8

El departamento de atención al cliente

El cliente es el elemento principal para la empresa, sin él, la empresa no existe.

1. El departamento de atención al cliente

Principios de la atención al cliente

1. El departamento de atención al cliente

El departamento de atención al cliente es mucho más que tramitar quejas:• Transmite sensación de confianza a los clientes.• Recoge información sobre los clientes.

Ventajas (para la organización):Ventajas (para la organización):

• Aumenta la lealtad de sus clientes.• Permite obtener mejoras de rentabilidad.• Facilita la captación de nuevos clientes.• Permite ahorrar costes.• Propicia un incremento de participación en su cuota de mercado.• Ofrece una mejor imagen de la empresa, así como de sus productos y/o servicios.

El departamento de atención al cliente (I)

Cualquier departamento de atención al cliente debe ofrecer las siguiente posibilidadesen la gestión de su servicio:

El departamento de atención al cliente (II)

Canales de atención al cliente.

Podemos hacer referencia a cuatro tipos básicos de canales:

Personal Implica un coste elevado (salarios) pero facilitan el establecimiento de relaciones más duraderas con los clientes.

Telefónico Supone un coste inferior al personal. En la actualidad, se lleva a cabo a través de los call centers.

ImpresoPrácticamente obsoleto y contrario al respeto por el medio ambiente, está siendo sustituido por los medios electrónicos. Es útil cuando el cliente desea interponer una reclamación o queja.

ElectrónicoCada vez más frecuente, su coste es muy bajo. No se produce relación directa con las personas, lo que puede reducir su utilidad frente al teléfono o a la atención personal.

El departamento de atención al cliente (III)

El personal del departamento de atención al cliente

Hay que adoptar una serie de medidas con los trabajadores de este departamento:• Dotarlos de un margen de maniobra para que puedan relacionarse con los clientes.• Capacitarlos para que conozcan los productos y/o servicios de la empresa y las técnicas para atender a los clientes.• Formarlos en el uso de tecnologías de la información.• Establecer un sistema de incentivos y remuneración en función de su trabajo.

La dirección de la empresa debe mantener un compromiso:

• Motivar a los empleado.• Seleccionar personal adecuado.• Tener un buen programa de formación.

El departamento de atención al cliente (IV)

Funciones del departamento de atención al cliente

Ámbito interno Ámbito externo

• Efectuar recomendaciones al resto de los departamentos de la empresa con el fin de mejorar el servicio ofrecido.

• Ofrecer a los usuarios toda la información que precises sobre los productos y/o servicios ofrecidos por la empresa.

• Elevar a la gerencia propuestas de mejora. • Recoger y analizar las sugerencias planteadas por los clientes.

• Realizar informes sobre las funciones realizadas.

• Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presentan los clientes.

• Llevar un registro de las quejar y reclamaciones gestionadas.

• Informar a los usuarios sobre los procedimientos llevados a cabo para dar respuesta a una queja o reclamación.

Las funciones de este departamento podemos agruparlas según mostramos en esta tabla:

El departamento de atención al cliente (V)

2. Fases en el proceso de atención al cliente

Son necesarios procedimiento ágiles y flexibles que faciliten la atención la cliente.

Fases del proceso de atención al cliente

1. Realización de pedidos.

Es necesario cumplimentar datos básicos: nombre o código del cliente; fecha de entrega, referencias y cantidad de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier otra observación.

2. Solicitud de información.

En teoría esel principal objetivo de las empresas, pero en la práctica muy pocas logran alcanzarlo.

3. Gestión de reclamaciones

y/o quejas.

A la hora de tramitar las reclamaciones, hemos de tener encuenta:- A quién deben dirigirse las reclamaciones.- Qué datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamación.- Determinar de qué tipo de reclamación se trata.- Disponer de formularios de reclamación.

4. Servicio postventa.

Se presta una vez que el cliente ya ha efectuado la compra del producto o ha disfrutado del servicio. Permite a la empresa mantenerse en contacto con los clientes.Tipos: - Promocionales. - Psicológicos. - Se seguridad. - De mantenimiento.

3. Procedimiento de resolución de quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones de los clientes son una manifestación de insatisfacción ante unas expectativas no cumplidas.

La queja se diferencia de la reclamación en que se limita a La comunicación de esa insatisfacción, mientras que en la reclamación, además de manifestar la queja, solicitamos la ejecución de determinada acción o respuesta a modo de compensación.

Si resolvemos las quejas de forma óptima, podemos fidelizar a nuestros clientes.

Un servicio posventa bien estructurado distingue tres funciones:

• Responsable de atención al cliente: recibe la queja o reclamación e inicia el procedimiento.

• Técnico: lleva a cabo las actividades necesarias para la reparación del daño causado.

• Instructor: forma al cliente en las características y uso del producto o servicio adquirido.

Visibilidad Procedimiento público y conocido.

Accesibilidad Fácil de comprender y utilizar y accesible para todos los reclamantes.

Respuesta diligente Las quejas deben ser tratadas con prontitud, y el trato ha se ser cortés.

Objetividad Ha de llevarse a acabo de manera equitativa, objetiva e imparcial.

Costes No ha de tener coste alguno para el reclamante.

Confidencialidad Los datos del reclamante no se divulgarán sin su consentimiento.

Enfoque al cliente La organización debe mostrar un compromiso de resolución de las quejas.

Responsabilidad Las empresa debe clarificar quién es el responsable ante las quejas.

Mejora continua Será un objetivo permanente de la organización.

Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir estos principios:

Una vez recibida la queja o reclamación, el procedimiento que sigue es:

El cliente debe saber cuál es el lugar y el medio para poder interponer sus reclamaciones y quejas. Por ello, las empresas deben hacer explícitos, en lenguaje claro y sencillo, aspectos como:

• Dónde realizar la queja.

• Los medios para recibir quejas y reclamaciones (departamento de atención al cliente, correo electrónico, un formulario web, etc.)

• El proceso: a quien se trasladará la queja y qué pasos seguirá hasta su resolución.

• Los plazos.

• Las opciones de solución de las quejas.

• La forma de conocer la información concerniente a una reclamación presentada.

La comunicación de los elementos básicos para interponer quejas (I)

Recepción

Consiste en atender al cliente que tiene un motivo de insatisfacción con nuestra empresa.

Hemos de facilitar al reclamante un número de identificación que la distinga su queja de las demás.

En el expediente, junto a la reclamación, se incluirá una ficha.

La comunicación de los elementos básicos para interponer quejas (II)

Análisis de su naturaleza

Para ello, se emplean criteriosde clasificación como su importancia, complejidad o la necesidad de realizar una acción inmediata.

Otro método para clasificar las quejas es determinar el problema que ha motivado la insatisfacción del cliente, esto nos permitirá proponer una solución adecuada.

La comunicación de los elementos básicos para interponer quejas (III)

Prestación del servicio

Hemos de comunicar siempre la solución al cliente:• Si el cliente acepta la solución propuesta, se materializa y se registra el cierre de la queja.• Si la rechaza hemos de dejar abierta la queja, registrar el rechazo e informar al cliente de posibles alternativas tendentes a lograr su satisfacción.

La respuesta a una reclamación puede consistir en:• Reembolsar el dinero que pagó el cliente.• Prestar asistencia técnica.• Proporcionar alguna información necesaria.• Reemplazar el producto dañado.• Reparar el producto o reprocesar el servicio.• Compensar por los daños causados.• Pedir disculpas.• Entregar regalos o muestras de buena voluntad.• Etcétera.

La comunicación de los elementos básicos para interponer quejas (IV)

Análisis de la satisfacción

Acción tomada Fecha Observaciones

Acuse de recibo de la queja al reclamante.

Evaluación de la queja.

Investigación de la queja.

Solución de la queja.

Información al reclamante.

Corrección.

Corrección verificada.

Cierre de la queja.

Este formulario nos permitirá llevar a cabo una evaluación interna del proceso seguido.

Hay que verificar el nivel de satisfacción del cliente con la solución adoptada y con el proceso. Para ello, suelen emplearse encuestas.

La comunicación de los elementos básicos para interponer quejas (V)

Propuesta de mejoraLa norma ISO 10002:2004 plantea unas recomendaciones para gestionar adecuadamente las reclamaciones:• Mantener una actitud abierta a las quejas. • Recopilar y registrar las quejas.• Dar acuse de recibo telefónico o por e-mail de las quejas no presenciales.• Evaluar la procedencia de la queja, su posible impacto y la persona idónea para tratarla.• Actuar con inmediatez.• Informar al cliente sobre las posibles soluciones y adoptar la que se considere más conveniente.• Comunicar al cliente la decisión adoptada finalmente en el caso de haber hecho todo lo posible por atender la queja y no haber logrado su satisfacción. Registrar el resultado y ofrecerle cualquier acción alternativa posible.• Revisar las quejas regularmente para determinar la existencia de tendencias o de elementos susceptibles de ser modificados.

La comunicación de los elementos básicos para interponer quejas (VI)

4. Aplicación de la normativa en la resolución de quejas y reclamaciones

Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Esta Ley refleja:• Que el consumidor disponga de toda la información concerniente al producto antes de adquirirlo. Que el producto contenga la información en su propio envase, en una etiqueta o en un folleto.• La obligatoriedad del cumplimiento por parte del anunciante del contenido de la publicidad del producto o servicio en las condiciones anunciadas.

Si los consumidores vieran lesionados sus derechos pueden acudir a tres vías:• Reclamaciones ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones de consumidores.• Sistema arbitral de consumo.• La jurisdicción civil.

Los organismos para interponer quejas o reclamaciones son:• Las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) de los Ayuntamientos.• Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.• Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.• Las Juntas arbitrales de Consumo.• Los Tribunales de Justicia.

Los pasos para que los consumidores finales puedan interponer una reclamación son:

1. Intentar solucionar el problema con la empresa.

2. Gestionar la reclamación en la OMIC.

3. Solicitar el arbitraje de consumo si la mediación tuviese resultado negativo.

4. Acceder al juzgado.

Además los consumidores pueden solicitar en el propio establecimientouna hoja de reclamaciones para formular su queja o reclamación directamente.

Además, existen procedimientos específicos para tramitar las reclamaciones concernientes a determinadas ramas de actividad, como por ejemplo:

• Para tramitar una queja de consumo.• Para tramitar una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.• Ante la Agencia de Protección de Datos (APD): para el caso de datos personales que no se están tratando adecuadamente.

En cualquiera de esos casos es necesario cumplir una serie de condiciones básicas:

• Identificar al destinatario de la queja.• Recopilar toda la información relacionada con la queja.• Comunicar la queja a su destinatario.