Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

KOMUNIKACJA

dr inż. Piotr Bębenek

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Głównym naszym celem będzie pogłębienie wiedzy na temat komunikacji międzyludzkiej oraz obowiązujących w niej zasad, a także poznanie możliwości międzyludzkiej oraz obowiązujących w niej zasad, a także poznanie możliwości poprawy swojego stylu komunikacji.

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

MOJEMOJE TWOJETWOJE

NANASZE

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Komunikacja

Zaistnienie procesu komunikacji warunkuje obecność trzech czynników:

nadawcy - a więc osoby przesyłającej określone informacjęnadawcy - a więc osoby przesyłającej określone informacjęodbiorcy - czyli osoby, do której informacje są kierowanekodu - czyli sposobu przekazania tej informacji (może to być słowo, gest, obraz itp.)

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Komunikacja

Elementy procesu komunikowania:

1. osoby: nadawca/odbiorca - odbiera komunikat nadany przez nadawcę2. przekazywane informacje - komunikaty, treści zakodowanezakodowane3. informacja zwrotna - feed back4. środki komunikowania - nośnik informacji, kanał, medium5. kod - informacja przekazana przez nadawcę jest zakodowana, przekształcona w symbole6. filtr - szum, wszystko co zakłóca lub uniemożliwia komunikację

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna jest typem komunikacji opartej na słowie i sprowadza się do przekazu komunikatów właśnie za pomocą słów. Oto przykłady sytuacji, w których korzystamy z przykłady sytuacji, w których korzystamy z komunikacji werbalnej:

• rozmowa z drugą osobą• czytanie książki• pisanie listu lub wypracowania

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Słuchanie

Aktywne słuchanie to:

• parafrazowanie - potwierdzanie przez odbiorcę, że przekazany mu komunikat jest zrozumiały

• odzwierciedlanie uczuć, emocji• odzwierciedlanie uczuć, emocji• skupianie się na najważniejszym• umiejętne formułowanie odpowiednich pytań• zainteresowanie przekazywaną treścią• zapamiętywanie istotnych kwestii, zwrotów,

słów.

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Komunikacja niewerbalna

Ruchy ciała:• mimika twarzy - jest źródłem informacji dotyczących

stanów emocjonalnych i postaw (np. sympatia, wrogość); emocje: szczęście, strach, zdziwienie, smutek, pogarda, gniew

• kinezjetyka - zajmuje się analizą postaw, gestów i innych • kinezjetyka - zajmuje się analizą postaw, gestów i innych ruchów ciała; nasze ciało

• prajęzyk - źródłami informacji są cechy głosu, takie jak: natężenie, wysokość, tempo mówienia oraz wahania i inne zakłócenia

• kontakt wzrokowy - najważniejszy obszar naszej wizualnej uwagi

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Parafraza ćwiczenie

TEMAT:

własne kłopotywłasne kłopotyw porozumiewaniu się z niektórymi ludźmi

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Parafraza ćwiczenie

Parafrazując używamy sformułowań:• jeśli dobrze Pana rozumiem...• a więc jest Pan zdania, że...• a więc jest Pan zdania, że...• chce Pan powiedzieć, że...• sądzi Pan zatem, że...

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Komunikacja niewerbalna

Zależności przestrzenne - stanowią dystans jaki utrzymuje się między nami a rozmówcą w trakcie procesu interakcji.• proksemika - na podstawie przestrzennej

odległości pomiędzy partnerami rozmowy, odległości pomiędzy partnerami rozmowy, dostarcza ona wielu informacji; nasze zachowania proksemiczne kształtują dwie antagonistyczne potrzeby: potrzeba afiliacji oraz potrzeba prywatności

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Dobra komunikacja

1. Poznanie siebie, swoich możliwości, osobowości, własnego poziomu intelektualnego, akceptacja siebie.2. Zrozumienie komunikatu nadawanego przez nadawcę

(efektywna komunikacja, prawidłowa).3. Właściwy czas i miejsce.4. Sprzężenie zwrotne - parafraza.5. Nie formułowanie przedwczesnych ocen (unikanie 5. Nie formułowanie przedwczesnych ocen (unikanie

etykietowania).6. Liczenie się z uczuciami drugiej osoby (aspekt emocjonalny,

bezwarunkowa akceptacja drugiej osoby, empatia).7. Kontakt graniczny - współodczuwanie, ale nie uzależnianie

swojego samopoczucia od stanu emocjonalnego nadawcy.8. Okazywanie szacunku drugiej osobie (przez nie

ignorowanie, także w komunikatach niewerbalnych).9. Aktywne słuchanie.

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Dobra komunikacja

10. Dojaśnianie.11. Skupianie się na najważniejszym (nie odchodzenie od

tematu).12. Odzwierciedlanie uczuć, emocji.13. Mowa ciała skorelowana z przekazem niewerbalnym.14. Kontakt wzrokowy.15. Szczerość.15. Szczerość.16. Autentyczność.17. Wzajemne zaufanie18. Konkretność.19. Życzliwość.20. Cierpliwość.21. Umiejętne stawianie pytań.22. Podążanie za tokiem myślowym rozmówcy.23. Delikatny sposób wyrażania krytyki i odmowy (perswazja,

negocjacja, empatia).

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Dobra komunikacja

Bariery ćwiczenie

Grupa I – Osądzanie polega na...Grupa II – Decydowanie polega na...Grupa III – Nadmierne skupianie się na sobie podczas rozmowy z kimś polega na...

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Dobra komunikacja

Bariery ćwiczenie• osądzanie polega na: krytykowaniu, wyrokowaniu, obrażaniu, wypowiadaniu, zdecydowanych zdań twierdzących zaczynających się od „TY”. Komunikat „TY”, sugeruje, że winę za zaistniałą sytuację ponosi dana osoba. Nie jest osądzaniem, wypowiadanie własnych opinii w pierwszej osobie, z podkreśleniem, że możemy się mylić;podkreśleniem, że możemy się mylić;• decydowanie za innych polega na: wydawaniu poleceń, rozkazywaniu, grożeniu, straszeniu, moralizowaniu, wścibskim wypytywaniu o sprawy, o jakich ktoś wyraźnie nie chce rozmawiać;• nadmierne skupianie się na sobie podczas rozmowy polega na: zmienianiu tematu, litowaniu się, dawaniu „dobrych rad”, (to co dobre dla mnie, nie musi być takie dla kogoś innego).

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Dobra komunikacja

Blokady komunikacji wywołują:1. agresję2. zamknięcie się w sobie3. brak akceptacji siebie i innych3. brak akceptacji siebie i innych4. poczucie niższej wartości5. poczucie lekceważenia, niezrozumienia6. irytację7. niechęć do dalszej rozmowy

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Dobra komunikacja

Skuteczne komunikowanie mogą utrudniać także:• różnice w postrzeganiu rzeczywistości - odmienna wiedza,

odmienne doświadczenia• bariery językowe - różne znaczenie słów, lub odmienne języki

narodowe• różnice wynikające z płci• różnice wynikające z płci• niejasność przekazu, zakłócenia na którymkolwiek etapie

procesu komunikowania• emocje - odbieranie komunikatów przez pryzmat

przeżywanych emocji, gniewu, radości, smutku, lęku• niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych• nieufność - podejrzliwość komunikatu, związana z brakiem

wiarygodności nadawcy

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Skuteczne unikanie nieporozumień

Można to osiągnąć za pomocą następujących technik:• odzwierciedlenie - przekazujemy rozmówcy komunikat o

tym, jak zostały przez nas zrozumiane jego intencje i odczucia

• parafrazowanie - przekazany nam komunikat powtarzamy innymi słowami w celu przekonania się, czy powtarzamy innymi słowami w celu przekonania się, czy został dobrze zinterpretowany

• klaryfikacja - to prośba skierowana do rozmówcy, aby skupił się na jednym wątku wypowiedzi lub wyjaśnił to, co nie jest zrozumiałe

• potwierdzenie - podczas przekazywania komunikatu staramy się dopowiedzieć kilka słów, aby pokazać zainteresowanie wypowiedzią drugiej osoby

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Skuteczne unikanie nie porzumień

KOMUNIKAT „JA”

Ja czuję (jestem)....................................Kiedy Ty.................................................Kiedy Ty.................................................Ponieważ...............................................

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

Role jakie pełnimy w grupie

I. Role „ZADANIOWE” – ważne z punktu widzenia sprawnej realizacji zadań, zwłaszcza w sytuacji „podzielonego kierowania”

II. Role „społeczne” - ważne dla współżycia i II. Role „społeczne” - ważne dla współżycia i rozwoju grupy

III. Utrudniające współżycie i rozwój grupy

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

STANDARD II: ELASTYCZNOŚĆ

ZACHOWANIE CEL 1.Wstępne oferty proceduralne Ustalenie warunków

spotkania 2.Poszukiwanie wspólnych

rozwiązań Wygrana – Wygrana

rozwiązań 3.Potwierdzanie wypowiedzi

rozmówcy Budowanie kontaktu

4.Przedstawienie i kontrola celu rozmowy

Nastawienie na osiąganie celu

5.Potwierdzanie zasobów rozmówcy

Budowanie długotrwałych relacji

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

STANDARD II: ELASTYCZNOŚĆ

ZACHOWANIE CEL 6. Pytania Poszukiwanie informacji 7. Zdania warunkowe Poszukiwanie opcji 8. Udzielanie poparcia rozmówcom Budowanie relacji 9. Parafrazowanie Sprawdzanie zrozumienia 9. Parafrazowanie Sprawdzanie zrozumienia 10. Przekazywanie informacji Informowanie 11. Przekazywanie odczuć Odkrywanie emocji 12. Podsumowywanie Kontrola komunikacji 13. Humor Budowanie nastroju 14. Pozytywne kończenie rozmowy Budowanie nastroju

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

STANDARD II: ELASTYCZNOŚĆ

ZACHOWANIE SKUTEK 15. Przerywanie wypowiedzi Wzrastanie irytacji 16. Nie zgadzanie się Wzbudzanie niechęci 17. Krytykowanie Wzbudzanie niechęci 18. Grożenie Wzbudzanie agresji 19. Rozkazywanie Bunt, niechęć 19. Rozkazywanie Bunt, niechęć 20. Moralizowanie Agresja, niechęć 21. Osądzanie Poczucie winy, agresja 22. Agresja Agresja, ucieczka 23. Ustępowanie pola Uleganie 24. Przymilanie się Wzbudzanie nieufności

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

1. WZAJEMNOŚCI

2. KONSEKWENCJI

3. SPOŁECZNEGO DOWODU

REGUŁY WYWIERANIA WPŁYWU

4. AUTORYTETU

5. LUBIENIA

6. NIEDOSTĘPNOŚCI

7. KONTRASTU

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

1. Wypowiadaj zarzuty bezpośrednio do osoby zainteresowanej i tylko w cztery oczy.2. Nie porównuj krytykowanego zachowania z innym, to poniża.3. Wypowiadaj zarzut jak najszybciej po fakcie.4. Gdy rozmówca przyjął zarzut do wiadomości, nie powtarzaj go - to upokarza.5. Krytykuj tylko zachowania, które da się zmienić.6. Nie podkreślaj dodatkowo niezadowolenia grymasem twarzy.

Przekazywanie uwag krytycznych

6. Nie podkreślaj dodatkowo niezadowolenia grymasem twarzy.7. Naraz wypowiadaj tylko jeden zarzut - kumulowanie zarzutów denerwuje i sprawia, że przestaje się słuchać w ogóle! (częste u młodzieży bombardowa-nej krytycznymi uwagami).8. Unikaj złośliwości oraz sarkazmu.9. Nie pytaj o motywy krytykowanego zachowania i nie próbuj ich odgadywać.10. Unikaj słów „nigdy" i „zawsze" - przesada nie sprzyja wiarygodności.11. Jeśli nie chwalisz dużo i często, nie spodziewaj się przyjęcia twojej krytyki do wiadomości. To nie tyle zasada, co warunek skuteczności krytyki.

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska

1. Zachowaj spokój i daj do zrozumienia, że słuchasz.2. Patrz w oczy.3. Staraj się zrozumieć, o co krytykującemu chodzi - nie broń się.4. Nie przypisuj rozmówcy pobudek wrogich względem Ciebie.5. Nie zmieniaj tematu.6. Nie krytykuj osoby, która Cię krytykuje.

Przyjmowanie uwag krytycznych

7. Nie mów krytykującej Cię osobie, że jest przewrażliwiona.8. Nie dowcipkuj.9. Nie przypisuj rozmówcy tego, czego nie powiedział.10. Pod koniec rozmowy daj wyraźnie do zrozumienia, że pojąłeś (pojęłaś) zarzut.11. Daj sobie czas na uspokojenie się, uporządkowanie myśli i rozważenie sensowności zarzutów, zanim ewentualnie podejmiesz dyskusję na ten temat.

Wydział Ekonomii i Zarządzania – Politechnika Opolska