BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan taraf hidup dan
kesejahteraan seluruh rakyat dilakukan dengan meningkatkan sumber
daya manusia di semua sektor pembangunan. Dalam peningkatan taraf
hidup dan kesejahteraan rakyat sebagaimana diamanatkan dalam UUD
1945, pemerintah harus berusaha secara terus menerus melakukan
pembangunan. Melalui upaya tersebut diharapkan secara bertahap
bangsa Indonesia dapat menuju tatanan masyarakat yang adil dan
makmur berdasarkan pancasila. Sumber Daya Manusia (SDM) pada
dasarnya merupakan modal dasar bagi pembangunan nasional, artinya
peran sumber daya manusia tidak hanya mampu meningkatkan
pertumbuhan ekonomi, akan tetapi juga mampu dalam menjaga dan
meneruskan serta mengembangkannya untuk mencapai cita-cita bangsa
dan negara yaitu kemakmuran dan kesejahteraan bangsa. Menyadari
akan arti pentingnya sumber daya tersebut, maka pemerintah harus
konsisten dan bertanggung jawab untuk selalu meningkatkan kualitas
sumber daya manusia, baik dengan pendidikan, pelatihan, pembinaan
maupun penyuluhan. Melalui upaya tersebut diharapkam mampu
meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas, professional
dan mandiri serta beretos kerja produktif dan efisien kerja,
sehingga mampu mengisi waktu, menciptakan dan memperluas kesempatan
kerja serta kesempatan berusaha.
1
Krisis
ekonomi
yang
terjadi
pada
pertengahan
tahun
1997
menyebabkan merosotnya daya beli masyarakat, karena pendapatan
perkapita lebih rendah dibandingkan dengan tingginya tingkat
inflasi yang mencapai 90% (BPS, 2002). Terjadinya krisis tersebut
tidak lepas karena kurangnya peran serta masyarakat dalam mengelola
dan memanfaatkan potensi yang ada, dan kurangnya peran pemerintah
dalam memberikan dukungan dana, pendidikan, pelatihan dan
penyuluhan kepada masyarakat dalam meningkatkan kegiatan ekonomi
yang berdampak pada pertumbuhan ekonomi karena semakin terbukanya
lapangan pekerjaan. Indonesia dengan potensi alam yang melimpah
ruah, baik di sektor pertanian, perkebunan, kelautan dan industri,
namun karena kurang dimanfaatkan dengan baik dan adanya intervensi
asing dalam bentuk kerja sama yang akhirnya berdampak pada
penguasaan sektor-sektor tersebut oleh pihak asing, misalnya, PT.
NewMont nusa tenggara di NTB, Kalimantan dan Sulawesi, Freeport
Indonesia di Papua dan Exon Mobil Oil dan Santa fe di Cepo dan
Bojonegoro. Rendahnya peran serta masyarakat karena disebabkan oleh
kurangnya pendanaan dalam menjalankan usaha dan memanfaatka potensi
yang ada. Oleh karena itu, Bank memiliki peranan yang sangat
penting dalam memberikan sokongan dana untuk masyarakat dalam
bentuk kredit. Karena bagaimanpun bank merupakan lembaga keuangan
yang ikut serta dalam memberikan kontribusi untuk pembangunan
ekonomi nasional.
Dalam Undang-undang RI No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan bahwa
disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk
kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam
pengertian Bank tersebut dapat kita mengambil intisari terkait
dengan peran dan fungsi Bank, sehingga Bank juga ikut bertanggung
jawab dalam memberikan masyarakat berupa pinjaman untuk
meningkat
pertumbuhan ekonomi rakyat, terutama masyarakat pedesaan yang
selama ini kurang tersentuh dan kurang memahami tentang fungsi
Bank. Salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam memfasilitasi
masyarakat pedesaan dalam bentuk kredit dalam rangka menumbuh
kembangkan ekonomi masyarakat pedesaan di Lombok Timur adalah
Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung kredit Pedesaan
(PD. BPR LKP). Dimana penting dilihat untuk disokong berupa modal
kepada masyarakat pedesaan agar dapat menjalankan usahanya dengan
baik. Hingga kini ada delapan Perusahaan Daerah Bank Perkreditan
Rakyat Lumbung Kredit Pedesaan yang beroperasi di Kabupaten Lombok
Timur, diantaranya, PD. BPR LKP Sambelia, PD. BPR LKP Kotaraja, PD.
BPR LKP Montong Betok, PD. BPR LKP Aikmel, PD. BPR LKP Labuahan
Lombok, PD. BPR LKP Tanjung Teros, PD. BPR LKP Dasan Lekong, dan
PD. BPR LKP Paok Motong (LPJ PD.BPR LKP Labuhan Lombok, 2008).
Berdirinya perusahaan- perusahaan daerah tersebut merupakan bagian
dari tanggung jawab pemerintah daerah dalam pembangunan ekonomi
di
3
wilayah
Lombok
Timur,
hakikatnya dari pembangunan
itu
sendiri
mengandung dua aspek penting yaitu pembangunan ekonomi dan
perubahan social masyarakat. Dengan berdirinya lembaga keuangan
tersebut selaku perusahaan daerah yang beroperasi ditingkat
pedesaan diharapkan dapat membawa dampak dalam perubahan sosial
ekonomi masyarakat. Persaingan di dunia bisnis perbankan sekarang
lagi gencar-gencarnya. Meningkatnya persaingan tersebut di tandai
banyaknya jumlah Bank dan bervariasinya persaingan produk atau jasa
yang ditawarkan, salah satunya adalah Perusahaan Daerah Bank
Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit Pedesaan (PD. BPR LKP).
Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit Pedesaan
sebagai salah satu perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang
keuangan dalam rangka menumbuh kembangkan ekonomi masyarakat di
pedesaan (Keputusan BUPATI Lombok Timur, 2008). Fungsi dari PD. BPR
LKP sebagai lembaga keuangan dalam melancarkan pertukaran
barang-barang dan jasa-jasa, memberikan pinjaman dalam bentuk
kredit kepada masyarakat dan menyalurkan tabungan investasi. Dengan
maraknya persaingan tersebut, perusahaan perbankan harus
menerapkan strategi yang lebih baik apabila nasabah ingin
tertarik memutuskan dalam mengajukan kredit yaitu dengan memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah, maka perusahaan perbankan tersebut
harus meningkatkan kualiatas pelayanannya. Untuk kemajuan
perusahaan perbankan, perlu mencermati permintaan nasabah terhadap
bentuk kualitas pelayanan yang akan ditawarkan, hal ini
sesuai dengan pendapat Swatha (2005: 158) bahwa nasabah dapat
memutuskan terhadap suatu produk atau jasa dengan meningkatkan
kualitas pelayanan. Dalam menilai kualitas layanan, Parasuraman,
et. Al (1996) dalam Tjiptono (2001: 70) mengajukan lima factor yang
digunakan dalam menialai kualitas layanan yaitu tangible (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (empati). Begitu halnya dengan salah
satu lembaga keuangan yang ada di desa Labuhan Lombok kecamatan
Pringgabaya yaitu Perusahaan Daerah Bank Perkreditan rakyat Lumbung
Kredit Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok yang merupakan salah
satu lembaga yang berfungsi untuk melayani perkreditan dan tabungan
di masyarakat pedesaan dalam rangka menumbuh kembangkan ekonomi
masyarakat pedesaan. Dengan perkembangannya yang semakin meningkat
tentunya semakin banyak kendala yang dihadapi dalam perjalanannya.
Kendala yang dihadapi adalah persaingan di lembaga keuangan yang
semakin kompetitif, kurangnya tingkat kepercayaan masyarakat, dan
pemahaman masyarakat tentang peran dan fungsi Bank sebagai lembaga
penyedia kredit. Melihat akan hal ini, maka perusahaan harus
berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya dan mengadakan
sosialisasi kepada masyarakat, sehingga dengan semakin sadarnya
masyarakat, tingkat kepercayaan yang tinggi, maka keputusan untuk
mengajukan kredit semakin besar. Perusahaan Daerah Bank Perkreditan
Rakyat Lumbung Kredit
5
Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya
merupakan salah satu kelengkapan daerah dibidang keuangan yang
melaksannakan kegiatan usaha Perbankan atas izin operasional yang
dikeluarkan oleh menteri keuangan Republik Indonesia Nomor :
KEP.193/KM.17/1997 pada tanggal 12 Mei 1997. Hingga sekarang
perkembangan PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok
Kecamatan Pringgabaya secara umum sudah mulai menunjukkan trend
yang semakin membaik tetapi keputusan masyarakat (nasabah) dalam
menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok
peningkatannya tidak terlalu signifikan. Hal ini terbukti dengan
jumlah nasabah yang mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur
Cabang Labuhan Lombok yang tidak terlalu signifikan dari tahun ke
tahaun, seperti dilihat pada tabel berikut :
Jumlah Nasabah dan perkembangan kredit menurut sektor ekonomi
Tahun 2007-2008N o Uraian Realisasi 31-12-2007 Jml. Nominal 1 1 2 3
4 5 2 Pertanian Perindustrian Perdaganagan Jasa-jasa Lainnya 3
566.627.500 73.947.400 266.633.850 86.031.500 2.140.668.550
3.133.908.800 Nsba h 4 35 8 72 3 295 413 5 347.513.000 56.579.000
663.566.000 98.768.000 2.603.407.000 3.769.833.000 Nominal 6
511.688.000 56.679.000 620.385.050 78.235.200 2.441.238.900
3.708.225.150 Target 2007 Jml. Nsab ah 7 42 4 85 3 282 416 Perkemba
nagan 2007-2008 8=(6-3):3 -9,70% -23,35% 132,67% -9,06% 14,04%
18,33% Pencapaian target 9=6:5 147,24% 100,17% 93,49%779, 21%
93,77% 98,37% 31-12Realisasi31-12-2008 Persentase%
Jumlah
Sumber : Kantor PD. BPR LKP Labuhan Lombok Kecamatan
Pringgabaya
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terjadi menurunya dan
meningkatnya nasabah yang tidak terlalu signifikan dari tahun
ketahun dari
sektor-sektor yang ada. Di sektor pertanian mengalami penurunan
sebesar 9,70% atau Rp 54.939.500,00 dari tahun 2007, namun
realisasi tahun 2008 mencapai 147,24% dari target. Di sektor
perindustrian mengalami penurunan sebesar 23,35% atau Rp
17.269.400,00 dari tahun 2007, sedangkan realisasi tahun 2008
mencapai 100,17% dari target. Di sektor perdagangan meningkat
sebesar 132,67% atau Rp 353.751.200,00 dibanding tahun 2007,
pencapaian target sebesar 93,49%. Sedangkan di sektor jasa
mengalami penurunan sebesar 9,06% atau Rp 7.796.300,00 dibanding
tahun 2007, dan trealisir sebesar 79,21% dari target. Dan disektor
lainnya yang merupakan kredit konsumsi mengalami peningkatan
sebesar 14,04% atau Rp 300.570.350,00 dari tahun 2007 dan
pencapaian target sebesar 93,77%. Melihat hal tersebut peningkatan
nasabah dari tahun 2007-2008 yang tidak terlalu signifikan yakni
dari tahun 2007 sekitar 413 dan tahun 2008 sekitar 416, menunjukkan
bahwa PD. BPR LKP Labuhan Lombok perlu meningkat kualitas layanan
yang maksimal untuk para nasabah guna meningkatkan peran masyarkat
dalam menggunakan jasa perbankan, seperti Tangibles (bukti fisik),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan) dan Empathy (empati). Dari jumlah nasabahpun kalau
dibandingkan dengan jumlah penduduk Labuhan Lombok belum
menunjukkan partisipatif masyarakat dalam menggunakan jasa
perbankan sesuai dengan data penduduk dan mata pencahariannya
dibawah ini : Data penduduk Labuhan Lombok Tahun 2010 7
Dusun
Jml.pen dudk
Lakilaki
Rumah Wanita tangga (KK)
Penduduk miskin (KK)
Agama yang dianut
Islam S. sungkar Santim Sanbar KP.banar KP.baru KP.turingan Kp.
Mandar Kp.sasak M.baris Aik manis Jumlah 4091 2393 1656 1087 1689
1165 2138 2559 2086 1035 20962 2011 1223 801 549 801 583 1084 1280
100 1035 10367 2080 1170 855 538 888 582 1054 1270 1086 1063 10595
1295 785 542 520 544 409 673 885 780 865 7298 799 582 406 221 388
220 483 587 616 678 4980 4075 2373 1650 1087 1689 1165 2138 2559
2086 2098 20920
Hin du 14 18 32
Kris ten 2 2 6 10
Sumber : Kantor Desa Labuhan Lombok tahun 2010
Mata pencaharian masyarakat Labuhan Lombok Tahun 2010Dusun s.
sungkar Santim Sanbar KP.banar KP.baru KP.turingan Kp. Mandar
Kp.sasak M.baris Aik manis Jumlah Peta ni 117 72 111 132 141 573
Burh tani 216 188 21 6 14 8 26 232 218 249 1178 Pedag ng 195 213
102 119 142 108 142 111 92 89 1313 PNS/T NI/PO LRI 12 8 8 9 8 4 10
8 7 6 80 Karya Monti r/sopir 18 11 10 6 4 4 4 2 3 4 66 Tk.bat
u/kayu 32 41 22 24 8 6 12 18 14 16 193 Pengeraj in 27 7 6 3 4 2 5
22 6 7 94 Guru 8 4 5 12 2 2 4 6 8 12 67 wan swasta 24 12 6 8 12 3
10 4 8 2 89
Sumber : Kantor Desa Labuhan Lombok tahun 2010
Dari tabel diatas, tentang data penduduk dan mata pencaharian
masyarakat dapat disimpulkan bahwa ada peluang besar sebenarnya
yang dapat dimanfaatkan oleh pihak Bank dalam menarik para nasabah.
Dengan jumlah penduduk 20962 orang dengan mata pencaharian
mendominasi dalam sektor perdagangan sejumlah 1313 orang, maka bank
perlu meningkatkan kualitas layanan dalam menarik minat masyarakat
untuk menarik nasabah. Berhubung PD. BPR LKP Labuhan Lombok sudah
dikonsolidasikan menjadi PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan
Lombok sejak bulan januari 2010, tetapi peroses operasional Bank
tetap seperti biasa. Oleh karena itu, nama tujuan penelitian
dirubah menjadi PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok.
Dari kondisi tersebut, maka untuk mengetahui sejauhmana kualitas
layanan PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok dalam
mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan kredit. Oleh karena
itu peneliti mencoba menganngkat judul yakni Analisis kualitas
layanan yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan kredit
pada PD.BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok tahun 2006-2009.
Oleh sebab itu, penulis perlu melakukan penelitian lebih lanjut
pada nasabah yang telah menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur
cabang Labuhan Lombok.
9
B. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1. Identifikasi Masalah
Sebagaimana telah dijelaskan pada latar belakang di atas dan
kompleksnya masalah yang akan diteliti, maka dalam hal ini kami
lakukan identifikasi masalah antara lain : a) Seberapa besar
pengaruh kualitas layanan
( Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty)
dalam mempengaruhi keputusan Nasabah dalam mengajukan kredit pada
PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok Kecamatan
Pringgabaya. b) Bagaimana upaya PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang
Labuhan Lombok untuk menarik nasabah dalam menggunakan jasanya. 2.
Rumusan Masalah Penyelidikan ilmiah bermula dari suatu masalah yang
memerlukan pemechan dan dapat diselidiki secara ilmiah.
Penyelidikan ilmiah itupun juga bermula dari beberapa hasil materi
dan menarik untuk diikuti, maka perlu pembenaran ilmiah sehingga
kita dapat mengetahui titik terangnya. Suatu persoalan harus
dirumuskan sedemikian rupa sehingga dapat dijawab dengan pengamatan
dan percobaan (Arif Furchan, 1982 : 28) Perumusan masalah
diselidiki agar penelitian dapat dilaksanakan
sebaik-baiknya sehingga jelas darimana harus dimulai, kemana
harus pergi dan dengan apa harus dimulai (Suharsimi Arikunto, 1998:
19). Berdasarkan uraian di atas, maka masalah pokok yang akan
diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut : a. Apakah secara
simultan kualitas layanan (Reability, Tangibles, Responsiveness,
Assurance dan Empaty) mempunyai pengaruh signifikan terhadap
keputusan Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB Lombok
Timur Cabang Labuhan Lombok ? b. Apakah secara parsial kualitas
layanan (Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan
Empaty) mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan Nasabah
dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang
Labuhan Lombok ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a.
Mengetahui apakah secara simultan variabel kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan
kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok. b.
Mengetahui apakah secara parsial variabel kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam
11
mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan
Lombok 2. Manfaat Penelitian a. Secara teoritis, hasil penelitian
ini diharapkan menjadi salah satu kontribusi ilmiah dalam
mengembangkan konsep dan teori untuk meningkatkan pengetahuan dalam
bidang ekonomi khususnya perbankan b. Secara Praktis 1. Bagi PD.
BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya
Dapat memberikan masukan bagi PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang
Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya untuk dapat berguna sebagai
bahan pertimbangan dan pedoman dalam mengambil kebijakan yang
berhubungan dengan keputusan nasabah. 2. Bagi Lembaga STKIP
Hamzanwadi Selong Dapat menjadi refrensi bagi Bapak/Ibu Dosen,
khususnya dalam Program studi Pendidikan ekonomi ketika mengajar.
3. Bagi Penulis Untuk menambah pengalaman dan menjadi pembanding
antar ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan
aplikasi nyata di lapangan.
D. Identifikasi dan Klasifikasi Variabel 1. Identifikasi
Variabel Adapun Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah : a.
Kualitas Layanan o Bukti fisik (Tangibles) o Kehandalan
(Reliability) o Jaminan (Assurance) o Daya Tanggap (Responsiveness)
o Empati (Emphaty) b. Keputusan Nasabah 2. Klasifikasi Variabel
Dari variabel yang diidentifikasi, maka dapat didefinisikan
variabelvariabel sebagai berikut : a. Variabel Terikat (dependent
variable ) yaitu variabel yang nilainya ditentukan atau dipengaruhi
oleh variabel lain. Dalam hal ini yang menjadi variabel terikatnya
adalah keputusan nasabah. b. Variabel bebas (independent variable)
yaitu sejumlah gejala dengan berbagai unsur yang ada didalamnya
yang menentukan atau mempengaruhi adanya variabel-variabel terikat.
Dalam hal ini yang menjadi variabel bebasnya adalah kualitas
13
layanan
(Bukti
fisik/Tangible,
Kehandalan/Reliability, Jaminan/Assurance, Daya
tanggap/Resposivenees, dan Empati/Emphaty).
E. Definisi Operasional Variabel Dengan definisi operasional
dalam suatu penelitian, seorang peneliti akan mengetahui pengukuran
variabel sehingga dia dapat mengetahui baik buruknya pengukuran
tersebut. Lebih jelasnya berikut definisi operasional variabel
sebagai berikut : 1. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2001 : 38). Adapun indikator
kualitas layanan anatar lain : a) Bukti Fisik (Tangibles) Tangible
merupakan penampilan fisik, kelengkapan dan peralatan yang
disediakan oleh PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok.
Adapun indikatornya adalah : 1) Peralatan dan perlengkapan 2)
Kenyamanan ruangan 3) Kerapian petugas / pegawai 4) Dekorasi atau
tata ruang Bank b) Kehandalan (Reliability) Kehandalan
(reliability) merupakan kemampuan PD. BPR NTB
Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok untuk menampilkan pelayanan
yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Adapun indikatornya
adalah : 1) Kemauan dan kejujuran pegawai 2) Pelayanan pada saat
mendaftar 3) Penetapan janji atau ketetapan waktu pelayanan 4)
Perosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat
c) Jamianan (Assurance) Jaminan (assurance) merupakan kemampuan
PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok dalam melayani
nasabah untuk menciptakan kepercayaan nasabah. Adapun indikatornya
adalah : 1) Mampu berkomonikasi 2) Keteranpilan petugas/pegawai 3)
Wawasan dan sopan santun 4) Keramahan pegawai 5) Keamanan d) Daya
Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) merupakan
keinginan PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok untuk
menyediakan pelayanan yang tepat. Adapun indikatornya adalah
:
15
1) Kejelasan informasi yang didapat 2) Pemberian nasabah 3)
Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah 4) Daya tanggap
dalam menghadapi pertanyaan nasabah e) Empati (Emphaty) Empati
merupakan perhatian dan pemahaman yang diberikan oleh PD.BPR LKP
labuhan Lombok kepada para nasabah. Adapun indikatornya adalah : 1)
Pembinaan dan penyuluhan 2) Antisipasi produk 3) Perhatian khusus
pada nasabah 2. Keputusan Nasabah Keputusan nasabah merupakan
tingkat peranan nasabah atas pelayanan berupa pemahaman yang
diberikan oleh PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok
setelah membandingkan knerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Adapun keputusan nasbah diukur dengan : 1. Persepsi
melihat kinerja / Performance karyawan 2. Kepuasan akan produk yang
ditawarkan 3. Penyediaan informasi pada saat diminta 4. kontak
dengan nasbah sangat tinggi pelayanan yang tidak
membeda-bedakan
5. Pertimbangan kualitas layanan
F. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
berdasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data (Sugiono, 2001:51). Berdasarkan pada uraian di
atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : a. Secara
simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan
(Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty)
terhadap keputusan Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB
Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok b. Secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan (Reability,
Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty) terhadap keputusan
Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur
Cabang Labuhan Lombok
17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Layanan Dewasa
ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan
terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman
utama dalam pengembangan dan keberhasilan implementasi
program-program menejerial dan kerekayasaan untuk mencapai tujuan
bisnis. Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan
pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi
umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh
Josef M Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah kecocokan
untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan
orientasi pada
pemenuhan harapan pelanggan. Di kemukakan pula oleh Taghuci
(Tjiptono, 2004:12) bahwa kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan
suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim,
selain kerugian-kerugian yang disebabkan oleh fungsi intrinsik
produk. Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat
dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami,
dan Berry, 1995:240), Menurut Parasuraman, Zeithami, dan Berry
(Tjiptono, 2004 : 12) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai
penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk,
sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan
global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan. Menurut
The European Organization for Quality Control and The American
Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) Kualitas adalah
bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan yang
memuaskan kebutuhan. Dan dikemukakan oleh Logothetis (Y. Warella,
1997 : 17) dimana kualitas adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan
harapan pelanggan atau Klien serta kemudahan memperbaikinya secara
berkesinambungan. Menurut Tjiptono (1996 : 51) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ada lima
macam kualitas kualitas yang berkembang, kelima macam perspektif
inilah yang
19
dapat menjelaskan mengapa kualitas bias di artikan secara
beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang
berlainan. Kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi
(Tjiptono, 2004 : 52) : a. Transcendental approach Dalam pendekatan
ini kualitas dipandang sebagai inuate excellence, dimana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit untuk didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. b. Product-based approach Pendekatan ini
menganggap bahwa kualitas merupakan karaktristik atau atribut yang
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. c. User-based approach Pendekatan ini
didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas twergantung pada orang
yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang misalnya, perceived quality merupakan produck berkualitas
paling tinggi. d. Manufacturing-based approach Perspektif ini
bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian / sama dengan peryaratan (conformance to
requirements). e. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Sedangkan
pengertian pelayanan, menurut W.J.S. Poerwodarminta, bahwa
pelayanan berasal dari kata dasar yakni layan, melayani,
menyediakan sesuatu yang diperlukan orang lain, atau pelayanan yang
artinya melayani (1976:573). Selanjutnya Dj. Schwarts yang disadur
Sumatri Martodipuro menyatakan bahwa Service (pelayanan) adalah
memberikan kepada orang apa yang diharapkan (1978: 225). Sementara
itu, A.S. Moenir mendefinisikan pelayanan sebagai suatu peroses
pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung
(1995:16-17). Dari pendapat pendapat di atas pelayanan dapat
diartikan sebagai tindakan atau perbuatan melayani dan menyediakan
apa yang diperlukan orang lain. Dalam mendefinisikan pelayanan ini
sering dikaitkan dengan jasa bahkan ada yang menyamakan istilah
pelayanan ini dengan jasa, seperti yang ditulis oleh Philip Kotler
dalam J. Supranto (1997:227) sebagai berikut: Jasa atau pelayanan
adalah setiap kegiatan / manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Peroses produksinya mungkani dan
mungkin juga tidak dikaitkan dengan sesuatu produk fisik Sedangkan
Fandy Tjiptono (1997:23) mengartikan jasa atau service adalah
manfaaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contoh:
begkel, reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa
telekomonikasi,
21
transportasi dan lain-lain. Kotler et al (1996) dalam Fandy
Tjiptono (1997:24) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tak berwujud) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilan, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam peroses mengkonsumsi jasa tersebut. Dari pengertian kualitas
dan pelayanan menurut beberapa pakar dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk jasa, manusia, peroses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan konsumen. Menurut mengemukakan Lovelock bahwa
(dalam kualitas Tjiptono, pelayanan 2001:58) merupakan
tingkat kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh
perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara
memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.
Jadi penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi
evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
Berbicara masalah kualitas layanan, pada dasarnya merupakan sustu
konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004:51). Hal ini
dikarenakan adanya empat karaktristik jasa/pelayananyang unik
yang
membedakannya dari barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah
antara peroduksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak
dapat disimpan (Kotler, 1997:115). Disamping itu pula ada dua
factor yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang
diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived
service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang
diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau
dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualiatas
layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas
layanan bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi
penyedia jasa melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen. Seperti
yang dikemukakan oleh Kotler (1997:116) bahwa kualitas harus
dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi
konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu
layanan. Kualitas suatu pelayanan dapat dilihat dari tingkat
kepuasan konsumen, menurut Oliver (1980) dalam K.
supranto(1997:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan maka konsumen akan puas. Sementara itu Day dalam
Tse dan Wilyon (188) yang dikutif Fandy Tjiptono (1996:146)
23
mengartikan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Harapan pelanggan diartikan sebagai
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila dia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang
atau jasa. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang dia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli. Groon Roos (1983) dalam Fandy Tjiptono (1996:98)
mengemukakan tiga dimensi kualitas layanan, yaitu: Tehnical Quality
(berkaitan dengan yang diterima pelanggan) Functional Quality
(berkaitan dengan citra perusahaan) Corporate Quality (berkaitan
dengan citra perusahaan) Berikut faktor-faktor kualitas pelayanan
menurut Parasuraman, Zeithami, Berry (dalam Umar, 2003:8-9) untuk
mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan lima
dimensi adalah, sebagai berikut : a. Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
Tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama
konsumen baru dalam menilai kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau
bahkan merusak Image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan
dimensi
tangibles adalah suatu lingkungan fisik dimana saja disampaikan
dan dimana perusahaan dan konsumennya berintraksi. b. Reliability
(Kehandalan) Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara
tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan
menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang
dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini
merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat
dan akurat.
c. Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness atau daya
tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya
tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas
jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan
atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalisir kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. d.
Assurance (Jaminan) Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan
dan prilaku
25
emploiyee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini
sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko
ketidak pastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.
Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui
karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen
dari dimensi ini terdiri dari kompotensi karyawanyang meliputi
keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan, seperti
reputasi perusahaan dan prestasi dan lain-lain. e. Emphaty (Empati)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komonikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan
pemahaman merupakan usah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan
dan keinginan konsumen.
B. Pengertian Keputusan Nasabah Pengambilan keputusan merupakan
suatu tindakan atas kondisi
berdasarkan hasil pengalaman dan analisis sehingga dapat menjadi
keputusan yang tepat. Menurut G. R. Terry mengemukakan bahwa
pengambilan keputusan adalah sebagai pemilihan yang didasarkan pada
criteria tertentu atas dua atau lebih alternatif. Sedangkan Claude
S, George, Jr, mengatakan peruses pengambilan keputusan itu
dikerjakan oleh kebanyakan menejer berupa suatu kesadaran, kegiatan
pemikiran termasuk pertimbangan, penilaian dan pemilihan diantara
sejumlah alternatif. Menurut Kotler (2002:212) mengemukakan bahwa
keputusan adalah sebuah peruses pendekatan penyelesaian masalah
yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberap
penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku yang
dilalui konsumen. Pengertian keputusan pembelian menurut Drumond
(2000:251) yaitu mengidentifikasi semua pilihan yang mungkin untuk
memcahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara
sistematis dan obyektif serta sasaransasarannya yang menentukan
keuntungan serta kerugiannya masing-masing. Keputusan merupakan
salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping kegiatan
fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang serta jasa ekonomis. Perspektif
pemecahan masalah mencakup semua jenis perilaku pemenuhan kebutuhan
dan jajaran luas dari faktor-faktor yang memotivasi dan
mempengaruhi keputusan nasabah. Pengambilan keputusan merupakan
suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barangyang ditawarkan.
27
Ada beberapa factor - faktor yang mempengaruhi keputusan, yaitu
kognisi, motif dan sikap. Pertama, kognisi merupakan kualitas dan
kuantitas pengetahuan yang dimiliki. Kedua, motif merupakan
dorongan, yang cukup mempengaruhi dalam mengambil keputusan.
Ketiga, sikap merupakan tingkah laku. Dalam memutuskan untuk
melakukan pembelian ada beberapa tahapan yang dijalankan, antara
lain : 1. Pengenalan Masalah Peroses membeli dengan pengenalan
masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu perbedaan antara
keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan
itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau
dari luar. 2. Pencarian Informasi Konsumen mungkin tidak berusaha
secara aktif dalam mencari informasi sehubungan dengan
kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut mencari informasi
tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya
informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi, tambahan
dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi.
Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat tatkala
konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan maslah yang
terbatas kepemecahan maslah yang maksimal. 3. Evaluasi alternatif
Informasi yang didapat dari calon pembeli digunankan untuk
memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif
alternatif yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing
alternatif. Produsen harus berusaha memahami cara konsumen mengenai
informasi yang diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai
produk promosi dan keputusan untuk membeli. 4. Keputusan membeli
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri dalam
menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi
alternatifalternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk
menentukan produk mana yang akan dibeli. 5. Prilaku pasca pembelian
Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang
diharapkan, maka pembeli akan merubah sikapnya tehadap merek barang
tersebut menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari
daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari
barang yang dibelinya, maka keinginan untuk membeli terhadap merek
barang tersebut cenderung untuk menjadi pilihan kuat. Produsen
harus mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negatif
terhadap suatu produk dengan cara membantu konsumen menemukan
informasi yang membenarkan pilihan konsumen melalui komonokasi yang
diarahkan pada orang-orang yang baru saja membeli produknya. Adapun
faktor-faktor yang menentukan adanya motif membeli produk (Kotler,
2002:206) :
29
1. Harga Suku bunga termasuk ke dalam faktor yang menjadi motif
konsumen untuk membeli produk Bank. Pengertian harga berbeda dengan
produk lainnya, semakin besar bunga yang ditawarkan merupakan
murahnya suatu produk sehingga akan membuat tertarik para calon
nasabah. 2. Service atau pelayanan yang ditawarkan Service
merupakan pelayanan yang ditawarkan oleh Bank kepada nasabahnya.
Pelayanan yang baik akan dijadikan motif para nasabah untuk membeli
produk Bank. 3. Lokasi strategis Lokasi yang strategis dapat
dijadikan motif nasabah dalam membeli produk Bank. Strategis dalam
hal ini diartikan bahwa letak atau lokasinya dapat dengan mudah
dijangkau oleh nasabah dan terletak di pusat kegiatan perekonomian.
4. Kemampuan tenaga penjual Kepercayaan merupakan termasuk
kemampuan tenaga penjual, dimana faktor ini juga merupakan motif
bagi para nasabah/konsumen dalam membeli suatu produk. 5.
Periklanan Promosi secara besar-besaran akan menjadikannya motif
bagi para nasabah untuk membeli produk Bank. Dari beberapa
pemaparan di atas dapat disimpulkan mengenai
beberapa tipe-tipe dalam keputusan nasabah. Ada dua macam tipe
keputusan produk maupun jasa yang dibuat oleh konsumen, yaitu : 1)
Konsumen harus mengambil keputusan-keputusan tentang tipe-tipe
produk dan jasa yang diperlukan oleh mereka. 2) Konsumen harus
mengambil keputusan tentang merek tertentu dan bagaimana cara
pencapaiannya : a. Keputusan konsumen disebut juga assortiment
decision sedangkan jenis kedua adalah
keputusan yang berkaitan dengan pasar (Market Related Decision)
b. Keputusan yang berhubungan dengan pasar bersumber pada hubungan
keputusan-keputusan yang akan diambil dengan produk dan merek
khusus yang diperlukan sebuah untuk strategi
mengimplementasikan assortimen.
C. Perbankkan di Indonesia Lembaga keuangan merupakan lembaga
yang mengerjakan salah satu dari dua hal, yaitu melancarkan
pertukaran barang-barang dan jasa-jasa dengan menggunakan uang atau
kredit. Lembaga keuangan merupakan suatu lembaga yang membantu
menyalurkan tabungan sebagian masyarakat kebagian masyarakat yang
membutuhkan pembiayaan dana untuk investasi.
31
Dengan demikian maka lembaga keuangan adalah lembaga yang
membantu melancarkan pertukaran barang dan jasa dan menyalurkan
tabungan investasi. Di Indonesia lembaga keuangan yang ada terdiri
dari Bank dan lembaga keuangan non Bank. Lembaga keuangan dalam
bentu Bank terdiri dari bank pemerintah (BNI, BRI, BI, BTN) maupun
bank-bank swasta nasional, sedangkan lembaga keuangan non bank
diantaranya adalah PERJAN, pegadaian, perusahaan asuransi, leasing
(sewa guna usaha), pasar uang dan modal serta LKBB. Adapun lembaga
keuangan dan perkreditan kecil serta pedesaan serta informal
diantaranya adalah lembaga / sumber kredit pedesaan informal,
seperti lumbung desa, badan kredit desa, badan kredit kecamatan,
koperasi kredit (simpan pinjam) dan system ijon. Salah satu lembaga
keuangan yang ada di masyarakat adalah Bank. Dalam perekonomian
sekarang, masyarkat sudah mengenal Bank umum (commercial banks)
yang dijalankan dan didimiliki oleh Negara maupun pihak swasta.
Sedangkan dari beberapa bank tersebut terdapat bank sentreal yang
berfungsi mengatur dan mengawasi kinerja bank-bank tersebut dan
membantu mencapai tujuan-tujuan ekonomi dalam perekonomian suatu
Negara. Perbankan merupakan inti dari sistem keuangan pada setiap
Negara, bank sebagai lembaga keuangan menjadi tempat perusahaan,
badan pemerintahan, swasta, dan perorangan untuk menyimpan dananya
melalui kegiatan perkreditan dan berbagai jas yang diberikan. Bank
juga melyani
kebutuhan pembiyaan serta melancarkan mekanisme sistem
pembayaran bagi semua sektor. Dengan memberikan kredit kepada
beberapa sector perekonomian, maka bank mempunyai peran yang tidak
kecil dalam melancarkan arus barang dan jasa dari produsen ke
konsumen. Bank juga berperan sebagai pemasok dari sebagian besar
uang beredar yang digunakan sebagai alat pembayaran sehingga
kebijakan moneter dapat berjalan dengan baik. Hal tersebut
menunjukkan bahwa bank merupakan suatu lembaga keuangan yang sangat
penting dalam kegiatan perekonomian dan perdagangan. Peranan
tersebut telah dibuktikan oleh bank-bank di Indonesia dalam
keikutsertaannya membangun ekonomi nasional selama ini. Dalam
Undang-undang RI No. 7 tahun 1992 tentang perbankan disebutkan
bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank sangat erat
kaitannya dengan kegiatan peredaran uang dalam rangka melancarkan
seluruh aktivitas keuangan masyarakat, dengan demikian dapat
ditarik kesimpulan bahwa bank berfungsi sebagai (Wijaya, 2000 : 14)
: a. Pedagang dana (Money Leader) Merupakan wahana yang dapat
menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara aktif dan
efisien. Bank menjadi tempat untuk penitipan dan penyimpanan
33
uang yang dalam praktinya sebagai tanda penitipan dan
penyimpanan kepada setiap penitip dan penyimpan diberikan selembar
kertas sebagai tanda bukti.
Sedangkan dalam fungsinya sebagai penyalur dana. b. Lembaga yang
melancarkan transaksi perdagangan dan pembayaran uang Bank dalam
hal ini bertindak sebagai penghubung antara nasabah yang satu
dengan nasabah yang lain jika keduanya melakuakn transaksi. Dalam
hal ini kedua orang tersebut tidak secara langsung melakukan
pembayaran tetapi cukup memerintahkan pada bank untuk
menyelesaikannya. Bank dalam kedudukannya sebagai lembaga keuangan
dalam tugasnya tidak bertindak sendiri tetapi dibina dan diawasi
oleh Bank Sentral, dalam hal ini adalah Bank Indonesia, misalnya
apabila bank kekurangan dana, maka dapat mengajukan pinjaman kepada
Bank Indonesia berupa kredit likuiditas untuk pemberian kredit
kepada nasabahnya. D. Tinjauan Umum PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang
Labuhan Lombok Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung
Kredit Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok merupakan salah satu
alat kelengkapan daerah dalam bidang keuangan yang melaksanakan
kegiatan usaha perbankan atas ijin operasional yang dikeluarkan
oleh Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor : KEP.
193/KM.17/1997 tanggal 12 Mei 1997.
Peranan PD. BPR LKP Labuhan Lombok merupakan melayani masyarkat
dalam melakukan kegiatan tabungan dan pinjaman dalam rangka
menumbuh kembangkan ekonomi masyarakat dipedesaan. dalam
pelayanannya, dalam kurun waktu empat tahun terahir (20062009),
pertumbuhan kinerja PD.BPR LKP Labuhan Lombok secara umum mulai
menunjukkan trend yang semakin membaik meskipun kinerja beberapa
pos neraca masih jauh dari apa yang diharapkan bersama karena
adanya beberapa permasalahan krusial yang belum dapat diselesaikan
secara tuntas hingga akhir tahun 2009. Meskipun demikian,
hasil-hasil yang dicapai cukup memberikan gambaran motivasi dan
misi perbaikan dari pihak menejemen bank dalam upaya menumbuh
kembangkan kinerja operasional Bank. Dalam pelayanannya kepada
masyarakat tidak sedikit mendapat tantangan terutama kredit non
lancar. Adapun upaya yang telah dilakukan untuk mengantisipasi dan
memperkecil rasio kredit non lancar antara lain : a. Membenahi
segala kelemahan di bidang operasional perkreditan baik menyangkut
strategi penyaluran maupun penagihan kredit, memperbaiki
analisis
kelayakan usaha dengan data yang memadai serta melakkukan
pembahasan secara bersama oleh komite kredit untuk menentukan
jumlah dan jangka waktu yang tepat sesuai dengan kemampuan minimal
calon debitur sehingga kualitas kredit dapat dipertahankan
35
pada kondisi lancar. b. Melakukan pembinaan kepada debitur
kredit agar fasilitas kredit yang diberikan dapat dimanfaatkan
secara efektif sesuai permohonan kredit. c. Menjelaskan kepada
debitur tentang fungsi Bank sebagai salah satu lembaga keuangan
milik pemerintah daerah yang hasil-hasilnya akan memberikan
kontribusi dalam meningkatkan kemampuan keuangan daerah untuk
melaksanakan pemabngunan khususnya di wilayah Lombok Timur,
sehingga debitur diharapkan menyadari dirinya sebagai subyek
sekalgus obyek pembangunan daerah. d. Bertindak cepat apabila
terdapat indikasi munculnya kredit bermasalah, yakin dengan
keputusan dan komitmen yang diambil sehingga petugas bank memiliki
kekuatan untuk melakukan peroses
penyelesaian. e. Penagihan secara intensif dengan mengoptimalkan
fungsi tim penyelesaian kredit bermasalah f. Melakukan penyelematan
kredit secara hati-hati dengan memperhatikan prinsip-prinsip
restrukturisasi sesuai ketentuan yang berlaku g. Melakukan
penjualan aggunan debitur atas dasar
muswarah dan mufakat Ada beberapa faktor-faktor yang menyebabkan
penurunan tingkat klektibilitas atau terjadinya kredit bermasalah
antara lain : a. Faktor Intern Bank 1. Kegiatan penyaluran kredit
yang kurang mencerminkan terutama dalam prinsip kehati-hatian,
analisis
melakukan
kelayakan kredit yang belum d idukung dengan informasi-informasi
detail
mengenai karaktristik maupun prospektif usaha calon debitur 2.
Fungsi koordinasi dan pengawasan yang terkait dengan kegiatan
bidang perkreditan tidak berjalan sebagaimana mestinya
akibat adanya konflik intern 3. Agunan yang diterima tidak
marketable serta pengikatannya hanya dilakukan
dibawah tangan, terutama pada kredit yang tergolong cukup besar.
4. Kurang efektifnya kegiatan monitoring dan pembinaan usaha yang
diberikan kepada debitur 5. Perlakuan restrukturisasi terhadap
kredit
37
bermasalah yang tidak mengacu pada ketentuan yang berlaku
sehingga muncul kredit plafondring, yang pada akhirnya semakin
mempersulit posisi debitur untuk menyelesaikan kewajibannya. 6.
Keterbatasan sumber daya manusia yang menangani bidang perkreditan
sehingga pembagian tugas tidak dapat dilakukan secara efektif
terhadap Loan Officer, analis kredit dan tugas penagihan. b. Faktor
Ekstern Bank 1. Debitur mengalamikerugian akibat gagal panen
(khususnya pada sektor pertanian) 2. Usaha debitur macet/bangkrut
3. Adanya debitur yang pindah alamat,
transimigrasi dan menjadi TKI 4. Menurun dan memburuknya
kegiatan usaha debitur akibat dari persaingan usaha 5. Penggunaan
pinjaman dari bank yang tidak sesuai dengan sasaran 6. Karakter
debitur yang kurang baik 7. Kondisi perekonomian yang tidak
menentu.
Dari beberapa hal tersebut, dimana PD.BPR LKP terus membenahi
diri sehingga hasilnyapun cukup gemilang. Oleh karena itu dengan
trend yang semakin membaik maka, PD. BPR LKP Labuhan Lombok
dikonsolidasikan dengan dengan PD. BPR NTB Lombok Timur pada bulan
januari 2010. Yang perlu kita pahami adalah PD. BPR NTB Lombok
Timur Cabang labuhan Lombok adalah perusahaan daerah yang bergerak
dalam bidang keuangan unntuk mempercepat peroses pembangunan
diwilayah Lombok Timur.
E. Penelitian Terdahulu Penelitian serupa juga pernah dilakukan
oleh Sulpan Hadi (2009) dengan judul Analisis kualitas layanan yang
mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian cabang Sakra .
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari
hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empaty) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perum pegadaian
cabang Sakra. Disamping itu pula penelitian serupa juga dilakukan
oleh Sudartik (2009) dengan Judul Pengaruh kualitas pelayanan dan
periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR
Semarang Margatama Gunadana . alat analisis yang digunakan adalah
redresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan Uji F. Hasil
penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance,
39
empaty) dan Periklanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang
Margatama Gundana.
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif.
Metode kualitatif yaitu sebagai perosedur penelitian yang
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan
dari orangorang dan prilaku yang dapat diamati. ( Bogdan &
Taylor, 1975:5) sedangkan David Williams (1995) penelitian
kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar alamiah dengan
menggunakan metode ilmiah dan dilakukan oleh orang peneliti yang
tertarik secara alamiah. Lebih jelas lagi Prof. Dr. Lexy J. Moleong
menyimpulkan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang
bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh
subjek penelitian misalnya, perilaku, persepsi, motivasi, tindakan,
dan lain-lain secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam
bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah
dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah. ( 2006:6) Dengan
demikian penelitian ini ditujukan untuk menggambarkan dan
memahami tentang bagaimana keputusan nasabah dalam mengajukan
kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok
Kecamatan Pringgabaya. Penelitian dilakukan dengan cara
mengumpulkan data, menganalisa dan menginterpretasikan kemudian
menarik kesimpulan dari fakta-fakta yang diperoleh di lapangan. B.
Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini untuk mengumpulkan
data digunakan beberapa metode, antara lain : 1. Observasi
(Observation) Tehnik ini merupakan salah satu cara yang cukup untuk
mengumpulkan data dalam penelitian kualitatif ( Spradley, 1980,
dalam Sudarman Danim, 2003.). penggunaan observasi dalam penelitian
ini dimaksudkan untuk mengunjungi langsung ketempat penelitian
dengan melakukan pengamatan ke lokasi penelitian, baik secara
formal maupun nonformal sebenarnya. untuk mengamati ini langsung
dilakukan berbagai juga kegiatan yang
Observasi
untuk
memperoleh
kelengkapan data hasil penelitian yang tidak dapat diperoleh
melalui wawancara. 2. Wawancara (Intervieuw) Dalam penelitian ini,
penggunaan wawancara dimaksudkan untuk mengumpulkan data dan
informasi dari Responden atau Informan yang terpilih dalam rangka
pengumpulan data penelitian. Penggunaan tehnik wawancara ini
disertai dengan pedoman wawancara secara
41
mendalam terhadap Informan yang terpilih. Wawancara merupakan
suatu alat bantu pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab
langsung terhadap subjek penelitian.
3. Kuesioner Kuesioner yaitu suatu metode dimana peneliti
menyusun daftar pertanyaan secara tertulis yang kemudian dibagikan
kepada responden untuk memperoleh data yang berhubungan dengan
kegitan penelitian.
C. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data Jenis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah : a. Data Kualitatif merupakan data
yang dapat diukur secara langsung dalam hal ini adalah tanggapan
para nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PD. BPR NTB Lombok
Timur cabang Labuhan Lombok b. Data Kuantitatif merupakan data yang
tidak dapat diukur secara langsung berupa angka-angka 2. Sumber
Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a.
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari Responden
(Nasabah) di lapangan dengan
melakukan
wawancara,
pengamatan
dan
dan
membagikan angket kepada para nasabah. . b. Data Sekunder adalah
data yang diperoleh dari Pemerintah Desa dan pegawai pada pusat
lokasi penelitian dan beberapa modul/pustaka yang
berkaitan dengan PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok.
D. Penentuan Populasi dan Sampel Dalam penentuan populasi dan
sampel, menurut Sugiono
mendefinisikan populasi dan sample adalah : Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karaktristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan
sampel adalah bagian dari jumlah dan karaktristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiono, 2006 : 90) 1. Populasi Dalam
penelitian ini yang menjadi populasi adalah Nasabah yang
menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok
dari tahun 2006-2009 2. Sampel Dalam penelitian ini pengambilan
sampel dilakukan dengan Cluster sampling (Area sampling), karena
pertimbangan, nasabah berasal dari Desa lain atau kecamatan lain
yang cukup jauh. Oleh karena itu, nasabah yang akan dijadikan
sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa
perbankan dari tahun 2006-2009
43
yang berasal atau bertempat tinggal di Desa Labuhan Lombok
kecamatan Pringgabaya.
E. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Menurut
Ghozali (2001) uji validitas (uji kesahihan) adalah suatu alat yang
digunakan untuk mengukur sah/valid tidaknya suatu kuesioner.
Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Suatu
instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi,
sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas
rendah. Untuk mengetahui apakah masing-masing variabel dalam
penelitian ini telah benar-benar mengukur apa yang ingin diukur,
maka menggunakan korelasi product moment (Masri Singarimbun dan
Sofian Effendi, 1995:137) pengambilan keputusannya bahwa setiap
indicator valid apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan
r table. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menurut Ghozali (2001:41)
adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari Variabel konstruk. Cara menghitung tingkat
reliabilitas suatu data yaitu dengan menggunakan rumus Cronbach
Alpha. Adapun rumus penghitungannya adalah sebagai berikut : a=
Dimana : k .r 1 + ( r 1) k
a : Koefisien Reliabilitas k : Jumlah Item per-variabel X r :
Mean Korelasi antar item Hasil pengujian dikatakan reliabel apabila
nilai r Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnaly (1967) dalam Ghozali
(2001:42), dimana pengujiannya di Bantu dengan Perogram SPSS.
F. Tehnik Analisis data 1. Analisis Regresi Lnier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda adalah suatu alat analisis
peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap
variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan
fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih
dengan satu variabel terikat. (Ridwan, 2004:152) Dalam menganalisis
data digunakan analisis Regresi Linier Berganda dengan menggunankan
rumus sebagai berikut : = a + bx + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 +
e1
Dimana : Y a : Keputusan Nasabah : Konstanta1
x x
: Tangibles/bukti fisik : Reliability/kehandalan
2
45
x x x
3
: Resvonsiveness/daya tanggap : Assurance/jaminan :
Empathy/empati2
4
5
b .b .... : Koefisien regresi1
e
: Standar eror
2. Uji Asumsi Klasik Untuk mendapatkan model regresi yang baik
harus terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari
Multikolinearitas,
Heteroskedastisitas dan Autokorelasi. Cara yang digunakan untuk
menguji penyimpangan asumsi klasik adalah sebagai berikut
(Ghozali,2001: 57-74). a) Uji Multikolinearitas Uji
multikolinearitas ini dilakukan dengan melihat nilai Variance
Infation Faktor (VIF) yang bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Pada
model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya dengan melihat (1)
nilai tolerance dan lawannya, (2) Variance Infation Factor. Kedua
ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur
variabilitas bebas yang terpilih yang tidak
dapat dijelaskan oleh variabel beas lainnya. Jadi nilai
Tolerance yang rendah sama denngan nilai VIF (karena
VIF=1/Tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi.
Nilai cut off yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama
dengan nilai VIF di atas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang
memiliki nilai Tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10
maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar
variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2001:57) b) Uji
Autokorelasi Autokorelasi adalah korelasi antara aggota sampel yang
di umumkan berdasarkan waktu (Algifari, 1997). Autokorelasi
menunjukkan adanya kondisi yang berurutan antara gangguan atau
distribusi yang masuk dalam regresi. Uji autokorelasi bertujuan
untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian
data observasi yang diurutkan berdasarkan waktui (time series).
Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi dalam penelitian ini, maka
digunakan uji DW dengan melihat koefisien korelasi DW tes
(Algifari, 1997). DW Kurang dari 1,10 1,10 1,54 1,55 2,46 2,47 2,90
Lebih dari 2, 91 Kesimpulan Ada autokorelasi Tidak ada kesimpulan
Tidak ada autokorelasi Tidak ada kesimpulan Ada autokorelasi
47
c) Uji Hateroskedastisitas Uji Heteroskedasitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan Variance
dari residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah yang
tidak mengalami gejala heteroskedasitas. Cara yang digunakan dalam
pengujiannya ini adalah dengan analisa grafik plot antara nilai
prediksi variabel terikat (ZPRDCH) dengan residualnya (SRESID).
Deteksi ada tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara
SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah , dimana sumbu Y adalah
yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y Prediksi Y
sesungguhnya) yang telah di Studentized. Dasar analisis : 1) Jika
ada pola tertentu seperti titik-titik (poin-poin) yang ada
membentuk suatu pola tertentu yang melebar maka beraturan
kemudian,
(bergelombang, menyempit),
mengindikasikan
telah terjadi heteroskedasitas. 2) Jika tidak ada pola yang
jelas, serta titiktitik menyebar ke atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedasitas.
3. Uji Hipotesis a) Uji F (Uji secara Simultan) Uji F adalah
untuk melihat apakah variabel independen berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap variabel dependen. Melalui uji statistic
dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1)
: = 1
2
= = = =03 4 5
Berarti secara simultan tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel independen terhadap variabel
dependen.
2)
: 1
2
3
4
=05
Berarti secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independent dengan variabel dependen. Keriteria
pengambilan keputusan Ho diterima, apabila F hitung < F tabel
pada = 5% Ha diterima, apabila F hitung > F tabel pada = 5% b)
Uji t (Uji secara Parsial) Pengujian dilakukan terhadap koefisien
regresi dengan
menggunakan Uji t dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1)
: = 1
2
= = = =03 4 5
49
Berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel independent terhadap variabel
dependen.
2)
: 1
2
3
4
=05
Berarti secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Keriteria pengambilan keputusan Ho diterima, apabila t- hitung <
t- tabel pada = 5% Ha diterima, apabila t- hitung > t - tabel
pada = 5%
DAFTAR PUSTAKA
a) Sugioyono, 1999, Metode Penelitian bisnis, CV. Alfabeta,
Bandung. b) Dendawijaya, lukman, 2005, Menejemen Perbankan, Edisi
kedua, Ghalia Indonesia, bogor. c) Frianto pandia, Elly santi
ompisunggu, Ahmad abror, 2005, Lembaga Keuangan, PT. Rineka Cipta,
Jakarta. d) Kasmir, 2007, Bank dan Lembaga keuangan Lainnya, Edisi
keenam, PT. Grafindo, Jakarta. e) Swasta, Basu dan Ibnu Sukotjo W,
2002, Pengantar Bisnis Modern, Edisi
ketiga, Liberty, Yogyakarta. f) Tjiptono, Fandy, 2000. Menejemen
Jasa, Edisi Pertama, cetakan kedua, ANDI, Yogyakarta. g) PD. BPR
LKP Labuhan Lombok, 2008, Laporan Pertanggung Jawaban Direktur
Tahun Buku 2008. h) Sudartik, 2009, Pengaruh kualitas layanan dan
periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR
Semarang Margutama Gundana Semarang, Skripsi, Universitas Negeri
Semarang. i) Sulfan, 2009, Analisis Kualitas layanan yang
mempengaruhi kepuasan nasabah pada Perum Pegadaian cabang Sakra,
Skripsi, STKIP Hamzanwadi Selong.
51
