1

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

INSTITUTO DE FILOSOFIA E CIÊNCIAS HUMANAS DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGIA

GRUPO DE PESQUISA SOBRE O TRABALHO NA SOCIEDADE CONTEMPORÂNEA

Relatório de Pesquisa

NOVOS PERFIS OCUPACIONAIS: Empregados de CALL CENTER no setor de

telecomunicações

Parte Integrante do Projeto Integrado - CNPq: Telecomunicações no Brasil: relações de trabalho e emprego pós-privatização

Daniel Gustavo Mocelin Bacharel em Ciências Sociais / Bolsista AT-CNPq

Luís Fernando Santos Corrêa da Silva Graduando em Ciências Sociais / Bolsista IC-Pibic/UFRGS/CNPq

Sônia Maria Guimarães Larangeira (Orientação) Professora Titular UFRGS / Doutora em Sociologia

Porto Alegre, 08 de Janeiro de 2004

2

ÍNDICE

RESUMO 3

INTRODUÇÃO 3

Justificativa 6

Metodologia e Objeto 8

TELEMARKETING E CALL CENTERS: novo campo de atividades de trabalho 9

NOVAS TENDÊNCIAS NA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO: MUDANÇAS NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

11

TELEATENDIMENTO: atividade dos empregados na operadora de call center 15

COMO SE TRABALHA NO CALL CENTER 17

QUEM TRABALHA NO CALL CENTER 26

Breve perspectiva em relação aos sindicatos 32

ENCAMINHAMENTOS CONCLUSIVOS 33

BIBLIOGRAFIA 37

ANEXO Questionário aplicado aos empregados de Call centers 38

3

NOVOS PERFIS OCUPACIONAIS:

Empregados de CALL CENTER no setor de telecomunicações1

Daniel Gustavo Mocelin Bacharel em Ciências Sociais

Luís Fernando Santos Corrêa da Silva Graduando em Ciências Sociais

Sônia Maria Guimarães Larangeira (Orientação) UFRGS/ Doutora em Sociologia

RESUMO

Estudos da sociologia do trabalho discutem sobre a constituição de um paradigma sócio-econômico distinto do taylorista-fordista. Mudanças resultariam de transformações no padrão tecnológico, na dinâmica econômica (em razão da importância adquirida pelo capital financeiro, liberalização dos mercados e reestruturação produtiva), nas formas de gestão das empresas, no mercado de trabalho, especialmente no que se refere à eliminação de postos de trabalho e emergência de novas ocupações. Neste contexto, a realidade das empresas de telecomunicação passam por intenso processo de reestruturação, movido principalmente por inovações tecnológicas; dentre elas, destacam-se as atividades de teleatendimento, responsáveis pelo contato com o cliente por via telefônica e que hoje adquirem grande importância como fator de competitividade, atuando como interface entre a empresa e o cliente. Tais atividades são, em maioria, terceirizadas e desempenhadas nos chamados call centers; constituídos para prestar serviços de teleatendimento, são empresas que integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. O objetivo do estudo detém-se na definição de aspectos relativos ao perfil dos empregados de uma operadora de call center. Possui caráter exploratório e busca investigar como

se trabalha e quem

trabalha no call center. Os dados foram coletados através da realização de 28 entrevistas (survey) com empregados de um call center; cinco entrevistas com gerentes de recursos humanos; e através da Internet. Em relação ao como

se trabalha no call center, o teleatendimento é receptivo ou ativo; é fundamental ao empregado ser capaz de manejar tecnologias da atividade (Ensino Médio e Informática), além de possuir habilidades pessoais, como boa dicção, capacidade de comunicação e negociação. Em relação a quem

trabalha no call center, são pessoas jovens, acostumados a lidar com tecnologias de informação, e que provém em grande parte do setor de comércio. Os salários são baixos, embora o salário dos operadores ativos agregue comissão. A organização do trabalho nestas empresas segue a tendência de flexibilidade, constatada em estudos recentes, entretanto podemos observar uma série de características do modelo taylorista-fordista de produção.

INTRODUÇÃO

Estudos no campo da sociologia do trabalho (Castells, 1999; Batt, 2000;

Kovács, 2001; Cattani, 2002; Larangeira, 2002; entre outros) constatam nas últimas

décadas a constituição de um paradigma sócio-econômico distinto do taylorista-

fordista. Com as mudanças ocorridas no contexto da organização do trabalho desde

1 Versão preliminar do trabalho foi apresentada no II Fórum de Pesquisa promovido pelo Instituto de Filosofia e Ciências Humanas, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, em 29 de julho de 2003, por Daniel Gustavo Mocelin. Uma segunda versão da pesquisa também foi apresentada no XV Salão de Iniciação Científica da UFRGS, em 24 de novembro de 2003.

4

então, novos perfis ocupacionais têm surgido, e resultam de transformações no

padrão tecnológico, na dinâmica econômica (principalmente em razão da

importância adquirida pelo capital financeiro, pela liberalização dos mercados e

reestruturação produtiva), nas formas de gestão das empresas e no mercado de

trabalho.

O setor de telecomunicações foi um dos mais marcados por mudanças

desencadeadas nas últimas décadas. Em quase todos os países do mundo

observou-se a reestruturação do setor, movida principalmente por inovações

tecnológicas. A digitalização do sistema, o desenvolvimento da Internet, a invenção

da telefonia móvel, entre outros, constituíram-se em inovações que poderiam ser

exploradas de forma bastante lucrativa. Desta forma, observou-se o fim dos

monopólios2, privados ou estatais, que haviam caracterizado o funcionamento do

setor até então, abrindo a perspectiva para a exploração dos serviços segundo a

concorrência e o atendimento a novas demandas, cada vez mais heterogêneas.

Passados seis anos da privatização do monopólio estatal das

telecomunicações no Brasil, a expansão do setor, por um lado, reflete-se no

aumento da capacidade de oferta de serviços telefônico expressando o vertiginoso

salto na teledensidade observada tanto na telefonia fixa, quanto na recente telefonia

móvel. Antes da privatização, existiam 10,4 acessos por cem habitantes na telefonia

fixa (1996). Este número cresce significativamente a partir de 1998, chegando hoje a

28,5 acessos por cem habitantes (maio/2003). A teledensidade da telefonia móvel

que era de 1,7 acessos por cem habitantes, em 1996, chega a 21,13 acessos por

cem habitantes, em 2003. Neste último ano, o número de linhas telefônicas, fixas e

móveis, em operação chegou 70 milhões. Por outro lado, mudanças tecnológicas

aceleraram-se nos últimos 20 anos marcando o contexto do setor de

telecomunicações. A modernização digital da plataforma, ampliou em escala

exponencial a oferta de serviços, uma vez que os tornou mais versáteis e baratos,

favorecendo rápida difusão mundial.

2 A quebra do monopólio iniciou-se nos Estados Unidos em 1984, foi seguido pela Inglaterra e por muitos outros países, entre esses, na América Latina, por exemplo, Chile, Argentina e México. O Brasil foi dos últimos a reestruturar o setor de telecomunicações e o fez privatizando o Sistema Telebrás.

5

No contexto da reestruturação produtiva, em específico das empresas de

telecomunicação, as atividades de teleatendimento, responsáveis pelo contato com

o cliente por via telefônica, e também por e-mail e fax, e que antes da extinção dos

monopólios eram partes das empresas de telecomunicações, foram terceirizadas. As

novas empresas de tele atendimento são denominadas de call centers, empresas

que se constituíram especificamente para oferecer serviços de contato com o cliente

e que hoje adquirem grande importância como fator de competitividade. Call centers

são empresas que prestam serviços de teleatendimento, integrando tecnologia de

informação e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para

processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre

uma empresa (cliente do Call center) e os usuários dos serviços do cliente.

Qual o perfil do trabalhador dos call centers? Quem são os empregados

destas empresas? O trabalho dos empregados de call centers exige competências

decorrentes das inovações tecnológicas que ocorrem no setor? Precisam de maior

qualificação e capacitação para o desempenho de suas funções? As atividades de

teleatendimento possuem uma organização mais flexível de trabalho, ou o modelo

continuaria rígido como no paradigma taylorista-fordista?

Este trabalho tem como objetivo tentar responder algumas dessas questões,

detendo-se na definição de alguns aspectos relativos ao perfil dos empregados de

uma operadora de call center. Seguindo a linha de pesquisa maior, o estudo

desenvolve-se sobre dois planos: como

se trabalha e quem

trabalha em uma

operadora de call center ligada a empresas de telecomunicações.

Destaca-se que este trabalho é parte da pesquisa Telecomunicações no

Brasil relações de trabalho e emprego pós-privatização3 , que vem sendo

desenvolvida pelo Grupo de pesquisa Trabalho na Sociedade Contemporânea ,

apoiada pelo CNPq e coordenado pela professora Dra. Sônia Maria Guimarães

3 A pesquisa maior integra projeto internacional sobre telecomunicações, envolvendo, além dos Estados Unidos e Austrália, países Europeus e Asiáticos entre outros, Grã-Bretanha, Alemanha, Itália, Japão e Coréia, e na América Latina, México e Brasil. O referido projeto internacional é coordenado pelos Profs. Harry Katz e Rosemary Batt, pesquisadores sobre o setor de telecomunicações, nos Estados Unidos, integrantes do Institute of Labor Relations (ILR), da Universidade de Cornell, Ithaca, N.Y., Estados Unidos.

6

Larangeira, do Programa de Pós-graduação em Sociologia da UFRGS. Dessa

forma, o estudo constitui-se em recorte daquela pesquisa.

Justificativa

No mundo todo, o setor de serviços concentra hoje grande parte da

população empregada e constituí-se em importante objeto de estudos da sociologia

do trabalho. As atividades de comunicação, em especial, as atividades de

telecomunicações, mostram-se como campo fértil para pesquisas sobre o trabalho,

basta observar o vertiginoso crescimento da participação do setor no PIB do Brasil

entre 1995 e 2001 em relação aos outros setores, inclusive serviços; nos Gráficos 2

e 3, pode-se observar também como se deram os investimentos estrangeiros no

setor de serviços em 2001.

Quadro 1 Resultados das atividades de correios e telecomunicações.

Correio e Telecom

Correio e Telecom

Correios Telecom Correios Telecom

Indicador 1998 1999 2000 2001

1 - Receita operacional 28.245.331

37.248.044

4.221.458

42.844.334

5.412.095

51.327.494

2 Subvenção e outras receitas 972.262

1.351.649

2.447

1.297.580

3.205

2.170.289

3 - Valor bruto da produção (1+2) 29.217.593

38.599.693

4.223.905

44.141.914

5.415.205

50.059.320

4 - Consumo intermediário 13.031.042

20.236.278

1.418.158

25.008.464

1.513.455

28.036.464

5 - Valor adicional bruto (3-4) 16.186.551

18.363.415

2.805.746

19.133.450

3.901.750

22.022.857

6 - Gastos com pessoal 5.739.472

5.937.379

1.969.852

4.479.258

1.870.738

5.012.286

7 - Excedente operacional (5-6) 10.447.078

12.426.036

835.895

14.654.192

2.031.011

17.010.588

8 - Pessoal ocupado em 31/12 199.211

209.310

105.749

102.417

121.373

93.952

Fonte: IBGE: http://www.ibge.gov.br, acesso em 21 de fevereiro de 2003. Pesquisa Anual de Serviços (IBGE), Edições de 1998, 1999, 2000 e 2001. Notas do IBGE: 1) Os dados referentes a valores econômicos estão expressos em 1.000 R$; 2) Cálculo direto com dados do PAS, sem ajustes metodológicos das Contas Nacionais, que incluem produção de autônomos e unidades produtivas da economia informal.

Gráfico 1 - Brasil: PIB; comunicações e setores econômicos

22,9

10,8

13,5

21,3

16,5

11,9

4,6

1,3

4,11,9

7,45,1

3,351,9 3,3

-1,4 -1,6

4,8

-0,6

2,3 2,51,1

1,93,7

2,53,1

-0,8

34,2

2,30,2

0,8

4,41,5

-5

0

5

10

15

20

25

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

A no

Pe

rce

ntu

al d

e c

res

cim

en

to

Communicações Indústria Serv iços A gropecuária PIB/BrasilFonte: Banco Central.

7

O Quadro 1 apresenta dados da Pesquisa Anual de Serviços, publicada pelo

IBGE, sobre o setor de telecomunicações. Em 2000 e 2001, as atividades de

Correios e de Telecomunicações são destacadas individualmente. Entre 1998 e

1999, constata-se o crescimento da receita operacional bruta do setor, que

aumentou 31,9%. No ano 2000, pode-se observar que o setor de telecomunicações

movimentou 42.844 milhões, dez vezes mais que os correios, e quantia maior que o

total de correios e telecomunicações somados no período anterior. O fato indica que

o crescimento do setor ficou a cargo da expansão do setor das telecomunicações.

Gráfico 3 - Investimentos estrangeiros diretos

em 2001 no setor de serviços

Telecomunica-

ções e correios

34%

Intermediação

financeira

17%

Outros

serviços

25%

Comércio

13%

Eletrecidade,

gás e água

quente

11%

Fonte: Relatório Anual de Gestão da Anatel, publicado em http://www.anatel.gov.br, acesso em 8 de fevereiro de 2003. Dados do BACEN.

Dado isto, estudos sobre o setor de telecomunicações são imprescindíveis

dada a atual importância econômica do mesmo, e as transformações tecnológicas e

gerenciais por que passa, mundialmente, destacando-se o processo de

desregulamentação do mercado, com a mencionada quebra dos monopólios.

Convém destacar também que pesquisas sobre mudanças na realidade do trabalho

têm abordado principalmente o setor industrial, enquanto o setor de serviços, em

geral, tem merecido escassa atenção dos pesquisadores.

Gráfico 2 - Brasil: Investimentos estrangeiros diretos, 2001, segundo Banco Central (%)

Telecomunicações e

correios

34%

Serviços60,1

Rural e mineral7,1

Indústria32,8

8

A pesquisa justifica-se, também, por tratar de uma nova ocupação, a de

operadores de call center, com grande potencial como gerador de empregos:

segundo dados de associações profissionais, esta seria uma das atividades que

mais emprega nos dias de hoje. Por tratar-se de tema pouco estudado no Brasil, os

call centers necessitam da realização de pesquisas que contemplem tanto a

natureza das atividades realizas pelos call centers, quanto às características das

práticas de trabalho vinculadas ao teleatendimento.

Metodologia e objeto

Este é um estudo exploratório, fundamentado, principalmente, em

informações obtidas através da aplicação de 28 entrevistas do tipo survey, aos

empregados de um call center de sede em Porto Alegre no período entre março e

maio de 2003. Também foram realizadas cinco entrevistas com gerentes de recursos

humanos do call centers estudando. Outras informações foram também obtidas

através de material coletado na Internet. As entrevistas4 com os empregados da

empresa foram realizadas diretamente quando estes se deslocavam da empresa,

uma vez que não se obteve a autorização para a aplicação das entrevistas no

interior da empresa.

Destaca-se que a empresa operadora de call center pesquisada5 pertence a

um grande grupo multinacional de telefonia6, atuante no Brasil desde 1999, com

sede em São Paulo. Atualmente, esta operadora atua em 13 países, consolidando-

se como a quinta maior do mundo; primeiro lugar no Brasil e na América Latina.

Segundo a revista Infoexame (2002: n° 197: p. 76-77), esta operadora é a maior

empresa de outsourcing (serviços operacionais) do Brasil, com sua receita

operacional bruta em 2001 chegando a US$ 256.417.000. A empresa tem 26.561

funcionários no Brasil, cerca de 2.000 no Rio Grande do Sul. O crescimento da

4 Os questionários (em Anexo) foram aplicados diretamente com os empregados e não distribuídos e recolhidos posteriormente. Desta forma, as perguntas estruturadas permitiram maior exploração das respostas por parte dos pesquisadores. 5 No decorrer do artigo, a empresa que serviu de campo de pesquisa não será identificada, sendo, portanto, chamada Operadora X. 6 Grande parte dos Call centers é de propriedade de empresas de telecomunicações, principalmente empresas de telefonia.

9

receita operacional teria chegado a 77,3% entre 2000 e 2001, enquanto a média das

empresas do setor teria ficado em 23,5%. A empresa também é líder de mercado no

país, detentora de 20,1% das atividades de teleatendimento. A Operadora X

responde a uma política de expansão de negócios em ramos com grande potencial

de crescimento (telefonia celular, Internet, televisão a cabo, transmissão de dados)...

pretendemos ser a maior terceirizadora de centrais de atendimento do mundo, já

possuindo, inclusive, certificação ISO 9002 .

O campo de atuação da operadora não se restringe exclusivamente a

empresas de telecomunicações, trabalhando com diversos segmentos: no Brasil,

eram onze sites e 140 clientes de segmentos como governo, bancos, mídia,

provedores, telecomunicações, companhia aérea, e outros de menor porte. No Rio

Grande do Sul, a operadora atende a cinco clientes, sendo que 90% do seu quadro

de pessoal está direcionado para o atendimento de uma empresa de telefonia

celular e um provedor de acesso à Internet. A empresa opera em sede própria,

exceto no caso de um cliente do setor financeiro que fornece a estrutura física para

a realização das atividades.

TELEMARKETING E CALL CENTERS: novo campo de atividades de trabalho

O telemarketing é hoje uma das atividades profissionais que mais geram

emprego no Brasil. Entre 1997 e 2001, houve um crescimento de 198% no número

de postos de trabalho em empresas de call centers, segundo números da ABT

(Associação Brasileira de Telemarketing). No mesmo período, o IBGE aponta que as

vagas recuaram 23,32% na indústria e avançaram 11,05% no setor de serviços.

Este crescimento praticamente reflete o avanço do uso de telefones no país, um

fenômeno que se intensificou a partir da privatização das empresas de

telecomunicações, ocorrida em 1998. Até então, o telefone era considerado um

patrimônio; hoje, é um serviço , explica Pedro Renato Eckersdorff, presidente da

ABT. Ele lembra que, a partir do momento em que houve grande oferta de linhas no

mercado, o cidadão principalmente nas grandes cidades passou a resolver seus

problemas pelo telefone. Por outro lado, também foi importante a consolidação do

Código de Defesa do Consumidor, com as empresas disponibilizando os mais

10

diferentes tipos de Serviço de Atendimento (SAC). Hoje, é difícil encontrar a

embalagem de qualquer produto que não traga um número de telefone , diz

(www.callcenter.inf.br, 27/3/2003 - 10:35).

As operadoras de call centers movimentaram altos recursos nos últimos anos.

Em 2000, as empresas de prestação de serviços de call center do Brasil

movimentaram US$ 521,3 milhões, segundo levantamento do instituto de pesquisas

International Data Corporation (IDC). O segmento ainda está se desenvolvendo no

País; seu faturamento, segundo o estudo Brazil Call Center Services, 2001 ,

realizado pelo IDC, representa apenas 3,1% do total movimentado pelo segmento

nos Estados Unidos, em 2002, e 1,71% do mercado mundial. Em relação ao total da

receita obtida na América Latina em 2000, porém, o percentual sobe para 55,7%.

(http://worldtelecom.idg.com.br, acesso em 15 de outubro de 2001 - 12h10).

Realizada pela Larc Pesquisa de Mercado e divulgada pela Associação

Brasileira de Telemarketing (ABT), a 6ª Pesquisa Anual de Telemarketing revelou

números expressivos no que se refere ao faturamento do setor, que foi de R$ 3

bilhões (US$ 1,2 bilhão) em 2001. Mas, o que mais impressiona são os números do

volume estimado de transações apoiadas por serviços de telemarketing, que chegou

a R$ 67,4 bilhões, o que representa uma participação de 6,3% do PIB brasileiro.

Outra constatação importante da pesquisa é que o número de postos de trabalho

cresceu 21,6%, entre 2000 e 2001, passando de 370 mil para 450 mil. Como o país

está passando por um difícil momento no tocante ao desemprego, esses números

mostram a importância desse mercado e a necessidade de preparar e capacitar as

pessoas para exercerem atividades nesse setor. (www.callcenters.inf.br, acesso em

4 de novembro de 2002).

No presente estudo, o call center investigado presta serviços a empresas de

telecomunicações. O crescimento do acesso aos serviços de telecomunicações tem

resultado na expansão de novas formas de contato e relacionamento entre

empresas e clientes, substituindo o atendimento face-a-face, esteja este ligado à

oferta de produtos ou à prestação de serviços. Neste contexto, os call centers têm

ocupado lugar destacado, seja como ferramentas para gerenciar as novas formas de

contato e relacionamento, seja como geradores de novas práticas de sociabilidade,

11

a partir de novos canais de interação e comunicação. No âmbito empresarial, os call

centers são considerados uma ferramenta competitiva, visto a sua abrangência e

custos baixos. (Corrêa, 2002).

As pesquisas sobre call centers ainda não são difundidas no Brasil. Afora a

bibliografia estrangeira, que é de difícil acesso, encontram-se no Brasil

principalmente estudos de opinião, que, por sua vez, carecem de rigor acadêmico.

Na Internet encontram-se muitos breves artigos, escritos por pessoas ligadas às

empresas operadoras de call center ou escritos por associações de empresas deste

tipo. Alguns outros se encontram em revistas que tratam sobre tecnologia Exame e

sua sucursal InfoExame.

NOVAS TENDÊNCIAS NA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO: MUDANÇAS NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

No âmbito da organização do trabalho, o taylorismo representou a separação

entre a concepção e a execução das tarefas, fragmentando e especializando as

rotinas de trabalho em diferentes níveis, a partir de diferentes características e

aptidões dos trabalhadores. A forma de organização taylorista do trabalho

proporcionaria a racionalização do processo de trabalho, permitindo a intensificação

da divisão do trabalho. O taylorismo, originalmente concebido tendo em vista a

organização do trabalho industrial, disseminou-se nos mais diferentes setores de

atividade (Cattani, 2002). A racionalização do processo de trabalho, iniciada no final

do século XIX através dos estudos de Taylor, logo se estendeu aos serviços de

escritório. Sendo assim, o parcelamento das tarefas e a divisão acentuada do

trabalho ultrapassariam os limites do chão-de-fábrica nas primeiras décadas do

século XX, tornando-se uma estratégia altamente difundida (Braverman, 1974).

Nos dias de hoje, muitos estudiosos discutem mudanças neste modelo de

organização do trabalho. Segundo alguns analistas estaríamos na transição de uma

sociedade industrial, cujo símbolo foi a indústria automobilística, para uma

sociedade informacional, cujo símbolo seriam as telecomunicações. Para Castells

(1999), as novas tecnologias de informação já teriam lançado as bases para o

desaparecimento das tarefas rotineiras e repetitivas, normalmente relacionadas ao

12

paradigma taylorista de organização do trabalho, ao menos nos grandes centros

capitalistas, visto que nos países em fase de industrialização o taylorismo

continuaria sendo largamente difundido. Nas empresas da sociedade informacional,

a execução das tarefas que envolvem atividades repetitivas ficaria a cargo de

equipamentos pré-programados e pré-codificados, desta forma dispensando o

trabalho humano.

Segundo Kovács (2001), haveria três perspetivas para a interpretação das

transformações organizacionais decorrentes do processo de reestruturação por que

passaram as empresas capitalistas, após a década de 1980. A primeira acredita na

emergência de um novo tipo de economia, marcado pelo paradigma pós-taylorista-

fordista, em que o conhecimento, a flexibilidade e a utilização de novas tecnologias

ocupam espaço central; a segunda, afirma que o modelo taylorista-fordista

permanece ocupando o papel de modelo econômico dominante; a terceira

perspectiva configura-se a partir dos dois modelo citados anteriormente, estando as

formas de organização das empresas e do processo de trabalho segmentados de

acordo com o ambiente social, coexistindo em várias situações, em nível nacional,

setorial ou no interior de uma mesma empresa (Kovács, 2001: 60).

No que se refere especificamente ao objeto de estudo, as inovações que

ocorreram, no que concerne ao processo de digitalização, marcaram as atividades

ligadas ao setor de telecomunicações. Da mesma forma, as operadoras de call

center seguiram o mesmo processo de implementação de tecnologias para oferecer

seus serviços.

Gráfico 4 - Telefonia Fixa: taxa de digitalização,

0 0

35,5

56,1

73,2

84,692,5

97,2

1990 1992 1994 1996 1998 1999 2000 2001

Ano

Fonte: Relatório Anual de Gestão da Anatel, publicado em http://www.anatel.gov.br, acesso em 8 de fevereiro de 2003.

13

Mesmo antes do processo de reestruturação das telecomunicações no Brasil,

já vinha ocorrendo a mudança do sistema analógico para o digital. A taxa de

digitalização dos sistemas de telefonia tinha metas de 67,4%, para 1998, e de 75%,

para 2000, impostas pela Anatel. É importante destacar que tais metas foram

superadas. Em 1998, a taxa de digitalização fechou em 73,2%, em 2000, em 92,5%,

e, em 2001, chegou à marca de 97,2%. As inovações tecnológicas têm um papel

decisivo em tais mudanças, uma vez que, com, por exemplo, a digitalização, torna-

se possível diversificar e melhorar a qualidade dos serviços de forma extraordinária

(Larangeira, 2002). Da mesma forma, a organização do trabalho, em específico nos

call centers, vem sofrendo grande influência da digitalização.

A digitalização é, sumariamente, a conversão de um sinal analógico

transmissão de impulsos elétricos transformados em vibrações, utilizados

basicamente para transmissão de voz

para o código digital

tecnologia eletrônica

que gera, armazena e processa dados, representados numericamente pelos

algarismos 1 ou 0 (bits). Entretanto, a característica fundamental da importância

sócio-econômica da digitalização, em específico para o trabalho, está na

(...) possibilidade de transmissão de maior quantidade de informação, permitindo o aumento da oferta de conteúdos seguidos de protocolos de alta velocidade de transmissão, juntamente serviços avançados interativos (Directiva 95/47), dando um relevo decisivo às escolhas e ações iniciadas pelos subscritores, em domínios como a ativação de guias de programas eletrônicos, a iniciação de correntes de vídeo personalizadas, o acesso a sinais de vídeo alternativos mas relacionados, a utilização de salas de conversação e correio eletrônico relacionados com os sinais de vídeo, o acesso a interfaces gráficos dotados de informações complementares ao sinal de vídeo recebido, a possibilidade de adquirir bens e serviços relacionados com a emissão a que se assiste (Machado, 2001: p. 4).

A produtividade do trabalho aumentou bastante a partir das novas formas de

gestão das empresas de telecomunicações. Toma-se o exemplo de uma grande

empresa do setor. A Telefonica de Espanha tinha 10.529 trabalhadores em 2001,

chegando a 1.166 linhas em serviço/empregado. Em 2002, o número de empregados

caiu para 9.516, chegando a 1.314 linhas em serviço/empregado. A produtividade do

14

trabalho (linhas em serviço por empregado) foi significativamente incrementada nas

empresas de telecomunicações nos últimos anos. A Figura 4 mostra a situação na

Telefonica de Espanha, onde o número de linhas em serviço por operador passou de

567, em 1999, para 1.314, em 2001.

Fonte: Relatório Anual *Linhas em serviço/empregado na Telefonica de España.

Dadas tais condições, discute-se sobre as formas de organização do trabalho

e suas vantagens no setor de serviços: a) a estratégia low road , similar à produção

de massa na indústria, baseia-se na utilização da tecnologia (automação de

processos) para substituir trabalhadores não-qualificados e proceder ao

monitoramento de desempenho, na busca de alto volume de produção e baixos

custos de produção. Nesse caso, a organização do trabalho leva à padronização e

racionalização de tarefas permitindo o recrutamento de trabalhadores com baixa

qualificação; b) a estratégia alternativa ( high road ou modelos participativos)

baseia-se no recrutamento de empregados qualificados, com treinamento

especializado, utilização inteligente da tecnologia e autonomia no trabalho, o que

lhes permite melhor desempenho da função, tendo em vista oferecer qualidade e

personalização dos serviços. A organização do trabalho tende a valorizar formas

participativas de trabalho, buscando construir uma relação duradoura com os

clientes. O pressuposto é de que tal relação levará ao crescimento de vendas de

serviços ( bridging to sales ) e, portanto, a maior lucratividade (Batt, 2000:p. 543-4

apud Larangeira, 2002: p. 8).

As transformações contextuais que ocorrem nas empresas acarretam na

constituição de novos perfis ocupacionais, afetando diretamente a organização do

trabalho, principalmente no que se refere à introdução de novas tecnologias

Gráfico 5 - Produtividade* (1999-2002)

567

770

11661314

1999 2000 2001 2002

15

informatizadas, que têm se mostrado uma estratégia eficiente frente ao contexto de

mercados competitivos. Fatores como a flexibilidade, a digitalização, a maior

qualificação, o desenvolvimento de aptidões, os maiores índices de produtividade,

tornaram-se centrais no debate atual distinto do que durante décadas caracterizou-

se pela homogeneidade.

TELEATENDIMENTO: atividade dos empregados na operadora de call center

O teleatendimento é a atividade praticada pelos trabalhadores dos Call

centers.

A maior parte das atividades do call center está concentrada no telemarkting. O call center é na verdade um contact center, uma plataforma multicanal onde você pode fazer a comunicação com o cliente através da Internet, através de um Chat, através de um FAX, do próprio telefone... então o contact center é todo o meio de comunicação (Entrevista, Novembro de 2002).

A atividade desenvolvida pode ser de dois tipos: atendimento receptivo e

ativo. O operador receptivo recebe a chamada dos clientes, principalmente na área

de voz, reclamações, troca de endereço, conserto, informações por telefone. Seu

trabalho ocorre diretamente com o computador e é basicamente dirigido por um

script a ser seguido. Os receptivos não têm metas qualitativas a atingir, mas índices

normais aplicados em call centers: nível de serviço, tempo médio de atendimento -

algo em torno de 200 segundos, e os controles de supervisão. O tempo de

atendimento é baixo. No produto massificado o operador receptivo fornece

respostas limitadas. O trabalho caracteriza-se por ser cumprir metas quantitativas.

No produto customizado, o trabalho do teleatendente receptivo é mais qualitativo,

atendendo uma demanda de serviços mais polivalente, preparado para fornecer

suporte ao cliente. O tempo de atendimento é menos restrito.

O operador ativo tem por objetivo o atendimento realizado por meio do

telefone. A iniciativa do contato com o cliente parte desse operador. No caso, a

preocupação do operador com o ritmo da velocidade de atendimento é menos em

relação ao operador receptivo, pois esse deve cumprir metas qualitativas, voltadas

16

para a área de vendas e de fidelização. Existem campanhas de vendas e

campanhas motivacionais. No produto massificado, o teleoperador ativo tem uma

tarefa objetiva: a televenda, com autonomia para oferecer o produto. O tempo de

atendimento é médio. No produto customizado, o operador tem metas de venda,

conhece as qualidades básicas do produto, tendo autonomia para negociar com o

cliente. O tempo de atendimento é flexível.

O quadro 2, abaixo, relaciona características de cada uma das duas funções,

segundo as atribuições do trabalho e segundo o tipo de produto oferecido.

Quadro 2 Características dos teleatendimentos

Ativo Receptivo

Atribuições da atividade

Vendas de produtos e serviços Agendamento de visitas Fidelização e satisfação de clientes Pesquisas de opinião Validação e atualização de cadastros Qualificação de mailing Divulgação de produtos, serviços e eventos Confirmação de presença em eventos Prospecção Wellcome call (ligação de boas vindas) Anti-Attriction Ligações de cobrança

Atendimento de campanhas de marketing direto Atendimento a clientes Recepção de pedidos de vendas Suporte de eventos 0800

Produto Massificado (simples)

Televendas/Telemarketing, sondagens, pesquisa de opinião, Welcome Calls, prospecção Objetivo: Quantitativo Tempo de atendimento médio: relativa flexibilidade Suporte Técnico Média e Baixa complexidade de serviço Programação de número de chamadas Metas Baixo salário + comissão

Informações limitadas: campanhas temporárias Objetivo: quantitativo Controle permanente do tempo de atendimento: medição de tempo, rapidez Script freqüente: soft e hard control Menor qualificação: treinamento reduzido (1-2 semanas) Taylorização Flutuações de atendimento Distribuição automática de chamadas Ausência de autonomia Baixo salário

Produto Customizado (complexo)

Objetivo: qualitativo; fidelização, satisfação do cliente; vendas Qualificação: capacidade de negociação; língua estrangeira Maior autonomia Metas de vendas Complexidade média ou forte Programação de número de chamadas Tempo mais elástico; mais flexível Pagamento alto + comissão.

Demanda diversificada, Help desk, suporte técnico informático, multi-funcional Objetivo: quantitativo Qualificação técnica: treinamento longo (4-6 semanas) Tempo de atendimento médio Maior autonomia na formulação de respostas Complexidade média ou alta Menor controle Pagamento mais alto .

Quadro elaborado por Sônia M. G. Larangeira.

Entre os 28 empregados dos no call center a distribuição dos mesmos

segundo o tipo de teleatendimento é de 24% dos teleoperadores no teleatendimento

17

de tipo ativo e 76%, a grande parte dos empregados entrevistados, é do

teleatendimento receptivo.

Gráfico 6 - Tipo de tele-atendimento

Receptivo76%

Ativo24%

COMO SE TRABALHA NO CALL CENTER

O trabalho de teleatendimento se distingue do antigo trabalho de telefonista.

Até o final dos anos 80, este tipo de atividade configurava-se predominantemente a

partir do atendimento massificado, baseado em script memorizado7. A partir dos

anos 90, o operador passou a executar um atendimento inicial ao cliente, menos

complexo. Em caso de questão mais complexa, a ligação era encaminhada a outro

atendente mais qualificado. Mais recentemente, a atividade envolve competência em

termos de agilidade da informação. Os teleoperadores têm, ou precisam ter , a

capacidade de resolver dúvidas do cliente sem passar por outros setores,

precisando desenvolver inúmeras habilidades, para serem capazes de lidar com a

velocidade com que ocorrem as mudanças no setor.

As operadoras de call center exigem um trabalhador adaptado a um novo

perfil, capaz, principalmente, de lidar com as inúmeras inovações tecnológicas que

surgem a todo momento. Segundo ficou claro em entrevistas com os gerentes de

recursos humanos, a exigência de um novo empregado trouxe algumas dificuldades

quando da abertura da empresa: No início houve dificuldades de recrutamento em

7 Script memorizado é um instrumento muito utilizado na antiga atividade de telefonista. Consiste, em princípio, em uma série de questões-chaves comuns ao atendimento executado numa central de atendimentos, que necessariamente precisavam ser memorizados. Nos dias de hoje, este modelo mostra-se escaço , sendo substituído, eventualmente, por sistemas eletrônicos que direcionam as chamadas, e, em outros casos, pelas FAQs, as perguntas mais freqüentes, geralmente presentes em home pages.

18

função da carência de profissionais treinados para a atividade (Entrevista, Fevereiro

de 2003) . A escassez de trabalhadores obrigou as empresas de call center a

oferecer o treinamento específico para a atividade de teleoperador.

Os funcionários precisam ser pessoas de discernimento muito rápido, de auto-gerenciamento. Não há necessidade das pessoas terem capacitação em telecomunicações ou engenharia. Mas não podemos descartar que a tecnologia fica cada vez mais complicada, mas nunca precisaremos ter um funcionário programador. Então eu não vejo que as pessoas que vão ser teleoperadores precisando de uma capacitação específica. Eu quero pessoas que tenham capacidade de relacionamento, capacidade de venda (Entrevista, Janeiro de 2003).

A atividade defini-se fundamentalmente de capacitação técnica. Não é uma atividade que envolve ou exige experiência na área. Em primeiro lugar exige-se a capacidade de lidar com a tecnologia.

A grande importância da nossa empresa, o grande lance, é que nós não exigimos experiência anterior. Esse é um dos motivos de termos tantos jovens aqui dentro (Entrevista, Fevereiro de 2003).

As entrevistas com os gerentes de recursos humanos também destacam a

preocupação da empresa em desenvolver capacidades que permitam ao operador

negociar e argumentar com o cliente. A tendência seria dar maior autonomia para o

operador, para que ele seja capaz de conquistar o cliente

posição estratégica na

fidelização e na retenção de clientes: ouvir, diagnosticar, decidir pela situação mais

adequada. Desta forma, o operador seria visto como uma espécie de assessor do

cliente.

A contratação do pessoal requer exigências consideradas básicas pelos

gerentes de recursos humanos. Há duas ordens de exigências: de cunho formal e de

cunho pessoal. No aspecto formal, é indispensável o ensino médio concluído.

Quanto ao aspecto pessoal, destacam-se capacidades como ter boa dicção,

objetividade, raciocínio rápido e conhecimentos de informática. O treinamento inicial

ocorre quando da contratação, levando de 20 a 30 dias, destacando-se cursos de

apresentação de produtos, manuseio dos equipamentos e correção da dicção. O

treinamento do empregado também se distingue em termos do cliente da operadora

19

para qual trabalha, podendo significar diferentes habilidades e diferentes salários.

Por exemplo, provedor de Internet requer mais qualificação na área de informática; a

atividade do atendente de bancos também é diferente da atividade do atendente de

telefonia fixa: o treinamento é mais longo para teleatendente do provedor (um mês,

necessita pesquisar em 10-12 telas) e de bancos (45 dias; em certos casos, há

exigência de conhecimento de línguas). Entretanto, além deste treinamento inicial

para assumir a função, existe treinamento periódico para a reciclagem com o

produto do cliente da operadora, além da reciclagem com o próprio equipamento da

operadora.

Para trabalhar na Operadora X é necessário ter o segundo grau completo, ter o conhecimento de informática básica, e, dependendo do cliente, o requisito que o cliente pedir... Porque, por exemplo, um operador do Provedor de Internet X, não chega só isso, é preciso um operador mais preparado: que tenha vindo de uma escola técnica, que tenha um conhecimento maior, que tenha que ter um perfil, se não eu vou ter dificuldade de passar, de formar esse funcionário. Há um treinamento de um mês, com 10 ou 12 telas, ele vai ter de pesquisar pra ele encontrar as informações que ele precisa (Entrevista, Novembro de 2002).

Além destas características fundamentais do trabalho no call center, o

empregado também precisa responder às exigências do cliente da operadora para

quem vai trabalhar. Na Operadora X, os empregados são contratados exclusivos de

um determinado cliente e a qualificação do empregado depende das exigências do

cliente.

Quando um cliente contrata os serviços da Operadora X, nós, já no princípio, na seleção, traçamos o perfil daquele funcionário que vai trabalhar naquele segmento. Nas tratativas com o cliente, é estabelecido o perfil, se vai ser ativo ou receptivo... Dependendo do serviço para qual eu estou sendo contratada, eu [a Operadora X] preciso buscar o funcionário adequado para aquela atividade. O funcionário é buscado no mercado, e contratado especificamente para aquele cliente. Então, ele é um funcionário para atender aquele cliente, mas é um funcionário da Operadora X. Mas, ele, entre aspas, veste a camiseta do cliente. Então, todo o funcionário que eu tenho hoje, eles foram selecionados, eles têm o perfil que o cliente precisa, e recebendo o treinamento do cliente, e por isso, são exclusivos daquele cliente (Entrevista, Novembro de 2002).

20

Até aqui, já se pode considerar que o trabalho numa operadora de call center

é diversificado. Existem teleoperadores para atendimento e oferta de todo o tipo de

serviços e produtos, cada um desenvolvendo diferentes tipos de atividades:

atendente receptivo, ativo, generalista (fornece informações no Serviço de

Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimento para telefonia fixa (mais

simples, trabalha apenas com uma tela); ou celular (necessário navegar nas telas,

saber os planos em que o cliente está cadastrado; oferecer novos planos de acordo

com o valor da conta). Cada uma dessas atividades requer um tipo maior ou menor

de dificuldades.

O provedor X tem uma gama diversificada de serviços. Nós somos 1000 funcionários trabalhando com o site. Tem ativo, tem cobrança, tem relacionamento com o cliente, tem suporte, tem entrega de Kits, tem resposta a e-mail, tipo uma ouvidoria, Para cada segmento do Provedor X, eu tenho um determinado perfil de funcionário (Entrevista, Novembro de 2002).

As atividades de atendimento, mesmo diversificadas, seguem uma

organização padrão, segundo a forma de gestão e organização adotada pela

operadora. Cada grupo de 20 operadores tem um supervisor, que os avalia,

mensalmente, em termos de desempenho. Há uma proposta de plano de carreira e

possibilidade de ascensão profissional, de acordo com as atividades desenvolvidas

(operador, supervisor, coordenador, gerente; o coordenador faz a interface com o

cliente da operadora). Neste sentido, a forma de organização do trabalho fica a

cargo da operadora. O cliente da operadora apenas contrata o serviço de

teleatendimento, deixando toda a administração do trabalho a cargo da empresa de

call center. Em alguns casos, a supervisão será contratada da empresa cliente.

A atividade se define com determinada rigidez, na qual, segundo os gerentes

de recursos humanos, não há número fixo de atendimento, mas uma avaliação

segundo as curvas de atendimento . Isso foi possível constatar com as entrevistas

com os 28 trabalhadores, pois as respostas indicaram grande variação, de 20 a 150

atendimentos diários: o número médio de atendimentos ficou em 53,3. Os gerentes

não escondem que a atividade é estressante, mas destacam que a empresa procura

resolver tais problemas da melhor forma possível. Este desgaste emocional é

21

compensado com campanhas motivacionais: comemoração de datas, eventos,

brincadeiras , sorteios (Entrevista, Março de 2003).

O empregado do call center é avaliado. Segundo informação dos gerentes de

recrutamento, a avaliação de desempenho ocorre em termos qualitativos

(tratamento ao cliente, cortesia, argumentação e conhecimento do produto) e

quantitativos (tempo médio de operação, produtividade); o feedback é diário.

Avaliação: O qualitativo é a cortesia, a maneira como ele trata o cliente, a argumentação, o conhecimento do produto. Quantitativo, é o tempo médio de operação, quais as páginas que ele usa, produtividade. Nestes últimos, nós temos um sistema de avaliação de desempenho que fica na Intranet, o que é uma Monitoria, que é colocado na Intranet e no próprio computador onde ele opera, e esses dados ficam disponíveis on line. Além desse sistema, o supervisor faz todo o dia avaliação, e no fim do mês ele faz um levantamento e um arremate final. Os supervisores têm um roteiro de avaliação, e recebem um treinamento. No roteiro existem os objetivos, com as definições do que é importante levar em consideração (Entrevista, Novembro de 2002).

A avaliação é acessível aos operadores através da Intranet. Além disto existe

o monitoramento. No call center, o empregado é monitorado durante todo o tempo.

O monitoramento é realizado por numa equipe com a responsabilidade de ouvir a

comunicação do teleoperador durante o atendimento. O objetivo seria manter a

qualidade na prestação dos serviços e fazer a avaliação do teleoperador. De

maneira geral, as empresas já incorporaram que a qualidade do atendimento é um

diferencial competitivo, porém, a utilização da monitoria como ferramenta que

possibilita aferir a performance da equipe e motivá-la a buscar constantemente a

excelência, ainda é novidade para a maioria das organizações

(Entrevista,

Novembro de 2002).

Na atividade de teleoperador, observa-se uma grande rotatividade dos

empregados. Um dos motivos seria que a atividade é desgastante e estressante.

Mais no caso do receptivo do que do ativo, embora na opinião dos empregados, não

exista muita distinção entre o desgaste proporcionado pelo trabalho. Em função do

22

estresse, causado principalmente devido às reclamações de clientes, acaba

existindo uma rotatividade grande (entre 4% e 5%). O absenteísmo também é fator

importante na rotatividade. Segundo depoimento dos gerentes, o absenteísmo no

Rio Grande do Sul é considerado baixo se comparado a outras regiões do País - por

exemplo, o absenteísmo chega a 12-13% no Rio de Janeiro, marcadamente em

épocas próximas ao Carnaval. Os gerentes não escondem que a atividade é

estressante, mas destacam que a empresa procura resolver tais problemas da

melhor forma possível. Este desgaste emocional é compensado com campanhas

motivacionais: comemoração de datas, eventos, brincadeiras no site sorteios

(entrevista, março, 2003).

Mostra-se evidente que a atividade desenvolvida pelos empregados do call

center aponta para um novo perfil ocupacional, principalmente em função de ser

uma ocupação que a poucos anos não existia. Ao menos não da forma como se

desenha atualmente: Mas os empregados gostam do que fazem? Neste sentido, sob

um cunho subjetivo, foi importante conhecer a opinião do empregado sobre o seu

trabalho. Nas entrevistas com os empregados, solicitou-se que esses atribuíssem

uma nota, em escala de Zero a 10, para a empresa em que trabalham. O resultado

foi uma média final de 7,16. Uma pergunta também foi elaborada em relação à

atividade desenvolvida pelos empregados: solicitados a atribuir uma nota para sua

satisfação com o emprego no call center, a média foi 7,2.

Os empregados do call center também foram solicitados a relacionar aspectos

que consideram bons e ruins em seu trabalho. O quadro a seguir permite observar

os pontos positivos e os negativos apontados pelos empregados em relação ao

trabalho desenvolvido na operadora de call center. Tais pontos foram indicados

pelos funcionários da empresa em resposta a uma questão aberta do questionário

apresentado. Destacados os pontos positivos e negativos, uma constatação que

chama atenção no Quadro 3 é a de que os pontos negativos relacionados pelos

empregados dizem respeito ao processo de trabalho. Em contra partida, os pontos

positivos estão ligados a outras questões como direitos sociais, legislação

trabalhista, tempo livre, especialização/atualização.

23

Quadro 3

Pontos Positivos e Negativos do trabalho, apontados

pelos funcionários da operadora de Call center

Pontos Positivos Pontos Negativos

Remuneração Salário compatível com atividade (12%) Pagamento pontual (16%) Cumprimento de leis trabalhistas (12%) Plano de saúde (4%)

Salário Baixo (32%) Baixo valor do cartão lanche (8%) Não tem comissão (exceção vendas) (12%) Banco de horas (24%)

Condições de Trabalho

Jornada curta /compatível com estudo ou outra atividade profissional (24%) Contato com clientes/relações pessoais (28%) Possibilidade de ascensão (12%) Ambiente agradável (32%) Equipamentos atualizados (4%)

Metas (32%) Monitoria (28%) Intervalo curto (15 min + 5 min) (28%) Trabalho mecânico e repetitivo (12%) Folgas durante a semana e trabalho sábados, domingos e feriados (24%) Trocas de horário (16%) Lanche pouco saudável (8%) Contato entre colegas limitado (4%) Stress (12%) Trabalho no final de semana (12%) Falta de identidade com a empresa (16%) Velocidade do trabalho (16%)

Ergonomia Posição ruim (4%) Hand set (8%) Muito tempo sentado (16%) Não tem ginástica laboral (8%)

Capacitação Cursos (24%) Reciclagem com o produto (16%)

O quadro foi elaborado pelos bolsistas Daniel Gustavo Mocelin e Luis Fernando Santos Corrêa da Silva. Percentual indica o número de referências ao determinado ponto positivo ou negativo sobre o total de entrevistas.

Quanto à remuneração, o ponto positivo em destaque é o pagamento pontual,

citado por 16% dos entrevistados. É interessante destacar esse quesito, pois mostra

a grande preocupação com um pagamento em dia. Uma remuneração fixa e pontual

mesmo que baixa

garante ao trabalhador uma certa estabilidade. No que se

refere aos pontos negativos, apareceu, em contra-partida, o salário baixo, reclamado

por 32% dos entrevistados. Nos pontos negativos também se destaca o banco de

horas, indicado por 24% dos entrevistados.

Quanto às condições de trabalho, o ponto positivo de maior destaque foi o

ambiente agradável, citado por 32% dos empregados, provavelmente em razão do

trabalho em uma grande empresa, com boa organização, computadores e novas

tecnologias. Outro ponto positivo de destaque foi a curta jornada de trabalho , uma

vez que a carga de seis horas diárias8 permite ao empregado ter outra atividade

profissional ou até mesmo outro emprego. É importante fazer menção que o termo

8 A jornada de trabalho é de seis horas diárias, seis dias por semana, perfazendo um total de 36 horas por semana.

24

jornada curta está sendo empregado aqui em função de os empregados, em suas

respostas à entrevista, considerarem a jornada de seis horas diárias de tal forma.

Essa curta jornada também facilita aos que são estudantes, combinarem trabalho e

estudo. Quanto aos aspectos negativos, destacam-se as metas de atendimento,

com 32%; os intervalos de trabalho curtos, com 28%; a avaliação pelo

monitoramento e as folgas itinerantes, forçando o trabalho em sábados, domingos e

feriados, ambas indicadas por 24% dos empregados.

Quanto à ergonomia, só foram citados pontos negativos, com destaque para o

longo tempo sentado (16%). Em contra partida, no que se refere à capacitação só

foram citados pontos positivos, destacando os cursos e treinamentos oferecidos e

realizados bem como os programas de reciclagem sobre o produto. Neste último

quesito é importante salientar que os empregados comentam muito o fato da

capacitação oferecida pela empresa ser boa para sua carreira profissional, mesmo

que migre para outra área. Os conhecimentos sobre a tecnologia, basicamente

computação e Internet, são considerados por todos como elementos fundamentais

para a qualificação para qualquer tipo de trabalho nos dias de hoje.

Um artigo de Bibby (2000: p. 15) refere-se a uma pesquisa realizada com

empregados de call center na Grã-Bretanha e apresenta resultados semelhantes

aos encontrados nas respostas sobre pontos positivos e negativos deste emprego

em Porto Alegre. Os aspectos negativos semelhantes registrados pelos dois

levantamentos referem-se à indicação de trabalho monótono , passar o dia todo ao

telefone , trabalho repetitivo (apontado por 37% dos entrevistados daquela

pesquisa); monitoramento e supervisão (34,6%); pressão, estresse, sobre-carga,

velocidade do trabalho (16,3%); pausas reduzidas (11,7%); poucas oportunidades

de crescimento (10,8%); e os pagamentos e salários (6,0%).

Em relação às condições de trabalho, é importante destacar a falta de

identidade dos empregados com a empresa, em razão do fato de a operadora de

call center prestar serviços para outras empresas. Essa constatação leva os

empregados a confundirem a identidade de seu real empregador, produzindo a

chamada desterritorialização, concepção que é muito discutida nos call centers e em

suas associações.

25

Gráfico 7 - Identidade com o trabalho

com empresa cliente67%

com empregador4%

com empregador e cliente29%

O empregado é empregado da Operadora X. Mas sobre isto, existe confusão. Esse é o grande perigo dessa terceirização. Nós procuramos trabalhar essa identificação com a empresa. E, ao mesmo tempo, procurar entender qual é o produto do cliente. Ele responde ao cliente da Operadora de Telefonia Móvel, e a Operadora de Telefonia Móvel é nosso cliente. O nosso funcionário precisa vestir a camiseta das duas empresas, mas nunca esquecendo que ele é funcionário da operadora X. Isso realmente, em determinados momentos da relação é muito difícil. Sempre que é possível, nós estamos fazendo um ou outro trabalho que reforce a identidade do colaborador com a Operadora X. Para nós o funcionário deve se identificar mais com a Operadora X e não com o Provedor de Internet, nós temos campanhas motivacionais, a valorização dos funcionários, temos o show de talentos. Tudo em relação a Operadora X, a identidade com a empresa. E uma coisa que nós tentamos manter. Por curiosidade, as vezes acontece aqui em Porto Alegre, que as pessoas confundem a Operadora X como agência de empregos, e não é. Nós ainda não somos muito reconhecidos como empresa que terceiriza serviços. A Operadora X não é uma empresa divulgada para o grande público. Ela é uma empresa que aparece para as empresas que precisam de serviços que nós oferecemos. Quem aparece nessa relação são os nossos clientes... Provedor de Internet, Operadora de Telefonia Móvel, Jornal Y... (Entrevista, Fevereiro de 2003).

A desterritorialização consistiria na dificuldade que os empregados de uma

empresa tercerizada experimentam, uma vez que tais empregados são contratados

por uma empresa, mas vestem a camiseta

de uma outra. É difícil para o

empregado criar uma identidade com a operadora. Oscila entre o empregador

que

é a operadora

e o cliente da operadora

que é para quem o empregado da

operadora presta o serviço de teleatendimento. O Gráfico 9 mostra que 29% dos 25

26

trabalhadores entrevistados se identificam com ambas as empresas, tanto com o

empregador, quanto com o cliente; apenas 4%, identificam-se com o empregador; a

grande maioria, 67%, identifica-se apenas com o cliente da operadora.

QUEM TRABALHA NO CALL CENTER

A divisão sexual do trabalho é importante variável destacada em pesquisas da

sociologia do trabalho. De forma geral, as entrevistas realizadas com os

empregados do call center mostram que as mulheres são a maioria dos

trabalhadores, pois representam um percentual de 68%, enquanto os homens são

32%. Segundo podemos observar e, ao mesmo tempo, ouvir dos gerentes de

recursos humanos, no teleatendimento dos serviços de telefonia móvel é mais

abrangente o número de mulheres, enquanto no provedor de Internet está mais

abrangente o número de homens, embora nenhum dos setores seja mais

adequando a um só gênero. Segundo os gerentes de recursos humanos, no serviço

de telefonia móvel, a atividade é mais dominada por mulheres porque o trabalho

envolve atendimento que exige uma certa docilidade na comunicação. No provedor

de Internet a questão é mais voltada ao suporte, ou seja, o teleoperador precisa

estar preparado a auxiliar o cliente quanto a dúvidas referentes à informática,

basicamente conexão e formatação do sistema. Neste caso, os trabalhadores do

sexo masculino estão mais presentes nas atividades relacionadas à computação.

Gráfico 8 - Gênero

Masculino 32%

Feminino68%

A maior parte dos empregados são pessoas bastante jovens, 84% tem até 29

anos. Não há trabalhadores com idade inferior a 18 anos, pois esta idade é condição

para a contratação. O Gráfico 5 mostra que 48% dos operadores têm entre 18-23

anos, seguido de 36% que estão na faixa entre 24-29 anos, enquanto que apenas

16% tem mais de 30 anos. Os call centers tendem a contratar pessoas jovens, pois

essas possuiriam mais facilidade para lidar com as freqüentes transformações na

27

base operacional e tecnológica, principalmente relacionadas à informática e à

Internet.

Gráfico 9 - Idade

18-23 anos48%

35 anos ou mais4%

30-34 anos12%

24-29 anos36%

Gráfico 10 - Escolaridade

Ensino Médio40%

Ensino Superior Completo

4%Ensino Superior Incompleto

24%

Ensino Médio Técnico

32%

No que se refere à escolaridade, a exigência mínima é de ensino médio

completo para os teleoperadores, mas há estímulo para que o atendente prossiga os

estudos, uma vez que lhes são prometidas possibilidades de ascensão

profissional. Muitos dos funcionários vêem seus colegas ascender à função de

supervisores, pois, segundo a política da empresa, ter sido atendente é condição

para ser supervisor. No Call center estudado, observou-se que 40% dos

empregados entrevistados possuem ensino médio, seguido do ensino médio técnico

(32%). É interessante observar que 24% dos operadores empregados estão

cursando o ensino superior, o que é facilitado pela carga horária de 6h/dia; com

ensino superior completo aparecem em parcela reduzida.

As centrais de atendimento empregam muita gente em seu primeiro emprego

ou quem está migrando de área. No Gráfico 11 observa-se que 16% dos operadores

do call center estão ainda em seu primeiro emprego. Entretanto, a primeira posição

que se destaca é a de operadores que provieram do setor de comércio (44%), tendo

sido em outros empregos vendedores de lojas. Fato já mencionado, este emprego

tem característica em comum com o de vendedor, no que se refere à facilidade em

28

comunicar-se com as pessoas. A segunda posição que se destaca nas atividades

anteriores é a do ex-operador, 24% dizem ser provenientes da área, que tenderia à

existência de um processo de profissionalização deste trabalho. Como os gerentes

de recursos humanos dos call centers afirmam a atividade pode ser considerada

uma profissão, pois já existe uma rotatividade de trabalhadores entre as empresas

que prestam serviços de teleatendimento (Entrevista, Março de 2003) .

Gráfico 11 - Atividades profissionais anteriores

Comerciário44%

Primeiro Emprego

16%

Outros12%

Ex-funcionário da CRT

4%

Oerador de telemarketing

24%

Gráfico 12 - Salário (em R$)

mais de 50028%

200-3008%

300-40040%

400-50024%

O piso salarial é de R$ 330, para jornada de seis horas diárias, mas varia de

acordo funções e área de atuação, podendo haver ainda ganhos variáveis de

produtividade. A maior parte dos empregados da operadora é constituída de jovens

estudantes, muitos estando ali apenas para obterem renda, ou seja, o trabalho de

teleoperador seria uma atividade temporária. Muitos deles, ainda têm atividades

paralelas, ou seja, o emprego como teleoperador seria uma forma de aumentar a

renda. Os salários, no que se referem às questões de gênero, mantêm uma

homogeneidade. O operador de teleatendimento mantém um nível salarial referente

29

à sua função ou segmento de atendimento. Segundo o Gráfico 12 constata-se que

40% dos trabalhadores recebem entre R$ 300-400, seguido de 28% que recebem

entre mais de R$ 500,00; 24% recebem entre R$ 400-500; e 8% recebem entre

R$200-300.

Hoje o salário fixo da nossa categoria para uma jornada de quatro horas é de 220 reais. E de 330 reais para seis horas. Esse é o mínimo. Nós contratamos por menos no contrato de experiência, respectivamente 206 e 310 reais. Depois de 90 dias fica normal. Comissões só existem em serviços de vendas (Entrevista, Fevereiro de 2003).

Gráfico 13 - Porque os empregados do call center buscaram a atividade de tele-atendiemnto?

melhor oportunidade

29%

atividade ocasional ou temporária

42%

jornada de trabalho curta

4%

identificação com a área17%

atividade ligada à informática

8%

A atividade de teleatendimento no call center é recente, por isso não foram

encontrados empregados com longo tempo no emprego. Segundo as entrevistas

com os empregados, apenas 12% deles têm entre 2 e 3 anos de atividades. A marca

interessante é que 60% estão empregados à 1,5 anos, sendo que 20% a menos de

6 meses. Acrescenta-se que 42% dos empregados entrevistados consideram a

atividade ocasional e temporária; 29% dizem estar em constante procura por uma

melhor oportunidade de trabalho, sem mencionar os 8% que estão na atividade por

ela ser relacionada com a informática, relativo, em relação a este último fator, como

uma espécie de estágio na atividade por que se interessa; 4% estão no emprego

porque consideram a jornada de trabalho curta, antes indicado como ponto positivo

pelos empregados. A perspectiva de ser uma ocupação ocasional se reforça quando

30

observamos que apenas 17% dizem buscar emprego no setor por identificação com

a área.

Gráfico 14 - Tempo de serviço

6 meses -1 ano12%1 ano -1,5anos

40%

2 anos - 3 anos12%

mais de 3 anos16%

Até 6 meses20%

Segundo os dados, considera-se que não se pode dizer que o teleoperador

do call center é uma atividade das mais atrativa para o trabalhador. A não ser no que

se referem as suas conveniências particulares: atividade ocasional; jornada curta ;

pagamento pontual; direitos. No que se refere à perspectiva de seguir uma carreira

na empresa, 48% dizem que sim, entretanto 52% dizem que não, deste último dado,

36% dizem que o trabalho é temporário e 16% dizem que a atividade é limitada, sem

perspectivas futuras.

A seguir, faremos uma breve analise de alguns dados coletados em outra

empresa operadora de Call centers. Tais informações serão apresentadas a nível de

elucidação de algumas questões, pois não foi objetivo desta pesquisa a analise

comparativa entre Call centers, embora em outra oportunidade não é destacada a

perspectiva de pesquisa nestes moldes.

Gráfico 15 - Perspectiva em seguir carreira no call center

Sim - meta pessoal

12%

Não - atividade limitada

16%

Não - trabalho temporário

36%

Sim - operadora oferece

oportunidade36%

31

Os Quadros 4 e 5 foram selecionados para se visualizar uma perspectiva

comparativa. Os dados9 referem-se aos empregados de uma Operadora Y, empresa

distinta da que foi analisada até aqui, entretanto de filial também sediada em Porto

Alegre.

Quadro 4 Empregados da Operadora Y por sexo e escolaridade (Dez. 2001)

Escolaridade

Sexo N° de

Colaboradores Ensino médio Superior incompleto

Superior completo

Femino 549 (77,7%)

436 (77,9%)

93 (75,6%)

20 (83,3%)

Masculino 157 (22,3%)

123 (22,1%)

30 (24,7%)

4 (16,7%)

Total 706 (100%)

559 (79,2%*)

123 (17,4%*)

24 (3,4%*)

Fonte: Recursos Humanos da Operadora Y. * Percentual sobre o total de colaboradores.

O Quadro 4 permite observar a predominância de teleoperadores do sexo

feminino na Operadora Y. Tal situação é semelhante a observada na situação da

Operadora X com seus empregados ligados a uma prestadora de Telefonia. No que

se refere a escolaridade o percentual de trabalhadores entre as operadoras X e Y

com ensino médio e superior incompleto e completo são equivalente, embora haja

leve diferença (Ver Gráfico 10, p. 25). Tal questão reforça a perspectiva de que os

teleoperadores são empregados qualificados fundamentalmente através do nível

técnico, com destaca para capacitação em informática.

Quadro 5 Tempo de serviço na Operadora Y (Dez. 2001)

Tempo de empresa N° de colaboradores

Até 3 meses 97 (13,7%)

Até 6 meses 28 (4%)

Até 10 meses 161 (22,8%)

Até 11 meses 420 (59,5%)

Total 706 (100%)

Fonte: Recursos Humanos Operadora Y.

No que se refere ao tempo de serviços os dados entre as Operadoras X e Y

discrepam levemente. Mas há de se destacar que a Operadora Y era uma empresa

mais jovem, com apenas um ano de atividades. Entretanto, continua bastante

9 Os dados foram obtidos com Gerentes de recursos humanos de uma Operadora Y de Call centers e são referentes a totalidade dos empregados da filial em Porto Alegre de tal empresa. Convém destacar que essa Operadora Y prestava, na época, serviços exclusivos a uma empresa de telefonia fixa gaúcha.

32

evidente a pouco tempo de serviço nas empresas em razão da juventude das

empresas e da atividade recente de teleatendimento aos moldes distintos daquele

antigo trabalho de telefonista.

Para finalizar, destaca-se ainda uma perspectiva em relação a dimen~soa do

como se trabalha no Call center sobre a comparação entre a Operadora X e Y.

Quadro 6 - Pontos positivos e Negativos do trabalho apontados pelos funcionários da Operadora Y segundo indicadores

Pontos Positivos Pontos Negativos

Remuneração 1 pessoa somente demostrou estar satisfeita com o salário. Benefícios (plano saúde; ticket refeição)

Baixo salário Utilização de Banco de horas e não de hora-extra remunerada

Emprego Jornada curta/compatível com estudo ou outra atividade profissional Relações pessoais entre colegas da empresa Ambiente de trabalho agradável Expectativa de crescimento na empresa Valorização dos funcionários

Trabalho mecânico e repetitivo Folgas Lanche feito em pouco tempo Exigência das metas (no ativo) Intervalo curto A empresa é muito grande e há pouca interação com os funcionário de outros setores Trabalho em finais de semana Falta de perspectiva de crescimento na empresa Falta de critério nas avaliações do trabalho do funcionário

Ergonomia Ginástica Laboral Saúde: problemas com voz, ouvido, mãos e coluna

Capacitação Cursos de reciclagem e aperfeiçoamento

A moldes da entrevista realizada com empregados da Operadora X, na

Operadora Y, 25 empregados também foram questionados sobre seu trabalho. O

Quadro 6 acima faz referência aos pontos positivos e negativos apontados sobre o

trabalho dos empregados da Operadora Y que podem ser comparados com os

apresentados no Quadro 2. Fica evidente na comparação a semelhanças entre as

respostas no que se refere aos pontos destacados. O fato é indicativo de coma a

atividade de teleatendimento segue os mesmos moldes nas diversas empresas de

call centers.

Breve perspectiva em relação aos sindicatos

Por fim, destacamos algumas perspectivas no que se refere à relação dos

sindicatos com os trabalhadores. No primeiro ano de privatização houve grandes

33

dificuldades para se estabelecer acordos coletivos com as empresas de call center,

uma vez que os sindicatos mostravam-se despreparados para enfrentar a nova

realidade na qual uma empresa tinha empregados em atividades muito

diversificadas. Os sindicatos não perceberam as mudanças que o setor sofreria,

principalmente pela multiplicidade de empresas e de novos produtos, como o celular,

Internet, TV a cabo. Ocorreram, naquele momento, perdas de benefícios

conquistados, sem falar nas demissões em massa das antigas estatais. Segundo

informado pelos gerentes das empresas com que trabalhamos, atualmente, os

sindicatos passaram a compreender melhor a situação e, por falta de alternativa,

vêm se submetendo à lógica do setor privado.

O setor privado propõe diferentes formas de concessões: não querem conceder benefícios fixos, mas aceitam a participação de lucros e resultados. Preferem pagar maior valor variável que pagar benefícios fixos. Na negociação com as estatais, a concessão de salários indiretos ou benefícios sociais era uma forma de compensar o menor reajuste salarial, uma vez que este último se mostrava mais difícil devido a restrições orçamentárias (Entrevista, Fevereiro de 2003).

Atualmente, constata-se melhor relacionamento entre os sindicatos e as

empresas, o que pode ser expresso no número de acordos coletivos firmados entre

sindicato e diferentes empresas, de diversificados segmentos como telefonia fixa,

celular, longa distância, empresas de atendimento e empreiteiras.

A reestruturação do setor de telecomunicações trouxe muitas mudanças para

a relação entre empresa e sindicato. No modelo atual, observa-se uma redução

significativa do número de trabalhadores filiados aos sindicatos. Além disso, os

salários menores trazem grande problema financeiro aos sindicatos.

ENCAMINHAMENTOS CONCLUSIVOS

Os call centers constituem-se em empresas prestadoras de serviços de

teleatendimento, de forma terceirizada, para outras empresas; são empresas que

utilizam tecnologia da informação, por isso seu modelo de gestão e organização do

trabalho acompanha mudanças observadas na reestruturação das empresas a um

34

nível global. Em conseqüência, o empregado do call center precisa qualificar-se

continuamente. O novo perfil ocupacional que se desenha para este segmento do

mercado de trabalho, mostrando-se de acordo com recentes concepções sobre a

categoria trabalho. Entretanto, pode-se constatar que esta afirmação é mais

congruente no que se refere ao atendimento ativo, pois o receptivo, mostra-se com

muitas características do modelo mais rígido de trabalho, em específico no que foi

apontado pelos empregados, reclamando do trabalho repetitivo, estressante e

mecânico. Configura-se um perfil ocupacional distinto do taylorista-fordista, pois

exige conhecimentos de novas tecnologias, entretanto, ainda são preservadas

características daquele modelo.

Em relação ao como se trabalha

no call center, neste sentido, é fundamental

ao empregado ser capaz de manejar tecnologias necessárias para o trabalho. Para

lidar com sistemas tecnológicos desta natureza, o empregado precisa ter maior

qualificação e conhecimentos em informática e Internet, além de uma constante

reciclagem com os produtos oferecidos, em sua maior parte produtos da tecnologia.

Além disso, no caso específico do objeto de estudo, o empregado precisa ainda

satisfazer a características pessoais exigidas pelo segmento de serviço, tais como

boa dicção, capacidade de comunicação, cordialidade, negociação.

Em relação a quem trabalha

no call center, o novo perfil ocupacional é de

empregados entre 18 e 30 anos, mais acostumadas a lidar com tecnologias

modernas. Não há distinção em relação ao gênero em que concerne a salário, por

exemplo. A distinção do salário ocorre principalmente em relação ao tipo de

atividade desenvolvida. Por exemplo, os homens do provedor de Internet recebem

melhores salários que as mulheres que atendem a empresa de telefonia móvel, mas

em função do trabalho no provedor ser mais qualificado. Constatou-se que o

teleoperador provém em grande parte do setor de comércio. Os salários são baixos.

No que se refere ao tipo de teleatendimento, o emprego que seria mais

atrativo no call center seria o do teleoperador ativo, devido a melhor remuneração

(pois agrega comissão) e flexibilidade na organização da atividade, entretanto essa

é uma parcela pequena dos empregos oferecidos. Não se pode dizer que

teleoperador de call center seja uma atividade das mais atrativa para o trabalhador

35

pois grande parte dos empregados percebem o emprego como temporário, a não

ser no que se referem as suas conveniências particulares, como, por exemplo, a

jornada curta

facilitando estudo ou atividade paralela, complementação da renda,

entre outros.

Se, por um lado, os empregados do call center percebem a atividade como

temporária, mais adaptada a sua situação de momento, por outro lado o emprego

surge como exemplo da formação destes novos perfis ocupacionais. Muitos

empregados já se profissionalizam na atividade, além disso, já existe rotatividade

entre empregados deste tipo de empresa. Um dos problemas para a afirmação da

perspectiva profissionalizante seria o fenômeno que alguns denominam

desterritorialização, pois o teleoperador possuiria dificuldades de compreender a

relação entre o seu empregador e a empresa que ele representa (para quem presta

o serviço).

A organização do trabalho nestas empresas de atendimento segue a

tendência de flexibilidade constatada nos estudos da sociologia do trabalho,

entretanto podemos observar uma série da características do modelo taylorista-

fordista de organização do trabalho. Desta forma, o trabalho no call center apontaria

para um modelo híbrido, abrangendo especificidades como o ritmo, a repetitividade

das operações, mas dando ênfase, também, a aspecto como qualificação formal e

pessoal, conhecimento de novas tecnologias, carga horária flexível e autonomia,

esta última relativa a complexidade do diálogo com o cliente. A perspectiva é de que

o novo perfil ocupacional do teleatendente não estaria completo, ainda variando de

acordo com atribuições e tipo de produtos que caracterizam teleoperadores ativos e

receptivos. Segundo constatou-se tanto nas entrevistas quanto na expectativa do

mercado de call centers, a tendência no como se trabalha nos centros de

atendimento seria a de um operador universal, capaz de lidar com todo tipo de

situação, sendo uma espécie de empregado multifuncional. O empregado híbrido,

sim, estaria mais distante de um trabalho sob o formato taylorista-fordista.

No artigo, trabalhou-se, em específico, com uma empresa de call center, que

oferece serviço terceirizado a empresas de telecomunicações. Entretanto, o grande

crescimento deste segmento empresarial ocorre em função destas operadoras

36

também serem mercado para todo o ramo de setores e atividades. O objeto da

pesquisa enquadra-se nessa conveniente discussão sobre a realidade do trabalho.

Contudo, não se pode deixar de destacar os aspectos contextuais eminentes de um

mundo globalizado, que cada vez mais agrega especialidades quase sempre ligadas

ao conhecimento, situação contemplada em diversas pesquisa. Neste sentido, o

estudo demonstra sua importância, ressaltando a categoria trabalho na perspectiva

do setor de serviços, espaço onde tornam-se bastante evidentes as mudanças que

instigam os estudos sociais sobre o trabalho. Muitos estudos sobre estas empresas

suscitam ainda grande interesse e estão ainda em andamento ou começando.

37

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGIA ROTEIRO DE NETREVISTA COM TRABALHADORES DE CALL CENTER

Data: ____________ 1) Idade: ____ 2) Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 3) Estado civil: ( ) Solteiro (a) ( ) Casado (a) ( ) Divorciado (a) ( ) Desquitado (a) Viúvo (a) 4) Escolaridade: ( ) primeiro grau completo ( ) segundo grau incompleto ( ) segundo grau completo ( ) segundo grau técnico ( ) segundo grau técnico incompleto ( ) superior incompleto ( ) superior completo 5) Continua estudando? ( ) sim ( ) não Se a resposta for sim: ( ) segundo grau técnico ( ) curso superior ( ) pós-graduação 6) Escolaridade do pai: ( ) sem instrução ( ) 1° grau ( ) 2º grau ( ) superior Profissão: ______________________ Escolaridade da mãe: ( ) sem instrução ( ) 1° grau ( ) 2º grau ( ) superior Profissão: ______________________ 7) Profissão/ocupação atual: Empresa em que trabalha: ________ Qual cliente atende? ______________________ Função na empresa: _________________se operador de telemarketing: ( ) Ativo ( ) Receptivo ( ) Outro: _________ Está mais identificado com o cliente ou com seu empregador? ( ) empregador ( ) cliente ( ) os dois ( ) nenhum 8) Há quanto tempo trabalha para a empresa? ______ 9) Já trabalhava anteriormente na atividade das telecomunicações? ( ) sim ( ) não 10) Em quais atividades/funções já trabalhou? Cite as últimas três. Em que ramo de atividade? 11) Porque mudou para a atividade de telecomunicações? ________________________________________ 12) Em relação ao nível salarial das atividades anteriores, como classificaria em relação à atividade atual? ( ) Melhorou ( ) Piorou ( ) Está igual 13) Vê perspectivas de seguir carreira na empresa? ( ) Sim ( ) Não Porquê? 14) Desenvolve alguma atividade profissional paralela ao seu trabalho atual? ( ) Sim ( ) Não Se a resposta for sim, Qual a atividade? _____________________________________________________ 15) Foi necessário realizar curso de capacitação profissional para se engajar neste emprego? ( ) Sim ( ) Não 16) Está satisfeito com seu trabalho? Pouco 1_ 2_ 3_ 4_ 5_ Bastante 17) Com relação às condições de trabalho: a) Qual a carga horária semanal?_______ horas b) Trabalha hora-extra? ( ) sim ( ) não c) Utiliza banco de horas? ( ) sim ( ) não d) Existem treinamentos periódicos? ( ) sim ( ) não Se a resposta for sim, Quais? _____________________________________________________ Qual a duração?____________ e) Cumpre metas? ( ) sim ( ) não Quais? _______________________________________________________________________ f) Quantos clientes são atendidos por dia (aproximadamente)? _____________ 18) Que nota daria a empresa onde trabalha? 1_ 2_ 3_ 4_ 5_ 6_ 7_ 8_ 9_ 10_ 19) É sindicalizado? ( ) sim ( ) não Qual sindicato?____________________________________ Há quanto tempo?__________ 20) Tem acesso às informações sindicais? ( ) sim ( ) não Se a resposta para questão for sim, através de que meios? ( ) através de boletins informativos em mural da empresa, jornais ou panfletos. ( ) através da participação em assembléias ( ) através de conversas com colegas da empresa ( ) através de ida ao sindicato ( ) outro meio: __________________________________________ 21) Tem conhecimento sobre o acordo coletivo? ( ) sim ( ) não ( ) não sei o que é se sim, Qual nível de satisfação atribui ao sindicato? 1_ 2_ 3_ 4_ 5_ 22) Como contribui com o Sindicato? (marcar mais de uma alternativa se necessário) ( ) Imposto sindical ( ) Mensalidade do sindicato ( ) Outros: _____________________ ( ) não contribui 23) Participa do sindicato ( ) sim ( ) não se sim, como participa do sindicato? ( ) Eleições ( ) Debates ( ) Festas ( ) Trabalho voluntário ( ) atividades culturais ( ) Assembléias e reuniões ( ) Não participa 24) Qual seu salário na empresa? ( ) R$ 200,00-300,00 ( ) R$ 300,00-400,00 ( ) R$ 400,00-500,00 ( ) mais de R$ 500,00 25) Somadas outras atividades ou rendimentos de outros tipos, qual sua renda mensal? ( ) R$ 200,00-300,00 ( ) R$ 300,00-400,00 ( ) R$ 400,00-500,00 ( ) R$ 500,00-600,00 ( ) R$ 600,00-1.000,00 ( ) mais de R$ 1.000,00 26) Recebe comissão? ( ) Sim ( ) Não 27) Aponte 3 aspectos positivos e negativos relacionados a sua função na empresa em que trabalha:

Positivos Negativos

Obrigado!

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