MATERI PRAKERINProsedur Kerja Penanganan Gangguan All TIcket di

POJ

OLEH :

EDI ARI ANTO

NIS : 263/204.071-TKJ

YAYASAN PONDOK PESANTREN SABILILLAH

SMK TELEKOMUNIKASI SABILILLAH

SUKODADI LAMONGAN

TAHUN 2013

Bispro Penanganan Gangguan (tiket S,D,M dan A) di POJ147 CBOC HELPDESK POJ Regu Teknisi Ggn POJ

AKTIVITAS KEGIATAN PERBAIKAN GANGGUAN DI POJ

AKTIVITAS -1: Pelaksanan Adalah HELPDESK

a. Dengan Aplikasi IT Tool /T3 Online Help Desk Merespon (<30 Menit) dan mencetak Tiket (S,D,M dan A)/ WO dari CBOC.

b. HelpDesm mencatat, DN / Nomor Telepon dan memeastikan lokasi STO, MDF, RK, dan DP gangguan tersebut.

c. HelpDesk memahami dan mengerti catatan manajemen janji jika ada yang diinput oleh 147d. HelpDesk Tracking/menentukan teknisi gangguan yang menjadi target dispatch untuk WO tersebut

dengan pertimbangan jarak teknisi gangguan sekarang ke lokasi gangguan dan beban (load) teknisi saat itu.

e. HelpDesk melakukan dispatch ke teknisi gangguan yang dipilih disertai datek, Cp pelanggan yang lengkap dan memastikan bahwa WO yang didispatch sampai ke tujuan

f. Help Desk melakukan update status setiap 1 jam untuk gangguan tersebut dengan mengisi identitas teknisi gangguan yang akan melaksanakan perbaikan ( Nama & No telepon ) dan target waktu perbaikan.

g. HelpDesk memastikan bahwa teknisi gangguan yang menjadi target Dispatch WO mengetahui bahwa yang bersangkutan mendapat WO/Tiket.

h. Waktu masksimum HelpDesk dari mulai menerima WO s/d dispatch ke Teknisi gangguan adalah 5 Menit.

i. HelpDesk mengingatkan teknisi gangguan untuk WO/Tiket yang telah berumur satu jam tetapi belum ada permintaan Close dilanjutkan dengan melakukan update status progres untuk WO/Tiket tersebut pada IT Tools /T3 Online.

Edi Ari Anto | http://owdyworld.blogspot.com

START

TerimaKeluhanPelanggan

Proses di 147

Filtering, ukur, analisa dan

dispatch WO

Testing & clearence

WO

STOP

Terima & dispatch & Respons tiket by T3

Online

Update status setiap 1 jam

Terima laporan hasil perbaikan Gg

Update tiket di Ap;ikasi

Gg tuntas

Cek lapangan (rmh Plg) KTB s/d MDF

Sow-POJ

Proses perbaikan Gg

sampai Tuntas

1

3

4

7

8

2

6

5

AKTIVITAS -2 : Pelaksanan Adalah TEKNISI

a. Teknisi gangguan menerima Tiket/WO dari HelpDeskb. Teknisi gangguan memastikan alamat pelanggan yang tergangguc. Teknisi gangguan memastikan ada/tidak manajemen janji yang di input 147d. Teknisi gangguan menuju ke alamat pelanggan, menemui pelanggan, menyampaikan maksud

kunjungan, meminta izin untuk melakukan pemeriksaan di KTB untuk memastikan letak gangguan apakah ke arah IKR atau MDF.

e. Jika kerah IKR perbaikan segera diperbaiki, jika dalam perbaikan gangguan diperlukan penggantian material pokok (misal kabel PVC), maka sebelum dikerjakan teknisi melakukan pendekatan kepada pelanggan perihal kebutuhan tersebut, jika pelanggan tidak bersedia, maka perbaikan dilakukan dengan cara memanfaatkan material existing dan pelanggan di beri penjelasan bahwa kerusakan karena kualitas instalasi sudah tidak bagus / tidak sesuai spesifikasi Telkom, sehingga kemungkinan suat saat bisa menyebabkan terjadinya gangguan lagi dalam waktu yang tidak teralu lama.

f. Jika letak gangguan terletak ke arah MDF (dari KTB ke arah MDF), teknisi memberitahukan kepada pelanggan bahwa kerusakan di antara KTB s/d MDF, akan segera diperbaiki dan apabila telah selesai dan sudah baik, akan diberitahukan kepada pelanggan melalui telepon.

AKTIVITAS -3 : Pelaksanan Adalah TEKNISI

a. Teknisi mencari letak gangguan mulai dari KTB sampai ke MDF, apabila gangguan yang terjadi letaknya bukan menjadi SoW mitra POK, teknisi melaporkan kepada HelpDesk bahwa gangguan tersebut bukan SoW mitra POJ disertai dengan informasi lainnya yang relevan ( misalnya gangguan terjadi di Modem dll )

b. Apabila letak gangguan tersebut ditemukan dan letaknya menjadi SoW mitra POJ, maka gangguan tersebut harus segera diperbaiki dengan tuntas.

AKTIVITAS -4 : Pelaksana Adalah TEKNISI

a. Teknisi melakukan perbaikan secara tuntas jika perbaikan telah selesai, teknisi melakukan test Call ke 141 untuk memastikan bahwa gangguan telepon yang terjadi telah berfungsi kembali dengan baik dan normal.

b. Teknisi mencatat : letak gangguan, penyebab gangguan dan cara perbaikan.c. Teknisi melaporkan kepada HelpDesk hasil perbaikan gangguan.

AKTIVITAS -5 : Pelaksanan Adalah HelpDesk

a. HelpDesk menerima laporan/informasi dari teknisib. HelpDesk melakukan update status setiap 1 jam sesuai dengan informasi yang diterima dari teknisi.c. HelpDesk melakukan redispatch WO/Tiket ke CBOC by T3 Onlined. HelpDesk memastikan bahwa WO/Tiket yang di redispatch telah di ketahui oleh Petugas CBOC.

AKTIVITAS -6 : Pelaksanan Adalah HelpDesk

a. HelpDesk menerima laporan hasil perbaikan dari Teknisi.b. HelpDesk melakukan test call/pengukuran untuk memastikan bahwa telepon pelanggan telah berfungsi

dengan baik ( perbaikan gangguan tuntas )c. HelpDesk memerikas untuk memastikan bahwa hasil perbaikan oleh teknisi telah dilengkapi dengan

informasi letak gangguan, penyebab gangguan, cara perbaikannya.

Edi Ari Anto | http://owdyworld.blogspot.com

AKTIVITAS -7 : Pelaksanan Adalah HelpDesk

a. Jika hasil perbaikan yang diterima dari teknisi telah tuntas berdasarkan test call/pengukuran dan telah di teruskan ke kegiatan No.8

b. Jika perbaikan gangguan belum tuntas dan info perbaikannya belum lengkap kembali ke kegiatan no.4

AKTIVITAS -8 : Pelaksanan Adalah HelpDesk

a. HelpDesk melalukan update pada aplikasi IT Tools / Technical Close dengan menginput capture hasil pengukuran untuk gangguan speedy / datin dan Groovia TV diteruskan dispatch to CBOC.

Penjelasan ISTILAH dalam AKTIVITAS

147 adalah Unit sesama DC yang bertugas melayani pelanggan / Call Center WO adalah Wprk Order dari 147 (Perintah Kerja) CBOC adalah Customer Board Operation Centre (Unit sesama POJ dalam aktivitas) DN adalah Dial Number (Nomor Telepon) STO adalah Sentral Telepon Otomat MDF adalah Main Distribution Frame RK adalah Rumah Kabel DP adalah Distribution Point Tracking adalah menelusuri / melacak Dispatch adalah melempar / mengalihkan / memberikan Update adalah memberikan keterangan / penjelasan KTB adalah Kotak Termina Batas IKR adalah Instalasi Kabel Rumah Kabel PVC adalah kabel indoor disisi pelanggan / Poli Vinil Cable SOW adalah Scape Of Work / Lingkup Kerja Yang Menjadi Tanggung Jawab POJ Modem adalah Perangkat untuk data yang berada disisi pelanggan Ticket S adalah Tiket Gangguan layanan Speedy Ticket D adalah Tiket Gangguan layanan POTS / Telepon Ticket A adalah Tiket Gangguan layanan Grovia Ticket M adalah Tiket Gangguan layanan Datin.

Edi Ari Anto | http://owdyworld.blogspot.com