UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

Primerjava tradicionalnega in kreativnega pisnega poslovnega komuniciranja

Študentka: Štefica Bednjički Naslov: Beblerjev trg 7, 1000 Ljubljana Številka indeksa: 81497904 Izredni študij Program: Visokošolski strokovni Študijska smer: Marketing Mentor: dr. Damijan Mumel

Ljubljana: Februar, 2004

1

Študentka Štefica Bednjički izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela. Zagotavljam, da sta tiskana in elektronska verzija istovetni. Kot avtorica dovoljujem njegovo objavo na spletni strani fakultete. Ljubljana, 12.02.2004 Podpis

2

Kazalo 1. UVOD 4 1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave. 4 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave 6 1.4 Uporabljene raziskovalne metode 6 2. PISNO KOMUNICIRANJE 7 2.1 Prednosti in pomanjkljivosti pisnega komuniciranja 8 2.2 Pisno poslovno komuniciranje 10 2.2.1 Slog pisanja 11 2.2.2 Kaj naredimo pred začetkom pisanja pisma 14 3. TRADICIONALNO PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE 17 3.1 Sestava pisma 18 3.2 Kako začeti pismo 22 3.3 Začetek 24 3.4 Uvodni del 25 3.5 Osrednji del 26

3.6 Končni del 27 3.7 Post scriptum 27 3.8 Formati in velikosti dopisov 28 3.9 Oblika dopisa 28 4. KREATIVNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE 30 4.1 Kreativna nadomestila 32 4.2 Tehnike za pritegovanje pozornosti pri pisanju kreativnih pisem 34 4.3 Uporaba besed v pismu 36 4.3.1 Besede, ki vznemirjajo bralca 37 4.3.2 Uporaba besede »JAZ« 37 4.4 Kaj naredimo pred začetkom pisanja pisma 38 4.5 Uvodni del pisma 39

3

4.5.1 Pisma s praznimi uvodi 40 4.6 Jedro pisma 41 4.6.1 Jedro pisma »DA« 41 4.6.2 Jedro pisma »NE« 42 4.6.3 Jedro pisma pri pritožbah 44 4.7 Sklepni del pisma 45 4.7.1 Sklepni del pisma »NE« 46 4.7.2 Sklepni del pisma »DA« 47 4.7.3 Sklepni del prepričevalnega pisma 47 4.8 Fizični pripomočki pri pisanju pisem 49 4.8.1 Ovojnice in pisemski papir z logotipom podjetja 49 4.8.2 Popestritev s pisavo 49 4.8.3 Rokopis 50 4.8.4 Dolžina stavka 50 4.8.5 Dolžina odstavka 50 4.8.6 Dolžina pisma 51 4.8.7 Podpis 51 4.8.8 Pripis 52 4.8.9 Ovojnica 52 4.9 Uspešno prepričevanje 54 4.10 Kako beremo dokumente A4 56 4.11Osnovni napotki za uspeh pri pisanju pisma 57 5. RAZISKAVA 59 5.1 Metodologija raziskave 59 5.2 Rezultati raziskave 66 5.2.1 Analiza študentov 66 5.2.2 Analiza poslovnežev 72 5.3 Interpretacija raziskave 78 6. ZAKLJUČEK 81 7. POVZETEK 82 8. KLJUČNE BESEDE 83 9. LITERATURA 84 10. PRILOGE 86

4

1. Uvod 1.1 Opredelitev področja in opis teme V današnjem svetu je skorajda že nemogoče uspeti, če poleg sporočila, ki nam je posredovano z besedami, ne upoštevamo tudi govorice, ki nam je dana prek telesa. Temu pravimo nebesedno komuniciranje. Različne študije so bile napisane o tem, kako marsikateri posel uspe, če zajamemo celoto človeka in njegovo izražanje. Malo manj pa je napisano o branju med vrsticami. Kaj nam posameznik želi sporočiti prek pisma? Včasih je pismo imelo večji pomen, kot ga ima danes. To se je izgubilo zaradi vse večjega napredka, vendar pa ne smemo pozabiti, da nam pismo lahko pove več od napisanega. Včasih, ko računalniki še niso bili tako samoumevna stvar, je bilo pismo, napisano z roko, vredno veliko več kot pismo, napisano na računalnik oz. na pisalni stroj. S tem je človek poleg napisanega prispeval tudi delček lastne osebnosti. Danes, ko je na roke napisano pismo že prava redkost, pa se lahko ta osebnost kaže na drugačne načine. To je lahko stil pisave, barva ovojnice, kakovost papirja, glava pisma, font, ki ga uporabljamo, in še marsikaj drugega. Osnovna naloga pisma je, da bralec dojame bistvo sporočila, s katerim želimo nanj vplivati. Kako to doseči? Kaj ljudje radi berejo in česa ne? Kako doseči, da bo naše pismo izstopalo iz kupa dopisov, ki jih bo jutri prejel naš poslovni partner? Ali bo lahko začutil, da je prav naš dopis boljši in prepričljivejši od drugih? To so vprašanja, ki si jih moramo zastaviti. V zadnjem desetletju, predvsem pa zadnjih nekaj let, je mogoče čutiti začetke kreativnega pisanja tudi v slovenskem prostoru. To zasledimo v raznih učnih delavnicah. Veliko podjetij uvaja delavnice o komuniciranju znotraj in zunaj podjetja, ki naj bi pripomogle k izboljšanju odnosa do sodelavcev in seveda tudi odnosa do poslovnih partnerjev. Poleg tega tudi v javnih medijih zasledimo malo več o tovrstnem komuniciranju. Kreativno komuniciranje postaja uporabna metoda oziroma menedžersko orodje za uspešno poslovanje in iskanje konkurenčnih prednosti podjetja na področju komuniciranja. Kljub temu da pri nas kreativno dopisovanje še ni tako razširjeno, sem prepričana, da ga bomo v prihodnosti izvajali in uporabljali kot metodo za izboljšanje kakovosti komuniciranja in poslovanja. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve

Namen Namen mojega diplomskega dela je prikazati uporabo in obliko tradicionalnega, tj. klasičnega poslovnega dopisovanja v primerjavi s kreativnim poslovnim dopisovanjem,

5

povzetem po delu J. Jonesa Hamiltona Business Letters That Get Results iz leta 1997. Predstaviti želim uporabnost kreativnega komuniciranja kot metodo oziroma menedžersko orodje na poslovnem področju, s katerim si pomagamo, da dosežemo kar najboljše rezultate. Želim prikazati in prenesti tuje izkušnje v naš prostor. Pri tem bom predstavila klasično poslovno dopisovanje, in sicer kakšno naj bi bilo poslovno pismo z uvodom, jedrom, zaključkom, kakšni so pozdravi, stil pisanja in fraze, ki jih uporabljamo. Na drugi strani pa je moj namen predstaviti kreativno poslovno dopisovanje, ki naj bi nadomeščalo tradicionalne fraze, zlasti na začetku in ob koncu poslovnega pisma, z ustvarjalnim in domiselnim razmišljanjem, ki ga izražamo na drugačen način. V tretjem delu mojega diplomskega dela bo predstavljeno, kako zunanjost pisma, na primer oblikovanje odstavkov, dolžina pisma, kakovost papirja, barva papirja, glava pisma itd., pritegne pozornost bralca. Zadnji del pa bo zajemal raziskavo o primerjavi, ki jo bom izvedla z anketo.

Cilj

Moj cilj je kreativno in tradicionalno napisano pismo predstaviti naključno izbranim poslovnežem in bodočim poslovnežem, ki mi bodo pomagali ugotoviti, ali je slovenski prostor odprt za tovrstno kreativno dopisovanje.

Trditve

Moja trditev je, da bodo rezultati pri skupini poslovnežev v prid tradicionalnemu poslovnemu dopisovanju. Pri drugi skupini, to je skupini študentov, pa mislim, da bodo v prid kreativnemu dopisovanju. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Raziskava je zajemala izključno področje Slovenije. Usmerjena pa bo na dve skupini: poslovneže in bodoče poslovneže oz. trenutne študente, predvsem iz Ljubljane. Diplomsko delo bo vsebinsko zajemalo način in stil pisanja, ne bom pa opisovala vsebine poslovnih pisem v nabavi, prodaji, računovodstvu … Nadalje je omejitev tudi dejstvo, da sta poslovna kultura in filozofija v ZDA, od koder izvira tovrstno poslovno dopisovanje, bistveno drugačni kot v Evropi in še posebej pri nas.

6

Ne nazadnje pričakujem tudi druge splošne omejitve, kot na primer nedosegljivost podatkov zaradi poslovne tajnosti in nepripravljenost ljudi v organizacijah za sodelovanje. Omejitev je tudi pomanjkanje literature, predvsem kar se tiče oblike pisma, zunanjosti pisma, kakovosti papirja, barv, ki jih uporabljajo za poslovna pisma … 1.4 Uporabljene raziskovalne metode V tem diplomskem delu gre za poslovno raziskavo. V teoretičnem delu raziskave sem uporabila opisni pristop k raziskovanju in glede na to uporabila metode primerjave. Zaradi značaja in vsebine diplomskega dela sem podatke za teoretični del iskala v tiskanih virih, internetu ter v organizacijah in ustanovah, ki razpolagajo z javnimi podatki, in še v drugih virih, podatke za praktični del pa z anketo med poslovneži in bodočimi poslovneži oz. trenutnimi študenti.

7

2. Pisno komuniciranje Pojem komuniciranje izhaja iz latinske besede communicare in pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. (Možina 1997, 3) Informacija kot podlaga za komuniciranje izvira iz latinske besede informatio, kar pomeni predstavo, skupek spoznanj, sporočilo in ima lahko tri osnovne oblike: • situacijsko – informacija je napisana tako, da zgolj obvešča; • motivacijsko – informacija motivira prejemnika za doseganje določenega cilja; • instrukcijsko – je najpomembnejša oblika informacije, saj prejemniku pove, kako naj

opravi določeno nalogo. (Jereb 1994, 27) Komunikacija je prehod informacij, idej, občutkov na nekoga drugega. Lahko je v obliki besed, slik, glasbe ali kretenj, da pa je učinkovita, je pomembno, da druga stran razume sporočilo. (Cartwright 2002, 47) Poleg besedne komunikacije, tako pisne kot govorne, poznamo tudi nebesedno komunikacijo. Veliko sporočil je posredovanih prek govorice telesa in obnašanja, in slednja je prav tako, če ne še bolj pomembna od govornega sporočanja. (Cartwright 2002, 7) Govorica telesa je tako samoiniciativna, da jo uporabljamo tudi takrat, ko oseba, s katero komuniciramo, ni prisotna. To je najbolj opazno, če opazujemo nekoga pri telefonskem razgovoru. (Cartwright 2002, 101) Še bolj kot pri govornih sporočilih je pri pisnem sporočanju pomemben slog pisanja. Ta izraža pisca in njegovo organizacijo. (Tavčar 1997, 40) Pismo je poceni posrednik, ki omogoča razmeroma hitro komunikacijo, njegova uspešnost pa je odvisna od spretnosti obračanja besed v stavkih. V poslovnih krogih ali na trgu nas bodo pogosto cenili prav zaradi načina pisnega komuniciranja. Lahko se zgodi, da ne boste nikoli srečali osebe, s katero si dopisujete, toda ona bo vseeno imela dobro mnenje o vas, saj ste se s pisno komunikacijo pokazali v dobri luči. Če so vaša pisma pravilno naslovljena, če ustrezajo normativom standardne jezikovne kulture, če so lepo oblikovana in natančno napisana ter pravočasno poslana in seveda če se vaše podjetje drži tistega, kar je napisalo, vas bosta zagotovo spremljala spoštovanje in dober glas. (Osredečki 1995, 148) Pisno sporočanje obsega širok nabor oblik – od kratkega internega sporočila do poslovnih elaboratov s tisočimi stranmi. Najpogostejša pa so še vedno pisma, ki lahko od pošiljatelja do prejemnika potujejo fizično, po pošti, elektronsko, po teleksu, telefaksu, elektronski pošti. (Tavčar 1997, 40) Velik del uspešnega poslovnega komuniciranja temelji na dopisovanju. Kultura pismenega občevanja s svojo vsebino in obliko pomaga opravljati poslovne naloge, zato ni sama sebi namen. Pismeno sporočanje zahteva jasno oz. nedvoumno izražanje, nezapleten jezik sintaktično in pravopisno in jedrnato vsebino. (Osredčki 1990, 80).

8

2.1. Prednosti in pomanjkljivosti pisnega komuniciranja Glavna razlika med pisnim in ustnim sporočanjem je, da se moramo pri pisanju veliko bolj potruditi pri pravilni izbiri besed. Tako kot bomo napisali, tako bo pismo prebrano, poleg tega pa ne bomo prisotni pri njegovem branju, tako da nam je odvzeta možnost komentiranja. Nimamo možnosti, da bi z mimiko telesa oz. s svojimi gestami pomagali občinstvu pri boljšem razumevanju pisma. Zato je izbira besed pri pisanju pisem zelo pomembna. (Vicar 1994, 100) Prednost pisanja je v tem, da je bralcu pisma dana možnost, da pismo, tako kot ga mi pri pisanju, tudi on prebere večkrat. Torej tudi če ga takoj ne razume, ga lahko ponovno prebere, kar pomeni, da mu lahko posveti neskončno časa. To pa pri ustnem komuniciranju ni možno. (Vicar 1994, 100) Poleg tega ima pisno komuniciranje še nekaj prednosti: Dokumentiranost sporočila Pisno sporočilo je v obliki dokumenta, ki ga je povsem preprosto shraniti in ponovno najti. Ustna sporočila je prav tako mogoče shranjevati (posnetki na magnetofonskem traku), vendar to zahteva posebne priprave in je za nekatere sogovornike moteče. (Kavčič 1999, 100) Dokazna vrednost sporočila Pisno sporočilo je trajnejše. Zato ga je mogoče vedno znova analizirati z vsebinskega in drugih vidikov. Pisni viri so za zgodovinarje dragocena pričevanja o dogodkih, ki so se pripetili pred desetletji ali celo tisočletji. Shranjeno pisno sporočilo ostaja v enaki vsebini ves čas njegove trajnosti. Zato ima posebno vrednost v sporih. Ustna sporočila, ker običajno niso posneta in shranjena, takšne vrednosti nimajo. Izgovorjeno besedo lahko prejemnik sporočila sliši ali pa ne, lahko jo razume prav ali pa ne. Tudi pisna sporočila so lahko predmet različnega razumevanja, vendar bolj zaradi različnih psiholoških značilnosti sprejemnika kot pa zaradi poročevalca. (Kavčič 1999, 100) Natančnost sporočanja Pisno sporočanja nastaja počasneje kot izgovorjene besede. Zato ga lahko poročevalec bolj nadzorovano sestavlja in spreminja, preden ga pošlje prejemniku. Prejemnik lahko sporočilo vedno znova prebira, premisli vsebino in ponovno pregleda sporočilo. Zato je možnosti za nesporazum nekaj manj kot pri ustnem sporočanju. (Kavčič 1999, 100) Poleg prednosti pa ima pisno sporočanja tudi nekaj pomanjkljivosti: Relativna počasnost sporočanja Ustno komuniciranje je lahko bistveno hitrejše. Pri pisnem sporočanju je potrebno nekaj časa za sestavo pisnega sporočila, za prenos sporočila od poročevalca do prejemnika in za

9

prebiranje sporočila. Čas prenosa pisnih sporočil se z razvojem tehnologije bistveno skrajšuje. Še pred dobrim stoletjem so pošto prenašali peš ali na konjih. Elektronska pošta danes poskrbi, da je pisno sporočilo skoraj istočasno napisano, poslano in že pri naslovu prejemnika. (Kavčič 1999, 101) Manjša zasebnost sporočanja Kar si dve osebi povesta ustno, je v veliki meri mogoče ohraniti kot poznano samo njima. Zato je ustno neposredno komuniciranje še vedno najbolj zasebno komuniciranje. Sodobna prisluškovalna sredstva sicer omogočajo nedovoljeno in nezaželeno prisluškovanje povsem zasebnim pogovorom, tudi na daljavo več kot sto metrov. Vendar so za to potrebna sredstva in posebni ljudje. Zato jih uporabijo zelo redko, v posebnih primerih, saj je to početje izjemno drago, nelegalno itd. Pisna sporočila pa so dokumenti, ki so lahko na voljo mnogim. Poročevalec na to skoraj nima vpliva, nekaj več vpliva ima prejemnik poročila. Vendar lahko pride poročilo do nepravega prejemnika, namenoma ali ne namenoma. Poštarji lahko dostavijo pošto na napačni naslov, poročevalec lahko napačno napiše naslov prejemnika, naslov prejemnika se je spremenil in drugo. (Kavčič 1999, 101) Manjša zanesljivost sporočanja Pri ustnem komuniciranju poročevalec in prejemnik neposredno preverjata, da je sporočilo prispelo do prejemnika. Neposredna povratna zveza omogoča tudi preverjanje, kako je prejemnik sporočilo razumel, in dodatno pojasnjevanje. Pri pisnem sporočanju je zanesljivost prispetja sporočila do prejemnika manjša in poročevalec jo težje nadzoruje. V poslovnem svetu pogosto preverijo po telefonu ali faksu, ali je prejemnik sporočilo dobil. Pošta pozna poseben dokument, »povratnico«, na katero mora prejemnik napisati datum in se podpisati, da je sporočilo prejel. Drugače rečeno, motnje pri pisnem komuniciranju so večje, bolj pogoste in manj pod nadzorom poročevalca in prejemnika kot pri ustnem komuniciranju. (Kavčič 1999, 101)

10

2.2 Pisno poslovno komuniciranje Pisno komuniciranje je temelj uspešnega poslovnega komuniciranja, kajti pisni dokument je vedno bolj obvezujoč kot ustno dogovarjanje ali telefoniranje. Dopis z originalnim podpisom ima še vedno večjo težo kot nepodpisano pismo ali po telefaksu poslano sporočilo. Poslovno pismo mora biti vsebinsko zanimivo, razumljivo, brez slovničnih in pravopisnih napak ter urejeno. (Osredečki 1995, 146) Namen poslovnega pisma ni samo vzpostavljanje komunikacije, saj poslovno pismo: • razvija nove in utrjuje stare poslovne odnose, • predstavlja podjetje, • sodi med poslovne dokumente, • vzpostavlja dobre odnose z javnostjo, • sodi med poslovne informacije, namenjene predstavljanju na trgu. Smoter pisma je lahko obveščanje, lahko pa tudi vplivanje na prejemnika, naj ravna v skladu s priporočili pošiljatelja. Vsebine so zelo raznolike: zahtevki, naročila, rutinska, ugodna in naklonjena sporočila. (Tavčar 1997, 40) Poslovno pismo ima tudi slabo stran: tistega, kar smo napisali in poslali, ne moremo več popraviti, prav tako se ne da pojasniti tistega, kar je nejasno. To pa je razlog več, da njegovi vsebini in jasnemu izražanju posvetimo vso pozornost. (Osredečki 1995, 151) V preteklosti je bilo pisanje temelj poslovnega komuniciranja. Medtem so postala poslovna dogajanja mnogo hitrejša, pisno sporočanje pa je ostalo počasno in okorno. Zato danes služi le za pomembnejše zadeve. (Tavčar 1997, 40) Za dobro urejeno pisno sporočilo velja: • smoter in osnovna tema sporočila naj bosta jasna, • vsebina sporočila izhaja iz smotra in osnovne teme sporočila, • posamezne misli in trditve naj bodo logično razvrščene v skupine in naj si sledijo v

logičnem zaporedju, • sporočilo naj vsebuje vse potrebne informacije – in nič več, • če je le mogoče, napišemo sporočilo, ga prespimo, popravimo in šele nato pošljemo.

(Tavčar 1997, 40) Prejemnik naj prav razume vsebino, jo prejme in osvoji; za to naj porabi res samo toliko časa, kolikor je treba. Raziskave časa menedžerjev kažejo, da porabijo za prebiranje pošte le 5 odstotkov časa in odgovorijo kvečjemu na 30 odstotkov sprejetih sporočil. (Tavčar 1997, 40) Vrst pisem je toliko, kolikor je predmetov poslovanja. Vsako pismo ima specifičen stil, temu primerno je treba oblikovati vsebino. Glede na predmet in namen obstajajo naslednje vrste pisem: pisma vprašanja, zahvalna pisma, pisma odgovori na reklamacije, pisma čestitke, pritožbe, opravičila, priznanja, naročil, priporočila, rezervacije, potrdila naročil, informacije, ponudbe … (Osredečki 1995, 161)

11

Pomembna sta ličnost in pravopis; nenavadna kakovost, debelina in barva papirja, nenavadna oblika pisave, težke grafične sestavine in močne barve – vse to odvrača bralca od vsebine. (Tavčar 1997, 41) Deset nasvetov za poslovna pisma: • Pravilno Skrbno preberimo pismo, na katero odgovarjamo. V enem zamahu napišimo prvi osnutek. Zajemimo celotno vsebino – vsa vprašanja. Odložimo prvi osnutek – vsaj za nekaj časa. Brezobzirno spremenimo in popravimo prvi osnutek. Misli in trditve uredimo v bralcu všečno zaporedje. Pišimo v preprostem neposrednem slogu. Skrbno preverimo številke, podatke in pravopis. Poskrbimo za primerno obliko in urejenost. Izberimo dober papir in primeren ovitek. • Napačno Ne pišimo, če je primernejši oseben ali telefonski razgovor. Ne oddajajmo pisma, dokler smo jezni ali užaljeni. Ne pišimo pisem brez prave potrebe. Ne uporabljajmo strokovnega jezika, ki ga bralci ne razumejo. Ne bodimo preveč osebni in preveč neosebni. Ne mlatimo prazne slame. Ne postavljajmo se z velikimi besedami. Ne uporabljajmo robatih in žaljivih izrazov. Ne uporabljajmo izrazov, ki jih ne poznamo dobro. Ne podpišimo se pod pisanje, dokler ga ne pregledamo. (Tavčar 1997, 42) 2.2.1 Slog pisanja Temeljna naloga pisma je, da bralec dojame bistvo sporočila, s katerim želimo vplivati na njegovo končno odločitev. Pa vendar poslovno pismo ni propagandni slogan, saj mora imeti ustrezno vljudnostno vsebino in mora spoštovati načela pisne kulture. Najbolje bo, če si predstavljamo, da smo na bralčevem mestu. Kaj ljudje radi berejo in česa ne? Kako doseči, da bo naše pismo izstopalo iz kupa dopisov, ki jih bo jutri prejel naš poslovni partner? Ali bo lahko začutil, da je prav naš dopis boljši in prepričljivejši od drugih? Zato ni vseeno, kako pišemo. Tudi ko dobimo že pripravljeno besedilo v prepis, se nam lahko zgodi, da ga bomo morali vsebinsko prirediti in ne le prepisati. Seveda pri tem ne spreminjamo smisla. Preden začne pisec pisati, mora vedeti, kateri slog bo uporabil pri pisanju pisma: • Poslovni slog je primeren za poročila, izvršne povzetke in dopise, ki jih je mogoče širiti

med osebjem na mnogih ravneh organizacije. Poslovno pisanje utegne biti v primerjavi z drugimi slogi bolj brezosebno in formalno, zlasti če gre za komuniciranje med kadri, ki v organizaciji običajno ne govorijo med seboj. (Grunig 1995, 75)

12

• Osebni slog je primeren za dopise med pisci, ki redno sodelujejo, ne glede na to, ali so po položajih enaki ali pa gre za nadrejene, ki imajo s podrejenimi neformalno delovno razmerje. Pisma so pisana v prvi osebi in lahko uporabljajo neformalne izraze in poslovni žargon, da so bolj razumljiva. (Grunig 1995, 75)

• Družinski slog pogosto najdemo v dopisih, ki naj bi okrepili skupinski duh in zagotovili strinjanje z upravo (znotraj podjetja). Pisec utegne podžigati bralca k akciji, in da bi zbudil razpoloženje, ki se sklada z motom »vsi za enega, eden za vse«, bo posegel po metaforiki iz športa ali družinskega življenja. (Grunig 1995, 75)

Oblika, slog in urejenost poslovnega sporočila naj bodo vedno podrejeni naravnanosti in interesom, pričakovanjem ter potrebam prejemnika. Pri izbiranju kaže zlasti upoštevati, kdo in na čigavo pobudo naj napiše poslovno pismo, kaj naj to sporočilo obravnava, komu je sporočilo namenjeno in kakšen sprejem se mu obeta. (Možina in drugi 1995, 270) Slog določata izbira besed in izbira stavčne skladnje pri pisanju. Slog naj bo prilagojen prejemniku sporočila. Poleg zgoraj navedenih slogov poznamo še: • konverzacijski slog, ki je namenjen preprosti izmenjavi misli; • strokovni slog, ki prevladuje v poučevanju; • umetniški slog, kadar gre za sporočanje z estetskim namenom; • poslovni slog, kadar gre za poslovne namene. (Možina in drugi 1995, 247) Naštete vrste slogov uporabljamo odvisno od namena sporočila. Slog lahko klasificiramo še na: • aktivni slog – pisec se pogumno zavzema za stališče in prevzema odgovornost zanj,

izražanje je v velelni obliki; • pasivni slog – slog je mehek, noče raniti bralca, zato se včasih obnese za negativna

sporočila, uporablja se veliko pogojnih besed in nikoli se ne ukazuje, kočljive in negativne vsebine pospravi v daljše stavke in odstavke;

• osebni slog – slog zveni toplo in očarljivo, uporablja se imena in ne nazivov imen, stavki so kratki kot pri običajnem pogovoru;

• neosebni slog – slog je zadržan, dostikrat razumarski in zveni kot organizacijski priročnik ali predpis, ne uporablja se imen, zlasti ne osebnih imen ljudi, namesto osebnih zaimkov jaz, ti in vi se uporablja osebni zaimek mi (organizacija) ali kar nazive organizacij, stavki in odstavki so dolgi in zapleteni, vedno se uporablja polne uradne oznake in naslove;

• barvit slog – slog daje besedilu literarni navdih in lahko stopnjuje učinkovitost sporočila, zelo pogosti so pridevniki in prislovi, uporablja se tudi zanimive in redkejše izraze, prispodobe, primerjave in druge besedne figure;

• nebarvit slog – pust in stvaren, v njem ni čustvenih sestavin, slog se obnese v kombinaciji s pasivnim slogom, uporablja se precizne, strokovne, uradne, puščobne izraze. (Možina in drugi 1995, 248)

Glede na jezik in način izražanja v poslovnih pismih, njihovo stilistično obarvanost oz. ton lahko govorimo tudi o naslednjih stilih pisanja: • standardni (nevtralni) stil je v poslovnih pismih najpogostejši; je precej suhoparen in

brez čustev;

13

• okrašeni stil je zelo redek v sodobnem poslovnem dopisovanju, vsebuje veliko izbranih vljudnostnih faz, vsebinsko pa je pomanjkljiv;

• dinamični stil je nabit z energijo; ponavadi od naslovnika nekaj zahteva, ga opozarja na določene obveznosti in podobno (opomini, tožbe …);

• emocionalni stil je značilen za dopise, ki se nanašajo na pomembne dogodke za podjetje (novi izdelki, novi obrati, obletnice, združevanja …); zanj je značilno veliko izbranih besed, polnih optimizma;

• promocijski stil je značilen za pisma, ki skušajo bralca pritegniti k novemu izdelku, storitvi ali sodelovanju (ponudbe, reklame ipd.). (Osredečki 1995, 158–159)

Kateri stil bomo uporabili, je odvisno od našega namena, vsebine pisma, povoda in osebe, ki ji je dopis namenjen. Najpogosteje določa stil že sam poslovni dogodek, o katerem pišemo. Ne glede na to, za kateri stil se odločimo, upoštevajmo naslednja načela: • bodimo jasni, • bodimo jedrnati, • bodimo informativni, • bodimo zanimivi, • na dopise odgovorimo čimprej, • naj bo naš način pisanja urejen, • bodimo vljudni, • bodimo jezikovno korektni, • bodimo profesionalni. (Osredečki 1995, 158–159) Zmožnost napisati dopis, ki bi motiviral ljudi, je pomemben talent za uspešnega strokovnjaka za odnose z javnostmi. Obvladovanje poslovnega komuniciranja terja prakso. (Grunig 1995, 340) Dobro pisanje je jasno jedrnato, pravilno in zaokroženo: • jasno pisanje podaja misli logično in pojasnjuje izraze, ki bi utegnili biti bralstvu tuji; • jedrnato pisanje doseže bistvo po najkrajši poti, pri tem pa se uporabljajo varčne besede

in stavki; • pravilno pisanje se drži pravopisnih, slovničnih in skladenjskih pravil; je natančno in

resnice ne zamegljuje in ne pači; • zaokroženo pisanje bralcev ne pušča nepotešenih ali negotovih glede tega, ali jim je

znano vse, kar morajo vedeti o dani snovi; • slog in oblika pisanja se razlikujeta glede na potrebe, interese in zmožnosti ciljne

publike. (Grunig 1995, 73)

14

Primer dveh pisem: Spoštovani gospod direktor

Prejeli smo Vaš predlog o sponzoriranju naše knjige in se Vam iskreno zahvaljujemo. Pripravljeni smo Vam zagotoviti dve črno-beli strani v integralnem delu besedila

knjige. Prilagamo tudi cenik. Vljudno Vas prosimo, da nam do 15. maja pošljete osnutek besedila, da ga bomo lahko stilno uskladili z drugimi prilogami v priročniku. Priložite tudi memorandum papir ali pa dober odtis zaščitnega znaka Vašega podjetja, ki ga potrebujemo za izdelavo ustreznega klišeja v zaglavju informacije. Prav tako Vam sporočamo, da smo se z Vami pripravljeni pogovoriti tudi o Vaši prilogi na zadnji strani platnic, če ta ne bi bistveno izstopala iz likovne koncepcije celotne opreme knjige.

Prepričani smo, da bodo bralci sprejeli vašo informacijo kot trajno priporočilo in ne le

kot navadno oglasno prilogo predhodnega značaja. Prejmite naše prisrčne pozdrave. Ali Spoštovani,

glede Vaše priloge za dve črno-beli strani v naši novi izdaji Vas prosimo, da nam pošljete osnutek besedila najkasneje do 15. maja. Potrebujemo tudi dober odtis zaščitnega znaka Vašega podjetja. Vašo prilogo bi lahko objavili tudi na zadnji strani platnic pod pogojem, da sprejmete našo likovno koncepcijo.

Prisrčno Vas pozdravljamo. Prvo pismo je sicer nekoliko daljše, vendar vsebuje več topline. Tudi njegov ton je bolj človeški, saj je namenjen poslovnemu sodelovanju. Čeprav gre za tipično poslovno pismo, je v njem tudi nekaj osebnega. Drugi dopis pa vsebuje tipične značilnosti brezosebnega komuniciranja in ob njem ostanemo nezainteresirani. (Osredečki 1995, 150) 2.2.2 Kaj naredimo pred začetkom pisanja poslovnega pisma Pred začetkom poslovnega pisma je dobro, da si napišemo opomnik za snovanje poslovnega pisma. Ta vsebuje: Smoter sporočila Kaj je smoter: • obveščanje, • prepričevanje, • sodelovanje. Kakšno ravnanje prejemnikov naj izzove sporočilo?

15

Ali je smoter dovolj pomemben in ali je realno dosegljiv? Prejemniki – bralci Kdo so pomembni prejemniki – bralci? Koliko jih je? So skupina? Kako se bodo bralci najbrž odzvali na sporočilo? Kakšen odnos je med vami in prejemniki? Osnovna tema – temeljna zamisel Podprimo svojo ustvarjalnost z metodami za snovanje idej! Opredelimo »vabo«, ki bo pritegnila bralce, da se bodo odzvali na sporočilo, kakor načrtujemo! Ali je osnovna tema v skladu z omejenim obsegom pisnega sporočila? Oblika sporočila Še enkrat preverite, ali pisna oblika najbolj ustreza smotru sporočila – ali bi bilo boljše govorno sporočilo. Izberite obliko pisnega sporočila glede na vsebino in odnos z bralci: pismo, opomnik, poročilo. (Tavčar 1997, 41) Olika pisnega komuniciranja Za prejemnika je pisno sporočilo ponavadi dokaj zahtevno: zbrati se mora, prebrati ga mora, začutiti potrebo, da nanj pisno odgovori. Zato si vsekakor želi, da bi bilo sporočilo čim bolj pregledno, jedrnato in preprosto. (Tavčar 1997, 41) Osnovna pravila olike pri poslovnem pisanju so: • preprostost in preglednost, • odstavek naj nima več kot sto besed, • seštevek števila besed v stavku in besed s tremi zlogi ali več naj ne preseže števila 25;

izogibajmo se podrednim stavkom, • uporabljamo dovolj velike in lahko berljive črke, jasno ločimo odstavke, • samoumevno je spoštovanje pravopisa; če v njem ne blestimo, je dobro, da besedilo

pregleda nekdo, ki v njem podkovan, in ga šele potem odpošljemo. (Tavčar 1997, 41–42)

Odpor do pisanja, ki ga radi razglašamo, ni opravičilo – poslovno pisanje je odraz menedžerjeve osebne kulture, izobraženosti, razgledanosti; po teh značilnostih presojajo poslovni partnerji, konkurenti in drugi udeleženci tudi kulturo, zmožnosti in vrline organizacije. Zato sta uspešnost in učinkovitost v pisnem komuniciranju med danostmi za osebno uspešnost vsakega poslovneža. Pismo, ki ne upošteva zgoraj navedenih pravil, prejemnik razume kot podcenjevanje. (Tavčar 1997, 41–42) Izogibamo se žargonskim in slikovitim izrazom in tujkam. Poslovno pismo ni literatura. Izogibajmo se preveliki čustvenosti – pismo bodo brali tudi drugi. Samoumevno je, da v pismo ne sodijo žaljivke, opravljanje, obrekovanje in podobno. (Tavčar 1997, 42).

16

Preden začnemo pisati pismo, moramo: • vedeti, da dobro pisanje pomeni obdržati pozornost bralca pri branju pisma do konca, • izbrati pravilne besede pri pisanju pisma, • uporabiti pravilne pripomočke za obarvanje pisma, • upoštevati slovnico, • pravilno oblikovati stavke in odstavke, • prebirati pisanja drugih, saj bo to okrepilo naš način pisanja, • vsakokrat večkrat prebrati pismo. (Vicar 1994, 113). Za slabo urejena pisna sporočila so največkrat najbolj značilne napake glede vsebine, členjenja in zaporedja delov vsebine. Tako pisec v poslovnem pisanju pogosto: • zlorablja potrpljenje bralca s predolgim uvodnim delom in prepozno začne z jedrom, • obremenjuje besedilo z nepotrebnimi informacijami, ki jemljejo bralcu čas in mu

zameglijo pregled, • pomeša bistvene trditve in jih ne razporedi v logično zaporedje, ki bi pomagale bralcu, • pozablja na bistvene informacije, ki bi bralcu omogočile, da se ob sporočilu opredeli,

da kaj ukrene. (Možina in drugi 1995, 244) Snovanje pisma obsega dva koraka: • v prvem pisec smiselno razvrsti sestavine v skupine, • v drugem pisec te skupine razvrsti v smiselno zaporedje (Možina in drugi 1995, 245) Sestavine sodijo v tri skupine: • temeljna misel je jedro, okrog katerega pisec snuje sporočilo, • podpirajo jo razlogi – teh je največ pet in najmanj trije, • vsak razlog utemeljujejo konkretni in prepričljivi dokazi; to so lahko preprosti podatki,

primerjave, jedrnati opisi, pomembna izjava … (Možina in drugi 1995, 245)

17

3. Tradicionalno pisno poslovno komuniciranje Poslovno dopisovanje uporabljajo v podjetjih, ustanovah, državni upravi, društvih … Gre za obsežno in posebno uporabo knjižnega jezika v uradnih, delovnih spisih, ki se nanašajo na njihovo delovanje, poslovanje in uradovanje. Cilj teh spisov je sporočanje, njihova značilnost pa so strokovni izrazi, ki jih v zasebnem življenju navadno ne srečujemo. Poslovna pisma pišemo čim krajše, natančno, jasno, v kratkih povedih, brez odvečnih in čustvenih besed ali ponavljanj in seveda vljudno. Pismo, ki zapusti podjetje, je del reklame in vizitka tistega, ki ga je pisal. Dobro pismo pripomore k ugledu podjetja in posameznika. Zato moramo poskrbeti za njegovo obliko, vsebino, tehniko izdelave in odpravo. (Šimenc 1994, 20) Poslovni in uradovalni jezik je uporaba knjižnega jezika na poslovnem in uradovalnem področju. Nekateri avtorji delijo ta jezik v manjše skupine, kot so uradniški jezik, uradni jezik, trgovski jezik ipd. V poslovnem in uradovalnem jeziku so sestavljena vsa tista besedila, ki jih uporabljajo razne skupnosti ali posamezniki pri svojem uradnem delovanju. Največkrat uporabljajo ta jezik posamezniki v imenu kake ustanove, gospodarske organizacije, upravnega organa, društva ali kake druge organizacije. (Novak 1980, 8) Značilnost poslovnega in uradovalnega jezika je ta, da ima dokaj ustaljene oblike besedil. Razlog za to so okoliščine, ki se večkrat ponavljajo. Ustaljena so tudi imena teh besedil. (Novak 1980, 8) Poslovni in uradovalni jezik se nenehno spreminja. Spremembe nastajajo zaradi potreb, ki jih jeziku narekuje družbeni razvoj, ter potreb in zahtev jezikovnega sistema. Veliko starih fraz in formulacij, ki so bile nekoliko predolge in nelogične, se umika novim formulacijam, ki so bolj logične in ekonomične. (Novak 1980, 23) Ker je naloga poslovnega in uradovalnega jezika delovno sporazumevanje, mora uporabljati samo splošno znana jezikovna sredstva. Taka, ki jih uporabljajo in poznajo v določenem pomenu vsi uporabniki jezika ali pa vsaj uporabniki tega stila. Zato poslovni in uradovalni jezik ne vsebuje enkratnih, novih, presenetljivih in izrazito osebnih formulacij, kakršne srečujemo v leposlovju pa tudi v vsakdanjih pogovorih med ljudmi. Primer: Prosimo, če dostavite jutri v našo trgovino blago. V tej zvezi je običajen veznik »da«, v pogovornem jeziku pa je »če« popolnoma vsakdanji. Veznik če se v tem pomenu zaradi tega ni mogel uveljaviti v poslovnem stilu, ker ima preveč znakov osebnega, pogovornega izražanja. (Novak 1980, 112) Tudi drugih izrazov, ki nakazujejo človekov osebni čustveni odnos do nečesa, se poslovni jezik izogiba. (Novak 1980, 113) Zelo pomembno je da je poslovno pismo napisano korektno in da njegova vsebina služi njegovemu namenu.

18

3.1 Sestava pisma Datum Datum je osnovna sestavina pisma. Naveden je lahko pod naslovom pošiljatelja ali pa v isti višini na desni strani papirja. Redkeje je naveden na koncu pisma. Datum je pomemben zaradi uravnavanja hitrosti poslovanja in za arhiviranje pisma. Navedba datuma obsega praviloma kraj, dan, mesec in letnico. Mesec je napisan s številko ali z imenom. Sestavine datuma so med seboj ločene s piko. Če je ob datumu napisan tudi kraj, potem je ta na začetku z vejico ločen od številke. V mnogih državah pišejo tudi drugače, in sicer najprej leto, potem mesec in nato dan ali pa najprej mesec, nato dan in potem leto. (Kavčič 1999, 124) Datum pišemo v celoti ali delno z arabskimi številkami (mesece lahko pišemo tudi z rimskimi številkami) Pred enomestnimi številkami nekateri pišejo ničlo, kar ni narobe, vendar ni nujno potrebno. Prva številka v datumu pomeni dan, druga mesec in tretja leto. (Osredečki 1995, 151) Naslov pošiljatelja Ta obvezna sestavina pisma je napisana levo zgoraj. Vsebuje ime in priimek osebe, ki pismo pošilja, ime organizacije, poštno številko in ime pošte, ime naselja oziroma ulice in hišno številko, kodo in ime države. Na medorganizacijskih pismih ime in priimek pošiljatelja v tem naslovu nista navedena ali pa sta navedena za imenom organizacije. V tem primeru je imenu osebe dodan tudi njen položaj. (Kavčič 1999, 123) Primer naslova pošiljatelja pri medosebnem poslovnem pismu: Vanja Uvalič VELO, d. d. Celovška 150 3000 Celje SLOVENIJA Primer naslova pošiljatelja medorganizacijskega poslovnega pisma pa je: VELO, d. d. VELO, d. d. Vanja Uvalič, direktor Celovška 150 ali Celovška 150 3000 Celje 3000 Celje SLOVENIJA SLOVENIJA Naslov prejemnika Naslov prejemnika je obvezna sestavina vsakega pisma. Nahaja se pod naslovom pošiljatelja in pod datumom. Če gre za medosebno poslovno pismo, se naslov začne z imenom in s priimkom (ime na prvem mestu), sledi poklic (npr. dipl. pravnik) ali položaj naslovljenca (npr. direktor) ali enota organizacije, v kateri je zaposlen (npr. splošna kadrovska služba), sedež organizacije, kraj ali ulica in hišna številka, poštna številka in ime

19

pošte. Akademski naslov napišemo pred imenom naslovljenca. Položaj oziroma funkcijo navedemo takrat, kadar ne poznamo imena osebe, ki ji je pismo namenjeno. (Kavčič 1999, 125) Primer medosebnega poslovnega pisma: Dr. Jože Japelj, direktor KOKRA, d. d. Sejemska 16 1210 Ljubljana Šentvid SLOVENIJA Primer medorganizacijskega pisma: KOKRA, d. d. KOKRA, d. d. Dr. Jože Japelj, direktor komercialnemu direktorju Sejemska 16 ali Sejemska 16 1210 Ljubljana Šentvid 1210 Ljubljana Šentvid SLOVENIJA SLOVENIJA Naslavljanje oseb Naziv ni le znamenje družbenega položaja, ampak je tudi izraz strokovnosti in spoštovanja do znanja, ki ga predstavlja. Predvsem moramo razlikovati znanstvene naslove od poklicnih. Najpogostejša znanstvena naslova sta dr. in mag. Nič ni narobe, če poleg teh ne pripišemo gospod ali gospa. Če pa želimo posebej poudariti spoštovanje do koga, če gre za zelo pomembno osebo ali za osebo v letih, vsekakor pripišemo še gospod ali gospa dr. Pred naslovom je treba pripisati še oznako poklica, npr. profesor dr. ali skrajšano prof. dr. Primer: Pomen: Spoštovani gospod inž. Janez Novak (s posebnim spoštovanjem) Spoštovani inž. Janez Novak (zelo vljudno) Gospod inž. Janez Novak (vljudno) Inž. Janez Novak (formalno) V/r g. Janezu Novaku (uradno) p. n. Janez Novak (strogo uradno) spošt. gospod Janez Novak (naslovljeno na znanca) Janez Novak (nepravilno/neolikano) (Osredečki 1995, 152–153) Naslavljanje pisem Naslov prejemnika lahko napišemo neposredno ali posredno. Neposredno naslavljanje pomeni, da pismo z naslovom prejemnika vložimo v kuverto z okencem, posredno pa da naslov napišemo na kuverto. Naslov sestavljajo: • ime in priimek prejemnika, njegov znanstveni oziroma poklicni naziv ter naziv

delovnega mesta, • naziv podjetja, • naziv oddelka sektorja ali podobno,

20

• ulica in številka, • poštna številka in kraj. (Osredečki 1995, 154) Primer: Gospod inž. Robert Rogač, referent izvoza Avto Kočevje Avto Kočevje Sektor zunanje trgovine Sektor zunanje trgovine Gospod inž. Robert Rogač, referent izvoza Ljubljanska 4 Ljubljanska 4 1330 Kočevje 1330 Kočevje Klicne oznake Klicne oznake je priporočljivo pisati, saj pomagajo pri sklicevanju na prejšnje dopise ali na predmet poslovanja. To so najpogosteje začetnice podpisnika pisma ali številka, pod katero je bil dopis vpisan v delovodnik pošiljatelja. V odgovoru na naš dopis se bo stranka sklicevala nanje in jih navedla pod oznako vaš znak. (Osredečki 1995, 152) Pozdrav in podpis Oblike pozdrava so lahko različne, kar je odvisno od vrste dopisa, stopnje poslovnih odnosov z naslovnikom in podobno. Poglejmo nekaj primerov. Primer: Pomen: • Pozdrav. (formalno) • Prisrčen pozdrav ali prisrčno Vas pozdravljamo. (običajno

vljudno) • Z osebnim spoštovanjem. (poudarjeno

vljudno) • Prejmite izraze našega iskrenega spoštovanja. (poudarjena

ljubeznivost) • Prisrčno vas pozdravljamo z najboljšimi željami za uspeh Vaše akcije. (prijateljsko) Poleg glavnega podpisnika včasih podpisujejo pisma tudi sopodpisniki. V tem primeru se podpisuje glavni podpisnik na desni, sopodpisnik pa na levi strani. Treba je navesti tudi funkcije, ki jih podpisniki opravljajo v podjetju. (Osredečki 1995, 155–156) Zaključni del se obvezno konča z zaključnim pozdravom: • Z lepimi pozdravi! • S prijaznimi pozdravi! • Lepo pozdravljeni. • S spoštovanjem. • Z iskrenimi pozdravi. • Z najboljšimi željami. Oblik zaključnega pozdrava je mnogo. Katero bomo uporabili, je odvisno od tega, v kakšnem odnosu smo s prejemnikom, kakšne so navade v organizaciji in ne nazadnje od

21

tega, katera oblika nam je bolj všeč oziroma domnevamo, da je bolj všeč prejemniku. (Kavčič 1999, 130) Tudi podpis sodi med obvezne sestavine pisma. Z njim podpisani potrjuje svoje strinjanje z vsebino pisma. Navadno je v poslovnih pismih naveden v dveh oblikah: • lastnoročni podpis in s strojem napisano ime in priimek pošiljatelja; lahko je na levi ali

desni strani; • lastnoročni podpis je z dvema ali s tremi vrsticami ločen od zaključnega pozdrava,

napisano ime in priimek pošiljatelja pa še za kakšno vrstico pod lastnoročnim podpisom; neposredno pod imenom in priimkom je lahko še funkcija ali položaj pošiljatelja (posebej če gre za prvo in bolj formalno pismo prejemniku).

Seveda je to vse odvisno od prostora. Če ga primanjkuje, je podpis lahko bližje vsebini, lastnoročni podpis in napisano ime in priimek pošiljatelja pa sta lahko povsem skupaj ali se celo prekrivata. (Kavčič 1999, 130) Če je podpisov več, so razvrščeni ali po hierarhiji podpisnikov ali po abecedi ali po naključnem vrstnem redu. Če sta podpisnika dva, potem je en podpis na levi in en podpis na desni strani. Navadno se višji po položaju podpisuje na levi strani. (Kavčič 1999, 130) Noga pisma To je dodatna neobvezna sestavina poslovnega pisma in je umeščena na skrajni spodnji rob papirja. Navadno je večji del natisnjen že na papirju, ki se uporablja za pisanje poslovnega pisma. Vsebuje lahko podrobne vnaprej tiskane podatke, kot so naslov pošiljatelja, njegova telefonska številka, številka faksa, naslov elektronske pošte, lahko tudi podatki o vpisu organizacije v register, o kapitalski moči organizacije itd. Noga se lahko pojavlja na vseh straneh poslovnega pisma. Zato je primerno mesto, da se vanj vpišejo tudi številka strani poslovnega pisma, datum, kratice pošiljatelja … (Kavčič 1999, 132)

22

3.2 Kako začeti pismo Nekateri si za pripravo na pisanje pisma naredijo miselni vzorec. Ti miselni vzorci se lahko razlikujejo. Nekateri si napišejo na list papirja glavne misli pisma, vendar ima to nekatere slabe strani. Ljudje vedno delamo tako, da na vrhu seznama napišemo najbolj pomembne stvari, na koncu pa manj pomembne. Poleg tega je seznam lahko daljši in daljši ko je, manj je pregleden. Pri miselnem vzorcu je drugače. Namesto da izhajajmo iz vrha oziroma začetka seznama, začnemo na sredini, iz katere izhaja več smernic, ki se med seboj razlikujejo. Vprašanja pri tem miselnem vzorcu so lahko: kaj, zakaj, kdaj, kako, kje in kdo. Pravijo jim tudi novinarska vprašanja. • Ko se vprašamo kaj, takoj iščemo informacijo o tem, kakšno pismo bo to: neformalno

ali formalno, ali bo samo sporočilo … • Ko se vprašamo, zakaj, iščemo odgovor po namenu, sporočiti informacijo, opravičiti

se, pritožiti se … • Ko se vprašamo, kdaj, iščemo odgovor po času, kdaj pisati pismo in kdaj ne. • Ko se vprašamo, kako, iščemo tehniko, s katero bomo pisali. • Ko se vprašamo, kje, iščemo odgovor, na kaj bomo pisali: na papir, po elektronski pošti

… • Ko se vprašamo, kdo, nas zanima informacija o ljudeh, ki jim pišemo, ali jih bomo

imenovali po imenih, ali bo to gospod ali gospa, kdo bo še bral pismo poleg njih … (Wainwright 1993, 4)

Ko to naredimo, je dobro, da za nekaj časa prenehamo pisati in šele čez čas znova pogledamo, kaj smo naredili. Ta kratek premor je dober za to, da vidimo, kaj smo napisali, in tudi bolj objektivno gledamo na celotno zadevo. Ko vidimo, katere podatke smo zbrali skupaj, lahko začnemo oblikovati pismo. Odločimo se, ali bo naše pismo formalno ali neformalno pismo, ali bomo naslovnika imenovali po imenu, ali pa ga bomo naslavljali z gospod ali gospa. Odločiti se moramo, koliko odstavkov bo imelo pismo, kakšna bosta uvod in zaključek ter kaj bomo napisali v jedro pisma. Vsak odstavek mora biti tematsko povezan. (Wainwright 1993, 5) Ko začnemo pisati pismo, je bolje, da se ne trudimo, da bi bilo pismo že v prvem trenutku popolno. Ta pristop je lahko zelo dolgotrajen in tudi ni dovolj učinkovit. Najbolje je, da na hitro napišemo pismo v enem mahu. Le tako bomo lahko napisali pismo v enem konceptu in z isto mislijo. To je sistematični pristop, ker se pripravimo, preden začnemo načrtovati, načrtujemo, preden začnemo pisati, in pišemo, preden zaključimo. (Wainwright 1993, 6) Ko napišemo pismo v enem mahu, oblikujemo odstavke. Vsak odstavek mora biti pravilno dolg. Praviloma med tremi in šestimi stavki. Če so krajši od treh stavkov, je to znak, da je to odstavek, ki ga želimo poudariti. Če pa so odstavki daljši od šestih stavkov, od bralca pisma ne moremo pričakovati zbranosti. V stavkih moramo biti pozorni na besede, ki jih uporabljamo. Prav tako je pomembna dolžina stavkov. Če so stavki predolgi, lahko v njih izgubimo glavno misel. Kratki stavki so dobrodošli zaradi manjše verjetnosti, da se bodo v pismu pojavile slovnične napake. Zelo pomembno pa je, da ima vsak stavek en osebek in vsak odstavek eno misel. (Wainwright 1993, 7)

23

Pri pisanju pisma je zelo pomembno, da imamo v mislih bralca pisma. Ko se vprašamo, kako naj napišemo določen stavek, je morda bolje, da se vprašamo, kako naj ga napišemo, da ga bo bralec pisma razumel. (Wainwright 1993, 8) Ko enkrat napišemo pismo, je dobro, da ga damo za nekaj časa na stran. Bolj pomembno je pismo, dalj časa je potrebno. Ko smo naredili tudi to, smo prišli do točke, ko pismo obdelamo in ga dokončamo. V tej fazi moramo biti zelo kritični, da lahko objektivno ocenimo vse napake. Preveriti moramo, ali: • smo imeli pri pisanju pisma v mislih bralca pisma, • smo se pri pisanju pisma ponavljali, • smo pozabili na podrobnosti, • se predmet pisma in vsebina pisma ujemata, • se pismo bere tekoče in si sledi v nekem logičnem zaporedju, • si stavki znotraj pisma kaj nasprotujejo, • je razvidno, kateri stavki izražajo mnenje, kateri pa dejstva, • smo se pri pisanju pisma izognili žargonu, • bi, če bi sami prejeli tako pismo, vedeli, kaj moramo narediti, in ali bi ga sploh

razumeli, • smo pregledali slovnico, • so vse informacije točne in verodostojne, • je namen pisma razviden, • je pismo preprosto, pa vendar ne preveč posplošeno, • smo zadovoljni s pismom in tudi če smo, ga še enkrat preberimo … (Wainwright 1993,

9) Poleg tega se moramo vprašati tudi, zakaj pismo pišemo, oziroma ali je boljša katera druga oblika komunikacije. Pismo napišimo tako, da bo pregledno, zato uporabimo odstavke, stavki pa naj bodo čim krajši. (Vicar 1994, 107–112) Vsekakor je treba pri sestavi poslovnega pisma skrbeti za kompozicijsko ravnotežje, kar pomeni, da mora pismo vsebovati določene dele, brez katerih ne bi bilo poslovno ustrezno. Poslovno pismo mora tako vsebovati začetek, jedro in zaključek. (Osredečki 1995, 149–150) Poslovno pismo se nekoliko razlikuje od drugih vrst pisem, saj ima poslovni ton. Poslovno pismo zahteva jasno in preprosto izražanje. Je uradno in brez čustev, toda vseeno mora vsebovati nekaj topline in prijaznosti. Ferd Nauheim je v knjigi Poslovna pisma – poslovni uspeh navedel deset glavnih načel pri pisanju poslovnih pisem, med katerimi sta dve še posebej zanimivi: - Pišite z mislijo, da morate pridobiti naklonjenost in zaupanje v svoje podjetje. - Pišite prijatelju.

24

3.3 Začetek To je obvezna sestavina poslovnega pisma in z njim naredimo dober vtis na prejemnika. Umeščen je pod zadevo, navadno z nekaj vrsticami presledka. Če je le mogoče, v tem uvodnem pozdravu navedemo ime in priimek osebe, saj tako pokažemo pozitivnejši odnos do prejemnika. Oblika, kako ime navedemo in kaj dodamo pred ime in priimek, je odvisno od stopnje poznavanja prejemnika. (Kavčič 1999, 126) Spoštovani gospod … Dragi gospodje … Za temi besedami ponavadi uporabimo vejico, čeprav lahko v korespondenci uporabimo tudi klicaj. Če je za začetnim naslavljanjem vejica, nadaljujemo z malo začetnico. Vljudnostni začetek mora biti odmaknjen od roba besedila, preden pismo nadaljujemo, pa moramo izpustiti dve vrstici. (Osredečki 1995, 149–150) Formalno ali neformalno naslavljanje je odvisno od tega, kako dobro poznamo osebo, ki ji pišemo. Če občasno naslovimo osebo v pismu z imenom, bo imelo pismo več topline. Z imenskim naslavljanjem dosežemo, da je pismo bolj osebno. Pri naslavljanju moramo biti vedno pozorni na pravilno črkovanje imena in priimka in na pravilno naslavljanje oseb. (Poe 1989,30) • Če gre za prvi dopis z osebo, ki nas osebno ne pozna ali pa nas pozna le površno, ali z

osebo, ki je višja po statusu, potem je uvodni pozdrav zelo formalen: »Spoštovana gospa Pavla Erznožnik«. (Kavčič 1999, 127) • Če nismo prepričani glede osebnega imena, ga v zelo formalnem uvodnem pozdravu

lahko izpustimo: »Spoštovana gospa Fišer«. (Kavčič 1999, 127) • Ni pa primerno pretiravanje, kot je »Zelo spoštovana gospa Pavla Fišer«. To bi lahko

razumeli kot norčevanje ali podcenjevanje posameznikov. (Kavčič 1999, 127) • Včasih dodajamo v uvodni pozdrav tudi položaj ali funkcijo prejemnika: »Spoštovani gospod predsednik Jamnik!« V takem primeru navadno ne navajamo imena in priimka, ampak samo priimek. (Kavčič 1999, 127) • Če prejemnika dobro poznamo in imamo z njim prisrčne odnose, vendar v pogovorih

še ostajamo pri vikanju, je mogoče uporabiti kot uvodni pozdrav: Dragi gospod Janez Jamnik! (Kavčič 1999, 127) • Če smo že v zelo pristnem stiku, se tikamo in gojimo pozitivna čustva, lahko

uporabimo formulacijo »Dragi Janez!«. Formulacija »Dragi gospod Janez« zveni nekoliko izumetničeno, nepristno, vsiljevanje neformalnega odnosa in vztrajanje pri

25

nekaterih formalnostih obenem. Praviloma nam mora prejemnik posebej dovoliti uporabo osebnega imena in tikanje, sicer delujemo vsiljivo.

Na koncu uvodnega pozdrava je v slovenščini klicaj, v angleščini pa navadno vejica. (Kavčič 1999, 127) • Če imena in priimka ne poznamo, potem v uvodnem pozdravu uporabimo funkcijo ali

položaj: »Spoštovana gospa županja.« • Če se ne obračamo neposredno na posamezno osebo, ampak na več oseb hkrati,

uporabimo obliko: »Spoštovana gospa, spoštovani gospod! V slovenščini navadno navajamo žensko obliko pred moško. (Kavčič 1999, 127) Vljudnostni začetek mora biti odmaknjen od roba besedila, preden pismo nadaljujemo, pa moramo izpustiti dve vrstici. Različne šole poslovnega dopisovanja same določajo, koliko vrstic je treba izpustiti, kje naj bodo presledki, odstavki in podobno. Najbolje je, če se v podjetju odločijo za eno različico pisnega komuniciranja, ki naj bo enotno za celotno podjetje. (Osredečki 1995, 149–150) 3.4 Uvodni del Pri pisanju sporočil pisec predpostavlja, da se bo prejemnik ravnal po vsebini, brž ko jo dojame. Zato najprej pojasni temeljno misel, jo dopolni s potrebnimi podrobnostmi in sklene s prijaznim pozivom k izvedbi. Temeljno misel pisma pisec skrbno oblikuje, da res izraža, kar želi. Misel, ki terja dejanja, zaključimo s piko, misel, ki narekuje odgovor, zaključimo z vprašanjem. Osrednji del spomni bralca na korist, ki si jo lahko obeta, če sledi zahtevku. (Možina 1995, 254) Uvodni del omogoča povezavo začetka pisma z njegovim temeljnim sporočilom, npr.: Prejeli smo vaš predlog glede sponzoriranja naše knjige in se vam iskreno zahvaljujemo. (Osredečki 1995, 149–150) V uvodnem delu se najprej predstavi pisec sporočila, zlasti če nekemu prejemniku piše prvič. Če pišemo prvič, v uvodnem delu nadalje predstavimo vzroke svojega pisanja. Če gre za nadaljevanje dopisovanja, je uvodni del lahko namenjen tudi povzetku ključnih dosedanjih dosežkov. Zatem predstavimo ključno vsebino pisma. (Kavčič 1999, 128)

26

3.5 Osrednji del Osrednji del je bistvo sporočila, ki mora biti jasno in nedvoumno. V njem izrazimo namen, željo ali misel, zaradi katere pišemo, pri tem pa se izogibamo dolgovezenju. (Osredečki 1995, 149–150) Primer: Za vaše naročilo 100 električnih grelcev BLED se vam zahvaljujemo. Žal pa vam ne moremo ustreči, ker smo to vrsto grelcev prenehali izdelovati. V kratkem bom začeli proizvajati nov tip grelca z nekaterimi izboljšavami. Ko bo v prodaji, vas bomo obvestili. Že sedaj se priporočamo za naročilo. (Šimenc 1994, 24) Osrednji del je namenjen temeljiti obrazložitvi vsebine. Pri organizaciji uvodnega dela ravnamo v skladu s tipom sporočila. Drugače organiziramo vsebino, če sporočamo dobro novico, kot če sporočamo slabe vesti. Osrednji del je mogoče tudi samostojno razdeliti v uvodni osrednji in zaključni del. Vsekakor je osrednji del mesto, na katerem moramo navesti utemeljitev tistega, kar je ključno sporočilo pisma. Zaključni del osrednjega dela že navaja na sklep oziroma predloge, ki jih sicer oblikujemo v zaključnem delu. (Kavčič 1999, 128) Osrednji del je pri obširnejših pismih razdeljen na enega ali več odstavkov. Če obravnavamo več vsebin, mora biti vsaka v svojem odstavku. Odstavki so med seboj ločeni s prazno vrstico. (Kavčič 1999, 128) Začetek odstavka, označen z umikom za pet ali več črk in brez prazne vrstice presledka, ni več v modi. Znotraj posameznega odstavka je smotrno najpomembnejšo misel napisati z odebeljenimi črkami. To se uporablja pogosteje kot podčrtavanje. Dokler so bili glavni pripomoček pisanja poslovnih pisem pisalni stroji, je bilo mogoče uporabljati podčrtavanje ali velike črke. Računalniki omogočajo uporabo mnogo več različnih sredstev za poudarjanje pomena. Uporaba teh sredstev mora biti racionalna, sicer postane nepregledna in izgubi smisel. Pomembna je tudi velikost črk, ki naj bo tolikšna, da omogoča relativno lahko branje. Za poudarjanje pomembnih misli lahko uporabimo tudi večje črke. Sicer pa lahko z velikostjo črk in razmakom med vrsticami urejamo tudi velikost prostora, ki ga porabimo za vsebino poslovnega pisma. Bolje je malo zmanjšati velikost črk in presledke med različnimi sestavinami poslovnega pisma kot pa dve ali tri vrstice napisati na drugo stran. Poslovna pisma so večinoma napisana na eni strani formata A4. Če je poslovno pismo dolgo več kot dve strani, je smotrneje uporabiti drugo obliko (npr. poslovno poročilo) ali pa del vsebine spremeniti v priloge. (Kavčič 1999, 128)

27

3.6 Končni del pisma Končni del pisma utrjuje glavno misel in končuje pisno sporočilo. (Osredečki 1995, 150) V zaključnem delu opredelimo sestavine pričakovanih prihodnjih aktivnosti in ponudimo prejemniku sklepe oziroma program tega, kar pričakujemo, da bo storil. Zato v zaključnem delu ponudimo aktivnosti, ki naj jih naredi, opredelimo čas izvajanja teh aktivnosti in podobno. (Kavčič 1999, 127) Če že ob koncu zaključnega dela vsebine ni bil dovolj jasen zaključek pisma, potem ga moramo oblikovati in podati v tem posebnem delu, ki je obvezen in umeščen za vsebino. Od vsebine je ločen z dvojnim ali večjim presledkom. (Kavčič 1999, 129) Nekateri v končnem delu pisma poudarijo glavno misel dopisa, se priporočajo ali izrazijo upanje, da bo pošiljka kmalu prispela in da bo kupec z njo zadovoljen. Primer: Vaše naročilo pričakujemo z zanimanjem in upamo, da bo vaše sodelovanje v obojestransko zadovoljstvo. (Šimenc 1994, 24) 3.7 Post scriptum (P. S.) V časih, ko so pisma pisali v rokopisu pa tudi s pisalnim strojem, je bilo »Kasneje pripisano« možnost, da je pisec kasneje pripisal še del sporočila, ki ga je prej pozabil - ne da bi moral celo pismo napisati še enkrat. V času računalniškega urejanja besedil ta razlog odpade, saj je z računalniškim programom mogoče besedilo poljubno spreminjati, ga krčiti, širiti itd. Iz tega sledi, da je to neobvezna sestavina pisma. Uporablja pa se tudi danes, vendar s posebnim namenom, prejemnika še enkrat opozoriti na najpomembnejše sporočilo pisma. P. S. torej uporabimo za ponovitev najpomembnejše vsebine ali ponovno opozorilo, kakšno dejavnost od prejemnika pričakujemo. Zato mora biti besedilo, ki ga tu napišemo, zelo premišljeno, obenem pa kratko – praviloma le nekaj besed ali en stavek, redkeje dva. Če recimo prejemniku ponujamo neko blago pod posebej ugodnimi pogoji, vendar le do določenega datuma, potem je P. S. lahko priložnost, da ga še enkrat opozorimo na ta datum. Primer: P. S. Ne pozabite, ta ponudba velja le do 20. avgusta 1998. (Kavčič 1999, 132) Če temu dodatku sledi še eden, ga bomo označili s P. P. S. (post post scriptum). Čeprav nam tega ne bo nihče zameril, je vseeno bolje, da se takšnim dodatkom izogibamo.

28

3.8 Formati in velikost dopisov Osnovni mednarodni format papirja, ki ga uporabljamo za dopise, je A4: meri 210 mm x 297 mm (veliki pisemski format). Za krajša sporočila ta format razpolovimo in dobimo velikost A5 (148 mm x 210 mm) oz. memorandum. Če razpolovimo še to, dobimo format A6 (105 mm x 148) oz. format dopisnice. Kakšen format dopisa bomo izbrali, je odvisno od dolžine in pomembnosti dopisa. (Šimenc 1994, 23) Na ovojnico pisma napišemo pred naslovom eno od iz naslednjih kratic: p. n. - pleno nomine (s polnim imenom) p. t. – pleno titulo (s polnim naslovom) tit. – titulo debito (z naslovom, ki pripada; s polnim naslovom) Te kratice se v zadnjem času močno opuščajo in naslov začnemo kar z navedbo podjetja. (Šimenc 1994, 23) 3.9 Oblika dopisa Uradnih predpisov, po katerih naj bi se ravnali pri pisanju in oblikovanju dopisov, ni, razen v državni upravi. Vsaka organizacija lahko ravna po svoje. Zato po svetu in tudi pri nas uporabljajo različne oblike poslovnih dopisov. (Šimenc 1994, 26) Pomembno je, da je oblika dopisov lepa. Pri oblikovanju dopisov moramo paziti, da začnemo pisati približno 3 cm od levega roba papirja. Nepopisani rob je poleg estetskega videza pomemben zato, ker napravimo vanj luknjici za arhiviranje, ne da bi pri tem poškodovali besedilo. (Šimenc 1994, 26) Ovojnic je več vrst, poleg standardiziranih so v prometu tudi take, ki so izdelane po naročilu. Zelo uporabne so ovojnice s prozornim okencem, saj ni treba ponovno pisati naslova, okence pa izključuje tudi pomote in zamenjave. (Šimenc 1994, 30) Sodobni način pisnega poslovnega komuniciranja temelji na klasičnem pisanju pisem. Pri tem je imel veliko vlogo tudi klasični razvoj pisalnega stroja (od navadne mehanične naprave do računalnika). Cilj pregledno oblikovanega pisma je na urejen način sporočiti napisano vsebino prejemniku. Robove in presledke določamo po usklajenih normah. Določena pravila pisanja dajejo pismu ustrezno standardizirano uradno obliko. Glede na obliko pisma obstajata dva osnovna načina pisanja: • klasična oblika, • moderna blok oblika. Obstajajo še druge oblike, ki so večinoma kombinacije omenjenih dveh. (Osredečki 1995, 157)

29

Klasična oblika Pri klasični obliki se vsak odstavek v pismu začne nekoliko odmaknjeno od roba besedila, med odstavki pa je ponavadi ena prazna vrstica oziroma: • od 20. črkovnega mesta ali 50 mm od levega roba se začne naslavljanje in pisanje

dopisa, novi odstavek ter poudarjanje bistvenega v vsebini; • od 45. črkovnega mesta ali 115 mm od levega roba pišemo naziv in naslov podjetja (če

ni posebnega prostora za naslov) ter podpis pošiljatelja; • prazen prostor med levim robom lista in začetkom vrstice znaša 10 črkovnih mest ali

25 mm, vrstico pa moramo končati pri 75. črkovnem mestu ali 195 mm od levega roba. (Osredečki 1995, 157)

Moderna blok oblika Blok oblika je nastala v začetku tega stoletja v ZDA in jo čedalje bolj uporabljamo tudi pri nas. Zanjo je značilno, da začetek odstavka ni odmaknjen od roba besedila. Naslov in podpis pišemo od 45. črkovnega mesta, preostali del besedila pa od 10. črkovnega mesta. Tudi tukaj lahko poudarimo pomembne dele besedila na klasičen način oziroma od 20. črkovnega mesta od levega roba pisma. Odstavke ločujemo tako, da izpustimo dve vrstici. (Osredečki 1995, 157) Zaradi boljše preglednosti in jasnosti lahko oblikujemo sporočilo tudi tako, da podčrtamo pomembnejše dele besedila, jih ločimo s presledki in tako poudarimo njihovo bistvo. Lahko jih tudi izpišemo z velikimi tiskanimi črkami z rdečim trakom itd. (Osredečki 1995, 157) Zavedati se moramo, da nas v poslovnem svetu, v katerem delamo, cenijo tudi po tem, kakšno je naše pisno sporočanje. Če pisma pravilno naslavljamo, jih pišemo po zahtevah standardne jezikovne kulture, jih lično oblikujemo in pravilno natipkamo, jih vedno pravočasno odpošljemo in se v njih držimo obravnavane teme, si bomo pri vseh, s katerimi sodelujemo, pridobili ugled zanesljivega poslovnega partnerja. (Osredečki 1990, 82)

30

4. Kreativno poslovno pisno komuniciranje Pismo je učinkovito takrat, ko se bralec pisma pozitivno odzove na cilje, ki si jih je pisatelj pisma zadal. Predstavljajmo si, da nekdo zamuja s plačilom. Če je cilj pisatelja pisma takojšne plačilo in je posledica pisma dejansko takojšne plačilo, lahko rečemo, da je pismo doseglo učinek. Pogosto pa ima pisec pisma več kot en cilj. Primarni cilj je v tem primeru takojšnje plačilo, sekundarni cilj pa je, da obdržimo stranko. V tem primeru bo pismo doseglo učinek, če bosta uresničena oba cilja. Da pridobimo pozitiven odnos do bralca pisma, moramo biti do njega razumevajoči, prijazni in profesionalni. To dosežemo s pravilno izbiro besed, pravilno sestavo stavkov in odstavkov ter, kar je najbolj pomembno, s posebnim posvečanjem bralcu pisma. (Poe 1989, 4) Posebne formule, kako napisati učinkovito pismo, ni, obstajajo pa štiri pravila, ki se jih je dobro držati: • namen pisma povejmo takoj, • prvi odstavek naj bo čim krajši, • bodimo kratki in jedrnati, • pismo končajmo hitro in ne tratimo bralčevega dragocenega časa. (Poe 1989, 5) Privrženci kreativnega poslovnega dopisovanja so prepričani, da so današnje formalne fraze, s katerimi začenjamo in končujemo poslovna pisma, obrabljene in da ne povedo ničesar novega. Tak pristop je zastarel in ni več primeren za sodobne tržne razmere, saj nič ne prispeva k barvitosti, izvirnosti in osebnosti. Ta pristop se nadomesti z mislimi in s sporočili, s katerimi pozdrave in zaključke oblikujemo tako, kot da bi jih govorili. Cilj kreativnega dopisovanja je pri bralcu vzbuditi pričakovano pozornost, s katero bomo uspeli tudi takrat, ko se pritožujemo. (Hamilton 1997, 25) Primer: • Tradicionalni pozdravi Pozdravi (začetek pisma) Pohvale (konec pisma) Spoštovani gospod Novak S spoštovanjem • Kreativna nadomestila Misli (začetek pisma) Sporočila (konec pisma) DOBER DAN, JANEZ POMISLITE NA KAKOVOST Ko so glavni stavki napisani, jih poskusimo obarvati z različnimi pridevniki, metaforami in prispodobami. S tem pri bralcu pisma vzpodbudimo domišljijo, tako da si lahko določene stvari predstavlja. (Vicar 1994, 107–112) Pišimo tako, da bo naše besedilo neformalno in komunikativno, toda to ne pomeni, da ne bomo upoštevali slovnice. To preprosto pomeni, da v pisma vpeljemo stil, ki ga uporabljamo vsak dan, vendar pa moramo biti pozorni na to, da se izognemo žargonu, slengu … (Vicar 1994, 107–112)

31

Pri pisanju uporabljajmo premor, tako kot ga uporabljamo pri govoru. Posledica tega so kratki stavki oziroma uporaba ločil v stavku. Z uporabo tega bo tudi bralec pismo bral v istem ritmu, kot ga sami pišemo. (Vicar 1994, 107–112) Izogibajmo se besedam, ki so izrabljene v vsakdanjem svetu, bodimo izvirni. Uporabimo originalne besede, ki bodo prav tako ali pa morda še bolje izrazile tisto, kar želimo izraziti. (Vicar 1994, 107–112) Ko pišemo, oziroma nekaj argumentiramo ali prosimo, poskrbimo, da je to prisotno v celotnem pisanju in ne samo na koncu ali na začetku pisma. (Vicar 1994, 107–112) Vedno se moramo potruditi, da svoje delo preberemo tolikokrat, da smo stoodstotno prepričani, da je popolno. Dobro je, da napisano pismo, če je le mogoče, prespimo in ga še enkrat preberemo naslednji dan. Jezno pismo bo pogosto po prespani noči popravljeno in popolnoma preurejeno in s tem tudi bolj učinkovito. Predolgo pismo bo skrajšano, z uporabo krajših in bolj jedrnatih stavkov. Prekratko pismo bo daljše, s tem ko bo bistvo bolj izpostavljeno. Blaise Pascal je leta 1640 napisal: »To pismo je daljše, kot so običajno moja pisma, samo zato, ker nisem imel časa, da bi napisal krajšega.« (Vicar 1994, 107–112) Bralca pisma mora vsak odstavek prevzeti enako. Zapomniti si moramo, da bralec lažje preneha brati kot pa poslušalec poslušati. (Vicar 1994, 107–112) Sestavljanje enostavnega dopisa morda res ni težavno, ko pa gre za poslovno sodelovanje, si gotovo zelo želimo, da bi posel dobili. Toda za to ni dovolj dober dopis, ampak potrebujemo enkratnega. Za tak dopis ni toliko pomembno, kaj hočemo povedati, ampak je pomembneje, kako to povemo. (Crosby 2001, 6) Pri pisanju so zelo pomembni: Sestava odstavkov Sama oblika odstavkov niti ni tako pomembna, kot je pomembna vsebina posameznih odstavkov. Dolgi odstavki, ki vsebujejo več različnih misli, se zelo težko berejo oziroma so težje razumljivi. Pravilo en odstavek, ena misel se praviloma ne bi smelo kršiti, ker je to le bistvo odstavkov. (Vicar 1994, str.102) Sestava stavka Stavki znotraj odstavka bi prav tako morali biti omejeni na eno misel. Vsak stavek misel zase. To se je v zadnjih šestdesetih letih spremenilo. Če beremo dela tridesetih let, bomo ugotovili, da so stavki, sestavljeni iz več kot tridesetih besed, nekaj popolnoma običajnega. Danes se smatra za normalno dolžino stavka manj kot dvajset besed. Pravilo je, da krajši kot so stavki, bolj je pisanje razumljivo in jasno. (Vicar 1994, 103)

32

Uporaba samostalnika, glagola in pridevnika Povečanje števila besed in pravilna uporaba le-teh, pravilna časovna uporaba glagolov in primerna uporaba pridevnikov so zelo koristni pri pisanju pisma. Predvsem pridevniki so tisti, s katerimi želimo obarvamo stavke in s tem tudi pisma. Lahko bi celo rekli, da pridevnike enačimo z govorico telesa. Ogromno ljudi z malo domišljije bo uporabilo enako besedo za opis dveh različnih dogodkov. Rečemo lahko, da je bila zabava prijetna, lahko pa napišemo, da je bila čudovita, megastična … (Vicar 1994, 105) 4.1 Kreativna nadomestila Kreativna nadomestila so stavki, s katerimi nadomestimo tradicionalne pozdrave in pohvale. Ta pristop se nadomesti z mislimi in s sporočili, s katerimi pozdrave in zaključke oblikujemo tako, kot da bi jih govorili. Kreativna nadomestila torej: Podaljšujejo začetno pozornost in povečujejo verjetnost, da bodo tisti, ki so jim pisma namenjena, pisma v resnici prebrali in da bodo ravnali v skladu z njimi. Prvih pet sekund poslovnega pisma običajno odloča o tem, ali bo prejemnik pisma pismo bral naprej ali ne. Prvih pet sekund, s katerimi pridobimo pozornost, podaljšamo s kreativnimi nadomestili. Namesto da se omejimo na prvi odstavek, vrinemo sporočilo, ki pritegne pozornost, pred misli v prvem odstavku. S tem podaljšamo trajanje bralčeve pozornosti. (Hamilton 1997, 25) Pisanje pisem postane zabavno opravilo. S tem vzpodbujamo svojo ustvarjalnost.(Hamilton 1997, 25) Ustvarjamo dodatno prijaznost in pozornost. Kreativno nadomeščanje uporabljamo vedno, ko hočemo ustvariti prijateljstvo ali pozornost ali oboje hkrati. Kreativna nadomestila pomagajo strankam, sodelavcem in prijateljem, da berejo pismo naprej, potem ko so se ga že lotili. (Hamilton 1997, 27) Primer: JOŽE, V RESNICI SI NEKAJ POSEBNEGA. ali OPRAVILA SI ODLIČEN POSEL, NATAŠA. Če bomo prejeli pismo s kreativnim nadomestilom, ki zastavlja vprašanje, se bo prav gotovo zgodilo, da bomo brali naprej, ker si ljudje že po naravi prizadevamo dobiti odgovor na zastavljeno vprašanje. (Hamilton 1997, 27) GOSPA NOVAK, ZAKAJ JE VAŠE IZOBRAŽEVANJE NAJPRIMERNEJŠE PRAV ZA NAŠE PODJETJE?

33

Izboljša se skupinsko razpoznavanje. Vsak od nas si želi, da bi ga prepoznali kot posameznika. Z uporabo kreativnega nadomestila oblikujemo sporočilo, ki deluje kot prvi stavek v pismu. Primer: Tradicionalno Kreativno Dragi navdušenec za zdravje RAZLIKA JE OČITNA Dragi kupec PRIVOŠČITE SI NEKAJ BOLJŠEGA Dragi prijatelj ZBERIMO SE Dragi člani združenja PRISPEVALI BOSTE K SPREMEMBI!

BODITE TAM Dragi kolega POVEJTE TAKO, KOT JE (Hamilton 1997, 31) Pomaga drugim, da si lažje zapomnijo. V primeru zamenjave vljudnostnih fraz s kreativnimi nadomestili v sklepnem delu pisma, kjer se v tradicionalnih pismih ponavadi pojavljajo besede, kot so »Vaš vdani« ali »S spoštovanjem«, vzbudimo pozornost, posledica tega pa je, da si nas lažje zapomnijo. Namesto tega lahko napišemo »IZKORISTITE PREDNOSTI«. Sklepna misel naj bi bralcem pisma ostala v spominu, potem ko so pravkar prebrali pismo. Prav tako lahko na koncu pisma občutimo prijaznost, kot v primeru ŠE ENKRAT ČESTITAM. (Hamilton 1997, 31) Pri uporabi kreativnih nadomestil uporabljamo ločila, kot so: • oklepaj in vejica, • tri pike (ko se pozdrav nadaljuje v jedro dopisa), • vprašaji (pri pismih z ogromno vprašanji), • klicaji (pri pohvalah). (Hamilton 1997, 32) Prednosti kreativnih nadomestil za: • Posameznika

- natančnejše usmerjanje sporočil, - pomoč drugim, da se odzovejo na podoben način, - pomoč, da se otresemo odpora pred pisanjem pisem.

• Poslovne partnerje - pomoč, da si lažje zapomnijo, kaj vse lahko storimo zanje.

• Vaše podjetje - postanemo koristnejši sodelavec. (Hamilton 1997, 32)

Razlogi za opuščanje začetnih pozdravov in sklepnih vljudnostnih fraz: • zato da se izognemo prazni identifikaciji pozdravnih fraz, • zato da pisma ne postanejo brezosebna, • zato da se izognemo nepotrebnim naporom in zapravljanju časa ter denarja. (Hamilton

1997, 36)

34

Ko vzamemo v roke časopis ali revijo, najprej preberemo naslove, ki so običajno napisani z velikimi tiskanimi črkami. To naredimo iz enega samega razloga, in sicer da vzbudimo večjo pozornost. Zato tudi kreativna nadomestila vedno pišemo z velikimi tiskanimi črkami. Časopisi in revije namreč uporabljajo vizualno tehniko za poudarjanje naslovov, ki na ta način nekako štrlijo iz preostalega besedila. Če pa pri tem uporabimo še krepke črke, pri svojih pismih povečamo možnost za uspeh. (Hamilton 1997, 36) 4.2 Tehnike za pritegovanje pozornosti pri pisanju kreativnih pisem Povezava kreativnega nadomestila s prvim odstavkom. Ker kreativno nadomestilo zastavlja ton celotnega pisma, takšna povezava bistveno poveča učinek prvega odstavka. Primer: TAKO TOREJ, GOSPOD KRANJC! Prosili ste nas za informacije o aparatu ZY – 101, poiskali smo jo in vam jo prilagamo. Ugotovili boste, da aparat ZY – 101 ponuja nekaj zanimivih možnosti. (Hamilton 1997, 142) Presenetljive trditve, ki vznemirijo naše bralce, prav tako pritegnejo pozornost. Če zaslišimo žvenket avtomobila pri trčenju, to zanesljivo pritegne našo pozornost. Podobno delujejo presenetljive trditve v poslovnem pismu, v katerem so navedeni presenetljivi podatki in dejstva. Primer: Če se zanimate za možnost lizinga brez predplačila, ste pri nas vsekakor na pravi poti. Tudi takrat, ko se boste odločili za nakup novega avtomobila. (Hamilton 1997, 143) Začetki z vprašanji pritegnejo našega bralca zaradi vzbujanja radovednosti. Če preberemo vprašanje, si bomo zaželeli dobiti nanj tudi odgovor. Edini način, da odgovor dobimo, je, da preberemo pismo do konca. Za pisca pisma pomeni to, da mora na vprašanje, ki vam ga je postavil, tudi odgovoriti. Primer: Kaj nas čaka v letu 2000? Tega v resnici nihče ne ve in tudi najboljši ekonomisti se ne morejo uskladiti o tem, kakšen bo takrat naš gospodarski položaj, toda iz našega časopisa boste izvedeli marsikaj. (Hamilton 1997, 143) Odgovor na zahtevo po informacijah. Ko odgovarjamo na zahtevo po informacijah, storimo to že v prvem stavku. Prav tako kot pri odgovorih na vprašanja takoj preidite k bistvu. Takoj na začetku povejmo, da bomo posredovali zaželeno informacijo.

35

Primer: Zahtevana informacija je tukaj. Prilagamo informacije o našem izdelku, za katerega ste se zanimali. (Hamilton 1997, 144) Pohvale, namenjene bralcu. Kadarkoli nas kdo pohvali, da smo dobro opravili svoje delo, da smo se izkazali ali pa da smo veliko prispevali, se odzovemo pozitivno. Take pohvale takoj vzbudijo pozornost. Primer: Čestitamo, samo vi ste lahko tako uspešno opravili to težavno nalogo. (Hamilton 1997, 145) Začnite z vljudno zahtevo. S tem pristopom brez izmikanja preidemo takoj k stvari. Če ljudem takoj na začetku pisma jasno in glasno povemo, kaj morajo storiti, potem običajno berejo naprej, da se prepričajo, ali morajo storiti še kaj drugega. Pred svojo zahtevo nikoli ne pozabimo na čarobno besedo »prosim«. Primer: Prosimo vas, da odgovorite na vprašanji na straneh 1 in 2. Prej ko boste izpolnili in vrnili priloženi vprašalnik, toliko prej vam bomo lahko odgovorili. (Hamilton 1997, 145) Začnite z imenom. Imena namreč takoj vzbudijo določeno pozornost, ker ljudje pač radi beremo o ljudeh. Če omenjamo imena, vzbudimo dodatno pozornost in obenem zagotovimo, da bo bralec pismo bral naprej. Primer: Prosim vas, da kopijo tega sporočila posredujete tudi gospodu Borisu Železniku, direktorju oddelka za tržne analize. Prav gotovo vam bo lahko pomagal. (Hamilton 1997, 145) Takoj soglašajte in preskočite opravičevanje. Ko gre za storitvene dejavnosti, je pri reševanju pritožbe takojšnje soglasje vedno dobrodošlo. Ljudje pač radi slišijo, da imajo prav, in to jim tudi nemudoma povejmo. Nikar ne zapravljajmo njihovega dragocenega časa z naštevanjem dejstev, ki jih prav gotovo dobro poznajo. Primer: Prav imate! Na vaš račun smo nakazali razliko v višini 35.000 SIT. Da vam je naš sodelavec, gospod Janez Kramar, nepravilno zaračunal, gre prepisati le tipkarski napaki. Zagotavljamo vam, da se takšna napaka ne bo več ponovila. Hvala. (Hamilton 1997, 146) Začnimo s pohvalno izjavo. Če svojemu bralcu polaskamo z ugotovitvijo, da se je odločil za nakup dobrega izdelka ali za ugodno naročilo kakovostne storitve, smo pohvalili njegovo pretehtano in preudarno odločitev. Ker se ljudje radi počutimo preudarne in modre, bodo bralci vaše pismo brali naprej.

36

Primer: Kupili ste izdelek XY, ki se odlikuje po svoji učinkovitosti, o čemer so se lahko prepričali že vaši sosedje. (Hamilton 1997, 146) 4.3 Uporaba besed v pismu Izbira pravilnih besed je zelo pomembna pri sestavi pisma in je odvisna od pisateljeve sposobnosti uporabe jezika, poznavanja bralca pisma in dobre presoje. Pisanje pisma bi moralo temeljiti na izbiri preprostih besed. Za to obstajajo trije razlogi: • Pri pisanju pisma večina spremeni značaj (namesto da izražamo samega sebe,

poskušamo biti nekdo drug). Namesto prijaznosti in topline prek pisma izražamo hladnost in togost.

• Drugi razlog za poenostavljane pisma je to, da pisec pisma bolje pozna predmet sporočila in je v njegovo dobro, da ga prilagodi stopnji bralčeve razumljivosti.

• Rezultati raziskav podpirajo izbiro preprostih besed pri pisanju pisem. (Lesikar 1988, 33)

V pismu uporabljajmo besede, ki jih uporabljamo vsak dan. Seveda je za določene bralce pisem težko ugotoviti, katere so njihove vsakodnevne besede, zato je pomembno, da poznamo bralca pisma. To pa še ne pomeni, da je uporaba nevsakdanjih besed odveč. Uporabimo jih vedno, ko njihov pomen najbolj ustreza namenu in so tudi bralcu pisma jasne in razumljive. Zelo pomembno je, da teh besed pogosto ne uporabljamo v pismu, kar nekateri zelo radi počnejo, s tem pa popačijo vsebino pisma. Verjetno izberemo najustreznejše besede takrat, ko se vprašamo, kako bi nekaj povedali v osebni komunikaciji. Drug način, kako izbrati pravilne besede, pa je, da uporabimo takšne besede, da je prenos sporočila še vedno jasen, pri tem pa ne prizadenemo bralčevega znanja. (Lesikar 1988, 34) Uporaba krajših besed v pismu je boljša kot uporaba daljših besed. To je lahko povezano s tem, da so krajše besede ponavadi tudi vsakodnevne besede, vendar obstaja tudi druga razlaga. Dolge besede v pismu že na videz dajejo vtis težavnosti pisma. Seveda pa tudi to ne pomeni, da so vse kratke besede lahke in dolge besede težke. (Lesikar 1988, 36) Uporaba tehničnih besed je priporočljiva znotraj stroke; če te besede uporabljamo med različnimi strokami, se lahko pojavijo nesporazumi, zato jih uporabljamo previdno. (Lesikar 1988, 38)

37

4.3.1 Besede, ki vznemirjajo bralce Problemi pri pisanju pisma se pojavijo tudi, ko uporabljamo takšne besede, ki vznemirjajo ali celo žalijo bralce pisma. Takšne besede bralce odvrnejo od branja ali pa ga celo obrnejo proti nam in našemu podjetju. Takšne besede so: • Obsojanje bralca, ko v pismu navajamo »Vi trdite« ali »Obljubili ste«.

Takšne besede obsodijo bralce in jih postavijo v podrejeni položaj, ker namigujejo na nepravilno informacijo, ki naj bi jo podal bralec. Namesto tega raje napišimo »Če bi bilo popravilo možno, bi ga že opravili.«

• Prepirljiv ton, z navajanji »namigujete« ali »zatrjujete«. Takšne in podobne besede napovedujejo prepir, to pa zagotovo ni namen našega pisma. Namesto tega raje napišimo »Rešitev je težavna«.

• Postavljanje neumnih vprašanj, kot je npr. »Ali hočete podvojiti svoj letni zaslužek?«. Na tako vprašanje nam nihče ne more dati gotovega odgovora. Raje napišimo »Povečajte svoje možnosti«.

• Žalitev bralca, kot je na primer stavek »Zanesljivi ljudje plačajo takoj.«. S tem namigujemo, da je bralec pisma nezanesljiv. V pismu, v katerem opozarjamo na plačilo, bralec pričakuje sporočilo o posledicah neplačila in ne žalitve.

• Namigovanje na dvom o bralčevi razsodnosti, npr. »Prav gotovo razumete, da je treba plačati račun.«. V takem primeru raje napišimo »Plačajte račun.«.

• Obsojanje bralca za napako, kot npr. »Pozabili ste omeniti.«. Taki komentarji so neprimerni za pisma. Bolje je, če napišemo »Prosimo, da nam sporočite ..., da vam bomo lahko blago čimprej dobavili.«. (Hamilton 1997,150)

4.3.2 Uporaba besede »JAZ« Tretji problem je uporaba besede jaz. Namesto besede »jaz« postavimo v ospredje svojega bralca. Beseda »jaz« poudarja egoizem, kar pomeni, da če z njo začnemo svoja pisma, postavljamo v ospredje sebe na račun svojih bralcev. Prav tako kot dober poslušalec postavlja govornika na prvo mesto, mora dober pisec pisma postaviti svojega bralca na prvo mesto. Primer: Rad bi pohvalil vaša vzpodbudna mnenja. (Tradicionalno) ali Vaša mnenja so bila zelo vzpodbudna. Hvala vam. (Kreativno) Prilagam časovni razpored naše proizvodnje (Tradicionalno) ali Tukaj je časovni razpored naše proizvodnje, ki ste ga želeli in ki vam bo gotovo koristil. (Kreativno)

38

Beseda »jaz« utegne povzročiti še drugo težavo, in sicer vsiljevanje mnenja ali stališča. Če vsiljujemo svoje mnenje, izgubimo priložnost, da bi naša izjava zvenela pozitivno. Primer: Mislim, da moramo poravnati naše potovalne stroške. ali Poravnati moramo potovalne stroške. Vendar beseda »jaz« utegne biti v določenih primerih zelo koristna. Kadar v pismu prosimo za pomoč, bomo napisali »Potrebujem vašo pomoč.«. Pomembni ljudje prav tako uporabljajo besedo jaz, ko hočejo poudariti svoja mnenja. Skratka, če je beseda jaz primerna, jo vsekakor uporabimo, toda z njo nikar ne pretiravajmo. (Hamilton 1997, 151) 4.4 Kaj naredimo pred začetkom pisanja pisma Pred začetkom pisanja pisma je dobro, da si v mislih prikličemo podobo bralca pisma. Poskušamo si zamisliti, kaj bralec ve o vsebini pisma, kakšna je stopnja njegovega znanja in kakšno je bralčevo razmišljanje. Na splošno moramo zajeti vse, kar mislimo, da bi lahko vplivalo na bralčevo razumevanje našega pisma. S to podobo v glavi oblikujemo pismo. (Lesikar 1988, 30) Neposrednega ali enostavnega dopisa ponavadi ni treba posebej načrtovati. Če pa se znajdemo v neprijetnem položaju ali se trudimo nekoga o nečem prepričati, je včasih najtežje začeti. Morda nismo prepričani, kaj naj bo osrednje sporočilo dopisa ali kakšen ton naj uporabimo, da bomo dosegli zaželeni učinek. Zato preden primemo v roke pisalo, odgovorimo na naslednja vprašanja: • Zakaj pišemo dopis? Se pogajamo, pritožujemo, komu zahvaljujemo ali poskušamo ovreči obtožbe? Naj gre za kakršenkoli razlog, si moramo jasno predstavljati cilj pisanja dopisa. (Crosby 2001, 542) • Za koga je? Ton, ki ga bomo uporabili v dopisu, je odvisen od osebe, ki ji pišete. Na kakšnem položaju je prejemnik? Odgovor na to vprašanje vpliva tudi na ton dopisa. Dopis generalnemu direktorju podjetja, s katerim bi radi poslovali, bo zahteval drugačen pristop kot dopis poslovnemu kolegu, ki ga poznamo že dolga leta. (Crosby 2001, 542) • Kako izobražen je prejemnik? V nekatere dopise bomo morali vključiti tehnične podatke. Ali bo prejemnik razumel kratice in žargonske izraze brez dodatnih pojasnil ali naj kratice nadomestimo s polnim imenom in izraze pojasnimo? (Crosby 2001, 542) • Kaj motivira prejemnika? Avtorji dopisov pogosto pozabijo na ta vidik. Če dobro premislimo, kaj naj napišemo, da nam bo prejemnik dopisa najverjetneje odgovoril, kakor smo si zamislili, smo že prehodili pol poti do zadanega cilja. Kadar nekomu pišemo prvič, verjetno ne bomo mogli oceniti, kaj bi tega prejemnika motiviralo. Če nam uspe v dopis vplesti elemente, ki bodo prejemnika pozitivno motivirali, se bodo možnosti za uspeh znatno povečale. (Crosby 2001, 542) • Kakšen je vaš cilj?

39

Če ne moremo odgovoriti na to vprašanje, bo dopis precej mlačen in brez osrednje teme. Poznavanje lastnih želja bo omogočilo, da iz dopisa izbrišemo vse nepotrebno za prenos sporočila in da prejmemo odgovor, ki smo ga iskali. (Crosby 2001, 542) Primer Zakaj pišemo dopis? Pritožba na vlogo za lokacijsko dovoljenje Za koga je? Za člane urada za planiranje Na kakšnem položaju je prejemnik? Odloča o rešitvi vloge. Kako izobražen je prejemnik? Spozna se na planiranje. Malo ve o

podrobnostih specifičnega problema. Kaj motivira prejemnika? Moč in sposobnost prilagajanja uredbam Kakšen je naš cilj? Spremeniti načrt, da bo ustrezal mojim

zahtevam. (Crosby 2001, 542) 4.5 Uvodni del pisma Prvih pet sekund pisma pogosto odloča o tem, ali bo bralec pisma bral pismo naprej ali ne. Zato je zelo pomembno, da takoj v prvem odstavku pridobimo primerno pozornost našega bralca. Če se to ne zgodi, bodo naša poslovna pisma predstavljala nepotreben napor, ki si ga lahko mirno prihranimo ali pa čim prej pozabimo nanj. (Hamilton 1997, 147) Poskrbimo za to, da bo uvod čim bolj učinkovit, da se izognemo praznemu besedičenju in predvsem uporabi besede »jaz«. (Hamilton 1997, 147) Tudi ko sami dobimo pismo, hočemo najprej vedeti, za kaj v pismu pravzaprav gre oziroma s kakšnim namenom je napisano. Če se pismo takoj dotakne bistva zadeve, to pri priči ugotovimo. Če pa je v njem pravi namen skrit, ga moramo iskati sami. Pri tem nam upade zanimanje in zelo verjetno tudi veselje do branja. Zlasti neizkušenim piscem poslovnih pisem se pogosto dogaja, da po nepotrebnem prikrijejo pravi namen svojega pisma. Denimo, da neizkušeni pisec s svojim pismom želi predlagati, da bi podjetje število službenih vozil povečalo za dvanajst in bi na ta način povečalo krog njihovih uporabnikov. V tem primeru najprej naletimo na uvod, ki nam pove, do kakšnih zamud prihaja, ker je na voljo premalo službenih avtomobilov, in kakšne težave se ob tem pojavljajo. Predlog za nabavo dodatnih dvanajstih vozil je tako skrit, da ga sploh ni mogoče opaziti. Posledica takšnega pisanja je, da se bralec mukoma prebija skozi pismo in zaman išče namen, s katerim je bilo to pismo napisano. Izkušen pisec pisma bi se takoj dotaknil bistva. Primer: Da bi izboljšali možnosti uporabe osebnih avtomobilov, ki so na voljo našim uslužbencem, bi morali imeti še dvanajst dodatnih vozil ali »dvanajst novih avtomobilov«. Kot profesionalec ali celo vodilni delavec si ne moremo privoščiti branja ali pisanja pisem, s katerim po nepotrebnem zapravljamo svoj in seveda tudi tuj čas in denar. (Hamilton 1997, 149)

40

4.5.1 Pisma s praznimi uvodi Sklicevanje na predhodna pisma PRAZEN UVOD: Sklicujem se na vaše pismo z dne 4. maja, v katerem ste se zanimali za načrte naših poslovnih potovanj. UČINKOVIT UVOD: Da. Potovali bomo z letalom. Ugotavlja se namen pisma PRAZEN UVOD: Namen tega pisma je ocena vašega predloga. UČINKOVIT UVOD: Vaš predlog je po svoje zanimiv, vendar … Predpostavljanje, kaj zanima bralca PRAZEN UVOD: To pismo vas bo prav gotovo zanimalo. UČINKOVIT UVOD: Kar zamislite si čudovite počitnice. Omenja se tisto, kar je samoumevno ali očitno samo po sebi PRAZEN UVOD: To je odgovor na vaše pismo z dne 4. maja, s katerim ste zahtevali dodatne informacije UČINKOVIT UVOD: Posredujemo vam dodatne informacije, ki ste jih želeli. (Hamilton 1997, 147)

41

4.6 Jedro pisma 4.6.1 Jedro pisma »DA« Vsi imamo radi pritrdilna sporočila. V njih sicer ni čarobne besedice »da«, vendar bi lahko bila. Taka pritrdilna sporočilo so stavki, kot so »Sijajno ste opravili svoje delo.«. Čarobna besedica »da« daje brez posebnega dodatnega napora našemu sporočilu pozitiven prizvok. Ko vzpostavljamo poslovne stike s pismi, ki se odlikujejo po pozitivnem sporočilu, bomo morda vzpodbudili ljudi, ki jim je naše pismo namenjeno, da bodo tudi drugim priporočali naše izdelke ali naše storitve. (Hamilton 1997, 51) Oglejmo si šest korakov, kako deluje načrt »da«: • poudarimo prepoznavnost pisma, • s kreativnim nadomeščanjem takoj preidimo k stvari, • v prvem odstavku podkrepimo sporočilo s pozdravom, • jedro pisma uporabimo za dodajanje, ki podkrepi pozitivnost sporočila, torej besedico

»da«, • v zadnjem stavku podkrepimo besedo »da« in nato poglejmo v prihodnost, • kreativno nadomestilo uporabimo tudi za zaključek pisma. (Hamilton 1997, 52) Jedro pisma uporabimo za dodatna mnenja, ki podkrepijo besedico »da«. Kadar nam ljudje laskajo in nam pripovedujejo nekaj lepega, jih seveda ne želimo prekinjati. Pismo »da« naj bi delovalo na podoben način. Če že vemo, zakaj je nekdo izjemno dober, mu to tudi povejmo. Pri tem uporabimo primerna mnenja in tiste informacije, ki poudarjajo naše pritrdilno sporočilo. Odstavek ali odstavki v jedru pisma dajejo ponovno potrditev tega, kar smo že povedali. Svoje sporočilo le še potrdimo in bralcu pisma povejmo, zakaj je nekaj posebnega. Na ta način mu pomagamo, da občuti svojo pomembnost. To naredimo tako, da podkrepimo prijazna in laskava mnenja v uvodnem odstavku pisma, bralca postavimo na prvo mesto in še enkrat ponovimo tisto, kar smo mu že povedali. Skratka, jedro pisma uporabimo za podkrepitev pozitivnega vtisa, ki smo ga pred tem že ustvarili v uvodu. (Hamilton 1997, 55) Primer: Rekel si mi, da naj pričakujem tvoje kreativno sodelovanje. Že doslej si mi posredoval kreativne predloge za načrte, besedilo in izbor barv za naš novi oglas. Priznam, da sem navdušen nad tvojo ponudbo in nad tem, kako nam lahko pomagaš. Na žalost veliko pritrdilnih pisem v skladu z načrtom »da« ne bomo nikoli napisali, razen če želimo ustvariti naklonjenost. Gre pogosto za pisma, ki nam jih pravzaprav ni treba napisati. (Hamilton 1997, 55)

42

4.6.2 Jedro pisma »NE« Priporočljivo je, da v vsakem pismu s sporočilom »ne« opustimo pozdrav in da od naslova takoj preidemo k jedru pisma. Takojšni »ne« brez ovinkov poudarja negativno reakcijo. S tem ko takoj rečemo »ne«, lahko pričakujemo negativen odziv in močno reakcijo proti sebi. Namesto tega jedro začnimo z blažilnim odstavkom, ki pomaga ublažiti negativno reakcijo in odpor osebe, ki ji namenjate svoje pismo. To storimo z blažilnim odstavkom, v katerem uporabimo prijazen jezik, ki pokaže iskreno zanimanje za osebo, ki ji pišemo. Ti blažilni stavki so lahko različni, nekaj jih lahko navedemo: • Pohvala naslovniku pisma

Pohvala prinaša olajšanje in pomirja, saj ima vsakdo rad laskave besede. Primer: Želim vam, da bi še več ljudi spoznalo vaše predloge. Vendar pa ne smemo pohvale zlorabiti tako, da bralec zaradi njega pričakuje pozitiven odgovor. Posredno napovedovati pozitiven odgovor, potem pa reči ne, po nepotrebnem samo še povečuje slabo voljo in negativen odziv. (Hamilton 1997, 66)

• Strinjanje z naslovnikom pisma

Priznanje bo v bralcu pisma vzbudilo občutek pomembnosti in tudi če mu nazadnje odgovorimo z ne, mu bomo vsaj malo pomagali z učinkom začetnega strinjanja z njegovim predlogom. Primer: Vaša ponudba mi je bila všeč in iz nje sem povzel nekaj zanimivih podrobnosti. Vsekakor je v njej precej dobrih zamisli. (Hamilton 1997, 67)

• Dajanje priznanja

Ljudem, ki so vložili veliko časa in energije v izdelavo projekta ali pripravo predloga, je vsekakor všeč, če jim sporočite, da je tisto, kar predlagajo, vzbudilo vašo pozornost. Če imamo opravka s projektom, ki je očitno zahteval precejšne napore, ne pozabimo omeniti, da smo projektu namenili posebno pozornost. Primer: Ko smo pregledovali vašo dokumentacijo, ki ste nam jo poslali glede razpisa za prosto delovno mesto, nam je bilo jasno, da ste vložili veliko napora v zbiranje dokumentov. Zahvaljujemo se vam, da ste nam izkazali tolikšno pozornost. (Hamilton 1997, 67)

43

• Uporaba nevtralnega dejstva

S tem sami sebe postavljamo v isti položaj kot osebo, ki ji pišete. Nevtralna dejstva so široke splošne ugotovitve, ki poudarjajo skupni interes, ta skupni interes pa pripomore k ujemanju v mnenjih ali celo k soglasju. Primer: Vsa podjetja potrebujejo boljši izkoristek prodajnih prizadevanj, ki pa jih mora poleg obvezne vneme spremljati tudi ustrezno znanje, ki je prav tako nujno potrebno vsakomur, ki se ukvarja s prodajo. V preteklosti ste nam na tem področju največ pomagali prav vi. (Hamilton 1997, 68)

Potem ko bralca svojega pisma vsaj nekoliko pomirimo z blažilnim stavkom, v naslednji točki načrta »ne« pregledamo dejstva in ponudimo verodostojne razloge za novice, ki niso ravno razveseljive. Bralcu pojasnimo, zakaj smo ga zavrnili, kajti brez primernega pojasnila bo še težje sprejel našo zavrnitev. (Hamilton 1997, 70) Vedno navedimo razlog za odklonilno stališče, še preden zapišemo usodni »ne«. Ob primernem pojasnilu bodo v podjetju, ki se je obrnilo na nas, razumeli, zakaj smo zavrnili njihovo prošnjo, in na ta način si ne bomo zaprli vrat za sodelovanje v prihodnosti. Potem ko smo uporabili primeren blažilnik in ko smo povedali, »zakaj«, moramo reči tudi »ne«. (Hamilton 1997, 70) Primer: Žal smo zasedli vsa razpoložljiva delovna mesta in prejšnji teden smo zaposlili zadnjega novega sodelavca. Ker trenutno nimamo na voljo nobenega prostega delovnega mesta, vam moramo na vašo prošnjo žal odgovoriti negativno. Poznamo vsaj štiri tehnike, kako izrazimo negativen stavek: • Povedati, kaj je in ne česa ni

Primer: PRAVILNO: Garancija upošteva vsa tveganja in nevarnosti, razen slabega ravnanja s strojem. NAPAČNO: Garancija ne velja v primeru slabega ravnanja s strojem.

• Povedati, kaj lahko storiš, in ne, česa ne moreš Primer: PRAVILNO: Prosimo, da nam pošljete svoje poročilo, zato da bi lahko … NAPAČNO: Niste nam poslali svojega poročila, zato ne moremo ….

• Izogibanje obtožujočemu tonu Primer: PRAVILNO: Če bi bilo možno raztegniti obdobje garancije prek treh let, bi vam z veseljem nakazali zahtevano odškodnino. NAPAČNO: Zahtevali ste nakazilo precejšne odškodnine.

• Izogibanje besedi »ne« Primer: PRAVILNO: Žal smo morali vaš zahtevek zavrniti. NAPAČNO: Naše podjetje nikakor ne more ustreči vašemu zahtevku. (Hamilton 1997, 73)

44

4.6.3 Jedro pisma pri pritožbah Preden se lotimo pritožbe, se vedno prepričajmo, ali imamo na voljo vse potrebne podatke za njeno utemeljitev. Brez primernih podatkov, s katerimi utemeljimo svojo pritožbo, so možnosti za uspeh zelo majhne. Da podjetje, ki ste mu naslovili reklamacijo, ugodi vaši pritožbi in reši vaš problem, potrebuje tudi informacije o problemu. Zato mu posredujmo vse podrobnosti in zgodovino dogodkov, ki je potrebna za identifikacijo problema. Podjetje, od katerega pričakujete rešitev, vam ne more pomagati, če mu ne posredujete celotne zgodbe. V jedro reklamacije morate vključiti naslednje podatke: • ime, naslov in telefonsko številko, • številko vaše kreditne kartice, • datum in kraj nastanka problema, • ime reklamiranega izdelka in model oziroma identifikacijsko številko, • podatke o tem, ali za reklamirani izdelek ali storitev velja garancija ali ne, • kopijo računa, • poleg tega navedite še posledice svojega problema. (Hamilton 1997, 135) Prav tako je pri reklamaciji treba posredovati rešitev problema. Reklamacija mora biti seveda razumna, kar pomeni, da nikoli ne zahtevajmo nečesa, do česar nismo upravičeni. Če je zahtevek razumen in upravičen, ste s tem povzročili ustrezno akcijo, saj smo predlagali, kaj je potrebno za ureditev zadeve. Pri tem igra pomembno vlogo prepričljivost. (Hamilton 1997, 135) Rešitve so lepa stvar, toda povedati morate, zakaj jih predlagate, in pri tem morate čim bolje utemeljiti svoje stališče. Utemeljitev daje bralcem primerno izhodišče za reševanje problema, zato morate seveda doseči njihovo soglasje. (Hamilton 1997, 135)

45

4.7 Sklepni del pisma Zadnji odstavek pisma bralcu pomaga, da si zapomni naše sporočilo. Uporabimo primerne tehnike pisanja, da se mu bodo sklepne misli čim bolj vtisnile v spomin. Iz sklepnega dela pisma si bralci ustvarijo vtis o nas in o našem podjetju. Seveda si želimo, da bi bil ta vtis čim ugodnejši. Marsikatero poslovno pismo uniči prazen sklepni del, ki je napisan tako, da v enaki meri dolgočasi tistega, ki mu je pismo namenjeno, kot tistega, ki ga piše. Če želimo dodatno povečati učinkovitost svojega pisma, se moramo uspešno izogniti praznemu besedičenju, kot je na primer: Uporaba mašil; To so predvsem tiste odvečne besede, ki ne pripomorejo k večji jasnosti sporočila.

Primer: Prosim, da mi čim prej pošljete svoj predlog za sodelovanje pri pisanju knjige. Če imate kakršnakoli vprašanja ali mnenja o naših izdelkih ali o tej priložnosti, me prosim pokličite. Prisrčno se vam zahvaljujem za vašo pozornost.

Prosim V stavku, v katerem pozivamo k akciji, se izogibajmo vljudnostnim besedam, ker so v tem primeru videti kot prosjačenje. Namesto »prosim« uporabimo velelnik, ki zahteva akcijo, torej raje napišimo »pošljite«. Čim prej To besedo si lahko razlagamo na različne načine, zato moramo biti bolj natančni. Natančno opredeljeni časovni rok daje konkreten časovni okvir in poleg tega poudarja nujnost vaše zahteve. Raje napišimo »do konca tega meseca«. Če Ta beseda daje velikokrat možnost izbire nečesa drugega. Zato raje uporabimo besedo »ko«, kajti s tem predpostavljamo, da je oseba, ki ji namenjate pismo, pripravljena z vami skleniti posel. Vprašanja Ta beseda dostikrat spominja na probleme, zato raje napišimo »za nadaljnje informacije«. Prisrčno se vam zahvaljujem V odstavku, v katerem zahtevamo določeno akcijo, se ne zahvaljujemo. Zahvaljujemo se raje takrat, ko nekdo nekaj v resnici za nas naredi. Pozornost Vprašati se moramo, ali hočemo od nekoga pozornost ali pa predlog za sodelovanje. (Hamilton 1997, 156)

46

Torej bi zgoraj navedeni primer pravilno napisali: Do konca meseca nam pošljite svoj predlog za sodelovanje pri pisanju knjige. Za nadaljnje informacije ali mnenja o naših izdelkih ali o tej priložnosti nas prosim pokličite. Pridružite se našim prizadevanjem. Navajanje očitnega in samoumevnega; Če bralec vašega pisma že ve, o čem govorite, zakaj bi to omenjali še enkrat. Poleg tega taka sklepna sporočila velikokrat potisnejo bralca v podrejeni položaj. Primer: Kot veste, nam morate poročilo poslati do 1. marca. Poročilo nam pošljite do 1. marca. Ta stavek v velelni obliki predpostavlja akcijo (Hamilton 1997, 156)

Zastavljanje vprašanj Vprašanja so učinkovita v uvodnem delu, ko nanje bralcu takoj ponudimo odgovor. V sklepnem delu pisma nimamo več časa za primerne odgovore, vprašanje brez odgovora pa daje možnost našemu bralcu, da se izmakne naši zahtevi. Primer: NAPAČNO: Se vam ne zdi, da je že skrajni čas za to pomembno odločitev? PRAVILNO: Poskusite naš izdelek. Vse, kar morate storiti, je, da nam vrnete priloženo pismo z odgovorom. Navdušeni boste nad rezultati. (Hamilton 1997, 157) 4.7.1 Sklepni del pisma »NE« Sklepni del je prijazen in dopušča upanje, hkrati pa se potrudimo za prijeten vtis. Pišimo o čem drugem kot o neprijetni novici. To lahko naredimo na naslednje načine: • V sklepnem delu pisma bralcu zaželimo srečo in uspeh.

Primer: Imate bogate delovne izkušnje, zato vam želimo veliko uspeha pri nadaljnjem iskanju zaposlitve.

• Končamo s predlogom pomoči drugih. Pogosto nas nekdo prosi za informacije, ki jih nimamo, ali za pomoč, ki je pri najboljši volji ne moremo ponuditi. Namesto da bi v takem primeru končali pismo s hladnim ne, predlagajmo koga drugega, ki bi mu lahko pomagal. Primer: Naš predstavnik v …………, gospod ………, vam bi lahko pomagal. Predlagam, da mu pišete na naslednji naslov……………..

• Poskusimo prodati drug izdelek ali storitev. Če dobimo naročilo za izdelek, ki ga ni več na zalogi, moramo seveda tako naročilo odkloniti. To pa lahko obrnemo v ugodno priložnost zase, in sicer tako, da priporočamo kak drug podoben izdelek, ki ga lahko ponudimo. Primer:

47

Naš novi izdelek bo prav gotovo izpolnil vaše zahteve. Vidimo se na kosilu naslednji petek, ko se lahko pogovorimo o tej morebitni zamenjavi.

• Z nadomestno ponudbo nadomestimo rešitev in s takšnim, konstruktivnim pristopom povemo, kaj lahko storimo in česa ne moremo. Če ponudimo nadomestno rešitev, napravimo dober vtis. Primer: Zelo rad bi govoril v vašem klubu naslednji mesec, toda žal imam prav takrat že neko drugo obveznost. Namesto mene lahko spregovori moj namestnik, gospod ……………, in če se strinjate s tem predlogom, me prosim pokličite. (Hamilton 1997, 159)

4.7.2 Sklepni del pisma »DA« Pismo »da« že samo po sebi prinaša optimizem in naklonjenost, zato lahko pričakujemo pozitiven odziv osebe, ki ji je pismo »da« namenjeno. Naša naloga je, da še dodatno podkrepimo to pozitivno reakcijo in da na bralca naredimo čim boljši vtis. Prvi korak v sklepnem delu pisma »da« je, da zadnji odstavek začnemo s stavkom, ki bralca ponovno spomni na dobre novice, ki smo jih navedli že v prvem delu pisma. Potem ko ponovno spomnimo na dobre novice iz prvega dela pisma, nadaljujemo s sklepno mislijo, ki je usmerjena v prihodnost. Primer: Dragocene informacije, ki ste jih navedli v svojem govoru, so nam zelo koristile in ponovno se vam zahvaljujemo zanje. Nadaljujte svoje produktivno delo. (Hamilton 1997, 161) 4.7.3 Sklepni del prepričevalnega pisma Sklepni del prepričevalnega pisma ima naj bi bralca pripravil, da bi storil to, kar pričakujemo od njega. Vzbudili smo pozornost, povedali smo, zakaj je izdelek ali storitev, ki jo ponujamo, še posebej primerna, uporabili smo podatke, ki poudarjajo, zakaj bralec potrebuje prav naš izdelek ali našo storitev, in nato smo bralca pisma prepričali, da gre za resnično potrebo. Vsak od teh elementov je v prepričevalnem pismu potreben, toda brez poziva k akciji v sklepnem delu pisma manjka glavni argument, ki naj bi bralca prepričal, da bo storil natanko tisto, kar pričakujemo od njega. Ker si običajno najbolj zapomnimo tisto, kar smo prebrali nazadnje, je samoumevno, da sklepni del prepričevalnega pisma vsebuje tudi poziv k akciji. Če hočemo, na primer, neki vladni ustanovi prodati pisarniško opremo, jim v svojem pismu ne bomo izrazili le upanja ali želje po naročilu in pisma ne bomo sklenili s puhlimi

48

vljudnostnimi frazami. Namesto tega bomo raje naravnost napisali, kaj ta vladna ustanova potrebuje za svoje naročilo. Poziv k akciji je vrhunec prodajnega napora, naročilo pa pridobimo le s čisto določeno zahtevo, s pozivom k akciji. Poziv k akciji pomeni več kot le zahtevo po akciji. Hkrati s tem pozivom moramo olajšati odziv možnega kupca. To storimo s priloženo naročilnico, z ugodnostjo plačila s kreditno kartico ali z brezplačnim telefonskim klicem. Na ta način možnemu kupcu posredujemo pripomočke za lažji odziv na našo ponudbo in mu pomagamo do naročila brez posebnega napora. Primer: Oglejte si naš katalog in ko boste ugotovili, katere izdelke potrebujete, izpolnite priloženo naročilnico in nam jo vrnite v ovojnici, ki jo prav tako prilagamo. Našo dobavo lahko pričakujete v sedmih dneh po prejemu vašega nepreklicnega naročila. Velikokrat poziv k akciji vključuje tudi časovni element. Zato je dobro, da konkretno navedemo čas, predviden za akcijo, oziroma rok, do katerega je veljavna naša ponudba. Priporočljivo je, da v tem primeru datum tudi podčrtamo ali celo označimo z drugo barvo, da še dodatno poudarimo njegov pomen. Primer: SPLOŠNO: Vaše naročilo pričakujemo v razumnem roku. KONKRETNO: Svoje naročilo nam pošljite najkasneje do ponedeljka, 4. aprila. ( Hamilton 1997, 163) Če hočemo doseči želene rezultate, se moramo zavedeti naslednjih elementov, ki lahko vplivajo na naš zahtevek: • Čas

Zahtevaje točno določen časovni rok ali pa časa sploh ne omenjajte. Če navedemo rok, bomo vedeli, ali je bralec kaj storil za to, da bi naš problem odpravil do določenega roka, po drugi strani pa nas postavljeni rok sili tudi v to, da spremljamo izvršitev.

• Upanje

Nikoli ne upajmo na to, da bomo dosegli neko soglasje (npr. pritožba). Upanje je varljiva beseda in kaže na določeno slabost v našem načinu izražanja. Namesto da bi zavzeli pozitiven pristop, se zatekamo k praznemu govoričenju in dajemo bralcu priložnost, da nam odgovori na enak način. Če želimo doseči določen rezultat, moramo z agresivnejšimi navedbami pokazati več odločnosti. Primer: NAPAČNO: Upam, da se boste strinjali. PRAVILNO: Oglejte si naše podatke, nato pa na naš račun nakažite razliko zneska v višini ……. SIT. (Hamilton 1997, 137)

49

4.8 Fizični pripomočki Fizični pripomočki učinkovito pripomorejo k ustvarjanju boljšega vtisa, da pritegnejo bralčevo pozornost, predvsem pa povečajo verjetnost, da bo bralec prebral naše pismo in da si bo zapomnil njegovo sporočilo. (Hamilton 1997, 118) 4.8.1 Ovojnice in pisemski papir z logotipom podjetja Če se nočemo razlikovati od drugih, pošljimo pošto v belih ovojnicah, če pa hočemo biti tudi v tem pogledu zanimivi in drugačni od velike večine, je priporočljivo uporabiti pisemski papir in ovojnice kakšne druge barve. Po mnenju strokovnjakov je menda najbolj učinkovita pisemska barva slonokoščena. Morsko letovišče lahko na primer uporablja svetlo modre ovojnice in pisemski papir enake barve, ker ta barva spominja ljudi na morje, za hotel v hribih je seveda primernejša zelena barva, medtem ko bo finančna ustanova svojo resnost in zadržanost še dodatno poudarila s sivo barvo pisemskega papirja. Za prodajo in promocijo po pošti nekatera podjetja uporabljajo pisemski papir bleščeče rožnate ali kakšne druge živahne barve, da se njihova pisma ločijo od poplave drugih. Vendar za običajna poslovna pisma to ni priporočljivo, ker utegnejo s svojo napadalnostjo povzročiti ravno nasprotni učinek od tistega, ki ga želimo doseči. (Hamilton 1997, 115) 4.8.2 Popestritev s pisavo Zaradi sodobnih računalnikov, urejevalnikov in tiskalnikov so nam s pritiskom na gumb na voljo različne pisave, ki so sicer zanimive, toda v tem primeru je bolje, da ravnamo v skladu s tradicijo in v poslovnih pismih uporabljamo običajno pisavo. Pismo, napisano s pisanimi črkami samo zato, da bi se razlikovalo od drugih, je težje berljivo in zmanjšuje verjetnost, da ga bo oseba, ki ga bo prejela, sploh prebrala. Prav zato je bolje, da ohranimo katero od tradicionalno preizkušenih in dobro berljivih pisav. Poleg običajne pisave uporabljajmo le dve različici in še ti le takrat, ko hočemo kaj poudariti. To naredimo s poševno in krepko pisavo, s katerima učinkovito podčrtamo pomembnejše poudarke ali sporočila in na ta način olajšamo bralcem, da si zapomnijo bistvene besede in stavke. Če uporabljamo poševno pisavo, jo uporabljajmo samo za poudarke, kajti bralčevo oko takoj zazna spremembo. Če je sprememba preveč nasilna, bomo izgubili svojega bralca. Krepka pisava je priporočljiva, ko hočemo poudariti posamezne prednosti ali značilnosti svojega pisma. Predvsem pa krepko pisavo vedno uporabljajmo za pisanje kreativnih nadomestil. (Hamilton 1997, 115)

50

4.8.3 Rokopis Z roko napisane pripombe v poslovnem pismu zanesljivo pritegnejo pozornost, in kadarkoli bomo uporabljali ta način komuniciranja, ga bralci prav gotovo ne bodo spregledali. Zaradi rokopisa bo naš dopis veliko bolj oseben. (Hamilton 1997, 115) Z roko napisana sporočila so smiselna, kadar nameravamo napisati kratko sporočilo, s katerim želimo prikazati predvsem svoje priznanje in hvaležnost oziroma zahvalo. Taka pisemca so seveda vedno prijazna, praviloma si jih tisti, ki so mu namenjena, tudi zapomni in vselej dosežejo poseben učinek. (Hamilton 1997, 82) 4.8.4 Dolžina stavka Stavki morajo biti kratki in jedrnati, saj na ta način vzbudimo in obdržimo zanimanje tistega, ki mu je pismo namenjeno. Ni sicer natančnega pravila za dolžino stavka. Lahko pa govorimo o dolžini, ki je najbolj učinkovita. Za poslovno pismo se priporoča dolžina desetih besed. Dolg stavek zahteva za razumevanje sporočila še dodatno koncentracijo, če pa je potrebna povečana zbranost, se nam utegne zgoditi, da bomo izgubili veliko število bralcev. (Hamilton 1997, 116) Prav tako je pri dolgih stavkih možno, da nas bralec pisma ne razume. To pa ne pomeni, da dolgi stavki niso učinkoviti. Prav tako jih lahko uporabljamo, če jih pravilno sestavimo. (Lesikar 1988, 57) Pisanje enostavnih in kratkih stavkov si lahko olajšamo z dvema tehnikama: • z razbijanjem dolgih stavkov, • z gospodarnim razpolaganjem z besedami. (Lesikar 1988, 58) 4.8.5 Dolžina odstavka Bralcu mora biti že na prvi pogled jasno, da je naše pismo tako pregledno, da ga lahko obvlada. Prav temu je namenjena razdelitev pisma na odstavke. Priporoča se, da se dolžina odstavkov omeji na pet vrstic. Če želimo doseči poseben pomen, so pogosto primerni tudi odstavki z enim samim stavkom. Če se na primer prvi odstavek začenja z vprašanjem, bodo bralci želeli brati naprej. Na primer: »Ali si tudi vi že od nekdaj želite napredovanja?« (Hamilton 1997, 117)

51

4.8.6 Dolžina pisma Ob vsakem poslovnem pismu se lahko vprašamo, ali je pismo predolgo, prekratko ali ravno primerne dolžine. Abrahama Lincolna so vprašali, kako dolge noge naj bi imel človek, in odgovoril je: »Dovolj dolge, da segajo do tal.« Vsako pismo ima svoje lastnosti in zato tudi o primerni dolžini poslovnega pisma veljajo različna mnenja. Če je le možno, omejimo dolžino poslovnega pisma na eno stran, vsekakor pa pismo naj ne bo daljše od poldruge strani. Predolga poslovna pisma pogosto končajo v košu, kajti dolgoveznost bralca utruja in odbija. Če nad predolgim pismom omagujemo kot bralci, zakaj bi sami pisali predolga pisma. Poleg tega pa od bralcev pričakujemo, da bodo dolgovezno pismo pozorno prebrali od začetka do konca in da bodo od nas nazadnje še kaj kupili. Pomislimo na to, da je namen našega pisma med drugim tudi ta, da pri bralcu vzbuja ugodje, pri dolgem pismu pa to deluje ravno obratno. Če menimo, da moramo v pismo vključiti več informacij, to vsekakor naredimo, vendar s prilogami. (Hamilton 1997, 117) 4.8.7 Podpis Večinoma sploh ne pomislimo na to, kako podpisujemo pisma, vendar je tudi podpisovanje vredno pozornosti. Če je mogoče, se ne podpisujmo s kemičnim svinčnikom, temveč uporabljajmo nalivnik. To pa zato, ker je kemični svinčnik vse preveč običajno pisalo, ki ga uporablja vsakdo, in če hočemo biti drugačni ter že na prvi pogled boljši, za podpisovanje uporabljajmo nalivnik. Raje kot s črno barvo se podpisujmo v kakšni drugi barvi. Črna barva je avtoritativna ter namiguje na moč in oblast. Ko prodajamo, nikakor ne smemo nastopati s položaja moči, ker s tem odvračamo ali celo prestrašimo možne kupce. Modra barva, na primer, poudarja zaupanje in je že zaradi tega primerna za sleherno priložnost, medtem ko rdeča barva poudarja pozornost. Če uporabljamo pisma z barvno glavo, se po možnosti podpisujemo z enako barvo. Podpisujemo se le z imenom, kajti s tem človeku, ki smo mu namenili svoje pismo, dajemo priložnost, da nas pokliče po imenu. Ko nas nekdo lahko pokliče po imenu, bomo z njim lažje vzpostavili prijateljski in prisrčnejši stik. Ob pristnejšem stiku bomo zlahka odpravili morebitni odpor, brez odpora pa je tudi sodelovanje lažje in s tem si navsezadnje tudi olajšamo prodajo. (Hamilton 1997, 113)

52

4.8.8 Pripis Pripis vedno učinkuje, zato je priporočljivo, da ga uporabimo tudi pri poslovnih pismih. Ko prejmemo pismo, najprej pogledamo, kaj bi v njem utegnilo pritegniti našo pozornost. To so lahko bodisi pozdrav, seveda če smo ga nadomestili s kreativnim nadomestilom, in prvi odstavek pa tudi pripis. Z dobrim pripisom še dodatno pridobimo, če se v njem skriva močno in izrazito sporočilo. (Hamilton 1997, 114) Le v pismu z reklamacijo je pripis nepotreben. 4.8.9 Ovojnica Vsak element po pošti poslane ponudbe ima posebno funkcijo. V ovojnico spravimo vsebino ponudbe. Ovojnica je tisti element celotne ponudbe, ki je odločilnega pomena za prvi stik s stranko. Če pošto pošiljamo na podjetja, je možno, da ovojnico odpre tajnica in vsebino (brez ovojnice) pokaže direktorju. Če smo prepričani, da bo ovojnico odprl nekdo drug in ne tista oseba, ki ji je pošta namenjena, to seveda upoštevajmo. V nadaljevanju nekaj namigov za pošiljanje pošte. Ovojnica naj bo naslovljena na tajnico, vsebina pa naj bo namenjena direktorju. Tajnica bo takšno pismo z zanimanjem odprla in ga predala direktorju. Morda lahko v pismu dodamo poseben dopis tudi za tajnico ali pa prilepimo listek »Prosimo, predajte ponudbo tej in tej osebi v podjetju.«. (Lisac 2000, 56) V ovojnico dodajmo nekaj zanimivega za otip. Če bomo v ovojnico dali nekaj posebnega za otip, jo bo prejemnik prav gotovo odprl. V ovojnico lahko vložimo vzorec našega izdelka, morda svinčnik ali kaj podobnega. Vsekakor bo debelejša ovojnica z navidezno skrivnostno vsebino pritegnila pozornost prejemnika. (Lisac 2000, 56) Ovojnica mora delovati pomembno. Uporabimo drag papir, posebno znamko, neobičajno barvo, ročno napisan naslov. Pomislimo, kaj lahko še uporabimo, da bo naša pošta videti pomembna. Naloga ovojnice je, ustvariti pričakovanje pri prejemniku. Napravimo seznam stvari, za katere mislimo, da bodo pomagale ustvariti pričakovanje v primeru vašega podjetja. Seveda je pomembno, da je sporočilo ovojnice usklajeno s ponudbo. Uporabljajmo drage ovojnice za drage in ekskluzivne izdelke ali storitve, poceni ovojnice pa uporabite za množične ponudbe, ki poudarjajo cenovno ugoden nakup. (Lisac 2000, 56) Na ovojnico lahko natisnemo sličice svojih izdelkov. Če želimo poudariti veliko izbiro izdelkov svojega podjetja, lahko na ovojnico natisnemo sličice svojih izdelkov. Kdo pravi, da mora biti ovojnica dolgočasna in brez dodatnega tiska? (Lisac 2000, 56)

53

Poskusimo z neobičajno obliko. Daljša, kvadratna, okrogla, odlično delujejo tudi ovojnice z okni. Oken je lahko na ovojnici več. (Lisac 2000, 56) Ovojnica z ročno napisanimi naslovi ali z naslovi, natisnjenimi neposredno nanjo. Tovrstne ovojnice imajo večji učinek kot ovojnice z nalepkami. Prav tako so znamke boljše kot napis »Poštnina plačana pri pošti«. (Lisac 2000, 57) Ali smo vaš naslov napisali pravilno? Tisti, ki pošiljajo veliko ponudb po pošti, vedo, da vsa pisma ne pridejo na pravi naslov. Določen odstotek naslovnikov se preseli, zamenja službo itd. Če želimo prečistiti svojo bazo podatkov, lahko na zadnjo stran ovojnice dodamo vprašanje: Ali smo vaš naslov napisali pravilno? Prosimo, sporočite napake na brezplačno številko 080 1509. (Lisac 2000, 57) Na ovojnico napišimo nekaj takega, kar ciljno občinstvo zanima. Vzemimo primer napisa na ovojnici, namenjeni ljudem, ki imajo težave z javnim nastopanjem, vendar je le-to del njihovega posla. Na ovojnici je pisalo: »Ko sem se vzpenjal na oder, sem imel tremo.« Niso napisali: »Ali imate tremo?« ali česa podobnega. Vživeli smo se v problem tistega, ki smo mu pisali. Takšen stavek na ovojnici odlično pripravi prejemnika na vsebino pošte. (Lisac 2000, 57) Prejemnik porabi več časa za pregled zadnje strani ovojnice kot prve. Zakaj ne bi torej na zadnjo stran nekaj napisali? Najprej pogledamo prvo stran, nato obrnemo in odpremo. Uporabimo še to stran kuverte. Kuverta je del našega dialoga z bralcem. Je izjemno pomemben del naše neposredne pošte. (Lisac 2000, 57)

54

4.9 Uspešno prepričevanje V vsakem pismu, s katerim želimo prepričati, svoje možnosti bistveno izboljšamo, če vemo, kaj bralca motivira. To pomeni, da uporabljamo tiste motivacijske ideje, ki jih najbolj priporočajo psihologi in med katere uvrščamo zaslužek, prihranek denarja in časa, privlačnost za nasprotni spol, uspeh in varnost. Če hočemo te elemente prepričevanja s pridom izkoristiti, potrebujemo načrt. • Enemu načrtu pravimo AIDA. A pritegnite POZORNOST (Attention) I pritegnite ZANIMANJE (Interest) D pritegnite ŽELJO (Desire) A pritegnite AKCIJO ali SOGLASJE (Action ali Agreement) Pozornost V pismu, v katerem želimo nekoga o nečem prepričati, je najbolj pomemben prvi stavek, saj nam prav zaradi tega stavka uspe ali pa spodleti. Eden izmed načinov za vzbujanje radovednosti je začetek pisma z vprašanjem. Ker si na svoje vprašanje najbrž želimo pozitiven odgovor, zastavimo odprto vprašanje, ki pritegne bralca, obenem pa nanj ni mogoče odgovoriti z enostavnim da ali ne. (Kdo dela s tem?) Če pa že zastavimo vprašanja, ki niso odprta, zastavimo le takšna, na katera pričakujemo pritrdilni odgovor (Ali hočete zmanjšati svoje stroške za ogrevanje?) Prav tako lahko pozornost pridobimo z zanimivim predlogom, kot je na primer: »Dobro poglejte naokoli in si predstavljajte, kako bi lahko to, kar nameravate, storili celo bolje«. Vzbujanje zanimanja Tisti del prepričevalnega pisma, ki vzbuja zanimanje, igra na struno bralčevih čustev. V tem delu povemo, kaj bodo bralci dobili. Ustvarjanje želje Pritegnili smo bralčevo pozornost in si pridobili njegovo zanimanje, sedaj moramo ustvariti še željo. To naredimo tako, da predstavimo vse prednosti tistega, kar ponujamo. Primer: »Svoje rezultate izboljšajte z našo opremo in predstavljajte si, kako si boste na ta način olajšali vsakodnevna opravila.« Vzpodbujanje akcije ali soglasja V poslovnem življenju vedno znova poslušamo o tem, kako pomembno je sklepno dejanje. Sklepni odstavek pisma bralcu pove, kaj je treba storiti, če želi, da mu uspe. S tem bralcu jasno povemo, kaj pričakujemo od njega, in povečamo verjetnost, da bo to tudi storil. (Hamilton 1997, 90–92)

55

• Drugi načrt pa je predvidevanje, kaj si bralec želi prebrati. Če hočemo, da bo naše predvidevanje čim bolj natančno, imamo na razpolago naslednje tri pripomočke: - uporabo velelnikov ali stavkov, ki se začnejo z »vi« ali s »ti«, - izogibanje naštevanju tehničnih podrobnosti, ki jih raje nadomestimo z naštevanjem prednosti, - uporabo opisnih pridevnikov, ki primerno obarvajo sporočilo (dobili boste izredno zmogljivo opremo). Nekateri strokovnjaki za pisanje pisem priporočajo uporabo besed, ki so že same po sebi močnejše. (Hamilton 1997, 95–96).

56

4.10 Kako beremo dokumente A4 Kako doseči, da bodo potencialne stranke naši ponudbi posvetile čim več časa? Kako so razporejeni izdelki v samopostrežnih trgovinah? Tako, da mora običajen kupec prehoditi vso trgovino, tudi če želi kupiti le nekaj za malico in morda še kakšno malenkost. Snovalci trgovin so dobro preučili navade kupcev in tudi njihove potrebe. V trgovinah je vse razstavljeno tako, da kupca čim dlje časa vodijo skozi labirint. Sistem je učinkovit. Čim daljšo pot kupec prehodi, polnejši je njegov nakupovalni voziček. (Lisac 2000, 58) Podobno moramo zasnovati posamezne dokumente naše pisne ponudbe. Tisti, ki berejo našo ponudbo, običajno želijo čim prej vse prebrati, še bolje samo »preleteti« z očmi. Če ne bomo naredili nič posebnega z dokumentom A4, bo naslovnik začel brati zgoraj levo in bo pismo poševno preletel do spodnjega desnega kota. V ravni najkrajši črti. (Lisac 2000, 58) Kaj narediti, da bo bralec pisma naredil še nekaj ovinkov in bo zares prebral in ne samo preletel besedilo? Na mestih izven te diagonale moramo bralcu nastaviti nekaj privlačnega. To so lahko pomembne besede, kot so brezplačno, zastonj, akcija, novo itd., lahko so to slike, lahko je to ime in priimek naslovnika, lahko nekaj poudarimo ali podčrtamo. Na pomembnejša mesta postavimo torej ojačevalce (slike, besede, poudarke), paziti pa moramo, da pismo ne vsebuje preveč filtrov, kot so droben tisk, same velike črke, nerazumljivi odstavki oziroma vse, kar zmede bralca. V povprečju merimo na 10 ojačevalcev oziroma fiksacij, kjer se oko ustavi, da nekaj prebere. Velikost fiksacije je samo 2–3 cm in najmočnejša fiksacija je slika, druga najmočnejša fiksacija pa je naslov – glavno sporočilo vaše ponudbe. (Lisac 2000, 58)

BOLD BOLD

57

4.11. Osnovni napotki za uspeh pri pisanju pisma Pred sestavo zmagovalnega neposredno naslovljenega pisma nekaj napotkov, ki nas bodo obvarovali pred napakami in nam prihranili nekaj denarja: (Kocič 2002, 44–45) • Začnimo skromno.

Skoraj vsi, ki se profesionalno ukvarjajo z neposrednim trženjem, so naleteli na podjetje, ki je imelo do te oblike trženja odpor iz takšnih ali drugačnih razlogov. Temu se izognemo tako, da svoje neposredno naslovljeno gradivo temeljito preizkusimo na majhnem številu potencialnih strank. Testirajmo vse, od naslova sporočila, tipa pisave do tona sporočila, barve papirja … Testiranje, ki se zdi še taka potrata časa in denarja, ima svoj namen. (Kocič 2002, 44–45)

• Merimo rezultate. Merjenje rezultatov je pravzaprav testiranje pred akcijo (Kocič 2002, 44–45)

• Izhajajmo iz potrošnikove miselnosti. Navajajmo koristi, ki jih je deležen potrošnik, in ne lastnosti našega izdelka ali storitve. Potrošniki ne kupujejo avtomobilov, temveč prevoz, udobje, družbeni status. (Kocič 2002, 44–45)

• Kadarkoli je mogoče, uporabimo potrošnikovo ime. Uporaba potrošnikovega imena sama po sebi ne zadošča. Pišimo pismo, kot ga bo potrošnik bral. Naj bo prejemnik v središču. Ne prav natančen, a kljub temu zadovoljiv kazalec naše namere je število besed v prvi osebi, primerjano s številom oseb v drugi osebi. Jaz, mi, naše podjetje imamo … so besede, ki jih mora biti neprimerno manj kot »vi, vaše, dobite, privoščite si … (Kocič 2002, 44–45)

• Pazimo na naslov. Naslov so vrata, ki nam odpirajo pot do potrošnikove pozornosti in časa, ki pa ju danes izredno malo poklanjamo neznancem. (Kocič 2002, 44–45)

• Bodimo čustveni, kar se le da. Če želimo s potencialno stranko vzpostaviti prijateljski odnos, smo lahko ali celo moramo biti čustveni. Čustva so med prijatelji zaželena. (Kocič 2002, 44–45)

• Pišimo v načinu, v kakršnem govorimo. Danes od neznancev beremo le zanimive in zabavne stvari. (Kocič 2002, 44–45)

• Uporabljajmo kratke besede, stavke in odstavke. Potrošniki nočejo, ne morejo in ne berejo zapletenih besedil. Razen če ni nujno. Branje naj bo enostavno. (Kocič 2002, 44–45)

• Ko smo pismo napisali, ga dajmo na stran vsaj za dan ali dva. Nato ga še enkrat preberimo in ocenimo svoj odziv nanj. Pismo preberimo na glas, kajti pisma, brana na glas, zvenijo drugače, kakor če jih preberemo tiho. (Kocič 2002, 44–45)

• Preverimo kakovost pisma pri tretji osebi, prijatelju, sodelavcu. Še boljše je, če pismo prebere nekdo, ki se ne ukvarja z našim poslom ali s trženjem. Če je odgovor našega znanca le »Dobro si napisal« ali »Zanimivo«, še ne pomeni, da je pismo dobro. (Kocič 2002, 44–45)

• Videz pisma naj bo nenavaden. Uporabimo drugačen format, barve, tipografijo … (Kocič 2002, 44–45)

• Bodimo varčni pri uporabi poudarjenih delov besedila. Manj jih je, bolj so opazna.

58

• Uporabimo pričevanja. Najboljša so prepričevanja znanih osebnosti ali mnenjskih voditeljev. (Kocič 2002, 44–45)

• Takojšni odziv še spodbudimo, postavimo rok poteka ponudbe. Ne predstavimo zgolj svoje ponudbe, zahtevajmo takojšne naročilo. (Kocič 2002, 44–45)

• Poleg besede »brezplačno« uporabljajmo še besede, kot so prihranek, danes, predstavljamo, enostavno, takoj. Uporabimo jih več kot enkrat v enem pismu, a ne pretiravajmo. (Kocič 2002, 44–45)

• Omogočimo stranki enostavno naročilo. Brezplačna telefonska številka (080), priložena ovojnica, sprejemanje naročil štiriindvajset ur na dan …

• Nikoli ne pozabimo na P. S. Preberemo ga vsi. (Kocič 2002, 44–45)

59

5. Raziskava 5.1 Metodologija raziskave Namen cilji in osnovne trditve raziskave Namen Namen raziskave je s pomočjo ankete ugotoviti ali je slovenski prostor odprt za kreativno dopisovanje in ugotoviti kakšen je odziv na kreativno obliko pisma pri skupini poslovnežev in kakšen je odziv na kreativno obliko pri skupini študentov. Z raziskavo želim ugotoviti, katera skupina se je pripravljena večkrat odločiti za kreativno poslovno dopisovanje, ki naj bi nadomeščalo tradicionalne fraze, zlasti na začetku in ob koncu poslovnega pisma, z ustvarjalnim in domiselnim razmišljanjem, ki ga izražamo na drugačen način.

Trditve Moja trditev je bila, da se bo skupina poslovnežev pri anketiranju odločala bolj za tradicionalno poslovno pismo, medtem ko se bo skupina študentov odločala za kreativno obliko pisma. Predpostavke in omejitve raziskave Raziskava se je izvajala na dveh fakultetah in štirih podjetjih na področju Slovenije. Usmerjena je na dve skupini: poslovneže in bodoče poslovneže oz. trenutne študente, predvsem iz Ljubljane. Diplomsko delo je vsebinsko zajemalo način in stil pisanja, nisem pa opisala vsebine poslovnih pisem v nabavi, prodaji, računovodstvu … Nadalje je omejitev tudi dejstvo, da sta poslovna kultura in filozofija v ZDA, od koder izvira tovrstno poslovno dopisovanje, bistveno drugačni kot v Evropi in še posebej pri nas. Nenazadnje pričakujem tudi druge splošne omejitve, kot na primer nedosegljivost podatkov zaradi poslovne tajnosti in nepripravljenost ljudi v organizacijah za sodelovanje. Omejitev je tudi pomanjkanje literature, predvsem kar se tiče oblike pisma, same zunanjosti pisma, kakovosti papirja, barv, ki jih uporabljajo za poslovna pisma …

60

Postopek raziskave Raziskava je potekala na podlagi anketiranja. Anketa prve skupine, to je študentov, se je izvajala na Ekonomski fakulteti v Ljubljani in na Fakulteti za socialno delo v Ljubljani. Anketiranje se je izvajalo oktobra 2003, anketirani pa so bili študentje 1. letnika. Skupno je anketo rešilo 81 študentov, od tega 10 fantov in 71 deklet. Anketa druge skupine, poslovnežev, pa se je izvajala v štirih različnih podjetjih: DZS, d. d., nadaljuje polstoletno tradicijo ene najpomembnejših založniških in trgovskih hiš v Sloveniji. Njena največja dejavnost je trgovina s knjigami ter s pisarniškimi in šolskimi potrebščinami. S številnimi knjigarnami, papirnicami, prodajnimi centri in franšiznimi prodajalnami so prisotni na področju celotne Slovenije, prodirajo pa tudi na območje jugovzhodne Evrope. Zelo močno so na trgu uveljavljeni kot založba izobraževalne literature in tiskovin, ki jih v vedno večjem obsegu izdajajo tudi na elektronskih medijih. Dejavnost družbe se deli na:

Izobraževalno založništvo Le-to je kljub zaostrenim razmeram v slovenskem založništvu še vedno med največjimi in ponuja učbenike, učbeniška gradiva, otroški in mladinski program, slovarje in priročniki ter splošni literarni del v najširšem obsegu.

Založništvo tiskovin Ukvarja se z razvojem in s širitvijo dveh blagovnih znamk ALEA in AKTA, ki sta nosilki zelenega znaka SQ kot najvišjega slovenskega priznanja za kakovost izdelkov in storitev. Nadaljujejo tudi s širitvijo ponudbe računalniških programov za poslovanje malih podjetij in samostojnih podjetnikov. Poleg računalniškega programa PCA Podjetnik, ki so ga založili v letu 2000, so v letu 2002 trgu ponudili še tri dodatne računalniške programe: PCA Prodaja, PCA Prodaja Plus in PCA Poslovanje.

Trgovino Ta poleg knjig (leposlovja, učbenikov) in tiskovin obsega še skoraj 30.000 različnih izdelkov. S povečevanjem prihodka DZS, d. d., povečuje tržni delež in postaja največji trgovec v panogi. (www.dzs.si)

Lek farmacevtska družba, d. d., je slovenska farmacevtska družba z več kot 55-letno tradicijo. V svetovnem merilu se Lek uvršča med najbolj dinamične, visokoetične in zaupanja vredne srednje velike farmacevtske družbe. Podjetja in predstavništva imajo v 20 državah. Glavne dejavnosti so razvoj, proizvodnja in trženje zdravil. Osnovni farmacevtski program dopolnjujejo izdelki za samozdravljenje, veterinarski izdelki, medicinski pripomočki in kozmetični izdelki. Danes tržijo svoje izdelke na več kot 80 svetovnih trgih, tudi na najbolj razvitih farmacevtskih trgih. Na naših najpomembnejših trgih imajo svoja podjetja in predstavništva. V državah, kjer imajo svoje poslovne enote, dosegajo dve tretjini vse prodaje.

61

Leto 2002 je bilo za farmacevtsko družbo Lek prelomno leto. Pridružili so se poslovni skupini Novartis. Strateška povezava farmacevtske družbe Lek predstavlja nov mejnik v razvoju družbe. Lek je slovenska farmacevtska družba in se bo v skupini Novartis osredotočil na združevanje in rast skupnega poslovanja, bolnikom pa bomo poskušali ponuditi sodobno in učinkovito zdravljenje po sprejemljivih cenah. Na tradicionalnih trgih bo Lek še vedno vlagal v razvoj zdravstva in znanosti ter skrbel za uresničevanje sestavnega dela svojega poslanstva, to je za odgovoren in partnerski odnos do družbenega okolja in posameznikov. Farmacevtska družba Lek ohranja svojo korporativno in blagovno znamko in s tem identiteto. Novartis bo podprl Lekove investicijske načrte za povečevanje zmogljivosti v Sloveniji in po celi regiji. Lek bo vodilna generična farmacevtska družba na trgih CVE, JVE in SND ter bo na teh trgih deloval kot samostojna družba v skupini Novartis z razpoznavno blagovno znamko. Človeški viri so najpomembnejši element konkurenčnih sposobnosti, zato bo Lek še naprej vlagal v razvoj in pridobivanje novih znanj ter s tem v pridobivanje novih zaposlenih. V Leku je v Sloveniji 2670 zaposlenih, v tujini pa 1240. (www.lek.si) Iskra Medical je vodilni slovenski proizvajalec naprav za fizioterapijo, rehabilitacijo in kozmetiko. Podjetje sodeluje z več tujimi podjetji in deluje že več kot 10 let ter je na svojem področju vodilno v Sloveniji. Prisotno je v večini držav Evrope. Sedež podjetja je v Ljubljani, Stegne 23. Na trgu ponujajo kupcem naprave za elektro, ultrazvočno, magnetno in vakuumsko terapijo, vendar pa je njihov cilj razširiti ponudbo z novimi kakovostnimi medicinskimi in kozmetičnimi izdelki. Razvoj nove naprave je vedno povezan s predlogi in potrebami kupcev. Trudijo se, da bi bili izdelki uporabniku prijazni, varni in učinkoviti. (www.iskra medical.si) RTV Slovenija je javna, neprofitna radiofuzna organizacija, ki opravlja radijsko in televizijsko dejavnost in druge dejavnosti zaradi zadovoljevanja z zakonom določenih družbenih potreb, opredeljuje pa jo posebni zakon Republike Slovenije. RTV Slovenija je torej javnopravna ustanova po občih evropskih standardih. Ni edina, je pa največja javna radijska in TV-ustanova v Sloveniji in edini radiofuzni zavod nacionalnega pomena. V zameno za pravico financiranja iz naročnine, ki pomeni največ 65 odstotkov celotnega prihodka (drugo je prihodek iz komercialne dejavnosti), je dolžna ponujati vsestranske programe, spodbujati kulturno ustvarjalnost in identiteto, oblikovati in predvajati programe za vse vrste ciljnih publik in manjšin, zagotavljati regionalno uravnoteženost in medijski eksperiment – vse to z lastno produkcijo in obveznim pritegovanjem samostojnih produkcijskih skupin ter čedalje večjim krogom zunanjih sodelavcev. V osmih organizacijskih enotah (TV Slovenija, Radio Slovenija, Radio Maribor, Radio Koper/Capodistria, TV Koper/Capodistria, Glasbena produkcija, Založba kaset in plošč ter Oddajniki in zveze) je stalno zaposlenih približno 2.500 delavcev. RTV Slovenija pokriva področje 550.000 naročnikov oziroma gospodinjstev, njeni programi pa segajo tudi čez slovenske meje.

62

Upravljanje RTV Slovenija je javno (Svet RTV Slovenija določa in imenuje slovenski parlament), vodilni in odgovorni delavci ustanove pa po Statutu RTV Slovenija, ki velja od 27. 3. 1992, ne smejo biti vodilni funkcionarji političnih strank. V duhu zakona, statutarnih aktov in določil mora RTV Slovenija spoštovati objektivnost in uravnoteženost, mnenjski in vrednostni pluralizem. Na ravni vodstva RTV Slovenija se povezujejo in koordinirajo vse pomembnejše dejavnosti sistema; zlasti se načrtuje strategija in razvoj, medtem ko je sprotna dejavnost stvar medijske avtonomije. RTV Slovenija je članica evropske radiodifuzne unije (EBU), deluje v številnih mednarodnih medijskih organizacijah in konzorcijih, je soustanoviteljica radijskega in televizijskega sodelovanja na področju Alpe– Donava–Jadran, deluje v srednjeevropskem prostoru in je odprta za vse oblike mednarodnih kooperacij in koprodukcij. RTV Slovenija ima poleg produkcijskih in medijsko specializiranih dopisniških središč v (državi) Sloveniji skupno dopisniško mrežo v tujini (v obmejnih središčih v Italiji, Avstriji in na Madžarskem), stalne dopisnike pa tudi v New Yorku, Moskvi, Bruslju, Dunaju, Bonnu itd. Med pomembne skupne dejavnosti sodita še povezovanje s slovenskimi izseljenci po svetu in obveščanje tuje javnosti. RTV Slovenija se vključuje tudi v satelitsko radiotelevizijo, tako da redno sodeluje v tujih programih, poleg tega pa tudi zakupi satelitske kanale. (www.rtvslo.si) Anketiranje se je prav tako izvajalo v začetku oktobra 2003. Skupno je anketo rešilo 55 poslovnežev, od tega 12 moških in 33 žensk. Anketa je vsebovala sedem vprašanj. Prvi dve vprašanji sta spraševali po spolu in letu rojstva anketiranca, tretje in četrto vprašanje pa po statusu (študent ali zaposlen). Peto vprašanje je bilo vprašanje o kriterijih, ki so odločilni za izbiro med tradicionalno in kreativno obliko pisma. Šesto vprašanje je vprašanje, pri katerem so se anketiranci opredelili za obliko pisma: ali za tradicionalno ali za kreativno. Sedmo vprašanje pa je bilo vprašanje odprtega tipa, kjer so anketiranci izrazili razloge, ki bi jih ovirali pri pisanju kreativnega pisma. Anketiranje je potekalo individualno. Na začetku ankete je bil pojasnjen namen anketiranja in za kaj bodo rezultati ankete uporabljeni. Na fakulteti za socialno delo v Ljubljani, se je anketa izvajala s pomočjo profesorice tujega jezika, ki je študentom na koncu predavanja razdelila ankete, le-ti pa so jo nato samostojno izpolnili. Na Ekonomski fakulteti pa je anketiranje potekalo s pomočjo treh študentov, ki so ankete razdelili med svoje sošolce. V podjetju DZS d.d. sem ankete izvajala sama in sicer na področju nabave, prodaje, finančne in računovodske službe in uprave. V podjetju Iskra Medical sem anketo prav tako izvajala sama in prav tako na področju nabave, prodaje, servis in administracija. V podjetju Lek se je anketa izvajala s pomočjo zaposlene v oddelku Kontrola kakovosti, v podjetju RTV Slovenija se je anketa prav tako izvajala s pomočjo zaposlene v oddelku Marketing. Posebnih kriterijev za izbiro anketirancev ni bilo, so pa bili anketirani zaposleni v srednjem managementu.

63

Instrument raziskave – ANKETA Prosim, če si vzamete minuto časa in preberete primera pisem ter odgovorite na zastavljena vprašanja. 1. Primer Tradicionalno poslovno pismo Spoštovani poslovni prijatelji! Kot generalni direktor restavracije »Zlata ribica« vas osebno vabim v našo banketno dvorano in vam ob tem ponujam posebno ugodnost. Naša banketna dvorana vam je odslej na voljo brezplačno in ob vsakem času. Veselim se, da vas bom lahko sprejel kot naše stalne goste. Če imate kakršnakoli vprašanja, me prosim pokličite na telefonsko številko 111-1111. Vnaprej se vam zahvaljujem, če mi boste ponudili priložnost, da naše podjetje predstavim vam in vašim poslovnim partnerjem. S spoštovanjem, Generalni direktor

Kreativno poslovno pismo NAŠA BANKETNA DVORANA VAM JE ODSLEJ NA VOLJO BREZPLAČNO! Vodilni ljudje v podjetjih, med katere sodite tudi vi, pogosto iščejo dobro opremljeno in lepo urejene prostore za sestanke. Prav gotovo vam bodo všeč prostori, ki jih ponujamo mi, v podjetju »Zlata ribica«. Omogočite svojim ljudem, naj uživajo v udobju in v izbrani opremi naše banketne dvorane. Oglejte si, kaj vam ponujamo, in me pokličite na številko 111-1111. Ne bo vam žal. UŽIVAJE V GOSTOLJUBJU, PO KATEREM SE ODLIKUJE »ZLATA RIBICA«. Pripis: Ne pozabite dovolj zgodaj poklicati za rezervacijo svojih sestankov ali banketov. Pokličite me že danes na številko 111-1111, če hočete izvedeti, katere dni je dvorana še prosta.

64

2. Primer Tradicionalno poslovno pismo Pozdravljeni! Kot sem izvedel, je vaša banka razpisala delovno mesto za mlade diplomante ekonomske fakultete in želel bi, da upoštevate mojo prošnjo za sprejem na to delovno mesto. V prilogi vam pošiljam kratek življenjepis. Lep pozdrav Boris Novak Kreativno poslovno pismo GOSPODJE BANČNIKI! ODLOČITE SE ZA UČINKOVITOST. ODLOČITE SE ZA BORISA! Prav gotovo si želite, da bi bilo delo ne samo opravljeno, ampak opravljeno tudi pravočasno in dobro. Od svojih novih sodelavcev upravičeno pričakujete zanesljivost, učinkovitost in lojalnost, in vse to boste dobili, če sprejmete mene, Borisa Novaka. Vse podobnosti, ki vas zanimajo o meni, lahko povzamete iz priloženega življenjepisa in iz dokazil o moji strokovni usposobljenosti. SVOJE DELO OPRAVIM TEMELJITO IN PRAVOČASNO.

65

1. Spol M Ž 2. Leto rojstva ________ 3. Ali ste zaposleni Da Ne 4. Ali ste študent Da Ne 5. Kateri so bili odločilni kriteriji za vašo izbiro • Odprtost Kreativno (Hamilton

1997, 32) • Posrednost sporočila Tradicionalno (Novak

1980, 113) • Tradicionalnost Tradicionalno • Uporaba številnih kreativnih fraz Kreativno (Hamilton

1997, 25) • Neosebno izražanje Tradicionalno (Grunig

1995,75 • Uporaba besed in ločil, ki izražajo sproščenost Kreativno (Hamilton

1997, 32) • Občutek pristnosti med pošiljateljem in prejemnikom pisma Kreativno (Hamilton

1997, 32) • Jedrnatost in jasnost sporočila Oboje (Poe 1989, 5),

(Tavčar 1997, 40) • Pripis Oboje (Hamilton 1997,

114) , (Kocič 2002, 44) 6. Za katero obliko pisma bi se vi odločili v naslednjih primerih • Dolgoletni poslovni partner T K • Prošnja za sprejem na delovno mesto T K • Reklamacija T K • Zavrnitev ponudbe T K • Odgovor na reklamacijo T K • Ponudba T K • Povabilo na poslovno kosilo T K • Obvestilo o prenehanju delovnega razmerja T K • Obvestilo o napredovanju T K • Obvestilo o premestitvi na nižje delovno mesto T K (Primeri so moji.) 7. Kateri razlogi bi bili za vas zadržki pri pisanju kreativnega pisma: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

66

5.2 Rezultati raziskave 5.2.1 Analiza odgovorov študentov Anketiranih je bilo 81 študentov, od tega 10 fantov in 71 deklet. Na peto vprašanje so bili odgovori naslednji. Razpredelnica 1: Kriteriji, ki so odločilni pri izbiri pisma

KRITERIJ Število študentov, ki so se odločili za kriterij

ODSTOTEK

jedrnatost in jasnost sporočila 50 62 %odprtost 36 44 %uporaba besed in ločil, ki izražajo sproščenost

30 37 %

občutek pristnosti med pošiljateljem in prejemnikom pisma

24 30 %

posrednost sporočila 17 21 %tradicionalnost 14 17 %uporaba številnih kreativnih fraz 12 15 %neosebno izražanje 10 12 %pripis 6 7 % N = 81 Iz razpredelnice 1 je razvidno, da je kar 50 študentov od 81 izbralo kriterij jedrnatost in jasnost sporočila kot enega izmed kriterijev, ki je odločilen za izbiro vrste pisma. Odstotni prikaz je na sliki 1. Odstotno je to 62 % študentov, sledili so mu odprtost s 44 %, uporaba besed in ločil, ki izražajo sproščenost s 37 %, občutek pristnosti med pošiljateljem in prejemnikom pisma s 30 %, posrednost sporočila z 21 %, tradicionalnost z 17 %, uporaba številnih fraz s 15 %, neosebno izražanje z 12 % in kriterij, za katerega so se odločili najmanjkrat, je pripis z 8 %.

67

Slika 1: Odstotni prikaz, kolikokrat je bil posamezen kriterij izbran s strani študentov

pisanju pisma. Iz razpredelnice 2 je razvidno, kateri vrsti pisma je pripisati določen kriterij. Ti kriteriji so razvidni iz literature, ki sem jo uporabila pri svoji diplomski nalogi. Po teh kriterijih je jedrnatost in jasnost sporočila značilnost obeh vrst pisma. Prav tako je za obe vrsti pisma značilen pripis. Značilnosti tradicionalnega pisma so posrednost sporočila, tradicionalnost in neosebno izražanje. Značilnosti kreativnega pisma pa so odprtost, uporaba številnih fraz, uporaba besed in ločil, ki izražajo sproščenost in občutek pristnosti med pošiljateljem in prejemnikom pisma. Razpredelnica 2: Pripadnost kriterijev določeni vrsti pisma KRITERIJ VRSTA KRITERIJA jedrnatost in jasnost sporočila OBOJE (Tavčar 1997, 40), (Poe 1989, 5), odprtost KREATIVNO (Hamilton 1997, 32) uporaba besed in ločil, ki izražajo sproščenost KREATIVNO (Hamilton 1997, 25) občutek pristnosti med pošiljateljem in prejemnikom pisma

KREATIVNO (Hamilton 1997, 32)

posrednost sporočila TRADICIONALNO (Novak 1980, 113) tradicionalnost TRADICIONALNO uporaba številnih fraz KREATIVNO (Hamilton 1997, 25) neosebno izražanje TRADICIONALNO (Grunig 1995, 75) pripis OBOJE (Kavčič 1999, 132) (Kocič 2002, 44)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

odstotek anketirancev

jedrnatost injasnost

sporočila

uporababesed in ločil

ki izražajosproščenost

posrednstsporočila

uporabaštevilnih fraz

pripis

kriteriji

68

V nadaljnji analizi sem vsakemu kriteriju dala eno točko. To pomeni, da je peto vprašanje vredno devet točk, ker je devet kriterijev. Vsak anketirani študent se je prosto odločil za število kriterijev, ki so vplivali na njegovo odločitev pri izbiri vrste pisma. Tako je nekdo, ki se je odločil za tri kriterije, dobil 3 točke, ki so skupaj tvorile 100 %. Če je eden od kriterijev pripadal tradicionalni obliki pisma, drugi kreativni obliki pisma, tretji pa obema, je to pokazatelj, da je študent izbral kriterije, ki so značilni za obe vrsti pisma (50 % : 50 %). Če dva kriterija pripadata kreativnemu pismu, eden pa tradicionalnemu (66,6 % : 33,4 %) ali obema vrstama pisma (83,3 % : 16,7 %), nam to pove, da je študent v tem pogledu več kot 50 % odgovoril v prid kriterijem, ki so značilni za kreativna pisma in obratno. Tako sem po tej analizi dobila naslednje rezultate.

KRITERIJI število študentov

%

NEODLOČENO 14 17KREATIVNO 46 57TRADICIONALNO 21 26

81 100 Slika 2: Odstotek anketiranih študentov, ki so se večinsko odločili za kriterije, ki pripadajo določeni vrsti pisma

Štirinajst študentov od enainosemdesetih, kar znaša 17 %, je glede na izbiro kriterijev neodločenih, za katero vrsto pisma bi se odločili. Enaindvajset študentov, kar znaša 26 % vseh študentov, se je večinsko odločilo za kriterije, ki so značilni za tradicionalna pisma. Šestinštirideset študentov, kar znaša 57 %, se je večinsko odločilo za kriterije, ki so značilni za kreativno obliko pisma.

Tradicionalno 26%Neodloceno 17%

Kreativno 57%

69

Ugotovitev je, da se je na podlagi 5. vprašanja kar 46 anketiranih študentov (to je 57 %) od 81 odločilo za kriterije, ki pripadajo kreativnemu pisnemu komuniciranju. Na šesto vprašanje so bili odgovori naslednji. Razpredelnica 3: Odločitve študentov glede na namen pisma ODSTOTEK NAMEN PISMA TRADICIONALNO KREATIVNO TRADICIONALNO KREATIVNOobvestilo o prenehanju delovnega razmerja

79 2 97,5 2,5

obvestilo o premestitvi na nižje delovno mesto

76 5 93,8 6,2

prošnja za sprejem na delovno mesto

70 11 86,4 13,6

zavrnitev ponudbe 69 12 85,2 14,8reklamacija 63 18 77,8 22,2odgovor na reklamacijo 58 23 71,6 28,4obvestilo o napredovanju 53 28 65,4 34,6dolgoletni poslovni partner 31 50 38,3 61,7povabilo na poslovno kosilo 31 50 38,3 61,7ponudba 22 59 27,2 72,8 Slika 3: Odstotni prikaz števila anketiranih študentov, ki so se glede na namen pisma odločili za kreativno ali tradicionalno obliko pisma.

Iz slike 3 in razpredelnice 3 je razvidno, da so se anketirani študenti v treh primerih odločili v prid kreativnemu pisanju, in sicer, kadar je šlo za: • dolgoletnega poslovnega partnerja (38,3 % : 61,7 %), • ponudbo (72,8 % : 27,2 %), • povabilo na kosilo (38,3 % : 61,7 %).

0

1 0

2 0

3 0

4 0

5 0

6 0

7 0

8 0

9 0

1 0 0

obve

stilo

o p

rene

hanj

u de

love

nga

razm

erja

obve

stilo

o p

rem

estit

vi n

a ni

žje

delo

vno

mes

to

proš

nja

za s

prej

em n

a de

lovn

o m

esto

zavr

nite

v po

nudb

e

rekl

amac

ija

odgo

vor n

a re

klam

acijo

obve

stilo

o n

apre

dova

nju

dolg

olet

ni p

oslo

vni p

artn

er

pova

bilo

na

posl

ovno

kos

ilo

ponu

dba

TR A D I C I O N A L N O

K R E A TI V N O

70

Pri preostalih sedmih namenih pisma so se anketirani študenti, glede na namen pisma, večinsko odločili v prid tradicionalnemu poslovnemu komuniciranju. Študenti so se morali pri šestem vprašanju konkretno odločiti med eno ali drugo obliko pisma. Odgovoru s tradicionalno obliko sem dala 1 točko, odgovoru s kreativno pa 2 točki. To sem naredila zato, da sem dobila lestvico od 10–20 točk. Če je točk manj, gre za privrženost k tradicionalni obliki pisma, vse proti dvajsetim točkam pa pomeni privrženost kreativni obliki pisma. TOČKE Oblika

pisma Število anketirancev Odstotek anketirancev

10–14 T 70 86 % 15 O 8 10 % 16–20 K 3 4 % Slika 4: Odstotek anketiranih študentov, ki so se glede na namen odločili za posamezno vrsto pisma.

Trije študenti, ki so se pri šestem vprašanju odločili za kreativna pisma, so bili pri petem vprašanju prav tako privrženi kriterijem, značilnim za kreativna pisma. Od osmih študentov, ki so bili neodločeni pri šestem vprašanju, jih je bilo pri petem vprašanju: 63 % privrženih kreativnemu pisnemu komuniciranju, 1 % je bil prav tako neodločen, 25 % je bilo privrženih tradicionalnemu komuniciranju. Od sedemdesetih študentov, ki so bili pri šestem vprašanju privrženi tradicionalni obliki pisma, pa jih je bilo pri petem vprašanju: 26 % privrženih tradicionalnemu komuniciranju, 20 % jih je bilo neodločenih, 54 % privrženih kreativnemu pisnemu komuniciranju.

OBOJE10%

KREA TIV NO4%

TRA DICIONA LNO86%

KR EATIVN O

TR AD IC ION ALN O

OBOJE

71

Na sedmo vprašanje so bili komentarji naslednji. Zgoraj navedenih 54 % študentov, ki so se pri petem vprašanju glede na kriterije odločili za kreativno obliko pisnega komuniciranja, je kot razlog za zadržke pri pisanju kreativnega pisma navedlo naslednje razloge: • Ponižanje • Zadržki so različni pri različnih situacijah. • Ljudje lahko narobe razumejo pismo – mislijo lahko, da se šalimo. • Če prejemnika ne poznaš in mu pišeš prvič. • Če pišemo osebam, ki so na višjem položaju, kot sem jaz • Lahko povzroči napačno razumevanje ljudi. • Drugi lahko to pismo sprejmejo kot šalo ali pa kot da se ta človek preveč hvali. • Če ima oseba avtoriteto nad mano, če ima višji položaj. • V določenih situacijah so premalo vljudna in bolj primerna za pošiljanje nekomu, ki jih

poznamo. • Če osebe ne poznam dovolj dobro in če gre za resno stvar. • Direktnost • Slaba novica, resnost sporočila • Da te tisti, ki mu je pismo namenjeno, vzame za rezervo. • Da osebe ne poznamo. • Mislim, da je uporaba enega ali drugega odvisna od naslovnika. Tradicionalno napišemo

prošnjo. • Odvisno od tega, komu so namenjena pisma. • Nezmožnost predvidevanja reakcije, ki jo bo doživel bralec pisma • Taka oblika pisma ne pritegne odgovorne osebe. • Strah pred tem da se bi bralcu pisma zdela vsebina neustrezna. V določenih primerih

lahko vsebino kreativnega pisma razumemo kot norčevanje. • Če bi pisala osebam, ki so na višjem položaju od mene. • Neresnost • Neznan prejemnik • Kreativno pismo je videti bolj živo, občutek imaš, da deluje veselo. Ne moreš se odločiti

za to obliko, ko želiš nekoga odpustiti ali prositi za delovno mesto. • Kreativno pismo je zelo smešno in obenem zanimivo. • Pisatelj pisma lahko deluje kot veliko »teslo«, do prejemnika pisma pa smo lahko celo

žaljivi in neresni. • Človek mora vedeti, kje je meja. Za kreativna pisma bi se človek moral odločiti, ko gre

za pisma javnosti, uradne vsebine pa nikakor ne bi smele biti tvorjene na tak način, saj človek lahko dobi občutek, da se deloma norčujemo iz njega.

• Uradna pisma • Preveč osebnostni pristop • Strah, da bi kreativnost narobe razumeli in jo vzeli kot vsiljevanje. • Zadržanost pred uradno osebo, ki je ne poznam in jo spoštujem. Prejemnik lahko dobi

napačno mnenje. • Premalo znanja in vzame preveč časa. • Pisanje ljudem na visokih položajih, nepoznavanje skupine • Preveč preprosto, prevelika poudarjenost, precenjevanje konkurence

72

V dvanajstih primerih od triintridesetih gre za strah pred napačnim razumevanjem. 36% V enajstih primerih od triintridesetih je povezano s skupino. 33% V petih primerih je odvisno od situacije. 15% V petih primerih so drugi razlogi. 15% Iz tega lahko povzamemo, da se bodo tisti, ki so se odločili za kriterije, ki pripadajo kreativnemu pisanju, v primerih, ko jih prejemnik pisma lahko napačno razume in ko ne poznajo skupine, raje odločili za tradicionalno pismo. 5.2.2 Analiza odgovorov poslovnežev Anketiranih je bilo 55 poslovnežev, od tega 12 moških in 33 žensk. Na peto vprašanje so bili odgovori naslednji. Razpredelnica 4: Kriteriji, ki so odločilni pri izbiri pisma:

KRITERIJ Število poslovnežev, ki so se odločili za kriterij

ODSTOTEK

jedrnatost in jasnost sporočila 41 74 %odprtost 30 54 %tradicionalnost 25 45 %posrednost sporočila 15 27 %občutek pristnosti med pošiljateljem in prejemnikom pisma

15 27 %

uporaba besed in ločil, ki izražajo sproščenost 12 22 %neosebno izražanje 11 20 %pripis 7 13 %uporaba številnih kreativnih fraz 6 11 %

N = 55

73

Slika 5: Odstotni prikaz, kolikokrat je bil določen kriterij izbran s strani poslovnežev

Iz slike 5 je razvidno, da je 41 anketiranih poslovnežev od 55 izbralo kriterij jedrnatost in jasnost sporočila kot enega od kriterijev, ki je odločilen za izbiro vrste pisma. Odstotno je to 74 % poslovnežev, sledili so mu odprtost s 54 %, tradicionalnost s 45 %, posrednost sporočila s 27 %, občutek pristnosti med pošiljateljem in prejemnikom pisma 27 %, uporaba besed in ločil, ki izražajo sproščenost z 22 %, neosebno izražanje z 20 %, pripis s 13 %, in kriterij, za katerega so se odločili najmanjkrat, je uporaba številnih fraz z 11 %. Iz razpredelnice 2 je razvidno, kateri vrsti pisma je pripisati določen kriterij. Tako je po teh kriterijih jedrnatost in jasnost sporočila značilnost obeh vrst pisma. Prav tako je za obe vrsti pisma značilen pripis. Značilnosti tradicionalnega pisma so posrednost sporočila, tradicionalnost in neosebno izražanje. Značilnosti kreativnega pisma pa so odprtost, uporaba številnih fraz, uporaba besed in ločil, ki izražajo sproščenost in občutek pristnosti med pošiljateljem in prejemnikom pisma. V nadaljnji analizi sem vsakemu kriteriju dala eno točko. To pomeni, da je peto vprašanje vredno devet točk. Vsak posameznik se je prosto odločil za število kriterijev, ki so vplivali na njegovo odločitev pri pismu. Tako je nekdo, ki se je odločil za tri kriterije, dobil 3 točke, ki so skupaj tvorile 100 %. Če je eden od kriterijev pripadal tradicionalni obliki pisma, drugi kreativni obliki pisma, tretji pa obema, je to pokazatelj, da je študent izbral kriterije, ki so značilni za obe vrsti pisma (50 % : 50 %). Če dva kriterija pripadata kreativnemu pismu, eden pa tradicionalnemu (66,6 % : 33,4 %) ali obema vrstama pisma (83,3 % : 16,7 %), nam to pove, da je anketirani poslovnež v tem pogledu več kot 50 %

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

odstotek anketirancev

jedr

nato

st in

jasn

ost s

poro

cila

odpr

tost

tradi

cion

alno

st

posr

edno

st s

poro

cila

obcu

tek

pris

tnos

ti m

ed p

ošilj

atel

jem

in

upor

aba

bese

d in

loci

l, ki

izra

žajo

neos

ebno

izra

žanj

e

prip

is

upor

aba

štev

ilnih

fraz

kriteriji

74

odgovoril v prid kriterijem, ki so značilni za kreativna pisma in obratno. Tako sem po tej analizi dobila naslednje rezultate.

KRITERIJI število anketirancev

%

NEODLOČENO 5 9 KREATIVNO 27 49 TRADICIONALNO 23 42

55 100 Slika 6: Odstotek anketiranih poslovnežev, ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo določeni vrsti pisma

Pet anketiranih poslovnežev od petinpetdesetih, kar znaša 9 %, je glede na izbiro kriterijev neodločenih, za katero vrsto pisma bi se odločili. Triindvajset anketirancev, kar znaša 42 % vseh anketirancev, se je odločilo za kriterije ki večinsko pripadajo tradicionalni obliki pisma. Sedemindvajset anketirancev, kar znaša 49 %, je izbralo kriterije ki večinsko pripadajo kreativni obliki pisma. Ugotovitev je, da se je na podlagi 5. vprašanja 27 anketirancev (49 %) od 55 odločilo za kriterije, ki pripadajo kreativnemu pisnemu komuniciranju.

Kreativno 49%

Neodloceno 9%

Tradicionalno42%

75

Na šesto vprašanje so bili odgovori naslednji. Preglednica 5: Odločitev anketiranih poslovnežev glede na namen pisma. ODSTOTEK

NAMEN PISMA TRADICIONALNO KREATIVNO TRADICIONALNO KREATIVNOobvestilo o premestitvi na nižje delovno mesto

50 5 90 10

obvestilo o prenehanju delovnega razmerja

49 6 89 11

reklamacija 43 12 78 22odgovor na reklamacijo 42 13 76 24zavrnitev ponudbe 39 16 71 29prošnja za sprejem na delovno mesto

36 19 66 34

obvestilo o napredovanju

27 28 49 51

dolgoletni poslovni partner

24 31 44 56

povabilo na poslovno kosilo

17 38 31 69

ponudba 15 40 27 73 Slika 7: Odstotni prikaz števila anketiranih poslovnežev, ki so se glede na namen pisma odločili za kreativno ali tradicionalno obliko pisma.

0

1 0

2 0

3 0

4 0

5 0

6 0

7 0

8 0

9 0

1 0 0

obve

stilo

o p

rem

estit

vi n

a ni

žje

delo

vno

mes

to

obve

stilo

o p

rene

hanj

u de

lovn

ega

razm

erja

rekl

amac

ija

odgo

vor n

a re

klam

acijo

zavr

nite

v po

nudb

e

proš

nja

za s

prej

em n

a de

lovn

o m

esto

obve

stilo

o n

apre

dova

nju

dolg

olet

ni p

oslo

vni p

artn

er

pova

bilo

na

posl

ovno

kos

ilo

ponu

dba

T R A D IC IO N A L N O

K R EA T IV N O

76

Iz slike 7 in preglednice 5 je razvidno, da so se v štirih primerih anketirani poslovneži odločili v prid kreativnemu pisanju, in sicer kadar je šlo za: • dolgoletnega poslovnega partnerja (44 % : 56 %) • ponudbo (27 % : 73 %) • povabilo na kosilo (31 % : 69 %) • obvestilo o napredovanju (49 % : 51 %) Pri preostalih šestih namenih pisma so se anketiranci večinsko odločili v prid tradicionalnemu poslovnemu komuniciranju. Anketirani poslovneži so se morali v šestem vprašanju konkretno odločiti med eno ali drugo obliko pisma. Odgovoru s tradicionalno obliko sem dala 1 točko, odgovoru s kreativno pa 2 točki. To sem naredila zato, da sem dobila lestvico od 10–20 točk. Če je točk manj, gre za privrženost k tradicionalni obliki pisma, vse proti dvajsetim točkam pa pomeni privrženost kreativni obliki pisma.

TOČKE OBLIKA število anketirancev

odstotek anketirancev

10–14 Tradicionalna 40 72 % 15 Oboje 7 13 %

16–20 Kreativna 8 15 % Slika 8: Odstotek anketiranih poslovnežev, ki so se glede na namen odločili za določeno vrsto pisma.

Od 13 odstotkov anketiranih poslovnežev, ki so bili neodločeni pri šestem vprašanju, so bili pri petem vprašanju: • 71%, ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo kreativnemu pisnemu

komuniciranju, • 0 % je bilo prav tako neodločenih,

Oboje13%

Tradicionalna72%

Kreativna15%

TradicionalnaObojeKreativna

77

• 29 %, ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo tradicionalnemu komuniciranju.

Od 15 odstotkov anketirancev, ki so bili pri šestem vprašanju privrženi kreativni obliki pisma, pa jih je bilo pri petem vprašanju: • 63 % ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo kreativnemu pisnemu

komuniciranju, • 25 % ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo tradicionalnemu

komuniciranju • 12 % se je odločilo za oboje.

Od 72 odstotkov anketirancev, ki so bili pri šestem vprašanju privrženi tradicionalni obliki pisma, jih je bilo pri petem vprašanju: • 43 % ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo kreativnemu pisnemu

komuniciranju, • 47 % ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo tradicionalnemu

komuniciranju, • 10 % neodločenih.

kreativnih63%

tradic ionalnih 25%

oboje12%

kreativnih

tradic ionalnih

oboje

kr e a tiv n ih7 1 %

tr a d ic io n a ln ih 2 9 %

o b o je0 %

kr e a tiv n ih

tr a d ic io n a ln ih

o b o je

k r e a t iv n ih4 3 %

t r a d ic io n a ln ih 4 7 %

o b o je1 0 %

k r e a t iv n ih

t r a d ic io n a ln ih

o b o je

78

Na sedmo vprašanje so bili komentarji naslednji. Zgoraj navedenih 43 % anketirancev, ki so se pri petem vprašanju glede na kriterije odločili za kreativno obliko pisnega komuniciranja, pri šestem pa za tradicionalno obliko komuniciranja, je kot razlog za zadržke pri pisanju kreativnega pisma navedlo naslednje razloge: • tradicionalnost v družbi, • za pisanje kreativnega pisma mora človek že sam imeti tak slog, ker mora biti odprt in

iznajdljiv pri oblikovanju takega besedila; kreativnega pisma se ne moreš naučiti, tako kot se lahko tradicionalnega,

• kreativno pismo je primernejše za prošnje za zaposlitev na področju tržnega komuniciranja, tradicionalno pa je primernejše za vzdrževanje poslovnih stikov, računovodskega poslovanja,

• oblika pisanja, ki ima pravne posledice, mora biti tradicionalna, • največji zadržek bi prav gotovo bil, če osebe še ne bi poznala in bi mi bilo malce

nelagodno, če bi jo nagovarjala tako sproščeno, • prošnja za sprejem na delovno mesto, • nepoznavanje naslovnika, namen pisanja oz. odvisno od namena pisma (uraden dopis –

tradicionalno pismo, neuraden dopis – kreativno pismo), • samohvala, • 3 % niso imeli nobenih komentarjev. Iz tega lahko povzamemo, da se bodo tisti, ki so se odločili za kriterije, ki pripadajo kreativnemu pisanju, zaradi namena pisma raje odločili za tradicionalno pismo. Razlogi za to pa so zgoraj navedeni. 5.3 Interpretacija rezultatov Iz analize ankete je razvidno, da sta obe skupini približno enako odgovarjale na peto in šesto anketno vprašanje. Prva in druga skupina sta namreč pri petem vprašanju dali prednost kriterijem, ki so značilni za kreativno poslovno komuniciranje. Prav tako sta obe skupini dali prednost tradicionalnemu poslovnemu komuniciranju pri šestem vprašanju. Moja interpretacija tega je, da so večini všeč značilnosti kreativnega komuniciranja Tako pokažejo rezultati na 5 vprašanje in to je tudi prikazano na sliki 12 za skupino študentov in na sliki 13 za skupino poslovnežev. V trenutku, ko se moramo odločiti za pisanje pisma, le-to raje napišemo v tradicionalni obliki. To pokažejo rezultati na 6 vprašanje, prikazano pa je tudi na sliki 14 za skupino anketiranih poslovnežev in na sliki 15 za skupino študentov. Mislim da se tako odločimo zato, ker pri tradicionalni obliki nimamo česa izgubiti, pri kreativni obliki pa lahko veliko pridobimo, toda prav tako lahko veliko izgubimo. Razlogi za to so bili pri skupini študentov le malo drugačni kot pri drugi skupini. Povezani so bili namreč predvsem s strahom pred napačnim razumevanjem pisma. Te so navedli v sedmem vprašanju, ko so morali navesti razloge zakaj ne bi napisali kreativno pismo. Pri

79

skupini anketiranih poslovnežev so bili razlogi bolj povezani z družbo kot pa s strahom, ki bi izhajal iz njih samih. S tem sem svojo tezo o privrženosti skupine študentov h kreativni obliki pisma in privrženosti skupine poslovnežev k tradicionalni obliki ovrgla. Zakaj sem se odločila za to tezo? Preveč sem povezovala kreativno pismo z napredkom in s tem bodočim poslovnežem pripisala kreativnost. ODGOVORI ŠTUDENTOV NA PETO VPRAŠANJE Slika 12: Odstotek študentov, ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo določeni vrsti pisma.

ODGOVORI POSLOVNEŽEV NA PETO VPRAŠANJE Slika 13: Odstotek anketiranih poslovnežev, ki so se odločili za kriterije, ki večinsko pripadajo določeni vrsti pisma.

Kreativno 49%

Neodloceno 9%

Tradicionalno42%

T ra d ic io n a ln o 2 5 %N e o d lo c e n o 1 8 %

K reativn o 5 7 %

80

ODGOVORI POSLOVNEŽEV NA ŠESTO VPRAŠANJE Slika 14: Odstotek anketiranih poslovnežev, ki so se glede na namen odločili za posamezno vrsto pisma.

ODGOVORI ŠTUDENTOV NA ŠESTO VPRAŠANJE Slika 15: Odstotek študentov, ki so se glede na namen odločili za posamezno vrsto pisma.

Če primerjamo odgovore pri šestem vprašanju, ko se posameznik mora odločiti za kreativno ali tradicionalno pismo, ugotovimo, da so študentje samo v 4 % odgovorili v prid kreativnemu komuniciranju, medtem ko so se anketirani poslovneži za kreativno obliko odločili v 15 %. To pa je celo nasprotno moji tezi.

Oboje13%

Tradicionalna72%

Kreativna15%

TradicionalnaObojeKreativna

OBOJE10%

KREA TIV NO4%

TRA DICIONA LNO86%

KR EATIVN O

TR AD IC ION ALN O

OBOJE

81

6. Zaključek Nadomeščanje tradicionalnih fraz, zlasti na začetku in na koncu poslovnega pisma, z ustvarjalnim in z domiselnim razmišljanjem, očitno na slovenskih tleh ni priljubljeno. Do tega zaključka sem prišla na podlagi ankete, ki sem jo izvedla med študenti in poslovneži. Zakaj? Razlogi za to so različni. Pri študentih je to največkrat strah pred tem, da jih prejemnik pisma ne bo jemal resno ali da bo njegovo pismo v posmeh prejemniku. Pri poslovnežih pa so bili razlogi bolj povezani z družbo, kot pa nekim strahom, ki bi izhajal iz njih samih. Te razloge lahko utemeljimo s tem, da so poslovneži bolj samozavestni, in kar je bil tudi rezultat raziskave, bi bili v konkretnem primeru, celo večkrat pripravljeni napisati pismo v kreativni obliki, kot pa študentje. S tem sem svojo tezo o privrženosti ciljne skupine študentov h kreativni obliki pisma in privrženosti ciljne skupine poslovnežev k tradicionalni obliki ovrgla. Če se vprašam ali bi v poslovnih pismih uporabila tradicionalno ali kreativno obliko pisma, bi bil moj odgovor tradicionalna oblika. Na začetku pisanja mojega diplomskega dela sem mislila, da bi lahko napisala kreativno pismo, vendar le-to ni tako lahko. Do tega sem prišla, ko sem morala napisati dopis v službi. Ko prideš do trenutka, ko je potrebno nekaj napisati ne najdeš besed. Za pisanje kreativnega pisma, mora človek že sam imeti tak slog, ker mora biti odprt in iznajdljiv pri oblikovanju takega teksta. Kreativnega pisma se ne moreš naučiti, tako kot se lahko tradicionalnega. Dejstvo je, da razmišljanje ameriške populacije ni enako slovenski populaciji. Američani skoraj v vsaki stvari vidijo nekaj pozitivnega. Prepričani so, da si posameznik s tovrstnimi pismi dviguje samozavest in izboljšuje učinkovitost. Da napišeš tako pismo, moraš imeti dobro domišljijo, poleg tega pa moraš pri nas tudi upati na to, da bo tisti, ki bo bral to pismo sprejel tovrstni način pisanja. Torej, ko gre za pisanje prošnje za delovno mesto, lahko s takim pismom veliko izgubimo, lahko pa tudi ogromno pridobimo. Pri tradicionalni obliki pisma pa ne moremo zgrešiti. Torej je pisanje kreativnega pisma pri nas bolj povezano z rizikom, kot pa z samozavestjo in učinkovitostjo.Kreativno pismo je primernejše v smislu prošnje za zaposlitev na področju tržnega komuniciranja, tradicionalno pa je primernejše v smislu vzdrževanja poslovnih stikov, računovodskega poslovanja. Prav tako se tovrstnemu pisanju pri nas pripisuje prevelika samozavest, kar pa očitno tudi ni preveč dobro pokazati v poslovnih dopisih. Če se nas poslovni partnerji zapomnijo si povečamo svoje možnosti, da bomo z njimi poslovno sodelovali. Vendar kaj se zgodi če si nas dobro zapomnijo, vendar v ne preveč dobrem smislu.

82

7. Povzetek Bistvo diplomske naloge je primerjava klasičnega poslovnega dopisovanja z kreativnim poslovnim dopisovanjem, ter odziv poslovnežev in bodočih poslovnežev na primer dveh popolnoma različnih zvrsti pisem. Obe zvrsti pisanja sem opisala z uvodom, jedrom, zaključkom, kakšni so pozdravi, stil pisanja in fraze, ki jih uporabljamo. Pri predstavitvi kreativnega poslovnega dopisovanja, sem dala poudarek kreativnim nadomestilom, ki imajo nalogo nadomeščanja tradicionalnih fraz, zlasti na začetku in ob koncu poslovnega pisma, z ustvarjalnim in domiselnim razmišljanjem, ki ga izražamo na drugačen način. V diplomi je tudi predstavljeno, kako zunanjost pisma, na primer oblikovanje odstavkov, dolžina pisma, kakovost papirja, barva papirja, glava pisma itd., pritegne pozornost bralca. Zadnji del zajema raziskavo o primerjavi, ki sem jo izvedla z anketo. Moj cilj je bil kreativno in tradicionalno napisano pismo predstaviti naključno izbranim poslovnežem in bodočim poslovnežem, ki so mi pomagali ugotoviti, ali je slovenski prostor odprt za tovrstno kreativno dopisovanje. Pri tem sem postavila trditev, da bodo rezultati pri skupini poslovnežev v prid tradicionalnemu poslovnemu dopisovanju, pri drugi skupini, to je skupini študentov, pa bodo v prid kreativnemu dopisovanju. Rezultati ankete so bili zame presenetljivi, ker so kazali na to, da je pri študentih večji nagib k tradicionalni obliki pisma. Za poslovneže pa se je izkazalo da so prej pripravljeni napisati pismo v kreativni obliki. Abstract The aim of the graduation theses is to compare traditional and creative business correspondence and research the attitude of business people and students (future business people) to the two different styles of written business communication. After presenting a traditional business letter (introductory phrases, the core of the letter, conclusion and greeting, as well as the style and the common phrases), I present a creative style of writing business letters. This style of business correspondence is characterised by creative and imaginative thinking and by the use of different language (above all introductory and conclusion phases) – all with the intention to attract the attention of the reader. The final part of the thesis presents the results of a questionnaire carried out among business people and students (the future business people). I wanted to find out whether the respondents would be more inclined to use creative or traditional business correspondence. My assumption was that the business people would prefer traditional style, whereas the students would choose the creative style. The results were surprising: the students were more in favour of traditional style, whereas the business people opted for the creative style.

83

8. Ključne besede Tradicionalno pisno poslovno komuniciranje Slog pisanja Kreativno pisno poslovno komuniciranje Kreativna nadomestila Pripomočki pri pisanju pisma Key words Traditional written business communication Style of writing Creative (written) business communication Creative substitutes Aids for writing letters

84

Literatura 1. Cartwright R., 2002. Communication. Oxford: Capstone publishing (A Wiley

Company) 2. Crosby, D., 2001. Moderni poslovni dopisi: 503 vzorci s komentarjem. Ljubljana:

Primath 3. Hamilton 1997, Jones, 1997. Kreativno poslovno pisanje. Radovljica: Skriptorij KA 4. Jereb, Janez 1994. Avtomatizacija računalniškega poslovanja. Kranj: Moderna

organizacija 5. Kavčič B., 1999. Poslovno komuniciranje.Univerza v Ljubljani:Ekonomska fakulteta 6. Kocič, Borut. 2002. Pisma, ki delujejo. Podjetnik 2:44-45 7. Lisac, Aleš. 2000. Kuverta, ki jo »morate« odpreti. Podjetnik 1:56-63 8. Lesikar R. Pettit J., Flatley M. 1993. Basic Business Communication. Boston: IRWIN

Homewood 9. Možina, S., M. Tavčar, A.N. Kneževič. 1995. Poslovno komuniciranje. Maribor:

Založba obzorja Maribor. 10. Možina, S., 1997. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta 11. Novak, F., 1980. Poslovni in uradovalni jezik. Ljubljana: Gospodarska založba 12. Osredečki, Edvard, in Amalija, Osredečki 1990. Sodobni bonton. Ljubljana: Mladinska

knjiga

13. Osredečki, Edvard, in Amalija, Osredečki. 1995. Popolna poslovna tajnica. Lesce: Oziris

14. Poe, Roy W., Fruehling, Rosemary T. 1989. Business comunication: A problem solving

approach. New York: McGraw-Hill book company 15. Šimenc, Stanko, 1994. Pisno sporočanje za vsakdanjo rabo. Ljubljana: DZS d.d. 16. Tavčar, Mitja I. 1997. Preprosti poslovni bonton. Ljubljana: Novi Forum 17. Todd Hunt, James E. Grunig, 1994. Tehnike odnosov z javnostmi. Ljubljana: DZS 18. Vicar, Robert, 1994. How to speak and write persuasively. London: Kogan page 19. Wainwright, Gordon R., 1993. Tricky Business Letters. London: Pitman Publishing

85

20. www.dzs.si 21. www.lek.si 22. www.iskramedical.si 23. www.rtv.slo.si