PRIRUČNIK ZA

TURISTIČKE VODIČE - BANJA LUKA -

SADRŽAJ MODUL I ......................................................................................................................................................... 4

PREDMET: USTAVNO UREĐENJE REPUBLIKE, ODNOSNO BiH ...................................................................... 4

Ustavno uređenje Bosne i Hercegovine ..................................................................................................... 4

Ustavno uređenje Republike Srpske .......................................................................................................... 5

PREDMET: OSNOVE TURISTIČKOG ZAKONODAVSTVA ................................................................................... 6

PREDMET: OSNOVE TURIZMA ........................................................................................................................ 9

Kratak pregled razvoja turizma .................................................................................................................. 9

Pojam i osnovne karakteristike turizma kao prostornog, socijalnog i ekonomskog fenomena ..............10

Društveni, politički i ekonomski značaj turizma .......................................................................................11

Pojam i specifičnosti turizma kao privredne djelatnosti ..........................................................................13

Faktori turizma .........................................................................................................................................16

Turističko mjesto i turistička destinacija – uslovi za razvoj turizma.........................................................19

Turistički proizvod i turističke usluge .......................................................................................................22

Turističke potrebe i turistička potrošnja ..................................................................................................23

Tržišni segmenti na turističkom tržištu ....................................................................................................25

Novi trendovi u turizmu ...........................................................................................................................26

Vrste (oblici) turizma ................................................................................................................................27

Turizam i zaštita prirodne i društvene sredine ........................................................................................28

PREDMET: ZAŠTITA POTROŠAČA U TURIZMU .............................................................................................29

MODUL II ......................................................................................................................................................35

PREDMET: VODIČKA SLUŽBA ........................................................................................................................35

Uvod u vodičku službu..............................................................................................................................35

Pojam, vrste i uloga turističkih vodiča ......................................................................................................35

Osobine turističkih vodiča koje opredjeljuju njihov značaj u kvalitetu usluga u turizmu ........................37

Etika i kodeksi vodeće prakse ...................................................................................................................41

Turistički vodič i održivi turizam ...............................................................................................................45

Značaj udruživanja turističkih vodiča .......................................................................................................46

Tehnike istraživanja i relevantni izvori .....................................................................................................47

Prikupljanje informacija posmatranjem ...................................................................................................50

Tehničke karakteristike i način rada turističkih vodiča ............................................................................51

Vođenje autobuskih tura ......................................................................................................................51

Vođenje pješačkih tura .........................................................................................................................52

Vođenje tura u muzeju/galeriji ............................................................................................................53

Vođenje tura po religioznim/duhovnim građevinama ili lokalitetima .................................................54

Faze putovanja: organizacija, priprema, planiranje, isporuka, zaključak .............................................54

Vodički proizvodi – tipovi tura .............................................................................................................55

Itinereri i planovi tura – upravljanje vremenom ..................................................................................56

PSIHOLOGIJA GRUPE ................................................................................................................................57

REŠAVANJE TEHNIČKIH PROBLEMA ZA VREME TURE ..............................................................................60

SVESNOST I OSEĆAJNOST O KULTURNIM RAZLIČITOSTIMA ....................................................................62

OSETLJIVA PITANJA ..................................................................................................................................65

UVOD U KOMUNIKOLOGIJU .....................................................................................................................65

Ljudski faktor kao dio usluge u turizmu ...............................................................................................70

Timski rad – lanac vrijednosti i odgovornosti .......................................................................................72

MODUL III .....................................................................................................................................................74

PREDMET: TURISTIČKA GEOGRAFIJA ...........................................................................................................74

Karakteristike Banjolučke regije ...............................................................................................................74

PREDMET: KULTURNO-ISTORIJSKO I PRIRODNO NASLJEĐE .........................................................................77

Banja Luka kroz istoriju ............................................................................................................................80

Turističke atrakcije grada .........................................................................................................................83

Bibliografija ..............................................................................................................................................95

MODUL I

PREDMET: USTAVNO UREĐENJE REPUBLIKE, ODNOSNO BiH

Ustavno uređenje Bosne i Hercegovine Ustavni sistem Bosne i Hercegovine (BiH) čine Ustav BiH, Ustav Federacije Bosne i Hercegovine (FBiH) i Ustav Republike Srpske (RS). Opštim okvirnim sporazumom za mir u BiH, parafiranim 21.11.1995. g. u Dejtonu (SAD) i potpisanim 14.12.1995. g. u Parizu dogovorena su osnovna načela državno-pravnog i političkog uređenja BiH. Dejtonskim ustavom BiH je definisana kao zajednička država konstitutivnih naroda Hrvata, Srba i Bošnjaka, u kojoj su zajamčena osnovna ljudska prava i slobode i najviši standardi ljudskih prava. Dejtonski mirovni sporazum ima jedanaest sastavnih dijelova - aneksa, od kojih Aneks IV predstavlja Ustav BiH. Strukturu Ustava BiH čine osim Preambule, dvanaest članova kojima se uređuju pitanja: državno-pravni kontinuitet, državno ustrojstvo, državljanstvo, ljudska prava, podjela nadležnosti između države i entiteta, organizacija, postupak i djelovanje Parlamentarne skupštine BiH, Predsjedništvo BiH, Ustavni sud BiH, Centralna banka, administrativne procedure, te, opšte i prelazne odredbe. Administrativno-teritorijalno uređenje BiH je složena država, koja se sastoji od entiteta Federacije Bosne i Hercegovine (51% teritorije) i Republike Srpske (49% teritorije). Oblast Brčkog, koje je bilo predmet spora i međunarodne arbitraže, proglašena je distriktom (8. mart 2000. g.), tako da se država BiH sastoji od dva entiteta i Distrikta Brčko. Entiteti Federacija Bosne i Hercegovine i Republika Srpska su entiteti koji imaju vlastite ustave, koji treba da budu u saglasnosti sa Ustavom BiH. Federacija Bosne i Hercegovine Federacija Bosne i Hercegovine (FBiH) je nastala 18. marta 1994. g., potpisivanjem Vašingtonskog sporazuma između Republike Hrvatske i Republike BiH. Ovaj entitet se sastoji od deset kantona (koji se dalje administrativno dijele na opštine) a to su Unsko-sanski, Posavski, Tuzlanski, Zeničko-dobojski, Bosansko-podrinjski, Srednjobosanski, Hercegovačko-neretvanski, Zapadno-hercegovački, Sarajevski i Livanjski kanton. Na nivou Federacije BiH postoje tri ogranka vlasti. Zakonodavnu vlast čini Parlament Federacije BiH, koji se sastoji od Predstavničkog doma i Doma naroda. Izvršnu vlast vrše predsjednik i dva potpredsjednika Federacije BiH, kao i Vlada Federacije BiH. Treći ogranak se sastoji od sudova i tužilaštva. Posebni ogranak čine Ombudsmeni Federacije BiH. Glavni grad je Sarajevo.

Republika Srpska Entitet Republika Srpska se administrativno dijeli na 5 regija (Banja Luka, Doboj, Bijeljina, Pale i Trebinje); regije se dijele na opštine. U RS zakonodavnu vlast vrši Narodna Skupština RS i Vijeće naroda. Izvršnu vlast vrše predsjednik i dva potpredsjednika, kao i Vlada Republike Srpske. Glavni grad je Banja Luka. Distrikt Brčko Teritorija Brčkog – koji je bio pod arbitražom – nije pripao ni Federaciji BiH ni Republici Srpskoj, već je odlukom Međunarodne arbitražne komisije za Brčko stavljen krajem 2000. g. pod upravu države BiH kao zaseban distrikt. Distrikt Brčko ima svoju vlastitu multietničku vladu sa izabranom skupštinom, izvršnim odborom, sudstvom i policijskim snagama. Zakonodavna vlast Najviši zakonodavni organ u BiH je Parlamentarna skupština BiH sastavljena od Predstavničkog doma i Doma naroda. Predstavnički dom sačinjavaju 42 člana, od kojih se dvije trećine bira sa teritorije Federacije BiH, a jedna trećina sa teritorije RS. Dom naroda se sastoji od 15 delegata, dvije trećine iz Federacije Bosne i Hercegovine (pet Hrvata i pet Bošnjaka) i jedna trećina iz RS (pet Srba). Izvršna vlast Funkciju kolektivnog šefa države ima Predsjedništvo Bosne i Hercegovine, koje se sastoji od tri člana i to po jednog Bošnjaka, Hrvata i Srbina. Članovi Predsjedništva se biraju direktnim izborima i to sa teritorije Federacije BiH predstavnici Hrvata i Bošnjaka, dok se predstavnik Srba bira sa teritorije RS. Članovi Predsjedništva se biraju na period od četiri godine. Predsjedavajući Predsjedništva rotira se svakih osam mjeseci. Funkciju vlade vrši Savjet ministara BiH. Uloga međunarodne zajednice Kancelarija visokog predstavnika međunarodne zajednice (OHR) je vodeća međunarodna civilna agencija u BiH. Dejtonski mirovni sporazum ustanovio je funkciju Visokog predstavnika i zadužio ga da nadgleda implementaciju civilnog aspekta ovog Sporazuma. On je krajnji autoritet, kad je u pitanju interpretacija Sporazuma. Ovlašten je da donosi zakone, ako smatra da je to neophodno, da smjenjuje zvaničnike koji vrše opstrukciju i da koordinira aktivnosti sa drugim međunarodnim organizacijama. Od februara 2006.godine imenuje se visoki predstavnik, odnosno, specijalni predstavnik EU

Ustavno uređenje Republike Srpske Prema Ustavu BiH, Republika Srpska je jedan od entiteta u sastavu BiH. Ustavno uređenje RS temelji se na garantovanju i zaštiti ljudskih prava i sloboda u skladu sa međunarodnim standardima, obezbjeđivanju nacionalne ravnopravnosti, socijalnoj pravdi, tržišnoj privredi, višestranačkom sistemu, parlamentarnoj demokratiji i podjeli

vlasti, slobodnim izborima, lokalnoj samoupravi, te zaštiti prava etničkih grupa i manjina. Organizacija vlasti se u načelu zasniva na principu podjele vlasti. Nosilac zakonodavne vlasti je jednodomna Narodna skupština RS, pri čemu Vijeće naroda nije nadležno za razmatranje i usvajanje svih pitanja koja razmatra i usvaja Narodna skupština. Nosioci izvršne vlasti su predsjednik RS i Vlada RS. Ustavni sud je nadležan za zaštitu ustavnosti i zakonitosti. Sudsku vlast vrše Vrhovni sud RS, te okružni i osnovni sudovi. Opštine i gradovi su institucije lokalne samouprave. Ne postoje oblici regionalne samouprave. Ustavom RS uspostavljeno je unitarno ustavno uređenje ovog entiteta. Karakteristike Ustava RS Ustav RS je donesen 9. januara 1992. godine. Karakteristike: Ustav je osnovni i najviši pravni akt. Ustav je odraz postojećih društvenih promjena. Ustavom su utvrđeni temelji ustavnog uređenja Republike. Ustav je donijela Skupština srpskog naroda BiH. Ustav je rađen po savremenim stanradima. Ustav ima Preambulu, a njegov normativni dio ima 140 članova svrstanih u 12 poglavlja: Osnovne odredbe, Ljudska prava i slobode, Ekonomsko i socijalno uređenje, Prava i dužnosti Republike, Organizacija Republike, Teritorijalna organizacija, Odbrana, Ustavnost i zakonitost, Ustavni sud, Sudovi i javna tužilaštva, Promjene ustava, Završne odredbe.

PREDMET: OSNOVE TURISTIČKOG ZAKONODAVSTVA Normativnopravno definisanje oblasti turizma regulisano je Zakonom o turizmu (Sl. glasnik RS 70/11). Ovim zakonom uređuje se planiranje i razvoj turizma, turistički subjekti, uslovi za obavljanje turističke djelatnosti, turističke agencije, turistički vodiči, turistički pratioci i turistički animatori, usluge u turizmu, promocija i unapređivanje turizma, podsticaji u turizmu, registar turizma, inspekcijski nadzor, kao i druga pitanja od značaja za razvoj i unapređivanje turizma. Turističkom djelatnošću, u smislu ovog zakona, smatra se pružanje usluga turističkih agencija, turističkih vodiča, turističkih pratilaca, turističkih animatora i ostalih pružalaca turističkih usluga prema odredbama ovog zakona. Turističku djelatnost obavljaju privredna društva, druga pravna lica, preduzetnici i fizička lica koji su upisani u odgovarajući registar za vršenje te djelatnosti (turistički subjekt). Turistički subjekt za obavljanje turističke djelatnosti mora da obezbijedi poslovni prostor, uređaje i opremu, kao i uslove u pogledu zaposlenih lica, osim ako ovim zakonom nije drugačije određeno. Turistički subjekt može da obavlja djelatnost uz uslov da od nadležnog organa jedinice lokalne samouprave dobije rješenje kojim se odobrava obavljanje turističke djelatnosti, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano. Zakon sadrži dio koji se odnosi na regulisanje poslovanja turističkih agencija u kojem su definisani poslovi turističkih agencija, ko i pod kojim uslovima može da obavlja poslove turističkih agencija, vrste turističkih agencija, obaveze koje proizilaze iz određenih poslova i dr.

Zakon o turizmu definiše turističkog vodiča kao „fizičko lice koje korisnicima turističkih usluga pokazuje i stručno objašnjava, po unaprijed utvrđenom programu, prirodne, kulturno-istorijske, arheološke, etnografske, društveno-političke i druge turističke znamenitosti“. Zakon utvrđuje i poslove koji se ne smatraju uslugama turističkog vodiča kao i uslove koje treba da ispunjava lice za sticanje zvanja turističkog vodiča i dr. Ostali uslovi za bavljenje poslovima turističkog vodiča (način polaganja stručnog ispita, izdavanje uvjerenja, sadržaj legitimacije i dr.) regulišu se podzakonskim aktom (Pravilnik o programu i načinu polaganja stručnog ispita za turističkog vodiča). Turističkim uslugama u smislu ovog zakona smatraju se: turističke usluge u seoskom turizmu, turističke usluge u lovno-ribolovnom turizmu, turističke usluge na vodama, turističke usluge koje uključuju sportsko-rekrativne aktivnosti, ostale turističke usluge i turističke usluge koje se mogu pružati u zdravstvenom, kulturnom, kongresnom, omladinskom, planinskom, vjerskom, banjskom i u ostalim oblicima turizma. Za obavljanje poslova na promociji i unapređivanju turizma, kojim se smatraju poslovi informativno-propagandne djelatnosti u turizmu, formiranje i razvoj informacionog sistema u turizmu Republike i ostvarivanje regionalne i međunarodne saradnje u oblasti turizma, osnivaju se turističke organizacije. Turističke organizacije mogu biti: a) Turistička organizacija Republike Srpske - TORS, b) turistička organizacija grada ili opštine i v) međuopštinska turistička organizacija. Za obavljanje poslova na promociji i unapređivanju turizma od interesa za Republiku, Vlada osniva TORS čije je sjedište u Banjoj Luci. U čl.76 ovog zakona navedeni su poslovi koje obavlja TORS. Turistička organizacija grada ili opštine obavlja poslove na promociji i unaprijeđivanju turizma od interesa za jedinicu lokalne samouprave pri čemu usklađuje svoje programske aktivnosti na organizovanju turističke informativno - propagandne i promotivne djelatnosti u turizmu sa programima rada TORS-a. Za teritoriju tri ili više jedinica lokalne samouprave koje su geografski i regionalno povezane može se na osnovu sporazuma nadležnih organa jedinica lokalne samouprave, osnovati međuopštinska turistička organizacija - MTO. Nadzor nad primjenom odredaba ovog zakona i propisa donesenih na osnovu ovog zakona vrši Ministarstvo. Inspekcijski nadzor nad primjenom odredaba ovog zakona ili propisa donesenih za njegovo sprovođenje vrši Republička uprava za inspekcijske poslove posredstvom republičkih tržišnih inspektora, odnosno tržišnih inspektora u jedinicima lokalne samouprave, u skladu sa zakonom. Zakonom o boravišnoj taksi uređuje se: obaveza plaćanja boravišne takse, način utvrđivanja visine boravišne takse, obveznici plaćanja i uplate boravišne takse, način raspoređivanja i korištenja finansijskih sredstava prikupljenih na osnovu uplate boravišne takse, način kontrole uplate boravišne takse, kao i ostala pitanja u vezi sa boravišnom taksom.

Boravišna taksa predstavlja jedan od značajnijih izvora finansiranja TORS-a i TO opština i gradova. Prema Zakonu o boravišnoj taksi to je „naknada za korištenje komunalne, saobraćajne i turističke infrastrukture i suprastrukture na području jedinice lokalne samouprave ili u turističkom mjestu, a koju plaća domaći ili strani državljanin koji se izvan svog mjesta prebivališta koristi uslugama noćenja u ugostiteljskim objektima za smještaj“. Po ovom zakonu određene kategorije su oslobođene plaćanja u cjelosti ili djelimično (čl. 5 i 6). Sredstva prikupljena po osnovu boravišne takse raspodjeljuju se tako što: a) 80% sredstava pripada turističkoj organizaciji grada ili opštine i b) 20% sredstava pripada TORS-u. Zakonom je određena i u koje svrhe se koriste ova sredstva, ko i na koji način vrši naplatu, nadzor nad namjenskim trošenjem sredstava, kao i nadzor nad primjenom ovog zakona. Ugostiteljska djelatnost je regulisana Zakonom o ugostiteljstvu (Sl. glasnik RS 15/10) kojim se uređuju uslovi za obavljanje ugostiteljske djelatnosti, vrsta ugostiteljskih objekata i pojedini oblici ugostiteljske djelatnosti, kategorizacija ugostiteljskih objekata, obaveze ugostitelja i ostala pitanja od značaja za oblast ugostiteljstva. Ugostiteljskom djelatnošću smatra se pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane, pića i napitaka u ugostiteljskim objektima, kao i pripremanje hrane i dostavljanje korisnicima za potrošnju na drugom mjestu. U skladu sa ovim zakonom ministar donosi podzakonske akte, odnosno pravilnike kojima se detaljnije utvrđuju uslovi i kriterijumi za pojedine ugostiteljske objekte, način vođenja poslovnih knjiga i dr. (http://www.vladars.net/sr-SP-Cyrl/Vlada/Ministarstva/MTT/PAO/Pages/Akti.aspx) Zakon o obligacionim odnosima u Glavi XXV razrađuje ugovor o organizovanju putovanja, dok u Glavi XXVI razrađuje posrednički ugovor o putovanju. Ugovorom o organizovanju putovanja obavezuje se organizator putovanja da pribavi putniku skup usluga koje se sastoje od prevoza, boravka i drugih usluga koje su sa njima vezane, a putnik se obavezuje da organizatoru plati jednu ukupnu (paušalnu) cijenu. Posredničkim ugovorom o putovanju posrednik se obavezuje da, u ime i za račun putnika, zaključi bilo ugovor o ogranizovanju putovanja, bilo ugovor o izvršenju jedne ili više posebnih usluga koje omogućuju da se ostvari neko putovanje ili boravak, a putnik se obavezuje da za to plati naknadu. U Glavi XXVII ovog Zakona su sadržane odredbe koje se odnose na ugovor o angažovanju ugostiteljskih kapaciteta ( ugovor o alotmanu). Ugovorom o alotmanu ugostitelj se obavezuje da u toku određenog vremena stavi na raspolaganje turističkoj agenciji određeni broj ležaja u određenom objektu, pruži ugostiteljske usluge licima koje uputi agencija i plati joj određenu proviziju, a ova se obavezuje da nastoji da ih popuni, odnosno da obavijesti u utvrđenim rokovima da to nije u mogućnosti, kao i da plati cijenu pruženih usluga ukoliko je koristila angažovane hotelske kapacitete. Uzanse u turizmu su pravila kojima se uređuju poslovni običaji nastali iz ugovora o pružanju turističkih ili ugostiteljskih usluga, koje se primjenjuju ako su ih stranke

ugovorile ili ako iz okolnosti proizlazi da su htjele njihovu primjenu, a koji se definišu u okviru komorskih udruženja subjekta u turizmu. Predmet ovih uzansi su sljedeći ugovori u turizmu i ugostiteljstvu: 1) Ugovor o ugostiteljskim između ugostitelja i individualnog gosta. 2) Agencijski ugovor o ugostiteljskim uslugama. Za ove ugovore između ugostitelja, agencije i gosta, utvrđuju se posebne uzanse kada je gost pojedinac i za grupu gostiju, kao i posebne uzanse kada je zaključen ugovor o alotmanu. 3) Ugovor o usluživanju hrane i točenja pića. Prema uzansama poštenje i savjesnost su osnovna načela kojih se stranke moraju pridržavati u ugovorima koji imaju za predmet turističke i ugostiteljske usluge.

PREDMET: OSNOVE TURIZMA

Kratak pregled razvoja turizma Osnovni preduslovi za razvoj turizma:

- slobodno vrijeme - slobodna novčana sredstva

Ko sačinjava glavnu masu turista: - oni što raspolažu vremenskim i materijalnim mogućnostima na osnovu prisvajanja

rezultata tuđeg rada - oni koji stvaraju vremenske i materjalne mogućnosti na osnovu sopstvenog rada

Prema ovom kriterijumu, tj. prema subjektu turističkih kretanja, u razvoju turizma razlikuju se dva perioda:

1. Epoha turizma privilegovanih klasa - period kada su se preduslovi obezbjeđivali na osnovu tuđeg rada; - robovlasništvo, feudalizam i rani kapitalizam; - period turističkih putovanja gde su preovlađajući subjekti turizma pripadnici privilegovanih slojeva.

2. Epoha savremenog turizma - period kada su se preduslovi obezbjeđivali na osnovu sopstvenog rada; - od polovine XIX v.; - omasovljavanje turističkih putovanja, većinu turista čine radni ljudi.

Svjetska turistička organizacija WTO u istoriji putovanja i turizma razlikuje:

- rano doba – prve civilizacije, Grčka, Rim, Azija, pojave analogne turizmu, olimpijske igre;

- srednje doba – od V do XIV v., feudalizam, crkva potiče putovanja, hodočašća, istraživačka putovanja;

- doba renesanse – od XIV do XVII v., edukativna putovanja, "Grand Tour"; - industrijska revolucija – od 1750. do 1850.g., razvoj gradova, parna mašina,

polako ali sigurno turizam postaje potreba širih slojeva društva, Tomas Kuk 1841.g. – početak organizovanih putovanja;

- moderni turizam – razvoj saobraćaja, gradi se veći broj smještajnih kapaciteta, afirmacija novih turističkih mjesta, osniva se veći broj turističkih organizacija, uticaj državnih organa, lična potrošnja, masovni turizam;

Da je turizam pojava novijeg datuma govore i podaci da je riječ „turist“ prvi puta spomenuta (zabilježena) 1800. g., a izraz „turizam“ se spominje prvi put 1811. g. Naziv vodi porijeklo od engleske riječi „tour“ što znači kružno kretanje ili zadovoljstvo od putovanja sa zadržavanjem u različitim mjestima.

Pojam i osnovne karakteristike turizma kao prostornog, socijalnog i ekonomskog fenomena DEFINISANJE POTROŠAČA U TURIZMU Istorijski razvoj turizma ukazuje na nekoliko osnovnih stvari:

• da se turističke potrebe ne mogu zadovoljiti bez putovanja; • da se putovanja (ozbiljnija po svom obimu) nisu mogla preduzimati bez razvoja

saobraćajnih sredstava i saobraćajne infrastukture i • da se oba ova činioca nisu mogla ni razmatrati bez razvoja proizvodnih snaga

koje dovode do stvaranja određenih pretpostavki bez kojih nema razvoja turizma (npr. slobodno vreme i slobodna novčana sredstva).

Turizam je nerazdvojno vezan sa putovanjem, a njegov osnovni činilac je turista. Domaći i inostrani turisti su potrošači u turizmu. Teorijskom analizom ni do danas nije postignuta saglasnost u pogledu sasvim preciznog i jedinstvenog definisanja pojma turiste. Rješavanjem problema definisanja potrošača u turizmu bavili su se brojni naučni radnici i eksperti u turizmu, ali i čitav niz drugih asocijacija i organizacija, pa i Ujedinjene nacije. Jednu od prvih naučnih definicija turiste dao je Englez Ogilvie 1933 g. po kojoj su turisti sve osobe koje borave van mjesta stalnog boravka kraće od godinu dana i u tim mjestima troše novac zarađen u mjestu stalnog boravka. Komitet statističkih eksperata u okviru Lige naroda (prethodnica UN) 1937. g. definiše turistu kao osobu koja posjeti zemlju van svog mjesta stalnog boravka za period od najmanje 24 časa, dok se osobe koje borave u turističkom mjestu kraće od 24 časa mogu tretirati kao ekskurzisti. Na Konferenciji UN u Rimu 1963. g. došlo se do zaključka da bi naziv turist trebalo zamijeniti nazivom privremeni posjetilac i uvesti naziv ekskurzista (izletnik), kao i da pri definisanju turiste treba precizirati 3 bitna elementa: vrijeme koje turista provodi van mjesta stalnog boravka, motiv putovanja i porijeklo novčanih sredstava koja troši u toku putovanja. Privremeni posjetilac je osoba koja boravi najmanje 24 časa u zemlji koju je posjetila bez obzira na razloge posjete.

Ekskurzista je privremeni posjetilac koji boravi manje od 24 časa u zemlji koju posjećuje, uključujući i putnike na pomorskim krstarenjima. Turista se definiše kao privremeni posjetilac koji napušta mjesto stalnog boravka i boravi najmanje 24 časa u turističkom mjestu motivisan željom za odmorom i rekreacijom, razonodom i zabavom, upoznavanjem kulturno-istorijskog naslijeđa i prirodnih ljepota određenih zemalja, zdravstvenim razlozima, učešćem na amaterskim sportskim i drugim takmičenjima i kulturno-umjetničkim manifestacijama i kružnim putovanjima brodovima, pri čemu se zadržavaju u određenim mjestima i kraće od 24 časa, pri čemu troši sopstvena novčana sredstva zarađena u mjestu stalnog boravka. - DEFINISANJE TURIZMA Pri definisanju turizma neophodno je obuhvatiti bitne elemente kao što su:

- putovanje, tj. kretanje iz mjesta stalnog boravka u neko drugo mjesto - motivi za promjenom mjesta boravka - koncentracija turista u turističkim mjestima i uspostavljanje ekonomskih odnosa

sa privrednim i neprivrednim djelatnostima koje zadovoljavaju njihove potrebe - uspostavljanje društvenih odnosa između turista i lokalnog stanovništva i između

samih turista, itd. Imajući u vidu različite naučne pristupe problemu definisanja turizma (nominalistički, ekonomski, statistički, univerzalni), bitno je naglasiti da nema jedinstvene, univerzalne definicije ovog kompleksnog pojma. Smatra se da su najobuhvatniju i najprihvatljiviju definiciju turizma dali švajcarski autori Valter Hunciker i Kurt Krapf, a prihvaćena je od strane Međunarodnog udruženja naučnih turističkih eksperata (AIEST). Ona glasi: „Turizam je skup pojava i odnosa koji proizilaze iz putovanja i boravka posjetilaca nekog mjesta, ukoliko taj boravak ne znači stalno nastanjivanje i nije vezan za sticanje zarade.“ Na isti način turizam je definisan i u našem Zakonu o turizmu (Sl. glasnik RS 70/11).

Društveni, politički i ekonomski značaj turizma U savremenom turizmu učestvuje veliki broj ljudi pa se uticaji i efekti turizma mogu posmatrati u raznim sferama društvenog i privrednog života (u ekonomskoj, kulturnoj, zdravstvenoj, političkoj i dr.). Osnovni motivi turističkih putovanja vezani su za želju za upoznavanjem kulturno-istorijskog naslijeđa drugih zemalja, kao i upoznavanje navika i običaja lokalnog stanovništva što turizmu daje pečat društvenog i političkog fenomena. Turistička putovanja i potrošnja turista dovode do ekonomskih efekata koji turizmu daju ekonomske karakteristike. - DRUŠTVENI ZNAČAJ I UTICAJ TURIZMA

Turistička kretanja imaju izuzetno značajnu ulogu u pogledu razvoja opšteg kulturnog i obrazovnog nivoa stanovništva koje se uključuje u turističke tokove. Upoznavanjem istorijskog i kulturnog naslijeđa, običaja i navika stvaraju se uslovi za bolje razumijevanje među ljudima iz različtih zemalja. Turistička kretanja su motivisana i željom da se nadoknadi radom utrošena energija. Stoga je veoma značajna i zdravstveno-rekreativna funkcija turizma, koja se ogleda u poboljšanju psihofizičke kondicije, tj. povećanju zdravstvene i radne sposobnosti stanovništva, što je veoma značajan faktor povećanja produktivnosti rada i jačanja sigurnosti i odbrambene sposobnosti zemlje. - POLITIČKI ZNAČAJ I UTICAJ TURIZMA Turisti upoznaju i različite društveno-ekonomske i političke sisteme pojedinih zemalja, što doprinosi razbijanju raznih predrasuda i predubjeđenja o pojedinim zemljama. U turizmu se ostvaruje komunikacija između turista i domicilnog stanovništva, ali i između turista koji dolaze iz različitih zemalja.Tako turizam postaje veoma značajan faktor zbližavanja i boljeg razumijevanja među ljudima, faktor obezbjeđivanja mira u svijetu, te jačanja političkog položaja i ugleda određene zemlje na međunarodnom planu. Sagledavši značaj turizma kao faktora koji doprinosi učvršćivanju mira u svijetu UN su 1967. g. proglasile godinom turizma pod parolom „Turizam – pasoš mira“. Treba pomenuti i negativne uticaje turističkih kretanja, koja dovode do širenja nekih negativnih oblika ponašanja (kocka, narkomanija, prostitucija, zloupotreba djece, kriminal i terorizam...) i preduzimati odgovarajuće mjere u cilju njihovog suzbijanja. - EKONOMSKI UTICAJI TURIZMA Turisti u turističkim mjestima troše novac koji su zaradili u mjestima stalnog boravka, čime nastaju određeni ekonomski efekti na privredu zemalja iz kojih dolaze i privredu zemlje u kojoj privremeno borave. Sa ovog stajališta možemo razlikovati tri oblika ekonomskih uticaja turizma:

1. direktni 2. indirektni 3. multiplikovani

Turizam ima direktane efekte na hotele, saobraćajna preduzeća, trgovinsku mrežu i ostale učesnike u pružanju direktnih usluga turistima. Najvažniji direktni uticaji:

• uticaj na društveni proizvod i nacionalni dohodak; • uticaj na razvoj privrednih djelatnosti koje sačinjavaju turističku privredu; • uticaj na platni bilans zemlje; • uticaj na zaposlenost stanovništva i nivo životnog standarda; • uticaj na investicionu aktivnost i strukturu investicija; • uticaj na brži razvoj nedovoljno razvijenih zemalja i područja.

Indirektene uticaje vrši na:

• građevinarstvo (izgradnja ugostiteljskih objekata, saobraćajnica, aerodroma,...) • industriju (povećanje proizvodnje industrijskih proizvoda namjenjenih zadovoljenju

potreba turista), • poljoprivredu (prehrambeni proizvodi koji se koriste), • trgovinu (proizvodi za široku potrošnju) i sl.

Potrošnja stranih turista ima i dodatne, tzv. multiplikovane efekte na privredu zemlje u cjelini. Primljeni novac od stranih turista cirkuliše kroz veći broj privrednih i neprivrednih djelatnosti i stvara dodatne efekte na privredu zemlje u cjelini, prije nego što, kroz uvoz proizvoda i usluga, putovanja domaćeg stanovništva u inostranstvo i povlačenjem novca iz prometa u obliku štednje, ponovo ne nestane iz cirkulacije u konkretnoj zemlji. Što je veći broj ruku kroz koje prođe novac koji plaća turista, veći je efekat turizma na ekonomiju. Konverziona funkcija turizma se ogleda u sposobnosti turizma da neprivredne resurse pretvori u privredne, koji, da nema turizma ili da nisu uključeni u turističke tokove, ne bi ni ostvarivali ekonomske efekte.

Pojam i specifičnosti turizma kao privredne djelatnosti Posmatrajući turizam kao privrednu djelatnost može se uočiti da se on razlikuje od drugih privrednih djelatnosti po svojim specifičnim karakteristikama kao što su:

- hetrogenost (raznovrsnost) strukture - neproizvodan karakter rada - sezonski karakter poslovanja i - visok stepen elastičnosti turističke tražnje i neelastičnost turističke ponude

Da bi se razumjela heterogenost turizma treba imati u vidu da raznovrsne turističke potrebe ne može da zadovolji jedna, već niz privrednih i neprivrednih djelatnosti, pa otuda turizam nije posebna i samostalna djelatnost (kao npr. poljoprivreda, građevinarstvo) već predstavlja složen sistem sastavljen od brojnih privrednih i neprivrednih djelatnosti koje zajedno učestvuju u zadovoljenju turističkih potreba. Osnovu turističke privredne djelatnosti čine: ugostiteljstvo, saobraćaj, turističke agencije, trgovina, zanatstvo i komunalne djelatnosti. U sastav turizma uključene su i brojne neprivredne djelatnosti kao npr. djelatnost kulturno-umjetničkih ustanova, sportskih organizacija, obrazovna, zdravstvena djelatnost, djelatnost turističkih i dr. organizacija, koje na direktan ili indirektan način učestvuju u formiranju turističke ponude. Karakter rada u bilo kojoj ljudskoj djelatnosti određuje se u zavisnosti od toga da li kao rezultat rada nastaje materijalni proizvod ili lična usluga. Imajući u vidu heterogenu strukturu turizma koji je složen sistem, tj. skup privrednih i neprivrednih djelatnosti, razumljivo je da nije jednostavno određivanje karaktera rada u ovoj djelatnosti. Stoga je potrebno odrediti karakter rada u svim djelatnostima koje čine

turizam, a zaključak je da u turizmu kao rezultat rada dominiraju lične usluge u odnosu na proizvode, pa je turizam privredna djelatnost neproizvodnog karaktera rada. U zadovoljenju turističkih potreba u preko 2/3 slučajeva učestvuju lične usluge, a ostatak su materijalni proizvodi koji se kupuju kao hrana i piće, suveniri ili proizvodi za svakodnevne potrebe. Turistička tražnja je vremenski ograničena i neravnomjerno raspoređena (godišnji odmori, vikendi, praznici). Sezonski karakter poslovanja u turizmu je posljedica izrazite koncentracije (usmjerenosti) turističke tražnje prema određenim turističkim destinacijama u određenom vremenskom periodu u toku godine (primorsk i planinski centri; gradski i banjski centri). Jedan od najvećih problema prouzrokovan sezonskim karakterom poslovanja je nedovoljna iskorišćenost ugostiteljskih, saobraćajnih i drugih kapaciteta u periodu smanjene koncentracije turističke tražnje. To utiče na ostvarivanje slabijih finansijskih rezultata poslovanja, a uzrokuje i druge probleme (angažovanje nedovoljno stručnih i nekvalifikovanih sezonskih radnika što se odražava na kvalitet usluga, posebna organizacija rada u sezoni...). U rješavanju ovih problema uključeni su ne samo učesnici u turističkoj ponudi, već i vlade nekih zemalja koje propisuju različito vrijeme školskih raspusta, stimulišu korišćenje godišnjih odmora u više dijelova. U turističkim destinacijama se obogaćuje sadržaj boravka (razne manifestacije, kongresni centri), a hotelijeri proširuju asortiman usluga i uvode razne pogodnosti za goste (zatvoreni bazeni, sportske sale, teniski tereni i sl.) nastojeći da privuku što više turista i produže sezonu. Jedna od najpopularnijih mjera kojom hotelijeri stimulišu tražnju i povećanje stepena iskorišćenosti kapaciteta je snižavanje cijena usluga praćeno odgovarajućom propagandom. Turistička tražnja i turistička ponuda su osnovni subjekti turističkog tržišta. Turističko tržište je skup odnosa tražnje i ponude koji su usmjereni na razmjenu roba i usluga posredstvom novca i to u razmjeri koju određuju cijene roba i usluga. Specifičnosti turistističkog tržišta proizilazi iz specifičnosti njegovih elemenata, tražnje i ponude, a ogledaju se u sljedećem: - usmjeravanje tražnje ka ponudi, a ne obrnuto kao na robnom tržištu; - nemogućnost direktnog prezentovanja turističke ponude potrošačima; - istovremenost procesa stvaranja i potrošnje turističke usluge; - veći broj ponuđača usluga u odnosu na jednog potrošača i dr. Turistička tražnja – skup potencijalnih korisnika turističkih usluga koji svojim stavovima, navikama, željama i mogućnostima određuje količine, kvalitet i cijenu pojedinih roba i usluga na turističkom tržištu. Preduslovi za formiranje turističke tražnje:

1. potrebe 2. slobodno vrijeme 3. platežna sposobnost 4. spremnost da se kupuje

Osnovne specifičnosti turističke tražnje:

- heterogenost ( turisti se razlikuju po potrebama, nacionalnoj pripadnosti, starosnoj strukturi, platežnim sposobnostima, načinu organizovanja putovanja i dr.)

- dislociranost turističke tražnje od turističke ponude (turistička tražnja je prostorno odvojena od turističke ponude što uslovljava nužnost putovanja turiste od mjesta stalnog boravka do turističke destinacije, tj. mjesta turističke ponude gdje se odvija proces kupoprodaje)

- sezonska koncentracija - elastičnost

Elastičnost turističke tražnje podrazumijeva njenu promjenljivost i sposobnost prilagođavanja pod uticajem promjena u određenim faktorima koji na nju djeluju. Faktori koji utiču na elastičnost turističke tražnje:

1. ekonomski - dohodak - cijene - propaganda

2. neekonomski - ratni sukobi i političke krize - epidemije - elementarne nepogode i katastrofe i sl.

Kad dođe do promjena u prihodima turista ili promjena cijena turističkih usluga, mijenja se i turistička tražnja, tj. povećava se ili smanjuje broj turista. Turistička ponuda – količina roba i usluga koja se nudi turistima na određenom turističkom tržištu, u određeno vrijeme i po određenim cijenama. Karakteristike turističke ponude:

- dislociranost ponude od tražnje - heterogenost - neelastičnost - statičnost - sezonski karakter

Dislociranost ponude od tražnje - prostor na kojem se formira turistička ponuda u pravilu je odvojen od izvora tražnje, tj. emitivnih tržišta, turista mora preći određenu udaljenost od svog mjesta stalnog boravka do izabrane turističke destinacije. Heterogenost turističke ponude uslovljena je heterogenošću turističkih potreba i jedan je od ključnih uslova privlačenja heterogene turističke tražnje u različite turističke destinacije. Uopšteno, heterogenost ukupne turističke ponude, proizilazi iz heterogenosti turističkih usluga, koja proizilazi iz velikog broja učesnika u pružanju određenih usluga na strani ponude. Neelastičnost turističke ponude ogleda se u nemogućnosti kapaciteta većeg dijela turističke ponude da reaguje na promjene na turističkom tržištu i prilagođava se trenutnoj tražnji.

Statičnost turističke ponude ogleda se u nemogućnosti njenog prostornog premještanja, ali i u činjenici da turistički potrošači ne mogu konzumirati turistički proizvod izvan tržišta ponude (neprenosiva je i vezana za određen prostor). Sezonski karakter turističke ponude podrazumijeva da se u svim periodima godine ne koristi jednakim inteznitetom, niti je moguće pružiti uslugu u svako doba godine. (npr.zbog klimatskih uslova).

Faktori turizma Pod faktorima turizma podrazumijevaju se određeni objektivni i subjektivni uslovi koji svojim djelovanjem doprinose njegovom razvoju. Svi ti faktori se generalno mogu podijeliti u 3 grupe, i to:

• Pokretački faktori • Faktori ponude • Posrednički faktori

Pokretački faktori mogu biti objektivni i subjektivni faktori tražnje. Objektivni faktori tražnje

1. faktori koji utiču na formiranje turističkih potreba (životna i radna sredina) 2. faktori koji utiču na mogućnost zadovoljenja tih potreba (slobodno vrijeme i

slobodna novčana sredstva) 3. ostali objektivni faktori (cijene usluga, uvođenje popusta, paket i čarter aranžmani

itd.) Subjektivni faktori tražnje:

1. navike za kretanjem 2. motivi putovanja 3. psihološko djelovanje turističke propagande 4. politički odnosi i prilike u emitivnim turističkim zemljama 5. moda, snobizam, prestiž itd.

Faktori ponude

1. Atraktivni faktori (prirodni i društveni) 2. Komunikativni: željeznički, brodski, avionski i drumski saobraćaj i saobraćajna

infrastruktura 3. Receptivni faktori obezbjeđuju prihvat, boravak i usluge vezane za motiv boravka,

njima se ostvaruje najveći dio turističke potrošnje Razlikujemo:

• direktne receptivne kapacitete - objekti za smještaj, ugostiteljske radnje, trgovinske radnje, zanatske radnje, objekti kulturnog i sportskog, zabavnog karaktera itd. - turisti direktno dolaze u kontakt sa njima i usluge se neposredno naplaćuju od turista

• indirektne receptivne kapacitete

- parkovi, šetališta, vidikovci, skulpture, fontane, vodosnabdijevanje, elektrosnabdijevanje itd. koje svoje vrijednosti i usluge naplaćuju posredstvom direktnih receptivnih faktora.

Posrednički faktori (oblici posredovanja na turističkom tržištu) Najvažniji zadatak posrednika na turističkom tržištu jeste uspostavljanje veze između turističke tražnje i turističke ponude jer su prostorno odvojene.Pri tom je posebno značajna uloga turističkih agencija i brojnih drugih turističkih organizacija, kao što su društvene turističke organizacije i nacionalne turističke organizacije Početak turističkog posredništva vezuje se za 1841. godinu i Tomasa Kuka koji je izveo prvo organizovano turističko putovanje s unaprijed određenim programom i koji je osnovao prvu turističku agenciju u svijetu. Turističke agencije – „specifične privredne organizacije koje se u ekonomskom i organizacionom smislu svrstavaju u turističku privredu, ali imaju poseban položaj i prema turističkoj tražnji i prema turističkoj ponudi“. Definicija turističke agencije (Heinz Klatt, Jurgen Fischer): „Turistička agencija je privredno preduzeće koje usluge trećih preduzeća, koje su potrebne za putovanje i boravak, posreduje turistima, ili te usluge nudi u posebnim kombinacijama kao nove “sopstvene usluge”. Osnovne aktivnosti vezane za posredničke faktore ogledaju se: • aktivnostima na kreiranju i otvaranju novih turističkih područja i mjesta radi stimulisanja tražnje i preduzimanja putovanja • aktivnostima na propagiranju, odnosno razvijanju interesa za putovanjima, a na osnovu različitih propagandnih materijala i aktivnosti • aktivnostima informisanja u cilju osiguranja potrebnih podataka u pismenoj i usmenoj formi, a radi konkretnog putovanja • aktivnostima distribucije, odnosno prodaje različitih programa putovanja ili pojedinačnih usluga smještaja, ishrane, prevoza, izdavanja putničkih čekova... • aktivnostima realizacije vlastitih putovanja u smislu organiziovanja individualnih ili grupnih putovanja U svim tim aktivnostima turističke agencije obavljaju dvije, glavne grupe poslova u okviru :

1. posredničke uloge i 2. uloge organizatora tzv. "paušalnih putovanja".

U prvu grupu poslova spadaju usluge za račun trećih osoba, kao što su obezbjeđivanje putnih isprava, pasoša, viza, putnih karata za različita prevozna sredstva, kreditnih pisama itd. Ove poslove obavljaju posrednici u organizaciji putovanja – subagenti (retailer). Druga grupa poslova predstavlja organizovanje niza usluga na bazi zakupa pojedinih smještajnih kapaciteta, prevoznih i drugih kapaciteta, organizovanja grupnih ili individualnih putovanja u vlastitoj režiji, a sve s ciljem da osiguraju za ovakvu uslugu nižu cijenu nego što bi ona bila kad bi se pojedinačno kupovali elementi turističke

ponude . Ove putničke agencije se predstavljaju kao organizatori putovanja ili turoperatori. Za turističku teoriju i praksu od posebne je važnosti pojmovno razlikovanje ova dva subjekta (Tabela 1.). Tabela 1. – Razlika između turoperatora i turističke agencije

TUROPERATOR TURISTIČKA AGENCIJA (retailer) Trgovac na veliko Trgovac na malo Preduzetnik i posrednik Posrednik Kupuje usluge u svoje ime i za svoj račun Prodaje usluge u svoje ime, ali za tuđi račun Kreira sopstveni proizvod Plasira na tržištu tuđe proizvode Osnovni izvor prihoda: prodaja sopstvenih proizvoda

Osnovni izvor prihoda: provizija

Snosi rizik za neprodane kapacitete Ne snosi rizik za neprodane kapacitete U pravilu nema direktan kontakt s klijentima Ima direktan kontakt s klijentima Prodaje svoje proizvode najčešće preko posrednika

Vrši direktnu prodaju usluga klijentima

Lokacija nije presudna za uspješno poslovanje Lokacija je vrlo bitna za uspjeh u poslovanju

Glavna funkcija: organizatorska Glavna funkcija: posrdnička Ima na tržištu specifičnu informativno-savjetodavnu funkciju

Preovladava opšta informativno-savjetodavna funkcija

Propagandna funkcija vrlo važna Vrlo izražena komercijalno-propagandna funkcija

Osim posredničke i organizatorske uloge, turističke agencije obavljaju veoma značajnu informativno-savjetodavnu i propagandnu funkciju. Uključivanjem sve većeg broja ljudi u turističkih putovanja došlo je do specijalizacije i nastanka različitih vrsta turističkih agencija:

• Prema karakteru poslovanja: inicijativne (emitivne), receptivne i kombinovani tip; • Prema predmetu poslovanja: grosističke (turoperatori), detaljističke (ritejleri) i

grosističko-detaljističke; • Prema prostornom obuhvatu tržišta: lokalne ili regionalne, nacionalne i

međunarodne; • Prema organizacionom kriterijumu: turističke agencije bez mreže poslovnica i

turističke agencije sa mrežom poslovnica; • Prema pravnom statusu, tj samostalnosti u poslovanju: samostalne, udružene i

zavisne – posluju u sastavu turoperatora ili preduzeća drugih djelatnosti; Prema važećem Zakonu o turizmu (Sl. glasnik RS 70/11) pružanje usluga turističkih agencija se smatra turističkom djelatnošću. Poslovima turističkih agencija, u smislu ovog zakona (čl. 21), smatra se organizovanje, prodaja i sprovođenje turističkih paket-aranžmana, izleta, ostalih putovanja, kao i obavljanje drugih poslova uobičajenih u turističkom prometu.Poslovi agencije, u smislu ovog zakona, navedeni su čl. 22. U ostvarivanju svoje posredničke i organizatorske uloge turističke agencije su upućene na saradnju sa nizom poslovnih partnera na strani turističke ponude – hotelijeri, prevoznici, druge turističke agencije, rent a kar, trgovinska preduzeća, osiguravajuća

preduzeća, udruženja turističkih vodiča i dr. Saradnja može biti povremena i stalna, a uspostavlja se na osnovu različitih ugovora kojima se definišu predmet i uslovi saradnje, kao i međusobna prava i obaveze. Zajednički cilj saradnje svih ovih subjekata je što potpunije zadovoljenje potreba potrošača i ostvarivanje većih ekonomskih efekata. Društvene turističke organizacije - su pretežno organizacije bazirane na volonterskom radu. One mogu biti : - inicijativne - one koje rade u mjestu boravka turista, a njihova osnovna funkcija je da stimulišu turističku tražnju na preduzimanje turističkih putovanja i da obezbjede što povoljnije uslove putovanja za svoje članove (npr. društva planinara, automobilista i sl.). - receptivne - koje funkcionišu u turističkim mjestima, a bave se uređivanjem i uljepšavanjem mjesta i koordinacijom ukupne turističke ponude. U mnogim zemljama postoje nacionalna turistička organizacija, regionalna turistička organizacija i prema nižim nivoima turistička organizacija turističkog mjesta, a osnovni im je zadatak promovisanje turizma na nivoima svoga djelovanja i usklađivanje i koordinacija turističke ponude. I naša zemlja ima nacionalnu turističku organizaciju – TORS- s osnovnim zadatkom da vrši promociju, podsticanje i unapređivanje razvoja postojećeg i novog turističkog proizvoda Republike na međunarodnom turističkom tržištu, razvijanje svijesti o značaju turizma i unapređenje opštih uslova boravka turista i pružanja informacija turistima. Ovi poslovi su detaljno navedeni u čl. 76 važećeg Zakona o turizmu.

Turističko mjesto i turistička destinacija – uslovi za razvoj turizma

Pojam turističke destinacije vodi porijeklo od latinske riječi „destinatio“ što znači odredište, cilj. Postoji više objašnjenja ovog pojma, od autora do autora, pa tako jedan (Kelenberg) kaže da to podrazumijeva: "određenu užu ili širu prostornu cjelinu u kojoj se ostvaruje turistički promet, a to može da bude mjesto koje raspolaže određenim turističkim kapacitetima, ali i regija u kojoj je locirano vise turističkih centara". Gan kaže da je "destinacija kompleks različitih rekreativnih i društvenih sadržaja koji se nalaze u jednom lokalitetu". Holovej pak smatra da: "destinacija može biti mjesto za odmor ili poslovni centar koji turisti posjećuju i gdje borave. To može biti jedna oblast ili čak zemlja u okviru koje oni putuju. To može biti i brod za kružno putovanje koji posjećuje nekoliko luka. Najkorisnije je pod destinacijom podrazumijevati jedno ili više mjesta u koja turisti odlaze i borave i koja, ujedno, predstavljaju osnovni cilj njihovih kretanja". Autori Hit i Vol prave razliku između regija i destinacija, koje prevashodno tretiraju kao prostorne jedinice za razvoj turizma na lokalnom nivou. Prema važećem Zakonu o turizmu RS „turistička destinacija je odredište turističkog putovanja koje svojom opremljenošću i formiranom turističkom infrastukturom omogućava prihvat i boravak turista“. Zato se može reći da se pod turističkom destinacijom podrazumijeva geografska cjelina koja raspolaže prirodnim, društvenim, antropogenim, kulturno-istorijskim i

saobraćajnim faktorima, te faktorima potrebnim za smještaj, ishranu, zabavu i rekreaciju turista.

Dalje, pojam destinacija obuhvata različite tipove užih i širih prostornih cjelina u kojima se odvija turistički promet, najčešće lokalnog i regionalnog, zatim nacionalnog, pa čak i kontinentalnog karaktera (lokalitet, mjesto, regija, država, grupa zemalja, pa čak i kontinent). Savremeni pristup turističkoj destinaciji polazi od destinacije kao prostorne oblasti koju posjećuju i koriste turisti, nezavisno od njenih administrativnih granica. Granice turističke destinacije treba da odredi tržište, jer granice su rezultat tržišne prihvaćenosti i valorizacije određene destinacije.

Dio turističke destinacije je turističko mjesto koje predstavlja mjesto na kojem je prostorno koncentrisana odgovarajuća turistička ponuda. Ono mora da posjeduje jedan ili više atraktivnih faktora koji motivišu i usmjeravaju kretanje turista ka tom mjestu. Turističko mjesto mora da ispunjava uslove za dolazak i prihvat turista, smještaj, ishranu i objekte za zadovoljenje drugih potreba. Turističko mjesto raspolaže osnovnim faktorima atraktivnosti i receptivnosti i turisti ga posjećuju u većem broju. Turističko mjesto ima veći broj turističkih lokaliteta. Turistička mjesta se mogu podjeliti na:

1. banjska mjesta 2. primorska mjesta 3. planinska mjesta 4. ostala turistička mjesta koja posjeduju jedan ili više atraktivnih faktora za

turistička kretanja (gradska naselja, saobraćajni centri, itd.). 5. ostala mjesta koja se ne mogu svrstati u neku od navedenih vrsta ali ostvaruju

turistički promet na osnovu nekih motiva koji naprijed nisu pomenuti. Turistički lokalitet je najmanja i osnovna prostorna jedinica u unutrašnjoj

prostornoj strukturi regije i dio prostora turističkog mjesta. To su homogene monofunkcionalne prostorne jedinice.

Turistička destinacija se sastoji od velikog broja elemenata koji privlače turiste u destinaciju i zadovoljavaju njihove potrebe poslije dolaska. Podjela elemenata:

1. osnovne atrakcije – u fokusu pažnje posjetilaca i osnovni razlog za posjetu (prirodne, kulturne, izgrađene)

2. ostali elementi – usluge (širok spektar usluga i pogodnosti koje boravak turista čine prijatnim), pristupačnost, cijena (važan faktor destinacijske konkurentnosti, ljudski resursi (dobro edukovani turistički radnici), imidž (jedinstvenost, kvalitet životne sredine, kvalitet usluga) Iz pomenutih definicija i tumačenja proizilazi da pojam destinacija obuhvata

različite tipove prostornih cjelina u kojima se odvija turistički promet najčešće lokalnog i regionalnog, zatim nacionalnog, pa čak i kontinentalnog karaktera. Postoje i mišljenja da destinacija može da bude i pojedinačan smještajno – ugostiteljski objekat, npr. hotel. Bez obzira na razlike u definisanju i tumačenju, može se reći da je riječ o jednom od najvažnijih elemenata u sistemu razvoja turizma u kome se turističke usluge i proizvode i konzumiraju. Destinacije su odredišta turističkih kretanja, jer se u njima nalaze atraktivni motivi i pružaju usluge posjetiocima, što su osnovni preduslovi za turističko privređivanje. Važno je da razumijemo još nekoliko stvari u vezi s ovim važnim pojmom u turističkoj industriji koje ćemo razmotriti u narednim redovima.

Turistička destinacija prolazi kroz različite faze svog razvoja. Postoji bitna razlika između povremenih dolazaka individualnih putnika u određenu oblast i kasnijeg upravljanja takvim prostornim cjelinama, kada one postanu destinacije kretanja brojnih turista, ali i centri u kojima stalno živi i radi domicijelno stanovništvo. U preturističkoj fazi glavni razlozi posjete određenoj oblasti odnose se na posjetu prijateljima i rođacima ili obavljanje određenog posla. U ovom ranom periodu samo mali broj privrednih i poslovnih aktivnosti je ekonomski zavisan od prometa posjetilaca. Druga, odnosno putnička faza odlikuje se pojačanim intenzitetom dolazaka individualnih posjetilaca. U njoj preduzetnici već vide mogućnosti ozbiljnijeg poslovnog angažovanja, a domicilno stanovništvo uglavnom ima pozitivan odnos prema turizmu. Treća faza se odnosi na razvoj masovnog turizma, i u njoj, zbog sve većeg i organizovanijeg priliva posjetilaca, poslovni sektor investira u razvoj specijalizovanih usluga i sadržaja namijenjenih posjetiocima. Ukupna privredna aktivnost destinacije doživljava transformaciju zbog stvaranja novih mogućnosti koje donosi razvoj masovnog turizma. Nastale promjene rezultuju fazom upravljanja turizmom, koju karakterišu dva pristupa: potrebom da se destinacija plasira na tržištu ( marketingom ) i usvajanje administrativnih mjera potrebnih da rezultuju prednostima za lokalnu zajednicu. U toku ove faze državni i lokalni organi donose odluke o upravljanju i poboljšanju ponude na tržištu i razvoja destinacije, predviđajući potrebe. Pored tumačenja dinamike destinacije, raširena su i mišljenja u ekspertskim krugovima da turistička destinacija prolazi kroz ciklus evolucije. Prema Batleru životni ciklus turističke destinacije obuhvata faze: istraživanje, angažovanje, razvoj, konsolidacija, stagnacija, propadanje i podmlađivanje. U fazi istraživanja destinacija je tek otkrivena, jer ima određene vrijednosti, ali broj posjetilaca je mali zbog siromašne ponude. Angažovanjem počinju inicijative da se obezbijedi adekvatna ponuda za posjetioce, što rezultuje povećanjem broja posjetilaca. Povećava se pritisak da se obezbijede infrastrukturni sadržaji neophodni za razvoj turizma. U razvojnoj fazi posjećenost i popularnost destinacije sve više rastu, tako da često turista ima više nego domicijelnog stanovništva. Prevelik obim prometa može da izazove pad kvaliteta usluga. Faza konsolidacije podrazumijeva smanjenje rasta prometa, što znači da se broj posjetilaca jos uvijek povećava, ali manjim tempom. Stagnacija pokazuje da je ostvaren maksimalan stepen razvoja i da je tržište već zasićeno destinacijom. Potrebno je preduzeti veće napore da bi se zadržao postojeći broj posjetilaca. Propadanje je faza u kojoj popularnost, posjećenost i prihodi destinacije drastično opadaju, što je najvećim dijelom posljedica pretjeranog iscrpljivanja ključnih motiva koji predstavljaju osnovu turističkog privređivanja. Podmlađivanje uključuje mjere i aktivnosti usmjerene na prilagođavanje prometa kapacitetu sredine, ravnomjerniju prostornu i vremensku distribuciju tražnje, obogaćivanje ponude novim sadržajima, animiranje novih tržišta, organizovanje novih distributivnih kanala i sl. Postoje različita tumačenja i mišljenja povodom ključnih elemenata koji čine turističku destinaciju i omogućavaju regularno odvijanje turističkog prometa. Kripendorf razlikuje izvorne i izvedene elemente ponude turističkih destinacija. U izvorne spadaju: proizvodni elementi koji podrazumijevaju geografski položaj, vegetaciju, klimu i sl.; opšti elementi i činioci ljudskog ponašanja i egzistencije; opšta infrastruktura. U izvedene spada turistička opremljenost destinacije.

Jovičić navodi sljedeće kostitutivne elemente turističkih destinacija: atraktivni, funkcionalni, materijalni i organizacioni. Atraktivni elementi su objekti i dijelovi prostora koji imaju upotrebnu vrijednost, jer svojim osobinama mogu da zadovoljavaju turističke potrebe. Funkcionalni elementi su razvojne forme turističkog prometa ( rekreativni, kulturni, planinski, primorski, manifestacioni, ekskurzioni turizam… ). Materijalni elementi obuhvataju različite vrste usluga u turističkom prometu. Organizacioni elementi predstavljaju sistem mjera za optimalan razvoj i usklađivanje heterogenih ciljeva razvoja turizma u destinaciji. Burkart i Medlik navode sljedeće elemente turističkih destinacija: atraktivnost (obuhvata širi spektar prirodnih i društvenih pogodnosti za razvoj turizma), pristupačnost (koja se vrednuje ekonomskom distancom) i uslove za boravak (funkcionisanje i izgradjenost turističke infrastrukture). U pokušaju da se obuhvati i definiše kompleksnost turističke ponude određene destinacije, Midlton koristi izraz opšti ili ukupan turistički proizvod date destinacije (Total Tourism Product – TTP). Konačan elemenat TTP je ukupna cijena boravka u destinaciji. Iz svega pomenutog proističe zaključak da u upravljanju destinacijom treba obratiti posebnu pažnju na međuzavisnost svih elemenata unutar sistema turističke destinacije. Ti elementi čine cjelinu sa kojom turisti stupaju u interakciju putem koje zadovoljavaju svoje potrebe i ostvaruju turističke doživljaje.

Turistički proizvod i turističke usluge Turistička usluga je osnovni predmet razmjene na turističkom tržištu. Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana nudi drugoj i koja je u suštini neopipljiva i ne rezultira vlasništvom nad bilo čim. Njena proizvodnja može, ali ne mora biti povezana sa fizičkim dobrom. Specifičnosti usluga: - neopipljivost – ne mogu se vidjeti, probati, skladištiti, patentirati, teško je odrediti cijenu; - heterogenost (varijabilnost) – nemogućnost standardizacije; - nedjeljivost (simultanost) – neodvojivost proizvodnje i potrošnje usluga (potrošač „konzumira“ uslugu u isto vrijeme kad se ona i „proizvodi“); - nemogućnost posjedovanja - ne mogu biti vraćene ili preprodane; Turistički proizvod destinacije je složen proizvod jer mora zadovoljiti zaista različite potrebe posjetilaca u destinaciji. Turistički proizvod predstavlja kombinaciju usluga, roba, materijalnih i nematerijalnih stvari, koja se pruža turisti za vrijeme turističkog putovanja, pojedinačno ili objedinjeno i kojom turista zadovoljava svoje potrebe i očekivanja, a ponuđač ostvaruje profit. Kreator strukture turističkog proizvoda je turistički potrošač sa svojim turističkim motivima, odnosno potrebama. Njemu se mora prilagoditi cjelokupna turistička ponuda. Turistička destinacija, u nastojanju da poveća turističku potrošnju i zadovoljstvo turista, kreira i formira turističku ponudu sa što većim brojem različitih usluga i proizvoda, da bi turist imao što veću mogućnost izbora i time što lakše i učinkovitije sastavio turistički proizvod. Vrste turističkog proizvoda:

− proizvod pojedinog ponuđača - smeštajni objekat, saobraćajni prevoznik, pružalac kulturnih usluga, sportskih usluga i sl.

− objedinjeni proizvod od više elemenata - turistička agencija, turoperator i sl. − proizvod turističke destinacije

Turističke potrebe i turistička potrošnja Pojava i razvoj turizma zasniva se na potrebama ljudi za odmorom, rekreacijom, zabavom i sl. Te se potrebe zadovaljavaju putovanjem i privremenim boravkom izvan mjesta stalnog boravka. Postoje razne definicije potreba prema kojima potreba predstavlja fizičko i emocionalno nezadovoljstvo koje osoba želi da otkloni ili ublaži zahtjevom za određenim proizvodom ili uslugom koja će otkloniti ili ublažiti tenziju i dovesti do satisfakcije potrošača. Turistička potreba je specifična potreba koja izražava čovjekovu volju za korišćenjem slobodnog vremena na turistički način. Turistička potreba se svrstava u grupu dopunskih potreba, tj, javlja se nakon zadovoljenja egzistencijalnih potreba, a nastaje kao rezultat određenog načina življenja, prirodnog i društvenog okruženja, stepena kulture pojedinca itd. Turističke potrebe ne mogu doživjeti tačku potpunog zadovoljenja (saturacije) jer se one, praktično, mogu neograničeno širiti i razvijati. Turističke potrebe su konstantne i permanentno prisutne, neograničene i promjenljive – nisu statične, već su dinamične i vremenom se mijenjaju, a mijenja se i način njihovog zadovoljenja. Turistička potreba je sastavljena od velikog broja različitih potreba, i to: - za rekreacijom - za odmorom - za kulturnim doživljajem - za kontaktom sa drugim ljudima i kulturama - za zabavom i razonodom - za stvaranjem - za doživljajem - za sanjarenjem - za traganjem - za obavljanjem posla..... Turistička potreba se javlja u mjestu stalnog boravka, a zadovoljava u turističkim mjestima. Prostor i promjena prostora su uslov za turističko kretanje i za zadovoljenje turističke potrebe. Turistički motivi su unutrašnji podsticaji u čovjeku koji ga pokreću na uključivanje u turističke tokove, s ciljem da se zadovolji neka turistička potreba. Najčešći motivi koji pokreću ljude na putovanja izvan domicilnog mjesta su odmor, zabava, opuštanje, muzički i sportski događaji, izložbe, kongresi, gastronomija, posjete svetilištima, lov, nautika, planinarenje...

Međutim, podsticaji za turističko putovanje se jednim dijelom nalaze i van ljudske psihe. To su vanjski podsticaji turističkih kretanja koje poistovjećujemo sa turističkim atrakcijama, tj. atraktivnim pojavama i predmetima u prirodi i društvu koji svojim atributima atraktivnosti zadovoljavaju kulturne i rekreativne potrebe turista (prirodni i antropogeni turistički motivi). Prema genetskom porijeklu turistički motivi se dijele u dvije velike grupe:

Tabela 2. – Prirodni turistički motivi - atrakcije klimatski ekvatorska, tropska, umjereno topla, planinska, polarna...

geomorfološki planine, vulkani, klisure, kanjoni, pećine, kraška polja...

hidrografski okeani, mora, jezera, rijeke, termalni, izvori, gejziri...

biogeografski flora i fauna

pejzažni planinski pejzaži, primorski, pejzaži, ravničarski pejzaži....

Tabela 3. – Društveni turistički motivi – atrakcije

kulturno-istorijski sačuvani ostaci starih civilizacija, spomenici, urbanističke cjeline, umjetnička ostvarenja...

etnosocijalni materijalna i duhovna kultura jednog naroda: narodne igre, pjesme, običaji, nošnje, rukotvorine, gastronomija, mentalitet...

umjetnički muzeji, galerije, zbirke, biblioteke, spomenici, arhitektonska dostignuća, djela likovne, muzičke, pozorišne umjetnosti...

manifestacioni ustanove koje organizuju kulturne, stručne, rekreativne, zabavne i sl. manifestacije

ambijentalni manje ili veće prostorne cjeline koje je stvorio čovjek – luke, aerodromi, hidroelektrane, trgovi i drugi urbani prostori...

Prema zadovoljavanju čovjekovih (turističkih) potreba, prirodni motivi u pravilu imaju rekreativna svojstva, odnosno utiču na fiziološke funkcije čovjeka (osvježenje, oporavak, odmor…), dok antropogeni motivi u pravilu djeluju na psihičke funkcije čovjeka, odnosno zadovoljavaju njegove kulturne potrebe (iako i neki prirodni imaju slična dejstva). Pojedini motivi prema stepenu atraktivnosti i intenzitetu djelovanja mogu samostalno djelovati na privlačenje turista, dok se većina ostalih pojavljuju u kombinaciji s drugim motivima, koji im povećavaju intenzitet atraktivnosti; te resurse nazivamo komplementarnim resursima. Atraktivnost prostora predstavlja sposobnost specifičnog elementa ili kombinacije elemenata turističke ponude u privlačenju većeg broja posjetilaca na određeno područje s ciljem ekonomske valorizacije. Tipovi turističkih atrakcija:

• prirodne atrakcije – prirodne ljepote, fenomeni, neobičnosti... • izgrađene atrakcije – most, kula, događaji, neobični smještajni objekti... • sekundarne atrakcije – nisu primarni motiv putovanja (plaže, šume, gradski

trgovi...)

• negativne atrakcije – fabrike, zagađenost, droga, alkohol... Turističke potrebe uzrokuju turistička kretanja i prethode turističkoj potrošnji. Turistička potrošnja se može definisati kao dio nacionalnog dohotka koji stanovništvo izdvaja za turističke svrhe, tj za zadovoljenje turističkih potreba. To je ukupna potrošnja roba i usluga koje turist kupuje da bi zadovoljio svoje turističke potrebe, bez obzira da li se akt potrošnje odvija u mjestu stalnog boravka (indirektna potrošnja radi priprema za putovanje), u toku putovanja ili u turističkoj destinaciji (tzv. direktna potrošnja). Potrebno je razlikovati domaću i inostranu turističku potrošnju zbog razlika u ekonomskim efektima koji iz njih proizilaze. Domaćom turističkom potrošnjom vrši se preraspodjela dohotka u okviru nacionalnog prostora iz jedne prostorno-administrativne cjeline u drugu, što ne utiče znatno na BDP zemlje. Inostranom turističkom potrošnjom vrši se prelijevanje dohotka iz emitivne turističke zemlje u receptivnu, čime se ostvaruje značajan uticaj na povećanje BDP-a turističke zemlje.

Tržišni segmenti na turističkom tržištu Tržište je heterogeno kako sa stanovišta ponude,tako i sa stanovišta tražnje. Turisti se međusobno razlikuju po polu, godinama, ponašanju, zanimanju, shvatanjima, porijeklu, interesovanjima, potrebama, željama, zahtjevima i dr. Određena turistička destinacija/preduzeće najčešće nije u mogućnosti da zadovolji sve te želje i potrebe, pa stoga mora izabrati one grupe potrošača čije zajedničke želje može da zadovolji. Segmentacijom turističkog tržišta nastoje se identifikovati tipovi turista i klasifikovati u grupe potrošača , tj. tržišne segmente sa istim ili sličnim karakteristikama, pri čemu se sami segmenti značajno razlikuju. Svrha segmentacije:

- prilagođavanje proizvoda specifičnim zahtjevima pojedinih segmenata - u slučaju ograničenih resursa, fokusiranje na jedan ili manji broj segmenata

(određivanje ciljnog segmenta). Osnova dobre segmentacije je prikupljanje i upoređivanje velike količine statističkih podataka o receptivnom turizmu. Sa stanovišta potreba turističkih destinacija postoji nekoliko tipova segmentacije, dok su varijable za segmentaciju su brojne, npr.: - kod geografske segmentacije – geografski region, veličina države, veličina grada, gustina, klima... - kod demografske segmentacije – starost, pol, veličina porodice, prihod, zanimanje, obrazovanje, vjera, rasa, nacionalnost... - kod psihografske segmentacije – ličnost, stil života, društveni sloj... - kod bihevioralne segmentacije – prilika za kupovinu, traženje prednosti, status korisnika, stopa korišćenja, status privržrnosti, stav prema proizvodima...

FAZE SEGMENTACIJE TRŽIŠTA

Pojedine destinacije privlače određene segmente više nego druge. Nosioci turističke ponude mogu poboljšati svoje marketinške napore razvijajući proizvode koji privlače samo određene specifične tržišne segmente kako bi mogli optimalno ispuniti njihova očekivanja. Obraćanje definisanim segmentima je djelotvornije nego nedefinisanoj masi potrošača.

Novi trendovi u turizmu Turizam se prilagođava svjetskim ekonomskim, tehnološkim, komunikacionim, informacionim, klimatskim, socio-psihološkim i drugim promjenama. Promjene su u: trajanju života, radnom vremenu, životnim stilovima,načinu izbora i kupovanja turističkih putovanja, promjene u cijeni prevoznih usluga, svijesti da je turizam samo putovanje zbog jednog godišnjeg odmora... Novi trendovi u svjetskom turizmu su: • kontinuirani rast ponude i tražnje. • trend rasta konkurencije - novi proizvodi i načini promocije • povećana diversifikacija destinacija i proizvoda • trend smanjenja udjela tradicionalnih turističkih zemalja u korist novih • promjene u glavnim motivima putovanja – nove aktivnosti, novi doživljaji • smanjenje dužine boravka – češća, ali kraća putovanja • promjene u načinu rezervisanja odmora (Internet, „last minute booking“) • smanjenje troškova putovanja • značajne demografske promjene (porast starije populacije, promene u sastavu porodice, • povećan broj individualnih putovanja (samostalno organizovanih) • trend rasta ekološke svijesti turista... Profil novog turiste: samostalan, iskusan, tehnološki orijentisan, zahtjevan, traži vrijednost za novac, radoznao, aktivan i želi da uči od drugih kultura, uzima sve više kraćih odmora, ekološki i socijalno senzitivan. Neće biti lako zadovoljiti takvog turistu, jer

će osnovo pravilo biti omogućiti mu maksimalni kvalitet u smislu slobode da u organizovanom prostoru omogući i kreira sebi očekivani turistički doživljaj. Na bazi analize skorijih trendova u kretanju svjetskog turističkog prometa, načinima promocije, komercijalizacije i distribucije, kao i prema ponašanju današnjih turista, njihovim navikama, potrebama i željama, najveće stope rasta turističkog prometa u dolazećem periodu treba očekivati u sljedećim proizvodnim segmentima: sunce i more, sportski turizam – zimski i ljetnji, avanturistički turizam, turizam u prirodi, kulturni turizam, urbani turizam, ruralni turizam, brodska krstarenja ("Cruises"), tematski parkovi, sastanci i konferencije, zdravstveni turizam. Vrste (oblici) turizma Oblik (vrsta) turizma podrazumijeva “poseban oblik” aktivnosti grupe potrošača sa specifičnim potrebama, dok borave van svog mjesta u “posebnim prostorima”, očekujući “posebne satisfakcije” Podstaknuti sve različitijim turističkim potrebama u savremenim uslovima razvoja turizma pojavljuju se različiti oblici ili forme ispoljavanja turističkih kretanja. Neka osnovna podjela oblika turizma bi mogla biti: • prema potrebi kretanja - rekreativni, kulturni i kombinovani. • prema vrstama atraktivnosti - primorski, planinski, banjski, gradski, sportski, manifestacioni, lovni.... • prema vrstama transporta - mototurizam, nautički, avio, „bike“, ... • prema sezoni - ljetnji, zimski, ili – sezonski, vansezonski... • prema mobilnosti - izletnički, tranzitni, ekskurzioni, boravišni. • prema strukturi učesnika - dečiji, omladinski, starije dobi, porodični, itd. Mnogo je značajnije prepoznati da u nekom okruženju na nekoj destinaciji postoje uslovi za razvoj određenih sadržaja i formiranje odgovarajuće turističke ponude te da ka toj ponudi postoji usmjerena odgovarajuća turistička tražnja. Cilj planera i programera u turizmu je da na bazi određenih faktora prepoznaju pojedine oblike turizma i faze razvijenosti kako bi opet za određene potrebe turista mogli da urade i plasiraju proizvode koji se mogu tržišno pozicionirati. U tom cilju , najznačajniji faktori koje je neophodno analizirati i prepoznavati: • specifičnosti turističkih potreba za određeni oblik turizma, • potrebna turistička supra - i infrastruktura – postojanje, obim, kvalitet, • podoblici i forme ispoljavanja turizma, • programi koji se pojavljuju na tržištu.. itd. Važno je istaći da je rijetko koji oblik turizma toliko „čist“ i da ga je lako identifikovati. U praksi se najčešće različiti oblici turizma prepliću, dodiruju, bilo na jednoj destinaciji ili u programima, ili u potrebama samih turista. Oblici turizma koji u savremenim turističkim kretanjima imaju najveći broj pobornika i za koje postoje najbrojnije i najraznovrsnije ponude bili bi: kulturni, sportski, eko-turizam, velnes i zdravstveni, ruralni, nautički, gradski, kongresni ili MICE, svaki sa svojim različitim formama i podoblicima.

Turizam i zaštita prirodne i društvene sredine Turizam, kao fenomen globalnih razmjera, utiče na transformaciju geografskog prostora. Pod njegovim uticajem receptivni prostor se sve intenzivnije mijenja, dobijajući postepeno specifičnu turističku fizionomiju. U tom procesu transformacije prvobitni prostor može postati kvalitetniji, zdraviji i privlačniji nego ranije, ali može biti i tako radikalno izmjenjen i degradiran da postaje neprepoznatljiv, zbog čega djelimično ili potpuno gubi svoju prvobitnu privlačnost. Imajući to u vidu, neophodno je utvrditi sve pozitivne i negativne aspekte djelovanja turizma kao agensa transformacije prostora. Pozitivni uticaji bi bili oni koji bitno ne ugrožavaju prostor i ne utiču na kočenje razvoja turističkog prostora, već podstiču razvoj tako da bitno ne ugrožava život domicilne sredine. Suprotno, negativni efekti bi bili oni koji ugrožavaju prirodne i društvene procese ometajući razvoj domicilne sredine i ljudi u njoj. Turizam najčešće ima sljedeće pozitivne efekte na prostor u kome se razvija: 1. Obnavljanje i restauracija postojećih istorijskih mjesta, zgrada i spomenika. 2. Transformacija starih zgrada i mjesta u objekte turističke namene, pri čemu se najčešće vodi računa da se očuva ili vrati prvobitni izgled objektima koji dobijaju turističku funkciju. 3. Zaštita prirodnih resursa 4. Donošenje administrativnih i planskih mjera za zaštitu pojedinih osjetljivih prostora (ograničava se saobraćaj u blizini osjetljivih zona, zabranjuje se neodgovarajuća izgradnja, ograničava se broj turista, zabranjuje se ulazak turista u unutrašnjost objekata itd. 5. Zaštita prostora od drugih aktivnosti (ovdje se prije svega misli na određene industrijske grane koje spadaju u kategoriju tzv. "prljave industrije") 6. Unapređenje estetskog kvaliteta prostora. (estetski atraktivan pejzaž je veoma bitan faktor ukupne privlačnosti određenog prostora, turizam iziskuje "uljepšavanje" i "humaniziranje" pejzaža). 7. Unapređenje dostupnosti prostora.Turizam praktično ima moć da svaki potencijalno atraktivan prostor, koji je prethodno bio iz različitih razloga nedostupan, učini dostupnim ne samo za turiste, pri čemu neminovno dolazi do određenog stepena transformacije datog prostora. 7. Stvaranje geografskog prostora. Turizam ne samo da transformiše prostor, već i sam stvara od prirodnog specifičan geografski prostor. 8. Valorizacija prostora. Ukupno opremanje i turističko uređenje prostora treba da valorizuje posebnosti date fizičke sredine i ljudi koji u njoj žive, kao i da doprinese izgradnji specifičnog turističkog imidža koji se ne može naći nigde drugdje. 9. Izgrađivanje svijesti o životnoj sredini. Turizam utiče na razvijanje svijesti kod lokalnog stanovništva o vrijednosti prostora i resursa u njemu,

kao i o potrebi zaštite i unapređenja životne sredine. Najčešći oblici negativnih uticaja turizma na prostor, čiji obim i intenzitet variraju u prostoru i vremenu. 1. Zagađenje vazduha 2. Zagađenje vode 3. Zagađenje i degradacija tla 4. Zvučno zagađenje, tj. buka, 5. Smanjenje prirodnih i poljoprivrednih površina. 6. Uništenje flore i faune. 7. Degradacija pejzaža i kulturno-istorijskih spomenika. 8. Zakrčavanje prostora. 9. Geološki oblici degradacije 10. Banalizacija prostora

PREDMET: ZAŠTITA POTROŠAČA U TURIZMU Savremeni pristup zaštiti potrošača u turizmu podrazumijeva promjenu svijesti o shvatanju uloge i značaja potrošača u tržišnoj privredi, a zatim i pravnu zaštitu. Taj pristup ističe da je potrošač ravnopravan partner proizvođačima i trgovcima u procesu razmjene na tržištu. Turizam kao privredna djelatnost nudi usluge u formi specifičnog turističkog proizvoda turističkom potrošaču, kao nosiocu tražnje na turističkom tržištu. Zaštita potrošača ne bi smjela da se ograniči samo na pošten odnos potrošača i ponuđača, već mora obuhvatiti šire informisanje potrošača i što lakše uvažavanje njihovih žalbi putem sudskog i vansudskog postupka. Ključnu ulogu igra državna regulativa. Pravna zaštita potrošača se razlikuje od zemlje do zemlje i njeno stanje ponajviše zavisi od socijalnih, kulturnih i političkih specifičnosti i pravne tradicije. U većini zemalja pravni instrumenti zaštite potrošača su ustavne odredbe, potrošački zakonici, posebni zakoni, tzv. zakoni o zaštiti potrošača te pojedinačni zakoni kojima se reguliše ponašanje na tržištu. U zaštiti interesa potrošača značajnu ulogu imaju organizacije za zaštitu potrošača - nevladine, neprofitne, nezavisne organizacije na različitim nivoima. Pokret potrošača (konzumerizam) u svijetu je nastao s ciljem da se stvore uslovi da potrošači budu informisani o ponudi, da imaju dobar izbor među proizvodima i uslugama i da proizvođači budu spremni da im zadovolje potrebe.Tako je nastalo i Međunarodno udruženje potrošača, a UN su usvojile direktivu za zaštitu potrošača 1985.g. i proglasile 15. mart za Svjetski dan potrošača. Osnovna prava potrošača (prema smjernicama UN i Međunarodnog udruženja potrošača):

− pravo na zadovoljenje osnovnih potreba − pravo na bezbjednost − pravo na informisanost − pravo izbora − pravo glasa − pravo na obeštećenje

− pravo na obrazovanje − pravo na zdravu životnu sredinu

Osnovni problemi korisnika usluga proizašli si iz brojnih iskustava i višegodišnje prakse:

− nedovoljna informisanost (posljedica dinamičnog i brzog širenja tržišta potrošnje i pojave novih proizvoda i usluga, nedostatka vremena za potpuno informisanje...)

− neadekvatnost proizvoda i usluga (u vezi sa očekivanjima korisnika koji se obično odnose na viši stepen kvaliteta i funkcionalnosti proizvoda/usluga)

− nezainteresovanost i neodgovornost institucija − ograničen prihod dijela stanovništva...

Politika zaštite potrošača u Evropskoj uniji obuhvata niz mjera kojima je cilj da se ovo pitanje podigne na međunarodni nivo i poboljša položaj potrošača na jedinstvenom evropskom tržištu, što bi trebalo da dovede do veće ponude, boljeg asortimana i ostvarivanja prava potrošača da biraju, da se čuje njihov glas. U EU se propisi iz ove oblasti donose na nivou institucija EU što primorava nacionalne turističke agencije da te propise usklade ili da ih pooštre. Suština je u tome da se sva regulativa nacionalnih udruženja turističkih agencija i turoperatora prilagođava zakonodavstvu EU. Najznačajniji propis iz ove oblasti u pravu EU je Direktiva 90/314/EEC o turističkim paket aranžmanima. Cilj Direktive je uvođenje minimuma zajedničkih pravila za sve države članice tj. da turoperatori iz jedne zemlje nude usluge i u drugim zemljama pod istim uslovima. Ovo je izuzetno značajno i za turiste van EU jer pruža određenu sigurnost i zaštitu, a koji su u vidu garantovanih standarda paket aranžmana regulisani Direktivom . Direktivom se štiti potrošač, bez obzira da li je on ugovorna strana ili neko u čije je ime druga osoba zaključila ugovor ili osoba koja prenosi pravo korišćenja paket aranžmana. Prema Direktivi, organizator ili prodavac aranžmana dostavlja putniku potrebne informacije prije početka putovanja, ugovori moraju da sadrže neophodne elemente i uslove, da budu u pisanoj formi, dostavljeni potrošaču prije zaključenja koji će dobiti kopiju istog i dr. Države članice će preduzeti sve potrebne mjere da bi se obezbjedilo da organizator/ritejler bude odgovoran potrošaču za potpuno izvršenje obaveza iz ugovora kao i za štetu koju pretrpi. U nastojanju da se zaštita potrošača na prostoru BiH približi standardima zaštite potrošača Evropske Unije doneseni su zakoni koji štite potrošače, ali i podstaknuto osnivanje udruženja potrošača koja bi trebala biti nosilac aktivnosti zaštite. Parlamentarna skupština BiH je 2006. godine usvojila novu verziju Zakona o zaštiti potrošača (ZOP). Njegovo donošenje je dobar korak za pružanje sveobuhvatne i sistemske zaštite potrošača. Za potrošača izuzetno je važno da bude potpuno upoznat sa svim propisima, kao i to da se oni nalaze na jednom mjestu. Na ovaj način je ZOP postao opšti propis o zaštiti potrošača. Međutim, njegovim donošenjem ne završava se postupak zaštite, jer je u pitanju dinamičan i dugoročan proces koji se zasniva na praćenju i osavremenjivanju postojećih rješenja i uređenju područja koja nisu uređena. Zakonom o zaštiti potrošača uređuju se osnovna prava potrošača, način ostvarivanja tih prava, zaštita prava potrošača i primena etičkih načela, koje se u svakom slučaju odnose i na zaštitu prava potrošača – korisnika turističkih usluga, a s obzirom da je

potrošač, u smislu ovog zakona, svako fizičko lice koje kupuje proizvode ili koristi usluge za lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva, a prodavac u smislu ovog zakona jeste privredno društvo, preduzeće, drugo pravno lice i preduzetnik, koji prodaje proizvode ili pruža usluge potrošaču. Prema ZOP-u, osnovna prava potrošača su:

1. Pravo pristupa osnovonoj robi i uslugama - dostupnost najnužnijih proizvoda i usluga, hrane, odjeće, obuće i stambenog prostora, zdravstvene zaštite, obrazovanja i higijene;

2. Pravo na obrazovanje o pitanjima potrošača - sticanje osnovnih znanja i sposobnosti potrebnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, znanja o osnovnim pravima i odgovornostima potrošača i načinima kako se ta znanja mogu ostvarivati;

3. Pravo na sigurnost i zaštitu života i zdravlja - zaštita od proizvoda, proizvodnih procesa i usluga štetnih po život i zdravlje;

4. Pravo na informisanost - raspolaganje činjenicama od značaja za pravilan izbor i zaštitu od nepoštene oglasne poruke ili oznake na proizvodima koje mogu potrošača da dovedu u zabludu;

5. Pravo na izbor - mogućnost izbora između više proizvoda i usluga, po prihvatljivim cjenama i uz garantovano dobar kvalitet;

6. Pravo da bude saslušan i zastupan - zastupljenost interesa potrošača u procesu donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača, kao i u postupku uvođenja novih proizvoda i usluga;

7. Pravo na naknadu štete i kompenzaciju - dobijanje pravične naknade za lažno prikazivanje svojstava prozvoda i usluga, nekvalitetne proizvode ili nezadovoljavajuće usluge;

8. Pravo na život i rad u zdravoj i održivoj okolini - život i rad u okruženju koje ne predstavlja opasnost za zdravlje potrošača.

ZOP BiH određuje nosioce zaštite potrošača u BiH:

− Ministarstvo spoljne trgovine i ekonomskih odnosa Bosne i hercegovine; − Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH; − Savjet za zaštitu potrošača BiH; − Konkurencijski savjet BiH; − Nadležni entitetski i organi Brčko Distrikta BiH; − Kancelarije za zaštitu potrošača u Republici Srpskoj i Federaciji BiH; − udruženja potrošača; − obrazovne institucije i mediji; − inspekcijski i drugi organi, u skladu sa zakonom.

Ministarstvo trgovine i turizma RS je 2011. uradilo nacrt Zakona o zaštiti potrošača koji sadrži dijelove koji se odnose na turistički paket-aranžman (od čl. 84 zaključno sa čl.104) i vremensko korišćenje nepokretnosti u turizmu (od čl.105 zaključno sa čl. 119). Njima se utvrđuje način i uslovi zaključenja ugovora, obaveze i prava organizatora putovanja (u čl. 87 posebno je istaknuta obaveza informisanja potrošača prije zaključenja ugovora), prava i obaveze potrošača i dr. http://www.vladars.net/sr-SP-Cyrl/Vlada/Ministarstva/MTT/PAO/Pages/Akti.aspx [31.01.2012.]

U smislu ovog zakona subjekti odgovorni za zaštitu potrošača u Republici su: a) Vlada Republike Srpske b) Ministarstvo, v) drugi republički organi uprave u okviru svoje nadležnosti utvrđene zakonom koji uređuje stvarnu nadležnost organa uprave, g) agencije i regulatorna tijela u okviru svoje nadležnosti u skladu sa zakonom kojim se uređuju njihove nadležnosti, d) organi jedinica lokalne samouprave, đ) Privredna komora Republike Srpske i Zanatsko-preduzetnička komora RS, e) udruženja za zaštitu potrošača, ž) obrazovne institucije i mediji, z) Republička uprava za inspekcijske poslove RS i drugi nadležni inspekcijski organi, i) Ombudsman u osiguranju i j) Ombudsman za bankarski sistem. Predviđeno je da nadzor nad primjenom ovog zakona vrši Ministarstvo trgovine i turizma i druga ministarstva (čl.137), a inspekcijski nadzor nad primjenom odredaba ovog zakona ili propisa donesenih za njegovo sprovođenje vrši Republička uprava za inspekcijske poslove posredstvom republičkih inspektora nadležnih za vršenje inspekcijskog nadzora u odgovarajućoj oblasti, odnosno nadležnih inspektora u jedinicima lokalne samouprave u odgovarajućoj oblasti, u skladu sa zakonom. Kancelarija za zaštitu potrošača je osnovana 2004. g. unutar Ministarstva trgovine i turizma RS. Njen prevashodni cilj je zaštita prava i potreba potrošača u RS. Kancelarija posebnu pažnju posvećuje podsticanju ravoja i sradnji sa sa udruženjima potrošača, te priprema godišnje programe za zaštitu potrošača koji su usklađeni sa državnim godišnjim programom za zaštitu potrošača. Kancelarija za zaštitu potrošača obavlja i : a) poslove prenosa javnih poslova udruženjima potrošača i prati njihov rad usko sarađujući; b) ustanovljava registar udruženja potrošača kojima su preneseni javni poslovi; v) prati izvršavanje godišnjeg programa za zaštitu potrošača; g) izvještava javno mnijenje o povredama prava i interesa potrošača, sarađuje i razmjenjuje sve potrebne informacije sa subjektima nosiocima zaštite potrošača iz člana 98. Zakona o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini. U Republici Srpskoj trenutno djeluje više udruženja za zaštitu potrošača, od čega je njih osam ispunilo uslove za registar, koji vodi Ministarstvo trgovine i turizma Republike Srpske Kancelarija za zaštitu potrošača, a to su:

• Udruženje građana "Pokret potrošača Republike Srpske", Banja Luka, • Udruženje građana "Potrošač", Gradiška, • •

Udruženje građana "Plava Sfera", Banja Luka, Udruženje potrošača "Zvono", Bijeljina,

• Udruženje građana "Oaza", Trebinje, • Udruženje građana "ToPeeR", Doboj, • Udruženje građana "Don", Prijedor i

• Udruženje potrošača "Zlatica", Zvornik. Domaći propisi koji regulišu zaštitu potrošača u turizmu :

− Zakon o obligacionim odnosima − Zakon o turizmu − Zakon o zaštiti potrošača − Opšti uslovi putovanja i − Uzanse

U Zakonu o obligacionom odnosima zaštita prava se uređuje naročito, osim opštih odredaba, u delu koji se odnosi na:

1. ugovor o organizovanju putovanja, 2. posrednički ugovor o putovanju i 3. ugovor o angažovanju ugostiteljskih kapaciteta (ugovor o alotmanu).

Osnovni parvni akt kojim se garantuje zaštita potrošača – korisnika usluga u turizmu je Zakon o turizmu koji se na direktan ili indirektan način bavi ovom problematikom. Prava potrošača u turizmu se štite i Posebnim uzansama u turizmu, pravnim aktom koji donosi nedržavni organ (privredna komora). Korisnici usluga turističkih agencija treba da prilikom kupovine turističkog putovanja dobro prouče opšte uslove i program putovanja, jer su u njima sadržani elementi ugovora koje putnik kupovinom aranžmana sklapa sa agencijom. U opštim uslovima definisani su prava i obaveze i agencije i putnika, dok program putovanja sadrži sve elemente ponude konkretnog putovanja. Usmene informacije koje korisnik dobije od predstavnika agencije nemaju pravnu snagu. Osim toga, bitna obaveza agencije je da utvrdi opšte uslove i program putovanja i da ih učini dostupnim putniku u pisanoj formi. Svakako je potrebno, na svaki mogući način izbjeći, odnosno smanjiti mogućnost da do bilo kakve potrebe za zaštitom prava korisnika usluga u turizmu uopšte dođe. To se prije svega postiže povezivanjem turističkih radnika u strukovna udruženja na nacionalnom i međunarodnom nivou ( UTABiH, JUTA,WTO...),što za sobom povlači povećanje standarda i ujednačenost poslovanja kroz donošenje pravnih akata ( opšti uslovi putovanja), kroz kontrolu rada turističkih agencija, izdavanje licenci za njihov rad i sl. Globalni etički kodeks za turizam donesen na trinaestoj skupštini WTO-a (Santiago, Čile, 1999.) takođe sadrži dijelove koji se odnose na zaštitu prava i intersa turističkih potrošača. Npr. Kodeks ističe da turistički stručnjaci imaju obavezu da obezbjede turistima objektivne i istinite informacije o odredišnim mjestima i o uslovima putovanja, prijema i boravka. Turistički stručnjaci, onoliko koliko zavisi od njih, treba da vode računa, u saradnji sa javnim vlastima, o bezbjednosti i sigurnosti, sprečavanju nezgoda, zdravstvenoj zaštiti i ispravnosti hrane za one koji traže njihove usluge; isto tako, treba da obezbjede postojanje odgovarajućih sistema osiguranja i pomoći; treba da prihvate pisane obaveze propisane nacionalnim propisima i isplate pravičnu nadoknadu u slučaju nepridržavanja ugovornih obaveza. Vlasti emitivnih država i zemalja domaćina, u saradnji sa zainteresovanim stručnjacima i njihovim udruženjima, treba da obezbjede postojanje neophodnih mehanizama za obeštećenje turista u slučaju bankrota preduzeća koje je organizovalo njihovo putovanje

Vlade imaju pravo - i dužnost - posebno kada su u pitanju krize, da informišu svoje državljane o vanrednim okolnostima i opasnostima, s kojima se mogu susresti tokom svojih putovanja u inostranstvo. Njihova je odgovornost, u svakom slučaju, za objavljivanje neprovjerenih ili preuveličanih informacija koje nanose štetu zemljama domaćinima i interesima njihovih sopstvenih operatora. Štampa, a naročito specijalizovana turistička štampa i drugi mediji, uključujući moderna sredstva elektronske komunikacije, treba da objavljuju istinite i uravnotežene informacije o događajima i situacijama koje bi mogle uticati na tokove turista; oni takođe treba da obezbede pravovremene i pouzdane informacije korisnicima turističkih usluga...

MODUL II

PREDMET: VODIČKA SLUŽBA

Uvod u vodičku službu

Jednа od brojnih kаrаkteristikа turizmа jeste dа je rаdno-intenzivnа delаtnost uslužnog sektorа, u kojoj je znаčаjno аngаžovаnje zаposlenih pri pružаnju turističkih uslugа. To predstаvljа osnov dа se ljudskim resursimа posveti posebnа pаžnjа pri proučаvаnju turizmа kаo fenomenа novog dobа. U turizmu postoje brojnа specifi čnа zаnimаnjа, kojа su vezаnа isključivo zа ovu privrednu delаtnost, u kojа, između ostаlih, spаdа i posаo turističkih vodičа. Ovo zаnimаnje se pojаvilo i rаzvijаlo uporedo sа rаzvitkom turističkih kretаnjа. Bez postojаnjа turističkih vodičа dаnаs je nezаmislivа reаlizаcijа orgаnizovаnog turističkog putovаnjа. Dаnаs je posаo turističkog vodičа postаo sаn zа mnoge mlаde ljude, а premа istrаživаnjimа mаgаzinа „Time“ žene su posаo turističkog vodičа stаvile nа drugo mesto nа listi poslovа iz snovа, odmаh posle vođenjа sopstvenog biznisа. Turistički vodič predstavlja profesiju karakterističnu isključivo za turizam, a u poslednje vreme je to jedan od najinteresantnijih poziva mladim ljudima, kao i ženskoj populaciji. Danas je gotovo nemoguće realizovati organizovano turističko putovanje bez angažovanja turističkog vodiča, a on ujedno predstavlja osobu koja povezuje turističku grupu, sa jedne, i organizatora putovanja, ali i druge pružaoce usluga u turizmu, sa druge strane. Lokalni turistički vodiči su, ponekad, jedini ljudi iz lokalne zajednice sa kojima turisti stupe u kontakt. Onda nije ni čudo što je njihov značaj za sliku turističke destinacije ili lokaliteta velik, jer će gosti na osnovu njihovog ponašanja i predstavljanja steći utisak (pozitivan ili negativan) koji će poneti sa putovanja. Zadatak i suština posla lokalnog turističkih vodiča je da predstavi destinaciju/lokalitet, ali i svoju zemlju, u najboljem mogućem svetlu, kako bi gosti širili pozitivnu sliko o njima, i eventualno ponovo došli u posetu. Lokalni turistički vodiči, pored sveobuhvatnog znanja o kulturnim i prirodnim resursima o regiji/lokalitetu koji predstvavljaju, moraju da vladaju i specifičnim veštinama i tehnikama vođenja grupa, kako bi njihov rad bio kvalitetan.

Pojam, vrste i uloga turističkih vodiča

Jedna od najstarijih ljudskih aktivnosti-vođenje je prisutna još od praistorijskog vremena i nomadskih plemena. Međutim ti prvi vodiči nisu vodili radi zadovoljstva već radi preživljavanja, a zadatak im je bio da vode lovce i sele cele zejednice kada bi se zalihe hrane na jednom mestu potrošile. Kako se ekonomija razvijala, tako se i vodičima menjala uloga te su vodili trgovce preko kontinenata u potrazi za začinima, svilom, zlatom, srebrom, krznima i drugom robom. U moderno doba vodiči potpuno menjaju razlog svog „postojanja“ i počinju da vode putnike radi zadovoljenja njihovih sekundarnih, turističkih potreba.

Turistički vodič je posebna delatnost koja se razvila uporedo sa razvitkom turističkih kretanja. Bez postojanja turističkih vodiča danas je nezamisliva realizacija turističkih putovanja kao programa turističkih agencija i turoperatora. Pojam vodiča javlja se početkom XIX veka a vezano za razvoj turističkih regija Alpa, gde je lokalno stanovništvo počelo da se zapošljava u turističkim službama kao vodiči, nosači i goniči mazga i mula (Štetić, 2003), dok je pojam turističkog vodiča uveo Tomas Kuk 1840-ih godina, koji je angažovao vodiče za svoje organizovane ture po Evropi. Razvoj turizma, naročito u periodu posle Drugog svetskog rata, kada je turizam doživeo izuzetnu ekspanziju, a koja se nastavila i do današnjih dana, bio je praćen razvojem svih delatnosti u okviru ove privredne grane, pa samim tim i delatnosti turističkih vodiča. Iako važeći zakon o turizmu ne smatra turističkim vodičem „stručno lice koje pokazuje, stručno objašnjava ili daje informacije unutar poslovnog prostora u kome radi (muzej, galerija, nacionalni park i dr.), stručni radnik putničke agencije koji prati turističku grupu iz mjesta u mjesto, planinski vodiči, speleološki vodiči, vodiči u lovu i ribolovu, i u ostalim oblicima turizma iz zakona, kao i vođa ili pratilac ekskurzija i izleta“, oni ipak spadaju po istom zakonu u specijalizovane vodiče, ali ne moraju da imaju položen stručni ispit za sticanje zvanja turističkog vodiča.

Pored gore pomenute definicije turističkog vodičа , u literature srećemo različite definicije od kojih je nаjsveobuhvаtnijа onа kojа je data u standardu EN 13809 za edukаciju turističkih vodičа nа nivou Evropske unije, nа osnovu koje je turistički vodič osobа kojа vodi posetioce nа izаbrаnom jeziku i interpretirа kulturno i prirodno nаsledstvo regije zа koju poseduje specifičnu kvаlifikаciju izdаtu od strаne odgovаrаjućeg orgаnа vlаsti. Suštinа i znаčаj poslа turističkog vodičа nа svim mestimа nа kojimа rаde, svodi se nа ulogu komunikаtorа i prenosiocа opšteg utiskа o prostoru u kojem se turisti kreću, а ne sаmo prenosiocа informаcijа. Turistički vodič i turistа su zаjedno stvаrаoci turističkog doživljаjа i od te relаcije u mnogome zаvisi opšti u tisаk koji turisti ponesu sа sobom sа turističkog putovаnjа. Do sada je pomenuta podela koju priznaje važeći Zakon o turizmu Republike Srpske. Međutim, na ovom mestu se treba dotaći i podela koje važe u svetu. Tako, na primer, u Severnoj Americi postoje mnoge podele i to u zavisnosti od udruženja turističkih vodiča određene države kao i od centra koji vrši edukaciju turističkih vodiča. Od brojnih biće izdvojene samo neke. Podela koja važi u Kaliforniji (www.calmis.ca.gov/file/occguide/TRAVLAGT.HTM) je na: vodiče za razgledanja (sightseeing guides) koji u isto vreme vozi autobus ili limuzinu i objašnjava mesta pored kojih prolaze tokom vožnje, vodiče za pojedine objekte i lokalitete (establishment guides), vodiče opšteg karaktera (travel guides) koji vode računa o tome da se program putovanja izvede kako treba, vodiče za lov i ribolov (hunting and fishing guides) i vodiče u planinama (alpine guides) koji vode avanturističke ekspedicije u planinama. Osim ovih tipova u Americi se spominju (www.jobmonkey.com) i vodiči za izlete na obali (shore excursion guide) koji vode izlete u zaustavnim lukama na krstarenjima, vodiče za avanture (adventure travel guide) koji vode splavarenja, raftinge i druge avanturističke programe, lokalni vodiči (step-on guide), kao i slobodni vodiči (freelance guide) koji rade van bilo kog udruženja ili agencije i poslove nalaze na različitim stranama. Ukoliko se posmatra područje Evrope može se primetiti da i u Velikoj Britaniji postoje vodiči-vozači (driver guides) sa istim opisom posla kao kod vodiča za razgledanje u Americi, kao i vodiči opšteg karaktera, dok se ostali tipovi vodiča ne

spominju (www.blue-badge.org.uk). Za razliku od prethodnog, u Francuskoj važi slična podela kao kod nas i to na nacionalnele (guide-interprčte national) i regionalne vodiče (guide-interprčte ré gional) (www.fngi.org.). U španskoj literaturi (Cobreros, 2002), se spominju dve podele i to osnovna i sekundarna. Prema prvoj postoje lokalni vodič (guía local) i vodič pratilac (guía acompaňante) koji je zadužen da se turističko putovanje odvija po programu organizatora putovanja. Po sekundarnoj podeli postoje teritorijalni vodič (guía territorial) koji postoji u nekim autonomnim delovima Španije (Katalonija), tranferista koji je zadužen da prati grupe od i do aerodroma ili železničke stanice i za ovaj posao nije potrebna posebna licenca, receptivni vodič (guía de receptivo) postoji u izrazito turističkim regijama i obavlja sve poslove turističkih vodiča u određenoj regiji, vodič u planinama (guía de nieve) koji, kao i po podeli u Americi, vodi avanturističke ekspedicije u planinama, i vodič spomenika ili nasleđa (guía de monumentos/patrimonio) koji je specijalizovan za određeni spomenik ili kulturnu baštinu. Na ovom mestu treba navesti i definiciju koja je poslužila za postavljanje predloga za standardizaciju edukacije turističkih vodiča na nivou Evropske Unije, o kojoj će u narednom poglavlju biti više reči, a koju je dala organizacija CEN, koja koordinira pomenutu standardizaciju. Na osnovu nje turistički vodič je osoba koja vodi posetioce na izabranom jeziku i interpretira kulturno i prirodno nasledstvo regije za koju poseduje specifičnu kvalifikaciju izdatu od starne odgovarajućeg organa vlasti (Newlands, 2005). Turistički vodič ima brojne uloge u okviru realizacije turističkog putovanja. Najvažnija je njegova uloga kao koordinatora aktivnosti turističke grupe, odnosno on svojim autoritetom, znanjem i obučenošću vodi grupu, kontroliše i sprovodi turističke programe i dovodi grupu do ostvarenja cilja putovanja kroz kompletnu i kvalitetnu realizaciju turističkog putovanja. Osim uloge koordinatora, turistički vodič ima i ulogu predstavnika grupe. To podrazumeva da obaveštenja koja odlaze iz grupe i ona koja dolaze od spolja idu preko njega. Pored ovih uloga turistički vodič ima još mnoge koje su, takođe, značajne za kvalitet turističkih putovanja. Iz definicije turističkih vodiča, datoj u važećem Zakonu o turizmu, proizilazi još jedna važna uloga turističkih vodiča, a to je pružanje turistima, članovima turističke grupe, informacija vezanih za lokalitete koji se obilaze. Značaj informisanja turista je veliki, pa zbog toga i izvori turističkih informacija treba da su pouzdani, a informacije da su blagovremene, istinite, sveobuhvatne i ažurne.

Osobine turističkih vodiča koje opredjeljuju njihov značaj u kvalitetu usluga u turizmu

Kvalitet usluga u turizmu se ne može postići bez odgovarajućeg kadra koji raspolaže znanjima, sposobnostima i ličnim osobinama primerenim delatnosti preduzeća, poslovnim ciljevima i zahtevima tržišta. Preduzeću tržišne orijentacije, koje želi da obezbedi kvalitet, potreban je optimalan broj zaposlenih, ali sa znanjima, sposobnostima i osobinama važnim za rad i ponašanje koje vodi ka uspehu i zadovoljavanju potreba kupaca i korisnika usluga. Iz tog razloga bitno je izvršiti selekciju i usmeravanje kadrova. Selekcija je identifikacija, među više kandidata, onih čija znanja, sposobnosti, osobine ličnosti, motivacija i druge, relevantne osobine u najvećem stepenu odgovaraju zahtevima posla, dok je usmeravanje kadrova identifikacija poslova

koji u najvećem stepenu odgovaraju osobinama radnika. Osnovni cilj selekcije i usmeravanja je što bolja usklađenost između zahteva posla, uslova u kojima se posao obavlja i ciljeva organizacije, sa jedne i sposobnosti i karakteristika čoveka sa druge strane (Vujić, 2000). Turistički vodiči, kao deo ljudskih resursa u turizmu, takođe, moraju da poseduju odgovarajuća znanja, sposobnosti i osobine koje su važne za njihovo kvalitetno obavljanje posla. U skladu sa tim i turističke agencije vrše selekciju i angažovanje turističkih vodiča za svoja putovanja. Tako, na primer, izbor vodiča za jedno putovanje, ili razgledanje, biće izvršeno na osnovu određenih kvaliteta koji su za to putovanje neophodni, odnosno jezici koje vodič govori (važni zbog strukture gostiju), njegove uske stručnosti (ako je specijalizovano putovanje u pitanju) i sl. Kvalitet usluga zavisi od ljudskog faktora, odnosno od osobe koja pruža određenu uslugu. Kako osobe ne mogu biti standardizovane, međutim njihova edukacija i sposobnosti za taj posao mogu. Kada bi se to primenilo na posao turističkog vodiča moglo bi da se konstatuje da se njegov osmeh ne može standardizovati tako da bude iskren, a ne tzv. „profesionalni“, ali da se njegove jezičke sposobnosti (način govora i izražavanja, poznavanje stranih jezika), kao i obrazovanje, opšte i usko stručno, mogu. U Evropskoj Uniji je usvojena standardizacija edukacije turističkih vodiča, urađena od strane CEN organizacije, ali u kojoj su ravnopravno učestvovala brojna udruženja turističkih vodiča Evrope. Ova standardizacija daje okvir predmeta koji treba da se obuhvate u procesu edukacije turističkih vodiča, kao i minimalan broj časova, kako bi se obrazovanje turističkih vodiča na nivou Evrope ujednačilo. I pored toga ona ostavlja dovoljno slobode državama, regionima i gradovima da odlučuju o nivou, širini i glavnim oblastima njihovih edukacionih programa, ali uz minimum standarda koji su preduslov za kvalitetnu uslugu turističkih vodiča u svim zemljama članicama. Standardizacijom Evopska Unija želi da olakša slobodu kretanja unutar zemalja članica, ali i da naglasi značajnost specijalizovanih vodiča pojedinih regija za visok kvalitet usluga u turizmu (Newlands, 2005). Turistički vodiči su, verovatno, jedna od najvećih problematičnih grupa gledajući sa strane radne mobilnosti i priznavanja kvalifikacija. Kako je u opisu njihovog posla, između ostalog, i praćenje grupa u inostranstvu, Evropski Sud je 1991. i 1994. prepoznao važnost slobodne cirkulacije turističkih vodiča po Evropi, čime su stekli pravo slobode rada, s tim što u muzejima, spomenicima istorije i drugim spomenicima koje su vlasti neke države stavile na listu, moraju objašnjavanje da prepuste lokalnim vodičima. Takođe je, usvojeno i priznavanje diploma turističkih vodiča u radnom dokumentu Evropske komisije izdatom 1997. godine. Međutim, i pored svih direktiva na nivou Unije, mnoge zemlje članice zahtevaju da grupe prate nacionalni vodiči, što u nekm slučajevima ide i do toga da se oni vodiči koji nemaju licence izdate od starne zemlje u kojoj rade odvode uz pratnju policije iz autobusa (Richards, 2001). I iako je usvojena standardizacija edukacije na nivou Evropske Unije, ona još nije zaživela među državama članicama. Pored toga, Evropsko udruženje turističkih vodiča (European Federation of Tourist Guide Associations – FEG) se zalaže za to da ukoliko vodiči žele da promene mesto boravka i rade u drugoj državi, a prošli su standardizovanu obuku, ipak moraju da polažu ispit o lokalnim specifičnostima. Ovo se slaže sa definicijom koja je poslužila za poslavljanje standarda edukacije, po kojoj su vodiči „area specefic“ odnosno specijalizovani za određenu regiju. Trenutno se vode velike debate i lobiranja

pri Evropskom parlamentu da se mobilnost omogući ali iz ograničenja i obavezu registracije te samim tim i polaganja lokalnog ispita. Jedna od stavki koje se u gore pomenutoj standardizacije edukacije turističkih vodiča Evropske Unije neće menjati je i sledeće: „Turistički vodiči su predstavnici gradova, regija i država za koje su kvalifikovani. Mnogo zavisi od njih da li će se posetioci osetiti dobrodošli, da li će ostati duže ili poželeti da se vrate. Zbog toga oni znatno doprinose shvatanju destinacije. Turistički vodiči su u mogućnosti da pomognu putnicima da shvate kulturu regiona u kojem borave, kao i način života njegovih stanovnika. Oni imaju posebnu ulogu u promociji kultunog i prirodnog blaga sa jedne, i u osiguranju njegove održivosti tako što će posetioce ubediti u njegov značaj i povredivost, sa druge strane (Newlands, 2005)“. Turistička kretanja su voljna kretanja, što znači da turista nije morao da krene na putovanje ili ne na to posebno putovanje, već je mogao svoja slobodna novčana sredstva da usmeri ka zadovoljenju neke druge potrebe. Baš o ovoj činjenici turistički vodič mora da razmišlja i da se rukovodi na svom poslu, odnosno mora maksimalno da poštuje putnika i da uvažava njegov slobodan izbor. Turistički vodič, kao vođa određene turističke grupe, mora stalno imati na umu određene stvari i to da je on na svom radnom mestu, da on vodi grupu ka cilju, da mora preduprediti sve ekscese i da je on taj koji će učiniti da putovanje bude uspešno. Udeo turističkog vodiča nije potpuno jednak u svim fazama putovanja. U fazi kada turisti sami zadovoljavaju svoje potrebe pre početka putovanja, informisanje i kupovina putovanja, oni najčešće ni ne znaju kako im se vodič zove, te je njegova uloga u ovoj fazi skoro beznačajna iako postoje opravdani razlozi da se članovi grupe informišu o vođi grupe, odnosno o njegovom imenu i prezimenu, kao i o iskustvu i posebnim osobinama koje on poseduje. Ova činjenica se odnosi na praksu u našoj zemlji dok je u svetu sasvim normalno da putnici imaju informaciju o tome ko će ih voditi, pogotovo ako se radi o nekom specifičnom putovanju. Isto tako, da bi turistički vodič mogao uspešno da vodi grupu, neophodno je da pre putovanja ima podatke o strukturi grupe kako bi mogao uspešnije da obavlja svoj posao kao i da od heterogenih jedinki stvori relativno kohezivnu turističku grupu (Todorović, 1982). Uloga turističkog vodiča dobija na značaju po otpočinjanju putovanja. Dok se putuje ka turističkom odredištu turistički vodič objašnjava i pokazuje, za vreme boravka u određenom turističkom mestu on pokazuje i upućuje na sve ono što je turistima značajno, bilo da je vezano ili ne za programski deo putovanja, dok pri povratku, kada turisti sumiraju utiske sa putovanja, turistički vodič više ima ulogu pratioca i čuvara grupe. Iz svega ovoga se može zaključiti da je posao turističkog vodiča kompleksan, odgovoran, težak i iscrpljujući, te ga kvalitetno mogu obavljati samo osobe koje su stabilne i kompletne ličnosti, ali koje poseduju i još neke osobine i kvalitete. U našoj stručnoj literaturi, koja se bavi turizmom uopšte, kao i poslom turističkih vodiča, malo je pisano o ovoj tematici i, ako su i spominjane osobine i kvaliteti koje turistički vodiči moraju da poseduju, onda su one samo taksativno navođene ili veoma kratko obrazlagane. Isto tako ni istraživanje osobina potrebnih za rad turističkih vodiča nije vršeno. U poglavlju „Pojam i osobine ličnosti značajne u uslužnom susretu“ navedene su neke osobine koje su, u stručnoj literaturi nabrojane kao značajne za rad zaposlenih u turizmu uopšte, te će na ovom mestu biti obraćena pažnja samo na kvalitete i osobine turističkih vodiča. Autor koji se, do sada, na našim prostorima najviše bavio problematikom turističkih vodiča je Snežana Štetić. Ona u svojoj knjizi „Vodička

služba u turizmu (naučite da vodite)“ (2003) kroz teoriju i praktične savete za rad turističkih vodiča provlači sledeće kvalitete i osobine koje su po njoj značajne za taj posao, a to su: gostoljubivost, odgovornost, ljubaznost, srdačnost, informisanost, tačnost, kao i da bi izgled (odeća) i ponašanje trebali da budu u skladu sa etikom lepog ponašanja. U knjizi „Sociologija turizma“ Todorović (1982) navodi neke osobine i kvalitete koji su po ruskim autorima bitne za turističke vodiče, i to: etičko ponašanje, ljudski odnos prema turistima, principijelnost, iskrenost, pravednost, strpljivost, kao i poznavanje socijalne i psihologije ličnosti. Iz predhodnih izlaganja se može zaključiti da različiti autori spominju različite kvalitete i osobine kao važne za kvalitetno obavljanje posla turističkog vodiča. Ocenjuje se da su sve te navedene osobine i kvaliteti bitni za posao turističkog vodiča, ali bi i pored tih trebalo dodati još neke kao što su: prijatna boja glasa, snalažljivost i tolerantnost. Istraživanjem koje je sprovedeno među turistima, menadžerima turističkih agencija i turističkim vodičima, 2005. godine, za potrebe magistarskog rada, došlo se do rezultata kojima se potvrđuju opšte poznate činjenice da „Turistički vodič ima veliki značaj za kvalitet usluga u turizmu“, kao i ona da je turistički vodič značajan faktor za kvalitet turističkog putovanja. Međutim, iako su pomenute činjenice potvrđene, ljudi koji se bave ovim poslom u praksi i dalje imaju velikih problema vezanih za nerazumevanje i nedovoljno poštovanje njihovog rada. Iz tog razloga rezultati ovog istraživanja mogu da posluže celokupnoj turističkoj javnosti koja dolazi u neposredan kontakt sa turističkim vodičima, pre svega se misli na menadžere turističkih agencija i turiste, da bolje shvati, a samim tim i više ceni i vrednuje njihov rad. Samim tim bi turistički vodiči dobili mesto koje im, kao značajnom elementu kvaliteta turističkih usluga, i pripada. U sklopu istog istraživanja potvrđena je i hipoteza o različitosti značaja osobina koje označavaju osobenosti temperamenta, sposobnosti (posebno intelektualne) i fizičke konstitucije za kvalitet rada turističkog vodiča. Ukoliko se sumira koje su osobine ocenjene od strane većine ispitanika kao važne i veoma važne, može se zaključiti da su tako okarakterisane stil oblačenja i boja glasa (u okviru osobina fizičke konstitucije i izgleda turističkog vodiča), tačnost, snalažljivost, tolerantnost, srdačnost i odgovornost (iz grupe osobina koje označavaju temperament), i obe ispitivane osobine iz grupe intelektualnih sposobnosti, odnosno informisanost i opšte obrazovanje. Ovakve ocene pomenutih osobina ukazuju na to koliko su one ispitanicima značajne za kvalitet turističkih vodiča. Zbog toga bi na njih trebalo obraćati pažnju i proveravati da li ih određene osobe poseduju, pri čemu mogu da služe kao kriterijum selekcije prilikom prijave za obuku za turističke vodiče. Tome mogu da posluže osobine koje označavaju temperament, čije postojanje bi se proveravalo psiho-testovima, kao i one iz grupe intelektualnih sposobnosti, koje bi se proveravale testovima opšte kulture, poznavanja određenog jezika i sl. Kao što je napomenuto, turistički vodiči se, i pored njihove značajnosti za kvalitet usluga u turizmu, suočavaju sa mnogim problemima kao što su, između ostalih, nepriznavanje značajnosti njihovog rada od strane učesnika u turizmu, rad izvan mesta stanovanja, male plate i nesigurnost dobijanja sledećeg putovanja, puno onih koji rade taj posao bez odgovarajućeg obrazovanja i sl., usled čega je posao turističkog vodiča veoma naporan i stresan. Ipak, i pored svih navedenih problema, iz razgovora sa anketiranim turističkim vodičima moglo se zaključiti da svi oni vole svoj posao i nastaviće da ga rade bez obzira na svu težinu i poteškoće u njegovom obavljanju.

Sumirajući sve do sada navedeno, može se zaključiti da su turistički vodiči veoma značajni za kvalitet usluga u turizmu, kao i za kvalitet turističkih putovanja. Oni su prevodioci, zabavljači, organizatori, menadžeri, diplomate, negovatelji, demonstranti, ambasadori i mnogo drugih osoba i zanimanja u jednoj osobi. Usled toga vodiči moraju da zadovoljavaju određene kriterijume, odnosno da poseduju odgovarajuće osobine, što doprinosi njihovom kvalitetu, pa samim tim utiče i na kvalitet usluge koju pružaju. Iz tih razloga neophodna je stalna edukacija turističkih vodiča, ali i ukazivanje ostalim učesnicima u turizmu na značajnost vodičke službe kako bi je mogli bolje vrednovati.

Etika i kodeksi vodeće prakse

Na nivou svakog udruženja turističkih vodiča obično postoji usvojen kodeks ponašanja, koji uslovljava kako članovi tog udruženja treba da se ponašaju u određenim situacijama. Pored toga sve članice WFTGA prihvataju i kodeks vodeće prakse pristupanjem ovoj asocijaciji. Kako bi bilo jasnije šta znači kodeks ponašanja u narednom delu se kao primer dati kodeks Nacionalne asocijacije turističkih vodiča Srbije, ali i WFTGA kodeks. KODEKS RADA I PONAŠANJA TURISTIČKIH VODIČA NATVS Nacionalna asocijacija turističkih vodiča Srbije (u daljem tekstu Asocijacija) je osnovana, između ostalog, sa ciljem da promoviše i razvija profesionalnost turističkog vođenja u Srbiji. Obaveze članova Članovi Asocijacije se obavezuju na postizanje i održavanje standarda profesionalnog rada kao što je navedeno u Kodeksu rada i ponašanja (u daljem tekstu Kodeks). Ovaj Kodeks definiše standarde predviđene Statutom Asocijacije, a sastoji se iz dva dela: Pravila rada kojima se definišu profesionalni standardi koje članovi moraju da poštuju kao uslov članstva u Asocijaciji. Pridržavanje ovih pravila je obavezno. Nepoštovanje ovih pravila može dovesti do pokretanja disciplinskih mera protiv člana u skladu sa procedurom žalbe. Principi dobre profesionalne prakse proširuju osnovne standarde koji su dati u Pravilima rada i ukuzuju na standarde čijem postizanju članovi treba da teže u interesu dobre prakse. Samo nepostizanje ovih standarda ne vodi disciplinskoj meri, ali u slučaju bilo kakve žalbe, nepridržavanje ovih standarda će biti zabeleženo i uzeto u obzir pre nego što Upravni odbor donese odluku o žalbi. Pravila rada Uopšteno, od članova Asocijacije se zahteva da primenjuju svoje profesionalne veštine i rasuđivanje najbolje što mogu, i da verno i sa integritetom izvode svoje profesionalne obaveze. Posebno, članovi treba da: Stručno i savesno obavljaju svoju delatnost u skladu sa Zakonom o turizmu, Statutom Nacionalne asocijacije turističkih vodiča Srbije i Odredbama ovog Kodeksa. Poštuju zakone i etičke običaje i norme gostiju bilo koja da je zemlja njihovog porekla. Izražavanje predrasuda, netrpeljivosti, ili bilo kakva druga uvredljiva opaska na račun rase, religije, boje, pola su u potpunosti neprihvatljive. Poštuju i čuvaju ugled i standarde Asocijacije.

Ne koriste njihov položaj za sticanje lične koristi ili bogatstva. Poštuju poverljivost informacija. Zadrže odgovarajuću ravnotežu između interesa poslodavca i klijenata/gostiju. Svesno ne pružaju netačne informacije. Namerno davanje netačnih informacija u cilju prikrivanja nepoznavanja teme ili u cilju sticanja materijalne ili druge koristi za sebe ili druge – smatra se ozbiljnim prekršajem ovog kodeksa. Svojim radom i ponašanjem štite ugled i interese kolega, Nacionalne asocijacije turističkih vodiča Srbije, naručioca posla, svoje zemlje, a time i svoj lični. Principi dobre profesionalne prakse Članovi Asocijacije moraju da prihvate odgovornosti i obaveze koje su implicitne za njihov posao. U cilju poštovanja sebe i drugih sa kojima stupaju u kontakt u toku svog profesionalnog života, članovi treba da teže održavanju i promociji standarda koji su vezani za: Asocijaciju i druge kolege članove

• Izbegavati direktno ili indirektno nanošenje štete reputaciji, interesima ili izgledima drugih kolega članova.

• Odobravati edukativne standarde i pravila Asocijacije i podržavati napredovanje i sticanje kvalifikacija kroz edukaciju i trening.

• Izbegavati dovođenje Asocijacije na loš glas. • Kada se radi kao predstavnik Asocijacije, njeni interesi treba da budu ispred ličnih

i interesa poslodavca. • Usled neznanja pogrešno predstavljati zvanične stavove Asocijacije u javnosti. • Izbegavati profesionalnu kritiku održavanjem standarda rada. • Negovati dobronamerne, pozitivne i kolegijalne odnose sa drugim vodičima

zasnovane na principima uzajamnog poštovanja i uvažavajna. Svako prenošenje ili prepričavanje neproverenih, neistinitih ili zlonamernih izjava i sudova o profesionalnom radu ili privatnom životu kolega smatra se ozbiljnim prekršajem ovog Kodeksa.

• Poštovanje istraživačkog napora, rada i intelektualne svojine drugih vodiča; ne plagirati niti neovlašteno preuzimati individualne tehnike prezentacije i njihove komentare kao svoje.

Njihove lične interese • Dovođenje svojih profesionalnih poslova do visokog nivoa integriteta i

pridržavanje svojih statutarnih i zakonskih obaveza u svim aspektima. • Ispravno korišćenje dostupnih izvora informisanja. • Vodič u svom radu prezentuje svoje znanje, tumači i objašnjava ambijente i

informiše grupu ili individualne klijente na objektivan i privlačan način a to radi sa entuzijazmom i optimizmom.

• Posedovanje svestranog znanja o svojoj zemlji, o njenoj istoriji, arhitekturi, kulturi, politici, folkloru i običajima. U tom smislu praćenje stručne literature, pisanih i elektronskih medija, uz stručan rad i praksu usavršavanje svog opšteg i stručnog obrazovanja.

• Pripremanje za svaki posao kada je unapred upoznat sa njim. To znači da se dobro informiše o najboljim maršutama za sve ture, uključujući i poznavanje saobraćajnih propisa, radnog vremena svih institucija koje učestvuju u realizaciji poverenog mu posla, kao i načina za međusobnu efikasniju komunikaciju.

• Vodič je u toku sa svim pratećim programima kada su u pitanju nove izložbe, koncerti i ostale manifestacije, događanja i aktuelne promene u zemlji.

• Vodič je upoznat, poštuje i pridržava se svih zakonskih akata, pravila i propisa na svim lokalitetima, institucijama ili objektima kuda god vodi grupu.

• U toku zadovoljavanja svojih ličnih ambicija i interesa, voditi računa o interesima drugih.

• Održavanje standarda svojih profesionalnih kompetencija, znanja i veština. Korišćenje mogućnosti ponuđenih treninga i edukacija u cilju unapređenja i podizanja svojih profesionalnih standarda.

• Vodič ne traži napojnice ni za sebe ni za druge, i ne zloupotrebljava privilegije besplatnih usluga koje mu pripadaju prema turističkim uzansama i pravilima.

Poslodavace • Svesno sprovođenje zadataka i obaveza u skladu sa interesima poslodavca. • Obelodaniti poslodavcu u potpunosti i trenutno bilo kakav interes koji je u sukobu

sa njegovim interesima. • Konsultovati se sa poslodavcem i savetovati ga vezano za primenu bilo kakvih

promena u itinereru (maršuta), zbog mogućih zakonskih posledica. • Imati obzira prema javnim i interesima profesije prilikom ispunjavanja obaveza

datih od strane poslodavca. • Prihvatanje svakog posla kao ozbiljno angažovanje. Otkazuje ga samo u slučaju

više sile ili ukoliko je to krajnje neizbežno, o čemu obaveštava naručioca posla u najkraćem roku.

• Vodič tokom rada predstavlja i štiti interese naručioca posla. Iz ovog odnosa proizilaze obostrane obaveze vodiča i naručioca posla da blagovremeno preuzmu tj. predaju i provere sva dokumenta, programe, kao i sve ostalo što je potrebno za uspešno realizovanje posla.

• Vodič poznaje i poštuje poslovnu politiku i odluke naručioca posla. Vodič ne preuzima posao od klijenta naručioca posla bez znanja naručioca posla. Kada se radi o novoj usluzi klijentu koji mu je poveren, vodič ima odgovornost da o takvom aranžmanu obavesti naručioca posla. Povreda ovih pravila smatra se ozbiljnim prekršajem ovog Kodeksa.

Kolege iz turističke industrije • Promovisati dobre odnose kroz efikasnu komunikaciju i saradnju. • Uspostaviti poverenje i poštovanje sebe i svojih kvalifikacija. • Članovi Asocijacije ne smeju nikada da dozvole upotrebu svojih oznaka od strane

bilo koga drugog u bilo kojim okolnostima.

Klijenate, goste i poslodavace • Promovisati stavove, nepristrasnost i dobro ime Nacionalne asocijacije turističkih

vodiča Srbije. • Ostvariti dobar ali uzdržan odnos. • Uspostaviti i razviti odnos sa klijentima, gostima i poslodavcima takav da vodi

uzajamnom poverenju. • Štititi u svakom momentu zdravlje i sigurnost klijenata. • Stizati na vreme na svaki posao. Preporučljivo je da to bude 15 minuta pre

početka bilo koje ture. • Pojaviti se prikladno i pristojno obučen u svakom trenutku. • Voditi grupe samo na onim jezicima za koje poseduju kvalifikacije i koje su

prepoznate od strane Asocijacije. • Posao koji obezbedi Asocijacija preko svog sistema za rezervacije ne sme biti

ustupljen vodičima koji nisu njeni članovi bez dopuštenja agenta i Asocijacije. • Tokom svog rada ili u slobodnom vremenu prilikom boravka sa grupom ili

individualnim klijentima, vodič se ophodi ravnopravno prema svima po principima lepog ponašanja i pridržava se uobičajenih društvenih normi i pravila.

Okruženje • Čuvati ugled turista kroz nastojanje da se osigura da grupe koje vode tretiraju sa

poštovanjem okolinu, biljni i životinjski svet, lokalitete i spomenike, kao i lokalne običaje i senzitivnosti.

Udruženja turističkih vodiča koja su članovi Svetskog udruženja turističkih vodiča (WFTGA), a tu spada i Nacionalna asocijacija turističkih vodiča Srbije, prihvataju, u ime svojih članova, principe i ciljeve WFTGA, a to su:

• Pružanje profesionalne usluge posetiocima, profesionalno u smislu brige i privrženosti, i u smislu pružanja nepristrasnog razumevanja mesta posete, oslobođenog od predrasuda i propagande.

• Staranje da, koliko god je to moguće, kada iznose činjenice one budu tačne, i da prave jasnu razliku između činjenica sa jedne, i priča, legendi, tradicije ili mišljenja sa druge strane.

• Pravedno i razumno reagovanje u svim poslovima sa svima koji traže usluge vodiča, kao i sa kolegama koji rade u svim segmentima turističke privrede.

• Zaštita reputacije turizma u svojoj zemlji tako što će se truditi da osiguraju da grupe koje vode poštuju okolinu, biljni i životinjski svet, lokalitete i spomenike, kao i lokalne običaje i senzitivnosti.

• Kao predstavnici zemlje domaćina treba da prihvataju posetioce i da se ponašaju na način da doprinesu pozitivnoj slici svoje zemlje, a takođe i da je promovišu kao turističku destinaciju.

Turistički vodič i održivi turizam

Pojam održivog turizma sve se češće koristi u stručnoj literature, ali i među ljudima koji se u praksi bave turističkom delatnošću. Zašto je to tako biće objašnjeno u narednim redovima.

o Okurženja

Principi održivog razvoja turizma odnose se na ravnotežu između sledećih aspekata razvoja turizma:

o Kulturnih o Ekonomskih

o Krčenje šuma i zemljišta za razvoj turizma Negativni uticaj turizma na životnu sredinu:

o Erozija zemljišta, dina i plaža- gaženje od strane turista o Nestanak osetljivih područja o Intenzivna poljoprivreda za snabdevanje turista o Zagađenje mora, jezera i reka o Konkurencija nad resursima - smanjenje vodnih resursa o Prikupljanje suvenira (drvo, cveće, kamenje) o Povećanje otpada o Promena u sastavu vrsta

o Paketi “kulturnih iskustava” Negativni uticaj turizma na kulturu:

o Intenzivni turizam u malim sredinama o Neodgovarajuće rute razgledanja u gradovima ili selima o Osetljiv sadržaj i tumačenje o Upravljanje potencijalnim nesporazumima

o Jeftini uvozi utiču na lokalnu proizvodnju Društveno-ekonomske štete od turizma:

o Moguć porast kriminala

o Podstiče saradnju Pozitivni uticaj turizma = Održivi turizam

o Podstiče nove načine zarade za život o Podstiče usvajanje održivih principa koji pomažu da se očuva svet!

Kako turistički vodič može da podigne svest o ekološkim, kulturnim i socio-

ekonomskim pitanjima o Osetljivim tumačenjem o Po obrazovanju u ranom uzrastu o Pružanjem tačnih informacija o Nudeći alternative o On je uzor ponašanja posetilaca

Prikladno osetljivo ponašanje prema prirodnom i kulturnom okruženju može da

utiče i kratkoročno i dugoročno na očuvanje istog. Pružanje posetiocu razumevanje i znanje kroz dobru interpretaciju, bolje je za održivost nego zabranjivati mu da radi stvari kroz set pravila. Bolje je da vodič svojim primerom pokaže nego zabranjuje (npr. branje cveća, bacanje smeća i sl.)

Značaj udruživanja turističkih vodiča

Turistički vodiči najčešće rade samostalno, međutim sve su češća masovna kretanja turista (insentiv grupe, kongresi, konferencije i sl.) kada se jedna, relativno velika i homogena grupa ljudi kreće po istom itinereru te je nemoguće da je organizuje i void samo jedan vodič. U tim slučajevima dva ili više turistička vodiča moraju da rade zajedno i usaglašeno, kako bi svi članovi grupe na sličan način doživeli određenu destinaciju. Iz tog razloga veoma je značajan usaglašen rad vodiča.

Međutim, nije udruživanje među vodičima značajno samo zbog zadovoljstva gostiju. Naprotiv. Značaj udruživanja među turističkim vodičima omogućava razmenu iskustava, beleški, literature, kontakata, ali i jednostavno druženje. U razvijenim turističkim zemljama već odavno postoje organizovana i registrovana udruženja turističkih vodiča, ne samo na nacionalnom već i na lokalnom nivou. Neka od njih su čak veoma “stara”, kao npr. portugalski SNATI koji je prošle godine slavio 75 godina postojanja!

Pored udruženja u pojedinim gradovima, regijama i državama, postoji i nekolicina međunarodnih udruženja turističkih vodiča. Za naš deo sveta, najznačajnija su dva i to Evropsko udruženje turističkih vodiča (European Federation of Tourist Guide Associations – FEG) i Svetsko udruženje turističkih vodiča (World Federation of Tourist Guide Associations –WFTGA).

EVROPSKO UDRUŽENJE TURISTIČKIH VODIČA - European Federation of Tourist Guide Associations (FEG) je osnovano 1986. godine u Parizu. Ovo udruženje je osnovano kako bi poboljšavalo kvalitet usluga koje se nude svim posetiocima Evrope, kao i kako bi ojačalo veze između profesionalnih turističkih vodiča širom Evrope.

Danas je FEG udruženje profesionalnih turističkih vodiča, sa sedištem u Briselu i priznato je kao zastupnik visokih standarda i kvaliteta u turizmu. Trenutne članice udruženja su: Austija, Hrvatska, Kipar, Češka, Danska, Francuska, Nemačka, Grčka, Island, Irska, Italija, Holandija, Portugal, Rusija, Slovačka, Španija, Turska i Velika Britanija, dok su Letonija, Slovenija i Norveška pridruženi članovi. Dopisnici zemlja su i Bosna i Hercegovina, Estonija, Finska, Mađarska, Crna Gora, Poljska, Srbija, Luksemburg, Švajcarska i Ukrajina.

Evropsko udruženje turističkih vodiča je član ETAG-a (European Tourism Action Group) koji je takođe član Svetske turističke organizacije (WTO).

FEG je imao značajnu ulogu u definisanju mnogih termina, kao što su „a cruise“ (krstarenje), „a visit“ (poseta), „ a guided tour“ itd. Definisanje ovih termina je pružilo veću jasnoću i transparentnost.

Evropsko udruženje turističkih vodiča podržava napore EU da olakša slobodno kretanje pružanja usluga u ovkiru država svojih članica, ali i naglašava značaj turističkih

vodiča za visoko i kvalitetno pružanje turističkih usluga. To ujedno može da utiče na postizanje i zajednički visok standard kvalifikacije za turističke vodiče u svim evropskim zemljama.

SVETSKO UDRUŽENJE TURISTIČKIH VODIČA – World Federation of Tourist Guide Associations (WFTGA) je nastalo kao rezultat predloga na prvoj Međunarodnoj konferenciji turističkih vodiča, u februaru 1985. godine. Udruženje je zvanično registrovano kao neprofitna organizacija po austrijskom zakonu, nakon održane druge konferencije, 1987. godine u Beču. Danas WTFGA sa svim svojim članovima sa svih kontinenata, broji više od 88 000 turističkih vodiča i predstavlja jedini globalni forum za turističke vodiče i nastavlja da raste sa promenama turističke industrije. Zvanični jezik Svetskog udruženja turističkih vodiča je engleski, a pored njega se koriste i francuski, arapski, španski, italijanski, nemački, ruski, grčki, jermenski, kineski, turski i drugi.

Glavni cilj Svetskog udruženja turističkih vodiča je da promoviše i obezbedi da se turistički vodiči prepoznaju kao ambasadori države ili regiona iz kojeg dolaze, jer su oni prve, a ponekad i jedine osobe sa kojima se posetioci susretnu prilikom putovanja.

Ostali ciljevi WFTGA su: - uspostavljanje kontakata sa udruženjima turističkih vodiča, sa pojedincima,

turističkim institutima za obuku širom sveta i jačanje njihovih profesionalnih veza; - predstavljanje profesionalnih turističkih vodiča, promovisanje i zaštita njihovih

interesa; - poboljšanja imidža struke i promovisanje potrebe za specifičnim lokalnim

turističkim vodičima u svim regionima; - promovisanje univerzalnog etičkog kodeksa i veština; - podizanje, podsticanje i uspostavljanje najviših standarda profesionalizma u

razvoju međunarodnih obuka za turističke vodiče i poboljšanje kvaliteta vođenja kroz specijalnu obuku.

- olakšavanje razmene informacija između članova. Stalni članovi Svetskog udruženja turističkih vodiča su: Albanija, Argentina,

Austrija, Australija, Belize, Butan, Bocvana, Brazil, Kanada, Kamerun, Čile, Kosta Rika, Kipar, Češka, Danska, Dominikanska Republika, Egipat, Estonija, Finska, Gruzija, Nemačka, Grčka, Hong Kong, Indija, Indonezija, Iran, Irak, Izrael, Italija, Japan, Kazahstan, Latvija, Makau, Malezija, Malta, Crna Gora, Maroko, Nepal, Holandija, Norveška, Panama, Peru, Filipini, Portugal, Puerto Riko, Rumunija, Rusija, Srbija, Singapur, Slovačka, Južnoafrička Republika, Španija, Švedska, Tajland, Turska, Ujedinjeno Kraljevstvo i Sjedinjene Američke Države. Pored svih navedenih stalnih, postoje i mnogi pridruženi članovi, a ovaj broj se svakog meseca povećava.

Tehnike istraživanja i relevantni izvori

Kako je jedan od najvažnijih zadataka turističkih vodiča pružanje informacija i njihova interpretacija turistima, postavlja se pitanje - Odakle dobijamo informacije? Postoje različiti izvori iz kojih turistički vodiči dobijaju neophodne informacije za svoje priče i to iz:

Predavanja

Radnih knjige Knjiga znanih kao “vodiči” Mapa Fikcije Pamfleta i drugih reklamnih materijala Novina i časopisa Televizije Radio emisija Interneta Filmova Putovanja Brošura Razgovora sa ljudima

Međutim, nije dovoljno informacije samo prikupiti. Da bi se one koristile u pričama

koje vodiči interpretiraju turistima, neophodno je da ih zapamtimo i svremena na vreme da ih ponovo pogledamo i da se podsetimo, što zavisi od učestalosti njihovog korišćenja. Svaki čovek ima svoj način učenja i čuvanja informacija, ali radi podsećanja ili dobijanja novih ideja u narednom delu dajemo primere o planiranju čuvanja informacija. Načini čuvanja informacija i saveti koji daju rezultate većini turističkih vodiča su: Vođenje beleški, organizovanje kompjuterskih fajlova, pamfleta, vodičkih knjiga,

fotografije Organizovanje svoje referentne biblioteke Napravite da vam je jednostavno da joj pristupite i izvučete informaciju Organizujte svoje index karte – one predstavljaju jednostavan način

organizovanja i čuvanja najvažnijih informacija o pojedinim rutama, lokalitetima, temama i sl.; indeks karte:

• jesu pomoć za prisećanje koji možemo da nosimo • nisu skripte, tj. beleške • nisu za čitanje tokom ture • nisu za čitanje tokom ispita

Primeri index karata:

1. za rutu

2. za mesto posete

00:50 CARETAKER’S ROOM Chimney – only 2 rooms have them Chute - doors Room for caretaker or guard when vaults used as storage rooms Different timelines all seen together- wine storage not at same time as fireplace 6-7 storeys high the chimney – young children sent up them to clean them -bones

WHITE ROOM Most famous room – if you come on a ghost tour you’ll find out why it is the most haunted one Recycling – cylindrical stone C12 – Holyrood Abbey –

o 3 closes knocked down Marlyn’s Peebles & Niddry’s Wynd Workshop or coal cellar Delivery chute Christian Radanascue

o 1980s Romanian Rugby Team in Murrayfield o Tron pub for drinks o Radanescue spoke to barman of wish to stay in the West o Barman hid him in vaults- secret police could not find him o Obtained political assylum taught rugby in Borders, now PE teacher in York

CHIMNEY ROOM Kettle & getting water from wells – 18 pints stamped on bottom – late C19 water supply

00:55 DISPLAY & ARTEFACTS ROOM Sedan chair Development of Edinburgh Characters of the Old Town

Take B936 by tennis courts to Dunshelt and Auchtermuchty DUNSHALT

For meal milling & textile weaving on Myres Castle estate Row of pantiled cottages On Coronation Road from Falkland to Scone Palace – McDuffs crowned kings

MYRES CASTLE KY14 7EW, Scotland UK Tel. +44 (0) 1337 828350 C16 tower by John Scrymgeour – master of works for Kings at Falkland & Holyrood MQS rested here after boar hunts on the Howe C19 extended & improved by Fairlies Fairlie's of Myres are Roman Catholics & David Fairlie’sgrandfather was Private Chamberlain

at the Vatican to 3 Popes - Leo XIII, St.Pius X, and Benedict XV. House has chapel Student of Lorimer, Reginald Failie born here Now for let as holiday home

AUCHTERMUCHTY Muic a pig or boar – so name means ‘Uplands for swine’ in Gaelic Lade for powering looms – linen & iron mills Also iron foundries Jimmy Shand Tannochbrae for new Dr Finlay’s Casebook on TV The Proclaimers born here though live in N Edinburgh ‘Letter to America’ & ‘I will walk 500

miles’

3. za lokalitet

Prikupljanje informacija posmatranjem

Kako vodimo? Da bismo odgovorili na ovo jednostavno pitanje treba da razložimo proces

vođenja na pojedinačne komponente. (Primer iskusnih vozača). Krenimo korak po korak. Pretpostavimo da smo već izabrali šta ćemo da

pokažemo/ objasnimo/ interpretiramo… Šta je sledeće što treba da uradimo? 1. Gledamo i zapažamo 2. Opisujemo 3. Interpretiramo – pričamo priču.

U prikupljanju informacija posmatranjem se koncentrišemo na osnovna, ali

neophodna prva dva koraka. 1. Kada gledamo šta možemo da zapažamo? – Poziciju, veličinu, boju, teksturu,

način korišćenja, miris, zvuk, oznake, oblik, visinu, stanje/starost, razdaljinu… 2. Kada opisujemo šta možemo da koristimo da privučemo pažnju posetioca na

objekat? – Poziciju, veličinu, boju, teksturu, način korišćenja, miris, zvuk, oznake, oblik, visinu, stanje/starost, razdaljinu…

Ali pažljivo birajte reči da oslikate sliku! Zarobljavanje pažnje: Bez dobrog zapažanja i opisivanja nećemo se približiti objektu, pa kako da očekujemo da privučemo pažnju posetioca Povezivanje: Nema svrhe ići na turu ako ne zapažamo šta je tamo sa opisima Naglašavanje: Nema svrhe trošiti dah ako ljudi ne mogu da pronađu šta mi želimo da oni gledaju – izgubiće interesovanje

NAME OF SITE Address: Telephone No: Opening Hours: Email: Website: Parking: Admission Procedures: Photography: Still: Video: Flash: Disabled Access: Washrooms: Refreshments: Shops: Tourist Guide Concessions: Driver Concessions: ESSENTIAL DATES ESSENTIAL INFORMATION - EXTERIOR ESSENTIAL INFORMATION - INTERIOR

Tek nakon svega toga možemo da počnemo sa interpretacijom!

Tehničke karakteristike i način rada turističkih vodiča

Način rada i tehničke karakteristike vođenja se razlikuju u zavisnosti od tipa ture i mesta na kojem radimo. U tom kontekstu je u sledećim redovima objašnjeno kako se rade autobuske, pešačke ture, razgledanje galerija i religioznih mesta. Objašnjeno je šta treba raditi pre početka, u toku i po završetku ture, kao i tehnike vođenja specifične za pojedine tipove tura.

Vođenje autobuskih tura

1) Potvrdite ime prevozničke kompanije, broj autobusa, veličinu autobusa, njegovu visinu i boju

PRE TURE:

2) Potvrdite ime vozača i njegov broj telefona 3) Upoznajte se sa rutom i alternativnom rutom 4) Treba da znate mesta za parkiranje

1) Locirajte autobus. Zapišite/zapamtite ime prevoznika, broj i boju autobusa NA MESTU POLASKA: PRE POČETKA TURE

2) Predstavite se vozaču. 3) Pronađite mikrofon. 4) Zauzmite mesto za vodiča sa pristupom mikrofonu i sl. 5) Isprobajte mikrofon (koristite dezinfekciono sredstvo/maramice pre korišćenja) 6) Pričajte sa vozačem: itinerer, rute, logistika/tajming, servis goriva i sl. 7) Pozdravite grupu dok se ukrcavaju u autobus. Ako treba sakupite karte, proverite imena

i ne zaboravite da izbrojite putnike.

Pozicioniranje: TEHNIKE VOĐENJA U AUTOBUSU

Zbog sigurnosti sedite tako da budete okrenuti ka napred. Trudite se da se često okrećete kako biste uspostavili kontakt pogledom i primetili interesovanje/udobnost grupe. Nemojte da stojite dok se autobus kreće. Upoznajte se sa zakonom u vašoj zemlji vezanim za stajanje/kretanje kroz vozilo u pokretu i upotrebi sigurnosnih pojaseva. Tehnika korišćenja mikrofona: Govorite jasno. Koristite vaš normalan glas – jačinu i ton. Moderni mikrofoni su osetljivi: Reakcija gostiju na lošu tehniku rada sa mikrofonom je često da traže da se zvuk pojača ili stiša. Verovatnije je da je u pitanju nepravilna tehnika. Mikrofon treba da bude u produžetku stava lica - na bradi, tik ispod usana, u kontaktu sa licem kako bi zvučni talasi glasa prelazili tačno preko njega.

Vremensko planiranje priče: „ uvek mislite unapred“ i pripremite putnike za TVPs kojima se približavate, i postarajte

se da ih pokažete kada prolazite pored njih Uvek pokazujte ono što svi putnici mogu da vide. Ovo podrazumeva da znate rutu i ono

što se na njoj nalazi. Kada prolazite ili ste već prošli nešto vredno pomena, tada je kasno da ga pokažete.

Nikada nemojte reći „Upravo smo prošli...“!

Šta vozač i grupa treba da znaju dok još sede u autobusu: PRIPREMA ZA LOKALITET

Zaključite priču da bi ostalo dovoljno vremena pre iskrcavanja kako biste informisali vozača i grupu o logistici za uspešno obilaženje lokaliteta.

1) Kažite grupi gde se nalaze kada autobus stane i gde će ići 2) Informišite grupu o dužini posete. 3) Objasnite grupi šta može da ostane u autobusu ako im ne treba. 4) Informišite grupu o tačnom mestu polaska. Podsetite grupu kako izgleda autobus i

savetujte ih da traže vozača. 5) Informišite grupu o lokaciji WCa, mesta za odmor, vode za piće, osveženja, telefona,

kupovine, informacija za turiste-brošure, knjige vodiči i sl. 6) Obavestite grupu o merama bezbednosti. 7) Savetujte grupu o pravilima korišćenja fotoaparata i kamera. 8) Pripremite grupu za sigurnosne provere (detektori metala na ulazima u zgrade).

1) Javno se zahvalite vozaču ZAKLJUČAK TURE

2) Informišite grupu o bilo kakvim aktivnostima grupe nakon vaše ture (veoma važno kod podsticajnih i gostiju kongresa)

3) Zamolite sve putnike da provere prostore iznad i ispod sedišta zbog svojih stvari 4) Pomozite vozaču da proveri autobus nakon izlaska grupe 5) Ukratko zaključite turu sa vozačem (ovo podrazumeva i podelu napojnica)

Vođenje pješačkih tura

1) Izaberite pogodnu tačku okupljanja npr. „Ispod sata“, jasno označenih autobiskih stajališta

PRE PRVIH KORAKA

Ako je moguće obezbedite zaklon od vremenskih elemenata. 2) Okupite grupu. Prebrojte grupu. Nemojte blokirati prolaze pešaka.

Ako grupa dolazi autobusom: ostavite dovoljno vremena da putnici koji izlaze iz zadnjeg dela autobusa stignu, pre nego šta zađete za ugao, uđete na lokalitet, počnete priču. Sačekajte da se cela grupa okupi!

3) Predstavite se. Obucite nešto lako uočljivo. 4) Uspostavite protokol. (grupa ostaje iza vodiča i sl.)

5) Procenite mogućnosti grupe: fizičke i sl. Ako je neophodno, razmislite o itinereru. 6) Opišite rutu: 7) Dajte instrukcije šta da rade ako: Se član grupe izgubi Član grupe želi da napusti turu ranije (obavestiti vodiča) 8) Objasniti pravila/zakone ponašanja (lokalna/nacionalna nadležnost) 9) Uzmite u obzir sigurnosne mere:

Ključne tačke: TEHNIKE VOĐENJA PEŠAČKIH TURA

1) Obratite pažnju na TVPs pre svega ostalog. Neki će biti isplanirani, ali pazite da pričate o onome što privlači pažnju grupe npr. Ptice, drveće, bilo kakva neobična ili interesantna aktivnost

2) Nikada ne pričajte dok hodate. Nikada ne hodajte unatraške dok pričate Tempo:

1) Budite svesni ograničenja grupe. Stalno proveravajte kondiciju grupe. 2) Uspostavite tempo da odgovara najsporijim članovima. 3) Držite na oku poslednjeg člana.

Pozicioniranje:

1) Izaberite zaustavno mesto dovoljno veliko da može da stane cela grupa 2) Sačekajte da se cela grupa okupi pre nego što počnete da pričate. Postarajte se da vam

niko iz grupe ne stoji iza leđa. 3) Uverite se da grupa ne blokira prolaz pešacima ili ulaz 4) Kada se drugi vodič obraća grupi u istom području, obratite pažnju da pozicionirate

grupu tako da okrenete leđa drugom vodiču radi optimalne akustične prednosti. 5) Precizno ukažite na ono što želite da pokažete npr. „ desno od drveta na liniji horizonta“ 6) Vodite unapred ako je potrebno 7) Ne dozvolite da fotografisanje dominira turom.

Locirajte/orijentišite grupu. Pripremite ih za sledeću/buduću destinaciju i pružite neophodne informacije. Kažite prikladan pozdrav i hvala.

ZAKLJUČAK TURE

Vođenje tura u muzeju/galeriji

1) Dođite ranije ako se nalazite sa gostima u muzeju. NA LOKALITETU: PRE POČETKA TURE

2) Predstavite se osoblju muzeja 3) Pozdravite posetioce i predstavite se 4) Ukratko opišite turu. 5) Dajte instrukcije o vremenu i mestu polaska 6) Locirajte toalete/WC i prodavnicu

7) Podsetite grupu da ne diraju objekte, objasnite pravila fotografisanja

1) Naglasite istoriju i razvoj kolekcije/lokaliteta SADRŽAJ KOMENTARA TURE

2) Dajte informacije o arhitekturi građevine

1) Sakupite grupu pre nego što počnete da pričate POZICIONIRANJE I ČUJNOST

2) „45 stepeni ugao“ Stanite sa jedne strane objekta. Nikada ne blokirajte pogled na objekat.

3) Uvek govorite okrenuti ka grupi. 4) Locirajte tačno male objekte 5) Ne blokirajte prolaz drugim posetiocima

1) Reklamirajte komercijalne elemente – prodavnice i kafeterije. ZAKLJUČAK TURE

Vođenje tura po religioznim/duhovnim građevinama ili lokalitetima

Morate imati poštovanja i morate se posebno pripremiti za vođenje religioznih građevina/lokaliteta

NAJVAŽNIJE

Postoje različiti zahtevi za različite religije i filozofije. Vodič mora uvek da ima na umu da on/ona vodi na mestu obožavanja i mora da se postara da se grupa ponaša prikladno i da odaje poštovanje prema ostalim posetiocima koji se mole ili klanjaju.

1) Proverite radno vreme PRE POČETKA TURE

2) Proverite vremena službi i da li ima nekih dodatnih službi, sahrana, venčanja i sl. u vreme trajanja ture

3) Proverite da li je dozvoljeno fotografisanje 4) Proverite koji su delovi otvoreni za posetioce 5) Proverite šta je prihvatljivo:

Npr. Oblačenje – nošenje obuće, nošenje ili skidanje kapa/marama i sl.

1) Predstavite prikladnu istorijsku podlogu naglašavajući razvoj religije i njen značaj danas KOMENTAR – PRIČA

2) Objasnite relevantna pravila i zahteve i uputite na prihvatljivo i neprihvatljivo 3) Objasnite verovanja, tradiciju i običaje 4) Govorite samo onoliko glasno da vas čuje grupa

Faze putovanja: organizacija, priprema, planiranje, isporuka, zaključak

Svaka tura/ razgledanje ima svoje određene faze i u svakoj od tih faza turistički vodič ima posebna zaduženja koja treba da izvrši na određeni način.

UNAPRED → dan/par dana pre putovanja/ekskurzije? Šta moramo da uradimo:

• Pripremiti plan putovanja: - Ko su gosti, odakle su, zašto putuju, šta ih interesuje, koliko dugo ostaju, gde putuju

posle, koliko ih je, posebne napomene… - Rastojanje, tajming, rute, pristup mestima - Teme, TVPs, Must Tells - Informacije o hrani, pauzama, kontaktima, vaučerima, mapama, vreme otvaranja,

osiguranje, … • Razumeti šta se očekuje od vas • Koji od vaših kolega radi sa vama? • Razjasnite sve unapred, ne na dan putovanja • Pregledajte posebne zahteve za odevanje i identifikaciju • Proverite beleške, rute, vremensku prognozu, najnovije vesti…

NA DAN → na dan putovanja pre nego što se krene? • Dođite ranije • Predstavite se • Kordinirajte sa kolegama (vozačem, drugim turističkim vodičima) • Proverite uputstva • Poželite dobrodošlicu gostima i prebrojte ih ako je u pitanju veća grupa • Proverite VIP goste (ukoliko ih ima)

U TOKU PUTOVANJA → u toku trajanja ture? • Poželite dobrodošlicu • Uspostavite dobar odnos i autoritet • Pridržavajte se plana puta • Informišite i zabavljajte • Pokažite brigu za sigurnost grupe • Pokažite umetnost vašeg vođenja tokom celog puta • Predočite sve značajne stvari o putovanju i na početku i na kraju

NAKON PUTOVANJA → po završetku ture? • Postarajte se da nije ostao neki deo prtljaga i ličnih stvari (nakon što su gosti izašli) • Obavestite Vašeg agenta/operatora da se putovanje završilo • Napišite izveštaj za sebe i za Vašeg operatora • Preslišajte sebe i svoje utiske/izlaganja/odgovore • Da li ima nekih dodatnih stvari koje treba obaviti? • Faktura

Vodički proizvodi – tipovi tura

Turističko (paket) putovanje je specifičan proizvod turističke agencije nastao kombinacijom usluga neposrednih davalaca turističkih usluga, a javlja se kao rezultat većeg broja aktivnosti turističke agencije usmerenih na pripremu, organizaciju, prodaju i izvođenje. Osnovne karakteristike turističkog putovanja su celovitost itinerera, sadržine, vremena izvođenja, toka turističkih usluga, uslova pod kojim se odvija i jedinstveno izražena cena. Usluge koje agencija obuhvata turističkim putovanjem mogu da se podele na: osnovne - usluge smeštaja i ishrane (ugostiteljske) i saobraćajne usluge, programske - razgledanje grada, posete turističkim znamenitostima (kulturnim,

istorijskim, prirodnim i dr.), priredbama i sl., i dodatne - korišćenje sportskih terena i opreme, nošenje prtljaga, i sl.

Tipovi tura → možemo da ih podelimo po grupama u odnosu na vremensko trajanje, fleksibilnost formata/oblika, i specijanih zahteva:

1. Vreme je kratko ili dugo ali utisak i uticaj moraju biti visokog kvaliteta Tipovi tura i zaduženja turističkih vodiča:

Transferi (prtljag, hotel, aerodrom, mesto, informacije…) Ekskurzije (vremena, brojevi, logistika, informacije…) Proširene ture (izdržljivost, menadžment, logistika, informacije…)

2. Fleksibilnost formata je od ključnog značaja Fam putovanja (informacije o hotelu, restoranu, telefonima,

imenima…) Press & Media (pristup, osetljivost, briga poruke…) VIPs (fleksibilnost usluge, bezbednosti, diskrecija…) Sajmovi (fleksibilne, inventivne, pro-aktivne, tematske)

3. Specijalne ture gde je spoljašnji svet potpuno različit od mesta gde gosti provode većinu vremena

Konferencije i skupovi (multinacionalni profil, isto interesovanje ili specijalnost…)

Shorex (nervosa zbog napuštanja sigurnog brodskog okruženja) Specijalni interesi (poštovanje, sigurnost, komfor…)

Itinereri i planovi tura – upravljanje vremenom Svaki vodič pre nego što krene u realizaciju itinerera koji je dobio od operatora ili agencije, treba da uradi plan ture. Pri izradi planova tura treba voditi računa o sledećim pojedinostima: Oni su različiti su za Vaš itinerer; Pomoćiće Vam da predvidite i rešite probleme kada se pojave; Svaki je ličan i drugačiji, ali mora da sadrži određene osnovne informacije kao

koristan radni alat;

Uzeti u obzir realno rastojanje i vreme; Što je veća grupa, više vremene je potrebno za ukrcavanje i iskrcavanje iz

autobusa; Uzeti u obzir uživanje; Uzeti u obzir temu; Uzeti u obzir umor, fizički i mentalni!; Uvek uzeti u obzir itinerer.

PSIHOLOGIJA GRUPE

U delu psihologija grupe bavićemo se sledećim pitanjima: - Glavne definicije i termini - Grupna dinamika - Grupni menadžment pod normalnim uslovima - Krizni menadžment pod različitim nivoima težine (ometanje, smrt, terorizam)

Oblast psihologije koja proučava ljudsko ponašanje gde dve ili više osoba dele zajednički prostor, razmenjuju ideje, iskustva i imaju zajedničke funkcije kao sistem međusobno povezanih entiteta, predstavlja interesovanje psihologije grupe.

Definicija psihologije grupe

Postoje različiti oblici grupa koje su predmet interesovanja psihologije grupe, ali nama najznačajnija je turistička grupa, odnosno grupa turista sa turističkim vodičem.

Mesto i uloga turističkih vodiča usko je povezana sa realizacijom turističkih paket putovanja kao posebnog vida grupnih putovanja. Turistička grupa je skup turisitičkih jedinki (turista) koji se formira u mestu stanovanja (matično mesto), a zatim se posredstvom turističkih organizacija usmerava ka turističkim mestima i regijama, gde zahvaljujući određenom motivskom potencijalu razrešava svoje rekreativne i kulturne turističke potrebe. Turističke grupe su dobrovoljne organizacije u koje članovi ulaze i učestvuju potpuno svojevoljno. Turistički vodič predstavlja vođu, odnosno lidera tokom putovanja turističke grupe. Pojam vođe nad jednom grupom predpostavlja njegovu pripadnost toj grupi kojoj se on nametnuo svojim kvalitetima. Međutim, kod turističkih grupa to nije slučaj. Vođa turističkih grupa, odnosno turistički vodič je službeno lice koje je nametnuto od strane turističke agencije i vrlo verovatno potpuno nepoznata osoba toj grupi, pri čemu se pod pojmom vođstva podrazumeva proces uticaja na druge da usmere napore u pravcu ostvarivanja konkretnog cilja (Petković i drugi, 2005), što bi kod turističkih grupa bilo realizacija programa turističkog putovanja. Pored toga, i turistička grupa je heterogena tako da se ni njeni članovi ne poznaju. Međutim, i pored svega toga turistički vodič ima uticaja na grupu kao celinu i na članove grupe kao pojedince.

Ljudi se ponašaju različito u različitim okolnostima, zasnovano na različitostima među njima i situaciji u kojoj se nalaze. Što je lider grupe svesniji o ovim elementima bolje će biti i njegovo upravljanje grupom. U večini slučajeva ljudi ne uspeju da se izbore sa krizama jer ne mogu da razumeju dinamiku u okviru grupe. Za posao turističkog vodiča najznačajnije je kako turistička grupa funkcioniše, odnosno da li se ljudi, kao jedinke u toj grupi, međusobno slažu ili ne. U tom smislu postoje funkcionalne i disfunkcionalne grupe.

Ovakva grupa deluje kao kohezivna celina, postiže svoje ciljeve na osnovu zdrave interakcije.

Funkcionalna grupa

Simptomi funkcionalnih grupa (U turističkom smislu): • dolazak na vreme i povratak na vreme nakon slobodnog vremena • pokazivanje interesovanja i slušanje vodiča • postavljanje pitanja • pokazivanje zadovoljstva

Ovakva grupa gubi kohezivne elemente: nastaje polarizacija i interakcija se zasniva na individualnoj koristi. Primeri disfunkcionalnih grupa: posetioci se razlikuju po godištu, interesovanjima i očekivanjima; ili studentska grupa kao deo programa; ili jedan član nije zainteresovan za neke delove aranžmana.

Disfunkcionalna grupa

Simptomi disfunkcionalne grupe: • kašnjenje • pričanje između sebe • raspravljanje se • pokazivanje različitog nivoa interesovanja • odlutanje i ne uspevanje da se vrate na vreme • zadržavanje grupe

• Čak i samo dvoje ljudi mogu da funkcionišu kao grupa Dinamika psihologije grupe

• Funkcionalna grupa mora biti kohezivna

1. Individualni karakter svakog člana Elemeni koji doprinose dinamici grupe su:

o motivi zbog kojeg su tu (na putovanju ili obilasku) o osobine ličnosti (introvertan ili ekstrovertan, neurotičan ili stabilan) o inteligencija; godište; pol

2. Karakter grupe o mala ili velika o norme; pravila; kohenzivnost

3. Prostorne karakteristike o vreme; mesto

Vrlo često u vodičkom poslu se dešavaju problematične situacije, u kojima

turistički vodič mora da odreaguje na pravi način kako bi se došlo do rešenja problema. A šta treba da radimo u takvim situacijama?

1. Saslušati – najvažnije je kada se desi problem saslušati šta gost ima da kaže; ne prekidati ga u njegovom (burnom) izlaganju; svaki čovek se istroši za maksimalno 2 minuta.

2. Pokazati razumevanje – voditi računa da razumemo sve detalje o kojima gost govori; pokazati da nam je stalo da rešimo problem.

3. Razjasniti – ako ima delova koji nam nisu jasni pitati; takođe, postaviti pitanja pomoću kojih ćemo saznati više detalja vezanih za određenu situaciju.

4. Reagovati – pokušati rešiti problem; ako mi ne možemo pronaći nekog ko može.

5. Odgovoriti – pružiti informaciju o tome šta smo uradili da se problem reši. 6. Svi su srećni!

Šta sve može da prouzrokuje ometanje normalnog funkcionisanja grupe, te

samim tim i da utiče na posao turističkog vodiča? U narednim redovima biće dati primeri sa elementima rešavanja kojih vodič treba da se pridržava.

Slučaj 1 Ometanje normalnog funkcionisanja

Ako sukob nastane između dva ili više članova grupe Identifikujte problem Momentalno reagujte Odredite da li je posredovanje neophodno – odretite posrednika (vi ili neki clan iz

grupe) Ako je posredovanje jedino rešenje

o Saslušajte o Budite objektivni i nepristrasni o Predložite alternative o Budite čvrsti i fer

Slučaj 2 Ako jedan član remeti normalno funkcionisanje grupe Posmatrajte i procenjujte članove i na osnovu toga identifikujte rizične tipove:

način izražavanja koji koriste, gestovi i pokreti tela, ekstremno ekstrovertni, prerano suviše intimni, potrebno da budu u centru pažnje, zastrašuju;

Analizirajte motive - nemojte samo da predpostavljate da su teški! Ne čekajte da se problem reši sam od sebe - neće se rešiti! Reagujte ranije pre nego kasnije; Uporedite problem sa Slučajem 1 kako biste našli rešenje; Izaberite pravo vreme i mesto da porazgovarate sa problematičnim članom

nasamo; Budite simpatetični (pokažite razumevanje), ali predočite jasno pravila; Obezbedite alternative: osoba ima slobodan izbor.

Pored pomenuta dva, relativno česta i uobičajena, slučaja, turistički vodič u svom

poslu može da se sretne i sa većim problemima koje treba da reši. Ti problem su krizne situacije koje mogu da poremete normalno funkcionisanje grupe, a u njih spadaju smrt

nekog od članova grupe i teroristički napad u blizini razgledanja, ali i bilo gde u svetu. Šta vodič treba da radi ako se nađe u takvim situacijama:

Ukoliko se desi da neko od članova grupe umre u toku putovanja ili razgledanja, vodič mora da pokaže odlične veštine liderstva, na sledeći način:

SMRT

Regulišite emocije; Saslušajte i razumite emocije članova grupe; Obratite pažnju na depresiju, ekstremni strah ili napad panike kod članova grupe; Ako je moguće, zamolite specijalistu da Vam pomogne: psihijatra, psihologa,

savetnika; Ako su rođaci prisutni uradite isto, ali i budite posrednik između članova porodice

i zvaničnika/papirologije i sl.

Ukoliko se u blizini, ili na samom mestu na kojem se nalazite sa grupom, desi teroristički napad, možete da očekujete:

TERORISTIČKI NAPAD

1. Paniku - Iracionalne misli, neorganizovano ponašanje, znaci ekstremne emocionalne nevolje

2. U zavisnosti od blizine događaja simptomi su: Strah od smrti; Protivrečno razmišljanje pri donošenju odluka: napustiti područje ili ostati?; Konstantno tražnje informacija: šta se desilo, kako, ko, kada itd.; Ugroženost i emocionalna zavisnost.

Kao lider, turistički vodič treba u takvoj situaciji da odreaguje na adekvatan način: Pružiti garanciju, uveravanje Pokazati osećaj za kontrolu Očuvati grupe na jednom mestu zajedno Pitati za misli i osećanja Preuzeti inicijativu prema težini i blizini napada:

o ostanite smireni i donosite razumne odluke, o dodelite zadatke ili uloge, o pitajte članove o posebnim veštinama, o informišite članove grupe, o budite posrednik između zvaničnika i grupe, o pratite uputstva data od strane zvaničnih lica.

Najvažnija stvar u svim navedenim situacijama jeste: Obavezno informišite svog

agenta/operatora što je pre moguće!!!

REŠAVANJE TEHNIČKIH PROBLEMA ZA VRIJEME TURE

Kao što je u prethodnim poglavljima naglašeno turistički vodič ima brojne uloge u toku vođenja grupe po predviđenom itinereru. Međutim, u toku realizacije programa putovanja/ razgledanja mogu da se jave brojni tehnički problemi. Kako bi na kraju svi bili zadovoljni, gosti, turoperator ili agencija, ali i sam turistički vodič, pomenuti tehnički problemi moraju biti rešeni na adekvatan način. U ovom delu priručnika bavićemo se upravo tim problemima i načinom njihovog rešavanja. Tipovi tehničkih problema koji mogu da se dese u toku ture su:

1. Problemi sa autobusom/ prevozom autobus se ne pojavi na mestu sastanka kvar na autobusu nepostojanje mikrofona skretanje sa puta/ zatvoreni delovi itinerera propušten avion/ brod

2. Problemi sa hotelom/restoranom prebukiranost žalbe loša usluga specijalni zahtevi za hranu

3. Problemi sa putnicima izgubljen prtljag izgubljen pasoš izgubljen putnik nesreća, bolest ili smrt

4. Problemi sa turoperatorom duplo bukiranje problemi sa radnicima nemogućnost ispunjenja itinerera zatvorene atrakcije neprimanje vaučera od strane atrakcije

5. Lični problemi seksualno zlostavljanje sukobi sa vozačem ili drugim kolegama žalbe na vodiča

U većini navedenih situacija rešenja prate sledeću šemu od tri koraka:

1. Predviđanje mogućih problema, dolazak ranije, kontaktiranje telefonom unapred vozača i mesta zaustavljanja, proveravanje smeštaja, imati listu značajnih brojeva telefona kod sebe;

2. Rešavanje brzo, smireno, diskretno; ublažiti krizu, kontaktiranje i konsultovanje relevantnih i odgovornih osoba; konsultovanje sa operatorom;

3. Izveštavanje pisano i usmeno operatoru ili agenciji o dobrom i lošem dešavanju; navesti mesta, imena, vremena i slično.

Najvažnije je da zapamtite:

• Itinerer koji ste dobili od operatora/ agencije je u osnovi ugovor i vodič može da odgovara ukoliko se isti ne poštuje, ili menja bez konsultacija sa operatorom.

• Turistički vodič uvek mora da brine o gostima, ali to ne znači da je isti njihova mama. Posetioci moraju da se tretiraju kao odrasli kao što jesu, i ukoliko se primenjuju upozorenja, briga, kodeks rada, standardi i itinerer, većina situacija će se rešiti same od sebe bez dugoročnih problema/ posledica.

SVJESNOST I OSJEĆAJNOST O KULTURNIM RAZLIČITOSTIMA

Turističkom vodiču je u opisu posla da vodi posetioce i da im interpretira prirodno i kulturno bogatstvo svog grada, regije ili države. Posetioci koji se nađu u jednoj grupi mogu biti iz jedne zemlje (iste ili različite u odnosu na turističkog vodiča), ali i iz više različitih država što zavisi od operatora i njegove organizacije posla. U svakom slučaju, gosti mogu pripadati jednoj ili više različitim kulturama, te vodič mora biti svestan različitosti koje postoje među njima. Ali pre nego što počnemo da pričamo kulturnim različitostima, treba prvo da razjasnimo pojam culture. Šta je kultura?

Plastično kulturu možemo:

U bukvalnom prevodu to znači negovanje (kao u hortikulturi – negovanje biljaka), a tek kasnije se došlo do dva specifična značenja: način života i izvođačkim i pisanim umetnostima. Drugačije rečeno to je ono što nas neguje da se ponašamo kao što se ponašamo, to utiče na to kako ljudi interpretiraju iskustva i ponašanja, individualno i u grupama. Danas je najlakše opisujemo/ definišemo kao skup verovanja i vrednosti, a za svrhu turističkih vodiča možemo je opisati kao „grupu ili zajednicu koja deli ista iskustva koja oblikuju način na koji se interpretira ili razume svet“.

• Zamisliti kao zlatnu ribicu u akvarijumu - nesvesna vode dok ne izađe iz nje! • Zamisliti kao lupu - to određuje kako vidimo svet... I kako ga razumemo...

Na osnovu definicije koji je dao UNESCO kultura je set različitih duhovnih, meterijalnih, intelektualnih i emocionalnih odlika društva ili društvene grupe. Ona se sastoji od umetnosti, literature, načina zajedničkog života, vrednosnih sistema, tradicija i verovanja. Elementi koji čine kulturu jedne grupe su: rituali, vrednosti, norme, artefakti (predmeti od značaja), heroji, simboli, tradicija i religija. Zapamtite: turistički vodič mora da bude otvoren da saznaje o drugim kulturama! Razlog: Istraživanjem kulturnih razlika i sličnosti, nam pomaže da komuniciramo efikasnije sa našim klijentima UPOZORENJE!

- Razlike između ljudi unutar jedne nacije može da bude veće od razlike između nacija

- Mi smo komplikovaniji od bilo koje generalizacije - Mi nismo stereotipi - Dodeljivanje vrednosti nije od pomoći

Jedna te ista osoba može da pripada u više različitih kultura što zavisi od mesta rođenja, nacionalnosti, etničke pripadnosti, porodičnog stanja, pola, godina starosti, jezika, obrazovanja, fizičkog stanja, seksualnog opredeljenja, religije, profesije, radnog mesta, i dr. Iz tog razloga kulturne norme se ne mogu primeniti na ponašanje niti jedne posebne individue. Naše obrazovanje, socijalni status, naša osobenost, prethodno iskustvo i mnogo drugih činilaca će uticati na našu kulturnu lupu. Turistički vodič kao osoba koja se sreće sa brojnim pripadnicima različitih kultura mora biti svestan njihovih različitosti. Samo ćemo se kratko dotaći nekoliko primera gde nam svesnost o kulturnim različitostima pomaže u našoj profesionalnoj karijeri turističkog vodiča. Pomenutu svesnost možemo razvrstati na različite načine, ali jedan od najjednostavnijih je:

o Verbalnih komunikacija Svesnost o kulturnim različitostima

o Neverbalnih komunikacija o Etiketiranja ili protokola o Korišćenje istorijskih perspektiva

Vođenje na bilo kom jeziku zahteva mnogo više od znanja tog jezika. Lingvisti širom sveta su svesni da je verbalna komunikacija više od reči nabrojanih u rečniku. Za uspešnu verbalnu komunikaciju treba da znamo sledeće:

Verbalna komunikacija

o Više od jezičke sposobnosti o Značenje može da se promeni sa tonom ili naglaskom o Varijable postoje u istom jeziku o Šta znači „da“? o Ne otežavajte i ne komplikujte

Ovakav vid komunikacije i nesvesnost njene kulturne različitosti može često da izgleda neosećajno i da nervira, a ukoliko se ignoriše može da okrene grupu od vodiča.

Neverbalna komunikacija

- Gestovi i izraz lica – su veoma kulturno osetljivi. Brojni su primeri da jedan gest rukom/ šakom u različitim kulturama ima potpuno različito značenje (npr.: ok u UK i Severnoj Americi, nula u Rusiji, novac u Japanu a uvreda u Brazilu). Isto važi i za osmeh koji može da ima brojna značenja („zadovoljan sam“ ili „snishodljiv sam“)

- Izgled i prvi utisak – Naš izgled koji uključuje način oblačenja, ličnu higijenu, izgled kose, su takođe oblici neverbalne komunikacije. Oni nam pomažu da svetu kažemo mnoge stvari o nama. Prvi utisak, kao što svi znamo, može da stvori emocionalnu reakciju. Obično nam polazi za rukom da izazovemo pozitivan utisak u našem okruženju, ali moramo malo više da se potrudimo za druge (npr. panker koji hoće da dobije posao u muzeju bolje da se obuče konzervativno).

- Načini pozdravljanja - poljubac, rukovanje, naklon - Rukovanje – se razlikuje širom sveta. Čvrst stisak, i potez „pumpanja“ je

karakterističan za Evropu i Severnu Ameriku. U većem delu sveta rukovanje je

više kao dodir, bez čvrstoće ili „pumpanja“. U Aziji može da traje 10 do 12 sekundi.

- Davanje i primanje vizit karti – npr. posetilac iz Japana se može uvrediti ako uzmete vizit kartu i stavite je odmah u džep, bez da je prvo pogledate, držite u 2 ugla i zapamtite na određen način.

- Koncept vremena i tačnosti – razlikuje se od kulture do kulture. Neki ne vide ništa loše u kašnjenu. Stav prema vremenu može da varira i u odnosu na nečiji status.

Pravila ponašanja – etiketiranje i protokol

- Lični prostor – „zona konfora“ oko osobe se razlikuje u odnosu na kulturu. U Anglo-americi ona je na razdaljini rukovanja, dok je u nekim azijskim zemljama normalno mnogo manje rastojanje.

- Kontakt očima je takođe određen kulturom. U SAD ako neko neće da vas gleda u oči, on se smatra osobom kojoj se ne može verovati. Ali ovo može biti faktor stidljivosti ili koliko se sigurno neka osoba oseća.

- Religija zahteva određene osetljivosti – u dužini boravka, pokazivanju prstom na svetim mestima, načinu oblačenja, šta se jede i pije, boja koje se koriste i dr.

- Načini obraćanja – kroz verbalnu komunikaciju – možete uvrediti nekog ako pogrešno koristite nečije ime, zaboravite titulu ili se nekom obratite imenom a ne prezimenom previše rano, što važi i za postavljanje pitanja lične prirode.

- Stepen prisnosti

Ne možete postati veoma verzirani istorije svake kulturne grupe koje ćete postati svesni za vreme vođenja, ali će vam široko znanje pomoći da izbrusite vaše specifične prezentacije.

Istorijska perspektiva

- Slična prošla iskustva – treba koristiti veoma pažljivo; - Zajednička istorijska dešavanja – što je za nas davna prošlost, u nekim državama

će imati bližu relevantnost; koristiti istorijske činjenice sa obazrivošću – ako vodite grupe na Španskom priča o Rimljanima može izazvati 2 različite reakcije: Španci povezuju svoju istoriju sa Rimskom, dok gosti iz Argentine teško da su se sreli sa istorijom Evrope i trebaće im drugačiji način prezentacije da shvate šta je značila država ili slični pojmovi vezani za Rim;

- Istorijske i kulturne pretpostavke moraju biti ponovo razmotrene – dobijete grupu biznismena, neki su iz Holandije (Holland ili Netherlands) i pričaju Holandski (Dutch?); rešićete nesporazum ako im budete postavili pitanja kako oni sebe vide ili nazivaju.

- Prihvatljive reči i pojmovi – vodite računa da koristite odgovarajuće reči i pojmove, pogotovo ako vodite na stranom jeziku.

Kao zaključak priči o svesnosti o kulturnim različitostima možemo da kažemo sledeće:

• Budite osetljivi i svesni kulturnih razlika grupa za koje ste se specijalizovali. • Čak i tada, izbegavajte generalizaciju.

• Ne budite rob kulturne osetljivosti, ali u prenošenju detalja vaše kulture svojim posetiocima, razumite razlike.

• Kao turističkom vodiču, cilj vam je da uspostavite odnos sa svojim klijentom. Na taj način ćete blagotvorno i pozitivno uticati na njihovu posetu.

• Odnos i uticaj počinju sa prihvatanjem mišljenja i načina komunikacije drugih ljudi. Moći to uraditi morate prvo da prihvatite i razumete tačku gledišta drugih. Ovo radi u dvosmerno: Ne mogu da utičem na tebe a da ne budem otvoren da utičem na sebe.

• Uspostaviti odnos i poverenje pokazivanjem koliko Vam je stalo kroz razumevanje kulturnih razlika i sličnosti.

OSJETLJIVA PITANJA

Saslušajte pitanje do kraja Tehnike odgovaranja na pitanja

Pokažite zadovoljstvo što vam je postavljeno Ponovite pitanje – tako uključujete i druge iz grupe, potvrđujete da li ste dobro

razumeli pitanje i dajete sebi vremena da razmislite o odgovoru Dajte koncizan/ kratak odgovor

Izdvojte određeno vreme (ne mora da bude odmah kada vam je postavljeno) Upravljanje neželjenim pitanjima

Saslušajte i ponovite Izbegnite odgovor na ljubazan način Nikad ne lažite Priznajte da ne znate

Važno je da zapamtite: - Ne paničite, ne budite nepristojni, nemojte se naljutiti, nemojte uvrediti i nikad ne lažite!

Razoružajte šarmom!

UVOD U KOMUNIKOLOGIJU (Preuzeto iz „Komunikologija“ prof. dr Nikole Čanka)

Komunikologija je relativno mlada interdisciplinarna nauka, u kojoj pored biologije, informatike, ekonomije, prava, žurnalistike, politologije, sociologije i umetnosti veoma važno mesto zauzimaju lingvistika i psihologija.

Otkriće informacije i fascinacija komunikologijom nisu novi. Ali, ozbiljno izučavanje, multidisciplinarni pristup i edukacija na našim prostorima jesu. Ma koliko se trudili da budemo jasni, osnovni pojmovi – informacija, poruka, komunikacija,

komunikacijska obuka i komunikacijska vrednost – još uviek su oskudni i još uveke nema konačnih teorijskih rešenja za komunikacijske probleme.

Osnovna komunikološka formula uspeha i četiri zlatna pravila komunikologije su fleksibilnost, veštine, poštovanje i timski rad.

Komunikologija je pre svega nauka o komunikaciji, a pod čim se podrazumeva razmena informacija, misli, emocija i drugih sadržaja kao način odnosa među ljudima uopšte, a u profesionalnom smislu posebno. Osobe koje se stalno nalaze u kontaktu sa drugima, svakodnevno i stalno komuniciraju, kako medjusobno u porodici, školi, na ulici, na radnom mestu i sl., tako i sa svojim poslovnim partnerima. Zbog toga je poznavanje osnovnih principa komuniciranja, kao i izvesnih posebnih formi i načina, vrlo značajno, kako za lični i privatni život, tako i za profesionalni život i uspeh u njemu. Pojam: latinska reč communicare, što u slobodnom prevodu znači “Učiniti nešto zajedničkim za sve”. Postoji veći broj definicija komunikacije, a neke od njih su:

• Komunikacija je proces razmene informacijskih sadržaja s ciljem da se izmedu strana u ovom procesu razvije osečaj razumevanja i zajedništva.. Komunikacija je jedan od faktora koji se provlači kroz sve aspekte ličnog, društvenog ili profesionalnog života ljudi.

• Sa psihološkog aspekta komunikacija je dvosmeran proces prenosa informacija ali i osećaja, stavova i mišljenja. U jednom smeru teku informacije, a u drugom se potvrdom, uvažavanjem, ili otporom (iskazanih verbalno ili neverbalno – gestovima) uspostavljaju osećanja ili odnosi izmedu ljudi. Čovek koji samo prima informacije u bitno je drugačijem socijalnom položaju od coveka koji samo emituje informacije. Aktivnim se članom komunikacijskog procesa može smatrati samo onaj pojedinac koji i prima i emituje informacije.

• S organizacijskog aspekta komuniciranjem se ostvaruju odnosi između organizacijskih jedinica, grupa i pojedinaca u preduzeću, te saradnja i zajedničko sudelovanje u realizaciji zajedničkih ciljeva. Komunikacija predstavlja krupan domen čovekovih interakcija i njegovu značajnu

posebnost. Kroz razvijenost jezika i drugih formi komunikacija, čovek značajno odudara od ostalog živog sveta. Komunikacija ima šest svojih osnovnih funkcija, koje se ostvaruju kroz šest elemenata komunikacijskih procesa.

Komuniciranje predstavlja jednu od bitnih čovekovih funkcija koje mu omogućuju mesto i ulogu u širem kontekstu društvenosti njegovog bića. Učešćem u komunikacijskom procesu čovek ostvaruje pripadnost i koristi od činjenice da je društveno biće, te da plaćajući cenu svoje društvenosti ostvaruje privilegije pripadnosti. Komunikacija je odraz čovekove evolucije, a istovremeno put i način njegovog prilagodjavanja i harmonizacije sa okolinom, pre svega drugim ljudima. Iako neraskidivo vezani, ostaje činjenica da se svaki vid komunikacije može u svom značenju i posebno posmatrati. I jedna i druga komunikacija su istorijski, kulturno, običajno, strukovno,

prostorno i vremenski uslovljeni, noseći sobom specifična obeležja i prateću simboliku. Kod verbalne komunikacije to je značajnije izraženo u činjenici da postoji ogroman broj različitih jezika, dijalekata i tako dalje, koji ljude de facto razdvajaju. Pokušaj da se stvore internacionalni jezici do sada nisu u potpunosti urodili plodom (esperanto npr.), dok neki jezici, kao engleski na primer, zahvaljujući pre svega širenju kompjutera postaje sve prisutniji u svetu. Za razliku od verbalne komunikacije, ovaj proces je daleko brži i lakši kod neverbalne komunikacije. To proističe iz dva razloga. Prvo, neverbalna komunikacija predstavlja veći deo komunikacije uopšte, i prisutnija je u vremenu i prostoru od verbalne (ljudi često i ćute, ali sem odojčeta u snu, neverbalno uvek komuniciraju). I drugo, u neverbalnoj komunikaciji ljudi imaju više zajedničkog nego različitog te je upoznavanje sa tim različitostima dovoljno za spoznaju neverbalne komunikacije u odredjenim podnebljima i kulturama.

Vreme u kome živimo i tehnološka revolucija u čijoj se matici nalazimo uslovljavaju dominantni napredak upravo u domenu komunikacije. Dok su nekada pisma putovala nedeljama, a vesti godinama, danas se komunikacije dešavaju u realnom vremenu i za svega nekoliko trenutaka proputuju čitavom zemljinom kuglom. Proširenje telefonije na video i Internet telefoniju uslovljava činjenicu da sve češće i vizuelno komuniciramo bez obzira na prostranstva, a što daje još jednu dimenziju više boljeg razumevanja komunikacijskih procesa, instrumenata i njihovih značenja.

Globalizacija i pretvaranje zemljine kugle u "globalno selo" neminovno vodi u univerzalizaciju komunikacije. Istovremeno taj proces doprinosi sve većim mešanjima jezika i sve fatalnijim gubicima jezičkih izvornosti koje predstavljaju istorijsko i kulturno i nacionalno nasleđe.

Funkcije komunikacije su sledeće: - referalna ili kognitivna – nosi u sebi elemente poruke sadržaja i/ili informacije; - emocionalna – kroz ovu funkciju se ostvaruje emocionalna obojenost kognitivne (sadržajne) informacije; - direktivna ili manipulativna – funkcija naređivačkog karaktera, direktnog uticaja na okolinu i/ili sagovornika; - poetska ili stilska – kojom se obogaćuju ostale funkcije kroz "ukrašavanje" i potrebu za proširenjem komunikacije; - metajezička ili objašnjivačka funkcija – kojom se, kroz dodatne elemente i argumente komuniciranja, jasnije definišu komunikacijski sadržaji; - fatička ili kontaktna funkcija – uslovljena činjenicom da ljudi komuniciraju raznim čulima uključujući čula vida, dodira, mirisa itd.

Postoji nekoliko je vrsta komunikacije: VRSTE KOMUNIKACIJE

• INTERPERSONALNA – između dvoje ili više ljudi • INTRAPERSONALNA – unutrašnja - razgovor sa samim sobom • JAVNA – jedna osoba prema njih više – govorništvo i

• MASOVNA – putem medija, radija i televizije Postoji više načina komuniciranja među ljudima, no za nas je, u okviru ove teme,

od posebnog interesa verbalni i neverbalni način komuniciranja. U okviru komunikacije 20% čini verbalna, a 80% neverbalna komunikacija,

odnosno 7% čine reči, 38% korišćenje glasa i 55% korišćenje tela (po dr. Albert Mehrabianu). Verbalni kanali:

• Jezik, sa rečima i gramatičkim pravilima • Govorenje i naglašavanje

(brzina, razgovetnost, boja glasa, akcentovanje, dijalekt) Neverbalni kanali:

• Pogled-kontakt očima • Mimika, grimase, izrazi lica • Govor tela-držanje, blizina sagovornika, dodirivanje • Oblačenje • Okolina/okruženje

Verbalni način podrazumeva komuniciranje govorom, odnosno rečima i vrlo je značajan među ljudima, s obzirom na to da samo ljudski rod komunicira na ovaj način. Verbalno komuniciranje je uslovljeno kulturnim, socijalnim, obrazovnim, profesionalnim i drugim elementima, te je njegovo dobro poznavanje vrlo značajno za uspešan ishod komuniciranja. Koliko je verbalno komuniciranje značajno, najbolje govori činjenica da se ovom načinu komuniciranja posvećivala velika pažnja još od antičkih dana, koji su predstavljali zlatno doba retorike. Koliko je to i danas aktuelno, najbolje ilustruju primeri velikih internacionalnih kompanija gde se obuka kadra u domenu komunikacija obavlja permanentno, gde se do detalja uče komunikološke tehnike, od elementarnih stvari kao što su oslovljavanje, telefonsko obraćanje, tj. obraćanje klijentu uopšte, do posebnih ubeđivačkih tehnika, načina psiholingvističkog uticaja na sagovornika – klijenta i tome sl.

Za verbalno komuniciranje je od izuzetnog značaja, pored upotrebljenog sadržaja reči, naglašavanje, ritam, energija govora, entuzijazam, pauze, i sl. Uprkos tome što prividno u pravilnom komuniciranju inicijativa pripada sagovorniku, naš način komuniciranja može u značajnoj meri uticati na ponašanje sagovornika koga komunikacijom možemo voditi kroz komunikacijski proces, a da pri tome on toga nije ni svestan. Posebno mesto u komuniciranju predstavlja verbalno stvaranje pozitivne atmosfere koja podsvesno potkrepljuje želju za komunikacijom, te na taj način potpomaže sam proces.

Iako je verbalna komunikacija vrlo značajna, ona predstavlja samo jedan mali deo ukupne komunikacije, te je za opšti efekat komuniciranja u većoj meri značajna tzv. neverbalna komunikacija ili "govor tela" ili kako ga neki zovu – "jezik gestova".

U procesu komuniciranja, čak i kada verbalno ne komuniciramo, neprestano komuniciramo svojim telima. Počev od opšteg utiska, stava i držanja tela, preko mimike i

pokreta, mi stalno komuniciramo sa svojim okruženjem. Istovremeno to čine i ljudi oko nas. Ako umemo da prepoznamo poruke koje nam neverbalnim komuniciranjem šalju, možemo daleko lakše, brže i sa velikom pouzdanošću razumeti psihološka stanja, emocije, želje i potrebe naših sagovornika, poslovnih partnera i okruženja uopšte.

Istovremeno, pomno prateći neverbalne reakcije sagovornika, možemo zaključiti na koji način on reaguje na ono što mu verbalno iskazujemo, kako to razume i interpretira. Ovo je posebno značajno u procesu "prodaje" (ideje, stava, robe), jer ako želimo da budemo na usluzi i od maksimalne koristi svojim kupcima (sagovornicima) moramo poznavati načine ranog uočavanja i sagledavanja stepena zadovoljenja njihovih potreba i želja i pre no što nam oni to verbalno iskažu.

Svako komuniciranje ima nekoliko elemenata koji su ključni za njegov uspeh. Prvo to je verbalni, neverbalni ili zajednički iskazani sadržaj koji mora biti od druge strane prvo registrovan, a potom analiziran, shvaćen i interpretiran da bi na bazi toga usledila reakcija, odnosno odgovor, koji takođe mora prvo biti registrovan, a potom interpretiran. U tom ciklusu često dolazi do nesporazuma, bilo da su oni posledica neregistrovanja komunikacijskog sadržaja, bilo pak posledica njegove pogrešne interpretacije. To često ima za posledicu nesporazume, iritacije, pa čak i konflikte. Sve ovo mnogo lakše može biti prevaziđeno kroz poznavanje osnovnih principa verbalnog i neverbalnog komuniciranja i njihovom doslednom primenom u svakodnevnoj praksi.

Uz verbalnu i neverbalnu komunikaciju, značajno mesto igraju i asertivnost – kultura komuniciranja (pre svega slušanja), kultura odevanja, imidž, pravila ponašanja – bonton, kulturno, ambijentalno i vizuelno okruženje itd.

Za razliku od retorike koja uči o eleganciji jezičkog, najčešće monološkog izraza kako verbalnog, tako i neverbalnog u govorenju, kompleksnija forma komuniciranja je debata ili rasprava koja uči o tehnikama:

- podešavanje argumenata ciljevima - sposobnost slušanja drugog - sposobnost razumevanja suštine problema ili teme - logičko i kritičko razmišljanje - veština organizovanja sopstvenih misli - usmeno izražavanje i retoričke sposobnosti - asertivnost, empatija i tolerancija za različita gledišta - sposobnost samopouzdanja i samouverenost u javnom govorenju - sposobnost komuniciranja grupnog rada, itd.

Komunikacijski proces podrazumeva sledeće elemente: KOMUNIKACIJSKI PROCES

- postojanje pošiljaoca odnosno izvora komunikacije - postojanje poruke ili sadržaja - kod ili forma iskazivanja poruke - kanal, put ili način prenošenja komunikacijskog sadržaja

- primalac, odnosno odredište - kontekst u kom se dati sadržaj komunikacije dešava i prenosi.

U procesu komuniciranja uopšte, zavisno od stepena poverenja i saradljivosti strana u komuniciranju, moguće je identifikovati različite nivoe komuniciranja. Tamo gde su poverenje i saradljivost neznatni postoji odbrambeni nivo komuniciranja, tamo gde su poverenje i saradljivost značajno izraženi postoji sinergistički ili saradnički nivo komuniciranja, dok se između ova dva ekstrema nalazi kompromisni ili zazirući nivo.

Što je nivo komuniciranja viši, to je komunikacijski proces složeniji i osetljiviji. Što je više učesnika u tom delovanju, to su sredstva i oblici sofisticiraniji.

Razvijeno poslovno komuniciranje zahteva više napora u sastavu razmišljanja nego obično neformalno komuniciranje. U tom voljnom procesu uzimamo u obzir više činilaca:

1. Cilj komuniciranja, tj. želju ili nameru koju želimo ostvariti: 2. Izbor i vrstu komunikatora (pojedinac ili više osoba, poslovni partner, kupac u

ličnoj prodaji, tržište i sl.) 3. Način i sredstvo komuniciranja (usmeno, telefonom, medij javnog saopštavanja) 4. Mesto komuniciranja 5. Vreme komuniciranja 6. Verbalizaciju i simbolizaciju poruke 7. Kontrolu komunikacije 8. Praćenje toka prihvatanja 9. Prosec zaključivanja i analizu učinaka 10. Potsticanje za nastavak komunikacije.

Ljudski faktor kao dio usluge u turizmu

Turizam je veoma radno-intenzivna delatnost uslužnog sektora što podrazumeva značajno angažovanje zaposlenih pri pružanju turističkih usluga, što predstavlja osnov da se ljudskom resursu posveti posebna pažnja pri proučavanju turizma kao fenomena novog doba. Iz tog razloga će u ovom poglavlju biti pokušano da se da pregled uloge koju ljudi imaju u pružanju kvalitetne usluge u turizmu. Svaka organizacija, pa tako i one u turizmu, koja ima nameru da pristupi unapređenju kvaliteta mora da obezbedi kadrove sposobne da svaki zadatak, u pravom momentu obave na pravi način. Od kadrova se više ne očekuje samo fizička snaga, usko, operativno znanje, poslušnost, nego tehnička i stručna osposobljenost, ali i kreativnost, inovativnost, visoka motivisanost i odgovarajuće organizaciono ponašanje. Ova činjenica je uslovila i promenu načina upravljanja kadrovima od strogo racionalnih, krutih, tradicionalnih, organizacijskih modela, prema čoveku kao kompleksnom fenomenu koji daje značajan pečat preduzetničkim procesima i krajnjem rezultatu tih procesa, uspehu ili neuspehu preduzeća. Shodno tome razvijen je i model ljudskih resursa, kao model angažovanja zaposlenih sa ciljem da se skrivene ljudske mogućnosti, sposobnosti i talenti koji uglavnom ne dolaze do izražaja u tradicionalnoj organizaciji rada, ispolje, razviju i usmere na realizaciju ciljeva organizacije.

Obezbeđenje kvaliteta zahteva stalna poboljšanja i unapređenja procesa rada, kako proizvoda tako i usluga, a to mogu da ostvare samo ljudi punim angažovanjem i razvojem svojih unutrašnjih dispozicija (Vujić, 2000). Međutim, kako smo u prethodnom izlaganju napomenuli, turizam se, kao i ostale usluge, odlikuje istovremenošću stvaranja i potrošnje, što podrazumeva da turista mora biti prisutan kao neophodan preduslov za stvaranje turističke usluge, odnosno postoji potreba za neposrednim kontaktom između proizvođača i potrošača. Iz toga proizilazi da kvalitet turističke usluge zavisi i od samih turista, jer su upravo oni ti koji biraju, kombinuju i formiraju turističku uslugu. Takođe, oni su ti koji svojim obrazovanjem, opštom i posebnom kulturom stupaju u kontakt sa ljudima koji pružaju uslugu. Samo prethodno informisan, obrazovan, kulturan i, pre svega, turista otvoren za sve vrste komunikacije je potencijalni zadovoljni turista, odnosno on je spreman da traži maksimum, ali i da razume slučajne greške. Zbog toga je neophodna permanentna edukacija potencijalnih potrošača, odnosno potrebno je stalno plasirati potencijalnim turistima informacije o tome šta je kvalitet u turizmu, šta je uopšte usluga u turizmu i šta je sve potrebno da oni budu zadovoljni (Tomka, 2002). Obezbeđenje kvaliteta usluga u turizmu na teritoriji naše države i pokrajine bi moglo da se obezbedi samim sprovođenjem, već usvojenih, odluka kojima se na raznim nivoima delatnosti turističke privrede i svim domenima ukupne turističke ponude poboljšava kvalitet usluga, a učesnici se obavezuju ili podstiču na takvo ponašanje (Tomka, 2001). Turizam je danas područje u kojem se stavara najviše radnih mesta u svetu te je, zbog toga, od velikog značaja kako za razvijene, tako i za zemlje u razvoju, što potvrđuje i podatak da na delatnosti vezane za turizam otpada 192,3 miliona radnih mesta ili 8,2% svih radnih mesta u svetu (Nickson, 2005). Štaviše, unutar široke klasifikacije turizma postoji velika raznolikost radnih mesta, prema njihovim tehničkim i stručnim zahtevima, potrebnim kvalifikacijama, odredbama i uslovima i tipom osobe koju bi takvo zaposlenje moglo privući. Da bi ovo učinili jasnijim navešćemo Baumov opis raspona ljudi i organizacija sa kojima će osoba koja kupuje paket putovanje, verovatno, morati da kontaktira (Nickson, 2005), a to su: putnička agencija, osiguravajuće društvo, drumski transport do i od aerodroma, najmanje dve grupe agenata na aerodromu - na odlasku i na povratku, usluge na aerodromu (prodavnice, menjačnice, restorani i kafeterije) - na odlasku

i na povratku, avio kompanija na svim etapama putovanja, imigraciona i carinska služba, lokalni drumski transport, hotel ili neki drugi smeštajni kapacitet, organizacije putovanja na destinaciji, preduzeća i pojedinci koji prodaju raznu robu i usluge na destinaciji (maloprodaja,

hrana i piće, zabava, kulturna baština i dr.), hitne usluge na destinaciji (lekarske usluge, usluge policije, pravne usluge i dr.) i pružaoci usluga na povratku (razvijanje fotografija, lekarske usluge i dr.).

Sve te moguće posrednike i njihove kontakte sa turistima Baum opisuje kao ključne za „dobar ili loš doživljaj“, odnosno, iako je opipljivi proizvod važan, za većinu turista će kvalitet njihovog iskustva u velikoj meri zavisiti od kontakata koje su imali sa brojnim osobljem u turističkoj privredi. Iz ovog se može zaključiti da je upravljanje ljudskim resursima, na takav način da oni budu u stanju da pruže konstantno kvalitetnu uslugu, veoma značajno za kvalitet usluga u turizmu. Ukoliko se posmatra ovaj raspon i ako se primeni na temu našeg rada, može se videti da turistički vodiči svoje mesto imaju i u okviru turističkih agencija kao i u okviru organizacija putovanja na destinaciji, a sve u zavisnosti od toga o kakvom tipu putovanja se radi. Ako se radi o organizovanom putovanju od starne turističke agencije ili turoperatora, odnosno o turističkom putovanju kao njihovom specifičnom proizvodu i to bilo kog tipa (ture ili boravišna putovanja), turistički vodiči svoje mesto imaju u toku celokupne njihove realizacije. Isto tako, i ukoliko se radi o individualnim putovanjima, turisti mogu da koriste usluge turističkih vodiča na određenim turističkim destinacijama i to ukoliko učestvuju u realizaciji izleta ili razgledanja turističkih mesta koje organizuju lokalne, receptivne turističke agencije, a koji su uvek u pratnji lokalnih turističkih vodiča. Međutim, prema istom autoru, postoje dva različita načina na to kako oni koji rade u turizmu doživljavaju svoj posao. Prvi je „optimistički pogled“ po kojem turizam stvara radna mesta za sve nivoe kvalifikacija, od visokih menadžerskih pozicija do isključivo fizičkih poslova, i da su plate u turizmu jednake ili više od standarda, kao i da na većini nivoa postoji mogućnost za karijeru i dokvalifikaciju. Pored toga turizam nudi veliki broj nižih radnih mesta za mlade, žene i osobe koje su zapostavljene zbog svoje rase, imigrantskog statusa i telesne invalidnosti, ali i stimuliše radna mesta u malim i srednjim preduzećima, kao i veliki deo trgovine namenjene izvozu.

Timski rad – lanac vrijednosti i odgovornosti

Ukoliko posmatramo sa stanovišta turističkog vodiča, partneri u turističkom lancu, odnosno subjekti od kojih zavisi realizacija razgledanja ili ture za koju su angažovani, su:

o Gost o Turistička agencija/ turoperator o Korporacije o Turistički menadžer/vođa puta/ o Smeštaj, restorani i prodavnice o Transport o Razgledanje/ Turističke atrakcije o Lokalna turistička vlast o Kolege i asocijacije vodiča o Porodica i prijatelji

U navedenom lancu svi subjekti imaju određena očekivanja vezana za realizaciju ture/ razgledanja/ aranžmana. Ko šta očekuje? Šta očekuju ljudi u turističkoj industriji a šta gosti?

INDUSTRIJA GOSTI - „Jedan kao i svi“ - Individualno i lično iskustvo - Glatke operacije

Možemo iskusiti manje slobode izbora i kontrole ali čak i kada su itinereri vrlo uski i zahtevni, naši gosti i dalje žele da se tretiraju kao individue.

Profesionalni turistički vodič mora pomoći da se premosti ovaj jaz tako što će: o biti svestan očekivanja i zahteva o koristiti svoje profesionalne veštine

Rezultati timskog rada mogu imati pozitivne i negativne posledice.

Slabo razumevanje cele operacije Negativne posledice lošeg timskog rada:

Konflikti i neslaganje → gubitak vremena i energije Slaba komunikacija → konfuzija Nemotivisani ljudi → gubitak poverenja i vernosti Slab imidž → više žalbi!

Svima je jasno njihova uloga i odgovornost Pozitivne posledice dobrog timskog rada:

Pozitivna energija, jedinstvo, odanost, efikasnost Veća motivacija i poverenje → lakši posao Svi partneri su jači i uče jedan od drugog Zadovoljstvo gostiju → povećanje prihoda!

1. Razumevanje uloga i odgovornosti drugih Timski rad za turističkog vodiča uključuje:

Koordiniraj ili sarađuj, udari kako se zahteva

2. Razumevanje tvoje uloge kao turističkog vodiča Komuniciraj razumljivo i reaguj diplomatski Budi strpljiv, uporan, kooperativan i proaktivan Budi fleksibilan i prilagodljiv na promene Odlične interpersonalne veštine – ne dolivaj ulje na vatru!

MODUL III

PREDMET: TURISTIČKA GEOGRAFIJA

Karakteristike Banjolučke regije Bosna i Hercegovina se nalazi na zapadnom dijelu Balkanskog poluostrva – za koji se upotrebljava pojam Zapadni Balkan, odnosno jugoistočna Evropa – koji se prostire južno od rijeka Save i Dunava. Zbog svog položaja na jugoistoku Evrope, na kojem se nalaze najvažniji trgovački i strateški putevi ka Aziji i Africi, cijeli Balkan je imao vrlo burnu istoriju. Za njega su bile zainteresovane ne samo okolne države, već i najveće svjetske sile. Istorijski gledano, geoprostor Bosne i Hercegovine imao je važan položaj i ulogu na Balkanskom poluostrvu, jer je predstavljao most između zapadne Evrope, zapadne Azije i istočnog Sredozemlja. Iz tog razloga su rimski, vizantijski, turski, austro-ugarski i njemački osvajači po svaku cijenu željeli dominaciju i kontrolu ovog prostora. Razvijeni evropski geoprostori danas su povezani modernim saobraćajnicama koje su zaobišle Bosnu i Hercegovinu zbog ratnih dešavanja, umanjivši joj tako i saobraćajno turističko – geografski položaj.

Ovakav položaj Bosne i Hercegovine daje preduslove za veliku tranzitnost, kako u pravcu sjever – jug, tako i u pravcu istok – zapad. Treba istaći da saobraćajna infrastruktura nije dovoljno razvijena, ali i da je razvoj u planu. Tako je autoput Banja Luka – Gradiška već u velikom dijelu i izgrađen (očekuje se završetak radova u maju 2012. godine), a u planu je i njegovo produženje do Mrkonjić Grada, a onda dalje na jug preko Livna do Splita. Drugi krak autoputa bi bio Banja Luka – Doboj, da bi zatim bio produžen na istok do Bijeljine, ali i na zapad do Novog Grada. Izgradnjom ovih autoputeva Banja Luka bi dodatno dobila na važnosti kao veliko čvorište puteva i tranzitni centar u Bosni i Hercegovini, što samo po sebi donosi veći priliv turista. Uporedo sa razvojem i modernizacijom drumskih saobraćajnica razvija se i vazdušni saobraćaj. Aerodrom Mahovljani, koji se nalazi 25 km od Banjaluke obnovljen je i pretvoren u civilni aerodrom 2003. godine. Imao je skromne ali zapažene početke, a od tada se ulaže u izgradnju veće i modernije piste iskladišta za robu, kao i kontrolni toranj. To će omogućiti sletanje većih aviona, naročito transportnih. Sve ovo daje preduslove da se u budućnosti pretvori u važnu tačku za low-cost kompanije koje se bave prevozom robe, ali i prevozom putnika pod mnogo povoljnijim uslovima. Veliki značaj tranzitnog turizma mogao bi ovom prostoru da omogući ne samo iskorišćavanje turističko – geografskog položaja kao vrijednosti, nego i određenu valorizaciju atraktivnih elemenata geografske sredine u pravcima turističkih kretanja.

Regija Banja Luka je jedna od nodalno-funkcionalnih regija Republike Srpske. Postoji više različitih regionalnih podjela Republike Srpske, a u gotovo svakoj od njih Banja Luka predstavlja centar jedne od regija.

Prema Prostornom planu ova regija je definisana kao mezoregija i obuhvata sljedeće opštine: Banja Luka, Kneževo, Kotor Varoš, Laktaši, Prnjavor, Čelinac, zatim

opštine subregije Gradiška (Gradiška i Srbac), te opštine subregije Mrkonjić Grad (Mrkonjić Grad, Petrovac, Ribnik, Istočni Drvar, Kupres i Šipovo).

Prema udžbenicima geografije Banjolučku regiju čini prostor mezoregije Banja Luka zajedno sa prostorom mezoregije Prijedor (opštine Kozarska Dubica, Kostajnica, Krupa na Uni, Novi Grad, Oštra Luka i Prijedor). Ovaj prostor je u nadležnosti Centra javne bezbijednosti Banja Luka i Okružnog suda u Banjoj Luci.

Prirodnu fizionomiju Banjolučke regije čine dva dijela, panonski i planinsko-kotlinski. Veći dio regije pripada Planinsko-kotlinskoj, a manji Panonskoj makromorfološkoj oblasti.

Sjeverni dio regije čine niski ravničarski prostori: Lijevče polje, dio Posavine, te donji tokovi Une, Sane i Vrbasa, sa niskim planinama: Kozarom, Prosarom i Motajicom. Ovaj dio regije predstavlja njeno glavno agrarno područje i jedno od najvrijednijih u Republici Srpskoj. Klima sjevernog dijela regije je umjerena. U većem dijelu godine maritimni uticaji sa zapada imaju dominaciju nad kontinentalnim sa istoka i sjevera. Ljeta su umjereno topla, sa srednjim temperaturama oko 21 °C, a zime umjereno hladne, sa srednjom temperaturom oko 0 °C. Srednja godišnja količina padavina se kreće oko 1021 milimetar, vjetar je obično zapadni.

Peripanonski obod predstavlja prelaz između sjevernog i južnog dijela regije, a čine ga srednje visoke planine: Manjača i Čemernica sa međuplaninskim kotlinama i riječnim dolinama. Južni, planinsko-kotlinski dio regije čine srednje visoke planine: Srnetica i Lisina, visoke planine: Klekovača i Vitorog, te međuplaninski kotlinski prostori između njih. Ovaj dio regije ima izrazito planinska klimatsko-vegetacijska obilježja, a glavno prirodno bogatsvo čine šume.

Geološki gledano, Vrbaska dolina je nastala radom tektonskih sila / rasjedom. Klima je umjereno – kontinentalna, izvjesno pod uticajem panonske sa sjeverozapada i submediteranske sa jugoistoka. Ovi uticaju se odražavaju na pojavu odgovarajuće flore i faune.

Sama Banja Luka leži u tektonskoj dolini koja se proteže oko 15 km od jugozapada ka sjeveroistoku, na nadmorskoj visini od 163 m. Rijeka Vrbas protiče sredinom grada, gdje se ulijevaju pritoke Suturlija, Crkvena i Široka rijeka sa lijeve i Cerinac, Pločati potok, Ularac i Vrbanja sa desne strane.

Posebnu pažnju ovdje treba pokloniti destinaciji " Vrbas Adventure Resort ". Ona se nalazi na području južnog dijela teritorije grada Banja Luka. Obuhvata srednji tok rijeke Vrbas izmedju Banje Luke i Jajca, planine Manjaču, Osmaču i Tisovac te naselja Krupa na Vrbasu i Karanovac. Područje je dugo oko 40 km u pravcu sjever – jug i široko oko 30 km u pravcu istok – zapad i prostire se na 800 km2.

To je jedna vrlo zanimljiva destinacija, smještena uz glavni put od Banje Luke ka Jajcu i dalje na jug prema Sarajevu, Mostaru i Jadranskom moru. Veoma je bogata lokacijama zanimljivim za turiste : kanjon rijeke Vrbas (gdje se nalazi staza duga 25 km korišćena za Evropsko i Svjetsko prvenstvo u raftingu), 3 stara utvrđenja / ruine (Zvečaj, Greben i Bočac), manastir Krupa, slapovi Krupe, crkva brvnara, kameni most (geomorfološki spomenik prirode).

Na ovom području se takođe nalaze rijetke i ugrožene vrste biljaka i gljiva, kao i bogata fauna. Iz popisa nađenih vrsta flore, po IUCN klasifikaciji je utvrđen broj vrsta prema stepenu ugroženosti: jedna vjerovatno izumrla (pronađena dva staništa ove vrste sa brojnim jedinkama Eranthis hiemalis Salis), četiri ranjive/ugrožene, deset rijetkih ili

potencijalno ugroženih vrsta, 13 ostalih vrsta nisu na listi prijedloga Crvene knjige, ali se one mogu smatrati rijetkim ili potencijalno ugroženim za ovo područje. Kada je u pitanju mikološko (gljive) bogatstvo srećemo četiri kritično ugrožene vrste, tri ugrožene, tri ranjive vrste i dvije potencijalno ugrožene vrste.

U rijeci Vrbas su se odomaćile još od davnina sljedeće vrste riba, koje su značajne sa stanovišta sportskog ribolova i ekoturizma: sapača, lipljen, klen, potočna pastrmka, mladica, škobalj, mrena, plotica. Nisu utvrđene endemske vrste riba. Vrijedne i rijetke vrste divljači i ptica su: vidra, vjeverica, vuk, mrki medvjed, ris, divokoza; veliki tetrijeb, lještarka, suri orao, jastrijeb, sova ušara, ronac, gnjurac. U Bosni i Hercegovini su prije turskog osvajanja postojale samo dvije etničke zajednice, srpska i hrvatska. Kao treća, muslimanska (kasnije bošnjačka) zajednica se pojavljuje postepenom islamizacijom tokom turske vladavine. Ovaj proces je podržavala državna vlast, privilegujući one koji su prihvatali islamsku religiju, tako što su muslimani imali ključnu ulogu u državi i živjeli uglavnom u gradovima i plodnim riječnim dolinama. Znatan dio stanovništva, da bi izbjegao teške životne uslove koji su pogađali hrišćane, prešao je u islamsku vjeru. Uprkos permanentnoj islamizaciji, Srbi su nakon pada turske vladavine predstavljali najbrojniju etničku i vjersku zajednicu. Prema popisu iz 1895. godine registrovano je 1.568.092 stanovnika, od kojih su 42,79% bili pravoslavni Srbi, 35% muslimani, 21,3% katolici i 0,8% ostali (uglavnom Jevreji). Odmah poslije austrougarske okupacije Bosne i Hercegovine počelo je plansko doseljavanje stanovništva iz drugih dijelova austrougarske, što je povećalo učešće katoličkog stanovništva. Nacionalnu strukturu stanovništva u Bosni i Hercegovini možete vidjeti u sljedećoj tabeli:

Tabela 4. – Etnička struktura stanovništa u Bosni i Hercegovini, 1895-1991. Godina popisa

Ukupno stanovnika

Pravoslavni Srbi %

Katolici Hrvati %

Muslimani %

Ostali %

1895. 1.568.092 42,9 21,3 35,0 0,8 1910. 1.898.044 43,4 23,3 32,3 1,0 1921. 1.890.440 43,9 23,5 31,1 1,5 1931. 2.323.555 44,2 23,6 30,9 1,3 1948. 2.565.283 41,6 22,6 34,7 1,0 1961. 3.277.935 42,9 21,7 25,7 9,7 1971. 3.746.111 37,2 20,6 39,6 2,6 1981. 4.124.254 31,6 18,6 38,8 10,9 1991. 4.364.574 31,4 17,3 43,7 7,6 Podaci za Banju Luku se nalaze u Tabeli 5.:

Tabela 5. – Etnička pripadnost stanovništva na teritoriji Banje Luke Godina popisa 1991. 1981. 1971. Srbi 54,61% 50,86% 58,25% Hrvati 14,83% 16,57% 21,02%

Muslimani 14,59% 11,83% 15,28% Jugosloveni 12,08% 17,07% 2,95% Ostali i nepoznato 3,89% 3,65% 2,48% Ukupno 195.692 183.618 158.736

Posljednji popis stanovništva je bio 1991. godine, tako da nemamo novijih podataka o broju stanovnika u Banjaluci. Procjene se kreću od 230.000 pa sve do 300.000, što se objašnjava velikim brojem izbjeglog i raseljenog stanovništva koje je došlo iz drugih dijelova Bosne i Hercegovine, ali i Hrvatske. Realna procjena broja stanovnika se kreće oko 250.000.

PREDMET: KULTURNO-ISTORIJSKO I PRIRODNO NASLJEĐE Pored prirodnih turističkih vrijednosti, koje se u pojedinim krajevima mogu ukrasiti epitetom "nedirnute prirode", područje Banjolučke regije može se pohvaliti i bogatstvom antropogenih turističkih elemenata. Čovjek je tokom svog postojanja postao ne samo modifikator prirodne sredine nego i tvorac mnogih civilizacijskih tekovina koje danas predstavljaju antropogene aktivnosti koje se uveliko koriste u turističkom animiranju potecijalne klijentele. Pored vjerskih objekata kao antropogenih motiva, mogu se sresti i drugi antropogeni elementi iz različitih istorijskih epoha. Arheološki i spomenički materijal vrlo je značajan antropogeni element. Na području našeg interesovanja tu spadaju stari srednjovjekovni gradovi, spomenici i tvrđave, kao što su Zvečaj, Greben i Bočac u kanjonu Vrbasa, ornamentisani stećak kod crkve svetog Ilije u manastiru Krupa, kao i tvrđava Kastel u Banjoj Luci. Manastir Krupa i tvrđava Kastel će biti obrađeni kasnije u tekstu, a ovdje ćemo se zadržati na starim srednjovjekovnim gradovima. Utvrđenje Zvečaj izgrađeno je na lijevoj obali Vrbasa, na ulazu u kanjon Tijesno, 15-tak kilometara južno od Banjaluke. Prvi put se spominje 1404. godine, kao dio župe Zemunik, mada se vjeruje da je utvrđenje znatno starije. Utvrđenje su činili citadela, kule i bedemi koji su se spuštali sa vrha uzvišenja prema Vrbasu. Primarni cilj utvrđenja je bio čuvanje gaza preko rijeke Vrbas u podnožju ("brod"), kao i ulaza u kanjon na ovom vrlo važnom trgovačkom i vojnom putu. Ispod tvrđave bila je varoš i vrlo vjerovatno franjevački samostan. Poslije pada Bosne pod Turke 1463. godine, Mađari formiraju Jajačku banovinu a Zvečaj postaje jedno od najznačajnijih utvrđenja zbog svog izuzetnog strateškog značaja. Padom Banovine 1528. godine kastelan Zvečaja Andrija Drešneki predao je grad bez borbe Turcima Osmanlijama. Početkom XX vijeka ostatke Zvečaja istrazivao je Ćiro Truhelka iz sarajevskog Zemaljskog muzeja. Za Zvečaj se veže jedno poznato ime iz istorije a to je Konstantin Mihailović, autor djela "Uspomene janjičara ili turske hronike". On je bio zapovjednik utvrđenja nekoliko mjeseci između pada Bosne i stvaranja Jajačke banovine. Ostaci srednjovjekovnog grada Grebena nalaze se u Krupi na Vrbasu, 25 kilometara južno od Banjaluke. Smješteni su na izlazu iz kanjona Vrbasa, na dominantnom položaju, svega kilometer južno od ušća rječice Krupe u Vrbas. Danas je utvrđenje u ruševnom stanju, a bolje je očuvana jedino kula nad Vrbasom i dio bedema koji se spuštaju prema kanjonu. Ne zna se mnogo o ovom gradu, jer nisu izvršena

ozbiljnija ispitivanja. Prvi put u izvorima se spominje 1192. godine, što ga čini najstarijim od ova tri. Greben je u XIV vijeku pripadao župi Zemunik, da bi od 1357. godine bio poklonjen Ugarskoj od strane velikaša u Donjim Krajima ( oblast u župi Zemunik ) kneza Grgura, Vladislava Pavlovića i Grgura Stipanića, u zamjenu za neke druge posjede, čime su priznali ugarskog kralja Lajoša I za seniora. Poznato je da su franjevci pokušali u XIV vijeku da se učvrste u Donjim Krajima. Njihovi samostani su bili organizovani po kustodijama, a prema navodima fra Bartola Pizanskog ( popis datira iz 1385 – 1390. godine ), postojala je Grebenska kustodija. Početkom 1528. godine, kada je bosanski sandžak – beg Gazi Husrev osvojio Jajačku banovinu, Greben je ozbiljno stradao, te je za tursko vrijeme najvjerovatnije bio napušten. Ubrzo po dolasku Turaka Osmanlija grad Greben je promijenio ime u Krupa. Ima indicija da je mjesna franjevačka crkva kasnije, u tursko doba, pretvorena u pravoslavnu crkvu svetog Ilije. Stari grad Bočac nalazi se u selu Dabrac, na lokalitetu Gradina. Sagrađen je na lijevoj obali Vrbasa, na teško pristupačnoj litici, visoko iznad velike okuke. Na tom mjestu završava se Bočačka klisura i širi se pitoma Bočačka kotlina. Odmah ispod njega, danas se nalazi hidrocentrala Bočac. Grad se nalazi na pola puta Banja Luka – Jajce, na 35 km od Banjaluke. Arheološkim iskopavanjem nisu ustanovljeni ostaci naseljavanja ili objekata iz praistorijskog, antičkog i ranog srednjovjekovnog perioda, sve do gradnje utvrđenja u Bočcu. Istorijski podaci o ovom srednjovjekovnom i osmanskom utvrđenju su takođe oskudni. Bočac je vjerovatno podignut na prelazu XIV i XV vijeka (iako se prvi put pominje 1464. godine), za odbranu gaza ("broda") na Vrbasu. U sastavu Jajačke banovine nalazi se od 1464. godine pa do 1516. godine, kad ga opet osvajaju Osmanlije. U turskom popisu gradova iz 1833. godine Bočac se pominje kao prazan, što znači da ga je posada napustila prije te godine. Podgrađe Podbočac spominje se polovinom XV vijeka u građi dalmatinskih arhiva kao mjesto iz kojeg je dolazila posluga u Dalmaciju. Varoš se prostirala sa obe strane Vrbasa. Na desnoj obali nalazi se lokalitet Varešić kod danasnjeg naselja Bočac, a na lijevoj, na lokalitetu Crkvina, nalazila se srednjovjekovna crkva, čiji su ostaci bili vidljivi do zatrpavanja nasipom ovog dijela obale, pri izgradnji brane. Na ovim lokalitetima nema nikakvih aktivnosti, kulurnih ili turističkih, dijelom zbog nepristupačnosti a dijelom zbog neistraženosti. Dobar primjer imamo u tvrđavi Kastel u Banjaluci, koja svojim kulturnim sadržajem (koncerti, promocije, smotre narodne nošnje i folklora, predstave i slično) tokom ljetnih mjeseci privlače mnoge posjetioce iz raznih krajeva. Urbanističko–arhitektonski i umjetnički potencijal se ogleda u vrijednosti zgrada koje predstavljaju prave urbanističke spomenike i centre kulture. Primjer ovog potencijala imamo u zdanjima Banskih dvora, Narodnog pozorišta, Muzeja Republike Srpske i drugih, koja svojim izgledom predstavljaju svojevrstan urbanističko–arhitektonski potencijal, ali i centre kulturnih zbivanja u Banjoj Luci. Banja Luka takođe ima svoje aleje, šetališne zone, čuvenu Gospodsku ulicu koje vraćaju duboko u prošlost, a onima koji šetaju pružaju pravo zadovoljstvo i uživanje. Gotovo svi manastiri i crkve na ovim prostorima se, pored neprocjenjive duhovne vrijednosti, mogu ubrojati i u arhitektonska dostignuća visoke vrijednosti. Djela slikarstva i vajarstva, kao umjetnička kategorija ovog potencijala, predstavljaju veoma bogat ukras pravoslavnih manastira i crkava, i gotovo su uvijek dopunski motiv turističke posjete. Od pravoslavnih crkava i manastira u Banjoj Luci i bližoj okolini ovdje treba pomenuti nekoliko najbitnijih: crkva svete Trojice, hram Hrista Spasitelja, crkva svetog Ilije i

Manastir Krupa, manastir Gomionica. Poznati katolički hramovi su: samostan Petrićevac, samostan Marija Zvijezda, crkva svetog Bonaventure (katedrala). Najpoznatiji muslimanski hramovi u Banjoj Luci su Ferhat–pašina džamija, Defterdarija i Sofi–Mehmed–pašina džamija. Muzeji, kao svojevrsne institucije nauke, kulture i obrazovanja, čuvaju raznovrsne istorijske predmete, kao i kulturne i umjetničke, nastale u različitim istorijskim epohama. Muzeji su vrlo atraktivni sadržaji u turističkoj promociji velikih gradova, što potvrđuje i podatak da su oni, od svih kulturnih dobara, mjesta sa najvećim brojem evidentiranih posjetilaca. U Banjaluci postoje dva muzeja i to Muzej Republike Srpske i Muzej savremene umjetnosti. Više o njima ćemo pisati u drugom dijelu teksta. Etnografski potencijal, koji se manifestuje kroz svetkovine, običaje, folklor, narodnu nošnju, gastronomiju i drugo, takođe je veoma izražen na ovim prostorima. Na velike pravoslavne praznike oko svetih hramova okupljaju se brojni vjernici, ponekad u tradicionalnim nošnjama, a nerijetko i uz pjesmu, kolo i narodne igre. Narodna umjetnost, koja se stalno razvija kao dio tradicionalne materijalne i duhovne kulture, specifična je za svaku zemlju, pa čak i za pojedine dijelove. Važne manifestacije koje se dešavaju u Banjoj Luci su: Demofest, Neofest, Kozara etno, Kratkofil, Ljeto na Vrbasu, Teatar Fest, Festival animiranog filma, Noć muzeja.

Manifestacija koja se ne dešava samo u Banjoj Luci, ali je jako blizu i zaslužuje da se ovdje spomene je čuveni Kočićev zbor (Zbor na Stričićima). Glavni događaj je veliki zbor (sabor, vašar) u selu Stričići, na planini Manjači, rodnom mjestu poznatog pisca i narodnog tribuna Petra Kočića, 30-tak kilometara od Banjaluke. Prve aktivnosti su organizovali članovi Kluba akademičara Banjaluke 1934. godine posjetom rodnoj kući Petra Kočića u Stričićima. Na 40. godišnjicu njegove smrti 10. nobembra 1956. godine upriličena je svečana akademija njemu u čast, u velikoj sali Doma kulture ( današnji Banski dvori ), na kojoj je govorio Ivo Andrić. U tom periodu razmišlja se i o novim oblicima svetkovine u njegovu slavu. Politička potreba je bila da se ovom kraju posveti veća pažnja, zbog događaja u II svjetskom ratu, i poslije njega, a naročito poslije izgradnje vojnog poligona. Tako je ideja o narodnom zboru zvučala sve primamljivije. Do tada poznati zbor kod crkve na Klisini za Veliku Gospojinu se preimenuje od 1966. godine u Kočićev zbor. To se dešava u godini kad se obilježava 50. godišnjica Kočićeve smrti. Prvi Kočićev zbor tako se održava 28. avgusta 1966. godine, a posjećuje ga 10 000 ljudi. Program je tada vodio poznati Branislav Surutka. Tada je otvorena i obnovljena rodna kuća Petra Kočića, pred kojom je kasnije urađeno i njegovo bronzano poprsje. Te godine uvedena je i nagrada "David Štrbac", iz oblasti kulture. Škola Petar Kočić u Stričićima je obnovljena 1969. godine, a iste te godine je selo dobilo i električnu energiju. Od 1973. godine dodjeljuje se nagrada "Jablan" vlasniku pobjedničkog bika na "bodljavini bakova". Dodjeljuje se i "Kočićeva nagrada" za doprinos srpskoj pisanoj riječi u Kočićevom slobodarskom duhu. Bio je osnovan i fond "Petar Kočić" koji je podržavao mlade stvaraoce i dodjeljivao stipendije. Ove 2011. godine održan je 46. Kočićev zbor, na kome su, uz prisustvo oko 50 000 posjetilaca, dodijeljene nagrade: Kočićeva nagrada, Jablan i Zmijanjče (nagrada koja se dodjeljuje učenicima za književni rad, koji je u duhu Petra Kočića ).

Banja Luka kroz istoriju

Ljudske naseobine u okolini Banjaluke postoje još u vremenu praistorije. Postoji mnogo arheoloških tragova. Najznačajnije nalazište u ovoj regiji je sojeničko naselje u Donjoj Dolini, u blizini današnje Gradiške. Potiče iz razdoblja upotrebe željeza (VIII vijek p.n.e. do I vijeka n.e.). Lokalitet je relativno velikih razmjera, te se tako kontinuitet naseljavanja odražava u kulturnom sloju debelom mjestimično i do devet metara. Kuće su građene u nizu, uporedo sa tokom rijeke Save. Uzvodni rub sela bio je zaštićen dvostrukim redom palisada. Kuće su bile pravougaone osnove, polovinu je činila prostorija sa ognjištem i bez tavanice, dok je ostali dio pregrađen u dvije prostorije sa stropom. Tavan je služio za ostavu žitarica, smještenih u velike zemljane posude. Najveći dio nalaza iz Donje Doline izložen je u Zemaljskom muzeju u Sarajevu. Ovo je vjerovatno bio model po kome su građena i druga sojenička naselja na ovom području. Za vrijeme klasičnih kultura, ovaj prostor je bio daleko od važnih centara, ali je dolazio u kontakt s njima preko posrednika, odnosno trgovaca. Ilirska, keltska i panonska plemena su naseljavala šire područje. Prema klasičnim izvorima i novijim arheološkim iskopavanjima, potvrđeno je da je na ovom području živjelo veliko pleme Mezeja. U III vijeku p.n.e. počeli su ratovi između Rimljana i ilirskih plemena koja su živjela na prostoru izmedju rijeke Save i Jadranskog mora. Ratovi su trajali preko 200 godina, da bi se konačno završili velikim Batonovim ratom ( lat. Bellum Batonianum ) koji je trajao od 6. do 9. godine A.D. , kada su Rimljani konačno pokorili ovu teritoriju. Oni tada i dijele svoju dotadašnju provinciju Iliriju (lat. Illirycum) na Panoniju i Dalmaciju. Današnja Banja Luka se nalazi u Dalmaciji, jer granica provincija se nalazi malo sjevernije, otprilike na pola puta Banja Luka – Gradiška. Tokom svoje vladavine, Rimljani grade puteve, stanice i naselja, što omogućuje njihovu dalju ekspanziju prema sjeveru i sjeveroistoku. Najpoznatija rimska saobraćajnica u našim krajevima bila je "Put soli" (lat. Via Salinatum), koji je bio dug oko 167 milja i vodio je od Salone ( kod Splita ), preko Glamoča, Mliništa, Podrašničkog polja, Šljivna, Banjaluke ( Castra ), Trna ( Ad Ladios ), Mahovljana ( Ad Fines ), pa do Gradiške ( Servitium ). Putem je vrlo često prevožena so, vađena u Jadranskom moru, po čemu je put i dobio ime.

Rimljani su posebno cijenili termomineralna ljekovita vrela, kakvim je Banja Luka bogata. Njihovi vojnici, ali i civilno stanovništvo, koristili su ljekovite vode vrela u Laktašima, Srpskim Toplicama i Slatini, o čemu svjedoče ostaci kupatila, cjevovoda i novčića koje su bacali u fontane. Rimska vlast na ovom području potrajala je do druge polovine V vijeka (476. godine), kada je palo Zapadno Rimsko Carstvo.

Vrlo kratko ova oblast dolazi pod vlast Ostrogota, a zatim pod vlast Vizantije (Istočnog Rimskog Carstva). Od polovine VI vijeka počinje naseljavanje slovenskih plemena na Balkansko poluostrvo, koje je trajalo decenijama, pa i vijekovima.

Sloveni nisu odmah stvorili državu, jer se za to još nisu bili stekli uslovi. Udruživali su se međusobno samo zbog neke opasnosti ili rata. Plemena su često dobijala ime prema geografskim nazivima, npr. Dukljani, Neretljani, dok su Srbi i Hrvati donijeli svoje ime iz zajedničke prapostojbine.

Ime Bosna bilo je poznato prije nego što je nastala bosanka država. U najstarije doba Bosna, kao geografski pojam, obuhvatala je malu teritoriju gornjeg toka rijeke Bosne. Ime se širilo uporedo sa razvojem države. Međutim, bosanska država obrazovana je kasno, poslije okolnih južnoslovenskih država. U ranom srednjem vijeku

nalazila se u sastavu Srbije, zatim Samuilove države, pa Duklje. Tek za vrijeme Tvrtka I Kotromanića ona preuzima vodeću ulogu. Tokom XI i XII vijeka za prevlast u Bosni otimali su se Vizantija i Ugarska, a bosanski vladari nosili su titulu ban. Prvi poznati bosanski vladar bio je ban Borić, koji je vladao u prvoj polovini XII vijeka. Od tog perioda pa nadalje pominju se mnoga utvrđenja građena u okolini Banjaluke: Greben se pominje još 1192. godine (kojim upravlja porodica Hrvatinić), Vrbaski Grad 1244. godine ( po nekim izvorima današnja Banja Luka, ali sa nepreciznom lokacijom, kasnije mape daju imena oba grada i smještaju ga dalje na sjever ), Zemljanik 1287. godine, Kotor 1322. godine, Zvečaj 1404. godine, Bočac 1464. godine. Ban Kulin (1180-1204.) započeo je svoju vladavinu pod okriljem Vizantije, da bi brzo prišao Ugarskoj. Širenje Bosne je naročito izraženo za vrijeme Stjepana II Kotromanića (1314–1353.), kada je utrostručena. Krajem XIV vijeka ovaj region, poznat pod imenom Donji kraji, postaje dio bosanske države pod kraljem Tvrtkom I Kotromanićem (1353–1391.). Za njegovo vrijeme bosanska država je najveća. On je isticao svoje srodstvo sa dinastijom Nemanjića i, koristeći činjenicu da je ona izumrla u Srbiji, proglasio se kraljem Srba i Bosne 1377. godine ("sugubi vijenac"), uzevši ime Stefan Tvrtko. Poslednji bosanski kralj bio je Stjepan Tomašević (1461–1463.), koga su Turci Osmanlije pogubili u Jajcu prilikom osvajanja Bosne.

Turci Osmanlije su zauzeli srednjovjekovnu bosansku državu 1463. godine, ali nisu se dugo zadržali u dolini Vrbasa. Iste godine Ugarski kralj Matija Korvin je počeo pohod protiv njih i formirao Jajačku banovinu. Obuhvatala je 21 utvrdjeni grad: Banja Luka, Bilaj, Bočac, Cerepvar, Greben, Grmeč-grad, Jajce, Jezero, Kamengrad, Komotin, Kotor, Kozara, Krupa na Vrbasu, Ostrengrad, Perga, Prusac, Sokol na Plivi, Travnik, Vinac, Vrbenac-grad i Zvečaj. Jajačka banovina opstala je sve do 1528. godine kada su je Turci osvojili.

Banja Luka se prvi put pominje pod tim imenom upravo iz perioda Jajačke banovine, u jednoj povelji mađarskog kralja iz 4. februara 1494. godine. Pominje se kao utvrđenje u Jajačkoj banovini sa značajnim podgrađem, pijacom i katoličkim samostanom. Vjeruje se da je utvrđenje bilo na lijevoj obali Vrbasa, na izlazu iz kanjona, u današnjim Srpskim Toplicama. Ovo je bilo najznačajnije utvrđenje pored Jajca u Banovini. Poslije pada Jajca 1528. godine, komandant utvrđenja Andrija Radatović ga je napustio i spalio, ne čekajući tursku vojsku.

Već u prvim godinama poslije turskog osvajanja, dolazi mnogo trgovaca i zanatlija u grad koji se nalazi na vrlo važnom raskršću puteva. Od 1553. godine Banja Luka postaje centar Bosanskog sandžaka, što ubrazava njen razvoj jos više. Prvi sandžak – beg Sofi Mehmed-paša, napravio je prvi most preko Vrbasa u Gornjem Šeheru ( danas Srpske Toplice ), pored Carske džamije, gdje se razvijalo i naselje. Napravio je i svoju džamiju, koja nije sačuvana u originalnom obliku. Napravio je i javna kupatila, han, karavan – saraj, četiri mlina i 59 radnji, koje su skoro sve zapaljene u napadu austrijske vojske 1688. godine. Vrhunac razvoja Banjaluke za vrijeme turske vladavine bio je krajem XVI vijeka, kada je postao prestonica Bosanskog pašaluka 1580. godine. Prvi bosanski paša bio je Ferhat-paša Sokolović, koji je postavio temelje novog grada u Banjaluci, tzv. Donjeg Šehera. Pored Ferhat-pašine džamije i tvrđave Kastel, napravio je preko 200 građevina : javna kupatila, fontane, sahat-kulu, mekteb (muslimanska osnovna škola), karavan – saraj, mostove preko Vrbasa i Crkvene, oko 200 radnji, mlin sa tri kamena na Vrbasu. Tako je Banja Luka postala grad sa dva naseljena dijela. Razvoj grada je pomogao i sultan Murat III, koji ga je 1587. godine oslobodio poreza "jer

je blizu granice". Podaci o broju kuća su različiti, pa se tako polovinom XVII vijeka kreću od 2100 do 3700 kuća. Poslije 1639. godine, kada prestaje biti centar pašaluka, Banja Luka počinje ekonomski stagnirati. To se naročito pojačava krajem XVII vijeka, kada Turska i Austrija vode ratove. Tako je Banja Luka više puta paljena, a stradala je i od gladi, kuge, poplava. Skoro da nije bilo decenije bez neke velike nevolje. Posebno velika glad bila je 1689. godine, a kuga 1732. godine, kada je umrlo oko 7000 ljudi.

Posebno velika bitka bila je 1737. godine, kada su austrijske trupe pod komandom Josipa Fridriha von Hildburghausena postavile opsadu. Grad je branilo nekoliko stotina vojnika pod komandom Mehmeda Ćatića. Ali-paša Hekimović je u poslednji čas stigao u pomoć i svojom konjicom iznenadio austrijske trupe, koje su izgubile oko 6000 vojnika. Za ovaj "veliki banjalučki boj" veže se i jedna lokalna legenda koja kaže da su dva Ali-pašina konjanika izgubila glave u bitci, ali su ih podigli i držali u jednoj ruci, a drugom nastavili da vitlaju jataganom ( mačem ). Poslije bitke prešli su Vrbas i odjahali na vrh brda, da bi tu umrli. Od tada je to brdo prozvano Šehitluci ( danas Banj brdo ).

Prve hrišćanske škole u Banjaluci otvaraju se u drugoj polovini XIX vijeka, katolička osnovna škola 1859. godine, a 1864. godine prva srpska osnovna škola, dok se 1862. godine otvara uždija ( niža srednja škola za djecu svih nacionalnosti ).

Ustanak u Bosni i Hercegovini 1875-1878. godine uzburkao je evropsku javnost i doveo do većeg interesovanja za prilike u B&H i položaj nemuslimanskog stanovništva. Pod pritiskom evropskih sila, Osmansko Carstvo pristaje na održavanje Berlinskog kongresa 1878. godine, na kome je odlučeno, između ostalog, da Austro – Ugarska Monarhija okupira Bosnu i Hercegovinu. Poslije 350 godina turske vladavine, sada je dolazilo 40 godina Austro-Ugarske vladavine. Oko dvije sedmice poslije ulaska austro-ugarske vojske, pobunjenici ( oko 5000 ) su im se suprotstavili u gradu, ali razbila ih je artiljerijska paljba.

Kao i ranije, Banja Luka je bila regionalni centar. Za četiri decenije austro-ugarske vlasti napravljeno je nekoliko velikih kompanija: fabrika duhana, rudnik Lauš, dvije ciglane i Bosnia – Holz, kompanija za eksploataciju šume.

U evropsko kulturno ruho Banja Luka se počela oblačiti tek s austrougarskom okupacijom, jer je turska vlast bila nepovjerljiva prema svim evropskim idejama i kulturnim potrebama. Najjači kulturni trag u novijoj Banjoj Luci, pored nekoliko osnovnih i vjerskih škola, trgovačke i djevojačke škole, ostavila je Velika realka, gimnazija otvorena 1895. godine. Njeno otvaranje privuklo je u Banju Luku veći broj intelektualaca profesora. Organiziraju se đačka i građanska prosvjetno-kulturna društva i ustanove, koji održavaju veze s gradovima u unutrašnjosti. Dolazak Petra Kočića (1906.) u Banja Luku označava početak jednog novog istorijskog poglavlja u životu grada. Austrijski pukovnik Alfred fon Jelson zaslužan je za gradnju aleja u Banjoj Luci. Naime, on je od 1882. do 1885. godine zasadio u gradu oko 4700 sadnica drveća, ali i kompletnih stabala, transportovanih sa planine Kozare. Tako je uspio da napravi ukupno 17 km aleja u gradu u to doba. Naravno, to nije išlo lako, prvenstveno zbog otpora lokalnih stanovnika. U tom periodu, drvo koje ne rađa plod ( kao šljiva, jabuka, kruška… ) nije bilo korisno, i građani su ih lomili. Nisu ih uništavali samo zbog toga, već i kao protest protiv austro-ugarske okupacije. Kada čak ni vojna straža nije uspjela sačuvati obnovljene sadnice, vlasti su pribjegle novoj mjeri: svaki domaćin bio je odgovoran finansijski za sadnice koje su se nalazile uz put koji je prolazio pored njegovog imanja. Na taj način su uspjeli sačuvati sadnice.

Na kraju rata, 1918. godine, formira se Kraljevina Srba, Hrvata i Slovenaca, koja se reformama od 1929. godine naziva Kraljevina Jugoslavija. U novoj podjeli države na banovine, Banja Luka postaje centar Vrbaske banovine. Prvi ban bio je Svetislav Tisa Milosavljević, koji je preporodio Banjaluku svojom građevinskom vizijom. O njegovom građevinskom poduhvatu biće riječi kasnije u tekstu. Izbijanjem Drugog svjetskog rata, teritorija Kraljevine Jugoslavije podijeljena je u interesne sfere, a Bosna i Hercegovina je ušla u sastav Nezavisne Države Hrvatske. Banja Luka je po nekim planovima trebala biti njen glavni grad, ali se od toga odustalo zbog brojnosti srpskog stanovništva. Bilo je mnogo zločina u i oko Banje Luke, a najpoznatiji je onaj koji se dogodio 7. februara 1942. godine kada je pobijeno 2315 Srba u selima Drakulić, Šargovac i Motike i rudniku Rakovac. Banjaluka je oslobođena 22. aprila 1945. godine. Bosna i Hercegovina postaje jedna od 6 republika socijalističke Jugoslavije. Najznačajniji događaj u Banjoj Luci u tom periodu je katastrofalni zemljotres koji je pogodio grad 1969. godine. Najrazorniji udar pogodio je grad 27. oktobra 1969. godine. Sve je počelo u noći 26. oktobra u 2.55 sati jakim "prethodnim udarom". Podrhtavanje se nastavilo ujutro ( 9 h 10 m 56,3 s ) kad je grad pogodio zemljotres jačine 8 stepeni Merkalijeve skale, odnosno 6 stepeni Rihterove skale. Zahvaljujući pravovremenim mjerama broj ljudskih žrtava sveden je na minimum ( 15 poginulih, oko 1100 povrijeđenih ). Materijalna šteta je bila ogromna. Ukupno je oštećeno 112 privrednih organizacija, 36 267 stanova, 25 734 kuće, 131 školska zgrada, oko 75 % svih radnji i skladišta, hotela. Poslije zemljotresa 56 000 ljudi u Banjoj Luci ( i 15 000 na selima ) nije imalo krov nad glavom pred nadolazeću zimu. Nakon zemljotresa došlo je do velike obnove grada, u čemu su pomoć pružili svi dijelovi tadašnje Jugoslavije.

Od 1991. godine počinje odvajanje republika iz zajedničke države, čime počinje rat u bivšoj Jugoslaviji. Rat u Bosni i Hercegovini počinje u aprilu 1992. godine i traje do novembra 1995. godine kada dolazi do mirovnog sporazuma u Dejtonu. Tada Banja Luka postaje glavni grad Republike Srpske i ponovo dolazi to velikog razvoja grada.

Turističke atrakcije grada Tvrđava Kastel

Tvrđava Kastel nalazi se u Banjaluci i predstavlja najstariji istorijski spomenik u ovom gradu. Ukupna površina kompleksa Kastel iznosi 48.000 kvadratnih metara, od toga unutar bedema 26.610 kvadratnih metara, a izvan bedema oko 21.390 kvadratnih metara. Bedeme čine devet bastiona i dvije kapi kule u sklopu bedema. Unutar bedema nalazi se više objekata, među kojima centralni logor sa dvije kule i malim arsenalom, centralni arsenal, tzv. kamena zgrada, te više različitih zidova koji su dijelili i formirali pojedine interne prostore.

Prvi početci razvoja naselja na mjestu razvoja današnjeg Kastela potiču još iz paleolitskog doba, na šta upućuju nalazi kamenog oruđa i oružja. Položaj ovog naselja koje se dalje razvijalo kroz epohu neolita i bronzanog doba karakterističan je za naselja badenske kulture, jer se nalazi na izdignutim dijelovima riječne terase Vrbasa.

Na mjestu tvrđave nađeni su brojni ostaci i predmeti iz vremena Rimskog Carstva, kao što su više primjeraka kasnoantičke bronze, keramike i jedna bronzana

fibula. Pored toga, u centralnom prostoru tvrđave utvrđeni su ostaci kasnoantičkih objekata većih dimenzija, sa polukružnim apsidalnim istakom na južnoj strain. Da li je riječ o kasnoantičkom svetilištu, nekoj administrativnoj zgradi ili kompleksu različitih sadržaja odgonetnuće sistematska istraživanja koja slijede. Još jednu potvrdu da je postojalo antičko naselje na mjestu današnjeg Kastela svjedoči i poznati žrtvenik posvećen bogu Jupiteru. Na tom lijepo klesanom kamenom spomeniku pronađenom 1895. prilikom popravljanja mosta na Crkvenoj, stoji natpis čijom je dopunom dešifrovan tekst:"Jupiteru najvećem geniju ovog mjesta Sicinije, Makrin, konzularni beneficijar provincije Gornje Panonije, ispunio je zavjet dobrovoljno i sa zahvalnošću." Iz natpisa se zaključuje da je žrtvenik bio postavljen najvjerovatnije u blizini Jupiterovog svetilišta. Ovaj žrtvenik je pouzdana indicija da se u mjesto njenog nalaska locira grad vojnog karaktera sa lokalnom upravom. Naselje se u kasnoantičkom periodu razraslo i obogatilo i u vojnim, civilnim, sakralnim, privrednim i administrativnim sadržajima.Posebno su značajni nalazi u priobalnom pojasu tvrđave gdje su zidovi pravilno tesarski obrađeni i govore o zreloj arhitekturi jake fortifikacije značajnih razmjera.

Pretpostavlja se da su Rimljani, u periodu učvršćenja svoje vlasti ovdje, podigli vojni logor (lat. Castra) na mjestu današnje tvrđave. Vremenom se taj logor širi, grade se dodatne zgrade i radnje, kao i jači odbrambeni zidovi i on postaje utvrđenje (lat. Castellum), od čega proističe i današnje ime Kastel.

Međutim, tvrđava kakva postoji danas nije iz tog perioda, nego je građena mnogo kasnije, za vrijeme turske vlasti, od kraja XVI vijeka. Po doseljavanju Slovena u VI vijeku, tvrđava je razorena i na njenom mjestu je nastalo slovensko naselje gradskog tipa. U srednjem vijeku nema pouzdanih podataka o ovoj lokaciji, a ulogu Kastre preuzima utvrđeni grad koji se nalazio u južnom dijelu današnje Banjaluke.

Nakon proglašenja Banjaluke za centar Bosanskog sandžaka, a naročito od 1580. godine od kada je centar Bosanskog pašaluka, ona postaje važan administrativni i vojni centar. Izgradnju tvrđave počinje Ferhat-paša Sokolović, prvi bosanski paša jos 1580. godine, kada je izgradio utvrđeni arsenal. Desetak godina kasnije arsenal prerasta u pravu tvrđavu sa kulama i vanjskim fortifikacijama, koje su stalno dograđivane, šireći tvrđavu. Kastel se razvijao i tokom XVII vijeka, a konačne gabarite dobio je 1714. godine, za vrijeme Numan-paše Ćuprilića. Tada je proširen po ugledu na ravničarske tvrđave u Slavoniji. Tvrđava je dobila formu izduženog trapeza omeđenog bedemima, bastionima sa kulama i podzemnim prolazima. Sama tvrđava izgrađena je na vrlo dobrom defanzivnom položaju, na lijevoj obali Vrbasa, od današnjeg Gradskog mosta do ušća rijeke Crkvene u Vrbas. Prokopavanjem kanala ( šanca ) sa zapadne strane u vrijeme Numan -paše, tvrđava je bila okružena vodom. To je u kombinaciji sa visokim i debelim zidinama činilo ovu tvrđavu dobro zaštićenom. Iz tvrđave su vodila dva mosta, jedan preko Vrbasa a drugi preko Crkvene, koje je napravio Ferhat-paša. Most preko Vrbasa je uništen, a nastavljao se na kapiju koja izlazi prema rijeci. Kasnije je malo uzvodnije napravljen Gradski most (most Patre). Iz osamdesetih godina 18.vijeka potiču nešto pouzdaniji opisi i nacrti tvrđave. Iz tih novijih opisa, postoje podaci o postojanju 30 ambara za žito kao i postojanje tzv. carevog ambara. Sve do 1826. u sklopu tvrđave nije ništa obnavljano, ali te godine je u tvrđavi izgrađeno jedno od banjalučkih javnih kupatila, hamama, takozvano Vojno kupatilo. Jedini objekat vojne namjene znatnijih dimenzija iz tog perioda podignut je uz jugozapadne bedeme tvrđave oko 1865.godine. Objekat, kasnije nazvan kasarna za artiljerce, podignut je na zapadnoj strani na samoj

obali Vrbasa, na podignutoj terasi sa podzidom od sedre (odmah do današnjeg mosta Patre). Pravougaoni prozori u austrougarskom periodu su obradom od opeke dobili polukružni oblik. Prema ostacima drvenih greda na fasadama može se pretpostaviti da je zgrada imala neku vrstu drvenih verandi, ili šetnica, osmatračnica. Teško je oštećena u zemljotresu 1969. godine i još uvijek je u lošem stanju. Zidine tvrđave su u veoma lošem stanju, usljed neredovnog održavanja i pristup na bedeme je danas ograničen.

Tvrđava gubi svoj značaj u XIX vijeku. Unutar same tvrđave danas se nalazi restoran Kazamat, sa pogledom na Vrbas,

rimski sarkofag pronađen u Šargovcu i miljokaz sa puta Salona – Servitium. Dio tvrđave je ograđen, a unutra se, ispred betonske pozornice, nalazi oko 2000 sjedećih mjesta. Prostor se koristi za predstave i koncerte u ljetnom periodu.

Za tvrđavu se veze i jedna legenda, a to je legenda o Safikadi. Prema njoj, Safikada je bila mlada banjolučanka ludo zaljubljena u jednog vojnika koji je bio stacioniran u tvrđavi Kastel. Roditelji su branili ljubav dvoje mladih. Jednog dana vojnik je morao da ode u rat, negdje u Malu Aziju. Nesretna Safikada, tugujući za izgubljenom ljubavi, obukla je najljepše svadbeno ruho i stala na bedem ispred topa koji je označavao podne. Tako je izgubila život. Nasuprot tvrđave, sa zapadne strane, sa druge strane ulice nalazi se kameni blok na mjestu za koje se vjeruje da je Safikadin grob. Na njemu se može vidjeti cvijeće i svijeće koje donose banjolučanke u spomen na nju. U novije vrijeme na zidu pored bloka postavljena je mermerna ploča sa tekstom legende o Safikadi.

Ferhat-pašina džamija

Ferhat-paša Sokolović, član čuvene porodice Sokolović, poslednji bosanski sandžak-beg i prvi bosanski paša, izgradio je jednu od najljepših džamija u Bosni i Hercegovini. Kao bosanski sandžak-beg istakao se u borbama protiv austrijskih trupa. U jednoj takvoj bitci 1575. godine zarobio je mladog austrijskog grofa ( Wolf Engelhard fon Auersperg ) i od njegovog oca Herberta dobio je otkup od 30 000 dukata i 100 zarobljenika. Taj otkup iskoristio je da napravi Ferhadiju. Natpis o tome nalazio se na ulaznoj kapiji u dvorište džamije, sa zapadne strane. Pravljena je nepune 3 godine, od 1576. do 1579. godine u klasičnom otomanskom stilu. Njen arhitekta je nepoznat ali je poznato da je bio učenik Kodža Mimara Sinana, vjerovatno najznačajnijeg otomanskog arhitekte svih vremena. Dvojica majstora su se potpisali kao svjedoci na darovnici ( vakuf – nami ) Ferhat-pase, ali oni su bili majstori a ne arhitekti. Njihova imena su Hadži Nezir i Deli Spahija, ljudi sa ovog područja, kao i sam Ferhat-paša. Džamija je bila 18 m široka, 14 m dugačka, a vrh kupole je bio 18 m visok. Munara ( minara, minaret ) je bila 41,6 m visoka. Do vrha su vodile 122 stepenice, a bila je pokrivena olovom. U kompleksu Ferhadije su se takođe nalazila i 3 turbeta: Ferhat-paše, njegove unuke Safi-kadume i njegovih bajraktara, željezna i kamena ograda sa česmom na ćošku, šadrvan i staro mezarje u bašti. Kasnije je kompleks dopunjen sa sahat-kulom izgrađenom pored Ferhadije. To je bio vjerovatno prvi javni sat u Bosni i Hercegovini. Ferhadija je uvrštena u kulturnu baštinu Bosne i Hercegovine 1950. godine, a kasnije je bila uvrštena na listi spomenika svjetske baštine pri UNESCO-u (nulta kategorija kulturnog spomenika). Postoji i jedna lokalna legenda vezana za džamiju koja daje odgovor na pitanje ko je graditelj Ferhadije. Po toj legendi graditelj je bio Rade Neimar ( Rade Borović iz narodnih pjesama ) sa svojih pet šegrta. Legenda kaže da ih je Ferhat-paša, pošto je vidjeo kakvu su mu džamiju napravili, zatvorio u kulu da nikad više ne bi mogli napraviti

nešto tako lijepo. Šegrti su preko noći dobili krila kao Ikar i Dedal, i odletjeli na različite strane. Međutim, krila su se raspala i oni su pali. Tako je na mjestu gdje je pao Petar, nastalo banjolučko naselje Petrićevac. Tamo gdje je pao Ivan, nastala je Ivanjska, gdje je pao Pavle, nastao je Pavlovac, gdje je pao Drago, nastao je Dragočaj. Na mjestu gdje je pao Simo, nastao je Rebrovac, jer je on samo slomio rebro.

Džamija je više puta pretrpjela štetu tokom ratova, a posebno velika šteta bila je za vrijeme zeljotresa 1969. godine. Država ju je renovirala 1973. godine. Džamija je stradala i tokom posljednjeg rata u Bosni i Hercegovini, tako što je uništena ekplozivom detoniranim 7. maja 1993. godine. Dan rušenja Ferhadije - 7. maj je u Federaciji Bosne i Hercegovine proglašen kao zvanični Dan džamija. Islamska zajednica Banjaluke je 2001. godine dobila urbanističku saglasnost za ponovnu izgradnju džamije i polozila kamen temeljac 7. maja 2001. godine. Obnovljena Ferhadija bi trebala biti identična onoj srušenoj. Prema procjenama, za obnovu Ferhadije biće potrebno oko deset miliona KM. Džamija Arnaudija (Defterdarija)

Džamija Defterdarija je sagrađena 15-tak godina poslije Ferhadije, 1594/95. godine. To je zadužbina Hasan Defterdarija, službenika Ferhat-paše koji je kontrolisao prihode (ministar finansija). Izgrađena u klasičnom Otomanskom stilu, uz Ferhadiju predstavljala je primarni dio prvobitnog urbanog centra Starog Grada ili Donjeg Šehera Banjaluke. Bila je izgrađena kao drugi kraj Banjolučke zanatske transverzale sa Ferhadijom na suprotnom kraju ulice. Uvrštena je na listu spomenika svjetske baštine pri UNESCO-u (nulta kategorija kulturnog spomenika). Arnaudija džamija pripadala je svojim stilskim i tipološkim karakteristikama grupi jednoprostornih džamija sa kupolom i tri kupolice. Isticala se svojim skladnim proporcijama i harmonijom oblika, konstruktivnim rješenjem sa trompama, te masivnim osmostranim kamenim turbetom sa kupolom uz korpus džamije, kao i malom munarom u ogradi, akšamluk-munaricom ili ezan-tasom koja je činila zanimljiv detalj čitavog kompleksa. Unutrašnjost džamije je bila vrlo lijepo i bogato dekorisana. U turbetu su bila dva drvena sarkofaga prekrivena zelenom čohom. Tu su počivali osnivač džamije Hasan (za kojeg se vjeruje da je bio porijeklom Arnaut ) i njegova žena.

Arnaudija džamija zajedno sa turbetom i vitkom kamenom munarom uz njega porušena je 7. maja 1993. godine, iste noći kada je porušena i Ferhadija. U junu 2003. godine počela je i odrađena je obnova kompleksa Arnaudija džamije što je podrazumijevalo čišćenje terena, radove na obezbjeđenju gradilišta, infrastrukture, te početak zidanja kamenog zida i saniranje postojećeg. Također je obnovljena stara džamijska česma i kapija. U drugoj fazi predviđeno je da se izgradi sama džamija i turbe, koje se nalazilo uz munaru. Za izgradnju ovog objekta, čiji će izgled biti identičan starom, dobijena je potrebna urbanistička saglasnost i sva druga dokumentacija.

Monumentalni centar Bana Svetislava Tise Milosavljevića Svetislav Tisa Milosavljević (Niš, 7. septembar 1882. – Beograd 28. jul 1960.) je

bio prvi ban Vrbaske banovine. Stigao je u Banjaluku 8. novembra 1929. godine, i to vozom, bez ikakve pompe i pratnje. Za svega četiri i po godine provedene u tom gradu postao jedna od najstamenijih i najsvjetlijih figura njegove ukupne prošlosti. Prvi ban Vrbaske banovine je umro 28. jula 1960. godine, a danas se u Banjoj Luci, na popularnom šetalištu, nalazi spomenik ovom velikanu.

Još istog dana kad je došao prošetao je gradom i iskusnim neimarskim okom mjerkao gdje i šta bi se moglo i moralo učiniti u toj neizgrađenoj i zapuštenoj varoši. Odmah je zasukao rukave i za kratko vrijeme uz značajnu državnu finansijsku pomoć postigao ogromne iskorake u razvoju cijele banovine, a posebno njene prijestonice – Banje Luke.

Od samog početka osjećala se potreba za izgradnjom jednog reprezentativnog sjedišta. Početkom 1931. godine raspisan je konkurs u beogradskoj Politici i sarajevskom Narodnom jedinstvu, za izradu idejnih skica za Bansku palatu i Banski dvor, a prvu nagradu su dobili arhitekti iz Beograda Jovanka Bončić Katerinić, Anđelija Pavlović i Jovan Ž. Ranković. Potom je oglašena i ofertna licitacija u Banjoj Luci za zidarske i pokrivačke radove Banskih dvora u Banjoj Luci i posao je ustupljen preduzimaču ing. Kosti Šijačkom iz Beograda. Pred mladim arhitektom Brankom Jovanovićem bio je ozbiljan zadatak da nadgleda izgradnju i uređenje zahtjevnih eksterijera i enterijera Dvora i usaglasi rad više pozvanih izvođača radova, majstorskih radionica, umjetničkih stolara, vajara, likorezaca, majstora različitih struka i da insistira na vrhunskoj zanatskoj spretnosti, otmjenosti oblika i kompozicije. Za umjetničko ukrašavanje fasade i unutrašnjosti dvora bio je zadužen akademik Đorđe Jovanović. Radovi na Banskom dvoru počeli su u martu 1931, dok je svečano otvaranje zdanja bilo 8. novembra 1932. godine. Banski dvor je imao sale za sjednice, salone za prijeme, vijećnicu, stan bana sa apartmanom za visoke goste, prostorije centralnog grijanja, kuhinje, sanitarije, garderobe i druge prostorije. U nižim zonama objekta dominira renesansni uticaj i akademski klasicizam, a elementi srednjovjekovne arhitekture prisutni su u višim zonama. Značajno mjesto pripada i folklornim elementima Balkanskog poluostrva.

U svrhu rezidencije bana Vrbaske banovine, korišćen je do 1941. godine. Tokom Drugog svjetskog rata unutrašnjost objekta je devastirana, pa je veći dio skupocijenog namještaja, slika i drugih predmeta nepovratno izgubljen. Po završetku rata, dvor je korišćen kao vojno i političko sjedište. Od 1955. godine, odlukom koju su donijele tadašnje gradske vlasti, zgrada se daje na upravljanje Domu kulture, a od 1998. godine zvanično postaje javna kulturna ustanova pod nazivom Kulturni centar Banski dvor. Osnivanjem Republike Srpske 9. januara 1992, Banski dvor je postao sjedište predsjednika. Služio je u te svrhe sve do rekonstrukcije Palate Republike Srpske 2008. godine.

Osnovna djelatnost je multimedijalnog karaktera i obuhvata: koncerte, izložbe, monodramske predstave, video projekcije, tribine, predavanja, književne manifestacije, kao i aktivnosti klubova i ateljea. Enterijeri Banskog dvora su veoma reprezentativni, a neki od njih, kao što su Koncertna dvorana, Vijećnica i Svečani salon, sačuvali su autentičan izgled. Posebnu pažnju treba skrenuti na veliku Koncertnu dvoranu koja svojim izgledom, a posebno svojom akustičnošću, plijeni pažnju kako publike tako i umjetnika. Tokom godine se u ovim prostorima održi preko trideset koncerata klasične muzike, renomiranih umjetnika i ansambala iz zemlje i svijeta, veći broj izložbi domaćih i gostujućih umjetnika, književnih promocija, poetskih i monodramskih večeri. Manifestacije se priređuju najmanje dva do tri puta sedmično ali Kulturni centar zapravo, svakodnevno nudi različite kulturne sadržaje. Paralelno sa izgradnjom Banskog dvora, u martu 1931. godine počela je i gradnja Banske palate ( Banske uprave ). Za te potrebe srušen je hotel Balkan ( 1891 – 1902. ) koji se tu nalazio. U Banskoj upravi je planirano 150 soba sa svim administrativno-

upravnim aparatom Banovine. Objekat je svečano otvoren 8. novembra 1932. godine. Dispozicije ovih objekata su riješene blokovskim sistemom, sa svjetlarnicima uz naglašeno centralno postavljeno stepenište, smišljeno i kreativno, sa zadovoljenjem svih funkcija. Gabariti obuhvataju uglove ulica, kod kojih se, izlazeći fasadama na tri strane, formiraju zatvoreni blokovi. Na ovaj način zdanja Banskog dvora i Banske uprave predstavljaju čvrste završne elemente postojećih cjelina, istovremeno djelujući kao fasadno platno reprezentativnog trga. Ovakvo arhitektonsko rješenje, koje u sebi sadrži arhitektonski izraz objedinjenog klasicizma i elemenata srednjovjekovnog srpskog graditeljstva, sa izvučenim i naglašenim pilastrima, te sa dekorativno obrađenim kapitelima i arhivoltama koje uokviruju polukružne otvore, u konačnom rješenju je dalo graditeljsko ostvarenje posebnih vrijednosti. U zgradi je danas smjestena administrativna sluzba grada Banjaluke i kancelarija gradonacelnika.

Narodno pozorište Republike Srpske Narodno pozorište Republike Srpske u Banjoj Luci je osnovano 2. septembra

1930. godine kao "Narodno pozorište Vrbaske banovine" (kasnije kao „Narodno pozorište Bosanske Krajine“) i od tada je važan nosilac razvoja dramske umjetnosti u gradu, a i cijeloj regiji. Najveće zasluge za nastanak ovog pozorišta pripadaju prvom banu Vrbaske banovine. Svečana premijera u pozorištu, uz govore samog bana i visokih zvanica, održana je 18. oktobra 1930. godine, a na repertoaru su bili Nušićev “Hadži Loja”, Odavićevi “Hej, Sloveni” i Švabićev “Povratak”. Zlatni period pozorišta je trajao sve do kraja šezdesetih, odnosno do zemljotresa koji je pogodio Banju Luku. Poslije toga nastupa period stagnacije, koji se, evo, po prirodnom zakonu uspona i padova, završio prije neku godinu. U pozorišnim projektima koje je izvodilo Narodno pozorište Republike Srpske, gostovali su kao saradnici mnogi reditelji iz Beograda, Novog Sada, Niša, domaći i strani umjetnici, glumci, pjevači, scenografi, kostimografi, kompozitori. Posebno je važna saradnja sa domaćim dramskim piscima čija su djela izvođena na repertoaru Pozorišta. Nakon završetka rata u BiH (1992-1995) u Republici Srpskoj su ostala samo dva profesionalna pozorišta, Dječije pozorište Republike Srpske i Narodno pozorište Republike Srpske u Banjoj Luci. U još nekim gradovima Republike Srpske postoje amaterska pozorišta i pozorišni festivali, koje banjolučko Narodno pozorište nesebično pomaže, a planiraju se i osnivanja novih profesionalnih pozorišta. Jedno od novih pozorišta koje je nastalo uz pomoć Narodnog pozorišta Republike Srpske je Gradsko pozorište Jazavac. Narodno pozorište se pored svojih redovnih poslova, dodatno angažovalo na osnivanju Akademije umjetnosti, tj. školovanju glumačkog kadra, a u posljednje vrijeme nastoji i da pomogne i ohrabri televizijske kuće u Republici Srpskoj da počnu proizvoditi igrani program.

Na zemljištu ustupljenom od gradske opštine, u periodu od avgusta 1933. do septembra 1934. godine, prema projektu inž. Josifa Goldnera, izgrađena je zgrada pod nazivom „Dom kralja Petra I Velikog Oslobodioca“ u kojoj su bili smješteni pozorište, muzej, društvo «Zmijanje», KAB, a od 1935. godine i Narodna biblioteka Kralja Petra I Velikog Oslobodioca. Zgrada pozorišta iz 1934. godine je reprezentativno javno zdanje, stilski određeno elementima Bauhausa, ali uz zadržavanje nekih odlika neoklasicizma. Reljefi koji se nalaze s prednje strane nose naziv "život u ratu i miru", a djelo su umjetnika sa neobično dugim imenom: Dragutin Karlo Luka Ferdinando Dalmatik Inkiostri Medenjak. Danas Narodno pozorište Republike Srpske ima osamdeset stalno zaposlenih, a u sastavu samog glumačkog ansambla, dvadeset i šest dramskih

umjetnika. Predstave se izvode gotovo svakodnevno, a karte su redovno rasprodate. Jedan od najvećih, a sigurno i najposjećenijih kulturnih događaja u gradu je i Teatar Fest koji se svake godine održava u Narodnom pozorištu Republike Srpske, uz učešće mnogih domaćih i stranih glumačkih ansambala. Muzej Republike Srpske

Muzej Republike Srpske osnovan je 26. septembra 1930. godine pod nazivom Muzej Vrbaske Banovine. Po nalogu kralja Aleksandra Karađorđevića, osnivač muzeja je bio prvi ban Vrbaske banovine Svetislav Milosavljević. Prvi upravnik muzeja bio je Spiridon Špiro Bocarić, akademski slikar iz Budve. Za prvih deset godina rada ( do 1941. godine ) skupio je u okolini Banje Luke veliki broj etnografskih predmeta neprocjenjive istorijske, nacionalne i kulturne vrijednosti. Do 1982. godine Muzej RS je nekoliko puta mijenjao naziv i prostor a potom je smješten u dijelu objekta Doma radničke solidarnosti, u kojem su Narodna i univerzitetska biblioteka i Dječije pozorište. Odlukom Vlade RS od 14. novembra 1992. godine, dotadašnji Muzej Bosanske Krajine preimenovan je u Muzej RS i proglašen centralnom ustanovom zaštite pokretnih dobara. Danas raspolaže sa 3700 m2 vlastitog prostora od čega se na 1500 m2 nalazi Stalna izložbena postavka, a ostali dio su depoi i službene prostorije. Muzej RS se bavi: istraživanjem, prikupljanjem, čuvanjem, stručnom obradom, proučavanjem, zaštitom, izlaganjem i publikovanjem muzejske građe kao zajedničkog narodnog blaga. U svojim zbirkama Muzej RS čuva više od 30 000 eksponata. Specijalizovana muzejska biblioteka raspolaže sa više od 14 000 knjiga. Adaptacijom prostora dobijen je prostor za autorske, tematske i gostujuće izložbe. U muzeju djeluju odsjeci za: arheologiju, istoriju, etnologiju i etnografiju, istoriju umjetnosti i prirodnjački odsjek. Hotel Palas

Hotel Palas takođe je izgrađen za vrijeme bana Milosavljevića. Završen je 1933. godine i bio je tako moderan u to vrijeme da su Zagrebačke i Beogradske dnevne novine pisale da je bio "napravljen za Engleze". Iako je oštećen u zemljotresu 1969. godine, zadržao je svoj prvobitni izgled. Novo krilo hotela koje se počelo graditi '80-ih godina XX vijeka do danas nije završeno. Sad je predviđeno da se taj dodatak sruši, a novo krilo ponovo izgradi. Hotel je zašticen kao spomenik graditeljskog nasljeđa I kategorije. Hotel raspolaže sa 69 soba i dodatnim sadržajima. Gradski park Petar Kočić

Park se nalazi preko puta hotela Palas i trga Krajine. Kada je ban Milosavljević došao u Banju Luku, na tom mjestu nalazilo se groblje muslimanskim borcima poginulim u ustanku 1875 – 1878. godine. Ban je to groblje otkupio od Islamske zajednice i odlučio da tu napravi park. Grobovi i posmrtni ostaci su preneseni na Novo groblje, nekih 2 km južnije. U parku je postavljena i statua Petra Kočića ( 1877 – 1916. ), koja je završena 1929. godine, a postavljena u parku 6. novembra 1932. godine. Djelo je poznatog umjetnika Antuna Augustinčića. Izgled koji park ima danas je treći po redu, a za arhitektonsko rješenje je zaslužna jedna firma iz Slovenije. U prva dva izgleda parka, centralnim dijelom je dominirala velika fontana, koja sada ne postoji. Problem sa fontanom je bio vrlo jednostavan: bila je protočna, tako da je mnogo vode trošeno kad bi bila puštena u rad ( što je bilo svega 1-2 mjeseca godišnje ). Isto tako, u prvom izgledu

parka postojao je i muzički paviljon, koji je obnovljen i postoji danas, mada u mnogo modernijem izdanju.

Ban Svetislav Milosavljević je zaslužan za izgradnju i pokretanje još zgrada i institucija u Banjoj Luci, ali ovdje sam se osvrnuo samo na one koje su usko vezane za turistički obilazak grada. Veoma je zaslužan i za obnovu crkve Svete Trojice ( na mjestu današnjeg hrama Hrista Spasitelja ), kojoj je i kumovao, ali ćemo nju obraditi u posebnom poglavlju. Trg Krajine

Trg Krajine je centralni gradski trg u Banjoj Luci. Za vrijeme socijalizma bio je poznat kao trg Edvarda Kardelja. Trgom dominira robna kuća Boska, jedan od simbola Banjaluke, koja je izgrađena poslije zemljotresa 1969. godine. Na njoj se nalazi i jedan reljef koji prikazuje nekoliko zgrada koje su srušene u zemljotresu, sa kratkim tekstom o samom događaju. Ranije se na tom mjestu nalazila se zgrada zanimljivog naziva – Titanik, koja nije izdržala razorni zemljotres. Na trgu se nalazi i sat koji, sa stilizovanim izlomljenim stubom, predstavlja svojevrsan spomenik zemljotresu. To je naime sat koji se nalazio na trgu u vrijeme udara i pokazuje tačno vrijeme katastrofe, sa napisanim datumom "27.10.1969.". Ispod trga nalazi se kino Palas, koje je prije nekoliko godina renovirano i sada umjesto dvije, ima 5 sala za projekciju. Trg je renoviran i popločan u isto vrijeme kad i park. Gospodska ulica

Krajem XIX vijeka u Gospodskoj ulici (ulica Veselina Masleše) podignut je niz jednospratnih neorenesansnih zgrada, a docnije i zgrada sa stilskim elementima, namijenjenih trgovini i stanovanju. Veći broj ovih objekata sačuvao se do danas i svojim bogatim ukrasima na vijencima oko prozora i balkona i sa dekorativnim tornjićima na uglovima čini reprezentativnu pješačku zonu u središtu grada. Danas se u ovim objektima duž Gospodske ulice nalaze mnoge trgovačke radnje koje nude robu domaćih i svjetskih proizvođača. Hram Hrista Spasitelja

Od osnivanja Banjalučko-Bihaćke mitropolije, sa sjedištem mitropolita u Banjoj Luci, postojala je želja ovdašnjih vjernika da svoj trošni, privremeni hram, zamijene velelepnim. Izbijanje balkanskih i Prvog svjetskog rata odgodilo je izvršenje tog nauma. Zvanično pokretanje pitanja izgradnje sabornog hrama se dešava 13. juna 1921. godine, na vanrednoj sjednici Crkvene opštine. Stara crkva, napravljena 50 godina ranije kod današnjeg kina Kozara, je srušena da se napravi mjesto novoj. Preko puta hotela Balkan ( današnje zgrade administrativne službe grada ) bilo je prazno vakufsko zemljište, što je bila mnogo privlačnija lokacija za buduću crkvu, te crkvene vlasti pokušavaju da je otkupe. Poslije dugih pregovora, zemljisše je kupljeno početkom 1922. godine. Kasnije ( 1925. godine ) je izbio spor oko zemljišta sa vakufskom opštinom, ali je ubrzo riješen. Mitropolit Vasilije je osveštao zemlju 5.oktobra 1925. godine, a građevinarima je dat rok od 600 dana da sagrade hram osnove 22,10 m x 19,50 m, sa zvonikom visokim 46 m bez krsta, i kupolom prečnika 6 m na visini od 22,70 m. Za banjolučki saborni hram izabran je projekat beogradskog arhitekte Dušana Živanovića. Od 1929. godine formira se Vrbaska banovina i dolazi prvi ban Svetislav Milosavljević, koji otkupljuje od Crkvene opštine zemljište na kome se nalazi hotel Balkan, bivša Stara

srpska škola, zgrada SPD Jedinstvo, Zanatlijski dom i Bogoslovija. To donosi dovoljno novca da se završe radovi na hramu Svete Trojice. Prvo bogosluženje u sagrađenom ali nedovršenom hramu održano je 15. septembra 1928. godine. Završena crkva je osvećena 18. maja 1939. godine na Spasovdan. Već 12. aprila 1941. godine, kad je već počeo Drugi svjetski rat, jedan avion je bacio 3 bombe na crkvu, od kojih je jedna probila krov i eksplodirala u oltaru. NDH veoma brzo preuzimaju vlast u gradu, kao saveznici Njemačke. Pod izgovorom da nije bezbijedna za prolaznike, srušena je do temelja. Poslije rata, vlasti nisu dozvolile obnovu crkve na istom mjestu. Vidjevši da ne mogu obnoviti crkvu na istom mjestu, crkvene vlasti je obnavljaju 1973. godine nekoliko stotina metara dalje. Tek 1991. godine dobijaju dozvolu da premjeste spomenik poginulim borcima iz Drugog svjetskog rata ( koji je tu podignut 27. jula 1946. godine ) preko ulice i to se završava do 14. januara 1992. godine. Tada počinje izgradnja hrama Hrista Spasitelja sa dimenzijama: dužina hrama sa oltarom 22,10 m, širina 19,50 m, visina hrama do vrha centralne kupole 22,37 m, visina zvonika 44,95 m, sa krstom 47,10 m, osnova temelja zvonika 5,40 x 5,40 m, dužina i širina arkade 7,98 x 3,01 m. Crkva je građena u tri sloja ( fasadni kamen – travertin, armirani beton i opeka ). Na fasadi hrama nalaze se portali, rozete, stubovi, krstovi, bifore i arhivolte koje su rađene od bijelog mermera. Stubovi (šest velikih i četiri mala) napravljeni su od granita iz mjesta Đadone, Sardinija. Prvi od 6 krstova postavljen je na krov 24. avgusta 2004. godine, visok 2,5 metra, težak 350 kilograma i pozlaćen. Majstori iz Rusije postavili su pozlaćeni krov, a majstori iz Austrije su postavili časovnik i elektronski uvezali zvona ( 4 zvona postavljena 8. avgusta 2002. godine ). Crkva je osvećena 28. maja 2009. godine na Spasovdan, iako svi mozaici još nisu bili završeni. Iako njena unutrašnjost još uvijek nije uređena, danas crkva Hrista Spasitelja arhitektonski predstavlja jednu od najljepših i najvećih pravoslavnih građevina na Balkanu. Muzej savremene umjetnosti RS

Zgrada stare željezničke stanice iz 1891-1892. godine, danas Muzej savremene umjetnosti RS, izvedena je kao monumentalno zdanje, sa istaknutim središnjim ulazom i bočnim krilima na kojima su takođe reprezentativni portali, sa lučnim otvorima bogato ukrašenih arhivolti u prizemlju, naglašenim profilisanim vijencima i skladnim ritmom pravougaonih prozora na spratu, dok je peronska strana prvobitno imala trijem na čeličnim stubovima sa ukrasnim kapitelima. Građena je u neorenesansnom maniru, a pozicijom je omogućila formiranje prvog gradskog trga vezanog za Carski drum. Kada je 1969. godine razorni zemljotres pogodio Banju Luku, pomoć je pristizala iz svih dijelova Jugoslavije, ali i iz inostranstva. Među mnogim radnicima koji su došli, bilo je i umjetnika, koji su radili ono što oni rade najbolje, stvarali su umjetnička djela. Bilo je predviđeno da se ta djela kasnije prodaju, a novac uplati na račun grada. Na sreću, gradske vlasti su prostor stare željezničke stanice pretvorili u Galeriju umjetnosti i sva djela su tu sačuvana. Od 2004. godine Galerija je prerasla u Muzej savremene umjetnosti RS, koji u jednom krilu ima stalnu postavku iz vremena zemljotresa, a u drugom se smjenjuju tematske izložbe savremene umjetnosti. Spomenik 12 beba

Spomenik 12 beba se nalazi ispred Muzeja savremene umjetnosti. Spomenik je podignut u znak sjećanja na događaj koji se desio za vreme rata u BiH u junu 1992. godine u Banjoj Luci. Na odeljenju za intezivnu negu u banjolučkom porodilištu je usljed

nedostatka kiseonika potrebnog za adekvatan tretman umrlo 12 od 14 tamo smještenih beba. U to vreme su hrvatske vojne snage pod blokadom držale „posavski koridor“, koji je povezivao Bosansku Krajinu i Srbiju. Ovim je bilo onemogućeno da se potreban kiseonik do Banje Luke dostavi kopnom. Jedni put kojim je kiseonik bilo moguće dostaviti je vazdušni, ali zbog zabrane leta nad teritorijom BiH od strane Saveta bezbednosti, avionu koji je trebao da iz Beograda dostavi kiseonik za Banja Luku nije bio dozvoljen let. Upućeni su mnogi apeli za pomoć putem radija, televizije, Glasa Srpskog i ostalih novina, ali iako su predstavnici UNICEF-a i ostalih međunarodnih humanitarnih organizacijama bili dobro upoznati sa ovim problemom, avion sa bocama kiseonika je nekoliko dana čekao dozvolu za poletanje koju na kraju nije dobio. Nedugo zatim zbog nedostatka kiseonika umire 12 novorođenčadi na Klinici za dečije bolesti u Banjoj Luci. Iako su doktori pokušali da upotrebe „industrijski kiseonik“ kojeg su dobili od VRS i nekoliko privatnih preduzetnika, kao i od nekoliko građana, to je bilo nedovoljno da se bebe spasu. Slučaj "smrti 12 banjalučkih beba" je bio neposredan povod za veliku vojnu Operaciju Koridor u leto 1992. godine, tokom koje su srpske snage zauzele Bosansku Posavinu i uspostavile kopnenu vezu između zapadnog i istočnog dela Republike Srpske. Banj brdo

Banj brdo (nekada Šehitluci) je poznato banjolučko izletište, sa kojeg se može vidjeti gotovo cijeli grad. Na vrhu ovog brda ( 431 m nadmorske visine ) nalazi se Spomenik palim Krajišnicima u Narodnooslobodilačkoj borbi (1941—1945). Spomenik je mauzolejskog tipa ( visine 13 m i dužine 24 m ) i rad je kipara i majstora memorijalne plastike, Antuna Augustinčića. Banj brdo dominira banjolučkom kotlinom, a njegov vrh je udaljen 5 km od centra grada. Katedrala svetog Bonaventure

Katolička biskupija u Banjoj Luci postoji 122 godine, od 5. jula 1881. godine. Prva katedrala svetog Bonaventure u gotskom stilu bila je sagrađena 1885.-1887., ali je tako teško oštećena u katastrofalnom zemljotresu 1969. godine, da je morala biti potpuno srušena. Nova je građena 1972.-1973. u savremenom stilu u obliku šatora, što podsjeća na starozavjetni šator kao mjesto molitve i žrtve Bogu, kao i na stradanja ovdašnjih vjernika koji su nakon potresa još dugo stanovali pod šatorima. Zvonik uz katedralu, na kojemu se nalazi pet zvona i sat, sagrađen je 1990. godine. Katedrala je tek nedavno potpuno dovršena i temeljno obnovljena, te posvećena 1. decembra 2001., na 120. godišnjicu osnivanja biskupije. Uz katedralu je 1885. godine sagrađena biskupska kuća, kasnije više puta dograđivana, koja je prije nekoliko godina preuređena u Caritasov medicinski centar s ambulantama, koje stoje na raspolaganju brojnim siromašnim pacijentima bez obzira na nacionalnu ili vjersku pripadnost. Kao Biskupski ordinarijat služi Svećenički dom, sagrađen 1989. godine, u kojemu se nalaze službene prostorije ordinarijata, te stanovi za biskupa i njegove najbliže suradnike, kao i za stare i bolesne sveštenike. Tu su smješteni i brojni biskupijski uredi i ustanove: Iustitia et Pax, Katehetski ured, Biskupijski arhiv i knjižnica, itd. Samostan Marija Zvijezda

Trapistički samostan Marija Zvijezda jedini je Trapistički samostan na području bivše Jugoslavije. Osnovao ga je opat Franz Pfanner, 1869. godine, kupivši od pravoslavnog trgovca Tome Radulovića zemljište u tada još Turskoj Bosni, u mjestu zvanom Delibašino Selo. Zemlja je plaćena sa 1400 dukata. Trapisti su došli, teško natovarenim kolima, doslovno na praznu livadu, gdje je ubrzo sagrađena privremena drvena koliba, zvana kolijevka. Replika te kolibe se i danas nalazi u dvorištu samostana.

Trapisti pripadaju monaškom redu koja živi po Pravilu sv. Benedikta iz Nursije, oca zapadnog monaštva, osnivača samostana Subiaco i Monte Cassino. Nadimak "trapisti" dobili su po reformskom pokretu koji je započeo u XVII vijeku u francuskom cistercitskom samostanu Notre Dame de La Trappe u Normandiji, pod vodstvom opata Armanda Jeana le Bouthilliera de Rancea. Taj reformski pokret je bio nadahnut reformacijskim pokretom koji je počeo 500 godina prije u samostanu Cîteaux pokraj Dijona u Francuskoj. Tim se pokretom nastojalo uticati na promjenu dotadašnjeg labavog načina života monaha u mnogim francuskim samostanima. Zato je i službeno ime trapista Ordo Cisterciensis Strictioris Observantiae (O.C.S.O.), tj. Red cistercita strožeg opsluživanja. Trapisti su zapravo reformirani cisterciti koji su svoje djelovanje započeli kao neznatan lokalni reformski pokret, a danas u svijetu djeluju u više od 100 samostana. Manje je poznato da trapisti imaju i žensku granu koja ima 72 samostana, najviše u Evropi. Trapisti su kontemplativan red u katoličkoj crkvi koji služi Bogu i braći ljudima šutnjom, molitvom i fizičkim radom. Trapisti, čiji je moto "ORA ET LABORA" (moli i radi) počeli su osnivati radionice za različite zanatsko-poljoprivredne proizvode, pa su tako ubrzo sagrađene ciglana, kovačnica, pilana, sirana 1882. godine, kamenolom, mlin, žitnica, štamparija, pivara 1873. godine ( nekad Trapističko pivo, današnji Nektar), i prvu hidrocentralu na Balkanu, na Vrbasu 1899. godine. Takođe, Trapisti su u to vrijeme izgradili i bolnicu, kuće za svoje radnike, novu crkvu, đački dom, sirotište…Naravno da sve to nije moglo proći bez turske sile i zuluma, pa je tako ostala zapisana zgoda oko nabave zvona. Opat Pfanner prokrijumčario je prvo zvono preko Save u bačvi vina, koja je propisno ocarinjena. Tada je zakonom bila zabranjena zvonjava i pozivanje hrišćana na svete mise, ali su dovitljivi sveštenici ipak zvonili. Stvar je završila kod kadije na sudu, a opat Franz je tvrdio da zvonom poziva radnike na ručak. Tek nakon velike suše koja je pogodila taj kraj, Turci su prihvatili zvonjavu s tornja crkve, u nadi da će Trapisti izmoliti za kišu. Da bi uopšte dobio dozvolu za gradnju samo jedne nastambe, otac Franc Pfanner morao je krišom, preobučen u bogatog turskog bega otputovati u Carigrad i od sultana izmoliti dozvolu za gradnju. Početkom XX vijeka Marija Zvijezda bio je najveći Trapistički samostan u Evropi i njegov značaj za čitav banjolučki okrug bio je velik. Za vrijeme komunističkog režima samostan je funkcionisao u skladu s tadašnjim mogućnostima, a nakon rata 90-ih u samostanu su ostala samo dvojica sveštenika. Zanimljivo je reći da se Trapisti po običaju vežu uz jedan samostan, u kome žive do kraja života. Crkva koja se nalazi u samostanu je druga crkva koju su napravili, jer je povećanje broja monaha i vjernika tražilo više prostora. Izgrađena je za kratko vrijeme, za godinu dana, a bila je završena 1926. godine. Prvobitni plan uradio je redovnik Eberhard ( koji je bio i arhitekta ), a zaslužan je i za još 20-tak drugih manjih crkava u okolini Banjaluke. Crkva je prilično velika, sa središnjom lađom dugom 60 a širokom 10 metara. Akademski kipar iz Minhena, Bruno Dijamant, zaslužan je za reljefe unutar crkve. Reljefi prikazuju prizore iz Starog i Novog Zavjeta. Postoje 24 kapitela, koji su svi sa različitim reljefima, a prikazani su osnivači cistercitskog reda, dotadašnji opati,

duhovne vrijednosti i prizori iz samostanskog života. Raskošno izrezbarene korske klupe su takođe djelo Bruna Dijamanta. Sakristija je jedinstvena, napravljena kompletno od orahovog drveta, a 20 sveštenika se moglo pripremati istovremeno za službu. Glavni oltar je uništen u zemljotresu 1969. godine, a na njegovo mjesto je doneseno raspeće koje se nalazilo na monaškom groblju iza crkve.

Samostan Petrićevac Franjevački samostan Petrićevac se nalazi na rubu Banje Luke, s lijeve strane

tranzitnog puta koji vodi od Banje Luke prema Gradišci. Mogućnost osnivanja novog samostana u Bosanskoj Krajini ukazala se tek sredinom XIX vijeka. Tada su bosanski franjevci odlučili uspostaviti nekoliko novih samostanskih središta u Bosni, od kojih je jedno trebalo biti u bosanskokrajiškom području. Kako se to nije tada ostvarilo, ponovo se na tome počinje raditi sredinom šezdesetih godina XIX vijeka, a kao mjesto budućeg samostana odabran je i kupljen brežuljak "Dudić", zemljište u vlasništvu Jusufa Šibića, u predjelu naselja Petrićevac. Temelji za samostansku zgradu su postavljeni 1873. godine i gradnja zgrade je završena dosta brzo. Već 1875. godine u nju je iz Rakovca prešao župnik, a sljedeće godine iz Ivanjske je prenesena i franjevačka rezidencija. Prilikom borbi i zauzimanja Banje Luke od strane austrougarske vojske 1878. godine, zgrada je izgorjela i tom su prilikom uništene i župne matice. Malo prije toga franjevci su se sklonili u samostan trapista, u Delibašinu selu, s desne strane Vrbasa. Odatle su ubrzo prešli u ljetnikovac Kumsale banjolučkog bega Džinića, i tu ostali do proljeća 1879. godine, a zatim su se na kratko vrijeme nastanili u Banjoj Luci. Od 1880. godine počela je na Petrićevcu, na starim temeljima, izgradnja nove zgrade, u koju su se franjevci uselili 1882. godine. Zgrada je 1884. godine proširena, i kad su se stekli svi potrebni uslovi, 1885. godine franjevačka rezidencija je kanonski uzdignuta na rang samostana. Zbog lošeg izvođenja radova, samostanska zgrada nije dugo izdržala, tako da su se 1887. godine svi unutrašnji zidovi morali porušiti i potom ozidati novi. Međutim, ni ta zgrada nije bila dugog vijeka. Budući da nije mogla zadovoljiti sve potrebe redovničke zajednice, 1928. godine franjevci pristupaju izgradnji novog samostana, po projektu arhitekte Katušića. Gradnja je završena u kratkom roku i u novi samostan se uselilo već pod kraj iste godine. Taj samostan, vrlo lijepog izgleda, teško je oštećen u zemljotresu 1969. godine, tako da se, osim podruma, nije više mogao koristiti, a nije bilo isplativo ni obnavljati ga. Uz samostanske zgrade podizane su i crkve, koje su služile i kao župne. Prva crkva, skromnijih dimenzija, izgrađena je 1884. godine. U prvoj polovini devedesetih godina XIX vijeka izgrađen je zvonik i nabavljeno zvono ( 124 kg ), a početkom XX vijeka postavljeni su oltari. Nova i veća crkva, s dva zvonika, izgrađena je 1930-1931., po projektu arhitekte Katušića. Odmah po završetku radova pozvani su slikari udruženja Ars sacra, iz Praga, koji su, pod vodstvom Franje Martinya, oslikali crkvu za pet i po mjeseci. Nabavljena su još tri zvona: jedno 1932. godine ( težine oko 500 kg ), a druga dva 1935. godine ( 160 kg i oko 700 kg ). Nabavljene su takođe i orgulje napravljene kod Brandta iz Maribora. Ta je crkva potpuno srušena u razornom zemljotresu 1969. godine. Godine 1973.-1974. izgrađena je nova crkva ( 34,65 x 22,60 m ), po nacrtima arhitekte Janeza Fürsta, iz Ljubljane. Bila je moderno zdanje: unutrašnji prostor vrlo funkcionalan i u isto vrijeme skladan. Oltar, kao središnje mjesto u crkvi, povezivao je ostale dijelove crkvenog prostora, u koji je uključena i amfiteatarski projektovana galerija. Ispod crkve se nalazila prostrana kripta, dvije vjeronaučne dvorane (17x15m;

7,20x7m) i drugi korisni prostor. Zvonik je izgrađen zvonik 1984. godine. Na temeljima staroga samostana 1975. godine sagrađen je prema projektu Janeza Fürsta novi samostan. U požaru 7. maja 1995. godine je izgorio krov i unutrašnje prostorije sa stolarijom i svim namještajem, među kojima i župni ured i u njemu sve župne matice. Crkva i zvonik su minirani. Nekoliko franjevaca se nakon tog događaja nastanilo u Biskupskom ordinarijatu u Banjoj Luci, a drugi u samostanu časnih sestara Klanjateljica Krvi Kristove u Lazarevu. Obnova samostana je počela 1996. godine, a sljedeće godine završena, tako da je franjevačka zajednica mogla ponovno useliti u svoj obnovljeni samostan 1997. godine. U samostanu trenutno živi i djeluje pet franjevaca. Crkva Svetog Ilije Crkva Svetog Ilije u Krupi na Vrbasu je podignuta na temeljima srednjovekovnog manastira Krupa. Nalazi se 25 kilometara uzvodno od Banje Luke. Prema dostupnim izvorima sam manastir je podignut krajem XIII vijeka. Nekoliko puta je rušen i obnavljan. Prva rekonstrukcija se desila prvom polovinom XIV vijeka, pa 1447. godine. Manastir je opustio od 1528. godine, sve do 1889. godine, kada je obnovljen najviše zaslugom mitropolita sarajevskog, Save Kosanovića uz aktivno učešće naroda iz okolnih sela, parohijskih crkava i posebno prilozima manastira Gomionica. Tad je dozidan nov zvonik uz zapadni zid, na koji je postavljeno zvono doneseno iz Austrije. Austrijanci su ga skinuli i pretopili u oružje tokom Prvog svjetskog rata. Crkva je 1941. godine zapaljena i potpuno izgorjela, a novo zvono se razbilo. Tokom Drugog svjetskog rata služila je kao bunker. Ponovo je obnovljena 60-ih godina XX vijeka, a arheološko-istraživački i konzervatorski radovi izvedeni su u periodu 1986 – 1991. godine. Pojedini dijelovi sanacije su još u toku. Današnji oblik crkve je iz obnove 1889. godine, duga je 24 metra, široka 12 metara, što je čini jednom od najmasivnijih u srednjovjekovnoj bosanskoj državi. Uz sjevernu stranu crkve pronadjeni su prostrani temelji čitavog kompleksa objekata. Obnova manastira je u toku.

Bibliografija

• dr Aleksandar B. Đuric, Pravoslavni manastiri u Bosni i Hercegovini, Miks Pres, Bijeljina 2005. • Nikolaus Friedwagner,Marija Zvijezda i njeni Trapisti, Atlantik BB, Banjaluka, 2005. • Đorđe Mikić, Kultura građanskog društva, Istorijski institut RS, Banja Luka 2004. • Vladimir Ćorović, Istorija Srpskog naroda I, II, III, Glas Srpski, Banjaluka / Ars Libri, Beograd, 1997. • Vladimir Ćorović, Historija Bosne, Glas Srpski, Banjaluka 1999. • Grupa autora ( doc. Dr Aleksandar Đurić, doc. Dr Ljubiša Preradović, prof. Dr Ljiljana Ševo, prof. Zoran

Pejašinović, dipl. Pravnik Mario Vukić ), Priručnik za polaganje stručnog ispita za turističkog vodiča, Grafid, Banjaluka 2006.

• Banjaluka and its suroundings, grupa autora, Turistkomerc, Zagreb 1984. • Grupa autora ( prof. Zoran Pejašinović, prof. Ljubica Srdić, geograf-turizmolog Viktor Bjelić, dipl. Ing.

Jovan Travar ), Priručnik za turističke vodiče destinacije "Vrbas adventure resort", Exit Centre IT Business Support Centre, Banjaluka 2009.

• www.wikipedia.com • http://www.samostan-petricevac.org/ • http://www.biskupija-banjaluka.org/ • www.muzejrs.com • http://www.msurs.org/ • http://hhsbl.org/