75
Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero) Untuk : PT. JAMSOSTEK (Persero) Januari 2011

PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero)

Untuk : PT. JAMSOSTEK (Persero)

Januari 2011

Page 2: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

1

PENDAHULUAN

Page 3: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

2

MAKSUD DAN TUJUAN SURVEY

1. Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasan peserta dan kinerja layanan

PT. Jamsostek (Persero),

2. Mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap layanan PT. Jamsostek (Persero),

3. Mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas

pelaksanaannya,

4. Mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero)

Page 4: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

3

• Wawancara dengan kuesioner terstruktur

• Responden: Pengurus Jamsostek di perusahaan, Ahli Waris dan Peserta Jamsostek yang sedang klaim JHT.

• Dilakukan di Kanwil I - VIII

Kuantitatif

• Diskusi dengan guideline discussion

• Responden:

• 1 grup Pengurus Jamsostek di perusahaan,

• 1 grup Ahli Waris dan

• 1 grup Peserta Jamsostek, sedang klaim JHT

• Dilakukan di Kanwil III - IV

FGD

METODE YANG DIGUNAKAN

Metode yang dipilih untuk mengumpulkan data adalah:

Page 5: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

4

KRITERIA RESPONDEN

• Karyawan di perusahaan yang ditunjuk untuk menangani hal-hal yang berkaitan dengan Jamsostek

Pengurus Perusahaan

• Personil yang bertindak sebagai ahli waris dari peserta Jamsostek yang telah meninggal dan terlibat saat mengurus klaim ke Jamsostek

Ahli Waris

• Peserta Jamsostek yang sedang melakukan klaim JHT di Kantor Cabang Jamsostek

Peserta Jamsostek

(Klaim JHT)

Page 6: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

5

LOKASI SURVEY & WAKTU PELAKSANAAN SURVEY

Waktu pelaksanaan survey:

Dilakukan pada bulan Desember 2010 – Januari 2011.

KANWIL CABANG

I Medan, Tanjung Morawa, Sumatera Barat (padang), Belawan,

Binjai

II Jambi I, Batam I, Batam II, Palembang, Riau

III Salemba, Tj. Priok, Grogol, Cawang, Cilandak

IV Bekasi, Bandung I, Cikarang, Bogor I

V Semarang I, Ungaran, Purwokerto, Semarang II, Surakarta

VI Bali I, Karimunjawa, Sidoarjo, Rungkut

VII Balikpapan, Samarinda, Pontianak

VIII Makassar, Manado, Palu

Lokasi survey:

Page 7: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

6

PROFIL

RESPONDEN

Page 8: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

JENIS KELAMIN

7

Laki-laki 62%

Perempuan 38%

PENGURUS PERUSAHAAN

Laki-laki 68%

Perempuan 32%

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 854

n Ahli Waris = 345

Laki-laki 31%

Perempuan 69%

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

Page 9: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

USIA

8

7%

17%

20%

21%

20%

9% 5% 1% 21 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31 - 35 tahun

36 - 40 tahun

41 - 45 tahun

46 - 50 tahun

51 - 55 tahun

> 55 tahun

12%

31%

22%

15%

9%

4% 5% 2% 17 - 20 tahun

21 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31 - 35 tahun

36 - 40 tahun

41 - 45 tahun

46 - 50 tahun

51 - 55 tahun

> 55 tahun

1% 5%

10%

15%

19% 16%

17%

14%

3% 17 - 20 tahun

21 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31 - 35 tahun

36 - 40 tahun

41 - 45 tahun

46 - 50 tahun

51 - 55 tahun

> 55 tahun

PENGURUS PERUSAHAAN

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 854

n Ahli Waris = 345

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

Page 10: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENDIDIKAN

9

0% 2% 2%

33%

17%

44%

2% Tamat SD

Tamat SMP

Tidak tamat SMU

Tamat SMU/Sederajat

Akademi

Sarjana (S1)

Pasca sarjana (S2/S3)

1%

13%

6%

58%

8%

13%

1% Tamat SD

Tidak tamat SMP

Tamat SMP

Tidak tamat SMU

TamatSMU/SederajatAkademi

Sarjana (S1)

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 854

n Ahli Waris = 345

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

4% 1%

30%

7%

47%

4% 7%

0% Tamat SD

Tidak tamat SMP

Tamat SMP

Tidak tamat SMU

TamatSMU/SederajatAkademi

Sarjana (S1)

Page 11: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

10

SOSIALISASI JAMSOSTEK

Page 12: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

11

Pernah 86%

Tidak pernah

14%

PERNAHKAH MENDAPATKAN SOSIALISASI

PROGRAM JAMSOSTEK?

Pernah 77%

Tidak pernah

23%

Pernah 80%

Tidak pernah

20%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853

n Ahli Waris = 120

Page 13: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

12

PIHAK YANG MEMBERIKAN SOSIALISASI

Teman

Brosur

Inisiatif cari sendiri

Dinas depnaker

HRD/PERSONALIA/Kantor

Petugas JAMSOSTEK…

0,34

0,68

0,68

1,01

34,12

76,35

Website

Dokter

Iklan di radio

Rumah sakit

Brosur

Teman

Petugas JAMSOSTEK sendiri

HRD/PERSONALIA/Kantor

0,15

0,15

0,15

0,15

0,30

0,91

19,67

88,05

73,96

37,50

HRD/PERSONALIA/ Kantor

Petugas JAMSOSTEK sendiri

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 296

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 661

n Ahli Waris = 96

Page 14: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PROSES SOSIALISASI

Beberapa perusahaan mendapatkan sosialisasi tentang Jamsostek. Sosialisasi tersebut dilakukan oleh

petugas dari Jamsostek dengan cara mendatangi perusahaan.

“… kalo tempat kami itu setiap 6 bulan sekali dia datang, sangat kooperatif banget (Kancab Grogol)”

Tetapi sosialisasi tentang program Jamsostek belum merata dan rutin dilakukan di seluruh perusahaan.

Bahkan ada perusahaan yang belum pernah mendapatkan sosialisasi tersebut.

“ … saya kecewa juga di janji-janjiin ternyata sampe detik ini belum sempet dateng. Selama saya

ikut mendaftarkan Jamsostek ini, 2 tahun dari 2009. Saya minim banget informasinya, kecuali yang

saya registrasi waktu itu (Kancab Cilandak). Bosen juga nanya”

“…Jamsostek Balaraja itu kurang kooperatif . Boro-boro deket bu, say helo aja nggak pernah”

PENGURUS PERUSAHAAN

+

-

Page 15: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

14

MEDIA SOSIALISASI PROGRAM JAMSOSTEK

YANG PALING EFEKTIF

Tidak jawab

Iklan di majalah

Surat

Melalui persatuan/organisasi

Iklan di radio

Iklan di billboard

Iklan di koran

Website

Iklan di televisi

Tatap muka langsung…

0,29

0,29

0,29

0,29

0,58

0,58

1,45

1,73

23,12

71,39

Tidak jawab

HRD

Iklan di majalah

Iklan di billboard

Kantor/Perusahaan

Iklan di radio

Iklan di koran

Brosur

Website

Iklan di televisi

Tatap muka langsung…

0,59

0,12

0,23

0,35

0,35

0,94

0,94

0,94

1,17

37,28

57,09

Face to face

dengan karyawan

63%

Iklan di televisi

33%

Iklan di koran

2%

Website 1%

Melalui persatuan/organisasi

1%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853

n Ahli Waris = 120

Page 16: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

15

Ya 45%

Tidak 55%

APAKAH MENGETAHUI

WEBSITE JAMSOSTEK?

Ya 15%

Tidak 85%

Ya 3%

Tidak 97%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 854

n Ahli Waris = 345

Page 17: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

16

APAKAH MENGETAHUI BISA KOMPLAIN

MELALUI WEBSITE?

Ya 18%

Tidak 82%

Ya 18%

Tidak 82%

Ya 8%

Tidak 92%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 157

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 124

n Ahli Waris = 12

Page 18: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

17

MANFAAT

PROGRAM JAMSOSTEK

Page 19: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

18

Ya 98%

Tidak 2%

APAKAH PROGRAM JHT MEMBERIKAN

KEUNTUNGAN?

Ya 96%

Tidak 4%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853

n Ahli Waris = 120

Ya 87%

Tidak 13%

Page 20: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

19

MENGAPA PRODUK JHT TIDAK

MENGUNTUNGKAN?

Pertama kali klaim

Tarif Jamsostek terlalu kecil

Belum dicairkan

Belum menggunakan

Hanya diambil 5 tahun sekali

26,67

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

3,33

6,67

6,67

6,67

10,00

Tidak tahu/jawab

Tidak sesuai dengan program

Tarif Jamsostek terlalu kecil

Tidak tahu keuntungannya

Uang sendiri jadi seperti menabung

Berobat harus bayar

Belum menggunakan

Belum dapat komisi langsung

Jauh dari kantor Jamsostek

Seperti tabungan tiap bulan ada potongan

Bunga di Jamsostek kecil

Keuntungan yang dirasakan terlalu lama

Tidak cukup untuk kebutuhan sehari-hari

Terpaksa

Pertama kali klaim

Merepotkan

Belum pernah mengambilnya

Uang dari hasil potong gaji

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 6

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 30

n Ahli Waris = 16

Sudah mau pensiun

Yang mengurus kantor

Terpaksa

Tidak tahu/jawab

6,25

6,25

6,25

81,25

Page 21: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

OPINI TENTANG MANFAAT

PROGRAM JHT

Beberapa responden dapat merasakan manfaat program JHT. Terutama seperti kondisi responden saat

ini yang sedang melakukan klaim JHT, responden dapat mengambil manfaat yang ada.

1. JHT dapat bermanfaat karena cukup membantu di masa tua.

“… itulah saya melihat ya sebagai penolong masyarakat lah…”

“saya rasa penting sekali jaminan hari tua itu, umur kan ditangan Tuhan…”

2. Dana JHT dapat membantu peserta mengatasi masa-masa sulit saat peserta tidak/belum bekerja

lagi.

Di era kerja kontrak yang diterapkan seperti saat ini, banyak pekerja yang keluar masuk dari

pekerjaannya. Untuk peserta yang masa kontraknya habis, maka harus keluar dari perusahaan.

Dana JHT walaupun tidak besar, tetap dirasakan membantu.

“…iya membantu juga pas lagi nganggur, terus bekerja lagi, biasa lah anak muda”

“… Jamsostek itu sebagai malaikat penolong”

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

Page 22: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

21

Ya 94%

Tidak 6%

Apakah Program JKK

Memberikan Keuntungan?

Tidak ada

Tidak ada informasi/sosialisasi

Klaim tidak sesuai/ditanggung setengah

Ditanggung perusahaan

Pelayanannya kurang tepat sasaran

Karena ada batasan plafon

Belum pernah mengalami/klaim

Masih baru ikut Jamsostek

Tidak mengikuti program JKK

45,45

4,55

4,55

4,55

4,55

4,55

9,09

9,09

13,64

Alasan tidak mendapatkan kuntungan dari

program JKK, n = 22

PENGURUS PERUSAHAAN

n = 341

Page 23: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

22

Ya 80%

Tidak 20%

Alasan tidak mendapatkan kuntungan dari

program JKK, n = 167

Tidak ada

Merepotkan

Klaim tidak sesuai/ditanggung setengah

Ditanggung perusahaan

Biaya pribadi

Untuk jaminan hari tua saja

Ada asuransi lain

Tidak tahu ada program JKK

Tidak mengikuti program JKK

Tidak ada informasi/sosialisasi

Belum pernah mengalami/klaim

60,48

0,60

0,60

0,60

0,60

0,60

1,80

3,59

7,78

10,78

12,57

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT) n = 825

Apakah Program JKK

Memberikan Keuntungan?

Page 24: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

23

Ya 79%

Tidak 21%

Tidak ada alasan 92%

Tidak mengikuti program

JKK 4%

Sama dengan jaminan lainnya

4%

Alasan tidak mendapatkan kuntungan dari

program JKK, n = 25

AHLI WARIS n = 118

Apakah Program JKK

Memberikan Keuntungan?

Page 25: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

OPINI TENTANG MANFAAT

PROGRAM JK

Santunan yang diberikan kepada keluarga ahli waris dinilai sangat membantu.

“… membantu sih Alhamdulillah membantu, karena saya kan punya adik”

Ada responden yang hingga saat ini belum menerima santunan berkala dan tidak bisa komplain melalui

telepon.

“katanya ada sekitar dua ratus ribu akan ditransfer juga dalam setahun, tapi sampai sekarang

nggak ada … kalo ditelepon sibuk banget, … nggak akan bisa diangkat”

AHLI WARIS

Page 26: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

OPINI TENTANG

MANFAAT JAMSOSTEK SECARA KESELURUHAN

Karyawan merasa terlindungi, dengan demikian karyawan akan tenang dalam bekerja dan secara tidak

langsung akan meningkatkan motivasi kerja.

“… kita punya tanggung jawab moral. Jadi setiap karyawan itu ada tanggung jawab perusahaan

untuk memberikan perlindungan jaminan kesejahteraan. Bagaimana supaya karyawan itu juga bisa

care sama perusahaan, jadi kalo kita udah nggak care, gimana dia mau mencurahkan pikirannya

dengan baik”

Tentang nilai manfaat yang diberikan, menurut responden kurang sesuai dengan kebutuhan saat ini.

“… kemaren karyawan kami di tabrak motor abis 34 juta, kalo dari jamsostek itu hanya 12 juta, itu

masih nombok 22 juta. Jadi harus di tingkatkan.”

“… disesuaikan lah”… “sekarang ambulans udah berapa”

PENGURUS PERUSAHAAN

Page 27: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

26

TENTANG JHT

Page 28: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

27

Tahu 91%

Tidak tahu 9%

APAKAH MENGETAHUI JUMLAH

POTONGAN GAJI?

Tahu 70%

Tidak Tahu 30%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

Tahu 45%

Tidak tahu 55%

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853

n Ahli Waris = 120

Page 29: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

28

BERAPA JUMLAH POTONGAN GAJI?

n Pengurus Perusahaan = 315

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 601

n Ahli Waris = 54

1%

2%

3%

Lainnya

2%

63%

6%

29%

3,00

41,76

6,49 0,33 2,16

5,49

40,77

1% 2% 3% 4% 5% > 5% Tidak

Jawab

1 2 3 4 5 6 7 8

16,67

1,85 1,85 1,85 1,85 1,85

11,11

62,96

1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

Page 30: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

29

Ya, rutin setiap tahun 85%

Ya, tetapi tidak rutin

setiap tahun 9%

Tidak pernah dapat 6%

APAKAH MENDAPATKAN RINCIAN SALDO JHT?

Ya, rutin setiap tahun 70%

Ya, tetapi tidak rutin

setiap tahun 16%

Tidak pernah dapat 14%

Ya, rutin setiap tahun 61%

Ya, tetapi tidak rutin

setiap tahun 22%

Tidak pernah dapat 17%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 346

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853

n Ahli Waris = 120

Page 31: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

30

Pernah 18%

Tidak pernah 82%

PERNAHKAH MENGALAMI

PERMASALAHAN SAAT KLAIM JHT?

Pernah 11%

Tidak pernah

89%

Pernah 15%

Tidak pernah 85%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 257

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) =

n Ahli Waris = 73

Page 32: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

31

MASALAH YANG DIHADAPI

Tidak tahu/jawab

Antrian tidak pakai nomor

Info persyaratan tidak jelas/kurang paham

Lokasi jauh

Waktu tunggu pencairannya lama

Persyaratan ketat

Penulisan nama kurang akurat

Waktu tunggu pengurusannya lama

Prosedur berbelit-belit

4,44

4,44

4,44

6,67

6,67

8,89

13,33

20,00

26,67

PENGURUS PERUSAHAAN

n Pengurus Perusahaan = 45

Page 33: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

32

MASALAH YANG DIHADAPI

3,19

2,13

2,13

2,13

2,13

2,13

2,13

3,19

4,26

4,26

4,26

4,26

5,32

5,32

8,51

13,83

18,09

Tidak tahu/jawab

Lokasi jauh

Salah penulisan tahun lahir

Kurang informasi dari petugas

Tidak ada surat keterangan dari kepala desa

Belum ada konfirmasi dari perusahaan

Tanda tangan tidak sama jadi masalah

Penulisan nama kurang akurat

Antrian tidak pakai nomor

Pelayanan yang tidak ramah

Persyaratan ketat

Persyaratan belum lengkap

Waktu tunggu pencairannya lama

Antrian lama

Info persyaratan tidak jelas/kurang paham

Waktu tunggu pengurusannya lama

Prosedur berbelit-belit

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 94

Page 34: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

33

MASALAH YANG DIHADAPI

Tidak tahu/jawab

Waktu tunggu pengurusannya lama

Pelayanan yang tidak ramah

Surat nikah harus dilegalisir ke luar kota

Kurang tanggap

Prosedur berbelit-belit

Info persyaratan tidak jelas

Waktu tunggu pencairannya lama

9,09

9,09

9,09

9,09

9,09

18,18

18,18

36,36

AHLI WARIS

n Ahli Waris = 11

Page 35: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN

JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM

1. Sistemnya sudah bagus, memenuhi harapan pelayanan secara personal masih terdapat masalah.

“…cuman pelayanannya aja sih, ... kalo akan mendapatkan uang, kita itu dicuekin …”

2. Untuk keperluan foto copy, dibantu oleh security. Responden memberikan imbalan secukupnya.

“… biasanya mereka itu selalu jutek, untuk fotocopy misalnya, jadi security-nya sendiri yang fotocopy,

tapi namanya saya orang Indonesia, ya ngasih he he he”

“… saya dibantu security, kan saya ngerti nanam modal dong (memberi tip), security itu siap

membantu …”

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

Page 36: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN

JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM

3. Petugas di loket tidak bisa bergiliran jam makan siang/saat waktu sholat, loket akan tutup dulu, dan

pengunjung harus antri lagi.

Petugas terlihat saling ngobrol dan bercanda tawa, padahal banyak pengunjung yang antri.

“meraka tuh ngobrol ketawa-ketawa, ngerumpi…”

4. Pada saat klaim, dana tidak selalu tersedia, jadi harus menunggu.

“nggak langsung ada dananya, nunggu pengiriman, saya nunggu dari jam tujuh, jam sepuluh baru ada

pengiriman, pagi saya sudah standby di Cilandak, jadi agak lama aja …”

5. Mengantri menunggu giliran dilayani lama sekali.

“.. waktu di Cawang Kencana itu saya kaget banget, banyak sekali ngantrinya. Datang jam delapan

pagi itu nomornya udah ratusan”

“… kemaren saya dapat info, mereka buka nomor antrian itu jam enam”

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

Page 37: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

36

TENTANG JKK

Page 38: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

37

15% saja yang tidak melakukan klaim n = 6

Prosedurnya

berbelit-belit 50% Tidak

jawab 16%

Tidak tahu cara mengurus

nya 17%

Pakai asuransi

lain 17%

PENGURUS PERUSAHAAN

ALASAN TIDAK PERNAH

MEMANFAATKAN JKK

32%

29%

9%

9%

6%

6% 3%

3% 3%

Tidak jawab

Tidak tahu caramengurusnyaTidak tahu manfaatnya

Pakai asuransi lain

Prosedurnya berbelit-belit

Menggunakan fasilitatorJPK JamsostekTidak adasosialisasi/informasiBelum pernahterjadi/menggunakan

47% yang tidak pernah melakukan klaim n = 34

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

50% tidak melakukan klaim saat mengalami kecelakaan

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 6

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 34

n Ahli Waris = 5

• Tidak terlalu berarti nilainya, tidak perlu klaim

• Menggunakan fasilitator JPK

• Prosedurnya berbelit-belit

• Tidak mengetahui manfaatnya

Page 39: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

38

Klaim tidak sesuai

Identifikasi lama

Persyaratan belum lengkap

Telat lapor

Surat dari RS lama

Persyaratan ketat

Lokasi jauh

Tidak jawab

Waktu tunggu pencairannya lama

Prosedur berbelit-belit

Penggantian biaya yang diberikan tidak sesuai

Waktu tunggu pengurusannya lama

1,59

1,59

1,59

1,59

1,59

3,17

4,76

6,35

17,46

25,40

28,57

38,10

MASALAH YANG DIHADAPI SAAT KLAIM JKK

7,69

15,38

30,77

30,77

38,46

Waktu tunggu pencairannya lama

Persyaratan ketat

Prosedur berbelit-belit

Penggantian biaya yang diberikantidak sesuai

Waktu tunggu pengurusannya lamaHanya 1 ahli waris (di Kanwil IV) yang

pernah mengalami masalah saat

mengurus klaim JKK.

Masalah yang terjadi:

Waktu tunggu pengurusannya lama

PENGURUS PERUSAHAAN

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT) AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 63

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 13

n Ahli Waris = 1

Page 40: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

39

TENTANG JK

Page 41: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

40

MASALAH YANG DIALAMI SAAT KLAIM JK

Tidak jawab

Pemberian santunan tidak tepat waktu

Persyaratan belum lengkap

Persyaratan KTP & KK tidak lengkap

Lokasi jauh

Waktu tunggu pencairannya lama

Waktu tunggu pengurusannya lama

Penggantian biaya yang diberikan tidak sesuai

Prosedur berbelit-belit

10,00

3,33

3,33

3,33

10,00

10,00

16,67

23,33

26,67

PENGURUS PERUSAHAAN

n Pengurus Perusahaan = 30

Page 42: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

41

MASALAH YANG DIALAMI SAAT KLAIM JK

11,11

22,22

22,22

33,33

44,44

Penggantian biaya yang diberikan tidak sesuai

Lokasi jauh

Waktu tunggu pencairannya lama

Waktu tunggu pengurusannya lama

Prosedur berbelit-belit

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

Tidak jawab

Penggantian biaya yg diberikan tidak sesuai

Waktu istirahat ada penggantian

Masalah dengan PPK 2 (RS.Fatmawati)

Kurangnya berkas surat nikah karena pernah kebakaran

Lokasi jauh

Waktu tunggu pengurusannya lama

Prosedur berbelit-belit

Waktu tunggu pencairannya lama

3,70

3,70

3,70

3,70

3,70

11,11

25,93

40,74

40,74

AHLI WARIS n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 9

n Ahli Waris = 27

Page 43: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN

JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM

Dokumen Persyaratan

• Ahli waris tidak mendapatkan informasi yang jelas tentang dokumen apa saja yang harus disiapkan untuk

melakukan klaim jaminan kematian. Sehingga responden harus bolak balik ke kantor Jamsostek untuk

melengkapinya.

• Responden merasa dokumen untuk mengurus klaim terlalu banyak yang disyaratkan.

“… saya pertama mengusulkan surat kematian ke kelurahan, kemudian disertai surat kematian dari

rumah sakit, setelah itu kita balik lagi terus lapor ke rumah sakit tempat anak saya bekerja, Pak

harusnya begini-begini, kartunya Jamsostek dan KTP, sama KK, sama hak ahli waris. Saya bolak

balik, sampai seminggu saya ngurusin itu”

AHLI WARIS

Page 44: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN

JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM

Pencairan Dana

• Setelah semua dokumen dipenuhi, relatif tidak ada masalah.

• Waktu seminggu dinilai responden cukup wajar.

Pelayanan Front Officer

• Beberapa responden mendapatkan pelayanan yang bagus, tetapi sebagian mendapatkan pengalaman

yang tidak menyenangkan.

• Petugas Jamsostek yang ada di loket pelayanan seringkali mengabaikan kebutuhan pelanggan yang

klaim.

• Terkesan tidak profesional, bila ada masalah pribadi yang mengganggu pikirannya, ditunjukkan di depan

pelangggan.

“…lama banget, … si tellernya itu punya masalah pribadi atau apalah, karena dia teriak-teriak di

depan pintu, di depan pelanggan dia teriak”

“… pada saat itu dia bilang begini sudah mbak saya lagi pusing nanti aja mbak minggu depan balik

lagi padahal pada saat itu saya sudah bawa dokumen yang diperlukan. Itu yang pusing dia, bikin

pusing kita juga”

Page 45: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN

JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM

Petugas di front office kurang, sehingga pengunjung yang datang tidak dapat dilayani dengan baik.

Harus mengantri cukup lama.

“… tellernya itu dibatesin dua orang, sedangkan satu orang itu untuk meneliti kejelian surat itu lama

banget, bisa setengah jam atau 45 menit, itu lama banget ngurusnya. Namanya kita butuh

ketelitian, harusnya tellernya itu diperbanyak”

Saat jam istirahat, tidak ada petugas yang melayani. Setelah jam istirahat selesai, petugas tidak

langsung melayani kembali tetapi masih disempatkan ‘ngobrol’ dengan sesama teman, sehingga

pengunjung harus menunggu lebih lama.

Petugas security yang ada cukup membantu pengunjung yang datang, dengan menunjukkan tempat

formulir, mengambilkan nomor antrian, dan memberi informasi lainnya yang diperlukan.

Page 46: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

45

TENTANG

JAMSOSTEK

Page 47: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

46

Ya 12%

Tidak 88%

APAKAH PERNAH MENEMUI MASALAH

DENGAN JAMSOSTEK?

Ya 3%

Tidak 97%

Ya 6%

Tidak 94%

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

n Pengurus Perusahaan = 343

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 844

n Ahli Waris = 173

Page 48: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

47

MASALAH DENGAN JAMSOSTEK

Informasi tidak dapatdipertanggungjawabkan

Biayanya tidak sesuai

Identitas kurang akurat

Petugas tidak ada di tempat

Jumlah peserta antara perusahaandengan Jamsostek tidak sama

Keluhan tidak ditanggapi/kurangtanggap

Prosedur berbelit-belit

Pelayanan belum memuaskan

4,76

4,76

4,76

4,76

4,76

4,76

7,14

7,14

PENGURUS PERUSAHAAN

n Pengurus Perusahaan = 42

Page 49: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

OPINI TENTANG

ACCOUNT OFFICER (AO)

Kualitas AO Jamsostek juga tidak standar. Sebagian responden mendapatkan AO yang bagus, peduli dan

cekatan dalam melayani.

“Saya bagus AO nya …akun saya aktif di cawang, jadi kalo kita nyetornya misalnya beda, bulan

sekarang beda dengan sebelumnya, dia telepon saya, bu ini kok beda, ada yang masuk ya atau ada

yang keluar. Tiap bulan itu memang mantau kita, bagus”

“AO saya totalitas (Kancab Grogol)”

Sebagian lagi sebaliknya, AO Jamsostek yang ditunjuk menjadi pembinanya, kurang koorperatif,

cenderung tidak peduli dengan kebutuhan peserta (dalam hal ini diwakili oleh pengurus perusahaan).

“… saya pernah beberapa kali mengalami pergantian account officer, yang sekarang keliatan nya

kurang kooperatif, kalo account officer yang dulu itu sebenernya bagus. Tapi account officer yang

sekarang saya nggak tau, apa emang karakteristik nya seperti itu” (Kancab Salemba)

“Boro-boro ngecek, ga pernah… padahal saya nyetor tiap bulan…” (Kancab Cilandak)

PENGURUS PERUSAHAAN

+

-

Page 50: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

Beberapa kali responden dikecewakan, sudah melakukan komplain tetap saja tidak diperhatikan, hingga

pada akhirnya responden berusaha untuk mempermainkan AO tersebut misalnya dengan mempersulit

kebutuhan data yang diperlukan AO.

“…saya nggak tau langkah apa yang harus saya lakukan, kalo kurang bersahabat kayak itu. Seperti

itu memang tipikal gitu ya. Karena sikapnya seperti itu, jadi saya seperti itu. Yang gampang saya

bikin sulit. Maksudnya memancing supaya mereka mau datang, gimana sih cara nya gitu kan…”

(Kancab Salemba)

“… makanya setiap ada sosialisasi (ke pengurus), itu pasti pesan dari AO nya „tolong ya jangan

bawa-bawa AO‟… ya mungkin sebenarnya mereka udah sadar mereka udah nggak ramah gitu

kan…”

Ada responden yang berkeinginan berganti AO (Kancab Cilandak)

“… saya sering tanya ke dia, respon nya kayaknya nggak menyelesaikan masalah. Saya mungkin

minim informasi juga, kalo bisa ganti AO, saya mau nya ganti AO”

OPINI TENTANG

ACCOUNT OFFICER (AO)

PENGURUS PERUSAHAAN

-

-

Page 51: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

50

MASALAH DENGAN JAMSOSTEK

20,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

8,00

8,00

8,00

12,00

Tidak jawab

Informasi tidak dapat…

Salah dalam mencetak slip saldo

Biayanya tidak sesuai

Informasi kurang

Online tidak berfungsi

Persyaratan kurang

Nama tidak sesuai ijazah

Rincian/penghitungan saldo salah

Pelayanan poli gigi kurang memuaskan

Pengambilan dana harus melalui bank

Managemen kurang baik pada th 2001

Prosedur berbelit-belit

Pernah ditolak saat pengajuan klaim

Masih pagi no urut sudah habis

Proses pencairan JHT lama

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 25

Page 52: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

51

MASALAH DENGAN JAMSOSTEK

Tidak jawab

Informasi tidak dapatdipertanggungjawabkan

Petugas klaim kurang kooperatif

Harus konfirmasi ke kantor sebelum klaim

Keluhan tidak ditanggapi/kurang tanggap

Prosedur berbelit-belit

36,36

9,09

9,09

9,09

9,09

27,27

AHLI WARIS

n Ahli Waris = 162

Page 53: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN TERHADAP

ASPEK FISIK JAMSOSTEK

Secara fisik, kantor Jamsostek sudah memenuhi syarat, hanya saja ada beberapa catatan dari peserta

yang datang, yaitu:

1. Loket antrian terbatas, jadi pengunjung yang datang perlu waktu lama untuk mengantri.

“… jangan-jangan pas saya datang lagi ramenya ya, loketnya kurang…”

“…pernah akhirnya saya pulang jam empat sore, padahal dari pagi”

2. Ruang tunggu kurang terasa nyaman bila pengunjung yang datang banyak. Walaupun menggunakan

pendingin udara, masih terasa gerah.

”... yang tadinya AC harusnya dingin, jadi panas “

3. Fasilitas tempat ibadah masih minim.

”... Tempat ibadah ga ada...”

”... Di Cawang Kencana, gedung setinggi itu seluas itu, musholanya cukup untuk 2 shaf doang...”...“

cuman enaknya di Cawang Kencana sambil nunggu bisa nonton TV, bisa tidur, itukan untuk ruang

pernikahan sebelah sana tuh kursi berjejer”

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

Page 54: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN TERHADAP

ASPEK FISIK JAMSOSTEK

4. Kamar mandi walaupun sudah tersedia, tapi kurang memenuhi kebutuhan pengunjung.

5. Lokasi Kantor

Lokasi kantor Jamsostek mudah dijangkau.

Lahan parkir ada yang luas, ada juga beberapa kantor Jamsostek yang masih kekurangan lahan

parkir sehingga tidak bisa menampung kendaraan peserta.

“… parkir bagus, kebetulan ada lahan kosong”

Page 55: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN TERHADAP

ASPEK FISIK JAMSOSTEK

1. Penampilan Petugas Jamsostek dinilai sudah cukup rapi. Bila menggunakan seragam setiap hari

khususnya bagi yang bertugas di loket, maka akan terlihat lebih indah, bisa membedakan antara

petugas Jamsostek dan pengunjung.

“… rapi, disiplin” ...“… kalo berseragam lebih bagus, ketahuan kalo itu petugasnya”

2. Tentang toilet, menurut responden bersih, terutama toilet yang ada di dalam gedung.

“…bersih, karena saya yang di dalam gedung, kalo yang diluar itu sempit banget dan harus campur

dengan laki-laki, saya masuk yang di karyawannya”

3. Ruang tunggunya nyaman, tetapi akan terasa sesak bila pengunjung banyak.

”… ruang tunggunya nyaman tapi loketnya terlalu kecil, sempit”

4. Tempat duduk sudah tersedia, walaupun masih dirasakan kurang, terutama yang ada di depan loket.

“… kursinya tersedia cukup” ... “ tapi bangku yang di depan loketnya itu kurang”

5. Untuk sarana hiburan dirasakan perlu. Dan saat ini di setiap kantor cabang Jamsostek sudah

menyediakan televisi. Hanya saja tidak terlalu bermanfaat karena suaranya terlalu kecil.

”… ada sih, cuman suaranya kecil banget”

6. Formulir selalu tersedia di depan dan untuk mempermudah pengunjung, dibantu oleh satpam.

AHLI WARIS

Page 56: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

55

CUSTOMER SATISFACTION INDEX TERHADAP JAMSOSTEK

Page 57: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

CUSTOMER SATISFACTION INDEX

NO KANWIL PENGURUS

PERUSAHAAN

PESERTA

(KLAIM JHT)

AHLI WARIS

TOTAL 82.92 % 83.85 % 83.24 %

1 KANWIL I 81.02 % 83.59 % 81.14 %

2 KANWIL II 80.85 % 82.28 % 82.73 %

3 KANWIL III 82.03 % 85.10 % 84.63 %

4 KANWIL IV 82.79 % 82.28 % 83.46 %

5 KANWIL V 86.60 % 85.82 % 85.98 %

6 KANWIL VI 80.91 % 81.25 % 83.96 %

7 KANWIL VII 83.82 % 80.62 % 80.43 %

8 KANWIL VIII 85.43 % 89.87 % 83.66 %

Page 58: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII

Kanwil VIII

CSI

TERHADAP JAMSOSTEK - DIMENSI

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII

Kanwil VIII

70,00

75,00

80,00

85,00

90,00

95,00

TOTAL

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII

Kanwil VIII

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

Page 59: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

PENILAIAN (TOTAL) TERHADAP JAMSOSTEK TENTANG

TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT

Performance =

kinerja

Important =

harapan

4,20

4,40

4,60

4,80

5,00

5,20

5,40

5,60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344

4,00

4,50

5,00

5,50

6,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344

-

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59

Page 60: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX

TERHADAP JAMSOSTEK

UNDERVALUED ASSETS STRENGHTS

OPPORTUNITY

QUADRANT

UNIMPORTANT

WEAKNESSES

IMP

OR

TA

NC

E

PERFORMANCE

Page 61: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX

TERHADAP JAMSOSTEK

Jumlah customer service,petugas pelayanan cukup

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim cepat

Bila ada keluhan, petugas Jamsostek segera memberikan respon

Pada saat jam kerja, ketika peserta menghubungi kantor Jamsostek, petugas segera memberikan respon

Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim sesuai dengan yang dijanjikan

Persyaratan pengajuan klaim sederhana (tidak banyak dokumen yang dibutuhkan)

Proses mengurus klaim mudah

Kantor Jamsostek mudah dihubungi (ditelepon)

Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim

Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim

sesuai dengan yang dijanjikan

Cara petugas Jamsostek menjelaskan informasi yang

dibutuhkan tentang layanan JHT, JK, JKK Jamsostek

Kesederhanaan persyaratan pengajuan klaim (tidak

banyak dokumen yang dibutuhkan)

Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk mengurus

pendaftaran peserta (dalam mendapatkan kartu)

Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim

Respon petugas bila ada keluhan dari pengurus

Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim

sesuai dengan yang dijanjikan

Persyaratan pengajuan klaim sederhana (tidak banyak

dokumen yang dibutuhkan)

Besaran pengembangan dana JHT (bunga) kompetitif

Besaran manfaat JKK dan JK yang diperoleh kompetitif

PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

AHLI WARIS

Page 62: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

61

STRUCTURAL EQUATION MODEL

0,30

0,82

0,59

0,75 0,69 0,70

0,67

0,64 0,73

0,45

0,49 0,45 0,47 0,56 0,41 0,53

0,55

0,92

0,62

0,35

LB

LB1 LB2

E20 E21

CC

CC3

CC4

E18

E19

CC1

CC2

E16

E17

SB SB2

SB1

E8

E6

CV5

CV4 E4

CE

CE2 CE3

E10 E11

CE1

E

6

E12

CE4 CE5

E13 E14

CE6

E15

E5

SB3

E7

0,56

0,498 0,57

0,34 0,79

0,65

0,49

0,31 0,67

0,61

0,86

0,55

0,23

0,42

0,63

0,24

0,09

CV3 E3

CV2 E2

CV1 E1

E9 SB4

0,67

0,48

0,68

0,74

0,67

0,79 0,73

0,38

0,45

0,55

0,46

PENGURUS PERUSAHAAN

Page 63: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

62

STRUCTURAL EQUATION MODEL

0,23

0,80

0,59

0,75 0,69 0,70

0,67

0,64 0,73

0,64

0,61 0,49 0,44 0,62 0,61 0,65

0,55

0,65

0,35

LB

LB1 LB2

E20 E21

CC

CC3

CC4

E18

E19

CC1

CC2

E16

E17

SB SB2

SB1

E8

E6

CV5

CV4 E4

CE

CE2 CE3

E10 E11

CE1

E

6

E12

CE4 CE5

E13 E14

CE6

E15

E5

SB3

E7

0,15

0,25 0,72

0,63 0,55

0,56

0,23

0,22 0,69

0,61

0,76

0,48

0,29

0,42

0,63

0,24

0,09

CV3 E3

CV2 E2

CV1 E1

E9 SB4

0,64

0,54

0,71

0,79

0,80

0,81 0,59

0,38

0,64

0,51

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

Page 64: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

63

STRUCTURAL EQUATION MODEL

0,395

0,85

0,63

0,87 0,82 0,82

0,79

0,86 0,89

0,69

0,67 0,62 0,68

0,75 0,75 0,79

0,55

0,92

0,77

0,396

LB

LB1 LB2

E20 E21

CC

CC3

CC4

E18

E19

CC1

CC2

E16

E17

SB SB2

SB1

E8

E6

CV5

CV4 E4

CE

CE2 CE3

E10 E11

CE1

E

6

E12

CE4 CE5

E13 E14

CE6

E15

E5

SB3

E7

-0,14

0,44 0,74

0,49 0,87

0,89

0,68

0,69 0,82

0,74

0,94

0,63

0,396

0,79

0,76

0,46

0,48

CV3 E3

CV2 E2

CV1 E1

E9 SB4

0,73

0,63

0,84

0,87

0,83

0,88 0,88

0,55

0,68

0,75

0,70

AHLI WARIS

Page 65: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR

STRUCTURAL EQUATION MODEL

CV = Customer Value

CV1 = Dengan menjadi peserta Jamsostek, manfaat pelayanan JK, JKK, JHT yang diterima sesuai dengan citra/image

Jamsostek.

CV2 = Fasilitas yang ditawarkan oleh program Jamsostek, berkualitas baik

CV3 = Cakupan layanan JK, JKK, JHT yang ditawarkan oleh Jamsostek lengkap

CV4 = Manfaat JK, JKK, JHT yang ditawarkan oleh Jamsostek sesuai harapan

CV5 = Ketersediaan fasilitas RS (untuk JKK) yang kerjasama dengan Jamsostek tersebar di berbagai tempat

SB = Switching Barrier

SB1 = Andai anda dapat menyarankan perusahaan untuk beralih dari Jamsostek, anda tidak akan melakukannya,

karena anda khawatir tidak mendapat pelayanan seperti saat ini

SB2 = Selama ini lokasi Rumah sakit yang ditunjuk Jamsostek terjangkau dari lokasi rumah peserta/perusahaan,

sehingga memperlancar proses penanganan bila terjadi kecelakaan kerja. Bila pindah ke lainnya selain

Jamsostek, khawatir menghambat proses penanganannya.

SB3 = Bila anda memilih ke asuransi lain sejenis, dikhawatirkan perusahaan asuransi lain tersebut tidak dapat

memenuhi kebutuhan JK, JKK, JHT anda.

SB4 = Jamsostek memiliki program yang dibutuhkan oleh perusahaan anda yang mungkin tidak dimiliki oleh perusahaan

asuransi lainnya

CC = Customer Characteristic

CC1 = Anda tidak suka mencoba-coba kalau ada perusahaan asuransi lain yang menawarkan jaminan JK, JKK, JHT

CC2 = Bila ada teman anda yang menjadi peserta asuransi lain, anda tidak ikut-ikutan menjadi peserta asuransi tersebut

CC3 = Anda beranggapan bahwa penggunaan Jamsostek sebagai asuransi JK, JKK, JHT dapat memberikan rasa aman

CC4 = Anda beranggapan bahwa semua layanan asuransi memiliki kualitas yang sama/standar

64

Page 66: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

CE = Customer Experience

CE1 = Anda sudah puas dengan petugas Jamsostek yang responsif (cepat tanggap) dalam memberikan pelayanan

CE2 = Anda sudah puas dengan penyelesaian klaim yang cepat waktu

CE3 = Anda sudah puas dengan kemampuan & keahlian yang dimiliki petugas Jamsostek dan mitranya

CE4 = Anda sudah puas bahwa berkas klaim dijamin disimpan dengan baik oleh Jamsostek

CE5 = Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi

CE6 = Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan baik

LB = Loyalty Behavior

LB1 = Anda lebih menyukai Jamsostek dibandingkan perusahaan asuransi lainnya

LB2 = Anda berniat tetap menggunakan jasa Jamsostek di masa mendatang

65

KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR

STRUCTURAL EQUATION MODEL

Page 67: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

NET PROMOTER SCORE

NPS menunjukkan tingkat kemungkinan merekomendasikan Jamsostek kepada orang lain.

NET PROMOTERS: 73%

PENGURUS PERUSAHAAN

NET PROMOTERS: 62 %

PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)

62% NET PROMOTERS:

Passives

19%

Detractors 4%

Promoters 77%

Passives

30%

Detractors 4%

Promoters 66%

Passives

28%

Detractors 5%

Promoters 67%

AHLI WARIS

Page 68: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

LOYALITAS

Dengan plus minusnya Jamsostek baik dari sisi pelayanan maupun manfaat yang diterima,

responden tetap ingin bertahan menjadi peserta, dan tidak punya niat untuk

menyarankan perusahaan keluar dari kepesertaan Jamsostek, sekalipun nantinya tidak

ada lagi keharusan dari undang-undang yang menyatakan wajib mengikutkan karyawan di

program Jamsostek.

Namun responden berharap Jamsostek akan membenahi sistemnya.

PENGURUS PERUSAHAAN

Page 69: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

68

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Page 70: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

69

KESIMPULAN

1. Manfaat Program Jamsostek

Manfaat yang diberikan oleh program Jamsostek dirasakan oleh peserta dan ahli waris sangat

membantu. Hanya saja karena nilainya kecil, maka manfaat yang diterima belum bisa memenuhi

kebutuhan dari peserta dan ahli waris.

Tidak semua manfaat yang diberikan oleh ke empat program tersebut diketahui oleh peserta dan

ahli waris, terutama bagi yang belum pernah melakukan klaim.

2. Sosialisasi tentang Jamsostek

Sosialisasi belum dilakukan secara intensif, baik kepada peserta Jamsostek maupun kepada

pengurus perusahaan. Masih ada pengurus perusahaan yang belum pernah mendapatkan

sosialisasi.

Sarana untuk melakukan sosialisasi tentang Jamsostek lebih efektif dilakukan melalui iklan di

televisi maupun dengan cara pertemuan tatap muka, sehingga ada komunikasi dua arah.

Media online sampai saat ini belum bisa dimanfaatkan secara maksimal untuk digunakan sebagai

sarana komunikasi program Jamsostek, karena banyak yang tidak mengetahui keberadaannya.

Page 71: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

70

KESIMPULAN

3. Masalah yang sering dihadapi

Pengurusan klaim dari awal hingga selesai membutuhkan waktu yang cukup lama.

Prosedur pengurusan klaim berbelit-belit, hal ini terjadi karena ketidaktahuan tentang tahapan yang

harus dilalui serta ketidaktahuan tentang syarat dokumen yang harus dipenuhi.

Untuk pengajuan klaim, syarat yang harus dipenuhi dinilai memberatkan, karena tidak bisa

digantikan dengan dokumen lain yang sifat informasinya sama.

Lama waktu yang diperlukan untuk menunggu dana klaim cair, tidak sama untuk setiap pengaju

klaim. Ada yang lama dan ada yang cepat.

Antrian di kantor cabang Jamsostek cukup panjang, sehingga melelahkan dan membosankan bagi

pengunjung di kantor Jamsostek. Hal ini terjadi karena loket yang disediakan minim, tidak sesuai

dengan banyaknya pengunjung yang datang.

Petugas yang melayani di kantor cabang Jamsostek kurang dan tidak memiliki standar dalam

pelayanan, terutama masalah sikap dan respon terhadap kebutuhan pengunjung (baik pengurus

perusahaan, ahli waris maupun peserta yang sedang klaim JHT).

Tidak adanya sistem shift saat jam istirahat, membuat pengunjung mengantri lebih lama.

Fasilitas fisik di beberapa kantor Jamsostek masih perlu ditingkatkan.

Page 72: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

71

KESIMPULAN

4. Peran AO dan Pengurus Perusahaan

Kualitas AO (Account Officer) juga tidak standar, masih ditemukan AO yang tidak bisa menjalin

kerjasama dan komunikasi yang baik dengan pengurus perusahaan. Sehingga banyak informasi

tentang Jamsostek tidak tersampaikan dengan baik kepada pengurus dan peserta Jamsotek.

Page 73: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

72

REKOMENDASI

Dari kesimpulan hasil survey, maka rekomendasi PT. Sucofindo (Persero) ke PT. Jamsostek (Persero) adalah

sebagai berikut:

1. Sosialisasi perlu ditingkatkan, baik pada level pengurus perusahaan maupun langsung ke peserta

Jamsostek. Sosialisasi dapat dilakukan melalui iklan di televisi, dengan tujuan untuk meningkatkan

awareness tentang Jamsostek di masyarakat.

2. Masalah yang timbul saat mengurus klaim atau mengurus hal lain juga banyak disebabkan ketidaktahuan

tentang persyaratan dokumen apa saja yang diperlukan, dan tidak ada satu lembar informasi yang dapat

menjadi pegangan. Untuk mengurangi masalah tersebut, disarankan Jamsostek mencetak peraturan,

tahapan dan syarat dokumentasi yang diperlukan untuk setiap urusan.

Page 74: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

73

REKOMENDASI

3. Perlu dievaluasi dan diatur lagi cara pelayanan terhadap pengunjung yang sedang mengurus ke kantor

cabang Jamsostek. Seperti:

Jumlah petugas dilipatgandakan bila pengunjung membludak, sehingga lama antrian bisa dikurangi.

Bila memungkinkan, karyawan di back office dilibatkan.

Saat jam istirahat tetap diberlakukan pelayanan kepada pengunjung, sehingga mempercepat proses

pelayanan dan pengunjung tidak merasa terabaikan. Perlu dipertimbangkan untuk menerapkan sistem

shift di front office atau jam istirahat yang berbeda pada setiap petugas.

4. Media komunikasi online Jamsostek sebaiknya tetap perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitas

content-nya, karena media online masih merupakan pilihan terbaik untuk menjangkau wilayah lebih luas

dengan biaya yang relatif lebih murah.

5. Secara konsisten perlu dilakukan penjadwalan rutin untuk mengadakan pertemuan tatap muka dengan

pihak-pihak yang terkait dengan program Jamsostek. Baik dengan pengurus perusahaan, pembina dan

jajaran pimpinan kantor cabang Jamsostek, serta peserta.

Page 75: PROPOSAL CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY SURVEY

74

TERIMA KASIH

PT. Sucofindo (Persero)

Jl. Raya Pasar Minggu Kav. 34 Jakarta

Telp. : 021 - 7983666 Ext. 2610

Fax. : 021 - 7987015