Licence professionnelle : Métiers de la vente

Champ d’application :

Sofitel Agadir Royal Bay

Travail réalisé par :

Mlle. QESSAD Majdouline

Année universitaire 2013-2014

Rapport de stage fin d’étude

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Remerciements

Je tiens tout d’abord à remercier Dieu le tout puissant et miséricordieux,

qui m’a donné la force et la patience d’accomplir ce modeste travail.

Ce n’est pas parce que la tradition l’exige ou par habitude que cette page

est écrite dans mon rapport, mais par ce que les personnes auxquelles

s’adressent mes remerciements les méritent vraiment.

Mes remerciements s’adressent à tout le corps personnel du Sofitel Royal

Bay Agadir pour m’avoir accueilli pour effectuer mon stage, en particulier

Mme Nadya MESAOUDI, la Instant Meeting Manager du département

Marketing de l’hôtel qui a fait de son mieux pour m’aider à la

compréhension correcte de la démarche du travail.

Je tiens à remercier le corps professoral de la faculté des sciences

juridiques économiques et sociales Agadir pour la qualité de la formation

qui m’a permet d’intégrer facilement le monde de travail tout on me

donnant l’opportunité de mettre en exergue mes connaissances

théoriques en passant un stage professionnel.

Enfin, j’adresse mes plus profond remerciements à mes parents ainsi qu’à

tous mes proches et amis, qui m’ont toujours soutenu et encouragé au

cours de la réalisation de ce rapport.

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Introduction

Pour une entreprise hôtelière comme pour toute entreprise dans ce

monde, la rentabilité est un élément incontournable pour la durabilité, un

bon hôtelier doit donc être polyvalent et dynamique pour qu’il puisse

rendre son entreprise la plus productive possible.

Dans le but d’approfondir mes connaissances et de perfectionner mes

acquis, cette formation me prépare à occuper des postes de

responsabilité.

C’est dans ce sens que ce stage m’a été disposé pour me familiariser avec

l’environnement de l’entreprise hôtelière et instaurer l’esprit et le sens

d’équipe.

Dans ce rapport nous allons découvrir l’un des plus grands regroupements

de la chaine hôtelière dans ce monde le groupe Accor, l’un des groupes

qui a su faire de l’hôtel une grande machine humaine, produisant des

biens et des services, un groupe réputé pour les différentes techniques de

gestion les plus lucratives.

J’ai passé mon stage au sein du service «  marketing & distribution » ce

qui m’a permis d’être au cœur des métiers qui combinent ma passion pour

le marketing.

Le marketing est l’ensemble des activités qui consistent à trouver le bon

produit pour satisfaire les besoins et à le rendre accessible au

consommateur visé, à l’endroit et au moment approprié, au prix qui lui

convient, et à le lui faire savoir de la façon qui le touchera le plus, le tout

avec profit pour l’entreprise.

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Vous ne le savez peut être pas mais le secteur du tourisme au monde est

dominé par le « web ». Aujourd’hui la majorité des voyageurs

rechercheront des informations online, et réserverons leurs séjours sur

Internet.

Nous sommes de grands consommateurs de réseaux sociaux, 92% des

internautes utilisent des réseaux sociaux ou messagerie en ligne.Dans le

voyage, il existe un certain nombre de voyageurs professionnels, blogueur

ou photographe qui avec leurs post contribuent à accroître la popularité de

certaines destinations.

Dans le domaine du voyage, il est particulièrement intéressant d’engager

ces clients, car 80% des voyageurs vont devenir actifs après leur voyage,

soit en écrivant sur un blog, ou en publiant des photos et/ou vidéos

C’est pour cela que j’ai choisi de combiner entre les deux secteurs en un terme commun qui est le e-marketing qui se définit comme un processus qui consiste à vendre des services ou produits par le biais des sites internet. En d’autres termes c’est une promotion en ligne.

Cette démarche est très importante pour les consommateurs car ils peuvent avoir des idées de ce qu’ils vont choisir à partir de chez eux, ils ont la chance de regarder les publicités visuelles avec des photos. Par rapport au système marketing traditionnel, le e-marketing donne l’opportunité de réaliser rapidement des affaires, étant donné que la connexion arrive maintenant chez soi.

Mon travail sera subdivisé en deux sections :

La première sera dédiée à la présentation du groupe Accord et Sofitel Agadir tandis que la deuxième sera dédiée au service concerné ainsi que les tâches effectuées.

.

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Section I

Présentation de l’établissement et du

service

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Section1   : Présentation de l’établissement:

1-Présentation générale de l’hôtel :

Groupe Accor   :

Aujourd’hui Accor est présent dans 140 pays avec 130 000 collaborateurs, est leader européen

et groupe mondial dans l’univers du voyage, du tourisme et des services aux entreprises avec

ses deux grands métiers internationaux :

- L’hôtellerie : 4200 hôtels dans 90 pays, les agences de voyages, la restauration et

les casinos.

- Les services aux entreprises et aux collectivités publiques : 12 millions de

personnes, dans 31 pays, utilisent chaque jour une gamme étendue de prestations

dont Accor assure la conception et la gestion.

Le groupe Accor a plusieurs marques qu’il gère tant au niveau des hôtels qu’au niveau des

clubs, on les cite comme suit :

Sofitel constitue le plus haut niveau de l’offre hôtelière d’Accor. Pour forger sa légitimité

dans le secteur très concurrentiel des hôtels haut de gamme, Accor a fait appel aux meilleurs

spécialistes, Sofitel offre ainsi l’assurance dans tous les hauts lieux d’affaires.

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2 - Présentation du Sofitel Royal Bay Ressort1 Agadir :

2.1 -La fiche technique   :

Raison sociale : HOTEL SOFITEL AGADIR

Catégorie : 5 étoiles de luxe

Forme juridique  : Société anonyme

Effectif : 3202

Date de création : 1er juillet 2004

Adresse : Cité Founty P4, Baie des palmiers,commune Bensergao, Agadir

Tél.  : 05 28 82 00 88

Fax : 05 28 82 00 33

E-mail : H5707@accor.com / www.sofitel.com

Capital social : 541 652 500.00 MAD

Directeur General : Mr Daniel KARBOWNIK3

1 A Agadir on trouve deux hôtels Sofitel 2 Selon l’annonce de 20123 Depuis Mars 2012

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2.2 - Description de l’hôtel   :

En totale harmonie avec son environnement, le Sofitel Agadir Royal Bay Resort a épousé les

formes de ces kasbahs plusieurs fois centenaires spécifiques du sud du Maroc. Les hôtes sont

accueillis selon les traditions et les rituels ancestraux du pays Amazigh.

2.3 - L’offre d’hébergement 4   :

Le Sofitel Agadir Bay Resort dispose de 273 chambres décorées avec élégance dans un style

contemporain aux inspirations marocaines. Selon leurs envies d’évasion les hôtes peuvent

choisir entre une chambre classique, supérieure ou de luxe toutes équipées du concept Mybed

de Sofitel, garantissant douceur et confort absolu les chambres donnent sur les jardins la

piscine ou l’océan pour d’avantage de luxe d’espace et de bien-être, 18 suites prestige font

partie des offres d’hébergement, l’hôtel propose aussi 6 villas duplex de 150m 2 avec 2

chambres un véritable grand salon, une ou plusieurs terrasses ainsi qu’une piscine chauffée

privée à débordement.

De plus une villa royale de 300 m2est proposée, comprenant 3 chambres dont une suite

parentale avec dressing, une grande salle de bain avec jacuzzi, une piscine chauffée ainsi

qu’un jardin privé.

4 Sans compter le Thalassa Sea & Spa .

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2.4 - Quelques utilitaires au sein de l’hôtel 5   :

Le Riad :

En franchissant la grande porte s’offre aux yeux une profusion de couleurs

et de senteurs. Le Riad est le cœur battant de l’hôtel. À l’image des

grandes demeures ancestrales, il occupe une place centrale et offre de

multiples occasions de rencontre au fil de la journée.

En hommage à la tradition berbère, le grand Riad est parcouru de bassins

où se déclinent une multitude de fontaines parsemées de pétales de roses

de l’atlas.

.La caravane :

À chaque jour de la semaine un voyage culinaire en Italie, Asie, Maroc,

France ou dans des destinations exotiques.

L’arganier :

Entre plage et piscine, l’Arganier propose une cuisine légère inspirée des

couleurs locales élaborées à partir de produits frais et d’un ingrédient

incontournable : l’huile d’Argan. On y savoure des brochettes, des

grillades et d’autres salades dans les discrets riads privés…

La Nasse :

Avec une vue imprenable sur la piscine et les jardins, la Nasse propose

pour le déjeuner et le dîner des mets du continent asiatique : sushis,

nouilles sautées, potages…

La kids villa :

Parce que le Sofitel accueille également des petits princes et princesses,

une kids villa est mise à leur disposition et propose des activités ludiques

sportives et culturelles destinées aux enfants de 3 à 12 ans puisque le

rythme des vacances des parents diffère souvent de celui des enfants.

Le Spa :

Ambiance et décor entièrement dédié à votre bien être le Spa explore les

bienfaits infinis des massages grâce aux soins et aux rituels inspirés de la

tradition orientale. De couleur chaude avec un mélange de tons orangés

et boisés, il propose une gamme de prestation adaptée à chacun.

5 Répartie entre le TSS et le RBR

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Inspired meetings

Pour l’organisation des évènements quels qu’ils soient le Sofitel Agadir Royal Bay Resort

propose 9 salles de réunion d’une capacité allant de 6 à 500 personnes entièrement équipées

avec du matériel de pointe (projecteurs, système sonore, connexion internet et wifi) L’hôtel se

charge aussi d’accompagner les clients dans l’organisation de leurs projets. Pour ce faire, une

équipe « Inspired Meeting » assure un service professionnel et fournit des prestations

personnalisées très appréciées

Nom de la salleThéâtre Salle U

Salle de réunion

Salle de classe

Banquet Hauteur surface

Salle royale 500 120 120 150 260 600m 530m2

Salle massa 80 40 50 40 80 400m 100m2

Salle Draa 80 40 50 40 80 400m 100m2

Salle Zagora 40 16 20 24 30 400m 56m2

Salle Ouarzazate 60 20 20 40 50 400m 60m2

Salle Taroudant 60 20 20 40 50 400m 60m2

Salle Tiznit 60 20 30 20 40 400m 10m2

Imouzzer1 20 12 12 12 10 400m 24m2

Imouzzer2 20 12 12 12 10 400m 24m2

L’Art Lounge Gallery :

Luxe, calme, et volupté c’est ce que dirait certainement Baudelaire de la nouvelle salle

inaugurée le 28 Mars 2011 au Sofitel Agadir Royal Bay : « Art Lounge Gallery », ce

magnifique endroit est aujourd’hui le cœur culturel de l’hôtel et abrite des chefs d’œuvre

artistiques

L’Art Lounge gallery est conçue pour recevoir des expositions artistiques de tous genres qui

animent notre hôtel de mille et une œuvres, le Sofitel Agadir royal Bay répond aussi à toutes

ses promesses, c’est une oasis de luxe dans un univers où les cultures s’entremêlent pour

s’achever dans un feu d’artifice artistique.

2.4 - La stratégie «   Be Magnifique   »   :

Après une période de mise en œuvre de plus de deux ans, l’équipe de direction Sofitel a lancé

en 2010 la stratégie  « Be Magnifique », un nouveau défi et un nouveau positionnement qui

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vise à renforcer et à maximiser la valeur de la marque. Le projet « Be Magnifique », est

d’abord et avant tout basé sur une vision qui redéfinit l’esprit de la marque tout en

construisant son avenir.

Entre 2007 et 2009 Sofitel a lancé son réseau de mise à niveau ramenant son portfolio d’un

total de 206 hôtels en 2006 à 130 aujourd’hui. 2500 référentiels de service standards et 6

outils d’analyse de performance ont été créés. Le repositionnement à également impliqué la

formation du personnel. Be magnifique est basé sur une vision qui redéfinit le cœur de la

marque Sofitel et ses ambassadeurs relient le monde à l’élégance française au travers d’une

collection d’adresses, offrant à leurs clients et partenaires, un service cousu-main créateur

d’émotions, de performance et d’excellence.

Les 6 valeurs de   «   Be Magnifique   »   :

Élégance à la française :

Renforcer le style de la marque et personnaliser chaque hôtel pour en faire une adresse

unique.

Service cousu main :

Créer l’émotion, la surprise et le plaisir pour chacun de nos clients par l’attention et la

précision du détail.

Développement d’adresses :

Accélérer et accompagner le développement de la marque dans les destinations clés.

Leviers de performance :

Être une société de management profitable et reconnue.

Ambassadeurs Sofitel :

Vivre et transmettre avec passion la vision et les valeurs de la marque.

DG entrepreneur :

Clarifier les rôles et responsabilités de Sofitel au sein des hôtels des régions et ses sièges

sociaux.

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2.5 - L’organigramme   :

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Directeur Général

Directrice Marketing & Distribution

Manager Distribution

Manager marketing

Directeur Technique

Directeur Financier

Chef comptable

Contrôleur General

Compte Débiteur

Compte fournisseur

Directeur restauration

Assist D.restaurat

Resp. Bar

Resp .Restaur

Chef. Cuisine

Chef concierge

Chef. Réception

G. G

ResponsableR.H

Assist. RH

RespCommercial

RespSPA

Assistante DG

2.6 - Les différents services:

L’hôtel fait une différenciation entre ses services par la contribution au chiffre

d’affaires, on trouve des services appelés services marchands :ce sont des services qui

participent à l’augmentation du CA (restauration, hébergement…) et des services appelés

services structurés (non marchands) qui quant à eux sont des services qui ne participent pas à

l’augmentation du CA (finance, ressources humaines, administration…)

Administration générale (DG)   :

Le Directeur Général a pour rôle le contrôle de l’organisation, du fonctionnement et du

développement de l’administration.

Ressources humaines (RH)   :

Ce service est en contact direct et permanent avec tous les services et agit selon les

directives du Directeur Général en tout ce qui concerne la formation, la rémunération ainsi

que le recrutement.

Service financier   :

Il regroupe plusieurs services : service contrôle, service comptabilité, service

débiteurs, service achat et la caisse.À la fin de chaque mois le service financier passe un

inventaire pour être à jour en tout ce qui concerne les recettes et les dépenses.

Service commercial   :

C’est le noyau de l’activité hôtelière, il joue le rôle de liaison entre le marché et

l’hôtel, la finalité de ce service se résume dans la réalisation du maximum de ventes avec les

meilleures conditions possibles.

Service Hébergement   :

Ce service regroupe deux services : la réservation et la réception.

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Service Restauration   :

C’est un service qui contribue grandement à l’amélioration du CA, il s’occupe de

l’organisation des restaurants, des bars, se charge d’orienter et superviser la cuisine c'est-à-

dire que le service se charge de la décision du contenu des menus, de la carte de chaque jour.

Service technique   :

C’est le service responsable de la maintenance et l’entretien de l’hôtel en supervisant

par exemple la propreté des jardins et de la piscine, en contrôlant l’électricité, les lignes

téléphoniques,etc. …

Service de la gouvernante   :

C’est un service qui regroupe plusieurs techniciens chargés dedifférentes fonctions. On

y trouve des femmes responsables du linge et des autres qui « font l’étage » ces dernières sont

chargées d’arranger les chambres.

Service marketing et distribution   6 :

C’est le service dans lequel j’ai passé mon stage, et plus précisément au sein de

l’équipe MICE & Stratégies. Ce service est chargé de tout ce qui est réservation pour les

événements ainsi que du tourisme d’affaire incluant des services comme : Location de

chambres, restauration,transport,événements, So spa, So sport et d’autres …

L’organigramme du service est comme suit :

6 Le Service concerné par l’étude.

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Dans ce service 3 actions majeures sont effectuées chaque jour :

Présentations   :

Ce sont les supports envoyés aux clients suite à leurs demandes de réservation, elles

contiennent toutes les informations nécessaires. Pour les établir, on passe par les étapes

suivantes :

Réception des demandes de réservations par téléphone ou e-mail.

Traitement des demandes et vérification des disponibilités des chambres et/ou des

salles de conférence

Envoi d’une proposition adaptée à la demande (incluant le prix)

Négociation de la demande

Envoi du contrat

Ordre de virement (de la part du client)

Réception du paiement + le contrat signé

Création d’un dossier.

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Directrice Alice Rahou

Inspired ManagerNadya Mesaoudi

Inspired stagierInspired Meeting

planner Hassania Laaraichi

Etats de groupes   :

C’est un fichier Excel sur lequel on saisit les groupes qui ont envoyé leurs présentations

qu’elles soient confirmées ou pas.

Le fichier contient des informations telles que : dates d’options, priorité des

événements, date de réservation, responsable de réservation …

Le fichier est publié dans la revue mail du service (liste de diffusion) puisqu’elle est

communeà tous les membres de l’équipe.

Sur ce fichier figurent les demandes qu’elles soient confirmées ou annulées. Celles qui

sont annulées sont classées selon les motifs d’annulation (changement de

destination,tarifs,événement reporté …) les InspiredPlanners doivent toujours

demander la cause d’annulation, carcelle-ci est ensuite prise en considération dans les

stratégies à venir.

Système   publication   :

Sur une plateforme logicielle commune propre à la chaine Accor Sofitel, on centralise les

informations et on les archive, de manière à les rendre accessibles à tous les responsables.

On peut aussi établir des statistiques concernant le taux de disponibilité des chambres, et les

turn-over

On trouve d’autres actions pratiquées comme :

L’élaboration des fiches « Peoples Review », sur lesquelles on trouve des informations sur les

collaborateurs,leurs point forts, points d’amélioration ainsi que la formation adéquate et la

durée de cette dernière.

On se charge aussi d’élaborer un fichier pour classer les clients Tourisme d’affaire de l’hôtel

pour en déduire les statistiques concernant leur solvabilité et taux d’occupation. On classifie

les clients par leur potentiel et on garde les informations des contactsdirects au sein de l’autre

établissement.

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Section II

Tâches effectuées

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Comme indiqué dans la précédente section, j’ai passé mes 45 jours de stage au sein du service

Marketing et distribution, je commençais à 9h00 du matin jusqu’à 18h30, avec une pause

déjeuner d’une heure et demie, 6 jours par semaine.

En tant que stagiaire la première semaine était réservée à l’observation, cette dernière m’a

permis de mieux connaitre l’entreprise, son fonctionnement ainsi que le déroulement du

travail, ceci bien sûr en posant des questions et en prenant des notes, ce qui m’a permis de

mémoriser les noms des différents documents utilisés et de connaitre les activités pratiquées

au sein du service.

Suite à cela, j’ai commencé à m’intégrer au travail de l’Inspired meeting planner peu à peu,

on m’accordait des tâches de plus en plus importantes.

Pendant ma durée de stage mes tâches se présentent comme suit :

Ecrire des e-mails de vœux pour les clients.

Traduire des lettres de promotion.

Réceptionner les demandes de réservation.

Traiter les demandes et vérifier la disponibilité.

Etablir les contrats.

Visiter les salles et préparer l’événement.

Saisir l’état des groupes.

Classer les dossiers par priorité.

En outre, j’étais aussi chargée d’effectuer d’autres tâches journalières habituelles telles

qu’envoyer des fax, faire des photocopies, ainsi que répondre aux appels internes et externes.

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ConclusionEn tant qu’étudiante, je doutais souvent de la pertinence de certains cours que je

trouvais trop théoriques me donnant un doute sur leur utilité dans le monde du travail.

La théorie est une chose, mais le vécu ouvre des horizons dont j’ignorais l’existence.

Ce séjour sur le marché du travail m’a rapidement permis de comprendre que c’est les études

qui nous permettent débâtir une solide base de connaissances qui nous aident à comprendre, à

agir, à réagir, et à se développer tant au niveau personnel que professionnel.

Au niveau professionnel, c’était une opportunité qui m’a permis de mettre en pratique

mes connaissances acquises durant cette année de licence professionnelle, pour apprendre de

nouvelles notions et en approfondir d’autres, pour pratiquer mes langues, m’habituer à la

durée du travail et la contrainte de la ponctualité. Ce stage m’a aussi permis de collecter des

informations fructueuses sur le vaste domaine du tourisme auquel nous sommes destinés.

Le contact direct avec le personnel, m’a aidé à développer mes techniques de

communication, à améliorer mes habiletés sociales de participation, d’empathie, d’écoute et

de respect.

Tout au long de ce rapport j’ai essayé de vous faire vivre une partie de cette

expérience très fructueuse et enrichissante que j’ai vécu durant ce stage dans le service

Marketing et distribution de l’hôtel Sofitel Royal Bay Resort Agadir.

Cette expérience m’a offert une bonne préparation à mon insertion professionnelle et

sera pour moi un bon tremplin, car elle fut très avantageuse et complète qui conforte mon

désir d’exercer mon futur métier dans le domaine du tourisme.

Ce stage m’a permis de donner à l’hôtellerie une définition personnelle : ce n’est pas

simplement la vente de biens et de services, mais à mon avis l’hôtellerie c’est tout un art de

vivre qu’il faut développer par rapport à l’environnement et aux attentes de ce dernier, c’est

un savoir être en premier lieu qu’il faut faire ressentir aux hôtes.

Je dirai pour finir, que l’hôtellerie est une passion qu’il faut savoir partager.

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Bibliographie

L'encyclopédie du marketing de Jean-Marc Lehu

Webographie :

http://www.sofitel.com/hotel-cms/file/fichebloccommpresseacc/pj/6b/94/2b/e7/sofitelreorganization-cp-300114-fr1588797490833362225.pdf

http://partenaires.onisep.fr/wp-content/uploads/2011/02/2008_Accor1.pdf

http://www.crefige.dauphine.fr/publish/ctrl_strat.htm

http://www.mon-emarketing.com/definition-du-e-marketing/

http://www.emailingfrance.com/

http://fr.slideshare.net/SergeClerc/synapse-o-coeur-le-emarketing-c-est-quoi#

http://www.synapse-o-coeur.com/

http://www.journaldunet.com/solutions/reseau-social-d-entreprise/reseau-social-d-entreprise-d-accor.shtml

http://www.vudesautres.com/emarketing-definition.php

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Table des matières :

Remerciements

Introduction.....................................................................................4

Chapitre I.............................................................................................6

Présentation de l’établissement et du service.......................................6

Section1 : Présentation de l’établissement:........................................7

1-Présentation générale de l’hôtel :.................................................7

2 - Présentation du Sofitel Royal Bay Ressort Agadir :..................8

Section 2 : Les tâches effectuées:....................................................18

Conclusion .........................................................................................26

Bibliophraphie

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