Embed Size (px)
Citation preview
Grupul Scolar Economic Administrativ
Piatra Neamt
PROIECT PENTRU CERTIFICAREA
COMPETENTELOR NIVEL III
Prof. Indrumator elev
2013
Grupul Scolar Economic Administrativ
Piatra Neamt
TEMA PROIECTULUI
PROMOVAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR
LA Restaurantul Central Plaza
Prof. Indrumator elev
2013
CUPRINS
ARGUMENT.......................................................................................................................4
I Tehnici promotionale........................................................................................................5
1.1 Identificarea nevoilor clientilor.................................................................................7
1.2Tehnici de comunicare atractive.................................................................................9
1.2.1Procesul descoperirii nevoilor clientului...........................................................10
1.3 Prestarea serviciilor adaptate nevoilor clientilor.....................................................12
1.4 Caracteristicile instrumentelor promotionale..........................................................12
1.5 Tehnici promotionale specific structurilor de primire............................................15
1.6 Publicitatea..............................................................................................................15
1.6 Promovarea vanzarilor.............................................................................................17
1.7 Manifestari promotionale.........................................................................................19
II PROMOVAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR LA CENTRAL PLAZA.........22
2.1 PREZENTAREA FIRMEI......................................................................................22
2.2. Modalităţi de promovare a produselor si serviciilor utilizate de Central Plaza......30
2.3 Editarea de materiale publicitare............................................................................31
III Meniul instrument de promovare in restauraţie............................................................32
3.1 Meniul – ca un intrument de marketing...................................................................32
3.2 Tipologia meniurilor................................................................................................33
3.3 Reguli în construcţia meniului.................................................................................34
3.4Consecutivitatea aranjării preparatelor în meniu......................................................35
Concluzii si propuneri........................................................................................................36
Bibliografie........................................................................................................................37
ARGUMENTMotto : A mânca diferit este întotdeauna ceea ce
cautam când împingem usa unui restaurant
În ultima vreme, piaţa restaurantelor şi a localurilor de nunta a fost puternic afectată de
inovaţile online. Un spot publicitar al restaurantului este prima impresie creata
potentialilor clienti. Astfel, inainte de a ajunge la restaurant, studiile arata ca majoritatea
se documenteaza, afland informatii despre locatie, meniu si preturi.
Hotelul Central a fost construit in anul 1975, renovat si redotat in totalitate in anul 2004.
Este construit pe 12 nivele, are 260 locuri de cazare in 72 camere double, 12
matrimoniale si 46 camere double cu confort sporit (30 camere cu aer conditionat), toate
dotate cu televizor, minibar, telefon cu acces international, feon, aer conditionat si multe
altele. In cadrul hotelului functioneaza Restaurantul Central categoria 3 stele, avand 4
saloane cu aer conditionat, 300, 120, 60 si respectiv 40 de locuri, terasa acoperita cu 150
de locuri, cofetarie si patiserie. Atat spatiile de cazare precum si restaurantul va ofera o
atmosfera calda, propice petrecerii unui weekend sau a unei mini vacante de neuitat.
Central Plaza Hotel functioneaza ca si hotel independent, fiind patronat de familia Roca,
aceasta implicandu-se activ in managementul sau. Hotelul a fost privatizat in anul 1995,
prima modernizare avand loc intre 1999-2000, cand a fost inlocuit mobilierul si
redecorate camerele. In anul 2010 s-a luat decizia demararii procedurilor de renovare
completa, in acest sens fiind accesat un credit bancar, in paralel cu o finantare europeana
prin Programul Operational Sectorial pentru Infrastructura si Dezvoltarea Serviciilor din
Turism. Astfel, investitorii au primit o finantare nerambursabila, in valoare de aproxi-
mativ 1 milion de euro.
Acest proiect cuprinde 3 capitole in care am prezentat: promovarea restauratie
cu obiectivele politicii de promovare, tehnicile de promovare folosite de hotel Central
pentru as face cunscute serviciile si produselor si serviciilor. Hotel Central foloseste
activitati promotionale care cunoasc o multitudine de mijloace, tehnici si forme de
realizare, care s-au dezvoltat si diversificat de la o perioada la alta.
I Tehnici promotionale
Mijloacele de publicitate sunt foarte variate de la medode clasice precum pliante,
bannere pana la reclame online si oferte de cupoane valorice.
Tehnicile de promovare sunt numeroase, fiecare locatie are cateva atuuri pe care le poate
promova pentru a iesi in evidenta. Campaniile de marketing difera si in functie de clientii
carora se adreseaza si de specificul localului.
Pentru a va ajuta in promovarea imaginii va dam cateva idei de marketing pentru
restaurant, de la metode clasice pana la cele contemporante:
-realizarea unui site pentru restaurant, un site cu informatii utile pentru viitorul client
(meniu, orar, poze, descriere, oferte) si mai mult un site optimizat care sa ofere un loc
bun in cautari
-crearea unui blog cu retete din restaurant, cu descrieri a evenimentelor etc . Avantaje:
apropierea de client si rezultate mai bune in cautarile din Google
-scrieti pe forumuri si fiti activi in portale specializate si pe siteurile de socializare
-oferiti din cand in cand cupoane de reduceri gen Groupon, Cuponiada etc (nu foarte des,
ci doar cand doriti sa promovati un produs nou, un eveniment, un alt specific etc)
-distribuirea unor obiecte de folosinta individuala cum ar fi: agende, calendare, pixuri,
brelocuri, brichete, mape etc.,
- oferirea unor mese gratuite pentru clientii fideli, respectiv cei care în mod constant
servesc masa în unitatea respectiva,
- oferirea unor servicii la preturi mai reduse în zilele în care restaurantul nu are un grad
de încarcare suficient (anumite zile din cursul saptamânii sau dupa caz, în week-end sau
în afara sezonului,
- oferirea promotionala, gratuit, a noilor produse introduse în oferta unitatilor
respective,
- oferirea unor produse preambalate care se realizeaza în unitatea respectiva (patiserie,
bomboane etc.), în cantitati mici si în ambalaje cu o reclama foarte sugestiva.
- Crearea de pliante atractive cu specialitatile si ofertele si distribuirea lor in mod
eficient
- Articole in presa locala, mai eficace decât presa nationala deoarece se afla mai
aproape de client si costurile sunt mai acceptabile
- presa gratuita, cunoscuta si la noi în ultimul timp prin anunturi gratuite, limitate însa
ca spatiu,
- publicatiile tehnice si profesionale, care se adreseaza unor clienti, tinte foarte precise,
- televiziunea, în plina ascensiune si cu cereri din ce în ce mai importante pentru orele
de maxima audienta,
- radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audienta si eficienta maxima datorita
numarului mare de ascultatori,
- afisajul, realizat prin afise si panouri are impactului cel mai eficient, cel mai garantat,
cel mai dinamic.
Obiectivele unei campanii promoţionale pot fi:
- întărirea fidelităţii clienţilor proprii;
- oferirea unui număr sporit de ocazii în care clienţii fideli îi pot solicita
serviciile;
- atragerea clienţilor firmelor turistice concurente;
- transformarea nonconsumatorilor de produse turistice în consumatori.
Pentru a si castiga clientii acestia trebuie sa fi auzit de produsele si serviciile
oferite , sa afle cat mai multe despre avantajele si satisfactiile pe care le poate aduce
cumpararea produsului asu serviciului consumatoilor.
Intreaga activitatea a firmei trebuie centrata pe client, ceea ce presupune ca firma sa
imparta cu darnicie servicii si calitate pentru multumirea acestora.
1.1 Identificarea nevoilor clientilorDefiniţia descoperirii clientului: descoperirea clientului este sinteza globală a aşteptărilor
acestuia care se prezintă sub forma unei reformulări rezumate. Aceasta ar putea arăta
astfel: În rezumat, dacă am înţeles bine, dumneavoastră doriţi o călătorie în Irak, diferită
de cele obişnuite, care să coste la fel ca media celorlalte, în condiţii de securitate
maximă. Descoperirea duce la crearea condiţiilor pentru o argumentare profesionistă şi
reuşită. Pusă într-o formulare imperativă şi oarecum generică descoperirea clientului
poate fi enunţată astfel: Iată ce vă
In momentul de fata se constat o diversificare continua a gamei sortimentale de produse
si servicii destinate satisfacerii celor mai diverse gusturi, nevoi si cerinte. Pe piata se da o
adevarata batalie intre ofertanti, iar consumatorii sunt tot mai exigent fata de produsele si
serviciile oferite. In aceste conditii, firmelor le revine sarcina de a isi castiga clientela si,
mai greu, de a isi pastra clientii fideli.
Aceste obiective pot fi atinse cel mai bine prin promovarea produselor si serviciilor
firmei.
In domeniul alimentatiei publice, si nu numai satisfactia consumatorilor reprezinta
obiectivul principal propus de fiecare intreprinzator.
Un consummator multumit cu siguranta va reveni si chiar va recomanda si altora
folosirea produsului respective.
Traseul catre acest obiectiv principal incepe cu identificarea nevoilor si
asteptarilor clientilor.Trebuie sa aflam care sunt nevoile acestora si ce asteapta ei, pentru
a-i putea multumi.
Sfera nevoilor este larga si eterogena cuprinzand trebuintele de natura materiala si
spiritual ale fiecarui individ.
Promovarea produselor si serviciilor
Identificarea nevoilor si asteptarilor clientilor
Prestarea serviciilor corespunzatoare nevoilor clientilor si asigurarea calitatii
Utilizarea tehnicilor promotionale
Nevoia reprezinta ansamblul trebuintelor de bunuri si servicii in domeniul marketingului
reprezentativa pentru
prezentarea tipurilor de
nevoi este piramida lui
Maslow.
Maslow este unul dintre
precursorii miscarii
psihologiei umaniste care au
facilitat dezvoltarea
bioenergiei, a gestaltu-lui, a Analizei tranzactionale, etc. El a descris nevoile
fundamentale in cinci categorii regrupate sub forma unei piramide. Nevoile
fundamentale, cele mai concrete sunt la baza, caci sunt prioritare fata de nevoile situate
deasupra, mai subtile si mai fine.
Realizarea de sine
Respectul de sine
Apartenenta si dragoste
Securitate
Clientii structurilor de primire pot manifesta urmatoarele tipuri de nevoi:
- nevoi de hrana
- nevoi de comfort
- nevoi de ambient
- nevoi de destingere
- nevoi de siguranta
- nevoi de stima(respect)
Lucratorul din alimentative trebuie sa stie ca un client poate alege serviciile oferite de un
restaurant fie pentru a-si satisface o nevoie de baza (nevoie de hrana) fie pentru a se
intalni cu prietenii (nevoia de socializare) sau pentru a fi bine vazut (nevoia de stima).
Este bine ca lucratorul sa anticipeze nevoile clientilor sis a le satisfaca in mod
corespunzator.
1.2Tehnici de comunicare atractivePentru a afla nevoile consumatorilor se recurge la cercetarea de piata care utilizeaza
anumite tehnici de comunicare.
Fiind o metoda de comunicare directa trebuie sa se tina cont de anumite reguli:
-exprimarea sa fie corecta si clara, fiind absolute necesare formulele de politete;
-limbajul folosit va fi unul in termeni elevate evitandu-se jargonul;
-foarte importanta este si punctualitatea clientului primind oricaror alte interese;
-zambetul este esential pentru a fece clientii sa se simta binel;
Convorbirea telefonica – este o tehnica de comunicare ce presupune aflarea
nevoilor consumatorilor prin intermediul telefonului si in acest caz operatorul trebuie sa
fie politicos, sa vorbeasca clar si sa nu il grabeasca pe client.
Operatorul trebuie sa fie foarte atent si sa isi noteze exact preferintele clientului, mai ales
ca livrarea se va face la distanta si un refuz determinat de neintelegerea meniului
comandat va duce la cheltuieli mult prea mari pentru unitatea de alimentative.
Comunicarea prin internet sau fax este o tehnica utilizata pe scara tot mai larga in
domeniul alimentatiei publice.
Presupune efectuarea comenzii clientului prin internet sau fax. La celalalt capat va exista
o persoana care va prelua comanda.
Aceasta tehnica presupune un contract minim intre cele doua parti. Este
asemanatoare tehnicii anterioare dar prezinta avantajul existentei unei comenzi scrise
identificandu-se astfel mult mai clar nevoile clientilor.
1.2.1Procesul descoperirii nevoilor clientului
Descoperirea nevoilor clientului se face printr-un interviu (questionnement) în
care întrebări judicios alese duc la dezvăluirea clientului. Interviul este structurat ca un
sistem de pâlnii suprapuse în care clientul poate fi chestionat asupra: locului de muncă,
poziţiei sale la locul de muncă, aşteptări, bugetul disponibil. La nivelul fiecărui palier de
întrebări (pâlnie), acesta va fi chestionat mai întâi asupra trecutului, ulterior asupra
prezentului şi viitorului. După Hassan Souni, procesul descoperii unui client se face
aplicându-se regula celor 3 D: diagnosticul aşteptărilor, detecţia principalelor aşteptări,
descoperirea aşteptării dominante (cea care determină decizia de cumpărare).
Pentru a cunoaşte aşteptările interlocutorului este suficient să fie întrebat în mod
riguros şi abil asupra preocupărilor sale şi să-i fie bine ascultate răspunsurile. Cel mai
uşor acest lucru se face pornind de la un subiect important pentru client şi punându-i
întrebări deschise alternate cu întrebări semi-deschise şi închise şi notând (reţinând cu
grijă răspunsurile).
Mulţumită răspunsurilor obţinute se poate în etapa a doua recurge la o clasificare şi o
ierarhizare care ar putea arăta astfel.
- principalele probleme ale clientului;
- nevoile sale prioritare şi urgente;
- motivaţiile profunde;
- dorinţele de prim ordin.
Etapa a treia este determinarea aşteptării dominante sub forma unei reformulări rezumate.
Procesul descoperirii clientului poate fi sintetizat într-un tabel de forma:
TABELUL DESCOPERIRII CLIENTULUI
Diagnostic Detecţie Descoperire Răspunsuri
Întrebări deschise Nevoi primordiale Analiza problemei Nevoi afişate
Întrebări semi-deschise Nevoi importante Sinteza nevoilor şi a
motivaţiilor
Nevoi actuale
Întrebări închise Nevoi secundare Motivaţii
Întrebări închise SONCAS Problematica
Planul descoperii nevoilor clientului
Pentru descoperirea nevoilor clientului nu avem nevoie de altceva decât de a pune
bune întrebări. Pentru a întocmi un plan de descoperire a nevoilor clientului vânzătorul va
trebui să se bazeze pe problematica clientului şi pe soluţiile posibile. Oricum ar fi
întocmit planul de descoperire trebuie să se sprijine neapărat pe următoarele:
situaţia actuală a insatisfacţiilor şi sursa motivaţiilor;
obişnuinţele clientului legate de cumpărare, adică programele de comportament;
1. situaţia viitoare, proiectele, visurile, alternativele la soluţii.
În etapa descoperirii nevoilor clientului se pun întrebări deschise la care toate
răspunsurile sunt posibile, întrebări releu care servesc la precizare şi întrebări reflectate
care servesc la explicarea unui termen.
Definiţia formulării problemei clientului
Formularea problemei este etapa comunicaţională din actul vânzării în care
vânzătorul îl ajută pe client să descrie faptele care caracterizează situaţia sa actuală cât şi
starea de insatisfacţie care ia naştere din această cauză. Faptele trebuie să fie descrise prin
date obiective care ies din zona interpretărilor subiective. Această descriere trebuie să
folosească cât mai puţine verbe de acţiune.
Problema este definită ca o stare prezentă nesatisfăcătoare pentru client şi din
această perspectivă rezolvarea problemei înseamnă identificarea obstacolelor care stau
între o situaţie prezentă nesatisfăcătoare şi una viitoare satisfăcătoare concomitent cu
stabilirea mijloacelor de a face să dispară respectivele obstacole.
Pentru formularea şi descrierea unei probleme trebuie parcurse etapele următoare:
interogare prin întrebări deschise;
recunoaşterea şi stabilirea problematicii, adică a efectelor indezirabile;
stabilirea tipului de insatisfacţie;
descrierea problemei (starea nesatisfăcătoare a clientului, de modificat)
1.3 Prestarea serviciilor adaptate nevoilor clientilorOdata identificate nevoile clientilor, acestea trebuie satisfacute prin prestarea unor
servicii corespunzatoare.
Adaptarea serviciilor la cerintele clientilor si prestarea acestora la un nivel de calitate
ridicat, vor duce la cresterea prestigiului firmei.
1.4 Caracteristicile instrumentelor promotionaleFiecare instrument promotional are propriile lui caracteristici si costuri:
Publicitatea – poate fi utilizata atat cat pentru a crea o imagine pentru un produs
sau serviciu, cat si pentru a realiza un contact cu consumatorii care sunt numerosi si
dispersati geografic. Ea este considerata „nervul politicii de comunicatie”. Sistemul
comunicational prin care se realizeaza publicitatea turistica cuprinde in structura sa
urmatoarele elemente: sursa sau emitatorul, mesajul si receptorul.
Prestarea serviciilor adaptate nevolior clientilor
Asigurarea calitatii
Tehnici de evaluare a gradului de satisfactie
Modalitati de adaptare a activitatilor la nevoile clientilor
Activitati specifice desfasurate in structurile de primire
Crearea ambientului
Primirea clientilor
Servirea clientilor
Cazarea clientilor
Servicii suplimentare
Sursa sau emitatorul – este firma turistica sau hoteliera interesata in
promovarea serviciilor sale sau o entitate specializata in activitati publicitare.
Sursa trebuie sa fie un bun cunoscator al clientelei turistice si a obiectivelor
urmarite prin campania publicitara.
Ø Mesajul constituit din setul de informatii si imagini care se transmit de sursa
– emitator spre receptor. Tema mesajelor trebuie sa fie simpla si unica.
Ø Receptorul este constituit fie din clientela turistica potentiala, fie din
intermediarii care realizeaza distributia produselor si serviciilor turistice spre beneficiari
finali, care urmeaza a fi influentati de mesajul transmis. Modul in care receptorul
reactioneaza la mesajul transmis se constata prin intermediul feed-back-ului. Daca acesta
semnaleaza aspecte nesatisfacatoare privind receptorii la mesajele transmise, specialistii
in publicitate trebuie sa faca o analiza a cauzelor care au generat o astfel de situatie si sa
gaseasca noi cai de imbunatatire a situatiei.
Pentru produsele turistice, utilitatea publicitatii se poate concretiza in urmatoarele:
Campania publicitara cuprinde mai multe etape si anume:
Definirea obiectivelor reclamei/publicitatii difera in functie de natura orientarii sau a
scopului urmarit:
- constientizarea pietei tinta despre existenta unui nou produs sau serviciu;
- sugerarea noilor utilizari ale produsului/serviciului;
- informare despre modificarea preturilor;
- preferarea marcii de catre clienti;
- atingerea loialitatii de marca;
- convingerea clientilor sa cumpere pe moment;
- dezvoltarea si mentinerea imaginii firmei.
Stabilirea bugetului de reclama/publicitate se face dupa metoda obiectivelor si sarcinilor
deoarece este o metoda logica si presupune definitivarea obiectivelor, sarcinilor si
stabilirea costului de realizare a acestora. Suma obtinuta reprezinta bugetul de publicitate.
Are avantajul ca obiectivele sunt stabilite corect, cheltuielile sunt legate de sarcini, este
adaptabila si evalueaza usor succesul.
Alegerea temei pentru reclama/publicitate consta in stabilirea informatiilor de
ordin general si a atractiei pe care trebuie sa o aiba reclama. Pentru bunuri si servicii tema
publicitara poate sa se refere la: descrierea caracteristicilor esentiale, reliefarea
avantajului competitiv, sublinierea preturilor si a pozitiei de piata.
Alegerea mediilor de difuzare se refera la tipul mijloacelor prin care se realizeaza
mesajul: ziare, reviste, pliante, radio, televiziune, afisaj.
Elaborarea reclamei in functie de obiectivele si tema reclamei - se stabilesc
caracteristicile care sa reliefeze continutul acesteia. Trebuie sa se aiba in vedere si
mijlocul de difuzare: astfel, in reclamele din presa scrisa indiferent de forma de
prezentare, reclama este mai detaliata la televiziune, fiind si foarte scumpa, reclama este
mai concentrata si da o importanta foarte mare culorilor, care pot exprima foarte multe
aspecte. Textul propriu-zis trebuie sa atraga atentia, sa stimuleze interesul, sa fie
credibila, sa motiveze produsul/serviciul sau actiunea.
Evaluarea reclamei consta in masurarea efectului comunicational, pe de o parte si
masurarea efectului asupra vanzarilor pe de alta parte. Acestea se concretizeaza in
aprecierea directa de catre clienti a reclamei si prin numarul de vizitatori, turisti,
consumatori, care intra in unitatea de referinta si consuma din produsele ofertate de
firma.
Corectarea ( feed-back-ul ) se face in functie de opiniile primite de la clienti
( post-testare ) sau chiar in faza de finalizare, cand se constata unele greseli sau pur si
simplu noi idei care au aparut in conceptia managerului sau a celor care realizeaza
reclama.
Exemplu: realizarea pliantului pentru un hotel nou infiintat.
a) obiectivul reclamei - constientizarea clientilor/consumatorilor ca in
localitate a fost construit si dat in folosinta un nou hotel
b) stabilirea bugetului – in functie de sarcinile concrete ce se vor stabili pentru
realizarea pliantului se va intocmi un deviz estimativ
c) alegerea temei – se va descrie cadrul geografic de amplasare a hotelului in
general si in detaliu produsul fizic si serviciile pe care le ofera unitatea
respectiva. Hotelul este amplasat in centrul Moldovei, in partea centrala a
orasului. Este un hotel nou, incadrat la categoria de trei stele, avand 30 de
camere duble si 2 apartamente cu toate facilitatile la nivel european: aer
conditionat in fiecare camera si apartament, TV color prin cablu pentru 30 de
canale, frigider, baie moderna, telefon.
d) Elaborarea pliantului – este vorba despre aranjarea textului si a ilustratiilor
de catre specialistii in publicitate realizandu-se o macheta. Imaginea trebuie sa
vorbeasca mai mult decat textul.
e) Evaluarea – se realizeaza prototipul, modul de paginare a textului si a
ilustratiilor si se da bun de tipar. Se analizeaza si se aproba devizul lucrarii.
Aprecierile clientilor se vor evalua dupa ce se vor distribui pliantele la
receptie si la etaj, fie prin aprecieri directe, fie prin realizarea unui sondaj de
catre firma in randul clientilor care au beneficiat de serviciile puse la
dispozitie
1.5 Tehnici promotionale specific structurilor de primire
Activitatea promotional cunoaste o multitudine de mijloace tehnici si forme de
realizare , care sau dezvoltat si realizat de la o perioada la alta.
In functie de natura si rolul lor, tehnicile promotionale pot fi structurate in patru categorii:
publicitatea
promovarea vanzarilor
relatiile publice
alte actiuni promotionale
1.6 PublicitateaPublicitatea se defineste ca fiind suma actiunilor care au drept scop prezentarea
indirecta (nepersonala) - orala sau vizuala- a unui mesaj in legatura cu un produs,
serviciu, marca sau firma de catre orice sustinator (platitor identificat)@1.
Obiectivele publicitatii trebuie sa fie in concordanta cu deciziile firmei
referitoare la: piata-tinta, pozitionarea marcii si mix-ul de marketing.
In functie de obiectivul urmarit, se disting urmatoarele forme de publicitate:
publicitatea de informare, al carei obiectiv il constituie crearea unei cereri primare
(folosita cu precadere in cazul lansarii unui nou produs turistic);
publicitatea de convingere, care are drept obiectiv crearea unei cereri selective (in
special in momentul intensificarii concurentei);
publicitatea de reamintire, folosita in cazul produselor ajunse in faza de
maturitate:
publicitatea comparativa, al carei obiectiv il constituie alegerea ofertei firmei in
cauza, in raport cu ofertele similare ale firmelor concurente (in legislatiile celor
mai multe tari este considerata drept concurenta neloiala si se sanctioneaza
corespunzator).
In principiu, publicitatea turistica trebuie sa asigure nu numai informarea
potentialilor clienti, atragerea interesului acestora si indreptarea atentiei spre o
anumita oferta turistica, ci si sa serveasca scopului de a fideliza clientela, alaturi de
celelalte instrumente promotionale (promovarea vanzarilor, politica de marca etc.).
Alegerea mijloacelor si tehnicilor publicitare.
Dupa ce a fost selectat mesajul care corespunde cel mai bine specificului
clientelei-tinta si obiectivelor propuse, urmeaza etapa de alegere a mijlocului specific
de de transmitere a acestuia.
Rolul tipariturilor turistice este nu numai acela de apel (starnind interesul
potentialilor turisti, printr-o prezentare grafica ilustrata atragatoare), cat si de
informare a clientilor (printr-un continut corespunzator de sfaturi si date utile
pentru viitorii turisti). Data fiind importanta acestor medii publicitare, tipariturile
se editeaza si se pun la dispozitia turistilor de catre o gama larga de prestatori si
distribuitori de servicii turistice dintre care2:
1 - Florescu C. (coord.), Op. Cit., pag. 384
2 - Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 144-147
Fortele de vanzare
Marimea rezultatelor unei firme turistice, referindu-ne in mod special la volumul
incasarilor din prestatii, depinde -intr-o foarte mare masura- de structura, dimensiunile si
eficienta compartimentelor de vanzari.
Tocmai din acest motiv, este necesara justa dimensionare a personalului din
vanzari, redefinirea obiectivelor si sarcinilor lor pe domenii, sectoare si probleme,
recrutarea si selectia riguroasa a viitorilor specialisti in negocieri si vanzari, remunerarea
si controlul activitatii pe care acestia trebuie sa o desfasoare.
Fortelor de vanzare le corespunde o serie intreaga de ocupatii: A...agenti de
vanzari, reprezentanti comerciali, responsabili pentru relatia cu clientii, consultanti
comerciali, ingineri de vanzari, reprezentanti in teritoriu, manageri districtuali si
reprezentanti de marketing@3.
Aceste categorii de personal reprezinta firma si, fie ca sunt angajati ai sai, fie ca
sunt delegati de catre aceasta, au un dublu rol: atat de crestere a cifrei de afaceri, cat si rol
promotional, prin activitati de prospectare si dialog in cadrul pietei de referinta4.
Fie ca se angajeaza oameni cu pregatire anterioara, fie ca instruirea fortelelor
de vanzare se realizeaza chiar de catre firma, viitorii angajati trebuie sa ajunga la
nivele inalte de performanta.
1.6 Promovarea vanzarilorDaca publicitatea este un instrument promotional folosit in scopul de a oferi
motivele necesare pentru a justifica cumpararea unui produs, iar fortele de vanzare
servesc drept legatura personala intre firma ofertanta si client, prin promovarea vanzarilor
se cauta sa se convinga cumparatorii sa achizitioneze un anumit produs intr-un timp
relativ scurt, prin oferirea de stimulente in plus, alaturi de avantajele oferite de produsul
respectiv.
Scopul principal urmarit prin acest tip de promovare il constituie stimularea
cererii turistice si, respectiv cresterea rapida a volumului de incasari din prestatiile
turistice. Dezvoltarea tehnicilor de promovare a vanzarilor in turism este determinata de o
3 - Kotler Ph., s.a., Op. Cit., pag. 906
4 - Florescu C. (coord.), Op. Cit., pag. 403
serie de factori, dintre care5:
1. intensificarea concurentei pe piata turistica, diversificarea alternativelor de petrecere a
vacantelor si concediilor, cresterea numarului de destinatii turistice;
2. cresterea si consolidarea gradului de independenta a distribuitorilor turistici,
diversificarea rolului acestora, la randul lor interesati de stimularea consumului
turistic;
3. fluctuatiile economice, care determina modificari ale destinatiilor veniturilor
consumatorilor, acestia devenind sensibili la tehnici promotionale;
4. cresterea gradului de flexibilitate a activitatii personalului de vanzari etc..
Principalele mijloace de promovare a vanzarilor de produse si servicii turistice
sunt urmatoarele:
Reducerile de preturi si tarife.
Acestea au drept scop principal stimularea cererii turistice cu precadere in
extrasezon, atragerea de clienti potentiali precum si fidelizarea clientilor efectivi.
Pentru a valorifica corespunzator acest instrument promotional, firma turistica trebuie
sa tina cont de o serie de aspecte;
reducerea tarifelor nu trebuie insotita de scaderea calitatii prestatiei turistice,
deoarece astfel clientela nu se castiga, ci se pierde;
perioada optima de aplicare a reducerilor este extrasezonul, uniformizandu-se
astfel cererea turistica;
nu trebuie abuzat de folosirea acestui instrument, cu atat mai mult cand este cazul
unei clientele de lux etc..
Exista anumite forme sub care se practica reducerile de preturi si tarife in
turism, care pot fi combinate si cu alte modalitati de promovare a vanzarilor si
anume:
vanzarile grupate (oferta-pachet), respectiv vanzarea simultana, intr-un pachet
turistic a unor servicii turistice, la un pret inferior celui rezultat prin insumarea
preturilor serviciilor individuale; aceste pachete turistice pot contine fie servicii
distincte (cazare, masa, transport, divertisment), fie servicii de acelasi fel, caz in
care se aplica un tarif regresiv pe unitatea de serviciu dat.
5 - Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 171
oferte speciale, practicate cu ocazia unor evenimente speciale (concursuri,
carnavaluri, festivaluri etc.) sau in preajma diferitelor sarbatori sau ceremonii
religioase (de exemplu, in cazul pelerinajelor efectuate cu ocazia vizitei Papei
Ioan-Paul al II-lea in Romania);
discount-uri si bonusuri, respectiv avantaje acordate clientilor fideli (de exemplu,
asa-numitele mile sau puncte acordate pasagerilor companiilor aeriene in cadrul
programelor Afrequent flyer@ si care combina bonusul cu premiul de fidelitate,
nopti de cazare oferite suplimentar pe durata sejurului etc.).
Publicitatea la locul vanzarii (P.L.V.).
Cuprinde un ansamblu de tehnici de semnalare audio-vizuala care au drept
scop atragerea, orientarea si dirijarea interesului consumatorilor spre anumite puncte
de vanzare a produselor
1.7 Manifestari promotionaleIn cadrul acestui tip de promovare sunt incluse doua tipuri de activitati:
1. participarea la manifestari cu caracter expozitional, prin organizarea unor standuri
sau pavilioane proprii la targuri, expozitii, saloane, atat pe plan local sau national, cat
si pe plan international. Initial, aceasta participare avea un rol comercial, iar mai apoi
i s-a adaugat functia de comunicatie si dialog in cadrul pietei. Participarea la acest tip
de manifestari turistice imbraca, de regula, doua forme principale:
1.1. Participarea la targurile turistice si saloanele de vacanta, contactandu-se astfel, in
mod direct, intermediarii sau clientii individuali prezenti. De obicei, aceste
manifestari se organizeaza inaintea programarii vacantelor, concediilor sau
anumitor sarbatori astfel incat sa se poata asigura o buna sincronizare a ofertei cu
cererea turistica. O prezenta inspirata si corespunzatoare la aceste saloane nu
inseamna numai o construirea unei imagini favorabile ci se poate concretiza in
incheierea de contracte reciproc avantajoase.
1.2. Organizarea de standuri turistice, de catre prestatorii si distribuitorii turistici, in
special nationali, in scopul popularizarii ofertei turistice, cu precadere prin
intermediul tipariturilor publicitare (pliante, prospecte, brosuri, ghiduri etc.).
Organizarea unui stand trebuie sa raspunda anumitor principii, dintre care:
sa asigure accesul facil al vizitatorilor si sa evite imbulzeala (specialistii
apreciaza faptul ca acestia se obisnuiesc initial cu atmosfera, apoi pornesc in
general din partea stanga si se misca in sensul acelor de ceasornic; de aceea se
estimeaza ca cele mai bune pozitii sunt cele in care se asigura accesul din
doua, trei , chiar patru pozitii);
sa asigure o ambianta relaxanta (daca se poate, este chiar indicat sa se asigure
o temperatura optima a aerului, astfel incat vizitatorii sa se simta cat mai bine
fizic);
reprezentantii firmei participante sa aiba o atitudine deschisa, degajata si
prietenoasa, incurajand astfel dialogul cu vizitatorii;
Obiectivele participarii la manifestari cu caracter expozitional privesc indeosebi:
stabilirea unui numar maxim de contacte cu agentii de turism sau clienti
individuali, in timp redus;
lansarea unor noi produse prin practicarea unor preturi promotionale;
extinderea/mentinerea/redobandirea cotei de piata;
obtinerea unor informatii despre concurenta;
cultivarea imaginii firmei in randul publicului
intarirea relatiilor cu clientii existenti
etc.
2. Sponsorizarea, respectiv o forma de sustinere financiara sau materiala a unor
manifestari publice de catre firme puternice, in vederea promovarii marcii sub care
sunt oferite produsele (serviciile) pe piata.
Initial, aceasta activitate promotionala a aparut in anii >70 in sport, apoi s-a
extins cu repeziciune, ajungandu-se la sustinerea culturii, religiei sau activitatilor
socio-politice. In turism, sponsorizarea indeplineste un dublu rol:
impulsioneaza activitatea turistica, in directia amplificarii volumului prestatiilor
turistice si, implicit al incasarilor din aceste prestatii;
constientizeaza opinia publica, partenerii de afaceri si anumite organisme publice
in legatura cu un stil de viata favorabil turismului.
II PROMOVAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR LA CENTRAL PLAZA2.1 PREZENTAREA FIRMEI
AMPLASAREA FIRMEI – Hotelul Central din Piatra NEamt este am plasta pe
DN 15, la 60 km de orasul Bacau si 360 km de Bucuresti. Unitatea hoteliera este situata
in Piata Petrodava 1-3, zona centrala a orasului Piatra Neamt. Turistii pot ajunge la hotel
pe soseaua Bucuresti – Bacau – Piatra Neamt, pe calea ferata, orasul avand legaturi pe
mai toate traseele principale, sau cu avionul pe ruta Bucuresti – Bacau.
S.C. ROCOM CENTRAL S.A Piatra Neamt, Romania, a fost infiintata la 23.03.1995,
prin divizarea societatii comerciale PETROTUR S.A. si e inregistrata la Registrul
Comertului sub numarul J27/265/1995. Din august 1997, prin vinderea de catre FPS a
cotei de 40%, societatea este in totalitate cu capital privat. Inainte de privatizare
societatea apartinea O.J.T. In prezent societatea este administrata de un administrator
unic, S.C. ROCOM INTERNATIONAL S.A., actionar majoritar, reprezentata prin
domnul Roca Constantin. La data de 25.03.2001, structura sintetica a actionariatului era
urmatoarea:
- total actionari: 699 cu 3.689.650 actiuni;
- persoane jutidice: 2.585.486;
- persoane fizice: 1.164.164.
Hotelul Central construit in anul 1975, renovat si redotat in totalitate in anul 2004,
este o gazda primitoare, etalon a ceea ce inseamna profesionalism, calitate si bun gust.
Atat spatiile de cazare precum si restaurantul va ofera o atmosfera calda, propice
petrecerii unui weekend sau a unei mini vacante de neuitat.
Central Plaza Hotel functioneaza ca si hotel independent, fiind patronat de familia
Roca, aceasta implicandu-se activ in managementul sau. Hotelul a fost privatizat in anul
1995, prima modernizare avand loc intre 1999-2000, cand a fost inlocuit mobilierul si
redecorate camerele. In anul 2010 s-a luat decizia demararii procedurilor de renovare
completa, in acest sens fiind accesat un credit bancar, in paralel cu o finantare europeana
prin Programul Operational Sectorial pentru Infrastructura si Dezvoltarea Serviciilor din
Turism. Astfel, investitorii au primit o finantare nerambursabila, in valoare de aproxi-
mativ 1 milion de euro.
Modernizarea a constat in inlocuirea vechilor instalatii electrice si sanitare, izolarea
exterioara si placarea cu alucobond, folosirea tamplariei din aluminiu cu geam termopan,
imbunatatirea sistemului de incalzire, introducandu-se ventiloconvectoare, sisteme de aer
conditionat, in toate camerele. Totodata, prin schimbarea destinatiei unui corp al
hotelului, au fost adaugate inca 18 spatii de cazare, o parte din ele cu facilitati pentru
persoanele cu dizabilitati. Nu in ultimul rand, a mai fost adaugat un etaj care gazduieste
doua apartamente de lux.
Atentia la design
Camerele elegant mobilate sunt decorate in culori calde,
ce intregesc armonia sirespira confort si prospetime.
Verticalitatea hotelului a fost valorificata cu vecinatatea
muntelui si a creat pentru oaspetii cazati in hotel
experiente si imagini memorabile. Toate camerele sunt
dotate cu internet gratuit, sistem de acces electronic si sistem suplimentar de blocare a
usilor, televiziune prin satelit, aer conditionat si incalzire controlate individual, televizor
cu ecran LCD, cutie de valori, minibar, linie telefonica. Baile sunt dotate cu dus, uscator
de par, halat si papuci de baie, telefon pentru confortul si siguranta oaspetilor. Decorata
in tonuri de maro si bej, camera Premier ofera o atmosfera relaxanta, cu toate facilitatile
necesare pentru o calatorie de afaceri sau vacanta.
Camera Superior aminteste de confortul intim de acasa, armonizand odihna
oferita de patul matrimonial, cu privelistea incantatoare asupra orasului, dezvaluita prin
spatiul vitrat generos in care se oglindesc culmile Cozla si Pietricica. Avand o suprafata
generoasa, Junior Suite inglobeaza, alaturi de spatiul de odihna, o zona de
lucru moderna, cu birou, fotolii si internet wireless pentru turistii aflati in calatorie de
afaceri iar camerele interconectate se doresc o varianta ideala pentru famiile care
calatoresc impreuna cu copii, sau pentru o escapada cu prietenii. Avand o suprafata de
121 mp, Senior Suite reprezinta cea mai buna alegere pentru oaspetii care vor sa imbine
munca si relaxarea.
Zonele de birou si de odihna sunt concepute ca spatii deschise, separate prin ele-
mente arhitecturale moderne, cu geometrii si volume interesante iar dormitorul este
mobilat cu un pat matrimonial si este decorat in culori placute, odihnitoare. Ocupand
ultimul nivel al hotelului, etajul 14, cele doua Presidential Suites ofera oaspetilor o
experienta care intrece asteptarile. Spatiul generos este decorat modern si cu
personalitate, captand, din orice unghi, panorama orasului si a muntelui.
Accent pe factorul business
Central Plaza doreste sa ofere o noua dimensiune intal-
nirilor de business din Piatra Neamt, prin cele patru sali de
conferinta, cu capacitati variate, dotate cu: videoproiector,
ecran de proiectie, flipchart, aer conditionat, internet
gratuit. Oferta poate fi completata cu sistem audio&video,
echipament IT, sistem de traducere simultana. Salile Atrium si Milenium sunt decorate
intr-o paleta cromatica de rosu si galben intens care au menirea de a vitaliza atmosfera si
a imprima o nota de energie intalnirilor desfasurate aici. Avand spatiul modular, ele pot fi
configurate pentru evenimente de dimensiuni variate si pot gazdui pana la 250 persoane,
in functie de formatul de aranjare al salii. Salile Baroque si Antique au fost special create
sa ofere un spatiu intim si adecvat organizarii unor evenimente restranse. Amplasate la
mezaninul hotelului Central Plaza, in linistea curtii interioare, cele doua sali beneficiaza
de o zona comuna spatioasa pentru coffee break si pot gazdui pana la 40 de persoane.
Factorul uman este cel mai important
Potrivit proprietarilor, unul dintre cele mai importante aspecte de care s-a
tinutcont in timpul procesului de recrutare si selectie a
angajatilor a fost atitudinea. „Consideram ca experienta
are un rol important, dar, pe langa aceasta, cu o mare
pondere in selectia noilor colegi, punctam flexibilitatea,
dorinta de dezvoltare si compatibilitatea cu echipa. Varsta
nu este un criteriu de selectie, dar deschiderea si pasiunea pentru meseria pe care o
practica sunt criterii pe care le cautam la candidatii nostri”, declara Roxana Roca,
marketing specialist la Central Plaza Hotel. Deoarece sunt constienti ca serviciile depind
in mod semnificativ de echipa din locatie, investitorii au pus un mare accent asupra
programelor de pregatire a personalului. „
In perioada iulie 2010 - martie 2012 am implementat un amplu proiect de training, care a
vizat dezvoltarea competentelor angajatilor din companie. Am avut in vedere traininguri
pentru top si middle management, programe specifice de „customer care” si programe
vocationale pentru bucatarie, tehnici de servire in restaurant si housekeeping. Proiectul
intitulat „Dezvoltarea competentelor - ospitalitate cu profesionalism a fost finantat din
Fondul Social European POSDRU 2007-2013. Desfasuram in cazul noilor colegi un
program de training specific in perioada de inductie a angajatilor, iar ca urmare a
rezultatelor evaluarilor sau ori de cate ori este necesar, salariatii participa la programe
interne de traininguri specifice pentru diverse activitati: receptie, housekeeping, ospatarie
si bucatarie, sau customer care. Aceste programe sunt sustinute de formatorii interni,
angajati ai hotelului care au dobandit cunostintele necesare in urma absolvirii cursurilor
de pregatire, desfasurate in cadrul proiectului .
Misiune
Dorinta oaspetilor de a reveni in atmosfera eleganta si rafinata a hotelului este principala
preocupare a echipei de la Central Plaza. Alegem cu atentie personalul, il instruim si
motivam pentru a depasi asteptarile oaspetilor nostri, prin grija, caldura si profesionalism.
Central Plaza Hotel - Locul unde oamenii fac diferenta!
Valori
La Central Plaza, valorile reprezinta principiile care ne ghideaza, motiveaza si inspira
spre a ne indeplini misiunea. Acestea se regasesc in servicii personalizate si experiente
pozitive memorabile pentru oaspetii nostri!
Obiectul de activitate
Obiectul de activitate al societăţii cuprinde:
prestări servicii de cazare;
prestări de servicii de alimentaţie publică’
desfacerea şi comercializarea mărfurilor alimentare indigene sau
de import.
Societatea ţşi desfăşoară activitatea în:
hoteluri cu capacitate de 44 de camere şi 270 locuri;
restaurante;
cafenele şi baruri fără spectacol;
cafenele şi baruri cu spectacol;
Ca activităţi auxiliare, societatea are un laborator de cofetărie – patiserie şi parc
auto pentru aprovizionare, format dintr-o dubiţă şi o autoizotermă.
În afara activităţii de bază – cea de alimentaţie publică – în spaţiul administrat se
realizează şi producţie culinară corespunzătoare profilului de alimentaţie publică.
Structură şi clientelă
Restaurantul “ ROCOM CENTRAL” se încadrează în categoria “lux” şi are o
capacitate de 56 de locuri. Numărul de locuri de care dispune complexul s-a menţinut
constant şi este repartizat pe sălile de consumaţie astfel:
restaurant – 350 locuri situat la Parter, cu o capacitate de 350 de
locuri, cu posibilitati de compartimentare , cu un specific
international, unde poti opta pentru o seara romantica sau pentru o
intalnire de afaceri, intr-un ambient de mare tinuta…;
cofetărie patiserie – 37;
terasă –400 locuri situata intr-un cadru natural unde iti poti gasi
linistea si poti savura renumitii “mititei” traditionali, stropiti cu o
halba de bere… ;
Salonul Belvedere, situat la Mezanin, cu o capacitate de 150 de
locuri, in care poti servi un mic dejun consistent si iti poti gasi
linistea diminetii…
Crama, situata la Subsol, cu o capacitate de 80 de locuri, unde poti
petrece alaturi de traditia si obiceiurile zonei, cu bucate romanesti
preparate “ca la mama acasa” si muzica din belsug stropite cu
vinuri alese si multa voie buna…
Complexul de alimentaţie publică S.C. “ ROCOM CENTRAL” S.A. atrage o
clientelă numeroasă şi diversă, datorită amplasării favorabile, a prestigiului obţinut de-a
lungul timpului, precum şi a gamei variate de servicii pe care le oferă, în condiţii de
calitate deosebită. În imediata apropiere a unităţii există numeroase unităţi de alimentaţie
publică similare, atât cu profil bar – restaurant, cât şi de profil cofetărie – patiserie.
Astfel, societatea îşi desfăşoară activitatea de cazare şi de alimentaţie publică într-
un cadru concurenţial puternic, atrăgând prin calitatea şi varietatea serviciilor pe care le
oferă o clientelă diversă.
Pentru a răspunde solicitărilor clienţilor, unitatea are o formaţie de lucru de 68
persoane.
Programul de funcţionare a restaurantului este între orele 8.00 şi 24.00. în week-
end, când se organizează mese festive, se lucrează toată noaptea.
Restaurantul practică, pentru produsele comercializate, o cotă de adaos cuprinsă
între 0 şi 300%.
Pentru o imagine de ansamblu a evoluţiei restaurantului, din punct de vedere
economic, trebuie urmărite şi analizate cifra de afaceri şi rata rentabilităţii pe total
activitate la S.C. “ CENTRAL ” S.A.
Tabel 3.1. Structura cifrei de afaceri la S.C. „ ROCOM CENTRAL” S.A.
(RON)
CIFRA DE
AFACERI
2011 2012
Valoare (%) Valoare (%)
Cazare 177.595,6 54.22 1.983.704 50.97
Restaurant - baruri 1.083.656,8 33.08 1.443.663 37.09
Alte servicii 415.872 12.70 464.809,1 11.94
Agremen
t
21.600 0.66 50.400 1.29
Închirieri
spaţii
2.178.540 6.65 262.805,9 6.75
Cofetărie 43.218 1.32 36.090 0.93
Din care Salon
frizerie -
coafură
55.854 1.71 23.536,8 0.60
Altele 77.346 2.36 91.976,4 2.36
TOTAL 4.053.682,4 100 4.356.985.2 100
Spaţiile pentru primirea consumatorilor
Pentru pranz si cina va recomandam meniul restaurantului Clasic, cu preparate
desavarsite de inspiratia bucatarilor nostri si completate de o selectie de bauturi care
satisfac cele mai alese gusturi.
Acordati-va timp pentru un adevarat regal culinar, delectandu-va cu evantai din piept de
rata afumat cu varza rosie dulce acrisoara innobilata cu sos de portocale, plic de pui cu
branzeturi, buchet de salata si legume proaspete, antricot de vita la gratar cu cartofi Pont
Neuf, ciuperci sotate si beurre maître d’hotel, ori cel mai fin desert Panna Cotta cu aroma
de limeta si sorbet de lamaie.
Daca treceti pragul Cramei Domnesti va puteti bucura de preparate traditionale din
bucataria veche razeseasca, cu inegalabila ”aroma de acasa”, stropite din belsug cu o
tuica fecioreasca si vinuri moldovenesti, într-un decor voievodal desprins din trecut.
Momentele speciale din viata dumneavoastra le putem gazdui in saloanele Clasic si
Avantgarde intr-o ambianta de lux si eleganta care, alaturi de serviciile atente ale echipei
de la Central Plaza, vor face din clipele petrecute aici, amintiri de neuitat. Cele doua
saloane au fost special create pentru a gazdui evenimente cu adevarat reusite, fie ca sunt
evenimente sociale importante, intalniri de afaceri, prezentari de companie sau produse,
conferinte de presa, workshopuri, seminarii, spectacole de moda, nunti si petreceri.
Saloanele de servire cuprind:
Restaurantul
In cadrul Restaurantului, spatiile de alimentatie publica sunt structurate astfel:
Salonul Belvedere, situat la Mezanin, cu o capacitate de 150 de locuri, in care poti servi
un mic dejun consistent si iti poti gasi linistea diminetii, situat la Parter, cu o capacitate
de 350 de locuri, cu posibilitati de compartimentare , cu un specific international, unde
poti opta pentru o seara romantica sau pentru o intalnire de afaceri, intr-un decor stilat si
plin de personalitate, asigurand confort si intimitate oaspetilor.,.
Salonul Avantgarde redefineste conceptul de eleganta prin designul spectaculos care
îmbina generozitatea spatiului cu sistemul de iluminat inovativ si tesatura eleganta si
naturala a peretilor.
Atmosfera celor doua saloane este completata cu muzica live, meniuri de mare
rafinament culinar si servicii impecabile pentru oaspetii evenimentelor organizate la
Central Plaza.
Crama, situata la Subsol, cu o capacitate de 80 de locuri, unde poti petrece alaturi de
traditia si obiceiurile zonei, cu bucate romanesti preparate “ca la mama acasa” si muzica
din belsug stropite cu vinuri alese si multa voie buna.
Terasa de Vara, cu o capacitate de 400 de locuri, situata intr-un cadru natural unde iti poti
gasi linistea si poti savura renumitii “mititei” traditionali, stropiti cu o halba de bere.
Sali de Conferinte
Dotate conform cerintelor actuale se remarca printr-o tinuta business de mare clasa, cu
posibilitati multiple de a fi un cadru perfect de gazduire a intrunirilor de afaceri.
Designul atragator, confortul, acustica si fonoizolatia fac din Salile de Conferinte a
Hotelului Central mediul ideal al oamenilor de afaceri, in cadrul carora ideile, expunerile
si parteneriatele capata valoare si volum pe piata in care tu vrei sa fii remarcat si apreciat.
De la inaugurarea lor din Septembrie 2006, Salile de Conferinte au avut un real succes,
aducand un plus de valoare Complexului Central si creand bazele turismului de
"business" din Complexului Central si creand bazele turismului de "business" din zona
Pentru conferinte, congrese, team building-uri i training-uri va punem la
dispozitie o sala pentru 100 de persoane dotata cu video proiector, flipchart, speaker
sistem si internet.
Sala conferinte (capacitate 100 pers, ecran + flipchart incluse) = 150 euro / zi
Sistem de sonorizare (mixer, speaker sistem cu 5 microfoane) = 100 euro / zi
Video proiector = 100 euro / zi
2.2. Modalităţi de promovare a produselor si serviciilor utilizate de Central PlazaPromovarea brandului Central Plaza Hotel se face cu eforturi legate de noua imagine:
site-ul de prezentare optimizat SEO (search engine optimization), inscrierea hotelului in
portaluri turistice, colaborarea cu sisteme de rezervari online, parteneriate cu agentii de
turism/turoperatori, participarea la targuri de turism. In vederea atragerii unui numar mai
mare de oaspeti, politica de fidelizare presupune stabilirea unor oferte, cum ar fi: late
check-out gratuit, promotii de tipul 2+1 gratis, noi pachete prin crearea unor combinatii
de servicii, atat din cele proprii, cum ar fi discount-uri la restaurant, dar si parteneriate cu
diverse companii care propun alte tipuri de servicii: salon SPA, plimbare cu telegondola,
petrecere campeneasca cu foc de tabara, turul manastirilor din Neamt.
Campaniile de promovare se refera nu numai la serviciile
de cazare ci si la cele oferite de restaurante si sali de
conferinta. O alta strategie de promovare pune accent pe
organizarea si gazduirea evenimentelor, precum si
parteneriate cu organizatori de evenimente. Nu in ultimul
rand, Central Plaza sustine si promoveaza diferite
manifestari culturale care au loc in cadrul hotelului: seri tematice, vernisajul expozitiei
Spring Colours, vernisajul expozitiei colective „Icoana-poarta spre cer”.
Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de
turism sunt:
editarea de materiale publicitare;
realizarea de campanii publicitare.
Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele
două modalităţi menţionate.
2.3 Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor
şi broşurilor.
După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat, tour-
operatorii editează şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe
care le propun publicului.
Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:
fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;
preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se
foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;
calitatea grafică deosebit de bună;
amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia.
III Meniul instrument de promovare in restauraţie
Prima impresie pe care si-o formeaza un client despre un restaurant este
influentata, intr-o foarte mare masura, de meniul care ii este prezentat. De aceea,
alcatuirea si schimbarea meniului au o importanta capitala pentru succesul sau esecul
unei locatii.
Schimbarea unui meniu este similara unei schimbari de imagine; nu e de mirare
ca, deseori, cele doua tipuri de modificari sunt combinate de catre restauratorii care vor
mai mult succes sau sa ramana "pe val". Pentru ca schimbarea meniului trebuie gandita
foarte bine, nu doar pe termen scurt, am discutat despre acest subiect cu reprezentantii
catorva restaurante bucurestene.
3.1 Meniul – ca un intrument de marketing
Meniul reprezintă lista ce reflectă totalitatea preparatelor şi a băuturilor oferite de către
unitatea de restauraţie. Prin meniu se înţelege şi instrumentul de marketing a unităţii de
restauraţie în care se reflectă politica de produs, politica de preţ şi cea de promovare.
Meniul unui restaurant este considerat a fi un instrument de promovare şi de vînzare, care
trebuie nu doar să ofere informaţii, dar şi să satisfacă necesităţile clientului.
Înainte de realizarea/ scrierea unui meniu, persoana care îşi asumaă această
responsabilitate, trebuie să cunoacă tipul pieţei sau al clientelei, luînd în consideraţie şi
următoarele aspecte de o importanţă majoră:
1. necesităţile consumatorului;
2. ocazia sau prilejul pentru care consumatorul ia masa într-o unitate de restauraţie;
3. doleanţele clientului.
Factorii care influenţează tipul meniului şi modul de construcţie a acestuia se prezintă
astfel:
relaţia dintre sănătate şi alimentare;
segmentul ţintă şi tipul unităţii;
tendinţele în alimentaţie şi obiceiurile în consum;
dietele speciale;
inflenţele religioase şi culturale;
posibilităţile de aprovizionare şi disponibilitatea resurselor unităţilor de alimentaţie etc.
3.2 Tipologia meniurilorCele mai cunoscute tipuri de meniu sînt următoarele:
1. Meniul „à la carte” (la libera alegere)– acest stil de meniu este este utilizat în
majoritatea restaurantelor şi cuprinde o gamă largă de preparate şi băuturi ţinînd cont de
tipul unităţii. Caracteristicile acestui tip de meniu se rezumă la următoarele:
- asortimentul bucatelor este, de obicei, foarte larg, respectiv şi alegerea consumatorului;
- fiecare preparat este evaluat la un anumit preţ etc.
2. Meniul d’hote (a stăpînului sau a ospătarului) – este stabilit de către bucătarul şef
sau managerul restaurantului ţinînd cont de tipul mesei (dejun, prînz sau cină) şi ocazia
pentru care consumatorul apelează la unitatea de restauraţie.
3. Set meniu – tip de meniu tipic pentru unităţile de restauraţie cu grad mic de confort
care este elaborat în funcţie de necesităţile fiziologice de alimentaţie.
4. Meniul dietetic – acest tip de meniu poate fi propus în cadrul meniului „à la carte” sau
poate fi elaborat pentru unităţile specializate (lacto-vegetarian, dietetici) în unităţile
clasice cu grad înalt de confort.
5.Meniuri speciale pentru copii şi persoane de vîrsta a III-a – acestea sînt elaborate în
funcţie de regulile gastronomice şi medicale recomandate pentru aceste segmente.
Meniuri pentru ocazii speciale – tipuri de meniu specifice ocaziilor ca: nuntă, delegaţi,
înmormîntări etc.
3.3 Reguli în construcţia meniului Meniul înseamnă comunicare între realizatorul meniului, bucătarul şef şi client, stabilind
reputaţia unui business.
Calitatea prezentării meniului este foarte importantă, de aceea o atenţie deosebită
trebuie să fie acordată următoarelor reguli:
1. Mărimea caracterelor grafice – în ceea ce priveşte mărimea caracterelor grafice şi
stilul acestora care sînt utilizate în construcţia meniului, ele vor fi alese în concordanţă cu
tipul unităţii, stilul şi designul acesteia şi respectiv segmentul de consumatori. Caracterele
mari nu trebuie să fie utilizate pentu că sînt neplăcute clienţilor. De regulă, în
restaurantele clasice se alege „times new-roman” şi scrisul cursiv. Culoarea caracterelor
este deasemenea importantă pentru că aceasta trebuie să fie mai intunecată decît fonul
hîrtiei respective.
2.Calitatea şi formatul hîrtiei – calitatea trebuie selectată în funcţie de tipul
restaurantului. Hărtia trebuie să fie mată, uşor cartonată. Fonul foii trebuie să fie de culori
deschise; se evită laminarea şi designul cu luciu. Formatul foii este de obicei A4, excepţie
fac doar unităţile de alimentaţie specializate cu ofertă limitată.
3. Imaginile utilizate în meniu – orice imagine folosită în construcţia meniului trebuie
să fie luminoasă, să ofere o nuanţă de farmec restaurantului. Numărul maxim de imagini
pe o foaie A4 este 3. Pentru meniul „a la carte” în unităţile clasice se vor alege imaginile
preparatelor stele.
4.Termenii utilizaţi – în ceea ce priveşte această regulă, se cere a se utiliza termenii
originari şi se evită termenii ridicoli. Denumirea preparatelor şi conţinutului acestora
terbuie să rămînă simplă, concisă şi uşor de înţeles pentru fiecare client.
5.Informaţia inclusă – aceasta terbuie să conţină următoarele aspecte:
- denumirea restaurantului;
-adresa telefonului de contact;
-cardurile acceptate;
- preţul veselei în caz de spargere.
Ordinea alegerii preparatelor care se oferă în cadrul unui meniu poate fi stabilită
astfel: *gustări calde sau reci;
*supe, creme, ciorbe, borşuri, consomme-uri, preparate din peşte;
*antreuri din ouă, paste făinoase, legume, organe şi subproduse;
*preparate de bază cu garnituri şi salate;
*dulciuri de bucătărie şi produse de cofetărie-patiserie;
*fructe.
La alcătuirea meniului se vor avea în vedere o serie de cerinţe specifice, dintre
care le amintim pe cele mai importante:
orice masă - dejun sau cină începe, după caz, cu o gustare calda (rece), sau o
supă, cremă, ciorbă, borş, în funcţie de obiceiurile alimentare
ale invitaţilor / clienţilor;
al doilea serviciu va fi ales dintr-un preparat din peşte sau antreu;
preparatul de bază va fi însoţit, întotdeauna, de legume şi salată;
dacă este cazul, se pot oferi brânzeturi;
în încheierea oricărei mese, se serveşte un desert, de regulă un dulce de bucătărie
deosebit;
coşul cu fructe şi cel cu friandise, dacă este cazul, completează meniul;
prepararatele servite trebuie să se asocieze în modul cel mai armonios cu
vinuri şi băuturi de marcă;
cafeaua va fi însoţită de băuturi digestive (coniacuri sau lichioruri fine).
3.4Consecutivitatea aranjării preparatelor în meniu.
De-a lungul timpului ordinea aranjării preparatelor în meniu a cunoscut diferite formate.
In linii generale, ordinea aranjării preparatelor în meniu se prezintă astfel:
1. Hors d’oeuvres. (de obicei, aici sînt incluse o largă varietate de salate, cît şi fructe,
peştele etc.)
2. Supele (acestea includ atît supele calde cît şi cele reci).
3. Preparatele din ouă.
4. Preparatele din orez şi paste făinoase.
5. Preparatele din peşte.
6. Antreurile din carne.
7. Sorbeturile.
8. Rotiseriile (din carne de pui pînă la carne de porc).
9. Preparatele din legume.
10. Salatele.
11. Brînzeturile.
12. Vinurile şi alte băuturi alcoolice.
13. Preparatele din peşte şi carne.
14. Sosurile.
15. Produsele de patiserie.
16. Deserturile din fructe.
17. Preparate reci din fructe.
18. Sucuri.
19. Băuturile fierbinţi.
20. Produsele de tutungerie.
Concluzii si propuneriMeniul trebuie schimbat, in functie de sezon, de cel putin doua ori pe an, un standard
nescris la nivel international. Cand se fac schimbari, trebuie tinut cont si de fluctuatia
preparatelor, de cat de bine se vand ele si de cerintele clientilor. Fiecare restaurant face
modificari in functie de managementul si marketingul pe care le are, dar, oricum, nu
trebuie sa se renunte la preparatele de succes, cu clientii lor fideli.
Pentru fidelizarea clientului pot fi utilizate:
- nouă ofertă care oferă şi un avantaj clientului (primul gest de fidelizare)
- crearea relaţiilor prin telefoane, vizite, invitaţii de curtoazie etc.
- respectarea cu stricteţe a promisiunilor făcute;
- exercitarea capacităţii de expertiză cu scopul îndrumării clientului pentru
probleme similare;
- anchete de satisfacţie;
- mici cadouri;
- invitaţii la saloane, evenimente;
- carduri de fidelizare;
- trimiteri sistematice de prospecte, eşantioane etc.
- servicii avantajoase la nivel de club;
- oferte comerciale profitabile
Fidelizarea se face prin menţinerea unui contact permanent şi sistematic cu scopul de a
monitoriza nevoile clientului
Fidelizarea este o armă puternică în vânzare deoarece este mult mai uşor de convins că e
bine să aibă încredere în produsele firmei şi să cumpere tot de aici decât să fie cucerit un
alt client. Costul fidelizării revine de 5 la 20 de ori mai ieftin decât acela al cuceririi unui
client.
sau a unei urmăriri atunci când este exercitată amplu.
Monitorizarea clientului şi a nevoilor sale se face printr-un sistem de informare
comercială care poate conţine fişe-rezumat a vânzărilor, fişe de vizită, fişe de informare.
Sunt controlate şi menţionate litigiile, reclamaţiile, condiţiile de utilizare, satisfacţia faţă
de produs.
Este recomandabil un sondaj printre clienti sau chiar un studiu de piata mai amplu,
privind gusturile si tendintele consumatorilor, in functie de care sa fie scoase sau
adaugate in meniu anumite mancaruri.Ca o concluzie generala, schimbarea periodica a
meniului este absolut necesara pentru orice restaurant, indiferent de factorii care o
dicteaza. In acelasi timp, trebuie tinut cont intotdeauna de materiile prime specifice
sezonului si de gusturile clientilor locatiei.
Calitatea serviciilor, promtitudinea si eleganta caracterizeaza acest hotel si pun in valoare
munca de echipa, respectul pentru frumos si traditional.
Bibliografie
Rodica Minciu, "Economia turismului” (editia a III-a revăzuta), Editura Uranus,
Bucuresti, 2005
Alex Nedelea, Piaţa turistică Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2003.
Bebe Negoescu şi Gheorhe Vlăsceanu, Terra Geografie Economică, Editura : Teora
1998
Florina Bran, D Marin, Tamara Simon, Economia turismului si mediul înconjurator,
Editura Economica, Bucuresti,1998
http://www.hotelceahlau.ro/
http://www.hotelcentral.ro/
http://www.neamt.ro/Date_gen/P_Neamt/
