RELAII PUBLICE I COMUNICARE

Comunicarea este:

acel fenomen care permite crearea de legturi ntre :oameni instituii instituii i oameni

Comunicarea n instituii este un proces bilateral, care presupune:transmiterea ordinelor, informaiei i sfaturilor la un centru de decizie (adic un individ nvestit cu responsabilitatea de a lua decizii)ct i- transmiterea deciziilor luate de la acest centru n alte pri ale instituiei.

Functiile comunicariiFuncia de informare organizaiile au nevoie de interaciuni n mediul exterior n care funcioneaz i n mediul interior ntre prile ei componente. Cei mai importani sunt oamenii. Managerul este pus n faa monitorizrii a dou tipuri de informaie: informaia extern - trimis i primit prin intermediul activitilor de marketing, reclama, aprovizionare, relaii publice etc. i informaia intern - care circul prin canalele formale i neformale de comunicare

Functiile comunicariiFuncia de comand i instruire aceast funcie a comunicrii se refer la modalitile prin care managerii se asigur c oamenii i departamentele acioneaz continuu n direcia obiectivelor organizaiei.

Functiile comunicariiFuncia de influenare i convingere, ndrumare i sftuire prin aceast funcie se realizeaz moduri specifice de control asupra informaiei i asupra comportrii membrilor organizaiei.

Functiile comunicariiFuncia de integrare i meninere, funcie ce trebuie privit sub urmtoarele aspecte: pstrarea organizaiei n stare operaional prin cursivitatea informaiei; folosirea corect a canalelor de comunicare pentru a evita ncrcarea cu informaie inutil; sortarea i verificarea datelor; integrarea prilor n ntreg prin raportarea lor la acesta i la contextul n care prile trebuie s funcioneze.

COMUNICAREA IN ADMINISTRATIA PUBLICA

Prin nsi natura ei, administraia public depinde de comunicare

TIPURI DE COMUNICARE IN ADMINISTRATIA PUBLICA- comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraiei publice;- comunicarea pe acelai nivel;- comunicarea ntre administraie i executivul social;- comunicarea ntre administraie i autoritatea politic;- comunicarea n mediul social

Un nou tip de comunicare in administratia publica, aparut recenteste comunicarea cu mediul de afaceriFormele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt:publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive;mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, organizaiilor umanitare sau non-profit;articole care prezint organizaia n publicaiile de specialitate;organizarea de standuri la trguri i forumuri;organizarea de zile ale porilor deschise;aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar care n mod real nu sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal.

Comunicarea n instituiile publice se realizeaz prin:comunicarea oral (verbal) de exemplu comunicarea dintre funcionar i cetean la ghieu sau la biroucomunicarea scris

FORMELE COMUNICARII ORALEprezentarea briefingul raportul de situaie raportul final

COMUNICAREA ORALAComunicarea fa n fa cu o persoan are avantajul c este direct i c permite folosirea tuturor mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal i nonverbal

COMUNICAREA ORALAComunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice: ajut la definirea grupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii. O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaiei.

COMUNICAREA ORALAComunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei i motivare, de dare de instruciuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonal focalizat pe construirea de relaii interpersonale este necesar n procesul de ndrumare i sftuire a angajailor.

COMUNICAREA ORALA COMUNICAREA INTERPERSONALAFenomenul disonantei cognitiveselectarea surselor de informare n conformitate cu propriile convingeri

COMUNICAREA IN SCRISCaracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele:trebuie s fie uor de citittrebuie s fie corect trebuie s fie adecvat direciei de transmitere trebuie s fie bine gndit

STILURI DE COMUNICARENEUTRU- Specific relatiilor oficiale, formale

STILURI DE COMUNICAREFAMILIARLejeritate in alegerea mijloacelor de expresieExprimare mai putin pretioasaAplicabilitate in randul familiei, colegilor, prietenilor

STILURI DE COMUNICARESOLEMNCautarea minutioasa a formulelorNota evidenta de ceremonie, impusa de anumite circumstante

STILURI DE COMUNICAREBELETRISTIC- Se caracterizeaza prin marea bogatie de sensuri la care apeleaza

STILURI DE COMUNICAREADMINISTRATIVSpecific comunicarii institutionaleFormule de tip cliseu

STILURI DE COMUNICARESTIINTIFIC- Apeleaza la formule de deductie si inductie a rationamentului

STILURI DE COMUNICAREPUBLICISTICAbordeaza o mare varietate tematica, Pune accentul pe informatie, mai putin de forma in care aceasta este prezentata

STILURI DE COMUNICAREMANAGERIAL- Urmareste rezolvarea problemelor in termeni de obiective, masuri, metode, costuri

TIPURI DE INTERLOCUTORIEMOTIVIndivizi expresivi, vorbesc repede, gesticuleaza, se grabescComportament dinamic, orientat spre actiune si risc- refractari la relatiile oficialeSociabilitate ridicata

TIPURI DE INTERLOCUTORIDIRECTOR- atitudine serioasa, preocupata-exprima opiniile clar, uneori de o maniera rigida- dificil de abordat, comunica greu- ridica pretentii- putin sociabili

TIPURI DE INTERLOCUTORIFLEXIBILIncearca permanent, deliberat, sa-si schimbe stilulMerg in intampinarea greutatilor celorlaltiEste adoptat de indivizi in situatii specifice

TIPURI DE INTERLOCUTORIREFLEXIVSe controleaza emotionalIsi cauta cuvintele si formuleaza cu atentie propozitiileSunt aparent linistiti, retrasi, par preocupati de altcevaPrefera ordineaSociabilitate scazuta

TIPURI DE INTERLOCUTORIINDATORITOR- asculta cu atentie si cu intelegere- se bazeaza pe forta de convingere a prieteniei

MODALITI DE COMUNICARE COMUNICAREA NON-VERBALAIn cadrul comunicrii non-verbale putem s analizm i mediul n care are loc comunicarea. Este foarte important s tim n ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bun desfurare a edinelor sau ntrevederilor de orice fel.Att aciunile nfptuite ct i cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uit s mulumeasc unui subordonat sau s se in de o promisiune, comunic ceva.

COMUNICAREA NONVERBALAGESTURILE-transmit mesajeRepeta o informatie, insotesc cuvantul si il reiauTradeaza emotiiExprima stari interioare

COMUNICAREA NONVERBALAPOSTURA (pozitia)Ofera informatii despre:atitudinea,emotiile, gradul de curtoazie, implicarea afectiva statutul social al interlocutorului

Semnificatia pozitiei corpului este diferit interpretata de culturile popoarelorExemple :Pozitia tolaniteste uzuala in SUA, in timp ce, in Germania denota proasta cresterePozitia cu mainile la spate/in sold, in Hawai inseamna lipsa de educatiePozitia picior peste picior, in lumea araba este dezonoranta pentru o femeie

COMUNICAREA NONVERBALAEXPRESIA FETEI- mimica- zambet- privireCea mai privita zona in timpul comunicarii ochii si partea de jos a fetei

COMUNICAREA NONVERBALAPREZENTA PERSONALATipuri de fizicuri:Octomorf fragil, subtire si inaltEndomorf solid, scundMezomorf musculos, atletic, inaltVestimentatia marca a expresivitatii

ASCULTAREA ACTIVAETAPELE PROCESULUI DE ASCULTARE:A auzi receptarea vorbiriiA intelege identificarea continutului informativ comunicatA traduce in sensuri depinde de memoria si competenta lingvistica si culturala a ascultatoruluiA atribui semnificatii depinde de capacitatea de operationalizare a limbiiA evalua- emiterea de judecati si, eventual, adoptarea unei atitudini fata de vorbitor

EXPUNEREA VERBALAIn general, capacitatea de a construi un mesaj verbal clar si bine structurat depinde de 6 variabileExactitatea si stapanirea cunostintelorUn mod clar si deschis de abordareOrdonarea ideilorCalitatea demonstratieiForta de convingereCapacitatea de a dialoga

EXPUNEREA VERBALAFACTORI DETERMINANTI:Intensitatea sunetelorFluenta exprimariiViteza IntonatiaPronuntia

CLISEELE IN VORBIREExprima o scuza: fiindca veni vorba, ca sa nu uit, daca ma gandesc mai bineDenota nesiguranta: un fel de, stiti dumneavoastra, cum sa spunDeranjeaza : OK, da?

Comparaie comunicare oral-scris

COMUNICAREA ORAL COMUNICAREA SCRISGrad ridicat de personalizare Grad ridicat de formalizare Feed-back imediat Feed-back intarziatNu se inregistreazaInregistrare permanentaEficien pentru mesaje simpleEficien pentru mesaje complexePierdere acuratee Pastrare acuratee Informaie non-verbal disponibil Informaie non-verbal indisponibil sau redus

Canalele de comunicare n instituiile publice formaleInformale

Prin canale formale se transmit fluxurile informaionale oficiale.

Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane i grupuri informale. Acestea sunt formate din angajai care au interese comune sau afiniti. Informaiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate

n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicaionale

La nivelul emitorului i al receptorului starea emoional a receptorului;- rutina, care influeneaz receptivitatea;- imaginea de sine a emitorului i a receptorului i imaginea despre interlocutor;- caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor;- lipsa ateniei n receptarea mesajului;- concluzii grbite asupra mesajului;- lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;- sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare.

La nivel de limbaj aceleai cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special din cauza diferenelor n planul pregtirii i al experienei;dificulti de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.

La nivelul contextului context fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat);supori informaionali necorespunztori.

Funciile feed-back-ului a) funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune condiii a mesajului;b) funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultile ntmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a formei;c) funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i funciilor ndeplinite de diveri actori, n msur s faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt;d) funcia socio-afectiv: feed-back-ul crete sigurana intern i satisfacia actorilor.

COMUNICAREA PUBLICAreprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaii de utilitate public si fac cunoscute cetenilor modul de funcionare i atribuiile institutiilor publice, legalitatea i oportunitatea deciziilor adoptate de cesteaurmrete cunoaterea nevoilor i dorinelor populaiei pentru ca instituiile publice, prin rolul i atribuiile pe care le dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general

In cadrul instituiilor publice locale, comunicarea public are urmtoarele forme: punerea la dispoziia cetenilor a informaiilor de interes local; prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale; promovarea instituiilor publice i a colectivitilor teritoriale.

In relatia cu cetatenii, functionarii publici pot avea in vedere urmatoarele cai:ascultarea activ- stimularea autoanalizrii problemelor- controlul tonului vocii- cultivarea ntelegerii i toleranei- detensionarea atmosferei

Comunicarea n situaiile de crizPlanul de administrare a unei situaii de criz (parte component a Manualului Situaiilor de criz) din cadrul unei companii include :aprobarea planului de ctre directorul executiv; lista persoanelor care vor fi implicate n rezolvarea crizei i coordonatele acestora (adres, telefon, etc); lista persoanelor din companie ce trebuie informate imediat n cazul unei crize; criteriile de estimare a pierderilor poteniale; planul de realizare a unei seciuni de documentare, cuprinznd informaii i mrturii; informaii confideniale ce nu pot fi divulgate nainte de lansarea planului de contracarare a crizei i de cele mai multe ori, nici dup aceea, dac nu este necesar; programul de aciune: cine, ce i cnd; schia locului unde a survenit criza, o list de resurse i cu necesarul de aprovizionat; locul de unde se va obine aparatur de comunicare, sonorizare i nregistrare pentru pres; lista criteriilor de evaluare a eficienei tratrii situaiei de criz.

RELAIILE PUBLICE

IMPORTANTADomeniul relaiilor publice este foarte important la nivelul instituiilor publice pentru c ofer posibilitatea acestora de a comunica cu publicul. De asemenea, prin relaiile publice se pot transmite informaii despre tipurile de activiti n folosul indivizilor i al comunitilor, prestate de instituiile publice.

Caracteristici deliberarea: activitatea de relaii publice vizeaz informarea, influenarea i obinerea unui rspuns din partea publicului; planificarea: resursele oricrei organizaii sunt limitate i de aceea trebuie planificate n raport cu importana activitilor derulate; performana: performana echipei de relaii publice i rezultatele ei determin performana organizaiei client; comunicarea bilateral: relaiile publice au la baz preluarea informaiilor din mediul n care opereaz organizaia, transmiterea de noi informaii i urmrirea feed-back-ului acestora; interesul public: scopul activitii de relaii publice este satisfacerea nevoilor publicului; dimensiunea managerial: eficiena activitilor de relaii publice depinde de calitatea managementului.

Cand se folosesc relatiile publice? Cand consumatorii sunt nemultumiti de performantele institutieiCand apar zvonuri negative Cand presa reflecta o imagine denaturata sau negativa a institutieiCand angajatii sunt nemultumiti de managementul institutiei

PASII UNEI CAMPANII DE RELATII PUBLICE

Pasul 1Identificarea problemei cu care se confrunta organizatiaProblema trebuie exprimata cat mai simplu, concis si fara utilizarea unui limbaj ambiguu

Pasul 2stabilirea cauzelor si a efectelor problemeiPot exista anumite cauze care sa genereze problema si care sa nu fie efecte ale problemei, si invers

Pasul 3identificarea scopului campaniei De cele mai multe ori, el este reliefat de opusul problemei sau de rezolvarea ei.

Pasul 4Stabilirea obiectivelorAcest pas trebuie construit astfel incat sa se desfasoare pe o anumita perioada de timp si indeplinirea lui sa poata fi evidentiata prin procente.

Pasul 5Analiza mediuluiAnaliza mediului intern presupune identificarea punctelor tari si a celor slabe in interiorul unei organizatii. Analiza mediului extern presupune identificarea amenintarilor si oportunitatilor organizatiei

Pasul 6segmentarea publicului tinta si in analiza profilului sau psihologic

Pasul 7schematizarea activitatilor campaniei si expunerea strategiilor ce vor fi folosite Se va intocmi pentru fiecare activitate si planul de rezerva, in eventualitatea in care ceva nu merge conform schemei

Pasul 8Intocmirea planului operational al campaniei Presupune intocmirea unui tabel cu activitatile si subactivitatile analizate din perspectiva resurselor (umane, materiale si financiare).

Pasul 9intocmirea media planning-ului. Media planning-ul se refera la stabilirea aparitiilor in media a elementelor publicitare (reclame, afise, bannere). Aparitiile in media trebuie stabilite in functie de publicul tinta analizat anterior.

Pasul 10elaborarea calendarului activitatilor Este important ca organizarea activitatilor sa vizeze eficienta si ca ele sa indeplineasca obiectivele stabilite.

Pasul 11implementarea campaniei In timpul desfasurarii ei va exista o echipa de campanie care va urmari evolutia si va monitoriza activitatile. Dupa incheierea perioadei de campanie, echipa va verifica daca scopul si obiectivele au fost atinse

Mixul de relaii publiceMixul de relaii publice conine n general instrumentele utilizate pentru realizarea planului de relaii publice: publicitatea, lobby, organizarea de evenimente publice etc.

Instituia Purttorului de cuvnt Intervine in anumite situaii :lipsa de timp a liderului unei instituii, absena lui din ar, aversiunea sau teama fa de pres, defectele de vorbire, aspectul fizic sau starea de moment a sntii, instituiile stabilesc unul sau mai muli purttori de cuvnt pentru relaiile cu presa.