Post Venta Sector Automotriz – Indicadores y Tips

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¿Por qué, para qué y qué medir?

Factor de Absorción

Factor de disponibilidad de repuestos o Fill Rate

Inventario de repuestos obsoletos

A / R Índice de rotación de repuestos

Inventario de repuestos ideal

Incrementar la rentabilidad del Departamento Repuestos

Generar más ventas en el taller

Evaluar el desempeño del taller – Parte 1 – Qué, para qué y cómo medir

Evaluar el desempeño del taller – Parte 2 - Ratios

Tips para lograr un mejor servicio y lograr mayor rentabilidad a la hora de recepcionar vehículos}

Tips para uso del CRM para aumentar la retención de clientes y mejorar el volumen de ventas

Tips para el uso del CRM: ¿Estamos obteniendo el máximo provecho de cada cliente?

¿Por qué, para qué y qué medir?

Peter Drucker dijo: "Lo que se mide, se controla" Lord Kelvin dijo: “Cuando puedes medir aquello de lo que estás hablando y expresarlo en números, puede decirse que sabes algo acerca de ello; pero, cuando no puedes medirlo, cuando no puedes expresarlo en números, tu conocimiento es muy deficiente y poco satisfactorio”.

Por lo tanto si queremos saber y queremos controlar debemos medir y transformar en números.

Para nuestra ventaja los sistemas de gestión para concesionarios ofrecen gran cantidad de información, la que es fácil de obtener... pero ¿exactamente qué se debería controlar?

Los índices, indicadores y Tips descriptos sirven como base para generar un Tablero de Comando:

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Factor de Absorción

Se tiende a enfocar el negocio del Concesionario desde las ventas de unidades, sector del que provienen. Muchos reconocen la

importancia de Repuestos y Servicio pero en realidad prefieren no involucrarse.

Sin embargo, Repuestos y Servicio es en realidad un aspecto muy positivo de la concesionaria que muchas veces se pasa por alto.

Entonces es vital centrar esfuerzos en alcanzar la máxima eficiencia en Repuestos y Servicio. Una manera de controlar esto es

mediante el seguimiento del Factor de Absorción.

¿Qué es el Factor de Absorción?

Es el porcentaje que cubren (o “absorben”) los departamentos de Repuestos y Servicio del total de los costos operativos de la

concesionaria.

La fórmula es: (Venta de Repuestos y Servicios – Costos Variables de Repuestos y Servicios) / Total de gastos del Concesionario

Este es el desafío: Un concesionario eficiente debería vender suficientes repuestos y servicios como para no depender de las ventas

de vehículos.

Entonces, idealmente un concesionario tendrá un Factor de Absorción de 1, es decir:

Repuestos y Servicio generan una ganancia suficiente como para cubrir el total de gastos fijos de todo el concesionario.

Tres puntos que se pueden llevar a cabo para mejorar el Factor de Absorción:

Aumentar la eficiencia del departamento de Servicio. o Existen varios indicadores que pueden tenerse en cuenta, incluyendo Horas por Orden de Reparación y la relación

o ratio Repuestos vs. Mano de Obra.

Implementar una política de gestión de inventario de repuestos adecuada para optimizar las compras (y así reducir costos), mejorar la disponibilidad y disminuir las ventas perdidas.

Hacer un seguimiento de los repuestos pendientes a clientes. o Este punto, que muchas veces se pasa por alto, puede afectar las compras, ventas y la satisfacción del cliente

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Factor de disponibilidad de repuestos o Fill Rate

El Factor de Disponibilidad, también conocido como Fill Rate, permite medir el índice de cumplimiento de los pedidos de repuestos,

tanto de mostrador como del taller.

En otras palabras, mide la eficiencia del Departamento de Repuestos.

En la venta por mostrador, la falta de inventario genera ventas perdidas.

Pero en el taller la eficiencia del Departamento de Repuestos repercute mucho más: si no se provee al taller rápida y

eficientemente, habrá demoras en las reparaciones, los clientes se molestarán y dejarán de traer sus vehículos a la concesionaria.

Es importante remarcar que debe buscarse un equilibrio entre el Factor de Disponibilidad de las piezas y el volumen del inventario.

Un alto índice de disponibilidad puede deberse a un elevado monto de dinero invertido en inventario, con el costo financiero que

genera.

La fórmula del Factor de Disponibilidad: Cantidad entregada / Cantidad solicitada

Muchas Fábricas recomiendan un Factor de Disponibilidad del 80-90%.

Sin embargo, este valor es solo de guía, puesto que la gran mayoría de los concesionarios tendrá un valor más cercano al 60% al

momento de decidir enfocar en este tema.

Por eso una de las “mejores prácticas” es medir su Factor de Disponibilidad por un plazo de tiempo determinado, y con el valor

resultante empezar a trabajar para aumentarlo tanto como sea posible, teniendo en cuenta a la vez el volumen de inventario.

Cómo mejorar el Factor de Disponibilidad

Registrar las ventas perdidas por mostrador, y medir las demoras (y motivos de demora) en las entrega de repuestos a taller.

Proyectar las ventas de repuestos, en base a los vehículos vendidos en los últimos años en el mercado en que se desenvuelve el

concesionario.

Trabajar con un método de Sugerencia de Pedido, teniendo en cuenta, entre otras cosas:

Ranking de ventas

Volumen de demanda

Popularidad

Estacionalidad

Implementar una efectiva Gestión de Compras es la clave para mejorar el Factor de Disponibilidad

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Inventario de repuestos obsoletos La administración del inventario de repuestos es una tarea muy complicada dada la cantidad y diversidad de piezas que maneja un

concesionario.

Se convive con dos situaciones enfrentadas:

Tener un buen Índice de Disponibilidad de piezas y por otro lado lograr una alta rotación del inventario. Desde un punto de vista

comercial, un alto índice de disponibilidad evita ventas perdidas y aumenta la satisfacción del cliente. Pero lograrlo puede implicar

tener demasiado stock – inmovilizado -, especialmente si no compramos los repuestos correctos.

Comprar incorrectamente genera un problema que irá en aumento si no le ponemos freno: El aumento del inventario inmovilizado.

Qué es el inventario de repuestos obsoletos?

Se considera inventario de repuestos obsoletos (también llamado inventario inmovilizado o muerto) al stock de piezas que no ha

tenido ventas en los últimos 12 meses.

Muchos se sorprenden cuando toman la primera medición de su inventario obsoleto, pues puede llegar a representar el 50-70%, y

a veces más, del total de su inventario, producto de comprar más intuitivamente que estadísticamente.

La primera reacción es de incredulidad.

Pero los números no mienten, y al entender esto se puede pasar a resolver la situación con dos estrategias:

1) Decidir qué hacer con las piezas muertas

2) Aplicar una Política de Gestión de Compras para empezar a comprar correctamente.

Cuánto cuesta este problema?: El inventario obsoleto genera costos directos e indirectos:

1. Costo de oportunidad

El inventario inmovilizado es dinero que está en las estanterías sin producir ninguna ganancia. En otras palabras, equivale al

costo de oportunidad de colocar el dinero en otro negocio.

Imaginemos un inventario total en repuestos de $10.000.000 de los cuales $5.000.000 son obsoletos, y supongamos que un

banco podría pagarle un interés del 18% anual por los depósitos. En este caso está teniendo un costo de oportunidad de

$900.000 anuales por este inventario inmovilizado.

2. Pérdida directa

Las piezas que caen en obsolescencia en definitiva deberán ser “scrapeadas” o vendidas a valores muy inferiores al costo;

implica una pérdida directa. En nuestro ejemplo, si se logra vender los obsoletos al 50% de su costo perdería $2.500.000.-

3. Costos ocultos

El inventario inmovilizado implica costos directos como seguros, “alquiler” del espacio de almacén (aunque el depósito sea

propio este costo debe contemplarse), impuestos y el tiempo que se pierde cada vez que se recuenta del inventario.

Soluciones: Un sistema de gestión para concesionario (DMS ó Dealer Management System) tiene las herramientas

1. Gestión de Compra: Es importante comprar en base a estadísticas, utilizando las sugerencias informatizadas, las que

contemplan ranking de ventas, volumen de demanda, popularidad y estacionalidad.

2. Monitorear la salud del Inventario: Es vital efectuar esta tarea usando técnicas de cruces de informes ABC y aplicar de

inmediato las acciones correctivas.

3. Mejorar la administración de Pendientes: Al recibir los repuestos es difícil determinar si son para stock o si fueron

solicitadas por clientes, si son para clientes y éstos no regresan a comprarlas pasaran a engrosar el stock inmovilizado.

Se deben cargar todos los pedidos de clientes al DMS y éste debería informar – al recibir las piezas – para qué cliente es

cada una. También debe aplicarse la política de Revisión de Antigüedad de Pedidos Pendientes (RAPP).

La mala gestión de los ciclos de facturación es una de las principales causas de crisis financiera en el Dpto.de Repuestos.

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A / R Índice de rotación de Repuestos

¿Cuánto dinero tenemos "en la calle"? Muchos concesionarios venden a crédito, pero la realidad es que pocos saben exactamente cuánto dinero tienen en las manos de

los deudores en cualquier punto dado en el tiempo, y aún más importante cómo esto puede afectarlos.

Sin embargo, esta información es fundamental para la planificación y la utilización eficiente de los recursos de la concesionaria.

El Índice de rotación de A / R indica el tiempo que tarda el concesionario recupere su cuentas por cobrar.

Fórmula: A / R = Ratio de rotación de cuentas por cobrar x 360

Las ventas netas a crédito

Ejemplo: Supongamos ventas anuales a crédito de $ 10.000.000 y que a finales del año tenemos un equilibrio de A / R de $

3.500.000.- Siguiendo la fórmula, tendríamos un Índice de rotación de A / R de 126, es decir, el número de días de media que se

tarda en cobrar las deudas.

Esta relación puede demostrar que está financiando a sus clientes con mejores condiciones que las recibidas de los proveedores, lo

que resulta en una situación de desventaja económica. Es decir, si estamos cobrando a los clientes en 126 días, pero a los

proveedores les pagamos a 30 días, es sólo una cuestión de tiempo antes de quedarse financieramente descubiertos.

Y si eso sucede, tendríamos que buscar fuentes alternativas de financiamiento y asumir sus costos. Además, "el dinero en la calle"

es el efectivo que está ligado y que podría ser utilizado para ofrecer más y mejores servicios, o para hacer otra inversión.

El Índice de rotación de A / R como una estrategia

El Índice de rotación de A / R debe ser coherente con los objetivos de la concesionaria.

Usando términos de pago a proveedores actuales, deberemos proyectar el flujo de efectivo para simular diferentes

períodos de recupero y condiciones de pago como un punto de partida con el fin de medir su impacto financiero.

Con base en estos supuestos, se pueden planear diferentes estrategias:

Un Índice de rotación de alta A / R, es decir, que ofrecen mejores condiciones de pago a los clientes, se puede utilizar para

ampliar la base de clientes.

Si necesitamos más liquidez, podremos centrarnos en la reducción del Índice de rotación de A / R, por ejemplo mediante

la aplicación de una política estricta de condición de pago a xx días.

Un Índice de rotación de alta o baja A / R no es el problema en sí mismo. La atención debería centrarse en el seguimiento de esta

relación, y mantenerlo en consonancia con los objetivos fijados.

Es importante recordar que la reducción de los plazos de pago de clientes es equivalente a la obtención de una fuente de

financiación a un costo más bajo que un préstamo bancario. La otra cara es que si no cobra intereses a los clientes sobre las ventas

a crédito, esto es lo mismo que hacer una inversión con rentabilidad cero.

Con las herramientas adecuadas podemos ajustar de forma proactiva un objetivo para un Índice de rotación de A / R en lugar de

reaccionar constantemente para mejorarlo.

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Inventario de Repuestos Ideal

Cada vez que el Departamento de Repuestos se queda sin un elemento, es común escuchar excusas como "el proveedor nos manda

tarde el pedido" o "hubo problemas de distribución entre nuestras sucursales"

En principio parecen argumentos válidos, pero un análisis más a fondo puede demostrar que no tienen ningún fundamento.

¿No podría el Gerente de Repuestos prever que el inventario es bajo?

¿Por qué no hacer un pedido a tiempo para evitar la falta de repuestos?

Estos problemas, así como las "órdenes de urgencia" o “por unidad parada”, que llevan a altos recargos, se pueden evitar.

Paso 1: Establecer un proceso de compra de piezas

Es fundamental establecer un proceso de compra basado en análisis de demanda y con apoyo de estadísticas con el fin de:

Aumentar las tasas de disponibilidad de piezas

Eliminar el exceso de inventario y así disminuir las partes obsoletas

Disminuir el porcentaje de órdenes de emergencia

En general los Dealer Management System (DMS) incluyen herramientas fáciles de usar (órdenes de clientes y proveedores en

espera, las acciones existentes, historial de compras, etc) con el fin de:

Mantener un inventario adecuado para los repuestos más vendidos-

Contacto de clientes que solicitaron piezas caras o de baja rotación, que han llegado al concesionario, pero no han pasado

a comprar.

o Deberemos evitar pedir piezas caras y/o de baja rotación para clientes sin la debida seña a cuenta de precio

Evitar los repuestos que tienen medio-alto inventario, pero poca o ninguna demanda de compra

Identificar los repuestos de alto valor inventario y de baja rotación, con el fin de ofrecer descuentos y promociones

Paso 2: Sugerencias de Órden de Pedido:

Los DMS deben proporcionar una característica de Sugerencia de Órden de Pedido, una herramienta de gestión que sugiere

automáticamente qué pieza se debe solicitar a fin de alcanzar los niveles adecuados de existencia.

El informe Orden Sugerida utiliza métodos estadísticos (que se puede adaptar a cualquier situación y necesidad específica)

Podemos incluso definir diferentes niveles mínimo de reposición de piezas para cada una de sus sucursales (Stock

Mínimo). Esto puede servir como una base para el Analista de Repuestos para mirar rápidamente y confirmar la orden final

exactamente como el DMS sugiera o con modificaciones basadas en su propia experiencia.

Con la constante aplicación de estos 2 pasos, estaremos en el camino correcto hacia la mejora de la gestión del Departamento

de Repuestos

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Incrementar la Rentabilidad del Departamento de Repuestos 1): Limpiar el inventario Uno de los mayores desafíos es encontrar tiempo para analizar toda la información sobre las transacciones de piezas que existen en el sistema de gestión (DMS). El retraso de este análisis, sin embargo, puede ser muy costoso. El principal problema es que a medida que pasa el tiempo, el costo financiero de las piezas inmovilizadas puede llegar a afectar seriamente la rentabilidad. A modo de ejemplo, algunos definen un repuesto como inmovilizado cuando ha pasado más de seis meses sin ventas. Es esencial que el DMS le permita clasificar el inventario a fin de definir qué parte es vivo, dormido o muerto basado en transacciones y la estacionalidad de cada parte. De esta manera, el gerente de repuestos puede saber cuánto dinero está inmovilizado en el inventario con el fin de depreciar y también crear campañas de ventas. Tomar ventaja de las Sucursales Una buena estrategia cuando se tienen múltiples puntos de venta es el intercambio de datos a través de las mismas, para encontrar las piezas que no tienen ventas en una sucursal, pero si en otra. Esto se logra mediante la comparación de informes de Anticuación de Piezas. El gerente de repuestos con estos datos puede redistribuir y renovar su inventario en base a la demanda de cada territorio, con la consabida reducción de costos y mejora de la respuesta a los pedidos de los clientes.

¿Qué hacer con las partes obsoletas? Una vez que las piezas que nuestros clientes no están comprando han sido identificadas, lo mejor que se puede hacer es reducir los precios y al mismo tiempo perseguir diversas estrategias para vender activamente. No recuperaremos la inversión inicial, pero al menos se evitarán mayores costos y recuperaremos espacio de almacenamiento.

2): Comprar solo lo que sabemos se va a vender Una vez que hayamos "limpiado" el inventario y eliminado – léase Vendido - los repuestos obsoletos, se deben comenzar a registrar las ventas que se están perdiendo debido a no tener piezas en stock.

Registre cada venta perdida: Tan simple como puede parecer muchos no suelen registrar las Ventas Perdidas, por varias razones:

No tienen un lugar para centralizar esta información Notas apuntadas en cuadernos u hojas de cálculo no son fáciles de unificar y rara vez se tienen en cuenta al pedir piezas.

Un software DMS debe permitir grabar de forma rápida la pérdida de ventas.

El Departamento de Repuestos no quiere admitir que pierde ventas.

o Se debe explicar al Dpto. de Repuestos la importancia de registrar cada venta perdida ya que servirá para mejorar el pedido de piezas, para mejorar la rentabilidad, así como la satisfacción del cliente.

No reponer adivinando Ahora que hemos grabado todos los pedidos de partes y analizado el inventario es el momento de pedir piezas y aquí el objetivo es comprar las piezas que tienen una alta posibilidad de ser vendidas, a fin de evitar futuras obsolescencias.

Hace tiempo era suficiente tener una persona con experiencia que sepa y recuerde los repuestos que se estaban vendiendo. Pero hoy en día los ciclos de ventas son más cortos y el mercado cambia constantemente. Para adquirir piezas correctamente, es necesario tener en cuenta todos los datos que se generan a diario en el departamento de repuestos, tales como rotación de piezas, frecuencia de ventas, pedidos pendientes.

3): Evitar fugas de dinero Los costos más difíciles de controlar son esos pequeños que se acumulan lentamente. Muchos costos ocultos se pueden evitar mediante la gestión con éxito el departamento de repuestos.

Tengamos cuidado de la inversión en repuestos mediante controles Ahora que tenemos el inventario en línea con las necesidades de nuestros clientes, es importante cuidar la inversión y los talleres de servicio presentan una combinación de situaciones que son difíciles de controlar. La inmediatez de la actividad en sí hace que sea difícil controlar el destino de cada parte. Una solución es implementar sistemas de control para realizar un seguimiento de todas las piezas que salen del Departamento de Repuestos para Servicio. Una herramienta sencilla y potente es el "Vale de partes internas" que funciona como sigue: Todas las piezas que salen del departamento de repuestos y van a Servicio deben estar respaldadas por un comprobante de transacción interna llamada un "Vale de partes internas "- Las piezas se restan de inventario y etiquetados con la orden de reparación que corresponden a la creación de una pista de auditoría de forma sencilla y clara. Posteriormente, si el taller devuelve las piezas, se vuelven a colocar en el inventario a través de un "Vale de devolución de piezas".

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Generar más ventas en el taller

Resulta vital prestar mayor atención a un importante generador de ingresos: el Departamento de Servicio. Sin embargo, al taller no siempre se lo maneja de la forma adecuada o se le presta la atención que merece.

Para maximizar la eficiencia del taller es necesario tomar conciencia de la importancia que Servicio representa.

Un buen análisis y manejo del taller puede agregar miles de dólares en ingresos anuales.

Uno de los problemas habituales que se ve en Servicio es la falta de asesores con perfil comercial.

La mayoría de asesores no son consientes que están vendiendo servicios.

Los asesores de servicio se deben convertir en vendedores de servicios y más aún: en vendedores asesores. Un vendedor asesor es alguien dentro del área de Servicio con conocimientos técnicos, pero también con un marcado perfil comercial. Es alguien que podrá enfocarse en cuatro puntos fundamentales que ayudarán vender desde el taller: 1. Se comunica con el cliente y detecta sus necesidades En general en el taller se reciben las llaves de la unidad, se pregunta qué se le va a hacer y se despide al cliente. Un vendedor asesor aprovecha esta visita para interactuar con el cliente y obtener información clave:

Comienza por los datos personales si no los posee, pues son necesarios para contactar al cliente.

Trata de llamar a los clientes por su nombre.

Respecto a la unidad, pregunta por qué la está trayendo al taller y no sólo lo que quiere que se le haga.

Revisa, a través del DMS las fechas de los últimos servicios que se hicieron la unidad..

Carga los datos y todo lo que el cliente solicita en la Orden de Reparación en el DMS. Allí quedarán registrados los desperfectos presentes en el auto al momento de la recepción y expresadas las necesidades del cliente.

2. Sabe que no siempre lo que el cliente pide es lo que el cliente quiere Un vendedor asesor no se contenta con hacer lo que el cliente está pidiendo, ya que sabe que no siempre lo que el cliente pide es lo que el cliente quiere. Por ejemplo, si un cliente siente su auto bajo de potencia, puede pensar que su problema se corregirá con una afinación. Sin embargo, la falta de potencia del auto se puede deber a otras causas. Si quien recibe el auto en el taller se limita a hacer la afinación y entregar el auto, es probable que el cliente regrese insatisfecho argumentando que la afinación fue mal hecha. Estará molesto porque ha gastado dinero y su problema no fue corregido. Tal vez, recién en ese momento nos demos cuenta que lo que el cliente en realidad quería era que su auto recuperara potencia, para lo cual era necesario otro tipo de reparación y no la afinación. Por eso es necesario interactuar con el cliente y escucharlo activamente desde el primer contacto. 3. Se anticipa a futuros problemas que pueda tener el auto Durante la reparación suelen aparecer fallas ocultas que el cliente no sabía que existían, por lo que es necesario que el asesor verifique el estado general del auto en el momento en que entra al taller. Así podrá detectar problemas que no le han mencionado y sugerir que también sean reparados. Si el cliente acepta realizarlos, la venta será mayor. En caso contrario se debe registrar, en la orden de reparación del DMS la falla o

problema detectado. De esta forma se evitarán futuros reclamos.

El vendedor asesor aprende de sus experiencias y se anticipa a los problemas que pueda tener el auto.

4. Sugiere al cliente trabajos de mantenimiento El vendedor asesor sabe que el mantenimiento preventivo es lo mejor para su cliente, y se lo comunica.

Al conocer la historia clínica completa de cada unidad que ha ingresado en el taller (datos de la unidad, kilometraje en la orden de reparación, trabajos facturados, comprobantes generados, manifestaciones del cliente, etc.) el asesor podrá tener siempre a mano información básica del auto. Podrá contactar a los clientes y recomendar la realización de servicios de mantenimiento de acuerdo a sus necesidades particulares.

Conclusión La puesta en marcha de estos cuatro puntos permitirá lograr verdaderos vendedores asesores, lo que se reflejará en un aumento

de ingresos y rentabilidad en el departamento de Servicio, además de una mayor satisfacción de los clientes.

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Evaluar el desempeño del taller – Parte 1 – Qué, para qué y cómo medir Medir la eficiencia, ocupación y productividad del taller pareciera hacerse más a simple vista que basándose en datos precisos. Pero si tenemos en cuenta ciertos factores podemos anticiparnos a futuros problemas y aumentar la rentabilidad. ¿Qué información debemos manejar para evaluar el desempeño de nuestro taller? Primero es importante entender algunas definiciones, y comenzar a registrar los siguientes datos: Horas facturadas: Son las que se cargan en la orden de reparación, ya sean pagadas por el cliente, la fábrica en el caso de garantía o por la concesionaria cuando se trata de cargos internos. (Si son cargos internos discriminar si son cargo a Ventas o a Post Venta) Horas compradas: Son las horas que el mecánico debe asistir al concesionario en virtud del sueldo que se le paga. No son sólo las horas que está frente al vehículo, también incluyen capacitaciones, almuerzos, licencias, etc. Horas disponibles: Son las horas que el mecánico va a estar frente a la unidad trabajando. Surgen de las horas compradas. Horas trabajadas: Son las horas reales que el mecánico trabaja en una unidad. Demora: Es el tiempo que se detienen las reparaciones de las unidades por falta de repuestos, falta de herramientas, etc. Es importante registrar las demoras, para poder detectar:

Necesidades de capacitación

Necesidades de equipamiento

Necesidades de mejoras en la gestión de repuestos Viendo la frecuencia de demoras y los motivos, se pueden detectar los causantes. Por ejemplo, si las demoras son por la falta de repuestos, habrá que ver como se gestionan las compras en el taller.

Los indicadores de gestión deberán tener las siguientes características: • Deben ser de fácil identificación y estar correctamente definidos para evitar ambigüedades. • Sólo se debe de medir aquello que es importante para aprovechar el esfuerzo. El consumo de recursos del taller a la hora de medir y procesar los datos siempre debe ser menor que el beneficio que se espera alcanzar. • Se debe implicar a todo el personal de taller. Ello evitará la sensación de castigo además de proporcionar datos fiables y obtener una gran ayuda para definirlos. • Su significado debe ser de comprensión clara, para que su análisis sea rápido y aporte conclusiones inmediatas.

Razones para gestionar la Mano de Obra • MO es la que supone más costos • MO es un costo fijo • MO es la base y apoyo del taller • MO siempre pude ser mejorada con formación y experiencia ¿Cuál es la metodología para mejorar la eficiencia o la productividad del taller en el día a día?

Medir su funcionamiento detectando y solucionando problemas y proponiendo continuamente mejoras

¿Para qué nos sirve esta información? Una vez que obtengamos estos datos podremos calcular los indicadores, analizar los resultados y así poder tomar medidas para optimizar la ocupación del taller. Ratios de funcionamiento KPI: Estos son los principales ratios de funcionamiento del taller y que se pueden relacionar.

Productividad.

Eficiencia operativa.

Eficiencia total del taller.

Ganancia

¿Cómo obtenemos esta información? Es importante contar con un sistema de gestión (DMS) capaz de almacenar toda esta información y de llevar los indicadores necesarios. Pero también es importante que al mecánico o técnico le sea sencillo y rápido cargar estos datos en el sistema. para que cada mecánico pueda ágilmente indicar qué está haciendo en todo momento: Reparando una unidad, limpiando el taller, asistiendo a otras áreas, trasladando una unidad y otras tareas que el Gerente de Servicios (o Gerente de Posventa) quiera medir.

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Evaluar el desempeño del taller – Parte 2 - Ratios

OCUPACIÓN: Cuántas horas de las disponibles se están trabajando efectivamente en Órdenes de Reparación?

Formula: (Horas trabajadas x 100) / Horas Disponibles = X%

Objetivo: Lo más cercano al 100%, una medida razonable sería entre 85% y 90%

PRODUCTIVIDAD: Cuántas horas de las disponibles se están facturando a los clientes?

Es similar al anterior pero desde un punto de vistafinanciero. Formula: Horas Facturadas / Horas de Presencia = X%

Objetivo: Debe superar el 100%, una buena medida de éste ratio sería entre 110% y 120% Posibles causas de baja productividad:

Exceso de operarios

Baja provisión de trabajo

Mala organización de taller

Operarios productivos dedicados a tareas no productivas

Diseño del taller

EFICIENCIA OPERATIVA: Mide la eficiencia de los operarios productivos en trabajos que se facturaran.

Formula: (Horas facturadas X 100) / Horas Trabajadas = X%

Objetivo: Debe siempre superar el 100%, una buena medida de éste ratio sería del 110-120 % Posibles causas de baja Eficiencia Operativa:

Operarios con falta de formación

Uso de equipos no adecuados

Malos peritajes en trabajos a ingresar al taller

Desmotivación

EFICIENCIA TOTAL DEL TALLER: Nos da una visión global del taller

Formula: (Horas facturadas X 100) / Horas de presencia Objetivo: Siempre debe superar 100%, una media buena medida de éste ratio seria del 110 - 120 % Posibles causas de baja Eficiencia Total.

No se facturan algunos trabajos (trabajos no facturados por error, negligencia o dolo, repetición de trabajos)

Baja productividad

Baja cantidad de trabajos ingresados al taller

Operarios con falta de formación

Uso de equipos inadecuados

Mala organización del taller

Desmotivación

Instalaciones inadecuadas

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Tips para lograr un mejor servicio y lograr mayor rentabilidad a la hora de recepcionar vehículos.

Por que deberíamos tener en cuenta estos Tips ?

Posventa es quien debe permitir sostener los gastos fijos del negocio, por eso deberíamos concentran esfuerzos en el taller y

en la calidad técnica de la mano de obra.

La Primera Venta la realiza el Departamento de Venta de Unidades, las siguientes ventas las realiza Post Venta en función de

la fidelización del cliente.

Sin embargo la mayoría se olvida que la atención y recepción del vehículo es esencial para aumentar tanto el valor como la

satisfacción del cliente.

1- Mantener siempre Ofertas vigentes

Siempre tenga una oferta o campaña de posventa para ofrecer en la recepción.

Asegúrese que sus asesores la comuniquen sin ser invasivos. No olvide que el asesor de servicio es quien tiene más contacto

con los clientes.

2- Anticipemos las necesidades del cliente

Cada asesor debe estar atento a ofrecer trabajos de mantenimiento y si en el momento el vehículo no lo necesita puede

agendar una próxima visita anticipando a la necesidad del cliente.

3- Seamos atentos

Consultemos al cliente si necesitará movilidad. El cliente puede necesitar un remis/taxi luego de dejar el vehículo en el

concesionario. Es un buen gesto estar preparado para esta situación y mejora la presencia del concesionario tener un

taxi/remis esperándolo.

4- Utilicemos nuevas tecnologías para ser más profesionales

Demostremos siempre ser organizados y profesionales. El cliente le está confiando uno de sus bienes materiales más

preciados. Usando la tecnología adecuada en el momento de atender al cliente le permite al concesionario dar una buena

impresión y seguridad al cliente.

5- Aprovechemos toda la información del cliente

Tengamos toda la información del DMS y CRM. Es importante que tanto los datos del cliente, la ficha del vehículo y cualquier otro

comentario que haya habido en la atención queden guardados en el sistema de gestión. Tener este historial nos permitirá crear

campañas de marketing para incrementar las ventas acorde a las necesidades de los clientes.

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Tips para uso del CRM para aumentar la retención de clientes y mejorar el volumen de ventas

El "valor de vida" de un cliente, es decir, el valor actual de todos los flujos de efectivo futuros atribuye a la relación con el cliente y es de aproximadamente siete veces el precio del vehículo que compran. Si podemos mejorar nuestra tasa de retención de clientes no sólo aseguramos mantener el valor de vida, estudios demuestran que con el transcurso del tiempo un cliente va a comprar vehículos más caros y si están satisfechos nos recomendarán a más y más familiares, amigos y colegas. Un aumento de sólo el 5% en la tasa de la retención de clientes aumenta el valor de vida en un 75%. Un sistema de CRM utilizado correctamente puede ser una herramienta poderosa para fortalecer las relaciones con los clientes existentes y finalmente aumentar las ventas a los mismos. También es una excelente manera de generar un vínculo continuo con cada prospecto y finalmente, convertirlos en clientes.

Algunas ideas para aprovechar al máximo e CRM. 1. Dar seguimiento a las campañas de ventas. Un CRM proporciona información sobre las llamadas de cada vendedor y sus resultados. Con esta información se puede desarrollar una estrategia para maximizar eficientemente el uso de su tiempo.

Deberíamos ser capaces de:

Dirigir el equipo de ventas y su eficiencia, la revisión de llamadas de ventas, visitas y las tasas de éxito

Ver las metas de ventas frente a las ventas reales por vendedor Analizar los informes para evaluar la eficacia

Índices a analizar en Campañas de Ventas Índice Efectividad de la Base de Datos tomada para efectuar T.M.S. (Telemarketing saliente) Fórmula: Llamadas Atendidas / Total de Llamadas efectuadas Índice de Efectividad de Entrevistas logradas por T.M.S. Fórmula: Entrevistas Logradas / Total de Llamadas Atendidas Índice de Efectividad de Cierres Positivos Fórmula: Cierres de Ventas / Entrevistas a Clientes

2. Segmentación de clientes

Un buen CRM nos debe permitir segmentar o agrupar a los clientes potenciales y a todos los clientes de acuerdo a los gustos, intereses, la frecuencia de compra, los vehículos de su propiedad, ocupación, etc Por lo tanto puede crear campañas de marketing muy concretas, ofreciendo a cada prospecto el producto o servicio que necesita. Por otra parte, estas campañas se pueden personalizar para conseguir una unión más fuerte y evitar esa sensación de "correo masivo".

3. Gestione perspectivas El CRM debe gestionar las perspectivas de una manera sencilla, práctica e identificable.

Un buen CRM nos permitirá ver rápidamente si estamos en contacto con cada cliente potencial, si logramos la venta, si planeamos una visita y sobre todo para saber qué acción deberíamos tomar en el momento adecuado.

4. ¿Mis clientes de vehículos vienen a mi departamento de servicio? Es importante que detectemos si los clientes que compraron vehículos luego los traen a nuestro taller de servicio.

5. Enviar mensajes de correo electrónico, cartas y recordatorios especiales La tecnología actual, junto con la base de datos adecuada nos permite estar en constante relación con cada cliente. Esta función se puede utilizar para:

Saludos de cumpleaños

Promociones especiales

Campañas

Avisos de Servicio

Recordatorios de pago

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Tips para el uso del CRM: ¿Estamos obteniendo el máximo provecho de cada cliente?

Aprovechemos nuestro CRM: Consejos para generar más ventas Este modelo muestra comportamientos que nos gustaría que el cliente pueda adoptar con respecto a la concesionaria, y es una forma sencilla de comenzar a analizar la efectividad de nuestras estrategias de comunicación. El ciclo de vida del cliente, básicamente, consiste en:

1. Atraer a los compradores potenciales 2. Vender el primer vehículo a un cliente 3. Asegurarse que los nuevos clientes de vehículos también se conviertan en clientes de servicios 4. Mantener en posventa a los clientes 5. Detectar cuando un cliente está dispuesto a comprar un vehículo nuevo

Para lograr este modelo, y para comprobar los resultados, lo mejor es utilizar un CRM que registra cada interacción con el cliente. De esta manera, con el mínimo esfuerzo, el personal de ventas puede realizar un seguimiento de los clientes y, al mismo tiempo puede detectar si se está incurriendo en omisiones en alguno de los pasos del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, puede detectar los clientes que compran vehículos pero nunca los llevan a servicio. Cómo se usa el CRM en cada etapa? El uso de un CRM para la prospección En la primera entrevista, el vendedor carga los datos personales del cliente dentro en el CRM junto con la descripción del vehículo que le interesa: el modelo, el color y tipo de motor etc . Si la venta no se realiza en ese momento, el vendedor debe programar una devolución de llamada para el cliente con el fin de realizar un seguimiento. Por ejemplo, puede definir alarmas para recordar automáticamente al vendedor que llame a ese cliente nuevamente. Consejo: Podremos ingresar otro tipo de información en el CRM, que nos permita construir una relación más cercana con los clientes. Por ejemplo, si los clientes tienen los hijos, el deporte que practican, su profesión, etc. El uso de un CRM para la venta Una vez que la venta se ha cerrado, la información sobre el vehículo adquirido se carga en el CRM. El vendedor comparte esta información con el Servicio de Post Venta para que puedan programar una llamada para contactar con el cliente y proporcionarles su primer servicio. Consejo: Es importante preguntar si la persona que compra el vehículo es el mismo que lo usa, ya que esta información es útil tener en cuenta para el departamento de postventa. El uso de un CRM para postventa Con un uso adecuado de su CRM, usted puede aumentar las ventas de servicios y construir una relación más estrecha con los

clientes.

Algunos ejemplos: Ponerse en contacto con el cliente a fin de recordarles próximos servicios, el envío de correos electrónicos en

ocasiones especiales como cumpleaños, o hablarles de nuevo servicios que el concesionario puede brindar para sus vehículos. Es

importante que el personal de postventa para detectar si un cliente está dispuesto a comprar un vehículo nuevo con el fin de enviar

la información al departamento de ventas.

Consejo: Se puede programar el CRM para enviar automáticamente mensajes de correo electrónico acerca de las ofertas de

servicios antes de las vacaciones de invierno o de verano, ya que muchos clientes del servicio de su vehículo antes de viajar.

Consejo: Un consejo para construir una buena relación con el cliente sería llamarlos antes que su garantía llegue a su fin para ver si

el vehículo tiene daños reparar.

Muchas gracias! Gustavo Gerlini

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