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Programas de comunicación Programas de comunicación corporativa: corporativa: - relaciones informativas -relaciones con la comunidad -la comunicación de crisis

Programas de comunicación corporativa: Programas de comunicación corporativa: - relaciones informativas - relaciones informativas - relaciones informativas

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Programas de comunicación Programas de comunicación corporativa:corporativa:

-relaciones informativas -relaciones con la comunidad -la comunicación de crisis

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Gestión de crisisGestión de crisis

La crisis mejor gestionada es la que nunca pasaLa crisis mejor gestionada es la que nunca pasa Mantener contacto habitual con los públicosMantener contacto habitual con los públicos Tener un “comportamiento corporativo” Tener un “comportamiento corporativo”

intachableintachable

La crisis puede producirLa crisis puede producir resurgimiento de conflictosresurgimiento de conflictos campañas de prensa adversascampañas de prensa adversas cuestionamiento de los valores de la empresa cuestionamiento de los valores de la empresa

por los públicospor los públicos

Todo esto se traduce en una alteración de la Todo esto se traduce en una alteración de la reputación reputación

Debe haber dispositivos de gestión de crisis Debe haber dispositivos de gestión de crisis previstosprevistos

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Gestión de crisisGestión de crisis Objetivos:Objetivos:

Frenar la crisisFrenar la crisis Que la pérdida de credibilidad y de capital sea Que la pérdida de credibilidad y de capital sea

mínimamínima

La empresa debe tener actitud PREVENTIVA La empresa debe tener actitud PREVENTIVA más que actitud reactiva. más que actitud reactiva.

La actitud PREVENTIVA pasa por:La actitud PREVENTIVA pasa por: Gestión cotidiana de la comunicación: Gestión cotidiana de la comunicación:

mantener comunicación habitual con los mantener comunicación habitual con los públicospúblicos

Nuestra misión es prever crisis a corto, medio Nuestra misión es prever crisis a corto, medio o largo plazo frente a situaciones posibleso largo plazo frente a situaciones posibles

Si no existe manual específico, el MAGICO debe Si no existe manual específico, el MAGICO debe establecer normas generales para afrontarlaestablecer normas generales para afrontarla

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Gestión de crisisGestión de crisis Identificación de la crisis:Identificación de la crisis:

Se convoca la Se convoca la Célula de CrisisCélula de Crisis (DIRCOM, asesor jurídico, (DIRCOM, asesor jurídico, director de RRHH,...) director de RRHH,...)

Se hace la primera evaluación y se redacta el Se hace la primera evaluación y se redacta el Discurso de Discurso de EsperaEspera. .

Enfrentamiento de la crisisEnfrentamiento de la crisis: : Se constituye el Se constituye el Comité de CrisisComité de Crisis y se designa a un y se designa a un

portavoz.portavoz. Se hace evaluación de las necesidades comunicativas. Se hace evaluación de las necesidades comunicativas.

Resolución de la crisisResolución de la crisis: : Difusión informativa interna y externaDifusión informativa interna y externa Ganar opiniones a favor y neutralizar opiniones en contra Ganar opiniones a favor y neutralizar opiniones en contra

Gestión de la post-crisis:Gestión de la post-crisis: recuperar imagen perdida recuperar imagen perdida

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PASOS EN LA RESPUESTA A LA CRISIS

Ocurre lacrisis

1

2

34

5

6

7

8

9

Verificar lasituación

Activar el plan de crisis

Organizar actividades

Obtener informacióny aceptación

Dar la información a los

medios y al público

Obtener retroalimentación y conducir la

evaluación de la crisis

Conducir la información

públicaSeguimiento

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CÓMO COMUNICAR EFECTIVAMENTE EN UNA CRISIS

•NO SOBRE-ASEGURE QUE TODO ESTÁ CONTROLADO. •Se necesita que las personas estén vigilantes.

•DECIR LAS BUENAS NOTICIAS EN 2º LUGAR, primero lo malo. •Por ejemplo: “Es muy pronto para decir que estamos a salvo,

aunque no se ha presentado ningún nuevo caso en x días”.

•LO QUE CONDUCE AL PÁNICO NO SON LAS MALAS NOTICIAS SINO LA DUDA.

•Las personas sienten pánico cuando no confían en lo que se les dice o se sienten en peligro.

•Cuando las personas están asustadas, LO PEOR ES PRETENDER QUE NO LO ESTÉN y lo siguiente es decirles que no se asusten.

•RECONOCER LA INCERTIDUMBRE es efectivo cuando el comunicador lo expresa honestamente

•“Cómo quisiera poder dar una respuesta definitiva a eso”

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Elementos de una comunicación exitosaElementos de una comunicación exitosa

Exactitud de la

información

Empatía

+

Apertura

Velocidad de entrega

Credibilidad

+

Confianza

Comunicación exitosa=

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PLAN DE COMUNICACIÓN

•NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD para corregir lo que se hace mal en la fase inicial.

•El PLAN DE COMUNICACIÓN es un recurso que DEBE ESTAR CLARO Y CONTENER TODA LA INFORMACIÓN y acciones.

• La clave de una respuesta es TENER TODA LA INFORMACIÓN sobre el tema de la manera más clara posible.

•Las emergencias pueden ocurrir durante horario no laboral. INTENTE LLEGAR A LOS MEDIOS ANTES QUE NADIE.

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EL PORTAVOZ

•La comunicación para una crisis debe diseñarse para manejar las primeras 48 horas de la emergencia. Durante ese tiempo será cuestionado por los medios y el público.

•El portavoz no solo lee la declaración, sino que es la cara de la crisis.

•Toda organización tiene su identidad y el comunicador debe personificar esa identidad.

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El portavoz: ¿Qué debe saber?

Inspire confianza y credibilidad

• Sea enfático y muestre interés• Demuestre competencia y experiencia• Sea honesto y abierto• Demuestre compromiso y dedicación

Recomendaciones

•No sobre-asegure•Reconozca la incertidumbre•Exprese deseos (me gustaría tener una

respuesta)•Explique el proceso•Reconozca el miedo de las personas•Dé instrucciones a las personas

Como portavoz

• Conozca las políticas de su organización• Manténgase dentro del marco de sus

responsabilidades• Diga la verdad, sea transparente• Personifique la identidad de su empresa

Los mensajes consistentes son vitales

Prepárese para contestar estas preguntas

• ¿Estamos a salvo?• ¿Qué puedo hacer para

protegerme?• ¿Quién está a cargo?• ¿Qué podemos esperar?• ¿Por qué pasó esto?• ¿Sabían que esto pasaría?• ¿Por qué no se previno?• ¿Qué más puede pasar?• ¿Desde cuándo trabaja en esto?• ¿Qué significa esta información?

Manténgase en el objetivo de su mensaje

• “Es importante recordar...”• “No puedo contestar esa pregunta,

pero le puedo decir...”• “Antes que se me olvide, deseo

decirles...”

Sea el primero en informar,

diga lo correcto y sea

creíble

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TRABAJE CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

“Declarar la guerra a los medios, si bien es tentador, es un juego que nunca ganarás”

Stratford P. Sherman

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CASOCASO TYLENOL. TYLENOL. Ocurrió en los 80 Ocurrió en los 80 Dos Dos crisiscrisis por envenenamiento del analgésico por envenenamiento del analgésico

más vendido en Estados Unidos.más vendido en Estados Unidos. La Johnson & Johnson actuó rápido y retiró todo La Johnson & Johnson actuó rápido y retiró todo

el producto del mercado.el producto del mercado. La empresa pasó de la La empresa pasó de la crisiscrisis a la oportunidad, y a la oportunidad, y

en los años sucesivos logró aumentar sus en los años sucesivos logró aumentar sus ganancias y facturación. ganancias y facturación.

Esto se debió a la rapidez de su reacción y a Esto se debió a la rapidez de su reacción y a la estudiada estrategia de comunicación.la estudiada estrategia de comunicación.

COCA-COLACOCA-COLA en 1999 en 1999 Unas 200 personas en Bélgica y Francia, en su Unas 200 personas en Bélgica y Francia, en su

mayoría niños, dijeron haberse sentido mal tras mayoría niños, dijeron haberse sentido mal tras beber la gaseosa ícono de los norteamericanos.beber la gaseosa ícono de los norteamericanos.

Le costó la cabeza al CEO, Douglas Ivester. Le costó la cabeza al CEO, Douglas Ivester. Además, buena parte de la prensa mundial Además, buena parte de la prensa mundial se dedicó a opinar y a criticar cómo manejó se dedicó a opinar y a criticar cómo manejó y comunicó la crisis.y comunicó la crisis.

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FORD Y BRIDGESTONE/FIRESTONE FORD Y BRIDGESTONE/FIRESTONE Fallo en las ruedas de las camionetas 4x4 Ford Explorer. Fallo en las ruedas de las camionetas 4x4 Ford Explorer.

Hubo más de 100 muertos (en el de Hubo más de 100 muertos (en el de TylenolTylenol, menos de , menos de 10, y Coca Cola no tuvo ninguno).10, y Coca Cola no tuvo ninguno).

La La crisiscrisis provocó la ruptura entre Ford y Firestone provocó la ruptura entre Ford y Firestone Cada uno acusa al otro de ser culpable de los Cada uno acusa al otro de ser culpable de los

accidentes. accidentes. Lo más grave: haber tenido información sobre el Lo más grave: haber tenido información sobre el

problema muchos meses antes de decidirse a problema muchos meses antes de decidirse a resolverloresolverlo

AGUA MINERAL FRANCESA PERRIER 1990AGUA MINERAL FRANCESA PERRIER 1990 Se encontró benceno (una sustancia cancerígena) en Se encontró benceno (una sustancia cancerígena) en

botellas. botellas. La empresa ordenó retirar 160 millones de botellas. La empresa ordenó retirar 160 millones de botellas. Esto solo no pudo evitar un grave daño en la imagen: Esto solo no pudo evitar un grave daño en la imagen:

la empresa mintió al público acerca del origen del bencenola empresa mintió al público acerca del origen del benceno. . Dijo que se producía al lavar el envase, cuando en realidad Dijo que se producía al lavar el envase, cuando en realidad pequeñas cantidades de esa sustancia estaban en la misma fuente. pequeñas cantidades de esa sustancia estaban en la misma fuente.

No se trataba de una cantidad preocupante, pero no No se trataba de una cantidad preocupante, pero no había sido la verdadhabía sido la verdad..