Herkenbaar?

Ja voor mij herkenbaar!Wat ga ik er aan doen?

Agenda

1. Mijn Lean reis 2. Persoonlijke doelstelling3. Drie verbeteropdrachten4. Resultaten en winstpakkers5. Mijn leerervaringen na 11 maanden Lean reis6. De Lean reis gaat verder7. Vragen?

Vooraf

• Lean dat is toch voor fabrieken? • Lean dat is toch niet voor kantoorwerk?

Mijn Lean reis(1)

Mijn Lean reis(2)(interesse)

• Want Lean wordt in verschillende overheidsorganisaties toegepast en leidt tot een echte verbetercultuur:• betere samenwerking tussen verschillende

diensten binnen een organisatie;• meer rust en overzicht;• besparingen;• overtreffen van de verwachtingen van (interne)

klanten.

Persoonlijke doelstelling

Op Lean reis (1)(bijgebleven)

Op Lean reis (2)(leren, ervaren en doen)

• Wat is het probleem, wat is het doel, waarom en waarvoor doen we dit, wat draagt het bij, en wat kun je weghalen zonder dat je het door hebt?

• Zien is geloven en meten is weten. • De kleine dagelijkse verbeteringen de sleutel

naar belangrijke resultaten op de lange termijn zijn.

• En voorop staat : ‘respect voor mensen’.

Verbeteropdrachten

Verbeteropdracht 1A3: opmaken van de kas

Probleem: • Opmaken geldkas gebeurt niet foutloos door 13 klantadviseurs,

doorlooptijd is gemiddeld langer dan 10 minuten. Gevolg: • Minder tijd voor de klant = ontevreden klanten.Doel: • Alle 13 klantadviseurs kunnen foutloos de kas opmaken binnen

10 minuten.Analyse en maatregelen: • Ter plekke kijken, opstellen flow schema, meten, maken en

trainen van instructies, standaardiseren werkwijze.

Winstpakker opmaken kas

Resultaat: • De kas wordt buitenom onze openingstijden foutloos

opgemaakt en binnen 10 minuten door 11 van de 13 klantadviseurs.

• Dit levert 43 uur tijdswinst per jaar op. Deze tijd kunnen we inzetten voor direct klantcontact.

Verbeteropdracht 2A3: Adreswijzigingen

Probleem:• Doorlooptijd van onze adresmutaties was in maart 15 dagen

en in juli 8 dagen. Gevolg:• Klant moet in juli nog 8 dagen wachten totdat zij/hij weet of

verhuizing is doorgevoerd.Doel:• Doorlooptijd te verkleinen tot 5 dagen.Analyse en maatregelen • Adreswijzigingen waarvoor burgers naar het gemeentehuis

komen Pull in te richten.

Winstpakker adreswijzigingen

Resultaten: 1. Gemiddelde doorlooptijd is nu 3,2 dagen. 2. Er is veel meer rust in het proces. 3. De kwaliteit dienstverlening is verhoogd. 4. De klantadviseurs zijn meer betrokken en

voelen zich meer gewaardeerd om zelf verbeteringen te benoemen.

Verbeteropdracht (3)informatiestromen

Probleem:• Doorlooptijd verwerking adviezen in Reimerswaal in

het eerste kwartaal 2015 gemiddeld 22 dagen, 15 dagen langer dan gewenst!

Analyse en maatregelen- Flowdiagram inclusief werkafspraken.- Meten- Standaard werkwijze definiëren.- Instructie maken en trainen.

Winstpakker informatiestromen

1. Frequentie

2. Doorlooptijd– juli en augustus - gemiddeld 19 dagen– september - gemiddeld 10 dagen

0-7 dagen 8-15 dagen 16-23 dagen >23 dagen

0

1

2

3

4

5

frequentie juli/augustus

frequentie

0-7 dagen 8-15 dagen 16-23

dagen >23 dagen

0123456

frequentie september

frequentie

Na 11 maanden Lean Reis (1)

– Lean is een managementfilosofie.– Lean begint met een visie.– Lean heeft tools -> instrumentarium.– Lean is eerst naar de processen kijken.– Lean is flow creëren.– Lean is pull ipv push.– Lean is standaardiseren.– Lean is continue verbeteren!– Lean draait om leiderschap

Na 11 maanden Lean Reis (2)

• Vooraf aan de Lean reis:– was ik (manager) vaak druk met het managen van

de verspillingen. • Tijdens de Lean reis. – Ben ik (manager) stap voor stap meer leider

geworden die anderen stimuleert en motiveert om resultaten te bereiken en ernaar streeft de organisatie in de juiste richting verder te brengen en elke dag bezig te zijn met verbeteren vanuit klantperspectief.

SAMEN LEAN TOP DOEN10 hoofdprincipes

1. Focus continue op klantwaarde2. Elimineer verspillingen: Stel vast wat klanten willen en voer het proces vervolgens uit

zonder verspillingen.3. Zorg voor een gestroomlijnd proces (Flow).4. Stuur consistent op een mentaliteit van continu verbeteren (Kaizen): collega’s aanmoedigen,

stimuleren, uitdagen om te leren en om open te zijn over zaken die niet goed gaan.5. Zorg voor een regelmatige verdeling van het werk (Heijunka): pieken en dalen in het werk

weghalen.6. Creëer standaarden en maak werk zichtbaar.7. Zorg dat kwaliteit is ingebouwd in de werkplek: het werk moet in 1x goed uitgevoerd

worden.8. Zorg voor betrokkenheid van professionals: verbeteren is essentieel binnen Lean, en dat kan

niet zonder de professionals daarbij te betrekken.9. Zorg voor leiders die de filosofie begrijpen en in de vingers hebben: leiders zijn leraren en

hebben wortels binnen de organisatie.10. Benut technologie als eindpunt van een verbeterslag.

De reis gaat verder

Meten is weten. Als je het niet kunt meten, dan kun je het niet verbeterenIs er een probleem?

Verschil tussen huidige en gewenste situatie

One Piece Flow

Om blijvend slank(Lean) te worden is een duurzame

gedragsverandering nodig

Kort en bondig te formuleren

Wat is het doel? Probleem, doel, analyse en maatregelen uit elkaar houden

Flow is beter dan Batch

Lean is geen meanSluit Lean aan op missie, visie en ambitie

Blame the process, not the people

Toon voorbeeldgedrag

Lean leiderschap is nodig om de medewerkers richting te geven en te stimuleren en motiveren om elke dag bezig te zijn met verbeteren vanuit klantperspectief.

Focus op verkorting doorlooptijd

Verspilling is niet een probleem, het is een symptoom, we moeten de oorzaken van verspillingen vinden en aanpakken

Stap naar de backoffice

Verspillingen elimineren

Halvering onderhanden werk = halvering doorlooptijd. Hier kan je aan de knoppen draaien. ->leidt tot flow

Flow = weinig onderhanden werk = korte doorlooptijd = weinig problemen en verspilling = lage kosten en hoge efficiency

Een Lean organisatie werkt in het ritme van de klant, niet sneller en niet langzamer

Takt geeft de behoefte klant aan. (aan het eind van de pijplijn moeten er x uitkomen)

Ga niet af op aannames, indrukken of feiten door anderen verzameld, met verbeterteam feiten verzamelen en metingen doen

Kano model / Delighters

Een Lean organisatie werkt in het ritme van de klant, niet sneller en niet langzamerContinu verbeteren (lean) bereiken betreft een filosofie en niet een project/programma. Het vraagt om een daadwerkelijke mentaliteitsverandering

Wij willen blijvende veranderingen, Lean moet in DNA van de mensen gaan zitten

Visueel management, gedrag beïnvloeden

Foutvrije systemen, ‘fouten voorkomen’

Hersteltijd en herstelkosten

Kwaliteit kun je er niet in controleren

Mijn Lean ontwikkeling gaat verder?

Doorlooptijd: oneindig!