QC new 7 Tools เครองมอคณภาพใหม 7

อยาง

น.ส. ผาณตดา แสนไชย รหสนกศกษา 542132007

เครองมอคณภาพใหม 7 อยาง (QC new 7 Tools)

เครองมอคณภาพใหม 7 อยาง เปนเครองมอ ทใชสำาหรบวางแผน และปองกนปญหา เพอใหได

นโยบาย และมาตรการเชงรกทชดเจน เปนรปธรรม

QC หมายถง กระบวนการจดการระบบการ ทำางาน และการปฏบตการ เพอใหแนใจวาทกคนใน

องคกรเขาใจในหนาทความรบผดชอบ สามารถ ทำางานและดำาเนนงาน สรางผลตภณฑหรอบรการ

อยางมประสทธภาพและสอดคลองกบเปาหมายทกำาหนด

ความสำาคญของเครองมอคณภาพ ใหม 7 อยาง

เปนเครองมอทพฒนาเพมเตมมาจากเครอง มอคณภาพ 7 อยาง (QC 7 Tools) ใหมความเหมาะ

สมและเปนประโยชน ใชชวยในการเกบและวเคราะห ขอมลทเปนคำาพด เพอวางแผนกลยทธ แผนปฏบต

การ ในเชงปองกนหรอเชงรก โดยการระดมความคด และขอเทจจรงรวมถงการมองภาพความตองการ

เพอกำาหนดแผนงาน/โครงการในอนาคตขององคกรไดอยางเปนระบบ

กอนจะนำาเครองมอมาใช องคกรตองมวตถประสงค/เปาหมายทชดเจนกอน

วา ตองการไปถงจดใดเครองมอ คณภาพใหม 7 อยาง มดงตอไปน

1. แผนภมการจดกลมความคด (Affinity Diagram)

เปนเครองมอสำาหรบชวยแกไขความสบสน และการนำาปญหามาสรางเปนภาพทชดเจน ไมวาจะ

เปนประเดนปญหา สาเหต วธการมาตรการ แนวทาง กลยทธ แผนภมนทำาไดโดยการรวบรวมขอเทจจรง ทงหลาย ความเหน และความคดเหนในรปแบบของ

ขอมลทเปนคำาพด และสงเคราะหเขาดวยกนเปนแผนภมเดยวบนฐานของ

การเชอมโยงตามธรรมชาต

2. แผนภมแสดงความสมพนธ (Relation Diagram)

เปนเครองมอทใชสำาหรบแกไขปญหา โดยการคลคลายการเชอมโยงกนอยางมเหตผลระหวาง

สาเหต และผลทเกดขน ซงเกยวของกน ทำาใหทราบ ถงตนตอหรอสาเหตทแทจรงของปญหา เพอนำาไป

หาแผนงานแนวทางหรอวธการปองกนปญหาใหสามารถบรรลวตถประสงค/ เปาหมายตอไป

3. แผนภมตนไมตดสนใจ (Tree Diagram)

เพอหาแนวทางแกไข/ ปองกน ในรปของแผนงาน/ แนวทางหรอวธการ เพอมงสวตถประสงค/เปา

หมายทอยากเปน โดยการมงเนนไปทตนตอหรอ สาเหตทแทจรงของปญหา จากแผนภมแสดงความ

สมพนธ (Relation Diagram)

4. แผนภมเมตรกซ (Matrix Diagram)

เปนเครองมอทชวยหาความสมพนธของวตถประสงค/ เปาหมาย และแผนงาน/มาตรการ/ วธการ ท

ไดจากการเสนอแนะขนวาแนวทางใดนาจะมความเปนไปได มความคมคา และสงผลกระทบใหบรรลถงเปาหมายไดกอน

โดยใชทรพยากรทมอยจำากดอยางเตมประสทธภาพ/ประสทธผล

แผนผงแมทรกซประกอบดวยแถวตงและแถวนอนซงจดทตดกนใชพจารณาเพอตดสนตำาแหนงและลกษณะ

ของปญหาพรอมกบแนวความ คดทสำาคญสำาหรบการแก ปญหา

5. แผนภาพการวเคราะหขอมลเชงเมตรกซ(Matrix Data Analysis Chart)

เครองมอทใชเปรยบเทยบสมรรถนะจากมมมองของลกคาและเทยบกบคแขงทเปนผนำาในดาน

สนคา หรอบรการคลายๆกบองคกรของเรา วธนจะ ทำาใหเหนภาพวาองคกรเราอยในตำาแหนงใด เพอ

มองกลยทธในการบรหารจดการทเหมาะสมตอไปอยางถกทศทาง

6. แผนภาพทางเลอกตดสนใจเพอบรหารความ เสยง (Process Decision Program Chart, PDPC)

เปนเครองมอสำาหรบสรางผลลพธทตองการทางออกท เปนไปไดหลาย ๆ แบบในการวางแผนดำาเนนกจกรรมตาง ๆ

ทงทเปนงานประจำาและงานใหม ดวยการเขยนแผนภมแสดง ลำาดบขนตอนการดำาเนนงานและตระเตรยมทางเลอกตาง ๆ

ไวอยางรดกม เพอชวยทำาใหทมงานและผเกยวของรบทบาทหนาทของตนเองวามความสมพนธกบงานของผอนอยางไร

ทงนเพอปองกนปญหาและหลกเลยงความสญเสยท อาจจะเกดขนจากการวางแผนทไมรดกมพอ และแผนภมนใช

วางแผนสำาหรบกรณฉกเฉนตาง ๆ ทอาจเกดขน

7. แผนภมลกศร (Arrow Diagram)

เปนการวางแผนงานทมการกำาหนดกจกรรม ผรบผดชอบ ระยะเวลา และลำาดบกอนหลงของแตละ

กจกรรมวากจกรรมใดควรทำากอน- หลง เพอทจะบรหารโครงการหรอแผนงานใหบรรลเปาหมายไดใน

ระยะเวลาทกำาหนดไว และใชทรพยากรอยางคมคา

ตวอยางงานวจยการปรบปรงกระบวนการขาย

ผลตภณฑยา ของบรษท SPS Medical

ความเปนมาและความสำาคญของปญหา บรษท SPS medical ดำาเนนธรกจเกยวกบการผลตและจำาหนายผลตภณฑยา

สำาหรบอปโภค พนธกจหลก คอการขายผลตภณฑยาโดยมลกคาซงเปนโรงพยาบาลในเขต

กรงเทพมหานคร เปาหมายหลก คอ ยอดขาย

ขอบขายของงาน ประกอบดวย การแสวงหาลกคาและขอมลของลกคา การตดตอลกคา การเสนอขายสนคา การรกษาลกคา

แตในปจจบนกระบวนการขายแบบเดม เปนการปฏบตงานตามความรความ สามารถของแตละบคคลเทานน ยงไมมแผนการปฏบตงานทมมาตรฐานและระบบท

ชดเจน การจดบนทก วธการทำางานทเปนแบบอยางทดในการปฏบตงาน ทำาใหพนกงานขายไมสามารถบรรลเปาหมายหลกขององคกรคอยอดขายและการเพมของยอดขายท

ตองการได กลมพนกงานจงไดรวมกนประชมเพอวเคราะหหาสาเหตของปญหา

จากการศกษาวเคราะห พบวาปญหาเกดจากกระบวนการขายททำาใหเกดปญหา ตางๆ ดวยเหตนกระบวนการขายจงเปนกระบวนการสรางคณคาใหกบองคกร ในรอบป

ทผานมาบรษทไดพบขอผดพลาดของพนกงานในการปฏบตงาน

ตารางแสดงปญหาการปฏบตงานของพนกงานขาย

จากการประชมวเคราะหหาสาเหตหลกของ ปญหา พบวา สาเหตทงหมดเกยวของกบ

กระบวนการขาย ผบรหารจงไดมอบหมายใหกลม พนกงานขายรวมแกปญหารวมกน ผวจยในฐานะ

พนกงานขายคนหนงซงรวมรบผดชอบงานดงกลาวรบหนาทเปนกรรมการในการวางแผนปรบปรงกระบวนการขายใหม

วธดำาเนนการวจย ประชากรทใชในการวจยครงน คอ

1. กลมผบรหารทปฏบตงานในป พ.ศ. 2550 จำานวน 1 คน2. กลมพนกงานปฏบตงานขายในป พ.ศ. 2550 ทปฏบตงานในเขตกรงเทพมหานคร

จำานวน 6 คน

เครองมอทใชในการวจย1. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล

1.1 แบบสมภาษณความคดเหนของผบรหารและพนกงานขาย1.2 แบบบนทกการประชม

2. เครองมอคณภาพทใชในการปรบปรงกระบวนการปฏบตงานขาย ซงประกอบดวย

2.1 ผงกระบวนการปฏบตงานทมคณภาพ QWP เปนแผนผงทใชแสดงลำาดบ ขนตอนของกจกรรมแตละขนตอนการปฏบตงาน วธการทใชแตละกจกรรมนน

2.2 แบบฟอรมทำางานทมคณภาพ QWF เปนแบบฟอรมทใชถายทอดขอมลในการทำางานจากขนตอนหนงไปสขนตอนหนง

กรอบความคดในการวจย

ขนตอนการดำาเนนการวจยและการเกบรวบรวมขอมล

1. จดตงคณะทำางานในการปรบปรง โดยมผวจยและ พนกงานขายจำานวน 6 คน

2. ประชมชแจงวตถประสงคการวจยโดยผวจยกบ คณะทำางาน เพอสรางความเขาใจใหเปนไปในทศทาง

เดยวกน3. ทำาการทบทวนและศกษาวเคราะหกระบวนการเดมโดยใชแบบสมภาษณความคดเปนแบบสอบถาม

ปลายเปดเพอศกษากระบวนการขายเดม โดยผวจยและคณะทำางาน

4. นำาขอมลทไดมากำาหนดวตถประสงคและทำาการวเคราะห เนอหา วากระบวนการไหนทด กระบวนการไหนททำาใหเกดขอ

ผดพลาด โดยผวจยและคณะทำางาน5. ออกแบบกระบวนการใหม โดยการออกแบบระบบงาน และ

กระบวนการปฏบตงานโดยผวจยและคณะทำางาน โดยแสดง ลำาดบขนตอนของกจกรรมการปฏบตงานและวธการทใชใน

แตละกจกรรมการปฏบตงาน โดยการประชมของผวจยและคณะทำางาน6. ตรวจสอบกระบวนการทออกแบบใหมโดยผเชยวชาญและสรางคมอการปฏบตงานทเปนแนวทางในการปฏบตงาน

ขายของหนวยงานขาย โดยการตรวจสอบจากผเชยวชาญ

ผลการวจยผลการปรบปรงกระบวนการปฏบตงานขาย

ผลตภณฑยาของบรษท SPS medical ผวจยและทมปรบปรงคณภาพกระบวนการขายผลตภณฑยาของ

บรษท SPS medical ไดรวมกนปรบปรงกระบวนการ ปฏบตงานขายผลตภณฑยาของบรษท SPS medical

โดยการออกแบบกระบวนการปฏบตงานใหมโดย พนกงาน แบงผลการปรบปรงกระบวนการออกเปน

5 ตอนคอ

1. ผลการศกษากระบวนการเดมผวจยและทมปรบปรงคณภาพไดศกษากระบวนการ

เดมโดยการสอบถาม และเกบขอมลจากพนกงาน ขายมาจดเปนผงการไหลเวยนของกระบวนการขาย

2. ผลการกำาหนดวตถประสงคและดชนวดคณภาพกระบวนการ

ผวจยและทมปรบปรงคณภาพไดประชมเพอ พจาราณา เพอกำาหนดวตถประสงคดชนวดคณภาพ

และคาเปาหมายในการปรบปรงกระบวนการขาย ผล การกำาหนดวตถประสงคดชนวดคณภาพ และคาเปา

หมายผวจยและทมคณภาพไดนำาวตถประสงคของ

การปรบปรงกระบวนการขายมากำาหนดคาเปาหมาย เพอนำามาใชในการวเคราะหกระบวนการปจจบนและ

เพอออกแบบกระบวนการใหม

3. ผลการวเคราะหขอบกพรองของกระบวนการเดม ผวจยและทมปรบปรงคณภาพ ไดนำาเอา

วตถประสงคของการปรบปรงกระบวนการและคา ของเปาหมายมาเปนปลายทางของการปรบปรง และ

รวมกนพจารณาวามขนตอนใดทบกพรองและขน ตอนใดทควรเพมเตม

4. ผลการออกแบบกระบวนการใหม ผวจยและทมปรบปรงคณภาพกระบวนการ ไดนำาขอ

บกพรองของกระบวนการเดมทควรตดออกและควรเพมมาประชมระดมสมองเพอจดเรยบเรยงและ

ออกแบบกะบวนการใหม

ผลการจดทำาคมอกระบวนการ จากผงกระบวนการปฏบตงานทมคณภาพ ผวจย

ไดนำาขอมลทไดมาจดทำาคมอการปฏบตงาน อยางเปนขน ตอนและกำาหนดผรบผดชอบ จำานวน 4 กระบวนการ โดย

นำาหลกการจดทำาเอกสารของมาตรฐานระบบ ISO

9001:2000 มาใชเปนแนวทางในการจดทำาคมอ ผลการจดทำาคมอกระบวนการประกอบดวย คมอ

กระบวนการปฏบตงานขาย โดยมรายละเอยดของคมอ ดงน คมอปฏบตงานรวบรวมขอมลลกคา คมอปฏบต

งานวางแผนการพบ คมอปฏบตงานพบลกคา คมอปฏบตงานรายงานผล

ผลการทดลองใชกระบวนการทออกแบบใหมผวจยไดทดลองใชกระบวนการทออกแบบใหม

ทโรงพยาบาลเอกชนแหงหนงระหวางวนท26-31 มนาคม 2550

ผลการทดลองใชคมอทออกแบบใหมผลการทดลองใชคมอกระบวนการทออกแบบ

ใหมทำาใหการปฏบตงานรวดเรวเปนขนตอนม แบบแผนทชดเจน ถกตอง ไมเกดความผดพลาด

เปนไปตามวตถประสงคและมความเหมาะสมสามารถนำาไปใชเปนบรรทดฐานในการปฏบตงานได