PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

Embed Size (px)

Citation preview

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    1/49

    SVEU

    ILITE U ZAGREBUVETERINARSKI FAKULTET

    Marko Ahlin

    Informatizacija poslovanja veterinarskih organizacija i njezin utjecajna veterinarsku praksu

    Diplomski rad

    Zagreb, 2010.

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    2/49

    Zavod za veterinarsku ekonomiku i analitiku epidemiologiju

    Predstojnik: Prof. dr. sc. Marko Tadi

    Mentori: Doc. dr. sc. Denis Cvitkovi, dr. vet. med. , Doc. dr. sc. Marina Pavlak, dr.

    vet. med.

    lanovi Povjerenstva za obranu diplomskog rada:

    1. Prof.dr.sc. Marko Tadi

    2. Doc.dr.sc. Marina Pavlak

    3. Doc.dr.sc. Denis Cvitkovi

    4. Doc.dr.sc. Igor tokovi (zamjena)

    I

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    3/49

    POPIS TABLICA i SLIKA

    Slika 1: Informacijski sustav - centar upravljanja.................................................................... 10

    Slika 2: Ciklus upravljanja poslovnim procesima.................................................................... 12

    Slika 3: Neetina upotreba grafikog prikaza u izvjetajima................................................... 30

    Slika 4: Etina upotreba grafikog prikaza u izvjetajima....................................................... 31

    Slika 5: Neetina upotreba grafikona u izvjetajima................................................................31

    Slika 6: Etina upotreba grafikona u izvjetajima.................................................................... 32

    II

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    4/49

    III

    SADRAJ

    1. UVOD ....................................................................................................................................12. INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE................................................................................. 5

    2.1. Definicija informacijske tehnologije ...................................................................52.2. Informacijska tehnologija nekad i danas .......................................................... 52.3. Cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju .................................... 72.4. Elementi informacijske tehnologije .................................................................... 8

    3. INFORMACIJSKI SUSTAVI ........................................................................................... 103.1. Definicija informacijskih sustava ...................................................................... 103.2. Svrha uporabe informacijskih sustava u poslovanju .................................. 113.3. Elementi informacijskog sustava ...................................................................... 11

    4. IZGRADNJA INFORMACIJSKOG SUSTAVA I ODABIR INFORMACIJSKE

    TEHNOLOGIJE ..................................................................................................................... 144.1. Pristup izgradnji informacijskog sustava ....................................................... 144.2. Faze izgradnje informacijskog sustava ........................................................... 154.2.1. Strateko planiranje IS-a ................................................................................ 164.2.2. Analiza poslovnog sustava i procesa......................................................... 164.2.3. Oblikovanje IS-a................................................................................................ 164.2.4. Izrada IS-a...........................................................................................................164.2.5. Implementacija IS-a i uvoenje korisnika u rad sa IS-om .....................174.2.6. Odravanje i nadogradnja IS-a ..................................................................... 17

    4.3. Odabir informacijske tehnologije ...................................................................... 185. ELEMENTI INFORMACIJSKIH SUSTAVA U INFORMATIZACIJI POSLOVANJA

    VETERINARSKIH ORGANIZACIJA.................................................................................. 205.1. Financije i raunovodstvo................................................................................... 215.2. Projektno upravljanje ........................................................................................... 225.3. Ljudski resursi........................................................................................................ 235.4. Razvoj proizvoda i proizvodnja ......................................................................... 245.5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem ....................................................... 255.6. Prodaja robe i usluga ........................................................................................... 265.7. Poslovna inteligencija interakcija .................................................................. 285.8. Analitika i izvjeivanje........................................................................................295.9. Dokumentacija i arhiviranje ................................................................................ 325.10. Web kanal i web tehnologije............................................................................. 33

    5.11. Upravljanje u odnosima sa kupcima (CRM) ................................................. 345.12. Centralizirani korisniki pristup ...................................................................... 36

    6. ZAKLJUAK ..................................................................................................................... 377. LITERATURA .................................................................................................................... 418. SAETAK........................................................................................................................... 439. SUMMARY......................................................................................................................... 4410. IVOTOPIS ...................................................................................................................... 45

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    5/49

    1. UVOD

    Od trenutka kada je proizvedeno prvo elektroniko raunalo stvoreno je vie od dvijetreine cjelokupnih znanstvenih spoznaja kojima ovjeanstvo raspolae1. Moderni

    se procesi u znanosti temelje na brzini i sloenosti raunskih operacija, te vrsti i

    izvorima informacija potrebnih za obavljanje raunskih operacija koje obavljaju

    raunala. Zbog irine i brzine obavljanja razliitih operativnih procesa, nemogue je

    usporediti ljudski rad sa radom modernih raunalnih sustava.

    Za moderne raunalne sustave vremenska jedinica od jedne nanosekunde ili ak

    pikosekunde je standard, dok je za najjednostavniju raunsku operaciju prosje

    nom

    ovjeku dostatna najmanje jedna sekunda.

    U povijesti, niti jedna tehnologija, industrijska grana ili znanstveno podru je nisu

    toliko brzo i drastino napredovali kao informatika i informatike tehnologije. Takva je

    ekspanzija informatike tehnologije i njezina sveopa dostupnost velikom broju ljudi,

    dovela do eksplozije znanja. Zbog toga, ali i zbog injenice da je informatika

    tehnologija i dalje najbre rastua tehnologija u svijetu, dolazi do sveope

    informacijske krize.

    Veoma brzi razvoj informatike opreme i sustava tijekom posljednjih 15 godina

    uvelike je utjecao na nain i oblik poslovanja mnogih gospodarskih grana, a samim

    time i subjekata. Globalno gledajui, dananje drutvo i gospodarski subjekti u tom

    drutvu zajedno ine uzajamno ovisnu cjelinu 2 , koju moemo karakterizirati kao

    cjelinu koja je podlona stalnim i dinaminim uzajamnim promjenama. Sve bre i bre

    promjene unutar skupina drutva, malih i velikih poduzea, globalizacija poslovanja,

    tehnoloke inovacije i socijalno-politike promjene, ne bi bilo mogue pratiti i

    razumjeti bez kvalitetnih informacijskih tehnologija.

    1 Sria, V. (1999.): Menaderska informatika, M.E.P. Consult, Zagreb2 Archibald, J.A. (1975.): "Computer Science education for majors of other disciplines". AFIPS Joint Computer

    Conferences: 903906. "Computer science spreads out over several related disciplines, and shares with thesedisciplines certain sub-disciplines that traditionally have been located exclusively in the more conventionaldisciplines".

    1

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    6/49

    Osim razumijevanja i analize unutarnjih procesa u drutvu i gospodarskim subjektima,

    za uspjeno ophoenje i poslovanje potrebno je razumjeti i analizirati potrebe i

    ponaanje svakog dijela cjeline s obzirom na okolinu.

    Gospodarski subjekt moe biti manje ili vie uspjean, ovisno o tome kako je

    analizirao potrebe i navike drutva u kojem posluje3. S druge strane, drutvo moe

    biti manje ili vie napredno, ovisno o tome kako je definiralo vlastite potrebe i potrebe

    gospodarskih subjekata o kojima ovisi.

    Potrebe i promjene moemo definirati samo ako posjedujemo relevantne informacije.

    Osim vanosti informacija, bitno je znati na koji nain, od koga i u koje vrijeme

    prikupiti informacije, te na koji ih nain analizirati i prezentirati.

    Svi uspjeni subjekti svjesni su iznimne vanosti informacijskih sustava u svojem

    radu i poslovanju, i vanosti informatizacije poslovanja u radu sa svojim klijentima.

    Trine okolnosti, visok stupanj drutvene informatike pismenosti i visoka

    oekivanja klijenata prisiljavaju gospodarske subjekte na stalno poboljanje

    poslovnih procesa4. Upravo zbog injenice da je kvalitetna informatizacija poslovanja

    jedan o veoma bitnih imbenika u poveanoj konkurentnosti u gotovo svim

    gospodarskim granama, razumljivo je da na informatizaciju poslovanja ne moemo

    vie gledati samo kao na potporu poslovanju, ve kao sastavni i neizostavni dio

    poslovnih procesa u svakoj organizaciji.

    Kako bi uvidjeli razliku, kao praktini primjer moemo navesti usluni obrt za ienje

    poslovnih ureda, kada sukladno Zakonu o porezu na dohodak, obrtnik mora voditi:

    - knjigu dugotrajne imovine

    - knjigu primitaka i izdataka- knjigu obveza i trabina

    - knjigu dnevnog prometa

    - evidenciju utroka materijala

    3 O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): "Enterprise Business Systems, str.305". Management Information

    Systems. McGraw-Hill4Dlai, J. (2005.): Magistarski rad Orijentacija prema potroaima u hrvatskim poduzeima, Sveuilite u

    Ljubljani, Ljubljana.

    2

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    7/49

    U praksi, obrtnik samostalno vodi evidenciju utroka materijala, knjigu dnevnog

    prometa i eventualno knjigu primitaka i izdataka. Ostale evidencije vodi ovlateni

    knjigovodstveni servis. Informatizacija poslovanja takovog subjekta je u naelu

    veoma jednostavna, te se sastoji od dva softverska modula. Jedan ini softver za

    izdavanje i evidenciju izdanih rauna sa obraunatim uslugama i utroenim

    materijalom, a drugi ini robno-novana evidencija materijala koji se koristi prilikom

    isporuke usluga. Kod takovog sustava gdje usluga ini najvei prihodovni dio, nema

    potrebe za uvoenjem kompliciranih informacijskih sustava. S druge strane, u

    svakodnevnom poslovanju veterinarskih organizacija zbog koritenja razliitih

    resursa poput lijekova, kirurkih konaca, anestetika i prodaje hrane za kune ljubimce,

    potrebno je voditi i knjigu dnevnog prometa, knjigu primitaka i izdataka, knjigu

    evidencije utroka materijala i t.d.

    Kao to vidimo, veterinarska struka je takoer jedna od onih u ijem razvoju

    informatika zauzima veoma vano mjesto, prije svega u svakodnevnom poslovanju,

    ali i u istraivakom radu i dijagnostici. S obzirom na specifinosti u nainu

    prikupljanja i obradi informacija u poslovanju veterinarskih organizacija, ali i zbog

    zakonski propisanih obveza, informatizacija poslovanja veterinarskih organizacija se

    donekle razlikuje od informatizacije poslovanja trgovakih drutava, proizvodnih ili

    uslunih djelatnosti.

    Poradi iznimno dinaminih i teko predvidivih promjena u trino - gospodarskom

    sustavu privrede, te zbog specifinih potreba u poslovanju veterinarskih organizacija,

    svrha ovog diplomskog rada je ukazati na potrebu za kvalitetnom informatizacijom

    poslovanja veterinarskih organizacija, kako bi se ubrzali i pojednostavili poslovni

    procesi i poboljala konkurentnost. Nekvalitetna informatizacija poslovanja zaposljedicu ima neuinkovite poslovne procese koji su posljedica loih poslovnih

    odluka temeljenih na pogrenim, nedostatnim ili pak krivo analiziranim i

    interpretiranim podacima. Iz tih je razloga, osim zbog ubrzanja i pojednostavljenja

    poslovnih procesa te poveanja konkurentnosti, potrebno izvriti kvalitetnu analizu

    potreba i izraditi poticajni informacijski sustav kako bi se uz odgovarajuu primjenu

    informacijskih tehnologija greke u odvijanju poslovnih procesa smanjile na najmanju

    moguu razinu.

    3

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    8/49

    Metodologija koritena za izradu diplomskog rada je analitiko empirijska, u iju

    svrhu je koriteno:

    prouavanje domae i strane literature,

    neposredni razgovor o problematici koja se javlja u poslovanju veterinarskih i

    drugih organizacija i o poslovnim procesima u njihovom poslovanju,

    izdvajanje empirijskih spoznaja iz dosadanjeg radnog iskustva autora,

    upotreba steenog znanja tijekom studija na veterinarskom fakultetu, te tijekom

    kolovanja za mrenog administratora na Cisco Akademiji.

    4

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    9/49

    2. INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE

    2.1. Definicija informacijske tehnologije

    U najirem smislu, pojam informacijska tehnologija (IT) odnosi se na hardver i softver

    koji slui za prikupljanje, spremanje, obradu, prijenos i rukovanje podacima.

    Zbog iznimne kompleksnosti u meusobnom djelovanju razliitih hardverskih i

    softverskih komponenti i naina u distribuciji podataka, informacijske tehnologije koje

    primjenjujemo u poslovanju, moramo promatrati na razini svake zasebno, unato

    tome to i sve zajedno ine jednu cjelinu u poslovanju. Grubo reeno, informacijske

    tehnologije koje koristimo u poslovanju ine elektronike raunalne komponente,raunala, audio i video sustavi, telekomunikacije i softver za prikupljanje, obradu i

    distribuciju podataka.

    2.2. Informacijska tehnologija nekad i danas

    Razvoj informacijske tehnologije u svome je poetku iao u smjeru podrke prilikommodeliranja poslovnih procesa. S obzirom na to da je modeliranje poslovnih procesa

    samo jedna od faza u upravljanu poslovnim procesima, informacijske tehnologije se

    nisu primjereno razvijale i pratile ostale procese, sukladno sa rastom njihovih opsega

    i potreba. Ubrzo je postalo paradoksalno upravo to, da je modeliranje poslovnih

    procesa, kao temelj upravljanja, uz pomo naprednih informacijskih tehnologija

    postalo gotovo beskorisno. Zbog manjkavog i nepravodobnog praenja ostalih

    procesa u upravljanju, kao to su monitoring i kontroling, modeliranje poslovnihprocesa nije pravovremeno reagiralo, te je reinenjering loih poslovnih procesa ve

    bio zastario prilikom same njegove izrade i provedbe.

    Tijekom godina primjene i razvoja, pokazalo se neophodnim da informacijske

    tehnologije ne prate samo modeliranje procesa, ve i ostale faze u upravljanju

    poslovnim procesima.

    5

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    10/49

    Danas, informacijske tehnologije i kvalitetni sustavi za upravljanje poslovnim

    procesima moraju zadovoljavati niz uvjeta, kao to su:

    - brza i jednostavna dogradivost i modernizacija,

    - platformu za utvrivanje stratekih ciljeva

    - modul za utvrivanje kljunih pokazatelja uspjenosti (KPI Key Performance

    Indicator)

    - mogunost dizajniranja i analize poslovnih procesa

    - mogunost simulacije poslovnih procesa

    - mogunost monitoringa poslovnih procesa

    - mogunost analitike i sintetike obrade podataka

    - mogunost grafikog prikaza podataka i procesa

    Danas, s obzirom na iznimno intenzivan razvoj informacijskih tehnologija i s obzirom

    na sve zahtjevnije potrebe trita, statiko modeliranje poslovnih procesa je postalo

    neprihvatljivo za veinu gospodarskih subjekata. Upravo zbog toga, ali i zbog

    injenice da se konkurentnost temelji ne samo na nioj cijeni i veoj kvaliteti

    proizvoda i usluga, nego i na brzini prilagodbe, dinamiko modeliranje poslovnih

    procesa postalo je standardni dio alata u upravljanju poslovnim procesima.

    Dinamiko modeliranje, odnosno simulacija poslovnih procesa, omoguuje korisniku

    da izvri virtualni reinenjering postojeih poslovnih procesa, bez velikih trokova i

    rizika za gubitkom kontinuiteta u proizvodnji i prodaji, u svrhu maksimalne

    optimizacije poslovanja, sukladno trenutnim uvjetima. U modernim alatima, u

    simulacijski sustav ukljueni su svi moduli tih alata:

    - evidencija nabave

    - evidencija proizvodnje

    - evidencija veleprodaje- evidencija maloprodaje

    - evidencija skladita

    - financijsko poslovanje

    - evidencija distribucije

    - evidencija kupaca

    - upravljanje ljudskim resursima

    - i dr.

    6

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    11/49

    2.3. Cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju

    Krajnji cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju t.j. upravljanju procesima

    poslovanja nije sama automatizacija pojedinih procesa, ve

    ciljano usmjerenje nasame faze procesa upravljanja u svrhu poveane uspjenosti i uinkovitosti u

    upravljanju i odvijanju tih procesa 5 . Zbog toga ne moemo uvijek govoriti o

    automatizaciji nekih procesa, ve govorimo o optimizaciji procesa. Iako bismo

    primjerice proces nabave sirovina za proizvodnju mogli u potpunosti automatizirati na

    nain da sustav uvijek kreira automatske narudbenice dobavljaima sukladno

    prosjenoj potronji u zadanoj jedinici vremena, vjerojatno takav uspjean nain

    naruivanja ne bi bio uvijek i uinkovit.

    Uspjenost tog procesa moemo promatrati kroz injenicu da je sustav donio odluku

    o naruivanju optimalne koliine neke robe s obzirom na dinamiku njezine potronje,

    te time nije opteretio financijski tok i nepotrebno vezao financijska sredstva i punio

    skladite. U praksi meutim, postoji niz situacija u kojima ovakav model

    automatiziranih procesa nije realan, t.j. osim neuinkovitosti moe biti i neuspjean.

    Najea pogreka se dogaa, kada sustav po istom principu naruuje i robu koju

    dobavlja u par navrata nije imao dostupnu za isporuku, te ona niti nije mogla biti

    provedena kroz sustav narudbe prodaje. U tom sluaju, ako sustav ocjeni da u

    odreenom vremenskom dijelu nije bilo prodaje neke robe, on je do daljnjega nee

    niti naruivati. Koliko god se ovakav nain automatizacije inio kao velika prednost,

    on zapravo moe postati uzrok poprilinim grekama, ukoliko se sve svede na puku

    automatizaciju.

    5eri, V., Varga, M. (2004): Informacijska tehnologija u poslovanju, M.E.P. Consult, Zagreb.

    7

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    12/49

    2.4. Elementi informacijske tehnologije

    Pod elementima informacijske tehnologije podrazumijevaju se svi oni elementi koji su

    neophodni za uspjeno funkcioniranje u poslovnim procesima.U informatizaciji poslovanja, kada govorimo o informacijskoj tehnologiji, prvenstveno

    mislimo na hardver i softver koji se koristi u poslovnim procesima.

    Hardver moemo definirati kao fiziki - opipljiv dio raunalnog sustava. U hardver se

    tako kao cjelina moe ubrojiti cijelo raunalo sa pripadajuim perifernim

    komponentama, no najee se pod pojmom tonije definiraju komponente, n.pr.

    monitor, mi, tipkovnica, printer, skener, modem, tvrdi disk, grafika kartica i sl.

    Softver definiramo kao neopipljiv dio raunalnog sustava, ija je uloga pruiti podrku

    radu hardvera, no ne i obrnuto. Softver dijelimo na sistemski i aplikacijski softver.

    Sistemski softver je skup programa koji omoguava rad hardvera i ini platformsku

    podrku u radu aplikacijskom softveru. Osim podrke aplikacijskim softverima, on vri

    upravljanje i monitoring hardvera u cilju sinkronizacije sa aplikacijskim softverom.

    Sistemski softver e primjerice podrati instalaciju i upravljati radom tipkovnice i

    printera.

    Aplikacijski softver je zapravo korisniki program ija je zadaa rjeavanje specifinih

    zadaa. Njegova namjena je iskljuivo obrada odreenih podataka, te ne sudjeluje u

    osnovnoj podrci hardveru, iako ga moe koristiti, jer se aplikacijski softver nalazi u

    svojevrsnoj simbiozi sa sistemskim softverom.

    Primjer je aplikacijski softver za obradu teksta, koji za ispis koristi hardver. Iako

    aplikacijski softver ne prua podrku u radu hardvera, sistemski softver slui kao

    sinkron izmeu aplikacijskog softvera i hardvera, te na taj nain naredba za printanje

    iz aplikacijskog softvera pokree hardver upravljan sistemskim softverom.

    Osim hardvera i softvera, u informacijskoj tehnologiji susreemo i pojmove netware,

    gruopware i liveware.

    8

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    13/49

    Netware je mreni dio informacijskog sustava, tonije reeno njezin komunikacijski

    sustav. U mrenom komunikacijskom sustavu raunala meusobno razmjenjuju

    vanjske podatke, dijele vlastite izvore, omoguavaju meusobnu komunikaciju,

    paralelni rad i razmjenu internih informacija, i sl.

    Groupware je softverski sustav u kojem dizajniran na nain da vie korisnika

    odjednom sa razliitih lokacija istovremeno radi na jedinstvenom projektu.

    Groupware moemo gledati i kao sustav rada koji se preklapa sa kompjuterski

    podranim kooperativnim radom KPKR (computer supported cooperative work -

    CSCW)6, iako ga Carstensen i Schmidt7 smatraju dijelom KPKR-a.

    Livewaremoemo definirati kao korisniki dio sustava. On se zapravo odnosi na

    ljude korisnike informacijskog sustava i informacijske tehnologije.

    6

    Grudin, J. 1994., "Computer-Supported Cooperative Work: History and Focus". Computer27 (5): 1926.7Carstensen, P.H.; Schmidt, K., 1999., Computer supported cooperative work: new challenges to systems

    design

    9

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    14/49

    3. INFORMACIJSKI SUSTAVI

    3.1. Definicija informacijskih sustava

    Informacijski sustav (IS) u strogoj definiciji je sustav koji prikuplja, pohranjuje, uva,

    obrauje, i isporuuje potrebne informacije na nain da su dostupne svim lanovima

    neke organizacije koji se njima ele koristiti te imaju odgovarajuu autorizaciju8.

    Slika 1: Informacijski sustav - centar upravljanja

    8 Wikipedia, Brje Langefors, http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi, 23. srpnja 2010

    10

    http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavihttp://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi
  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    15/49

    Uspjeno i uinkovito obavljanje svih poslova t.j. procesa u poslovanju, popraeno je

    informacijama i podacima9. Neovisno o vrsti i namjeni poslovnog procesa ili o veini

    organizacije u kojoj se proces odvija, informacijski sustav zajedno sa informacijskomtehnologijom ini nerazdvojiv kljuni element u poslovanju.

    U irem smislu, kada se govori o informacijskom sustavu, prvenstveno se misli na

    softver kojim manipuliramo onim podacima koji su nam dostupni prilikom odvijanja

    poslovnih procesa.

    3.2. Svrha uporabe informacijskih sustava u poslovanju

    Osnovna svrha informacijskog sustava u upravljanju i odvijanju poslovnih procesa,

    jest prikupljanje, obrada i analiza podataka. IS prikuplja podatke iz svih svojih

    modula, te ih obrauje i analizira ovisno o namjeni i potrebi. IS u cjelini ini niz manjih

    podsustava modula, ija je svrha prikupljati samo odreene informacije. Tako e

    n.pr. modul maloprodaje prikupljati podatke o izdanim raunima i stanju

    maloprodajnog skladita, doke veleprodajni modul prikupljati podatke o kupcima,

    nabavi robe, prodaji robe i zaduenju/razduenju maloprodaje. S druge strane, robno

    novani modul e prikupljati sve podatke iz maloprodaje i veleprodaje te podatke o

    naplati, zaduenjima, carinskim obvezama i dr.

    Rad IS-a u potpunosti se upotpunjuje sa radom IT-e i vezanim hardverom i softverom,

    kojima se pokreu procesi unutar IT-e pokrenuti iz IS-a. Svrha rada IS-a i IT-a je

    izvrenje poslovnih zadataka i ciljeva.

    3.3. Elementi informacijskog sustava

    Kada IS gledamo kao poslovni sustav, gledamo ga kao cjelinu sastavljenu od

    specifinih elemenata. Ti elementi unutar poslovnog sustava su specifini po nainu

    prikupljanja i vrsti prikupljenih informacija, te mogu ali i ne moraju biti meusobno

    9O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): "Enterprise Business Systems, str.305". Management Information

    Systems. McGraw-Hill

    11

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    16/49

    ovisni. Neki elementi koji ine jedan takav sustav su podaci, aktivnosti, kadrovi

    funkcije, zadaci, izvritelji, postupci, oprema i sl.

    Svaki se poslovni proces sastoji od dvije temeljne aktivnosti:

    1. izvravanje poslovnih procesa

    2. upravljanje poslovnim procesima

    Pod aktivnosti izvravanje poslovnih procesamisli se na osnovnu djelatnost nekog

    poslovnog subjekta, n.pr. rada veterinarske ambulante iji poslovni proces obuhvaa

    nabavu lijekova, cjepiva, vitaminsko mineralnih dodataka, naplatu usluga i td.

    Kada govorimo o upravljanu poslovnim procesimatada se ta aktivnost odnosi na dio

    informacijskog sustava koji e nam dati podatke prema kojima moemo:

    1. definirati,

    2. modelirati,

    3. analizirati,

    4. izvoditi

    5. re-analizirati i optimizirati poslovne procese.

    Slika 2: Ciklus upravljanja poslovnim procesima

    12

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    17/49

    Veterinar u veterinarskoj ambulanti nee moi uspjeno izvriti terapijski zahvat, jer

    n.pr. za to nema potrebne resurse. Prilikom prethodnih troenja tih resursa (izvrenja

    poslovnog procesa) potrebne informacije nisu bile pravovremeno ili uope

    zabiljeene, te ti resursi nisu bili ukljueni u analizu i upravljanje buduim poslovnim

    procesom.

    Iako se IS tradicionalno moe koristiti samostalno bez integracije sa IT-om, moderno

    poslovanje u svrhu poveane uinkovitosti i uspjenosti, zahtjeva istovremeno

    koritenje IS-a i IT-a. Kao primjer moemo sagledati izdavanje obinog rauna za

    uslugu cijepljenja ivotinje. U tradicionalnim okolnostima bez upotrebe IT-e veterinar

    e informaciju o poslovnom procesu zapisati u slijedeim koracima:

    1. ispisivanje rauna u paragon blok

    2. izdavanje rauna stranci

    3. polog novca ili blanketa u blagajnu

    4. robno financijsko razduenije cjepiva sa skladita

    5. evidencija zahtjeva za novim zaduenjem narudbom cjepiva

    U sluaju kada je IS integriran sa IT-om, koraci unutar poslovnog procesa ostaju isti,

    no istovremenost odvijanja tih procesa znaajno skrauje vrijeme i osigurava tonost.

    Tako e prilikom kreiranja rauna, softver automatski razduiti cjepivo sa skladita te

    sukladno prema odabranom sredstvu plaanja, knjiiti uplatu u blagajni i izdati raun

    putem printera. Na veterinaru je da samo provjeri tonost akcije, pokrene izvrenje i

    poloi novac ili blanket u blagajnu.

    U oba sluaja je veterinar uspjeno izvrio poslovni proces, no u sluaju kada se uz

    IS koristi integrirana IT-a, uspjeno izvrenje postaje i stvarno uinkovito.

    13

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    18/49

    4. IZGRADNJA INFORMACIJSKOG SUSTAVA I ODABIR

    INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE

    Izgradnja informacijskog sustava je opsean i veoma kompleksan postupak.

    Razvoj informacijskog sustava treba paljivo isplanirati tako da se analiziraju sve

    potrebe za sustavom, to e utjecati na njegovo oblikovanje, izradu, implementaciju i

    na kraju odravanje i eventualnu nadogradnju. U planiranju izgradnje IS-a potrebno

    je voditi rauna i o IT-iji koja prati rad IS-a, te njezino zastarijevanje i mogunost

    promjene.

    4.1. Pristup izgradnji informacijskog sustava

    Izgradnja kvalitetnog IS-a za upravljanje poslovnim procesima nekog poslovnog

    subjekta je iznimno opsean i kompleksan zadatak. U praksi se veoma esto dogaa

    da izgradnja takvog sustava potraje godinama, te da se sustav zapravo stalno

    nadograuje i unapreuje, to krajnji ishod ini neizvjesnim i skupim.

    Pristup izgradnji IS-a mora biti organiziran kroz niz aktivnosti, svakako u suradnji sakorisnicima IS-a. Izgradnja IS-a je zapravo jedan veliki projekt sa jasno definiranim

    ciljevima, rokovima, sudionicima i njihovim obvezama.

    Sudionici u jednom takvom projektu izgradnje IS-a su:

    - korisnici koji primjenjuju sustav u svojem radu veterinar u veterinarskoj

    ambulanti, blagajnik, administrator u veleprodaji i sl.

    - menaderi upravitelji koji upravljaju poslovnim procesima i istovremeno su injegovi korisnici voditelji i vlasnici veterinarskih ambulanti, voditelji veleprodaje, i

    sl.

    - informatiari koji projektiraju sustav, vre analizu potrebnih procesa, programeri i

    dr.

    14

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    19/49

    Postoje dva nain pristupa izgradnje IS-a, vertikalni (linearni) i evolucijskipristup.

    Kod vertikalnog pristupa izgradnji sustav se izgrauje po fazama, i to onim

    redoslijedom kojim faze unutar poslovnog procesa prirodno slijede.

    U svakoj od faza poslovnog procesa, izrauju se specifikacije sustava, dijagrami

    sustava, programi i potprogrami, dokumentacija i ostalo, to predstavlja pripremu i

    prijelaz na iduu fazu. Kod vertikalnog pristupa izgradnji IS-a, postoji mogunost da

    se nakon svake faze t.j. razvojne stepenice napravi analiza i procjena sustava.

    Zbog injenice da svi poslovni procesi i sve faze unutar procesa nisu identinih ili

    slinih karakteristika, u praksi je est sluaj da se faze meusobno poklapaju, t.j. da

    izvrenje jedne ne uvjetuje pokretanje druge. Tim pristupom, omoguene su greke

    koje se mogu provlaiti kroz sve faze i katkada se ustanove tek u posljednjoj fazi,

    kada je potrebno retroaktivno traiti primarni uzrok ili uzroke.

    U evolucijskom razvoju izrauje se gruba verzija IS-a, koja se u svakoj slijedeoj

    evolucijskoj inaici korigira i poboljava. Tim nainom se sustav izgrauje postepeno

    dio po dio, sve do onog trenutka kada se taj dio ne pusti u rad kao radna verzija. Za

    to vrijeme, sustav se moe aktivno nadzirati i promjene se mogu raditi u hodu.

    Takoer, izgradnju sustava je mogue podijeliti u faze koje se istovremeno odvijaju,

    iako je njihov tijek u poslovnim procesima vremenski razliit. Ovaj sustav izgradnje za

    prednost ima manji utroak resursa vremena i novca, ali kao manu netransparentnost

    i loiju strukturiranost.

    4.2. Faze izgradnje informacijskog sustava

    Faze izgradnje IS-a naelno su:

    1. Strateko planiranje IS-a

    2. Analiza poslovnog sustava i procesa

    3. Oblikovanje IS-a

    4. Izrada IS-a

    5. Implementacija IS-a i uvoenje korisnika u rad sa IS-om

    6. Odravanje i nadogradnja IS-a

    15

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    20/49

    4.2.1. Strateko planiranje IS-a

    Organizacije koje mijenjaju svoje procese, moraju proi niz sutinskih promjena10.

    Kod velikih IS-a, strateko planiranje je kritino za cijeli projekt izgradnje IS-a, jer se u

    ovoj fazi izgradnje zapravo odluuje o budunosti cijelog projekta. Kod stratekog

    planiranja neophodno je:

    1. identificirati korisnike IS-a

    2. odrediti opseg IS-a

    3. identificirati nedostatke i prednosti postojeeg IS-a

    4. jasno i nedvojbeno identificirati zadae i ciljeve novog IS-a

    5. izraditi plan razvoja novog IS-a

    4.2.2. Analiza poslovnog sustava i procesa

    Kod analiziranja poslovnog sustava i poslovnih procesa, promatraju se svi poslovi i

    intervjuiraju se svi korisnici IS-a, t.j. sudionici u poslovnim procesima. Ovaj dio u

    izgradnji IS-a bitan iz razloga to se trebaju utvrditi sve injenice koje utjeu na

    poslovne procese, bez obzira jesu li uzrokovane postojeim IS-om ili od strane

    korisnika. Takav skup informacija dati e do znanja da li postoji mogunost promjene

    odvijanja nekih procesa, kako bi se izbjegao eventualni kasniji reinenjering

    poslovnih procesa, kada se izgradi IS.

    4.2.3. Oblikovanje IS-a

    Na temelju analize modela podataka i modela procesa oblikuju se baze podataka i

    algoritmi za obradu prikupljenih podataka. Ovdje se odreuju sve softverske ihardverske potrebe, te organizacijski i kadrovski zahtjevi. Potrebni za izradu i kasnije

    koritenje IS-a.

    4.2.4. Izrada IS-a

    10Bosilj Vuki, V., Kovai, A. (2004.): Upravljanje poslovnim procesima, Zagreb: Sinergija-nakladnitvo

    d.o.o.

    16

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    21/49

    U fazi izrade programiraju se svi prethodno analizirani i definirani procesi u

    poslovanju, te na taj nain dobivano raunalni program (softver) specifian za

    pojedine poslovne korake.

    4.2.5. Implementacija IS-a i uvoenje korisnika u rad sa IS-om

    Zavrna faza u izradi IS-a sastoji se od implementacije IS-a, njegove provjere i

    uvoenja korisnika u rad sa novim IS-om. Radi se o cjelovitoj i temeljitoj provjeri

    novog IS-a uz pomo stvarnih podataka iz poslovanja, novih procedura i stimulacije

    normalnog rada novog IS-a.

    Implementaciju je mogue izvriti:

    1. Izravno kada u postojeu organizaciju uvodimo IS po prvi puta ili kada

    postojei IS zamjenjujemo trenutno

    2. paralelno kada se novi IS uvodi na nain da se istovremeno koristi stari IS

    3. djelomino kada dijelovi novog IS-a postepeno zamjenjuju dijelove starog IS-

    a

    Najbolji i najsigurniji nain uvoenja je paralelni nain uvoenja, jer je tada mogue

    usporeivati rad i rezultate starog i novog IS-a, te je takav nain najmanje invazivan i

    stresan za korisnike. Takoer, ostavlja dovoljno vremena za analizu i eventualne

    korekcije novog IS-a, te za obuku korisnika u radu.

    4.2.6. Odravanje i nadogradnja IS-a

    U ovoj fazi, IS se ve redovito koristi u radu. Odravanje i nadogradnja je potrebna izrazloga to su se u vremenu od oblikovanja do koritenja u radu mogle promijeniti

    okolnosti u poslovnim procesima, n.pr. promjena porezne stope, uvoenje novih

    poreznih stopa, troarina i slino. Osim toga, u fazi odravanja i nadogradnje mogue

    je ispravljati uoene pogreke i nedostatke IS-a, ali i nadograivati mogunosti koje

    su potrebne za integraciju sa informacijskim tehnologijama.

    17

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    22/49

    4.3. Odabir informacijske tehnologije

    Usporedno sa izgradnjom informacijskog sustava, potrebno je uiniti i analizu

    potrebnih informacijskih tehnologija.Iako se prilikom izgradnje IS-a u fazi oblikovanja IS-a trebaju definirati potrebe za

    hardverom, one su vie vezane uz samu prirodu raunalnog programa i zahtjeva tog

    programa na kojem e se temeljiti IS.

    Jasno je da e nam, n.pr. za uspjeno izdavanje rauna u veterinarskoj praksi biti

    potrebno raunalo sa windows operativnim sustavom i printer za raune jer je softver

    u IS-u baziran na windows arhitekturi i posjeduje opciju automatskog ispisa rauna

    putem printera. Meutim, iako su zadovoljeni svi kriteriji za uspjeno izdavanje

    rauna, vlasnik veterinarske ambulante eli smanjiti troak tiskanja rauna i ubrzati

    proces. U tom e sluaju umjesto obinog printera poeljeti koristiti termalni POS11

    printer, koji je bri i koji za svoj rad ne koristi tintu, te je time i njegovo koritenje

    jeftinije. Osim toga, vlasnik eli i naplatu kreditnih kartica vriti putem istog POS

    terminala, kako ne bi morao dodatno koristiti i EFT12/POS ureaje.

    Osim hardverskih komponenti koje su izravno potrebne za potporu u radu IS-a, bitno

    je identificirati i sve ostale potrebne informacijske tehnologije koje e nam biti

    potrebne izvan povezanog sustava IT-a i IS-a, a to su primjerice telekomunikacijske

    tehnologije poput DSL-a 13 /ADSL-a 14 , VoIP-a 15 , GPRS-a 16 i EDGE-a 17 , mrene

    tehnologije kao to su LAN18, WAN19 i VPN20, te energetskog sustava UPS21-a.

    11

    POS Point Of Sale12EFT Electronic Funds Transfer

    13DSL Digital Subscriber Loop - digitalna pretplatnika petlja naziv je tehnologije koja omoguava digitalni

    prijenos preko bakrenih vodova (parica) do krajnjeg korisnika usluge14 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line od DSL-a se razlikuje po tome to omoguava prijenospodataka do 24 Mbit/s prema korisniku jednosmjerno15 VoIP Voice over Internet Protocol i ime je za komunikacijsku tehnologiju koja omoguava prijenos zvunekomunikacije preko internetske mree16

    GPRS General Packet Radio Service sustav je za paketni prijenos podataka u GSM i 3G mobilnim mreama.17

    EDGE Enhanced Data rates for GSM Evolution digitalna tehnologija koja poboljava nain prenosapodataka u GSM mrei18 LAN Local Area Network lokalna raunalna mrea koja pokriva podruje jednog ureda, kata ili objekta19 WAN Wide Area Network globalna mrea, a oznaava podatkovnu mreu koja pokriva vee zemljopisno

    podruje20VPN Virtual Private Network virtualna privatna mrea

    21 UPS Uninterruptible Power Supply sustav neprekidnog napajanja

    18

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    23/49

    Pravovremenim, promiljenim i ispravnim odabirom informacijske tehnologije, moe

    se skratiti vrijeme prilagodbe na novi IS, no takoer moe se i utjecati na budunost u

    primjeni IS-a. Tako n.pr. ve prilikom izrade IS-a, moe se predvidjeti i upotreba IS-a

    kao jedinstvenog sustava sa dislociranim poslovnim jedinicama. U tom sluaju, sa

    stajalita arhitekture IS-a i IT-a trebamo predvidjeti potrebu za jedinstvenim

    posluiteljem koji e biti osnovna hardverska komponenta IT-a za podrku

    centralnom IS-u, a koji e komunicirati sa dislociranim radnim stanicama putem LAN

    ili WAN mree.

    19

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    24/49

    5. ELEMENTI INFORMACIJSKIH SUSTAVA U

    INFORMATIZACIJI POSLOVANJA VETERINARSKIH

    ORGANIZACIJA

    S obzirom na neke specifinosti u radu veterinarskih organizacija, specifine su i

    potrebe prilikom odabira gotovih ili izgradnje novih IS-a u upravljanju poslovnim

    procesima.

    U poslovanju veterinarskih organizacija, postoji veoma ogranien dio uniformiranih

    podatkovnih cjelina koje se trebaju sustavno prikupljati, iako je nain njihovog

    prikupljanja manje ili vie definiran.

    Osim sukladno Zakonu o porezu na dodanu vrijednost22, veterinarske organizacije

    dune su prikupiti informacije sukladno Zakonu o veterinarstvu 23 i vaeim

    pravilnicima, n.pr. sukladno Pravilniku o oznaavanju pasa24.

    Vrsta i obujam informacija koje veterinarska organizacija ovlatena za obavljanje

    poslova prikuplja, jasno su definirane. Prikupljanje informacija koje nisu definirane

    zakonskim odredbama iz podruja djelatnosti veterinarskih organizacija, definirano je

    Zakonom o zatiti osobnih podataka (NN 103/03, 118/06, 41/08).

    Takoer, s obzirom da se u veterinarskom poslovanju termin klijent odnosi na

    ivotinje, a s obzirom na njihovu poslovnu nesposobnost, vrsta i obujam prikupljenih

    informacija ovisi o vlasniku, posjedniku t.j. dratelju ivotinje. Tako je potrebno

    prikupiti informacije o samoj ivotinji, ali i o njezinom vlasniku, posjedniku t.j. dratelju.

    Ako usporeujemo informacijske potrebe u poslovanju nekog usluno trgovakog

    poslovnog subjekta i informacijske potrebe veterinarske organizacije, sasvim je jasno

    kako se najjednostavnije informacije u svrhu identifikacije korisnika klijenta u

    sluaju veterinarske organizacije odvijaju na dvije razine.

    22

    Zakon o porezu na dodanu vrijednost, NN 47/95, dio IX Ispostavljanje rauna, l.15., st.3., toka 3.23Zakon o veterinarstvu, NN 41/07, dio XIX. Sredinji veterinarski informacijski sustav, l. 145.

    24 Pravilnik o oznaavanju pasa, NN 72/10, l.6. i 11.

    20

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    25/49

    Iz toga proizlazi i potreba za drugaijim pristupom u izgradnji IS-a i posebnostima u

    elementima koji ine takav IS.

    Osnovni elementi koji ine jedan IS u informatizaciji poslovanja veterinarskih

    organizacija su:

    1. Financije i raunovodstvo

    2. Projektno upravljanje

    3. Ljudski resursi

    4. Razvoj proizvoda i proizvodnja

    5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem

    6. Prodaja robe i usluga

    7. Poslovna inteligencija interakcija

    8. Analitika i izvjeivanje

    9. Dokumentacija i arhiviranje

    Osim navedenih elemenata, zahvaljujui informacijskim tehnologijama i zahtjevima

    trita, elementi koji se zasigurno trebaju nai u modernim IS-a su:

    1. Web kanal

    2. Upravljanje u odnosima sa kupcima

    3. Centralizirani korisniki pristup

    5.1. Financije i raunovodstvo

    Kako je ve spomenuto u uvodu diplomskog rada, u praksi je est sluaj da se

    financijsko raunovodstveni dio poslova preputa ovlatenim knjigovodstvenim

    servisima. Naalost, iako struno i aurno voena evidencija od strane takovog

    servisa, ona zbog svoje fizike ali i strukturalne dislociranosti ne moe biti od koristi

    pri upravljanju poslovnim procesima na razini i u smislu koji se oekuje od IS-a.

    Razlog tome je taj, to financijsko raunovodstveni element IS-a sadri podatke

    vezane uz prethodno, sadanje i budue financijsko poslovanje, o kojima ovisi niz

    21

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    26/49

    odluka koji se izravno tiu poslovnih procesa koji se trebaju isplanirati ili ve

    isplaniranih poslovnih procesa koji se tek trebaju izvriti.

    Moduli koji ine financijsko raunovodstveni element su glavna knjiga, saldokonti

    kupaca, saldokonti dobavljaa, raunovodstvo dugotrajne imovne, bankovno

    raunovodstvo i raunovodstvo zaliha, te raunovodstvo profitabilnosti, projektno

    raunovodstvo, raunovodstvo profitnog centra i mjesta troka i upravljanje

    potraivanjima i fakturama/obavezama i naplate.

    5.2. Projektno upravljanje

    Uvoenje novih usluga i roba, nove dijagnostike opreme ili opremanje radnog

    prostora, je zapravo projekt koji je definiran trajanjem i trokovima.

    Projekti u ovom smislu koji se odvijaju u poslovanju veterinarskih organizacija, mogu

    biti n.pr. dogradnja poslovnog prostora, nabava slubenog vozila ili pak uvoenje

    nove usluge ultrazvune dijagnostike.

    Kako bi se projekt mogao uspjeno izvriti, potrebno je osigurati novana sredstva za

    nabavu potrebne dijagnostike opreme, bilo kupnjom ili dugoronim najmom, te

    osigurati potreban prostor i edukaciju zaposlenika. Meutim iako bi se

    zadovoljavanjem svih navedenih zahtjeva projekt uspjeno zavrio, upitna je njegova

    uinkovitost. Uinkovitost ne moemo promatrati kroz injenicu da veterinarska

    organizacija posluje dobro, i da si moe priutiti nabavu dijagnostike opreme,

    edukaciju zaposlenika i osigurati potreban prostor, ve uinkovitost u ovom sluaju

    moemo promatrati iskljuivo kroz dugoroni povrat investicije od uloenog kapitala

    ROI25.

    Kako bismo uvidjeli je li planirani projekt uope isplativ i ako je u kojem roku je

    isplativ, potrebno je osim analize potrebe za pokretanjem nekog projekta, simulirati i

    analizirati njegovo provoenje.

    Moduli projektnog upravljanja koji su vani u poslovnim procesima su planiranje

    projekta i odreivanje opsega, rasporeivanje projekta, upravljanje resursima i

    25 ROI Return On Investment povrat investicije od uloenog kapitala

    22

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    27/49

    vremenom, nadzor aktivnosti i trokova, fakturiranje vremena i trokova,

    kreiranje/preinaka fakture/odobrenja/tereenja, planiranje simulacije alternativa

    projekta te analiza projekta i dokumentacija te integracija s financijskim

    raunovodstvom.

    5.3. Ljudski resursi

    Kvalitetno upravljanje zaposlenicima je jedan o najosnovnijih temelja za uspjeh neke

    organizacije. To je posebno izraeno u organizacijama ije se poslovanje temelji na

    usko specifinim znanjima u uslugama posebno u izravnom radu sa ljudima. U

    poslovanju veterinarskih organizacija, temeljna kvalifikacija zaposlenika je

    posjedovanje odgovarajuih znanja i vjetina. Pod time se ponajprije podrazumijeva

    posjedovanje diplome doktora veterinarske medicine i valjane licence za rad, no u

    radu su neophodna i druga odgovarajua struna znanja i vjetine.

    Kao primjer potrebnih vjetina je i posjedovanje valjane vozake dozvole ili

    poznavanje rada na raunalu, dok od strunih znanja se moe navesti primjer

    poznavanja rada sa rendgenskim i ultrazvunim ureajem. U organizacijama koje i

    ne posjeduju odjel za upravljanje ljudskim resursima ali posjeduju informacijski

    sustav koji podrava upravljanje ljudskim resursima, nee se dogoditi da se za

    terensko deurstvo postavi veterinar koji nema odgovarajui vozaku dozvolu.

    Osim toga, informacijski sustavi za upravljanje ljudskim resursima, za zadau imaju i

    nadzor nad radom zaposlenika, u smislu evidencije planiranih i odraenih radnih sati,

    te jo u odreivanju osobnih indikatora uspjenosti i uinkovitosti svakog pojedinog

    radnika. Posljednji podatak nam primjerice moe pomoi u optimizaciji radnih timova

    ili u reorganizaciji radnih zadataka, sukladno mogunostima svakog pojedinog

    zaposlenika.

    Moduli u upravljanju ljudskim resursima su administracija zaposlenika, organizacijsko

    upravljanje, vrijeme i prisutnost, obraun plaa, zakonsko izvjeivanje, odabir

    kadrova, upravljanje karijerom, upravljanje izvedbom zaposlenika i upravljanje

    naknadama te procesi i obrasci.

    23

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    28/49

    5.4. Razvoj proizvoda i proizvodnja

    Iako na veterinarsku organizaciju u irem smislu ne gledamo kao na proizvodnu

    organizaciju poput primjerice farme svinja ili krava, proizvodi u veterinarskomposlovanju prvenstveno se nalaze u obliku usluga ili usluga sa dodanom vrijednosti.

    Kako je kreiranje novog proizvoda zapravo projekt, u razvoju novog proizvoda

    potrebno je koristiti module elementa informacijskog sustava projektnog upravljanja

    ali i ostale elemente IS-a iji moduli sadre podatke bitne za razvoj proizvoda i

    proizvodnju.

    Za primjer razvoja novog proizvoda iz jedne veterinarske prakse26, moemo prikazati

    uslugu sa dodanom vrijednosti. Zbog pada konkurentnosti i pada prometa, u

    konzultaciji sa autorom ovog diplomskog rada vlasnik veterinarske ambulante je

    donio odluku da se stimuliraju kupci vlasnici kunih ljubimaca na kupovinu hrane za

    kune ljubimce izloene u prostorijama veterinarske ambulante. Uza svaki kupljeni

    artikl iz segmenta hrane za kune ljubimce, kupcu je dodijeljen odreen broj bodova,

    koji je bio razmjeran iznosu kupovine. Sa odreenim brojem skupljenih bodova, kupci

    su ostvarivali financijske pogodnosti prilikom koritenja ne trgovakih usluga

    veterinarske ambulante. Kroz relativno kratko vrijeme, poveao se broj kupaca hrane

    za kune ljubimce, ali i broj korisnika veterinarskih usluga. Iz praktinog primjera,

    vidljivo je da neki korisnici veterinarskih usluga nisu bili i kupci hrane za kune

    ljubimce, ali i da neki kupci hrane nisu bili korisnici veterinarskih usluga. Na ovaj

    nain, analitikim gledanjem na problem pronaeno je jedinstveno rjeenje za dva

    problema razvojem novog proizvoda uslugom sa dodanom vrijednosti. Osim

    poveanja broja kupaca klijenata, povean je novani tok sredstava koja su bila

    zarobljena u proizvodima koji su stajali na policama i radna uinkovitost zaposlenih

    veterinara.

    Moduli elementa razvoja proizvoda i proizvodnje su definicija proizvoda, prikupljanje

    uvjeta, suradnja na razvoju, odreivanje izvora komponenti proizvoda, upravljanje

    26 Veterinarska ambulanta sa podruja Grada Zagreba, vlasnik je elio ostati anoniman

    24

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    29/49

    strukturom proizvoda i uputama, upravljanje promjenom i konfiguracijom, nabava

    materijala, sastavnice i upravljanje dokumentima.

    5.5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem

    Kao i u svim ostalim prodajno uslunim organizacijama, upravljanje nabavom i

    nabavnim lancem je od jednake vanosti i u radu veterinarskih organizacija.

    Veterinarske organizacije u svojem radu koriste i sirovine ali i gotove proizvode, bilo

    da s njima proizvode svoj vlastiti novi proizvod ili uslugu, ili ih preprodaju krajnjem

    kupcu.

    U mnogim poduzeima troak sirovina i nabavljenih dijelova iznosi 60%-70% od

    ukupnoga troka proizvoda27. Uz taj podatak, jasno je od kolike je vanosti sustavno i

    transparentno upravljati nabavom, posebno u organizacijama koje za proizvodnju

    proizvoda i usluga ne koriste vlastite sirovine, ve ovise o sirovinama dobavljaa.

    U veterinarskoj praksi nabava sirovina za rad esto ovisi o samo jednom dobavljau,

    jer slian ili isti proizvod ne distribuira nitko drugi u nabavnom lancu. U takvom

    sluaju, cijena sirovina i njezina varijabilnost ovisi iskljuivo o volji dobavljaa a ne o

    sposobnosti menadmenta da pronae odgovarajuu povoljniju zamjenu i povoljnijeg

    dobavljaa, te jednostavno govorimo o nabavi.

    Meutim, kada postoji mogunost da se sirovina nabavi iz vie razliitih izvora, tada

    govorimo o nabavnom lancu. Nabavnim lancem nazivamo i situaciju kada za

    proizvodnju neke usluge ili proizvoda koristimo vie razliitih sirovina dobavljivih od

    vie razliitih dobavljaa. Sve radnje vezane uz nabavu takvih sirovina nazivamo

    upravljanjem nabavnim lancem. To je integracija poslovnih procesa od krajnjeg

    korisnika preko izvornih dobavljaa koji pribavljaju proizvode, usluge i informacije,

    poveavajui time vrijednost za kupce28.

    27 Vouk, R. (2005): Uloga menadmenta opskrbnog lanca u poveanju konkurentnosti poduzea.

    Ekonomski pregled, 56 (11) 1013-1030 (2005)28Levy, M., Weitz, B.A. (2004). Retailing Management. Boston: McGraw-

    Hill/Irwin, 308.-333.

    25

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    30/49

    Osim redovne naplate, u poslovanju organizacija jedna od najkritinijih toaka

    poslovanja je upravo nabava i nabavni lanac. imbenici koji utjeu na nabavni lanac,

    izravno utjeu i na poslovanje organizacije koja se koristi tim nabavnim lancem.

    imbenici koji mogu utjecati na nabavni lanac su smanjenje broja dobavljaa, porast

    konkurencije, skraivanje ivotnog ciklusa proizvoda i tehnologija, ali i politiki

    imbenici, zakonsko pravni i ekonomsko financijski imbenici.

    Posljednja tri imbenika su viena nedavno u praksi, kada je uslijed globalne i

    lokalne ekonomske krize tijekom 2008. godine Vlada Republike Hrvatske donijela

    odluku o poveanju stope poreza na dodanu vrijednost (PDV) sa 22% na 23%29. U

    tom trenutku, poveanje stope PDV-a znailo je i poveanje krajnje cijene za kupca,

    odnosno za veterinarske organizacije. Osim dodatnog poreznog optereenja, rastom

    cijene energenata ali i rastom teaja amerikog dolara, dobavljai u nabavnom lancu

    iji se asortiman temelji na robi uvezenoj sa platnog podru ja amerikog dolara,

    morali su korigirati svoje cijene sukladno poveanim zavisnim trokovima i teajnim

    razlikama.

    Upravljanje nabavom i nabavnim lancem, sastoji se od izdavanja zahtjeva za

    nabavom, operativnog odreivanja izvora nabave, obrade zahtjeva i naloga,

    upravljanja i obradom ugovora, obradom faktura, upravljanjem zalihama,

    upravljanjem inventurom, te usklaenjem sa prodajom i povratom.

    5.6. Prodaja robe i usluga

    Uz podatke koji su prikupljeni i obraeni u informacijskom podsustavu nabave i

    proizvodnje, podaci iz prodaje robe i usluga su najbitniji podaci koji nam govore o

    poslovanju neke organizacije. Apsolutna integriranost ova dva sustava je neophodna,

    ne samo zbog injenice da se prodaja ne moe izvriti bez nabave i proizvodnje, ve

    zbog toga to praenje dinamike prodaje uvjetuje odvijanje procesa u nabavi i

    proizvodnji. Diskontinuitet i nedosljednost u distribuciji i razmjeni podataka izmeu

    ovih informacijskih podsustava dovodi do disbalansa u nabavno proizvodno

    prodajnim procesima.

    29 Zakon o porezu na dodanu vrijednost, Narodne novine 94/09.

    26

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    31/49

    Kada se govori o informacijskim sustavima prodaje robe i usluga u veterinarskim

    organizacijama, prvenstveno se misli na maloprodajne procese.

    Za identifikaciju maloprodaje u informacijskim sustavima najee se koristi naziv

    POS (Point Of Sale), koji oznaava samo jedno prodajno mjesto u nekoj poslovnoj

    jedinci. Sa stajalita informacijske tehnologije, POS predstavlja hardverski sustav,

    koji najee ine:

    1. raunalo sa instaliranim informacijskim sustavom ili sa instaliranim elementom

    informacijskog sustava namijenjenog prodaji i naplati

    2. printer za raune

    3. cjenovni displej za kupce

    4. EFT/POS ureaji za autorizaciju i naplatu kreditnih i debitnih kartica

    5. raunalna periferija (mi, tipkovnica, BAR CODE skener, blagajna i dr.)

    Uinkovitost i uspjenost ostalih elemenata informacijskog sustava ovisi o integraciji

    podsustava prodaje robe i usluga, te o kvaliteti informacija kojima podsustav

    raspolae.

    Kvaliteta informacija kojima podsustav raspolae ne ovisi samo o zakonski

    propisanim podacima, ve i o potrebama drugih informacijskih elemenata unutar

    sustava. Tako e n.pr. kvalitetno programiran sustav prodaje i naplate proslijediti

    informacije o izvrenoj prodaji robe ne samo u financijsko raunovodstveni

    podsustav, ve i u sustav nabave i sustav analitike. Osim toga, primjerice prilikom

    izdavanja R-1 rauna, sve upisane podatke o kupcu e proslijediti u podsustav

    upravljanja u odnosima sa kupcima ili pak povui podatke iz njega, kako se podaci

    ne bi morali kasnije ponovo ili dvostruko upisivati.Uz elementarne podatke, kvalitetniji POS sustavi imaju opciju integracije sa

    EFT/POS ureajima razliitih banaka, kako bi se izbjeglo dvostruko izdavanje

    dokumenata, t.j. i rauna i potvrde o transakciji.

    U poslovanju veterinarskih organizacija, moderni POS sustavi bez obzira bili oni

    integrirani sa EFT/POS ureajima ili ne, svakako doprinose kvaliteti poslovanja u

    prodaji i naplati usluga, a neizostavni su u robnom poslovanju. Ako uzmemo u obzirprirodu usluga koju pruaju veterinarske organizacije, potrebno je naglasiti vanost

    27

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    32/49

    mogunosti POS sustava da osim usluge moe izraunati, obraunavati i razduivati

    sirovine prema automatskim rastavnicama na dostupnom maloprodajnom skladitu.

    N.pr. cjepivo i usluga cijepljenja predstavljaju jedinstvenu jedininu koliinu usluge i

    robe t.j. sirovine potrebne za izvrenje usluge. S obzirom da se usluga naplauje u

    cijeni cjepiva a usluga se knjigovodstveno ne moe zaduiti niti razduiti za razliku od

    cjepiva, ispravno obraunata usluga je zapravo skladino knjigovodstvena

    sastavnica, koja se sastoji od cjepiva i usluge. Ovakav nain obrauna je prilino

    jednostavan, jer se jednom stavkom razduuje sa skladita cjepivo koje je utroeno

    komadno i knjii se usluga. S druge strane, kada n.pr. veterinar obraunava i

    naplauje uslugu terapije u kojoj je koristio vie terapijskih sredstava (lijekova) ija se

    terapijsko - prodajna koliina razlikuje od dobavne koliine i nije stalna, tada sustav

    mora skladinu koliinu razduiti za potroeni iznos. esto puta, POS sustavi koji se

    koriste u poslovanju veterinarskih organizacija nisu dizajnirani za takav nain

    poslovanja, te se potroeni materijal pogreno ili uope ne razduuje sa skladita.

    Takva manjkavost sustava pogoduje razliitim malicioznim manipulacijama, ali i

    grekama prilikom planiranja naruivanja robe i potronog materijala, to za

    posljedicu moe imati financijski gubitak zbog kraa ili zbog gomilanja previe

    naruenih koliina ili koliina koje nisu dostatne za normalno odvijanje poslovnih

    procesa.

    5.7. Poslovna inteligencija interakcija

    Kada se govori o poslovnoj inteligenciji i interakciji u informacijskim sistemima, misli

    se na podsustav koji zapravo upravlja svim podsustavima koji ine jedan takav

    informacijski sustav. Generalno gledajui, poslovna inteligencija informacijskog

    sustava je zapravo jedna vrsta meuspremnika u kojem se odvija interakcija svih

    podsustava. Radnje koje se odvijaju su zapravo uvjetovana istodobna izvrenja

    modula svih podsustava na zahtjev korisnika ili na zahtjev samog informacijskog

    sustava. Interakcija unutar sustava moe biti pokrenuta u sklopu analitikog i

    sintetikog izvjetaja, alata za telemarketing, internet prodaju, automatsko

    naruivanje ili od strane korisnike podrke t.j. help deska.

    28

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    33/49

    5.8. Analitika i izvjeivanje

    Analitika i izvjeivanje je ponajprije namijenjeno onima koji upravljaju poslovnim

    procesima. Analitika se vri na temelju prikupljenih i obraenih podataka, a na

    temelju analitike upravitelji (menaderi) odluuju i upravljaju poslovnim procesima.

    Dobar analitiki program mora biti fleksibilan i jednostavan u koritenju, jer je

    prevelika koliina analiziranih podataka jednako beskorisna kao i premala. U

    poslovanju veterinarskih organizacija, analitika i izvjeivanje ima bitno znaenje u

    pogledu diferencijacije ostvarenih prihoda iz obavljenih usluga i prodane robe. Tako

    se n.pr. odabirom eljenih vrsta izvjea, moe doznati koliki je tjedni, mjeseni ili

    godinji udjel prometa ostvarenog od kastracija u ukupnom ostvarenom prometu,

    koliki je promet ostvaren u jutarnjoj smjeni rada u odnosu na cjelodnevni promet, koji

    proizvod se najvie prodaje a koji najmanje, na kojem proizvodu je ostvarena

    pojedinano najvea ili najmanja zarada, koja poslovnica koliko prodaje i tako dalje

    redom. U integraciji sa podsustavom za upravljanje ljudskim resursima i

    podsustavom prodaje roba i usluga, lako moemo identificirati zaposlenike koji

    najvie ili najmanje pridonose ostvarenju prometa, i koju vrstu prometa ostvaruju.

    Osim analitikih izvjea o robi, uslugama i zaposlenicima, mogue je dobiti i

    izvjetaje o broju i vrsti pacijenata, o njihovim dijagnozama, o terapijama, o najee

    koritenim dijagnostikim zahvatima i terapijskim sredstvima, to moemo izravno

    iskoristiti za poboljanje i unapreenje poslovnih procesa i odnosa sa strankama.

    Knjigovodstveno gledano, izvjeivanje moe biti analitiko i sintetiko. Analitiko

    izvjeivanje se primjerice u izvjetajima o dnevnim prometima odnosi na kreiranje

    izvjetaja koji sadre informacije o svim dostupnim jedinicama u zadanom vremenu.

    Tako e primjerice analitiki izvjetaj o mjesenom prometu sadravati detaljne

    podatke o prometima ostvarenim po danima, i po smjenama. Sintetiko izvjeivanje

    je zapravo brzi nain kreiranja izvjetaja, kada nam nije bitno utvrditi kada se neto i

    u kojoj koliini dogodilo, ve koliko se neega dogodilo u nekom zadanom periodu.

    Tako e sintetiki izvjetaj o mjesenom prometu imati samo podatak o ukupnom

    ostvarenom prometu, bez diferencijacije po danima i smjenama. Za veterinarsku

    29

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    34/49

    praksu konkretno, analitiki izvjetaji u prodaji mogu sluiti za kontrolu dnevnog

    obrauna i pologa gotovog novca i bezgotovinskih transakcija, dok sintetiki za

    knjigovodstvenu kontrolu ukupnog ostvarenog prometa.

    Osim u internim potrebama, analitika i izvjeivanje moe se koristiti i za eksterne

    svrhe, najee u marketinkim kampanjama. esto, iako se radi o istinitim

    podacima koje razliite organizacije prikazuju u svrhu izvjeivanja i obavjetavanja

    javnosti, ti podaci su najee neetiki upotrijebljeni, posebno kod interpretacije u

    grafikom obliku.

    Neetine upotrebe grafikog prikaza moemo prikazati u slijedeim primjerima.

    Broj obavljenih uspjenih kirurkih zahvata

    1237

    1190

    1180

    1190

    1200

    1210

    1220

    1230

    1240

    u 2009. godini

    Ambulanta XY

    Prvi konkurent

    Slika 3: Neetina upotreba grafikog prikaza u izvjetajima

    Radi potrebe promocije, veterinarska ambulanta koristi grafiki prikaz sa podacima o

    obavljenim kirurkim zahvatima u 2009. godini, usporeujui svoj broj s brojem

    obavljenih zahvata kod prvog konkurenta. Iako su brojevi istiniti, manipulacijom osi

    na grafikom prikazu, stvorena je velika prividna razlika u broju obavljenih kirurkih

    zahvata. Na taj nain i uz upotrebu crvene boje, pokuava se kod potencijalnih

    klijenta kupaca umanjiti eventualni pozitivni dojam o prvom konkurentu i prikazati

    vlastitu organizaciju kao daleko uspjeniji subjekt.

    Na slici br.4 vidimo grafiki prikazane iste rezultate, no ovoga puta je os sa brojevima

    obavljenih kirurkih zahvata numerirana od nule (0), te je vizualna razlika izmeu dva

    promatrana subjekta veoma mala.

    30

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    35/49

    Broj obavljenih uspjenih kirurkih zahvata

    1237 1190

    0100200300400500600700800900

    10001100120013001400150016001700

    1800

    u 2009. godini

    Ambulanta XY

    Prvi konkurent

    Slika 4: Etina upotreba grafikog prikaza u izvjetajima

    Na isti nain se moe manipulirati grafikom prezentacijom izvjetaja koji se koriste

    unutar organizacije. Kao primjer moemo uzeti izvjetaj o prodaji kreiran za upravu

    organizacije od strane srednjeg menadmenta.

    108.000

    109.000

    110.000

    111.000

    112.000

    113.000

    114.000

    115.000

    116.000

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

    Slika 5: Neetina upotreba grafikona u izvjetajima

    31

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    36/49

    Na slici je prikazan tijek rasta i pada prometa u periodu od sijenja do listopada. Na

    grafikonu se vidi lagani porast u veljai, pa zatim nagli pad u oujku, te zatim veliki

    rast kroz mjesece od travnja do listopada. Ovakvim dramatinim prikazom, na prvi

    pogled se moe zakljuiti kako je menadment na vrijeme reagirao i nakon

    drastinog pada uspio ostvariti kontinuirani rast prodaje. No, istina je zapravo

    drugaija, kao to pokazuje slika.

    0

    10.000

    20.000

    30.000

    40.000

    50.000

    60.000

    70.000

    80.00090.000

    100.000

    110.000

    120.000

    130.000

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

    Slika 6: Etina upotreba grafikona u izvjetajima

    Iz grafikona je jasno da u periodu od sijenja do listopada nije bilo niti dramatinog

    pada u oujku niti strelovitog rasta prodaje u mjesecima od travnja do listopada. Ako

    usporedimo vrijednosti na osi, one su identine, no pomaci na osi su na prvom

    grafikonu raeni u koraku od 1000, dok su u drugom raeni u koraku od 10000.

    5.9. Dokumentacija i arhiviranje

    Svi podaci koji se prikupljaju u informacijskim sustavima, moraju se negdje spremati.

    S obzirom da se radi o velikoj koliini podataka koji se po svojoj strukturi i prirodi

    namjene koriste u svim podsustavima, spremanje takvih podataka vri se u t.zv. baze

    podataka. Baza podataka je zapravo dobro organizirana zbirka podataka koji su u

    32

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    37/49

    nju pohranjeni na sustavni nain. Svaki podatak koji se prikuplja sprema se na tono

    odreeno mjesto u tablici, po tono odreenom redoslijedu uz odreenu oznaku.

    Tako se primjerice u kartici artikala, ne moe dogoditi da isti artikl ima dvije ifre ili da

    sa istim bar kodom postoje dva artikla. Artikl dakako moe imati dva razliita

    dobavljaa, ali oni se upisuju u karticu artikla, jer bi u suprotnome kreiranjem dva

    razliita unosa za isti artikl sustav stvorio petlju neloginosti, t.j. prilikom prodaje bi

    morao upitati korisnika da li eli prodati taj artikl od dobavljaa A ili dobavljaa B.

    Arhiviranje podataka se vri iz razloga ouvanja podataka u sluaju programske

    greke ili nekih drugih nepoeljnih dogaaja. Kvalitetni informacijski sustavi

    arhiviranje podataka vre na nain da se arhive generiraju automatski u vremenski

    zadanim okvirima ili nakon svakog novog upisa. U pravilu, automatsko generiranje

    arhive se vri prilikom svakog gaenja sustava, ili prilikom njegovog pokretanja.

    5.10. Web kanal i web tehnologije

    Web kanal zapravo predstavlja integraciju informacijskog sustava sa tvrtkinim web

    servisima. Web servisi su zapravo web stranice kojima informacijski sustav upravlja

    pomou web kanala. Kao primjer moemo uzeti situaciju kada se u sustav doda neka

    nova usluga ili novi artikl, web kanal moe automatski distribuirati informaciju na web

    servis kao tekstualnu obavijest ili aurirati ponudu u web trgovini ili web katalogu. Na

    taj nain se vodi aurna evidencija o dostupnosti i cijeni nekih usluga i artikala, to je

    zapravo i svrha svakog web servisa u poslovanju.

    Za razliku od web kanala, web tehnologije zapravo predstavljaju sustav izdvojen od

    informacijskog sustava, no zbog svojih mogunosti integracije, u irem smislu i o

    njima moemo govoriti kao o podsustavu informacijskog sustava.

    U sluajevima kada se pristup informacijskom sustavu obavlja putem http30 protokola

    tonije reeno putem nekog internet pretraivaa, govorimo o odnosu server klijent.

    Takav nain decentralizacije informacijskog sustava je izuzetno pogodan, bez obzira

    o kojoj se veliini organizacije radi, jer je sustavu mogue pristupiti sa bilo kojeg

    30 HTTP HyperText Transfer Protocol

    33

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    38/49

    mjesta i raunala (ili mobilnog telefona) koje nam omoguuje pristup intranetu ili

    putem interneta i koje ima internet preglednik. Na taj nain, veterinar prilikom obrade

    pacijenta izravno upisuje podatke u informacijski sustav, ime se izbjegava dvostruko

    zapisivanje odraenih zahvata, najprije u sobi za pregled, pa zatim na naplatnom

    mjestu. Zahvaljujui centraliziranom korisnikom pristupu, ovakav sustav je od

    izrazite koristi za terenske veterinare, jer se sva dokumentacija radi na terenu, a

    upotrebom mobilne periferije (printera za raune i mobilnog EFT/POS

    ureaja),mogue je kompletnu naplatu izvriti na licu mjesta.

    5.11. Upravljanje u odnosima sa kupcima (CRM)

    Upravljanje u odnosima sa kupcima je zapravo strateki proces u kojem organizacija

    vri interakciju sa svojim kupcima i klijentima 31 . U poslovanju veterinarskih

    organizacija, CRM32 sustav zapravo ini najbitniji element informacijskog sustava.

    Svi podaci o klijentima (vlasnicima ivotinja) i o pacijentima (ivotinjama), vode se

    upravo u ovom sustavu. S obzirom da ivotinje samostalno nisu po prirodi stvari

    pravno sposobne, identifikacijski klju po kojem se razvrstavaju u bazi je u pravilu

    jedinstvena oznaka vlasnika. Naime, nije rijedak sluaj da dvije ili vie ivotinja, ima

    istog vlasnika. Osim toga, zakonski propisi nalau da podaci o svakoj ivotinji moraju

    sadravati i podatke o vlasniku.

    S obzirom na injenicu da za sve vrste ivotinja nije zakonski propisana obveza

    oznaavanja i nain oznaavanja, jedini nain za ispravnu pohranu u bazi podataka

    informacijskog sustava je na temelju jedinstvene oznake vlasnika.

    Kao jedinstvena oznaka vlasnika, moe se koristiti ime i prezime, a u nekim zakonski

    propisanim procedurama mora se koristiti i OIB33. Iz navedenog, razumljivo je da

    bismo upotrebom imena ili identifikacijske oznake ivotinje kao temeljnog kljua za

    pohranu podataka doli u situaciju da bismo za dvije ili vie razliitih ivotinja imali

    viestruke upise istog vlasnika. U nekim CRM sustavima (OpenERP, SAP,

    Adempiere, SugarCRM), slino kao i kod POS sustava, nije dozvoljen ponovljeni upis

    iste identifikacijske oznake, n.pr. OIB vlasnika.

    31 Brink, A., Berdnt, A. (2004): Customer Relationship Management & Customer Service, Juta and Co. Ltd.,

    Landsowne, SA.32CRM Customer Relationship Management

    33 OIB osobni identifikacijski broj

    34

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    39/49

    S obzirom na injenicu da ivotinje nemaju poslovnu sposobnost, ve nju ima vlasnik

    (posjednik, dratelj) ivotinje, daleko je praktinije bazu podataka voditi prema

    identifikacijskim karticama vlasnika nego ivotinja. Dodatni razlog je taj, to ivotinje

    ne mogu imati dva ili vie vlasnika, dok jedan vlasnik moe imati dvije ili vie ivotinja.

    Izuzetak su farme, ribogojilita, uzgajalita i slino, gdje je vlasnik stada krava n.pr.

    tvrtka Farma d.o.o. koja je u vlasnitvu dvije ili vie poslovno sposobnih osoba ili

    subjekata.

    Osim prikupljanja podataka o vlasnicima i ivotinjama, CRM sustav je od velike

    vanosti za vremensku organizaciju poslovanja. Naime, u sustav se mogu zabiljeiti

    rezervacije termina za pregled, narueni pacijenti za zahvate ili terapije, a u

    integriranom sustavu centraliziranog korisnikog pristupa, mogue je vlasnicima

    klijentima dozvoliti i pregled dosadanjih zahvata, izdanih rauna, dijagnostikih

    dokumenata i rezervacije termina.

    Moderni sustavi, u stanju su biljeiti svaku pojedinu aktivnost sa klijentom, pa je tako

    mogue zabiljeiti i odrediti:

    ukupan broj posjeta klijenta

    ukupno trajanje obrade klijenta t.j. ivotinje

    prosjean broj sati posveenih klijentu

    ukupno ostvaren promet po klijentu

    vremenske periode u kojima klijent najee dolazi (n.pr. prijepodne, izmeu 16h i

    18h, samo ponedjeljkom i sl.)

    naine plaanja (n.pr. kreditne kartice 67%, gotovina 33%), osobne komentare i

    dr.

    Navedeni podaci nam mogu pomoi da za svakog klijenta ponaosob napravimo

    profiliranje, kako bismo klijentu mogli pristupiti na njemu osobit nain. Tako se

    primjerice za klijente koji zahtijevaju puno posveenog vremena, moe pronai termin

    u kojemu je to mogue organizirati bez nagomilavanja klijenata u ekaonici, u t.zv.

    udarnim terminima, ili organizirati termin za klijenta iji je pas izrazito agresivan

    prema makama, kada imamo zakazane preglede maaka prije ili poslije tog klijenta.

    35

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    40/49

    5.12. Centralizirani korisniki pristup

    Centralizirani korisniki pristup u informacijskom sustavu predstavlja jedinstveno

    suelje u kojem se svi korisnici prijavljuju za rad u sustavu. Odobrenje, obujam

    pristupa i dostupnih funkcija te autorizacija korisnika odvija se na jednom mjestu. Na

    taj nain omoguena je jednostavnija administracija i monitoring korisnikih rauna. U

    integraciji sa CRM sustavom centraliziranom korisnikom sustavu moe se pristupiti i

    putem web kanala, koristei VPN34 protokole. Takav pristup omoguava vlasniku ili

    voditelju veterinarske organizacije, da informacijskom sustavu pristupi sa nekog

    udaljenog mjesta, n.pr. od kue i na taj nain nadgleda poslovanje i odvijanje

    poslovnih procesa. Osim korisnika sustava, putem web servisa mogue je dozvoliti

    pristup i kupcima klijentima, te im omoguiti rezervaciju termina za pregled 35 ,

    naruivanje hrane i opreme za kune ljubimce ili pregled dokumenata pohranjenih u

    karticu pacijenata u digitalnom obliku.

    34 VPN Virtual Private Network raunalna mrea koja koristi komunikacijsku infrastrukturu za udaljeni

    pristup korisnika nekoj organizacijskoj mrei.35Rodrigues, J. (2010.): Health information systems: concepts, methodologies, tools and applications, MISR

    IGI Global, London.

    36

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    41/49

    6. ZAKLJUAK

    Upravljati moe samo onime to mjeri. Razvija se ono to se mjeri.Peter Drucker

    Razvoj tehnologije pridonio je u olakavanju razliitih procesa u svim sferama ivota,

    a ponajvie u gospodarskim granama. Informacijska tehnologija je u posljednjih 10

    godina napravila drastian skok u razvoju vie nego ijedna druga tehnologija u

    povijesti. Skokovima u tehnolokom razvoju za koje je prije trebalo 10 ili vie godina,

    danas uza napredne informacijske sustave treba manje od 3 godine. Gotovosvakodnevno, na informatiko trite dolaze nove inovacije i nove aplikacije, iji

    razvoj u stopu prati i razvoj informacijskih tehnologija. U dananjem poslovnom

    okruenju nemogue je zamisliti uspjeno poslovanje bez implementacije

    informacijskih tehnologija i informacijskih sustava u sve procese poslovanja. Osim u

    kvaliteti proizvoda i usluga, konkurentnost nekog poslovnog subjekta t.j. poslovne

    organizacije ovisi i o orijentiranosti organizacije ka poboljanju i ubrzanju poslovnih

    procesa u svrhu poveanja kvalitete odnosa sa klijentima ali i racionalizaciji trokova

    poslovanja u svrhu poveanja profitabilnosti.

    Analizom navedene literature, praktinih iskustava i stavova autora, nailazimo na niz

    injenica da je gotovo u svim sustavima u kojima se kao informacijski sustav koristio

    softver integriran sa informacijskom tehnologijom, dolo do pozitivnih promjena u

    poslovanju. Te promjene ovisile su o vrsti poslovanja, broju i prirodi poslovnih

    procesa, ali i o kvaliteti implementiranih informacijskih sustava i informacijske

    tehnologije. U nekim organizacijama je dolo do optimizacije poslovnih procesa, u

    drugima do potpunog re-inenjeringa a u nekolicini i do izbacivanja t.j. stapanja vie

    procesnih koraka u jedan, kako bi se cjelokupno poslovanje racionaliziralo36.

    Priroda poslovanja i poslovnih procesa u radu veterinarskih organizacija, zahtjeva

    neto specifiniji pristup u organizaciji i izgradnji informacijskih sustava, za razliku od

    sustava koji se koriste primjerice u maloprodaji ili u financijskim ustanovama.

    36Oven, M. (2005.): Diplomski rad Analiza koristi uvedbe reitve Navision, Sveuilite u Ljubljani,

    Ekonomski fakultet, Ljubljana.

    37

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    42/49

    Informacije koje se prikupljaju tijekom rada veterinara ili veterinarskih djelatnika,

    odreene su u svojem sadraju i obujmu i nekim zakonskim propisima, ali i pravilima

    struke. Posebnu pozornost na sebe skreu upravo te informacije, jer se veina

    procesa odvija upravo u trenutku njihova prikupljanja i obrade. S obzirom da je

    veterinarska praksa po svojoj prirodi usluna ali i manjim djelom trgovaka djelatnost,

    kvaliteta i obujam informacija o primateljima pruenih usluga i isporuenih dobara je

    neophodna za ispravno odvijanje poslovanja.

    Iz osobnih iskustava u radu na poslovima maloprodaje, nabave, izrade prodajnih

    planova i odnosa sa kupcima, te iz razgovora sa nekolicinom vlasnika veterinarskih

    ambulanti, upravo je dio informacijskog sustava koji upravlja u odnosu sa kupcima

    (CRM) uz POS sustav najkritiniji dio informacijskog sustava u poslovanju.

    Razlozi koji se nameu kao uzrok nezadovoljstvu korisnika su nekvalitetno dizajnirani

    i izraeni informacijski sustavi, pri emu se prvenstveno misli na dostupna softverska

    rjeenja namijenjena veterinarima, te nefleksibilnost u njihovoj nadogradnji i

    integraciji sa drugim softverskim rjeenjima, kao to su neki drugi CRM sustavi i POS

    softveri. Malen dio nezadovoljstva proizlazi iz informatike pismenosti zaposlenika. U

    prilog tome govori i injenica da je u sudjelovanju u izradi ovog diplomskog rada bilo

    ukljueno samo 14 veterinarskih organizacija od ukupno dvjesto dvadeset i tri (223)

    kontaktirane. Zanimljivo, niti jedan od vlasnika ili ovlatenih pravnih zastupnika iz tih

    etrnaest (14) veterinarskih organizacija nije elio da se podaci o provedenom

    razgovoru iznesu uz naziv organizacije ili ime vlasnika t.j. ovlatenika. Takoer, takav

    izrazito slab odaziv bio je kljuni imbenik zbog kojega je prvotni nacrt izrade ovog

    diplomskog rada promijenjen. Prvotni nacrt rada je uz ovu temu imao za cilj provesti i

    istraivanje kod svih veterinarskih organizacija registriranim pri Dravnom zavodu za

    statistiku Republike Hrvatske, a u svrhu utvrivanja stanja informatike opreme,informatike pismenosti zaposlenika, vrste koritenih informacijskih tehnologija i

    sustava te subjektivno ocjenjivanje zadovoljstva veterinara u radu sa informacijskim

    tehnologijama i informacijskim sustavima. Osim istraivanja u Hrvatskoj, planirano je

    usporedno istraivanje u Njemakoj, Velikoj Britaniji, Italiji, S.A.D.-u i Kanadi, u svrhu

    usporeivanja sa stanjem u Republici Hrvatskoj. Anketa je organizirana putem web

    servisa (online), uz upotrebu token autorizacije kako bi se osigurala apsolutna

    anonimnost korisnika.

    38

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    43/49

    Od dvjesto dvadeset i tri (223) etverostruko kontaktirane veterinarske organizacije u

    Republici Hrvatskoj, u periodu od 01.03.2010. do 01.09.2010 anketni upitnik ispunile

    su samo etiri (4) veterinarske organizacije, i to tri (3) sa podruja Grada Zagreba i

    jedna (1) sa podru ja Zagrebake upanije. Anketni upitnik iz Njemake ispunilo je

    trideset i est (36) organizacija, iz Velike Britanije etrdeset i osam (48), Italije

    osamnaest (18) te S.A.D.-a i Kanade stotinu trideset i sedam (137) organizacija.

    Iako pravi razlozi o tako iznimno slabom odazivu veterinarskih organizacija sa

    podruja Republike Hrvatske nisu poznati, za pretpostaviti je da se mogue radi:

    1. o nepovjerenju sudionika,

    2. o neznanju sudionika,

    3. o nezainteresiranosti sudionika,

    4. o nepoznavanju informacijskih tehnologija i sustava od strane sudionika

    5. o niskoj informatikoj pismenosti sudionika

    6. o neposjedovanju informacijske tehnologije

    7. o strahu

    Podaci drugih istraivanja i gore navedeno govori u prilog da unato sveprisutnom

    globalnom informatikom i informacijskom ozra ju, stav i reakcija veterinara

    zaposlenika i vlasnika veterinarskih organizacija naalost ne odraava i sliku stava

    subjekata iz drugih gospodarskih grana.

    Unato tome, ako u irem pogledu usporedimo poslovanje veterinarskih organizacija

    sa poslovanjem drugih gospodarskih subjekata koji svoje poslovanje temelje na

    proizvodno usluno prodajnim procesima, zajedno sa primjerima iz prakse i

    literature, nedvojbeno je da je napredak u informacijskim tehnologijama i razvojinformacijskih sustava utjecao i na rad veterinara i poslovanje veterinarskih

    organizacija. Taj utjecaj nije ostvaren samo kroz uporabu hardvera i softvera u radu

    sa POS, CRM ili ERP sustavima, ve i kroz rad sa najjednostavnijim komunikacijskim

    sredstvima i rad sa naprednom dijagnostikom opremom.

    Sva ta tehnologija od veterinara zahtjeva i kontinuirano stjecanje novih tehnikih

    vjetina i znanja, te visoki stupanj informatike pismenosti. Naalost, svi studentiveterinarske medicine tijekom svojeg kolovanja na Veterinarskom fakultetu nemaju

    39

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    44/49

    jednaku priliku stjecati potrebna tehnika i informatika znanja i vjetine, te u tom

    pogledu ne mogu jednako meusobno konkurirati na tritu rada. Posebno treba

    istai injenicu, da e se ulaskom Hrvatske u Europsku uniju otvoriti i trite rada u

    zemljama Europe, gdje se posjedovanje takvog znanja i vjetina ne smatra vie

    prednou ve se neposjedovanje istih smatra velikim nedostatkom.

    U interesu je struke, vlasnika organizacija ali i veterinara samih da se aktivno ukljue

    u stjecanje znanja i vjetina koje nisu iskljuivo vezane uz veterinarsku struku, a

    prijeko su potrebne za upravljanje poslovanjem, ne samo radi ostvarenja vee

    meusobne i lokalne konkurentnosti, nego i zbog mogunosti konkuriranja na sve

    otvorenijem tritu regije.

    40

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    45/49

    7. LITERATURA

    Knjiga:

    1. Archibald, J.A. (1975.): Computer Science education for majors of other

    disciplines. AFIPS Joint Computer Conferences: 903906. Computer sciencespreads out over several related disciplines, and shares with these disciplines

    certain sub-disciplines that traditionally have been located exclusively in the

    more conventional disciplines.

    2. Bosilj Vuki, V., Kovai, A. (2004.): Upravljanje poslovnim procesima,

    Zagreb: Sinergija-nakladnitvo d.o.o.

    3. Brink, A., Berdnt, A. (2004): Customer Relationship Management & Customer

    Service, Juta and Co. Ltd., Landsowne, SA.

    4. Carstensen, P.H.; Schmidt, K., (1999.): Computer supported cooperative work:

    new challenges to systems design

    5. eri, V., Varga, M. (2004): Informacijska tehnologija u poslovanju, M.E.P.

    Consult, Zagreb.

    6. Dlai, J. (2005.): Magistarski rad Orijentacija prema potroaima u

    hrvatskim poduzeima, Sveuilite u Ljubljani, Ljubljana.

    7. Grudin, J. (1994.): Computer-Supported Cooperative Work: History and Focus.

    Computer 27 (5): 1926.

    8. Levy, M., Weitz, B.A. (2004): Retailing Management, Boston: McGraw-

    Hill/Irwin, 308.-333.

    9. Novak, A. (2006.): Magistarski rad Informatizacija procesov upravnjanja

    odnosov s strankami, Sveuilite u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.

    10. O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): Enterprise Business Systems, str.305.

    Management Information Systems. McGraw-Hill11. Ould, M. A. (2005.): Business Process Management - A Rigorous Approach,

    Tampa: Meghan-Kiffer Press

    12. Oven, M. (2005.): Diplomski rad Analiza koristi uvedbe reitve Navision,

    Sveuilite u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.

    13. Pravilnik o oznaavanju pasa, Narodne novine 72/10

    14. Rodrigues, J. (2010.): Health information systems: concepts, methodologies,

    tools and applications, MISR IGI Global, London.15. Sria, V. (1999.): Menaderska informatika, M.E.P. Consult, Zagreb

    41

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    46/49

    16. Tan, J. (2005.): E-health care information systems : an introduction for

    students, Jossey Bass, A Wiley Imprint, San Francisko, CA.

    17. Vouk, R. (2005): Uloga menadmenta opskrbnog lanca u poveanju

    konkurentnosti poduzea, Ekonomski pregled, 56 (11) 1013-1030 (2005)

    18. Zakon o porezu na dodanu vrijednost, Narodne novine 47/95, 94/09

    19. Zakon o veterinarstvu, Narodne novine 41/07

    20. Zakon o zatiti osobnih podataka, Narodne novine 103/03, 118/06, 41/08

    WWW izvori:

    1. http://www.adempiere.com/index.php/ADempiere_ERP - [07.06.2010.]

    2. http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-Is-CRM-

    46033.aspx -[14.05.2010]

    3. http://www.sap.com/croatia/sme/solutions/businessmanagement/index.epx -

    [20.07.2010]

    4. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management - [14.05.2010]

    5. http://en.wikipedia.org/wiki/Information_systems - [16.04.2010]

    6. http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi, Brje Langefors, [23. srpnja

    2010.]

    42

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    47/49

    8. SAETAK

    Suvremene gospodarske organizacije ne mogu opstati bez nekog oblika

    informacijskog sustava. Kvalitetno prikupljanje i kvalitetna obrada informacijanezamislivo je bez upotrebe informacijskih tehnologija, koje ne samo da olakavaju i

    ubrzavaju odvijanje poslovnih procesa, ve pospjeuju njihovu uspjenost i

    uinkovitost. Upravljanje poslovnim procesima moe se odvijati kvalitetno i smisleno

    samo onda kada znamo to, kako i kada mjeriti. Posebnosti u poslovnim procesima

    koji se odvijaju u poslovanju veterinarskih organizacija zahtijevaju posebnu analizu i

    drugaiji pristup u planiranju i izgradnji informacijskih sustava. U diplomskom radu je

    analitiko empirijskim pristupom prikazana uloga i primjena informacijske

    tehnologije i informacijskih sustava openito, sa naglaskom na primjernu u

    poslovanju veterinarskih organizacija. Osim definicija iz podru ja informacijskih

    tehnologija i informacijskih sustava, detaljnije su pojanjeni elementi koji ine jedan

    informacijski sustav, te je objanjena njihova primjena u radu veterinara.

    Kljune rijei: informatizacija poslovanja, informacijske tehnologije, informacijski

    sustav, poslovanje veterinarskih organizacija

    43

  • 8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija

    48/49

    9. SUMMARY

    Modern economic organizations cannot survive without some form of information

    system. Quality data collection and quality of information processing is unthinkablewithout the use of information technology, which not only ease and accelerate the

    development of business processes, but also enhance their effectiveness and

    efficiency. Business process management can be done with quality and is meaningful

    only when we know what, how and when to measure. Special features of the

    business processes that take place in veterinary organizations require separate

    analysis and a different approach to planning and building information systems. In

    the thesis, analytical - empirical approach shows the role and application ofinformation technology and information systems in general, with emphasis on the

    exemplary operation in veterinary organizations. In addition to the definitions from the

    field of information technology and information systems, the elements that

    information system is built from are explained in more details, just as their use in the

    work of veterinarians.

    Keywords: computerization of business, information technology, information systems,

    business of veterinary