POSLOVNO SPORAZUMEVANJE IN VODENJE - VSGT · VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje 1 1. KOMUNIKACIJA Komuniciranje (lat. communicare), pomeni: -posvetovati se, - vprašati

VIŠJA STROKOVNA ŠOLA ZA GOSTINSTVO IN

TURIZEM MARIBOR

POSLOVNO SPORAZUMEVANJE IN

VODENJE

SAŠA MIKIĆ

KATJA ZADRAVEC

Maribor, 2018

Študijsko gradivo: POSLOVNO SPORAZUMEVANJE IN VODENJE Študijski program: Gostinstvo in turizem, Velnes Avtorja: Saša Mikić, spec., prof., Katja Zadravec, prof. Lektorirala: prof. Nataša Klis Izdala: Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem Maribor Tisk: GBT Marksl, Maribor Naklada: Tisk na zahtevo 1. izdaja: 2012 2. dopolnjena in prenovljena izdaja: januar 2017 3. dopolnjena in prenovljena izdaja: september 2018 Gradivo je avtorsko delo. Šola ga je izdala v interne namene kot opomnik in pripomoček študentom za orientacijo pri usvajanju predpisane snovi. Reproduciranje in razmnoževanje delov ali celote gradiva je dovoljeno le v skladu z Zakonom o avtorskih in sorodnih pravicah (ZASP, Ur. l. RS, št. 94/2004).

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje i

KAZALO

1. KOMUNIKACIJA ............................................................................................................... 1 1. 1 PROCES KOMUNICIRANJA ................................................................................................. 1 1. 2 VRSTE, NAČINI IN OBLIKE KOMUNICIRANJA ...................................................................... 4

1. 2. 1 Nekomunikacija ........................................................................................................ 4 1. 2. 2 Vrste komuniciranja glede na število sodelujočih .................................................... 4 1. 2. 3 Uspešno komunikacijsko vedenje ............................................................................. 4 1. 2. 4 Dvosmerna in enosmerna komunikacija .................................................................. 5 1. 2. 5 Komunikacijska omrežja ........................................................................................... 6 1. 2. 6 Vsebinski in odnosni vidik komunikacije................................................................... 7 1. 2. 7 Besedna in nebesedna komunikacija ....................................................................... 7

1. 2. 7. 1 Ustna besedna komunikacija in poslušanje ..................................................................................... 8 1. 2. 7. 2 Pisna besedna komunikacija ......................................................................................................... 10 1. 2. 7. 3 Nebesedna komunikacija .............................................................................................................. 10

1. 2. 8 Skladnost in neskladnost komuniciranja ................................................................ 11 1. 2. 9 Osebni poudarki v sporočilih .................................................................................. 12 1. 2. 10 Vrste komuniciranja glede na razdaljo med udeleženci ......................................... 12 1. 2. 11 Formalno in neformalno komuniciranje ................................................................. 12 1. 2. 12 Učinkovito vrnitveno (povratno) sporočilo in komunikacijski feedback ....... 13

1. 3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE .......................................................................................... 14 1. 3. 1 Interno komuniciranje ............................................................................................ 15 1. 3. 2 Eksterno komuniciranje .......................................................................................... 16 1. 3. 3 Vrste poslovnega komuniciranja ............................................................................ 16

1. 4 USTNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ............................................................................. 17 1. 4. 1 Poslovni razgovor ................................................................................................... 17 1. 4. 2 Telefonski razgovor ................................................................................................ 18 1. 4. 3 Poslovni sestanek ................................................................................................... 19 1. 4. 4 Poslovni nastop ...................................................................................................... 21

1. 5 PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ............................................................................... 23 1. 5. 1 Oblikovne in jezikovne značilnosti pisanja ............................................................. 23

2. BONTON IN POSLOVNI BONTON .................................................................................... 33

3. ORGANIZACIJE ............................................................................................................... 37 3. 1 OPREDELITEV ORGANIZACIJE .................................................................................................. 37 3. 2 VRSTE ORGANIZACIJ ............................................................................................................. 38 3. 3 POMEN BESEDE ORGANIZACIJA (V POSLOVNEM SVETU) IN VEDE, KI SE S POSLOVNO ORGANIZACIJO UKVARJAJO ...................................................................................................................................... 38 3. 4 CILJI IN ORGANIZACIJA .......................................................................................................... 39 3. 5 NAČELA IN ORGANIZACIJA ..................................................................................................... 39 3. 6 VRSTE ORGANIZACIJ Z RAZLIČNIH VIDIKOV ................................................................................ 40

4. ORGANIZACIJSKA KULTURA ........................................................................................... 42 4. 1 ORGANIZACIJSKA KULTURA .................................................................................................... 42 4. 2 PREUČEVANJE DEJAVNIKOV USPEŠNOSTI UVAJANJA ORGANIZACIJSKIH SPREMEMB ........................... 42 4. 3 OPAZNE SESTAVINE ORGANIZACIJSKE KULTURE ......................................................................... 43 4. 4 KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJSKE KULTURE .............................................................................. 44 4. 5 ORGANIZACIJSKA SUBKULTURA .............................................................................................. 45

5. VODENJE ....................................................................................................................... 46 5. 1 SESTAVINE VODENJA ............................................................................................................ 46 5. 2 TEMELJNE SPOSOBNOSTI ZA VODENJE ..................................................................................... 47

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje ii

5. 3 ZNAČILNOSTI USPEŠNIH VODIJ ................................................................................................ 48 5. 4 VRSTE MOČI, VPLIVA ............................................................................................................ 48

6. TIMSKO DELO ................................................................................................................. 50 6. 1 OSNOVNI POJMI O SKUPINI IN TIMU ........................................................................................ 50 6. 2 IZBIRA ČLANOV TIMA ............................................................................................................ 51 6. 3 FAZE V PROCESU OBLIKOVANJA TIMA ...................................................................................... 52 6. 4 PREDNOSTI IN POMANJKLJIVOSTI TIMSKEGA ODLOČANJA ............................................................ 52 6. 5 ZNAČILNOSTI UČINKOVITEGA TIMA ......................................................................................... 53 6. 6 DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA TIMSKO DELO ................................................................................. 53 6. 7 KAKO POVEČATI UČINKOVITOST TIMA ...................................................................................... 53

7. MOTIVACIJA ................................................................................................................... 55 7. 1 OPREDELITEV MOTIVACIJE ..................................................................................................... 56 7. 2 MOTIVACIJSKE TEORIJE ......................................................................................................... 56 7. 3 MOTIVACIJSKI MODEL .......................................................................................................... 59 7. 4 ZAKONITOSTI MOTIVACIJE ..................................................................................................... 60 7. 5 PREPOZNAJTE VZROKE ZA NEMOTIVIRANOST ............................................................................ 61 7. 6 NASVETI ZA LAŽJO MOTIVACIJO .............................................................................................. 61

8. SPREMEMBE .................................................................................................................. 63 8. 1 OPREDELITEV ...................................................................................................................... 63 8. 2 UVAJANJE SPREMEMB .......................................................................................................... 64 8. 3 STARI IN NOVI VZORCI ZA UVAJANJE SPREMEMB ........................................................................ 66 8. 4 TIPOLOGIJA STRATEGIJ ZA UVAJANJE SPREMEMB V RAZLIČNIH POGOJIH ......................................... 67

9. KONFLIKT ....................................................................................................................... 68 9. 1 OPREDELITEV KONFLIKTA ...................................................................................................... 68 9. 2 POZITIVNE STRANI KONFLIKTA ................................................................................................ 68 9. 3 NEGATIVNE STRANI KONFLIKTOV ............................................................................................ 69 9. 4 USPEŠNO REŠEVANJE KONFLIKTOV .......................................................................................... 70 9. 5 MOŽNI PRISTOPI K REŠEVANJU KONFLIKTOV ............................................................................. 70 9. 6 REŠEVANJE PROBLEMOV ....................................................................................................... 71

10. SPRETNOSTI ZA DELO Z GOSTI ..................................................................................... 72 10. 1 KATEGORIZACIJA KUPCEV ...................................................................................................... 72 10. 2 RAVNANJE Z GOSTI ............................................................................................................... 72 10. 3 PSIHOLOGIJA GOSTA ............................................................................................................. 75

11. MERJENJE IN OCENJEVANJE DELOVNE USPEŠNOSTI ..................................................... 77 11. 1 DELOVNO USPEŠNOST LAHKO MERIMO IN OCENJUJEMO ............................................................. 77 11. 2 METODE OCENJEVANJA DELOVNE USPEŠNOSTI .......................................................................... 77 11. 3 PROBLEMI UGOTAVLJANJA USPEŠNOSTI IN PASTI OCENJEVANJA ................................................... 78 11. 4 KAKO OBVLADATI POMANJKLJIVOSTI OCENJEVANJA .................................................................... 78

12. VIRI IN LITERATURA .................................................................................................... 79

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje iii

Predgovor Poslovno sporazumevanje in vodenje je zagotovo eden tistih predmetov, katerega znanje, ki ste si ga in si ga še boste pridobili, bo med odločilnimi v vaši, upam, uspešni karieri. To znanje pa bo potrebno dopolnjevati skozi vso kariero, kajti navade, spoznanja in predvsem zakonitosti na tem področju pogosto vplivajo na vaš ugled, ki ga s svojim obnašanjem in znanjem puščate na svojih sodelavcih, poslovnih partnerjih in strankah. Skripta, ki je pred vami, ne zadošča za uspešno opravljen izpit. Je predvsem minimalen standard znanja iz več poglavij, ki pokrivajo področje poslovnega sporazumevanja in vodenja. Skripta je sestavljena predvsem iz osnovnih teoretičnih opomnikov, ob katerih boste, prepričan sem, obudili spomine na mnoge praktične in predvsem uporabne primere, ki smo jih obravnavali na predavanjih in vajah. Te teoretične poudarke sem povzel iz najbolj znanih in uporabljenih strokovnih del s tega področja. Saša Mikić, spec., prof.

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje iv

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje 1

1. KOMUNIKACIJA Komuniciranje (lat. communicare), pomeni:

- posvetovati se, - vprašati za nasvet,

razpravljati, skratka: sporazumevati se! To pomeni, da s pomočjo dogovarjanja prihajamo do medsebojnega razumevanja in sodelovanja, da med seboj izmenjujemo in informacije. Središče in bistvo vsake komunikacije je človek. Komuniciramo zmeraj in povsod, zato je komunikacija kot hrana. Njeno pomanjkanje bomo slej ko prej boleče občutili. Vendar ne samo pomanjkanje, tudi nepravilna komunikacija lahko pripelje do posledic, ki jih po navadi jasno prepoznamo. Osamljenost, prepiri in celo vojne so posledica bolne, nepravilne komunikacije ter neusklajenosti z okoljem. Številna nezaželena čustvena stanja pogosto izhajajo iz (ne)komunikacije. Zaprta komunikacija pomeni zaprt pretok energij, blokade, travme, bolezni. Posledica pravilne komunikacije so ljudje, ki so prijazni do sebe, do drugih, do narave, do zemlje (Jeršek, 1996). Človekovo obnašanje je skoraj vedno rezultat ali funkcija določene komunikacije. Sodoben človek uporablja pri sporazumevanju veliko število najrazličnejših simbolov:

- z govorjeno in pisano besedo sporoča drugim svoje misli, čustva in občutke, - z zvočnimi signali opozarja nase (trobljenje avtomobilov) ali pa se zabava, - s slikami, risbami, kipi izraža svoj pogled na svet, izraža lepoto, ki jo čuti, - s svetlobnimi simboli (semafor) sporoča določena pravila ali simbole.

Komuniciranja se učimo vse življenje:

- v zgodnjem otroštvu, - v šoli, - ob poklicnem delu in - pri vseh aktivnostih (tudi v prostem času).

1. 1 PROCES KOMUNICIRANJA Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine: pošiljatelj, prejemnik, komunikacijska pot in sporočilo. Kako poteka komuniciranje, je prikazano na sliki 1. Pogoj za komuniciranje je tako sposobnost pošiljatelja, da sporočilo pošlje, kot tudi sposobnost prejemnika, da ga sprejme

Slika 1: Sestavine komunikacijskega sistema

Če torej opredelimo komuniciranje kot prenašanje sporočil med pošiljateljem in prejemnikom po komunikacijski poti (kanalu), pomeni, da komunikacijski proces sestavljajo štirje elementi:


Pošiljatelj – oseba, ki sporočilo pošlje, je vir informacij in pobudnik komunikacijskega procesa. To je lahko oseba, skupina ali naprava, ki izbere, pripravi in pošlje sporočilo po komunikacijskem kanalu. Pošiljatelj sporočilo kodira, gre za pomensko prenašanje misli ali čustev v pisni, ustni, nebesedni obliki. Pošiljatelj mora upoštevati določena pravila uspešnega komuniciranja, in sicer:

- Sporočilo mora biti jasno in razumljivo, da bo prejemnik razumel, kaj mu s sporočilom želi pošiljatelj povedati. Upoštevati mora tudi, kaj bo sporočil: informacijo, problem, dejstvo, spoznanje, spremembo … Sporočilo mora biti primerno kodirano.

- Pošiljatelj mora kar najbolje razumeti osebo ali osebe, ki jim je sporočilo namenjeno, saj šele uglašenost med pošiljateljem in prejemnikom lahko zagotovi uspešno komunikacijo, zato je potrebno, da ima pošiljatelj jasno opredeljen cilj, kaj hoče sporočiti in zakaj.

Prejemnik – oseba, ki sporočilo sprejme. Mora ga dekodirati, kar pomeni, da ga mora sprejeti in razumeti. Sporočilo vsebuje informacije, ki jih želimo prenesti prejemniku. To so lahko dejstva, stališča, mnenje, želje, skratka raznovrstne informacije. Sporočilo mora biti razumljivo, da bo prejemnik vedel, kaj pošiljatelj želi sporočiti. Komunikacijski kanal/pot predstavlja sredstvo, po katerem se sporočilo prenaša oz. način, kako sporočilo potuje od pošiljatelja do prejemnika. Pot je lahko neposredni stik, pismo, telefonska povezava … Vsak komunikacijski kanal ima svoje posebnosti, tako prednosti kot slabosti. Pošiljanje sporočil preko telefona na primer je omejeno, ker sogovornika ne vidimo. Največjo veljavo ima še vedno neposredni, osebni stik. Zelo je pomembno, da so osebe, ki komunicirajo, medsebojno uglašene. V tem primeru lažje dosežemo namen in cilj komuniciranja. Če hoče sodoben človek preživeti, je prisiljen sodelovati z drugimi. Sam opravi zelo malo, s pomočjo ostalih skoraj vse. Shannonov in Weaverjev model procesa komunikacije je eden od osnovnih modelov. Proces komuniciranja prikaže kot preprost linearni proces, ki je sestavljen iz elementarnih enot komuniciranja.

Slika 2: Osnovni model procesa komuniciranja

O uspešni komunikaciji govorimo, kadar je komunikacijska zanka sklenjena, kar pomeni, da si udeleženci izmenjujejo vlogo pošiljatelja in prejemnika.


Sporočilo pa ni vedno razumljeno tako, kot si ga je pošiljatelj zamislil in kakršnega je poslal. Besede namreč vedno pomenijo tisto, za kar so se ljudje dogovorili, da bodo pomenile. Besede same po sebi ne pomenijo ničesar, kar lahko najlepše vidimo, če poslušamo neki jezik, ki ga ne razumemo. Besede dobijo pomen skozi asociativne zveze s predmeti in izkušnjami, zato so velike možnosti za zmedo in nerazumevanje, saj jih vsi ljudje ne doživljajo popolnoma enako. Pogosto se zgodi, da je komuniciranje neučinkovito in neuspešno. Za to največkrat ni krivo pomanjkanje besednih sposobnosti, temveč šum, ki je emocionalne ali socialne narave. Tako se zgodi, da druge osebe sploh ne poslušamo, ker se ukvarjamo s svojimi mislimi, ali pa samo čakamo, kdaj bomo lahko povedali svoje. Včasih smo pod tako močnim vplivom pričakovanj, da napačno interpretiramo, kar smo slišali. Spet drugič sicer razumemo besede sogovornika, ne pa tudi njegovih namer. Že iz do zdaj povedanega lahko ugotovimo, da komunikacija ni nikoli preprosta, celo med tistimi osebami ne, ki imajo precej skupnih vrednot in izkušenj. Celo pari, ki živijo skupaj že trideset let, se še vedno vsak dan srečujejo z nesporazumi. Torej ni presenetljivo, da se srečujemo s slabo komunikacijo med ljudmi, ki se ne poznajo dobro in so sovražno ali sumničavo razpoloženi drug do drugega. V procesu komunikacije torej lahko pride do težav oziroma motenj, katerih skupni rezultat je vedno izguba osnovne informacije v procesu prenosa od sporočevalca k naslovniku. Vrste motenj so tri:

- Motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in prejemnika, njune misli in občutki niso uglašeni med seboj, med njima ni empatije, ne govorita istega jezika.

- Motnje zaradi pomenskih nesporazumov, čemur običajno botrujejo kulturne razlike, saj prejemniku sporočilo, kakšnega sprejme, ne pomeni isto kot pošiljatelju.

- Motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti, informacije se skazijo, zamujajo, se izgubljajo – kriva je slaba povezava.

Motnje lahko nastopijo torej pri pošiljatelju, na komunikacijski poti ali pri prejemniku.

Slika 3: Viri motenj

Da bi se izognili tem problemom, motnjam, šumom in izgubi informacij, je potrebno:

- zbrati najprimernejši kanal za posredovanje določenega sporočila, - izbrati primeren, ustrezen jezik sporazumevanja, ki je razumljiv tako pošiljatelju kot prejemniku

in - usmeriti sporočilo na ustreznega prejemnika tako glede pristojnosti kot glede primernosti.


1. 2 VRSTE, NAČINI IN OBLIKE KOMUNICIRANJA

1. 2. 1 Nekomunikacija Nemogoče je nekomunicirati. Komuniciranje med ljudmi namreč še zdaleč ne pomeni samo »pogovarjanje«, čeprav je osebni pogovor (dialog) med dvema človekoma zagotovo najbolj neposredna oblika komunikacije. Ne samo ljudje, tudi druga živa bitja se sporazumevajo z gibi, mimiko obraza ali kako drugače; tudi molk je komunikacija. Kadar se ljudje medsebojno zaznavamo, je nemogoče, da ne bi med seboj tudi komunicirali. Nasprotno: tudi ko mislimo, da ne komuniciramo, v resnici komuniciramo.

1. 2. 2 Vrste komuniciranja glede na število sodelujočih Glede na število sodelujočih delimo komunikacijo na intrapersonalno, interpersonalno ter javno komunikacijo. Intrapersonalno komuniciramo v tistem trenutku, ko razmišljamo, pišemo dnevnik, se pripravljamo na pomemben razgovor, analiziramo svoja dejanja in postopke, sprejemamo važne odločitve, skratka takrat, ko komuniciramo sami s seboj. Interpersonalno komuniciramo, ko opravljamo razgovor z drugo osebo. S to obliko komunikacije spoznavamo druge ljudi in svet okrog sebe. S to obliko komunikacije gradimo in razdiramo različne oblike odnosov z drugimi ljudmi. Ta oblika je vsakodnevna, najbolj razširjena in najpogostejša oblika komunikacije glede na število sodelujočih. Javno komuniciranje pa je oblika komunikacije, ki vključuje zelo širok krog ljudi; ljudje komunicirajo s pomočjo množičnih medijev oziroma sredstev javnega obveščanja (časopisi, revije, plakati, radio, televizija, internet …).

1. 2. 3 Uspešno komunikacijsko vedenje

Če smo na začetku opredelili komunikacijo kot izmenjavo (informacij, znanja, izkušenj), potem lahko uspešnost komunikacije merimo s stopnjo dobljene izmenjave oziroma s stopnjo prisotnosti želenih posledic izmenjave - torej ali smo s komunikacijo dosegli to, kar smo želeli, oziroma ali so z nekim komunikacijskim procesom vsi udeleženci nekaj pridobili. Najbolj prepričljivo komunikacijsko vedenje je asertivno vedenje oziroma na kratko asertivnost. Gre za sposobnost, da izrazimo svoja čustva, mnenje in pravice na prepričljiv, spoštljiv, nenasilen način, je umetnost (ne)verbalnega komuniciranja. Izrazimo se namreč na preprost, jasen in direkten način, pri tem pa nismo gospodovalni. Asertivnost temelji na filozofiji osebne odgovornosti in spoštovanja pravic drugih ljudi. Povedano drugače, pri asertivnosti se zavedamo, da:

Imamo potrebe. Prav tako jih imajo tudi drugi.

Imamo pravice. Prav tako jih imajo tudi drugi.

Lahko nekaj prispevamo. Prav tako lahko prispevajo tudi drugi. Pomembna torej ni le poštenost do sebe, temveč tudi poštenost do drugih. Z različnimi tehnikami lahko razvijamo svojo sposobnost povedati naravnost, kaj želimo, potrebujemo ali občutimo, vendar pri tem ne ravnamo v škodo drugih ljudi. Z asertivnostjo so povezani samozaupanje in pozitivna naravnanost ter hkrati razumevanje stališč drugih ljudi.


Kako asertivno komunicirati? 1. Aktivno poslušajte sogovornika in mu pokažite, da slišite in razumete, kaj govori.

Razumem, da ... 2. Povejte, kaj vi mislite ali občutite.

Jaz pa mislim ... 3. Povejte, kaj želite, da se zgodi.

Zato predlagam … Obstajajo pa še druge oblike komunikacijskega vedenja, ki jih lahko najbolj razumljivo pogledamo skozi naslednjo tabelarno predstavitev Harrisovega modela odnosov.

Jaz sem OK. Jaz nisem OK.

Ti si

OK.

ASERTIVNO VEDENJE PASIVNO VEDENJE

Skupaj sva lahko uspešna: - vzajemno se spoštujeva - dobro sobivam z ljudmi - pripravljen sem za reševanje

problemov

Moram se pokazati ali pa umakniti: - zdi se mi, da sem manj pomemben od

drugih - vodijo me prepričanja, da je napaka v

meni, drugi so sposobni

Ti nisi OK.

AGRESIVNO VEDENJE DEPRESIVNO VEDENJE

Dokažem se lahko le na tvoj račun: - dajem vtis oholosti, vzvišenosti - drugim govorim, kako naj se

obnašajo - v resnici menim, da drugi niso

sposobni upoštevati mojega nasveta

- svojo teorijo preverjam tako, da pri drugih iščem zgolj znake neuspešnosti

Ne zaupam ti: - v ljudeh ali stvareh vidim le najslabše - pričakujem, da bom neuspešen - nadenem si videz obupanca in se tak

kažem drugim - ljudje se me začnejo izogibati

Vir: Harris, 2017

1. 2. 4 Dvosmerna in enosmerna komunikacija Pri zgoraj opisanih primerih komuniciranja gre za dvosmerno komunikacijo, saj potujejo sporočila v eno in drugo smer. Taka komunikacija omogoča izmenjavo, vprašanja, razpravo, omogoča tudi preverjanje razumevanja in dopolnjevanje, značilna pa je za demokratične stile vodenja. Dvosmerno komuniciranje ima naslednje značilnosti:

Poteka od pošiljatelja k prejemniku in nazaj; gre za izmenjavanje sporočil. Največkrat je bolj sestavljeno in bolj zahtevno, saj marsikatera informacija ni preprosto razumljiva,

zato je nujno, da se pošiljatelj prepriča, ali je prejemnik informacijo (sporočilo) pravilno sprejel, hkrati pa mora biti sposoben in pripravljen na povratno reagiranje.

Gre za enakovreden, obojestranski informacijski tok, ki temelji na sproščeni izmenjavi informacij (sporočil), kjer si udeleženca v komunikaciji izmenjujeta stališča, mnenja in predloge. Izoblikuje se skupen jezik izražanja, kjer se sporočilo prevaja v kode, ki jih oba – tako sprejemnik kot pošiljatelj – razumeta. Sicer zahteva ta komunikacija več časa, vendar je bolj plodna, posebno takrat kadar se pojavljajo nevarnosti nesoglasja in nerazumevanja med pošiljateljem in prejemnikom.

Če pošiljatelj ne sprejme odgovora, sporočilo sploh ni bilo sprejeto ali pa se je prejemnik sporočila odločil, da ne bo odgovoril. To pomeni za pošiljatelja, da mora ugotoviti razloge za prejemnikovo neodzivanje.


Reakcije prejemnika sporočila so vedno »zgovorne«, saj povedo pošiljatelju, ali mu je uspelo doseči cilje in izpolniti naloge.

Primernost dvosmerne komunikacije DA – kadar obstaja realna nevarnost za nesoglasja in nerazumevanja med sogovornikoma: ‒ pri zahtevnejših skupnih nalogah, ‒ ko gre za različna prepričanja v zvezi s sporočilom.

Nasprotje dvosmerne komunikacije je enosmerna komunikacija, kjer gre bolj za informiranje kot za komuniciranje, gre torej bolj za podelitev neke naloge ali ukaz (avtokratični stil vodenja). Enosmerno komuniciranje ima naslednje značilnosti:

poteka hitro in daje videz večje urejenosti, informacija je izražena na formalen način, prihrani čas, še posebej, če je namenjena večjemu številu sodelavcev, komuniciranje je birokratsko, hierarhično, sporočilo je ozko, selekcionirano (Možina et al., 1998, 59–60).

Primernost enosmerne komunikacije DA – v situaciji, ko gre za enostavno in povsem razumljivo sporočilo. DA – če je namen sporočevalca doseči čim večjo podrejenost sprejemnika.

1. 2. 5 Komunikacijska omrežja Komunikacijski par ali komunikacijska trojka je enostavna struktura, ki pa se po navadi poveže v večje komunikacijske mreže. Komunikacijska omrežja se med seboj razlikujejo po tem, kako so pošiljatelji, prejemniki in posredniki s komunikacijskimi kanali povezani med seboj in ali uporabljajo enosmerno ali dvosmerno komunikacijo (Možina et al., 1998, 63). Najpogostejše so tri oblike komunikacijskih mrež, ki so prikazane na spodnji sliki.

Slika 4: Primeri komunikacijskih omrežij

Glede na učinkovitost komuniciranja je veriga najpočasnejša oblika, pri prenosu pa lahko pride tudi do popačenja informacij, saj se na vsaki ravni lahko nekaj izgubi ali doda. Pri kolesu vsi dobijo enako informacijo, vendar je zaradi nezmožnosti medsebojnega komuniciranja med člani njihovo zadovoljstvo bistveno manjše. Pri mreži vsi kanali pa je zadovoljstvo največje, saj lahko vsak izrazi svoje mnenje. Vsekakor pa idealnega načina ni in je zato dobro, da v organizacijah za prenos pomembnih informacij uporabljajo več načinov hkrati.


1. 2. 6 Vsebinski in odnosni vidik komunikacije Rekli smo že, da je središče procesa komuniciranja človek, s tem pa smo tudi nakazali, da ni pomembna samo vsebina sporočila, ampak tudi odnos med pošiljateljem in prejemnikom. Zato pravimo, da ima interpersonalna komunikacija svoj vsebinski in odnosni del. Tako kot človek ne more biti brez odnosov z drugimi ljudmi, čeprav so ti odnosi lahko zelo različni, prav tako ne more biti brez komunikacij z drugimi ljudmi, ki pa se tudi med seboj pomembno razlikujejo. Usoda vsebine poslanega sporočila je bistveno odvisna od tega, kaj se dogaja med pošiljateljem sporočila, prejemnikom sporočila in sporočilom samim. Odnosi med pošiljateljem, prejemnikom in sporočilom lahko krepijo, slabijo ali pa celo izničijo vpliv vsebine (Brajša, 1993). Govorimo lahko o naslednjih štirih odnosih: A = odnos pošiljatelja do vsebine, B = odnos prejemnika do vsebine, C = odnos pošiljatelja do prejemnika, D = odnos prejemnika do pošiljatelja.

MEDSEBOJNA DINAMIKA VSEBIN IN ODNOSOV V KOMUNIKACIJI

VSEBINA ODNOS

1. STRINJAMO SE (+ vsebina) IN SE MARAMO (+ odnos)

2. NE STRINJAMO SE (– vsebina) IN SE NE MARAMO (– odnos)

3. NE STRINJAMO SE (– vsebina) VENDAR SE ŠE NAPREJ MARAMO (+ odnos)

4. STRINJAMO SE (+ vsebina) ČEPRAV SE ŠE VEDNO NE MARAMO (– odnos)

5. KAKO NAJ SE STRINJAMO (– vsebina) ČE SE PA NE MARAMO (– odnos)

6. KER SE NE STRINJAMO (– vsebina) SE NE MOREMO NITI MARATI (– odnos) Vir: Brajša, 1993, 40

1. 2. 7 Besedna in nebesedna komunikacija Glede na obliko komuniciranje delimo na besedno in nebesedno komunikacijo. Glede tega, kaj sodi v besedno in kaj v nebesedno komunikacijo, obstaja veliko načinov razvrščanj. Dejstvo je, da besedno komunikacijo najpogosteje razumemo kot osnovno obliko komunikacije, nebesedno pa kot pomožno obliko komunikacije. Besedno komunikacijo ločimo na govorno in pisno, k nebesedni komunikaciji pa prištevamo govorico telesa, prostor in čas, vonj in tip in drug zaznave, kot so med ostalim tudi obleko in podobno.

Slika 5: Oblike komunikacije

Besedna komunikacija je način komuniciranja, kjer je nosilec sporočila jezik kot nek dogovorjeni sistem znakov z dogovorjenim pomenom (besede). Ocenjena je kot najuspešnejši in najnatančnejši način komuniciranja, zato jo tudi najpogosteje uporabljamo. Nebesedna komunikacija dopolnjuje besedno komunikacijo z veliko bolj pristnimi in nezavednimi dopolnitvami, ki lahko sporočevalca tudi postavijo na laž.

KOMUNIKACIJA

OSNOVNA OBLIKA KOMUNIKACEJE oz.

besedna komunikacija

Pisna

Ustna

POMOŽNA OBLIKA KOMUNIKACIJE oz.

nebesedna komunikacija


1. 2. 7. 1 Ustna besedna komunikacija in poslušanje

Prednosti ustne besedne komunikacije so: Slabosti ustne besedne komunikacije pa so:

je hitra, s to vrsto komunikacije lahko dobimo

takojšnjo povratno informacijo, imamo možnost sprotnega preverjanja

razumevanja, omogoča nam sočasno komunikacijo z več

ljudmi, sporočilnost je zelo velika, saj vključuje

tudi elemente nebesedne komunikacije.

izmaličenje sporočila pri prenašanju preko več sodelujočih,

ni trajnosti sporočila, običajno je sporočilo manj organizirano in

bolj površno.

Zelo pomemben del ustne komunikacije je poslušanje. Če bi se vsi ljudje zavedali, kako pomembno je poslušanje za uspeh komuniciranja, bi bilo komuniciranje lažje in bolj uspešno. Če dobro poslušamo, lahko sproti analiziramo, ugibamo o strategiji in taktiki sogovornika, tako ne slišimo samo, kaj nam govori, ampak ugotavljamo tudi, kaj ima za bregom. Poslušanje lahko glede njegove intenzitete delimo v več oblik: Cilj pozornega vsebinskega poslušanja je, da razumemo informacije in si zapomnimo ključne sestavine: vsebino, dejstva, ugotovitve. Kritično poslušanje ima težišče na kritičnem presojanju slišanega. Tukaj gre za tehtanje in vrednotenje informacij, ugotoviti skušamo namen in zanimanje sogovornika (kaj je zamolčal, kaj je izpustil ...). Aktivno poslušanje je poslušanje z namenom, da sogovornika dejansko slišimo in razumemo, omogoča nam, da razumemo njegova čustva, potrebe in želje. Poslušamo besede ter misli, ki so za temi besedami, prav tako slišimo čustva, ki se skrivajo za izrečenim. Gre torej za poslušanje z ušesi, očmi ter možgani. Aktivno poslušanje je najbolj kakovostno, a hkrati najbolj zahtevno, saj moramo slišati to, kar nam sogovornik sporoča in ne tega, kar želimo slišati.

Le če bomo aktivno poslušali, bomo dobili realno in celovito sliko, ki bi se nam lahko sicer izrisala tudi

narobe. V kolikor poslušamo zgolj vsebinsko, bomo imeli od poslušanja najmanj koristi oziroma bomo razbrali le ključne sestavine in dejstva. Če bomo dodali tudi kritično poslušanje, bomo razbrali tudi sogovornikov namen in bomo znali slišana dejstva presojati. V

kolikor pa vložimo v poslušanje še več napora in se potrudimo poslušati aktivno, bomo razumeli tudi

ozadja povedanih dejstev in bomo na osnovi prejetih informacij veliko lažje reagirali.

Naučite se biti dobri poslušalci. Dejstva govorijo, da povprečno v pogovoru 75 % povedanega preslišimo, od slišanega nato polovico pozabimo v prvih desetih minutah, v naslednjih 24 urah pa pozabimo še polovico. Kaj nam torej ostane?

v pogovoru 10 minut po pogovoru 24 ur po pogovoru 25 % vsebine 12,5 % vsebine 6,25 % vsebine

Nekaj dejavnosti, ki pomagajo aktivno poslušati:

AKTIVNO POSLUŠANJE

KRITIČNO POSLUŠANJE

VSEBINSKO POSLUŠANJE

Slika 6: Oblike poslušanja


DEJAVNOST OPIS DEJAVNOSTI

Nebesedna komunikacija

Z očmi: sobesednika gledamo v oči. Obrnjeni smo proti sobesedniku (lice proti licu). Ne segamo v besedo. Zanimanje pokažemo nebesedno: pokimamo, se nasmehnemo, pokažemo ga

s pogledom. Usklajujemo besedno in nebesedno izražanje. Ne motimo se z drugim opravilom, ampak se osredotočimo na

poslušanje. Bolj ko nas zadeva zanima, bolj aktivno bomo poslušali in to izrazili z izrazito nebesedno komunikacijo.

Besedno spodbujanje

Med poslušanjem sogovorniku potrdimo razumevanje, odobravanje z besedami: razumem, jasno mi je, se strinjam, zanimivo itd.;

Lahko tudi spodbujamo z vprašanji: In?, Kaj pa potem?, Kako to misliš?, Kaj si potem naredil? itd.

S pripombami in spodbujanjem pokažemo interes, sobesednika pripravimo do tega, da nadaljuje svojo pripoved, da je bolj natančen, damo mu vedeti, da ga razumemo.

Spraševanje Z vprašanji odprtega tipa: kako, kdaj, kje, zakaj … Sogovornik nam mora na takšna vprašanja odgovoriti s širšim odgovorom.

Z vprašanji zaprtega tipa: Ali si razumel? Se strinjaš? Zadovoljni smo z odgovorom: da ali ne.

S posrednimi ali neposrednimi vprašanji: kadar želimo jasen odgovor, bomo postavili neposredno vprašanje. Če pa nismo prepričani, da bo sogovornik odgovoril skladno z našimi pričakovanji, uporabimo posredno vprašanje.

Z vprašanji spodbudimo pozitivno komunikacijo, poglobimo in utrdimo komuniciranje. Poznamo pa tudi vprašanja, ki niso primerna za pozitivno komuniciranje.

Molk Z molkom lahko vzpodbujamo, ker damo sogovorniku več časa za odgovor. Molk lahko pomeni pritisk, da pričakujemo odgovor ali pa z njim pokažemo, da nismo nestrpni. Povemo, da se mu posvetimo in prilagodimo. Kako vemo, da bo nekdo še kaj povedal? Prestopanje ali mencanje pomeni, da se sogovornik pripravlja na to, da bo še nekaj povedal. Takrat počakamo in mu damo priložnost, da nadaljuje in dokonča misel.

Reflektiranje S ponovitvijo sogovornikovih besed potrdimo strinjanje s povedanim, torej z njegovim mnenjem. Poleg tega pa s tehniko reflektiranja:

damo vedeti, da smo sobesednika razumeli in ne samo slišali; se prepričamo, da smo ga pravilno razumeli; omogočimo sogovorniku, da se še sam sliši, kaj je rekel in mu damo

priložnost, da še enkrat razmisli in lahko spremeni svoje mnenje; povemo, s čim se ne strinjamo, če nekaj ponovimo; sami si s tem damo čas, da razmislimo o povedanem.

Reflektivne stavke začnemo: Vidim, da … (ponovimo misel), Zdi se, da …, Če sem vas prav razumel, …, Vi mislite, da … Reflektiramo lahko tudi s postavljanjem vprašanj: Ali bi se radi pogovorili o …?, Ali vas zanima, da rečeva še kakšno o …?

Povzemanje S povzemanjem preverimo, ali smo povedano prav razumeli, sogovornik pa ve, ali je potrebna še dodatna razlaga. Sogovorniku s povzemanjem dajemo tudi vedeti, da nas povedano zanima in da nam ni vseeno za povedano.

Odgovarjanje na vprašanja

Na vprašanje smo dolžni dati odgovor. S tem ne samo potrdimo aktivno poslušanje, ampak je to tudi namen komuniciranja. Če nas nekdo nekaj vpraša, pričakuje odgovor. Odgovor oziroma povratna informacija je lahko pozitivna ali negativna.


1. 2. 7. 2 Pisna besedna komunikacija

Pisno komuniciranje je gotovo temeljni dejavnik človekovega razvoja. Omogoča komunikacijo med preteklostjo in sedanjostjo. Poteka preko različnih oblik pisanih sporočil, od pisem, dnevnikov, različnih zapisov, časopisov, revij, pa vse do sodobnih oblik komunikacije, kot je internet in mobilna telefonija. Pisna sporočila prenašamo z različnimi oblikami, pisavo, simboli, slikami, risbami, celo s signali.

Prednosti pisne komunikacije so: Slabosti pisnega komuniciranja pa so:

jasnost, nazornost in trajnost informacije, možnost kasnejšega preverjanja, sporočilo je bolj dodelano in organizirano.

vzame nam več časa za pripravo, zahteva daljši rekreacijski čas, preverjanje ustreznosti razumevanja je

težje.

1. 2. 7. 3 Nebesedna komunikacija

Nebesedno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremu koli človeškemu čutu. Zadnje raziskave kažejo, da ima v povprečju neposredni pomen besed le 7-odstotni delež, intonacija govora (glasnost, ritem, dinamika govora) 38-odstotni delež in govorica telesa 55-odstotni delež prenosa sporočila. Ljudje oddajamo sporočila s samim telesom, pa tudi z oblačenjem in nakitom oziroma dodatki. Pri pogovoru smo sicer osredotočeni na obraz, na obrazu najbolj na oči, opazimo pa tudi roke, kar pomeni, da vidimo tisto, kar je odkrito in kar je najbolj zgovorno. 90 % telesa pokriva obleka, ki je prav tako zelo opazna. Zato je nadvse pomembno, da pazimo na osebni videz in da smo skladno in primerno urejeni. Kaj pa je primerno? Pomembno je predvsem to, da se dobro počutimo in da pri drugih udeležencih vzbujamo zaupanje. Pri obleki so pomembni trije dejavniki: elegantnost (skladne oblike in barve) in urejenost ter negovanost. Urejenost ni pomembna le pri obleki, temveč tudi pri pričeski, rokah, nohtih, obrazu (brada, brki), zobeh in osebnem vonju. Najpomembnejša pri vsem je brezhibna čistoča. Pri obleki ne pozabimo na drobne dodatke, ki dajejo našemu slogu osebno noto. Pri tem velja načelo, da je bolje premalo kot preveč. Govorica telesa obsega:

proksemiko (položaj, drža, hoja, gibanje po prostoru), gestiko (kretnje rok, nog, glave) in mimiko (izrazi obraza in oči).

Proksemika: Prostor

zavzemanje večjega ali manjšega dela prostora, spoštovanje ali vdiranje preko meja drugih, večje ali manjše razdalje med ljudmi. Kadar komuniciramo z drugimi osebami, moramo upoštevati oddaljenost od teh oseb kot enega izmed zelo pomembnih faktorjev medsebojne komunikacije. Oddaljenost med osebami se lahko deli na nekaj delov:

Slika 7: Pasovi oddaljenosti med sogovorniki

Intimni prostor (od 15 do 45 cm) človek doživlja kot podaljšek svojega telesa. V ta prostor imajo pristop samo bližnje osebe, kot so starši, zakonci, otroci, intimni prijatelji in sorodniki. Včasih se zaradi gneče ne moremo izogniti vdoru v intimni pas (koncerti, kino, dvigala, vlaki, avtobusi …).


Osebni prostor (od 45 do 120 cm) je razdalja, pri kateri se pogovarjamo z ljudmi na družabnih srečanjih, zabavah in prijateljskih sestankih.

Socialni prostor (od 120 do 350 cm) je oddaljenost, ki jo zadržujemo pri srečanju z neznanimi ljudmi (prodajalec ...).

Javni prostor (nad 350 cm) je oddaljenost, ki jo imamo pri srečanju z večjo skupino ljudi.

Vedeti moramo, da obstajajo kulturne razlike glede primerne oddaljenosti (ljudje iz mest, ki so gosto naseljena, in ljudje z osamljenih kmetij).

Drža – stoja

- pokončna drža z razprtimi rokami pomeni iskrenost in toplino, - povešena ramena, glava in pogled pomenijo potrtost in negotovost, - oprte roke v bok pomenijo samozavest, prepričljivost, - dvigovanje na prste pomeni negotovost, lahko tudi ošabnost in oblastnost, - naslanjanje na pult lahko pomeni nesamostojnost.

Gestika: Govorica rok

- široke/ozke kretnje: gotovost/negotovost, - prekrižane roke na prsih – čakanje, odklanjanje (moški), iskanje varstva, materinstvo (ženska), - roke v žepih: sproščenost, skrivanje rok v zadregi, lahko tudi ošabnost, - mlahav, vlažen stisk roke: odvraten, nesimpatičen, - prst na ustih: kratko zadrega, dolgo premišljanje.

Mimika Oči

- širjenje/oženje zenic: zanimanje, nezanimivost, nejevolja, - pogled v oči: samozavest, odkritost, trdnost, - pogled mimo: negotovost, zamišljenost, osredotočenost, - pogled navzdol: nezanimivost, ponižnost, - mežikanje: živčnost, pritrjevanje.

Nasmeh - izraža sprejetost, dober namen, pripravljenost za sodelovanje - narejen nasmeh ustvari nasproten učinek

1. 2. 8 Skladnost in neskladnost komuniciranja Da bi sprejemnik pravilno razumel sporočilo pošiljatelja, je posebej pomembna skladnost besednega in nebesednega sporočanja. Če so besedna in nebesedna sporočila skladna, je lahko komunikacija jasna. Če pa so sporočila ali samo njihovi delčki nasprotujoči si, začutimo, da nekaj ni prav. Dobri opazovalci lahko ugotovijo, kaj je v sporočilih nasprotujoče si, večina pa to čuti bolj intuitivno. Predvsem zapisane misli kar dobro obvladujemo. V pogovoru nam že lažje uide kakšna nepremišljena beseda. Mnoga nebesedna sporočila pa so lahko nezavedna – to pomeni, da jih oddajamo, ne da bi se tega zavedali in to hoteli. Če torej nebesednemu komuniciranju ne posvečamo pozornosti, bomo lahko izdali marsikaj, česar ne bi hoteli. In nasprotno – sogovornik, ki pozna, obvlada in upošteva nebesedno komuniciranje, bo izvedel mnogo več kot le iz izrečenih ali zapisanih besed (lažje bo razbral prejeto sporočilo). Z nebesednimi sporočili definiramo naš odnos in stališče do izgovorjenih vsebin in do tistega, ki mu je sporočilo namenjeno. Ni torej dovolj, da neko vsebino le izgovorimo, treba jo je potrditi s spremljajočo nebesedno komunikacijo.


1. 2. 9 Osebni poudarki v sporočilih V okviru medsebojnega sporazumevanja uporabljamo sporočila z različnim osebnim poudarkom: Jaz sporočila Z njimi izražamo lastna opažanja, izkušnje, čustva, misli, potrebe, želje … S pomočjo jaz sporočil govorimo o sebi in svojem doživljanju. Izogibamo se jih, kadar se nočemo izpostaviti ali razkriti. Ker se nanašajo na nas same, spodbujajo recipročno odkritost med sogovorniki. Primer: »Moti me, kadar ne pospraviš sobe.«

»Slabo se počutim, če se tako pogovarjaš z menoj.« Ti sporočila Uporabljamo jih, kadar nekoga obsojamo, žalimo, napadamo, kaznujemo ali prognoziramo. Ker se nanašajo na druge, pri njih pogosto izzovejo obrambne mehanizme, napad ali podrejanje. Onemogočajo iskreno in sproščeno komunikacijo, saj niso nagovarjanje sobesednika, ampak vnaprejšnje sodbe. Z njimi posegamo v sogovornikov prostor po navadi brez medsebojnega zaupanja, empatije in enakopravnosti. Primer: »Kako si len, še sobe ne pospraviš.«

»Čisto nič se ne znaš organizirati.« Mi sporočila Uporabljamo jih, ko želimo zmanjšati lastno odgovornost in prikriti lastna stališča. Z njimi skušamo vplivati na druge posredno in po ovinkih. Kažejo na našo manjšo angažiranost glede vsebine komunikacije. Primer: »Vsi se strinjamo s tem, da je treba nekaj spremeniti.«

»Lahko se zamislimo nad nastalo situacijo.« Brezosebna sporočila Omogočajo našo popolno izključitev iz odnosa s sogovornikom, izključujejo pa tudi našo odgovornost za vsebine, ki jih prenašamo. So torej popolnoma brezosebna (apersonalna). Primer: »V najkrajšem času naj se odda poročilo in naj se pri tem upoštevajo navodila.«

»Ljudje mislijo, da si lahko vse privoščijo.«

1. 2. 10 Vrste komuniciranja glede na razdaljo med udeleženci Glede na razdaljo med udeleženci ločimo neposredno ali direktno (iz oči v oči) in posredno ali indirektno komuniciranje (na daljavo, preko telefona, faksa, dopisov, interneta …).

1. 2. 11 Formalno in neformalno komuniciranje Formalno (uradno) komuniciranje je tesno povezano s hierarhičnostjo. Pojavlja se znotraj organizacij. Komunikacijski kanali, oblika sporočil in raven komuniciranja so formalno določeni. Glede na tok sporočil poznamo:

- komuniciranje navzdol, kar pomeni prenos sporočil od zgornjih k spodnjim nivojem v organizaciji, od nadrejenih k podrejenim,

- komuniciranje navzgor, kar pomeni prenos sporočil s spodnjega nivoja organizacije k višjemu nivoju, torej od podrejenih k nadrejenim,

- horizontalno komuniciranje, kar pomeni prenos sporočil med zaposlenimi v organizaciji, običajno na enakem nivoju.

Neformalno (neuradno) komuniciranje pa je običajno, dnevno komuniciranje med sodelavci, kolegi. Gre za dnevne osebne pogovore ali neobvezne pogovore, vezane na službene teme. Pogosto to obliko komuniciranja označujemo tudi z besedo govorice. Glede službenih pogovorov neformalno komuniciranje pogosto uporabljamo kot dopolnilo k formalnemu komuniciranju, predvsem takrat, ko pride do komunikacijske praznine zaradi pomanjkanja informacij. Skratka, gre za pretok informacij od »ust do ust«.


1. 2. 12 Učinkovito vrnitveno (povratno) sporočilo in komunikacijski feedback

Povratno sporočilo je način učenja; brez njega se ne bi nikoli ničesar naučili. Uporabljati bi ga moral vsak vodja ali mentor, da bi sporočil prejemniku, ali je njegovo delo dobro in kaj bi bilo treba spremeniti. Kot otroci smo pri učenju (npr. prvih samostojnih korakov) dovzetni za vsakršno povratno sporočilo, ne da bi bili ob tem v zadregi. Kot odrasli ljudje pa mislimo, da moramo vse vedeti in obvladati že ob prvem poskusu in ob povratnih sporočilih pogosto pomislimo na neuspeh. Zato je pomembno, da se naučimo podajati učinkovita povratna sporočila. Povratno sporočilo je učinkovito, kadar je podano kot informacija, ki:

- jo udeleženec sprejme, ne da bi se začel braniti, - prispeva k sodelovanju in vodi k spremembi, - ohranja odprt in nedotaknjen odnos, - je usmerjena k učenju in prispeva k učinkoviti komunikaciji.

Eden izmed načinov podajanja učinkovitega povratnega sporočila je povratno sporočilo, imenovano »sendvič oziroma powerburger«. Sestavljeno je iz treh delov in od tod tudi ime. Vrhnji in spodnji del temeljita na pohvali, v sredini pa podamo konstruktivne predloge in svoja opažanja, ki so podprta s konkretnimi primeri. Povratno informacijo »nalagamo« kot sendvič od osnove navzgor.

POKROV: Rezultat – pozitivna skupna ocena V razmislek: Predstavljajte si, da vam nadrejeni v službi za oddano poročilo poda naslednjo povratno sporočilo: »Vaše poročilo ni v redu. Želim, da ga popravite tako, kot mora biti. Sit sem tega, da vaša poročila venomer popravljam! Potem je čisto vseeno, če jih napišem sam. Z vami je nemogoče delati, popolnoma nesposobni ste!« Kakšno je to povratno sporočilo? Ali vam je po tem sporočilu jasno, kaj morate narediti in s čim vaš nadrejeni ni zadovoljen? Kako se boste počutili in kako se boste odzvali na tako povratno sporočilo? Razmislite, kako bi vi kot nadrejeni izrekli povratno sporočilo in pri tem upoštevajte načela učinkovitosti dajanja povratnih sporočil. V medsebojni komunikaciji nam nikoli ne sme biti pomembno le to, da smo nekomu nekaj sporočili (oddali sporočilo), pozanimati se moramo, kako je naš sobesednik to sporočilo sprejel. Prav tako mora biti tistemu, ki sprejema sporočilo, važno, ali je bilo sporočilo res oddano tako, kot ga je on sprejel. Če želimo biti prepričani, da v procesu komunikacije še sledimo zastavljenemu cilju, moramo torej poskrbeti za komunikacijski feedback. Šele s pridobitvijo primernih povratnih informacij lahko ustrezno nadaljujemo komunikacijski proces in ga po potrebi prilagodimo.

OSNOVA: Pozitivne podrobnosti o opravljeni nalogi

VSEBINA 3: Želja oz. možnost izboljšave, spremembe – kaj je še potrebno narediti, kako boste to dosegli (bolje vprašati kot določiti)

VSEBINA 2: Učinek – tako jaz to sprejmem VSEBINA 1: Zapažanja – brez ovinkov, a vendar vljudno, objektivno, konstruktivno


1. 3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE Primeren način komuniciranja je pomemben v vsakdanjem življenju. Poseben pomen pa ima na delovnem mestu. Brez ustreznih komunikacijskih spretnosti je težko najti zaposlitev, še težje pa jo je obdržati. Spretnosti komuniciranja prav gotovo ne obvladamo vsi enako dobro in je v življenju tudi vsi ne potrebujemo enako. Najbolj pomembna je spretnost komuniciranja pri tistih poklicih, kjer imamo opravka z ljudmi. Pri tovrstnih poklicih je pomembno, da znamo poslušalce pritegniti vidno in slušno ter da so naši nastopi prepričljivi. Poslovno komuniciranje se nanaša na poslovna opravila posameznika, organizacije ali skupine. Je sestavni del vsake organizacije in je prepleteno z mnogimi drugimi dejavniki kot so vodenje, motiviranje, reševanje konfliktov, ustvarjanje organizacijske kulture ipd. Cilj te vrste komunikacije je doseganje poslovnih rezultatov. Posebnosti poslovnega komuniciranja so:

- ima praktičen pomen, - odgovarja na konkretna vprašanja, - mora biti prilagojena prejemniku, - s poslovno komunikacijo se trudimo za dober vtis, - je (praviloma) ekonomična.

V poslovnem svetu si sodelavcev in nadrejenih, ki so naši najpogostejši sogovorniki, ne izbiramo sami. Prav tako si velikokrat ne moremo izbirati poslovnih partnerjev po svoji meri, zato izkoristimo vsako priložnost za navezavo novih stikov in uresničitev poslovnih ciljev. V vseh poslovnih stikih bodimo pri izražanju jasni, nedvoumni in odkriti. Postavljajmo čim bolj natančne cilje in si prizadevajmo za njihovo uresničitev. Praktično vse aktivnosti v organizaciji se začenjajo in končajo z različnimi vrstami in oblikami komunikacije. V ta namen v organizaciji uporabljamo pisne in ustne metode komuniciranja. Razne oblike komuniciranja podjetju omogočajo:

dajanje ali dobivanje informacij, medsebojno izmenjavo podatkov, mnenj, vzdrževanje poslovnih, tržnih stikov, delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev, začenjanje, razvoj in končanje dela, nabavo, prodajo, pogodbe, pregled, usmerjanje in usklajevanje tržnih poslov, dejavnosti, reševanje tekočih in potencialnih problemov, raziskovalno in razvojno dejavnost itd.

Poslovno komuniciranje zajema:

informiranje: posredovanje informacij vseh vrst; s pomočjo govorjene oz. napisane besede, z risbami in kretnjami sporočamo, kaj smo izvedeli, kaj predlagamo, kaj mislimo. Svojim nadrejenim sporočamo, kaj smo naredili; sodelavcem naročamo, kaj naj delajo; kupcem ponujamo svoje izdelke; pogajamo se s poslovnimi partnerji ali konkurenti; obveščamo javnost o svojih dosežkih ali načrtih;

posvetovanje: skupaj z drugimi poskušamo najti nove poti in rešitve; usklajevanje: urejanje zadev, usklajevanje stališč, pogajanja; vplivanje: delovanje na druge, kar se kaže v njihovem delovanju, ravnanju in mišljenju.


1. 3. 1 Interno komuniciranje Namen internega komuniciranja je identifikacija zaposlenih z organizacijo in povezovanje zaposlenih na področju medsebojnih odnosov. Interno komuniciranje lahko razumemo kot sredstvo doseganja večjega zadovoljstva zaposlenih z delom. Največja reklama za organizacijo so zadovoljni in ozaveščeni zaposleni. Organizacija želi z internim komuniciranjem doseči različne namene. Med najpomembnejše cilje organizacije sodijo izboljšanje organizacijske klime ter pretok informacij in idej znotraj organizacijske strukture. Namen internega komuniciranja je zagotoviti učinkovita razmerja med vsemi, ki izmenjujejo informacije. Prav tako je namen organizacije zagotoviti koordinacijo in nadzor ter omogočiti humano delovno okolje in dobro počutje. Organizacija lahko z internim komuniciranjem pridobiva predloge zaposlenih o izboljšanju poslovanja. Rezultat dobrega internega komuniciranja je tudi dvig motivacije zaposlenih, identificiranje zaposlenih z organizacijo, informiranje in izobraževanje zaposlenih, izkoriščanje znanja in izkušenj vseh zaposlenih v prid organizacije. Rezultat dobrega internega komuniciranja je tudi reševanje problemov in odkrivanje priložnosti pred pojavom krize ter razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov. Organizacija se mora zavedati, da so prvo ogledalo ugleda organizacije v javnosti njeni zaposleni, zato so viri informiranja zaposlenih in ureditev organiziranega dostopa do informacij tako zelo pomembni. Organizacija lahko izbira med več oblikami internega komuniciranja. Najpogostejše oblike internega komuniciranja so razvidne iz preglednice.

OBLIKA INTERNEGA KOMUNICIRANJA

PREDNOSTI

Sestanki Povratna informacija, možnost takojšnjega posredovanja predlogov.

Oglasne table Kratke in jedrnate informacije.

Interno glasilo Pisna razlaga informacij, vsem omogočen dostop do enakih informacij.

Intranet Dostop do pomembnejših informacij, ki jih potrebuješ za delo, sprotno aktualiziranje informacij, predvsem pravilnikov, navodil, seznamov zaposlenih in zakonodaje.

Internetne strani Splošno informiranje in možnost postavljanja vprašanj.

Elektronska pošta Dvosmerna komunikacija, povratna informacija.

Nabiralniki pripomb, pohval in predlogov

Anonimno pridobivanje pozitivnih in negativnih povratnih informacij.

Dan odprtih vrat direktorja Neposreden stik vodstva z bazo.

Interno izobraževanje Osebnostna rast, možnost napredovanja in načrtovanje karierne rasti.

Družabna srečanja, tako interna kot z družinskimi člani in s poslovnimi partnerji

Neformalno medsebojno spoznavanje na nivoju celotne organizacije, poglabljanje poslovnih vezi in utrjevanje medsebojnih odnosov.

Anketiranje Pridobivanje ciljno naravnane povratne informacije.

Korporativni blog (zaenkrat nadvse pogosta uporaba v tujini) in druga orodja digitalnega komuniciranja (npr. mikroblog)

Možnost dvo- in večsmerne komunikacije, takojšnje povratne informacije. Zaposleni kot anonimne osebe bolj odkrito komunicirajo. Pričakovati je treba tudi negativna mnenja in nanje odgovoriti. Težko kontroliramo pogovore na spletu, lahko pa jih usmerjamo tako, da ne zanemarimo kanala, ki omogoča transparentno, avtentično in demokratično komuniciranje vseh vpletenih.


1. 3. 2 Eksterno komuniciranje Organizacija mora imeti za dober ugled v ožji in širši javnosti izgrajeno tudi eksterno komuniciranje. Način komuniciranja med organizacijo in javnostjo imenujemo odnosi z javnostmi, ang. public relations – PR. V manjših organizacijah se z odnosi z javnostmi ukvarja vodstvo organizacije, večja podjetja imajo zato samostojne službe. Odnosi z javnostmi običajno pokrivajo poleg eksternega komuniciranja tudi interno komuniciranje. Prav tako spada na njihovo področje še oglaševanje in organizacija dogodkov za poslovne partnerje in zaposlene. Glede samega poslovanja pa je izrednega pomena tudi eksterna komunikacija z dobavitelji, odjemalci, konkurenco in z inštitucijami, ki s strani države regulirajo področje našega delovanja. Pomemben vir objav za medije in javnosti so tudi lastne internetne strani, ki morajo biti vedno aktualne in sproti posodobljene. Na vsa vprašanja in namige iz vrst obstoječih ali potencialnih kupcev je potrebno v najkrajšem možnem času odreagirati preko istega medija.

1. 3. 3 Vrste poslovnega komuniciranja Osnovna delitev v poslovnem komuniciranju je delitev na pisno in ustno komuniciranje. Med pisne oblike prištevamo

- kratko pisno sporočilo, namenjena posamezniku ali skupini, ki vsebuje kratko obvestilo, naročilo, željo, podatek,

- poročilo, ki vsebuje informacije, analize, zaključke, predloge za sodelavce ali za druge nadrejene, - pismo, ki je bolj uradno sporočilo. Vsebuje lahko ideje, pripombe, ki jih je potrebno predebatirati, - plakati in obvestila na oglasnih deskah, - audio ali vizualni pripomočki, kamor spadajo reklamni ali predstavitveni filmi, prosojnice, različne

predstavitve.

Ustno poslovno komuniciranje delimo na neposredno in posredno komuniciranje. Vrste neposrednih pogovorov:

- konzultacije ali posvetovanja so krajši sestanki (brez razprave) dveh ali več udeležencev, ki želijo obravnavati kakšno vprašanje, se posvetovati ali se dogovoriti o nadaljnjem delu,

- sestanki so najpogostejša oblika srečanja večjega števila ljudi, ki zahtevajo vnaprejšnjo pripravo, premišljen sistem komuniciranja in spremljanje uresničevanja sprejetih dogovorov,

- seje so občasna srečanja skupine, ki se jih udeleži od 10 do 20 ljudi in sprejemajo pomembne odločitve (poslovodni delavci se odločajo glede poslovanja podjetja);

- konference in shodi so srečanja večjega števila strokovnjakov za posamezno področje poslovanja; obseg je odvisen od teme ter števila in strokovne ravni udeležencev,

- simpoziji so množična srečanja, na katerih pripadniki posameznih strokovnih področij ali poslovneži pridobivajo nova znanja, izmenjujejo izkušnje in mnenja,

- kongresi so najbolj množična srečanja, ki imajo poudarjen družbeni pomen, saj se prirejajo za utrjevanje ugleda posamezne stroke ali ob jubilejih.

Vrste posrednih pogovorov so: - telefonski pogovor, - radijska konferenca je pogovor dveh ali več ljudi, ki ga prenaša radio, pogovor pa povezuje

novinar oz. voditelj, - televizijska konferenca je pogovor med dvema udeležencema ali več ljudmi, ki ga prenaša

televizija.


1. 4 USTNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE 1. 4. 1 Poslovni razgovor

Poslovni razgovor se od družabnega, zasebnega razgovora razlikuje po ciljnosti. Poslovni razgovor je uspešen, če dosega svoje cilje, ki so usmerjeni v doseganje ciljev podjetja.

Za poslovni razgovor je značilno neposredno, sočasno komuniciranje, ki je lahko dvosmerno ali več smerno, pač glede na število udeležence. Poslovni razgovor raste iz sporočil in odgovorov nanje. Jedro sporočila in odgovorov v poslovnem razgovoru je govorno, besedno komuniciranje.

Poslovni razgovor je osnovna oblika govornega komuniciranja za poslovne sestanke, za poslovna pogajanja, za poslovne predstavitve in podobno.

Elementi poslovnega razgovora so sprejemanje/poslušanje, spraševanje in sporočanje/govorjenje

Sprejemanje - poslušanje Staro pravilo pravi, da je v razgovoru uspešen tisti, ki več posluša kot govori. Takrat pridobiva informacije – tako o zadevi, ki jo obravnava razgovor, kot o sogovorniku. Vsak govornik v času govora »polaga karte na mizo«, odkriva svoje želje, argumente, izhodišča in cilje. Pri tem pa tudi pokaže, kaj poudarja, kaj prikriva in v katero smer skuša usmeriti pogovor. Pozoren poslušalec bo znal vse te informacije razbrati.

Za pozorno poslušanje je pomembna popolna zbranost in koncentracija ter opazovanje sogovornika.

Več o poslušanju je zapisano v poglavju Ustna besedna komunikacija in poslušanje na strani 8. Spraševanje V poslovnem razgovoru je povratni tok informacij zelo važen moment, zato uporabljamo spraševanje, ki je vezano na poprejšnje sogovornikove informacije. Vprašanja so gibalo vsakega poslovnega razgovora. Zato že med snovanjem razgovora razmišljamo, kakšna vprašanja bomo zastavili sogovorniku – in seveda tudi, kakšne odgovore bomo imeli pripravljene, če nas vprašajo to ali ono. V samem razgovoru običajno ugotovimo, da nam dane informacije ne zadoščajo, zato postavljamo vprašanja, da bi:

- usmerili tok informacij, kot nam ustreza, - omogočili sogovorniku, naj pokaže, kaj ve in zna, - speljali razgovor na novo področje, dobili nove informacije, - preverili svoja stališča in predloge, - prevzeli ali obdržali pobudo v razgovoru – in še kaj.

Najbolj osnovna delitev vprašanj je na:

- odprta vprašanja (kako, zakaj, kdaj, kje …), ki zahtevajo obsežnejše odgovore, - zaprta, direktna vprašanja, pri katerih se sogovornik opredeli za eno izmed ponujenih in

maloštevilnih možnosti. Značilna zaprta vprašanja so na testih, anketah … Po slogu in namenu delimo vprašanja še na nekaj drugih vrst:

- Navajajoča vprašanja vodijo sogovornika v želeno smer, mu pomagajo pri odločitvi. - Razmišljajoča vprašanja navajajo na skupno ustvarjanje in snovanje, razčiščevanje in

pojasnjevanje. - Retorična vprašanja pravzaprav niso prava vprašanja, saj jih zastavljamo samemu sebi. So

orodja, ki jih spreten sogovornik uporablja, da razgiba razgovor. - Povratna vprašanja, s katerim se govornik izmakne neprijetnemu vprašanju druge strani. - Kontrolna vprašanja, s katerim skušamo preveriti, ali nas je sogovornik dobro razumel.


Sporočanje – govorjenje Poslušanje je pridobivanje informacij in je zato za sogovornika najbolj pomembno. Sporočanje obsega posredovanje informacij o zadevah, stališčih, predlogih, ukrepih, usmeritvah in je osnova poslovnega razgovora. Učinkovito podajanje je predvsem veščina, ki se jo je treba naučiti. Pri tem je včasih samo govorjenje premalo. Sporočilo skušamo sočasno posredovati še s sliko, tabelo ali grafom, s predmetom ali modelom, z vidom in tipom, včasih še z okusom in vonjem. Takšno sporočilo je bolj prepričljivo, bolje ga pomnimo in lažje sprejmemo. Podajanje temelji na izbranih podatkih, dejstvih, vnaprej pripravljenih gradivih. Učinkovito podajanje ni naključno, odvisno od navdiha ali razpoloženja, temveč si ga pripravimo vnaprej, deloma v glavi, deloma v pisni obliki. Informacije naj bodo jasne, točne in strokovno neoporečne, če se le da podkrepljene s podatki. Samo izmenjevanje vsebinsko popolnih in privlačno podanih informacij ne zadostuje, da bi bil poslovni razgovor učinkovit. Poslovni razgovori naj bodo primerno dolgi. Takšen razgovor je vsekakor ciljno početje in je uspešen, če dosega cilje vseh ali vsaj večine udeležencev. Je torej naravnan na sodelovanje udeležencev in na dogovor. Razgovor naj bo dvostransko in večstransko komuniciranje vseh udeležencev, naravnan naj bo na sogovornika, temelji naj na aktivnem poslušanju in ciljnem spraševanju. Prav bi bilo, da se udeleženci razgovora trudijo, da bi bilo vse, kar povedo, kar najbolj razumljivo, razumljivo pa običajno pomeni preprosto in enostavno grajene stavke z uporabo znanih in domačih besed.

1. 4. 2 Telefonski razgovor Telefonski razgovor je poslovni razgovor »z zavezanimi očmi«, saj je naše edino orodje glas, zato je tu še posebej pomembno, da se zavedamo pomembnosti telefoniranja z nasmehom. Pri klicih moramo biti še posebej obzirni, pri odzivih pa vljudni. Nikoli ni odveč reči hvala in prosim. Na telefonski pogovor se vedno pripravimo, zato imejmo pripravljene dokumente in pisalo za pisanje. Po končanem pogovoru si zapišimo, s kom smo govorili in kaj smo se dogovorili, pri pomembnejših dogovorih naredimo kratko zabeležko in jo pošljemo po elektronski pošti kot dokaz o dogovorjenem. Ko kličemo, pozdravimo in se predstavimo, potem pa vprašamo po želeni osebi: »Dober dan, tukaj Marjan Slovenec iz podjetja Uspeh. Včeraj sem se dogovoril, da pokličem gospo Mijo Kralj.« Če se oglasi avtomatska tajnica, pustimo sporočilo. Na telefonski klic se odzovemo po trikratnem zvonjenju, pozdravimo in se predstavimo: »Dober dan, podjetje Uspeh, Marjan Slovenec, želite prosim«. Če se odzovemo na interni telefon, kar je razvidno iz izpisane številke, lahko samo pozdravimo in se predstavimo z imenom. Če obljubimo, da pokličemo nazaj, se tega dogovora tudi držimo, sicer bomo načeli dobre poslovne odnose. Prav tako vedno pokličemo, če najdemo sporočila na avtomatskem odzivniku. Pri telefoniranju pazimo, da ne jemo, žvečimo, delamo še kaj drugega ali imamo glasen radio. Telefonska slušalka lovi vse glasove in veliko pove o našem odnosu do sogovornika. Tudi ne komentirajmo pogovora, dokler ne odložimo slušalke. V dobi mobilnih telefonov bodimo obzirni, da ne kličemo brez potrebe, še posebej v večernem času ali konec tedna. Sicer ne kličemo v času kosila in ne zvečer po 22. uri. Prav tako pazimo, da na poslovnem obisku, v restavraciji ali na različnih prireditvah izključimo mobilni telefon. Uporabljajmo možnosti avtomatskega odzivnika ali druge oblike sporočanja o naši odsotnosti.


1. 4. 3 Poslovni sestanek Sestanek je zelo učinkovito sredstvo komuniciranja med več ljudmi. Gre za neposreden odnos, pri katerem poteka komuniciranje sočasno z vsemi ali vsaj več čuti: sluhom, vidom, vohom in dotikom. Sporočilo na sestanku naenkrat prejema več ljudi, zato je to učinkovitejše od posamičnega sporočanja. Komuniciranje je večsmerno, med udeleženci lahko nastajajo nove ideje, nove možnosti, novi pristopi. Sestanek opravlja številne funkcije.

- Informiranje Na sestanku lahko udeleženci drug drugemu posredujejo informacije ali pa vsi skupaj sprejemajo informacije od enega. Nekateri sestanki so namenjeni prav in izključno informiranju.

- Odločanje Na sestanku lahko učinkovito poteka proces odločanja. To pomeni, da udeleženci dosežejo soglasje ali vsaj večinsko soglasje glede tega, katere akcije naj kdo in kdaj izvede. Sestanki omogočajo oblikovaje skupnega cilja in povečujejo pripadnost le-temu.

- Reševanje problemov Ta oblika je pogosta pri obravnavanju in reševanju strokovnih problemov še posebej takrat, kadar so o rešitvi nekega problema mnenja med strokovnjaki deljena. Takšen sestanek vključuje tudi informiranje. Navadno to sproži nove asociacije in nove rešitve. Takšen sestanek se lahko konča tudi z odločanjem.

- Oblikovanje skupinske pripadnosti Skupni pogovori, neposredno seznanjanje s stališči drugih, neposredno verbalno in neverbalno komuniciranje itd. – vse to oblikuje skupino. Udeleženci pripadajo neki skupini, zato so sestanki za oblikovanje timov ključnega pomena. Pogosto je to edina oblika, kjer se zberejo člani celotne skupine.

- Proizvodnja novih idej Sestanek je lahko zelo produktivna oblika produkcije novih idej. Sestanki v poslovnem svetu so nujno potrebni za reševanje problemov in sklepanje poslov. Če so pravilno načrtovani in dobro vodeni, imajo veliko prednosti (informirajo, analizirajo in rešujejo zadeve, spodbujajo, dajejo povratne informacije, prepričujejo, utrjujejo obstoječe stanje …), v nasprotnem primeru pa zapravljajo čas vseh vpletenih, povzročijo zmešnjavo in nered ter jemljejo pozornost bolj pomembnim zadevam. Sklicevanje sestanka Za sklicatelja poslovnega sestanka je najpomembneje, da ve, zakaj sploh želi sklicati sestanek oz. kakšen je njegov namen. Treba je določiti dnevni red sestanka. Na sestanek vabimo samo kompetentne osebe za odločanje in strokovnjake s posameznih delovnih področij. Preveliko število sodelujočih potek sestanka zaplete. Izbrati moramo ustrezen čas in prostor sestanka. Sestanek skliče vodja sestanka s pisnim vabilom. Kako pripravimo dnevni red sestanka? Začetek sestanka je bolj kreativen kot konec. Točke, ki zahtevajo več aktivnosti, je dobro postaviti na začetek sestanka. Zadeva, ki je absolutno prioritetna, mora biti prva na dnevnem redu, da bi se izognili nevarnostim, da se izgubi med manj zanimivimi zadevami ali da zanjo zmanjka časa. Če ni posebej zahtevne točke, damo na začetek točke, ki bodo predvidoma hitro zaključene in bo več časa za daljše točke, ki potrebujejo več razprave. Za zaključek sestanka pa je priporočljiva točka, ki bo združila prisotne, še posebej če jih je katera od prejšnjih tem razdelila. Vabilo na sestanek se posreduje praviloma teden dni pred sestankom. V vabilu se pove, kdo je sklicatelj, kdo bo sestanek vodil ter kraj in čas sestanka. Navede se dnevni red sestanka, predvideni čas trajanja sestanka, kdo bo predstavil posamezne teme ter kdo so vabljeni udeleženci sestanka. Vabilu se priloži tudi pisno gradivo. Vabilo se pošlje po klasični ali elektronski pošti. Dan ali dva pred sestankom lahko pokličemo vabljene in preverimo prisotnost. To je priporočilo, saj zaradi natrpanih urnikov osebe enostavno pozabijo na sestanek.


Vodja sestanka poskrbi tudi za sedežni red udeležencev sestanka. Pri sestavljanju sedežnega reda velja upoštevati nekaj pravil. Če je miza okrogla ali pravokotna, sedijo udeleženci na problemskih sestankih na nasprotnih si straneh. Pri posedanju za mizo upoštevamo pravilo, da sedijo gostitelji na tisti strani mize, ki nudi pogled proti vratom v sobo. Vodja sestanka mora imeti ob sebi (na levi strani) zapisnikarja sestanka in desno sodelavca, ki strokovno najmočneje zastopa temo sestanka. Najlaže se sporazumevajo tisti, ki sedijo z ramo ob rami ali sedijo drug drugemu nasproti. Potek sestanka Vodja sestanka bi moral biti na kraju sestanka vedno nekaj minut pred sestankom. Če gre za pomembnejši sestanek, vodja sestanka pričaka udeležence, jih pozdravi in medsebojno predstavi. Sestanek se mora vedno pričeti točno ob dogovorjeni uri, ne glede na prisotnost ostalih. S tem se izkaže spoštovanje do prisotnih. Vodja sestanka sestanek začne tako, da prisotne pozdravi, prebere dnevni red in nato prične s točkami dnevnega reda. Vodja skrbi za potek sestanka in vključuje vse udeležence v razpravo. Vsa razprava poteka preko vodje sestanka in ne med posameznimi udeleženci. Vodja tudi preprečuje spore in skrbi za razpravo po dnevnem redu sestanka. Odgovoren je za pravilnost sprejetih sklepov. Na sestanku se piše zapisnik sestanka. Za pisanje zapisnika se je potrebno predhodno dogovoriti ali doreči takoj na začetku sestanka. Piše ga lahko tajnica ali eden izmed udeležencev. Priročno je, če se zapisnik piše na računalnik kar med sestankom, da ne izgubljamo nepotrebnega časa za pisanje in naknadno usklajevanje. Za vsebino zapisnika odgovarja vodja sestanka. Zapisnik mora vsebovati osnovne podatke o sestanku (kdaj, kje, prisotni in odsotni), dnevni red sestanka, kratek povzetek poteka razprave po posameznih točkah, sklepe in uro zaključka sestanka. Zapisano mora biti, kdo je pisal zapisnik in komu je zapisnik poslan. Zapisnik mora biti odpisan od zapisnikarja in vodje sestanka. Pošlje se praviloma v roku treh dni po sestanku. Pomemben zaključek sestanka so sklepi. Ti morajo odgovoriti na vsaj tri vprašanja:

- kaj (sprejeta zadolžitev oziroma naloga), - kdo je zadolžen za realizacijo naloge in - kdaj je rok za izvedbo naloge.

Za uspešen zaključek sestanka je pomembno, da končamo ob napovedanem času. Sestanek vedno zaključimo s pregledom sklepov, saj je pomembno, da se jih vsak udeleženec sestanka zaveda ter je seznanjen z vsemi zadolžitvami. Zapisnik nato pošljemo vsem prisotnim, sklepe pa izročimo vsem zadolženim za izvedbo sklepov. Celotno gradivo z vabilom in zapisnikom je potrebno ustrezno arhivirati. Naloge vodje sestanka Osnovni nalogi vodje sestanka sta, da vodi vsebinske in organizacijske priprave. Vodja skrbno izbira udeležence, spodbuja sodelovanje in usmerja razpravo. Zagotavlja ciljno naravnano razpravo, združuje zamisli, oblikuje povzetke in pomaga oblikovati sklepe sestanka. Za uspešen potek sestanka je pomembno, da vodja sestanka obvladuje težave. Prisotni morajo imeti občutek, da vsi lahko sodelujejo v razpravi in da so njihovi predlogi in pripombe dobrodošle. Na sestanku lahko pride tudi do nepredvidenih težav, ki jih mora vodja pravočasno zaznati. Spore med udeleženci je treba preprečiti v začetku, saj sicer nižajo produktivnost in ne pripeljejo do cilja. Če imamo nediscipliniranega udeleženca, mu vodja vzame besedo in jo preda drugemu udeležencu. Če imamo vsiljivca, ki vse ve, mu pritrdimo, da ima prav, vendar moramo dati besedo še drugim. Vodja v primeru sporov posreduje alternativne možnosti.


1. 4. 4 Poslovni nastop Pri poslovnem nastopu gre za neke vrste poslovni sestanek, ki se ga udeležuje večja ali manjša skupina ljudi, vendar ne bodo prišli vsi do besede. Običajno se poslovni nastop uporabi v primeru, ko nekdo (imenovali ga bomo nastopajoči) udeležencem posreduje neko strokovno vsebino. Predstavitve so lahko zelo različne: od najpreprostejše, pri kateri le razdelite brošure in poveste nekaj osnovnih misli, do veličastnih predstavitev na sejmih, kjer manjka le ognjemet – včasih pa niti ta ne. Ljudje si določeno sporočilo lažje zapomnimo, če ga slišimo večkrat, na različnih mestih oziroma na sicer različen, vendar skladen in dopolnjujoč način. Zato naj bo prezentacija sestavljena iz treh delov:

1. Najprej povejte, o čem boste govorili – to je vaš uvod. 2. Povejte, kar imate povedati – to je sama prezentacija. 3. Povejte jim, kaj ste jim povedali – to je vaš povzetek ali zaključek.

Za današnjega človeka velja, da je sposoben le kratke pozornosti, zato se priporoča, da predstavitev ne traja dlje kot 17 minut. Teh magičnih 17 minut ohranja poslušalca budnega in pozornega, vi kot nastopajoči pa s tem izkažete tudi spoštovanje do njegovega dragocenega časa. Od strokovnjaka, ki poslovno nastopa, se pričakuje, da izpolnjevati naslednje pogoje:

- temo nastopa mora zelo dobro poznati, - na nastop se mora pripraviti, - je samozavesten in prepričljiv govorec, - upošteva verbalne in neverbalne veščine komuniciranja, - zna poslušati in - se zna vživeti v vlogo drugih.

K pripravi predstavitve lahko pristopimo na 3 različne načine.

Standardiziran pristop

Ta način predstavitve pomeni, da se naučimo svojo predstavitev, ki zajema glavne točke. Zasnovan je na načinu mišljenja: spodbuda – odziv; ta pravi, da je poslušalec pasiven. Te rutinske predstavitve so zastarele in predvsem neučinkovite.

Izoblikovan pristop

Temelji na spodbudi in odzivu, saj govorec že kmalu na začetku pritegne poslušalce k razgovoru na način, ki odkrije njihove potrebe in odnose. Potem začne s svojo prirejeno predstavitvijo, ki pokaže, kako bo posredovana vsebina zadovoljila poslušalčeve potrebe. To ni rutinska predstavitev, vendar poteka po splošnem načrtu.

Pristop, ki temelji na zadovoljevanju potreb

Začne se z iskanjem poslušalčevih resničnih potreb in s spodbudo poslušalca, da kar največ govori. Ta pristop zahteva od nastopajočega sposobnost natančnega poslušanja in reševanja problemov. Prodajalec prevzame vlogo izobraženega strokovnega svetovalca, ki bo pomagal poslušalcu prihraniti čas oziroma olajšati delo. Tak pristop je najbolj učinkovit.


Nekaj zlatih pravil uspešne predstavitve

PRED PREDSTAVITVIJO

Postavimo si cilj našega nastopa.

Seznanimo se z udeleženci in njihovimi interesi.

Določimo točno vsebino predstavitve.

Časovno opredelimo naš nastop.

Oblikujemo začetek, osrednji del in zaključek nastopa.

Pripravimo vizualne pripomočke ter morebitne izročke za poslušalce.

Določimo, kaj potrebujemo za nastop. Če je potrebno, svoje zahteve pravočasno posredujemo organizatorju.

Vadimo, vadimo, vadimo.

Fizično se pripravimo na predstavitev (izberemo primerno obleko, se uredimo, poskrbimo za obvladovanje treme).

Pravočasno se odpravimo na kraj predstavitve, da preverimo ali pripravimo prostor.

MED PREDSTAVITVIJO

Ne pozabimo na bonton: najprej se predstavimo.

Na začetku razložimo, o čem bomo govorili, predvsem predstavimo naš namen in poslušalčeve koristi od slišanega. Naštejemo vsebinska področja, ki bodo predmet naše razlage. Pozovemo poslušalce k razmisleku in diskusiji.

Povzemamo na koncu vsake smiselne enote. Ponavljanje namreč ni nikoli odveč. Poudarjamo pomembne informacije. Naj bo jasno, kateri so bistveni deli razlage.

Uporabljamo znane izraze, neznane pa razložimo. Govorimo s primerno hitrostjo in svojimi besedami.

Vključimo vse informacije, ki jih poslušalci potrebujejo, da bi sporočilo razumeli.

Opazujmo telesno govorico poslušalcev. S tem dobimo odgovore na številna vprašanja: - je poslušalec dovolj pozoren, - ga še zanima, - je prepričan ali ima pomisleke, - argumente sprejema ali odklanja, - je še v dvomih ali ga obremenjuje še kakšno vprašanje …

Sporočamo po različnih kanalih (razlagamo, uporabljamo AV-pripomočke).

Pazimo, da se ne osredotočimo pretirano na podrobnosti in tako izgubljamo celoto.

Material mora biti na razpolago dovolj časa (npr. prosojnica).

Ne komuniciramo s prosojnico, tablo idr., ampak s poslušalci. Pazimo na očesni stik, obvladujemo svojo telesno govorico, ta namreč lahko nadomesti govorjeno besedo, jo poudari ali ji ugovarja. Govorec lahko prepriča le, če sta njegova jezikovna in telesna govorica skladni. S primerno mimiko in kretnjami lahko povedano učinkovito okrepi, razloži ali ponazori.

Smo iskreni (bolje je priznati, da ne znamo).

Na koncu se vedno zahvalimo udeležencem za udeležbo, sprejem, za povratne informacije, za čas in izvedemo anketo. Nekaj časa smo še na voljo za morebitne individualne stike s poslušalci.


1. 5 PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE Ne pozabimo, da je govorno komuniciranje minljivega značaja, pisno komuniciranje pa pušča trajen zapis, zato sta pomen in vloga pisnega komuniciranja večja na poslovnem kot na zasebnem področju. V zasebnem življenju imamo mnogo premalo časa za pisanje pisem ali razglednic s pozdravi, kar vedno pogosteje nadomeščamo z internetnimi in SMS-sporočili, na poslovnem področju pa brez pisnega komuniciranja ne gre. Vsako pisno sporočilo v času svojega nastajanja preide skozi 4 faze:

1. 5. 1 Oblikovne in jezikovne značilnosti pisanja Pri poslovnem pisanju uporabljamo knjižni jezik. Dosledno moramo upoštevati pravopisna pravila, saj s tem izkazujemo svojo poslovnost. V kolikor nismo prepričani v pravilnost napisanega, poglejmo v pravopis. Daljše, zahtevnejše ali pomembnejše dopise damo lektorirati, še posebej, če gre za dopise, ki se pošiljajo v več sto izvodih, npr. v reklamne namene. Preden oddamo dopis, ga še enkrat preberimo, da bi preprečili napake, dosledno uporabljamo računalniški črkovalnik. Priporočljivo je, da dopis prebere še kakšna oseba. Večja podjetja uporabljajo za dopise že vnaprej pripravljeno obliko dopisa (izdelana računalniška podlaga). Tako ne izgubljamo časa s sestavinami, ki so nujni del dopisa, ampak samo vnašamo pravilne podatke in posvetimo pozornost vsebini dopisa. Pred seboj imamo na računalniškem ekranu dopis – obrazec s predvidenimi podatki: pošiljatelj, naslovnik, kraj, datum, začetek pisanja, zaključni pozdrav, mesto podpisa, kako napišemo podpisnika, vrsta pisave, velikost pisave. Oblika dopisa ni predpisana, zato si jo določi vsako podjetje samo. Izjema so državne ustanove. Pomembno je, da se dogovorjena oblika upošteva na nivoju celotnega podjetja. Računalniška podlaga olajša in poenoti pisanje na nivoju celotnega podjetja. Tako zagotovimo, da je vsa pisna korespondenca podjetja v skladu s celostno podobo podjetja. Podjetja imajo v ta namen izdelane priročnike o celostni podobi podjetja, ki vključuje tudi pisno komuniciranje. Manjša podjetja, ki nimajo izdelane celotne grafične podobe, včasih uporabljajo vnaprej pripravljen dopisni papir z že izpisano, predhodno natiskano glavo. Na dopisu so tako natisnjeni vsi podatki podjetja, potrebni za poslovno sodelovanje (naslov, telefon, transakcijski račun). V kolikor podjetje nima pripravljenega nobenega modela za pisanje uradnih dopisov, moramo slediti standardiziranemu predlogu poslovno-uradnega dopisa. Ta predlog poznamo tudi iz svoje zasebne uradne korespondence z državnimi službami ali drugimi uradnimi osebami.

NAČRTOVANJE SNOVANJE IZBOLJŠEVANJE POPRAVLJANJE


GLAVA 1 – POŠILJATELJ

ime in priimek ali naziv podjetja ali oboje

ulica in hišna številka

poštna številka in kraj kraj in datum pisanja dopisa

elektronski naslov

telefonska številka

GLAVA 2 – NASLOVNIK

ime in priimek ali naziv podjetja ali oboje

ulica in hišna številka

poštna številka in kraj

NASLOV DOPISA/URADNI NAGOVOR

VSEBINA DOPISA

kdo sem in kaj se dogaja

kaj pričakujem oz. želim

URADNI POZDRAV

PODPIS PODPIS manj pomembne osebe bolj pomembne osebe ali edini podpis

PRILOGE

• naštejem jih in jih priložim po istem vrstnem redu Opis posameznih delov dopisa Glava dopisa Glava dopisa vsebuje vse glavne podatke o pošiljatelju in prejemniku. Če je glava pošiljatelja že natisnjena na dopisnem papirju (takrat ni nujno levo poravnana), napišemo levo samo podatke naslovnika. Upoštevati moramo, da je glava zaključena celota, zato z veliko začetnico pišemo samo prvo besedo v glavi, druge le, če so tudi same lastno ime. Če je pošta osebna, navedemo najprej ime in priimek, nato šele ime ustanove oziroma podjetja. V tem primeru lahko pošto odpre samo napisana oseba (pošta je osebna). V nasprotnem primeru lahko pošto odpre tudi kdo drug v podjetju, na primer tajnica. Pri pisanju imena in priimka je ime vedno na prvem mestu. Pred imenom se napiše gospod oziroma gospa. Pri imenu podjetja moramo biti pozorni, da napišemo pravilno registrirano ime, vključno s statusom. Status podjetja pišemo za vejico in s presledki (Lipa, d. o. o.), upoštevamo registrirano ime podjetja. In še to: upoštevajmo pravilno pisanje tujk: faks, e-pošta.


Datum Datum je običajno zapisan na desni strani vzporedno s krajem pošiljatelja dopisa. Pišemo ga lahko na več načinov. Odločimo se le za en način in ga potem uporabljamo vedno v tej obliki. Najpogostejša oblika: Celje, 18. 4. 2017 (napačno bi bilo: Celje, 18.04.2017; za piko so presledki, ničel ne pišemo). V slovesnejših dopisih (vabila) napišemo datum na koncu dopisa levo ali sredinsko. Primer: V Celju, 19. aprila 2017 Pred datumom se ne piše besedica dne. Primer napačnega zapisa: dne, 18. 4. 2017. Pri pisanju datuma v besedilu bodimo pozorni na vejice. Pravilno je: Sestanek bo v četrtek, 19. aprila 2009, ob 8. uri, v sobi 423 našega podjetja, IV. nadstropje. Če ni določena ura na vabilu, je pravilno: Sestanek bo 19. aprila 2009 v sejni sobi. Začetni nagovor V začetni nagovor poslovnega dopisa predlagamo, da se napiše »ZADEVA: Reklamacija« oziroma vpišemo na kratko vsebino dopisa (beseda »Zadeva« se zopet vpisuje!) Če v nagovoru napišemo ZADEVA: za dvopičjem nadaljujemo z veliko začetnico. ZADEVA: Potrdilo naročila Včasih dopis začnemo z nagovorom Spoštovani. »Spoštovana gospa Tinka Novak, (končamo z vejico – nadaljujemo z malo začetnico) veseli nas, da Vam lahko …« Navedeni nagovor uporabimo v primeru dopisa točno določeni osebi. V tem primeru bomo tudi Vi in Vas pisali z veliko začetnico, ker gre za točno določeno osebo. »Spoštovani, veseli nas, da vam lahko ...« Takšen nagovor uporabljamo takrat, ko se dopis nanaša na neznano osebo (brez imena in priimka) ali na več oseb. Nasvet: Nikoli ne pišemo »Spoštovani/Spoštovana«. Priporočilo: V dopisu ne krajšajte g. ali ga., temveč izpišete celo besedo gospod oziroma gospa. Po potrebi to besedo tudi sklanjajte. Vsebina dopisa Pišemo kratko, jedrnato in razumljivo, brez pravopisnih in slovničnih napak. Vsebina mora biti naslovniku takoj jasna. Pri sestavljanju dopisa moramo vedeti, komu je dopis namenjen in s kakšnim namenom. Dopisi imajo različne namene oziroma cilje. Z njimi lahko prodajamo, seznanjamo, obveščamo, reklamiramo in odgovarjamo na vprašanje. Z njimi tudi vabimo, prosimo in pojasnjujemo. Dopisi so trajen dokument, ki ga lahko večkrat preberemo, določeno zadevo dokumentiramo in tudi arhiviramo. Pomembno je, da na ustrezno pismo hitro reagiramo, kar pomeni, da v določenem roku odgovorimo in se držimo dogovorjenega oziroma zapisanega. Praviloma bi morali na vsak dopis tako ali drugače odgovoriti. Seveda je to nemogoče. Potruditi se moramo, da reagiramo na dopise, ki so pomembni za poslovno sodelovanje. Pri elektronski pošti velja, da odgovorimo najkasneje v štiriindvajsetih urah.


Pozdravni stavek S pozdravnim stavkom zaključimo dopis. To je lahko le pozdrav ali stavek, ki nagovori naslovnika k akciji. Posebej učinkovit je pripis, ko za podpisnikom dodamo P. S., kar pomeni Post skriptum – tekst pod črto. Učinkovit je zato, ker posebej izstopa in pomeni za naslovnika še posebej koristno informacijo. Za kratkim pozdravnim stavkom ne postavljamo ločil. »Lep pozdrav« Na koncu ni ločila, pri podpisniku pa njegovo funkcijo napišemo z malo začetnico. Če pa napišemo npr.: »Veselimo se nadaljnjega sodelovanja z Vami in Vas lepo pozdravljamo.« je to stavek, ki ga končamo s piko (nikoli s klicajem). Na koncu stavka je pika, zato pri podpisniku funkcijo napišemo z veliko začetnico (glej primer pri podpisu spodaj). Podpis Pri podpisu moramo v poslovnem dopisu vedno izpisati ime in priimek in navesti funkcijo podpisnika. Izpisanemu imenu in priimku vedno sledi lastnoročni podpis. Izogibajmo se fotokopiranju lastnoročnega podpisa, čeprav so danes že tako kvalitetni fotokopirni stroji, da težko ločimo original od kopije. Tako kot v glavi dopisa tudi tu pravilno izpišimo akademski naziv ali naziv izobrazbe. Ni pravila, ali najprej napišemo ime in priimek in nato funkcijo po

Documents

POSLOVNO SPORAZUMEVANJE IN VODENJE - VSGT · VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje 1 1. KOMUNIKACIJA Komuniciranje (lat. communicare), pomeni: -posvetovati se, - vprašati