 2012


Tarifs T2 des constructeurs en euros

Tarifs T2 des centres auto en euros



Tarifs T3 des constructeurs en euros

Tarifs T3 des centres auto en euros


81,66

77,82

72,19

71,64

70,06

69,52

Volkswagen

Ford


Peugeot

Moyenne globale

Renault

81,66

77,82

72,19

71,64

70,06

69,52

Volkswagen

Ford


Peugeot

Moyenne globale

Renault

73,35

70,06

61,50

59,95

58,23

57,40

56,62

56,09

55,13

52,69

Speedy

Moyenne globale

FeuVert

Norauto

Moyenne CA

Point S

Autres

L'Auto E.Leclerc

Midas

Roady

73,35

70,06

61,50

59,95

58,23

57,40

56,62

56,09

55,13

52,69

Speedy

Moyenne globale

FeuVert

Norauto

Moyenne CA

Point S

Autres

L'Auto E.Leclerc

Midas

Roady

89,57

85,08

79,82

79,79

77,16

76,78

Volkswagen

Ford

Peugeot


Moyenne globale

Renault

82,53

77,16

65,19

64,99

64,50

63,80

62,03

60,43

59,20

Speedy

Moyenne globale

Point S

Norauto

Moyenne CA

FeuVert

Autres

Roady

L'Auto E.Leclerc



Septembre 2012

Figure 4 : Coût moyen de la révision Renault Clio

Révision des 30 000 km chez le constructeur en euros

Revision des 30 000 km dans un centre auto en euros




Figure 5 : Coût moyen de la révision de la Peugeot 207






220,25

196,13

191,53

180,27

173,23

162,79

Volkswagen

Renault


Peugeot

Ford

Moyenne globale

162,79

156,39 142,93

138,98

134,59

133,97

124,84

115,11 106,93

105,22

Moyenne globale

Norauto

Midas

FeuVert

Speedy

Moyenne Centres…

Autres centres autoPoint S

Roady

L'Auto E.Leclerc

319,55

306,12

304,85

293,40

277,10

256,12

Peugeot


Renault

Volkswagen

Ford

Moyenne globale

256,12

225,91

213,30

209,59

209,06

205,03

204,31

177,37

168,03

159,93

Moyenne globale

Norauto

FeuVert

Autres centres auto

Midas

Speedy

Moyenne Centres auto

Point S

L'Auto E.Leclerc

Roady

230,65

191,23

189,14

185,61

172,22

159,50

Volkswagen

Peugeot


Renault

Ford

Moyenne globale

159,50 155,37

142,97 141,93

136,88 136,06

128,84 119,66

112,27 111,25

Moyenne globaleNorauto

MidasSpeedy

FeuVertMoyenne Centres auto

Autres centres autoPoint SRoady

L'Auto E.Leclerc

349,38

332,63

326,54

286,38

275,81

260,57

Peugeot

Volkswagen


Renault

Ford

Moyenne globale

260,57

228,48

216,07

209,05

207,18

205,50

204,34

184,03

174,20

164,85

Moyenne globale

Norauto

Midas

FeuVert

Autres centres auto

Moyenne Centres auto

Speedy

Point S

Roady

L'Auto E.Leclerc

Documents

Réparation et entretien automobile : La concurrence en …€¦ · ... et les relever le cas échéant ; - Demander aux professionnels les prix forfaitaires pour deux types de révision