Prof. Fabiana GattiPsicologia sociale delle comunicazioni

Un display per ascoltareUn display per ascoltare

Nuovi bisogni…Nuovi bisogni…

• I servizi territoriali dedicati ai giovani sono molti: Consultori, SerT, CAG, Informagiovani

• A questi servizi arrivano problemi di disagio conclamato

• Necessità di svolgere un’attività di prevenzione secondaria (intervenire sul disagio prima che si trasformi in patologia o in devianza)

L’obiettivo perseguito è aiutare a sviluppare o a recuperare la capacità di esplorare, comprendere e controllare in maniera adeguata comportamenti, pensieri e sentimenti.

Nuove risposte…Nuove risposte…

• Il problema della mancanza di anonimato

• “… ma il mio è un vero problema?”• Attivazione di risorse in tempi/spazi

flessibili

Utilizzare forme comunicative più vicine agli adolescenti/giovani per agganciare relazioni, dare informazioni…

Cos’è @gile?Cos’è @gile?

• servizio d’ascolto nato all’interno del Sert di Lecco;

• acronimo di AAscolto GIGIovani LELEcco;• obiettivo: intercettare il disagio

adolescenziale “sommerso”;• utilizza gli strumenti di comunicazione

che i giovani mostrano di preferire (sms, mail, telefono).

Il corpus:Il corpus:

totalità dei messaggi ricevuti ed inviati dal 6 totalità dei messaggi ricevuti ed inviati dal 6

ottobre 2004 (apertura del servizio) fino al 17 ottobre 2004 (apertura del servizio) fino al 17

Marzo 2005.Marzo 2005.

 

SMS ricevuti 168SMS inviati da @gile 131Persone che hanno inviato SMS 62Persone che hanno inviato + di 1 SMS

31Squilli 8

Problema pragmatico:Problema pragmatico:

• Fornire supporto alla comunicazione mediata da sms;

• Effettuare il passaggio da counseling on-line a counseling con sms;

• Valutare l’applicabilità delle analisi della conversazioni agli sms.

Metodo:Metodo:

• Analisi di contenuto con Atlas/ti per descrivere i fenomeni che caratterizzano la comunicazione d’aiuto via sms;

• Analisi delle conversazioni per verificare la possibilità di studiare in termini di logica dialogica gli scambi via sms.

Categorie individuate:Categorie individuate:

1. Attori (sesso utente e @gile come soggetto)2. Profilo enunciatario (uno a uno, uno a molti, non specificato);3. Tono (formale, informale, misto);4. Interventi (coerente, incoerente parzialmente incoerente);5. Azioni linguistiche (richieste esplicite, rilancio, sollecito a

rispondere...);6. Sincronia ( entro mezz’ora, entro 2 ore, entro 24 ore...);7. Orario di invio (mattino, pomeriggio, sera/notte);8. Vissuti (confusione, disperazione, frustrazione, asettici...);9. Struttura sms (saluti iniziali, presentazione, apertura diretta...);10. Contenuto (informazioni su @gile, problemi di cuore, consigli...);11. Funzioni del linguaggio (referenziale, metacomunicativa, fàtica...);12. Linguaggio (punteggiatura, ortografia, elementi grafici).

Elementi della cmc:Elementi della cmc:

•permette ai soggetti di superare i vincoli della comunicazione f2f

•co-presenza fisica non più necessaria: si sostituisce la loro co-presenza enunciativa

•assenza degli elementi della comunicazione non verbale: compensazione tramite emoticons, nuovi codici inviati coscientemente, al contrario di quanto avviene nella comunicazione f2f

Elementi della cmc 2Elementi della cmc 2

assenza di garanzie sull’identità dei soggetti (via sms l’utente è identificato da un numero di telefono)

processo cooperativo asimmetrico: il ricevente può di volta in volta decidere se rispondere al messaggio o se lasciare cadere l’interazione

maggiore lentezza di cmc testuale e gli sms

condensazione di elementi –maggiore velocità (abbr., acronimi e parole tronche), MA: costo in termini di qualità dl comunicazione (espedienti soggetti a convenzionalizzazione locale manifestano tendenze culturali della comunità);

Elementi della comunicazione mediata:Elementi della comunicazione mediata:

impossibilità di una definizione precisa dell’alternanza dei turni negli scambi comunicativi.

=> la cmc è una comunicazione «rarefatta»: richiede un notevole sforzo di interpretazione e di contestualizzazione che la rendono soprattutto un processo di negoziazione sul significato da attribuire alle diverse situazioni e ai diversi contenuti.  

Vantaggi/svantaggi degli SMSVantaggi/svantaggi degli SMS

La comunicazione via sms condivide vantaggi/svantaggi tipici dei media asincroni: - non ci sono garanzie sull’identità dell’interlocutore; - il feedback non è immediato (MA: gli sms sono usati dagli adolescenti come strumenti sincroni); - il canale è testuale: utilizzo di strategie per aumentare l’efficacia comunicativa (abbreviazioni, emoticons ecc.); -  la decisione di iniziare/continuare un’interazione non è casuale ma è presa in base all’interpretazione della situazione fatta dai soggetti e dei loro scopi.

  il soggetto è quello che comunica (il messaggio è il soggetto): gli interlocutori possono ricostruire l’identità dell’altro solo sulla base dei suoi messaggi;

-   il messaggio si separa dal soggetto e acquisisce una sua autonomia e stabilità: in quanto «scritto» rimane nel tempo.

Vantaggi/svantaggi del cellulare:Vantaggi/svantaggi del cellulare:

•disinibizione della parola per la protezione dello

schermo 

•abbattimento dei limiti spazio-temporali

•recupero dei tempi morti e dei non-luoghi

•contatto perpetuo, anche se potenziale: protezione dal

vissuto di solitudine

•decontestualizzazione dei processi comunicativi: il

cellulare è dove è l’individuo. La comunicazione si

deterritorializza e decontestualizza: il focus della

comunicazione si sposta dalla contestualizzazione

all’individuazione

Vantaggi/svantaggi del cellulare:Vantaggi/svantaggi del cellulare:

•sogno utopico della «comunicazione continua»: «oggetto transizionale»

•il cellulare non offre necessariamente più libertà

•cambiamento dei rituali di apertura (non si chiede l’identità della persona che risponde)

•privatizzazione dello spazio pubblico: il ruolo del «quasi-enunciatario»

•gli squilli: è un atto comunicativo solo formale e privo di contenuti… è l’archetipo della comunicazione fatica.

La comunicazione via SMS:La comunicazione via SMS:

L’sms fu offerto inizialmente per brevi comunicazioni di servizio… del tutto sfuggito al controllo delle previsioni•I sistemi di scrittura automatica fanno di risparmiare tempo/fatica, ma poichè non accettano slang, dialetti e abbreviazioni, sembra che gli adolescenti non ne facciano uso•gli sms siano indirizzati a una comunicazione goal-directed (focalizzata sul motivo del messaggio): la mancanza di spazio portano all’eliminazione di informazioni non indispensabili, senza che ciò sia avvertito dal destinatario come una mancanza di riguardo nei suoi confronti•illusione di sincronicità e di compresenza messaggio parlato. •Le strutture, l’organizzazione dei testi e le scelte lessicali sono fortemente orientate al linguaggio parlato.

Il linguaggio degli SMS:Il linguaggio degli SMS:Si parla del «linguaggio degli sms» o «linguaggio degli adolescenti»: gli sms sono una forma di comunicazione scritta per essere letta come se fosse detta, dall’altra esso deriva dall’esigenza di scrivere in soli 160 caratteri  I principali cambiamenti riscontrati nella punteggiatura sono:omissione della punteggiatura;punteggiatura non convenzionale (punti esclamativi/domanda per dare enfasi alla frase); omissione degli spazi tra le parole (lettera maiuscola all’inizio di ogni parola, o alternanza di parole scritte tutte con caratteri maiuscoli a parole scritte tutte in minuscolo)

Per quanto riguarda l’ortografia:errori della scrittura automatica; acronimi;ortografia che imita il valore fonetico del parlato; scrivere solo le consonanti;utilizzo di abbreviazioni convenzionali («fig.» e «pag.») e non convenzionali (troncamento dell’inizio o della fine delle parole); scrivere tutto in maiuscolo o in minuscolo; scrivere parole più brevi in sostituzione di altre più lunghe; utilizzo della lettera «k» in sostituzione della «c» o della «ch».

Il linguaggio degli SMS:Il linguaggio degli SMS:

Per quanto riguarda la grammatica:omissione del soggetto (riconoscibilità dell’ID)omissione di parti del verbo (plurisemanticità delle frasi, decidibili in base alla condivisione di un contesto);cancellazione di articoli, preposizioni, pronomi possessivi, congiunzioni.

Per quanto riguarda la presenza di elementi grafici:Emoticons: qualità informale della comunicazione e i suoi aspetti metacomunicativi; utilizzo di asterischi per incorniciare parole o frasi offrendo un indicatore di come la frase dovrebbe essere interpretata; utilizzo di simboli al posto delle parole «xchè» o «3no».

Adolescenti e SMS:Adolescenti e SMS:Secondo Eldridge e Grinter (2001) esistono diverse ragioni per cui gli sms hanno avuto un così grande successo tra i giovani: -sono più veloci, economici e facili da usare, quindi più convenienti rispetto ad altri metodi di comunicazione;

-danno ai teenager la sensazione di poter controllare meglio quello che spendono;

sono molto discreti (togliere la suoneria): possono essere scritti silenziosamente in tempi e luoghi in cui altri modi di comunicazione sarebbero inappropriati. Consentono di interagire senza disturbare gli altri anche quando è troppo presto o troppo tardi per telefonare, oppure comunicare in luoghi pubblici (come per esempio in treno o a scuola) in cui non si vuole che le persone che ci stanno vicino ascoltino i nostri discorsi;

Possono essere mantenuti in memoria e riletti quando si vuole ri-attualizzare il contatto.

NON BASTA ESSERE PSICOLOGI E NON BASTA ESSERE PSICOLOGI E COUNSELOR PER RISPONDERE!!!COUNSELOR PER RISPONDERE!!!

Un esempio…

7.1 Inviato 1.12.03 ore 9:33:35 Che cosa succede se ci si masturba troppo?  Risposto 1.12.03 ore 19.15 Troppo?? No problem. Tieniti però aperto anche verso gli altri. Ciao @gile 20.2 Inviato 20.12.03 ore 17:48 Ma cosa succede se mi sparo troppe seghe?  Risposto Ciao, tendenzialmente non succede niente ma cosa significa troppo?Ciao @gile

Sms ricevuti da @gile:Sms ricevuti da @gile:

0%

20%

40%

60%

80%

100%

sms persone

Distribuzione attori utenti

Mi

Fi

M

ni

F

i maschi si sono firmati o presentati con maggiore frequenza rispetto alle femmine o ai soggetti non identificati: i 2/5 degli SMS dei maschi contiene infatti almeno uno di questi elementi contro 1/5 degli SMS delle femmine e 1/27 dei soggetti non identificati.Da questi dati è possibile concludere che, anche se i maschi in media contattano @gile più raramente rispetto alle femmine, quando lo fanno in realtà si rivelano e si espongono di più, dando più elementi per permettere ad @gile di conoscerli

Il profilo enunciatario:Il profilo enunciatario:

• Dare l'indicazione di essere un soggetto singolo vs collettività di soggetti è un elemento essenziale alla RdA mediata perché, dato che non ci si può guardare negli occhi e non si può ascoltare la voce dell'altro, diventa un elemento strutturante del setting.

• Agile si adatta al profilo enunciatario dell’utente: modella il suo modo di porsi nei confronti dell'utente in base a come l'utente stesso mostra di aver interpretato il servizio, cerca di avvicinarsi alla persona, di entrare in sintonia con lei. Dall'altro lato, questo dato indica che l'utente, quando si rivolge ad @gile probabilmente ha già un'idea personale di chi c'è dall'altra parte (se un soggetto o una collettività di soggetti). •quando un soggetto, attraverso una presentazione, una firma o una risposta alla risposta di @gile, mostra di cercare un incontro, @gile tende a soddisfare questo bisogno, rispondendo prevalentemente in 1° p. s. o in maniera impersonale

•dato che al primo SMS gli utenti tendono a non designare alcun destinatario @gile “seguendo” l’utente perde l’occasione per dire chi è: è invece importante che già al primo turno @gile “comunichi” agli utenti come desidera percepito/letto.

Aperture:Aperture:• Gli SMS con attacco diretto, non essendo mediati dai saluti iniziali, assomigliano di più, nella struttura, ad uno scambio verbale, e possono quindi dare all'utente una sensazione di maggiore vicinanza e calore

• i dati ci indicano che una risposta coerente, pur non potendo garantire la prosecuzione dell'interazione, funzionano come una sorta di fattore protettivo nel senso che riducono la probabilità che si verifichi una rottura. Allo stesso modo, prendendo in considerazione i 3 diversi livelli di coerenza individuati, ci si rende conto che più un SMS è incoerente e minori sono le probabilità che l'interazione continui. Una particolare attenzione da parte degli operatori di @gile alla coerenza delle risposte fornite può quindi contribuire concretamente ad un reale miglioramento del servizio.

•Per questi motivi è possibile ritenere che la risposta di @gile, se molto veloce, ha la potenzialità di innescare non una semplice risposta dell'utente, che come abbiamo appena visto sembra essere casuale, ma una sequenza vera e propria in una modalità quasi sincrona, più simile quindi ad un'interazione faccia a faccia.

Coerenza:Coerenza:

Sincronia:Sincronia:

Le mosse comunicative dell’operatore:Le mosse comunicative dell’operatore:• Allargare:36.1: m sento 1 nullità:la scuola non va cerco di aiutare un amico e tt criticano e pensano c sia un doppio fine. Ho paura d xdere tt,sn triste.•In questo messaggio abbiamo diversi elementi su cui è possibile iniziare a lavorare con l’utente: • l’espressione di stati d’animo (mi sento una nullità; sono triste; ho paura);• la scuola (la scuola non va);• il rapporto con UN amico (cerco di aiutare un amico);• il rapporto con il gruppo (tt criticano; pensano ci sia un doppio fine);• una prefigurazione non definita (paura di perdere tutto).

• Consigliare29.1: Come posso fare a convincere i miei genitori a comprarmi lo scouter?Risposta: Wow. Grande sogno la scooter! Ma per quali motivi i tuoi genitori potrebbero non volerlo comprare? Hai già provato a parlare con loro? Ciao @gile • riflettere sulla prosp. dei genitori in modo sistematico, evitando le generalizzazioni (quali motivi..);• riflettere sulla presupposizione (potrebbero non volerlo…);• offrire una alternativa concreta (parlare con loro…).

Le mosse comunicative dell’operatore:Le mosse comunicative dell’operatore:• Rispondere:17.1: Mi hanno detto che ci sono delle pastiglie che aumentano la capacità di studiare. Sono pericolose? Funzionano veramente?Risposta: No che non funzionano. Puoi sicuramente trovare altre capacità dentro di te. Mantieni, se vuoi, il contatto. Ciao @gile

• Empatizzare14.1: Ho un grossissimo problema… mi sento brutta, sfigata e non ho neanke 1vera amica con cui condividere i miei pensieri! Le mie amike hanno ttt qualcuna in particolare…xkè io no?Risposta: Penso che sia difficile per te affrontare da sola questo problema. (…) 19.2: È un anno ke provo a nn fare niente,ma nn funziona comunque… (…) kndi io vorrei ke tutta ksta tensione finisse. È davvero complicata la situazione vero? Sn stanca di tt questo davvero sto tanto male. (…)Risposta: Si sente che è una situazione che ti crea tensione e non ti fa stare tranquilla. (…) 1.19: Cert!nn posso diventare rossa km 1Pexone sl xkè m saluta!faccio delle figuraccie!voglio dirgli qlks ad a. ma..nn ho il coraggio ed è kolpa della timidezzaRisposta: (…) sei proprio arrabbiata con la tua timidezza! (…)

NO: Mi dispiace per il tuo momento difficile (…) Mi dispiace per il tuo malessere (…)Capisco la tua difficoltà in questo momento di incertezza, ma penso che (…)

Le mosse comunicative dell’operatore:Le mosse comunicative dell’operatore:• Il linguaggio:20.1: Ho la tipa ma non me la da!come faccio?Risposta: Ciao, hai provato a pensare ai motivi che la portano a dirti no? Se vuoi fammi sapere ciao @gile21.1: ma in classe si parla tanto di sborra e sborra ma cos’è?Risposta: Ciao, è un modo di dire gergale per indicare lo sperma…(…)33.3: Ho scopato la prima volta tre mesi fa e adesso non vengono più le nie cose. Ho paura!Adesso che faccio?AiutoRisposta: Ciao, hai fatto accertamenti per la gravidanza?Basta anche uintest in farmacia!nel tuo caso è meglio rivolgersi al consultorio per trovare soluzioni concrete, dove in completa sicurezza della tua privacy potrai trovare specialisti per i tuoi problemi. Cmq @gile ti ascolta quando vuoi, CIAO

• Rimando all’èquipe/territorio21.5: E.. dove s possono trovare questi consultori?bisogna prendere l’appuntamento? Devo andare coi miei genitori o possono anke nn saxlo?kmq nn faccio niente d male, no?Risposta: Ciao, sicuramente non stai facendo niente di male anzi è molto bello che tu ti faccia tutte queste domande. I consultori sono servizi ASL e si trovano in quasi tutti i paesi, puoi andarci anche da sola e in alcuni anche senza appuntamento..ti consiglio comunque di telefonare prima. Se vuoi posso aiutarti a cercare il numero basta che mi dici il comune in cui abiti. Ciao @gile

Nodi problematiciNodi problematici• Botta e risposta: aggancio fallito?!

• Gestire scambi lunghi:•La soddisfazione troppo rimandata•Solide fondamenta•Il loop: la dipendenza

• Il data-base: «Mi hanno detto che ci sono delle pastiglie che aumentano la capacità di studiare. Sono pericolose? Funzionano veramente?» due mesi più tardi, lo stesso utente ha scritto:  «uso presso il caffè alla sera tardi per studiare ma a volte mi vengono delle palpitazioni. E pericoloso per il cuore?anche il the è pericoloso?risp.».

Nodi problematiciNodi problematici La simulazione

•Opus in fieri

U1: Ciao sono una ragazza timida….ho un problema una sera un ragazzo mi ha messo le mani nelle mutandine ora non riesco neanche a guardare in faccia un ragazzoA1: Ciao! Se veramente ti è successo ciò che racconti capisco che è difficile per te riprendere a guardare in faccia i ragazzi. Non tutti sanno rispettare le persone… Mi pare bello che tu cerchi di superare questo momento.. Cosa vuol dire per te essere timida? @gile (il messaggio però è partito solo in parte, fino a “guardare in faccia.)A2: Ciao! Se ti è successo ciò che racconti capisco le tue difficoltà. Mi pare bello che tu cerchi di superare questo momento. Cosa vuol dire essere timida? @gileU2: vuol dire che non ho mai rivelato un mio problema a nessuno e così posso finalmente farlo essendo in forma anonimaA3: mi fa piacere che tu abbia scelto di farlo, c'è qualche problema in particolare di cui vuoi parlare?U3: Grazie per ora no kmq quando avrò bisogno di sfogarmi vi contatterò… grazie ancora tantissimo

•Il quiz12.1: Ho messo incinta la mia ragazza di 14 anni..Mi potete aiutare nella scelta? A uccidermi B ucciderla C ucciderciRisposta: Scegli D….. Ciao @gile

Nodi problematiciNodi problematici

•La simulazione•Tastare il terreno  U1: Aiuto.A1: Che succede?@gileU2: Nulla sono Nicola allora funziona belloA2: Ciao Nicola.come vedi funziona.Se ti va di parlare noi ci siamo.ciao @gileU3: allora di cosa vogliamo parlare.Ma forse porto via spazio a chi ha bisogno veramente.Ciao bella  •Inversione di rottaU1: Ciao ho trovato il ragazzo da circa un mese e mi ha fatto iniziare a pippare…Come posso fare per smettere senza avere problemi con lui?A1: CIAO un mese forse è (…). A presto ciao da @gileU2: ho paura. Il mio ragazzo si droga e io sono rimasta incinta di lui. Cosa faccio adesso?Aiutami per favore. (4 ore più tardi) U3: Ho scopato la prima volta tre mesi fa e adesso non vengono più le nie cose. Ho paura!Adesso che faccio?AiutoA2: Ciao, hai fatto accertamenti per la gravidanza?Basta anche uintest in farmacia!nel tuo caso è meglio rivolgersi al consultorio per trovare soluzioni concrete, dove in completa sicurezza della tua privacy potrai trovare specialisti per i tuoi problemi. Cmq @gile ti ascolta quando vuoi, CIAO (tre giorni dopo…)U4: ho vent'anni e ho scoperto di non poter aver figli. Come faccio a dirlo al mio compagno?A3: CIAO, sei sicura a 20 anni di non poter avere figli?Hai fatto accertamenti, hai una diagnosi specialistica?Oggi con le biotecnologie è possibile aver figli! Il problema è risolvibile insieme al tuo partner!CMQ visti i tuoi mex precedenti..mi sembri..in ocntraddizione!decidi qualè il problema..@gile è sempre quì per te!