Psihologia organizațională

8/7/2019 Psihologia organizaional

1/30

Text extras din lucrarea:Sofia Chiric, PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL. MODELE DE DIAGNOZ IINTERVENIE. Casa de Editura i Consultan Studiul Organizarii, Cluj-Napoca, 1996

CAPITOLUL 7

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL.....................................................COMUNICAREA CA TRANSMITERE A INFORMAIEI.......................................................

Prezentarea modelului.............................................................................. Direciile comunicrii organizaionale..................................................... Roluri speciale de comunicare n organizaii............................................ Reele de comunicare favorizate de structura organizaiei....................... Reele de comunicare fa n fa.............................................................. Reelele electronice de comunicare...........................................................Colaborarea prin e-mail n grupurile de munc intelectual...................Videoconferinele.....................................................................................

NELEGEREA MESAJULUI......................................................................................PROBLEMELE INTERPRETRII MESAJULUI..................................................................

Selectivitatea percepiei............................................................................Concluziile neadecvate............................................................................. Forarea datelor n convingerile preexistente...........................................Stereotipiile.............................................................................................. Proiecia...................................................................................................Simplificarea i radicalizarea...................................................................

PERCEPIA INFORMAIEI CA ADEVARAT.................................................................Credibilitatea sursei.................................................................................Comunicarea defensiv............................................................................ Recunoaterea mesajului dar pstrarea convingerii contrazise............... Persuasiunea i schimbarea punctului de vedere......................................

R SPUNSUL LA INFORMAIA DISONANT..................................................................Teoria disonanei cognitive......................................................................O explicaie alternativ............................................................................Tolerarea disonanei................................................................................O posibil paradigm: gradul de integrare cognitiv...............................Managementul impresiei..........................................................................

IMPACTUL TEHNOLOGIEI INFORMATICE ASUPRA COMUNICRII ORGANIZAIONALE.............Tehnologia informaiei ca subiect al funciilor i proceselor comunicriiTehnologia informaiei ca inovator de funcii i procese de comunicare..Tehnologia informaiei ca determinant contingenial al comunicriiorganizaionale........................................................................................

LIMITELE MANAGEMENTULUI SISTEMELOR INFORMATICE..............................................Tehnologia informaiei ca instrument de management raional............... Definirea limitelor sistemului informaional............................................. Limitele impuse de definirea informaiei...................................................Schimbare de paradigm n cercetarea comunicrii.................................

U N MODEL DESCRIPTIV: COMUNICAREA CA AUTOPOEZ(EMERGENA UNEI STRUCTURI SOCIALE).......................................................................................................................MANAGEMENTUL SEMNIFICAIILOR .........................................................................BIBLIOGRAFIE....................................................................................................


2/30

Capitolul 7

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

Comunicarea ca transmitere a informaiei

Prezentarea modeluluitinele sociale au preluat i aplicat, pe scar larg, modelul comunicrii definit deinformatic (Shannon i Weaver, 1948). n acest model, un episod de comunicareconsist dintr-o surs,care codific i trimite mesaje i undestinatar,care primete,decodific i rspunde ntr-un anumit fel (v. Figura 5.1).Codificareaeste operaia prin care iniiatorii comunicrii i traduc ideile n seturi desimboluri (ntr-un limbaj). Simbolurile conininformaiasau mesajul. Decodificareaeste procesul prin care destinatarul interpreteaz mesajul receptat: i asociaz o semnificaie incearc s descopere intenia destinatarului. Feedbackul este pasul care ncheie episodul comunicrii. El poate lua forme diferite: ontrebare care cere suplimentarea informaiei, o apro-bare sau, chiar, tcerea. Funciile

feedbackului includ informarea partene-rului, corectarea mesajului i ntrirea saurecunoaterea primirii mesajului de ctre destinatar.Factorii care distorsioneaz claritatea mesajului au fost numii zgomot . Factorii dedistorsiune pot interveni n oricare faz a procesului comunicrii: n formulareamesajului, n interpretarea lui sau nmediumul comunicrii.

Figura 7.1 - Modelul comunicrii ca transmitere a informaiei

Calitatea comunicrii poate fi msurat de cantitatea de nvare care poate fi dobnditntr-un episod de comunicare. Cantitatea de nvare posibil n comunicareaorganizaional difer n comunicarea fa n fa, prin telefon, adrese / scrisori / memorii,


3/30

documente fr adres specific: buletine, pliante. Diferenele au la baz, feedbackul inumrul de canaleutilizate ntr-un episod de comunicare. Cu ct feedbackul este mai bogat i canalele mai multe, bogia comunicrii crete. Cantitatea de nvare crete, pn la un punct, cu bogia comunicrii, dar ulterior, poate s scad datoritsuprancrcrii.

Comunicarea fa n fa i telefonul permit feedback imediat. n documentele cu adresspecificat feedbackul vine cu ntrziere variabil, iar documentele fr adres specificatnu ofer nici un feedback. Comunicarea fa n fa folosete, simultan, mai multe canale(vocea, expresia facial, gesturile). n conversaia la telefon indicaiile nonverbale provin,doar prin intermediul vocii, iar documentele se limiteaz la limbajul scris.Managerii selecteaz canalele (mediile) comunicrii n funcie de natura i scopulmesajului. Cu ct mesajul este mai dificil i mai ambiguu, iar diferenele de instruire sauopinii, dintre surs i destinatar sunt mai mari, ei vor prefera comunicarea fa n fa.Mai multe canale i feedbackul imediat le va permite un schimb rapid de informaie i,nainte ca dezacordul s fie prea mare, s ajung la o nelegere. Cnd mesajul este clar i bine definit i cnd nivelul de instruire i nelegere sunt apropiate, managerii vor prefera

documentele scrise: adrese, memorii, scrisori. Redus la forma scris, comunicarea l poate, totui, izola pe manager de angajaii de la nivel mai sczut. Rapoartele scrise nureuesc s ofere o descriere suficient a problemelor cu care oamenii se confrunt, asentimentelor i atitudinilor lor fa de organizaie.

Direciile comunicrii organizaionale.Pentru a nelege comunicarea organizaional trebuie s pornim de la ideea c n acestcontext structura organizaiei se suprapune comunicrii interpersonale. Suprapunereastructurii are consecine asupra direciei i coninutului comunicrii, crerii reelelor decomunicare i emergenei rolurilor de comunicare specifice.Managerii pot manifesta preferine diferite fa de variate forme de comunicare. Cei care

folosesc, mai mult, comunicarea de la om la om i edinele tind s i asigure, la timp, oinformaie ct mai complet. Ponde-rea diferiilor parteneri ai comunicrii managerului -superiori, subordonai, ali manageri de acelai nivel, persoane externe - este n acord cutipul de management, structura organizaiei i stilul de conducere practicate norganizaie. Ponderea partenerilor poate ilustra i natura problemelor cu care se confruntorganizaia: de implementare, introducere a unui nou produs, adaptare la noi presiuni alemediului, modificarea performanei sau schimbarea atitudinilor.n studiile consacrete comunicrii organizaionale se disting trei direcii ale mesajelor informaionale: de sus n jos, de jos n sus i orizontal. Spaiul acestor direcii este desigursocial; el definete diferena de status.Comunicarea de sus n joseste folosit de persoanele care ocup variate poziii nierarhia organizaional, pentru a influena subordonaii. Conform acestui scopconinutul comunicrii de sus n jos cuprinde:

Scopuri, strategii, obiective Instruciuni i argumentri Politici, proceduri, repartizri de sarcini Standarde i criterii de apreciere i corectare a performanei Indoctrinare.


4/30

Coninuturile comunicrii de sus n jos vizeaz, cum putem observa, orientareasubordonailor, prin stabilirea legturii ntre scopurile generale ale organizaiei iobiectivele particulare care le revin; clarificarea cilor de realizare a acestora, socializareaorganizaional i motivarea performanei lor. Eficiena comunicrii de sus n jos, nfiecare din scopurile ei poate fi diagnosticat prin msurarea diferenelor dintre surs i

destinatar, pentru oricare din coninuturile particulare. Rezultatele vor ilustra, totodat,importana lor, difereniat, pentru organizaie sau msura n care organizaiacontientizeaz adecvarea aciunilor (n spe a comuni-crii) manageriale la scopurilestabilite.Comunicarea de jos n sus. Scopul i coninutul comunicrii care urc spre poziiisuperioare difer de cele ale mesajelor care vin de "sus". Comunicarea de jos n susinclude:

Probleme sau excepii Rapoarte asupra performanei Plngeri, dispute, "managementul impresiei" Informaie financiar / contabil.

Studiul coninutului comunicrii de jos n sus permite stabilirea naturii conducerii. Deexemplu, dac organizaia prefer un "management prin excepie" (v. capitolul 5) vareduce comunicarea de jos n sus la raportarea periodic a performenei,exceptnd apariia unor evenimente neobinuite. Acurateea comunicrii de jos n sus (opusmesajelor "aranjate" dup ceea ce cred subalternii c vor s afle efii lor) reflectncrederea subalternilor n superiori dar i aspiraiile de promovare ale subalternilor.Cnd nu i cunosc suficient, cnd au experiena unor rspunsuri negative, ori cnd infoarte mult s i impresioneze favorabil, subordonaii nu vor risca s i dezamgeascsuperiorii, distorsionnd, din aceste cauze, informaia. Cu ct pot superiorii influena, maimult, progre-sul n carier (precum i alte recompense sau pedepse) cu att mai problematic poate deveni acurateea mesajelor primite de la subalterni. Distorsiunileinformaionale ale comunicrii de jos n sus pot avea originea n percepia liderilor dectre subalterni, stilul de conducere al liderului i modelul de conducere preferat deorganizaie (v. capitolul 5).Comunicarea orizontal . Scopul comunicrii orizontale, este, n esen, coordonareaactivitilor departamentelor i unitilor. Cantitatea i eficiena comunicrii orizontaledifer n funcie de structura organizaional. Dreptul membrilor de a trece granieledepartamentale pentru a-i asigura informaia necesar muncii proprii poate fi recunoscutmai mult sau mai puin de organizaie. Adeziunea la scopurile organizaiei i coordonareaintereselor se reflect uor n reacia managerilor departamentali la "intruziunea" persoanelor extradepartamentale n ceea ce consider a fi domeniul lor. Respectulstructurii organizaiei trebuie "acomodat" nevoii de aciune rapid. Comunicareainterdepartamental, n afara liniilor ierarhice de comand este recunoscut formal deorganizaiile care i adapteaz structura tradiional, birocratic, la o structur matriceal(v. capitolul 4) sau prevd, formal, roluri speciale de comunicare interdepartamental.

Roluri speciale de comunicare n organizaiiRolurile jucate de diferii membri ai organizaiei n ridicarea sau scderea eficieneicomunicrii reflect structura organizaiei, precum i experiena comun legat defuncionarea ei.


5/30

Rogers i Rogers (1976) au identificat patru roluri comunicai-onale distincte: "portarul","legtura", liderul de opinie i "cosmopolitul".

"Portarul" (gatekeeper)este ocupantul unei funcii care, prin natura ei, st n calea fluxuluiinformaional, pe unul sau mai multe canale. Efectele, pozitive sau negative, ale controluluiinformaional practicat de secretari, asupra lurii deciziilor, a fost frecvent constatat n organizaii. Ei

pot influena ce anume ajunge la eful lor i cnd. Controlul relaiilor interpersonale fcut de secretar reprezint un control al probabilitii alegerii unor alternative decizionale sau cursuri de aciune.Persoanele care, n diferite situaii, reprezint obiectivele i interesele unor grupuri particulare potinfluena dramatic eficiena comunicrii n organizaii. Filtrnd mesaje n dublu sens, de sus n jos cai de jos n sus, aceti "portari" constituie o surs de influen a cursului evenimentelor, att n grupul pe care l reprezint ct i n grupul reprezentanilor i, prin el, n ntreaga organizaie.

"Legtura" este persoana care ndeplinete funcia de conectare interpersonal a dou saumai multe grupuri sau departamente din interiorul sistemului. Fr a aparine niciunuia din grupuri"legtura" asigur schimbul necesar de informaie ntre ele. Rolul are o importan strategic pentruorganizaie. De capacitatea "legturii" de a sesiza corect problemele interdepartamentale, de a lecodifica ntr-un limbaj comun departamentelor implicate, depinde frecvent supravieuirea uneistructuri organizaionale. Uneori persoanele cu rol de "legtur" mai mult complic comunicarea

interdepartamental, inventnd probleme de coordonare, care s justifice rolul lor n funcionareaorganizaiei.Liderul de opinieare abilitatea de a influena atitudinile i comportamentele celorlali, n

direcia dorit. Influena lui se datoreaz accesului la o informaie refuzat altor membri aiorganizaiei, proteciei unei persoane cu status foarte ridicat sau, chiar, influenei pe care el nsui oare asupra persoanelor cu funcii de decizie, accesibilitii sau conformitii sale, ridicate, fa denormele grupului din care face parte.

"Cosmopolitul"este persoana cu un grad ridicat de comunicare cu mediul extern relevant pentru organizaie. El controleaz care dintre noile idei ptrunde n organizaie, pentru c este celcare, datorit funciei ocupate, cltorete, citete publicaii de interes pentru organizaie, este afiliatunor organisme profesionale, etc. Dar acest rol comunicaional poate fi ntlnit i printre angajaii dela baza unei organizaii, care vin n contact cu beneficiarii sau consumatorii produselor sale, ori cufurnizorii de materiale.Adaptarea organizaiei la mediu, capacitatea ei de a detecta nevoia de schimbare depindmult de aceste roluri comunicaionale. Oricare din cele patru roluri pot, aadar, facilitasau obstruciona comunicarea, i pot ridica sau reduce eficiena. Persoana cu funcie de"portar" al informaiei poate preveni suprancrcarea, poate mpiedica detectarea unor semnale sau poate ncrca de subiectivisme nepotrivite interpretarea lor. Rolurile de"legtur" pot integra sau pot obstruciona integrarea prilor organizaiei, prin justa percepere ori, respectiv, prin exagerarea problemelor de coordonare. Liderii de opinie potconstitui un sprijin important n implementarea deciziilor, dar pot, de asemenea, ridicarezistena la schimbare a acelora care l urmeaz.

Reele de comunicare favorizate destructura organizaieiCare este impactul structurii organizaiei asupra felului n care este transmis informaia,n situaii organizaionale? Conceptulreele de comunicareofer rspunsul la aceastntrebare. Oreea de comunicarereprezint paternul comunicrii interpersonale dintremembrii grupului sau organizaiei. Paternurile comunicrii aratcinepoate s vorbeasc(comunice) icuipoate s-i vorbeasc ntr-o organizaie. Acest lucru depinde n primulrnd de structura organizaional.


6/30

Exist dou tipuri de comunicare n organizaii.Comunicarea prin reele formalecareeste foarte apropiat de structura organizaiei. Spre exemplu, utiliznd canalele formale,un angajat nu poate ajunge la managerul general dect prin intermediul efului suimediat. Procedurile de comunicare formal protejeaz efii superiori de informaianedorit i le ntrete autoritatea. Comunicarea prin reele informale ocolete canalele

oficiale i ia, cel mai frecvent, forma interaciunii fa n fa. Informaia din comunicareainformal poate fi foarte direct legat de coninutul muncii, al sarcinilor sau poate aveaun caracter social sau personal. Reelele informale sunt uneori folosite pentru "scurgerea"intenionat de informaie.Tipul de informaie pe care o persoan o primete depinde att de rolul su formal (loculn reelele formale de comunicare) ct i de rolul su informal (locul n reeleleinformale). Persoanele cu status ridicat primesc mai mult informaie informal dect persoanele cu status sczut.

Reele de comunicare fa n faStructura organizaional imprim reelelor de comunicare o prim caracteristic. Astfel,reelele de comunicare pot fi maicentralizatesau maidescentralizate. Patru tipuri dereele pot fi difereniate pentru a ilustra aceast caracteristic. Reele descentralizate Reele centralizate

Lan Roat Cerc Cristal

Figura 7.2 - Reele de comunicare

Comunicarea n lanreprezint paternul de comunicare cel mai frecvent n organizaiile custructur birocratic "nalt " (v. capitolul 4). n aceste organizaii fluxul comunicrii vine n jos imerge n sus urmnd liniile de comand formale. "Lanul" de comunicare prezentat n figura 7.2 (a)sugereaz cinci niveluri din ierarhia organizaiei; n locul cel mai nalt se afl, spre exemplu, preedintele, la baz, eful de birou.

Comunicarea n stea sau roateste paternul de comunicare permis de structura " plat " aunui grup sau a unei organizaii. Figura 7.2. (b) ilustreaz faptul c patru subalterni raporteaz problemele, performan-ele i disputele efului lor, iar acesta le comunic fiecruia obiectivele,instruciuni de lucru, le corecteaz performana i i ndoctrineaz.

Comunicarea n cerceste o reea de comunicare caracteristic grupului constituit pentru

realizarea unei sarcini specificate, grupul autonom de munc sau comitetul executiv. Dei acestegrupuri pot avea un ef, paternurile de interaciune au un carater mai difuz n care comunicareaorizontal este posibil.

Comunicarea n cristaleste o reea care sugereaz c toate canalele pot fi folosite, coricine poate iniia comunicarea i se poate adresa oricui.Eficiena managementului informaiei, considerat sub diferii parametri - rapiditate,acuratee, satisfacia membrilor - difer n reelele de comunicare.


7/30

Viteza comunicrii.n situaii de rezolvare a problemelor, cnd sarcina este relativ simpl,comunicarea n "lan" sau n "stea" este mai rapid. Cnd sarcinile sunt complexe, comunicarea sedesfoar mai anevoios, exact n aceste dou tipuri de reea. n aceste situaii liderul poate fisuprancrcat informaional, mai ales cu feedback. Cnd problemele sunt complexe, comunicareaeste mai rapid n celelalte dou reele: "cerc" i, respectiv, "cristal".

Acurateea comunicrii.n problemele simple comunicarea n "lan" i n form de "stea"asigur cea mai bun calitate a soluiilor, dar pentru problemele complexe "cercul" i "cristalul" suntreele mai eficiente.

Satisfacia membrilor.Comunicarea n "lan" i n form de "stea" nu conduce, n general,la atitudini pozitive ale subordonailor, aceste reele reducndu-i la rolul de recipient informaional,limitndu-le participarea i implicarea afectiv. Grupurile n care comunicarea urmeaz reele nform de cerc sau cristal, cum este cazul comitetelor sau grupurilor autonome, conduc la satisfaciamembrilor fa de rolurile ndeplinite n variate episoade ale comunicrii.

Reelele electronice de comunicareTehnologiile bazate pe computer sunt utilizate pentru a distribui i colecta informaia dindiferite pri ale organizaiei, n special, de ctre companiile care se confrunt cu cantitimari de date, pe care trebuie s le foloseasc, ntr-o manier mai mult sau mai puincoordonat. A asigura aceeai informaie tuturor utilizatorilor poate deveni o sarcinfoarte dificil, n afara unor suporturi electronice de date i a procedurilor computerizatede acces i procesare. Bazele de date, pota electronic (e-mail), reelele locale .a. intrn categoria tehnologiilor informatice bazate pe computer. Lor li se adaug tehnologiilevizuale de comunicare (facsimilul sau fax-ul) care permit transmiterea, pe liniiletelefonice, a cpiilor unor materiale scrise.Comunicarea managerial i practicile de luare a deciziei sunt influenate de tehnologiileinformatice de comunicare. Principalul lor beneficiu este conectarea diferitelor pri aleorganizaiei. Grupurile de munc pot fi extinse, sau chiar constituie, spontan, de ndat ceo nevoie particular le justific. Lucrul n echip este condiionat de utilizarea reelei i a

acelorai softwares, iar nu a computerelor personale diferite.ntr-o organizaie structurat printr-o reea electronic de comunicare, afirm susintoriiacestor forme de conumicare, oamenii sunt liberi s comunice. Cnd, ntr-o parte aorganizaiei, de exemplu, n departamentul de proiectare, apare o problem, membriidepartamentului pot contacta imediat departamentul corespunztor naturii problemei: celde aprovizionare cu materiale, producie, etc., crora le prezint problema i de la care pot primi imediat sugestii, avertismente i corecturi. Practicienii tiu ns c dei, reeleleelectronice ar permite ca orice schimbare s se poat comunica apsnd pe buton,contactndu-i pe cei care ar putea s o fac, schimbarea depinde de acceptarea mesajului,de acordul destinatarului acestui mesaj. Iar acordul, definiia consensual a problemei nudepinde numai de reeaua rapid de transmitere a mesajelor. Explicarea acordului se

sustrage chiar modelului comunicrii ca transmitere de informaie. Nu pot fi minimalizate, ns, uriaele beneficii ale comunicrii prin reele electronice.Spre exemplu, toi partenerii pot lucra pe aceeai baz de date. Eficiena lucrului nechipa utilizatorilor depinde de libertatea, pe care fiecare o are, de acces la nregistrrilefcute de oricare altul. De faptul c oricine poate iniia ceva i oricine poate suspendaceea ce consider inutil. Eficiena lucrului n echip crete, astfel, considerabil.


8/30

Colaborarea prin e-mail ngrupurile de munc intelectual

Orice munc bazat pe cooperarea interpersonal implic probleme cum sunt planificarea, raportarea progresului i solicitarea ajutorului. Comunicarea fa n fa estemodalitatea tipic de rezolvare a acestor probleme. Studii recente (Galegher, 1990)

argumenteaz c, n coordonarea grupului de munc intelectual, sistemele electronice decomunicare pot nlocui comunicarea fa n fa. Aceste sisteme fac posibil muncampreun a oamenilor aflai la variate distane geografice. E-mail crete calitatea comunicrii pentru c ofer un canal cu o band mai larg,utilizatorii avnd posibilitatea transmiterii unor imagini grafic - figurale, precum i peaceea a crerii sistemelor de mesaje structurate care ridic eficiena colaborrii.Conferinelecomputerizate reprezint o modalitate de comunicare asemntoare cu e-mail (prin canalul folosit) precum i "buletinelor" informative ale comitetelor executive.Diferena fa dee-mail este c utilizatorii pot citi i interveni ntr-un text, vizibil tuturor participanilor.Colaborarea n grupul de munc intelectual are unele trsturi specifice. Coordonarea

unui proiect dejadefinit - spre exemplu, printr-o iniial alocare a sarcinilor dup status,expertiz sau preferin - se preteaz la o comunicare rapid i uoar (cum este e-mail) ainformaiilor legate de sarcin. Astfel, episoadele comunicrii implic schimbul deinformaie controversat, pe teme n legtur cu care membrii grupului au considerabilecunotine comune. Fiecare membru se face, cu siguran, neles de ceilali.E-mail ofer un canal de comunicare care permite membrilor, altfel periferici, aigrupului, s participe mai activ la rezolvarea proble-melor. Utilizatorii l consider unmecanism valoros de coordonare i comunicare, dar se pot simi iritai de limitareacomunicrii la informaia legat de sarcin. O compensare n aceast direcie este faptulc membrii grupului pot continua, social, comunicarea, dup ncheierea proiectului.Galegher (op. cit.)citeaz cercetri care precizeaz c preferinele participanilor pentru

comunicarea prin sisteme electronice sau, dimpotriv, pentru comunicarea fa n fadepind de stadiul proiectului la care echipa lucreaz. n stadiile timpurii ale colaborrii,de iniiere a proiectului, n care grupul caut consensul n definirea situaiei problematicei, respectiv, i rezolv incertitudinea privind gradul de pobabilitate al diferitelor rezultate i cursuri de aciune, comunicarea prin sisteme electronice nu poate substitui, cusucces, comunicarea fa n fa. Comunicarea fa n fa este mai eficient n creareacunotinelor mutuale, de baz, ale participanilor. Ea ofer, de asemenea, canalul defeedback care permite vorbitorului s-i construiasc, progresiv, un discurs corespunztor trebuinelor i capacit-ilor de procesare ale asculttorului.

VideoconferineleSistemele de videoconferin permit transmiterea la distan a sunetelor i imaginilor,astfel c utilizatorii, dei fizic abseni, se vd i se aud unul pe altul. Sistemul nu permite,de fapt, utilizatorilor s converseze la fel de liber ca n comunicarea fa n fa. Persoanacare vorbete la un moment dat nu poate fi la fel de uor ntrerupt prin intervenia altora,ntr-un dialog cu un flexibil flux ideatic. Secvenialitatea rigid a comunicrii poatestnjeni un proces n care participanii trebuie s se acomodeze mutual, s se explice i sse neleag unul pe altul. Videoconferina poate fi, n schimb, util, n programele detraining din organizaii.


9/30

nelegerea mesajului

Comunicarea uman se realizeaza prin intermediul simbolurilor , care pot fi cuvinte,expresii ale feei i ale ntregului corp, aciuni, limbaje speciale, etc. Cnd intenioneazs-i comunice altora ideile, oamenii aleg simbolurile pe care cred c destinatarii

comunicrii le neleg. Aceast presupunere nu este ntotdeauna exact: destinatarii pot snu cunoasc simbolurile n care ne exprimm sau s nu le dea acelai neles. Limbajulspecializat, jargonul profesional, metaforele utilizate n softwares, nelesurile multipleale unor cuvinte i imprecizia termenilor creaz astfel de probleme semantice. De aceea,comunicarea poate ntimpina dificulti. Spre exemplu, n grupul cu sarcini complexe,fiecare categorie de specialiti definete problemele n limbajul tiinei pe care oreprezint; utilizatorii unui "soft" pot atribui nelesuri diferite cuvintelor care numesc, demulte ori, metaforic comanda (ex."delete"); acelai cuvnt poate sugera o calitate sau undefect (ex. "agresiv").Cuvintele pot evoca, destinatarului, emoii pe care sursa nu le-a intenionat. Feldman iArnold (1983) citeaz exemplul dat de Haney (1973) pentru a ilustra acest fenomen. In perioada timpurie a aviaiei comerciale, un nsoitor de bord le-a spus pasagerilor:"Zburm printr-o furtun . Ai face bine s v punei centurile de siguran; va fi mai puin periculos". Aceste instruciuni i-ar putea face pe unii pasageri s cread c avionulse va prbui. Un nsoitor de bord ar spune, astzi, astfel: "Zburm, acum, printr-o zonatmosfericturbulent . V rugm, punei-v centurile; va fi mai confortabil".Probleme semantice apar i n legtur cu limbajul neverbal: expresiile feei, gesturileoamenilor, etc. Indicii nonverbali sunt mult mai anbigui dect cuvintele. Un zmbet, ungest sau intonaia frazei pot nsemna lucruri foarte diferite. Oamenii interpreteazsemnalele nonverbale cutnd congruena acestora cu cuvintele pe care, n general, lensoesc. Inconsecvena dintre sensul cuvintelor i semnificaia tonului, spre exemplu, poate apare cnd sursa mesajului nu dorete s-i comunice, explicit, emoiile. De multeori, indicii incongrueni ai limbajului nonverbal nuaneaz mesajul cuvintelor. Sunt nssituaii n care semnificaia latent atribuit de destinatari indicilor nonverbali poateinterfera cu sensul cuvintelor, mpiedicndu-i s neleag mesajul.Intr-o lucrare clasic, intitulat "Limbajul latent", Hall (1959) subliniaz impactul"limbajului comportamentului" asupra felului n care i "vedem" pe altii, a felului n carealii ne "vd" pe noi i asupra felului n care interacionm. Steers (1991) ilustreaz rolullimbajului latent n organizaii. Timpul, spaiul, mbrcmintea, aparena fizic iinteraciunea constituie simboluri purttoare de mesaje.

Timpul.O cale de a afla ct de important este cineva ntr-o anumit situaie este de a vedeact de mult este lsat s atepte pentru a fi primit de o alt persoan. Dac este lsat s atepte preamult, probabil nu este o persoan prea important.

Spaiul.Cnd intrm n spaiul de lucru al cuiva, primim semnale care ne spun ct deimportant este acea persoan. Incperea separat, mrimea mesei de lucru, persoanele carendeplinesc funcia de secretar, etc. constituie indicii care ne orienteaz interpretarea

mbrcmintea. Dup natura i stilul hainelor putem, cu relativ uurin, clasifica profesional sau social, o persoan.

Aparena fizic.Coafura, postura corpului, aspectul ngrijit al minilor pot constituisemnale dup care, corect sau greit, inferm statusul social sau chiar personalitatea oamenilor.

Titlurile.Reaciile oamenilor pot fi influenate de titlurile pe care le-au dobndit cei cu carecomunic: senator, doctor n tiine, etc.


10/30

Interaciunea.Felul n care oamenii se poart cu noi produce semnale privind statusul iinteniile lor.

Problemele interpretrii mesajului

Selectivitatea percepieiProblemele semantice nu sunt singurele care afecteaz nelegerea n comunicarea uman.Folosim termenul de percepiepentru a desemna modalitile n care oamenii organizeazi interpreteaz informaia pe care o primesc. Percepiile celor care primesc mesajulafecteaz serios procesul comunicrii. Acurateea cu care angajaii recepteazinstruciunile efului este influenat de atitudinile lor fa de el. Aa cum am argumentatn capitolul 5, selectivitatea manifestat n atenie, percepie i memorie,ca urmare aatitudinilor persoanei constituie cel mai important determinant al interaciunii sociale.

Orientarea prezent a ateniei, coninutul actual al cmpului contiinei influeneaz, deasemenea, ceea ce ele percep ntr-un mesaj. Asculttorii aud frecvent ceea ce se ateapt s aud, iarexpectana lor poate fi constituit de ceea ce tocmai au auzit sau gndesc.

Concluziile neadecvateOamenii pot percepe o ntreag structur fr ca aceasta s existe. Ei pot grupa anumitefapte i apoi pot trage, pe baza lor, o concluzie nejustificat, dup opinia celorlalicunosctori ai situaiei. Managerii procedeaz frecvent la o informare sumar nainte deluarea unei decizii. Ei pot cere doar ctorva subordonai s-i spun, succint, prerea ntr-o problem. La nsumarea celor auzite managerul se afl n situaia de a "umple", cu propriile interpretri, "golurile" de informaie; de acompletaceea ce crede c fiecare aexprimat succint i de aextinde,asupra celorlali subalterni, nechestionai, prerea celor cu care a stat de vorb. De notat c, tendina oamenilor de a-i confirma presupunerile i poate conduce la ncetarea prematur a verificrii acestora. Managerul poate renuna,

prematur, s verifice opiniile subordonailor, dup foarte puine discuii. Dac doi din primii trei i confirm propria opinie, va considera investiga-ia, deja, satisfctoare. Eroarea de eantionarese poate repeta n legtur cu profunzimea cutrii la fiecareindivid. Dac prima fraz pare a-i confirma presupunerea, consider c poate trece laaflarea opiniei altora. Pe baza celor dou tipuri de generalizri, managerul poate ajunge lao concluzie, care s apar nejustificat, aproape tuturor celor implicai.

Forarea datelor n convingerile preexistenteCnd o persoan este foarte convins de soliditatea unei idei, este foarte probabil ca ea s perceap, ca argument in favoarea ideii sale, chiar un mesaj care o contrazice. Sesizndabsena produsului X pe pia, un membru al departamentului de cercetare a pieei i

dezvoltare a organizaiei poate fi convins c aceasta nseamn o mare nevoie n direciarespectiv. Primind mesajul: "Prezena pe pia a produsului X a sczut, constant, nultima vreme", el l interpreteaz ca un argument care i susine ideea, iar nu ca o scderea cererii produsului X. Motivele scderii le-ar fi putut uor afla, dac nu ar fi forat primele date n convingerea ferm, preexistent n mintea sa, c lipsa de pe pia a produsului nseamn nevoia producerii lui masive.


11/30

StereotipiileTendina de a judeca oamenii pe baza faptului c, dup o anumit caracteristic (sex,etnie, ras, etc.) intr n aceeai categorie, creaz erori de categorizare (v. i Radu, 1990,Matei, 1992). Stereotipiile (numele dat acestor erori) interfereaz cu acurateea percepieimesajelor. Vom tinde s interpretm ceea ce spune un individ, n funcie de ceea ce ne

ateptm s spun "indivizi ca el": "gndete ca o femeie", "se hazardeaz ca orice tnr","este nvechit ca oricine de vrsta sa", etc.Categoriile sunt indispensabile cunoaterii umane. Ele sunt modaliti de disponibilizarea capacitii cognitive. Numrul "lucrurilor" diferite la care un individ poate fi atent, la unmoment dat este limitat: aproximativ apte (Miller,1956). Putem cuprinde mai multinformaie, pentru c o organizm n categorii. Includerea n categorii are la baz perceperea similaritii ntre diferite obiecte, persoane, situaii sau evenimente.Perceperea similaritaii este o necesitate i o capacitate a minii umane. Este calea princare stpnim imensa diversitate a lumii care ne nconjoar, modalitatea n care asimilminformaia, care altfel ne-ar depi capacitatea sistemului nostru cognitiv. Capacitatea dea observa similari-tatea consist din similariti percepute anterior i stocate n memorie.

Mai mult, mintea noastr poate sesiza chiar similaritile dintre categorii. Rezultcategorii mai generale, care subsumeaz categorii mai puin generale care, la rndul lor subsumeaz dimensiuni particulare. Astfel, categoriile se organizeaz ierarhic i se"hrnesc" din ele nsele.O categorie ne d posibilitatea s fim ateni la anumite dimensiuni, anume ladimensiunile din care ea insai este constituit. Posibiliatea de a fi ateni este,concomitent, nevoia sau tendina de a recunoate, de a descoperi n realitate aceledimensiuni din care consist categoria relevant. Categoria are deci, o valoare epistemic.Fiecare categorie tinde s ii "recunoasc" propriile dimensiuni n materialul la care seaplic (de exemplu, categoriile logic subordonate sau aspectele situaiei concrete).Aceast tendin asigurconsecvenaminii noastre. Dac materialul nu "cade" exact pe

categoria relevant pentru el, categoria l poateasimilasau modifica pentru a-icorespunde. Desigur, materialul - categoriile subordonate sau dimensiunile realitii percepute - poate rezista schimbrii. In aceste cazuri, o strategie orientat sprealiniereacategoriilor sau altfel spus, spre asigurarea sensului, a nelegerii, intr n aciune.Stereotipiile sunt categorii fr valoare epistemic. Specificul lor poate fi ilustrat print-unexperiment realizat de Tajfel i Wilkis (1963). Autorii au cerut subiecilor s estimezelungimea, n centrimetri, a opt linii de diferite lungimi. Fiecare linie din cele patru maiscurte avea un A scris deasupra, iar fiecare dintre cele patru linii mai lungi avea scris unB. Autorii au numit acest lucru "clasificare supraimpus"("superimpose classification").Clasificarea supra-(im)pus produce o accentuare a diferenelor percepute ntre cele douclase. Adic, intervalul dintre a patra i a cincea linie (in ordine cresctoare) a fost

supraestimat, n comparaie cu estimrile unor subieci de control, care au apreciat liniilen absena etichetelor alfabetice. Dei fr un suport consistent de date experimentale,autorii au propus nc o ipotez: stimulii aparinnd aceleiai clase vor fi considerai maiapropiai unul de cellalt;accentuarea diferenelor dintre clase este insoit de reducereadiferenelor n interiorul claselor . Ipoteza reducerii diferenelor n interiorul claselor permite autorilor explicarea stereotipiilor i prejudectilor. Un aspect al stereotipiilor,subliniat de autori, este tendina de a reaciona identic la oricare din membri unui grupstrin, fr a da atenie diferenelor dintre un membru i altul. Calitatea de membru al


12/30

grupului este analog clasificarii supra-(im)puse unei dimensiuni pe care cineva oevalueaz - fie ea educabilitatea, arogana, culoarea pielii, etc. Cnd acest lucru sentmpl, se prevede o accentuare subiectiv a diferenelor dintre grupuri i ominimalizare a diferenelor dintre indivizii aceluiai grup.Pentru ca fenomenul accenturii - reducerii diferenelor - s apar, este necasar ca

separarea n clase distincte s se fac n termenii unui "atribut periferic" (Tajfel i Wilkisop.cit.). Etichetele A i B sunt astfel de atribute. Pentru a ne da seama de valoarea lor epistenic redus, s ne imaginm c am scrie deasupra fiecreia dintre cele patru liniimai mici eticheta " x" (mai mare sau egal cu x) iar deasupra fiecareia dintre cele patrulinii mai mari am scrie " y" (mai mic sau egal cu y). Etichetrile A i B ne permit numaio difereniere a unui grup de linii de cellalt. Ele nu fac nici o sugestie privind lungimeaunei linii particulare. Etichetrile " x", " y" sugereaz diferene ntre liniile aceleiaicategorii: fiecare poate fi mai mare dect x cu mai mult sau mai puin. Etichetrile" x"," y" pot indicavalori sau poziiipe care liniile le ocup pe un continuum. Ele, nudoar, despart cele dou categorii, dar sugereaz prin "ce lungime" difer ntre ele. Inschimb, etichetrile sau "atributele periferice" A i B transform diferite lungimi

particulare sau poziiile de pe un continuum n, doar, dou poziii sau valori categoriale:"A - cele mai scurte" i "B - cele mai lungi" linii. O consecin important a acesteitransformri este caunitile particulare de informaie, inclusiv cele noi(receptate pefondul unei "superimposed classification")nu pot fi dect asimilate sau respinse princontrast, iar nu particularizate, tolerate sau considerate excepii ale categoriei.Eiser (1986) a relatat experimente de acelai fel, fcute de Manis, Paskiewitz i Catler (neplubicate) care pun n eviden legatura dintre natura periferic a atributului ifenomenele de asimilare i contrast, respectiv natura conceptual a atributului ifenomenul de particularizare, difereniere. ntr-unul din experimente subiecii au fostsolicitai s clasifice eantioane de comportament (rspunsuri la teste i scurte texte scrisede mn) dup intensitatea bolii mintale evident n aceste comportamente. O parte din

comportamente sugerau clar boala mintal grav, altele, dimpotriv, sugerau un grad uor de patologie. Toate comportamentele intens patologice au fost identificate ca provenindde la un spital, n timp ce toate comportamentele care indicau o boal uoar au fostidentificate ca provenind dintr-un alt spital. ntr-o faz ulterioar a experimentului,subiecilor li s-a cerut s evalueze eantioane de comportament care indicau un nivel de boal intermediar primelor dou. Li s-a spus subiecilor c o parte proveneau de la unspital iar alt parte, de la cellalt. Subiecii au apreciat aceste comportamenteintermediare ca fiind mai puin patologice, cnd credeau c provin de la spitalul cu bolimai grave i mai intens patologice, cnd credeau c provin de la spitalul cu boli maiuoare.Comportamentele cu un nivel patologic intermediar au fost diferit evaluate cnd " sursele"

presupuse au fost doiindivizi, nu dou spitale. Astfel, comportamentul neutru sauintermediar al unui individ, care a dat deja semne de boal, a fost interpretat la fel de patololgic ca celelalte comportamente ale sale. Comportamentele neutre au fost, ns,interpretate ca mai puin patologice, cnd subiecii credeau c acestea proveneau de la persoana mai puin bolnav. n concluzie, subiecii au accentuat diferenele n interiorulclasei cnd clasa a fost individul.De ce "spitalul" i "individul" sunt atribute de clasificare cu valoare cognitiv diferit? S presupunem c evaluatorii comportamentelor neutre sau intermediare, identificate ca


13/30

provenind de la cei doi indivizi (grav bolnav - uor bolnav) ar fi psihiatrii, adicspecialiti care ar ti c pacienii grav bolnavi pot manifesta, n diferite momente, o largvarietate de comportamente, unele intens patologice, altele aproape sntoase. Este de presupus c "sursa" comportamentelor nu ar avea acelai efect asupra clasificriicomportamentelor neutre. Fiecare din cele dou surse "bolnavi grav", "uor bolnavi"

induce in mintea psihiatrului o distribuie de comportamente cu o patologie variat. Attde variat ct varietatea cunotinelor "organizate" n memoria sa de etichetarea "boalmintal". Nespecialistul nu i poate reprezenta o astfel de distribuie n cazul celor doiindivizi. El poate, n schimb, s i imagineze c ntr-un spital sau n cellalt pot exista pacieni mai mult sau mai puin bolnavi.n concluzie, alctuirea categoriilor este o consecin inevitabil a sistemului cognitivuman. Stereotipiile i prejudecile nu sunt, ns, la fel de "naturale". Contrar unei micrinaturale a gndirii care ncorporeaz informaia privind calitatea membru-al-grupului(clasei sau categoriei) pentru a evalua poziiafiecrui membru ntre ceilali din interiorulclasei, n stereotipii i prejudeci "un lucru" este vzut pur i simplu ca un "alt membru"al clasei. Induciei discrete a diferenelor intracategoriale, permis de atributul

conceptual, i se opune seducia brutal sau asimilarea produs de atributul periferic. ndeprtarea atributului periferic de poziiile/valorile individuale ale membrilor claseieste nsoit de polarizri care destram spaiile intermediare. Cunoaterea se blocheazn clase contrastante, diferenele dintre ele fiind accentuate de un spaiu fr semnificaie.Gn-direa pas cu pas este nlocuit de saltul dintr-o judecat stereotip n alta.Ca elemente mentale, stereotipiile nu pot fi dect reiterate. Ele sunt opace la experien.Dar tocmai repetarea neschimbat conduce la uurina (caracterul automat) al activriilor. Promtitudinea unui rspuns cognitiv neschimbat poate fi trita de individ ca o maimare valoare de adevr, ca ceva corect fr nici o indoial. Stereotipiile funcioneaz ca"euristici" care ne fac judecile mai uoare i mai simple. Ele sunt cadre de referina uor de regsit n memorie, cu o intervenie prompt dobndit prin repetare nechimbat.

ProieciaSuntem tentai s umplem golurile de informaie nu doar cu primele informaii care neconfirm ideile sau cu prezumpiile privind tipul de informaii pe care o anumita surscredem c le poate produce, dar i cu propriile noastre gnduri proiectate asupra sursei.Proiecia substituie strdania de a decodifica semnificaiile intenionate de parteneriicomunicrii noastre. Un angajat percepe o atitudine ostil la eful su care n realitate, icere doar s-i corecteze nite erori strecurate ntr-un raport. Mnios pe sine pentrugreelile comise, angajatul i atribuie efului ceea ce simte el nsui. O dat fcut aceastatribuire, ea poate funciona ca o trstur perceput de subaltern la eful su. Ea vaafecta interpretrile fcute de subaltern mesajelor, ulterior emise, de acesta.

Simplificarea i radicalizarean paragraful "Stereotipiile" am analizat simplificarea suferit de mesaj ca urmare aerorilor de categorizare ale destinatarului. n organizaii, informaia tinde, de asemenea,s se simplifice, s piard din detalii, pe msura ce se transmite de la o persoan la alta.Mai nti se pierd specificrile, nuanele, de care informaia beneficia din parteacontextului n care a fost iniial exprimat. n absena acestora, anumite detalii par de pri-sos. Fr ele, ns, informaia dobndete o semnificaie univoc, pe care nu a avut-o


14/30

iniial (Lewis, 1980). Astfel radicalizat, ea are tendina s se completeze, n transmiterileulterioare, frecvent, prin cu totul alte detalii, consecvente cu lipsa de echivoc pe care adobndit-o n faza anterioar de simplificare.Prin studierea a 100 de companii s-a gsit c numai 25% din mesajul intenionat al preedintelui ajunge la muncitorii de la baza organizaiei. Pierderi importante din

coninutul mesajului se produc deja la primul destinatar al mesajului. La nivelulvicepreedinilor mesajul este neles n proporie de 63% (dup Steers, 1991). Pentrumbuntirea procesului comunicrii organizaionale ar fi, de asemenea, util msurareacantitii i naturii adugirilor de informaie fcute cu fiecare retransmitere a unui mesaj.Ele ar putea fundamenta strategiile de "management al semnificaiilor" n organizaiarespectiv.

Percepia informaiei ca adevarat

Credibilitatea surseiCea mai mare parte a comunicrii n organizaii vizeaz convertirea celorlali la punctul

de vedere propriu. Dou categorii de variabile influeneaz dac informaia pe care ocomunicm altora este acceptat ca adevarat: credibiliatea sursei i probabilitateaconvertirii destinatarului.ncrederea acordat sursei mesajelor depinde de felul n care destinatarul informaiei percepe variate aspecte ale personalitaii acestuia.

Competena.Persuasiunea unei persoane cu o competen special n problema discutateste mai probabil.

Comportamentul anterior.Persoana care, de obicei, i ine promisiunile are credibilitatemai mare.

Nerelevana mesajului pentru interesele personale ale sursei.Cnd sursa mesajelor nu poate fi bnuit c argumenteaz dintr-un interes personal, credibiliatea ei este mai mare.

Atractivitatea.Persoanele cu aspect fizic plcut au un impact mai puternic asupra opiniilor noastre. Este, totui, adevrat c persoanele pe care le gsimasemntoarenou inine ne par maiatrgtoare.

Statusul i puterea.Oamenii acord mai mare credibilitate persoanelor cu status ridicat i putere formal. ncrederea ntr-o persoan crete cnd aceasta ajunge ntr-o poziie superioar, norganizaie. Credibilitatea unui lider ales este cu greu pus la ndoial de electoratul su. Cei carencearc s-l contrazic risc, dimpotriv, s nu fie aproape niciodat crezui, chiar n probleme frlegtur cu persoana liderului.

Comunicarea defensivCnd oamenii percep sau anticipeaz o anumit ameninare ntr-o comunicare, ei nu se

pot concentra asupra a ceea ce li se spune. Nu pot discerne motivele i nu interpreteazcorect reaciile emoionale ale partenerului. Pentru a se apra vor ncerca s domineconversaia trezind n parteneri acelai comportament defensiv. Cnd subordonatul nutolereaz nici criticile minore, criticile efului se intensific, ostilitatea escaladeaz deambele pri. Nici una din percepii nu mai poate avea acuratee.

Negarea i distorsiunea mesajului.Oamenii se apr de informaia sau mesajele personalamenintoare. Puini sunt aceia care neag mesajul n totalitate. Mai frecvent oamenii nlocuiesc parial sau distorsioneaz informaia al crui impact nu vor s-l simt n ntregime. O persoan care


15/30

caut un loc de munc extrage din mesajul: "Ne pare ru, nu avem nevoie de dumneavoastr"nelesul: "Nu avem, pe moment , nevoie de personal".

Recunoaterea mesajuluidar pstrarea convingerii contrazise.

Informaia poate fi receptat i recunoscut ca adevrat, dar ea nu este integrat nsistemul de convingeri al individului. Pstrarea informaiei contradictorii la un nivel, maicurnd, de "subceptie" dect de percepie contient este nsoit de refuzul schimbrii percepiilor i al comportamentelor anterioare. Pstrarea lor neschimbat alimenteaz procesul de raionalizare. Victima unui fenomen de "grocepthink" (v.capitolul 6) poategndi, spre exemplu, ca informaia care contrazice decizia grupului este adevrat, dar "nu se aplic la situaia de la noi". Compartimentalizarea informaiei reinute n memorieva genera fenomene de distorsiuni perceptive ulterioare.

Persuasiunea i schimbarea punctului de vedereCadrul de referin.O persoan poate fi determinat s-i schimbe opinia, dac este indus

s gndeasc problema respectiv n cadrul de referin folosit de sursa informaiei (Osgood iTannenbaum, 1955). O cale de constituire a cadrului de referin, n care oamenii percep sau judeclucrurile, este de a-i face s-i structureze punctul de vedere asupra unei probleme, ntr-un limbaj cuo tendin evaluativ evident (Eiser, 1986, Eiser i Ross, 1977). Experimental, s-a comparat situaian care subiecii au fost indui s foloseasc cuvinte congruente cu o atitudine " pro..." i situaia ncare subiecii au fost indui s foloseasc cuvinte congruente cu o atitudine "anti...". n prealabil afost nregistrat atitudinea subiecilor n problema respectiv, spre exemplu, pedeapsa capital. Dupo sptamn de la evaluarea atitudinal ei au fost solicitai s participe la un aa-zis experiment de psiholingvistic, unde li s-a cerut s scrie un eseu pe tema pedepsei capitale, ncorpornd ct maimulte cuvinte dintr-o list de 15. Subiecilor li s-a mai spus c se urmrete stilul i fluena verbalmanifestate n eseurile lor. n situaia "pro..." toate cuvintele din list sugerau o evaluare negativ a poziiei aboliioniste (ex.sentimental, nerealist, .a.). n situaia "anti..." cuvintele sugerau o evaluarenegativ a pedepsei capitale (ex.sadic, dur). Subiecilor nu li s-a spus s scrie nici mpotriva, nici nfavoarea pedepsei capitale, ci numai s utilizeze cuvintele date. Dup scrierea eseului subieciitrebuiau s-i evalueze propria opinie n problema pedepsei capitale. Subiecii din situaiaexperimental "pro..." i-au identificat opinii mai favorabile pedepsei capitale, comparativ cu felul ncare s-au evaluat subiecii din situaia experimental "anti...". De asemenea, subiecii au folosit maimulte cuvinte din lista de 15, dac in list figurau cuvinte congruente cu propria atitudine.Autorii experimentelor relateaz faptul, interesant, c, atunci cnd subiecilor li s-auoferit scurte argumente ("pro...", respectiv, "anti..." pedeaps capital) n locul cuvintelor,ei nu au manifestat nici o schimbare de atitudine. Acest rezultat experimental sugereaz oexplicaie psihologic succesului unor propagande politice ale caror lozinci sau sloganenu sunt purttoare de informaie, dar sugereaz, n schimb, o cale simpl de categorizare,fr argumentri raionale, a evenimentelor i situaiilor incerte. Spre pild, nu este exclus

ca dintre toate propagandele ultimei campanii electorale din Romnia, bazate pe promisiunea de "schimbare", facut electoratului, cea care a condus la victorie nalegerile legislative i prezideniale s fi fost, ntre altele, efectul sloganului "Pentruschimbarea n bine a Romniei". "Schimbarea n bine" nu ofer nici o informaie, dar se bazeaz pe cea mai simpl cale de categorizare: bine-ru.

Calea central i calea periferic de persuasiune.Un rspuns la ntrebarea cum seschimb percepia sau punctul de vedere al oamenilor ntr-o problem, l ofer ncercrile de a afla cegndesc oamenii expui la o comunicare persuasiv. Petty i Cacioppo (1985) propun, n acest sens,


16/30

"Modelul probabilitii elaborrii". Modelul sugereaz distincia ntre ceea ce autorii numescruta"central " i ruta "periferic" de persuasiune. Ruta central implic arguemntarea, dei posibilsubiectiv; sau, altfel spus, implic o probabilitate ridicat de elaborare a rspunsului cognitiv. Ruta periferic implic asociaii afective i inferene facile, pornite de la indicii contextului persuasiv, careinclud credibiliatea sursei, dar puin argumentare propriu-zis (probabilitate sczut de elaborare).Autorii presupun c schimbarea de atitudine (percepie i comportament) urmnd ruta central estemai stabil i mai rezistent la contra-argumente dect schimbarea posibil prin ruta periferic de persuasiune.Verificrile modelului au urmrit interaciunile ntre calitatea mesajului i alte variabile, presupunndu-se c dac mesajul conine argumente puternice, gndirea mai profundasupra lui va produce o schimbare mai mare. Dac, n schimb, argumentarea este slab,gndirea mai profund asupra mesajului va produce o schimbare mai mic n percepia proprie. S-au ncercat, de aceea, manipulari experimentale care s produc probabilitateridicatversussczut a gndirii elaborate, ignorndu-se coninutul comunicrilor (v. pentru o sintez a experimentelor Eiser, 1986). Astfel de manipulri au constat, deexemplu, ndistragereaateniei subiecilor n timpul prezentrii mesajelor. Persuasiuneaa fost mpiedicat, iar producerea ulterioar a contraargumentelor facilitat, dac mesajul

coninea argumente puternice. Persuasiunea a crescut, iar producerea ulterioar acontraargumentelor a fost inhibat, dac argumentele coninute de mesaj au fost slabe. Repetiiamesajelor,implicareapersonal,gradul deresponsabilitate personal,cunotinele anterioare, avertizarea anterioar asupra coninutului mesajului au fostfactori al cror impact asupra gradului de persuasiune a fost urrit n cele dou condiiidiferite: mesaj coninnd argumente puternice, i respectiv, mesaj cu argumente slabe.ntr-un model similar, Chaiken (1980) propune distincia ntre procesarea "sistematic" i procesarea "euristic " a informaiei. Proce-sarea sistematic corespunde, n esen,"rutei centrale de persuasiune" din modelul propus de Petty i Cacioppo (1985), iar procesarea euristic se refer la o categorie de procese incluse n "ruta periferic de persuasiune". De asemenea, "influena automat" de care vorbete Cialdini (1984), care

se refer la tendina oamenilor de a se baza pe rutine (sau "euristici") cnd li se cereacordul sau supunerea, de a decide "automat", fr o complet prelucrare a informaieirelevante, corespunde "rutei periferice de persuasiune" i respectiv, "prelucrriieuristice".A demonstra c schimbarea percepiei sau a punctului de vedere asupra lucrurilor depindede gndurile pe care subiecii le genereaz ca rspuns la mesajul persuasiv este departe dea fi un rspuns complet la ntrebarea "cum schimb mesajul persuasiv percepia".Problema nerezolvat estecum produc aceste gnduri schimbarea. Incercrile de rspunsla aceast nou ntrebare conduc la problematica obineriiconsecvenei cognitive icomportamentale(v. cap. "Modelul rspunsului social").

Rspunsul la informaia disonantn subcapitolul "Comunicarea defensiv" am artat ce se ntmpl cnd oamenii primescinformaie personal amenintoare. O alt categorie de fenomene importante n procesulcomunicrii sunt cele care apar cnd oamenii primesc informaie care contrazice altinformaie, pe care destinatarul o deine deja. Feldman i Arnold (1983) compar reaciala informaia congruent cu ceea ce destinatarul tie deja, cu reacia la informaiadisonant, care contrazice cunotinele anterioare ale destinatarului. Ei evideniaz, astfel, patru tipuri de reacii opuse:


17/30

Cnd informaia este congruentcu convingerile existentedestinatarul...

Cnd informaia este disonantdestinatarul...

(1)...caut informaie adiional (1)...evit expunerea (ascultarea,citirea) la informaie

(2)...accept informaia ca valid (2)...respinge validitateainformaiei

(3)...reine ceea ce a auzit (3)...uit uor informaia primit(4)...percepe cu acuratee informaia (4)...distorsioneaz perceptivinformaia

Tipurile de reacii prezentate, de Feldman i Arnold reprezint previziunile teorieidisonanei, mai curnd dect rezultatele verificrii teoriei n viaa real, ca i n laborator.Rezultatele, extrem de numeroase - teoria a orientat cercetarea timp de decenii - nususin, att de simplu i ferm, nici prezena disonanei cognitive, nici aceste consecineasupra comportamentului subiectului. Considerarea, n schimb, a rezultatelor cercetriifenomenului are, cum vom arta n continuare, o valoare deosebit pentru studiul procesului comunicrii. Evidenierea empiric a condiiilor la care se aplic teoriadisonanei ne-a condus la reformularea teoriei lui Festinger n dou direcii:

disonana ca efect a structurilor cognitive "izolate" sau "disociatedefensiv"; disonana ca metapercepie ("managementul impresiei").

Prima direcie restrnge fenomenul disonanei la tipuri particulare de funcionarecognitiv. A doua direcie plaseaz n procesul comunicrii efectele atribuite, tradiional,incompatibilitii cogniiilor subiectului.

Teoria disonanei cognitiveTeoria disonanei cognitive (Festinger 1957) a generat, n psihologia social, probabilmai multe cercetri dect oricare alt teorie. Festinger susine c dou cogniii, de oricefel (convingeri, opinii, atitudini sau idei) sunt disonante dac, "reversul" uneia decurgedin cealalt. O dat descoperit / activat disonana cognitiv dintre elemente, prezenaei este neconfortabil i creaz tensiuni, care motiveaz aciunile de reducere adisonanei. Previziunile teoriei disonanei sunt ilustrate de un experiment, devenit clasic,realizat de Festinger i Carlsmith (1959). Subiecii care au participat, timp de o or, ladiferite activiti foarte plictisitoare, au primit apoi, fie 1 dolar, fie 20 dolari, ca s spununui pretins subiect, care prea s atepte participarea la acelai experiment, c sarcina afost, de fapt, destul de interesant. Mai trziu, subiecii au fost chestionai n privinaatitudinii lor adevrate asupra activitilor desfurate. Subiecii crora li s-a pltit puin(1 dolar) au spus c ei au gsit sarcinile experimentale interesante.Rezultatul experimentului este interesant, deoarece contrazice previziunile teorieitradiionale a nvrii. Conform acesteia (mai exact legii efectului) orice rspuns urmatde o recompens va fi ntrit. Gradul de favorabilitate al evalurilor, pe care subiecii le-au fcut la sfritul experimentului ar trebui s fie direct proporinal cu stimulentul oferit pentru afirmaia, contraatitudinal, privind sarcina. Festinger i Carlsmith au explicatrelaia invers ntre mrimea stimulentului i favorabilitatea evalurilor, prin teoriadisonanei cognitive. Plata mai mare a fost o justificare suficient pentru minciuna privind sarcina. "Nu mi-a plcut sarcina" i "Am primit destui bani ca s mint" suntcogniii perfect consonante. Plata mai mic nu constituie o justificare suficient pentruminciun. Elementele cognitive "Mi-a displcut sarcina" i "Puinii bani primii nu sunt


18/30

un motiv suficient s mint" sunt disonante. Pentru a rezolva disonana subiecii care au primit prea puini bani vor spune dup experiment: "De fapt, nu am minit, sarcina mi-a plcut ntr-adevr".

O explicaie alternativ

Pot fi gsite alte scheme explicative pentru acest gen de rezultate? Modelele aternative pun la ndoial fie prezena disonanei cognitive, fie caracterul ei neplcut, fie, n sfrit,controlul insuficient al factorilor care afecteaz rezultatele obinute n laborator. Vomtrata, n continuare, aceste probleme.Bem (1967) susine c ceea ce s-a numit disonan este, n realitate, consecinainferenelor individului asupre cauzelor propriului comportament. Cnd individul emiteun comportament care i apare a avea cauze externe, att el ct i observatorii obiectivivor atribui comportamentul cauzelor externe, iar nu convingerilor i sentimentelor actorului. Cnd actorul nu poate gsi nici o cauz extern pentru comportamentul su,acesta trebuie atribuit convingerilor reale ale individului. O recompens mic poate cauzamai mult plcere pentru o sarcin plictisitoare dect o recompens mare, pentru c

individul infereaz c deoarece a avut puine motive externe s spun c i-a plcutsarcina, aceasta trebuie s-i fi plcut prin ea nsi; plcerea trebuie s fi fost intrinsec.Bem nu a postulat nici un mecanism care s stea la baza atribuirii cauzelor externe sau,dimpotriv, interne. Spre exemplu, de ce 1 dolar e o cauz extern insuficient, n timp ce20 dolari poate constitui o astfel de cauz? Ce vor fi 5 dolari? De aceea, cu tot limbajulcompor-tamental folosit, cogniiile i raporturile dintre ele sunt la fel de prezente ca nteoria disonanei.

Tolerarea disonaneiIdeea de baz a teoriei disonanei este prezena motivaiei: o tensiu-ne fiziologic i psihologic neplcut i ubicu. Odat ce un prag de tensi-une este atins, prezenacogniiilor neechilibrate sau disonante va duce la aciuni dereducerea inconsecvenei, prin caretensiuneaneplcut este "descrcat". Aciunile de restabilire a balaneicogniiilor descarc tensi-unea neplcut. Totui, muli oameni par s poat tolera o marecantitate de inconsecven logic ntre comportamentele i ntre convingerile lor. Ne-voia puternic de consecven presupune dezvoltarea unei ideologii coeren-te care s integrezeelementele cognitive. Dar rezultatele arat c foarte pu-ini indivizi revel o integrareridicat a sistemelor lor de convingeri (Katz i Stotland, 1959).Rosenberg i Abelson (1960) au obinut rezultate care arat c relaiile neechilibrate ntreelementele cognitive sunt, n realitate, preferate "balanei", n condiiile n care balanacogniiilor st n calea maximizrii ctigurilor expectate i minimizrii pierderilor expectate; rezultatele susin teoria balanei cognitive numai cnd maximizarea a fostcompatibil cu alegerea structurii cognitive echilibrate.Consecinele disonanei cognitive asupra expunerii la informaie i asupra cutriiinformaiei consist n evitarea selectiv a informaiei care ridic tensiunea prin adncireacontradiciei elementelor cognitive. O sintez a datelor fcut de Freedman i Sears(1965) susine ideea, contrar previziunilor disonanei, c oamneii nici nu evitinformaia care susine alternativa respins de ei, nici nu se expun mai mult materialelor care susin alternativa deja aleas. O cauz pentru care oamenii nu evit informaiadisonant este c aceast informaie are, adesea, valoare pentru ei. Altfel spus, informaia


19/30

disonant n limitele unei structuri cognitive poate fi perfect consonant n cadrul uneistructuri cognitive diferite.

O posibil paradigm: gradul de integrare cognitivO problem a teoriei disonanei este c nu stabilete clar condiiile n care se va manifesta

fenomenul n chestiune; teoria pare mai adecvat interpretrii post-hoc dect previziunii.Collins, Ashmore, Hornbeck i Whitney (1970), nereuind s regseasc rezultateleexperimentului lui Festingher i Carlsmth (1959), spun: "... noi nu putem continuainvestigaiile fr o paradigm experimental care s produc n mod sigur relaianegativ prevzut de disonan" (ntre mrimea stimulentului i schimbarea atitudinii).Dou aspecte trebuie discutate n acest context. Primul: cnd manipularea experimentalnu prevede nivelul superior de integrare a elementelor cognitive disonante, ceea ce paredisonant experimentatorului poate fi perfect consonant ntr-o structurare mai larg, pecare subiectul o utilizeaz, de fapt; deci, experimentatorul identific mai multe relaiinegative stimulent - schimbare perceptiv/atitudinal dect "resimte" subiectul. Al doileaaspect: similar lui Bem, care spune c subiectul atribuie comportamentul su

contraatitudinal unei satisfacii intrinsece, cnd nu poate s l atribuie unei cauze externe(unei recompense), sugerm c subiectul atribuie comportamentul su contraatitudinal presupusei satisfacii intrinsece cnd nici oalt cauz intern acceptabil nu depisteaz pentru comportamentul su contraatitudinal. Aadar, n loc s negm fenomenuldisonanei, i restrngem aplicarea la structurile cognitive "izolate" sau "disociatedefensiv". (v. capitolul "Modelul rspunsului social"). n acest fel rspundem sugestieifcute de Collins, Ashmore, Hornbeck i Whitney (1970) de a preciza paradigmaexperimental care s produc relaia negativ prevzut de fenomenul disonanei.

Managementul impresieiReacia cercettorilor la insuficienta clarificare teoretic a fost ncercarea de a determina

empiric condiiile n care apar efectele disonanei. Gradul perceput de voin sau libertate,manifestarea public a comportamentului contraatitudinal, gradul de implicare alsubiectului i relevana comportamentului contraatitudinal s-au dovedit a ficondiiinecesare apariiei disonanei cognitive. Dar cel mai important factor de producere adisonanei este expectana ferm a individului c un anumit comportament este nepotrivitunei situaii date (Aronson, 1968). Cu ct comportamentul este considerat mai nepotrivit,cu att mai mare va fi disonana trit. Un rezultat psihometric vine n aceeai direcie:subiecii cu cote ridicate la dezirabilitate social au manifestat disonan mai mare dectcei cu scoruri sczute la nevoia de aprobare social.Tedeski, Schelnker i Bonoma (1971) observ un factor comun condiiilor la care seaplic teoria i explic, astfel, disonana. "Voina, angajamentul, gradul de implicare alesubiecilor, relevana comportamen-tului contraatitudinal pentru imaginea de sine, toateafecteaz gradul n care individul poate fi "fcut" responsabil pentru aciunile sale, dectre observatori. Din toate aceste condiii observatorii pot lua i iau informaii asupra predispoziiilor actorului; aciunile sale pot fi mai curnd atribuite cauzelor interne, personale dect cerinelor situaiei. Atribuirile dispoziionale pot fi folosite de observatorica baz pentru propriul comportament n interaciunile ulterioare cu actorul " (subl.n.)(p. 689).


20/30

Tedeski, Schlenker i Bonoma consider c n experimentele de tipul celui realizat deFestingher i Carlsmith (1959) subiecii sunt angajai n controlarea impresiilor pe careexperimentatorul i le face asupra lor. Ei sunt preocupai s fie consecveni nconvingerile lor, deoarece consecvena n timp este perspectiva prin care alii i judec. Nu conteaz att felul cum actorul nsui i percepe comporta-mentul, ct conteaz

convingerile lui privind impresia pe care o d observatorului. Atta timp ct individulconsider c unul din cele dou comportamente contradictorii poate fi perceput de alii cafiind determinat de factori externi, nici o contradicie nu va apare i nu se va manifestanici un comportament de restabilire a consecvenei. Comportamentele cu cauze externesunt nerelevante pentru dezvoltarea unei impresii unice. Comporta-mentele orientate sprerestabilirea impresiilor de consecven vor fi emise numai cnd individul crede cobservatorul a perceput dou comportamente ca avnd cauze interne i, de asemenea, cafiind contradictorii. Dac, n schimb, dou comportamente sunt considerate ca avndcauze externe nu se atribuie actorului nimic altceva dect c a reacionat la presiuniexterne n acelai fel n care muli oameni ar fi fcut-o. Dac unul din cele doucomportamente este considerat a avea cauze externe, comportamentul cu cauze interne va

apare ca reprezentnd atitudinea adevrat a autorului. Observatorul va putea considerac actorul este inconsecvent, numai cnd ambele comportamente apar ca avnd cauzeinterne i contradictorii.Spre deosebire de teoria disonanei, teoria managementului impre-siei sugereaz c existcondiii n care actorul va percepe dou aciuni personale ca fiind contradictorii, fr atri disonana. Aceasta se ntmpl cnd actorul crede c observatorul va considera c cel puin o aciune are cauze externe. De asemenea, dac actorul se va manifesta ntr-un felfa de o persoan i n alt fel fa de alta, dar crede c cele dou persoane nu i vor compara impresiile, el nu va prezenta nici un indiciu al disonanei.Dac o persoan emite dou comportamente contradictorii, ambele cu cauze interne, dar unul dintre ele este favorabil observatorului, actorul poate s nu manifeste nici o

ncercare de a restabili impresia de consecven. Comportamentele bune nu trebuie justificate la fel cum trebuie justificate cele rele. Inconsecvena face ca comportamentulfavorabil s apar chiar mai profund inserat n personalitatea actorului. Normele sociale care regleaz interaciunile umane se reflect n calculul ctigurilor i pierderilor manifestrii consecvente. Astfel, norma reciprocitii prevede c o persoantrebuie s ajute alt persoan, care la rndu-i i-a fost de ajutor. Este puin probabil caajutorul oferit ca urmare a unor constrngeri externe s fie ntmpinat cu aceeaigratitudine. n consecin, indivizii care i-au ajutat pe alii vor ncerca s controlezeimpresia c aciunea lor a avut cauze interne. n schimb, ne putem atepta ca cei care aufcut ru s se angajeze n comportamente care s creeze impresia cauzalitii externe.S-a observat c rezultatele care conduc la inferarea disonanei cognitive s-au obinut maiales n studiile de laborator i mai puin n viaa real. Observaia (afirm Tedeskiet al.)susine ipotezele managementului impresiei. n laborator subiecii tiu c particip la unexperiment, care este autorizat de instituia n care se desfoar i de oamenii de tiin.Ca atare ei consider experimentul important i l iau n serios. Ei percep cercettorul caun observator obiectiv, impresionat mai presus de orice de raionalitate, ordine,consecven, coeren. n sfrit, cele dou componente contradictorii i avnd cauzeinterne sunt apropiate n timp i se prezint aceleiai persoane, experimentatorul. nconsecin, fenomene ca aprehensiunea evalurii, nevoia aprobrii sociale, reactana


21/30

(Brehm, 1966), comportamente de restabilire a consecvenei cognitive, toate pot ficonsiderate ca demonstrnd o preocupare a subiecilor asupra felului cum i va percepeexperimentatorul. Aa cum autorii teoriei managementului impresiei apreciaz "efectelei condiiile n care [aceste] variate fenomene pot s apar pot fi prevzute printr-osingurteoriecoerenta influenei sociale, o tactic prin care actorul ncearc s

controleze impresiile pe care alii le au despre el" (Tedeski, Schelker, Bonoma, 1971, p.693) (subl.n.).

Impactul tehnologiei informaticeasupra comunicrii organizaionale

ntr-o sintez a cercetrilor de psihologie social avnd ca obiect impactul tehnologieiinformatice asupra comunicrii organizaionale, Shulman, Penman i Sless (1990) distingtrei grupe de cercetri, dup ipoteza pe care fiecare grup a urmat-o. Tehnologiainformaiei a fost vzut, respectiv: (1) ca substitut al funciilor i proceselor comunicrii;(2) ca inovator de funcii i procese de comunicare i (3) ca determinant contingenial alcomunicrii organizaionale.

Tehnologia informaiei ca subiect al funciilor i proceselor comunicrii

n deceniul opt cercetrile introducerii tehnologiei informatice n organizaii s-au axat pedepistarea situaiilor i modalitilor n care tehnologia informatic ar putea fi unsubstitut, mai puin costisitor, al comunicrii fa n fa. Nu s-a fcut prezumpia c ea ar fi o comunicare mai bun. Tehnologia informatic aduce - conform acestei concepii - unalt "mod" sau "canal" de comunicare. n cercetrile experimentale, de laborator, practicilede comunicare fa n fa, edinele, n special, au fost luate drept standarde n raport cucare erau evaluate rezultatele tehnologiei informatice. Orice sistem tehnologic care duceala rezultate asemntoare acestor standarde era considerat eficient.

Rezultatele acestui fel de cercetri s-au dovedit dependente de metoda utilizat i, nconsecin, dificil de replicat. n plus, aplicarea datelor obinute n laborator n organizaiia dus la rezultate diferite. Diferenele au fost, de regul, atribuite complexitiicontextului real al comunicrii. Shulman i Penman (op. cit.) consider, ns, crezultatele sunt nesusinute de practica organizaional, din cauza ipotezelor i metodelor acestor cercetri. Pornind de la ideea c tehnologia informatic substituie comunicareafa n fa, n studiul ei s-a procedat la reducerea pe ct posibil a problemelor acesteisubstituii. Astfel, terminalii i instruciunile trebuiau s fie, spre exemplu, ct mai prietenoi, contrar realitii organizaionale. Metoda experimental introduce, n plus,restricii care fac ca mai curnd excepia dect regula s constituie obiectul studiilor.Astfel, "edinelor" din laborator le lipsete istoria; sarcinile lor sunt tratate independent,

etc. Dei tehnologia informetic este privit ca substitut al procesului de comunicare, nstudierea ei, contextul structural i temporal (spre exemplu, stadiul implementrii)eseniale n procesul comunicrii organizaionale este, aici, privit ca factor explicativ alexcepiilor de la regularitile demonstrate experimental.n ceea ce privete substituirea funciilor comunicrii, cercetrile consider cautomatizarea duce la aceleai rezultate ca forma de comunicare fa n fa, avnd, n plus, un cost mai redus. Monitoarele computerelor substituie activiti ndeplinite demanageri de nivel mediu. Pentru c aceste funcii nu pot fi transferate n laborator,


22/30

cercettorii ateapt introducerea noii tehnologii, ca apoi s le abordeze prin metodastudiilor de caz. Problema studiat nu estedac noua tehnologie poatesubstitui funciileformelor existente ale comunicrii, cict de eficient poate fi acest substituire. n ciudarezultatelor care ridic ndoieli asupra capacitii tehnologiei informatice de a substituivariate aspecte ale comunicrii umane, organizaiile continu introducerea lor, iar studiile

pe aceast tem continu s ocoleasc ntrebrile privind natura comunicrii umane.Tehnologia informaiei ca inovator de funciii procese de comunicare.

Iniial, noile tehnologii informatice tind s fie adoptate fr schimbri n structuraorganizaional. Aceasta rmne aceei, doar c unele activiti umane sunt substituite denoile tehnologii. Utilizatorii acestora rmn tehnicienii. Cu excepia situaiilor n careorganizaia folosete introducerea noii tehnologii drept scuz pentru schimbri mai profunde, o dat tehnologiile introduse, utilizatorii i cercettorii descoper, datorit lor,oportuniti de inovaie structural n management. Tehnologia informatic intr, astfel,n planificare i control, iar managerii nlocuiesc utilizatorii ei iniiali, tehnicieni.Inovaia structural uzual permis de tehnologia informatic privete structurile decoordonare ale organizaiilor. Iau natere, n condi-iile permise de tehnologiainformatic, structurile regionale i pe linii de produs (v. capitolul: "Designul grupurilor i organizaiilor"). Decizia se descentralizeaz. Descentralizarea poate fi, ns, relativ, o problem de poziie a observatorului. Managementul de vrf constat c structurile regi-onale i pe linii de produs iau singure deciziile, iar managerii acestor struc-turi potconstata c tehnologia informatic susine controlul centralizat.Controlul inventarului, comanda automat, bazele de date sunt direcii de inovareorganizaional permise de tehnologia informatic. Ea este considerat, de aceea, oresurs strategic.

Tehnologia informaiei ca determinant contingenialal comunicrii organizaionale

Rezultatele, diferite de la un studiu la altul, privind efectele tehnologiei informatice aucondus la ideea c rezultatele organizaionale coreleaz pozitiv cu gradul de potrivire astructurii organizaiei cu tehnologia pe care o folosete. Aceast idee a orientat cercetrilespre identificarea unor stadii n procesul introducerii tehnologiei informatice i a altor factori de care depinde efectul ei, de exemplu, stilul managerial. Ca n oricare dinabordrile contingeniale, imperativul, simplu, legat de intro-ducerea tehnologieiinformatice cedeaz locul ideii c sunt mai multe feluri de a beneficia de introducereaacesteia.

Limitele managementului sistemelor informaticePrezumpiile i definiiile care au dominat cercetarea n domeniul tehnologiei informaticese regsesc n managementul sistemelor informatice. Ele l-au orientat, dar i-au impus,totodat, limitele. Trei dintre aceste limite vor fi analizate n continuare:(1) tehnologiainformaiei ca instrument de management raional; (2) definirea limitelor sistemuluiinformaional i (3) definirea informaiei.


23/30

Tehnologia informaiei ca instrumentde management raional

Ideea c utilizarea tehnologiei informatice are, ca nsi informa-tica, baze raionale adominat sistemul de convingeri care au orientat, nu doar cercetrile n domeniu, dar imanagementul sistemelor informatice. O bun ilustrare a acestei idei este crearea

" sistemelor informatice de spriji-nire a deciziei n grup". Aceste sisteme promit s ajuteoamenii s i clarifice ideile i s aleag alternativa optim (raional) de abordare a problemei; promit s ajute stpnirea desfurrii de date relative la o problem dar idesfurarea comunicrii ntre membrii grupului. Ideea pe care se ntemeiaz promisiunile acestor sisteme este minimalizarea influ-enei caracteristicilor (nonraionale)contraproductive ale grupului asupra deliberrii i lurii deciziei. Spre exemplu, sistemele permit utilizatorilor s comunice anonim. Cercetrile (De Sanctis i Gallupe, 1987) susinc trimiterea anonim a mesajelor va ncuraja membrii cu status sczut sau membrii cuidei neuzuale s participe, fr team de refuz sau ridicol, reducnd, spre exemplu,fenomenul "grouphink" (v. capitolul 6). Astfel de efecte benefice ale anonimatului au fost probate, ntr-adevr. Dar, pe de alt parte, anonimatul oferit de sistemele informatice de

sprijinire a deciziei grupului s-au dovedit inferioare comunicrii fa n fa, n creareacondiiilor de convergen spre soluii pe care grupul s le accepte. Aceleai dificulti aufost semnalate n activiti n care grupul ncearc s ajung la o definire consensual a problemei. ncutarea informaieicare precede acordul, sistemele informatice i-audovedit utilitatea prin "ofert" mai mare de alternative de investigat, mpiedicndrealizarea lui prematur. nobinereaacordului, ele se dovedesc mijloace mai greoaiedect comunica-rea fa n fa. Baza nu este ntotdeauna, sau nu este numai,raionalitatea. Credibilitatea unei alternative poate, n mare msur, depinde de persistena i persuaziunea persoanei care o iniiaz. Argumentului c alegerea soluieioptime (raionale) este preferabil alegerii rapide, i se poate aduce contra-argumentulvalorii chestionabile a raionalitii cnd alternativele sunt echivoce.

Sistemele informatice destinate minimizrii influenei caracteristici-lor nonraionale alegrupului pot fi, credem, cu succes folosite n diagnoza acestor caracteristici. Un grup dedecizie care, pur i simplu, nu reuete s ajung la o soluie n condiii de anonimatnseamn fie insuficiena cunotinelor de baz relevante pentru problem ale membrilor,fie o cultur ("infrastructur uman") dominat de nonraionalitate.Tehnologia informatic nu este, n mod necesar, un instrument pentru managementuleficient, raional. Organizaiile adun, de regul, mai mult informaie dect au nevoie.Cutarea informaiei, n sine, nu este ntotdeuna funcional. Ea poate ndeplini un rol simbolic, iar tehnologia informatic l poate prelua. Solicitarea de date legate de variateaspecte ale comportamentului organizaional ndeplinete adesea rolul de afirmare a puterii. Regimul totalitar a adus acest rol la cote aberante. Studii privind msura n carefuncia simbolic a informaiei organizaionale continu s sufoce alte funcii alecomunicrii se vor face, probabil, acut resimite prin introducerea tehnologiei informaticen organizaiile guvernamentale sau de afaceri. Conform unei concepii pesimiste,tehnologia informatic exacerbeaz toate problemele comunicrii organizaionale. Cugndul la importana contientizrii problemelor pentru rezolvarea lor, aceast viziune neapare, mai curnd, optimist.


24/30

Definirea limitelor sistemului informaionalCentrndu-se mai mult pehardwarei aspectele de programare, analitii sistemuluiinformatic aplic o definiie ngust comunicrii. Limitele sistemului de comunicare suntale sistemului tehnic. Aceast definiie ignor faptul c productorii de informaie, procesat de sistemul tehnic, care se pot situa n afara granielor acestuia (clieni,

furnizorii organizaiei) fac, de asemenea, parte din sistem.Definiiei nguste a sistemului i se adaug definirea necorespunz-toare a unei pri asistemului, utilizatorii. Designerii atribuie utilizatorilor propriile caracteristici, dac nu peacelea ale mainii pe care lucreaz. Utilizatorul este pentru designer unalt mijloc detransmitere a informaiei n sistem. Reflectat n programe, aceast definiie conduce ladificulti i erori de utilizare. Shulman, Penman i Sless (1990) susin c ergonomia softwareeste att de profitabil n prezent pentru c interfeele celor dou pri, tehnic iuman, ale sistemului sunt att de srace, nct orice considerare a componentei umaneconduce la o mbuntire. Dar mbun-tirile de acest fel (spre exemplu, problemelelegate de designul ecranului) au doar efecte cosmetice. Dintr-o perspectiv mai largasupra sistemului de comunicare, care include, cu adevrat, componenta uman,

utilizatorul nu este un mijloc substituibil de transmitere a informaiei, ci un creator desemnificaii i iniiator de structuri de comunicare.

Limitele impuse de definirea informaieiO idee rspndit, mai ales, printre designeri este aceea c informaia exist n mediulorganizaional. Ea trebuie doar culeas i prelucrat. La persoanele din managementulsuperior, autori ai politicilor organizaionale, putem gsi urmtoarea opinie: "oriacceptm lucrurile cum le descriu oamenii, ori le tratm cum sunt ele n realitate". Pentrualii, n special cei care lucreaz cu publicul sau clienii, informaia este ceva creat deorganizaie.Definiiile diferite susin atitudini diferite fa de colectarea i procesarea informaiei.

Prima atitudine - a designerilor - va impune colectrii informaiei nevoile i criteriile procesrii automate. Considernd c informaia exist, neschimbat, n mediu, formacolectrii nu va influena informaia nsi. Dac rezultatele sunt diferite, difereneletrebuie atribuite metodei. Metoda tinde ntotdeauna spre poziia observatorului obiectiv.Or, cum vom arta n continuare, natura inerent incert a procesului de comunicare ifaptul c semnificaia ia natere din relaia "cititor" - informaie eludeaz msurarea i predicia obiectiv. Aceasta nu nseamn c o msurare riguroas nu este posibili.A doua definiie impune colectrii informaiei structuri stabile (spre exemplu, legislaie, politici organizaionale) cu valoare epistemic redus. Aceste structuri "decupeaz" dinmediul organizaional informaia strict corespunztoare, distorsionnd-o, perceptiv, lanevoie, cu convingerea aflrii "adevrului".

A treia definiie, care sugereaz c semnificaiile sunt create, contientizeaz impactul poziiei observatorului n peisajul comunicaional, al naturii i ordinii ntrebrilor, etc.asupra datelor obinute.

Schimbare de paradigm n cercetarea comunicriiCercetarea n domeniul psihologiei sociale nu a contribuit la introducerea tehnologiilor informaionale n organizaii, nici nu a mpiedicat-o. Ea nu a reuit s aduc dateconvingtoare n privina rolului tehnologiei informaiei n comunicarea organizaional.


25/30

Dup aprecierea autorilor Shulman, Penman i Sless (1990) nereuita n aceast direcies-ar datora tipului de abordare a fenomenului. Astfel, obiectul multor cercetri estestabilirea efectelor "terminalilor" (computer, tipuri sofisticate de aparate telefonice,facsimil etc.). Rezultatele lor i intereseaz mai puin pe utilizatori, pentru care"terminalii" specifici nu sunt entiti separate. O cretere a aportului cercetrilor de

psihologie social i organizaional, susin autorii, va avea loc prin orientarea lor spretehnologia informaional ca totalitate, spre nelegerea locului ei n procesul decomunicare organizaional. Acest fel de abordare implic o schimbare a modelelor pecare se bazeaz att nelegerea informaiei ct i a procesului de comunicare. Modeleletradiionale ale comunicrii au orienatat cercetrile n alte direcii dect acelea care par afi marile probleme ale introducerii tehnologiilor informaionale. Aceste modele, ca imetodele adecvate lor au urmat tradiia empiric. Tradiia empiric are o concepiengust asupra datelor ce pot fi folosite, bazat pe datele folosite n tiinele fizice. "ncontext uman datele au o larg arie de semnificaii poteniale care cer interpretarea activa cercettorului. Datele bogate n semnificaii, att de tipice n cercetarea comunicrii,trebuie tratate destul de diferit de datele din fizic sau tehnologie. Dar modelele i

metodele comun folosite n tradiia empiric nu fac, metodologic, distincie ntreinfrastructura tehnologic i infrastructura uman . Cercettorii care opereaz n aceasttradiie sunt, fr s-i dea seama, condui spre adoptarea unui determinism tehnologic"(Shulman, Penman i Sless, 1990, p.157 subl. n.).Schimbarea concepiei despre comunicare conduce la sesizarea altor probleme legate detehnologia informaional i de comunicarea organizaional n general.

Un model descriptiv: comunicarea ca autopoez(Emergena unei structuri sociale)

Definirea informaiei ca semnal transmis (Shannon i Weaver, 1949) folosit n legtur

cu sistemele electronice pare insuficient pentru explicarea fenomenelor de comunicareuman. Modelul tradiional al comunicrii nu ofer nici el prea mult n aceast direcie.Comunicarea este considerat un proces de transmitere i primire a informaiei imesajelor. Definiia este foarte apropiat de simul comun. n baza ei organizaiile sperc introducerea tehnologiilor informatice vor mri viteza transmiterii i vor cretestocarea ideilor, n raport cu ceea ce ar putea atepta de la comunicarea fa n fa.O mai bun nelegere a comunicrii implic dou distincii importante: diferenaconceptual ntre "infrastructura tehnologic" i "infrastructura uman" i diferenaconceptual ntre informaie i comunicare (Shulman, Penman i Sless, 1990). Infrastructura tehnologic cuprinde mainile i tehnologia informatic. Ea serveteinterese tehnice, prin aplicarea raionalitii tiinifice. Infrastructura uman consist, n

mare, din ceea ce descriem ca fiind cultura: limbajele noastre, cunoaterea obinuinelor i practicilor umane, modurile noastre de organizare social. Tehnologia informatic afost creat pentru a facilita aciunea de comunicare i cunoatere practic. Ea vine ns,cu o raionalitate diferit de raionalitatea limbajelor umane i, de aceea, orict ar fi de perfecionat ea nu poate mbunti, direct, practicile noastre de comunicare.Multe din neajunsurile manifestate n cercetrile i practicile comunicrii se datoreaznereuitei n stabilirea diferenelor conceptuale ntre informaie i comunicare. ntr-oaccepiune comun informaia exist n lumea fizic, are proprietile acestei lumi i


26/30

exist indiferent de percepia noastr. Cu toat aceast independen de fiina uman,informaia nu poate aciona n nici un fel i nu are semnificaie. Semnificaia creat nrelaia informaiei cu agentul uman, n relaia informaiei "de citit" cu cititorul.Semnificaia nu este o parte, un element al informaiei. Ea nu poate fi identificat separatde relaia informaiei cu agentul uman. Presupunerea c informaia exist independent de

fiina uman susine o idee greit despre posibilitile mijloacelor tehnice. Acestea suntconsiderate a fi mijloace de stocare, transfer i transformare de semnificaii. Dacconsiderm c semnificaiile sunt stocate de cuvinte i alte semnale, atunci cu ct maimulte semnale diferite putem crea i pstra cu att mai multe idei transferm i stocm.Dac, n schimb, considerm semnificaiile ca un proces al infrastructurii umane,atribuim oamenilor nu mijloacelor tehnice crearea i manipularea lor.Pentru a apare comunicarea, subiectul trebuie s presupun c informaia citit n mediu afost generat de cineva cu scopul de a comunica. De atribuirea inteniei de comunicare aceluilalt depinde genera-rea semnificaiei. Modelul definete comunicarea prindesfurarea activit-ii relaionale a partenerilor. Accentul cade pe procesul nu pe produsele comunicrii. Comunicarea este desfurarea activitii reunite a partenerilor

mai curnd dect o serie de evenimente discrete care trece de la unul la altul.Comunicarea nseamn emergena unei structuri sociale. Structura comunicrii nu esterezultatul planului sau schemei unuia dintre parteneri. Ea se "autogenereaz", se"autospecific" conform paternului unic de interaciune dintre participani (Weick, 1969,Shortter, 1986 a,b, Penman, 1988).

Managementul semnificaiilor Un model al comunicrii care face distincie ntre infrastructura uman i infrastructuratehnic, ntre informaie i semnificaie i care consider inferarea inteniei decomunicare ca esenial n generarea semnificaiilor informaiei citite face"managementul semnificaiilor " mult mai important pentru efectele tehnologiei

informatice, dect managementul tehnologiei nsi. Managementul semnificaiilor este imult mai dificil. Tehnologia este sigur i previzibil. "Infrastructura uman" carecreeaz semnificaiile este schimbtoare, nepredictibil i capabil de reacie la influen.Managementul semnificaiilor sugereaz alte probleme ca fiind importante n legtur cuintroducerea tehnologiei informatice n organi-zaii. Extinderea noiunii de sisteminformatic dincolo de limitele sistemului tehnic, un design al sistemului tehnic centrat pe problemele comunicrii umane i influena expectanelor utilizatorilor constituie probleme ale managementului semnificaiilor. Nu tehnologia trebuie impus utilizatorului, ci designul tehnologiei trebuie s includ problemele utilizatorului. Sistemele trebuie proiectate cu considerarea problemelor comunicrii umane, sursele de incertitudine i greelile de interpretare posibile. O

diagnoz orientat spre identificarea interpretrilor neintenionate de designer, aconfuziilor, rspunsurilor neco-respunztoare trebuie s precead designul sistemului.Aceast diagnoz cade n competena psihologului organizaional nu a inginerului.Problemele comunicrii aprute n organizaii au schimbat rolul cercettorului dindomeniul tiinelor sociale. Dac anterior psihologul lua sistemul informatic ca "dat",testndu-i impactul, n ultimii ani, rolul psihologului este proactiv. El asigurcompatibilitatea sistemului informaional cu nevoile i cerinele utilizatorului.


27/30

Expectanele i convingerile privind tehnologia informatic creeaz semnificaii care vor afecta acceptarea i utilizarea ei. Semnificaiile pot fi cunoscute prin studierea practicilor anterioare i a contextului organizai-onal. Politicile organizaionale i preferineleindividuale pot crea probleme mai serioase implementrii sistemului dect problemeletehnice. Implemen-tarea unui sistem informatic cere un management al semnificaiilor ce

ine, de asemenea, de domeniul psihologiei sociale aplicate. S

Documents

Psihologia organizațională