Embed Size (px)
Citation preview
Universitatea “Alexandru Ioan Cuza”, Iaşi
Cercetare de marketing
Evaluarea calitATii serviciilor de cazare din campusurile UAIC
Echipa Mov
12/14/2011
Autori: Busuioc Alexandru, Manolache Andreea, Novac Andra, Papaghiuc Raluca, Pintilie Lucian, Tomas Ionela
CUPRINS
PREMISELE CERCETĂRII..........................................................................................................3
SCOPUL CERCETĂRII................................................................................................................3
IPOTEZELE CERCETĂRII...........................................................................................................5
DEFINIREA COLECTIVITĂŢII CERCETATE...........................................................................6
DESFĂŞURAREA CERCETĂRII.................................................................................................7
ANALIZA ŞI INTERPRETAREA REZULTATELOR CERCETĂRII........................................9
LIMITE........................................................................................................................................27
CONCLUZII................................................................................................................................27
BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................29
ANEXA 1.....................................................................................................................................31
ANEXA 2.....................................................................................................................................37
2
PREMISELE CERCETĂRII
De-a lungul timpului, educaţia a demonstrat un rol deosebit pentru dezvoltarea
civilizaţiei, culturii umanităţii, pentru creşterea gradului de ordine şi raţionalizare în viaţa
socială, pentru cultivarea valorilor spirituale şi conferirea în acest fel a unui statut elevat
condiţiei umane.
Incă din antichitate, datează primele sisteme educaţionale, în stil “spartan” (militar),
respectiv atenian- democrat.
Astăzi, educaţia reprezintă o formă vitală de adaptare la societate, necesitatea
deprinderii informaţiilor tot mai complexe, într-un timp cât mai scurt, fiind dependenta de
factori din ce în ce mai sofisticaţi de la an la an (ex: materiale de specialitate, conexiune
internet, IT ), procesul învăţării lor desfăşurandu-se pe o durata de mai mulţi ani,
prevăzuta la nivel global pe diferite nivele (de la preşcolar, la postliceal, universitar,
postuniversitar etc.).
Această nevoie de educaţie, s-a resimţit în ultimii 20 de ani şi în ţara noastră, prin
creşterea progresivă a numărului de locuri în învăţământul preuniversitar şi universitar.
(*Conform statisticilor realizate de Alianţa Naţională a Organizaţiilor Studenţeşti din
România, în 2011 sunt 579.512 studenţi înmatriculaţi în universităţile de stat de la toate
formele de studiu (zi, FF, ID).
Pornind de la condiţiile necesare educării în conformitate cu cerinţele pieţei în anul
2011-2012 şi principalele nevoi existenţiale ierarhizate de psihologul Abraham Maslow,
ne-am gândit să încercăm un studiu de piaţă care să vizeze calitatea serviciilor în regim
de cazare - cămin studenţesc.
SCOPUL CERCETĂRII
In cercetarea noastră ne propunem să analizăm dacă serviciile de cazare prevăzute
în ordinul Legii nr. 84/1995 modificată, Legii nr.128/1997, Hotărârii Guvernului nr.
407/1997 şi Ordinului Ministerului Educaţiei Naţionale nr. 4479/1994 se potriveşte
3
nevoilor existenţiale studenţeşti, şi dacă serviciile unităţilor locuite de aceştia reuşesc să
îndeplinească respectivele criterii de performanţe.
STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETĂRII
Ca obiectiv principal ne propunem să analizăm aşteptările şi performanţele
serviciilor de cazare din învăţământul superior de stat românesc.
Obiectivele secundare urmăresc factorii componenţi ai perceperii diferitor forme de
prestări şi servicii existente de către subiecţii chestionaţi.
Determinarea gradului de mulţumire al utilizării serviciilor de cazare în
funcţie de gen (feminin/masculin);
Determinarea gradului de satisfacţie tangibilial în funcţie de cele patru
criterii standardizate: atractivitatea perceptual-estetică, facilizarea utilizării,
etica personalului angajat;
Determinarea gradului de încredere în serviciile prestate de instituţie şi
angajaţi acesteia;
Determinarea gradului de încredere pe termen mediu şi lung în
responsabilitatea cu care sistemul rezolvă unele posibile incidente mai
grave;
Determinarea gradului de încredere în instituţie şi angajaţii acesteia;
Determinarea gradului de empatie dat de sistem şi de angajaţii săi în funcţie
de nevoile general valabile ale studenţilor cazaţi;
Determinarea mediei de venit a studenţilor ce beneficiază de cămin (chiar
dacă în regulament, criteriul majoritar de obţinerea unui loc în cămin este în
funcţie de performanţele acestora).
4
IPOTEZELE CERCETĂRII
Deoarece, nu am mai găsit cercetări de piaţă care să prezinte calitatea serviciilor de
cazare în campusurile româneşti, am realizat un studiu pilot asupra materialelor
jurnalistice şi de legislaţie din domeniu.
Din cele cercetate, am observat o serie de articole îngrijorătoare asupra deficitului
major la nivel de ţară în rândul căminelor - de 5 ori mai mic faţă de rata nevoii la ora
actuală (*conform unui studiu realizat de Alianţa Naţionala a Organizaţiilor Studenţeşti
din România). Un alt aspect care ne-a atras atenţia a fost personalul minim de care trebuie
să dispună campusurile studenţeşti (*determinat de Legea nr.118/2010), privind măsurile
diminuării numărului angajaţilor şi îngheţarea posturilor în sistemul instituţiilor
coordonate de stat) pentru asigurarea unui trai decent în conformitate cu normele
europene.
Ipoteza generală
Studenţii sunt multumiţi de serviciile oferite de unităţile de cazare ale Universităţii
"Alexandru Ioan Cuza". Daca nota performanţelor iese peste nivelul satisfăcător e
adevărat, dacă nu, este fals. Vom compara media notei finale cu media performanţelor.
Ipoteze specifice
1. In ceea ce priveşte relaţia de tangibilitate, studenţii au un grad de
mulţumire mult sub aşteptări.
2. In ceea ce priveşte relaţia de încredere, studenţii au un grad de mulţumire
foarte apropiat de aşteptări.
3. In ceea ce priveşte relaţia de responsabilitate , studenţii au un grad de
mulţumire mult sub aşteptări.
4. In ceea ce priveşte relaţia de siguranţă, studentii au un grad de mulţumire
foarte apropiat de aşteptări.
5. In ceea ce priveşte relaţia de empatie , studenţii au un grad de mulţumire
foarte apropiat de aşteptări.
6. Cea mai importanta pentru studenţi în ierarhia relaţiilor cu unitatea de
cazare este tangiblilitatea şi apoi siguranţa.
5
7. Din punctul de vedere al studenţilor cazaţi, unităţile stau cel mai bine la
capitolul empatie şi cel mai slab la capitolul siguranţă.
8. Studenţii cei mai nemultumiţi de condiţiile de cazare sunt cei din
campusul "Titu Maiorescu".
9. Venitul este un criteriu relevant pentru determinarea gradului de
mulţumire.
10. Baieţii sunt mai multumiţi de condiţiile de cazare decât fetele.
11. Studenţii din categoriile 2 şi 3 a anilor de studii sunt mai mulţumiţi
decât cei din categoria 1.
DEFINIREA COLECTIVITĂŢII CERCETATE
In realizarea acestei cercetări ne-am propus să folosim un lot de 140 de studenţi,
atât de gen masculin, cât şi feminin, cu vârste cuprinse între 19 şi 30 de ani, pentru a
putea face o diferenţiere între nevoile specifice şi percepţiile acestora. Considerăm că
sunt un eşantion potrivit pentru cercetarea noastră explorativă, întrucât îndeplinesc toate
criteriile unui respondent din cadrul acestei cercetări de marketing. Aceştia fie au locuit
(în ultimii 2 ani), fie locuiesc în unul din căminele campusurilor Universităţii “Alexandru
Ioan Cuza”, nefiind rezidenţi în Iaşi.
Metoda de cercetare aleasă este cea de interogare prin chestionar, şi anume tipul de
chestionar SERVQUAL. Scopul principal al acestei metode de eşantionare este
identificarea punctelor forte şi a punctelor slabe ale calităţii serviciilor, prin intermediul
celor cinci dimensiuni: tangibilitate, încredere, responsabilitate, siguranţă şi empatie.
Pentru îndeplinirea acestui obiectiv este necesar ca eşantionul determinat să fie cât mai
numeros pentru a evita erorile de eşantionare.
Am ales acest eşantion alcătuit din studenţii cazaţi în toate campusurile
Universităţii “Alexandru Ioan Cuza” pentru a putea face o comparaţie între condiţiile de
cazare existente în fiecare unitate. Am optat pentru studenţii care fie au locuit, fie
locuiesc deoarece:
6
Există diferenţe de opinie ale respondenţilor cu privire la calitatea
condiţiilor de cazare;
Se poate determina gradul de satisfacţie obţinut în urma utilizării serviciilor
pe baza experienţei acumulate;
DESFĂŞURAREA CERCETĂRII
In realizarea cercetării am ales ca metodă de culegere a informaţiilor ancheta
directa, prin aplicarea unui chestionar prestabilit, deoarece aşa se poate evita rata de non-
răspunsuri parţiale, datorită prezenţei operatorului.
Chestionarul aplicat de operatori pentru culegerea informaţiilor este unul de tip
SERVQUAL. Acesta este un instrument folosit pentru măsurarea calităţii serviciilor , utilizat
pentru diagnosticarea slăbiciunilor şi a punctelor forte în cazul firmelor care operează în
domeniul serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calităţii
serviciilor şi anume: tangibilitate, încredere, responsabilitate, siguranţă şi empatie.
Din punct de vedere structural, intrumentul de chestionare tip SERVQUAL este
alcătuit din două secţiuni. In chestionarul nostru, o secţiune este compusă din 18 întrebări
care permit evaluarea aşteptărilor studenţilor referitor la regimul de cazare, iar a doua
secţiune cuprinde 18 întrebări care măsoară gradul de satisfacţie al condiţiilor existente.
Se va face apoi o comparaţie între cele două secţiuni, pentru a se observa gradul de
variaţie al celor cinci dimensiuni. Un decalaj mai mare înseamnă o calitate inferioară a
serviciului furnizat, însă un decalaj mai mic reprezintă o calitate bună a serviciului.
Secţiunea care cuprinde aşteptările studenţilor este măsurată pe o scală de 7 la 1, unde 7
reprezintă “acord total”, iar 1 “dezacord total”. Cealaltă secţiune, a performanţelor,
cuprinde grade de măsurare de la 7 la 1, unde 7 înseamnă “excelent”, iar 1 înseamnă
“mediocru”.
Dimensiunea tangibilităţii. Aceasta compară aşteptările studenţilor cu
performanţele unităţilor de cazare, ţinând cont de existenţele fizice prezente în cadrul
7
serviciilor. In cadrul acestei dimensiuni se face referire la echipamente, precum şi la
personalul prestatator.
Dimensiunea încrederii. Este o dimensiune foarte importantă din cadrul
serviciilor unităţilor de cazare şi reflectă consistenţa performanţelor. In general, studenţii
trebuie să aibă încredere atunci când folosesc acest tip de serviciu. In caz contrar, are loc
un eşec în furnizarea lui şi poate duce în viitor la un insucces al instituţiei.
Dimensiunea responsabilităţii. Aceasta se referă la disponibilitatea /
promptitudinea personalului unităţilor de cazare (administrator, portar, femeie de
serviciu etc.) de a presta serviciile şi de a răspunde la solicitările studenţilor cazaţi.
Totodata, aici intră şi gradul de pregătire al personalului în vederea prestării anumitor
servicii.
Dimensiunea privind gradul de siguranţă se referă la competenţa personalului
angajat al unităţilor de cazare şi la securitatea acţiunilor săvârşite de către aceştia.
Siguranţa este considerată o componentă importantă a acestei dimensiuni, deoarece sunt
foarte relevante (pentru cercetarea noastră) sentimentele studenţilor de a nu se expune
niciunui risc sau pericol în momentul în care beneficiază de serviciile unităţii. Totodată,
un rol important în determinarea acestei dimensiuni îl deţine încrederea generată de
comportamentul angajaţilor.
Empatia reprezintă abilitatea unei persoane de a se pune în locul altei persoane.
Astfel, ea este utilizată ca dimensiune în chestionarul SERVQUAL pentru a se putea
evidenţia abilitatea angajaţilor de a înţelege nevoile clienţilor. Raportând la cercetarea
noastră, prin dimensiunea empatiei dorim să facem o comparaţie între aşteptările
studenţilor în ceea ce priveşte modul în care personalul unităţilor de cazare ar trebui să le
înteleagă nevoile şi modul în care aceştia le acorda atenţie.
Cele cinci dimensiuni prezente în tipul de chestionar SERVQUAL sunt
interdependente, deşi reprezintă chestiuni distincte ale calităţii serviciilor. Deşi, aparent,
unele afirmaţii sunt redundante, acestea ne ajuta mai bine să observăm faptul că
respondenţii realizează o distincţie clară între cele cinci dimensiuni ale calităţii.
In ceea ce priveşte cercetarea pe teren, s-a facut la nivel de echipă formată din
şase persoane. In urma stabilirii eşantionului, am contactat majoritatea subiecţilor chiar în
8
unităţile de cazare în care aceştia coabitau: Titu Maiorescu, Codrescu, Gaudeamus,
Târguşor, Akademos. S-au ales aceste locaţii, deoarece respondenţii puteau fi contactaţi
mai uşor şi erau mai predispuşi să colaboreze cu operatorii. Perioada în care s-au cules
informaţiile a fost de 3 zile, chestionarele fiind completate de către operator, în funcţie de
răspunsurile subiecţilor. Chestionarul de tip SERVQUAL definit de noi are 4 pagini, iar
timpul de completare al acestuia este de 5-10 minute.
ANALIZA ŞI INTERPRETAREA REZULTATELOR CERCETĂRII
Pentru analiza şi prelucrarea datelor am folosit programul Microsoft Excel™.
Analiza datelor obţinute în urma activităţii de cercetare în cauză oferă informaţii
relevante cu privire la calitatea serviciilor de cazare din campusurile universităţii
“Alexandru Ioan Cuza” din Iaşi. Rezultatele cercetării au confirmat unele ipoteze de la
care am pornit şi le-au infirmat pe altele.
Ipoteze
Am pornit de la o ipoteză generală că o diferenţă de 2 puncte între media aşteptărilor şi
media performanţelor reprezintă pragul dintre categoria performanţelor mult sub aşteptări
(diferenţă mai mare decât 2) şi puţin sub aşteptări (diferenţă mai mică decât 2).
Tangibilitate Incredere Responsabilitate Siguranta Empatie0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
2.06 2.08 2.011.71 1.64
Diferenţa dintre aşteptări şi performanţe
Diferenta
Figura 1
9
1. Prima ipoteză, referitoare la relaţia de tangibilitate, este aceea că studenţii au un grad
de mulţumire mult sub aşteptari. Aceasta se confirmă la limită, întrucât am obţinut, în
urma analizei datelor, o diferenţă dintre media aşteptarilor şi media performanţelor de
aproximativ 2,06 puncte, valoare mai mare decât pragul definit de 2 puncte. (Figura 1)
Aşteptări Performanţe Diferenţa
Intrebarea 1 6.57 3.96 2.61
Intrebarea 2 6.62 3.99 2.63
Intrebarea 3 6.14 4.89 1.25
Intrebarea 4 6.56 4.81 1.75
Media 6.47 4.41 2.06
Tabelul 1
Cele patru întrebări din chestionar de la categoria tangibilitate.
Rezultatele obţinute în urma analizării ipotezei 1, prezentate în tabelul 1 şi reprezentate
în figurile "1.1, 1.2" , permit următoarele observaţii:
Dintre cele 4 întrebări , nivelul aşteptărilor este asemănător (destul de ridicat),
întrucât media tuturor este mai mare ca 6.
La nivel de performanţe , întrebările 1 şi 2 s-au clasat sub pragul de
"Satisfăcator", ceea ce reflectă faptul că studentii au un grad de insatisfacţie
considerabil cu privire la dotarea unităţilor de cazare cu mobilier şi săli de lectură
şi starea acestora.
Intrebarile 3 şi 4 au obţinut rezultate mulţumitoare, media performanţelor fiind
peste 4.8 , iar diferenţa dintre aşteptări şi performanţe fiind mai mică decât 2.
(pragul definit mai sus) ceea ce semnifică faptul că maniera în care se prezintă
angajaţii unităţilor de cazare şi calitatea materialelor asociate cu acest serviciu
satisfac studenţii în termeni apreciabili.
Totodata, la o comparaţie a întrebărilor din cadrul secţiunii "Tangibilitate" cu
întrebările din restul chestionarului, observăm că Intrebarea 3 (referitoare la
maniera în care se prezintă angajaţii unităţilor de cazare potrivit poziţiei pe care o
ocupă; exemplu: îmbracaminte, curăţenie), deţine recordul ca cel mai mare grad
de mulţumire.
10
Intrebarea 1 Intrebarea 2 Intrebarea 3 Intrebarea 45
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
6.57 6.62
6.14
6.56
Tangibilitate - aşteptări
Asteptari
Figura 1.1
Intrebarea 1 Intrebarea 2 Intrebarea 3 Intrebarea 40%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
3.96 3.99
4.89 4.81
2.61 2.63
1.25 1.75
DiferentaPerformante
Tangibilitate - Grad de mulţumire (100% e nivelul aştep-tărilor)
Figura 1.2
11
2. Cea de-a doua ipoteză a fost făcută cu privire la relaţia de încredere, anume că
studenţii au un grad de mulţumire foarte apropiat de aşteptări. Aceasta este, însă,
infirmată de diferenţa de aproximativ 2,08 puncte dintre mediile aşteptărilor şi
performanţelor.
Aşteptări Performanţe Diferenţa
Intrebarea 5 6.74 4.02 2.72
Intrebarea 6 6.28 4.38 1.9
Intrebarea 7 5.81 4.19 1.62
Media 6.28 4.20 2.08
Tabelul 2
Rezultatele obţinute în urma analizării ipotezei 2, prezentate în tabelul 2 şi reprezentate
în figurile "2.1, 2.2", permit următoarele observaţii:
La capitolul Aşteptări se remarcă ecartul ridicat al mediilor, cea mai mare fiind
6.74, iar cea mai mică 5.81, ceea ce ar indica o diferenţă ridicată între pretenţiile
întrebărilor respective.
La capitolul Performanţe, mediile indică rezultate puţin peste nivelul de
satisfăcator, fapt ce indică o încredere generală relativ bună a studenţilor în
sistemul de cazare de la Universitatea „Al. Ioan Cuza”.
Intrebarea 5, care deţine recordul de punctaj la aşteptări în secţiunea Incredere,
deţine totodată şi recordul absolut ca cel mai mic grad de satisfacţie, ceea ce
indică o încredere foarte scăzută a studenţilor în capacitatea unităţilor de cazare de
a-şi îndeplini promisiunile relevante la timp. In acelaşi timp recordul de punctaj la
aşteptări este şi la nivelul întregului chestionar, aspect ce semnifică importanţa
deosebită pe care studenţii o atribuie capacităţii conducerii unităţilor de cazare în
a-şi îndeplini promisiunile.
12
Intrebarea 5 Intrebarea 6 Intrebarea 75
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
6.74
6.28
5.81
Incredere - aşteptări
Asteptari
Figura 2.1
Intrebarea 5 Intrebarea 6 Intrebarea 70%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4.024.38 4.19
2.721.9 1.61999999999999
DiferentaPerformante
Incredere - Grad de mulţumire (100% e nivelul aşteptărilor)
Figura 2.2
13
3. Ipoteza numărul trei, referitoare la responsabilitate, presupune că studenţii au un grad
de mulţumire mult sub aşteptări. Datele prelucrate arată faptul că diferenţa medie dintre
aşteptări şi performanţe, de 2,01 indica un grad al performanţelor la limita pragului
definit mediu sub aşteptări, de 2 puncte. Marja de eroare a datelor nu permite, însă, o
confirmare clara a ipotezei, ci doar parţială.
Aşteptări Performanţe Diferenţa
Intrebarea 8 6.39 4.29 2.1
Intrebarea 9 6.51 4.49 2.02
Intrebarea 10 6.42 4.51 1.91
Media 6.44 4.43 2.01
Tabelul 3
Rezultatele obţinute în urma analizării ipotezei 3, prezentate în tabelul 3 şi reprezentate
în figurile "3.1, 3.2", permit următoarele observaţii:
Studenţii pun accent relativ egal pe toate chestiunile legate de responsabilitate,
aspect evidenţiat de punctajele relativ egale la nivelul aşteptărilor.
Bunăvoinţa de care angajaţii unităţilor de cazare trebuie să dea dovada se află pe o
treaptă superioară ca importanţă pentru studenţii chestionaţi, rezultatele fiind în
vecinătatea pragului ce indica performanţe relativ medii sub aşteptări, de 2
puncte.
14
Intrebarea 8 Intrebarea 9 Intrebarea 105
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
6.39 6.51 6.42
Responsabilitate - aşteptări
Asteptari
Figura 3.1
Intrebarea 8 Intrebarea 9 Intrebarea 100%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4.29 4.49 4.51
2.1 2.02 1.91
DiferentaPerformante
Responsabilitate - Grad de mulţumire(100% e nivelul aşteptărilor)
Figura 3.2
15
4. Cea de-a patra ipoteză, legată de aspectul siguranţei, este ca studenţii au un grad de
mulţumire foarte apropiat de aşteptări. Datele tabelului 4 confirmă această ipoteză.
Aşteptări Performanţe Diferenţa
Intrebarea 11 6.59 4.79 1.8
Intrebarea 12 6.59 4.99 1.6
Intrebarea 13 6.64 5.01 1.63
Intrebarea 14 6.53 4.71 1.82
Media 6.59 4.88 1.71
Tabelul 4
Rezultatele obţinute în urma analizării ipotezei 4, prezentate în tabelul 4 şi reprezentate
în figurile "4.1, 4.2", permit următoarele observaţii:
Din punct de vedere al aşteptărilor, respondenţii chestionaţi au oferit cel mai mare
punctaj în ceea ce priveşte comportamentul politicos al personalului, cu o medie
de 6.64. Cel mai mic punctaj îl reprezintă gradul de competenţă al angajaţilor cu
media de 6.53.
La capitolul Performanţe, angajaţii au obţinut un punctaj mai scăzut în rândul
competenţelor profesionale, iar cel mai ridicat procentaj este definit de studenţi ca
fiind în sfera siguranţei.
Conform graficului 4.2, nivelul de satisfacţie în ceea ce priveşte siguranţa se situează
procentual peste 70%, indicând un nivel ridicat.
16
Intrebarea 11 Intrebarea 12 Intrebarea 13 Intrebarea 145
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
6.59 6.59 6.64 6.53
Siguranţă - aşteptări
Asteptari
Figura 4.1
Intrebarea 11 Intrebarea 12 Intrebarea 13 Intrebarea 140%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4.79 4.99 5.01 4.71
1.799999999999991.59999999999999 1.63 1.82
DiferentaPerformante
Siguranţă - Grad de mulţumire (100% e nivelul aşteptărilor)
Figura 4.2
17
5. A cincea ipoteză, referitoare la capitolul empatie, presupune că studenţii au un grad de
mulţumire foarte apropiat de aşteptări. Confirmarea acesteia este realizată cu ajutorul
datelor din tabelul 5.
Aşteptări Performanţe Diferenţa
Intrebarea 15 6.53 5.06 1.47
Intrebarea 16 5.69 4.35 1.34
Intrebarea 17 6.51 4.51 2
Intrebarea 18 6.34 4.59 1.75
Media 6.27 4.63 1.64
Tabel 5
Rezultatele obţinute în urma analizării ipotezei 5, prezentate în tabelul 5 şi reprezentate
în figurile "5.1, 5.2", permit următoarele observaţii:
Conform tabelului, gradul cel mai ridicat al aşteptărilor îl reprezintă orarul
unităţilor de cazare cu un punctaj de 6.53, iar gradul cel mai scăzut este
reprezentat de incompetenţa personalului cu punctajul de 5.69.
Din punct de vedere al performanţelor, unitatea de cazare reuşeşte să satisfacă
studenţii în ceea ce priveşte organizarea orarului cu un procentaj de 80% din
aşteptările lor, ceea ce este peste media satisfăcătoare.
18
Intrebarea 15 Intrebarea 16 Intrebarea 17 Intrebarea 185
5.2
5.4
5.6
5.8
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
6.53
5.69
6.516.34
Empatie - aşteptări
Asteptari
Figura 5.1
Intrebarea 15 Intrebarea 16 Intrebarea 17 Intrebarea 180%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
5.06 4.354.51 4.59
1.47 1.342 1.75
DiferentaPerformante
Empatie - Grad de mulţumire (100% e nivelul aşteptărilor)
Figura 5.2
19
6. Cea de-a sasea ipoteză este aceea din care reiese că cea mai importantă pentru studenţi
în ierarhia relaţiilor cu unitatea de cazare este tangibilitatea şi apoi siguranţa. La o analiză
a graficului 6.1 această ipoteză se confirmă parţial, cele două secţiuni având, într-adevar,
cel mai mare scor la aşteptări dintre cele cinci dimensiuni ale chestionarului, însă în
ordine inversă, anume siguranţa pe primul loc la aşteptări şi tangibilitatea pe al doilea.
Responsabilitatea urmează pe locul trei la mică diferentă de tangibilitate ca importanţă,
încrederea şi empatia rămânând pe ultimele două locuri cu importanţa aproape identică.
Având în vedere aceste aspecte, trebuie precizat totuşi faptul că valorile mediilor
aşteptărilor în cele cinci secţiuni ale chestionarului sunt foarte apropiate pe întreaga scară,
de la 1 la 7. Astfel se remarcă faptul că studenţii care utilizează serviciile de cazare pun
accent relativ asemănător pe toate aspectele acestuia.
Tangibilitate Incredere Responsabilitate Siguranta Empatie5.00
5.20
5.40
5.60
5.80
6.00
6.20
6.40
6.60
6.80
7.00
6.476.28
6.446.59
6.27
Media aşteptărilor pe secţiuni ale chestionarului
Figura 6
20
7. Cea de-a saptea ipoteză specifică se referă la nivelul performanţelor, şi anume că, din
punctul de vedere al studenţilor cazaţi, unităţile stau cel mai bine la capitolul empatie şi
cel mai slab la capitolul siguranţă. Tabelul 7 şi figurile 7.1 şi 7.2 evidenţiază faptul că
ipoteza se confirmă în prima jumătate, empatia fiind pe primul loc la performanţe, si se
infirmă în a doua parte, siguranţa nu numai că nu este pe ultimul loc, ba dimpotrivă, se
află pe locul doi la performanţe. Acest lucru, surprinzător în mod plăcut, indica nivelul
ridicat de încredere al studenţilor în siguranţa pe care unităţile de cazare o oferă.
Media
aşteptărilor
Media
performanţelor
Media diferenţelor
Tangibilitate 6.47 4.41 2.06
Incredere 6.28 4.20 2.08
Responsabilitate 6.44 4.43 2.01
Siguranţă 6.59 4.88 1.71
Empatie 6.27 4.63 1.64
Tabel 7
Tangibilitate Incredere Responsabilitate Siguranta Empatie1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.006.47
6.28 6.44 6.596.27
4.41 4.20 4.434.88 4.63
Media asteptar-ilorMedia per-formantelor
Mediile aşteptărilor si ale performanţelor
Figura 7.1
21
Tangibilitate Incredere Responsabilitate Siguranta Empatie0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4.41 4.20 4.434.88 4.63
2.06 2.08 2.011.71 1.64
Media diferentelor
Media per-formantelor
Gradul de mulţumire al studenţilor(100% este nivelul aşteptărilor)
Figura 7.2
22
8. Cea de-a opta ipoteză, conform căreia cei mai nemulţumiţi studenţi de condiţiile de
cazare sunt cei din campusul "Titu Maiorescu", se confirmă, acest campus clasându-se pe
ultimul loc din cele trei principale. Diferenţele la nivel de scară întreagă nu sunt mari,
însă, comparate numeric între ele indica o superioritate semnificativă a gradului de
mulţumire pentru campusurile "Codrescu" şi "Târguşor".
Cămin Aşteptări Performanţe Diferenţa
Codrescu 6.38 4.66 1.72
Târguşor 6.53 4.79 1.74
Titu Maiorescu 6.22 4.31 1.90
Tabel 8
Codrescu
Targusor
Titu Maiorescu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
4.66
4.79
4.31
1.72
1.74
1.90
Performante Diferenta
Gradul de mulţumire al studenţilor pe campusuri (100% e nivelul aşteptărilor)
Figura 8
23
9. Ipoteza 9, conform căreia venitul este un criteriu relevant pentru determinarea gradului
de mulţumire pare să se confirme la o primă vedere, însă lipsa unei garanţii a veridicităţii
datelor nu permite o analiză în profunzime a acestui tip de ipoteză.
Aşteptări Performanţe DiferenţaVenit 1 6.44 4.69 1.76Venit 2 6.39 4.25 2.14Venit 3 6.51 5.15 1.25
Tabel 9
Venit 1 Venit 2 Venit 30%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4.694.25
5.15
1.762.14
1.25
DiferentaPerformante
Relevanţa criteriului venit în nivelul performanţelor unităţilor de cazare din perspectiva studenţilor
Figura 9
24
10. Cea de-a zecea ipoteză, care afirmă că băieţii sunt mai mulţumiti de condiţiile de
cazare decât fetele, este demonstrată a fi greşită de analiza datelor din tabelul 10 şi figura
10.
In timp ce aşteptările sunt pe picior relativ egal, ale băieţilor fiind totuşi uşor mai ridicate
decât ale fetelor, aceiaşi băieţi sunt sensibil mai dezamăgiţi de condiţiile de cazare decât
fetele. Cu toate acestea, în cazul ambelor grupuri, nivelul performanţelor se încadrează în
categoria "puţin sub aşteptări".
Aşteptări Performanţe DiferenţaBăieţi 6.46 4.47 1.99Fete 6.36 4.92 1.44
Tabel 10
Baieti Fete0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4.474.92
1.991.44
DiferentaPerformante
Grad de mulţumire pe sexe (100% e nivelul aşteptărilor)
Figura 10
25
11. Ipoteza 11, conform căreia studenţii din categoriile 2 şi 3 a anilor de studii sunt mai
mulţumiţi decât cei din categoria 1 are o tendinţă puternică de confirmare. Deşi trendul
gradului de mulţumire este crescător de la prima la a treia categorie a anilor de studii,
saltul este mai puternic din anul 2 în anul 3, decât din anul 1 în anul 2. Acest lucru indică
o atitudine de resemnare faţă de condiţiile de cazare existente a studenţilor din anul 3,
mai evidentă decât a celor din primii doi ani de studii.
Aşteptări Performanţe Diferenţa
Anul 1 (L/M) 6.59 4.53 2.06
Anul 2 (L/M) 6.39 4.39 2.01
Anul 3 (L/M) 6.22 4.74 1.49
Tabel 11
Anul 1 (L/M) Anul 2 (L/M) Anul 3 (L/M)0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4.53 4.394.74
2.06 2.011.49
DiferentaPerformante
Gradul de mulţumire pe categorii de ani
Figura 11
LIMITE
26
Studiul nostru s-a limitat doar la măsurarea gradului de satisfacţie a serviciilor în
concordanţă cu ceea ce pot oferi sistemele de cazare în regim de cămin studenţesc în
anul universitar 2011-2012.
Un viitor studiu ar putea afla realul deficit al locurilor în cămin, posibilele soluţii de
mărire a confortului (ex: mai puţini studenţi /per camera în unele cămine) şi diminuarea
cheltuielilor (pe sistemul plăteşti cât consumi) pentru creşterea eficientizării învăţării. De
asemenea, un alt studiu s-ar putea calcula prin comparaţie influenţa mediului de cazare
asupra personalităţii studentului (gradul de responsabilizare, influenţa mediului asupra
învăţării şi a angajării).
CONCLUZII
Prin acest proiect am încercat să analizăm performanţele managementului administrativ
din căminele studenţeşti şi gradul încrederii beneficiarului serviciilor de cazare (în cazul
nostru studentul) în personalul angajat.
In prima faza de realizare a proiectului s-a efectuat un studiu documentar privind situaţia
căminelor româneşti şi legile ce le susţin pentru buna organizare a lor.
In a doua faza s-a realizat chestionarul SERVQUAL şi s-a completat pe teren de către
coordonatorii proiectului.
In a treia fază s-au implementat graficele de analiză în urma cărora rezultatele arată o
medie de 70,2% îndeplinire a calităţii serviciilor de către unităţile chestionate, din care
încrederea atinge 65%, tangibilitatea 68%, responsabilitatea 69%, empatia 74%, iar
siguranţa 75%.
De asemenea dintre căminele ce au în habitat un număr mai mare de studenţi, Titu
Maiorescu satisface doar 68% din nivelul aşteptărilor celor chestionaţi, Codrescu 74% iar
Târguşor 75 %.
27
Din calculul realizat pe genuri, a reieşit că fetele (cu un procent de 76%) sunt mai
mulţumite de serviciile cazarii decât băieţii ( 69%).
In concluzie, rezultatele preconizate pun în balanţă un nivel al calităţii în medie cu 30%
mai mic faţă de aşteptările respondenţilor chestionaţi.
28
BIBLIOGRAFIE
Tratate cursuri şi articole de specialitate:
-Maxim Emil (2002) - “Marketing”, Editura Sedcom Libris, Iaşi;
-Corneliu Munteanu (coordinator), Emil Maxim, Constantin Sasu, Ştefan Pruteanu,
Adriana Zaiţ, Adriana Manolică, Tudor Jijie, Adrian Monoranu (2008) - “Marketing,
principii, practice, orizonturi”, Editura Sedcom Libris, Iaşi;
-Mădălina Leau (student), Gheorghe Militaru (coordonator)- “Măsurarea calităţii
serviciului medical folosind metoda SERVQUAL” (lucrare licenţă);
-Adriana Manolică – model tip chestionar SERVQUAL.
Articole internet:
https://www.fundatiadinupatriciu.ro/ro/media_room/stiri/619, accesat pe data de 9.12.2011
http://www.ziare.com/scoala/universitati/studentii-se-plang-de-locurile-insuficiente-in-camine-si-de-taxele-ilegale-1124655, accesat pe data de 9.12.2011
http://www.geo.uaic.ro/studenti/cazare/regulament/regcazare.pdf, accesat pe data de 10.12.2011
http://www.studentie.ro/campus/CAMINELE_UNIVERSITATII_ALEXANDRU_IOAN_CUZA_DIN_IASI/c-244-a-616 , accesat pe data de 10.12.2011
http://www.studentie.ro/campus/CAZARE_IN_HOTELUL_STUDENTESC_GAUDEAMUS___UNIVERSITATEA_ALEXANDRU_IOAN/c-244-a-68935, accesat pe data de 11.12.2011
http://www.studentie.ro/campus/CAMINELE_UNIVERSITATII_ALEXANDRU_IOAN_CUZA_DIN_IASI/c-244-a-616, accesat pe data de 11.12.2011
http://www.master-marketing.ro/cazare/212-camine-campus-iasi, accesat pe data de 11.12.2011
http://ro.wikipedia.org/wiki/Educa%C8%9Bie, accesat pe data de 11.12.2011
29
Articole legi:
-Legea nr. 84/1995 modificată, Legii nr.128/1997, Hotărârea de Guvern nr. 407/1997,
Ordinul Ministerului Educaţiei Naţionale nr. 4479/1994 (cu privire la drepturile de cazare
ale studenţilor);
-Legea nr. 118/2010 privind unele măsuri necesare în vederea restabilirii echilibrului
bugetar;
-Regulament de cazare Universitatea “Alexandu Ioan Cuza”, Iaşi.
30
ANEXA 1
Chestionar de evaluare a calităţii serviciilor de cazare în campusurile Universităţii “Alexandru Ioan Cuza” din Iaşi
Cât de mult vă doriţi să fie îndeplinit fiecare criteriu într-un campus (de la acord total la dezacord total) si cât de bine este îndeplinit propriu-zis de campusul in care staţi sau aţi stat (de la excelent la mediocru) ?
Aşteptări Performanţe
Tangibilitate 1.1 Unităţile de cazare trebuie să fie dotate cu mobilier modern, săli de lectură adecvate.
1.2 Unitatea ta de cazare este dotată cu mobilier modern, săli de lectură adecvate.
31
7 – excelent
6 – foarte bine
5 – bine
4 – satisfăcător
3 – puţin satisfăcător
2 – slab
1 - mediocru
7 – acord total
6 – acord
5 – acord parţial
4 – aşa şi aşa
3 – dezacord parţial
2 – dezacord
1 - dezacord total
2.1 Mobilierul / instalaţiile unităţilor de cazare trebuie să fie bine conservate/păstrate.
2.2 Mobilierul / instalaţiile unităţii tale de cazare sunt conservate/păstrate.
3.1 Angajaţii unităţilor de cazare trebuie să se prezinte într-o manieră potrivită poziţiei pe care o ocupă (îmbrăcăminte, curăţenie, etc.).
3.2 Angajaţii unităţii tale de cazare se prezintă într-o manieră potrivită poziţiei pe care o ocupă (îmbrăcăminte, curăţenie, etc.).
4.1 Materialele asociate cu serviciul oferit de unităţile de cazare (ex: materiale imprimate, saci menajeri, lenjerie) trebuie să fie intreţinute şi actualizate, după caz.
4.2 Materialele asociate cu serviciul oferit de unitatea de cazare (ex: materiale imprimate, saci menajeri, lenjerie) sunt întreţinute şi actualizate, după caz.
Încredere 5.1. Atunci când conducerea unităţilor de cazare promite să facă ceva într-un interval dat de timp, trebuie să-şi îndeplinească promisiunea (ex: o lucrare de reparatie sau intretinere).
5.2. Atunci când conducerea unităţii tale de cazare promite să facă ceva într-un interval dat de timp, îşi îndeplineşte promisiunea (ex: o lucrare de reparatie sau intretinere).
6.1. Când un student se confruntă cu o problemă, unităţile de cazare trebuie să demonstreze interes sincer în rezolvarea acesteia.
6.2. Când un student se confruntă cu o problemă, unitatea ta de cazare demonstrează interes sincer în rezolvarea acesteia.
32
7.1 Personalul unităţilor de cazare vor rezolva orice aspect din prima încercare şi vor continua pe linia aceasta fără erori.
7.2 Personalul unităţii la care ai fost / eşti cazat au rezolvat / rezolvă orice aspect din prima încercare şi continuă pe linia aceasta fără erori.
Responsabilitate
8.1. Conducerea si personalul unităţilor de cazare trebuie să promită studenţilor acestora servicii în termene de timp realizabile.
8.2. Conducerea si personalul unităţii tale de cazare promit studenţilor acesteia servicii în termene de timp realizabile.
9.1. Angajatii unităţilor de cazare trebuie să dispună de bună-voinţă şi să fie disponibili în timpul furnizării serviciilor.
9.2. Angajatii unităţii tale de cazare dispun de bună-voinţă şi sunt disponibili în timpul furnizării serviciilor.
10.1 Angajaţii unităţilor de cazare vor arăta mereu bunăvoinţa de a ajuta studenţii şi de a lămuri neclarităţile acestora.
10.2 Angajaţii unităţii tale de cazare arată mereu bunăvoinţa de a ajuta studenţii şi de a lămuri neclarităţile acestora.
Siguranţă 11.1 Comportamentul angajaţilor unităţilor de cazare trebuie să inspire încredere studenţilor.
11.2 Comportamentul angajaţilor unităţii tale de cazare îţi inspiră încredere.
33
12.1 Incinta unităţilor de cazare trebuie să prezinte un grad ridicat de siguranţă pentru studenţii care folosesc serviciile acestora.
12.2 Te simţi în siguranţă atunci când te afli în incinta şi foloseşti serviciile unităţii tale de cazare.
13.1 Conducerea şi personalul unităţilor de cazare trebuie să manifeste o atitudine politicoasă faţă de studenţi.
13.2 Conducerea şi personalul unităţii tale de cazare sunt politicoase cu studenţii.
14.1 Conducerea şi personalul unităţilor de cazare trebuie să aibă cunoştinţele necesare pentru a răspunde la întrebările relevante ale studenţilor.
14.2 Conducerea şi personalul unităţii tale de cazare au mereu cunoştinţele necesare pentru a răspunde la întrebările relevante ale studenţilor.
Empatie 15. 1. Unităţile de cazare trebuie să funcţioneze după un orar avantajos pentru toţi studenţii.
15. 2. Unitatea ta de cazare funcţionează după un orar avantajos pentru toţi studenţii.
16.1 Unităţile de cazare trebuie să aibă angajaţi capabili să acorde atenţie fiecărui student cazat în parte.
16.2 Unitatea ta de cazare are angajaţi capabili să acorde atenţie fiecărui student cazat în parte.
34
17.1 Unităţile de cazare trebuie să fie preocupate să asigure cele mai bune servicii pentru studenţi.
17.2 Unitatea ta de cazare este preocupată să asigure cele mai bune servicii pentru studenţi săi.
18.1 Unităţile de cazare trebuie să înţeleagă nevoile specifice ale studenţilor cazaţi.
18.2 Unitatea ta de cazare înţelege nevoile specifice ale studenţilor cazaţi.
Ce notă ai acorda pentru calitatea serviciilor de cazare de care ai beneficiat/beneficiezi in campusul in care ai locuit/locuieşti (de la 7 - excelent la 1 - mediocru) ?
35
Date de identificare
1. Nume şi prenume.....................................
2. Vârsta□ 19 – 24 ani□ 25 – 30 ani
3. Adresă de e-mail .................................................
4. Anul de studii:□ Anul I (licenta / master)□ Anul II (licenta / master)□ Anul III□ Anul IV+□ Absolvent
5. Sex:□ Masculin□ Feminin
6. Venitul meu lunar (bani primiţi de la părinţi, bursă, job, etc.) se încadrează în intervalul:□ < 500 ron□ 500 – 1000 ron□ 1000 – 1500 ron□ 1500 – 2000 ron□ > 2000 ron
7. Perioada utilizării serviciilor de cazare:□ trecut□ prezent
8. Campusul in care aţi fost / sunteţi cazat:□ Titu Maiorescu□ Codrescu□ Gaudeamus□ Târguşor
36
□ Akademos
37
ANEXA 2
Regulament de cazare “Universitatea Alexandru Ioan Cuza”, Iaşi
CAP. IV. DREPTURI ŞI ÎNDATORIRIArt. 49. Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” Iaşi, prin reprezentanţii săi delegaţi, îşiasumă următoarele obligaţii:(1) Să asigure, în căminele gestionate, condiţii de viaţă şi studiu înconformitate cu normele legale;(2) Să ia toate măsurile în vederea optimizării activităţilor desfăşurate înperioada cazărilor;(3) Să predea camera, cu dotările aferente specificate în contractul deînchiriere, în stare corespunzătoare folosinţei pentru destinaţia de locuinţă, pebaza de proces-verbal de predare-primire;(4) Să asigure execuţia lucrărilor de întreţinere şi de reparaţii necesare pentruutilizarea spaţiilor de folosinţă comuna ale căminului;(5) Să asigure permanent (inclusiv duminica) curăţenia în spaţiile de folosinţăcomună ale căminului (holuri, oficii, săli de lectură, scări, grupuri sanitarecomune) şi în spaţiile exterioare aferente căminului;(6) Să asigure evacuarea ritmică a containerelor pentru reziduuri menajereamplasate în spaţiile exterioare;(7) Să recupereze în termen de maxim 5 zile lucrătoare de la data constatăriilipsurilor şi a deteriorărilor produse bunurilor din camera prin încasareacontravalorii lor, a regiei şi a manoperei de instalare;(8) Să asigure paza în cămin pe timp de noapte, respectarea normelor igienico-sanitareşi a normelor de pază contra incendiilor ;(9) Să asigure, lunar, distribuirea lenjeriei conform normelor igienico-sanitareşi a sacilor menajeri pentru fiecare cameră, pe bază de semnătură;(10) Să elibereze legitimaţiile de cămin la cazare şi să asigure viza de flotant pedurata contractului de închiriere;(11) Să afişeze, lunar, la afişierul fiecărui cămin, listele cu cantităţile demateriale folosite pentru curătenie, pe cămin;(12) Să asigure dezinsecţii şi deratizări trimestriale sau în cazuri punctuale;(13) Să respecte termenul de efectuare a dezinsecţiilor şi deratizărilor ce va fiafişat cu o săptămână înaintea efectuării lor;(14) Să remedieze defecţiunile în maxim 24 de ore de la sesizarea lor în registrulde evidenţă a defecţiunilor; aceste registre vor fi numerotate şi înregistrate;(15) Să respecte programul de distribuire a apei calde stabilit împreuna cureprezentanţii studenţilor, la fiecare început de an universitar; acesta va fi afişatîn termen de 7 zile de la data începerii anului universitar;(16) Să nu cazeze persoane care nu prezintă dispoziţie de cazare eliberate decătre facultate.
38
