23
MANAGEMENTUL FACILITǍŢILOR DE FURNIZARE A SERVICIILOR CURS 9 CUPRINS: Segmentarea firmei prin decuplarea nucleului tehnic Organizarea sistemului prestator Identificarea locaţiei pentru amplasarea facilitǎţilor de prestare a serviciilor Tehnici de localizare a amplasǎrii unei facilitǎţi

Prezentare Curs 4 Mgtserv

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Managementul Serviciilor

Citation preview

  • MANAGEMENTUL FACILITILOR DE FURNIZARE A SERVICIILOR

    CURS 9

    CUPRINS:

    Segmentarea firmei prin decuplarea nucleului tehnic

    Organizarea sistemului prestator

    Identificarea locaiei pentru amplasarea facilitilor de prestare a serviciilor

    Tehnici de localizare a amplasrii unei faciliti

  • PROIECTAREA FACILITATII

    Factorii care influenteaza proiectarea facilitatii de furnizarea serviciilor

    1. Natura si obiectivele firmei de servicii

    2. Disponibilitartea terenului si cerintele de spatiu formulate de clienti

    3. Flexibilitate (proiectare pentru viitor)

    4. Securitatea (tehnologia, ID carduri)

    5. Factori estetici (eleganta si atractivitate)

    6. Comunitatea si mediul

  • SEGMENTAREA FIRMEI PRIN DECUPLAREA NUCLEULUI TEHNIC

    modelul servuction : servicescape, interactiune, celilalti clienti si organizatia cu sistemul sau de furnizare a serviciului

    Aceast abordare propune o separare clar a sistemului de servuction care este caracterizat printr-un grad ridicat de

    interaciune al prestatorului cu clienii de nucleul tehnic. Practic, se poate divide firma de servicii n dou zone distincte una caracterizat de un grad ridicat de interaciune cu clienii i alta cu un contact redus sau inexistent cu clienii

    Nucleul tehnic este locul unde o organizaie prestatoare de servicii realizeaz operaiunile sale principale / ntr-o firm de servicii incertitudinea genereaz ineficien

    n sistemul servuction, managementul firmei de servicii trebuie

    s se concentreze asupra optimizrii relaiilor cu clienii / Sistemele prestatoare care necesit un grad ridicat de

    interaciune cu clienii trebuie s sacrifice din eficien n interesul clienilor, dar n cazul serviciilor care necesit o interaciune slab sau inexistent acest lucru nu este necesar

  • SEGMENTAREA FIRMEI PRIN DECUPLAREA NUCLEULUI TEHNIC

    n anumite cazuri un nivel ridicat de interaciune cu clienii poate fi folosit pentru diferenierea serviciului fa de concuren. n astfel de cazuri, costurile operaionale trebuie compensate cu beneficii competitive poteniale

    Furnizarea de servicii printr-o abordare de tip linie de producie nseamn aplicarea de tehnologii, reguli, reglementri i proceduri penru a furniza un serviciu standardizat

    Back office nseamn c anumite activiti pot fi fizic i temporar separate de prezena clientului

    Front office reprezint cealalt parte a sistemului prestator unde activitile sunt realizate n prezena clientului

  • SEGMENTAREA FIRMEI PRIN DECUPLAREA NUCLEULUI TEHNIC

    Back office Front office

    Localizare Operaiunile pot fi desfurate aproape de furnizorii de personal

    calificat sau resurse i faciliti

    ieftine

    Operaiunile trebuie realizate lng clieni

    Proiectarea

    procesului Concentrare pe eficien prin

    aplicarea economiei de scar Suport pentru uniformizarea

    proceselor de furnizare a

    serviciului

    Concentrarea asupra

    nevoilor i dorinelor

    clientului Folosirea clientului n

    calitate de co-

    productor

    Proiectarea cadrului

    fizic de furnizare a

    serviciului

    Crearea unui mediu de lucru atractiv pentru angajai

    Realizarea unui mediu

    de lucru atractiv pentru

    clieni i angajai

    Strategia de operare Strategia bazat pe costuri reduse Strategia de difereniere

    Consideraii majore de proiectare pentru back office i front office

  • Nucleul tehnic poate fi izolat de fluctuaiile mediului. Prin urmare, eficiena este foarte important pentru componenta de back office a sistemului prestator. n acest caz o strategie de reducere a costurilor este

    recomandat

    SEGMENTAREA FIRMEI PRIN DECUPLAREA NUCLEULUI TEHNIC

    Beneficiul generat de front office const n susinerea strategiilor de difereniere. Aceast caracteristic este specific front office- urilor prin care serviciul poate fi adaptat la nevoile particulare ale

    clientului

    Percepia calitii poate fi afectat atat nainte ca serviciul s fie prestat, dar, mai important, n timpul i dup ce acesta a fost prestat

    Distincia dintre back office i front office nu trebuie s se reduc la o alegere ntre strategia bazat pe costuri reduse i cea de difereniere. Implicarea clienilor n furnizarea serviciului poate sa conduca la reducerea costurilor prin desfurarea de activiti n front office

    Strategia bazat pe costuri reduse aplicat n back office trebuie s fie corelat cu strategia de difereniere care opereaz n front office.

    AlinaEvideniere

    AlinaEvideniere

    AlinaEvideniere

    AlinaEvideniere

  • ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE SERVICII

    Organizarea procesului permite ca serviciul s fie dimensionat, astfel nct, acesta s rspund specificailor clienilor prin care se poate personaliza serviciul

    Anumite servicii standard pot fi divizate ntr-o succesiune de operaii pe care clienii le vor cunoate n mod secvenial / Exist o anumit similitudine ntre organizarea furnizrii acestor servicii cu

    liniile de asmblare din domeniul fabricaiei n care un produs este asamblat ntr-o succesiune fix de etape

    Orice schimbare a capacitii liniei de servire necesit o atenie special acordat punctelor nguste i trebuie intervenit la nivelul acestora. Exist mai multe opiuni de intervenie cum ar fi adugarea unui post nou, furnizarea de aciuni suport pentru a reduce timpul de servire sau regruparea sarcinilor pentru realizarea unei noi

    echilibrri a liniei de servire prin redistribuirea activitilor. Echilibrarea unei linii de servire nseamn c timpii de servire

    afereni posturilor din care aceasta este compusa sunt egali

  • ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR

    Activiti Descriere Durat (min) 1 Verificarea solicitrii de preschimbare a permisului i a

    documentelor aferente 10

    2 Procesarea i nregistrarea plilor (taxe, comisioane) 5

    3 Verificarea abaterilor i a restricilor 8

    4 Fotografiere 10

    5 Elaborarea noului permis 15

    6 Predarea noului permis solicitantului 3

    Activitile aferente procesului de preschimbare permise auto

    A1

    6 10

    intrare A2 A3 A4 A5 A6

    12 7,5 6 4 20 5 8 10 15 3 ieire

    Organizarea iniial a procesului de servire

    Timpul/ciclul de

    realizare a activitii

    Capacitatea de

    prestare pe post

    Activitate punctele nguste care limiteaz

    capacitatea curent a linie la 4

    solicitani pe or A5

  • ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE PROCESE

    Metoda euristica Analiza secventiala a operatiunilor

    Aceasta metoda se bazeaza pe matricea fluxurilor de clienti dintre departamente si o reprezentarea grafica folosind o grila ce reflecta amplasarea geografica a centrelor fiecarui

    departament

    Exemplu: Optimizarea amplasarii punctelor de atractie dintr-un parc acvatic

    Obiectiv: Minimizarea distantei de deplasare a vizitatorilorintre punctele de atractie

    Matricea

    fluxurilor A B C D E F

    A X 7 20 0 5 6

    B 8 X 6 10 0 2

    C 10 6 X 15 7 8

    D 0 30 5 X 10 3

    E 10 10 1 20 X 6

    F 0 6 0 3 4 X

  • ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE PROCESE

    Matricea

    triunghiulara A B C D E F

    A X 15 30 0 15 6

    B X X 12 40 10 8

    C X X X 20 8 8

    D X X X X 30 6

    E X X X X X 10

    F X X X X X X

    Solutia initiala:

    A B C AC 30x2=60

    AF 6x2=12

    D E F DC 20x2=40

    Solutia initiala DF 6x2=12

    Atractivitate Total=124 Distanta fluxului total este de 124 unitati

  • ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE PROCESE

    C CD 20x2=40

    CF 8x2=16

    A B DF 6x2=12

    AF 6x2=12

    D E F CE 8x2=16

    Varianta revizuita 1 Atractivitate

    Total=96

    Putem sa schimbam A cu C si obtinem o varianta revizuita de forma urmatoare:

    A AE 15x2=30

    CF 8x2=16

    C B AF 6x2=12

    AD 0x2=0

    D E F DF 6x2=12

    Varianta revizuita 2 Atractivitate

    Total=70

  • ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE PROCESE

    Din motive tehnice (constructia trebuie sa fie dreptunghiulara) forma la care sa ajuns

    nu este acceptata. Daca se schimba B cu C si se

    A F AB 15x2=30

    AD 0x2=0

    C E FB 8x2=16

    FD 6x2=12

    D B

    Varianta revizuita 3 Atractivitate

    Total=58

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    Dei alegerea locaiei adesea se bazeaz pe factorii de oportunitate ca disponibilitate i posibilitate de nchiriere a unui spaiu, o analiz cantitativ poate fi util pentru a evita realizarea de greeli majore

    Exist mai multe dimensiuni strategice ale amplasrii facilitilor pentru furnizarea de servicii. Dintre acestea cele mai importante

    sunt flexibilitate, poziionarea competitiv, managementul cererii i focalizarea asupra clienilor

    Flexibilitatea unei locaii este o msur a gradului n care serviciul poate fi adaptat la schimbrile situaiilor economice

    Poziionarea competitiv se refer la metodele prin care firma se poziioneaz pe pia n raport cu competitorii

    Amplasarea n vecintatea firmelor concurente (clustering) se recomand atunci cnd o resurs important se gsete n aceea regiune

    Managementul cererii este abilitatea de a controla cantitiatea, calitate i corelarea cererii cu oferta

    AlinaEvideniere

    AlinaEvideniere

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    Concentrarea poate fi realizat prin furnizarea aceluiai serviciu n mai multe locaii / Problema canibalizrii cererii poate fi evitat dac forma stabilete un model de cretere dorit pentru expansiunea sa n mai multe locaii

    Gruparea competitiv este o reacie bazata pe observarea comportamentului clientului atunci cand acesta achiziioneaz un serviciu in raport cu ceea ce ofer concurena

    Saturarea pieei nseamn localizarea mai multor faciliti ale aceleiai firme n apropiere pentru a crea o prezen semnificativ care atrage atenia consumatorilor

    In cazul anumitor servicii au aprut intermediari care se plaseaz ntre prestatori i consumatori. De exemplu, un site Web a devenit o locaie virtual a firmelor de comer electronic sau o alternativ electronic a canalelor de distribuie clasice (materializate fizic)

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    A. METODA CLASIFICRII FACTORIALE

    Aplicarea acestei metode necesit parcurgerea a ase etape:

    Elaborarea unei liste de factori numii factori critici de succes;

    Repartizarea unei ponderi fiecrui factor pentru a reflecta importana sa relativ n obiectivele companiei;

    Elaborarea unei scale pentru fiecare factor (de exemplu, de la 1 la 10 sau 1 la 100 de puncte);

    Determinarea unui punctaj pentru fiecare factor folosind scala de la punctul 3;

    Multiplicarea punctajului obinut cu ponderile pentru fiecare factor i determinarea scorului pentru fiecare locaie;

    Realizarea unei recomandri pe baza punctajului maxim obinut.

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    Factori critici de

    succes

    Pondere Punctaj Punctaj ponderat

    Gara de Nord Piaa Victoriei Gara de Nord Piaa Victoriei

    Traficul auto n zon 0,25 71 59 17,75 14,75

    Venitul mediu pe cap

    de locuitor 0,1 49 59 4,9 5,9

    Concentrarea de

    firme n zon 0,05 84 81 4,2 4,05

    Posibiliti de parcare

    gratuita n zon 0,39 76 69 29,64 26,91

    Nivelul de siguran

    public 0,21 61 69 12,81 14,49

    TOTAL 1,00 69,3 66,1

    SELECTAREA UNEI LOCAII PENTRU O PARCARE ETAJAT N BUCURETI

  • B. METODA CENTRULUI DE GREUTATE

    IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    Locaia ideal este cea care minimizeaz distana ponderat dintre locaia potenial a

    centrului de greutate i punctele de cerere care urmeaz s fie deservite. Originea

    sistemului de coordonate i scala folosit sunt arbitrare. Coordonatele centrului de

    greutate se pot determina folosind relaiile urmtoare:

    unde: wi reprezint ponderea ataat punctului de cerere i;

    xi, yi sunt coordonatele punctului cererii i;

    XCG, YCG sunt coordonatele centrului de greutate unde

    este recomandat amplasarea faciltiii;

    n reprezint numrul punctelor de cerere servite de facilitate.

    AlinaEvideniere

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    Pentru exemplificare s considerm o firm de audit care a decis s deschid un birou n centrul de afaceri al unui ora. Managerul a identificat cinci cldiri de birouri unde se afl majoritatea clienilor firmei

    Ponderi:

    w1 = 4, A

    w2 = 2, B

    w3 = 3, C

    w4 = 7, D

    w5 = 1, E

    Y

    [km]

    6

    5

    4

    3

    2

    1

    1 2 3 4 5 6 X [km]

    E (3,4)

    D (2,3)

    C (1,2)

    B (2,1) A (4,1)

    (XCG, YCG)

    Localizarea biroului firmei de audit

    XCG = 2,35 km, YCG = 2,18 km

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    C. MODELUL HUFF

    Cnd se caut localizarea unei uniti de distribuie cu amnuntul cum ar fi un supermarket, funcia obiectiv este maximizarea profitului. n acest caz se poate utiliza metoda localizrii unei uniti de distribuie cu amnuntul folosind modelul Huff

    Modelul Huff se bazeaz pe analogia din fizic a atraciei gravitaionale dintre dou dou corpuri ce este direct proporional cu produsul dintre masele lor i invers proporional cu

    ptratul distanei dintre ele. Pentru un serviciu, atractivitatea unei faciliti poate fi

    exprimat sub forma urmtoare:

    unde: Aij este atracia facilitii j pentru clientul din locaia i;

    Sj este mrimea facilitii j;

    Tij timpul necesar ca un client din locaia i s ajung la faclitatea j;

    este un parametru estimat empiric pentru a reflecta efectul timpului de deplasare n

    funcie de diferite tipuri de cumprturi.

    AlinaEvideniere

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    David Huff a elaborat un model pentru localizarea unei uniti comerciale de retail anticipnd beneficiul pe care un client l are cu un anumit magazin. Cunoscnd faptul c clienii vor fi atrai i de alte magazine ale concurenei, el a propus rata Pij pentru a modela acest fenomen

    O estimare Ejk reprezint cheltuielile anuale totale realizate de un client pentru o clas de produse k achiziionate de la unitatea comercial j ce se poate determina astfel:

    unde: Pij este probabilitatea ca un client dintr-o arie statistic dat i s cltoreasc la o unitate

    comercial j;

    Ci reprezint numrul de clieni din aria i;

    Bik este bugetul anual mediu pe care un client din aria i l aloc clasei de produse k

    m este numrul de arii statistice.

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    O estimare a cotei de pia Mjk ce revine facilitii j pentru clasa de produse vndute k se poate calcula cu formula urmtoare

    Dup determinarea cotei de pia se poate calcula profitul anual ateptat pentru fiecare locaie i pentru diferite mrimi ale sale. Profitul brut se calculeaz ca un procent din vnzri ajustat cu mrimea unitii comerciale. Rezultatul const dintr-o list de locaii poteniale cu o mrime a magazinului care s maximizeze profitul pentru fiecare localizare potenial a facilitii

    S considerm cazul unei firme care ofer servicii de reparaii pentru echipamentele electrocasnice care i-a stabilit sediul n locaia A(2,2), unde x=2 i y=2 sunt coordonatele

    facilitii existente exprimate n km ntr-un plan xOy. S presupunem c un client apeleaz la

    serviciile firmei i pltete n medie 100 RON/an. Deoarece comoditatea consumatorilor

    reprezint un criteriu important de selecie folosit de acetia atunci cnd achiziioneaz servicii,

    s considerm pentru servicii de reparaii electrocasnice =2. Dac se dorete deschiderea unei

    noi uniti de servire n locaia B(3,2), dar cu o capacitate dubl fa de cea existent, care va fi

    cota de pia n aceast situaie?

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    Amplasarea

    facilitii (j) Locaia consumatorilor (i)

    1 2 3 4 B(3,2) propus 2 2 3 4 A(2,2) existent 1 1 4 3

    Distanele medii dintre zonele unde se afl consumatorii i locaiile facilitilor exprimate n km

    Aplicnd modelul Huff se poate calcula atractivitatea facilitii amplasate n locaia j pentru clienii din zona i. Se tie c facilitatea B are o capacitate dubl fa de cea din A (SB=2SA).

    Amplasarea facilitii (j) Locaia consumatorilor (i) 1 2 3 4

    B(3,2) propus 0,5 0,5 0,2222 0,5 A(2,2) existent 1,0 1,0 0,0625 0,111 Atracia total 1,5 1,5 0,2847 0,611

    Atractivitatea facilitii

    Probabilitatea Pij ca un consumator din aria statistic i s se deplaseze la o facilitate amplasat n locaia j este prezentat n tabelul

  • IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE

    PRESTARE A SERVICIILOR

    Amplasarea facilitii (j) Locaia consumatorilor (i) 1 2 3 4

    B(3,2) propus 0,33 0,33 0,78 0,82 A(2,2) existent 0,67 0,67 0,22 0,18

    Estimarea probabilitilor Pij

    Cheltuielile anuale Ejk i cota de piat Mjk sunt prezentate n tabelul urmator. Cererea potenial anual exprimat n sute de comenzi pentru fiecare locaie unde sunt consumatori este redat prin variabila wi.

    Amplasarea

    facilitii (j) Cheltuielile poteniale ale clienilor

    1 W1 = 400

    2 W2=200

    3 W3=300

    4 W4=700

    Cheltuieli

    anuale

    totale

    Cota de

    pia

    B(3,2) propus 1320 660 2340 5740 10060 63%

    A(2,2) existent 2680 1340 660 1260 5940 37%

    Totaluri 4000 2000 3000 7000 16000 100%

    Cheltuielile anuale Ejk i cota de pia Mjk