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Informe AnualInforme Anual 2011
ndice
1. Carta del Presidente 52. Principales indicadores econmicos,
sociales y ambientales 73. Proyecto Haramain 114. Modelo de Gestin
17
4.1. Misin, visin, valores y objetivos 174.2. reas de Actividad
194.3. Valor econmico generado y distribuido 254.4. Marco de
relaciones Estado-Renfe 274.5. Dilogo con los grupos de inters
284.6. Buen gobierno y transparencia 32
5. Compromisos 375.1. Calidad y orientacin al cliente 375.2.
Accesibilidad 745.3. Innovacin 825.4. Gestin del talento y
desarrollo de Recursos Humanos 895.5. Sostenibilidad: cambio
climtico y movilidad sostenible 1135.6. Internacionalizacin 1465.7.
Relacin con proveedores 1585.8. Generacin de valor social 163
6. Anexos 1736.1. Acerca de este Informe 1736.2. ndice de
contenidos del Global Reporting Initiative (GRI 3.1) 1766.3. ndice
de contenidos Global Reporting Initiative, Pacto Mundial y
Objetivos de Desarrollo del Milenio 1886.4. Indicadores clave de
gestin ambiental (KPI) de la UIC 1896.5. Espacios naturales
afectados por las instalaciones de Renfe 1916.6. Nivel de aplicacin
de GRI 1946.7. Informe de verificacin externa 195
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4INFORME ANUAL 2011 |
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5
1. CARTA DEL PRESIDENTE
De acuerdo con mi responsabilidad actual, me corresponde
presentar el Informe Anual del ejercicio 2011 de Renfe cuya
presidencia ocupo desde el 31 de Enero de 2012.
La evolucin reciente de la actividad ferroviaria en nuestro pas
est jalonada por hitos significativos que, por un lado, ponen de
manifiesto el progreso general que como modo est registrando y, por
otro, son reflejo de la coyuntura eco-nmica por la que atraviesa
nuestro pas.
As, en trminos generales, la actividad comercial de la Com-paa
ha venido caracterizndose por la consolidacin de la Red de Alta
Velocidad, donde la lnea Madrid-Valencia ha cubierto su primer ao
completo. En general, el AVE ha ma-nifestado un comportamiento de
gran resistencia a la reduc-cin de demanda que pudiera inducir la
crisis econmica y ha continuado mejorando su cuota de participacin
en el reparto modal, especialmente en la lnea Madrid-Barcelona.
El trfico de Cercanas ha tenido el comportamiento propio de la
menor movilidad derivada de las altas tasas de desem-pleo. La alta
correlacin que existe entre nivel de actividad y demanda de
Cercanas se ha puesto de manifiesto en este ejercicio.
Por su parte, el transporte de mercancas ha seguido refle-jando
las dos crisis a las que se ve sometido: la propia crisis de
demanda inducida por la baja actividad industrial y la que se
deriva de la prdida de cuota del ferrocarril en el sistema general
del transporte de mercancas de nuestro pas.
No obstante, la operacin ferroviaria ha seguido haciendo frente
a la necesidad de mejorar su competitividad y ha con-seguido logros
significativos que ponen de manifiesto el po-tencial de crecimiento
de este tipo de transporte. El principal de estos logros en el
ejercicio 2011 ha sido la adjudicacin a un consorcio hispano-saud
liderado por Renfe de Haramain High Speed Railway, para construir y
explotar la lnea de transporte de pasajeros entre las ciudades de
Meca y Medina, en Arabia Saud. Renfe afronta ahora el reto del
desarrollo de este complejo proyecto que ser, sin duda, el mejor
esca-parate de la capacidad de la compaa para competir en los
mercados internacionales.
Otros hitos significativos del ejercicio han sido el inicio de
la circulacin de trenes de Mercancas por la nueva conexin
in-ternacional Figueras-Perpian, que ha facilitado la aparicin de
nuevas relaciones directas desde Barcelona a Francia, las
conexiones aeroportuarias en trenes de Cercanas en Madrid-Barajas y
en Jerez, la entrada en explotacin de la lnea de Benacazn en
Sevilla o la puesta en servicio de la lnea de Alta Velocidad
Ourense-Santiago .
Los resultados econmicos del ejercicio no han podido refle-jar,
sin embargo, mejoras significativas. El escenario econ-mico
recesivo en el que se desenvuelve la economa espaola y la necesidad
de adoptar medidas de consolidacin presu-puestaria, han elevado de
forma considerable el dficit de explotacin del ejercicio.
Con este precedente, la perspectiva para el futuro de Renfe debe
estar orientada a la mejora de sus resultados y de sus ni-veles de
eficiencia. La estrategia de liberalizacin determina-da por la
normativa comunitaria va a hacer necesarios esfuer-zos de
racionalizacin en la gestin, as como una adaptacin de la estructura
corporativa a las necesidades de competencia en todos los
mercados.
De la capacidad profesional de los integrantes de Renfe
de-pender que pueda seguir liderando el nuevo escenario en el que
se desarrollar la operacin ferroviaria en los prximos aos.
Julio Gmez-PomarPresidente de Renfe
CARTA DEL PRESIDENTE
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2.Principales indicadores econmicos, sociales y ambientales
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8INFORME ANUAL 2011 |
Dimensin econmica
2011 2010
Resultado bruto de explotacin (EBITDA) (millones de euros) 260,7
211,1
Total ingresos (millones de euros) 2.701,2 2.512,8
Ingresos de trfico (millones de euros) 2.529,2 2.347,8
Ingresos varios (millones de euros) 171,5 164,5
Total gastos al EBITDA (millones de euros) 2.440,5 2.301,7
Cnones ferroviarios ADIF (millones de euros) 360,7 316,4
Resultado de ejercicio (millones de euros) -335,8 -19,8
Nmero de proveedores adjudicatarios 2.383 2.339
Pagos a proveedores (millones de euros) 1.628,7 1.511,7
Datos de la actividad de viajeros y mercancas
2011 2010
Viajeros (millones) 467,9 453,7
Oferta PKO (millones de plazas - km) 51.992,5 51.033,1
Demanda PKD (millones de viajeros - km) 21.398,3 20.977,9
Aprovechamiento (%) 41,2 % 41,1 %
ndice de Calidad Percibida por Viajeros 7,52 7,48
Toneladas (millones) 17,3 16,1
Toneladas-km brutas (millones) 19.115,6 18.978,5
Toneladas-km netas (millones) 7.564,0 7.417,3
Aprovechamiento (%) 39,6 % 39,1 %
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9PRINCIPALES INDICADORES ECONMICOS, SOCIALES Y AMBIENTALES
Dimensin social
2011 2010
Nmero de empleados 13.954 13.830
Nmero de mujeres en plantilla 1.413 1.357
Antigedad media de los empleados (hombres - aos) 28,34 27,81
Antigedad media de los empleados (mujeres - aos) 21,65 22,00
ndice de rotacin de la plantilla hombres (%) 1,96 % 1,88 %
ndice de rotacin de la plantilla mujeres (%) 7,57 % 5,90 %
Inversin en formacin (euros) 6.840.706 10.267.774
Horas totales de formacin 542.057 630.139
Empleados que reciben una evaluacin formal del desempeo 2.631
2.595
% de empleados cubiertos por convenios colectivos 94,31 % 94,53
%
Nmero de empleados promocionados 432 463
Ratio de absentismo por accidente laboral 0,76 0,97
Jornadas perdidas por accidente laboral 33.802 32.754
Formacin en prevencin de riesgos (horas) 18.286 15.307
Inversin en la comunidad (euros) 38.389.763 35.602.749
Dimensin ambiental
2011 2010
GWh traccin elctrica 2.349,7 2.271,6
Millones de litros de diesel consumidos 76,1 76,9
GWh L diesel 755,5 763,8
GWh total 3.105,2 3.035,5
Intensidad Energtica (Wh/UT) 107,2 106,9
Intensidad Energtica de Produccin (Wh/UTO) 43,59 43,36
Intensidad de Carbono (g CO2 /UT) 25,08 20,49
Intensidad de Carbono de Produccin (g CO2 /UTO) 10,20 8,3
Gastos ambientales (euros) 1.347.000 1.321.000
Consumo de agua (m3) 922.373 829.828
Emisiones de SO2 (toneladas) 1.106,8 707,8
Emisin NOx (toneladas) 3.320,4 3.101,7
Emisiones de Compuestos Orgnicos Voltiles (COVs) (toneladas)
333,6 335,8
Generacin de residuos peligrosos (toneladas) 1.410,6 1.167,6
Generacin de residuos no peligrosos (toneladas) 1.552,0
1.946,6
% Trficos de viajeros con material rodante de baja emisin
acstica 95 % 95 %
% Trficos de mercancas con material rodante de baja emisin
acstica 66 % 62 %
Ahorro de costes externos (millones de euros) 1.490,2
1.434,4
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3.Proyecto HaramainAlta Velocidad Arabia Saud
En Octubre de 2011, el consorcio hispano-saud Al Shoula Group,
con Renfe como empresa de mayor participacin, result adjudicatario
del concurso para construccin, ope-racin y mantenimiento de la lnea
de Alta Velocidad entre Medina y La Meca. El importe de adjudicacin
ascendi a 6.737 millones de euros.
La eleccin de un consorcio espaol para la realizacin de este
ambicioso proyecto demuestra que el sistema de Alta Velocidad
Espaola es un modelo exportable a otros pases y mercados, y que
Espaa se ha situado como un pas de referencia en esta materia.
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12INFORME ANUAL 2011 |
3. PROYECTO HARAMAIN
Fases del proyecto
SRO (Saudi Railways Organization) tom la decisin de es-tructurar
el proyecto Haramain High Speed Rail en las siguientes fases,
teniendo previsto invertir ms de 12.000 millones de euros:
FASE 1
1.1. Construccin de la obra civil de plataforma. Adjudicada en
2009 al Consorcio franco-chino saud Al Rajhi Alliance por un
importe de 1.320 millones de euros.
1.2. Construccin de las estacionesAdjudicada en 2009.Diseo:
Foster&Partners y Buro Happold.Construccin: Saudi Bin Laden y
Saudi Oger.
2.1. Construccin de la superestructura, puesta en servicio de la
lnea, suministro del material rodante, operacin del ferrocarril y
mantenimiento de la lnea, as como del material rodante.Adjudicada
en 2011 al Consorcio hispano-saud Al Shoula Group por un importe de
6.737 millones de euros.
FASE 2
Estructura del Consorcio Al Shoula Group
El consorcio est constituido por 14 empresas:
Doce empresas espaolas: Renfe, ADIF, Ineco, Talgo, Indra, Cobra,
Inabensa, Dimetronic, OHL, Copasa, Imathia y Consultrans.
Dos empresas saudes: Alshoula y Al-Rosan.
Participacin de empresas
Empresas saudes
88%
12%
Empresas espaolas
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13PROYECTO HARAMAIN
A su vez, la distribucin de la participacin entre las empresas
espaolas, es la siguiente:
26,9%
Renfe
21,5%
ADIF
16,8%
Talgo
6,9%
Copasa
6,3%
OHL
5,6%
Cobra
5,3%
Dimetronic
4,7%
Indra
2,2%
Imathia
1,5%
Ineco 1,0%
Consultrans
1,4%
Inabensa
Renfe: Diseo y construccin de talleres, formacin, puesta en
servicio de trenes y operacin comercial de la lnea a partir de la
entrada en servicio, durante un periodo inicial de 12 aos.
Desarrollo del plan econmico, de explotacin y de seguridad.
ADIF: En la fase de construccin ser responsable de la ges-tin y
control de los proyectos constructivos, as como de la integracin de
las diferentes tcnicas implicadas en la cons-truccin. Durante la
fase de operacin: ser responsable de la planificacin y programacin
de la capacidad de la lnea, di-reccin de la circulacin,
mantenimiento de la infraestructura durante 12 aos, gestin de las
cinco estaciones y seguridad del ferrocarril.
Talgo: Suministro y mantenimiento de 35 trenes de Alta
Velocidad.
Copasa, OHL, Imathia, Cobra, Inabensa y Al-Rosan: Obra
civil.
Dimetronic: Instalacin de tecnologa de sealizacin y control para
la lnea (ERTMS nivel 2).
Indra: Implantacin de sistemas de gestin de trfico ferro-viario,
telecomunicaciones, ticketing y seguridad para la lnea.
Ineco: Redaccin y direccin de proyectos bsicos y cons-tructivos
de la superestructura. Control medioambiental de la obra y
coordinacin de las labores de seguridad y salud.
Consultrans: Realizacin de proyectos.
Alshoula: Asistencia y coordinacin.
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14INFORME ANUAL 2011 |
Principales magnitudes
La lnea, de 450 kilmetros de longitud, unir las ciudades de
Medina y La Meca, en menos 2 horas y 30 minutos. Existirn, adems,
cuatro paradas en el trayecto intermedio: una en el centro de
Jeddah, dos en el aeropuerto de Jeddah (terminal internacional y
terminal Hajj de peregri-nos) y una en la Ciudad Econmica Rey
Abdullah.
Las principales caractersticas son:
450 kilmetros de va doble electrificada de ancho UIC.
ERTMS nivel 2.
Sistema de catenaria 25 kV 60 Hz.
Velocidad de diseo: 320 km/h.
La flota de trenes estar compuesta inicialmente por 35 unidades,
basadas en las series 102 y 112 de Renfe, con la opcin de compra de
otros 23 trenes durante el periodo de operacin.
La demanda diaria estimada asciende a 166.000 via-jeros, lo que
equivale a una demanda potencial de 60 millones de viajeros
anuales. La lnea de Alta Velocidad dar un servicio eficiente y de
calidad a los peregrinos que realizan el viaje entre Medina y La
Meca, cuyo nmero crece ao tras ao, as como a los visitantes y
residentes de ambas ciudades, lo que la convertir en una de las
lneas ms con-curridas del mundo.
La adjudicacin inicial de la operacin y el manteni-miento
contempla un periodo de 12 aos, con opcin de prrroga.
El importe total adjudicado, 6.737 millones de euros presenta el
siguiente desglose:
Millones de euros
Importe
Construccin 2.564
Material Rodante 1.241
Operacin y Mantenimiento 2.173
Mantenimiento Material Rodante 759
Total 6.737
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15PROYECTO HARAMAIN
La lnea, de 450 kilmetros de longitud, unir las ciudades de
Medina y La Meca, en menos de 2 horas y 30 minutos.
Participacin de Renfe
Renfe, por primera vez en su historia, va a operar en solitario
servicios ferroviarios fuera de las fronteras de nuestro pas,
siendo la adjudicataria de la operacin durante un periodo inicial
de 12 aos.
Ms all de la cooperacin internacional que nuestra em-presa lleva
desarrollando durante aos con administraciones ferroviarias de
otros pases, principalmente para la venta de material excedentario,
formacin de personas o tareas de mantenimiento, el encargo de la
operacin de los ser-vicios de Alta Velocidad en Arabia Saud
conlleva un gran reconocimiento a la calidad del trabajo que
realiza Renfe y su despegue como operador ferroviario de referencia
fuera de Espaa.
La posicin mayoritaria de Renfe en el consorcio le propor-ciona
un papel relevante en la gestin del mismo durante las dos fases del
proyecto: construccin y operacin.
Las tareas especficas de Renfe consistirn en:
FASE DE CONSTRUCCIN
Gestin y supervisin continua del proyecto. Apoyo al diseo del
interiorismo del tren. Diseo y construccin de los talleres.
Provisin del tren taller, vehculos de socorro y
locomotoras diesel para resolucin de incidencias. Formacin de
maquinistas y supervisores.
C M Y CM MY CY CMY K
FASE PREVIA A LA PUESTA EN SERVICIO
Formacin del personal comercial (servicios a bordo y en
tierra).
Pruebas en vas y simulaciones comerciales. Desarrollo de
procedimientos operativos y de
informacin. Servicios de postventa, reclamaciones e Internet.
Confeccin del plan de marketing y lanzamiento
del servicio.
FASE DE OPERACIN
Operacin de los servicios durante, al menos, 12 aos.
El Proyecto Haramain aportar los siguientes beneficios a
Renfe:
Potenciar la imagen internacional como operador de ser-vicios
ferroviarios, facilitando la consecucin de nuevos contratos y la
entrada en otros mercados.
Captar ingresos adicionales que contribuyen a la sostenibi-lidad
econmica de la empresa.
Facilitar el desarrollo del personal de la empresa.
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4.Modelo de Gestin
4.1. Misin, visin, valores y objetivos
Renfe es una Entidad Pblica Empresarial dependien-te del
Ministerio de Fomento, dedicada a la comer-cializacin de los
servicios ferroviarios de viajeros y mercancas por ferrocarril,
operando principalmente en Espaa.
El 1 de enero de 2005, se constituye Renfe, tras la entrada en
vigor de la Ley 39/2003 de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario,
que traspone la normativa de la Unin Europea al ordenamiento
jurdico espaol.
La citada Ley supuso una reforma de la gestin del sistema
ferroviario espaol, separando la administracin de la
in-fraestructura y la explotacin de los servicios, as como un
primer paso hacia la liberalizacin y la competencia.
MisinLa misin de Renfe es la prestacin de servicios de viaje-ros
y mercancas, bajo el principio de seguridad, desarro-llando su
actividad con una clara orientacin al cliente, con criterios de
calidad, eficiencia, rentabilidad e innovacin, persiguiendo el
incremento de la cuota de mercado del fe-rrocarril, sobre la base
del compromiso con la sociedad y el desarrollo de sus
empleados.
VisinLa visin de Renfe es ser el operador de transporte de
refe-rencia en trminos de calidad y eficiencia del servicio.
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18INFORME ANUAL 2011 |
VALORES
En relacin con el logro de la MISIN: Seguridad. Orientacin al
cliente. Competitividad. Calidad. Eficiencia.
Innovacin-modernizacin. Orientacin a resultados. Coordinacin entre
los agentes que configuran el
sistema ferroviario.
En relacin con sus PROFESIONALES: Profesionalidad. Desarrollo de
las personas. Comunicacin activa.
En relacin con la SOCIEDAD: Compromiso con las comunidades en
las que opera. Respeto del medio ambiente. Compromiso social y
tico. Transparencia y buen gobierno corporativo.
Objetivos
Crecimiento sostenido en trminos de incremento de la cuota de
mercado con respecto al resto de modos de transporte a travs de la
captacin de nuevos mercados, el desarrollo de nuevos productos
adaptados a las necesidades de movilidad de los viajeros y a los
requerimientos de los cargadores, y la bsqueda de nuevos negocios
asociados al ferrocarril.
Excelencia operativa mediante la puesta en servicio de un
transporte enfocado a las necesidades del cliente, seguro, fia-ble
y de calidad, mediante el desarrollo de una organizacin innovadora,
gil y competitiva, con la tecnologa como cata-lizadora de la mejora
continua y con una adecuada gestin del conocimiento.
Viabilidad econmica y orientacin a resultados a partir de la
utilizacin de criterios de rentabilidad, asignacin eficiente de
recursos, mejora de ingresos y reduccin de los costes, y la
extensin de dichos criterios como parte de la cultura de trabajo de
Renfe.
Adaptacin al nuevo marco regulatorio en una transicin ordenada
al nuevo modelo, colaborando en la definicin e implantacin de las
relaciones con ADIF, la Administra-cin General del Estado y las
Comunidades Autnomas, y aprovechando las oportunidades derivadas
del nuevo marco institucional.
Sostenibilidad, contribuyendo al desarrollo y movilidad
sos-tenible, respetando el medio ambiente, favoreciendo el
equi-librio entre modos de transporte y colaborando en la
verte-bracin del territorio.
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19MODELO DE GESTIN
4.2. reas de Actividad
El modelo de gestin de Renfe se asienta, a lo largo del
ejer-cicio 2011, sobre la reestructuracin empresarial llevada a
cabo en el ejercicio 2010. Este modelo afronta importantes retos
debido al contexto de cambio en que se encuentra el sector
ferroviario, debiendo actuar en un mercado competiti-vo de dimensin
internacional.
No obstante, el 1 de octubre de 2011, se produce un nuevo cambio
organizativo, tras la aprobacin, por parte del Conse-jo de
Ministros, del nuevo modelo de explotacin de servicios de Mercancas
y Logstica.
El desarrollo de la actividad empresarial se articula en torno a
tres reas de Actividad:
REAS DE ACTIVIDAD
Viajeros: Alta Velocidad. Larga Distancia. Cercanas Madrid.
Rodalies Catalua. Viajeros Urbanos e Interurbanos: AVANT (AV -
Media Distancia). Media Distancia Convencional. Otros ncleos de
Cercanas.
Fabricacin y Mantenimiento: Mantenimiento del Material Rodante.
Fabricacin y transformacin: Material de destino interno. Material
para el mercado exterior. Otros servicios: Servicios a terceros.
Trabajos industriales.
Mercancas y Logstica.
El modelo se complementa con las reas Corporativas, que prestan
servicios transversales a toda la compaa.
Modelo Organizativo
Presidencia
Secretara General y del Consejo de Administracin
Econmico-Financiera
Seguridad, Organizacin y Recursos Humanos
Comunicacin, Marcay Publicidad
Internacional Plan Estratgico
ViajerosFabricacin y
MantenimientoMercancasy Logstica
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20INFORME ANUAL 2011 |
PRINCIPALES PRODUCTOS Y SERVICIOS
Alta Velocidad Larga Distancia
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21MODELO DE GESTIN
Cercanas Media Distancia
Mercancas y Logstica Fabricacin y Mantenimiento
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22INFORME ANUAL 2011 |
4.2.1. rea de Viajeros
Viajeros transportados
467.860 miles de viajerosMejora un 3 % sobre 2010
Percepcin media por viaje
Mejora un 3 % sobre 2010
EBITDAResultado bruto de explotacin
306.059 miles de eurosMejora un 13 % sobre 2010
35.407 miles de euros
Inversin
288.444 miles de euros
Datos 2011
Desglose de la Actividad
La actividad del rea de Viajeros se desglosa en:
Servicios Comerciales: Alta Velocidad. Larga Distancia.
Obligaciones de Servicio Pblico: Cercanas Madrid. Rodalies
Catalua. Viajeros Urbanos e Interurbanos: Avant (Alta Velocidad -
Media Distancia). Media Distancia Convencional. Otros ncleos de
Cercanas.
Retos de Gestin
En el ejercicio 2011, el rea de Viajeros da continuidad al
modelo de gestin implantado en 2010, tras la reestructura-cin,
afrontando los siguientes retos:
Eficiencia: Aumentar el aprovechamiento de sinergias y economas
de escala, la utilizacin de Recursos Humanos y financieros, as como
la explotacin del material. Adems, Renfe tiene en marcha un Plan de
Sostenibilidad Energtica en el que se han identificado reas
prioritarias de actuacin.
Orientacin al cliente: Renfe ha implantado un modelo que
garantiza una adecuada respuesta integral a las necesidades de
movilidad del cliente, principalmente a travs de la inno-vacin y la
optimizacin de la gestin comercial.
Equilibrio en el reparto de responsabilidades: Renfe est
tra-bajando para determinar los centros de decisin de acuerdo con
el alcance y la naturaleza de la misma y su nivel estrat-gico u
operativo.
Flexibilidad: Renfe est creando una estructura verstil a travs
de la incorporacin de experiencias de xito pasadas, pero preparada
tambin para adaptarse a los cambios que se producirn en el
futuro.
Control: Se estn implementando mecanismos de control que
simultneamente mejoren la operativa al tiempo que garanti-cen la
rentabilidad y la sostenibilidad de la compaa a nivel global.
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23MODELO DE GESTIN
4.2.2. rea de Mercancas y Logstica
Toneladas Netas
17.327 miles de toneladas netasMejora un 8 % sobre 2010
Toneladas Km Netas
7.563.984 miles de toneladas-km netasMejora un 2 % sobre
2010
EBITDAResultado bruto de explotacin
- 25.231 miles de eurosEmpeora un 43 % sobre 2010
- 7.634 miles de euros
Inversin21.151 miles de euros
Datos 2011
Reestructuracin Organizativa
El 24 de junio de 2011, el Consejo de Ministros aprueba el nuevo
modelo de explotacin de servicios de Mercancas y Logstica, que se
implantar el 1 de octubre de ese mismo ejercicio.
Descripcin del modelo
El rea de Actividad de Mercancas y Logstica permanece dentro de
Renfe, siendo la propietaria de los activos de trac-cin. Sus
funciones abarcan la prestacin y comercializacin de los servicios
de traccin, as como la prestacin de servicios de apoyo a los nuevos
operadores logsticos y de transporte.Las reas de Negocio son
transformadas en sociedades mer-cantiles estatales con capital cien
por cien Renfe (excepto Pe-covasa), abiertas a la incorporacin de
socios privados.
Estas nuevas sociedades, especializadas por mercados para
competir en el sector liberalizado del transporte de mercancas por
ferrocarril, quedan constituidas de la siguiente manera:
Contren Renfe Mercancas: Asume la actividad del negocio
Intermodal (contenedores).
Irion Renfe Mercancas: Asume la actividad del negocio
Siderrgico, especializado en el transporte del material asociado a
la industria del metal: bobinas, acero, carriles, tuberas, etc
Multi Renfe Mercancas: Asume la actividad del negocio de
Multiproducto y Graneles, especializado en transporte de materiales
especiales, maderas, papel, graneles slidos (car-bn, cemento,
cereales, ) o lquidos (combustibles, pro-ductos qumicos, ).
Pecovasa Renfe Mercancas: Asume la actividad del negocio de
Automviles, especializado en el transporte de piezas, componentes y
vehculos terminados.
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24INFORME ANUAL 2011 |
4.2.3. rea de Fabricacin y Mantenimiento
EBITDAResultado bruto de explotacin
- 20.162 miles de eurosMejora un 52 % sobre 2010
21.835 miles de euros
Ingresos612.252 miles de euros
Mejora de un 8 % sobre 2010
Inversin10.300 miles de euros
Datos 2011
El rea de Fabricacin y Mantenimiento (Integria) es el rea
tecnolgica e industrial de Renfe, posicionndose como refe-rente en
las operaciones de mantenimiento e ingeniera de material rodante
ferroviario. Cuenta con una extensa y moder-na red de instalaciones
en todo el territorio espaol, estando organizada en cinco Gerencias
de Mantenimiento Integral, que se encargan de la gestin del
mantenimiento dentro de su rea geogrfica de influencia.
Desglose de la Actividad
El rea Industrial de Renfe se desagrega en diversas
activida-des, de diferente escala y rentabilidad, que afrontan
impor-tantes retos en el corto y medio plazo.
Ingeniera de diseo y de mantenimiento, as como realiza-cin de
pruebas para la recepcin de material nuevo, previas a su puesta en
funcionamiento.
Mantenimiento del parque de trenes propiedad de Renfe,
sirvindose para ello de recursos propios y sociedades
participadas.
En este sentido, en el 2011 se ha procedido a la interna-lizacin
de operaciones de mantenimiento de primer nivel, segundo nivel y
reparacin de componentes, incrementando la carga de trabajo de
nuestros talleres.
Trabajos industriales de fabricacin y grandes transformacio-nes
de material.
Reparacin de Componentes, para lo que se han implanta-do
paulatinamente Centros Especializados de Reparacin de Componentes
(CERC) en guilas, Albacete, Granada-Almera,
Monforte de Lemos, Salamanca y Venta de Baos, as como en las
Bases de Mantenimiento Integral de Madrid, Valladolid y Mlaga.
Gestin de material excedentario, que genera cargas adicio-nales
de trabajo. Las principales operaciones de comerciali-zacin de
material excedentario han sido:
Venta de trenes Al-Andalus a FEVE, incluyendo operacio-nes de
adecuacin y puesta en marcha, as como servicios de mantenimiento y
colaboracin en su explotacin.
Venta de 6 locomotoras S/ n 319 y 6 composiciones Talgo IV para
Argentina.
Alquiler de 17 automotores S/ n 592 y 2 composiciones Talgo
Surex a los Ferrocarriles Portugueses.
Servicios a terceros, que comprende, tanto el mantenimiento de
material rodante ferroviario propiedad de entidades p-blicas (ADIF
y Ministerio de Defensa), como el de particulares (empresas
constructoras y operadores privados).
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25MODELO DE GESTIN
4.3. Valor econmico generado y distribuido
Valor econmico generado
La cifra total de ingresos obtenida por Renfe en 2011 asciende a
2.701,2 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 7,5 %
(188,5 millones de euros) sobre el ao anterior.
2010
2011
Ingresos Totales(millones de euros)
2.512,8
7%
2.701,2
Los Ingresos de Trfico (venta de ttulos de transporte de
viajeros y mercancas, convenios con Comunidades Autno-mas y
compensacin por prestacin de servicios de Cercanas y Media
Distancia) representan el 93,6 % del total de los ingresos,
habiendo alcanzado un volumen de 2.529,2 millones de euros, un 7,7
% superior al ao 2010.
Compensacin de Cercanas y Media Distancia
Venta de ttulos de transporte
Convenios con las Comunidades Autnomas
Otros
Desglose de ingresos(en porcentaje)
18%
6%
1%
75%
Los ingresos correspondientes a la Venta de ttulos de transporte
proceden de las reas de Viajeros y Mercancas:
En el rea de Mercancas y Logstica, debido a la nueva
organizacin, las cifras de los ejercicios 2011 y 2010 no son
comparables.
En el rea de Viajeros, se produce un incremento de 110 millones
de euros (6 %), correspondiendo 82 millones de euros a los
Servicios Comerciales y 28 millones de euros a las Obligaciones de
Servicio Pblico.
Mercancas
Viajeros
Venta de ttulos de transporte(75%)
8%
67%
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26INFORME ANUAL 2011 |
Valor econmico distribuido
En el clculo del valor econmico distribuido se incluyen las
partidas correspondientes a los consumos y otros
aprovisio-namientos, los gastos de personal y los pagos
correspondien-tes a impuestos y multas.
Durante el ejercicio 2011, Renfe distribuy valor por importe de
2.622 millones de euros, lo que supone un 7 % ms res-pecto al ao
2010.
61%
32%
5%
1%
2010
Pagos a proveedores
Gastos de personal
Pagos a gobiernos
Acciones de responsabilidad
Valor econmico distribuido
miles de euros 2011 2010
Pagos a proveedores 1.628.728 1.511.664
Gastos de personal 806.807 782.979
Pagos a gobiernos(impuestos + multas)
148.105 129.772
Acciones de responsabilidad empresarial
38.390 35.603
Total 2.622.030 2.460.018
62%
31%
6%
1%
2011
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27MODELO DE GESTIN
4.4. Marco de relaciones Estado-Renfe
Durante el ao 2010 entr en vigor la Comunicacin de la Comisin
relativa a las Directrices comunitarias sobre las ayu-das estatales
a las empresas ferroviarias, cumplindose en dicho ejercicio el
plazo dado por la Comisin para que los Estados miembros modifiquen
sus regmenes de ayuda a las empresas ferroviarias.
En este sentido, el Contrato Programa 2006-2010 no recoga para
su ltimo ao de vigencia ms que ayudas para los ser-vicios de
Cercanas y Media Distancia (Regionales).
Acorde con estas cuestiones y con la entrada en vigor del
Reglamento (CE) n 1370/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo,
de 23 de octubre de 2007, sobre los servicios pblicos de transporte
de viajeros por ferrocarril y carretera, las autoridades espaolas,
a travs de sendos Acuerdos de Consejo de Ministros, haban iniciado
el camino para adaptar el marco de relaciones entre el Estado y
Renfe a la legislacin europea a partir del 1 de enero de 2011.
El primero de dichos Acuerdos, de 2 de julio de 2010, esta-bleca
las bases para la fijacin de las Obligaciones de Servi-cio Pblico
en el transporte ferroviario de viajeros.
El segundo, de 30 de diciembre de 2010, concretaba las referidas
Obligaciones de Servicio Pblico en el caso de las Cercanas
explotadas por Renfe y competencia de la Adminis-tracin General del
Estado, y estableca un perodo transitorio para los servicios de
Media Distancia.
En el momento actual, los contratos en los que deben
ma-terializarse los referidos Acuerdos de Consejo de Ministros estn
en fase de estudio y negociacin.
Por lo que se refiere a los servicios de Cercanas y Media
Dis-tancia convencional en el mbito de Catalua, transferidos con
fecha 1 de enero de 2010 y 1 de enero de 2011, res-pectivamente, a
la Generalitat de Catalua, el rgano Mixto de Coordinacin y Control
creado al amparo del Convenio firmado entre Renfe y la Generalitat,
por el que se establece y concreta la direccin y gestin de los
servicios transferidos, aprob, en su sesin de 19 de octubre de
2011, el borrador de Contrato Programa que ampara la prestacin de
dichos servicios para el perodo 2011-2015.
En cuanto a la partida de 600 millones de euros incluida en los
Presupuestos Generales del Estado de 2011 para Renfe, el objetivo
de la misma era cubrir la falta de aportaciones de los aos 2009 y
2010 respecto de los compromisos adquiridos en el Contrato Programa
2006-2010.
Finalmente se han cobrado 539,5 millones de euros, que-dando
pendiente una deuda del Estado, derivada del ante-rior Contrato
Programa, de 367,4 millones de euros, cuya consignacin se ha
incluido en el Proyecto de Presupuestos Generales del Estado para
2012.
Al aprobarse el Proyecto de Presupuestos para 2012 con dicha
aportacin y de realizarse ntegramente la misma, el Contrato
Programa 2006-2010, desde el punto de vista de las aportaciones del
Estado consideradas en el mismo, habr quedado liquidado.
-
28INFORME ANUAL 2011 |
4.5. Dilogo con los grupos de inters
Renfe lleva a cabo un dilogo continuo y eficiente con sus grupos
de inters, con el objetivo de mejorar su gestin ajus-tndola a sus
necesidades y expectativas. A los canales habi-tuales de
comunicacin, la compaa aade interesantes e innovadoras frmulas que
propician un dilogo ms efectivo y cercano como los Comits de
Cercanas, Renfe en YouTube o renfe.mobi.
Principales grupos de inters
Clientes.
Empleados.
Proveedores.
Administraciones Pblicas.
Sociedad.
Principales canales de comunicacin
Renfe pone a disposicin de sus principales grupos de inters una
amplia variedad de canales de comunicacin para dialo-gar con la
compaa y satisfacer sus necesidades de informa-cin, realizar
sugerencias y/o reclamaciones, o llevar a cabo gestiones
relacionadas con el servicio.
Renfe dispone de cuatro agrupaciones de canales de
comu-nicacin:
1. Todos los grupos de inters
2. Clientes
3. Empleados
4. Proveedores
El dilogo con los grupos de inters es una herramienta clave para
entender las exigencias del entorno e identificar expec-tativas y
oportunidades.
http://renfe.mobi/renfev2/inicio.do
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29MODELO DE GESTIN
Todos los grupos de inters1.
De manera presencial y a travs de correo postalAvda. Po XII, n
110, 28036 Madrid
Pgina Webwww.renfe.com
Versin de la Web para dispositivos mvilesrenfe.mobi
Correo [email protected]@renfe.es
ConferenciasParticipacin en DebatesInforme Anual RenfeNotas de
PrensaRedes Sociales
Twitter @renfeBlog renfeblog.comFacebookFlickr
Pgina Web
Durante 2011, la pgina web de Renfe ha sido una de las ms
consultadas del sector viajes y la prime-ra del sector transporte,
con 6,1 millones de visitas mensuales. La navegacin web responde a
la estrategia de potenciar la venta de billetes a travs de
internet. En dicha pgina, los clientes han contado con la presencia
de un asis-tente virtual, denominado Irene, que responde a las
dudas de los usuarios las 24 horas del da. Durante 2011 Irene ha
re-cibido 3.825.120 preguntas y ha mantenido 1.653.420
con-versaciones, con un ratio de xito en la respuesta del 71 %.
Asimismo, renfe.mobi, la versin de la pgina web para
dis-positivos mviles de Renfe, ha recibido 130.786 visitas
men-suales, con 458.127 pginas vistas al mes.
Redes Sociales
Twitter
La inmersin de la empresa, desde febrero de 2011, en la red
social Twitter, se enmarca dentro del reto empresarial de innovar
en los canales de interaccin con los clientes. Estos canales han
evolucionado hacia herramientas que propician la conversacin, una
atencin ms personalizada, calidad e inmediatez en la interaccin con
la sociedad.
Durante 2011, Renfe alcanz la cifra de 7.583 seguidores y se
emitieron de media 40 tweets diarios.
Facebook
Renfe dispone de perfil en Facebook desde julio de 2011. Irene,
asistente virtual en la web de Renfe, responde, informa y charla
con los clientes. El objetivo es dar a conocer, entre otros
contenidos, las promociones y ofertas, as como aque-llos aspectos
ms curiosos y de inters que muchas veces no tienen cabida en la
comunicacin tradicional, como las reco-mendaciones de escapadas en
tren y de los mejores trayectos para usar este medio de
transporte.
En 2011, el nmero de fans alcanz la cifra de 2.264 y el nmero de
visitas de publicaciones de Facebook fue de casi un milln, en su
medio ao de bagaje.
Blog de Renfe
El nmero de visitas totales ascendi a 213.246.
http://renfe.mobi/renfev2/inicio.dohttp://www.renfe.com/http://renfe.mobi/renfev2/inicio.domailto:rre%40renfe.es?subject=mailto:medioambiente%40renfe.es?subject=http://renfeblog.com/
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30INFORME ANUAL 2011 |
2. Clientes
Informacin TelefnicaInformacin integral al cliente: 902 320
320Venta por Internet: 902 109 420Ayuda a viajeros con
discapacidad: 902 240 505
Pgina Webwww.renfe.com
Irene: Asistente virtualOficina virtual de atencin al
clienteAcceso a la seccin de atencin al cliente de Cercanas
Madrid
Versin de la Web para dispositivos mvilesrenfe.mobi
Web de Rodalieswww.rodaliesdecatalunya.cat
Centros de Servicios al ClienteComits de ClientesContact
CenterNotas de prensaRedes Sociales
Twitter @renfeBlog renfeblog.comFacebookFlickr
Pgina Web
Entre las diferentes herramientas de dilogo y gestin,
dis-ponibles en www.renfe.com, se encuentra tambin la Oficina
Virtual de Atencin al Cliente. A travs de la misma, el cliente
puede plantear las cuestiones que desee utilizando un for-mulario
on-line.
Asimismo, existe un acceso directo de Atencin al Cliente
Cercanas para que los usuarios puedan realizar gestiones
relacionadas con Cercanas por ncleos.
En los servicios de Rodalies de Catalunya, prestados por Renfe,
existen dos servicios de informacin y atencin al cliente: la web
www.rodaliesdecatalunya.cat, y un Con-tact Center. Se trata de dos
plataformas especficas para canalizar todo tipo de informacin y
gestiones relacionadas con el servicio de Rodalies de Catalunya:
informacin sobre la oferta habitual de servicios, informacin
detallada de afec-taciones programadas o sobre el estado real del
servicio (in-cidencias), reclamaciones y sugerencias.
Los clientes de servicios de trenes de Alta Velocidad-Larga
Distancia y Media Distancia, pueden comunicarse con la empresa a
travs del formulario general de la pgi-na web de Renfe,
especificando el departamento al que se dirigen.
Centros de Servicios al Cliente
En los Centros de Servicios se ofrece atencin personalizada al
cliente, todos los das de la semana, en las estaciones de
Madrid-Puerta de Atocha, Sevilla-Santa Justa, Crdoba Cen-tral,
Mlaga Mara Zambrano, Zaragoza-Delicias, Lleida Piri-neus, Camp de
Tarragona, Barcelona Sants, Cuenca Fernando Zbel, Requena-Utiel,
Albacete Los Llanos, Valencia Joaqun Sorolla y Santiago de
Compostela. Los horarios de apertura de los Centros son variables,
dependiendo de las salidas de los primeros y ltimos trenes.
Reclamaciones
rea de Viajeros
Reclamaciones por 1.000 viajeros
2011 2010
Alta Velocidad - Larga Distancia 1,99 2,5
Cercanas - Media Distancia 0,12 0,12
rea de Mercancas y Logstica
Reclamaciones
2011 2010
Mercancas y Logstica 69 128
Las reclamaciones del rea de Mercancas y Logstica se han
reducido casi un 50 % en el ejercicio 2011 respecto al ao anterior,
sobre todo, en base a las mejoras introducidas en la estiba de las
mercancas, al incremento de la vigilancia en terminales, a los
nodos de intervencin de los trenes y a la gestin de la
facturacin.
Durante el ao 2011, como consecuencia del nuevo modelo
organizativo de Renfe Mercancas, se ha rediseado el pro-ceso de
quejas y reclamaciones con la intencin de dar co-bertura a los
principios del Sistema Integrado de Gestin de Calidad y dar
respuesta a las demandas de nuestros clientes.
http://www.renfe.com/www.rodaliesdecatalunya.cathttp://www.renfe.com/http://renfe.mobi/renfev2/inicio.dowww.rodaliesdecatalunya.cathttp://renfeblog.com/
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31MODELO DE GESTIN
3. Empleados
Revista de comunicacin InternaEn Punto
Intranet de RenfeInteresa
Entornos colaborativos 2.0 y Boletines digitales so-bre
informacin de Renfe
Puestos de comunicacin en centros de trabajo ope-rativos y
campaas especficas para colectivos
4. Proveedores
Perfil del ContratanteEn la Pgina Web de Renfe:
www.renfe.com
http://www.renfe.com/
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32INFORME ANUAL 2011 |
4.6. Buen gobierno y transparencia
Renfe presenta un modelo de gestin basado en los princi-pios
fundamentales de la tica y la transparencia. La compa-a aplica unos
estrictos criterios de compras, con el objetivo de optimizar la
relacin entre coste, calidad y prestaciones en cuantas
contrataciones y compras realice la empresa. Renfe aplica en sus
procedimientos de contratacin los principios generales de
publicidad, transparencia, no discriminacin e igualdad de trato,
confidencialidad, proporcionalidad y libre competencia. Tanto las
reas de compras como los dems or-ganismos involucrados en el
proceso de compra toman las medidas necesarias para garantizar la
aplicacin de los cita-dos principios generales.
Esta manera de actuar tambin se pone de manifiesto en su
compromiso con los diez principios del Pacto Mundial de Naciones
Unidas (Global Compact) que promueven la lucha contra la corrupcin
y el respeto por los derechos humanos y el medio ambiente.
4.6.1. Estructura de gobierno
Consejo de Administracin
El Consejo de Administracin es el rgano superior y eje-cutivo al
que corresponde la direccin de la organizacin y la gestin de la
compaa. Est formado por los siguientes miembros:
Presidente de Renfe como Presidente del Consejo de
Administracin.
15 vocales independientes nombrados por el Ministerio de
Fomento, tres de los cuales pertenecen a los sindicatos CCOO, UGT y
SEMAF.
Secretario del Consejo.
Delegado Especial del Ministerio de Hacienda y Adminis-traciones
Pblicas.
De los 18 miembros que forman el Consejo de Administra-cin de
Renfe, 3 son mujeres (17 %) y 15 hombres, siendo su edad media 50
aos.
Todos los miembros del Consejo son profesionales con una
dilatada experiencia en organismos oficiales, empresas p-blicas y
privadas, con un alto compromiso manifiesto por los asuntos
ambientales, sociales y relativos a la sostenibilidad que implican
a Renfe.
Las competencias del Consejo de Administracin de Renfe, que se
rene con una periodicidad mensual, estn estable-cidas en el
Estatuto de Renfe, aprobado por Real Decreto 2396/2004, de 30 de
diciembre.
Respecto a la retribucin, los miembros del Consejo de
Admi-nistracin que asistan a sus sesiones perciben las
compensa-ciones econmicas que autorice el Ministerio de Economa y
Hacienda, a iniciativa del Ministerio de Fomento, de acuerdo con lo
establecido en el Real Decreto 462/2002, de 24 de mayo, sobre
indemnizaciones por razn del servicio. Hay que significar que los
vocales que tienen la condicin de Altos Cargos no perciben
retribucin alguna. Por esta razn, slo se han abonado dietas a 4
consejeros.
Comit de Direccin
Por su parte, el Comit de Direccin est formado por el
Presidente, los Directores Generales de las diferentes reas de
actividad y reas corporativas, el Secretario General y del Consejo
de Administracin, el Director Internacional y el Di-rector de
Comunicacin, Marca y Publicidad.
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33MODELO DE GESTIN
4.6.2. Pacto Mundial de Naciones Unidas
Desde el ao 2005, Renfe es firmante del Pacto Mundial o Global
Compact, una iniciativa internacional impulsada por Naciones Unidas
con la finalidad de implicar a las entidades adheridas en un
compromiso voluntario de Responsabilidad Social.
La adhesin al Pacto implica el cumplimiento de sus diez
principios basados en derechos humanos, laborales, ambien-tales y
de lucha contra la corrupcin.
Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas
1. Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de los
derechos humanos fundamentales reconocidos inter-nacionalmente,
dentro de su mbito de influencia.
2. Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son
cmplices en la vulneracin de los derechos humanos.
3. Las empresas deben apoyar la libertad de asociacin y el
reconocimiento efectivo del derecho a la negociacin colectiva.
4. Las empresas deben apoyar la eliminacin de toda forma de
trabajo forzoso o realizado bajo coaccin.
5. Las empresas deben apoyar la erradicacin del trabajo
infantil.
6. Las empresas deben apoyar la abolicin de las prcticas de
discriminacin en el empleo y la ocupacin.
7. Las empresas debern mantener un enfoque preventivo que
favorezca el medio ambiente.
8. Las empresas deben fomentar las iniciativas que promue-van
una mayor responsabilidad ambiental.
9. Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusin de
las tecnologas respetuosas con el medio ambiente.
10. Las empresas deben trabajar contra la corrupcin en to-das
sus formas, incluidas extorsin y soborno.
Desde el momento de su incorporacin al Pacto Mundial, Renfe
realiza los Informes de Progreso, documentos que evi-dencian el
compromiso y los avances logrados en la implan-tacin de los diez
principios.
4.6.3. Participacin en foros externos
Para fomentar la transparencia en su gestin, Renfe lleva a cabo
un dilogo continuo con todos sus grupos de inters, a travs de
mltiples canales de comunicacin, encuentros presenciales y mediante
su participacin en diferentes aso-ciaciones y entidades como:
Fortica. Club de Excelencia en Sostenibilidad. Club Excelencia
en Gestin Va Innovacin. Red Espaola del Pacto Mundial. Corporate
Excellence. Foro de Empresas Ferroviarias por la Sostenibilidad.
Fundacin Lealtad. Asociacin Espaola de la Calidad.
Adicionalmente, desde 2002, Renfe es socio de Autocontrol
asociacin sin nimo de lucro que gestiona el sistema de
autorregulacin publicitario espaol y mantiene el compro-miso de
cumplir, en todas sus comunicaciones comerciales, con el Cdigo de
Conducta Publicitaria de Autocontrol, basa-do en el Cdigo de
Prcticas Publicitarias de la International Chamber of Commerce.
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34INFORME ANUAL 2011 |
4.6.4. Reclamaciones, multas y sanciones
Durante el ao 2011, el nmero de reclamaciones iniciadas contra
Renfe y tramitadas ascendi a 192, lo que implic un importe de las
resoluciones estimatorias de 240.717,86 eu-ros. De stas, el 78 %
correspondi a lesiones en el tren y en la estacin.
Por otro lado, Renfe recibi en el ao 2011 setenta y siete
denuncias administrativas, por un importe total de 37.943,26 euros.
El 47 % de las mismas correspondieron a temas rela-cionados con
consumo.
2011 2010
Expedientes tramitados
Nmero de expedientes tramitados 192 176
Importe econmico de las resoluciones estimatorias (euros)
240.718 259.617
Tipologa de los expedientes tramitados
Arrollamientos 12 6
Lesiones en el tren 71 76
Lesiones en estacin 78 75
Otros 31 19
Denuncias
Nmero de denuncias recibidas 77 54
Importe econmico (euros) 37.943 13.099
Tipologa de denuncias (nmero)
Incendios 5 3
Consumo 36 24
Agencia de Proteccin de Datos 4 0
Competencia 1 0
Disciplina laboral 15 20
Otros 16 7
Actuaciones penales
Nmero de actuaciones penales 57 73
Importe econmico (euros) 82.324 221.085
Tipologa de actuaciones penales (nmero)
Arrollamientos de personas 6 11
Lesiones 16 9
Incidentes en el tren 30 40
Accidentes laborales 0 1
Otros 5 12
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35MODELO DE GESTIN
-
5.Compromisos
5.1. Calidad y orientacin al cliente
Con este fin, Renfe apuesta por la innovacin, manteniendo un
dilogo continuo con los clientes, como filosofa para seguir
avanzando hacia un servicio de referencia a nivel mundial.
Renfe centra todos sus esfuerzos en prestar un servicio en el
que prima la excelencia, ofreciendo a los clientes un servicio con
los ms elevados estndares de puntualidad, accesibili-dad, seguridad
y calidad, con el fin de garantizar la satisfac-cin de las
necesidades de los viajeros a lo largo del trayecto.
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38INFORME ANUAL 2011 |
5. COMPROMISOS
5.1.1. Desarrollo de los Logros 2011
Los principales logros de 2011, vinculados a la calidad y a la
orientacin al cliente, se agrupan en:
rea de Viajeros: Logros de Gestin
rea de Viajeros: Logros Comerciales
rea de Viajeros: Logros Servicio Cercanas
rea de Viajeros: Logros Servicio Alta Velocidad
Logros rea de Mercancas y Logstica
Logros rea de Fabricacin y Mantenimiento
Logros de Seguridad en la Circulacin
Logros de Sostenibilidad y Calidad
Logros de Redes Sociales
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39COMPROMISOS
Logros rea de Viajeros
El rea de viajeros profundiza, a lo largo de 2011, en su
estrategia de mejorar la conectividad de la oferta y mejorar los
servicios de comunicacin e informa-cin, impulsando la innovacin en
los canales de in-teraccin con los clientes.
Logros desde el punto de vista de la oferta:
Nuevas conexiones y frecuencias de Cercanas (Madrid-Aeropuerto
Barajas T4).
Nueva lnea de Cercanas de Sevilla C-5 Benacazn.
Mejora de la frecuencia de los trenes de Cercanas de M-laga y de
los servicios Avant Madrid-Toledo.
Logros desde el punto de vista del servicio:
Mejora de las instalaciones en las estaciones y de los siste-mas
de comunicacin e informacin con los clientes (me-gafona, interfona,
mquinas autoventa,).
Desarrollo de nuevas herramientas de gestin comercial (como
Revenue Management, programas de fidelizacin Renfe Tempo,... ).
Los hitos fijados por el rea de Viajeros, para el ejercicio
2011, as como su grado de cumplimiento, se desarrollan a
continuacin.
Logros de Gestin
DISEO
Coordinacin integral de la oferta de servicios de viajeros
Cumplimiento
A lo largo del ejercicio 2011, se ha procedido al diseo de una
oferta comercial de servicio de transporte de viajeros por
ferrocarril, a travs de una red de conectividad con enlaces entre
servicios del ferrocarril intra-regionales e inter-regio-nales, as
como con otros modos de transporte, con objeto de facilitar la
movilidad de los ciudadanos con criterios de rentabilidad.
Asimismo, se procede a racionalizar la cartera de productos y
servicios, con objeto de satisfacer la demanda de movilidad, y se
optimiza la red de servicios urbanos, interurbanos y de carcter
comercial.
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40INFORME ANUAL 2011 |
LANZAMIENTO
Proyecto gora en Cercanas Madrid
Cumplimiento
Renfe est desarrollando un proyecto de transformacin del negocio
de Cercanas Madrid basado en la reestructuracin del servicio en
reas comerciales, cada una de las cuales esta-r integrada por una
terminal de referencia y varias estacio-nes de diferente tipologa.
El objetivo es implantar una nueva forma de trabajar, encaminada a
una relacin ms cercana y personalizada con el cliente.
En paralelo con el arranque de un piloto en Cantoblanco, se
planificaron todas las actuaciones/inversiones a realizar en todas
las agrupaciones del ncleo, en tres mbitos:
Actuaciones comerciales y operativas:
Adaptacin de las estaciones al nuevo modelo comercial.
Mejora de los procesos de atencin e informacin al clien-te,
venta de billetes de Alta Velocidad - Larga Distancia - Viajeros
Urbanos e Interurbanos en determinadas esta-ciones, venta de
grupos,
Definicin de planes de control del fraude mediante el
ce-rramiento de estaciones, controles antifraude,
Actuaciones tecnolgicas:
Adecuacin de la infraestructura de las estaciones para disponer
de Oficinas de Atencin al Cliente / Puntos de Informacin en grandes
y medianas terminales.
Mejora de los sistemas de comunicacin e informacin al cliente
(teleindicadores y pantallas digitales, interfona, megafona,).
Instalacin de mayor nmero de controles de acceso y m-quinas
autoventa.
Renovacin del equipamiento informtico.
Implantacin de una plataforma nica de acceso a la infor-macin
para el personal de las estaciones.
Actuaciones relacionadas con el personal de Cercanas:
Aplicacin de la normativa sobre el desarrollo profesional,
dimensionando la plantilla estndar por tipo de estacin e
impartiendo cursos de formacin sobre mtodos, tcnicas y herramientas
que contribuyan a mejorar la calidad de su trabajo y la satisfaccin
de los clientes.
CLIENTES DE CERCANAS MADRID LOS MS SATISFECHOS CON EL
SERVICIO
Cumplimiento
Un estudio realizado por el Instituto de Movilidad CSA para la
ope-radora francesa SNCF concluye que, de entre los clientes de los
principales ncleos de tren metropolitano de Europa, los clientes de
Renfe Cercanas Madrid son los ms satisfechos con el servicio.
Los factores estudiados fueron: puntualidad, frecuencia,
du-racin de los trayectos e informacin al viajero.
Logros Comerciales
PROGRAMA DE FIDELIZACIN
Lanzamiento de la Tarjeta Renfe Tempo
Cumplimiento
Renfe ha lanzado Tempo, el nuevo sistema de fidelizacin de
viajeros del tren, que sustituye a la tarjeta Club Ave y aporta un
valor aadido al cliente en funcin del consumo. Entre las
principales novedades, destaca la creacin de un programa comn con
la tarjeta Renfe Visa, para acumular puntos.
El lanzamiento de este programa, con el que se quiere agra-decer
a los clientes su fidelidad, mediante nuevas ventajas y un trato ms
personalizado, supone una mejora en la capaci-dad comercial de la
compaa para competir con xito.
A travs de la Tarjeta Renfe Tempo, el cliente acumula pun-tos en
todos los viajes en servicios de Alta Velocidad y Larga Distancia
de Renfe, para posteriormente canjearlos por otros billetes de tren
o por otros servicios asociados al turismo y al ocio. Cuenta con
tres modalidades, en funcin del volumen de compras anuales de
billetes que realice el cliente: Tempo, Tempo Especial y Tempo
Mxima.
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41COMPROMISOS
Cuentas Tempo en situacin activa:
Tipo de tarjeta 2011
Bsica 298.914
Especial 14.813
Mxima 270
Total 313.997
Titulares Renfe Visa:
Tipo de tarjeta 2011
Bsica 29.327
Especial 928
Mxima 16
Total 30.271
Adems, los puntos de Tempo pueden emplearse para adqui-rir otros
servicios en las empresas asociadas a Renfe: noches de hotel,
alquiler de coches, paquetes de viajes, entradas para espectculos o
para hacer donaciones a ONGs.
Asociado a la Tarjeta Renfe Visa, este programa de fideli-zacin
supone adems la creacin de una bolsa comn de puntos para la tarjeta
financiera (Renfe Visa individual) y la tarjeta Renfe Tempo. En
este sentido, los puntos obtenidos por un cliente al utilizar la
Tarjeta Renfe Visa como medio de pago pasarn a la cuenta de
Tempo.
IMPLANTACIN
Tarjeta sin contacto en Cercanas Mlaga y Santander
Cumplimiento
La implantacin de la tarjeta sin contacto responde al reto de
modernizar tecnolgicamente la arquitectura de las esta-ciones de
Cercanas, permitiendo, por una parte, mejorar la gestin del
servicio y, por otra, aportar nuevas ventajas a los clientes en su
trnsito por las estaciones.
La tarjeta puede ser cargada en las taquillas o en las mqui-nas
autoventa, permitiendo un acceso rpido y gil al andn.
Su implantacin se inici en los ncleos de Cercanas de As-turias y
Zaragoza, prosiguiendo en 2011 en los ncleos de Mlaga y
Santander.
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42INFORME ANUAL 2011 |
Logros del Servicio de Cercanas
NUEVA CONEXIN CERCANASMADRID - AEROPUERTO BARAJAS T4
Lnea C-1 de Cercanas Madrid
Cumplimiento
El 23 de Septiembre de 2011 se produjo la apertura de la conexin
que enlaza la estacin de Prncipe Po con la termi-nal T4 de Barajas
en 38 minutos, pasando por las estaciones de Atocha, Nuevos
Ministerios y Chamartn, con intervalos de 30 minutos.
Este servicio est enfocado a la creciente demanda de movi-lidad
generada hacia la nueva terminal de Madrid-Barajas, ampliando la
oferta de conexin con los principales nodos de intercambio.
Se redisea el servicio, adecundolo al perfil del viajero con
origen/destino en el Aeropuerto de Barajas T4 y adaptando el
material mvil, las frecuencias y paradas a las necesidades de los
viajeros.
Adems, esta actuacin va a suponer la futura integracin del
aeropuerto de Madrid-Barajas en la red de Alta Velocidad, ya que el
sistema de va implantado en los tneles est dotado con tres
rales.
ENTRADA EN EXPLOTACIN LNEADE CERCANAS SEVILLA
C-5 Sevilla-Benacazn
Cumplimiento
Manteniendo la poltica de mejora del servicio de Cercanas y
teniendo como objetivo dar acceso al mismo a un mayor nmero de
poblaciones y habitantes, as como reforzar la co-nectividad entre
el ferrocarril y otros modos de transporte (avin, metro, tranva, ),
se abre, en Marzo de 2011, la nueva lnea C5 Sevilla-Benacazn.
Esta lnea pertenece al ncleo de Cercanas de Sevilla y los
servicios se prestan mediante trenes CIVIA.
MEJORA DE LA FRECUENCIA EN LOS TRENESDE CERCANAS MLAGA
Cumplimiento
Ante el incremento de la demanda de viajes en los ncleos de
Cercanas y Media Distancia, la puesta en marcha de servicios
combinados, as como la mejora de la interconexin con otros modos de
transporte, se procede, en concreto, en el ncleo de Mlaga,
adoptando las siguientes medidas:
Ampliacin de frecuencia de 30 a 20 en la lnea C1 de Cercanas
Mlaga-Fuengirola (Marzo 2011).
Mejora de frecuencia en la lnea C2 Mlaga-lora con la circulacin
de un tren cada 60 minutos, en hora punta, durante los das
laborables (Noviembre 2011).
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43COMPROMISOS
NUEVO SERVICIO CERCANAS - AEROPUERTODE JEREZ
Lnea C-1 de Cercanas Cdiz
Cumplimiento
La estacin del aeropuerto de Jerez refuerza la conectividad
entre el ferrocarril y el avin, facilitando la accesibilidad a
ambos modos de transporte.
Logros del Servicio de Alta Velocidad
PUESTA EN SERVICIO ALTA VELOCIDAD TRAMO OURENSE - SANTIAGO
Cumplimiento
El 11 de diciembre de 2011 se procede a la puesta en servicio
del tramo Ourense-Santiago.
Mediante la implantacin de este nuevo tramo, el trayecto
Ourense-A Corua se realiza en una hora y ocho minutos y el tiempo
de viaje entre Ourense y Santiago se reduce a treinta y ocho
minutos.
Estos servicios se prestan mediante los nuevos trenes de la
serie 121, trenes de ancho variable que han sido especial-mente
diseados para cubrir los servicios de Media Distancia de Renfe por
vas UIC y convencionales.
Al objeto de facilitar la recurrencia semanal no diaria se crea
para esta relacin el Abono 10, vlido para realizar 10 viajes en un
recorrido en un periodo de cinco semanas.
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44INFORME ANUAL 2011 |
MEJORA DE LA FRECUENCIA SERVICIOS AVANTMADRID - TOLEDO
Cumplimiento
En Junio de 2011, se lleva a cabo la optimizacin de la oferta de
trenes entre Toledo y Albacete, mediante la sustitucin de los
servicios Renfe AVE por dos nuevas conexiones Avant con transbordo
en Madrid.
3ER ANIVERSARIO ALTA VELOCIDADMADRID - BARCELONA
Cumplimiento
En Febrero de 2011 se celebr el tercer aniversario de la Alta
Velocidad Madrid-Barcelona. El nmero de Viajeros del corre-dor
ascendi a 16,9 millones en el citado periodo, reducien-do el tiempo
de viaje a 2 horas y 30 minutos, tras la implantacin del ERTMS
Nivel 2 (Sistema Europeo de Gestin de Trfico Ferroviario).
1er ANIVERSARIO ALTA VELOCIDADMADRID - VALENCIA
Cumplimiento
En Diciembre de 2011, la Alta Velocidad Madrid-Castilla La
Mancha-Comunidad Valenciana celebr su primer aniversario.
Los datos ms relevantes han sido los siguientes:
Viajeros Corredor: 3.504.552
Viajeros Madrid-Valencia (punto a punto): 2.085.054
Trenes diarios: 50
Puntualidad: 98,3 %
Mejor tiempo de viaje Madrid-Valencia: 1 hora y 35 minutos
Valoracin Global por los Clientes: 7,83
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45COMPROMISOS
Logros rea de Mercancas y Logstica
READAPTACIN
Sistema de Gestin Integrado de Calidad y Medio Ambiente al nuevo
modelo organizativo
IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN
De dicho sistema de gestin integrado en las nuevas sociedades
filiales
Cumplimiento
Como consecuencia de la implantacin del nuevo modelo
or-ganizativo de Mercancas, AENOR audit el Sistema Integrado de
Gestin, renovndose dicho certificado de acuerdo a la nueva realidad
empresarial (Febrero de 2012).
Renfe Mercancas ha readaptado su Sistema Integrado de Gestin de
Calidad y Medio Ambiente, segn normas ISO 9001:2008 e ISO
14.001:2004, a la nueva situacin orga-nizativa como consecuencia de
la creacin de las Socieda-des Comercializadoras Irion, Contren,
Multi y Pecovasa. Del mismo modo, dichas Sociedades certificaron
idntico Sistema Integrado de Gestin.
PRIMER TRFICO INTERNACIONAL CON VAGONES DE RENFE (A TRAVS DE
PECOVASA)
Cumplimiento
A travs de Pecovasa, Renfe Mercancas inicia, en octubre de 2011,
el primer trfico internacional con vagones propios para transportar
vehculos de Volskwagen entre la factora de esta empresa
automovilstica en Landaben (Pamplona) y Arena Po (Miln).
Este hito supone la puesta en marcha de un servicio logstico
integral diseado por Renfe, tras la adjudicacin del contra-to de
transporte del fabricante de automviles, permitiendo transportar un
volumen aproximado de 30.000 vehculos anualmente.
El tren cruza la frontera hispano-francesa a travs de Port Bou y
atraviesa territorio francs e italiano con los primeros vagones
porta-automviles que Renfe ha adaptado al ancho de va europeo.
Se trata del primer servicio de estas caractersticas que Renfe
Mercancas -en este caso a travs de Pecovasa- desarrolla en
territorio europeo con vagones propios, tras adaptar sus ejes. El
tren permitir transportar una carga que requerira unos 2.700
camiones anuales por carretera, y por consiguiente, aportar ahorros
ambientales en trminos de costes externos, consumo energtico y
emisiones de CO
2.
Un trfico ferroviario de estas caractersticas permitir
anual-mente, si se compara con la carretera, ahorrar 6.500 GWh en
consumo de energa primaria, la emisin de 2.394 toneladas de CO
2 y 4,2 millones de euros en concepto de costes exter-
nos asociados al transporte.
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46INFORME ANUAL 2011 |
AUMENTO DE LA LONGITUD DE LOS TRENES
Cumplimiento
Se ha autorizado la circulacin de trenes de 600 y 750 me-tros,
lo que ha supuesto notables incrementos, tanto en la productividad
como en la competitividad de Mercancas. En relacin con esta accin,
se realizan trenes de contenedo-res de 750 metros en el Corredor
Valencia-Madrid con una frecuencia de 10 trenes semanales. Con
ello, se favorecen economas de escala que Renfe ha trasladado al
mercado va reduccin de precio.
INICIO DE LA EXPLOTACIN PARA MERCANCAS DE LA LNEA
FIGUERAS-PERPIN
Cumplimiento
Desde principios del ao 2011 se vienen realizando los tre-nes
entre Barcelona y Lyon por vas de ancho internacional. Esta conexin
se realiza con locomotoras propias en ancho UIC, con trenes de 750
metros y supone la reduccin de 6 horas del tiempo de transporte. Se
utiliza el paso a Francia a travs de la lnea Figueras-Perpin con
ancho internacional, evitando as los cambios de eje o trasbordo de
contenedores que se realizaban en Portbou/Cerbere. Este producto se
ha iniciado con cuatro trenes semanales de contenedores y
au-tomviles.
NUEVO SERVICIO ENTRE BARCELONA Y TOULOUSE
Cumplimiento
En 2011 se inici un nuevo servicio de transporte de mer-cancas
por ferrocarril entre Barcelona y la ciudad francesa de Toulouse.
El objeto del servicio ser el transporte de una media mensual de
3.000 toneladas de carga.
NUEVO SERVICIO ENTRE BARCELONA Y AMBERES (A TRAVS DE
CONTREN)
Cumplimiento
Renfe, a travs de Contren, puso en marcha a finales de 2011 un
nuevo servicio de mercancas para la operadora Hupac, entre
Barcelona Morrot y Amberes.
Este nuevo trfico circula a travs del tnel del Perts, usando las
vas de ancho internacional y respondiendo a la estrate-gia de Renfe
de participar en cadenas logsticas que ofrezcan nuevas soluciones
de mercado y permitan aumentar la cuota del transporte de mercancas
por ferrocarril.
El objetivo es el transporte de 4.500 toneladas semanales entre
Barcelona y Amberes, con trenes de 600 metros de longitud.
Los trenes de mercancas que circulan por el tnel del Perts:
Aumentan la oferta de carga, al circular con trenes de has-ta
750 metros.
Reducen el tiempo de viaje al agilizar el paso transfronte-rizo
y evitar la manipulacin de mercancas en la frontera.
Ofrecen un servicio ms eficiente en trminos de producti-vidad y
ahorro ambiental.
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47COMPROMISOS
Logros rea de Fabricacin y Mantenimiento
INAUGURACIN
Nuevo Taller de Jerez
Cumplimiento
El taller de Jerez fue inaugurado oficialmente el 27 de julio de
2011.
Los principales datos son los siguientes:
Inversin: 3,5 millones de euros
Superficie: 2.475 m2
Plantilla: 12 trabajadores
Tipo de mantenimiento: Primer nivel (preventivoy reparaciones
bsicas)
Equipamiento industrial ltima generacin: Baja bogies, puente gra
de 16 Tm y foso triple
Sostenibilidad: Depuradora para tratamiento de aguas, almacn de
residuos industrialesy paneles solares
Actividad de inicio: CIVIA ncleo de Cdiz
FABRICACIN Y MANTENIMIENTO
Ampliacin de los Talleres Fuencarral, Salamanca, Villaverde y La
Sagra
Cumplimiento
La ampliacin de los talleres de Villaverde y La Sagra
fina-lizaron en el ejercicio 2011. Se encuentra en ejecucin la
ampliacin del taller de Fuencarral, estando prevista su
fina-lizacin en el ejercicio 2012.
Por ltimo, la materializacin del proyecto de ampliacin del
taller de Salamanca se encuentra en proceso de estudio.
PARTICIPACIN
Proceso de transformacin de 10 trenes serie 100 Conexin
francesa
Cumplimiento
En julio de 2011 se contrat con Alstom la modificacin de 10
trenes de la serie 100 para el enlace ferroviario de Alta Velocidad
con Francia.
Enmarcada en el Plan de Austeridad de Renfe, esta decisin supone
un ahorro de ms de 240 millones de euros sobre el plan inicial de
comprar 10 trenes nuevos.
El rea Industrial de Renfe participar en este proceso de
transformacin.
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48INFORME ANUAL 2011 |
RENOVACIN DE LAS CERTIFICACIONESDE SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDADY MEDIO AMBIENTE
Cumplimiento
A lo largo del ejercicio 2011, se ha procedido a la renovacin de
las siguientes certificaciones:
Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad bajo la norma ISO
9001:2008 en las Bases de Mantenimiento In-tegral de Madrid, Mlaga,
Vilanova y Valladolid.
Certificacin de Sistemas de Gestin Ambientales bajo la norma
14.001:2004 en la Base de Mantenimiento de Ourense y Crdoba.
ACTUACIONES VARIAS EN TALLERES
Cumplimiento
Entre las principales actuaciones ejecutadas en 2011 cabe
destacar las siguientes:
Ampliacin de la Base de Mantenimiento Integral de Ma-drid para
intervenciones IM4 en material autopropulsado CIVIA e instalacin de
cabina de pintura.
Remodelacin del Complejo de Fuencarral, implantacin de vas sur
para el estacionamiento de vehculos.
Vas de estacionamiento en ancho ibrico en el Taller de La
Sagra.
Obras de implantacin y adecuacin de los Centros de Re-paracin de
Componentes (CERCs).
Montaje de la 1 instalacin de lavado de cisternas en Crdoba.
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49COMPROMISOS
Logros Seguridad en la Circulacin
EN SERVICIO
ERTMS nivel 2Sistema Europeo de Gestin del Trfico
Ferroviario
Cumplimiento
La entrada en funcionamiento del ERTMS Nivel 2 en todos los
trenes AVE del corredor nordeste - corredor del servicio de Alta
Velocidad Madrid-Barcelona - ha permitido alcan-zar la velocidad
mxima de 310 kilmetros por hora, lo que ha reducido los tiempos de
viaje entre Madrid y Bar-celona, as como entre Madrid y Huesca.
El ERTMS (Sistema Europeo de Gestin del Trfico Ferrovia-rio) est
impulsado desde la Unin Europea para asegurar la interoperabilidad
de todas las nuevas lneas que se cons-truyan en las diferentes
redes ferroviarias de los estados miembro. Integra la sealizacin y
el control del trfico fe-rroviario de la infraestructura con el
equipo embarcado en el material rodante.
El Nivel 2, que incluye el refresco continuo de informacin entre
va y tren, aporta:
Mayor seguridad.
Mayor capacidad y fiabilidad del sistema.
Aumento de velocidad gradual.
Reduccin de tiempos de viaje.
Incremento de la calidad del servicio en general.
INICIO DEL PROCESO DE VALIDACIN Y AUTORIZACIN DEL ERTMS NIVEL 1
EN TRENES DE CERCANAS MADRID
Cumplimiento
En 2011 se inicia del proceso de validacin y autorizacin del
ERTMS Nivel 1 en trenes de Cercanas Madrid, convir-tiendo a Espaa
en pionera en la puesta en marcha del sistema europeo de gestin del
trfico en lneas convencio-nales de alta frecuencia, aumentando la
seguridad y favore-ciendo la interoperabilidad de la red.
IMPLANTACIN
Herramienta de seguimiento y alertas meteorolgicas
Cumplimiento
Renfe ha implantado una nueva herramienta de seguimien-to y
alertas meteorolgicas que permite conocer con antela-cin la
evolucin de las condiciones del tiempo de Espaa, con el fin de
profundizar en el establecimiento de acciones preventivas.
La nueva herramienta facilita informacin meteorolgica adaptada
al sistema ferroviario, pudiendo conocer la evolu-cin e intensidad
del fenmeno meteorolgico y planificar sus posibles efectos,
mejorando de esta forma la programa-cin del material, la
planificacin de los medios alternativos si fuera necesario o la
activacin de los servicios de emer-gencia, con la consiguiente
reduccin de costes y mejora de la atencin al cliente.
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50INFORME ANUAL 2011 |
RENOVAR
Sistema de Gestin de Seguridad
Cumplimiento
Los principales logros en relacin con el Sistema de Gestin de
Seguridad han sido los siguientes:
Cumplimiento del Plan Anual de Seguridad.
Cumplimiento del Plan de Formacin en Seguridad.
Superacin de la Auditora Interna.
Renovacin de Certificados de Seguridad
Se ha renovado el Certificado de Seguridad otorgado a Renfe en
2006, por la Direccin General de Infraestructuras Ferro-viarias
(DGIF), para circular en la RFIG (Red Ferroviaria de In-ters
General), incluyendo tambin en su alcance las nuevas lneas de Alta
Velocidad Madrid-Levante, Barcelona-Figueras y la conexin
internacional Figueras-Perpin.
Asimismo, se ha renovado el Certificado de Seguridad Parte B
otorgado en 2010, por la Autoridad Nacional de Seguridad francesa
EPSF, para circular en territorio francs con trfico de mercancas,
en la lnea Figueras-Perpin.
Profundizacin cultura de seguridad
Las principales actuaciones, llevadas a cabo a lo largo del
ejercicio 2011, encaminadas al desarrollo de la cultura de
seguridad, han sido las siguientes:
Participacin en jornadas de seguridad, de comunicacin y foros de
debate.
Puesta en marcha de la Comunidad de Formacin.
Planificacin de una futura Comunidad de Seguridad.
Redaccin de una Gua de Buenas Prcticas en la conduc-cin
ferroviaria.
Profundizacin en la gestin del Factor Humano.
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51COMPROMISOS
Logros Sostenibilidad y Calidad
APROBACIN
Plan de Calidad y Excelencia 2011-2012
Cumplimiento
El Plan de Calidad y Excelencia fue aprobado por el Comit de
Direccin de Renfe, recogiendo el compromiso de la empresa con la
calidad.
Tres grandes lneas estratgicas de calidad y excelencia
cons-tituyen la base del Plan:
Posicionar a Renfe como lder en el mercado nacional, re-forzando
a su vez el desarrollo internacional.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Potenciar y poner en valor la poltica medioambiental.
Asimismo, las actuaciones contempladas en el Plan refuer-zan la
consecucin de los objetivos generales de la empresa: mejora de la
eficiencia y de la orientacin a clientes y grupos de inters.
A lo largo del ejercicio 2011, las actuaciones llevadas a cabo
han ido encaminadas hacia:
Certificacin de Sistemas de Gestin.
Prioridad en actividades generadoras de valor para el
cliente.
Mejora continua y adaptacin de los procesos.
Acciones formativas, de comunicacin y sensibilizacin del
personal en calidad y poltica medioambiental.
APROBACIN
Plan de Sostenibilidad Energtica 2011-2020
Cumplimiento
El Comit de Direccin de Renfe aprob, en febrero de 2011, el Plan
de Sostenibilidad Energtica 2011-2020. Este Plan recoge los
objetivos, plazos, lneas estratgicas y reas de mejora para reforzar
el compromiso con la sostenibilidad como gran ventaja competitiva
en comparacin con otros modos de transporte y otras empresas
ferroviarias.
Objetivos:
Econmicos: Ahorro neto acumulado de 256,13 millones de euros en
el periodo 2011-2020.
Energticos y ambientales: Emisin de menos de 20 gr de CO
2 por unidad transportada en 2020.
Consolidacin de una cultura interna: Implicacin de todos los
trabajadores.
Puesta en valor de la ventaja competitiva.
Fases:
2011-2012: Implementacin de un Plan Urgente de Aho-rro y
Eficiencia.
2014-2016: Inicio de la Gestin Energtica en Renfe sobre medidas
reales.
2017-2020: Consolidacin de la Gestin Energtica.
Medidas estratgicas de actuacin, como la implan-tacin de energas
de origen renovable.
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52INFORME ANUAL 2011 |
Logros Redes Sociales
INAUGURACIN
Nueva cuenta de Renfe en Twitter
Cumplimiento
La inmersin de Renfe, desde febrero de 2011, en la red so-cial
Twitter supone un punto de inflexin en su estrategia de comunicacin
orientada al cliente, as como un paso ms en su expansin
digital.
Este logro se enmarca dentro del reto empresarial de innovar en
los canales de interaccin con los clientes.
En el actual entorno tecnolgico web 2.0, cuyo ms exitoso ejemplo
son las redes sociales, los canales de comunicacin de una empresa
han evolucionada hacia herramientas que propician la conversacin,
una atencin ms personalizada, calidad e inmediatez en la interaccin
con la sociedad.
Los principales datos de 2011 han sido los siguientes:
Seguidores: 7.583
Media de tweets diarios: 40
Principales temas tratados: Comentarios sobre productos y
novedades (Tarjeta Renfe Tempo y AVE Madrid - Barce-lona) y Dudas
generales
INAUGURACIN
Nuevo perfil de Renfe en Facebook
Cumplimiento
Irene, la asistente virtual de Renfe, pone cara al perfil de la
empresa en Facebook desde julio de 2011. Irene, al igual que en la
web de Renfe, responde, informa y charla con los clientes.
El objetivo es dar a conocer, entre otros contenidos, las
pro-mociones y ofertas, as como los aspectos ms curiosos y de
inters que muchas veces no tienen cabida en la comunica-cin
tradicional, como recomendaciones de escapadas en tren y los
mejores trayectos para usar este medio de transporte.
Los principales datos, del segundo semestre de 2011, han sido
los siguientes:
Nmero de fans: 2.264
Nmero de visitas de publicaciones: 1.000.000
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53COMPROMISOS
INAUGURACIN
Nueva cuenta de Renfe en Flickr
Cumplimiento
Renfe, en su reto de innovar en los canales de interaccin con
los clientes, abri, en diciembre de 2011, una nueva cuenta en
Flickr.
Este nuevo espacio permite a Renfe almacenar y ordenar todo el
soporte documental que tiene de los trenes que componen su flota,
al tiempo que le da la oportunidad de compartir estas imgenes con
todos los interesados por el mundo del ferrocarril.
Adems, Renfe, con objeto de sacar el mayor partido a la
herramienta y permitir a sus seguidores una participacin activa, ha
creado un grupo en el que los amantes del ferro-carril pueden
compartir las fotos de trenes que consideren oportuno.
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54INFORME ANUAL 2011 |
5.1.2. Principales magnitudes
Alta Velocidad - Larga Distancia 2011 2010 % 2011/2010
Ingresos de ttulos de transporte
Ingresos de ttulos de transporte (millones de euros) 1.168,6
1.086,2 7,6 %
Percepcin media (cntimos de euro/viajero-km) 11,2 10,4 7,2 %
Trfico
Viajeros (millones) 22,8 22,2 2,9 %
Viajeros - kilmetro (millones) 10.462,1 10.422,8 0,4 %
Oferta
Plazas - kilmetro (millones) 17.262,2 17.484,1 -1,3 %
Kilmetros - tren (millones) 58,6 57,6 1,7 %
Plazas / tren 294,8 303,6 -2,9 %
Aprovechamiento
% Aprovechamiento (viajeros - kilmetro / plazas - kilmetro) (1)
60,6 % 59,6 % 1,0 %
Ingresos / kilmetros - tren (euros) 20,0 18,9 5,8 %
Viajeros / tren 178,7 181,0 -1,3 %
(1) En la columna de la variacin se indica la diferencia de
puntos porcentuales respecto al ao anterior.
Cercanas - Media Distancia 2011 2010 % 2011/2010
Ingresos de ttulos de transporte
Ingresos de ttulos de transporte (millones de euros) 646,8 618,8
4,5 %
Percepcin media (cntimos de euro/viajero-km) 5,9 5,9 0,9 %
Trfico
Viajeros (millones) 445,0 431,6 3,1 %
Viajeros - kilmetro (millones) 10.936,2 10.555,1 3,6 %
Oferta
Plazas - kilmetro (millones) 34.730,3 33.548,9 3,5 %
Kilmetros - tren (millones) 102,7 99,0 3,8 %
Plazas / tren 338,2 339,0 -0,2 %
Aprovechamiento
% Aprovechamiento (viajeros - kilmetro / plazas - kilmetro) (1)
31,5 % 31,5 % 0,0 %
Ingresos / kilmetros - tren (euros) 6,3 6,3 0,7 %
Viajeros / tren 106,5 106,7 -0,1 %
(1) En la columna de la variacin se indica la diferencia de
puntos porcentuales respecto al ao anterior.
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55COMPROMISOS
Mercancas y Logstica 2011 2010 % 2011/2010
Ingresos de ttulos de transporte
Ingresos de ttulos de transporte (millones de euros) 207,7 231,4
-10,3 %
Trfico
TEU (millones de unidades equivalentes) 0,5 0,5 16,6 %
Toneladas (millones) 17,3 16,1 7,9 %
TEU - kilmetros (millones) 243,8 225,3 8,2 %
Toneladas - kilmetro netas (millones) 7.564,0 7.417,3 2,0 %
Oferta
Kilmetros - tren (millones) 21,3 21,7 -1,9 %
Aprovechamiento
Ingresos / kilmetros - tren (euros) 9,8 10,7 -8,5 %
TN / tren 355,5 341,9 4,0 %
-
56INFORME ANUAL 2011 |
Inversin 2011
En el ejercicio 2011, la inversin de Renfe con cargo al
Presupuesto de Inversiones ascendi a 344,6 mi-llones de euros.
Desglose por reas de Actividad
El gasto de inversin, del ejercicio 2011, presenta el siguien-te
desglose por reas de Actividad:
Mercancas y Logstica21,26,1%
Viajeros288,4 83,7%
Sistemas de Informacin11,53,4%
Fabricacin y Mantenimiento10,33,0%
Corporacin6,7
2,0%
Seguridad en la Circulacin4,9
1,4%
Inversiones Financieras1,5
0,4%
(en millones de euros)
-
57COMPROMISOS
Desglose gasto de Inversin del rea de Viajeros
Las principales partidas de gasto de inversin del rea de
Viajeros, cuyo importe representa el 83,7 % de las inversio-nes de
Renfe en 2011, son las siguientes:
Transformacin de trenes de la serie 130 a la serie 730 Trenes
hbridos 41,0 millones de euros 11,9 %
Adquisicin trenes de Alta Velocidad Serie 112 41,0 millones de
euros 11,9 %
Adquisicin trenes CIVIA IV 35,9 millones de euros 10,4 %
Adaptacin series 446 y 447 de Cercanas para mejorar la
accesibilidad 16,8 millones de euros 4,9 %
Adquisicin trenes serie 120 15,8 millones de euros 4,6 %
-
58INFORME ANUAL 2011 |
5.1.3. Puntualidad como sea de identidad
La puntualidad es una de las mximas prioridades de Renfe,
quedando demostrado en su poltica de com-pensacin econmica, que
supera la exigida por la legislacin sobre la materia y se sita como
una de las ms ambiciosas de Europa.
Producto Retraso Compromiso de devolucin
Alta Velocidad - Larga Distancia
Trenes AVE Madrid - Sevilla Superior a 5 minutos Devolucin del
100 %
Resto de trenes AVESuperior a 15 minutos Devolucin del 50 %
Superior a 30 minutos Devolucin del 100 %
Trenes Alaris, Altaria, Alvia y Euromed
Superior a 20 minutos Devolucin del 25 %
Superior a 40 minutos Devolucin del 50 %
Superior a 60 minutos Devolucin del 100 %
Alta Velocidad - Media Distancia
Madrid - Toledo
Superior a 15 minutos Devolucin del 50 %Madrid - Puertollano -
Ciudad Real
Crdoba - Sevilla
Madrid - Segovia - Valladolid
Zaragoza - Catatayud
Superior a 30 minutos Devolucin del 100 %Lleida - Camp de
Tarragona - Barcelona
Crdoba - Mlaga
Cdiz - Jan
Media Distancia
Indemnizaciones (excepto para trenes R-598y trenes con tarifa
4)
Igual o superior a 30 minutos Devolucin del 25 %
Igual o superior a 45 minutos Devolucin del 50 %
Igual o superior a 60 minutos Devolucin del 100 %
Indemnizaciones para trenes R-598 y trenescon tarifa 4
Igual o superior a 15 minutos Devolucin del 25 %
Igual o superior a 30 minutos Devolucin del 50 %
Igual o superior a 60 minutos Devolucin del 100 %
Cercanas
Sistemas de indemnizacin Devoluci Xpress en Barcelona
A partir de los 15 minutos de retraso, el viajero puede canjear
su billete validadopor un nuevo ttulo de transporte de Renfe,
utilizable durante un mes para el mismo recorrido que el
original
-
59COMPROMISOS
Indicadores de puntualidad
Junto al compromiso de puntualidad, Renfe mantie-ne un proceso
de mejora continua en la eficiencia de las rutas de los trenes, de
modo que se logre reducir el tiempo de viaje.
% 2011 2010
Alta Velocidad - Larga Distancia 88,75 85,69
Corredor Nordeste 94,07 93,21
Corredor Sur 94,65 93,82
Corredor Este-Mediterrneo 84,49 77,49
Corredor Norte 85,63 81,77
Corredor Transversales 85,20 80,04
Cercanas - Media Distancia
Cercanas de Madrid 98,61 98,65
Cercanas de Barcelona 94,06 93,88
Cercanas Urbanas e Interurbanas 98,65 98,28
Alta Velocidad - Media Distancia 96,67 95,58
Media Distancia Convencional 93,77 92,28
-
60INFORME ANUAL 2011 |
5.1.4. Compromiso de confort
En la actualidad, el cliente ha adquirido una idea ms global del
confort en el viaje, que no se limita a criterios acsticos,
dinmicos y climticos, sino que tiene en cuenta aspectos
re-lacionados con el bienestar emocional de las personas,
inclu-yendo servicios como la restauracin, las posibilidades de uso
del espacio interior del tren y de llevar a cabo distintas
acti-vidades a bordo, las nuevas tecnologas, el entretenimiento,
etc, logrando como resultado que el cliente se sienta tran-quilo y
seguro a lo largo del viaje.
Confort
Restauracin
Accesoa Internet
Uso del espacio interior
Actividadesa bordo
Nuevastecnologas
Entretenimiento
Criteriosclimticos
Criteriosacsticos
Criteriosdinmicos
Nuevo concepto de confort
En el interior de los nuevos trenes, los viajeros encontrarn
asientos fijos deslizantes de alto confort, monitores de 17
pulgadas, mesas y reposabrazos abatibles, portaequipajes, enchufes
en cada asiento, iluminacin para la lectura, repo-sapis, anclajes
para bicicletas y un nuevo tipo de perchas y cambiador de bebs,
entre otros equipamientos.
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61COMPROMISOS
5.1.5. Compromiso de seguridad
Renfe considera que la seguridad de los clientes es la base para
ofrecer un servicio eficiente y de calidad. Por ello, es necesario
tener en cuenta la seguridad desde un punto de vista global,
incluyendo: seguridad de las personas y de los bienes, proteccin
civil, salud de los trabajadores y Seguridad en la Circulacin.
En este sentido, la Seguridad en la Circulacin est recogida en
la misin de la empresa y se concibe bajo un concepto integral que
trabaja en tres aspectos: la tecnologa, el factor humano y la
normativa.
La compaa dispone de un Plan Anual de Seguridad, que re-coge las
acciones destinadas a la consolidacin de los niveles logrados y a
la mejora continua.
Indicadores de Seguridad en la Circulacin
Para el ao 2011 se fijaron unos Objetivos de accidentalidad
(causada), relativos a accidentes graves, accidentes de tren, de
maniobra y de persona, en el nivel global de la Direccin de
Seguridad en la Circulacin. Renfe ha cumplido con estos Objetivos,
conforme se detalla en el cuadro inferior.
Tipo de accidentes ndice de FrecuenciaObjetivo 2011
Tasa de Riesgo Admisible
ndice de FrecuenciaReal 2011
ndice de FrecuenciaReal 2010
Graves 0,005 0,000 0,000
De Tren 0,028 0,027 0,027
De Maniobra 0,061 0,054 0,033
De Persona 0,011 0,005 0,000
ndice Aceptable de Riesgo (IAR)
Se ha creado el nuevo indicador denominado ndice Acep-table de
Riesgo (IAR), que recoge los sucesos precursores potencialmente
susceptibles de causar accidentes, junto con los ya existentes
relativos a sucesos ocurridos, en relacin al nmero anual de km-tren
realizados por los trenes de Renfe en su explotacin. Este ndice
facilita una gestin de la Se-guridad de forma preventiva desde el
enfoque del valor po-tencial de Riesgo.
El valor objetivo de este nuevo indicador, para el ao 2011,
estaba fijado en 0,415, habindose cerrado el ao con un valor de
0,341.
Mejora en los ndices de Seguridad
El resumen de la situacin a 31 de diciembre de 2011 es la
siguiente:
194 trenes habilitados para circular con los sistemas
ERTMS/ETCS-LZB.
129 equipos de Asfa Digital instalados en 70 vehculos a lo largo
del ao.
2.317 equipos de Asfa Digital embarcados en 1.335 vehculos.
13.090 participaciones en materia de seguridad, signifi-cando un
total de 326.232 horas de formacin.
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62INFORME ANUAL 2011 |
Proteccin Civil y Seguridad Ciudadana
Las incidencias con efecto negativo sobre la actividad de Renfe,
relacionadas con la seguridad ciudadana, disminuye-ron en un 1,1 %,
con respecto a las que se haban producido en el ao 2010.
De entre las citadas cifras negativas conseguidas en el anlisis
de la seguridad, se consigui que se redujera un 11,98 % en los
trenes.
Por otro lado, las agresiones en general (empleados, viajeros y
vigilantes de seguridad) descendieron en un 1,77 % res-pecto de las
habidas en el 2010, los obstculos en la va un 15,47 % y los
apedreamientos un 23,73 %. Sin embargo, los grafitis a nuestros
trenes ascendieron en un 2,23 %, as como las conductas incvicas
(tanto en trenes como en estaciones), que ascendieron un 14,48
%.
En cuanto a los auxilios y ayudas humanitarias proporciona-dos
por seguridad a nuestros viajeros y empleados, aumenta-ron un 9,35
% en relacin a las prestadas en el 2010, cuando las mismas ya haban
sido superiores a las del 2009 en un 21,68 %.
Los resultados positivos en la evolucin de estos parmetros
radican en dos aspectos fundamentales: la organizacin de las
operativa dinmica de los vigilantes de seguridad y la
coordinacin/colaboracin que se lleva a cabo con los inte-grantes de
las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, tanto a nivel estatal, como a
nivel autonmico y local; as como la forma-cin creciente que se le
va proporcionando a nuestros em-pleados y vigilantes en materias
relacionadas con asistencia satinara y proteccin civil.
El nmero total de incidencias en las que han intervenido, de una
u otra forma, los dispositivos de seguridad de la em-presa ha
aumentado un 34,67 %, con respecto a los valores del ao 2010. No
obstante, lejos de considerarse un aspecto negativo, lo es al
contrario, pues es un reflejo de la actitud proactiva de los
componentes de la Direccin de Proteccin Civil, Seguridad y
Prevencin de Riesgos, que, por iniciativa propia, han descubierto
ms infracciones relacionadas con la legislacin ferroviaria: cruce
indebido de vas, uso injustifica-do de los sistemas de alarma,
impago de billetes, mendicidad en estaciones y trenes, y otras
conductas incvicas.
Por ltimo, profundizando en el tema de la formacin, durante el
ao 2011 se han organizado e impartido 121 cursos relacio-nados con
seguridad y proteccin civil, en los que se han dedi-cado 10.378
horas (266 % ms que el pasado ao) a formar a 2.637 alumnos (un
aumento del 9,8 % sobre el 2010), tanto internos como externos
(stos relacionados con las institucio-nes que colaboran con Renfe
en la resolucin de las inciden-cias que se producen en nuestro
mbito ferroviario).
En estos tiempos actuales, en los que la problemtica
socio-econmica y delincuencial afecta de forma negativa a las
actividades comerciales de la empresa, se pretende, para el
ejercicio 2012, mantener los ndices de delincuencia en la escala
del 2011, reducir el nmero y extensin de los grafitis en nuestros
trenes y disminuir el tiempo de corte de circu-lacin cuando el
mismo es derivado de los suicidios. Para ello, se incidir sobre
l
![INFORME ANUAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. · informe anual 2009 carvajal internacional s.a. [ 1 ] informe anual 2009 carvajal internacional s.a](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/5c299b8d09d3f2476c8d0a52/informe-anual-2009-carvajal-internacional-sa-informe-anual-2009-carvajal-internacional.jpg?t=1680245064)
