Fisier: RC-01 Procedura privind solutionarea petitiilor, ed.5_rev.3/06.2017
Documentul este proprietatea EUROINS ROMANIA Modificarea, difuzarea, multiplicarea documentului, integral sau partial, este
interzisa fara acordul managementului.
PROCEDURA DE LUCRU PRIVIND
SOLUTIONAREA PETITIILOR
Fisier: RC-01 Procedura privind solutionarea petitiilor, ed.5_rev.3/06.2017
CUPRINS
CAPITOLUL 1 SCOP ................................................................................................................................................ 3
CAPITOLUL 3 DEFINITII SI PRESCURTARI ...................................................................................................... 4
CAPITOLUL 4 DOCUMENTE DE REFERINTA .................................................................................................... 4
CAPITOLUL 5 RESPONSABILITATI ...................................................................................................................... 5
CAPITOLUL 6. DESCRIEREA ACTIVITATII PROCEDURATE ......................................................................... 7
6.1 RECEPTIONAREA SI INREGISTRAREA PETITIILOR ........................................................................... 7
6.2 ANALIZA SI GESTIONAREA PETITIILOR ................................................................................................ 8
6.3 FORMULAREA SI TRANSMITEREA RASPUNSULUI .......................................................................... 10
6.4 ACCESAREA SISTEMULUI ONLINE DE PETITII ................................................................................... 12
6.5 GESTIONAREA PETITIEI, IN CAZUL IN CARE SPETA RECLAMATA FACE REFERIRE LA UN
DOSAR DE DAUNA ............................................................................................................................................ 12
6.6 GESTIONAREA PETITIEI, IN CAZUL IN CARE SPETA RECLAMATA FACE REFERIRE LA O
PROBLEMA DE ASIGURARI ............................................................................................................................ 13
6.7 EVIDENTA PETITIILOR .............................................................................................................................. 14
6.8. RAPORTARI ................................................................................................................................................. 14
6.9 PASTRAREA INREGISTRARILOR (ARHIVARE) ................................................................................... 15
CAPITOLUL 7 INREGISTRARI. ............................................................................................................................ 15
Fisier: RC-01 Procedura privind solutionarea petitiilor, ed.5_rev.3/06.2017
CAPITOLUL 1 SCOP
1.1 Prezenta procedura are ca scop garantarea unui tratament corect, echitabil, de scurta durata
si in conformitate cu prevederile legale pentru toate petitiile care privesc societatea. Principiile
generale care stau la baza prezentei proceduri reflecta valorile de profesionalism, integritate,
responsabilitate si transparenta care ne ghideaza intreaga activitate, prin garantarea unei atitudini
corecte si a unui raspuns prompt si pozitiv fata de clientii care beneficiaza sau doresc sa
beneficieze de produsele si serviciile oferite de Societatea EUROINS ROMANIA ASIGURARE-
REASIGURARE S.A. (denumita in continuare EUROINS ROMANIA).
1.2 In indeplinirea acestor obiective procedura asigura realizarea urmatoarelor cerinte:
a) accesibilitate facila prin utilizarea unor canale multiple de sesizare;
b) imputernicirea angajatilor societatii, la toate nivelurile de autoritate, in vederea solutionarii
problemelor/ nemultumirilor atunci cand este posibil, inca din stadiul incipient, de la prima
solicitare a clientului;
c) o analiza corecta, impartiala si cat mai rapida a tuturor petitiilor;
d) garantarea asigurarii confidentialitatii tuturor datelor;
e) imbunatatirea permanenta a calitatii produselor si serviciilor oferite clientilor, precum si
imbunatatirea performantelor angajatilor EUROINS ROMANIA.
CAPITOLUL 2 DOMENIUL DE APLICARE
2.1 Prevederile procedurii de lucru se aplica in toate structurile organizatorice ale societatii.
Fisier: RC-01 Procedura privind solutionarea petitiilor, ed.5_rev.3/06.2017
CAPITOLUL 3 DEFINITII SI PRESCURTARI
3.1 Definitiile termenilor specifici se regasesc in standardul SR EN ISO 9000:2015 Sisteme de
management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular.
3.2 Petitie = se intelege cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica,
prin intermediul careia un un petent sau mputerniciii legali ai acestuia, care acioneaz exclusiv
n numele petentului i n scopuri din afara obiectului lor de activitate, i fr un interes comercial
propriu isi exprim nemulumirea sau insatisfactia fa de activitatea de realizare i furnizare a
serviciilor de asigurri sau fat de activitile auxiliare sau conexe acesteia, desfasurate de
EUROINS ROMANIA.
3.3 Petent = poate fi - conform legii - orice persoana fizica, persoana juridica, institutie a statului,
organizatie neguvernamentala sau fundatie ce detine calitatea de asigurat/pagubit, care
formuleaza petitia si o transmite in scris, catre EUROINS ROMANIA.
3.4 ASF = Autoritatea de Supraveghere Financiara
CAPITOLUL 4 DOCUMENTE DE REFERINTA
4.1 SR EN ISO 9001:2015 Sisteme de management al calitatii. Cerinte,. Capitolul 9 Evaluarea
perfomantei, subcapit. 9.1.2 Satisfactia clientului.
4.2 Legea nr. 237 din 19 octombrie 2015 privind autorizarea i supravegherea activitii de
asigurare i reasigurare .
4.3 Norma ASF nr. 24 din 6 noiembrie 2014 privind procedura de soluionare a petiiilor referitoare
la activitatea asigurtorilor i brokerilor de asigurare
4.4 Ordonanta Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activitatii de solutionare a petitiilor,
cu modificarile si completarile ulterioare.
4.5 Prevederile Codului Civil in materie de asigurari.
Fisier: RC-01 Procedura privind solutionarea petitiilor, ed.5_rev.3/06.2017
CAPITOLUL 5 RESPONSABILITATI
5.1 Conducerea administrativa si executiva a EUROINS ROMANIA are urmatoarele atributii
si responsabilitati:
5.1.1 Numeste prin decizie interna, emisa in forma scrisa, Colectivul de analiza si solutionare a
petitiilor, decizie ce se transmite catre ASF in copie informativa;
5.1.2 Numeste Coordonatorul Colectivului de Analiza si Solutionare a Petitiilor;
5.1.3 Avizeaza raspunsurile intocmite de Biroul Reclamatii la petitiile ASF si documentatia care
va fi trimisa la solicitarea Autoritatii de Supraveghere;
5.1.4 Avizeaza raportarea trimestriala a petitiilor care se transmite catre ASF;
5.1.5 Solicita Sefului Biroului Reclamatii, raportari si informari periodice cu privire la activitatea
desfasurata, iar in urma analizarii acestora, urmareste implementarea de masuri preventive care
sa asigure imbunatatirea produselor si serviciilor furnizate de EUROINS ROMANIA;
5.2 Seful Biroului are urmatoarele responsabilitati si obligatii:
5.2.1 Sa deschida si sa mentina Registrul unic de petitii in forma si continutul prevazut de
legislatia specifica;
5.2.2 Sa trimita trimestrial la Autoritatea de Supraveghere Financiara raportarea Situatia
petitiilor primite de societate ;
5.2.3 Sa trimita trimestrial catre Autoritatea de Supraveghere Financiara raportarea Informatii
privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor ;
5.2.4 Sa formuleze si sa transmita raspunsurile catre ASF in termenul impus de Autoritatea de
Supraveghere;
5.2.5 Sa formuleze si sa transmita raspunsurile catre petent (asigurat/pagubit) in termenul legal
de raspuns;
5.2.6 Transmite responsabilului cu activitatea de administrare a website-ului societatii, informatiile
privind obligatiile prevazute de norme pentru asigurarea transparentei modului de inregistrare si
solutionare a petitiilor in termen de 3 zile de la incheierea fiecarei luni;
5.2.7 Toti salariatii EUROINS ROMANIA au obligatia sa raspunda solicitarilor sefului Biroului
Reclamatii si sa depuna toate eforturile necesare rezolvarii cat mai rapide si in spiritul
reglementarilor in vigoare a tuturor petitiilor.
Fisier: RC-01 Procedura privind solutionarea petitiilor, ed.5_rev.3/06.2017
5.3 Colectivul de Analiza si Solutionare a Petitiilor are urmatoarele responsabilitati si
obligatii :
5.3.1 Sa raspunda cu promptitudine, ori de cate ori este nevoie, convocarii Coordonatorului
Colectivului de Analizare si Solutionare a Petitiilor;
5.3.2 Sa identifice situatia reclamata, sa analizeze, sa stabileasca temeiul legal si modalitatile de
rezolvare a petitiilor primite de societate;
5.3.3 Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor se va intruni ori de cate ori este necesar;
5.3.4 Va intocmi procesul verbal de sedinta care va cuprinde toate cazurile discutate si solutiile
adoptate.
5.4 Angajatii EUROINS ROMANIA au urmatoarele obligatii pe linie de solutionare a
petitiilor:
5.4.1 Adopta in relatia cu clientii, colaboratorii si partenerii EUROINS ROMANIA, o atitudine
deschisa, politicoasa, manifestnd respect si solicitudine in orice situatie si fata de orice problema
