Praktijkwijze Directiesecretaresse/Management-assistent BBL

Voorbeelden van taken op de werkplek in Secretariële beroepen

Kwalificatie: Directiesecretaresse/ Managementassistent

Kwalificatiedossier Secretariële beroepen 2012-‐2013, 2013-‐2014

Stappenplan

Stappen Omschrijving Wie Instrument/document Wanneer

Startgesprek

In het startgesprek worden de volgende zaken besproken: Het stappenplan, beoordelingsformulieren, het portfolio, werkprocessen, portfoliopresentatie en de eindbeoordeling

Kandidaat, Praktijkopleider, Schoolexaminator

conceptagenda startgesprek week 42

1e beoordeling

Tijdens jouw eerste beoordeling word je beoordeeld door de praktijkopleider. Hij/zij kan daarbij gebruik maken van de ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren. Je wordt beoordeeld op algemene houdingsaspecten en op werkzaamheden van het beroep.

Praktijkopleider, Schoolexaminator beoordelingsformulieren week 2

LogboekIn het logboek hou je bij welke werkzaamheden je hebt uitgevoerd. Kandidaat document Logboek doorlopend

PortfolioIn het portfolio verzamel je bewijsmateriaal bij de kerntaken en bijbehorende werkprocessen. Kandidaat portfoliomap doorlopend

Werkprocessen

Elke kerntaak is onderverdeeld in werkprocessen. Per werkproces zijn er voorbeeldentaken in de reader opgenomen. Kandidaat voorbeeldtaken doorlopend

Bewijsmateriaal

Per werkproces verzamel je materiaal waaruit blijkt dat de omschreven taak is volbracht. Voorbeelden zijn: Brief, email, weergave van een bijeenkomst, beschrijving van een telefoongesprek, verslag en dergelijke. Kandidaat voorbeeldtaken doorlopend

Stappen Omschrijving Wie Instrument/document Wanneer

2e beoordeling

Tijdens jouw tweede beoordeling word je beoordeeld door de praktijkopleider. Hij/zij kan daarbij gebruik maken van de ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren. Je wordt beoordeeld op algemene houdingsaspecten en op werkzaamheden van het beroep. Ook wordt er gekeken naar de ontwikkeling ten opzichte van de eerste beoordeling. Verder worden er afspraken gemaakt voor de presentatie van jouw portfolio en de eindevaluatie.


PresentatieIn een presentatie laat je zien wat je in jouw portfoliomap verzameld hebt. Kandidaat portfolio week 23

Eindevaluatie

In de eindevaluatie word je beoordeeld door de praktijkopleider. Hij/zij kan daarbij gebruik maken van de ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren.


Voorbeelden van taken op de

werkplek in Secretariële beroepen

Kwalificatie:

Secretaresse

Kwalificatiedossier Secretariële beroepen 2012-2013, 2013-2014

2

Inhoudsopgave

Inleiding .................................................................................................................................. 3

Overzicht van het kwalificatiedossier Secretariële beroepen ............................................... 4

1.1: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling ......................................................... 5

1.2: Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling ............................... 13

1.3: Onderhoudt en actualiseert het (digitale) archief ........................................................ 18

1.5: Onderhoudt het relatienetwerk .................................................................................... 21

1.6: Voert administratieve taken uit .................................................................................... 25

2.1: Beheert de agenda ........................................................................................................ 28

2.3: Organiseert bijeenkomsten........................................................................................... 32

2.4: Maakt verslag en handelt zaken af ............................................................................... 37

2.5: Ontvangt bezoekers ...................................................................................................... 42

2.7: Regelt reizen en accommodaties .................................................................................. 45

2.9: Handelt facturen en declaraties af................................................................................ 50

3

Inleiding

In de voorbeelden van taken op de werkplek voor de Secretariële beroepen, kwalificatie Secretaresse

vind je:

- een overzicht van het kwalificatiedossier,

- de voorbeelden van taken per werkproces

- de vragen per werkproces

De vragen geven een overzicht van wat je allemaal moet weten voordat je begint. Je

praktijkopleider kan ze gebruiken om samen met jou te bespreken of je het werk goed hebt

gedaan.

- de tips bij de werkzaamheden.

4

Overzicht van het kwalificatiedossier Secretariële beroepen

Kerntaak Secretaresse

Jurid

isch se

cretaresse

Med

isch secretaresse

Directiesecretaresse/

Man

agemen

tassistent

Werkproces

1 Voert taken rondom informatiemanagement uit

1.1 Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling x x x x

1.2 Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling x x x x

1.3 Onderhoudt en actualiseert het (digitale) archief x

1.4 Verzorgt de dossiervorming en het dossierbeheer x x x

1.5 Onderhoudt het relatienetwerk x x x x

1.6 Voert administratieve taken uit x x

2 Voert taken rondom planning en organisatie uit

2.1 Beheert de agenda x x x x

2.2 Regelt vergaderruimten en faciliteiten x x

2.3 Organiseert bijeenkomsten x x

2.4 Maakt verslag en handelt zaken af x x x x

2.5 Ontvangt bezoekers x x x x

2.6 Bereidt het spreekuur voor, ontvangt patiënten, maakt vervolgafspraken

en handelt zaken af

x

2.7 Regelt reizen en accommodaties x x x x

2.8 Beheert kleine budgetten en handelt financiële zaken af x

2.9 Handelt facturen en declaraties af x x x

5

1.1: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling

Je leert het verwerken, behandelen en bewaken van de (digitale) informatie, het verzamelen van

informatie voor het formuleren van teksten in het Nederlands of in een moderne vreemde taal en het

registreren en archiveren van de informatie.

Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst

met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Fysieke informatie verwerken, behandelen en bewaken

Verwerk aan de hand van de eventuele aanwezige instructies de post in overleg met je praktijkopleider

op vertrouwelijke, zakelijke en overige post. Bekijk samen met je praktijkopleider wat vertrouwelijke

post is en wat zakelijke post is.

1. Scheid persoonlijke en vertrouwelijke post en open de overige post.

2. Scheid de in te schrijven en niet in te schrijven post.

3. Geef verdachte poststukken direct aan je praktijkopleider.

4. Verwijs leveranciers en koeriersdiensten altijd door naar de betreffende contactpersoon.

5. Maak de post open en controleer of er niets in de enveloppen is achtergebleven en of alle in de

brief genoemde bijlagen aanwezig zijn.

6. Check, voordat je een envelop weggooit, of de gegevens van de afzender in de brief zijn vermeld.

7. Voorzie de post van een (op datum gecontroleerde) stempel en vul de nodige informatie in of scan

het poststuk, en afhankelijk van de afspraken vernietig je het origineel of archiveer je het stuk.

8. Sorteer de post op basis van belangrijkheid en urgentie alvorens je hem aan je praktijkopleider

voorlegt.

9. Ga na of er gebruik wordt gemaakt van een postregistratiesysteem.

10. Zo ja, vraag de praktijkopleider of een collega om uit te leggen hoe je moet omgaan met het

postregistratiesysteem.

11. Registreer de ingekomen post met behulp van het postregistratiesysteem.

12. Bepaal of er poststukken gekopieerd of gescand moeten worden en voer deze handelingen uit.

13. Distribueer de post zoals gebruikelijk is binnen de organisatie waar je werkzaam bent.

14. Stuur belangrijke informatie tijdig door naar de betreffende medewerker.

6

15. Behalve fysieke post ontvangt de organisatie ook goederen van leveranciers en poststukken die

per koeriersdienst worden afgeleverd.

Verwijs deze leveranciers en koeriersdiensten altijd door naar de betreffende contactpersoon.

Voorbeeldtaak 2: Digitale informatie verwerken

Een e-mail ontvangen Verwerk aan de hand van de eventuele aanwezige instructies de binnengekomen e-mails.

1. Zorg dat ook de bijlagen worden geopend en indien nodig geregistreerd worden.

2. Schakel bij twijfel je praktijkopleider in.

Een e-mail doorsturen en allen beantwoorden 1. Bedenk bij het doorsturen en allen beantwoorden van een bericht voor wie het bericht van belang

is. Vaak is het bericht niet voor iedereen bestemd.

Een e-mail bericht maken en versturen 1. Bepaal of je een zakelijke, formele of een informele e-mail moet overbrengen.

2. Zorg er voor dat de volgende onderdelen van een bericht niet ontbreken; de geadresseerde, het

onderwerp, de aanhef en de afsluiting.

3. Zorg in het bericht voor een heldere opbouw, een duidelijke schrijfstijl, een goede lay-out en een

vriendelijke toon.

4. Zorg dat je bij berichten in de moderne vreemde taal je aan de etiquette eisen van het taalgebied

houdt.

5. Zorg dat je de eventuele bijlagen niet vergeet.

6. Zorg dat je bericht beantwoord aan de e-mailetiquette.

7. Zoek het adres op waaraan het bericht verstuurd wordt.

8. Wees matig met de CC’tjes.

9. Bedenk wie het bericht ook nog in BCC moeten ontvangen.

7

Een e-mail opslaan en afhandelen 1. Overleg met je praktijkopleider of en hoe e-mails moeten worden geregistreerd.

2. Ga na of berichten centraal of decentraal worden geregistreerd.

3. Gebruik bijvoorbeeld voor het inrichten van het e-mailarchief dezelfde structuur als voor het

papieren archief.

4. Overleg over de bewaartermijn en het verwijderen van gedateerde e-mails.

Voorbeeldtaak 3: Omgaan met social media

Gebruik LinkedIn

1. Overleg met je praktijkopleider wie LinkedIn gebruiken en wat jij hierin kunt betekenen.

Informeer naar het protocol voor het gebruik van LinkedIn.

2. Maak in overleg met je praktijkopleider een account aan.

Gebruik Twitter 1. Overleg met je praktijkopleider of men Twittert en in welke situaties Twitter gebruikt wordt.

2. Informeer of in jouw organisatie een protocol is voor het gebruik van Twitter.

3. Lees het bericht voordat je het verstuurt goed na. (Het afbreukrisico voor de organisatie maar ook

voor jezelf kan groot zijn bij verkeerde interpretaties van berichten.)

4. Wellicht maakt de organisatie waar je werkt nog gebruik van andere social media zoals Facebook,

Dropbox, You-Tube, Yammer etc. Vraag of je hiervan gebruik mag maken en in welke situaties.

5. Laat altijd eerst je bericht lezen voordat je het verstuurt.

Voorbeeldtaak 4: Verwerken van teksten in het Nederlands

Werk verschillende brieven, e-mails of rapporten uit in het Nederlands.

1. Bepaal de volgorde waarin je de documenten gaat afhandelen en zorg voor een zakelijk, duidelijk

en correct geformuleerde inhoud.

2. De documenten die snel de deur uit moeten, moet je ook als eerste afhandelen. Vergeet niet dat

eventuele bijlagen meegestuurd moeten worden.

8

3. Zorg dat bedragen, aantallen, namen, adressen of tijden correct worden vastgelegd.

4. Als de praktijkopleider de informatie die in de brief moet komen nog niet volledig heeft, vraag dan

naar de ontbrekende gegevens of zoek ze op in het (digitale) archief of op internet.

5. Controleer of de gegevens die je hebt verzameld relevant, juist en volledig zijn.

6. Luister goed, vraag zo nodig door en maak aantekeningen. Vraag eventueel een voorbeeld van een

brief aan je praktijkopleider en lees deze door.

7. Stel aan de hand van een reeks trefwoorden of een ingesproken tekst het document op.

8. Zoek woorden die je niet kent op in een woordenboek of op internet.

9. Houd rekening met de huisstijl, vakjargon en het logo van de organisatie.

10. Zorg voor een zakelijk, duidelijk en correct geformuleerde inhoud op de juiste toon.

11. Bespreek de documenten met je praktijkopleider en corrigeer daarna je werk, als dat nodig is.

12. Sla het document op en zorg dat jij en anderen het terug kunnen vinden.

13. Zorg dat het resultaat wordt ondertekend.

14. Handel het document op de juiste wijze af, denk hierbij aan: de registratie, de archivering,

eventuele bijlagen en de juiste wijze van verzending.

Voorbeeldtaak 5: Verwerken van teksten in een moderne vreemde taal

1. Neem de concepten.

2. Werk verschillende teksten uit in een moderne vreemde taal op basis van aangeleverde concepten, instructies of eigen aantekeningen. Het zijn concepten van e-mails, brieven, mailings, begeleidend schrijven of offertes.

3. Stel vragen aan je praktijkopleider over de gegevens die in de documenten moeten worden

vermeld.

4. Bepaal de volgorde waarin je de documenten gaat afhandelen en zorg voor een zakelijk, duidelijk en correct geformuleerde inhoud.

5. De documenten die snel de deur uit moeten, moet je ook als eerste afhandelen. Vergeet niet dat

eventuele bijlagen meegestuurd moeten worden. 6. Zorg dat bedragen, aantallen, namen, adressen of tijden correct worden vastgelegd.

9

7. Als de praktijkopleider de informatie die in de brief moet komen nog niet volledig heeft, vraag dan

naar de ontbrekende gegevens of zoek ze op in het (digitale) archief of op internet.

8. Controleer of de gegevens die je hebt verzameld relevant, juist en volledig zijn.

9. Luister goed, vraag zo nodig door en maak aantekeningen. Vraag eventueel een voorbeeld van een

brief aan je praktijkopleider en lees deze door.

10. Zoek woorden die je niet kent op in een woordenboek of op internet. 11. Houd rekening met de huisstijl, vakjargon en het logo van de organisatie. 12. Zorg voor een zakelijk, duidelijk en correct geformuleerde inhoud op de juiste toon. 13. Bespreek de documenten met je praktijkopleider en corrigeer daarna je werk, als dat nodig is. 14. Sla het document op en zorg dat jij en anderen het terug kunnen vinden. 15. Zorg dat het resultaat wordt ondertekend. 16. Handel het document op de juiste wijze af, denk hierbij aan: de registratie, de archivering,

eventuele bijlagen en de juiste wijze van verzending.

Voorbeeldtaak 6: Uitgaande e-mails en poststukken registreren en

verzendklaar maken

1. Check of de adressering op de brief overeenkomt met het adres op de envelop.

2. Maak zo nodig kopieën of een scan van de documenten voor het archief.

3. Informeer wie binnen en soms buiten de organisatie een kopie ontvangt.

4. Sorteer indien nodig de ‘in te schrijven’ en ‘niet in te schrijven post/e-mails’.

5. Ga na hoe de documenten moeten worden aangeleverd. (Moet het document al in een envelop

zitten, moeten de stukken gevouwen worden of juist niet, moeten de enveloppen op postcode

gesorteerd aangeleverd worden?) Ga na wat er met aangetekende stukken moet gebeuren om ze

verzendklaar te maken. Informeer naar de voorwaarden voor verzending zoals port betaald,

antwoordnummer, post bundelen, etc.

6. Bepaal het gewicht van het poststuk en zorg dat je tarievenboekjes voor het frankeren van de

poststukken bij de hand hebt.

7. Zorg ervoor dat je de documenten zo in de envelop doet dat op de plek waar het poststempel of

de postzegel komt geen nietjes of paperclips zitten.

10

8. Stel de frankeermachine correct in en frankeer de post.

Vragen

Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider.

1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk

daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie),

contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder

tijdsdruk).

Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

2. Door wie wordt de post bezorgd en op welk tijdstip? Gebeurt dit in een centrale postkamer, door

één of meer medewerkers; wie is/zijn dit dan?

3. Wordt de binnenkomende en uitgaande post digitaal of in een brievenboek geregistreerd? Bij

digitaal, in welk programma?

4. Welke gegevens worden geregistreerd bij inkomende en uitgaande post?

5. Mag je in de organisatie waar je werkt vertrouwelijke en persoonlijke post openen?

6. Hoe wordt de post in de organisatie waar je werkt verspreid? Wie is hiervoor verantwoordelijk?

7. Wie is verantwoordelijk voor het aannemen van aangetekende brieven, rembourszendingen,

pakketjes en andere waardepapieren?

8. Moeten binnengekomen e-mails worden geregistreerd en op welke manier is dit dan geregeld?

9. Wordt de post gescand voor digitale verwerking? Zo ja, om welke soorten post gaat het dan en

voor welke afdelingen?

10. Stel: je gaat een nieuwe e-mail sturen. Welke gegevens moet je altijd invullen?

11. Wordt de e-mailetiquette toegepast? Zo ja, waar houd je dan rekening mee?

12. Waar kun je informatie vinden die nodig is voor het opstellen van verschillende soorten teksten?

Noem minstens drie informatiebronnen.

13. Welke huisstijl geldt er in het bedrijf voor brieven, rapporten en overige soorten teksten?

14. Welk kenmerk krijgt ieder uitgaand document? Wie geeft deze kenmerken uit/ waar kun je ze

vinden?

11

15. Beschikt de organisatie over een antwoordnummer?

16. Welke procedure is er voor mailings, expresse post, koeriersdiensten en pakketpost?

17. Schrijft de organisatie voor of een brief per post moet worden verzonden of via de e-mail?

18. Door wie wordt de correspondentie ondertekend in je organisatie of je afdeling?

19. Wordt er gebruik gemaakt van speciale koeriersdiensten? Zo ja, van welke? En in welke gevallen?

20. In welke gevallen maakt de organisatie waar je werkt gebruik van speciale diensten als:

aantekenen?

rembours?

antwoordnummer?

21. Wat doe je als een e-mail met hoge prioriteit moet worden verzonden?

22. Is er in jullie organisatie een frankeermachine? Zo ja, laat je uitleggen hoe het apparaat werkt.

23. Welke mogelijkheden zijn er om een poststuk met spoed te verzenden?

24. Waar kun je de kosten voor spoedzendingen vinden?

25. Welke vormen van Social media worden ingezet in je organisatie?

26. Waarvoor worden de diverse soorten Social media gebruikt?

27. Gebruik jij in je werk ook een vorm van Social media en welke?

Tips

- Vraag om een voorbeeld van een brief, offerte of rapport, als je nog niet weet hoe je een concept

moet uitwerken.

- Houd er bij het verwerken van documenten rekening mee dat de inhoud vertrouwelijk kan zijn. Let

er bijvoorbeeld op dat er geen teksten open en bloot op je bureau liggen of bij het

kopieerapparaat achterblijven.

- Controleer altijd eerst of de datum op de poststempel correct staat ingesteld.

- Informeer naar de sluitingstijden van de postkamer en het postkantoor.

12

- Controleer altijd eerst of de datum op de poststempel correct staat ingesteld.

- Vaak haalt de postdienst de post op bij de bedrijven. Het kan ook zijn dat de post naar het

postkantoor gebracht moet worden. Ga dan eens mee naar het postkantoor en let daar goed op

waar men de verschillende soorten post afgeeft. Let goed op bij bijvoorbeeld aangetekende post

en expresse stukken.

- Informeer tot wanneer expresse stukken naar het postkantoor gebracht kunnen worden.

- Neem de tijd om het tarievenboekje van de postdienst door te nemen. Je kunt dit ook op internet

bekijken.

- Zorg dat het inschrijven van de uitgaande poststukken goed en correct gebeurt.

- Verwerk spoedbestellingen altijd het eerst.

- Plaats geen nietjes of paperclips aan de frankeerzijde en zorg dat het adres goed leesbaar is in een

vensterenvelop.

- Controleer altijd of de datum op de frankeermachine correct is.

- Zorg ervoor dat je de documenten zo in de envelop doet dat op de plek waar het poststempel of

de postzegel komt geen nietjes of paperclips zitten en het adres in het venster goed zichtbaar is.

- Vraag om een brievenweger om het juiste gewicht te bepalen en maak gebruik van

tarievenboekjes.

- Wanneer je inkomende en/of uitgaande post registreert, doe dit dan ook voor e-mail.

- Gebruik voor het inrichten van een e-mailarchief dezelfde structuur als voor het papieren archief.

- Zorg bij het Twitteren dat je een korte omschrijving maakt over jezelf en/of over je bedrijf.

- Omdat je bij het Twitteren maar 140 tekens kunt plaatsen krijg je problemen als je een langere link

wilt neerzetten.

- Hashtag #: met een # geef je een onderwerp aan. Bijvoorbeeld: "Ik ben bezig met

solliciteren #vacatures.

- Zorg dat je een aantrekkelijk en professioneel profiel op internet voor LinkedIn schrijft.

13

1.2: Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling

Je leert hoe je zelfstandig de informatiestromen moet coördineren in de praktijk. Dit kun je telefonisch

doen maar ook persoonlijk bij je directeur of manager. Je functioneert als een spin in ’t web. Je bent

een tussenluik tussen klanten en relaties en je directeur of manager. Een goede communicatie kan het

verschil maken tussen een organisatie waarbij alles op rolletjes loopt en een organisatie waarbij zaken

vaak in het honderd lopen.



Voorbeeldtaak 1: Informatie inwinnen en verstrekken

1. Ga na of er een procedure is voor het inwinnen en verstrekken van mondelinge of telefonische

informatie.

2. Bereid je goed voor en zorg, wanneer de telefoon gaat, dat je weet hoe je je moet aankondigen.

3. Blijf onder alle omstandigheden de regisseur over het (telefoon)gesprek.

4. Zorg dat je je collega’s, klanten en relaties altijd positief te woord staat.

5. Wanneer je niet direct antwoord kunt geven op een verzoek of vraag, zeg dan dat je dit gaat

navragen en er later op terugkomt. Maak aantekeningen tijdens het gesprek om te voorkomen dat

je de vraag later niet meer weet. Vergeet niet de vraag door te spelen naar je praktijkopleider,

collega, directie of manager.

6. Zorg dat je antwoord krijgt op de doorgespeelde vraag.

7. Koppel de informatie terug aan de vraagsteller.

8. Zorg dat je weet welke informatie wel en niet gegeven mag worden.

9. Wanneer je informatie moet verstrekken over bepaalde zaken, zorg dan dat je precies weet waar

het om gaat. Schrijf zo nodig de belangrijkste punten op om te voorkomen dat je punten vergeet.

10. Verstrek de informatie zodanig dat betrokkenen goed geïnformeerd worden.

14

Voorbeeldtaak 2: (Digitale) informatie coördineren

1. Zorg dat je beschikbaar bent als aanspreekpunt voor medewerkers en externen (voor zover je dit

mag doen).

2. Beantwoord de vragen correct en verschaf de juiste informatie. Speel bij twijfel de vraag door naar

je praktijkopleider of een collega.

3. Zoek bepaalde informatie op en koppel dit terug naar de juiste persoon.

4. Stuur op verzoek informatie via sms, e-mail, social media in overleg met je leidinggevende, denk

hierbij bijvoorbeeld aan het prioriteren van e-mailberichten met behulp van gekleurde vlaggetjes,

het zelfstandig opvolgen van acties/werkzaamheden, het bewaken van acties die jouw manager

heeft uitgezet en het doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers

kunnen of mogen worden uitgezet.

5. Zorg dat je eventueel over een lijst met standaardvragen, standaardantwoorden en/of

standaarduitdrukkingen in de moderne vreemde taal beschikt voor het voeren van

telefoongesprekken met het buitenland. Maak eventueel zelf een lijst.

6. Zorg voor een adequate overdracht van werkzaamheden.

Voorbeeldtaak 3: Urgentie bepalen van (telefoon)gesprekken

1. Wanneer in de organisatie een protocol aanwezig is, zorg dan voor voldoende kennis daarvan.

2. Veel (telefoon) gesprekken gaan over het maken van een afspraak, het doorverbinden naar de

manager of het spreken van de manager.

3. Bepaal bij een (telefoon)gesprek zo goed mogelijk de ernst of het belang van het gesprek voordat

je handelt. Maak een inschatting of de klant gelijk geholpen moet worden of het probleem nog

even kan wachten? Vraag door om de informatie duidelijk te krijgen, zodanig dat je de klant goed

kunt doorverwijzen.

4. Als het om een klacht gaat, luister dan goed naar de klant en probeer de juiste informatie boven

tafel te krijgen door vragen te stellen. Zorg dat je de vragen op de juiste toon en met begrip voor

de situatie stelt en ga niet in discussie.

5. Probeer de antwoorden van de vragen op de juiste waarde in te schatten. (Is het een inhoudelijk

probleem)

6. Houd rekening met de persoonlijke situatie van de klant. (Is de klant ongerust, onzeker of boos?)

Laat merken dat je luistert en de klant serieus neemt.

15

7. Leg wat je met de klant hebt besproken ook schriftelijk vast in een beknopt verslag.

8. Schakel bij twijfel je praktijkopleider of een collega in om te kunnen overleggen.

Voorbeeldtaak 4: Teleconferencing en Videoconferencing

1. Informeer of vergaderen per telefoon gebruikelijk is in de organisatie.

2. Vraag de vergadering aan volgens de procedures van het bedrijf.

3. Nodig de betreffende klanten uit voor deelname aan de conferencing.

4. Ga na hoe je de conferencing in gang moet zetten.

5. Informeer hoe de netwerkverbinding tot stand moet komen.

6. Zet alles klaar zoals een luidspreker, microfoon(s), camera, speaker etc. of een presentatie,

tekeningen die getoond moeten worden.

7. Controleer tijdig de verbindingen.

8. Wanneer je het gesprek onvoldoende tot stand weet te brengen, schakel dan je praktijkopleider,

een collega of een ICT’er in.

9. Zorg dat de deelnemers met elkaar kunnen communiceren.

10. Informeer bij je praktijkopleider naar andere mogelijkheden om te communiceren zoals

telefoneren via internet zoals Skype.

Vragen

Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen

komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider.




tijdsdruk).


16

2. Welke huisregels zijn er in de organisatie voor het inwinnen van informatie?

Denk aan (telefoon) etiquette en vertrouwelijkheid.

3. Welke verschillende regels gelden er in de organisatie voor het intern of extern inwinnen van

informatie?

4. Waar kun je informatie over producten en/of diensten van de organisatie vinden?

5. Welke hulpmiddelen kun je gebruiken bij het inwinnen van informatie?

6. Welk soort informatie wordt vaak gevraagd bij de afdeling waar je werkt?

7. Welke regels zijn er in de organisatie voor het verstekken van informatie? Denk bijvoorbeeld aan

(het geven van een reden voor) aan- en afwezigheid van personen, privételefoonnummers of 06-

nummers, maar ook aan de vertrouwelijkheid van productinformatie of omzetgegevens.

8. Is er een organogram van de taakgebieden van de verschillende afdelingen en medewerkers? Zo

ja, zorg dat je dit bij de hand hebt.

9. Hoe kun je vaststellen of de medewerkers van het bedrijf of je afdeling telefonisch bereikbaar zijn?

10. Welke regels gelden er in het bedrijf voor het voeren van privételefoongesprekken en privé

internetgebruik ?

11. Welke informatiebronnen heb je om een telefoonnummer op te zoeken?

12. Welke andere communicatiemiddelen heb je behalve de telefoon? Wanneer maak je daar gebruik

van?

13. Heeft het bedrijf een telefoonlijst waarop buitenlandse relaties staan vermeld? Zo ja, waar kun je

die vinden?

14. Zijn er bepaalde regels voor het afhandelen van telefoongesprekken in een moderne vreemde

taal? (Bijvoorbeeld: een telefoongesprek uit het buitenland krijgt altijd voorrang, een buitenlands

gesprek wordt uitsluitend gevoerd door bepaalde personen.) Vraag ook welke collega’s/relaties dit

over het algemeen zijn en informeer of hier ook buitenlandse bezoekers of telefoontjes bij zijn en

in welke taal dan gesproken moet worden.

15. Welke werknemers van buitenlandse bedrijven komen regelmatig bij het bedrijf op bezoek? Voor

welke medewerkers of afdelingen komen zij over het algemeen?

16. Bij wie win je indien nodig informatie in om je werk tot een goed resultaat te brengen?

17. Hoe coördineer jij je werk om aan de gestelde deadline voor oplevering van de werkzaamheden te

voldoen?

17

Tips

- Zorg dat iedere beller het gevoel heeft alsof hij/zij de eerste en enige klant is.

- Geef iedereen persoonlijke aandacht, maar help ze snel en effectief.

- Zorg voor een goede uiterlijke verzorging en houd je aan de kledingregels

Representatief, passend bij het imago van het bedrijf.

De kleding moet schoon en onberispelijk zijn.

Gekleed schoeisel, geen vrije tijd /sportschoenen.

Geen overdadige sieraden of andersoortige accessoires.

- Bij hijgers of mensen die niets zeggen, direct de verbinding verbreken. Indien deze telefoontjes

vaker voorkomen, geef dit door aan de leidinggevende.

- Geef geen privé gegevens (adres, telefoonnummer) van medewerkers door. Denk aan de wet op

de privacy!

- Ga niet eten, sms’en of lezen tijdens je werk.

- Verleen geen medewerking aan enquêtes.

- Geef geen vertrouwelijke bedrijfsinformatie door.

- Coördineer de stroom aan communicatie en informatie. Zorg dat je contacten hebt binnen de

organisatie en zorg dat je iedereen weet te vinden die je nodig hebt.

- Zorg ervoor dat alles loopt zoals het moet lopen. Stel desnoods een aantal procedures op.

Denk bijvoorbeeld aan de volgende zaken.

Waarmee kunnen mensen bij jou, het (directie)secretariaat terecht?

Wie kan bij het secretariaat terecht: iedereen, of alleen het management van de afdeling?

Hoe komen de verschillende onderdelen van informatie bij elkaar waar de directie mee naar buiten moet?

Wanneer zijn de pieken in het werk, en hoe vang jij of vangt jouw afdeling deze op? Kortom, alles wat nodig is voor een tip top ondersteuning wordt door jou georganiseerd en gestroomlijnd.

- Professionaliteit en vriendelijkheid zijn de standaard. Je bent je er terdege van bewust dat jij en/of

je afdeling een visitekaartje zijn voor het bedrijf.

18

1.3: Onderhoudt en actualiseert het (digitale) archief Je leert het archief te onderhouden en te actualiseren. Je gaat documenten ordenen en opslaan in een

fysiek of digitaal archief. Je leert hoe je documenten opzoekt en wat je en dossiers registreren en

opbergen, archiefstukken zoeken en registreren, archiefstukken verwijderen en nieuwe dossiers

maken.



Voorbeeldtaak 1: Een nieuw dossier/map aanleggen

Voor deze opdracht ga je een nieuw dossier/digitale map aanmaken. Je moet zorgen dat de

dossiers/mappen op het juiste moment beschikbaar zijn. Ook ben je er verantwoordelijk voor dat de

dossiers/mappen volledig zijn. Het is belangrijk dat je de volgende activiteiten op tijd uitvoert:

1. Bespreek met je praktijkopleider welke digitale en fysieke documenten in welke dossiers/mappen

moeten worden opgenomen.

2. Leg, als dat nodig is, nieuwe dossiers/mappen aan en deel deze in volgens voorschrift.

3. Zorg voor nieuwe dossiernummers/mapnamen en bestandsnamen.

4. Registreer de documenten en zorg dat ze in de dossiers/mappen komen.

5. Zoek, als dat nodig is, de voorwaarden op voor de bewaking van procedures en termijnen.

6. Vraag, als dat nodig is, aanvullende informatie op bij klanten of instanties en voeg de informatie

toe aan de dossiers/mappen.

7. Maak eventueel een archiefplan of zet een archiefstructuur op en zorg voor het beheer hiervan.

Voorbeeldtaak 2: (Digitale) archief/dossiers onderhouden

1. Zorg ervoor dat het (digitale) archief/dossier(s) overzichtelijk blijft en dat de indeling behouden

blijft. (Digitale) documenten die na gebruik terugkomen, moet je weer op de juiste plaats

opbergen. Houd de bewaartermijnen goed in de gaten.

2. Zorg ervoor dat brieven, belangrijke documenten en contracten van je praktijkopleider op de juiste

plaats zowel fysiek als digitaal op de juiste plaats worden opgeslagen.

3. Zorg dat je altijd alles weer terug kan vinden en je praktijkopleider ook.

4. Zorg dat stukken altijd direct, volledig opvraagbaar zijn.

19

5. Zorg voor een overzichtelijk (digitaal) documentatiesysteem.

6. Bewaak de deadlines van bepaalde stukken in het archief en attendeer je praktijkopleider hierop.

Voorbeeldtaak 3: Archiefmateriaal vervangen en actualiseren

Het archief op de afdeling waar je werkt moet er netjes en verzorgd uitzien. Van tijd tot tijd is het

daarom nodig om archiefmateriaal te vervangen.

1. Bekijk het archief kritisch en schrijf op welke materialen volgens jou vervangen moeten worden.

2. Zorg voor nieuwe hangmappen, omslagen en materialen om de oude te kunnen vervangen.

3. Zorg dat de originele archiefstukken in de nieuwe hangmappen en omslagen terug gaan naar het

archief op de juiste plaats.

4. In een archief kan het zijn dat hangmappen nieuwe namen moeten krijgen. Ook moeten

regelmatig nieuwe mappen voor nieuwe dossiers aangemaakt worden. Ga na in hoeverre oude

informatie verwijderd kan worden.

5. Zorg dat nieuwe mappen in de juiste rubrieken worden ondergebracht en zorg voor de

toegankelijkheid, juistheid en volledigheid van dossiers.

Voorbeeldtaak 4: (Digitale) archiefstukken/dossiers actualiseren

Ga na welke registratiemethode wordt gebruikt in de organisatie.

Het (digitale)archief op de afdeling waar je werkt moet er overzichtelijk en actueel uitzien. Van tijd tot

tijd is het daarom nodig om (digitale) archiefstukken te actualiseren. Doe dit in goed overleg met je

praktijkopleider.

1. Bekijk het (digitale)archief kritisch en schrijf op welke stukken volgens jou geactualiseerd moeten

worden.

2. Actualiseer zo nodig de stukken in de mappen. Denk daarbij wel aan de bewaartermijnen,

brancheafspraken en overheidsregels.

3. Wijzig zo nodig de bestandsnamen en zet ze in de juiste directory of zet de ordners/mappen terug

op de juiste plek.

4. Zorg dat nieuwe (digitale) stukken in de juiste mappen worden ondergebracht en zorg voor de

toegankelijkheid, juistheid en volledigheid van stukken in het dossier of de directory.

20

Vragen






tijdsdruk).


2. Wat zijn de voorschriften die je moet volgen om een nieuw dossier aan te leggen?

3. Worden documenten gescand? Beschrijf hoe dit wordt gedaan.

4. Welke hulpmiddelen (materialen) kunnen voor een archief worden gebruikt?

5. Hoe vaak wordt het archief/dossiers in de organisatie waar je werkt opgeschoond?

6. Waar kun je informatie over bewaartermijnen vinden?

7. Welke procedures worden toegepast tijdens het beheren van het archiefsysteem?

8. Welke wettelijke richtlijnen worden toegepast tijdens het beheren van het archiefsysteem?

9. Hoe zorg je dat een archief/dossier actueel en volledig blijft?

10. Hoe zorg je dat het digitale archief/dossier actueel en volledig blijft?

Tips

- Berg nooit een archiefstuk op als je niet zeker weet waar je het moet opbergen. Het opzoeken

van een verkeerd opgeborgen archiefstuk kan soms dagen duren.

- Maak bij twijfel een kopie, berg het document op twee plekken op met verwijzing naar de

andere plek.

- Maak afspraken met je manager over het afleggen van de stukken.

21

1.5: Onderhoudt het relatienetwerk

Je leert hoe je een relatienetwerk kunt onderhouden. Het begrip relatienetwerk wordt door sommigen

geassocieerd met vriendjespolitiek, gelobby of elkaar de bal toespelen. Toch is de meer positieve

benadering van het begrip veel meer ingeburgerd. Namelijk ? ‘Networking' - opgevat als een actieve,

respectvolle omgang met relaties. Het is leuk en stimulerend en je komt voortdurend in contact met

nieuwe relaties. Networking begint steeds populairder te worden. Het leggen van contacten is geen

doel op zich, maar een middel om opdrachten te verwerven of op andere wijze je eigen bedrijf te

verbeteren. Dit maakt netwerken tot een dagelijkse bezigheid.



Voorbeeldtaak 1: Relatienetwerk opbouwen

1. Informeer bij je praktijkopleider in welk systeem een relatiebestand wordt bijgehouden.

2. Informeer welke relaties voor de organisatie interessant zijn.

3. Bespreek hoe nieuwe relaties opgenomen moeten worden in het systeem.

4. Informeer welke softwaretoepassing gebruikt wordt of gebruikt mag worden voor een nieuw op te

zetten relatiebestand.

5. Wanneer er nog niets is vastgelegd vraag dan of jij het relatiebestand in kaart mag brengen.

6. Vraag je praktijkopleider naar de visitekaartjes, contactpersonen (via social media) en andere

individuele gegevens die belangrijk zijn voor de invoering van relaties in een digitaal bestand.

Maak daarbij gebruik van de uitgebreide zoekmogelijkheden via bijvoorbeeld Google om

organisaties uit specifieke branches of regio’s te vinden die interessant kunnen zijn voor de

organisatie.

Voorbeeldtaak 2: Contacten onderhouden met relaties uit het netwerk

1. Informeer hoe de contacten met de relaties worden onderhouden.

2. Houd contact met je netwerkrelaties, wees daarbij attent en betrouwbaar en toon interesse in je

opgebouwde contacten.

3. Vraag ook waarom een relatie het de moeite waard zou vinden in het netwerk opgenomen te zijn.

Wat heeft de organisatie in huis dat voor de relatie interessant is?

22

4. Beschikken de relaties uit het netwerk over specialistische kennis, hebben zij invloed, kennen zij

veel mensen die van belang kunnen zijn voor de organisatie?

5. Informeer welke ontmoetingskansen de organisatie m.b.t. het relatienetwerk de afgelopen tijd

heeft benut.

6. Informeer welke relaties belangrijk zijn voor de reputatie en het imago van de organisatie.

7. Ga na in hoeverre bewust gebruik is gemaakt om via relaties informatie te verspreiden of hulp te

vragen aan relaties in het netwerk van de organisatie.

8. Ga na of relaties toestemming hebben gegeven voor het opnemen van hun gegevens in het

relatiesysteem.

9. Filter relaties uit het relatiebestand voor bijvoorbeeld kerstkaartjes, nieuwjaarsreceptie,

relatiegeschenken, meetings, presentaties, recepties, productinformatie in combinatie met

relatiegeschenken versturen, verjaardagskaartjes, uitnodiging voorverkoop en koppel dit aan een

(nieuws)brief of bijvoorbeeld etiketten.

Voorbeeldtaak 3: Gegevens van het relatienetwerk (digitaal) onderhouden

1. Informeer bij je praktijkopleider of er mutaties in het relatienetwerk aangebracht moet worden.

2. Verzamel de mutatiegegevens.

3. Controleer of de gegevens up to date zijn en kunnen worden ingevoerd in het systeem.

4. Voer de gegevens in in het relatiesysteem.

5. Druk het resultaat af en controleer eerst zelf of je de gegevens goed hebt ingevoerd.

6. Verbeter de eventuele fouten en druk nogmaals het resultaat af.

7. Wanneer je er van overtuigd bent dat er geen fouten in de afdruk zitten, geef dit dan aan je praktijkopleider ter controle.

8. Ga na wanneer gegevens voor het laatst zijn geüpdatet want contactpersonen wisselen nogal eens.

23

Vragen



1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren.

Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke

informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld

werken onder tijdsdruk).


2. Wat speelt in jouw netwerksituatie een belangrijke rol en hoe ga je daarmee om?

3. Hoe zou je te werk gaan bij het bouwen van een nieuw netwerk?

4. Welk geautomatiseerd systeem wordt gebruikt voor het invoeren van de gegevens?

5. Welke werknemers hebben de externe contacten in jouw organisatie?

6. Waarom is het belangrijk om foutloos gegevens in te voeren?

7. Hoe wordt het relatiebestand onderhouden?

Tips

- Wees eerlijk naar je relatie. Als je eerlijk bent dan ben je vaak het meest op je gemak en

daardoor krijg je een natuurlijke en betrouwbare uitstraling. Een langdurige netwerkrelatie is

gebaseerd op wederzijds vertrouwen.

- Wees open en oprecht in je interesse in anderen: verborgen agenda’s worden zo ontdekt.

- Spreek mensen aan. Sommige mensen hebben moeite om op andere mensen af te stappen.

Onzekerheden zijn vaak ‘Hoe begin ik een gesprek’ of ‘Straks wil hij/zij niet met mij praten’.

- Kleed je naar de gelegenheid. Zorg dat je er netjes en verzorgd uitziet, de eerste indruk is

immers erg belangrijk.

24

- Zorg dat je een goede naam hebt en houdt in de organisatie.

- Denk aan de lange termijn. Je kunt niet in de toekomst te kijken, mogelijk is een oninteressant

contact over een jaar ineens goud waard.

- Waardeer een tip. Waardeer het als je een tip krijgt van een contact. Ook als je er zelf niets mee

kunt. Soms kun je ze doorspelen aan iemand anders in je organisatie.

- Wees gestructureerd. Verzamel visitekaartjes en berg ze gesystematiseerd op. Schrijf bij het

kaartje waar je diegene hebt ontmoet en wat jullie eventueel voor elkaar kunnen betekenen.

Bij enkel vermelding van initialen is het verstandig de voornaam voluit te schrijven. Zorg dat je

de namen goed aan de gezichten koppelt!

- Wees attent, laat ook eens iets van je horen als je ze niet nodig hebt. Stuur bijvoorbeeld een

verjaardagskaartje. Bij speciale gebeurtenissen als het krijgen van een kind of een bruiloft,

werkt een origineel bedrijfscadeau altijd positief.

- Geen bericht is slecht bericht. Als je verhinderd of afwezig bent, meld dit dan aan je contacten.

Zo houd je ze warm en weten ze waar ze aan toe zijn.

- Verwacht niet dat anderen je meteen zullen helpen. Netwerken is meer het uitgooien van

visjes.

- Wil niet teveel. Netwerken is een kwestie van geven en nemen en teveel enthousiasme schrikt

mensen af. Blijf vooral jezelf.

- Roddel niet. Negatieve uitspraken over anderen komen altijd als een boemerang bij je terug.

Praat alleen over zaken die voor jou en je gesprekspartner relevant zijn en probeer anderen

daar buiten te laten.

- Praat niet te lang over jezelf. Dat staat ongeïnteresseerd en het is nuttiger uit te zoeken wat de

ander voor jou kan betekenen.

- Laat je contacten niet verwateren. Mensen doen veel voor iemand met wie ze een goed contact

hebben opgebouwd. Laat daarom bestaand contacten niet verwateren! Houd contact!

- Een goed persoonlijk netwerk is essentieel voor iedere organisatie. Daarnaast is je netwerk de

kortste weg voor nieuwe opdrachten of verfrissende ideeën. Het gaat er niet om ‘wie je bent’,

maar om ‘wie je kent’.

- Stel je kennis ter beschikking aan je netwerk.

25

1.6: Voert administratieve taken uit

Je leert hoe je algemene secretariële administratieve taken binnen een kantooromgeving

verricht in systemen, zoals b.v. aan- en afwezigheidsregistratie, verlofgegevens, ziek- en

herstelmeldingen, functionering- en beoordelingsgesprekken gewerkte uren e.d. vanaf

aangeleverde documenten. Daarnaast het controleren van deze gegevens en het constateren en

melden van afwijkingen en verschillen. Tevens leer je het periodiek en op verzoek van je

leidinggevende maken van rapporten en overzichten uit het systeem en het aanleveren van input voor

het sociaal jaarverslag.



Voorbeeldtaak 1: Bekend worden met geautomatiseerde systemen 1. Vraag aan je praktijkopleider welke geautomatiseerde systemen er zijn en je mag gebruiken voor

het invoeren van de administratieve gegevens met betrekking tot de aan- en

afwezigheidsregistratie, verlofgegevens, ziek- en herstelmeldingen, functionerings- en

beoordelingsgesprekken en gewerkte uren van medewerkers.

2. Informeer ook welke gegevens wel en nog niet verwerkt worden in een geautomatiseerd systeem.

3. Overleg met je praktijkopleider wat je moet weten en kunnen om het geautomatiseerde systeem

te kunnen gebruiken voor het invoeren en verwerken van de administratieve gegevens.

4. Overleg ook hoe je de kennis en kunde van de systemen eigen kunt maken.

5. Plan met je praktijkopleider wanneer je je in het gebruik van het geautomatiseerd systeem zult

oefenen en op welke datum je het programma voldoende zult beheersen om de administratieve

gegevens in te kunnen voeren.

6. Bespreek met je praktijkopleider welke handelingen in het geautomatiseerd systeem je zelfstandig

mag doen en welke je pas mag doen als je praktijkopleider zijn goedkeuring heeft gegeven.

Voorbeeldtaak 2: Voert administratieve gegevens in 1. Verzamel en orden de in te voeren gegevens met betrekking tot de aan- en

afwezigheidsregistratie, verlofgegevens, ziek- en herstelmeldingen, functionerings- en

beoordelingsgesprekken en de gewerkte uren van medewerkers.

2. Bedenk dat alle genoemde activiteiten een ander registratiesysteem ter verwerking kunnen

hebben.

26

3. Verzeker je ervan dat de in te voeren gegevens gecontroleerd zijn en kunnen worden ingevoerd in

het systeem.

4. Voer nieuwe gegevens in of muteer gegevens in het systeem in het (digitale) personeelsbestand

en beheer de (digitale) personeelsdossiers.

5. Maak periodiek of op verzoek rapportages van het personeelsbestand.

6. Zorg dat de personeelsgegevens, personeelsmutaties en rapportages correct en tijdig zijn verwerkt

en/of aangeleverd.

7. Verwerk administratief de verzoeken van medewerkers van verlof- en ADV-dagen.

8. Druk een invoerverslag af of controleer de gegevens via het scherm.

9. Controleer eerst zelf of je de gegevens goed hebt ingevoerd.

10. Verbeter de door jou gemaakte fouten en druk nogmaals een verslag af.

11. Wanneer je gegevens handmatig hebt verwerkt, berg je die op zoals dat in de organisatie waar je

werkt gebruikelijk is.

12. Wanneer je er van overtuigd bent dat het resultaat foutloos is, overhandig je dit aan je

praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 3: Input aanleveren voor het sociaal jaarverslag

1. Informeer welke gegevens je kunt aanleveren voor het sociaal jaarverslag. Gegevens over

ziekteverzuim van de hele organisatie of van de verschillende afdelingen worden meestal in een

jaarverslag opgenomen.

2. Informeer bij de praktijkopleider in welke vorm de gegevens moeten worden aangeleverd

bijvoorbeeld digitaal met grafieken en bijbehorende legenda.

3. Zorg dat de gegevens actueel zijn en in de juiste lay out worden aangeleverd.

27

Vragen






tijdsdruk).


2. Welk geautomatiseerd systeem heb je nodig voor het invoeren van de administratieve

gegevens?

3. Op welk geautomatiseerd systeem waarmee je al hebt gewerkt lijkt dit systeem het meest?

4. Welke verschillen vallen je op met het geautomatiseerd systeem waarmee je al hebt gewerkt?

5. Waarom is het belangrijk om foutloos te werken?

6. Hoe kun je webteksten makkelijk leesbaar maken?

7. Hoe kun je de webtekst laten aansluiten bij het kennisniveau van je doelgroep?

Tips

- Vraag om een voorbeeld van een periodiek overzicht, als je nog niet weet hoe dat er precies uit

moet zien.

- Vraag om het sociaal jaarverslag van vorig jaar, zodat je kunt zien hoe zulke gegevens eruit zien,

als ze in het sociaal jaarverslag staan.

- Als je veel gegevens moet verwerken, bepaal dan welke gegevens het eerst moeten worden

verwerkt.

- Let er bij het verwerken van gegevens altijd op dat ze juist en volledig zijn.

- Houd er bij het verwerken van gegevens rekening mee dat ze vertrouwelijk kunnen zijn. Let erop dat je geen gegevens open en bloot op je bureau laat liggen.

28

2.1: Beheert de agenda

Je leert hoe je in de digitale en papieren agenda kan werken. De digitale agenda is niet meer weg te

denken. De agenda vormt de spil in het secretaressevak. Je bent verantwoordelijk voor het beheer van

de agenda, niet alleen van jezelf, maar ook voor je leidinggevende(n). Het plannen van afspraken doe

je bijvoorbeeld ten behoeve van het houden van bijeenkomsten, vergaderingen, evenementen. Maar

ook voor het plannen van afspraken voor relaties en klanten zowel in- als extern alsook buitenlandse

gasten.



Voorbeeldtaak 1: Overzichtelijk agendabeheer

1. Kies voor een goed overzicht in je agenda, bijvoorbeeld voor alleen één hele dag inzien of werk

met een week- of maandschema.

2. Ga na of je gemachtigd bent ook de agenda van je manager bij te houden. Zo ja, werk vanuit de

agenda van je manager als het gaat om uitnodigingen en afspraken.

3. Houd zo nodig de digitale agenda bij op meerdere apparaten b.v. mobiele telefoon, Ipad.

4. Zorg dat alle afspraken synchroon lopen met je digitale agenda.

5. Neem samen met je manager (b.v. aan het begin van iedere werkdag) de eventuele veranderingen

in de agenda door.

6. Zorg dat je de agenda up-to-date houdt voor het invoeren, wijzigen of verwijderen van afspraken.

Voorbeeldtaak 2: Afspraken plannen 1. Zorg dat je gemachtigd bent om alle afspraken van je manager te beheren.

2. Plan de afspraken en de verzoeken tot wijzigingen die in- en extern binnenkomen.

3. Zorg bij het plannen van een vergadering of bijeenkomst dat iedereen op de afgesproken tijd

aanwezig is. Doe dit bijvoorbeeld met behulp van de datumprikker.nl of afspreken.nl

4. Houd met het invoeren van de afspraak voor je manager rekening met reistijd, pauzes en

eventueel tijd voor de voorbereiding op de afspraak. Zorg voor het plannen van de afspraken dat

je de locatie/reistijd goed inschat.

5. Voer wijzigingen in de agenda van je manager ook door in je eigen agenda.

29

6. Zorg dat de gemaakte afspraken helder en duidelijk weergegeven worden.

7. Voeg bij de omschrijving van de afspraak indien nodig b.v. een link in welke met de afspraak te

maken heeft.

8. Koppel regelmatig terug met je manager of collega om de agenda door te nemen in verband met

wijzigingen. Maak een kopie van de agenda voor de bespreking.

9. Maak zo nodig dagelijks een afdruk van de afspraken die voor de betreffende dag in de agenda van

de manager genoteerd staan.

Voorbeeldtaak 3: Afspraken voorbereiden Met het voorbereiden van de afspraken voor je manager breng je de daaruit voortvloeiende

activiteiten in kaart.

1. Denk bij elke afspraak wat jij moet doen om te zorgen dat je alle werkzaamheden hiervoor hebt

uitgevoerd.

2. Informeer bij twijfel even of je alle verzoeken voor je manager hebt ingewilligd ter voorbereiding.

3. Zorg dat alle stukken gereed liggen op het juiste moment voor de afspraak van je manager zoals de

agenda, een verslag, presentatie, laptop, routebeschrijving, voor de NS reis- en overstaptijden.

4. Check je e-mail nog even of je wijzigingen hebt ontvangen met betrekking tot de afspraak en geef

die door.

5. Herinner bij twijfel je manager aan de afspraak en de daaruit voorvloeiende werkzaamheden voor

jou en je manager.

6. Trek eventueel aan het begin van iedere werkdag een kwartiertje uit om samen met je manager de

dag door te nemen zodat eventuele veranderingen met betrekking tot de afspraak bekend zijn.

Voorbeeldtaak 4: Regelmatig terugkerende afspraken 1. Noteer de regelmatig terugkerende activiteiten in de agenda, zoals bijvoorbeeld een directie-

overleg in de agenda zodra de data en tijdstippen bekend zijn.

2. Stem met je manager af of er bepaalde dagdelen zijn waarop hij geen afspraken wil. Voer deze

terugkerende afspraak door in beide agenda’s.

3. Voer terugkerende afspraken maar één keer in.

4. Werk zo nodig met kleuren om bepaalde items te laten opvallen.

30

Voorbeeldtaak 5: Afspraken wijzigen/verwijderen in de agenda 1. Zorg wanneer je een afspraak annuleert of wijzigt dat je de manager en de betreffende

collega’s/relaties die je hebt uitgenodigd op de hoogte brengt. Zorg ervoor dat je deze optie hebt

ingesteld.

2. Verwijder de afspraak uit de agenda en verzend de annulering naar iedereen die je hebt

uitgenodigd.

3. Zorg ook dat een afspraak niet verdwijnt of juist blijft staan wanneer de elektronische agenda op

meerdere hulpmiddelen draait. Spreek met je manager af dat bevestigen en updates van

afspraken alleen gedaan mogen worden op kantoor en niet thuis of onderweg.

4. Accepteer of weiger altijd een vergaderverzoek/afspraak vanuit postvak IN.

5. Stel de juiste prioriteiten wanneer er dubbele afspraken binnenkomen. Los dit op!

6. Voer dit ook door in de andere hulpmiddelen.

Vragen



1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren.

Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke

informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld

werken onder tijdsdruk).


2. Welke standaardafspraken heeft de persoon voor wie je de agenda bijhoudt?

3. Op welke tijdstippen wil jouw manager de agenda altijd vrij houden voor bepaalde

werkzaamheden?

4. Hoe zelfstandig kun je afspraken regelen voor de manager(s) voor wie je de agenda bijhoudt?

5. Welk programma wordt gebruikt voor agendabeheer?

31

6. Kun je in het digitale agendaprogramma een item markeren als persoonlijk? Zo ja, hoe doe je

dat?

7. Stel: je gaat twee weken op vakantie. Hoe kun je met de mogelijkheden uit het

agendaprogramma waarover je beschikt aan anderen laten weten dat je er niet bent? Noem

minstens twee acties die je kunt uitvoeren.

Tips

- Trek aan het begin van iedere werkdag een kwartiertje of halfuurtje uit om samen met je manager

de dag door te nemen zodat eventuele veranderingen bekend zijn.

- Houd altijd een slag om de arm bij het maken van nieuwe afspraken, vooral als je niet zeker weet

waar je manager is, vergeet vooral niet om altijd een telefoonnummer te noteren. Mochten er dan

wijzigingen optreden of mocht je manager in de file staan, dan kun je nog even snel bellen.

- Bevestig gemaakte afspraken altijd, bij voorkeur via de e-mail/SMS dan komt je manager ook nooit

voor verrassingen te staan.

- Met een markeerfunctie in Outlook kun je in de agenda diverse soorten activiteiten aangeven,

bijvoorbeeld: rood voor belangrijke zaken, groen voor routine afspraken en weer een andere

kleur voor interne of externe besprekingen.

- Zorg ervoor dat er geen overlap in de planning optreedt, maar houd er rekening mee dat de

reistijd wat kan uitlopen, pauzes en tijd voor het inlezen van stukken.

- Stukken die gelezen of besproken moeten worden tijdens een afspraak kun je aan de afspraak

toevoegen, zodat je manager ze altijd snel kan vinden.

- Onder ‘Opmerkingen’ kun je altijd extra informatie plaatsen. Anderen kunnen deze informatie niet

zien.

- Maak ook gebruik van de moderne middelen zoals SMS/Whatsapp./MSN om berichten aan je

manager door te spelen. In samenspraak met je manager kun je hierover zelf ook afspraken

maken.

32

2.3: Organiseert bijeenkomsten

Je gaat bijeenkomsten organiseren. Je begint met de voorbereiding aan de hand van een checklist of

draaiboek.

Een van de onderdelen is het maken van een begroting aan de hand van een budget.

Voordat een bijeenkomst gehouden kan worden moet een ruimte worden gereserveerd waar de

bijeenkomst kan plaatsvinden. Soms zijn er ook bepaalde faciliteiten nodig, bijvoorbeeld koffie en

thee, een overheadprojector, een beamer of een computer en internet aansluiting.

Je leert deelnemers uitnodigen voor een bijeenkomst en hen voorzien van informatie voor, tijdens en

na die bijeenkomst. De deelnemers moeten natuurlijk tijdig op de hoogte worden gebracht van de

datum en de plaats van de bijeenkomst.



Voorbeeldtaak 1: Een bijeenkomst voorbereiden met een draaiboek of

checklist

1. Assisteer bij de voorbereiding en uitvoering van een bijeenkomst waarvoor interne en/of externe

deelnemers worden uitgenodigd.

2. Informeer of er al een bestaand draaiboek of een bestaande checklist aanwezig is en stel die zo

nodig bij.

3. Stel vragen om achter de benodigde informatie over de bijeenkomst te komen (soort, doel,

onderwerp bijeenkomst, genodigden, data, faciliteiten, tijdsduur, locatie).

4. Voer de nodige (telefoon)gesprekken om informatie in te winnen.

5. Maak de gegevens volgens voorgeschreven procedures geschikt voor opname in het draaiboek of

de checklist. Stel het draaiboek of de checklist op.

6. Maak duidelijke afspraken over werkzaamheden en de verantwoordelijken en deadlines. Overleg

over de voortgang van de werkzaamheden en bewaak de planning.

33

Voorbeeldtaak 2: Een locatie en faciliteiten voor een interne bijeenkomst

regelen

1. Assisteer je praktijkopleider bij het regelen van een zaal/locatie en faciliteiten voor de bijeenkomst

die binnen de organisatie zal plaatsvinden.

2. Ga na welke faciliteiten voor deze bijeenkomst nodig zijn en probeer er achter te komen welke

zaal/locatie het meest geschikt is. Plaats altijd een optie.

3. Reserveer de zaal/locatie in een zaalreserveringssysteem of laat de gegevens invoeren. Zorg tijdig

voor toestemming om de reserveringen te bevestigen.

4. Overleg met je praktijkopleider over de informatie die je hebt verzameld.

Voorbeeldtaak 3: Een locatie en faciliteiten voor een externe bijeenkomst

regelen

1. Assisteer je praktijkopleider bij het regelen van een locatie en faciliteiten voor een bijeenkomst

buiten de organisatie.

2. Ga na welke faciliteiten voor deze bijeenkomst nodig zijn en voer (telefoon)gesprekken om er

achter te komen welke locatie het meest geschikt is.

3. Overleg met je praktijkopleider over de informatie die je hebt verzameld.

4. Vraag verschillende offertes op van locaties.

5. Vergelijk prijzen van locaties en controleer of de gewenste faciliteiten beschikbaar zijn.

6. Koppel terug met je leidinggevende over je bevindingen om een definitieve locatie te kiezen.

Voorbeeldtaak 4: Deelnemers van informatie voorzien voor een interne

vergadering

1. Verzorg de informatie voor een interne bijeenkomst.

2. Stuur de genodigden een bevestiging van de datum met vermelding van het tijdstip en de plaats

waar wordt bijeengekomen.

3. Werk de agenda uit die je met de opdrachtgever/voorzitter hebt opgesteld.

34

4. Stuur deze, samen met andere stukken (notulen, rapporten, notities e.d.) en een begeleidende

brief naar de deelnemers aan de bijeenkomst. Afhankelijk van de informatie digitaal versturen, op

intranet plaatsen of in een sharepoint plaatsen, etc.

5. Werk eventueel een presentatie uit van het management en zorg voor hand-outs.

Voorbeeldtaak 5: Binnenlandse en buitenlandse deelnemers van informatie

voorzien 1. Assisteer een collega bij de voorbereiding van een bijeenkomst waarvoor binnenlandse en

buitenlandse deelnemers worden uitgenodigd.

2. Maak duidelijke afspraken over taken en deadlines en overleg over de voortgang van de

werkzaamheden met je collega.

3. Overleg met je collega en/of je praktijkopleider of een of meer stukken in een moderne vreemde

taal moeten worden opgesteld.

4. Je verstuurt de uitnodigingen, agenda’s en stukken.

5. Regel als dat gewenst is, de reis en (hotel)verblijven voor de genodigden.

6. Informeer of gasten een avondprogramma wordt aangeboden.

7. Assisteer zo nodig met het uitwerken van een avondprogramma.

8. Werk op verzoek een presentatie van de leidinggevende uit en regel eventueel hand-outs hiervan.

Voorbeeldtaak 6: Problemen oplossen bij een locatie

1. Controleer (eventueel met behulp van een checklist) de locatie.

2. Problemen die kunnen voorkomen zijn b.v.: grootte van de zaal klopt niet, apparatuur voldoet niet

of is niet aanwezig, catering komt later. Niet alle afgesproken faciliteiten zijn aanwezig.

3. Bedenk zodra het probleem zich voordoet hiervoor in overleg met de persoon die daarvoor

verantwoordelijk is een oplossing.

35

Vragen






tijdsdruk).


2. Maakt de organisatie gebruik van een draaiboek of checklist bij het organiseren van

bijeenkomsten? Zo ja, welke onderdelen bevat het draaiboek of de checklist? Zo nee, wat wordt in

plaats daarvan gebruikt?

3. Noem een aantal stappen die je moet nemen bij het opstellen van een draaiboek of checklist van

bijvoorbeeld een bijeenkomst.

4. Van welke hulpmiddelen kun je gebruik maken om te plannen en organiseren?

5. Het is belangrijk dat je kostenbewust handelt. Leg aan de hand van een voorbeeld uit wat

hieronder wordt verstaan.

6. Hoe worden ruimten binnen de organisatie waar je werkt gereserveerd?

7. Welke extra faciliteiten heeft men in de organisatie waar je werkt meestal nodig voor een

bijeenkomst?

8. In welke gevallen worden er vergaderlocaties buiten de organisatie gereserveerd?

9. Waarop moet je de locaties controleren?

10. Hoeveel dagen of weken voor de bijeenkomst worden de stukken meestal verstuurd?

11. Worden Nederlandstalige documenten voor buitenlandse deelnemers vertaald of kort samengevat in het Engels?

36

Tips

- Als je een draaiboek of checklist opstelt, moet je goed het onderscheid kunnen maken tussen

hoofd- en bijzaken en duidelijk kunnen formuleren. Let hier goed op.

- Handel altijd kostenbewust.

- Zorg dat alle stukken die je moet versturen compleet zijn en eventueel in een mapje gebundeld.

- Zorg dat alle stukken die uitgedeeld moeten worden tijdens of na de bijeenkomst klaar liggen.

- Denk er aan dat de locatie schoon wordt opgeleverd en dat de benodigde faciliteiten aanwezig

zijn. Denk ook aan het na afloop opruimen van de gebruikte locatie. Daar kun je van tevoren

afspraken over maken met de facilitaire dienst.

- Controleer altijd op de dag van de bijeenkomst of de benodigde faciliteiten aanwezig zijn.

- Controleer of de ruimte verduisterd kan worden, als dat nodig is voor een bepaalde presentatie.

- Als er een presentatie wordt gegeven met behulp van digitale presentatie, een pc en een scherm,

controleer dan of de benodigde apparatuur aanwezig is en werkt. Controleer ook of de benodigde

bestanden aanwezig zijn en zet ze eventueel klaar.

- Zorg ervoor dat je precies weet hoe de benodigde apparatuur moet worden bediend.

37

2.4: Maakt verslag en handelt zaken af

Je gaat notuleren tijdens vergaderingen en een verslag maken. De meeste notulisten maken notulen

zonder stil te staan bij de vraag wat voor soort notulen zij maken. Hierdoor kost het maken van een

verslag vaak onnodig veel tijd en is het verslag niet goed genoeg afgestemd op het beoogde doel. Het

bewust kiezen voor een bepaalde verslagvorm heeft grote voordelen. Door de juiste keuze voor een

bepaalde verslagvorm wordt het meteen duidelijk wat je allemaal wél en wat je allemaal niet moet

opschrijven. De keuze geeft je handvatten voor de stijl van het verslag, de mate van uitgebreidheid,

een vaststaande indeling van de tekst binnen elk agendapunt etc.. Hierdoor ben je beter in staat om

doelgericht te werken naar het gewenste eindresultaat, verlies je geen tijd met het uitwerken van

onnodige informatie en ben je verzekerd dat alle essentiële informatie in het verslag vermeld wordt.



Voorbeeldtaak 1: Voorbereidingen treffen op de vergadering

1. Informeer bij je praktijkopleider wat het onderwerp en het doel van de vergadering is.

2. Vraag welke en hoeveel in-/ externe gasten er worden verwacht. Vraag wie de voorzitter is. Vraag

naar de agenda.

3. Vraag aan je praktijkopleider welk soort notulen gemaakt moeten worden en of je dit schriftelijk of

m.b.v. een laptop mag doen.

4. Informeer ook naar het gebruik van opnameapparatuur.

5. Verzamel de notulen van de vorige vergadering, agenda etc.

6. Lees de agenda voor de vergadering goed door en ga na of er een verslag is van de vorige

vergadering. Lees het verslag goed door.

7. Vraag aan je praktijkopleider wat je nog meer moet doen ter voorbereiding.

Voorbeeldtaak 2: Aantekeningen maken tijdens de vergadering 1. Als je notuleert m.b.v. van een laptop, zorg dan dat die tijdig gereed staat, zo nodig met de

opnameapparatuur.

2. Neem een positie in in de zaal waar je goed kan horen wat er gezegd wordt, bij voorkeur naast de

voorzitter i.v.m. het houden van ruggespraak.

38

3. Stem af met de praktijkopleider welke verslagvorm gemaakt moeten worden (een uitvoerig

verslag, een beknopt verslag of een actie- en besluitenlijst.)

4. Bereid je goed voor op de vergadering zodat je hoofd en bijzaken snel kunt onderscheiden.

5. Luister goed en schrijf duidelijk op wat er gezegd wordt. Herformuleer kort en bondig wat wordt

gezegd en noteer dit in correct Nederlands. Maak onderscheid tussen hoofd- en bijzaken. Noteer

alleen de belangrijke zaken, geef de gemaakte besluiten goed weer.

6. Zorg dat je een goed beeld hebt van de doelgroep waarvoor je schrijft i.v.m. het gebruik van

vakjargon of afkortingen.

7. Vraag de voorzitter zo nodig een samenvatting te geven van hetgeen aan de orde is geweest.

8. Gebruik eventueel een kolommenschema waarin je in elke kolom een agendapunt aangeeft.

9. Vul dit in tijdens de vergadering.

Voorbeeldtaak 3: Aantekeningen uitwerken tot een verslag 1. Werk de notulen uit van bijvoorbeeld een werkoverleg, afdelingsoverleg, deel van een congres,

met behulp van een laptop in het document waar de aantekeningen staan of zet de informatie

over naar je computer.

2. Bij schriftelijke aantekeningen gebruik je je eigen computer.

3. Houd je aan de procedures van de organisatie m.b.t. verslaglegging.

4. Zorg voor een goede structuur.

5. Maak een duidelijke kop met daarin het onderwerp, de datum, de aan- en afwezigen (+ titel

voorzitter/secretaris/etc.) en een overzicht van de behandelde agendapunten.

6. Geef vervolgens elk agendapunt een eigen kopje.

7. Kijk het geheel na op spelfouten, grammaticale fouten en typefouten.

8. Laat het resultaat goedkeuren door je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 4: Aantekeningen uitwerken tot een verslag in een moderne vreemde taal 1. Werk de notulen uit van bijvoorbeeld een internationaal congres, training.

2. Doe dit m.b.v. een laptop in het document waar de aantekeningen staan.

39

3. Wanneer je geen laptop hebt gebruikt, werk dan de notulen uit in de computer.

4. Houd je aan de procedures van de organisatie m.b.t. verslaglegging.

5. Zorg voor een goede structuur.

6. Maak een duidelijke kop met daarin het onderwerp, de datum, de aan- en afwezigen en een

overzicht van de behandelde agendapunten.

7. Geef vervolgens elk agendapunt een eigen kopje.

8. Kijk het geheel na op spelfouten, grammaticale fouten en typefouten.

9. Raadpleeg de computer of een woordenboek bij woorden die je niet kent.

10. Laat het resultaat goedkeuren door je praktijkopleider of opdrachtgever.

Voorbeeldtaak 5: Taken van de notulist na de vergadering 1. Werk de aantekeningen zo snel mogelijk na de vergadering uit.

2. Vraag aan de voorzitter of hij het verslag wil nalezen voor het verspreid wordt. Denk eraan, het

verslag is pas officieel wanneer ze door de vergadering is goedgekeurd.

3. Verstuur het verslag zo snel mogelijk naar de lezers, zodat acties en besluiten door de deelnemers

in de vergadering zo snel mogelijk opgevolgd kunnen worden.

4. Houd je aan je opdracht: zorg dat het verslag dus ook wordt verzonden aan bijvoorbeeld

belanghebbenden en/of op het intranet en de website wordt geplaatst.

5. Zorg dat bijlagen en relevante stukken mee worden verstuurd.

6. Archiveer het resultaat op de in het bedrijf geldende archiefsysteem.

40

Vragen






tijdsdruk).


2. Welke verschillende soorten verslagen kun je maken na afloop van een vergadering? Noem

minstens twee soorten verslagen.

3. Hoe kun je je als notulist voorbereiden op een vergadering?

4. Het kan voorkomen dat je vertrouwelijke of gevoelige informatie te horen krijgt tijdens een

vergadering. Hoe ga je met dit soort informatie om als je een verslag maakt? Leg dit uit aan de

hand van een voorbeeld.

5. Het kan voorkomen dat je onder hectische omstandigheden moet werken. Je stelt dan

prioriteiten. Geef een voorbeeld van zo’n situatie, beschrijf wat er kan gebeuren en hoe je

hiermee om kunt gaan.

Tips

- Je plek in de vergaderzaal is belangrijk. Ga bij voorkeur naast de voorzitter zitten omdat je dan

tussentijds even kunt overleggen. Zo kun je de voorzitter vragen of het betoog dat een van de

deelnemers zojuist begint, ook in het verslag moet.

- Zorg er verder voor dat je alle aanwezigen goed kunt zien. Alleen dan kun je goed luisteren. En

daar begint het maken van notulen mee.

- Blijf altijd objectief. Gebruik geen woorden waar een waardeoordeel in zit. Jouw mening is niet van

belang.

41

- Maak je werk niet moeilijker dan het is. Houd het simpel door gewone woorden te gebruiken en

korte zinnen te maken.

- Een laptop is niet hetzelfde als de computer op je bureau! Als je gaat notuleren met de laptop

moet je met het volgende rekening houden:

Probeer het gebruik van de muis te vermijden of neem een draadloze muis.(Test vooraf of het

werkt)

Laptops kunnen verschillende soorten muizen hebben zoals een glide-pad of een klein pookje

tussen de toetsen in. Tijdens het notuleren heb je geen tijd om vertrouwd te raken met een

ander soort muis.

Zorg ervoor dat je laptop op stroom is aangesloten

Als de laptop op batterijen werkt, dan is hij langzamer. Bovendien levert het extra stress op als

je continu rekening moet houden met een batterij die misschien wel leeg raakt (neem wel

altijd een verlengsnoer mee, de meeste vergaderzalen zijn nog niet berekend op de ‘moderne’

notulist!).

Beeldscherm en toetsenbord zijn anders

Zorg voor een goede plaats naast de voorzitter, maar zonder lichtreflectie. Het beeldscherm is

zo gemaakt dat mensen niet mee kunnen kijken terwijl je typt; word er dus niet zenuwachtig

van als mensen op je vingers zitten te kijken.

De toetsenborden zijn vaak vrij plat

Je kunt aan de achterkant bijvoorbeeld een kladblok onder de laptop leggen, zodat het

toetsenbord toch iets schuiner wordt.

Geluiden

Het geluid van het typen is meestal goed hoorbaar. Probeer een 'stil' toetsenbord te gebruiken

en probeer een lichte aanslag te hebben. Ook kan het zijn dat lange vingernagels extra geluid

produceren.

Zet het geluid van je laptop uit. Op een piepje reageert iedereen!

Agenda

Gebruik de agenda als basis voor je verslag. De kopjes heb je dan al goed staan en veel

informatie die onder de kopjes staan, kun je alvast verwerken. In notulen wordt veel gewerkt

met vaste zinsconstructies (vooral bij de eerste agendapunten). Vul die alvast in, dat scheelt

tijd.

42

2.5: Ontvangt bezoekers

Je gaat bezoekers ontvangen, van informatie voorzien en begeleiden naar de juiste persoon, kamer of

zaal. Het is belangrijk dat je goed luistert naar de bezoeker, hem of haar duidelijke informatie verstrekt

en altijd klantvriendelijk blijft.



Voorbeeldtaak 1: Bezoekers ontvangen 1. Assisteer de praktijkopleider of een collega bij het ontvangen van bezoekers.

2. Zoek uit wat je moet doen als er bezoekers komen. Zorg voor een opgeruimde balie/werkplek.

Zorg dat je weet welke medewerkers bereikbaar zijn.

3. Vaak moet je bezoekers inschrijven, een pasje geven, de collega voor wie de bezoeker komt,

waarschuwen en de bezoeker wijzen hoe hij/zij naar de juiste kamer of zaal kan lopen.

4. Nadat je eerst een collega hebt geassisteerd bij het ontvangen van bezoekers, ga je zelf een aantal

bezoekers ontvangen.

Houd rekening met het imago/procedures van de organisatie

Zorg voor een gastvrije ontvangst, maak een praatje

Voorzie bij wachten de bezoeker van koffie of thee

Begeleid (indien nodig) de bezoeker naar de ruimte waar de bespreking plaatsvindt of regel iemand anders

Stel de bezoeker voor aan relevante collega’s

Voorbeeldtaak 2: Bezoekers uitschrijven 1. Assisteer de praktijkopleider of een collega bij het omgaan met bezoekers die weggaan.

2. Nadat je eerst een collega hebt geassisteerd bij het uitschrijven van bezoekers, ga je zelf een aantal bezoekers uitschrijven, als dat gebruikelijk is in de organisatie.

3. Schrijf de bezoeker uit en neem het bezoekerspasje in.

4. Voorzie eventueel de bezoeker van een uitrijkaart, als de auto in de parkeergarage staat.

5. Begeleid de bezoeker naar de uitgang.

43

Voorbeeldtaak 3: Anderstalige bezoekers ontvangen 1. Assisteer je praktijkopleider of een collega bij het ontvangen van bijvoorbeeld Engels sprekende

bezoekers.

2. Bereid voor hoe je een bezoeker uit een andere cultuur in het Engels netjes en vriendelijk

aanspreekt.

3. Zorg dat je met relaties uit een andere cultuur kunt om gaan. Verdiep je in de specifieke

verschillen die er zijn en zorg dat je daar rekening mee houdt.

4. Leer naar de bezoeker te luisteren, vragen te stellen en je in te leven in de ander.

5. Vaak moet je bezoekers inschrijven, een pasje geven, de collega voor wie de bezoeker komt

waarschuwen, en de bezoeker wijzen hoe hij/zij naar de juiste kamer of zaal kan lopen.

6. Voorzie bij wachten de bezoeker van koffie of thee.

7. Nadat je eerst een collega hebt geassisteerd bij het ontvangen van Engels sprekende bezoekers, ga

je zelf een aantal Engels sprekende bezoekers ontvangen.

NB. Het kan hier ook gaan om een bezoeker die een andere moderne vreemde taal spreekt.

Vragen






tijdsdruk).


2. Welke voertaal wordt over het algemeen gebruikt als er buitenlandse bezoekers zijn?

3. Wat wordt verstaan onder het correct ontvangen van een bezoeker?

4. Bestaat er een protocol voor het ontvangen van bezoekers? Zo ja, hoe pas je dat toe?

44

5. Is er een standaardprocedure voor het in- en uitschrijven van bezoekers? Zo ja, geef een

omschrijving.

6. Als een medewerker de bezoeker niet te woord kan staan omdat hij/zij niet bereikbaar is, kun je

een bezoeknotitie invullen. Hierin staat wat er met de bezoeker besproken is. Welke zaken

moeten altijd duidelijk worden vermeld in een bezoeknotitie?

Tips

- Houd rekening met eventuele cultuurverschillen bij het ontvangen van anderstalige bezoekers.

- Stel je representatief op. Denk aan een verzorgd uiterlijk, een verzorgde werkplek en passend

gedrag.

45

2.7: Regelt reizen en accommodaties

Je leert reizen en accommodaties te regelen voor je manager of opdrachtgever. Bij het regelen van een

reis of accommodatie draait het in veel gevallen om de kosten. Die criteria voor het regelen van een

reis of accommodaties zijn overigens niet hetzelfde voor alle bedrijven. Ze kunnen verschillen per

branche en ook kan de omvang van het bedrijf van invloed zijn.



Voorbeeldtaak 1: Het regelen van een binnenlandse reis 1. Overleg met je praktijkopleider of je een binnenlandse reis voor je manager kunt regelen.

2. Voordat je de opdracht uitwerkt, informeer je naar de volgende zaken:

met welk vervoermiddel gereisd gaat worden (eigen auto of openbaar vervoer)

welke bestemming de reis heeft

het aantal deelnemers of medereizigers

de data van heen- en terugreis

de tijd van aankomst en vertrek

het budget.

3. Houd bij eigen vervoer rekening met filegevoelige wegen

4. Houd bij openbaar vervoer rekening met goede aansluitingen bij overstappen

5. Maak een overzicht met vermelding van adressen van o.a. contactpersonen, telefoonnummers.

6. Werk de opdracht uit en stel zo nodig aanvullende vragen over het regelen van de reis.

7. Stel de opdracht bij en leg het uitgewerkte resultaat aan je leidinggevende voor.

Voorbeeldtaak 2: Het regelen van een buitenlandse reis 1. Je regelt een reis naar het buitenland voor je manager. Voordat je de opdracht uitwerkt, informeer

je bij je manager naar de volgende zaken:

welke bestemming de reis heeft

naar het aantal deelnemers of medereizigers

de data van heen- en terugreis

de tijd van vertrek en aankomst

met welk vervoermiddel gereisd gaat worden, auto, trein, vliegtuig of een combinatie daarvan

eventueel vaccinatie en het regelen van een visum

het budget.

46

2. Houd bij eigen vervoer rekening met filegevoelige wegen.

3. Houd bij openbaar vervoer rekening met goede aansluitingen bij overstappen

4. Houd bij vliegreizen rekening met de inchecktijden en overstappen

5. Houd bij de eindbestemming rekening met het vervolgtransport (huurauto/taxi, metro)

6. Maak een reisschema en neem hierin, indien van toepassing, het vluchtschema op.

7. Maak een programmaoverzicht met vermelding van adressen, contactpersonen,

telefoonnummers.

8. Let op tijdverschillen.

9. Ga indien nodig na wat de meest efficiënte route is i.v.m. de kosten en het budget

10. Werk de opdracht uit zo nodig in overleg met je leidinggevende. Koppel de werkzaamheden

regelmatig even terug. Zorg dat achterblijvers geïnformeerd zijn.

Voorbeeldtaak 3: Het regelen van een accommodatie in Nederland Er zijn veel mogelijkheden om een accommodatie te boeken.

1. Ga eerst na welke wensen je praktijkopleider heeft. Op basis daarvan kun jij makkelijker een keuze

maken voor een bepaalde accommodatie. Wanneer je bedrijf prijsafspraken heeft met een

bepaalde (hotel)keten, dan kies je daaruit een accommodatie.

2. Informeer bij je praktijkopleider voor het regelen van een accommodatie naar de volgende zaken:

de plaats van bestemming

het aantal deelnemers

de data van aankomst- en vertrek

het budget 3. Het kan ook zijn dat je praktijkopleider aanvullende wensen heeft, waaronder:

minimaal aantal sterren, minimale prijsklasse en de faciliteiten die de accommodatie moet hebben

locatie van de accommodatie (centrum, buitenwijk, dicht bij plaats van bijeenkomst, enzovoort)

bijkomende activiteiten (entertainen reisgezelschap en/of gastheer, enzovoort)

overige wensen (dieet wensen, niet-roken kamer, enzovoort) 4. Informeer of je praktijkopleider een zakelijk creditcard mee krijgt/neemt of de kosten later

declareert of op rekening.

47

5. Werk de opdracht uit, houd rekening met de wensen en overleg zo nodig met je praktijkopleider of

opdrachtgever wanneer je vragen hebt over de invulling van het regelen van een accommodatie.

6. Controleer goed of je niets bent vergeten. Stel je opdrachtgever op de hoogte van de zaken die je

voor hem/haar hebt geregeld.

Voorbeeldtaak 4: Het regelen van een accommodatie in het buitenland Er zijn veel mogelijkheden om een accommodatie te boeken.

1. Ga eerst even na welke wensen je praktijkopleider heeft. Op basis daarvan kun jij makkelijker een

keuze maken voor een bepaalde accommodatie. Wanneer je bedrijf prijsafspraken heeft met een

bepaalde (hotel)keten, dan kies je daaruit een accommodatie.

2. Informeer bij je praktijkopleider voor het regelen van een hotel naar de volgende zaken:

de plaats van bestemming

het aantal deelnemers

de data van aankomst- en vertrek

het budget.

Het kan ook zijn dat je praktijkopleider aanvullende wensen heeft, waaronder:

minimaal aantal sterren, minimale prijsklasse hotel en de faciliteiten die de accommodatie moet hebben

locatie hotel (centrum, buitenwijk, dicht bij plaats van bijeenkomst, vliegveld, enzovoort)

aanbevolen restaurants en plaatselijke specialiteiten

bijkomende activiteiten (entertainen reisgezelschap en/of gastheer, enzovoort)

overige wensen (dieet wensen, niet-roken kamer, enzovoort)

informeer of je manager een zakelijk creditcard mee krijgt of de kosten later declareert.

Informatie over zakelijke etiquette van het land

informatie over openbaar vervoer en de bezienswaardigheden

stadsplattegrond. 3. Maak een programma. Stel, eventueel samen met je praktijkopleider een voorlopig programma

op. Zo kan hij optimaal rendement halen uit de tijd.

4. Zorg voor de reserveringen. Print ze uit en geef ze mee, bij eventuele misverstanden kan je

praktijkopleider ter plaatse de feiten controleren en laten zien aan derden.

5. Werk de opdracht uit, houd rekening met de wensen en overleg zo nodig met je praktijkopleider of

opdrachtgever wanneer je vragen hebt over de invulling van het regelen van een accommodatie.

Wanneer je bedrijf prijsafspraken heeft met een bepaalde (hotel)keten, dan kies je daaruit een

accommodatie.

6. Controleer goed of je niets bent vergeten. Stel je opdrachtgever op de hoogte van de zaken die je

voor hem/haar hebt geregeld.

48

Voorbeeldtaak 5: Regelen van kantoorbagage 1. Vraag aan je manager waar jij je hem mee kan helpen ter voorbereiding op een succesvolle reis.

Denk hierbij aan de volgende zaken: elektronische informatie (computer, laptop, USB-stick, PDA,

iPhone, smartphone, Ipad enz.)

2. Belangrijke documenten, of ze nu digitaal meegenomen worden of op papier, moeten altijd mee in

de handbagage.

3. Informeer ook bij je manager welke documenten en andere benodigdheden je voor hem moet

verzamelen om mee te nemen.

Het kan hier gaan om de volgende zaken:

documenten die je manager nodig heeft om zich voor te bereiden

documenten met gegevens die specifiek voor de zakenrelatie bedoeld zijn

documenten met algemene informatie over je bedrijf, bijvoorbeeld brochures

documenten met achtergrondinformatie, bijvoorbeeld branche-informatie in Nederland

visitekaartjes

informatie over de bestemming

relatiegeschenken, welke en hoeveel.

Vragen



1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

2. Aan welke zaken moet je altijd denken bij het regelen van een buitenlandse reis?

3. Welke verschillende wensen kan een opdrachtgever hebben voor een te boeken accommodatie? Noem minstens vijf soorten wensen waar je rekening mee kunt houden.

4. Is het in de organisatie gebruikelijk een voorcalculatie op te stellen voor een zakenreis en/of een zakelijke bijeenkomst? Zo ja, welke kosten worden begroot?

5. Welke kosten komen voor vergoeding in aanmerking en welke kosten zijn privé?

49

6. Beschikt de organisatie over creditcards?

7. Wie of welke afdeling handelt voorcalculaties en declaraties m.b.t. zakenreizen af? Beschrijf de procedure.

Tips

- Een zakenreis heet niet voor niets een zakenreis. Werknemers gaan niet (alleen) voor hun plezier,

maar zij gaan op reis met een doel. Bereid je daarom goed voor.

- Bereid je goed voor op het regelen en organiseren van een reis of accommodatie. Dan hoef je niet

in alle haast alles op te schrijven wat er gezegd wordt, maar alleen de relevante dingen. Maak zo

nodig hiervoor een standaardformulier.

- De voorbereiding van een zakenreis is voor een gedeelte niet anders dan die van een vakantie.

Maak een checklist, er zijn genoeg sites waar je checklists hierover kunt vinden.

- Stuur je leidinggevende een e-mail met belangrijke gegevens (boekingsnummer, vluchtnummer en

tijden, belangrijke telefoonnummers van thuis en van partners die je bezoekt etc.). Mocht hij alles

kwijtraken, dan heeft hij in ieder geval iets om op terug te vallen.

50

2.9: Handelt facturen en declaraties af

Je leert facturen en declaraties af te handelen. Je verzamelt en ordent (financiële) gegevens ten

behoeve van onkostendeclaraties van medewerkers, reiskostendeclaraties, nota’s en facturen. Je

verwerkt de gegevens in een administratief systeem ter voorbereiding op de verwerking van de

facturen en declaraties door de financiële administratie.



Voorbeeldtaak 1: Facturen afhandelen 1. Vergelijk en controleer de binnenkomende facturen, nota’s met de aantallen en bedragen van de

geplaatste bestelling met de pakbon/afleverbon.

2. Controleer of de binnengekomen artikelen exact overeenkomstig de geplaatste bestelling zijn.

3. Controleer of je geen alternatief artikel qua prijs, kwaliteit hebt ontvangen.

4. Overleg met de opdrachtgever bij afwijkingen en informeer naar de procedure voor eventuele

retourzending.

5. Verwerk de facturen en nota’s in de administratie ten behoeve van de verwerking ervan door de

boekhouding.

6. Scan de facturen, nota’s wanneer dit gebruikelijk is.

7. Maak een kopie/scan van de facturen, nota,s.

8. Archiveer de facturen, nota’s in de juiste directory of berg deze op in de juiste map.

9. Stuur afhankelijk van de afspraken het origineel naar de financiële afdeling.

Voorbeeldtaak 2: Reis- en onkostendeclaraties verwerken

1. Verwerk de declaraties met betrekking tot onkosten zoals rekeningen/nota's, (reis)declaraties,

kwitanties of bonnen van parkeergeld, benzine, lunches van medewerkers van de organisatie.

2. Verzamel voor elke declaratie de benodigde gegevens en controleer of alle gegevens aanwezig

zijn.

3. Voer de (financiële) gegevens in op het (digitale) declaratieformulier, zodat de financiële

administratie de declaraties kan verwerken.

51

4. Als je een ingevuld declaratieformulier ontvangt, controleer je of alle gegevens zoals datum, naam

en adres, projectnummers, soort onkosten, bedragen etc. juist vermeld zijn.

5. Ontbreken er gegevens of is er een rubriek fout ingevuld, overleg dan met je praktijkopleider of je

het formulier zelf mag corrigeren met behulp van de nota’s, kwitanties etc. Ontbreken er te veel

gegevens, retourneer het declaratieformulier dan in overleg met je praktijkopleider aan de

medewerker.

Vragen






tijdsdruk).


2. Binnen hoeveel dagen moet een factuur worden betaald?

3. Noem minstens twee verschillende soorten declaraties waarmee je te maken kunt krijgen.

4. Wat is de procedure voor het afhandelen van declaraties?

Tips

- Bereid je goed voor op het afhandelen van facturen en declaraties, zodat je tijdens het verwerken van de gegevens in de administratie goed weet hoe de werkzaamheden in elkaar steken. Dan hoef je niet in alle haast alles op te schrijven wat er gezegd wordt, maar alleen de relevante dingen.

- Ga zorgvuldig om met vertrouwelijke gegevens.

- Werk altijd nauwkeurig. Er moet kunnen worden aangetoond dat de factuur klopt.

Ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren: Kerntaak 1 Voert taken rondom informatiemanagement uit

1

* Beoordeling: 4 (goed) – 3 (voldoet) – 2 (vatbaar voor kleine verbeteringen) – 1 (vatbaar voor grote verbeteringen) – 0 (niet van toepassing)

Opleidingsgebied Secretarieel

Kwalificatiedossier en kerntaak Secretariële beroepen 2012-2013, 2013-2014 Kerntaak 1: Voert taken rond informatiemanagement uit

Kwalificatie en crebocode Directiesecretaresse/Managementassistent 95391

Leeromgeving □ Buitenschools (BPV of anders) □ Binnenschools

Leerproduct (alleen invullen bij binnenschools)

Titel leerproduct: Code leerproduct:

Bedrijf (alleen invullen bij BPV) Naam bedrijf: Naam praktijkopleider:

Begeleider onderwijsinstelling Naam docent:

Deelnemer Naam deelnemer:

Niveau □ Beginnend1 zie omschrijving beoordelingscriteria □ Gevorderd1 □ Bekwaam1

Werkproces(sen) - Ontwikkelingsgerichte beoordeling* 1e 2e eind

□ Houdingsaspecten

□ 1.1: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling

□ 1.2: Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling

□ 1.4: Verzorgt de dossiervorming en het dossierbeheer

□ 1.5: Onderhoudt het relatienetwerk

□ 1.6: Voert administratieve taken uit

Datum Praktijkopleider Begeleider onderwijsinstelling Deelnemer

1e beoordeling:

2e beoordeling:

Eindbeoordeling:


2

1 omschrijving beoordelingscriteria Beoordelingscriteria beginnend

a. Beoordeling: kan werkzaamheden op activiteit (deel van het werkproces) niveau uitvoeren b. Werktempo: 40-60% ten opzichte van een vakvolwassen persoon c. Sturing / instructie: begeleider gestuurd, de praktijkopleider controleert of de deelnemer de opdracht heeft begrepen d. Gewenst resultaat komt tot stand door veel controle op proces en eindproduct

Beoordelingscriteria gevorderd a. Beoordeling: kan werkzaamheden op werkproces niveau uitvoeren b. Werktempo: 60-80% ten opzichte van een vakvolwassen persoon c. Sturing / instructie: gedeeld (deelnemer/begeleider) gestuurd, de deelnemer stelt vooral vragen ter verduidelijking van de opdracht d. Gewenst resultaat komt tot stand door regelmatige controle op proces en eindproduct

Beoordelingscriteria bekwaam a. Beoordeling: kan werkzaamheden op het niveau van werkproces of clustering van samenhangende werkprocessen uitvoeren b. Werktempo: 80-100 % ten opzichte van een vakvolwassen persoon c. Sturing / instructie: deelnemer gestuurd (zelfstandig), de deelnemer neemt het werk zelfstandig op zich d. Gewenst resultaat komt tot stand door reguliere controle op proces en eindproduct


3


Houdingsaspecten

Beoordeling* 1e 2e eind

De deelnemer kan functioneren als een goed medewerker. Dit heeft hij/zij laten zien door:

1. op collegiale wijze samen te werken

2. respectvol om te gaan met collega’s en leidinggevende

3. op gepaste wijze en op het goede moment zijn kritiek te verwoorden en open te staan voor kritiek

4. zich aan afspraken en regels houden

5. op tijd aanwezig te zijn

6. te luisteren en aanwijzingen op te volgen

7. initiatief te tonen om werkzaamheden op te pakken, de werkzaamheden te zien

8. betrouwbaar en eerlijk te zijn

9. correct om te gaan met vertrouwelijke informatie en gegevens

10. tijdig hulp te vragen

11. aan te geven waar nog bijgeleerd en geoefend moet worden

12. de werkzaamheden goed voor te bereiden

13. prioriteiten te stellen

14. correct en vriendelijk met klanten om te gaan

15. plezier te tonen in het uitvoeren van opgedragen werk

16. flexibel te reageren op onverwachte situaties

17. zorgvuldig om te gaan met producten, apparatuur en materialen

18. nauwkeurig te werken in het vereiste tempo

19. verantwoordelijkheidsgevoel/zorg te tonen voor alles wat met het bedrijf te maken heeft

20. geïnteresseerd te zijn in nieuwe ontwikkelingen in beroep/bedrijf/branche.

Ruimte voor onderbouwing oordeel door de begeleider of praktijkopleider:

1e

2e

eind

Ruimte voor suggesties om te komen tot verbetering:

1e

2e


4

Werkproces 1.1: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling


Gewenst resultaat

1. Ingekomen e-mails/post zijn op correcte wijze en tijdig verwerkt en/of doorgestuurd voor afhandeling.

2. De verzamelde gegevens voor uitgaande e-mails/post zijn relevant, actueel, volledig en tijdig beschikbaar.

3. Opgestelde documenten zijn taalkundig en inhoudelijk correct, opgemaakt conform huisstijl, opgeslagen in de juiste (digitale) map en afgestemd op het doel en de doelgroep.

4. Documenten zijn voorzien van de juiste informatie en bijlage(n) en op de juiste wijze verzonden of voor verzending gereed gemaakt.

Beoordelingsindicatoren

1. Neemt de juiste beslissingen over wie wat moet afhandelen, stuurt betreffende correspondentie tijdig door naar betrokkenen en handelt de overige correspondentie op eigen initiatief correct af.

2. Analyseert de verzamelde informatie, selecteert de juiste gegevens, maakt onderscheid tussen hoofd- en bijzaken, brengt structuur aan in de teksten en ziet welke plaats de informatie inneemt in het grotere geheel van de informatiestroom in een project en/of de organisatie.

3. Hanteert de correcte spelling en grammatica en het correcte idioom, formuleert vlot en bondig, structureert de informatie die wordt uitgewisseld en houdt rekening met de doelgroep.

4. Prioriteert, plant en regelt de werkzaamheden op juiste wijze, houdt het verloop van de werkzaamheden in de gaten en stelt waar nodig bij.

5. Overlegt tijdig en regelmatig met de leidinggevende(n)/collega’s over de uit te voeren werkzaamheden, rapporteert tijdig over de voortgang en informeert betrokkenen proactief over zaken die van belang zijn.

6. Werkt vlot en accuraat en is bedreven in het gebruik van benodigde hard- en software.

7. Volgt instructies en aanwijzingen op en houdt zich aan de voorgeschreven procedures.

8. Toont zich betrouwbaar en is discreet in het omgaan met informatie van vertrouwelijke en/of gevoelige aard.

9. Blijft productief werken, levert stabiele prestaties in stressvolle omstandigheden en houdt zich aan de afspraken in de planning en de prioriteitstelling.


1e

2e

eind


5



1e

2e


6


Werkproces 1.2: Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling


Gewenst resultaat

1. De (telefoon)gesprekken zijn adequaat afgehandeld of aan de juiste persoon doorverbonden of doorgespeeld aan collega’s of andere medewerkers.


1. Neemt juiste beslissingen over wie welke (telefoon)gesprekken moet afhandelen, verbindt telefoongesprekken door naar de juiste persoon en handelt de overige (telefoon)gesprekken op eigen initiatief correct af.

2. Hanteert de correcte spelling en grammatica en het correcte idioom, structureert de informatie, formuleert de boodschap vlot en bondig en houdt rekening met de gesprekspartner(s).

3. Luistert goed naar de gesprekspartners, geeft hun de ruimte om standpunten naar voren te brengen en toont belangstelling voor hun opvattingen.

4. Overlegt tijdig en regelmatig met de leidinggevende(n)/collega’s over de uit te voeren werkzaamheden, rapporteert tijdig over de voortgang en informeert betrokkenen proactief over zaken die van belang zijn.

5. Stelt zich dienstverlenend op, komt afspraken na en toont betrokkenheid bij de organisaties/relaties uit het eigen netwerk en dat van de leidinggevende(n).

6. Investeert tijd en moeite in het opbouwen en onderhouden van (een netwerk van) goede (interen en externe) werkrelaties op verschillende niveaus.



1e

2e

eind


1e

2e


7


Werkproces 1.4: Verzorgt de dossiervorming en het dossierbeheer


Gewenst resultaat

1. De (digitale) dossiers zijn actueel, toegankelijk, traceerbaar, overzichtelijk, juist, volledig, tijdig beschikbaar en voldoen aan alle voorschriften van de organisatie en/of de branche.

2. De vertrouwelijkheid en geheimhouding zijn waar nodig gewaarborgd.


1. Werkt vlot en accuraat en maakt efficiënt gebruik van het (digitale) registratie- en/of archiefsysteem, de benodigde apparatuur en overige hulpmiddelen t.b.v. de verwerking, het beheer, het samenstellen en het uitlenen van documenten en dossiers.

2. Analyseert de verzamelde (digitale) informatie (gegevens/dossiers), selecteert de juiste gegevens/documenten voor opname in bestaande of nieuwe (digitale) dossiers of verwijdering uit dossiers en structureert de gegevens om de onderlinge samenhang tussen gegevens en dossiers duidelijk te maken.

3. Formuleert vlot en bondig bij het vragen naar of overbrengen van de zakelijke informatie, structureert de informatie die wordt uitgewisseld en houdt rekening met de gesprekspartner(s).




1e

2e

eind


1e

2e


8


Werkproces 1.5: Onderhoudt het relatienetwerk


Gewenst resultaat

1. Regelmatig mondeling en/of schriftelijk contact met de relaties, resulterend in een goed onderhouden en actueel relatienetwerk waarin gegevens snel traceerbaar zijn.


1. Onderhoudt actief contact met de interne en externe relaties, toont interesse voor de relaties in woord en geschrift en blijft op de hoogte van wijzigingen bij de organisaties/relaties.

2. Raadpleegt de relaties in haar netwerk voor het inwinnen van advies, verzoeken om hulp of het gezamenlijk uitvoeren van taken, zorgt ervoor dat er in voorkomende gevallen wederdiensten worden verleend en maakt daar concrete afspraken over.

3. Overlegt tijdig en regelmatig met de relaties over de afstemming van zaken, rapporteert relaties tijdig over de voortgang en informeert ze proactief over zaken die van belang zijn.

4. Stelt zich dienstverlenend op, komt afspraken na en toont betrokkenheid bij de organisaties/relaties uit het eigen netwerk en dat van de leidinggevende(n).


6. Werkt vlot en accuraat en maakt efficiënt gebruik van benodigde hard- en software en overige hulpmiddelen.



1e

2e

eind


1e

2e


9


Werkproces 1.6: Voert administratieve taken uit


Gewenst resultaat

1. De gegevens in de database en/of de (personeels)administratie zijn actueel en volledig.

2. De rapportages zijn overzichtelijk en actueel.

3. De verlofaanvragen, de aan- en afwezigheidsadministratie en de ziek- en herstelmeldingen zijn correct verwerkt.

4. Teksten op de website en/of intranet zijn actueel.

5. De vertrouwelijkheid en geheimhouding zijn waar nodig gewaarborgd.


1. Haalt de juiste informatie uit verschillende gegevensverzamelingen/bronnen ter actualisering van de (personeels)administratie en de website/het intranet.

2. Structureert de informatie of hanteert het voorgeschreven format en houdt rekening met de doelgroep(en).

3. Genereert periodiek of op verzoek bruikbare rapporten/overzichten uit het systeem voor de directie/het management en/of als input voor het (sociaal) jaarverslag.


5. Toont zich betrouwbaar en is discreet in het omgaan met informatie van vertrouwelijke en/of gevoelige aard bij het verwerken van gegevens van o.a. verlofaanvragen, aan- en afwezigheidsadministratie en ziek- en herstelmeldingen, functionerings- en beoordelingsgesprekken.


1e

2e

eind


1e

2e

Ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren: Kerntaak 2 Voert taken rondom planning en organisatie uit

1

Opleidingsgebied Secretarieel

Kwalificatiedossier en kerntaak Secretariële beroepen 2012-2013, 2013-2014 Kerntaak 2: Voert taken rondom planning en organisatie uit

Kwalificatie en crebocode Directiesecretaresse/Managementassistent 95391

Leeromgeving □ Buitenschools (BPV of anders) □ Binnenschools

Leerproduct (alleen invullen bij binnenschools)

Titel leerproduct: Code leerproduct:

Bedrijf (alleen invullen bij BPV) Naam bedrijf: Naam praktijkopleider:

Begeleider onderwijsinstelling Naam docent:

Deelnemer Naam deelnemer:

Niveau □ Beginnend1 zie omschrijving beoordelingscriteria □ Gevorderd1 □ Bekwaam1

Werkproces(sen) - Ontwikkelingsgerichte beoordeling* 1e 2e eind

□ Houdingsaspecten

□ 2.1: Beheert de agenda

□ 2.3: Organiseert bijeenkomsten

□ 2.4: Maakt verslag en handelt zaken af

□ 2.5: Ontvangt bezoekers

□ 2.7: Regelt reizen en accommodaties

□ 2.8: Beheert kleine budgetten en handelt financiële zaken af


2


1 omschrijving beoordelingscriteria Beoordelingscriteria beginnend

a. Beoordeling: kan werkzaamheden op activiteit (deel van het werkproces) niveau uitvoeren b. Werktempo: 40-60% ten opzichte van een vakvolwassen persoon c. Sturing / instructie: begeleider gestuurd, de praktijkopleider controleert of de deelnemer de opdracht heeft begrepen d. Gewenst resultaat komt tot stand door veel controle op proces en eindproduct

Beoordelingscriteria gevorderd a. Beoordeling: kan werkzaamheden op werkproces niveau uitvoeren b. Werktempo: 60-80% ten opzichte van een vakvolwassen persoon c. Sturing / instructie: gedeeld (deelnemer/begeleider) gestuurd, de deelnemer stelt vooral vragen ter verduidelijking van de opdracht d. Gewenst resultaat komt tot stand door regelmatige controle op proces en eindproduct

Beoordelingscriteria bekwaam a. Beoordeling: kan werkzaamheden op het niveau van werkproces of clustering van samenhangende werkprocessen uitvoeren b. Werktempo: 80-100 % ten opzichte van een vakvolwassen persoon c. Sturing / instructie: deelnemer gestuurd (zelfstandig), de deelnemer neemt het werk zelfstandig op zich d. Gewenst resultaat komt tot stand door reguliere controle op proces en eindproduct

Datum Praktijkopleider Begeleider onderwijsinstelling Deelnemer

1e beoordeling:

2e beoordeling:

Eindbeoordeling:


3


Houdingsaspecten


De deelnemer kan functioneren als een goed medewerker. Dit heeft hij/zij laten zien door:

1. op collegiale wijze samen te werken

2. respectvol om te gaan met collega’s en leidinggevende

3. op gepaste wijze en op het goede moment zijn kritiek te verwoorden en open te staan voor kritiek

4. zich aan afspraken en regels houden

5. op tijd aanwezig te zijn

6. te luisteren en aanwijzingen op te volgen

7. initiatief te tonen om werkzaamheden op te pakken, de werkzaamheden te zien

8. betrouwbaar en eerlijk te zijn

9. correct om te gaan met vertrouwelijke informatie en gegevens

10. tijdig hulp te vragen

11. aan te geven waar nog bijgeleerd en geoefend moet worden

12. de werkzaamheden goed voor te bereiden

13. prioriteiten te stellen

14. correct en vriendelijk met klanten om te gaan

15. plezier te tonen in het uitvoeren van opgedragen werk

16. flexibel te reageren op onverwachte situaties

17. zorgvuldig om te gaan met producten, apparatuur en materialen

18. nauwkeurig te werken in het vereiste tempo

19. verantwoordelijkheidsgevoel/zorg te tonen voor alles wat met het bedrijf te maken heeft

20. geïnteresseerd te zijn in nieuwe ontwikkelingen in beroep/bedrijf/branche.


1e

2e

eind


1e

2e


4


Werkproces 2.1: Beheert de agenda


Gewenst resultaat

1. De agenda wordt dusdanig beheerd dat de directie/manager(s) goed en tijdig is geïnformeerd over het doel, de plaats, de datum en tijdstip van de afspraak en de te treffen voorbereidende werkzaamheden, waardoor de afspraak agendatechnisch volgens plan verloopt.


1. Overlegt tijdig en regelmatig voor afstemming bij het beheer van de agenda, overlegt tijdig met de houders/beheerders van agenda’s van relaties en toont flexibiliteit maar ook vasthoudendheid bij het maken van afspraken.

2. Voert mutaties en nieuwe afspraken direct in en informeert betrokkenen op verzoek of op eigen initiatief tijdig over de voortgang bij actuele/nieuwe afspraken.

3. Prioriteert, plant en regelt de werkzaamheden op juiste wijze, houdt het verloop van de werkzaamheden in de gaten en stelt waar nodig bij.

4. Voert een flexibel beheer over de agenda en heeft inzicht in het belang van de afspraken.

5. Stelt zich dienstverlenend en flexibel op, komt afspraken na en toont betrokkenheid bij het onderhouden van de agenda.


7. Werkt vlot en accuraat en maakt efficiënt gebruik van (digitale) apparatuur en overige hulpmiddelen.




1e

2e

eind


1e

2e


5

Werkproces 2.3: Organiseert bijeenkomsten


Gewenst resultaat

1. De benodigde locatie en faciliteiten zijn gereserveerd op de geplande datum.

2. De deelnemers zijn goed en tijdig geïnformeerd over het doel, de plaats, de datum en tijdstip van de bijeenkomst en op het juiste tijdstip voorzien van de benodigde informatie, waardoor de bijeenkomst (technisch) volgens plan verloopt.


1. Overlegt tijdig en regelmatig voor afstemming over de uit te voeren taken en de informatievoorziening aan genodigden, overlegt tijdig met de eigen collega’s en indien nodig met de betrokken organisaties/relaties, toont flexibiliteit maar ook vasthoudendheid en verzorgt proactief de informatievoorziening aan genodigden en medewerkers van de eigen organisatie.

2. Prioriteert, plant en regelt de werkzaamheden aan de hand van een planning of checklist, houdt het verloop van de werkzaamheden in de gaten en stelt waar nodig bij.

3. Neemt op goede gronden, op eigen initiatief en binnen haar bevoegdheden tijdig beslissingen over zaken die zich voordoen en houdt rekening met het budget.

4. Gaat verantwoordelijk om met de middelen van de organisatie, mijdt risico’s op overschrijding van het budget, handelt kostenbewust en zoekt naar de juiste prijs-kwaliteit-verhouding.

5. Neemt de verantwoordelijkheid op zich, indien zich onverhoopt een overschrijding van het budget voordoet.

6. Legt tijdens de bijeenkomst zaken m.b.t. de bijeenkomst duidelijk uit aan de deelnemers en geeft een kernachtige presentatie betreffende onderwerpen van organisatorische, logistieke of communicatieve aard.

7. Hanteert de correcte spelling en grammatica en het correcte idioom, structureert de informatie, formuleert vlot en bondig en houdt rekening met de doelgroep.

8. Stelt zich dienstverlenend op, lost knelpunten snel op, komt afspraken na en toont betrokkenheid bij de organisaties/relaties.

9. Werkt vlot en accuraat en maakt efficiënt gebruik van haar netwerk, de (digitale) apparatuur en overige hulpmiddelen.




1e

2e

eind


6



1e

2e


7


Werkproces 2.4: Maakt verslag en handelt zaken af


Gewenst resultaat

1. Het verslag is een juiste weergave van het besprokene en/of de besluiten en is opgemaakt volgens de huisstijl.


1. Hanteert de correcte spelling en grammatica en het correcte idioom, structureert de informatie en maakt onderscheid tussen hoofd- en bijzaken, formuleert vlot en bondig en houdt rekening met de doelgroep.

2. Prioriteert, plant en regelt de werkzaamheden bij het maken van een verslag en het afhandelen van zaken die voortkomen uit de bijeenkomst, houdt het verloop van de werkzaamheden in de gaten en stelt waar nodig bij.

3. Werkt vlot en accuraat en maakt efficiënt gebruik van (digitale) apparatuur en overige hulpmiddelen.





1e

2e

eind


1e

2e


8


Werkproces 2.5: Ontvangt bezoekers


Gewenst resultaat

1. Bezoekers/relaties zijn correct ontvangen, voldoende geïnformeerd en doorverwezen naar de juiste plaats en/of persoon.


1. Luistert goed naar de bezoekers of relaties en naar het doel van hun bezoek, voorziet hen van informatie, schrijft ze in, begeleidt hen evt. naar de gewenste locatie en/of persoon en communiceert onderhoudend over alledaagse onderwerpen (weer, verkeer).

2. Legt zaken m.b.t. het af te leggen bezoek en/of de route naar de locatie duidelijk uit aan de bezoekers/relaties.

3. Stelt zich dienstverlenend op, lost knelpunten snel op, komt afspraken na en toont betrokkenheid bij de organisaties/relaties.






1e

2e

eind


1e

2e


9


Werkproces 2.7: Regelt reizen en accommodaties


Gewenst resultaat

1. De meest geschikte reis- en verblijfmogelijkheden zijn geregeld en voldoen aan de wensen, interesses en verwachtingen van de opdrachtgever.


1. Overlegt tijdig en regelmatig voor afstemming bij het regelen van reizen en accommodaties, overlegt hierover tijdig met de eigen collega’s en indien nodig met de betrokken organisaties/relaties, toont flexibiliteit maar ook vasthoudendheid bij het reserveren van reizen en accommodaties.

2. Prioriteert, plant en regelt de werkzaamheden, houdt zaken rondom de reserveringen/boekingen in de gaten en stelt waar nodig bij.

3. Neemt op goede gronden en op eigen initiatief tijdig beslissingen over het boeken van reizen en accommodaties.

4. Gaat verantwoordelijk om met de middelen van de organisatie, handelt kostenbewust en zoekt naar de juiste prijs-kwaliteit-verhouding.

5. Stelt zich dienstverlenend op en lost knelpunten snel op.




1e

2e

eind


1e

2e


10


Werkproces 2.8: Beheert kleine budgetten en handelt financiële zaken af


Gewenst resultaat

1. De kleine budgetten zijn adequaat beheerd en de uitgaven zijn verantwoord.

2. Facturen en declaraties zijn volgens voorschriften en procedures voorbereid ter verdere verwerking op de financiële administratie.

3. Facturen zijn adequaat afgehandeld en tijdig betaald.


1. Weet wat de financiële consequenties zijn van de uitvoering van haar eigen werk, gaat verantwoordelijk om met de middelen van de organisatie, handelt kostenbewust en zoekt naar de juiste prijs-kwaliteit-verhouding.




1e

2e

eind


1e

2e

Documents

Praktijkwijze Directiesecretaresse/Management-assistent BBL