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Relations banques et clients
8ème édition
27 Juillet 2018© 2018 Deloitte Conseil
2
Objectifs et sommaire de l’échange
1. La confiance se stabilise
2. Une consommation bancaire véritablement multicanale
3. L’accessibilité et la réactivité comme vecteurs de fidélisation
4. Que faire pour améliorer la situation?
3
Objectifs et méthodologie de l’étude
L’étude a été réalisée selon la méthodologie suivante :
Etude quantitative
Répondants sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle
Echantillon de 3280 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne
Etude réalisée en juin 2018
Panel constitué en fonction de la part de marché respective de chacun des établissements
Harris Interactive a géré l’administration des questionnaires et la collecte en ligne de toutes les réponses
L’objectif de cette huitième édition est de mesurer l’évolution de l’expérience client et de mettre en lumière des leviers d’actions pour améliorer la situation
Les résultats présentés ici sont les résultats de :
Ensemble des banques
Les banques panélisées ont été classées en 4 principales rubriques :
• Banques classiques : Barclays, BNPP, CIC, Crédit du Nord, HSBC, LCL, SG
• Banques mutualistes : Banque Populaire, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel
• Banque publique : La Banque Postale
• Banques directes : Axa Banque, ING Direct, Boursorama Banque, Fortunéo, Orange Bank , Monabanq, Hello Bank, BforBank, Compte Nickel, C-Zam
& Néo banques : N26, Revolut
4
Notes
6
1. La confiance se stabilise
7
Une confiance stable et une satisfaction en hausse
8
66% 64% 65% 66%81%
64% 62% 65% 66%77%
Ensemble desbanques
Banquesclassiques
Banquesmutualistes
Banquesaffinitaires
Banquesdirectes
2017
2018
Part des répondants ayant confiance en leur banque(Selon la typologie de leur banque)
Pensez-vous pouvoir faire confiance à votre banque principale en général ?
82% 81% 81% 82%92%84% 83% 84% 84% 94%
Ensemble desbanques
Banquesclassiques
Banquesmutualistes
Banquesaffinitaires
Banquesdirectes
2017
2018
Part des répondants affirmant être satisfaits de leur banque (Selon la typologie de leur banque)
Globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de votre banque principale ?
Notes
10
2. Une consommation bancaire véritablement multicanale
11
L’utilisation de l’app progresse et l’agence reste incontournable pour les grosses opérations
Le digital est arrivé à maturité
Canaux utilisés par type d’opération
Pouvez-vous nous indiquer quels canaux de contact vous utilisez pour faire chacune des opérations suivantes auprès de votre banque principale ?
Consulter ses comptesRéaliser des
opérations simples
S’informer sur les
produits
Réaliser des
opérations complexes
Agence espace
accueil/conseillers4% 12% 24% 43%
Agence espace libre
services9% 7% 1% 1%
Agence par téléphone 2% 3% 8% 12%
Agence par e-mail 2% 2% 4% 6%
Centre de relation client 2% 1% 2% 4%
Site Internet, espace
personnel de la banque 74% 69% 45% 17%
App mobile 35% 29% 13% 7%
2017 : 5% 2017 : 14% 2017 : 27% 2017 : 44%
2017 : 2% 2017 : 3% 2017 : 9% 2017 : 12%
2017 : 77% 2017 : 73% 2017 : 46% 2017 : 17%
2017 : 34% 2017 : 28% 2017 : 12% 2017 : 6%
2017 : 10% 2017 : 10% 2017 : 1% 2017 : 1%
2017 : 3%
2017 : 3%
2017 : 3%
2017 : 1%
2017 : 6%
2017 : 2%
2017 : 8%
2017 : 4%
12
Notes
14
Demander des conseils sur des produits ou services
Réaliser des opérations complexes
La sollicitation de l’agence par les clients change de forme
8% 6% 9% 9% 8%
38%30% 30% 28% 24%
5% 5% 6% 6% 4%2014 2015 2016 2017 2018
Conseiller par téléphone
Conseiller en agence
Courrier électronique
10% 9% 11% 12% 12%
57%
48% 47% 45% 43%
5% 6% 6% 8% 6%
2014 2015 2016 2017 2018
Conseiller par téléphone
Conseiller en agence
Courrier électronique
Canaux utilisés pour contacter l’agence pour ...
Notes
Le compte gratuit : 35% prêts à payer pour avoir un conseil en agence
16
Obtenir un compte gratuit contre paiement d’un rendez-vous...
Imaginons que votre banque vous propose un compte et une carte bancaire entièrement gratuits, dans ce cas, seriez-vous prêt(e)-payer pour obtenir un rendez-vous conseil ou expertise... ?
Avec un paiement via...
12% 6%
23%
14%
28%
34%
37%46%
En agencePar téléphone ou en
visio-conférence
Non certainement pas
Non probablement pas
Oui probablement
Oui certainement
55%
28%17%
Facturationunitaire
Abonnementmensuel
Abonnementannuel
Notes
18
3. L’accessibilité et la réactivitécomme vecteurs de fidélisation
19
Des clients prêts à diversifier leurs relations bancaires
20
Où seriez-vous prêt à ouvrir un compte bancaire ?
Dans quel(s) type(s) d’établissement(s) ou société(s) seriez-vous prêt(e) à ouvrir un compte bancaire ?
47%
15% 14% 12% 7% 7% 5%
42%
Banque enligne
GMS Opérateurtéléphonique
« Néo banque100% mobile »
Bar/tabac Fabricant detélécom
Station-service Aucun
18%
15%
13%
12%
12%
10%
Offre de crédit pas assezintéressante
Frais et tarifs trop élevés
Insatisfaction du service client
Plus confiance, mauvaise image
Insatisfaction suite auxréclamations
Reconnaissance en tant queclient insuffisante
Raisons invoquées pour quitter la banque*
Pour quelles principales raisons aviez-vous décidé de quitter votre banque principale ? *Auprès des anciens clients de la banque
Notes
Une accessibilité hétérogène aux services bancaires et une réactivité à parfaire
22
Notes/10
La note minimale à obtenir : 7
Evaluation de la FACILITE à souscrire à…
Toujours en parlant de votre banque principale, au cours des dernières années, comment évaluez-vous sur une échelle de 0-10 la FACILITE avec
laquelle vous souscrivez à... ?
Une assurance
habitation ou
auto, moto
Un crédit à la
consommation
Une assurance
prévoyance
Un crédit
immobilier
7,07 6,88 6,79 6,67
Efficacité du contact avec la banque :
Le besoin est-il satisfait du 1er coup ?
73%
67%
65%
64%
61%
61%
20%
22%
23%
23%
26%
27%
7%
11%
12%
13%
13%
12%
Accueil de l'agence
Conseiller en agence
Conseiller par téléphone
Conseiller par email
Site Internet
App mobile
Oui totalement Oui, mais partiellement Non pas du tout
Notes
Le chatbot : une première réponse accessible et réactive
24
5%6%9%
33%
54%
Pour l'ensembledes interactions
Pour desproblématiques
complexes
Pour lasouscription de
nouveauxproduits
Pour desproblématiques
simples
N'accepterait pas
60% 56%49%
36%30%
15-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-69 ans 70 ans et +
Accepteraient en partie
Accepteraient
41%
46%
Acceptation d’un Chatbot comme conseiller
Accepteriez-vous d’avoir pour conseiller un chatbot, c’est-à-dire une interface de messagerie automatisé (robot) qui échange avec vous en direct ?
Taux d’acceptation par âge
Notes
Les moments de vie, un bon moyen de renforcer la relation banque client
26
Moments de vie
31%
21%
35%
14%
19%
25%
12%
19%
33%
5%
8%
11%
29%
17%
9%
13%
33%
16%
24%
33%
25%
32%
49%
30%
34%
38%
63%
59%
Invalidité
Dépendance d’un proche
Chômage
Divorce
Retraite
Décès d’un proche, succession
Financement des études des enfants
Aider ses enfants
Achat d’un bien immobilier
Réclamation sur les opérations bancaires
Mariage
Naissance
Achat d’un bien de consommation
Déménagement
3 impacts les plusimportants sur la situationfinancièreConfrontation réelle àl'évènement dans sa vie
22%
8%
2%
-2%
-5%
-8%
-13%
-13%
-16%
-25%
-26%
-27%
-34%
-42%
Différentiel de perception
Différentiel entre l’impact financier d’un moment de vie et sa survenue réelle
Impact : Parmi les événements suivants pouvant se produire dans votre vie, quels sont les 3 qui auraient, selon vous, les impacts les plus importants sur votre situation financière ?
Confrontation : Parmi les événements suivants pouvant se produire dans votre vie, quels sont ceux auxquels vous avez été confrontés ?
Crainte peu réalisée
Réalité peu impactante
Notes
Un accompagnement qui reste à parfaire
28
La banque vous a-t-elle suffisamment accompagné ?
Pour chacun de ces événements, avez-vous eu le sentiment que votre banque vous a suffisamment accompagné(e) ?
36%
26%
20%
13%
11%
10%
10%
10%
9%
9%
9%
9%
8%
7%
43%
42%
39%
28%
24%
20%
28%
27%
24%
26%
29%
26%
25%
22%
11%
19%
19%
24%
27%
28%
29%
25%
26%
27%
27%
27%
27%
31%
10%
13%
22%
35%
38%
42%
33%
38%
41%
38%
35%
38%
40%
40%
Achat bien immobilier
Réclamation bancaires
Achat bien de consommation
Décès d’un proche, succession
Retraite
Dépendance d’un proche
Financement des études
Déménagement
Mariage
Invalidité
Aider ses enfants
Naissance
Divorce
Chômage
Oui tout à fait Oui plutôt Non plutôt pas Non pas du tout
Notes
30
4. Que faire pour améliorer la situation?
31
De nombreux axes d’amélioration identifiés par les clients
32
Que faut-il améliorer ?
Sur quels domaines souhaiteriez-vous que votre banque principale progresse en priorité ?
Aspect financier
Conseil et relation
Accessibilité
Divers
59%
41%
34%
20%
19%
18%
10%
9%
18%
17%
14%
11%
8%
13%
10%
3%
3%
7%
Montant frais bancairesRémunération produits épargne et placement
Coût des crédits
Fréquence de changement conseiller personnelQualité du conseil
Efficacité réponse aux besoinsAccompagnement et proactivité
Suivi quotidien dossiers importants
Facilité à contacter un interlocuteurHoraires d’ouverture agences
Opérations accessibles à distanceRépartition géographique des agences
Facilité d’usage des outils digitaux
Offre de produits disponiblesImpact environnemental, sociétal et éthique
Communications et publicitésAutres
Rien
Notes
Les Français sont de moins en moins prêts à partager leurs données
34
Acceptation à partager ses données
75% 69% 65% 62% 58%
24% 26% 29% 28% 22%
2013 2015 2016 2017 2018
Acceptation de fournir des informations personnelles à sa banque
Acceptation de fournir ses données de consommation à sa banque
6% 25% 32% 37%
Oui certainement Oui probablement Non probablement pas Non certainement pas
Obtenir un compte gratuit contre ses données de consommation
Et seriez-vous prêt(e) à autoriser votre banque principale à communiquer à des tiers vos données et informations de consommation si vous pouviez bénéficier d’un compte bancaire entièrement gratuit ?
Données personnelles
Seriez-vous prêt(e) à fournir plus d’informations personnelles (situation
familiale, professionnelle, évènements...) à votre banque principale afin qu’elle vous propose des produits et services
mieux adaptés à vos besoins ?
Données de consommation
Afin de bénéficier d’avantages tarifaires et de promotions personnalisées auprès de
commerçants ou prestataires de services, seriez-vous prêt(e) à autoriser votre banque
principale à communiquer à des tiers vos données et informations de consommation ?
Notes
Capitaliser sur l’image du tiers de confiance
36
Tiers de confiance
Considérez-vous votre banque principale comme un tiers de confiance, c'est-à-dire un organisme qui vous protège et sécurise vos informations, vos données et vos
opérations, qu’elles soient physiques ou digitales ?
Attrait pour de nouveaux services hors services bancaires traditionnels
En dehors des services bancaires et assurantiels actuels, parmi la liste ci-dessous, quel(s) service(s) trouveriez-vous légitime que votre banque principale propose, seule
ou avec un partenaire ?
15% 58% 19% 8%
Oui tout à fait Oui plutôt Non plutôt pas Non pas du tout
27%
21%
21%
18%
14%
14%
Sécuriser ses données personnelles surinternet (Cybersécurité)
Obtenir un coffre-fort électronique
Gérer ses documents administratifs
Trouver une solution de gestionimmobilière pour ses biens en location
Gérer son déménagement
Trouver un logement
Notes
6%
11%
6%
8%
4%
2%
30%
36%
35%
32%
24%
20%
43%
39%
44%
39%
44%
55%
21%
14%
15%
21%
28%
23%
National
15-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-69 ans
70 ans et +
Oui tout à fait Oui plutôt Non plutôt pas Non pas du tout
Elargir l’offre une fois les clients confiants dans leur banque
38
Intérêt pour de nouveaux services non bancaires
Seriez-vous intéressé(e) pour que votre banque principale vous fournisse des services autres que des services bancaires et assurantiels ?
Répartition selon l’âge
Oui tout à fait
Oui plutôt
Non Plutôt pas
Non Pas du tout
Niveau de confiance envers sa banque principale
Selon l’intérêt pour de nouveaux services
85%76%
64%45%
Notes
40
Contacts presse
41
Deloitte
Nadia Dussol
+33 (0)1 55 61 53 34
Yasmine Fadil
+ 33 (0)1 58 37 05 94
Agence Kalima
Marie Vasseur
Agence Kalima
01 42 21 56 39
A propos de Deloitte
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