PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI

CAPITOLUL 1 PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI

1.1 Elemente de identificare

Cldirea n care se afl n prezent Hotel Alouette a fost construit n anul 1905, iar n anul 1980 a devenit un hotel de 3 stele. n anul 1998 s-a nfiinat Societatea Alouette, iar hotelul era cotat la categoria 3 stele. ncepnd cu anul 2005, hotelul a devenit de 4 stele.Alouette ofer chiriailor, oaspeilor i clienilor si cele mai bune servicii disponibile n Romnia. Hotelul este construit i permanent renovat cu tehnologii de ultim generaie, n scopul de a satisface cele mai exigente ateptri ale clienilor. Chiriaii i oaspeii Hotelului Alouette apreciaz, de asemenea, oferta generoas de locuri de parcare din subteran i din exteriorul cldirii. Alouette, cu serviciile, evenimentele i atraciile sale de nalt clas a devenit cel mai atractiv punct de ntalnire din ora.Hotel Alouette este localizat n inima oraului, n Piaa Universitii, lng Teatrul Naional i km 0 al capitalei, oferind astfel acces facil spre numeroase puncte de interes economic, comercial, de afaceri i, bineneles, turistic.Palace Hilton a devenit un brand al industriei hoteliere romneti i internaionale, punnd n prim plan bun dispoziie i confortul clienilor si, pe care reuete s i mulumeasc ntotdeauna.Hotelul este situat n plin centru al Bucuretiului, fiind nconjurat de numeroase cldiri cu valoare istoric i cultural, oferind i accesul rapid spre principalele pori de intrare n capital: Gara de Nord, aflat la 10 minute i aeroportul de care l desparte o distan de 20 minute.

1.2 Obiectul de activitate

Activitatea i funcionarea hotelului se realizeaz conform Hotrrii Guvernului Romniei Nr.1328 / 2001 privind clasificarea structurilor de primire turiti (fcut n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate).Funcionarea hotelului are n vedere respectarea Normelor privind clasificarea unitilor cu activitate hotelier i alimentaie din turism din anul 2002.Asociaii au convenit ca obiectul de activitate al firmei s fie prestarea de servicii n domeniul hotelier, cod CAEN 5510 - Hoteluri i restaurante.

1.3 Structura organizatoric

Hotelul Alouette este condus de un manager general care are n subordinea sa 4 departamente: Departamentul economic se ocup de partea economico-finaciar a hotelului i a restaurantului Departamentul cazare- se ocup cu administrarea hotelului (recepie, curenie) Departamentul alimentaie se ocup cu administrarea restaurantului Departamentul tehnic

Departamentul economic este format din 3 angajai: 1 contabil, un casier (acetia se vor ocupa att de contabilitatea hotelului ct i a restaurantului) i o persoan care se ocup cu aprovizionarea hotelului i a restaurantului.Departamentul cazare este compus din dou compartimente: recepie i housekeeping. Avnd n vedere c Hotelul Alouette este clasificat cu 4 stele, acesta dispune de o recepie permanent. Din aceast cauz sunt angajai 4 recepioneri (1 ef recepie i 3 recepioneri). n compatimentul housekeeping lucreaz un numr de 28 persoane: O guvernant - care ntocmete orarul cameristelor, angajatiilor de la spltorie; stabilete necesarul de produse pentru ntreinerea camerelor 2 spltorese (program de lucru normal) 25 cameriste

Departamentul alimentaie este compus din 2 compartimente: restaurant i buctrie. De sala restaurantului se ocup 2 efi de sal care au n subordine barmanii, osptarii i persoanele care se ocup de curenia slii. Restaurantul este deschis de la 08:00-22:00 i din acest motiv are angajai doar 2 barmani, 8 osptari (1 osptar la 4 mese de 6 persoane n 2 schimburi), 1 femeie de serviciu care are un contract part-time de 4 ore. Datorit programului n buctrie lucreaz un ef buctar i 4 ajutori de buctar (care se ocup i de splatul veselei). n cadrul departamentul tehnic lucreaz un instalator, un electrician i doi fochiti care se ocup de centrala termic.

Responsabilitile angajailor

Manager hotel: planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere; elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice; dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea activitilor de marketing i publicitate; asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere; dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism; rezolvarea reclamaiilor clienilor; crearea i meninerea unui climat de lucru care s faciliteze formarea unei fore de munc stabile i eficiente; coordonarea i conducerea tuturor activitilor de resurse umane (planificarea resurselor umane, recrutare i selecie, orientare, instruire, stabilirea sistemelor de beneficii i de recompense, protecia muncii) prospectarea pieei de profil n vederea optimizrii continue a serviciilor oferite, avnd ca scop final realizarea obiectivelor asumate.

Contabil ef: organizeaz, ndrum, conduce, controleaz i rspunde de desfurarea n mod eficient a activitii financiar-contabile a societii; ntocmete documentele finaciar-contabile necesare; rspunde de efectuarea inventarierii generale a patrimoniului la nceputul activitii, cel puin odat pe an, pe parcursul funcionrii sale, n orice situaii prevzute de lege i de cte ori directorul general al societii o cere; ntocmirea lunar a notei contabile, privind cheltuielile cu salariile, impozite, CAS, reineri n vederea introducerii n calculator i balana cu respectarea prevederilor planului de conturi;

Casier: gestioneaz numerarul i actele de valoare din contul sucursalei; execut prin mandatar plata drepturilor salariale ale personalului din sucursal; rspunde de efectuarea plilor pe tipuri de cheltuieli i ncadrarea n plafonul de cas stabilit de lege; rspunde de depunerea n termen la banc a tuturor sumelor provenite din ncasri care depesc plafonul legal;

Agent achiziii i contractri: Identificarea, evaluarea i selectarea potenialilor furnizori; Negocierea contractelor de furnizare; Gestionarea eficient a stocurilor; Expedierea i urmrirea comenzilor de aprovizionare pn la recepia final.

ef recepie: coordonarea activitilor specifice de recepie, conducerea echipei de lucru pentru a asigura o primire corespunztoare a clienilor n hotel; vnzarea produsului cazare (inclusiv rezervrile online i cele telefonice); controlul efecturii plilor;

Recepioner: efectuarea de operaii specifice pentru sosirea i plecarea clienilor, asigurarea efecturii plilor de ctre clieni, oferirea de servicii hoteliere ctre client, rezolvarea reclamaiilor clienilor, promovarea imaginii hotelului, organizarea cadrului general de deschidere i nchidere a activitii punctului de recepie.

Guvernanta: planificarea i organizarea activitii de housekeeping i spltorie; asigurarea strii de funcionare a instalaiilor din spaiile de cazare i anexe; asigurarea securitii clienilor i bunurilor acestora; furnizarea de informaii ctre clieni cu privire la serviciile hoteliere; soluionarea cerinelor clienilor; monitorizarea activitii compartimentului; gestionarea resurselor compartimentului;

Camerista: aranjarea camerei de hotel n care sunt/vor fi cazai clienii; efectuarea de servicii de curenie n camere i zone comune, n toalete i bi; oferirea clienilor de servicii suplimentare ale hotelului.

Spltoreasa: preluarea/predarea comenzilor de la/ctre clieni/organizaie; pregtirea obiectelor textile pentru splare/clcare; splarea/clcarea obiectelor textile; pregtirea pentru livrare a obiectelor splate/clcate.

ef sal restaurant: supravegherea slii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilitilor, cureniei i igienei; supravegherea i coordonarea activitii osptarilor, barmanilor i picolilor; meninerea unor relaii bune de munc ntre colegii din toate departamentele unitii; programarea i organizarea evenimentelor festive; soluionarea eficient a tuturor solicitrilor i/sau reclamaiilor clienilor.

Osptar: preluarea comenzilor clienilor; servirea preparatelor culinare i a buturilor; ncasarea contravalorii serviciilor oferite; pregtirea locului de servire pentru o nou comand; meninerea unui mediu de munc sigur i curat;

Barman: preluarea comenzilor clienilor; pregtirea buturilor de bar; pregtirea tonomatelor de servire; servirea clienilor la bar; ncasarea contravalorii serviciilor oferite; curarea i depozitarea obiectelor de inventar; meninerea unui mediu de munc sigur i curat; gestionarea stocurilor de buturi i materiale necesare.

Buctar ef: organizeaz activitatea personalului: funcii, atribuii, program, relaii etc; particip mpreun cu directorul la recrutarea echipei, decizia final de angajare fiind luat de director; elaborarea meniului n funcie de sezon i costuri, elaborarea meniului pentru evenimente stabilete pentru fiecare farfurie o fi tehnic complet care este remis ntr-un exemplar i direciunii.

Ajutor buctar: pregtete mncrurile din reetarul unitii n conformitate cu standardele n vigoare; monteaz preparatele pe obiectele adecvate pentru servire i realizeaz elementele estetice ale preparatelor; particip cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat i la realizarea comenzilor de aprovizionare; preia comenzile de la osptari i asigur servirea acestora; debaraseaz i asigur curenia buctriei; asigur implementarea i meninerea standardelor de pstrare i depozitare a produselor, semipreparatelor i preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare n vigoare.

Fochist: opereaz i supravegheaz cazanele i intervine cu promptitudine, prin aciuni specifice i n limitele de competena, asupra cauzelor care pot produce funcionarea anormal sau avarii ale acestora.

Electrician: se ocup cu controlul, diagnosticarea, repararea, executarea sau modificarea precum i ntreinerea instalaiilor electrice de comand, a instalaiilor electrice de for, precum i a instalaiilor electrice de iluminat.

Instalator: se ocup n principal cu montajul instalaiilor de canalizare i a instalaiilor interioare de ap rece i apa cald pentru consum menajer; montajul utilajelor utilizate n instalaiile sanitare i a instalaiilor pentru stingerea incendiilor, remedierea defeciunilor aprute la instalaiile sanitare.

Organigram Hotel Alouette

Figura 1

1.4 Serviciile firmei

Hotelul Alouette dispune de 1 restaurant care ofer un meniu bogat cu preparate tradiionale i buctrie internaional. Renovat recent, hotelul ofer servicii pentru oamenii de afaceri precum i un centru de fitness, cu piscin interioar nclzit, saun, clinic de nfrumuseare, toate ridic cazarea la standardul de lux, fapt mai rar ntlnit n aceste zone.Faciliti cazare:Hotelul Alouette dispune de urmtoarele tipuri de spaii de cazare: 70 camere SUPERIOARE - Camere cu o suprafa de 32 de metri ptrai, potrivite oaspeilor venii n interes de afaceri sau n vacan. Camerele au urmtoarele faciliti: spaiu de lucru, fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl linie direct i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plat, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de par, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la Health Club. 10 camere DELUXE - Camere cu o suprafa de 32 de metri ptrai, renovate n februarie 2006. Camerele au i urmtoarele faciliti: spaiu de lucru, fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl linie direct i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plata, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de par, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la Health Club. 10 apartamente JUNIOR SUITE - 60 de metri ptrai, include dormitor i sufragerie cu canapea extersibila, cu ui conectate; internet de mare vitez, baie complet echipat, cu jacuzzi, baie suplimentar cu dus, spaiu de lucru, 2 televizioare, fier i plac de clcat, fierbtor pentru ceai i cafea, acces gratuit la Club Lounge, telefon cu linie dual direct i cu mesagerie vocal, internet de mare vitez, seif, TV prin satelit i contra cost, aer condiionat, usctor de par. 10 camere CLUB - Recent renovate 32 de metri ptrai, camerele CLUB sunt cea mai bun alegere pentru cltorii n interes de afaceri. Faciliti n camera: spaiu de lucru, fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl linie direct i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plata, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de par, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la Health Club, serviciu de curat nclmintea gratuit. Oaspeii care aleg acest tip de camera beneficiaz de acces gratuit la Club Lounge, unde pot s completeze formalitile de check-n i check-out i au o serie de servicii i faciliti gratuite: mic dejun uor i rcoritoare pe parcursul zilei, pot primi un invitat, au acces la o sala pentru max. 20 de persoane, internet de mare vitez i wireless, ziare i reviste cu circulaie internaional. 1 Apartament IMPERIAL - 240 de metri ptrai care ofer confortul suprem. Hol de intrare, un dormitor principal, un dormitor secundar, 2 bi cea prinicipala include saun, jacuzzi, dus cu hidromasaj - , buctrie complet echipat, dressing, fier i plac de clcat, camera de zi i de cin, pian, zona de lucru, 3 televizoare, acces la Club Lounge, telefon cu linie dual direct i cu masagerie vocal, seif, TV prin satelit i contra cost, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de par.

Faciliti Hotel Alouette: Faciliti generale - Recepie 24/24 h, Bar, Hotel nou/reamenajat, Lift, Check n/out expres, nclzire central, Spaiu pstrare bagaje, Ziare, Camere nefumtori, Restaurant, Seif, Magazine n cadrul hotelului, Teras, Parcare cu valet, Sli de conferine. Activiti - Cazino, Jacuzzi, Masaj, Saun, Solar, Piscin interioar. Servicii - ngrijire copii mici, Centru de afaceri, nchirieri maini, Curtorie uscat, Fax/fotocopiere, Coafor/frizerie, Acces internet, Spltorie haine, Faciliti ntlniri/reuniuni, Room service, Lustruire pantofi, Magazin de cadouri/suveniruri, Cumprare bilete.CAPITOLUL 2 ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING AL FIRMEI

2.1 Analiza mediului de marketing al firmei

2.1.1 Micromediul

ClieniiCunoaterea clientelei are la baz culegerea sistematic zilnic a informaiilor referitoare la: originea clienilor (ara de provenien) ; mijlocul de transport utilizat ; tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezervare, VIP, client obinuit); cine a efectuat eventuala rezervare (o agenie de voiaj, clientul nsui) ; sursa de informare cu privire la existena hotelului.

Culegerea informaiilor se face prin completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor n conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum i printr-un chestionar de satisfacie (pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziie n camer.Printre motivele voiajului i sejurului oaspeilor hotelului Alouette Bucureti se pot enumera: afacerile, vacana (sejur i tranzit), deplasri sportive.

Cei mai numeroi clieni sunt cei care au ca motiv principal afacerile i motivele profesionale reuniuni, misiuni diverse, trguri, congrese, colocvii, seminarii, ntlniri profesionale, care regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu. n rndul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanii unor profesiuni liberale (ageni de vnzri, reprezentani comerciali, comis-voiajori), patronii, dar i camionagii. Clientela de afaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lan, al cror produs standard i este cunoscut, i manifest receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanurile hoteliere.De asemenea, serviciile de alimentaie sunt destinate i persoanelor din afara hotelului, la fel i slile de conferine care gzduiesc emisiuni de televiziune, spectacole, evenimente particulare.

ConcurenaActivitatea de pia a hotelului Alouette este marcat de prezena pe pia a unui numr de hoteluri concurente, dup cum sunt prezentate n tabelul nr. 2.1.Acionnd n cadrul acelorai piee, acestea intr ntr-o competiie i i disput oportunitile pe care le ofer piaa.Concurena mbrac forma luptei pentru cucerirea pieei, fiecare concurent cutnd s satisfac nevoile clienilor si n condiii superioare celorlali ofertani.n situaia n care hotelurile de pe piaa Bucuretiului se adreseaz acelorai nevoi, oferind servicii similare sau identice, putem vorbi de o concuren direct. La fel ca i hotelul Alouette, hotelurile de 4 stele se adreseaz n primul rnd oamenilor de afaceri sosii n delegaii sau pentru participarea la conferine, ntruniri, congrese i ofer o gam foarte larg i diversificat de servicii. Tabel nr 2.1Prezentarea hotelurilor de 3, 4 stele din BucuretiHotelStele

Sofitel4

Lido4

Bucureti4

Alouette4

Continental4

Lebda4

Ambasador3

Capitol3

Bulevard3

Caro - Club3

Erba3

Helveia3

Minerva3

Sursa : Ghidul hotelier al Romniei.

Apartenena acestor hoteluri la unele lanuri hoteliere de notorietate le confer credibilitatea clienilor strini, datorit sarcinilor prestate la un nivel ridicat, dotrilor materiale i a facilitilor oferite.Concurentii direci ai hotelului Alouette sunt hotelurile de lux, hotelurile de patru stele.

2.1.2 Macromediul

Mediul demograficn anul 2006 numrul total de persoane a fost de 13.251 persoane. Din punct de vedere al mpririi pe grupe de vrsta cel mai numeros contingent l reprezint populaia nscuta n 1967. Din acest punct de vedere ara noastr se afla intr-un proces de mbtrnire demografica asemntor majoritii rilor europene. Rata de cretere este negativa ( - 0.21 %) , populaia scznd cu un milion de persoane n ultimii zece ani.

Mediul economicRomnia a avut cel mai bun climat de afaceri din Europa Central i de Est n perioada august octombrie 2007, ns, n acord cu evoluia din ntreag regiune, acesta s-a deteriorat substanial fa de intervalul mai-iulie, potrivit unui sondaj comandat de Reuters.Indicele privind mediul de afaceri, calculat de compania austriac de servicii financiare Oesterreichische Kontrollbank (OeKB) pe baza unui sondaj realizat n rndul a 400 de grupuri internaionale, care opereaz 1.400 de companii n Europa Central i de Est, a nregistrat, n cazul Romniei, n perioada august - octombrie, un declin semnificativ, de la 53 de puncte, n mai - iulie, la 40 de puncte, dar sub media din regiune.Orice cifra peste zero indic ncredere n rndul companiilor. Datele sondajului sugereaz c o parte dintre companii au un sentiment pozitiv legat de climatul de afaceri i perspectiva afacerilor pe care le desfoar.Cu toate acestea, rezultatul pentru perspectiva evoluiei economiei la nivelul ntregii regiuni a atins cote negative, pentru prima dat de la lansarea sondajului, n ianuarie 2007, scznd la -1 puncte, de la 31 puncte.Marea majoritate a investitorilor se ateapt la o cretere economic slab n urmtoarele 12 luni, potrivit OeKB.Romnia va continu s fie atractiv pentru investitori dup ce va iei din criz, cnd acetia vor putea realiza din nou profituri mari aici. Plecarea investitorilor strini din Romnia a fost cauzat nu de mediul economic local, ci de faptul c nu au mai avut finanare pentru investiii. n prezent nu exist un motor de cretere pentru economia local, i c evoluia principalelor 3 motoare, investiiile, consumul privat i construciile, care au susinut anterior economia, a frnat mult n ultimul timp.

Mediul tehnologicn general romnii nu i pot permite un computer, ceea ce duce la o lipsa a cunotinelor tehnologice. Hotelurile de lan folosesc computere i Internet, cu toate acestea numai un numr redus de rezervri se fac on-line. Peste 22.000 de romni au ales, ncepnd cu anul trecut, s se aboneze la una dintre cele 49 de reele alternative de telefonie fix. La serviciu sau acas, facturile s-au subiat, iar comunicarea a devenit mai complex deoarece marii operatori ofer servicii integrate: Internet, telefon, chiar i cablu TV. Operatorii alternativi au ctigat cel mai mult teren pe pia telefoniei internaionale, pia din care dein 35,5%. Dei la nivel european se nregistreaz o stagnare pe pia telefoniei fixe, n Romnia se observ o cretere constana a acestui sector. Acest lucru este dovedit de faptul c, anul trecut, Telekom a ajuns la 4,53 milioane de abonai, iar numrul de abonai ai furnizorilor alternativi s-a dublat la sfritul lui 2004, ajungnd la 21.659. Datele au fost furnizate de Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii (ANRC). Piaa telefoniei alternative este format din 16 operatori care ofer servicii de apeluri naionale, 13 - apeluri fix-mobil, iar 39 - apeluri internaionale. Oferta de telefonie alternativ se adreseaz companiilor, dar i utilizatorilor individuali, serviciile de telefonie fix fiind disponibile att pe baza de abonament, ct i pe baza de cartele prepltite. Televiziunea este cel mai rspndit mediu de comunicaie media. Exist dou reele naionale TVR 1 i TVR 2 i cel puin 6 reele private printre care ProTV, Antena 1 i Prima TV. Mai mult de jumtate din gospodrii sunt abonai la serviciile de televiziune prin cablu.Profesionitii media recunosc c " televiziunile din Romnia sunt folosite n principal pentru a obine influen. Editorii se bucur de suficient independena numai atta timp ct protejeaz interesele proprietarilor lor i ale partenerilor acestora". Infrastructura: este n general de o calitate precar i prost ntreinut. Romnia are cte un aeroport internaional n Bucureti, Constana i Timioara i mai multe aeroporturi naionale n Arad, Cluj Napoca, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Suceava i Trgu Mure. Calea ferat este n stare proast iar costul serviciilor de transport este destul de ieftine n comparaie cu standardele vest europene.Infrastructura din Romnia are la dispoziie att fonduri de la buget ct i fonduri structurale, dar nu are suficiente proiecte, nu exist suficieni constructori i se confrunt i cu o lipsa de materiale de construcie.Romnia duce lipsa de societi care s proiecteze rapid autostrzi de foarte bun calitate. n ceea ce privete administrarea autostrzilor, Romnia i propune s aplice tot mai mult modurile i modelele de taxare i ntreinere din Occident.

Mediul socio culturaln Romnia costurile salariale sunt relativ sczute cu toate c impozitele i contribuiile sociale sunt destul de ridicate. Romnia dispune de o for de munc nalt calificat. omajul a fost un fenomen necunoscut pn n 1989 datorit surplusului de personal. Dup 1989, omajul a crescut rapid, ns ncepnd cu mijlocul lui 1999 a nceput s scad de la 11.3% pn la 7.4% n mai 2003. Fora de munc calificat este disponibil n special n sectorul industrial. Majoritatea romnilor vorbesc o limba strin. Aceasta este limba francez la generaiile mai vechi i limba englez, german sau rus pentru generaiile mai tinere.Nu exist clasa de mijloc i un mare numr de romni nc triesc sub limita srciei. O minoritate redus constituie clasa de sus.O problema serioas n Romnia este pierderea de creiere : romni bine-educai pleac n strintate pentru salarii mai mari, astfel nct numrul oamenilor nalt calificai este minoritar.

Mediul politic Corpul electoral a ajuns n 2008 la un maximum istoric de 18,5 milioane de alegtori. Participarea electoratului a urmat curba descendent afirmat n ultimii ani: de la mai mult de 86% n 1990, n 2008 s-a ajuns la mai puin de 40%. Proporia de buletine valide s-a nscris n limitele cunoscute (circa 95%), iar buletinele albe (o noutate!) reprezint circa 2% din voturile exprimate. Din 1990 n 2008, numrul total de formaiuni care au depus candidaturi la alegerile generale, singure sau n aliane, a fost de 200, dar 60% dintre competitori au participat o singur dat i doar 13 au fost prezeni la toate alegerile postcomuniste, 11 formaiuni ale minoritilor i 2 partide (PNL i Partidul Ecologist Romn).Mediul nconjurtorProgramul operaional sectorial mediu este unul dintre cele apte programe operaionale elaborate n cadrul obiectivului "convergen" al Uniunii Europene, pentru perioada de programare 2007-2013, care urmrete reducerea disparitilor ntre statele membre, precum i ntre diferitele regiuni din cadrul acestora. Raportat la programele de preaderare ale Romniei la uniunea european, POS Mediu reprezint unul dintre continuatorii ISPA. Obiectivul principal al POS Mediu l constituie protecia i mbuntirea calitii mediului i a calitii vieii n Romnia, precum i eliminarea urmtoarelor aspecte critice legate de mediu: servicii publice necorespunztoare standardelor europene privind sistemele de ap i sectoarele de ap uzat; lipsa, la nivel corespunztor ntr-un mare numr de municipaliti, a sistemelor de canalizare i de tratament ale apelor uzate; lipsa sistemelor de aprovizionare cu ap ntr-o serie de localiti; sisteme neadecvate de management al deeurilor; un procent ridicat de deeuri depozitate n gropile de gunoi; un procent redus de reciclare a deeurilor; existena unui numr ridicat de situri contaminate i a problemelor de deversare a deeurilor; existena unor specii de flora i fauna ameninate cu dispariia; frecvena ridicat a inundaiilor; emisii specifice de dioxid de sulf i de oxizi de azot.

2.2 Piaa firmei

Hotel Alouette este o unitate hotelier de 4 stele, amplasat n centrul comercial, financiar i cultural al capitalei, are o activitate permanent i este mereu disponibil clienilor, oferind servicii de calitate bun i tarife pe msur. Structura serviciilor oferite de hotel este urmtoarea: camere dotate cu aer condionat; tv. color i sistem Pay-Tv; mini-bar; telefon cu faciliti Voice Mail; sistem automat de trezire; posibiliti de a utiliza un computer n toate camerele hotelului; Restaurantul Alouette ofer preparate culinare cu specific romnesc, franuzesc i internaional; Drink Bar i Snack Bar ofer cele mai variate buturi; room-service la dispoziia clienilor 24 de ore pe zi; Business Center; Meeting Room; computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Filip Chart, tv, video; centru de nfrumuseare cu saun, masaj, fitnes, coafur, frizerie; cas de schimb valutar; servicii medicale; angajaii (n special cei care intr n contact cu clienii) vorbesc franceza, germana, engleza i turca; parcare.

Hotel Alouette are numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile, acetia fiind: agenii de turism (Marshal, Simpa), bnci (BRD), societi de asigurri (Astra), companii de transport aerian (Tarom), societi comerciale, furnizori strini. Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare al camerelor.Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o camer dubl tarifele pot diferi n funcie de cte persoane nchiriaz camera.Sunt acordate i anumite faciliti pentru anumite segmente de clieni (grupuri de turiti care staioneaz un anumit numr de zile n hotel) sau se folosesc tarife degresive (tariful pentru o camer scade dac aceasta este nchiriat mai multe zile).Crile de credit acceptate sunt: VISA, AMERICAN EXPRES.Rezervrile se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.Pentru a face o comparaie cu hotelurile concurente de pe piaa bucuretean, se evideniaz nivelul tarifului de cazare (fr micul dejun) al unei camere duble ocupate n regim de single pentru clienii pe cont propriu.Peste 300 EURO201-300 EURO101-200 EURO

HILTONMARIOTT- hoteluri de 5* -CROWNE PLAZAINTERCONTINENTALLIDOSOFITEL- hoteluri de 4* -BUCURESTICONTINENTAL- hoteluri de 4* -

CARO-CLUBHELVETIAMINERVA- hoteluri de 3* -

Datorit faptului c Hotel Alouette este considerat hotelul oamenilor de afaceri majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri romni sau strini, care cltoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau conferine.Nefiind persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturor cerinelor acestora. Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foarte variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar folosi.Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se fac nainte iar riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii clienii vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarte important pentru c ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu vor s pun n pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.Pe piaa pe care Hotel Alouette i desfoar activitatea sunt concureni puternici crora trebuie s le faca fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun. Datorit faptului c Hotel Alouette este considerat hotelul oamenilor de afaceri principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni. n principal, concurenii sunt hotelurile de 4* i 5*, unele avnd atuuri importante de care anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de aeroport, posibilitatea de a face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienilor, lanul din care face parte, pentru c unii clieni, n general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosc lanul din care face parte sau dac nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

2.3 Prezentarea concurenilor

Pe piaa pe care Hotel Alouette si desfoar activitatea sunt concureni puternici crora trebuie s le fac fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.Datorit faptului c Hotel Alouette este considerat hotelul oamenilor de afaceri principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni.Principalii concureni ai Hotelului Alouette sunt: Hotel Athenee Palace Hilton (5*), inaugurat n 1997, fiind primul hotel de 5* din Bucuresti, care ofer o gam variat de servicii, avnd n plus fa de Alouette: posibilitatea de a nchiria maini clienilor, piscin, jaccuzi, Casino, un numr mai mare de camere (272), dar i tarife mai mari. Societatea proprietar este Athenee Phenix Group SA, forma de proprietate majoritar find privat. O camer single (fara mic dejun) ajunge la peste 300 EURO. Hotel Mariott (5*), deschis n anul 2000, face parte dintr-un mare lan hotelier, fiind cotat pe pia ca un concurent serios, prezena sa pe pia simindu-se i la Hotel Alouette, de unde a acaparart un anumit numr de clieni. Are 402 camere, tarifele fiind ntre 159-290 EURO, iar la apartamente ntre 319-829 EURO, oferind o gam foarte larg de servicii. Crowne Plaza Flora (4*), cu 164 de camere, oferind n plus: posibilitatea de nchiriere a mainilor, utilizarea piscinei acoperite i a terenului de tenis, copiii clienilor avnd i posibilitatea de a se juca pe un teren special amenajat. Forma de proprietate este privat, fiind deinut de societatea Ana Hotels S.R.L. Hotel Sofitel (4*), care face parte din grupul ACCOR, bine cunoscut pe plan internaional. Are 203 camere, cu o amplasare bun, fiind aproape de aeroport, iar serviciile pe care le ofer n plus, n comparaie cu Alouette sunt: posibilitatea clienilor de a utiliza piscina i terenul de tenis. Tarifele practicate sunt cuprinse ntre 258-283 EURO, iar la suit 316 EURO. Centrul de afaceri WORLD TRADE CENTER atrage multi clieni de afaceri. Forma de proprietate este privat, fiind deinut de W.T.C.B.-C.C.I.B. S.R.L. Hotel Inter-Continental (4*) are 423 camere, 20 de birouri, 3 localuri i 2 restaurante, funcionnd cu un contract fransiza, forma de proprietate majoritar este privat, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. Face parte din grupul Inter-Continental Corporation and Resorsts; a fost proiectat n 1968 i dat n folosin n anul 1971. Este amplasat n centrul oraului, ntr-o zon de maxim interes cultural, comercial i financiar. Construcia hotelului are un aspect modern, cu o intrare principal foarte spaioas. Tariful de cazare al unei camere single (fr mic dejun) este ntre 200-300 EURO. Hotel Lido (4*) are 119 camere cu o gam variat de servicii, fiind amplasat n centrul capitalei, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. (ca i n cazul Hotelului Inter-Continental). Tarifele practicate se ncadreaz ntre 200-300 EURO (fr micul dejun). Hotel Bucuresti (4*), cu 446 camere, forma de proprietate majoritar fiind de stat, aparinnd Societii Turism S.A. Hotel Continental (4*), cu 53 de camere, forma de proprietate majoritar fiind privat, hotelul aparinnd societatii Continental S.A. Nivelul tarifelor practicate este ntre 100-200 EURO (ca i n cazul Hotelului Alouette).

2.4 Principalii furnizori

Principalele materii primecareseachiziioneazsuntproduse alimentare. Produsele nealimentarevizeaznprincipal materialele consumabile necesare pentru bunul mersal activitiihoteliereicele necesare curtoriei chimiceisalonului decosmetic.nalegerea furnizorului de materii primeimaterialeprimeazraportul calitatepre.Principalii furnizori cucareAlouettearerelaiide parteneriatsunt:

DENUMIRE FURNIZORCEFURNIZEAZ

SCAVITOPSACarnedepasre

SCAGROALIMDISTRIBUIISRLProdusedincarne

SCMARCEL SRLProdusedincarne

SCCOSMOLINE SRLProduse cosmetice

SCINTERAMAL SRLButurialcooliceircoritoare

SCMETRO SRLProduse alimentare diverse

SCELECTRICASAEnergieelectric

SCDISTRIGAZ NORDSAGaz metan

SCGOSCOMSAAp, canal, salubritate

TELEKOMSAServicii telefonie

SCEURISKO SRLMaterialentreinerehotel

SCBITSOFT SRLBUCURETIPrograme informatice

SCDEDEMAN SRLMateriale deconstruciepentrureparaie

Trebuiemenionatcavndnvedere specificulactivitii,societateanu estedependentde un furnizor unic.Termenullacaresefaceplatafurnizorilor estenmediela20 zile deladatafacturrii.

2.5 Intermediari de marketing

Intermediarii de marketing (middleman) asigur legtura ntre productor i ali intermediari sau utilizatori finali prin intermediul unor nelegeri contractuale sau prin achiziie i revnzare. Activitiile intermediarilor de marketing: Faciliteaz schimburile Asigur distribuia fizic Promoveaz produsele Implementeaz managementul marketingului stabilesc obiective, planific activitile, coordoneaz finanele, personalul, i asum riscuri, evalueaz i controleaz activitile canalelor de marketing; Colecteaz informaii de marketing Stabilesc politicile de preuri i termenele de vnzare.

Prezena intermediarilor pe pia este necesar deoarece, n procesul de furnizare a mrfurilor ctre pieele-int, eficiena acestora este mai ridicat i, implicit, costurile produselor care ajung la consumator sunt mai mici. Acetia dispun de anumite contacte n cadrul pieei, au experien n desfurarea aciunilor pe care le efectueaz, sunt specializai pe aceste operaiuni, oferind astfel firmei mai mult dect poate realiza pe cont propriun activitatea de distribuie.

CAPITOLUL 3 ANALIZA ACTIVITII DE MARKETING

3.1 Ciclul de via al produselor

n lucrarea Marketingul turismului, Oscar Snack abordeaz ciclul de via al produsului turistic ca pe o rezultant dinamic al corelaiei dintre cerere i ofert, cu o serie de oscilaii ale cror intensitate i volum sunt determinate de sezonalitatea activitii turistice n cursul unui an calendaristic. Ca urmare, durata viabilitii unui produs turistic este determinat de suma ciclurilor de sezonalitate nglobate n evoluia sa de la lansarea pe pia pn la declinul su.n cadrul pieei turistice, remarcm c frecvena de nlocuire a produselor este mult mai redus n raport cu alte mrfuri i, ca urmare, ciclul de via al produsului turistic se extinde pe un numr mai mare de ani. Aceast particularitate am putea s-o explicm prin diversitatea mai restrns a produselor turistice, comparativ cu diversitatea mrfurilor.Pe de alt parte, constatm c ciclul de via al produselor turistice devine din ce n ce mai scurt, astfel c aranjamentele turistice oferite la nceputul secolului XX s-au perimat pe parcurs, fiind nlocuite sau modificate, ca urmare a modificrilor survenite n cererea turistic. Specificm, ns, c viaa comercial a unui produs difer de cea fizic, astfel c, de exemplu, un produs de tip staiune i continu viaa fizic i dup ce a fost retras din circuitul turistic.n plus, produsul turistic avnd un caracter modular, diferitele sale componente au durate de via diferite. Astfel, patrimoniul turistic va nregistra cea mai mare longevitate, suscitnd interesul turitilor timp de sute sau chiar mii de ani, n schimb un produs turistic de tip eveniment poate s aib o durat de via de o zi.O anumit destinaie turistic va atrage un numr din ce n ce mai mare de turiti pe msur ce devine cunoscut pe pia att de ctre turoperatori, ct i de ctre consumatori. Aceasta va conduce la dezvoltarea ofertei turistice, a facilitilor oferite pn la un nivel care, la un moment dat, poate s depeasc cererea. Un astfel de produs turistic de tip staiune cunoate un ciclu de via a crui durat depinde de meninerea atractivitii sale pe pia.Fazele evolutive clasice ale ciclului de via le regsim i n cazul produsului turistic, avnd aceleai caracteristici generale analizate n teoria de marketing. Trebuie s remarcm ns faptul c, n turism, etapele de lansare i de declin se suprapun de regul cu perioadele de extrasezon (trimestrele I i IV), iar cele de cretere i de maturitate se regsesc n trimestrele II i III, aceast evoluie specific repetndu-se n fiecare an calendaristic pn n momentul dispariiei respectivului produs turistic de pe pia.Hotel Alouette ridic preul produselor la nivelul celor 4 stele, pre acceptabil att pentru categoria clienilor cu un venit accesibil, ct i pentru cei cu venituri medii.

3.2 Analiza preurilor

n turism preul este un element regulator. Un produs sau un serviciu cu pre constant sufer n mod pasiv fluctuaiile cererii. Dimpotriv, prin adaptarea preului se poate aciona asupra cererii corectndu-i tendinele naturale prin orientarea consumului. O parte din clienii prea numeroi din perioadele de vrf pot fi descurajai prin tarife ridicate, n timp ce tarifele reduse din extrasezon i pot ncuraja pe unii s-i devanseze sau s-i amne concediul pentru a putea profita de preurile avantajoase.

HOTEL ALOUETTEOferta valabila pt. sejur 1-4 noptiTarif EURO / camera / noaptePerioada sejurTip camera01.01-25.04*05.05-11.06*12.06-30.06**01.07-29.08**30.08-30.09*01.10-20.12*

Dubla standardfara balcon9015023031515090

Dubla standardcu balcon9516024033016095

Dubla Superioara120190270360190120

Family Room (4 pax)170260430530260170

Junior Suite170285450530285170

Senior Suite195310480580310195

*Tarifele includ mic dejun in perioada 01.01 11.06 si 30.08 31.12** Tarifele includ mic dejun si pranz in perioada 12.06 29.08Oferta valabila pt. sejur5 noptiTarif EURO / camera / noaptePerioada sejurTip camera01.01-25.04*05.05-11.06*12.06-30.06**01.07-29.08**30.08-30.09*01.10-20.12*




Family Room (4 pax)145221366451221145

Junior Suite145242383451242145

Senior Suite166264408493264166

*Tarifele includ mic dejun in perioada 01.01 11.06 si 30.08 31.12** Tarifele includ mic dejun si pranz in perioada 12.06 29.08

Oferta valabila pt. sejur7 noptiTarif EURO / camera / noaptePerioada sejurTip camera01.01-25.04*05.05-11.06*12.06-30.06**01.07-29.08**30.08-30.09*01.10-20.12*




Family Room (4 pax)136208344424208136

Junior Suite136228360424228136

Senior Suite156248384464248156


Ofert valabil pentru rezervari efectuate cu minim 3 luni naintea datei de ncepere a sejuruluiOferta Early Booking valabila pt. sejur5 noptiTarif EURO / camera / noaptePerioada sejurTip camera01.01-25.04*05.05-11.06*12.06-30.06**01.07-29.08**30.08-30.09*01.10-20.12*




Family Room (4 pax)128195323398195128

Junior Suite128214338398214128

Senior Suite146233360435233146


Oferta Early Booking valabila pt. sejur7 noptiTarif EURO / camera / noaptePerioada sejurTip camera01.01-25.04*05.05-11.06*12.06-30.06**01.07-29.08**30.08-30.09*01.10-20.12*




Family Room (4 pax)119182301371182119

Junior Suite119200315371200119

Senior Suite137217336406217137


3.3 Metodele de promovare

De promvarea imaginii hotelului se ocup departamentul de marketing i anume prin diferite aciuni, cum ar fi: Mici cadouri pentru clieni Programe de loialitate

Reclamele: includem aici reclamele prin mass-media (TV, radio, ziare i reviste, internet media), afiele stradale, reclamele plasate n cluburi/ restaurante/ pe/n mijloace de transport, flyer-e n locaiile proprii/ mprite n zone cu trafic intens etc.Reclama pe internet are mai multe avantaje n cazul unei strategii de promovare: posibilitatea unei targetari optime, nsemnnd un impact ridicat raportat la numrul de vizitatori; cost redus; poate mai simplu s ofere celor interesai i informaie detaliat, de specialitate; din acest motiv se preteaz foarte bine i cnd vizeaz clieni juridici; flexibilitate practic nelimitat n privina modului de abordare. Flyer-ele, corect plasate, sunt un mijloc de promovare eficient.Fora reclamelor plasate pe mijloacele de transport este n general subestimat: aceast modalitate este destul de eficient iar potenialul sau ridicat, n primul rnd datorit folosirii ei limitate, dar i datorit expunerii destul de mari a reclamei. O alegere bun este promovarea pe mijloacele de transport n comun (n oraele aglomerate), pe liniile lungi i care traverseaz zonele cel mai intens circulate. Relaiile publice (PR): se refer la comunicatele de pres, organizarea de/ participarea la evenimente, comunicri pe internet, aciuni de sponsorizare etc. O activitate de PR eficient contribuie la creterea durabil a vnzrilor i, cel mai important, este o condiie fundamental a construirii i n primul rnd a mentinetii unui brand de succes. Inscripionri pe diferite produse (cri de vizit, pixuri etc.) este un mijloc oarecum neglijat, dar care contribuie i el la contientizarea mrcii (brand awareness).3.4 Sisteme de distribuie

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primirii clientului. n acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate. Clientul poate fi interesat s-i anune dinainte apropiaii sau colaboratorii despre locul (hotelul) unde poate fi contactat.

nregistrarea rezervrilorRezervarea se face fie direct de ctre clientul final nsui, la hotel, fie de ctre un intermediar: agenie de voiaj, birou de rezervri, societate de reprezentare, ntreprindere, prieteni etc. Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului rezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului cazare. Biroul rezervri poate fi inclus ntr-un departament marketing-vnzri complex. Pentru grupuri, primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare se face de ctre serviciul vnzri. Primirea unei comenzi face obiectul nregistrrii ntr-un document de tipul rezervare de grup. Tot n grij biroului rezervri este planning-ul de rezervri. Acceptarea unei cereri de rezervare i nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se face dup consultarea tabloului disponibilitilor. El este ntocmit pe zile, pentru o perioada de 6-12 luni n avans i asigur gestiunea activitii de rezervare de ctre hotelier. Dac tabloul disponibilitilor permite acceptarea cererii de rezervare, lucrtorul rezervrii ntocmete o fi (buletin) de rezervare. Pentru grupuri, completarea fiei se face pe baza documentului rezervare de grup. nregistrarea rezervrilor se face diferit, n funcie de sistemul adoptat. nregistrarea trebuie fcut pe un planning de rezervri, care este cu att mai necesar cu ct rezervrile sunt mai numeroase i trebuie s satisfac opiuni i preferine particulare. Spre deosebire de hotelurile construite relativ recent, n care camerele sunt mai degrab identice, hotelurile vechi impun n i mai mare msur utilizarea unui planning de rezervri. n aceste hoteluri, camerele dispun, adesea, de confort, capacitate, suprafa, dotare i aranjare a mobilierului, vedere etc. diferite. Planning-ul pe categorii indic numrul de camere rezervate i libere pentru fiecare tip de camera n parte. Acceptarea printr-o confirmare a cererii scrise de rezervare sau neacceptarea acesteia se transmite prompt, de regul n 24h, de obicei pe aceeai cale pe care a fost primit cererea. Un client poate fi ctigat chiar i printr-un refuz, nsoit de propunerea de a opta pentru un alt tip de camera, o alt perioada sau sugerndu-i-se un alt hotel.

Garaniile de rezervareFie c este vorba de o rezervare fcut direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent dac esta vorba de o rezervare proviziorie sau definitiv, prin rspunsul de acceptare este recomandabil s se solicite o garanie de rezervare. Prin aceasta, hotelierul se protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea n ultimul moment sau nu se prezint la hotel, fr s-i fi anulat rezervarea. Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de edere, cine comand rezervarea: ora limit, plata n avans, numrul crii de credit, comanda ferm cu angajarea contului bancar, voucher-ul unei agenii de voiaj. Ora limit este un sistem frecvent utilizat n hotelurile de tranzit. Este cazul clienilor care i rezerv camera prin telefon cu puine zile nainte sau chiar n aceeai zi, astef nct perioada rmas pn la sosire nu mai permite solicitarea unei garanii de rezervare de tipul plaii n avans. Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit de ctre client cu anticipaie. Poate fi un acont, un depozit de garanie sau o tax de rezervare. Plata n avans se deduce din suma achitat de ctre client la hotel. Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numaele clientului pn n ziua urmtoare datei de sosire, la ora 12. Dac clientul nu se prezint la hotel, plata n avans poate compensa pierderea suferit de ctre hotelier. n situaia n care camera rezervat nu este disponibil, la rndul sau, hotelierul este rspunztor, trebuind s ofere, pentru acelai tarif, o camera de categorie superioar. Dac acest lucru nu este posibil, va trebui s gseasc o camera ntr-un alt hotel, de aceeai categorie, n aceeai localitate, cu suportarea cheltuielilor de transport i a convorbirii telefonice la domiciliu sau serviciul clientului, pentru anunarea schimbrii hotelului. n general, plata n avans este cerut n urmtoarele situaii: clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii solicitarea privete un sejur lung perioada este foarte ncrcat agenia de voiaj solicitat este deloc sau puin cunoscut hotelurile sezoniere i asigur pe aceast cale fondul de rulment necesar pregtirii deschiderii

Pentru comenzile ocazionale care privesc un grup, odat cu scrisoarea de confirmare, hotelierul va preciza modalitatea de plat, calendarul plilor i cuantumul despgubirii cuvenite hotelierului n caz de anulare tardiv. Funcia avansului este s acopere eventualul prejudiciu. Comanda ferm a unei ntreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezint, n egal msur, o garanie de rezervare. Comanda de rezervare privete fie o manifestare organizat de ntreprindere, fie persoane din ntreprindere care cltoresc n interes de afaceri, fie un om de afaceri partener al ntreprinderii.

3.5 Elaborarea strategiilor proprii pentru atingerea obiectivelor propuse

n prezent, conducerea Hotelului Alouette i-a propus o strategie de dezvoltare, care vizeaz obinerea unor performane calitative i cantitative superioare celor realizate n anii trecui, prin ntrirea capacitii competitive a hotelului, care se bazeaz pe o situaie economic bun, dublat de un potenial tehnic i comercial apreciabil.Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor reali sau poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitatea sunt mijloace care asigur competitivitatea i eficiena serviciilor prin mbogirea coninutului ofertei i creterea calitii acesteia.Datorit faptului c n ultimii trei ani au sczut durata medie a sejurului i gradul de ocupare, n Hotel Alouette trebuie luate msuri de cretere a eficienei i de exploatare la maxim a ofertei de servicii.Astfel, analiznd situaia n care se afla Hotel Alouette, pe baza punctelor forte i slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situaia competitorilor, pentru obinerea unei cote bune pe piaa unde acioneaz i a unei notorieti ridicate, se propun urmtoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia global pentru fiecare departament al hotelului:

n departamentul comercial: abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care s fie puternic promovate pe plan intern i internaional, care s corespund standardelor internaionale i care s atrag un numr important de clieni;Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate i competent, care s poat mbunti valoarea serviciilor i s vin cu idei noi i performante, dar care s se bazeze i pe un personal bine pregtit, perfecionat i specializat, care s poat duce hotelul spre o dezvoltare competitiv. Promovarea unei strategii de marketing, care s se bazeze pe forme de comunicaie de departamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta hotelului i s colaboreze cu ct mai multe agenii de turism din ar i din strintate; Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasca de la serviciile i piaa existent, formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de pia deinut, fapt ce se poate realiza prin producia proprie de servicii care s elimine concurena; Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitii serviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent; Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesar n relaiile cu concurena i pentru obinerea unei rentabiliti ridicate a activitii, strategie ce trebuie s cuprind: oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni, care s includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite, amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Trebuiesc adoptate mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului, adic de clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte preteniosi n ceea ce privete calitatea prestrii serviciilor; implicarea tuturor angajailor, ncepnd cu departamentul de control i terminnd cu cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar dac acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea servicii de calitate, deci, n acest sens, comunicaia i stimularea angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa proprie a fiecrui angajat; existena unei caliti n toat activitatea hotelului pentru ca serviciile s fie la cel mai bun nivel; abordarea i colaborarea cu parteneri de cea mai bun calitate; permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face fa, prin existena unor soluii noi, originale; dup politica de dezvoltare i modernizare a slii de conferin este util organizarea unor simpozioane, prezentri, seminarii pentru a face cunoscut oferta i pentru a atrage anumii clieni; mrirea gamei de servicii i oferirea unui raport bun calitate/pre, prin ameliorarea echipamentelor i activitilor de divertisment, modernizarea continu a echipamentelor de interior i a faadei cldirii, amenajarea unui garaj i a unei parcri pzite pentru mainile clienilor, introducerea serviciului de nchirieri maini pentru clienii doritori, cutarea unei soluii de spaiu pentru amenajarea unui teren de sport, amenajarea n holul hotelului a unor standuri care s cuprind o gam variat de cri, brouri, reviste, tiprite n limbi de circulaie internaionala despre anumite domenii din Romnia pentru a le cunoate i clienii strini. Dup ncheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins i modernizarea slii de conferin (foarte folositoare pentru clienii de afaceri), trebuie adoptat o strategie de preuri promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile i chiar introducerea unor servicii suplimentare n tarif, pentru atragerea clienilor i pentru fidelizarea acestora; n perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, n general n sezonul estival, este necesar coordonarea unor gratuiti i stimulente clienilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice; Formularea unei strategii de integrare intr-un lan hotelier, care s ajute la cunoaterea notorietii hotelului i la promovarea i comercializarea serviciilor sub o anumit marc; Adoptarea i abordarea unor strategii de meninere ferm a clientelei de afaceri i de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, n sens larg, cltoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasrile n sens oficial, comercial sau de alt natur, participrile la diverse manifestri organizate de ntreprinderile economice sau organisme administrative pentru reprezentanii lor. Dei cltoriile lor presupun desfurarea unei activiti remunerate, ele sunt asimilate turismului, deoarece organizarea i funcionarea lor implic utilizarea dotrilor turistice de cazare, alimentaie, agrement, ct i de consumul unor servicii specifice furnizate de organizatorii de vacane.Turismul de afaceri deine, astzi, circa 20% din totalul cltoriilor i aproape din totalul ncasrilor turistice, avnd cote diferite de la o ar la alta, n funcie de dotarea turistic i de nivelul de dezvoltare economic.Majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este i numit hotelul oamenilor de afaceri, fiind necesar meninerea acestor clieni prin satisfacerea ct mai bun a cerinelor i atragerea unor clieni poteniali prin prestarea unei activiti promoionale pe msur, care duc la creterea notorietii i imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne i de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clieni.Clienii de afaceri sunt foarte importani pentru activitatea hotelier pentru c menin acestuia o activitate permanent, fapt care se datoreaz activitii lor desfurate pe tot parcursul anului. Folosirea unor strategii partiale, care s vizeze domeniile slabe ale hotelului, cum ar fi activitile de marketing, care sunt necesare i foarte utile pentru crearea imaginii dorite de conducerea hotelului i activitile care urmresc activitatea, perfecionarea, stimularea i motivarea personalului, fr de care nu ar fi posibil atingerea niciunui obiectiv strategic;Diferenierea imaginii hotelului, n rndul clienilor care acioneaz diferit la o anumit imagine, chiar i atunci cnd ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes este rezultatul unei identiti pe care hotelul trebuie s i-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susinerea unor puternice campanii promoionale, att pe plan intern, ct i internaional i prin integrarea ntr-un lan hotelier cunoscut, care s ajute la formarea unei imagini, a unei notorieti i identiti care s eficientizeze activitatea Hotelului Majestic. Crearea propriei identiti se face cu scopul de a modela imaginea clienilor consumatori despre hotel, trebuind s sugereze un mesaj unic referitor la poziia i calitatea serviciilor oferite pe pia, acest mesaj trebuie transmis ntr-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenilor.Crearea unei imagini i a unei notorieti solide necesit mult munc i o creativitate pe msur, aceasta trebuie transmis permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spaiul n care hotelul presteaz serviciile, devine un puternic element generator al imaginii acestuia. Elaborarea unor strategii de poziionare sau de difereniere a serviciilor, pentru c nevoile clienilor difer, fiecare fiind atras de o anumit ofert.Aceast strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dac este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate i profesionalism din partea personalului.Trebuie alese bine modalitile de difereniere pentru a fi eficiente i semnificative, pentru c nu orice diferen reprezint un element de difereniere.Modurile de difereniere fa de concureni trebuiesc alese cu grij, aceasta implicnd anumite costuri, dar i numite avantaje pentru clieni. Diferenierile pe care hotelul va trebui s le fac, trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine pentru a fi eficiente: s corespund unor avantaje bine apreciate de clieni; s fie prezentate ntr-un mod aparte, caracteristic hotelului; s fie superioare celor folosite n perioada precedent; s poat fi aduse la cunotina clienilor; s fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lsa posibilitatea concurenilor s le copie; s fie accesibile pentru ca s ofere clienilor posibilitatea de a le consuma i s fie profitabile i eficace pentru activitatea hotelului. Din acest punct de vedere hotelul trebuie s adopte o strategie de poziionare, care s proiecteze oferta i imaginea hotelului astfel nct s ocupe un loc distinctiv i apreciabil n atenia clienilor pe care acesta i vizeaz. Astfel, se pot alege strategii de poziionare n funcie de clieni, de concuren, de calitate sau de pre, care trebuie s fie clar elaborate i s aib o comunicaie eficient. Adoptarea unei strategii care s vizeze ocuparea unei poziii mai bune pe pia, pentru aceasta fiind necesar o viziune clar i concis pe termen lung din partea conducerii hotelului, o nnoire a gamei de servicii prin mrirea acestora i prestarea lor la o calitate superioar, s existe o promovare eficient i susinut i serviciile de ntreinere s fie la un nivel superior, calitativ, s-i formeze o specializare pe servicii, adic s presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concureni; Adoptarea unor strategii puternice de promovare i comunicare, care presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clienilor pe care-i vizeaz i imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicrii i promovrii, stabilirea bugetului pentru aceste aciuni, urmrirea efectelor aciunii pentru a vedea n ce msur clienii au fost informai i dac aciunile au fost eficiente.

n departamentul resurselor umane: Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin pstrarea i stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de idei, prin schimbarea unor mentaliti nvechite, prin promovarea unei comunicri permanente bazat pe ncredere reciproc; Este necesar abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de difereniere care trebuie folosit continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putnd s obin un puternic avantaj competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale personalului concurenilor. Criteriile impuse de aceast strategie, pe care trebuie s le ndeplineasc angajaii hotelului sunt: competen (s posede cunotintele i aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajaii trebuie s fie ateni, respectuoi i prietenoi), credibilitate (s fie demni de ncredere), sigurana (trebuie s-i ndeplineasc cu promptitudine i cu consecven obligaiile), spirit de rspundere (s acioneze i s rspund urgent la cererile i problemele clienilor) i comunicativitate (angajaii trebuie s-i neleag pe clieni i s se exprime pe nelesul acestora).

n departamentul tehnic: Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s introduc tehnologia modern tot timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite; Strategii de meninere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice i echipamente de ntreinere de calitate ridicat care s mreasca nivelul confortului;

n departamentul economico-financiar i de gestiune: Strategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru mbuntirea parametrilor de profitabilitate i baritate ai hotelului; Adoptarea unor strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui tot mai muli clieni.

3.6 Evaluarea cifrei de afaceri

Cifra de afaceri reprezint indicatorul fundamental al volumului activitii agenilor economici i nu lipsete din nici un sistem de indicatori folosii n diagnosticarea i evaluarea economic a ntreprinderii. Matematic, cifra de afaceri reprezint suma veniturilor aferente serviciilor prestate precum i a altor venituri rezultate din exploatare.

Tabel nr 3.1 Reprezentarea cifrei de afaceriAniiCifra de afaceri Rata inflaiei %Cifra de afaceri

201235.876.16240,6014.565.721,77

2013114.386.64654,8062.683.882

2014218.962.11240,7089.117.579,58

Sursa : Camera de Comer i Industrie a Romniei

Din evoluia cifrei de afaceri din ultimii trei ani se poate observa c acest indicator economic a crescut foarte mult datorit amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului prin creterea gradului de ocupare la cazare i atragerea unui numr tot mai mare de clieni care apeleaz la diferite servicii ale hotelului (conferine, banchete ).Pentru a putea fi comparat pe cei trei ani, cifrei de afaceri i s-a adugat rata de inflaie corespondent fiecrui an.Evoluia acesteia este caracterizat prin indicatorii relativi (indicele dinamicii i ritmul de cretere) prezentai n urmtorul tabel :

Tabel nr. 3.2 Indicele dinamicii (Ii) i ritmul de cretere (Ri)AniiValoarea CAIi /1Ii/i-1Ri/1Ri/I-1

200614.565.721,771000

200746.555.364,923,193,192,192,19

200889.117.579,586,111,915,110,91

Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face ntre serviciile oferite. Cabinetul de studii i consultan a publicat urmtoarea structur a ncasrilor industriei hoteliere internaionale pentru hoteluri categoria lux : cazare 55 %, preparate culinare 23,5 %, alte ncasri din alimentaie 1,9 %, telefon 3,2 %, alte servicii 2,6 %, nchirieri i alte ncasri 2,5 %.n general, cifra de afaceri din cazare o depete pe cea aferent alimentaiei.Conform structurii prezentate mai sus, cifra de afaceri pe servicii oferite n cadrul hotelului Alouette a fost urmtoarea:

Tabel nr. 3.3 Repartizarea cifrei de faceriPonderea n activitate200620072008

Cazare20.054.77563.942.135122.399.820

Preparate culinare8.430.89826.880.86251.456.096

Buturi3.731.12111.896.21122.772.060

Alte ncasri din alimentaie681.6472.173.3464.160.280

Telefon1.148.0373.660.3737.006.788

Alte servicii932.7802.974.0535.693.015

nchirieri i alte ncasri896.9042.859.6665.474.053

Veniturile Veniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activitii diferitelor componente : cazarea, restaurant, alte uniti de alimentaie , servicii, agrement. Tabel nr. 3.4 Repartizarea veniturilorDescriere2004(mii lei)2005(mii lei)2006(mii lei)

Exploatare35.876.448114.494.712218.962.112

Financiare4.883.87718.424.80919.511.000

Excepionale758.099396.720175.778

Total41.518.424133.316.241238.648.890

Tabel nr. 3.5 Repartizarea cheltuielilorDescriere2012( lei)2013(lei)2014(lei)

Exploatare28.932.16480.152.639123.516.965

Financiare23.864.91846.635.89895.377.521

Excepionale60.782627.9594.618.670

Total52.857.846127.416.496223.513.156


Cheltuielile hoteluluiPrincipalii indicatori de cheltuieli pot fi reunii n cheltuieli fixe, de personal, cu consumul de alimente i buturi, cheltuieli promoionale.Nivelul acestor indicatori depinde de mrimea hotelului, categoria de ncadrare, gradul de ocupare.Dup cum se poate observa, n anul 2012 totalul cheltuielilor l-a depit pe cel al veniturilor, ceea ce a determinat o pierdere de 11.339.402 . Aceasta se poate explica prin investiiile efectuate pentru modernizarea hotelului din acea perioad.n continuare vor fi prezentate capitalurile proprii, rezultatul brut din exploatare i totalul activelor :

Tabel nr. 3.6 Reprezentarea altor elemente de activ AniiCapitaluri propriiRezultat brut din exploatareTotal active

201249.031.9916.944.284126.174.492

2013173.773.84434.342.073284.501.153

2014280.724.798133.715.756395.881.199


Analiza profitului n form brut se obine ca diferen ntre venituri (ncasri) i cheltuieli (costuri), iar n form net dup deducerea impozitului. n cei trei ani analizai, profitul a cunoscut urmtoarea situaie :

Tabel nr. 3.7 Evoluia profitului brut, a impozitului pe profit i a profitului netAniiProfitul brut(mii lei)Impozitul pe profit(mii lei)Profit net(mii lei)

2012---

20135.899.74538 %3.657.842

201415.135.73425 % 11.351.801

Sursa :Camera de Comer i Industrie a Romniei

Din analiza economico financiar a hotelului rezult c acesta nu a avut profit n anul 2012, din cauza faptului c hotelul a efectuat ndeosebi operaiuni de investiii necesare reconstruciei i modernizrii. Hotelul a fost nchis pe perioada lucrrilor, deci nu a nregistrat nici o activitate turistic.

Rentabilitatea profituluiRata profitului reprezint mrimea relativ a profitului (calculat procentual) n raport de un termen de referin care reflect efortul depus pentru obinerea acestuia.n funcie de modul de exprimare a efortului, putem avea : rata economic a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului i active totale ; rata comercial a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului i cifra de afaceri ; rata financiar a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului i capitalurile proprii ; rata rentabilitii determinat ca raport procentual ntre masa profitului i cheltuieli.

Tabel nr. 3.8 Reprezentarea ratelor profituluiAniiRata economic P/AT * 100Rata comercial P/Ca *100Rata financiar P/CP *100Rata rentabilitii P/CH * 100

20120000

20131,283,192,102,87

20142,865,184,045,07

Din tabelul anterior reiese c rata comercial a profitului, considerat forma cea mai elocvent de exprimare a eficienei activitii n sectorul teriar i cea mai des folosit, a cunoscut n evoluia ei cele mai mari valori de-a lungul celor trei ani studiai. Acest fapt se datoreaz activitii profitabile a hotelului Alouette.n anul 2012 ratele profitului au avut valoarea 0, acest fapt fiind cauzat de lipsa de profit ca urmare a nefuncionrii hotelului pe o mare perioad de timp, ns n urmtorii ani au cunoscut o cretere continu datorit activitii eficiente i gradului de ocupare ridicat.

CAPITOLUL 4 ANALIZA GRADULUI DE SATISFACIE AL CLIENTULUI FA DE SERVICIILE OFERITE

4.1 Sondajul de pia. Eantionarea

n efectuarea cercetrilor de teren este de obicei imposibil intervievarea fiecrui utilizator sau cumprtor potenial al produsului comercializat de ctre o firm, deci trebuie conceput o metod de selectare a celor anchetai, iar aceasta se realizeaz prin eantionare.n cercetarea de pia ca i n alte domenii eantionul este partea selectat a unui ntreg ale crui proprieti sau comportament cercetat se cer a fi cunoscute. Cele dou premise ale eantionrii, ambele bazate pe legi statistice, sunt: proprietile prilor selectate din ntreg reprezint prile ntregului; cu ct eantionul este mai mare cu att el va reprezenta mai fidel ntregul.n unele tipuri de eantionare este necesar o list complet a tuturor membrilor investigai, o asemenea list este cunoscut sub numele de cadru de eantionare.EX. [ntr-un sistem format din toate persoanele cu drept de vot, cadrul de eantionare este concret lista numelor tuturor alegtorilor.]Mrimea unui eantion depinde de trei factori: gradul de precizie pe care trebuie s-l aib rezultatele; complexitatea defalcrii care trebuie surprins; caracterizarea sistemului.Un alt factor de care trebuie s se in seama este costul investigaiei. Statistic s-a stabilit c mrimea optim a unui eantion variaz ntre 1000 i 5000 persoane, dincolo de acest nivel costurile eantionului sporesc fr a se nregistra un spor relevant al preciziei.

TIPURILE DE BAZ ALE EANTIONRII

1. Eantionarea aleatorie;2. Eantionarea sistematic;3. Eantionarea proporionat (pe cote).

1. Eantionarea aleatorie - n acest caz fiecare membru al ntregului (considerat sistem) are posibiliti egale de a fi ales. Se utilizeaz metode statistice pentru a elimina eroarea uman n procesul de selecie.Pentru ca eantionarea aleatorie s fie precis este necesar s avem un cadru de eantionare complet i exact. Cercetrile utilizeaz n acest scop, de exemplu, listele de alegtori sau cartea de telefon. fiecrui membru al cadrului de eantionare i se atribuie un numr i apoi eantionul este ales prin utilizarea tabelelor cu numere aleatorii. Trebuie contactat fiecare persoan aleas pentru c altfel eantionul nu va fi exact. Acest tip de eantionare este potrivit cercetrilor efectuate prin pot sau prin telefon.

AVANTAJE: optim din punct de vedere statistic; nu este necesar cunoaterea caracteristicilor sistemului; subiectivitatea celui care ia interviul nu poate influena alegerea celor intervievai.DEZAVANTAJE: dac sistemul este mare i rzle nu se preteaz la metoda de intervievare personal datorit timpului i fondurilor bneti necesare celor intervievai; este nevoie de mult munc pentru determinarea eantionului; este dificil obinerea unui cadru de eantionare exact.

2. Eantionarea sistematic - difer de eantionarea aleatorie prin faptul c din sistem se extrage al n-lea element, utiliznd pasul statistic.

3. Eantionarea proporionat (pe cote) - aici sunt cunoscute caracteristicile sistemului (vrsta, sexul, naionalitatea, pregtirea profesional, mediul de provenien - aa zisele date factuale). n consecin eantionul este n aa fel ales nct caracteristicile prezente n acesta sunt prezente i n sistem, n acelai procent.AVANTAJE: munca de birou este redus i costurile sunt mai mici; nu este necesar s se revin la peroanele ce trebuie anchetate.DEZAVANTAJE cercettorul trebuie s aib informaii exacte asupra caracteristicilor sistemului; exist elemente de subiectivism n procesul stabilirii limitelor cotelor; anchetatorul este liber s-i aleag persoanele care vor fi intervievate, existnd posibilitatea unor elemente prtinitoare din partea sa.

4.2 Prezentarea chestionarului

4.3 Analiza i interpretarea rezultatelor obinute

Chestionar

Vrst / Sex..........................

1. Cum ai auzit de noi?A. Prin ageniile de turismB. De pe internetC. De la o cunotinD. Alte surse

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei B. Internet.

Putem constata c 57% dintre participanii la acest chestionar au aflat de hotelul nostru de pe internet.

2. Cum apreciai calitatea serviciilor oferite de hotelul Alouette ?A. Slab B. SatisfctoareC. BunD. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun

n urma ntrebrii cu numarul 2 putem trage concluzia c prerea clienilor cu privire la calitatea serviciilor este una bun.

3. Cum vi se par tarifele comparativ cu serviciile oferite?A. MiciB. AcceptabileC. Mari

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei B. Acceptabile.Oaspeii hotelului sunt mulumii de preurile serviciilor oferite.

4. Cum vi se pare meniul oferit de restaurantul hotelului ?A. Slab B. Satisfctor C. Bun D. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei D. Foarte bun.

Clienii consider fiind bun i foarte bun mncarea servit la restaurantul nostru.

5. Cum considerai calitatea serviciilor oferite de personalul hotelului ?A. SlabB. SatisfctoareC. BunD. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun.Oaspeii hotelului sunt mulumii de atitudinea personalului i de calitatea serviciilor oferite.

6. Corespund serviciile oferite cu ateptrile pe care le avei?A. DaB. NuC. Nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.

7. Cum apreciati primirea de ctre personalul Hotelului Alouette?A. SlabB. SatisfacatoareC. BunD. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun.Oaspeii hotelului sunt mulumii de atitudinea personalului.

8. Cum apreciai diversitatea activitilor din incinta hotelului?A. SlabB. SatisfctoareC. Bun D. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun.Prerea clienilor cu privire la diversitatea activitilor este una bun.

9. Pe viitor vei apela la serviciile hotelului Alouette sau reapela n cazul n care deja ai fcut-o ?A. daB. nuC. nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.Clienii susin c vor reveni n hotelul nostru.

10. Bazndu-v pe experiena dvs. Recent, ne-ai recomanda i altor clieni?A. DaB. NuC. Nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.Conform sondajului, 77% susin c ne-ar recomanda i cunoscuilor.

n concluzie, din rspunsurile clienilor despre serviciile oferite i despre atitudinea personalului, constatm c prerea este una bun i foarte bun.

Bibliografie

1. Capanu I., Anghelache C., Indicatori Economici Pentru Managementul Micro i Macroeconomic: Calcul Prezentare, Analiz, Editura Economic, Bucureti, 20002. Crstea Gh., Analiza Strategic A Mediului Ambiant, Editura Economic, Bucureti, 20023. Florescu, C-Tin (Coord.) Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 19924. Lupu, Nicolae Hotelul Economie i Management, Editura All Beck, Bucureti, 19995. Minciu, Rodica Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, 20006. Nicolescu O., Abordri Moderne n Managementul i Economia Organizaiei, Vol 1,2,3,4 Managementul Pe Domenii De Activitate, Editura Economic, Bucureti, 20047. Niculescu M., Diagnostic Global Strategic, Editura Economic, Bucureti,1997;8. Niculescu Ng., Buda S., Progres Tehnic Management Modern Eficien Economic, Editura Economic, Bucureti, 20009. Stnciulescu, Gabriela Tehnica Operaiunilor De Turism, Editura All, Bucureti, 199810. Vduva S., Antreprenoriatul, Editura Economic, 200411. * * Camera de Comer i Industrie a Romniei

47

Documents

PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI