Embed Size (px)
Citation preview
ROMANIA
CUSTOMER
MANAGEMENT
SUMMIT
ROMANIA
CUSTOMER
MANAGEMENT
SUMMIT
ROMANIA
CUSTOMER
MANAGEMENT
SUMMIT
ROMANIA
CUSTOMER
MANAGEMENT
SUMMIT
23-24 November 2011Ramada Plaza Hotel, Bucharest, Romania
23-24 Noiembrie 2011Ramada Plaza Hotel, Bucureşti, România
The only meeting of CRM & Customerservice practical experts in Romania!
Singura reuniune de CRM & reprezentanţiCustomer Service din România! •
•and
•
•in lectures given by
The only conference in Romania based on case studies ofCRM usage, segmentation and best Contact Center practices
CRM impact on overall Customer strategy – successfulpractices Banca Comerciala Romana COSMOTE Romania
Segmentation and its impact on increasing sales andmarketing effectiveness based on the experience of: Allianz--Tiriac Asigurari, Vodafone Romania, MOL Romania, Bank BPH
Contact Center as a profit center and source of Customerloyalty : DPD, Turkish Economy Bank,BRD Groupe Société Générale, UniCredit Tiriac Bank,RBS Bank, Millennium Bank
• bazată doar pe
în discursurile reprezentanţilor de la:
Singura conferinţă din România studii de cazde folosire a CRM-ului şi de segmentare şi pe cele mai bunepractici din Contact Center
Impactul CRM asupra strategiei Clienţilor – practici de succesdin cadrul Băncii Comerciale Române şi din cadrul COSMOTERomânia
Segmentarea şi impactul acesteia asupra creşterii vânzărilorşi eficacitatea pe piaţă pe baza experienţei: Allianz-TiriacAsigurări, Vodafone România, MOL România, Bank BPH
Contact Center drept centru de profit şi sursă pentruloialitatea ClientuluiDPD, Turkish Economy Bank, BRD Groupe Société Générale ,UniCredit Tiriac Bank, RBS Bank, Millennium Bank
•
•
•
Speakers at the Summit/Vorbitori în cadrul Summitului:
Luiza Golgojan
Marian Iordănescu
Claudia Diaconu
CRM Department Manager
Director Contact Center
Marketing Manager
Alexandru NiculescuLogistics, Procurement, General Services &Customer Operations Support Director
Allianz-Tiriac Asigurări
BRD Groupe Société Générale
MOL Romania
UPC Romania
Ionel Dinu
Alin Gherman
Teodor Lia
Adriana Cloşcă
Şef Departament CRM
Director Comercial
Manager Market Research & Analysis
Head of Contact Center
Banca Comercială
Română
DPD Romania
Vodafone Romania
UniCredit Tiriac Bank
Michail Leousis
Bogdan Ciobanu
Andrada Iftimi
CRM&Commercial Planning Senior Manager
Retail Account Administration Manager
Head of Call Center
COSMOTE Romania
RBS Bank
Millennium Bank
Parteneri Media/Media Patronage:
First time in Romania:
Dorota ChmurskaDirector of the Deposit
Product Unit of the DirectMarketing Department
(CRM)Bank BPH
Poland
Wil WurtzManaging Director
CRM Association,The Netherlands
Ozge TekalpWinner of the Best
Contact Center Awardsin the Contact Center
World Awards CompetitionTurkish Economy Bank
Turkey
Exclusiv la evenimentul nostru:
�
�
�
�
– Dorota Chmurska de la BancaBPH, Wil Wurtz din partea Asociaţiei CRM şi Tekalp Ozge de laBanca Turkish Economy privind practici de succes în segmentareaşi gestionarea unui Contact Center
– studii de caz ale liderilorde piaţă din Romania, incluzând domeniul bancar, asigurări,telecomunicaţii, logistică şi altele
– cum puteti maximiza Customer retention şi eficienţa CC
de afaceri şi a discuta despre cele mai importante provocări îndomeniu, pe timp de criză
Întâlniri cu experţii internaţionali
Comparaţi strategiile dumneavoastra de CRM si CustomerService cu cele ale concurenţei directe
O abordare cuprinzătoare privind Customer Service şi CRM
Oportunitatea de a vă antrena într-un schimb de experienţă
INTRODUCERE:
Indiferent de situaţia economică,. Chiar dacă această
declaraţie poate suna banal pentru o parte dindumneavoastră,
.Vă invităm să luaţi parte la
. Acest eveniment fără precedent
. Nu pierdeţiocazia de a
printr-un schimb de experienţă cu specialişti înCRM şi Customer Service, atât internaţionali, cât şi din România.
Nu puteţi rata această oportunitate!
Paulina Pyc
Manager de Proiect
Clientul ar trebui să fiecentrul atenţiei în fiecare companie
este o realitate faptul că apariţia crizeieconomice a obligat multe companii să îşi reevaluezestrategia de Customer Service
un eveniment unic pe piaţa din România- o platformă ce va antrena schimburi de experienţă şi de contactede afaceri pe partea de Segmentare, CRM, Contact Center şiCustomer Service va reunispecialişti, practicieni şi experţi - oferind astfel şansa de acompara, analiza, îmbunătăţi şi, în final, de a aduce afacereadumneavoastră în faţa unei schimbări revoluţionare
creşte eficienţa departamentului dumneavoastrădezvoltându-vă afacerea şi consolidând avantajul competitiv alcompaniei dumneavoastra pe piaţă. Aflati ce va poate garantaloialitatea Clientilor
„A fost într-adevăr, o plăcere să fiu la Moscova şi să împărtăşesc uneledin rezultatele cercetărilor mele cu profesionişti din domeniulCustomer Service. Vă rog să acceptaţi, de asemenea, complimentelemele pentru echipa BBM care a fost nu numai foarte profesională înperioada de pregătire, dar şi foarte înţelegătoare în timpulevenimentului. A fost foarte stimulant să aud cele mai bune practicide Contact Center în cadrul Summit-ul Rusia Customer ContactManagement de la Moscova.”
„A meritat să iau parte la conferinţă, nu numai din cauza diversităţiisubiectelor discutate, dar şi datorită accentului pus pe schimbul deexpertiză şi de know-how. S-ar putea spune că schimbul de experienţăprofesională nu este popular în mediul de afaceri polon, însă s-adovedit a fi posibil, ceea ce este un semn bun privind dezvoltareapieţei de Contact Center în Polonia.”
„Consider că a fost un eveniment foarte captivant şi plăcut, ce mi-aoferit şansa de a verifica înţelegerea şi expertiza mea privindactivităţile de CC. De asemenea, m-am familiarizat cu noile tehnologiişi am stabilit noi legături de afaceri.”
„Un eveniment profesional la un nivel foarte ridicat, organizat într-oatmosferă foarte plăcută. Materiale vizuale excelente, utile, foartemulte prezentări. Datorită participării noastre la Summit-ul RusiaCustomer Management din 2011, am putut analiza greşelile noastre,privind cu alţi ochi tehnologia de Customer management, am aflatidei noi şi am primit sfaturi ce merită să fie puse în aplicare imediat.”
dr. Hüseyin Güngör
Chief Customer Officer
Emotional Loyalty Consultancy Olanda
Zbigniew Marcinkowski
CEO
Algotech Polska
Milena Wełnic-Sałasińska
Director Deputy, Departament Mobile Channels
Bank Pocztowy
Anna Skudina
Business Project Development and Support Director,Contact Center Department
OTP Bank
RECOMANDĂRI DIN CADRUL SUMMIT-URILORCUSTOMER MANAGEMENT DIN POLONIA ŞI RUSIA:
LA SUMMIT-URILE CUSTOMER MANAGEMENT ANTERIOARE
ORGANIZATE ÎN POLONIA ŞI RUSIA AU PARTICIPAT:
Directori de Vânzări & Marketing 27%
Directori Call şi Contact Center 19%
Directori şi Manageri Customer Service 15%
Directori CRM 14%
Manageri Up-sell şi cross-sell 11%
Manageri Market Research & Analysis 6%
Manageri Data Mining 4%
Alţii 4%
Sunteţi binevenit să participaţi la Summit:
Sunteţi binevenit să participaţi în calitate de sponsor:
Contact în limba Engleză:
tel. +48 12 350 54 02, fax: +48 12 350 54 [email protected]
Paulina Pyc – Manager de Proiect
Contact în limba Engleză şi în limba Română:
tel. +48 12 350 54 63, fax: +48 12 350 54 [email protected]
Daniel Chirica – Sales Manager
Blue Business Media Sp. z o.o. (BBM) este pe primul loc în rândul specialiştilor în informaţie internaţională de business, care lucrează cu cele mai cunoscute companii şi instituţiidin CEE. BBM asigură aceste informaţii prin conferinţe, cursuri, evenimente organizate, pagini de Internet, publica ii off-line.�
Exclusively at our event:
�
�
�
�
– Dorota Chmurska fromBank BPH, Wil Wurtz from CRM Association and Ozge Tekalp fromTurkish Economy Bank, presenting successful practices onsegmentation and Contact Center management
– case studies of Romanian marketleaders, including banking, insurance, telecom, logistics, andothers
– howto maximize the effectiveness of your CC and achieve Customerretention
anddiscuss the most important challenges in the field in the time ofcrisis
A meeting with international experts
Comparison of your Customer service and the CRM strategy withyour direct competition
Comprehensive approach to Contact Center management
An opportunity to exchange your business experience
INTRODUCTION:
Regardless of the economic situation,
. Even though this statement may for some ofyou sound commonplace,
. We would like toinvite you to take part in a
. A uniqueopportunity and
. Find out
by listening and exchanging your experience with toplevel professionals responsible for CRM and the Customer servicestrategy from Romania and other countries.
Do not miss this opportunity!Paulina Pyc
Project Manager
the Customershould always be at the very center of any company’sattention
it is a fact that the economicalcrisis has forced most companies to reevaluate andverify the Customer service strategy
one-of-a-kind event in the Romanianmarket, which will be a great platform for exchanging experienceand business contacts among professionals in the field of CRMsegmentation, Contact Center and Customer service
the only meeting of experts and practitioners inthe Romanian market will let you benchmark, improve, andfinally - revolutionize your business strategy. Don’t miss thechance to increase the effectiveness of your department, drivingbusiness development and building the competitive advantage ofyour company in the market what can really guaranteethe loyalty of your Customers, boost your sales, and marketingactivities
Blue Business Media Sp. z o.o. (BBM) is a leading International business information specialist, working with the top companies and institutions in CEE. BBM provides thisinformation via conferences, courses, seminars, managed events, Internet portals and off-line publications.
“It was indeed a pleasure to be in Moscow and share some of myresearch findings with Customer service professionals. Please alsoaccept my compliments for the BBM team, who were not only veryprofessional during the preparation period, but also verycompassionate during the event. It was very stimulating to hear thebest contact center practices from first hand at the Russia CustomerContact Management Summit in Moscow”.
“It was worthwhile taking part in the conference, not only due to thediversity of topics, but also because of its emphasis on sharing theexpertise and know-how. It might seem that sharing professionalexperience is not common practice in Polish business, but it waspossible, which is a good sign of a well developing market of ContactCenters in Poland.
I found the event very absorbing and gratifying, as it gave me a chanceto verify my understanding and expertise on CC activities. I alsofamiliarized myself with new technologies and established newbusiness connections.
A professional event at a very high level, organised in a very pleasantatmosphere. Excellent visual materials, very useful hands-onpresentations. Thanks to our participation in the Russian CustomerManagement Summit 2011, we were able to analyse our ownmistakes, look with a fresh eye at the Customer managementtechnology, learn about new ideas and get some advice that wereworth immediate implementation.
dr. Hüseyin Güngör
Chief Customer Officer
Emotional Loyalty Consultancy Netherlands
Zbigniew Marcinkowski
CEO
Algotech Polska
Milena Wełnic-Sałasińska
Deputy Director of the Mobile Channels Department
Bank Pocztowy
Anna Skudina
Business Project Development and Support Director,Contact Center Department
OTP Bank
RECOMMENDATIONS FROM POLAND & RUSSIACUSTOMER MANAGEMENT SUMMITS:
PREVIOUS POLAND & RUSSIA CUSTOMER MANAGEMENT
SUMMITS WERE ATTENDED BY:
Sales & Marketing Directors 27%
Call and Contact Center Directors 19%
Customer Service Directors and Managers 15%
CRM Directors 14%
Up-sell and cross-sell Managers 11%
Market Research and Analysis Managers 6%
Data Mining Managers 4%
Other 4%
You are welcome to participate in the Summit
You are welcome to participate in the Summit as a Sponsor
Contact in English:
tel. +48 12 350 54 02, fax: +48 12 350 54 [email protected]
Paulina Pyc – Project Manager
Contact in English and in Romanian:
tel. +48 12 350 54 63, fax +48 12 350 54 [email protected]
Daniel Chirica – Sales Manager
Program
24 Noiembrie 201123 Noiembrie 2011
CONTACT CENTER & CUSTOMER SERVICE
9:00 Înregistrarea şi primirea participanţilor, cafeaua de dimineaţă
9:30
10:10
10:50 Pauza de cafea
11:10
• Avantaje Client prin utilizarea canalelor alternative• Procese comerciale dezvoltate în toate etapele de vânzare• Colaborare Contact Center – Agenţie
11:50
• Cum poate un manager să asigure calitatea serviciilor oferitede echipă
• Instrumente utilizate în măsurarea calităţii serviciilor• Feedback-ul Clientului şi inovarea în domeniul serviciilor
12:30 Pauza de prânz
13:30
• Experienţa Clienţilor în mijlocul strategiei UPC România• Cum definim succesul din perspectiva Clientului – stabilirea unor
KPI corecţi• Obţinerea îmbunătăţirilor relevante pentru Client
14:10 Pauza de cafea
14:30
• Către servicii excelente şi eficiente utilizând tehnologia• Consolidarea experienţei pozitive a Clienţilor cu Banca, punerea
în aplicare a proiectelor centrate pe Client• Avantajul competitiv de a avea oamenii potriviţi care se ocupă
de Clienţi
15:10
• Satisfacerea Clienţilor – un răspuns afectiv şi cognitiv• Modalităţi de a asigura loialitatea Clienţilor prin intermediul Call
şi Contact Center• Inteligenţa emoţională în Customer Service
15:50 Închiderea Summitului, Acordarea de diplome
Gestiunea relaţiei cu Clienţii prin procese cross-channel iniţiate înContact Center
Componente cheie în furnizarea de servicii de înaltă calitate încadrul Contact Centerului
Îmbunătăţirea experienţelor Clientului prin managementul KPI pebaza operaţiunilor din domeniu şi a fiabilităţii de networking
Gestionarea unui Contact Center – muncă, eficacitate şi calitate
Implementarea satisfacţiei Clienţilor – cum se poate asiguraloialitatea prin intermediul Call şi Contact Center
CONTACT CENTER DREPT UN CANAL DE CONTACTEFICIENT ŞI PROFITABIL AL CLIENŢILOR
CALITATEA, PERFORMANŢA ŞI BENEFICIILE UNUI CONTACT CENTER
Transformarea Contact Center-ului dintr-un „cost center” într-un„profit center” – ce ai nevoie cu adevărat pentru a crea un mediugenerator de venituri şi de valoare
Maximizarea eficienţei unui Contact Center intern şi rolul acestuiaîn strategia companiei
• Transformarea Contact Center-ului într-un centru de vânzări şicrearea unui echilibru
• Creşterea vânzărilor prin cunoaşterea cu adevărat a Clienţilor,a modelelor, a nevoilor şi a cerinţelor acestora
• Grupează membrii din echipa de Contact Center după experienţă– foloseşte calificarea de bază pentru a fi sigur că agentul potrivitrăspunde la telefon
• Evaluarea nevoilor Call Center-ului dumneavoastră – gestionarearesurselor în mod eficient
• Raportarea funcţionalităţii – concentrează-te pe rezultate şiacţionează asupra lor
• Contact Center-ul este mai mult decât un apel – oferă serviciidincolo de apeluri telefonice
Ozge Tekalp (Turkish Economy Bank)
Alin Gherman (DPD Romania)
Marian Iordănescu (BRD Groupe Société Générale )
Adriana Cloşcă (UniCredit Tiriac Bank)
Alexandru Niculescu (UPC România)
Bogdan Ciobanu (RBS Bank)
Andrada Iftimi (Millennium Bank)
CRM & CUSTOMER SEGMENTATION
9:30 Înregistrarea şi primirea participanţilor, cafeaua de dimineaţă
9:50 Deschiderea Summitului
10:00
Alegere între profitul Clientului şi plăcerea Clientului în perioadade criză economicăRetenţie versus achiziţie, costuri versus calitateCum să facem alegerile corecte
10:40
• Provocări principale ale CRM-ului• Customer Life time – strategia de contact• Cum pot schimbările din viaţa Clientului să formeze activităţile
dumneavoastră de CRM
11:20 Pauza de cafea
11:40
• Segmentarea – un drum cunoscut• Sales intelligence – provocări şi rezultate
12:20
Instrumente – scop şi mecanismeAnaliza comportamentului ClientuluiIdentificarea segmentelor sensibile la preţConstruirea de carduri cu punce
13:00 Pauza de prânz
14:00
• Identificarea şi prioritizarea grupurilor ţintă• Asigură o platformă comună de înţelegere, de acces şi de
apropiere a limbilor pentru a facilita interschimburile• Asigură un cadru comun care să permită dezvoltarea şi
implementarea de noi produse/propuneri• Mass-media eficientă• Comunicare mai clară cu Clientul
14:40 Pauza de cafea
15:00
• Utilizarea segmentării bazei de clienţi existente pentrucreşterea vânzărilor prin cross-sell
• Segmentarea, cheie pentru atragerea de noi Clienţi• Utilizarea segmentării pentru prevenirea pierderii unui Client
15:40
• Orientarea către online• Parteneriate• Implicarea programului de loialitate în acţiuni clasice de
marketing
16:20 Sfârşitul primei zile de Summit
CRM şi gestionarea dilemelor din partea Clienţilor
Impactul CRM asupra loialităţii Clienţilor şi Customer LifetimeValue
Ingrediente cheie pentru un CRM eficient
Segmentarea bazei de date: instrument de sprijin în gestionarearentabilităţii produsului
Beneficiile Segmentării la nivel mondial
Segmentarea drept cheie pentru atragerea de noi Clienţi
Segmentarea – metodă de a păstra Clienţii în cadrul programelorde loialitate
•
••
••••
Casper Haring (Blue Business Media)
Wil Wurtz (Asociaţia CRM, Olanda)
Michail Leousis (COSMOTE România)
Ionel V. Dinu (Banca Comercială Română)
Dorota Chmurska (Bank BPH)
Teodor Lia (Vodafone România)
Luiza Golgojan (Allianz-Tiriac Asigurări)
Claudia Diaconu (MOL România)
CRM EFECTIV ŞI IMPACTUL ASUPRA CLIENTULUI
SEGMENTAREA DREPT INSTRUMENT DE A CREŞTE VÂNZĂRILE,PĂSTRAREA RENTABILITĂŢII CLIENTULUI ŞI PRODUSULUI
Moderatorul Summitului: Casper Haring, Director General, Blue Business Media
Programme
24 November 201123 November 2011
CONTACT CENTER & CUSTOMER SERVICE
9:00 Registration, welcome and morning coffee
9:30
10:10
10:50 Coffee break
11:10
• Customers benefits using alternative channels• Commercials processes developed in all the steps of sale• Collaboration Contact Center – Agency
11:50
• How a manager can assure the quality in services providedby the team
• Instruments to be used in measuring the quality of services• Customer feedback and innovation in services
12:30 Lunch
13:30
• Customer experience at the core of UPC Romania strategy• How do we define success from the Customer's perspective
– setting the right KPIs• Obtaining the relevant improvements for the Customer
14:10 Coffee break
14:30
• Towards service excellence and efficiency using technology• Consolidating the Customers' positive experience with the Bank,
implementing Customer centric projects• The competitive advantage of having the right people when
dealing with Customers
15:10
• Customer satisfaction – an emotional and cognitive response• Ways of ensuring Customer loyalty through the Call and Contact
Center• Emotional intelligence in Customer Service
15:50 Closing of the Summit, presentation of certificates
Managing Customer relations by cross-channel processesinitiated in Contact Center
Key ingredients in providing high quality Customer service
Improving Customer experience through KPI based managementof field operations & network reliability
Managing Contact Center work effectiveness and quality
Implementation of Customer satisfaction – how to ensure loyaltythrough the Call and Contact Center
CONTACT CENTER AS THE EFFECTIVE AND PROFITABLECUSTOMERS’ CONTACT CHANNEL
QUALITY, PERFORMANCE, REVENUE OF THE CONTACT CENTER
Turning your Contact Center from a cost center to a profit center– what you really need to create a revenue and value generatingenvironment
Maximizing the efficiency of the internal Contact Center and theits role in the company’s strategy
• Transforming your Contact Center into a sales center andcreating a balanced culture
• Increasing sales by really getting to know your Customers,their patterns, needs and demands
• Group every member of the Contact Center by skill– use skill-based routing to make sure the right agent gets
the call• Assess your call center needs - manage your resources
efficiently• Reporting functionality - focus on your results and act upon
them• Contact Center is more than just a call – offer services beyond
phone calls
Ozge Tekalp (Turkish Economy Bank)
Alin Gherman (DPD Romania)
Marian Iordănescu (BRD Groupe Société Générale )
Adriana Cloşcă (UniCredit Tiriac Bank)
Alexandru Niculescu (UPC Romania)
Bogdan Ciobanu (RBS Bank)
Andrada Iftimi (Millennium Bank)
CRM & CUSTOMER SEGMENTATION
9:30 Registration, welcome and morning coffee
9:50
10:00
• The choice between Customer profits and Customer pleasurein times of economic crisis
• Retention versus acquisition, costs versus quality• How to make the right choices
10:40
• Main challenges of CRM• Customer Lifetime – contact strategy• How changes in the life of the Customer can shape your CRM
activities
11:20 Coffee break
11:40
• Segmentation – a well known way• Sales Intelligence – challenges and results
12:20
• Tool – purpose of building and mechanics• Customers behaviour analysis• Price sensitivity segments identification• Score card construction
13:00 Lunch
14:00
• Identify and prioritize target segments• Provide one common understanding, approach and language
to facilitate easier exchange• Provide a common framework to enable the development and
deployment of new products/propositions• Efficient media buying• Sharper Customer communication
14:40 Coffee break
15:00
• How to use database segmentation to increase the sales withcross-sell
• Segmentation as a key for Customer acquisition• Using segmentation for preventing the loss of a Customer
15:40
• On-line orientation• Partnership• Involving a loyalty program in classical marketing actions
16:20 End of day one
Welcome for Summit participants
CRM and Customer management dilemmas
CRM impact on Customer Lifetime Value and loyalty
Key ingredients for an efficient CRM
Customer segmentation: tool supporting product profitabilitymanagement
Benefits of Global Segmentation
Segmentation as a key to Customer acquisition
Segmentation as a method for Customer retention during theloyalty programs
Casper Haring (Blue Business Media)
Wil Wurtz (CRM Association, The Netherlands)
Michail Leousis (COSMOTE Romania)
Ionel V. Dinu (Banca Comercială Română)
Dorota Chmurska (Bank BPH)
Teodor Lia (Vodafone Romania)
Luiza Golgojan (Allianz-Tiriac Asigurari)
Claudia Diaconu (MOL Romania)
EFFECTIVE CRM AND ITS IMPACT ON THE CUSTOMER
SEGMENTATION AS A TOOL FOR INCREASING SALES,KEEPING THE CUSTOMER AND PRODUCT PROFITABILITY
Synchronous translations in Romanian and English shall be provided
Summit Chairman: Casper Haring, Managing Director, Blue Business Media
Luiza Golgojan - CRM Department Manager, Allianz-Tiriac Asigurări
Ozge Tekalp - Alternative Sales Channels Director, Banca TurkishEconomy
Marian Iordănescu - Director Contact Center, BRD Groupe SociétéGénérale
Claudia Diaconu - Marketing Manager, MOL Romania
Ionel Dinu - Şef Departament CRM, Banca Comercială Română
Teodor Lia - Manager, Market Research & Analysis, VodafoneRomania
Adriana Cloşcă - Head of Contact Center, UniCredit Tiriac Bank
Din 2002, de la terminarea Facultăţii de Economie Matematică din cadrulASE, a lucrat la Allianz Tiriac. După o perioadă petrecută în cadruldepartamentului de dezvoltare produse de Asigurări de viaţă, unde a intratîn contact cu partea tehnică a asigurărilor de viaţă, a schimbat orientareacătre marketing, în zona de research, pentru o perioadă de 1 an. Din 2007 aintrat în echipa de CRM, pe partea de data mining, iar din 2009 conduceechipa de CRM.
Ozge are peste 23 de ani de experienţă în domeniul bancar, credite &marketing, corporate finance, vânzări, servicii şi CRM, inclusiv în CallCenter Management. În prezent este responsabilă de Contact Center şi deDirect Sales. Este absolventa unui MBA la Universitatea din Rochester şi acâştigat titlul Call Center Manager în 2005 în cadrul European Call CentreAwards; sub conducerea ei membrii echipei au câştigat premiul BestContact Center Awards în cadrul Contact Center World în regiunea EMEA şipremiul Best Outbound Management award în finala din Las Vegas. Este unspeaker recunoscut la nivel internaţional în cadrul conferinţelor.
Are peste 10 ani experienţă în BRD. S-a implicat în etapele de construcţieale Call Center-ului şi în proiectele legate de gestiunea relaţiilor cu Clienţii încadrul BRD Groupe Société Générale. Din Iulie 2008 deţine funcţia deDirector Contact Center.
Cu experienţa de 10 ani în marketing, a aprofundat domenii precum: BrandManagement, Comportamentul Consumatorului, Targetare şi Poziţionare,Product Management. Anterior a lucrat pentru Interbrew România şiAutosolution.
Are peste 11 ani de experienţă în domeniul Customer RelationshipManagement având atât expertiză de business cât şi cunoştinţele tehniceprivind implementarea practicilor de tip CRM. A participat la una dintreprimele implementări de succes de CRM din România. Este printre cei careau promovat conceptul CRM în mediul de business din România ori de câteori a avut ocazia.
Teodor are 12 ani experienţă în Market research în industria telecom. De-alungul carierei sale, Teodor a condus proiecte de cercetare a pieţei, analizăşi măsurători de referinţă a experienţei Clienţilor şi a fost implicat activ înpoziţionare de brand şi în măsurarea brandului, cât şi în şi performanţă înpublicitate. În plus, a condus segmentarea Consumatorilor şi a contribuitspre alegerea unei strategii de poziţionare eficientă.
ş ţăş ş ţ
C ţăţ ţ ă ş ă
ţ ă ţ şţ
C ţă ţă
şă, personală ş
Adriana Clo ca a acumulat peste 10 ani de experien în domeniile bancar,retail i non-guvernamental, construindu- i un know-how solid în rela ia cu
lien ii, din care peste 5 ani în industria de Contact Center, avândresponsabilit i atât în aria opera ional , cât i în cea strategic a business-ului. Printre atribu iile sale s-au num rat înfiin area i dezvoltarea unuiContact Center performant, management-ul opera ional, management-ulde proiecte, implementarea unor ample strategii de calitate a serviciiloroferite lien ilor, dezvoltarea unei echipe profesioniste de vânzari printelefon. Are o vast experien în management de echipe implicându-seactiv în procesele de recrutare, în dezvoltarea i implementareaprogramelor de instruire, de dezvoltare profesional i aprogramelor de formare de team-leaderi.
Alexandru Niculescu - Logistics, Procurement, General Services& Customer Operations Support Director, UPC RomaniaDin august 2009 face parte din echipa UPC Romania şi este responsabil deacordarea suportului tehnic pentru operaţiunile cu Clienţii şi demonitorizarea calităţii şi performanţei reţelei. În cadrul UPC a dezvoltat cusucces o echipă de manageri motivaţi, capabili să conducă echipele lor,asigurând în mod consecvent servicii excelente pentru Clienţi. În perioada1997-2009 a lucrat la Vodafone România, fiind responsabil demanagementul operaţiunilor pentru Clienţi şi de dezvoltarea pieţei deconsum.
Michail Leousis
Will Wurtz - Director General, Asocia ia CRM,
- CRM & Commercial Planning Senior Manager,COSMOTE Romania
Bogdan Ciobanu - Retail Account Administration Manager, RBS Bank
Andrada Iftimi - Head of Call Center, Millennium Bank
Dorota Chmurska - Director of the Deposit Product Unit of the DirectMarketing Department (CRM), Bank BPH
ţ Olanda
Casper Haring – Director General, Blue Business Media
De ine aceast func ie din 2008 fiind responsabil de gestionarea bazei declien i a COSMOTE România, de programele de loializare i de reten iepentru to i lien ii COSMOTE România, de vânz rile încruci ate i decampaniile de migrare a bazei de lien i a companiei, respectiv deplanificarea comercial a întregului depar tament de marketing.
oordoneaz o echip format din 15 persoane. Înainte de a se al turaCOSMOTE, Michail Leousis a lucrat ca manager de marketing la Tellas SA,operator de telefonie fix din Grecia, la OTE Investment Services,Romtelecom S.A. i la PANAFON – VODAFONE. De ine un Masterat înStatistic i Cercetare Opera ional , la Universitatea Essex, Colchester,Marea Britanie, i este licen iat în Statistic – direc ia Administrare Marketingi Business, Universitatea de Economie i Afaceri din Atena, Grecia.
De ine aceast func ie din 2009. Responsabilit ile sale principale suntaxate pe administrarea contului prin telefon. De peste 7ani Bogdan face parte din sistemul bancar i a avut diferite roluri in cadruldepartamentului de dedicate persoanelor fizice, întai la ABNAMRO la RBS. În 2004 s-a al turat echipei implicate în start-upactivit ii de retail a b ncii, contribuind semnificativ în calitate de specialist,supervizor i mai târziu în calitate de manager. Din 2011 Bogdan a preluatgestionarea activit ii de Phone Banking a B ncii, un serviciu 24 / 7 oferit deRBS i sus inut de o echip de peste 40 de angaja i.
ţ ă ţţ ş ţ
ţ C ţ ă ş şC ţ
ăC ă ă ă ă
ăş ţ
ă ş ţ ăş ţ ă ţ
ş ş
ţ ă ţ ăţşi activităţi bancare
şoperaţiuni
şi mai târziu ăăţ ă
şăţ ă
ş ţ ă ţ
A început să lucreze în domeniul bancar din august 2007 în calitate deJunior Call Center Officer. În septembrie 2008 a fost promovată în funcţia deCall Center Supervisor şi din iunie 2010 este Head of Call Center. Peparcursul acestor ani în Call Center a reuşit să creeze o echipa nouă detelemarketing în septembrie 2010, ce are rezultate foarte bune încampaniile de cross selling, de retenţie şi de loialitate.
În prezent, este responsabilă de dezvoltarea strategiilor x-selling, activare,utlizare şi de investire a produselor adresate Clienţilor individuali. A pus înaplicare mai multe campanii noi de CRM şi a făcut îmbunătăţiri inovatoarecampaniilor deja existente, crescând astfel eficienţa şi rentabilitateacampaniilor. Are o experienţă de 10 ani în vânzări în diferite departamenteale băncii în calitate de Coordonator al consilierilor pentru conturile bancareprivate sau în calitate de Branch Manager. A folosit multe din ideile sale învânzări şi Customer insight în procesul de pregătire a bazelor de datefolosite pentru Customer acquisition în sucursale.
Wil Wurtz îmbină know-how şi experienţă în domeniile marketing,psihologie, analiză statistică, ICT şi management. A fost membru alcomitetului de conducere din cadrul InterView Europa n.v., şi a condusproiecte internaţionale în cadrul companiilor IBM, VNU Nielsen, GeneralMotors. A co-fondat MSP Associates, o firmă de consultanţă în CRM“avant-la-lettre”. Printre Clienţii săi se numără: ING, Postbank, Volkswagen,Audi, DHL, Unicef, Xerox. Este de asemenea co-fondatorul şi fostulpreşedinte al Asociaţiei CRM NL, iar din 2009 este cu jumătate de normădirector general. A scris numeroase cărţi şi o serie de articole despre CRM.
Casper Haring, de origine olandeză, este Directorul Blue Business Media Ltd.,firmă ce organizează conferinţe în domeniul business, în ţările din Estul şiCentrul Europei(ECE). Are o experienţă de peste 10 ani în domeniul organizăriide conferinţe, şi sub conducerea sa directă au fost organizate peste 500 deconferinţe de succes la nivel de top management în Polonia, UK, India, Rusiaşi în România, dintre care aproximativ 25 au fost în domeniul LoialităţiiClienţilor. A fost consultant internaţional de marketing pentru companiiprecum: Unilever, Coca Cola, Citibank, Philips, Agfa şi Pfizer, introducândprimul Program de Fidelizare pentru aceste companii în ţările ECE.
Alin Gherman - Director Comercial, DPD RomaniaAbsovent al Universităţii Economice din Bucureşti şi al unui Executive MBAîn cadrul Asebuss & Kennesaw State University are peste 10 ani experienţăîn domenii diverse, de la vânzarea de produse de larg consum, până laservicii B2B sau media, gestionând afaceri ale companiilor pentru care alucrat în România şi CEE: DHL, P&G, Holdman, Babel Communications şiPegasus/DPD.
Speakers of the Summit / Vorbitori în cadrul Summitului:
Trimite astăzi formularul la numărul de fax: +48 12 350 54 01
�
Taxă de participare: € 995 net înainte de 4 Noiembrie 2011
�
DA
€ 1295 ă
NU
, ă ă
Perioada Conferinţei: 23 - 24 Noiembrie 2011
Taxă de participare:
voi participa la acest eveniment, dar vă rog să mă informaţi
despre următoarele evenimente planificate.
vreau s m înregistrez la Romania Customer Management Summit
net dup 4 Noiembrie 2011
1. Nume şi prenume:
2. Companie:
5. Declaraţie
Cumpărătorul declară că:
Dacă DA, vă rugăm să furnizaţi detalii suplimentare:
........................................................................................................................................................................................
Funcţie:.....................................................................................................................................................................................................................
Departament:........................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................
Stradă:........................................................................................................................................................................................................................
Cod Poştal:..........................................................Oraş:.....................................................................................................................................
Telefon:......................................................................................Fax:..............................................................................................................
E-mail:..............................................................................................................................................................................................................
El este contribuabil al taxei pe valoare adăugată (TVA) DA NU
Cod Unic de înregistrare (CUI)
1) Ţara Numărul de 2)
numere de înregistrare în care cumpărătorul este înregistrat ca plătitor de TVA în ţările UE (dacă este cazul):
3. Metoda de plată:
� �
� � � �
� �
Transfer bancar Card de credit
4. Tipul cardului de credit:
6. Datele cumpărătorului necesare pentru emiterea facturii TVA:
Visa Mastercard Eurocard Diners Club
………….............……… ………….............……… Ţara ………….............……… Numărul de………….............………
1) Ţara ………….............……… Numărul de………….............……… 2) Ţara ………….............……… Numărul de………….............………
Numele companiei:................................................................................................................................................................................................
Sediu:.........................................................................................................................................................................................................................
Adresă:.......................................................................................................................................................................................................................
CUI:.............................................................................................................................................................................................................................
Numărul cardului de credit: .................................................................................. Data expirării: ............................................................
Numele înregistrat pe cardul de credit: .......................................................................................................................................................
Suma: ................................................ Adresa: ......................................................................................................................................................
Semnătura: ......................................................................................... Data: .......................................................................................................
.
În conformitate cu legea din data de 29 august 1997 despre protecţia datelor personale (Dz.U. 1997r. Nr. 133 poz. 833) Blue Business Media Sp. z o.o. cu sediul la Varşovia(mai departe BBM), informează că este administratorul datelor personale. Exprimăm acordul pentru prelucrarea datelor personale în scopuri promoţionale şi demarketing ale activităţii conduse de BBM, serviciilor asigurate şi produselor oferite, şi în scopul de promoţie a ofertelor clienţilor BBM. În plus, exprimăm acordul pentruobţinerea prin cale electronică a ofertelor şi informaţiilor comerciale referitoare la BBM şi clienţii BBM. Cel care exprimă acordul pentru prelucrarea datelor personale aredreptul de a controla datele prelucrate ca şi dreptul de corectarea lor.În acelaşi timp declarăm că ne sunt cunoscute condiţiile de participare şi ne obligăm să plătim totalitatea costurilor rezultate din acest contract.
Blue Business Media, Filiala Cracovia: ul. B. Joselewicza 21 c, 31-031 Cracoviatel: +48 12 350 54 00, fax: +48 12 350 54 01e-mail: [email protected], www.bluebusinessmedia.com
FORMULAR DE ÎNREGISTRARE:
Romania CustomerManagement Summit
23 - 24 Noiembrie 2011
Ramada Plaza Hotel
Bucureşti
Bulevardul Poligrafiei nr. 3-5
Bucureşti, 013704 ROMÂNIA
CONDIŢII DE PARTICIPARE:
Blue Business Media Sp. z o.o. cu sediul la Varşovia (10-222), strada4 , este înscrisă în Registru de Antreprenori condus de
Tribunal Raional pentru Oraşul Capitală Varşovia, XII Departamentul deEconomie al Registrului Judiciar de Stat cu numărul KRS 0000325306, NIP7010167656, capital de întreprindere: 100000
Pr dzy skiego 12/1ą ń
ş ştampila i semnǎtura
1. Taxa de participare pentru o persoană este:, dacă s-a înregistrat înainte de 4 Noiembrie
2011, şi a plătit integral înainte 18 Noiembrie 2011, dacă s-a înregistrat după 4 Noiembrie 2011, şi
a plătit integral după 18 Noiembrie 2011
2.
3. Preţul include: prelecţii, materiale de Summit, pauze de cafea,prânz, .
4. Trimiterea către Blue Business Media prin fax sau e-mail aformularului de participare completat şi semnat constituieîncheierea contractului între solicitant şi Blue Business Media, şiînseamnă acordul solicitantului pentru orice responsabilităţireferitoare la contract. Factura pro forma este eliberată şi trimisăprin poşta electronică după primirea formularului de participare.
5. Persoana care semnează formularul de participare în numelesolicitantului, declară că are împuterniciri necesare pentru aacţiona în numele şi în folosul solicitantului, mai ales pentruîncheierea contractului cu Blue Business Media.
6. Taxa de participare va fi depusă în contul:
7. Solicitantul are drept de a renunţa la participare conformcondiţiilor menţionate mai jos. Renunţarea la participaretrebuie făcută în scris şi trimisă prin scrisoare derecomandatâ la adresa Blue Business Media.
8. În cazul renunţării până la data de ,solicitantul are responsabilitatea de a plăti taxa de servicii însuma de (fără TVA).
9. În cazul renunţării după data de ,solicitantul are responsabilitatea de a plăti totalitateacosturilor de participare în suma care rezultă din contractulîncheiat între solicitant şi Blue Business Media.
10. În cazul neprezentǎrii la Summit cât şi a lipsei de renunţare înscris de participare la Summit, solicitantul areresponsabilitatea de a plăti totalitatea costurilor departicipare în suma care rezultă din contract.
11. Lipsa plăţii nu înseamnă renunţarea la participarea la Summit.
12. Persoana indicată de solicitant poate participa la Summit înlocul ei.
13. Blue Business Media îşi rezervă dreptul de a schimbaprogramul şi locul Summitului şi dreptul de anulare a acesteia.
995 Euro net
1295 Euro net
Termenii de plată sunt 14 zile de la data facturii. Cu toateacestea, plata trebuie achitată înainte de Summitul care vaavea loc. Vă rugăm să remarcaţi termenii și condiţiile pepagina noastră de înregistrare.
€ 149
traducere
4 Noiembrie 2011
4 Noiembrie 2011
Alior Bank S.A., Al. Jana Pawła II 18, WarsawIBAN: PL-98 2490 0005 0000 4600 6257 5787SWIFT: ALBPPLPW
Pursuant to the Data Protection Act of August 29, 1997 (Journal of Laws 1997, No. 133 item 833) Blue Business Media Sp. z. o.o., with its head office in Warsaw (hereinafterreferred to as BBM), hereby states that is the administrator of personal data. We hereby give consent for our personal data to be processed for the purposes of promotionand marketing activities carried out by Blue Business Media, its services and products offered on the market, as well as for the purposes of promoting Blue Business Mediacustomers offers. Furthermore, we agree to receive, by e-mail, offers and commercial information relating to Informedia and its customers. Persons giving consent for theirpersonal data to be processed shall be entitled to control the processing of data relating to them, and to correct it.At the same time, we hereby state that we have got acquainted with participation conditions, and we bind and oblige ourselves to pay in full for the amountsresulting from this agreement.
Blue Business Media, Cracow Office, ul. B. Joselewicza 21c, 31-031 Cracowtel: +48 12 350 54 00, fax: +48 12 350 54 01e-mail: [email protected], www. combluebusinessmedia.
REGISTRATION FORM
Romania CustomerManagement Summit
23-24 November 2011
Ramada Plaza Hotel
Bucharest
3-5 Poligrafiei Avenue
Bucharest, 013704 Romania
CONDITIONS OF PARTICIPATION:
Blue Business Media Sp. z o. o. with its head office in Poland, Warsaw (01-222)4 street, has been entered in the Register of Enterpreneures,
kept by District Court for the capital city of Warsaw, XII Economic Department onNational Court Register under No. KRS 0000325306, NIP 7010167656, equitycapital: PLN 100 000.
Pr dzy skiego 12/1ą ń
stamp and signature
Please fax to +48 12 350 54 01
�
The price:The price:
�
YES
NO
, I want to register for the
Forum date: 23-24 November 2011
, I will not take part in the presented event however notify me of the next
planned events
Romania Customer Management Summit
Euro 995 net before 4th November 2011Euro 1295 net after 4th November 2011
1. Full name:
2. Company:
4. Credit card type:
5. Statement:
If YES, please provide further details:
.............................................................................................................................................................
Position: ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Department: .................................................................................................................... .........................................
.............................................................................................................................................................
Street: ........................................................................................................................................................................
Postal code: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . City: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Phone: .................................................................... Fax: ..........................................................................................
E-mail : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Visa Mastercard Eurocard Diners Club
The Buyer declares that:
He is a taxpayer of value added tax (VAT) YES NO
Tax registration numbers given to the Buyer:
1) Country………….............……… Number .……….............……… 2)
Registration numbers under which the Buyer is registered for VAT in EU countries (if applicable):
3. Payment method:
�
� � � �
� �
Cash transfer � Credit card
Credit Card Number: ............................................................................................ Expiration Date: ............................................................
Name as it appears on Credit Card: ...............................................................................................................................................................
Amount: .................................................. Address: ..........................................................................................................................................
Signature: ............................................................................................ Date: .......................................................................................................
Country………….............……… Number .……….............………
1) Country………….............……… Number .……….............……… 2) Country………….............……… Number .……….............………
Company name: ........................................................................................................................................................
Head office: ................................................................................................................................................................
Address: ..................................................................................................................................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6. Purchaser’s data – necessary for VAT Invoice issuance:
.
1. Cost of participation in the Summit is, per 1 person:when registering before 4th of November 2011
and payment of the full amount before 18th of November 2011when registering after 4th of November 2011
and payment of the full amount after 18th of November 2011
2.
3. The price includes lectures, congress materials, coffee breaks,lunch.
4. Sending a signed and completed application form to BlueBusiness Media by fax or e-mail constitutes the conclusion ofa binding agreement between the Applicant and BlueBusiness Media and is equivalent to the Applicant's consentto all the obligations resulting from the agreement. A proforma invoice is issued on a standard basis and sent via emailafter receiving the application form.
5.
6. The payment shall be made on the bank account:
7. The Applicant has the right to withdraw from participating onthe terms and conditions indicated below. Resignation fromparticipation should be made and sent by fax or registerede-mail.
8. In the case of resignation before 4th November 2011 theApplicant is obligated to pay a service fee in the amount ofEuro 149 net.
9. In the case of resignation after 4th November 2011 theApplicant is obligated to pay the full participation costs, inthe amount resulting from the agreement concludedbetween the Applicant and Blue Business Media.
10. In the event of the lack of participation in the forum as wellas the lack of the written resignation from participationin the Summit, the Applicant is obligated to pay the fullparticipation costs in the amount resulting from theagreement.
11. Default in payment shall not be unambiguous withresignation from the participation.
12. A person indicated by the Applicant may participate in theSummit in lieu of the person submitted to participate.
13. Blue Business Media reserves the right to change theprogram, the venue of the Summit as well as cancel theSummit.
Euro 995 net
Euro 1295 net
Payment terms are 14 days from date of invoice.Notwithstanding this, payment must be received priorto the Forum taking place. Kindly note the terms andconditions on our registration page.
The person signing the application form on behalf of theApplicant declares that they possess the relevantauthorization to act in the name of and on behalf of theApplicant, specifically to conclude an agreement withBlue Business Media.
Alior Bank S.A., Al. Jana Pawła II 18, WarsawIBAN: PL-98 2490 0005 0000 4600 6257 5787SWIFT: ALBPPLPW
