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RéférenceRéférences
1
ACCOMPAGNER ET VALORISER
VOS PERFORMANCES
Démarche Qualité de Service
CLEVACANCES
RéférenceRéférences
2
AFNOR CertificationDépartement Innovation & Développement Sandra DI GIOVANNIChef marché tourisme
AFNOR CertificationDépartement Commercial Thierry DESMEResponsable plateforme services
3 3
Mai 2010 - SDG - Clévacances
Principales structures du Groupe
AFNOR
Coordination Marketing, Recherche & Développement,
Action Régionale, Communication, Achats…
Normalisation
Produits et services d’information
Relations internationales & Coopération technique
Certification & Évaluation
Formation & Conseil
Réseau international
AFNORAssociation loi 1901
2 250 adhérents
100%
100 %
100 %
100 %
Société
AFNOR Développement
Société AFNOR International
Société AFNOR Certification
Société AFNOR Compétences
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
Sommaire
La certification de Service Qu'est-ce que la qualité de service Contexte réglementaire de la certification de service Les étapes de la certification de service Le contenu d'un référentiel et sa validation Les audits et la délivrance du certificat
La démarche Clévacances Quoi Pour qui Comment Le planning
Echanges
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
Qu’est-ce que LA QUALITE DE
SERVICE
Qualité réalisée
Qualité voulue
Qualité perçue
CLIENT PRESTATAIRE
Satisfaction
Qualité attendue
Performance interne
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
C’est l’attestation par un organisme certificateur tierce
partie, indépendant, impartial et compétent qu’un
service est conforme à des exigences fixées dans un
référentiel (portée nationale).
LA CERTIFICATION DE SERVICES
Vecteur de confiance entre 3 partenaires :
• le client utilisateur du service
• le prestataire de service
• l’organisme certificateur
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
Garantir le respect des engagements qu’un organisme prend vis-à-vis de ses clients/adhérents
Engagements définis à partir des attentes des clients/adhérents et décrits dans un référentiel
L’objectif
LA CERTIFICATION DE
SERVICES
La certification = démarche volontaire.
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE = Obligations
Code de la consommation: art. L115-27 à L.115-32 et R. 115-1 à R.115-3 (textes de 1996 modifiés fin 2008)
un organisme certificateur impartial, indépendant et
compétent et accrédités
des référentiels élaborés en concertation avec les
consommateurs et les pouvoirs publics
une obligation d’information claire du consommateur
la déclaration des référentiels au COFRAC
LA CERTIFICATION DE
SERVICES
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
Les ETAPES de la CERTIFICATION
DE SERVICES
REVISION (attentes clients, marché…)
Phase 2
Appropriation
par l’organisme
et mise
en œuvre
Phase 3
Audit et délivrance
du certificat
et
surveillance
Phase 1
ELABORATION et
VALIDATION du
Référentiel
de
certification
AFNOR Certification
et Clévacances
Clévacances: Sensibilisation, Formation,
Accompagnement, mise à niveau des sites
(3 mois d’antériorité
lors de l’audit de certification )
AFNOR Certification
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
les engagements de service du demandeur de la certification les dispositions d’organisation du demandeur
les indicateurs de performance
Mais aussi :
le champ d’application du référentiel de certification le contexte réglementaire les modalités de contrôles les modalités de marquage/communication
La structure du référentiel de certification prend en compte :
CONTENU DU REFERENTIEL
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
En adéquation avec les attentes des clients
Au-delà des exigences réglementaires
Doit porter sur un résultat et non pas sur des moyens
Etre précis, mesurables, explicites
Ne pas être un simple descriptif des pratiques
professionnelles Porter sur le cœur de métier de l’activité
Etre le reflet d’un réel niveau de performance et
apporter de la valeur ajoutée pour le client/utilisateur
CONTENU DU REFERENTIEL
Zoom sur les engagements
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
CONTENU DU REFERENTIEL
Zoom sur dispositions d’organisation
Définition des responsabilités
Organisation documentaire
Formation
Autocontrôles
Gestion des réclamations
Enquêtes de satisfaction
Gestion des écarts
Suivi des indicateurs
Audits internes
Revue annuelle
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
Une Commission de VALIDATION
PERSONNALISEE
UNE VALIDATION PERSONNALISEE
Création et consultation d’1 commission de validation spécifique:
représentants des professionnels
représentants des utilisateurs du service
pouvoirs publics, donneurs d’ordre et DGCCRF
Analyse et prise en compte des remarques
Approbation par la commission
Validation par AFNOR Certification
Déclaration au COFRAC
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LES AUDITS et la délivrance du certificat
Étape 1 : Mise à niveau des sites souhaitant intégrerle périmètre de certification:Adaptation de l’organisation du demandeur en fonction des dispositions décrites dans le référentiel.La mise à niveau est validée par un audit interne.
Étape 2 : Demande de certification:Mise en œuvre du processus de certification par AFNOR Certification, dès que l’organisme est prêt
AUDIT DE CERTIFICATION
ATTRIBUTION DU CERTIFICAT
SURVEILLANCE ANNUELLE
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LES AUDITS et la délivrance du certificat
Audits sur site par des auditeurs compétentsauditeurs compétents et qualifiés sur le référentiel
Durée adaptéeDurée adaptée aux nombres de sites, au nombre de personnel et au nombre d’engagements du référentiel
Envoi du rapport sous 15 jours après l’audit et prise de prise de décisiondécision sous 1 mois
Date convenue avec Clévacances: pas de pas de visite surprisevisite surprise
MéthodologieMéthodologie: entretien avec le personnel, analyse des enregistrements et des résultats, observation terrain, …
Délivrance d’un certificat valable certificat valable pour 3 anspour 3 ans avec une surveillance annuelle : audits de suiviaudits de suivi pour décision de maintien du certificat
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LA DEMARCHE CLEVACANCES: quoi
OBJECTIF
Homogénéiser et faire reconnaître les services et outils Homogénéiser et faire reconnaître les services et outils mis à disposition des adhérents par le réseau mis à disposition des adhérents par le réseau Clévacances, afin de différencier la prestation offerte aux Clévacances, afin de différencier la prestation offerte aux clients.clients.
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
LA DEMARCHE CLEVACANCES: pour qui
Un certificat délivré à Clévacances: les structures départementales et le siège
Le certificat n’est pas délivré aux hébergements
Les engagements sont pris par les structures Clévacances vers les adhérents Clévacances
Les engagements ne sont pas pris à l’attention directe des clients
=> Au final un service et une offre d’hébergement plus => Au final un service et une offre d’hébergement plus homogènehomogène
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
LA DEMARCHE CLEVACANCES: comment
Elaboration d’un référentiel d’engagements de service: Les engagements sont choisis afin de répondre aux attentes des adhérents du réseau, sur la base de la charte et des outils existants Les dispositions d’organisation et de pilotage sont adaptées au réseau
Définition des délais d’obtention de la certification : mise en œuvre du référentiel sur le terrain et audit interne test pour valider le déclenchement de l’audit AFNOR Certification
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
LA DEMARCHE CLEVACANCES: comment
Audit AFNOR Certification Sur la base du référentiel de certification de service:
audit d’un échantillon des 93 structures départementales et du siège Clévacances afin de vérifier la mise en œuvre et le respect des engagements par le réseau
délivrance d’un certificat « multisite » pour les 93 structures départementales et le siège
chaque année, audit d’un échantillon des structures et du siège, pouvant remettre en cause l’ensemble du certificat
RéférenceRéférences
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ELABORATION DU REFERENTIELVALIDATION ET
PUBLICATION DU REFERENTIEL
CERTIFICATION
Elaboration du
référentielAES
Réunion de
lancement
Durée consultation DGCCRF : 45 jours
Audit de certification
Juin 2010 3 mois d’historique minimum
Consultation de la commission et validation du
référentiel
Mise en œuvre du référentiel
Elaboration du PCE
Feu vert AC et Constitution de la
commission
Second semestre 2010 Premier trimestre 2011
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Mai 2010 - SDG - Clévacances
Garantir une qualitéde service homogène
du réseau
Garantir une qualitéde service homogène
du réseau
Renforcer l’impact dela communication surla qualité de service
Renforcer l’impact dela communication surla qualité de service
Se différencier surle marché
Se différencier surle marché
Fidéliser et développerla clientèle
Fidéliser et développerla clientèle
Mobiliser les collaborateurs autour d’objectifs concrets
Mobiliser les collaborateurs autour d’objectifs concrets
Les bénéfices
LA DEMARCHE CLEVACANCES:
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ECHANGES…
