I. KOMUNIKACIJA, KULTURA I STRATEGIJA

1. Organizacija i komunikacija

Što je organizacija?

Društvo posredstvom organizacija stvara vrijednosti koje pojedinac ne može sam proizvesti. Definirajući organizaciju u društvenim okvirima, proizlazi da je važan element organizacije kultura, koja je temeljni element ne samo organizacija , već i komunikacija.

Prema našoj definiciji organizacija postoji sa svrhom stvaranja vrijednosti. Organizacijski ciljevi trebaju biti presneseni ili komunicirani unutar organizacije, ali izvan nje kako bi privukla investitore, zaposlenike, dobavljače, menadžere i kupce.

Čine ju ljudi i skupina ljudi koji su prisiljeni komunicirati!

Neformalna organizacija

Neformalna org.struktura je neslužbeni dio tvrtke. Neformalne mreže mogu biti skupine kolega ili prijatelja unutar nekog odjela ili pak skupine ili mreže prijatelja, kolega ili poznanika unutar čitave organizacije. NO upotpunjuje praznine nastale zbog birokracije i formalnih struktura.

Neformalna komunikacija

Neformalna kom.mreža usko je povezan s neformalnom strukturom. 2 su oblika povezanosti ovih 2 varijabli: „rekla-kazala“ i neformalne skupine. „rekla-kazala“ je temeljna neformalna kom.mreža. --) putem nje ljudi prenose informacije jedni drugima izvan formalnih kom.kanala.

Davis – tipovi „rekla-kazala“:1. „pravocrtna rekla-kazala“ --) jedna osoba prenosi poruku drugoj, koja istu

por.prosljeđuje trećoj osobi, ona četvrtoj itd. 2. „lanac trača“ --) pojedinac por.prenosi svakome koga sretne, a svaka od tih osoba

može, ali i ne treba, por.dalje prosljeđivati. 3. „lanac odabranih“ --) osoba inf.prenosi samo određenim osobama koje je sama

odabrala.

Neformalna kom. Odvija se također u skupinama zaposlenika koji se sasraju izvan radnog vremena.

Neformalne kom. Mreže:- mogu biti izvori točnih informacija- zaposlenici se u njima mogu jeftino „izvježbati“ prenošenju informacija- ALI mogu iskriviti informaciju, nepovoljno utjecati na motivaciju, te mogu biti izbor

glasina i aluzija- Ključna karakteristika jest što osobe u informacijskom lancu por.dobivene modelom

„rekla-kazala“ smatraju vrlo vjerodostojnima.

1

Organizacijska struktura

--) je formalni organizacijski okvir tvoren u svrhu postizanja organizacijskih ciljeva. Birokracija je društveno organiziranje i kontrloni sustav hijerarhijske org.strukture. Djelotvorna je zbog sljedećih faktora:

Podjele rada Hijerarhije autoriteta Uniformne politike i pravila Standardiziranih procedura Određenog pravca karijere i promaknuća na temelju zasluga Impersonalnih odnosa.

Podjelu rada definiramo kao način na koji tvrtka postavlja ljude na funkcionalne org.zadatke i odgovornosti kako bi ostvarila rezultate. Rad u birokraciji teži ka sužavanju stručnosti jer umjesto da zaposlenik poznaje čitav proces, on se usavršava samo za jedno područje. Horizontalna podjela rada – podrazumijeva podjelu na funkcionalne zadatke kao što su marketing, proizvodnja, računovodstvo itd. Vertikalna se odnosi na hijerarhiju autoriteta. Čine ju 2 modela:

1. jedinstvo zapovijedanja – svaki bi zaposlenik trebao upute i zapovijedi primati samo od jednog pretpostavljenog.

2. lanac zapovijedanja – prema kojem se autoritet spušta od vrha hijerarhije (nadređenog) do dna (podređenog zaposlenika). Svaku razinu kontrolira ona prethodna.

Uniforma politika i pravila – odnosi se na pisana pravila koja postavlja uprava. Ona određuje dužnosti i prava zaposlenika i rukovoditelja, prije svega u pogledu nositelja autoriteta i kontrole.

Standardizirane procedure – nadopunjuju pravila i politike. Npr. Standardizirai način izraživanja i sklapanja ugovora.

Promaknuća – u birokraciji jasan sustav nagrađivanja, plaćanja i promaknuća.

Formalna komunikacija u birokraciji

Vertikalna komunikacija je kom.koja slijedi lanac zapovijdeanja birokratske org. Ovaj tip organizacije spušta se kroz hijerarhiju, ali se također može, i mora, uzdizati prema vrhu. Katz i Kahn odredili 5 kategorija kom. „prema dolje“:

Komunikacija organizacijskih ciljeva i misije Upute i izvršavanje zadataka (kako) Razlog iza zadataka (zašto) Komunikacija o pravilima, procedurama i politici Izvedba i ostale povratne informacije.

Poruka koja svoje putovanje započne sa 100% svojih informacija do dna će hijerarhije izgubiti 50% informacija.

2

Što je više zaposlenika koje menadžer treba nadgledati, to je veća opasnost od neuspješne kom. Organizacije prema rasponu kontrole djelimo na visoke i niske, a visina organizacije utječe na komunikacije. Niska organizacija ima sljedeće kom. Prednosti:

Brža komunikacija – potrebno je manje vremena da inf.prođe kroz čitavu hijerarhiju i da se primi povratna informacija.

Točnija komunikacija – što je manje razina kroz koje poruka treba proći, poruka će se manje izmijeniti.

Horizontalna komunikacija odnosi se na komunikaciju s kolegama i sebi ravnima koji su u organizaciji na istoj horizontalnoj razini kao i mi.

Integracija i mehanizmi integracije

Podjela rada odnosi se na raspodjelu, a integracija na povezivanje. Organizacija koja želi imati koristi od birokratske strukture te od integracije i komunikacije, mora uspostaviti ravnotežu između pdjele rada i integracije. Nekoliko integracijskih mehanizama omogućuju bolju komunikaciju i interakciju između različitih dijelova organizacije (Galbraith i Kazanjian, 1986.):

Izravan kontakt Uloge za integraciju Odjeli za integraciju Uloge za vezu Odbori i timovi Ostali organizacijski oblici.

Kom. Među odjelima ili divizijama moguće je povećati omgućavanjem izravnog kontakta između menadžera tih odjela ili divizija. Uloga za integraciju je položaj višeg menadžera, koji obično direktor, s iskustvom iz dvaju ili više sektora. Svrha ovog položaja je osiguravanje komunikacije ikooperacije između odjela.

Vrlo velike i multinacionalne korporacije ponekad uspostavljaju odjel koji preuzima ulogu za integraciju, a koji je također odgovoran za koordinaciju i komunikacije na razini više odjela. Neke organizacije nemaju jednu osobu isključivo odgovornu za integraciju između odjela. Ponekad je korisno izabrati pojedince unutar različitih odjela koji jedni s drugima održavaju vezu.

Tipovi organizacijskuh struktura

Najpoznatiji oblik org.strukture je funkcijski dizajn ili U-oblik (unitarni). --) njegove su prednosti specijalizacija i učinkovitost, no on potiče centralizaciju, kom.s vrha prema dnu i ograničene odnose između funkcionalnih područja.

Divizijska strukutura ili M-oblik („multi-divisional) --) oblikovan tako da usmjeri org.resurse na određena područja. Omogućava bolju kom.između funkcionalnih područja koji su udvostručeni na različite odjele.

3

Struktura holding tvrtke ili H-oblik --) tvrtka organizirana prema svojim različitim poslovima ili strateškim poslovnim jedinicama(SPJ). Na taj su način SPJ usmjerene na određenu industriju, međutim unutar jedinica javljaju se isti kom.problemi kao ko U-oblika.

Matrična organizacija --) pokušava u jedan oblik spojiti prednosti barem 2 org.struktura. zaposlenici unutar matrice istovremeno su članovi funkcionalnih odjela i projektnih timova. Cilj matrične org. Je omogučiti brzu i točnu kom. I reakciju na poslovno okruženje koje zahtjeva fleksibilna i brza rješenja. Svaki pojedinac u matrici zapravo ima ulogu za integraciju, a očekuje se da će sam komunicirati bez granica pojedinog projekta ili programa i odjela. Problemi --) nisu svi sposobni raditi za 2 šefa i kom.preko struktura koje se preklapaju. Postoji mogučnost jačanja konflikata između interesa odjela i interesa projekata.

Organizacija i društveni kontekst

Kako org.čine ljudi, ona pokazuje čitav spektar ljudskih atributa. Što je org.veća, to je više raznolikih atributa. Društvena kompleksnost možda je i važnija od pojedinačnih psiholoških atributa. Osobe u org.preuzimaju uloge. Uloga je društveni, a ne osobni identitet. Pa ipak, na nju ne utječe samo psihološki profil, nego i elementi društvenih uloga koje osoba preuzima. Npr. Na poslu će njezina dominantna uloga biti menadžerica marketinga, no na njezinu kom. S drugima i na njezinu interpetaciju tuđih poruka utjecat će mnoštvo ostalih uloga.

Organizacija i tehnološki kontekst

Org. Ostvaruju rezultate pretvarajući resurse u proizvode i usluge, ali to čine usklađujući društvene i tehnološke sustave. Tehnološki sustavi objedinjuju sve tehnologije i procese koje koristi neka organizacija. Glavne org.tehnologije vezane uz kom su:

o IT sustavio Telekomunikacijeo Kompjutorske/komunikacijske mrežeo Internet

IT – kratica za „inf.tehnologiju“, a odnosi se na sustave i njihove resurse kojima se koristi organizacija kako bi upravljala informacijama. --) čitava mreža računala, uređaja za pohranu, modema, servera, stručnjaka za održavanje sustava, zaposlenika koji traže i pohranjuju podatke...

Telekomunikacije --) glavni izvor razmjene informacija. Svakodnevno telefoniranje, e-mail, faksevi, govorna pošta koriste se na dnevnoj bazi u organizacijama.

Kompjutori i telekomunikacije povezuje se na različite načine tako da umreženi inf.sustavi omogućavaju ljudima da međusobno komuniciraju i „razgovaraju“ sa svojim računalima.

Internet --) nenadmašan izvor inf.i komunikacije koji je postao prijeko potreban u org.kom. pomoču interneta možete pretraživati na tisuće inf. I kom. S ljudima iz čitavog svijeta.

4

Komunikacija i konkurentske prednosti

Org.su uspješne uspostave li učinkovitu kom. Ako učinkovito kom., proizvoditi će inf. I inf.tokove po nižoj cijeni od konkurenata. Kvalitetna kom.omogućava lakše razumijevanje inf., što znači da će menadžeri i zaposlenici raspolagati boljim i relevantnijim informacijama. Posljedica su bolji proizvodi i/ili usluge i/ili manji troškovi što pridonosi prednosti na tržištu.

No usprkos svemu tome malo menadžera shvaća koliko je kom.važna. komunikacija je jedno od područja rukovođenja koje se najviše zanemaruje. Dobra org.kom. je vrlo rijetka, a tamo gdje postoji, teško ju je preslikati na drugu org.

2.Modeli i oblici komunikacije

Što je komunikacija?

Komunikacija je proces prenošenja poruke od jedne do druge osobe. (Wewick i Browning, 1986). Uspješna komunikacija podrazumijeva da je informacija točno primljena u pogledu sadržaja i značenja koje je odredio pošiljatelj.

Informacije i podaci

Podaci su „sirove“ činjenice i brojke u uskom kontekstu. Informacija je podatak u smislenom obliku.

Čak i smislena inf.može biti beskorisna. Zato je informacija najkorisnija kada je:1) Točna --) odnosi se na pouzdanost i neospornost inf. 2) Pravodobna--) ne misli se nužno da treba stići na vrijeme, iako je u većini slučajeva

brzina važna. Mislimo na to da inf. Mora stići kada je ona potrebna. 3) Potpuna--) mora biti dovoljno potpuna da se na temelju nje može donjeti odluka. 4) Važna --) definira se ovisno o kontekstu. Inf. Koja je važna u jednoj situaciji ili

jednom menadžeru može biti potpuno nevažna u drugoj situaciji ili drugom menadžeru.

Komunikacijski modeli

Jednostavan (jednosmjerni) kom. Model POŠILJATELJ ---prijenos poruke---) PRIMATELJ

Komunikacijski model Pošiljatelj (kodiranje/oblikovanje)--prijenos putem kanala--)Primatelj(dekodiranje/interpetiranje). --) znači komunikacijski proces počinje kad pošiljatelj oblikuje ideju ili razmišlja što će reći. Ideju zatim kodira ili pretvara u smislene simbole. Kodiranje je stoga oblikovanje misli u govorne ili pisane riječi. Te ser kodirane por.zatim prenose do primatelja putem nekog kanala. Kanal je određena tehnologija ili metoda pomoću koje se prenosi poruka do primatelja.

5

Kada por.stigne do primatelja, on ju treba razumijeti. Razumjet će kad ju dekodira. Dekodiranje je interpretiranje kodirane por. Pri čemu se simbolima (zvukovima, riječima) pripisuje i iz njih izlučuje simisao kako bi poru.postala smislena).

Povratna informacija (feedback) i šum

Feedback je reacija primatelja. Povratna informacija omogućava uspješnu kom.-smanjivanjem razlika između namijenjenog smisla odaslane poruke i interpretativnog smisla primljene poruke. Uz povratnu inf.proces postaje razgovor ili dvosmjerna komunikacija.

Šum je sve što prekida ili iskrivljava poruku. Može biti tehnološki ili ljudski problem kao što su smetnje na mob.tel, neprivlačne boje koje odbijaju vašu ciljanu publiku, nedostatak bontona zbog kojeg vas ljudi ne slušaju. S obzirom da šum utječe na sve poruke, najbolje je da kada god je to moguće svoju poruku pošaljete putem nekoliko kanala. Kako biste uspješnije komunicirali, poruku naglasite na sljedeće načine:

Kodirajte poruku pomoću nekoliko kodova (npr.na web str.koristite slike, riječi i zvukove)

Prenesite piruku preko nekoliko kanala.

Oblici komunikacije

1. Usmena komunikacija --) odnosi se na razgovore u kojima je izgovoren riječ glavni kod komunikacije. --) uobičajeni kanali za prijenos su telefon, face to face, video, tv, radio, zvuk na internetu--) menađeri provode od 50 do 90% radnog vremena u razgovoru Prednosti:

Mogučnost dobivanja feedbacka na licu mjesta i procjene da li su sugovornici razumijeli.

Može se ustanoviti da li se razumiju poruke sugovornika. Sugovornici se mogu usredotočiti na neverbalnu i simboličku kom., te će tako izraz

lica ili govor tijela omogućiti čovjeku da procijeni treba li ili ne treba vjerovati onome što je čuo.

Nedostaci: Ljudi često ne razmišljaju o poruci prije nego što je pošalju. Usmena kom.podložna je drugim šumovima – npr. Pošiljatelj pretiho govori, pucanje

veze u tel.razgovorima i sl. Ne postoji trajni zapis tako da se sugovornici moraju osloniti na vlastito pamćenje. Nervoza kad se treba govoriti pred većom skupinom ljudi, što može utjecati na

kvalitetu i prihvaćanje poruke.

6

2. Pisana komunikacija

Ljudi često više razmišljaju o tome što pišu nego što govore, zato što jednom napisana, komunikacija postaje trajan zapis (pismo, fax). Primatelj ima više vremena da „probavi“ informaciju, a može ju uvijek iznova pročitati kad je potrebno.Loša strana- pisanje oduzima dosta vremena. Više vremena treba proći i do feedbacka.

3. Neverbalna komunikacija --) odnosi se na namjerna i nenamjerna značenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene riječi. Obuhvaća elemente kao što su izraz lica, pogled, geste, odjeća i vanjski izgled, razdaljina među sugovornicima i ton glasa.

Merhabian je por.podjelio na 3 komponente: Verbalnu – odnosi se na same riječi Zvučnu – odnosi se na ton u kojem su riječi izgovorene Izražajnu – odnosi se na izraz lica ili govor tijela koji prati riječi.

Izgovorene riječi imaju vrlo mali utjecaj – samo 10%, dok 40% se odnosi na ton glasa, a čak 50% na izraz lica i ostale aspekte govora tijela.

Različite komponente neverbalnih kodova grupiramo u nekoliko kategorija: Parajezik --) su glasovi (osim riječi) i pauze u govoru. Visina, volumen (glasno ili tiho), intezitet, tvrdoća, odnosno sve što podrazumijevamo pod „tonom glasa“. Također tu spadaju i upadice poput „hmm“, te tihe pauze, zapinjanje u govoru i mucanje. Parajezik može odavati osjećaje, sumnju, nevoljkost, neodlučnost i nesigurnost, no također može biti kulturni idiom govora. Izrazi lica --) razliliti pokreti lica kao što su podizanje obrva, zatvorene ili poluzatvorene oči, širenje nosnica, položaj usta ili određene načine na koje ljudi pomiču mišiće lica, uključujući potpuno opušten izraz. Značenje se prenosi izrazom lica. Govor tijela --) pokreti tijela ili položaji govore više nego izrazi lica pa ih je teže čitati. Pokreti rukama su posebno bogati značenjem kada njima naglašavamo nešto rečeno iako ih tijelom usmenih prezentacija znamo previše koristiti pa slušateljima odvraćaju pozornost. Prekrižene ruke mogu značiti rezerviranost ili defezivnost itd... Pogled --) u nekim kulturama pogled može stvarati probleme. Npr. Previše izravno ili predugo gledanje sugovornika u oči može se uvredljivo shvatiti, posebice ako se radi o osobama različitog spola.

Zapreke u komunikaciji --) sve što sprečava da poruka bude primljena i shvaćena. Zapreke su uglavnom ljudskog, a ne tehnološkog podrijetla.

Sociokulturne zapreke

Sudjelujući u nekoj kulturi mi se, svjesno ili nesvjesno, pokoravamo društvenim normama. Društvene norme su prešutna ili neformalna „pravila“ o tome što se, kako se, kako, gdje i kada radi. Iz kom.je perspektive zanimljivo da društvene norme i kulturna obilježja nisu važne samo zato što omogučavaju bolju kom., već i zato što te iste norme moge biti zapreka u kom.

7

Ključni sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke: Grupno mišljenje Sukob vrijednosti i uvjerenja Stereotipi i etnocentrizam Jezik i žargon

Grupno mišljenje

--) društveni fenomen koji se javlja kada grupno ponašanje dominira ili guši proces odlučivanja. Nastaje kada društvene norme ili želja skupine da se postigne konsenzus nadvlada želju za postizanjem odluka koje su u najboljem intresu skupine. Događa se kad zajedničke vrijednosti i konformizam izmaknu kontroli. Karakteriziraju ga sljedeći elementi:

1) Sličnost i skrivene različitosti. 2) Oslanjanje na zajedničke racionalizacije. 3) Kolektivni modeli obrambenog izbjegavanja. 4) Nedostatak budnosti. 5) Tajenje zabrinjavajućih nedostataka.6) Neopravdani optimizam.7) Razmišljanje u sloganima.

Sukob vrijednosti i uvjerenja

Kada se kultura odvija preko kulturoloških granica, povećava se mogućnost nesporazuma. Kulturne i društvene norme toliko su ukorijenjene da ljudi na temelju njih djeluju a da ih uopće nisu svjesni. Neuspjeh je uglavnom posljedica neuspjele kom.uzrokovane nepoznavanjem uzajamnih temeljnih vrijednosti i normi. Organizacije se trebaju upoznati s mogućim kulturološkim razlikama prije nego što pokušaju proširiti poslovanje preko kulturoloških granica.

Stereotipi i etnocentrizam

Stereotip je pokušaj predvišanja čovjekovog ponašanja na osnovi njegove pripadnosti određenoj skupini. Predstavljaju zapreku u kom.jer zbog njih ne promatramo ljude kao pojedince i ne slušamo njihove poruke. Etnocentrizam je povezan na stereotipe. Etnocentrični ljudi na svoju kulturu gledaju kao na jedinu valjanu. Svakoga odmjeravaju prema standardima vlastite kulture za koju vjeruju da je superiorna. To vodi predrasudama i diskriminaciji.

Jezik i žargon Jezik može predstavljati zapreku u komunikaciji čak i kada svi sugovornici govore isti jezik. Status i klasne razlike utječu na različito korištenje jezika kojim se često identificiraju ili isključuju čitave skupine ljudi. Žargon može imati istu svrhu, otkriva insajdere i outsajdere.

Psihološke zapreke --) odnose se na pojedinca i njegovo mentalno i emotivno stanje.

8

Filtriranje --) ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide samo ono što žele vidjeti. Neki su otvoreniji za nove ideje i informacije i vide više od drugih. Često smo nesvjesni naše selektivne pristranosti. Često su naši filteri i predrasude rezultat osobnih vrijednosti i kulturnog podrijetla. Probleme filtriranja izbjeći ćete pozornim slušanjem i čitanjem. Neprestano nas bombadira toliko informacija da jednostavno ne možemo sve obraditi pa je određena količina selektivnosti potrebna. Rijetki se uspiju nositi s tolikim informacijama i podacima. --) to se naziva okvirom razmišljanja (Simon), a uzrokuju je:

Ograničeno vrijeme i drugi resursi pri prikupljanju informacija. Različita očekivanja menadžera i drugih u pogledu kriterija koji određuju važnost

informacije. Ograničena sposobnost razumijevanja, obrađivanja i korištenja velikih količina

informacija.

Uzimajući u obzir okvir razmišljanja, poslovni se ljudi često oslanjaju na iskustvo, tradiciju i „pravilo jačega“ kada odabiru informacije i donose odluke.

Percepcije --) načini na koji promatramo svijet. Posjedujemo percepcije stvarnosti kojima vjerujemo i ponašamo se prema uvjerenjima koja istovremeno utječu na naše ponašanje. Često ne primječujemo da filtriramo informacije i odbacujemo one koje su u suprotnosti s našom percepcijom svijeta. Naše percepcije mogu postati zapreke u kom. Događa se da ne želimo priznati ili posvetit se onome što je preneseno kom.jer smo i prije no što se kom.dogodila oblikovali ideju o tome je li ona za nas uopće važna.

Manjkavo pamćenje

Mi zapravo nikad ne izgubimo ono što smo iskusili djelovanjem, slušanjem, čitanjem, mirisanjem ili dodirivanjem. Međutim, možda ne možemo doći do tih sjećanja. Želite li postati uspješan komunikator, trebali biste naučiti i prakticirati vježbe pamćenja.

Ključni elementi koji omogućavaju bolje pamćenje su sljedeći: Razumijvanje Širina znanja Aktivno prisjećanje Preučenje Asocijacije.

Loše slušanje--) sanjarenje, čitanje, slušanje drugog razgovora umjesto onog u kojem sudjelujemo, zirkanje po sobi i općenito situacije u kojima nismo koncentrirani na slušanje. Neki su problemi vezani uz slušanje očiti – problemi uzrokovani vanjskim smetnjama ili nedostatkom zanimanja. No, drugi su suptilniji, primjerice:

Verbalna borba – događa se kad, umjesto da slušamo i upijamo ono što nam druga osoba govori, mi u našoj glavi već počnemo raspravljati o idejama.

Lov na činjenice – kada, umjesto da slušamo osnovnu temu ili poantu argumenta, koncentriramo se na detaljne činjenice i zbog toga ne shvatimo por.u cijelosti.

9

Nekoliko tipa slušatelja: Lažni slušatelj – onaj koji se doima da pozorno sluša, čak i odašilje prikladne

neverbalne signale, no duhom je negdje drugdje. Ograničeni slušatelj – djelomično obraća pozornost na ono što govorite –

koncentrira se na specifične ideje ili komentare pa može pogrešno shvatiti ili izokrenuti ostale por.

Egocentrični slušatelj – zanimaju ga jedino vlastita gledišta, a od vas uglavnom traži samo slaganje. Izabire samo one elemente kom. Koje može upotrijebiti kao potporu svojem gledištu.

Pozitivan ili aktivan slušatelj – onaj koji u sebi upija i obrađuje informacije koje primi, ali također potiče drugu osobu da govori.

Da biste bili aktivni slušatelj, trebate razviti sljedeće vještine: Sposobnost sudjelovanja – odnosi se na uživljavanje u govornika, budnost i upijanje

rečenoga. Sposobnost praćenja – ne samo mentalno praćenje razgovora, nego i fizičko

pokazivanje da pratite što vam govornik govori. Sposobnost razmatranja – trebate razmišljati o materijalu da bi on prešao iz senzornog

u vaše kratkoročno ili dugoročno pamćenje.

Emotivno upletanje --) emocije mogu predstavljati zapreke u slanju i primanju poruka. Kad je osoba ljuta, žalosna ili uplašena, njezine kom.sposobnosti mogu biti oslabljene. Pozitivni osjećaji isto mogu biti zapreka, previše humora će liniti vašu por.ne toliko važnom i ozbiljnom.

Organizacijske zapreke --) odnose se na org.strukturu, kulturu, model rada i kom.tokove. Najčešće org. Zapreke:

Preopterećenje informacijama – svakodnevno bombadiranje sa svih strana. Nove tehnologije nisu zamjenile stare, nego ih samo nadopunile. Izravan pristup inf.ljudima stvara osjećaj zatrpanosti.

Konkurencija poruka – količina inf.s kojima se svakodnevno suočavamo tjera nas da biramo između onoga što je bitno i onoga što možemo ignorirati.

Iskrivljavanje informacija - u višim strukturama inf.mora proći više odjela i ljudi prije no stigne do odredišta. U takvim okolnostima i zbog pogrešnog shvaćanja može doći do iskrivljavanja inf. Inf. Se može pogrešno interpretirati ili čak namjerno blokirati.

Filtriranje poruka – menadžeri filtriranjem ili pregledavanjem biraju kom.na koje će obratiti pozornost. Kada prosljeđuju inf, menadžeri ju još jednom filtriraju ili ju reproduciraju u skraćenom obliku. Takvim načinom se kom.može iskriviti ili smanjiti. Drucker: svaki filter i razmjena inf. „udvostruči šum i prepolovi por.“.

Kontradiktorne poruke – mogu potkopati kom.i vjerodostojnost. Voditelji i menadžeri moraju biti sigurni da su njihove por.dosljedne.

10

Komunikacijska klima – org. Trebaju otvoriti vertikalne i horizontalne kom.kanale. previše kanala vodi iskrivljavanju poruka, a premalo blokiranju por.

Razlike u statusu – važnost org.strukture za kom.i koordinaciju promatramo u okviru zemljopisne metafore. Što je veća udaljenost (fizička, društvena ili kulturna) između 2 točke, informaciji će duže trebati da stigne od jedne do druge točke. Isto tako, što je više hijerarhijskih razina kroz koje inf.mora proteći, za to će joj biti potrbno više vremena.

Prevladavanje komunikacijskih zapreka

Org.zapreke prevladat ćemo ako zaposlenici postanu dobri komunikatori. Uspješna kom.zahtjeva:

Opažanje Preciznost Vjerodostojnost Simpatičnost.

Zapreke često možemo ublažiti smanjivanjem brija razina u organizacijskoj strukturi. Manje karika u kom.lancu pridonosi boljoj kom. Kom.mogu olakšati instumenti kao što su upitnici za zaposlenike, politika otvorenih vrata, newsletteri, intanet, dopisi, e-mail, timovi i zajednički prostor. Također treba olakšati protok povratne inf. Koja će zaposlenicima sa svih razina pružiti potrebne inf.o tome kako obavljaju djelatnost.

3. KULTURA I KOMUNIKACIJA

Znakovi i simboli

Sva se kom.temelji na znakovima. U lingvistici je znak sve što prenosi informaciju, kao što je predmet, gesta, slika ili glas. Jezici su primjer sustava znakova. Sustav znakova ima strukturu i pravila koji se nadopunjuju kako bi proizveli suvisao način komunikacije. Sustav znakova može biti otvoren ili zatvoren. U zatvorenom sustavu znakovi se ne mogu povezivati kako bi stvorili novi znak, a svaki djeluje samostalno. Većina životinja koristi zatvorene sustave znakova u kojima je značenje glasa ili pokreta genetski programirano.Ljudi, i u manjoj mjeri primati, koriste se otvorenim sustavima znakova koji se temelje na simbolima. Ljudska je komunikacija u cijelosti simbolička. Simbol je znak s proizvljnim značenjem. U ljudskoj je kom. Značenje simbola rijetko genetski programirano. Interpretacija simbola je naučena. Značenje riječi, primjerice, učimo od rođenja.

Važna karakteristika simbola je višeznačnost, što znači da simboli mogu imati značenja na različitim razinama, tj. Mogu predstavljati mnoge stvari.

Simboli i znakovi najčešće se pojavljuju kao dijelovi skupa. Njihovo značenje ovisi o kontrastu između pojedinih dijelova u skupu. Međutim značenje neće odrediti samo kontrast, već i kontekst komunikacije.

11

Jezik

Jezik je simbolički sustav jer zvukoci i pisani simboli za sve članove određene skupine imaju zajedničko značenje. Svaka ideja u jeziku povezana je uz neki zvuk.

Lingvističke kategorije koje moramo koristiti utječu na našu interpretaciju svijeta koji nas okružuje (Leach, 1976). U ljudskoj konstrukciji kao što je organzacija, jezik koristimo kako bismo ju razlomili na njezine različite sastavne dijelove. Organizaciju promatramo u smislu njezinih sastavnih dijelova jer smo kroz socijalizaciju naučili promatrati stvari u kategorijama, hijerarhije, različitih odjela i profesija.

Komponente jezika

4 aspekta jezika: Glasovi (fonetika) Oblici riječi (morfologija) Struktura rečenice (sintaksa) Značenje (semantika)

--) ajmo malo učiti hrvatski hahahah

Najmanja razlikovna jedinica – fonem. Fonemi čine jednu glasovnu jedinicu. Fonetika je sustav glasova (fonema) u jeziku.

Morfologija proučava oblike riječi u jeziku. Morfem je najmanja jezična jedinica koja ima značenje. Nije nužno cijela riječ.

Sintaksa je dio gramatike koji, proučava slaganje i poredak riječi u rečenici.

Znanost koja proučava značenje riječi. Ili semantika. Uspješna se kom.prije svega odnosi na penošenje značenja. 2 vrste značenja:Denotacija – odnosi se na ono što sama riječ znači – definicija iz riječnika.Konotacija – dodatno značenje koje proizlazi iz konteksta kom.

Tipično iskustvo lingvisti zovu prototip. Prototipi su neophodni za razumijevanje značenja u jeziku. Riječi u jeziku odnose se na prototipska iskustva u kulturno relevantnoj domeni. Npr. Prototipsko iskustvo u organizacijama je proces postupnog promaknuća u hijerarhiji na temelju godina i iskustva.

Metafora i metonimija

Metafora povezuje 2 izraza iz različitih semantičkih domena. Dr.riječima, metafore se temelje na sličnosti između 2 različita područja. Npr. Poslovnu situaciju možemo opisati sportskim izrazom pa ćemo reći da su zaposlenici „timski igrači“ ili ratnim izrazom kao što je „napad s leđa“ i „uništavanje suparnika“.

Metonimija je figura u kojoj se neki predmet ili pojava naziva riječima koje označavaju neku drugu pojavu ili predmet. (npr.“sijeda kosa“ – starost).

12

Kultura i komunikacija

Kultura je određena konfiguracija ponašanja, normi, stavova, vrijednosti, uvjerenja i temeljnih pretpostavki koje se razlikuju od društva do društva.

„Kultura objedninjuje svjesne i nesvjesne modele ponašanja, stečene i prenesene simbolima, koji tvore osebujna postignuća ljudskih skupina...temeljnu srž kulture čine tradicionalne ideje (odnosno one koje su povijesno stečene i izabrane) i pogotovo vrijednosti vezane uz te ideje“--) (Kroeber i Kluckholn, 1952).

Kultura ljudima objašnjava sve što postoji, način na koji je to sve nastalo i što bi ono trebalo biti. Kultura nije racionalan sustav vjerovanja. Ona se odnosi na uvjerenja, norme i temeljne pretpostavke koje uzimamo zdravo za gotovo, a koje su se pokazale korisnima u prilagodbi i integraciji. Kultura je jače emocionalno nabijena i otpornija na promjene od racionalnih uvjerenja iz 2 razloga. Ona ljudima daje osjećaj sigurnosti kada su suočeni s neizvješnošću. Osim toga, kultura nastaje upravo u onim situacijama koje ne možemo u potpunosti racionalno razumijeti i predvidjeti.

Skupine svoju kulturu izražavaju pomoću različitih skupova kulturnih običaja, primjerice rituala. U organizacijama su to recimo sastanci, hijerarhija, okupljanje zaposlenika iste profesije, korištenje zajedničkih prostora, proslave, mitovi o postanku i legende. Kulturni običaji usađuju smisao u postupke i stvari.

Kulture su stoga kolektivni društveni fenomeni koji utjelovljuju ljudske reakcije na neizvjesnost i kaos koji su neizbježan dio ljudkog iskustva. Ove kulturne reakcije dijelimo na 2 kategorije:

1. kategorija je sama bit kulture – to su zajednički, emotivno nabijeni susttavi vrijednosti, uvjerenja i temeljnih pretpostavki, izraženi u osnovnim karakteristikama kulture.

2. kategorija su kulturni običaji – ponašanje i materijalni predmeti koje opažamo i pomoću kojih pripadnici kulture međusobno izražavaju, potvrđuju i kom.bit kulture.

Ljudi uglavnom duboko vjeruju u vlastitu kulturu, te ona usmjerava ljusdko ponašanje.

Bit kulture

4 obilježja čine bit kulture. Ona je:1. Naučena2. Zajednička 3. Sustav čiji su oblici međusobno ovisni4. Prilagodljiva.

1. Kulturu učimo putem društvene interakcije. Naučeno ponašanje prenosi se od jednog do drugog člana društva pomoću oblika socijalizacije kao što su promatranje, proučavanje, nagrađivanje, kažnjavanje i iskustvo.

2. Ponašanje i načini razmišljanja ili interakcije moraju biti zajednički pripadnicima neke skupine ljudi da bi se smatrali diejlom kulture. No, zajednička kulturna obilježja ne određuju samo kulturu, nego i pripadnost skupini.

13

3. Oni koji ne dijele određene skupove kulturnih obilježja nalaze se izvan granica dominantne kulture. Subkultura se odnosi na sustav percepcija, vriejdnosti, uvjerenja i pretpostavka koji se rzalikuju od sustava dominantne kulture. Org. Koja oblikuje globalnu strategiju mora znati da sve odluke trebaju uzimati u obzir postojanje subK.

4. prilagodljivost se odnosi na način na koji se skupine odnose prema okruženju kako bi preživjele i razvijale se. Ljudkse se skupine prilagođavaju prije svega pomoću kulture.

Simbolizam, kultura i marketing

Simbolizam i kultura su usko povezani. Kultura djeluje u simboličkoj domeni koja naglašava smisao, a ne tehničku, praktičnu ili racionalnu stranu ljudskog ponašanja. Ponašanjem ne samo da nešto činimo, nego nešto i govorimo. U tom je smislu kultura podložna višeznačju.

Marketinške kampanje koriste snagu simbola i kulture.Marketinške kom.lesto koriste pristup „životnog stila“ u stvaranju reklamnih kampanja. Marketing „životnog stila“ koristi način na koji se ljudi vide u odnosu na složenu mješavinu aktivnosti i predmeta koji su simbolični i kulturno zasnovani. Kada odrede takav životni stil njihovi kupci žele za sebe, marketinški analitičari koriste te informacije i stvaraju reklame koje simboliziraju i komuniciraju upravo takav žvotni stil.

Organizacijske kulture

Ideja da org.imaju kulturu razvila se u koncept org.kulture, danas toliko važne u org.teoriji, menadžmentu i poslovnim studijima. Definicije org. Kulture uglavno spominju koncepte poput: vrijednosti, uvjerenja, filozofija, standardi i način razmišljanja.

Org.kultura – definicija: „model temeljnih pretpostavki – koje je određena skupina izmislila, otkrila ili razvila učeći rješavati probleme vanjske prilagodbe i unutrašnje integracije – koji je dovoljno dobro služio da bi ga se smatralo valjanim te da se, stoga, pomoću njega nove pripadnike uči ispravnom načinu promatranja, osjećanja, razmišljanja o spomenutim problemima.“ (Schein).

Org.kultura, dakle, odnosi se na određene skupine ljudi koji diejle ista mišljenja o svojoj skupini, njezinu okruženju i odnosu prema tom okruženju.

Organizacije imaju posla s različitim, i često zahtjevnim, kupcima, a suočeni su i sa širim spektrom aktualnih i potencijalnih novih konkurenata. Određene zainteresirane strane i interesne skupine zahtjevaju od organizacija da se bave i socijalnim problemima zagađenja i očuvanja okoliša, problemima zapošljavanja zajednice, ovisnosti te brige za djecu i starije.

Kultura pripadnicima org.pruža mogućnost da se kolektivno suoče s neizvjesnostima u svojem okruženju. Kulturu možemo opisati kao ledenu santu jer vidljivi aspekti kulture predstavljaju samo jedan njezin dio.

Org.kulture su kolektivni fenomeni. Oni utjelovljuju ljudske reakcije na neizvjesnost i kaos koji su neizbježni u org.iskustvu. ove reakcije djelimo na 2 gl.kategorije: bit i oblici kulture.

14

Kulturni oblici obuhvačaju vidljivo ponašanje te fizičke i materijalne predmete pomoću kojih pripadnici kulture jedni drugima izražavaju, potvrđuju i komuniciraju bit kulture.

Karakteristike organizacijske kulture

6 glavnih karakteristika org.kultura:1) Kolektivne 2) Simboličke3) Emotivno nabijene4) Temeljene na prošlosti5) Dinamične6) Bitno neodređene.

Org,kulturu ne mogu proizvesti pojedinci koji sami djeluju. Kultura nastaje tijekom vremena iz ljudske interakcije.

Kultura je prožeta emocijama kao i značenjem. Kako je kultura način obračunavanja s temeljnim neizvjesnostima, ljudi njeguju ustanovljene kulturne modele i običaje jer im se čini da pomoću njih mogu predvidjeti budućnost.

Temeljne pretpostavke su toliko duboko ukorijenjene da pripadnici kulturne skupine rijetko u njih posumljaju. Ljudi će pronaći racionalne razloge kojima će objašnjavati zašto u nešto vjeruju ili se ponašaju onako kako se ponašaju.

Kulturni repertoari pomažu usmjeriti emocije na društveno prihvatljiv način. Izvođenje obreda i rituala naglašava važnost zajedničkih uvjerenja. Pomoću obreda i rituala pojedinci također izbjegavaju udaljavanje od općeprihvaćenog, oni podsjećaju ljude na društveno prihvaćen red koji treba prevladati. Rituali u organizaciji mogu biti redovni sastanci koji zapsolenike informiraju o rezultatima proizvodnje i prodaje.

Org.kultura neodvojiva je od org.povijesti iz koje je potekla. Kulturni događaji koji su nastali u prošlosti ipak mogu imati snažan utjecaj na sadašnja ponašanja. Kada ljudi kažu da je teško promijeniti organizaciju i org.ponašanje („org.tromost“), oni zapravo govore o utjecaju duboko ukorijenjenih običaja koji su nekada bili funkcionalni, ali danas više nisu. Prema konceptu org.tromosti org.se teško mijenja zbog svoje kulture duboko ukorijenjenih skupova ponašanja i uvjerenja. No, postoji kulturni paradoks – kultura nije statična, nego dinamična. Kulture se neprestano mijenjaju prije svega zbog promjena u:

o Komunikacijio Uviđanostio Prešutnostio Simboličkoj nepreciznostio Demografiji.

Komunikacija nikad nije savršena! – tek neki nauče sve kulturne elemente, dok većina ljudi tek prosječno nauči smisao i sadržaj elemenata.

Uviđanost – čak i u kulturama koje imaju stroge sankcije protiv zastranjenja postoji prilična uviđanost u kulturnom ponašanju te varijacije prihvaćenog ponašanja.

15

„prešutnost“ opisuje način na koji se odvija veći dio org.socijalizacije. većina se kulturnog učenja provodi putem „osmoze“, a ne isplaniranog proučavanja.

Simbolička preciznost je izravna posljedica simboličke i interpretativne prirode kulture. Kao što smo rekli, simboli uvijek imaju više od jednog značenja. Kulturni kontekst ne pruža „zakone“ o tome kako interpretirati simbole, iako pruža niz smjernica koje se trebaju interpretirati i prevesti te pomoću kojih ljudi moraju procjeniti smisao. Ova nepreciznost u interpretaciji vodi kulturnoj dinamičnosti.

Demografija se u ovom kontekstu odnosi na vremenske i prostorne promjene u sastavu organizacije. Kako se mijenja članstvo org. – otkazima, umirovljenjem, premještanjem, otpuštanjem – tako se i mijenja omjer spola, dobi, etničke pripadnosti i iskustva.

Kulture su bitno neodređene (Trice, Beyer). Naša rasprava o kulturi pokazuje da iako pojedinu kulturu i dominantne kulturne elemente još donekle možemo interpretirati, sve su kulture pomalo neodređene, kontradiktorne, paradoksalne, ironične, te pogotovo nejasne. Geertz opisuje kulturu kao duboko neodređenu, a karakteriziraju je „brojne raznolikosti“.

4. Komunikacija i strategija

Strategija komuniciranja

Dobro razvijena strategija kom.smanjuje broij zapreka u kom.i povećava mogućnost uspjeha bilo kojeg kom.zadataka. 4 su elementa uspješne strategije kom.:1. strategija komunikatora2. strategija publike3. strategija kanala4. strategija poruke

Strategija komunikatora

Započnite svoju strategiju kom.proučavanjem prvog elementa u kom.modelu – pošiljatelja poruke. Koju por.želite poslati? Kako ćete prenijeti vašu por.? Što želite postići slanjem por.? Itd... oblikovanjem odgovora sastavljate strategiju komunikatora.

Ciljevi Kada planirate bilo kakvu komunikaciju, prva stvar koju trebate učiniti jest razmisliti o svrsi zadatka. Znate li koji vam je cilj, lakše ćete odlučiti koji ćete pristup preuzeti. Vaš cilj može biti jasan i određen ili neodređen i općenit. Svi kom.zadaci obuhvaćaju 2 vrste ciljeva:

Općenite ciljeve Specifične ciljeve.

Općeniti ciljevi su razlozi zbog kojih ste odlučili komunicirati. To su izravne izjave o otme što nastojite postići ili koji problem pokušavate riješiti. Specifični ciljevi preciznije određuju vaš općeniti cilj. To su koraci koje je moguće mjeriti i koji će se postići unutar određenog vremenskog razdoblja.

16

Vjerodostojnost

Reakcija vaše publike prije svega temelji se na vašoj vejrodostojnosti. Vjerodostojnost pokazuje koliko vam se može vjerovati. Primatelj vaše poruke procijeniti će vašu vjerodostojnost na temelju niza suptilnih i očitih kriterija. Način na koji publika ocijeni te kriterije utjecat će na njihovu reakciju na vašu poruku.

Vašu vjerodostojnost određuju sljedeće temeljne karakteristike: Pouzdanost i povjerenje Čestitiost i poštenje Stručnost i preporuke Imidž i privlačnost Status i moć Zajedničke vrijednosti i uvjerenja.

Pouzdanost i povjerenjeKomunicirate li redovito s istom publikom, nakon nekog vremena će vam naučiti vjerovati. Izgraditi ćete reputaciju pouzdane osobe. U izgradnji vlastite reputacije mogu vam pomoći izjave drugiih zadovoljnih kupaca, nagrade i pohvale vašem dizajnu ili ugled u zajednici. Broj zadovoljnih kupaca koje tvrtka „nakupi“ tijekom godina u velikoj mjeri su rezultat njezinog ugleda kao pouzdane i povjerljive tvrtke.

Čestitost i poštenje Vaša će publika procjenjivati čestitost vaše poruke, pogotovo ako ona nije pozitivna. Poštenija por.te izravan u dobro argumentiran pristup također će povećati vašu pouzdanost čime ćete zadržati zadovoljne mušterije. Čak i najmanja pomisao da nešto tasjite ili se izmotavate dovest će u pitanje vaše poštenje.

Stručnost i preporukeVaše preporuke i iskustvo daju vam profesionalnu vjerodostojnost u specijaliziranim područjima.

Imidž i privlačnostImidž i privlačnost najvažniji su kada fizički dostavljate svoju por. Najčešće situacije u kojima će vaš imidž utjecati na vašu vjerodostojnost su usmene prezentacije, intervjui, sastanci te komunikacija televizijom i videom. U poslovnim ćete kom.najvjerojatnije predstavljati svoju tvrtku ili šefa zbog čega je vaš imidž usko povezan uz vjerodostojnost vaše org. Imidž i privlačnost važni su i u pisanoj kom. Način na koji predstavljate svoju por.,njezin ton, strukturu i stil, može utjecati na imidž. Na imidž i privlačnost utječu i izgled pisam, logotip, težina papira te profinjenost grafike i tiska.

Status i moć Status se odnosi na vaš položaj u društvenom statusu u kojem živite i radite. Dijeli se na:Pripisani status – onaj s kojim ste se rodili.Postignuti status – onaj koji sami izabirete ili postignete, a odnosi se prije svega na socioekonomski status kao što je zanimanje, bogatstvo i društvene uloge.

Status se često veže uz moć. Moć se odnosi na mogućnost odlučivanja i djelovanja koji mogu promijeniti vlastiti ili tuđi život. Vaš status u društvu obično određuje količinu moći koju

17

posjedujete. Zbog prevelikog iskazivanja moći ili razmetanja statusom drugi mogu ignorirati vašu poruku.

Zajedničke vrijednosti i uvjerenjaKultura se temelji na zaj.vrij., uvjerenjima i temeljnim pretpostavkama. Dijelite li s publikom istu kulturu i podrijetlo, bit će vam lakše s njom komunicirati.

Strategija publike

Analizom publike moći ćete procijeniti njezine potrebe i ostvariti ciljeve komunikatora. Publiku valja analizirati prije oblikovanja poruke jer ćete tako moći prilagoditi svoju kom.kako bi se podudarala s interesima i očekivanjima vaše publike. Publiku ćete analizirati odgovaranjem na sljedeća pitanja:

1. Tko je vaša publika?2. što znate o svojoj publici?3. Što vaša publika zna o vama?4. Što vaša publika zna o vašoj temi?5. kako će vaša poruka biti primljena?

Tko je vaša publika?Podjelite sovju publiku na primarnu i sekundarnu. Vaša primarna publika je ona s kojom ćete imati izravan kontakt.

Što znate o svojoj publici?Ponekad ćete sami moći odabrati svoju publiku, ali nekad vam je dana.Svaka analiza publike započinje procjenom njezine veličine i sastava. Što više informacija imate o svjoj publici, lakše će vam biti oblikovati poruku tako da bude važna i uvjerljiva.

Što vaša publika zna o vama?Razvijajući svoju strategiju kom., procjenjujete svoju vjerodostojnost iz vlastite perspektive pošiljatelja por. Što vaša publika zna o vama, odredit će vašu vjerodostojnost iz njihove perspektive. Vaša razina vjerodostojnosti prije i nakon kom. Munter zove „početna“ i „postignuta“ vjerodostojnost.

Što vaša publika zna o vašoj temi?Ne smijete se prema publici odnositi „s visoka“. Zato pazite da previše ne pojednostavite svoju poruku ili da ne iskazujete očito. Nećete uvijek unaprijed znati koliko je vaša publika upoznata s temom ili ćete pak imati raznoliku publiku u kojoj svaka osoba zna više ili manje od druge. Kako ćete oblikovati por.koja će privući pozornost nepoznate publike? Istraživanja u org.ponašanju i psihologiji stvorila su neke modele ljudske motivacije koji vam mogu pomoći u svakoj kom.situaciji.

Motiviranje publike Motivacija potiče ljude da se ponašaju na određeni način. 2 modela motivacije kategoriziramo kao:

Teoriju poticaja Teorija potreba/zadovoljstva

18

Teorija poticaja Model nagrade ili kazne ili teoriju poticaja osmislili su bihevioralni psiholozi kao što su Skinner. Prema ovoj teoriji, ponavljat će se ponašanje koje donosi pozitivne posljedice, dok će ponašanje s negativnim posljedicama izbjegavati.

Kako ćete pomoću nagrada motivirati svoju publiku? Nagrade su najkorisnije kada su primjerene, trenutačne i značajne publici. Primjerena je nagrada ona koja nije niti prevelika niti premala. Pretjerana nagrada je sumljiva – primatelj će sumnjati da iza nje postoji „još nešto“.Nagrade daju najbolje rezultate podijelite li ih u što kraćem vremenu od željenog ponašanja. Teorija potreba/zadovoljstvaOsnovna je teza da ljudi nastoje zadovoljiti potrebe ili nadoknaditi nezadovoljene potrebe. 2 najvažnija modela ove teorije su Maslowljeva hijerarhija potreba i Herzbergova teorija dvaju faktora. Maslowljev je tvrdio da ljude motivira zadovoljavanje različitih skupova potreba koje je klasificirao u hijerarhiju od 5 razina:

1) Fiziologija2) Sigurnost3) Pripadnost4) Ugled 5) Samoaktualizacija.

Herzbergova otkrića pobijala su prihvaćeno mišljenje da su zadovoljstvo i nezadovoljstvo suprotni krajevi kontinuuma. On je zaključio da motivacija zaposlenika djeluje u dvama potpuno različitim dimenzijama: zadovoljstvo u odnosu na manjak zadovoljstva i nezadovoljstvo u odnosu na manjak nezadovoljstva. Faktore koji utječu na kontinuum zadovoljstva Herzberg je nazvao „motivacijski faktori“, a one koji djeluju na kontinuumu nezadovoljstva „higijenski faktori“. Higijenski faktori na radnom mjestu povezani su uz radno okruženje, a obuhvaćaju fizičko okruženje, plaću i sigurnost, politiku tvrtke i odnose s kolegama. Svako pomanjkanje higijenskog faktora vodi nezadovoljstvu radnika. No, zadovoljavanje higijenskih potreba ne vodi nužno većem zadovoljstvu. Samo će motivacijski faktori, kao što su postignuće, dodatna odgovornost, priznanje, napredovanje i zadovoljstvo samim poslom povećati motivaciju zaposlenika.

Analiza troškova i koristiSvakog od nas motivira vlastiti interes. Svaki postupak procjenjujemo na temelju onog što on nama znači ili što možemo iz njega dobiti. Vaša će publika svjesno ili nesvjesno procjenjivati koliko im vrijedi trud čitanja vaše kom.ili slušanja vaše prezentacije. Ponudite publici neku korist koja će se podudarati s „troškom“ njihove pozornosti.

Strategija poruke Analiza pr.bavi se sadržajem, stilom i strukturom vaše poruke. Sadržaj će ovisiti o vašim mom.ciljevima i načinu na koji namjeravate privući publiku. Stil por.mijenja se ovisno o zadatku i kontekstu kom. Strukturom ćete pravilno naglasiti ključne ideje svoje poruke.

19

Što treba uvrstiti u poruku?Por.uglavnom imaju jednu svrhu: pružanje informacije, rješavanje problema ili odgovaranje na pitanje. Jezgra sadržaja vaše poruke bit će vaš kom.cilj. on također određuje duljinu, razinu formalnosti, tip komunikacije i stil. Oblikujući sadržaj svoje poruke, uvijek na umu imajte ciljeve komunikatora.

Odredite naglasakPoredak ideja je važan aspekt sadržaja poruke. Osnovne ideje koje treba nagalsiti u vašoj poruci odredit ćete pručavanjem svojih ciljeva komunikatora. Neke će ideje ili određeni dijelovi poruke koje trebate prenijeti biti važniji od drugih. Stoga te važne ideje trebate ondje gdje će imati najveći utjecaj. Kao što krivulja pokazuje (str..102), teze s početka ili kraja poruke najviše utječu na pamćenje publike. Stoga bi se važne ideje trebale nalaziti na početku ili kraju vaše kom. Nemojte ih zakopati u sredinu gdje je pamćenje najslabije.

Slaganje publike Poruci možete pristupiti izravno ili neizravno. Izbor bi se trebao temeljiti na analizi publike koja će vam pokazati kako bi vaša publika mogla reagirati na vašu poruku. Ako se slažu s vama, zainteresirani su za rezultate i zaključke, smatraju vašu por.dobrom viješću, tada izabirete izravan pristup. U izravnom pristupu navedite svoju namjeru, zaključak ili tezu na samom početku, a zatim nadopunite izjavama koje ih potkrepljuju. S gledišta kom.strategije ovakav izravan pristup ima nekoliko prednosti (Munster, 1987):1. Znaju li ljudi na početku por.njezin ishod, poantu ili zaključak, obično lakše upijaju i shvaćaju pisani i usmeni sadržaj. 2. Izravan je pristup više usmjeren na publiku jer prvo pruža rezultate vašeg rada, a ne korake koje ste prošli kako biste postigli zaključak. 3. Za izravan su pristup posebice prikladni izvještaji, dopisi i ostala komunikacija u kojoj želite da se odmah na početku shvati teza ili poanta. 4. Izravnim pristupom štedite vrijeme publike – ne gubite vrijeme i brzo se prebacujete na važne informacije.

Neslaganje publike U neizravnom pristupu prvo izlažete argumente koji potkrepljuju, a zatim svoju poantu, zaključak ili namjeru. Nekoliko prednosti neizravnog pristupa:

1. Znate li već na početku da se vaša publika neće složiti s vama, neizravan pristup može ublažiti njihov otpor prema vašem zaključku.

2. Neizravan pristup najbolje pobuđuje zanimanje publike. Željet će znati zaključak ili poantu.

3. Ako nemate reputaciju vjerodostojne osobe, ostavite svoje mišljenje za kraj. Na taj bi način publika mogla uvijdeti da ste ipak nepristrani.

Želite li da publika prihvati vaše mišljenje, trebat ćete joj objasniti svoje razloge i zainteresirati je za vašu temu prije no što iznesete svoj zaključak. Najuvjerljivije argumente izložite neposredno prije zaključka.

Stilovi poruke Mogu biti formalne i neformalne. E-mail, razgovor s prijateljima ili obitelji i osobna pisama su primjer neformalnih por. Formalne su poruke poslovni izvještaji, akademski radovi, poslovna pisma i zakonski dokumenti.

20

Stil vaše poruke ovisit će o namjeri, no većina komunikacija nastoji postići nešto od sljedećeg:Uvjeriti – poruke koje uvjeravaju nastoje potaknuti ljude da nešto učine ili promjene svoje mišljenje o nečemu.Informirati – inf.por.jednostavno pružaju informacije ne pokušavajući prodati, uvjeriti ili savjetovati.Savjetovati – savjetodavna por.zahtijeva od vaše publike da vam se pridruži u nekom djelovanju.

Strategija kanala Kom.kanali su sredstva kojima prenosite svoje poruke. Kada imate izbor, svoju biste odluku trebali temeljiti na ciljevima, analizi publike i prikladnosti kanala poruci.Pomno odaberite svoj kanal kako biste bili sigurni da će se vaša poruka primiti.U izboru kanala u obzir treba uzeti vrijeme, troška i potrebu za zapisom kom.

Integrirana strategija komuniciranja

Sada kada smo izložili 4 temeljna elementa strategije komuniciranja, možemo ih povezati s vjerojatno najvažnijim, ali i najviše zanemarivanim aspektom komunikacije – kulturom. Slika 4.5 prikazuje integriranu kom.strategiju u kojoj su spmenuta 4 elementa povezana s temeljnim kom.modelom, a čitav sustav djeluje u kontekstu kulture.

II. USPJEŠNOST KOMUNICIRANJA

5. Stvaranje ideja i struktura

Prednosti pisanja U rutinskim situacijama pisana ima neke prednosti pred usmenom komunikacijom: Pisanje pruža trajan zapis Pisani materijali mogu se istovremeno razdjeliti mnogim osobama Pisanje je osobno i povjerljivo Pisanje može imati formalniji karakter Pismenim putem vaša će publika lakše upiti duže i kompliciranije sadržaje Pisanje može potvrditi usmene dogovore.

Nedostaci pisanja Za neke por.pisanje može biti pogrešan kanal. Primjerice, bolje je provesti osoban intervju ukoliko trebate prenijeti neki osjetljiv materijal. Nedostaci pisanja:

Za pisanje je potrebno nešto više vremena nego za usmenu komunikaciju Povratne informacije i reakcije stižu sporije Pisanje stvara trajan zapis iako ga ponekad ne želite Pošiljatelj ne može odlučiti kada će se poruka pročitati Pisanje nije toliko spontano kao govor.

21

Kako pristupiti pisanom zadatku Pisanje i razmišljanje su povezani procesi, no razmišljanje u smislu organiziranja uvijek treba prethoditi pisanju. Rezultat vašeg razmišljanja je zaključak ili sinteza materijala. Pisanje, među ostalim, znači predstaviti publici sažetak ili zaključak vašeg procesa razmišljanja. Proces pretpisanja ne odnosi se tek na zapisivanje misli koje vam padaju na pamet, već na niz koraka zasnovanih na:

1. razumijevanju pitanja i očekivanja2. smišljanju ideja3. pronalaženju izvora4. oblikovanju ideja.

Prvi korak: znajte što vas očekuje Važno je da znate točan format i stil. Kultura vaše organizacije ili vaša djelatnost (prijerice, pravo ili računovodstvo) može odrediti stil, a ponekad i format, određenih vrsta dokumenata. U svakom pisanom zadatku morate odrediti koje je njegovo glavno pitanje. U svojoj ste strategiji komunikatora odredili svoje općenite i specifične ciljeve. Pomoću općenitog cilja možete odrediti glavno pitanje ili problem vašeg pisanog zadatka. Kada ste jednom odredili općenito pitanje, moći ćete sastaviti popis pomoću pitanja koja se odnose na specifične aspekte glavne teme. U određivanju svojega cilja važno je zapitati se koja je svrha pisanog zadatka. Svrhu biste trebali odrediti koristeći glagole radnje – određivati, raspravljati, uspoređivati ili analizirati određene teme.

Drugi korak: smišljanje idejaPretpostavimo da ste marketinški analitičar za velikog prehrambrenog proizvođača. Dobili ste zadatak napisati preliminarni izvještaj o potencijalnom tržištu za novu seriju organskih grickalica. Svoj općeniti cilj odredili ste pitanjem: „Postoji li tržište za novu seriju organskih grickalica? Vaša je svrha analizirati trž.mogućnosti. vaša specifična ili sekudarna pitanja su sljedeća:

Koja je ciljana skupina potrošača organskih grickalica? Koji su troškovi i prodajna cijena proizvoda? Koliko bi proizvoda trebalo biti u seriji? Koji bi trgovci trebali prodavati proizvod? Koji je prodajni potencijal? Tko je konkurencija?

Sljedeći je korak kreativna faza. Počnite razvijati ideje o tome kako biste mogli pristupiti istraživanju. Koje su vam inf.potrebne? gdje ćete ih nabaviti? Koje zadatke morate najprije obaviti? Na početku proučite različite pristupe i smislite neke nove ideje. Postoje različite metode da potaknete svoju kreativnost: propitkivanje, knjiga ideja, grozd pojmova, brainstroming, mindstorming, pripovjedanje i slobodno pisanje.

PropitkivanjeNovinarski pristup je jedan od najjednostavnijih i najizravnijih načina na koji možete započeti svoj zadatak. Novinarski izvještaj odgovoara na 6 temeljnih pitanja: tko, što , kada, gdje, zašto i kako?

Postavljanje pitanja na koja se odgovara u obliku drugog pitanja također može potaknuti ideje. U spomenutom market.pristupu vaše prvo pitanje moglo bi biti: „Koje je ciljano tržište

22

za organske grickalice?“. Odgovoriti ćete potpitanjem: „Koje bi dobne, spolne i socioekonomske skupine kupile organske grickalice?“. Proces ponavljate dok za svako glavno pitanje ne dobite niz sekudarnih pitanja. Ne možete li se sjetiti koje biste pitanje postavili, pokrenite proces i upitajte se koji bi odgovori zanimali vašu publiku. Što ona želi znati?

Knjiga ideja Knjiga ideja vas može inspirirati u smišljanju novih ideja. Da bi ovaj koncept funkcionirao, uza se uvijek trebate imati bilježnicu i u nju zapisivati ideje čim vam padnu na pamet. Dobra ideja ili rješenje često se pojave spontano kada to najmanje očekujete. Zapišite ih odmah u svoju knjigu ideja. Pribilježite i svaku pomisao koja ima veze s novom idejom. Zapišite i na što se ideja odnosi i kako ju možete iskoristiti – u trenutku kada ćete ju moći upotrijebiti možda ćete već zaboraviti važnost neke riječi ili fraze. Ideje za vaš projekt mogu inspirirati i drugi izvori kao što su televizija, novine, časopisi, internet ili običan razgovor.

Grozd pojmova ---) je tip ručno ili kompjutorski nacrtane grafike koja potiče smišljanje ideja. Stvaranje grozda pojmova posljedica je proučavanja tehnika pisanja bilježaka Tonya Buzana. Buzan je proučavao 3 najčešće tehinke pisanja bilježaka za vrijeme predavanja:

Pisanje čitavog prijepisa Pisanje sažetaka Pisanje samo ključnih riječi.

Buzan je zaključio da ljudi, koristeći grozdove kao kreativan konteks za stvaranje ideja, nikada ne stvaraju iste grozdove pojmova na istu temu. Stvaranje grozda pojmova temelji se na premisi da bilješke ili ideje trebaju biti što sažetije i zanimljivije oku. U stvaranju grozdova pojmova započnite pisanjem ili crtanjem opisa svoje središnje ideje, a zatim iz nje izvadite sekudarne ideje vezane uz središnji koncept. Struktura karte slična je granama koje rastu iz debla drveta. Kod stvaranja grozdova najvažnije je koristiti kratke i jednostavne riječi, a ponekad ćete trebati dužim rečenicama objasniti neki koncept sebi i drugima. Grozdovi pojmova korisni su kao i druge bilješke. Stvaranje grozda pojmova ima nekoliko prednosti pred jednostavnim sustavnim sažimanjem:

Svaku novu ideju možete staviti na pravilno mjesto, bez obzira na redoslijed prezentacije

Ono potiče sažimanje svakog koncepta na samo jednu riječ Grozd pojmova je lakše vidjeti i zapamtiti zbog njegove strukture i vizualnog utjecaja.

Brainstroming --) je još jedna intuitivna metoda smišljanja ideja koju možete koristiti pojedinačno ili u skupini. Brainstroming znači pustiti misli da lutaju preko različitih ideja i mogućnosti koje se odnose na vaše pitanje. Stvarajući nasumične asocijacije na svoju temu, stvarate popis mogućih ideja ili rješenja od kojih ćete većinu odbaciti u korist tek nekoliko prikladnih ili korisnih. Smisao branistorminga je stvaranje dugačkog popisa mogućih alternativa. Proces brainstorminga ima 3 faze: stvaranje popisa ideja, svođenje popisa na nekoliko relevantnih ideja i odlučivanje kako ih provesti.

23

Postoji nekoliko ključnih smjernica koje treba zapamtiti (Munster):1) Na početku se oslobodite i smišljate bilo kakve ideje. „igrajte“ se s idejama.2) Zabilježite svaku asocijaciju koja vam pada na pamet. 3) Ne pokušavajte doći do bilo kakvog zaključka.4) Izbjegavajte negativnu povratnu inf. Nemojte cenzurirati niti kritizirati ideje. 5) Pregledajte popis ideja i asocijacija.6) Odredite prednosti i nedostatke svake alternative.7) Grupirajte srodne ideje i eliminirajte nepotrebne.8) Još više smanjite popis na one ideje koje se najviše odnose na zadatak.9) Odlučite koje ćete ideje provesti.

MindstormingSastoji se od 2 koraka:

1. oblikuje se problem u obliku specifičnog pitanja. Skupina se mora sjetiti najmanje 20 mogučih odgovora. Kao u brainstormingu, ideje se trebaju zapisati, koliko god bile neobične. Popis zatim samnjite na 2 ili 3 ideje koje imaju najviše potencijala. Detaljno o njima raspravite dok se ne odlučite za jednu ideju koja vam se čini najboljim rješenjem.

2. u drugom koraku ponavljate proces. Izabrano rješenje preoblikujte u pitanje pa smislite 20 odgovora.

Pripovijedanje i slobodno pisanje --) potiču kreativnu stranu mozga, no bolje služe kod izravnih pisanih zadataka nego kod zadataka rješavanja problema. Kod slobodnog pisanja nećete smišljati niz srodnih ideja nego jednostavno počnete pisati sve što je na bilo koji način vezano uz vašu temu. Pripovijedanje je oblik igranja uloga. Započnitre glasno pričati sami sebi ili u magnetofon o svojoj temi. Ponašajte se kao da razgovarate s prijateljem kojeg zanima što radite. Objasnite mu projekt na kojem radite. Budite jezgroviti, ne brbljate i ne skrećite s teme. Nekoliko puta ponovite proces dok ne dobijete čisti sažetak svojeg projekta ili teme i povezanih ideja. Tako ćete odrediti glavne ideje te ćete ih moći početi razvijati.

Treći korak: pronalaženje izvora Trebat ćete konzultirati različite izvore koristeći brojne metode prikupljanja podataka: čitanje poslovnih časopisa, izvještaja tvrtke i financijskih podataka; proučavanje drugih tvrtki u industriji putem internetskih i poslovnih baza podataka; pojedinačno i grupno intervjuiranje potencijalnih kupaca... Možete započeti odvajanjem vaših izvora informacija na 2 tipa: primarne i sekudarne. Primarni izvori su orginalni izvori podataka (intervjui, ciljne skupine, ankete, upitnici i promatranje). Sekudarni izvori su oni koji su već prikupljeni i sintetizirani u čitljivom formatu i prije nego što ste ih vi vidjeli (knjige, časopisi, novine, izvještaju, drž.dokumenti itd).

Primarni izvori

IntervjuiranjeNestrukturirani intervjiu licem u lice mogu biti izvrsni izvori materijala. Njima možete dobiti inf.izravno od ljudi koji imaju mnogo iskustva i znanja o vašoj temi. Važno je pripremiti popis pitanja iako ona nisu tako strogo propisana kao u anketama. Trebate unaprijed znati koje inf.želite ili se nadate dobiti od osobe koju intervjuirate.

24

Prije no što provedete intervju, znajte koja vam je svrha i postavite jasan cilj. Provedite analizu publike i odlučite koji ćete pristup intervjua preuzeti. Intervju ima 3 faze – uvodnu, fazu odgovaranja i završnu. Uvodna faza obuhvaća 3 etape:Zbližavanje – opušta sve sugovornike i potiče ih na razgovor.Orijentaciju – ona nudi intervjuiranoj osobi opći pogled na intervju. Ponovite svoje ime i razlog zašto vodite intervju. Predstavljate li tvrtku, navedite svoj položaj u njoj. Navedite i svrhu intervjua, te trajanje intervjua itd... Motivaciju – ukoliko su vam potrebne određene inf.koje vam može pružiti samo sugovornik, mogli biste se povesi na njegovu potrebu za priznanjem. Stoga naglasite da ste svjesni njegove važnosti. Budite iskreni, jer sugovornik će osjetiti neiskrenost pa postati sumljičav.

Svaki bi intervju trebao sadržavati mješavinu stilova pitanja. Naječešći tipovi pitanja:Izravna pitanja - kratka pitanja koja zahtjevaju jednostavne ogdgovore – da/neOtvorena pitanja – široka i općenita pitanja pomoću kojih intervjuirana osoba može izabrati koliko će inf.obznaniti. treba ih koristiti na početku intervjua kako biste potaknuli razgovor. Zatvorena pitanja – zahtjevaju kratke odgovore. Štede vrijeme, a osobi koja intervjuira daju potpunu kotnrolu nad pitanjima i odgovorima. Međutim, mogu iznervirati osobu koja odgovara ako niti jedna od ponuđenih mogućnosti ne odgovara njegovom izboru. Dodatna pitanja – ohrabruju osobu da proširi svoj odgovor ili objašnjenje.

Ankete i upitnici Anketama provodimo istraživanje u skupinama, često velikom uzorku populacije. Obično se koriste korištenjem strukturiranih upitnika u kojima se svim subjektima postavlja isto pitanje i daju iste mogućnosti odgovora. Uglavnom koriste zatvorena pitanja iako ponekad obuhvaćaju i otvorena pitanja ili prostor za komentar u kojem ispitanik može dodati svoje mišljenje. Provođenje znanstvenih anketa i upitnika zahtijeva stručno znanje kako bi se prikupili pouzdani podaci. Pouzdani podaci daju rezultate koji bi bili isti da se anketa ponovi. Budite oprezni, ne oblikujte nepotpuna ili navodeća pitanja jer ćete zbog njih trebati nagađati rezultate. Budite što precizniji, neka se pitanje odnosi samo na jednu stvar. Dajte drugim ljudima da pročitaju pitanje kako biste vidjeli jesu li ga interpretirali na isti način kao i vi. Prije no što započnete s glavnom anketom, testirajte upitnik na maloj skupini. Testiranje će vam ukazati na moguće pogreške u pitanjima, a nejasna ćete pitanja moći prepraviti.

Ciljne skupine Ciljne skupine su uglavnom male – čine ih 5 do 15 osoba – i obično predstavljaju određene socijalne kategorije. Osoba koja intervjuira ciljne skupine naziva se moderator. On potiče ljude na razgovor o nekoj temi dok se ne razvije samostalna rasprava. Moderator može započeti pokazivanjem proizvoda ili reklame ili pak predstavljanjem neke teme uz kratko objašnjenje. Zatim pušta skupinu da raspravlja o svojim reakcijama na prikazano. Ciljne skupine korisne su jer daju sliku sklonosti potrošača. No, kao i kod drugih grupnih metoda, i one su podložne nedostacima grupnih razmišljanja. Rezultati dobiveni ovom metodom ne mogu precizno izmjeriti stavove ili ponašanje šireg stanovništva.

Sekudarni izvori --) koriste se u tzv. „istraživanju za stolom“. Infromacije se skupljaju iz već postojećih i objavljenih izvora. Standardne metode koje se ovdje koriste su čitanje i bilježenje.

25

Koristite internet, novine, knjige, časopise i sve ostale izvore koji mogu odgovarati vašoj tem. Izvještaji i tiskovine udruga i vlada korisni su poslovnih podataka. Golema količina informacija dostupnih iz svakog područja može nas zagušiti. Čitajte selektivno.

Procjenjivanje izvora Kada sintetizirate materijal, trebate biti selektivni i procijeniti svoje izvore kako biste iskoristili samo one informacije koje su relevantne i pouzdane. Posebno pažljivi trebali biste biti s materijalom pronađenim na internetu. Sljedeća pitanja pomoći će vam u procjeni kvalitete vaših izvora. Odnose se na pisane i usmene izvore.

1. Koja je bila svrha materijala?2. Je li materijal aktualan?3. Koliko je izvor vjerodostojan?4. Postoji li mogućnost da je izvor pristran?5. Odakle je izvor dobio informacije? 6. Možete li samostalno provjeriti materijal?

Četvrti korak: strukturiranje ideja Strukturiranje vaših ideja je ocrtavanje, stvaranje grozda pojmova ili tablice ideja. Odabir ideja ovisit će o vašem pisanom zadatku i o tome radite li radije s riječima ili slikama. Svaka metoda započinje odabirom glavne ideje i triju ili četriju pomoćnih teza ili teza druge razine. Najjednostavnija metoda strukturiranja je ocrtavanje. Na listu papira ili računalu popišite teme jednu ispod druge. Uvucite ideje druge i treće razine. Razmislite koja je od pomoćnih teza najvažnija i odlučite želite li da se nalazi na kraju ili na početku. Pomoćne ideje možete organizirati kronološki ili od najjednostavnije prema najsloženijoj.

6. Pisanje – makroaspekti i mikroaspekti

Makroaspekti pisanja: stavljanje na papir Pisanje nacrta je faza u kojoj pikušate nešto napisati – samo izbaciti ideje van. Kada ste sigurni da tema odgovara vašoj svrsi, započnite popisujući sve glavne te pomoćne i sekudarne ideje u obliku naslova i podnaslova. Tako ćete dobiti kostur svojeg dokumenta. U prvom nacrtu nemojte se cenzurirati. Započnite pisati ono što znate i nemojte uređivati. Kada naiđete na tešku zapreku ili vam je potrebno više informacija da biste završili neki dio, samo ostavite bilješku uz tekst i nastavite. Dok radite na jednom dijelu, na pamet će vam pasti ideja za neki drugi dio. Odmah je zapišite na odgovarajuće mjesto. Umjesto započinjanja punim rečenicama i odlomcima, ideju možete ispod naslova i podnaslova pribilježiti u kratkim crtama. Pregledajte sve dijelove i izaberite onaj kojim ste najzadovoljniji. Njime započnite pisanje. Ne trebate pisati u linearnom nizu, odnosno od početka prema kraju. Ako je vaš projekt dugačak, možete promijeniti redoslijed ideja, izbrisati loše ideje ili dodati nove kako vam padaju na pamet.

26

Blokada Ona može biti posljedica straha od neuspjeha, nesigurnosti, tjeskobe, nervoze, previše rada ili negativnog iskustva s pisanjem. O kojem se god uzroku radi, blokadu je moguće izbjeći ili prevladati. Patite li od blokade, sljedeće strategije mogu vas potaknuti na pisanje:

Napravite strukturu. Postupno prođite kroz sve korake faze pretpisanja dok ne oblikujete jasan plan akcije i strukture dokumenta koji možete prenijeti na naslove i podnaslove ili teme pojedinačnih odlomaka.

Izbjegavajte uređivanje i cenzuriranje dok pišete prvi nacrt. Ne cenzurirajte, kritizirajte ili uređujte dok pred sobom nemate završen prvio nacrt svoga dokumenta.

Započnite bilo gdje. Počnite u sredini, na kraju ili s bilo kojim dijelom koji vam ne stvara nervozu.

Stvorite okruženje za pisanje. Učinite što god vas opušta i smiruje. Rasporedite vrijeme za pisanje i zadatke. Završite ondje gdje je lako ponovno započeti. Zapamtite da je pisanje zadatak. Ono je rijetko inspiracija. Ne čekajte da vas netko ili

nešto inspirira.

Uređivanje i ponovni nacrt Jednom kada ste zadovoljni svojim prvim nacrtom, možete započeti s uređivanjem. Svoj dokument možete uređivati izravno na papir ili na računalu. Najbolja je njihova kombinacija. Brzo pročitajte svoj nacrt na računalu i ispravite sve krupne pogreške. Isprintajte svoj dokument na papir. Čitanje materijala u drugom obliku dat će vam i drugu perspektivu. Dobre i loše strane strukture postat će očite te ćete imati bolji osjećaj za cjelokupni stil i suvislost. Dok čitate, upitajte se sljedeće:

Odgovara li materijal mojim ciljevima? Kako će moja publika reagirati na materijal? Kako ono što kažem utječe na moju vjerodostojnost? Je li struktura logična? Je li tekst tečan i suvisao? Je li napisan poslovnim stilom? Jesam li koristio prikladan stil i ton? Mogu li poboljšati svoje odlomke, rečenice i odabir riječi?

Struktura Strukturiranje dokumenta bit će jednostavno ako ste slijedili naputke pri stvaranju ideja i strukture. Dok pišete, počinjete duboko razmišljati o svojoj temi. U procesu pisanja sjetit ćete se mnogih ideja koje mogu promijeniti bilo što, od čitave organizacije vašeg rada do tek nekoliko riječi. Kada se počnete koncentrirati i usredotočite se na zadatak, polako ćete shvatiti što želite reči i na koji način. Organizirajte svoj dokument prema jednostavnom modelu – započnite uvodom u glavnu ideju, zatim slijede potkrepljujuće teze u zasebnim odlomcima, a završite zaključkom. Svaki odlomak mora sadržavati jednu glavnu ideju koja je navedena u prvoj ili naslovnoj rečenici.

Suvislost Dobro napisan tekst glatko teče od jednog odlomka ili dijela do drugog odlomka ili dijela. On mora biti suvisao. Suvislost nastaje dijelom i iz organizacije vaših ideja. Svoje glavne teze možete strukturirati prema nizu kriterija: od najvažnije do najmanje važne ili obrnuto, zatim kronološki, od jednostavnih do složenih, najmanje kontroverznih prema najviše

27

kontroverznim, od teoretskih do praktičnih ili bilo kojom drugom metodom koja vam najviše odgovara. Dokle god postoji logičan slijed, vaš će materijal biti strukturalno suvisao. Suvislost također nastaje na temelju povezivanja ideja, odlomaka i rečenica korištenjem prijelaznih riječi ili fraza. Vaš će tekst dobro teći iskoristite li djelotvorno prijelaze.

Stil i ton Ako je vaš tekst previše stručan ili previše jednostavan, pokušajte povisiti ili smanjiti ton. Izbacivanjem žargona i korištenjem standardnog hrv.jezika riješit ćete većinu problema interpretacije. Ne želite uvrijediti publiku prejednostavnom porukom. Zbog previše plitke ili nezavršene analize vaša se publika može osjećati prevarenom. Analiza je nužna u većini poslovnih i akademskih pisanih materijala. Provjerite: 1. jeste li napravili primjerenu analizu svoje teme, i 2. je li analiza dovoljno duboka da zainteresira vašu publiku. Pisani dokumenti imaju ton ili podtekst koji mu daju određeni dojam. Pazite da vaš podtekst nije gunđav, učiteljski, pompozan ili sveznajući. Isto tako, ne želite zvučati pretjerano skromno ili povučeno. Težite odlučnom, poštenom i pouzdanom tonu.

Mikroaspekti pisanja: uređivanje

Mikroaspekti pisanja odnose se na metodu pisanja. Dobro pisanje treba imati sljedeće karatkteristike:

Jasnoću Određenost Energičnost Raznolikost i ritam Naglasak.

Neka bude jasno Kako bi tekst bio jasan, birajte jasne riječi i sa što manje riječi prenesite svoje značenje. Najjednostavnije riječi koje kažu što želite reći najčešće su najbolje. Govorni hrv.jezik je dobar stil za poslovno komuniciranje. Povremeno možete koristiti stručnu terminologiju i duže riječi, posebice ako su one standardne riječi vaše industrije ili područja. Izbjegavajte zastarjelu terminologiju ili pretenciozan govor jer će vas tekst učiniti bombastičnim, pretjerano formalnim i zastarjelim.

Budite određeni i jezgroviti

Određenost i jezgrovitost osnažit će vas tekst. Svaka riječ mora imati komunikacijsku i stilističku svrhu. Budite određeni u izboru riječi. Ne koristite frazu ondje gdje je dovoljna jedna riječ ili 3 rečenice ondje gdje nije potrebno više od jedne fraze. Kada imate zadani broj riječi, ne ubacujte opise kako biste ispunili normu. Da biste bili određeni, izbjegavajte prazne riječi i nepotrebne oznake. Izbjegavajte i otrcane izraze. Otrcane fraze su klišeji. Pokušajte izbječi složene prijedloge. Složeni prijedlozi su fraze koje obilno možemo zamijeniti jednom odgovarajućom riječju.

28

Budite energični Energična proza je snažna proza. Koristite aktivne glagole i jasne subjekte kako biste osnažili tekst. Nemojte prečesto koristiti slabe uvode kao što su „bilo je“, „tako je“ ili „onda je“. Vaše bi rečenice trebale biti energičnije i određenije. Energičnost ćete povećati i izbjegavanjem umetnutih rečenica. Umetnute rečenice važne su za autorev argument, međutim ne trebaju se sve nalaziti u istoj rečenici. Aktivni glagoli, a ne pasivni, pridonose energičnosti. Pasivni glagoli uglavnom stvaraju dugačku prozu s previše riječi. Pasivne rečenice obrću položaj subjekta i objekta. Gdje god je to moguće, upotrebljavajte osobne subjekte kako biste doznali dozu intimnosti i zanimljivosti.

Dodajte raznolikost i ritamRaznolikost ćete postići variranjem rečenica i dužinom odlomka. Rečenice ne bi trebale imati više od 20 do 25 riječi, no mogu se sastojati i od tek dvije riječi. Za dramaturški efekt upotrebljavajte kratke rečenice. Najčešće koristiti srednje duge rečenice, povremeno zbog raznolikosti dodajući krakte ili duže. Ritam je vezan uz tok. Neki nizovi rečenica ili riječi jednostavno zvuče bolje od drugih. Varijacijom riječi, rečenica ili odlomaka mijenjat ćete i ritam svojeg dokumentata te stvoriti tečnost.

Naglasak Naglaskom istaknite određene dijelove ili važne ideje. Podredite jedan dio rečenice kako biste naglasili drugi. Ponavljanjem također možemo naglašavati.

Izbjegavajte seksistički jezik On nema opravdanja. Ako ništa drugo, „politički korektan“ jezik pokazuje poštovanje. Pokažite to poštovanjem i u svojem pisanju. Pokušajte što češće koristiti spolno neutralan jezik. Dok uređujete, pazite na seksistički jezik. Pišite kao profesionalac:efektno, djelotvorno i s poštovanjem prema svojoj publici.

Navođenje izvora Popisivanje izvora je bitno iz 2 razloga: 1. predstavljanje tuđeg rada kao svojeg je plagijat. I 2.potpisivanje izvora svakom čitatelju pruža uvid u materijale koje ste koristili. Trebate navesti sve ideje, činjenice, teorije, istraživanja i citate iz vanjskih izvora.

Metode popisivanja Sve ideje i citati trebaju se pripisati njihovom autoru. U tekstu vašeg materijala to ćete učiniti stenografskim načinom, odnosno jednostavnim pružanjem imena autroa i datuma izdavanja. Standard popisivanja u poslovnim dokumentima zove se harvardski sustav. Ovaj sustav navodi autorovo ime i datum izdavanja unutar teksta, npr (Jones i Wilson, 1987). Citati moraju biti zapisani u cijelosti. Citiraju li se veći dijelovi teksta, treba ih upisati u odvojeni red, uvući i na njihov kraj staviti puni navod. (Northey i Tepperman, 1986.:142). Puno navođenje literature knjiga prema harvardskom sustavu obuhvaća autorovo ime, datum izdavanja, naslov, izdavača i mjesto izdavanja:Mintzberg, H. (1979) The Structure of Organizations, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.

29

Završni proizvod Svoj završni materijal trebate urediti s obzirom na pravopis, gramatiku, interpunkciju i dosljednost navoda. Pomoću naslova i podnaslova razlomite dugačke dijelove teksta. Tako će vaš dokument biti i vizulano privlačniji.

7. Pisana komunikacija

Strategije za pisanje uspješnih pisama

Poslovna pisam mogu imati različite svrhe. Uglavnom su to uvodna pisama ili odgovori na pisam o proizvodima, uslugama ili informacijama. Tipična pisma pišu se zbog:

Kupnje ili prodaje proizvoda ili usluga. Zapošljavanja, davanja otkaza, discipliniranja ili nagrađavinja zaposlenika. Raspravljanja ili pregovaranja okov uvjeta dogovora. Odgovaranja na upite ili traženja informacija. Žalbe ili odgovaranja na žalbu. Potvrđivanja detalja usmene komunikacije.

Pisma s dobrim vijestima Pisanje pisma s dobrim vijestima jedan je od najlakših i najugodnijih pisanih zadataka. Vaša je publika nestrpljiva da čuje što imate reći pa biste trebali biti izravni i odmah na početku navesti dobre vijesti ili glavnu ideju. Glavni dio teksta treba pružiti detalje. Možda čete uz dobre vijesti trebati uvrstiti i neke negativne informacije. U tom slučaju uvijek prvo navedite dobre vijesti, a negativne informacije skrijte u glavnom dijelu teksta. Sjetite se krivulje pamćenja publike – vaš će čitatelj uvijek najbolje zapamtiti prvu i posljednju stvar koju kažete, a najmanje sredinu vaše komunikacije.

Pisma s lošim vijestima Pisma s lošim vijestima je teško pisati i traže više razmišljanja i planiranja. Vaš bi cilj trebao biti da javite loše vijesti, ali ostanite dobronamjerni. Dobra diplomatska praksa jest da se lošim vijestima pristupa neizravno. Započnite s pozitivom ili, ako je moguće neutralnom izjavom. Loše vijesti kao što su neuspješna prijava za posao, otkaz, odbijanje kredita itd, treba ublažiti pozitivnom ili neutralnom uvodnom rečenicom.

Kada planirate strategiju za pismo s lošim vijestima, zapamtite sljedeće savjete:1) Upotrijebite neizravan pristup.2) Skrijte loše vijesti u sredinu poruke.3) Pokušajte zadržati dobru volju publike.4) Koristite ton koji sugerira da je vaša por.odlučna i konačna. 5) Zadržite svoju vjerodostojnost dokazujući se ikrenim, razumnim i poštenim.

Najbolji način postizanja ovih ciljeva jest pružanje nečeg pozitivnog primatelju.Nakon što ste s jednom ili više tampon-rečenica otvorili svoju por.s lošim vijestima, navedite razloge ili objašnjenje vaših postupaka. Nakon toga jezgrovito i odlučno navedite loše vijesti. Ako možete, lošu vijest stavite u sredinu rečenice gdje će imati manji učinak. Naglasite sve pozitivne aspekte situacije.

30

Pisma nagovaranja Pisma nagovaranj apišemo kako bismo uvjerili publiku da bi trebali reafirati na našu molbu. Pismima nagovaranja nastojimo i na najmanji način promijeniti stavove, uvjerenja ili postupke naše publike. Mogu imati oblik prodajnih pisama, molbe za financiranje, molbe za uslugu, suradnju ili resurse ili jednostavno nagovaranja primatelja por.da prihvati vaše gledište. Koristite sljedeće strategije pri pisanju por.nagovaranja:

Oblikujte svoju poruku u logičnom slijedu argumenata i dokaza. Koristite analizu publike i motivacijsku teoriju kako biste privukli publiku. Započnite osobnim uvodom; ako je to moguće, oslovite svoju publiku imenom. Upotrebljavajte aktivne konstrukcije i živi jezik. Povećajte svoju vjeorodostojnost bez kompromintiranja iskrenosti. Privucite pozornost na svoju poruku pomoću upadljivih slika i neobičnog teksta. Budite etični.

Najdjelotvorniji pristup pismima nagovaranja je neizravan priistup. Kako nastojite uvjeriti nekoga u nešto, trebate pronaći uvjerljiv argument prije no što ćete išta zahtjevati. Nakon uvoda čija je svrha privlačenje pozornosti, trebate nizom detalja proširiti uvodnu temu. Ukažite na mogućnu korist koju publika može steći udovolji li vašoj molbi.

Informativna pisma--) pišemo ih kada tražimo rutinske informacije ili pružamo inf.kao odgovor nekom upitu. Tu je najdjelotvorniji izravan pristup. Čitatelj bi odmah na početku trebao saznati svrhu pisma. Tražite li informacije, koristite uljudani impersonalan ton kojim ne zahtijevate. Pišite s pretpostavkom da će primatelj pozitivno reagirati na vaš zahtjev. Nakon što ste objasnili što želite, opravdajte svoj zahtjev i objasnite zašto vam je važan. Ako je vaš zahtjev složen, razlomite ga na stavke. Obvezno dajte publici do znanja što želite da se dogodi. Završite uljudno ponavljajući zahtjev i pružite detalje kao što su adresa i br.telefona kako bi primatelj lakše udovoljio vašem zahtjevu. Navedite postoji li vremenski okvir u kojem biste trebali odgovor.

Formati pismaOsnovna struktura pisam obuhvaća: zaglavlje, datum, adrese pošiljatelja i primatelja, pozdrav, glavni dio teksta, završne fraze/potpis i obavijest o prilozima. Drugi mogući elementi su:redak za predmet, naznaka povjerljivosti, napomene o dostavljanju i informacije o sredstvu dostavljanja. Najčešće upotrebljavani formati su „full block“ i „modified block“. „Full block“ stil znači da svi elementi pisma počinju na lijevoj margini te da nema interpunkcije osim u glavnom dijelu teksta. „Modified block“ formatu je sve osim datuma i završne fraze na lijevoj margini, a interpunkcija se koristi i u adresi, pozdravu i završnoj fazi. U poslovnoj komunikaciji najviše se koristi „full block“. Pisma nebi trebala biti duža od 1 stranice. Poslovni su ljudi zauzeti pa će često pročitati samo uvodne odlomke kako bi vidjeli je li vrijedno čitati do kraja.

Tipska pisma Kompjutorski programi olakšavaju slanje pisama velikom broju ljudi. Većina poduzeća održava velike baze podataka kupaca ili informacija o dobavljaču koje obuhvaćaju imena, adrese, brojeve računa, prošlu kupovinu, primljene i plaćene račune. Najjednostavniji način da doprete do velike publike jest oblikovanje okružnica na komp.dokumentu koje ćete spojiti s informacijama iz baze podataka.

31

Pisanje izvještajaPoduzeća se pri odlučivanju, pružanju informacija i rješavanju problema oslanjaju na izvještaje. Oni mogu imati oblik izvješća o znanstvenom istraživanju, prognoze prodaje, izvještaja o aktivnostima kao što su tromjesečni finan.izvještaji, dokumenta o stanju, uputa, izvještaji o proizvodnji, rješavanju problema i planova. Izvještaji se rade za internu i vanjsku poslovnu publiku. Mogu biti usmeni ili pisani, no najčešće su činjenični prikazi koji objektivno kom.o nekom poslovnom aspektu. Mogu imati tek nekoliko stranica ili pak nekoliko svezaka, ovisno o složenosti teme. Svi izvještaji moraju imati sljedeće elemente – naslovnu stranicu, popratno pismo ili popratni dopis, kratak sadržaj ili sažetak, sadržaj, uvod, glavni dio teksta, zaključak, preporuke, dodatke, primjere te popis literature ili bibliografiju.

Sažetak --) kratki sinopsis nalaza izvještaja. Ako je izvještaj akademski ili znanstveni rad, vjerojatno će biti sažet u kratkom sadržaju koji je obično kraći od jedne stranice i obuhvaća najviše jedan ili 2 odlomka. Sažetak može biti dugačak i nekoliko stranica, ovisno o složenosti izvještaja. Trebao bi i sadržavati kratak pregled sadržaja izvještaja i navesti najvažnije nalaze. Sažetak je miniverzija samog izvještaja, namijenjen čitateljima koji nemaju vremena ili zanimanja čitati cijelu verziju.

Glavni dio izvještajaOsnovni recept: uvod, glavno tijelo izvještaja, zaključci, preporuke i popis literature. Ton vašeg izvještaja trebao bi biti neemocionalan, objektivan, činjeničan i impersonalan. U uvodu izvještaja trebate:

1. Navesti svrhu i ciljeve izvještaja.2. Ocrtati sadržaj i organizaciju.3. Odrediti ton i stil izvještaja.4. Motivirati svoju publiku da pročita tekst izvještaja.5. Dokazati svoju vjerodostojnost.

Dužina uvoda ovisi o dužini izvještaja. U uvodu trebate dokazati svoju vjerodostojnost i ovlaštenje za pisanje izvještaja. Navedite tko je zatražio i odobrio izvještaj, zašto i za koga je napisan te tko ga je napisao. Objasnite koje je područje rada izvještaja i njegova ograničenja. Dajte pozadinu ili povijesne uvjete koji su doveli do izvještaja i objasnite izvore materijala iz izvještaja kao što su znanstvena istraživanja, arhivi, intervjui i drugi izvještaji. Glavni dio sadrži detalje i nalaze. Ako je vrlo dugačak, trebalo bi ga podijeliti na dijelove ili poglavlja. Svaki dio treba imati naslove i podnaslove na različitim razinama. Ograničite detalje u gl.dijelu vašeg izvještaja na one koji su nužni kako biste dokazali svoju tezu.

Zaključci i preporukeZaključci su odgovori na pitanja koja su potaknula stvaranje izvještaja. Preporuke su vaša mišljenja o tome što treba poduzeti u pogledu zaključaka. U kratkom ih izvještaju možete uvrstiti u glavni dio izvještaja, no u večini ćete slučajeva napraviti odvojeni zaključni dio ili poglavlje.

32

Podnošenje izvještaja Dok oblikujete svoj izvještaj, imajt ena umu sljedeće savjete (Pearsal i Cunningham, 1982.):

Upotrebljavajte kvalitetan papir koji je teži od standardnog fotokopirnog papira. Ako su potrebne kopije, laserskim ili printerom isprintajte na kvalitetnom papiru ili ih

dajte profesionalno umnožiti. Pišite s marginama od najmanje 2,5 cm. Ako izvještaj želite uvezati, udvostručite

margine na 5 cm. Za veči efekt, grafiku okružite okvirom. Kod popisivanja upotrebljavajte točke ili kvadratiće. Ukoliko je važan redoslijed,

popisujte s brojevima. Pišite jednostavnim i poslovnim fontom.

Uvijek podnesite izvještaj s popratnim pismom ili dopisom.

Dopisi --) glavni oblik interne poslovne komunikacije. U prvom redu korišteni u rutinskoj kom.o svakodnevnim poslovnim pitanjima, korisni su za komuniciranje većem broju ljudi istovremeno. Djelotvorni su za utvrđivanje usmenih pregovora, ocrtavanje politike i procedura tvrtke, dogovaranje sastanaka, određivanje dnevnog reda i prenošenje, ponajprije općih informacija. Dopisi su oblikovani u svrhu jezgrovitog i nefomralnog komuniciranja sa zaposlenim ljudima koji žele informacije koje mogu usvojiti već brzim pogledom na tekst poruke. Na dopisu morate imati sljedeće inf:Datum, Za (Primateljevo ime ili distribucijski popis), Od (pošiljateljovo ime i funkcija ili odjel), Predmet (naslov predmeta ne bi trebao biti preopćenit ili predetaljan), Glavni dio teksta (Pošiljateljeva por.), Potpis.

e-mail Sličan je dopisu, a može i sam uzeti oblik dopisa koji se prenosi elektronskim putem. Postoje različiti formati e-maila, ovisno o vašem softveru, no većin aobuhvaća sonovne inf.dopisa – datuim, pošiljatelja, primatelja, predmet, glavni dio i potpis ili inicijale. e-mail je manje formalano dopisa te se koristi za slanje vrlo kratkih por.od tek nekoliko riječi, što ne bi bilo moguće korištenjem papirnatih dopisa. Danas većina velikih tvrtki održava „intranet“ sustave – elektronske centre za e-mail i informativne centre kojima zaposlenici imaju različit pristup.

Faksevi --) brza i jeftina metoda prenošenja dokumenata. Brzo zamjenjuju vanjska pisma, a također se koriste interno u org.za prenošenje dokumenata između odjela divizija. Nedostaci: uređaji za faks mogu poslati samo 1 dokument, problem je kad it trebamo sendati više. Aparati su skupi, tako da svaki ured ima samo po 1 faks. Ljudi se trebaju naučiti služiti njime.

Izvještaji za javnost Moraju sadržavati sljedeće inf: ime i/ili logo org., datum slanja izvješća te, ako je različit, datum i vrijeme kad treba objaviti izvješće, svrhu izvješća i potkrepljujuće inf., poruke uredniku ako su potrebne i kontakt autora ili pošiljatelja. Izvješća za javnost trebaju podurpijeti ciljeve ili misiju org. Te se moraju odaslati u pravo vrijeme kako bi imala najveći utjecaj.

Ostali dokumenti: oglasi, okružnice,, newsletteri, bilteni, formulari, brošure itd...

33

8. Usmene i vizualne prezentacije

Planiranje i pripremanje svoje prezentacije Već poznajete korake u stvaranju dobrog pisanog rada. Sada te iste korake možete primjeniti u pripremanju prezentacije:

Pretpisanje Pisanje Prilagođavanje formatu prezentacije Usklađivanje materijala s raspoloživim vremenom Pregled analize publike.

Opći dojam 5 osnovnih faktora utječe na opći dojam koji ostavljate na publiku tijekom prezentacije:1. struktura i sadržaj2. stil izlaganja3. izgled i držanje4. korištenje vizualnih pomagala5. odgovaranje na ptianja.

Struktura i sadržaj Kao i sve pisane kom., sve bi prezentacije trebale imati početak, sredinu i kraj. Vaš uvod treba sadržavati okvir onoga što ćete pokriti u svojoj prezentaciji i njezinoj strukturi. Trebali biste početi s nečim što će privući pozornost vaše publike. Početak predstavlja vašu najvažniju priliku da stvorite zanimanje za vaš govor. Konačno, vaš bi uvod trebao sadržavati ciljeve prezentacije (npr.dainf., zabavite ili uvjerite). Glavni dio vaše prezentacije treba logički izložiti. Kada završavate prezentaciju, trebali biste ukratko sažeti glavne teze, odnosno „recite publici o čemu ste im govorili“. Važno je prezentaciju čisto završiti, nemojte pred kraj „odlutati“.

IzlaganjeBez obzira koliko bila dobra struktura i sadržaj vašeg govora, način na koji ćete ga izložiti publici imat će najveći utjecaj na konačan dojam. I ovdje je bitna priprema. Trebali biste vježbati svoju prezentaciju čitajući ju naglas i mjerenjem vremena. Možete se snimati na audiovrpcu ili videovrpcu. Također može pomoći vježbanje pred prijateljem, kolegom ili članom obitelji koji vam mogu pružiti i povratnu informaciju. Unaprijed morate odabrati koju ćete metodu koristiti da biste zapamtili svoj materijal.. postoji nekoliko čestih, manje ili više djelotvornih tehnika:

Pomoćne kartice s ključnim riječima glavnih i pomoćnih tema. Grozd ideja ili struktura ideja. Grafoskop folije s pomoćnim karticama ili bez njih. Pisanje kraće skripte koju ćete čitati riječ po riječ. Učenje napamet.

S obzirom da prezentirate upravo publici – gledajte u nju. Ne gledajte u strop, pod, stražnji zid ili, sliku koju projicira grafoskop. Gledajte publiku, pomičite pogled preko svih osoba.Govorite jasno i mijenjajte brzinu i ritam svojeg govora kako biste održali zanimanje publike. Ne zaboravite upotrebljavati jezik prikladan svojoj publici.Stil vašeg izlaganja vezan je uz visinu i volumen vašeg glasa te brzinu i ritam vašeg govora. Mijenjajte visinu glasa. imate li vrlo visoku ili nisku boju glasa, vježbajte variranje snimajući se na audiokazetu.

34

Volumen glasa trebao bi odgovarati veličini prostorije i publike. Govorite dovoljno glasno da vas svaki član publike jasno čuje. Neiskusni govornici često govore prebrzo. Nervozni su pa brzaju i ne rade pauze zbog čega publika propusti velik dio govora. Iskoristite pauze između dijelova prezentacije ili kod prijelaza s jedne teme na drugu. Ukoliko vam je vrijeme ograničeno, obvezno se držite zadanog vremena. Ne govorite dulje i pokušajte ne završiti prerano. Gotova je svaka osoba nervozna dok drži prezentaciju. Vježbanje prezentacije smanjit će nervozu. Držanje uspješne prezentacije naučena je vještina koju ćete steći češćim izvođenjem.

Izgled i držanje Istraživanja pokazuju da se dojam koji ostavlja prezentacija vjerojatno više zasniva na izgledu i držanju nego na sadržaju. Neverbalni znakovi u prezentacijama imaju 4 do 5 puta jači efekt od riječi. 50% utjecaja zasniva se na izgledu40% na vašem samopouzdanju10% na onome što zapravo kažete.

Lijepo stajanje ili sjedenje stvara osjećaj pripadnosti kod govornika. Publika će željeti vidjeti nekoga tko je samopouzdan, autoritativan i stručan. Prikladno držanje, koje nije previše kruto ili pretjerano opušteno, i dotjeran izgled signaliziraju da ste zanimljivi, entuzijastični i sposobni autoritativno govoriti o svojoj temi.

Vizualna pomagalaVizualna pomagala pomažu prenošenju ideja i informacija na razumljiviji način koji publika lakše upija. To su: grafoskopi, ploče, dijapozitivi, videovrpce, filmovi, mape i kompjutorski prikazi. Važno je zapamtiti da vizualna pomagala postoje kako bi potkrjepila izgovoreni dio prezentacije pa ih zato treba iskoristiti samo kada pridonose rečenome. Učinkovita vizualna pomagala trebaju učiniti nešto od sljedećeg:

Uvoditi u temu Povezivati složene ideje Definirati termine Sažimati ključne teze Uspoređivati informacije Pomagati publici da vizualizira apstraktne koncepte (tablice, dijagrami) Pomagati publici da zapamti što ste rekli (boja, humor, slike koje privlače pozornost) Predstaviti stvarnost (fotografije, mape, planovi) Osnžiti važne informacije Inspirirati (slogani, misije, citati).

Povratna informacija Važno je zapamtiti da u usmenim prezentacijama neverbalni znakovi imaju veći utjecaj od sadržaja. Većina povratnih informacija koje primite dolazi iz neverbalnih signala. Trebate biti svjesni povratnih informacija koje dobivate od publike tijekom svoje prezentacije. Proučite neverbalno ponašanje svoje publike. Budite fleksibilni prilagodite svoju prezentaciju učini li vam se da je vaša publika izgubila zanimanje. Svaka se kom. – a posebice usmena prezentacija – oslanja na povratne informacije koje pomažu u poboljšavanju izvedbe.

35

Načela povratne informacijePrihvatite ljude kakvi jesu. Cilj povratne informacije nije promijeniti ljude nego promijeniti njihovo ponašanje. Cilj povratne inf.jest poboljšavanje izvedbe. Dakle, ona služi za mijenjanje određenog ponašanja. Ako je povratna inf.točna, a primatelj dobro opaža, pomoći će točnije odrediti utjecaj na druge što će dovesti do bolje izvedbe. Povratna inf.mora biti konstruktivna i dana kako bismo pomogli, a ne da bismo bili bolji od sugovornika ili da bismo ga osramotili.

Pružanje povratne informacije1. Opisujte, ne interpretirajte. Pružite činjenice, ne govorite o onome što mislite da te

činjenice znače. 2. Usredotočite se na specifično ponašanje, a ne na općenitosti koje nisu toliko korisne. 3. Iskreno nastojte pomoći. Provjerite svoje motive.4. Povratna inf.treba biti neosobna. 5. Pazite na prikladan trenutak.6. Omogućite promjenu, nemojte je zahtijevati.

Popis zadataka za prezentacijuVježbanje svoje prezentacije jedini je način da provjerite jeste li sve napravili kako treba. Kada držite prezentaciju, biti ćete sigurniji ako ste je već unaprijed nekoliko puta izvježbali. Popis zadataka za pripremanje prezentacije:StrukturaIzlaganjeIzgled i držanjeVizualna pomagalaOdgovaranje na pitanja

9. Sastanci i pregovori

Učinkoviti sastanci Jenda od glavnih prednosti sastanaka je mogućnost da skupina ljudi smisli više ideja i rješenja problema nego što bi ih mogao smisliti pojedinac. Skupina s vrlo različitim članovima smislit će više ideja od homogenije skupine. Sastanak je socijalan proces koji ćemo razmatrati na 2 razine:

Bogatstvo komunikacije Socijalna složenost procesa.

Socijalan aspekt sastanka važan je jer članovima tima i kolegama omogućava kontakt licem u lice, posebno važan ako oni ne održavaju svakodnevne kontakte. Kontakt licem u lice je bogati oblik verbalne i neverbalne kom. Na sastancima ne samo da ljudi čuju riječi, nego vide i govor tijela. Primjećuju tko sjedi poed koga i tko savjetuje koga. Svi su ti znakovi dio sociokulturnog konteksta sastanka.

Sastanci su socijalno složeni organizacijski procesi odlučivanja. Sastanak nije pojedinačan događaj u organizaciji. Ovaj događaj – proces odlučivanja- usađen je u mnoštvo drugih org.događaja. upravo zato što su sastanci procesi odlučivanja, obično odgovaraju onome što Cohen, March i Olsen nazivaju org.odlučivanjem po modelu „koš za smeće“. Prema ovom se

36

modelu pretpostavlja da se u organizacijama dosta toga događa prije no što se održe sastanci na kojima se donose rutinske (ili druge) odluke. Autori navode 4 različite, ali srodne teme vezane uz način donošenja odluka:

1. Problemi – predstavljaju predmet kojem se traži rješenje. Naravno postoje problemi koji nemaju rješenja i oni za koje se uopće ne traži rješenje.

2. Odluke – potencijalna rješenja problema. Može postojati nekoliko rješenja istog problema ili se nekoliko problema može riješiti istim rješenjem.

3. Sudionici – ljudi u org.od kojih su neki prisutni na sastanku. Imaju različite vrijednosti i kulturu, a mogu dolaziti iz različitih odjela.

4. Posebne prilike – prigode, poput sastanaka, na kojima org.odlučuje.

Na većini sastanaka se događa sljedeće:o Donose se odluke, a da se uopće ne riješe problemio Nije postignuta nikakva odluka pa se problemi nastavljajuo Predlažu se rješenja kada ne postoji problem koji treba riješitio Ili će se, kada stvari dobro teku, donijeti neke odluke koje će zaista riješiti neke

probleme.

Poanta modela koša za smeće u našem kontekstu sastanaka je da su sastanci socijalni procesi, a ne diskretni događaji odvojeni od svega ostalog što se događa u org. Zbog sastanaka se troši mnogo resursa, ne samo u vremenu određenom za sastanak, nego i u planiranju, vremenu i troškovima dolaska sudionika te daljnjim aktivnostima. Kao i svaki kom.zadatak, uspješan se sastanak temelji na dobrom planiranju i dobro promišljenoj komunikacijskog strategiji koja ima jasan cilj i svrhu. Sastanak može biti formalan i neformalan. Stupanj formalnosti vezan je uz strukturu, organizaciju i dokumentaciju. Neformalni sastanci su uglavnom spontani i mali, bez tiskanog dnevnog reda, velikih zapisnika i strukturiranog vodstva. Formalni sastanci zahtjevaju zakazivanje, obavještavanje, cirkuliranje dnevnog reda, vodstvo presjedavajućeg, bilježenje zapisnika i daljnje akcije.

Svrha sastanaka Informirati Savjetovati Donijeti odluke Riješiti probleme Planirati Konzultirati Motivirati.

Vođenje sastanaka Učinkovitost svakog sastanka u velikom je dijelu odgovornost voditelja sastanka. Voditelj ili presjedavajući ima brojne dužnosti. Da bi vodio uspješan sastanak, voditelj bi trebao:

Napraviti dnevni red kojeg se treba držati Olakšati i stimulirati raspravu Odrediti tempo sastanka Sažeti raspravu i preporuke Razaslati zapisnik.

Posebno pazite da odaberete prave sudionike sastanka koji mogu na bilo koji način njemu pridonijeti. Odaberite osobe koje donose dobre odluke i dobro rješavaju probleme.

37

Osim na velikim inf.sastancima, broj sudionika ne bi trebao biti veći od 12 osoba. Jednako je važno izabrati pravo mjesto održavanja sastanka. Provjerite jesu li detalji kao što su ventilacija, osvjeteljenje, grijanje, akustika i sredstva za okrijepu zadovoljavajući. Također treba isplanirati raspored sjedenja.Presjedate li sastankom, vaša je dužnost potaknuti raspravu. Trebate angažirati sve prisutne. Najbolje je da voditelj usmjerava sastanak kako bi rasprava tekla a da niti jedan pojedinac ne dominira te kako se ne bi razvila preopširna rasprava između 2 sudionika. Kada prođe vrijeme predviđeno za svaku točku dnevnog reda:

Zaustavite raspravu Sažmite raspravu u toj točki Prijeđite na sljedeću točku.

Dokumentacija sastanaka 2 osnovna dokumenta su dnevni red i zapisnik. Dnevni red je popis tema o kojima će se rapravljati na sastanku. Na početku bi trebalo obavijestiti o detaljima kao što su vrijeme, mjesto, datum i tip sastanka. Također možete pridodati popis sudionika, no to se uglavnom bilježi u zapisnik. Zapisnik se radi na svim formalnim i nekim neformalnim sastancima. Tajnik ili neka druga posebno određena osoba zapisuje bilješke. Mogu se bilježiti izgovorene riječi, sažetak ili samo donesene odluke. Doslovan se zapisnik rijetko koristi na posl.sastancima. uobičajeno je napisati sažetak rasprave o svakoj točki i donesene odluke ili preporuke. Zapisnik treba biti točan i objektivan. Trebao bi započeti s datumom, mjestom i vremenom sastanka te popisom nazočnih, s time da prvo zapisuje ime presjedavajućeg. Treba pisati u prošlom vremenu i trećem licu. Na kraju ostvaite mjesta kako bi se presjedavajući potpisao i datirao zapisnik. Neposredno nakon sastanka zapisnik obavezno proslijedite svima koji su sudjelovali kako bi se mogli unijeti ispravci dok su detalji još svježi u sjećanju sudionika. Zapisnik treba proslijediti i osobama koje nisu prisustvovale sastanku, a bile su pozvane.

Win-win pregovoriNeki ljudi pregovaraju bolje od drugih. Bolji pregovarači stvaraju bolje uvjete za sebe ili svoje organizacije. Poduzeća i pojedinci trebaju znati učinkovito pregovarati.

Priroda pregovora Pregovore možemo definirati kao socijalan proces interakcije među ljudima sa svrhom postizanja trajnog sporazuma zasnovanog na nekim zajedničkim interesima, a sve kako bi se postigli zadani ciljevi i izbjegli konflikti. Pregovaranje je socijalna interakcija. Putem te soc.interakcije ljudi izmjenjuju informacije. Kom. Je namijenjena postizanju dogovora između ljudi koji dijele nešto zajedničko, ali obično imaju različite interese. Postoje i jednokratni pregovori između org.ili osoba koje se, jednom kada završe pregovore, možda više nikad neće vidjeti. Naša definicija također naglašava sporazum. Traženje sporazuma glavni je element u definiranju ili opisivanju kom.procesa kao pregovora, u suprotnosti s nekim drugim oblicima kom. Nema li nastojanja da se postigne sporazum, ne postoji pregovaranje. Sporazum mora biti trajan. Pregovarači se slažu – radije bez dogovora, nego s dogovorom koji će propasti. Uspjeh pregovaranja ovisi o tome hoće li sporazum propasti.

38

Nekoliko aktivnosti nalikuje pregovaranju i obuhvaća neke ili sve elemente pregovaranja u smislu u kojem smo ga definirali:

Cjenkanje Kolektivno cjenkanje Posredovanje Arbitraža Lobiranje Razgovori.

„Cjenkanje“ se ponekad zamjenjuje s „pregovaranjem“ iako se cjenkanje češće koristi kada govorimo o raspravama isključivo vezanim uz novac. Jedina je razlika što pregovaranje može biti vezano uz više predmeta, a ne samo uz cijenu proizvoda ili usluga. Kolektivno je cjenkanje nešto drugačije. Odnosi se na situacije u kojima agent ili skupina pregovara u ime veće skupine. Sporazum trebaju ratificirati direktori kompanije ili članovi sindikata. „Posredovanje“ se odnosi na proces pregovaranja koji koristi treću ili neutralnu stranu da bi se postigao sporazum. Neutralna strana obično nema moć odlučivanja, a kako je neutralna, ne postoji sukob interesa s pregovaračkim stranama. Uloga posrednika prije je uloga osobe koja se kreće među stranama, olakšava kom.i rješava probleme među njima. Kao kod posredovanja, i arbitraža se oslanja na intervenciju treće strane. U ovom slučaju, arbitražni povjerenik ima moć konačne odluke. Koristeći arbitražu, obje se strane odriču svojih prava za postizanje sporazuma i oslanjaju se na arbitražnog povjerenika da to učini za njih. Lobiranje je oblik pregovaranja pri kojem jedna strana pokušava prisiliti drugu stranu na pristanak. Može biti relativno formalno, no uglavnom je neformalno i događa se „iza zastora“ bilo kao pretpregovarački događaj ili tijekom pregovaranja. Razgovori su obično relativno neformalni sastanci na kojima pregovaračke strane, koje kasnije čekaju ozbiljni pregovori, počinju skupljati informacije i proučavaju međusobna stajališta. Pregovore možemo klasificirati u različite tipove ovisno o varijablama kao što su ciljevi, vrijeme i pravovremenost, priroda pregovaračkih strana i njihov međusoban odnos te potencijalan ili aktualan sukob. Postoje 3 glavna tipa pregovora s obzirom na njihov ishod:

Integrativni Distributivni Destruktivni.

Integrativnim pregovorima cilje je pobjeda (win-win). U ovoj vrsti „win-win“ pregovora smatra se da je sukob ili neslaganje skuplje od sporazuma i kompromisa. Troškovi i dobit jednaki su za obje strane. Upravo je to ona vrsta pregovora koja svakodnevno odvija u org. Distributivne pregovore karakterizira izraz „win-lose“. Ovdje pregovaračke strane nastoje pobijediti bez obzira na ishod drugih. Jedna strana mora izgubiti u distributivnim pregovorima. Proces je natjecateljski, ofenzivan, manipulativan i agresivan. Primjer je to većine sudksih sporova i kratkoročnih poslovnih pregovora u kojima stranke ne mare hoće li više međusobno poslovati. Destruktivni pregovori su procesi u kojima jedna ili obje strane nastoje pobijediti čak i kad postoji opasnost da izgube dok su formalno možda i pobijedili. To je „lose-lose“ situacija.

39

Priprema za pregovore Obuhvaća 7 koraka:

1) Određivanje svrhe i ciljeva2) Analiziranje situacije3) Određivanje predmeta pregovaranja4) Analiziranje pregovarača5) Razmatranje zakonskih implikacija6) Financijska priprema7) Taktika.

Kod taktike trebate razmisliti o sljedećem: Gdje će biti održan sastanak Kako izgleda prostorija Tko će biti u vašem pregovaračkom timu Koje su točke dnevnog reda i kako ćete ih iznijeti Kako ćete odrediti predmete pregovaranja Koliko vam vremena stoji na raspolaganju Kakva je klima pregovaranja Koji su predviđeni zajednički temelji.

LokacijaDomači teritorij ima prednost! Što se tiče samog mjesta pregovaranja, važno je pomno isplanirati izgled sobe.

Pregovarački timSvatko u timu morao bi imati određenu ulogu koju treba igrati i neka toga bude svjestan. Pregovarački timovi trebaju biti što manji, no istovremeno moraju biti dovoljno stručni. Svatko u vašem timu mora znati koji su pregovarački ciljevi, a nakon svake sjednice trebate razmijeniti mišljenja i bilješke.

Predmeti pregovora i vrijeme Kao strategija komuniciranja, i vaša pregovaračka strategija treba počinjati s vašim ciljevima. Svatko u timu mora biti upućen i informiran. Ključno je znati koliko je vremena dostupno za zaključivanje pregovora s bilo kakvim ishodom. Pregovori su skupocjeni i što duže traju, to je vjerojatnije da će se pregovarači udaljiti od početnih stavova. Ponekad se vaše gledište može promijeniti tijekom pregovaranja. Zbog toga će možda biti potrebno promijeniti vremenski rok.

Pregovaračka klimaPod klimom ne mislimo na raspoloženje ili tok pregovora. Pregovaračke strane, prmijerice, mogu biti hladne ili blagonaklone jedna prema drugoj. U svakom slučaju, pregovore bi trebalo učiniti neosobnima i provesti ih u profesionalnoj klimi. Poslovna klima obično vodi sporazumu.

Pregovori oko zajedničkog temelja Bez obzira na cilj pregovora, mora postojati neki zajednički temelj na osnovi kojeg se gradi sporazum. Zajednički temelj ne treba nužno biti nešto što je već zajedničko pregovaračkim stranama, već nešto što strane mogu zajednički izgraditi ili postići.

40

Na početku pregovora oko zajedničkog temelja pregovarači bi trebali postaviti niz pitanja: Zašto smo ovdje? Oko čega se već slažemo? Koji su predmeti sporni? Kada ćemo se baviti tim predmetima?

Postavljanjem ovih važnih pitanja, pregovarači mogu pronaći zajedničke temelje na kojima će izgraditi sporazum. Prema Spoelstra i Pienaaru, zajednički temelj je udruženo nastojanje pregovaračkih strana da postignu pozitivan ishod, umanje gubitak i posvete se unapređivanju odnosa.

III. STRATEŠKO KOMUNICIRANJE U KORPORACIJI

10. Vodstvo i moć u komunikacijama

Vodstvo i komunikacije Vodstvo je proces neprisilnog utjecaja koji oblikuje ciljeve neke skupine ili organizacije, motivira ponašanje ljudi kako bi postigli te ciljeve i pomaže u određivanju org.kulture. Vodstvo je također osobina ili skup karakteristika koje posjeduju vođe. Vođa je netko tko utječe na ponašanje drugih bez korištenja sile, ali može biti i netko koga ostali prihvaćaju kao vođu. Iz navedenih je definicija jasno da je vodstvo usko vezano uz menadžment iako se ova dva pojma razlikuju. Vođe se tako upuštaju u menadžment, a menadžeri mogu biti vođe.

Tablica: Vodstvo i menadžment Aktivnost Vodstvo menadžmentStvaranje plana Određivanje smjera.

Razvijanje vizije budućnosti i strategija za provođenje promjena potrebnih u ostvarivanju te vizije.

Planiranje i određivanje budžeta.Određivanje detaljnih koraka i rasporeda za postizanje potrebnih rezultata: alociranje resursa da bi se ti rez.ostvarili.

Razvijanje mreže ljudi za ostvarivanje plana

Raspoređivanje ljudi. Komuniciranje smjera svima čija će suradnja biti potrebna i koji će utjecati na stvaranje timova i koalicija koje shvaćaju viziju i strategije te prihvaćaju njihovu neospornost.

Organiziranje i popunjavanje.Postavljanje strukture za postizanje ciljeva, popunjavanje radnih mjesta, delgiranje autoriteta, određivanje politike i procedura kojima se ljudi ravnaju, stvaranje sustava koji kontroliraju provedbu.

Planovi provedbe Motiviranje i inspiriranjePoticanje ljudi kako bi prevladali političke, birokratkse i resursne prepreke promjenama udovoljavajući osnovnim ljudskim potrebama.

Kontroliranje i rješavanje problema.Temeljito nadgledanje rez., prepoznavanje devijacija i zatim planiranje te organiziranje kako bi se riješili problemi.

Rezultati Mijenjaju se procedure, često dramatično; ima mogućnost stvoriti korisnu promjenu.

Stvara predvidljivost i red, ima mogućnost stalnog postizanja velikih rezultata koje očekuju

41

različite zainteresirane strane. Organizacije trebaju i vođe i menadžere. Kom.je ključna da bi vodstvo bilo učinkovito. Menadžeri također moraju biti dobri komunikatori, no oni se u prenošenju mnogih poruka mogu djelomično osloniti na birokraciju i org.strukture. učinkovito je vodstvo, međutim neophodno upravo ondje gdje birokracija i struktura same ne djeluje dovoljno dobro – u situacijama promjene, novih tržišta, složenih ili dinamičnih okruženja i poduzetništva.Postoje 2 glavne teorije vodstva:

Teorija osobina Teorija uloga.

Prema teoriji osobina postoje određene ljudske osobine koje čovjeka čine dobrim vođom. Međutim, nakon 70g. Istraživanja, teorija osobina empirijski nije potvrđena. Za svakog vođu koji je posjedovao neku od osobina (upornost, privlačnost..), pronađen je i dugačak popis izuzetaka. Na kraju je popis osobina koje čine vođu toliko narastao da nije imao gotovo nikakvu vrijednost u praktičnom smislu. Ironično, iako su znanstvenici davno odustali od pokušaja povezivanja osobina s vodstvom, mnogi ljudi još uvijek određuju vođe na temelju uvjerenja da upravo prirođene osobine stvaraju vođe. Ljudi tako glasaju za najvišeg, najatraktivnijeg ili najupornijeg kandidata. Poanta je sljedeća: „Dobri se vođe ne rađaju, nego stvaraju!“.

Gotovo svatko može postati vođa ako je voljan dovoljno učiti i vježbati vještine vodstva. Prema teoriji uloga, postoje određene uloge koje treba igrati u skupini ili organizaciji kako bi se postigli uspješni rezultati, a vođe su upravo one osobe koje te uloge igraju.

3 glavna stila vodstva:1. Autoritaran 2. Demokratski 3. Laissez-faire.

Autoritaran vođa određuje zadatke, procedure i politiku, a članovima tima pripisuje uloge. On često osobno hvali ili kritizira doprinose pojedinca. Autoritaran vođa obično vodi učinkovite skupine, timove ili organizacije. Međutim, sljedbenici pokazuju veće nezadovoljstvo i neprijateljstvo, a češće dolazi do sukoba. Demokratski vođe komuniciraju alternative, no dopuštaju ili upućuju tim da sam donosi odluke vezane uz politiku, zadatke i proceduralna pravila te da članovi sami sebi određuju uloge. Ovakav vođa pokušava olakšati ili potaknuti raspravu u skupini i hvali zajednički trud. Laissez-faire vođda pruža informacije ili input tek kad ih tim zatraži. On ne sudjeluje izravno u grupnoj raspravi i dopušta skupini da sama odredi uloge i politiku, zadatke i proceduru. Ovaj stil vodstva najbolje djeluje u skupinama visokomotiviranih profesionalaca koji i sami igraju mnoge od potrebnih uloga vođa i stoga ih je moguće ostaviti da rade sami.

Moć i vodstvo Moć je sposobnost utjecanja na tuđe ponašanje. Ljudi mogu imati moć a da je uopće ne prakticiraju. Zaista, moć može biti najdjelotvornija ako se ne koristi. U organizacijama postoji 5 tipova moći:

1) Legitimna2) Nagradna3) Prisilna4) Pripisana5) Stručna.

42

Legitimna moć je moć koju pojedinci posjeduju snagom svojeg položaja u hijerarhiji. Ona je autoritet koji dolazi iz birokracije ili tradicionalnih kulturnih pretpostavki o pravu da se vlada. Nagradna moć je moć dodjeljivanja ili uskraćivanja vrijednih nagrada. Promaknuće, pohvala, priznanje, povišica plaće itd, primjeri su vrsta nagrada koje oni koji imaju moć mogu dodjeliti ili oduzeti. Prisilna moć je moć da se fizičkom, psihološkom, ekonomskom ili emotivnom prijetnjom iznudi privola. No, što se menađeri više oslanjaju na tu moć, jače će im se obiti o glavu – doći će do niskog morala zaposlenika, ogorčenosti, neprijateljstva i sukoba. Pripisana moć se temelji na karizmi, oponašanju, odanosti ili identifikaciji s vođom. Stručna moć proizlazi iz znanja, informacije ili stručnosti na nekom području. Stručnu moć imaju znanstvenici, inženjeri, visokoobrazovani menadžeri i osobe koje raspolažu specifičnim informacijama koje se općenito ili u određenim trenucima izuzetno cijene.

Giddes – „dijalekt kontrole“ --) prema kojem podređeni na raspolaganju imaju neke resurse kojima mogu utjecati na nadređene. Ne postoji osoba u organizaciji koja uopće nema moći, iako naravno jedni imaju više resursa i moći od drugih.

Političko ponašanje u organizacijama Političko ponašanje odnosi se na postupke i djelovanje u svrhu stjecanja, razvijanja i korištenja moći i ostalih resursa kako bi se postigao željeni ishod. Ljudi se upuštaju u politiku na svim razinama org.hijerarhije. svoje ponašanje mogu usmjeriti prema gore, dolje ili horizontalno unutar organizacije. Političko je ponašanje oblik kom. Teško ga je proučavati jer je politka prilično osjetljiva tema u organizacijama. Istraživanja prikazuju da politika utječe na zapošljavanje, plaću i odluke o promaknuču na poslu te da se više razine rukovodstva upuštaju u politiku više nego donji dijelovi org.hijerarhije.Znanstvenici su odredili 4 tipa političkog ponašanja (Beeman i Sharkey):

Poticaj Uvjeravanje Stvaranje obveze Prisila

Poticaj nastaje kada jedna osoba drugoj ponudi nešto u zamjenu za njezinu potporu. Uvjeravanje je ukratko uvjeravanje drugog da prihvati vaše gledište koje se oslanja na logilu ili emociju (ili oboje), ovisno o kontekstu. Stvaranje obveze – „ruka ruku mije“. Čovjek će postati moćan duguju li mu drugi usluge. Prisila je korištenje fizičke, psihološke ili druge sile za postizanje vlastitih ciljeva. Svodi se zapravo na teroriziranje.

Političko ponašanje može izbjeći kontroli, mo menadžeri mogu to spriječiti pruže li zaposlenicima atonomnost, odgovornost, izazov ili povratnu informaciju. Svako neslaganje ili sukob treba otvoreno raspraviti.

U modernim org. Nije više dovoljna samo stručna kompetencija. Sve su org.političke arene. Korištenjem vještina dobre kom.povećat ćete mogućnost postizanja boljih rezultata za sebe, svoj odjel i svoju organizaciju jer ćete na pozitivan način:

o Razvijati odnoseo Proširiti svoju mrežuo Potkomunicirati negativno

43

o Prekomunicirati pozitivno. Razvijanje odnosa oslanja se na vašu sposobnost da djelotvorno kom.s drugima. Imajte vremena za razgovore s drugim menadžerima i kolegama kako biste izgradili odnos s njima i uvjerili ih u vaše gledište. Postanite dijelom neformalne kom.mreže jer ćete tako dobivati informacije pa ćete moći ljude uvjeriti u svoja gledišta. Neformalne su mreže važne i zato što se u gotovo svim organizacijama većina ključnih odluka ne donosi na formalnim sastancima, nego u hodnicima gdje se sporazumi sklapaju unutar mreže menadžera. Mreže odnosa osnivaju se i održavaju pomoću kom.i dobrih međusobnih odnosa punih poštovanja, povjerenja i iskrenog kom.drugima da želite s njima raditi, a ne iskorištavati ih. Jednom kada izgradite neke odnose i postanete dijelom mreže, morat ćete ju proširiti. Kako ste i vi dio mreže, moći ćete kontrolirati koje inf.želite proslijediti u mrežu. Pokušat ćete ograničiti negativne inf.vezane uz vaš odjel ili odgovornosti. S obzirom da menadžeri neće htjeti opskrbiti svoje političke rivale „municijom“, najbolje je potkomunicirati negativnosti. Također je pametno potkomunicirati svoju moć. Moć je najbolje koristiti potiho. Prekomuniciranje pozitivnosti. Neformalnoj mreži treba pokazati svoj uspjeh ili svog odjela. Kada vaš odjel pokaže stručnost u teškoj situaciji, tu inf.treba prekomunicirati. Djelotvorno i pozitivno političko ponašanje oslanja se na vještine dobre kom.

Etika i manipulacija simbolima Etika se odnosi na principe dobrog i lošeg ponašanja. Etika nam govori kada je naše ili tuđe ponašanje moralno, odnosno nemoralno. Neetične osobe možemo okarakterizirati kao sebične i neskrupulozne, a etične ljude karakteriziramo kao pozdane, poštene i pravedne. Etika mora imati ključnu ulogu u kom. Etična kom je ispravna, a neetična može biti štetna. Neetične kom.nisu uvijek očite kao lažno oglašavanje i zataškavanje. Riječi se mogu koristiti na neetičan način. Korištenjem određenih riječi na određeni način, dobri komunikatori mogu utjecati na druge, oblikovati očekivanja i promjeniti ponašanja. Korištenjem kom.strategija, dobri kom.mogu stvoriti snažne por.koje potiču na akciju. Takva znanja i vještine su moćni. Korištenje te moći zahtjeva etičke temelje jer u suprotnom postoji opasnost da će se ta moć kom.zloupotrijebiti. U etičnom kom.poruke sadrže relevantne inf., one su istinite i ne obmanjuju. Za etičnu kom.su ključni točnost i iskrenost. Izbjegavajte jezik koji diskriminira, pretjeruje iznad normi naglašavanja i manipulira ljudskim emocijama. Još uvijek možete prekomunicirati neke inf.i potkomunicirati druge, dokle god se držite etične kom. Dobro je zapamtiti sljedeće:

Djelujte u dobroj vjeri Poštujte povjerljivost Izbjegavajte seksistički jezik Izbjegavajte diskriminirajući jezik.

Kom.odluke donosite temeljene na tome kako bi subjekt vaše kom.želio da ga se tretira. Sve više tvrtki piše etičke kodekse kojih se menadžeri i zaposlenici moraju držati. Ova pravila često pomažu zaposlenicima da odluče je li njihova kom.i ostalo ponašanje etično.

44

11. Komuniciranje imidža i konkurentska prednost

Oglašavanje

Oglašavanje se odnosi na kom.koje efektno i djelotvorno šalju poruke nagovaranja o proizvodima ili uslugama potencijalnim potrošačima ili kupcima tih proizvoda ili usluga. Oglašivačke por.obuhvaćaju i čvrste kulturne pretpostavke, društvene vrijednosti i uvjerenja, ekonomiju i inf.te predstavljaju najozbiljnije probleme društva – uloge spolova, veze, stereotipe, mić i utjecaj, biznis u društvu, pomak od tradicionalnih kulturnih načina, značenje mladosti i starosti, ekologiju, korporativnu etiku i mnoge druge vrijednosti. Rasprava o oglašavanju i njegovim utjecajima nikada ne prestaje. S jedne strane, postoje ljudi koji tvrde da oglašavanje negativno utječe na društvo jer promovira materijalizam i potiče zloupotrebu društvenih resursa. S druge strane, nalaze se oni koji tvrde da je oglašavanje neprocjenjivo za uspjeh i učinkovitost ekonomije slobodnog tržišta. Driver i Foxall napominju da oglašavanje ne uzrokuje dugoročne kupovne šablone. Istraživanja pokazuju da oglašavanje ne utječe na osobne mentalne procese da bi stvorilo stav koji određuje ponašanje iako se priznaje da je ukupan utjecaj oglašavanja golem.

Oglašavanje: za i protiv Oglašavanje se kritiziralo zbog tvrdnji da ono:

Stvara potražnju Stvara lažne potrebe Iskrivljuje informacije Stvara lažne uzore promovira stereotipe Povećava cijenu proizvoda i usluga Skrivljuje tržišnu proizvodnju Ima previše moći u odnosu na medijski sadržaj.

Oglašavanje pomoću podsvjesnih sugestija je umetanje podsvjesne poruke u film, tv program ili drugi audio ili vizualni medij. Ta poruka nastoji podsvjesno djelovati na kupovno ponašanje. To je ono što Key zove „tajna tehnologija“ koja nevidljivo mijenja ponašanje, usmjerava osnovne vrijednosne sustave i upravlja ljudskim motivima.

Naravno, oglašavanje ima i svoje branitelje. Oni koji vide pozitivne elemente oglašavanja kažu da ono:

Omogućava ekonomiju velikih brojeva i stoga snižava cijene Potiče organizacije da otkriju potrebe potrošača Smanjuje moć velikih korporacija Pruža informacije na temelju kojih racionalni potrošači mogu donositi utemeljene

odluke.

Uspješno oglašavanje

Prvi korak prema djelotvornom oglašavanju je pomno razmatranje procesa oglašavanja pomoću strategije komuniciranja. Strategija kom, obuhvaća 4 elementa – komunikatora, publiku, por i kanal. Svaku od njih trebat ćete dobro razmotriti želite li provesti oglašavanje koje će djelovati.

45

Istražiti ćemo: Upoznavanje kupaca i konkurenata Donošenje odluke o oglašavanju Odabir pravog kanala za oglašavanje Procjenu uspješnosti svojeg oglašavanja

Upoznajte kupce i konkurente Svoje kupce trebate poznavati iz 2 razloga:

1. moći ćete ocijeniti zadovoljava li vaš proizvod ili usluga njihove potrebe.2. moći ćete uspješnije i djelotvornije usmjeriti svoju poruku uvjeravanja.

O svojim ćete kupcima saznati više pomoću istraživanja tržišta. Pomno i precizno istraž.tržišta neophodno je za svaki posao. Takvo istraž.obično provode vanjske agencije. Zbog svojeg iskustva i resursa one često organizaciji uštede mnogo vremena i novaca.

Istraživanje tržišta može obaviti specijalizirana agencija, no mnoge org.istraž.provode same. Postoje 2 osnovna tipa istraživanja: istraživanje za stolom i istraživanje na terenu (npr.direktni kontakti s ljudima – intervju, ciljne skupine, upitnici).

Donošenje odluke o oglašavanjuOglašavanje zahtijeva pažljivo planiranje i pripremu. Pomoću strategije komunikatora odredite što želite postići svojim oglašavanjem. Koji su vaši ciljevi oglašavanja? Možete li ih kvalitativno ili kvantitativno odrediti? Istraživanja pokazuju da djelovanje na sve sadašnje i moguće kupce istovremeno nije djelotvorno. Stoga morate donijeti odluku, u pogledu troškova/dobiti i ciljeva, koja od svih skupina ima najviše potencijala da donese porast prodaje po razumnim troškovima.

Tablica: cilj oglašavanja kod sadašnjih i mogućih kupacaSadašnji i mogući kupci Cilj oglašavanjaOdani kupci (kupuju samo kod nas) Održati odanostČesti kupci (uglavnom kupuju kod nas, ali ponekad i kod drugih)

Potaknuti potpunu odanost

Rijetki kupci (uglavnom kupuju kod konkurenata, ali ponekad i kod nas)

Potaknuti promjenu u kupovnom ponašanju

Uniformni mogući kupci (kupci konkurenata koji nikad nisu čuli za nas)

Stimulirati inicijalni interes

Slabo informirani mogući kupci (kupci konkurenata koji znaju za nas, ali nisu nikad kupovali kod nas)

Stimulirati interes i potaknuti promjenu u kupovnom ponašanju

Odabir pravog kanala za oglašavanjeOglašavati možemo putem: imenika, časopisa, novina, plakata i panoa, izravne pošte, tv, radija, izložba i sajmova, reklamnih artikala na prodajnim mjestima, postavljanje proizvoda u kinima/kazalištima, sponzorstva, interneta...

Novine i časopisi Novinsko oglašavanje ima nekoliko prednosti nad ostalim kanalima:

Pokrivenost Fleksibilnost

46

Vjerodostojnost. Tiskovno oglašavanje fleksibilno je u smislu:

Troškova Izgleda Sadržaja Smještaja Vremena Angažiranja čitatelja.

Poruka koju prenosi vaš oglas može biti široka ili sadržavati detaljne informacije. Kao oglašivač imate potpunu kontrolu nqd izgledom i sadržajem. Tekst, slike , boje i prijelom možete dizajnirati na način koji će privući publiku.Pravovremenost može biti važna u dostavljanju vaše por.ciljnoj publici. Tiskano oglašavanje je fleksibilno jer omogućava oglašivačima da dosegnu publiku u pravo vrijeme. Većina ljudi ima ključna razdoblja kupovanja – blagdani. Početak sezone vrtlarstva itd... Konačno. Oglašavanje u novinama, a posebice u časopisima, pruža veliku fleksibilnost u pogledu angažiranja ciljane publike. Radio i tv oglasi, primjerice zahtijevaju od ljudi da se uključe u program u određeno vrijeme kako bi primili por. Jednom kad je por.dostavljena više se ne emitira.

Radio (uglavnom 30 ili 60 sek)Prednosti:

Ciljanje publike Visoka prihvaćenost Manji troškovi u usporedbi s tv Mali troškovi produkcije Kratko vrijeme između produkcije i emitiranja.

Televizija Prednosti:

Fleksibilnost Demostracija proizvoda Visoki prestiž Velika vidljivost i utjecaj – jaki imidž/branding Masovna publika Usmjeravanje.

Snaga tv ne leži samo u njenoj raširenosti, nego i u bogatstvu. Tv je multimedijski kom.kanal koji koristi boju, pokret te vizualnu i audiosimulaciju. To znači da je ona izuzetno fleksiblna. Ne samo da može koristiti simbole (riječi, zvukove, boje) svih drugih medija, nego ih može povezati s pokretom. Korištenjem takvog višeosjetnog predstavljanja, tv može potaknuti sudjelovanje i zanimanje gledatelja kao niti jedan drugi kanal.

Koliko je djelotvorno vaše oglašavanje Najpopularniji način mjerenja djelotvornosti je korištenje pokusnih oglasa i marketinških kampanja prije no što se potroši proračun. Oglase možemo testirati intervjuiranjem ili pred malom ciljnom skupinom potrošača.

47

Bez obzira kako ćete ispitivati, trebali biste na neki način testirati djelotvornost svojeg oglašavanja iz sljedećih razloga:

Manji novčani i kom.rizici kod budućeg oglašavanja Bolji oglasi u budućnosti Ušteda troškova izbjegavanjem nedjelotvornog oglašavanja Više učenja kroz iskustvo.

Djelotvorni stilovi oglašavanjaTežnja i prijenos imidža proizvoda – putem prikaza osoba ili životnih stilova kojima ciljana publika može težiti.

Svakodnevni život/životni stil – proizvod se „prirodno“ smješta u okruženje na način da sugerira da proizvid poboljšava kvalitetu svakodnevnog života ili obogaćuje životni stil. Informacije o proizvodu – koncentriranje na proizvod i pružanje inf.o proizvodu i njegovoj izvedbi.

Demostracija – kako rade proizvodi. Poznate osobe – djelotvorno u motiviranju ciljne skupine ali i skupo! Humor – ljudi obično zapamte i ponavljaju duhovite priče pa isto vrijedi i za

oglašavanje. Međutim, ne postoji izravna veza između humora i prodaje, iako postoji veza između humora i privlačnosti oglasa.

Umjetnost – oglasi inspirirani postmodernom, nadrealističkom i dr.umjetnošću.

Odnosi s javnošću i izgradnja imidža PR – „menadžment komunikacije između organizacije i njezinih javnosti“ (Hunt, Gruning). Neki od primjera javnosti:

Kupci – nekadašnji, sadašnji, mogući Potrošači Predvodnici mnijenja – ljudi i institucije u zajednici, industriji, vladi ili širokoj publici

koji mogu utjecati na tuđe sudove Mediji – tv, radio. Novine, časopisi Široka publika Industrija Skupine za pritisak – zeleni, udruge potrošača.

Integrirana funkcija PR-a/oglašavanja trebala bi se baviti: Oglašavanjem – ne samo proizvoda, nego i radnih mjesta, kooperanata itd.. Korporativnim kom. – kom s dobavljačima, kupcima, regulatorima i

konkurentima; Upravljanje kriznim situacijama – plan za nepredvišene mogučnosti; Donacijama i sponzorstvima – koje mogu prenijeti por dobre građanske svijesti

i korporacije; Odnosima sa zajednicom – koji su vezani uz donacije i sponzorstva, ali i briga

o okolišu, zapošljavanje lokalnog stanovništva itd.. Općim publicitetom – će biti snažniji ako dolazi od treće strane, npr.novina; Odnosima s medijima – koje trebaju poticati pozitivne dojmove o tvrtki i

njezinim proizvodima/uslugama. Korporativnim publikacijama – brošure proizvoda, prijedloge projekata,

godišnje izvještaje .. Internetskim stranicama – cilj je izgraditi i ojačati korporativni imidž i

reputaciju.

48

Reputacija, komunikacija i konkurentska prednost Funkcija Pr-a i oglašavanja je izgradnja reputacije neke organizacije. Proučavanja reputacija pokazuju da korporativna reputacija i dobra reputacija branda mogu donijeti konkurentsku prednost. Obje su ove vrste reputacije podskupovi onoga što se u strateškom menadžmentu naziva „neopipljivi resursi“. Resursi su investicijska oprema, sirovi materijali, org.procesi i svojstva, informacije, iskustvo i sva sredstva koje org.koristi i kontrolira. Opipljivi resursi su oni resursi i sredstva koji su vidljivi, primjerice, zgrade i zemlja, financijski resursi, sirovi materijali itd.. Neopipljivi su procesi, tehnologije, stručnost i znanje. Imidž branda je čitav skup percepcija, očekivanja i vrijednosti koje kupci/potrošači imaju o određenom proizvodu/usluzi. To je ukupnost reputacije proizvoda. Korporativni imidž ili reputacija čitav je skup percepcija, očekivanja i vrijednosti koje publika ima u odnosu na određenu organizaciju.

U strateškom menadžmentu, konkurentska prednost analizira se korištenjem tzv. „gledišta na temelju resursa“. Ono sugerira da se konkurentska prednost može procijeniti izoliranjem određenih resursa ili sredstava i postavljanjem sljedećih pitanja (Barney):

Vrijednost: stvara li resurs neku vrijednost organizaciji? Rijetkost: je li resurs rijedak ili usko razdijeljen među konkurentima u nekoj

industriji? Neusporedivost: Je li resurs neusporediv ili nezamjenjiv ili mogu li ga drugi kopirati,

ali samo po većoj cijeni? Tvrtka: Je li organizirana tako da se financira pomoću resursa ili da iskorištava resurs?

--) ukoliko je odgovor na ova 4 pitanja „DA“, tada glediše na temelju resursa sugerira da bi resurs mogao predstavljati osnovni izvor prednosti na tržištu.

Reputacija se temelji na godinama iskustva, predanosti, povjerenja, društvenih i kom.investicija i interakcije. Nemoguće ju je brzo izgraditi.

49

12. Komuniciranje bez granica

Zainteresirane strane: komunikacije koje premošćuju granice Zainteresirana strana je osoba ili skupina unutar ili izvan organizacije koja ima interes ili ulog u onome što organizacija radi i u njezinim rezultatima. Stoga, kada pošaljete komunikaciju zaposlenicima, oni su istovremeno i „publika“ (primatelj određene kom) i „zainteresirana strana“ (njihovo trajno zaposlenje ovisi o org. Opstanku), no oni nisu javnost (interni su, a ne vanjski). Profit, zaposlenje, proizvodi koji zadovoljavaju potrebe, osobno zadovoljstvo, povrat investicija, karijere, promaknuća itd – sve su to primjeri nekih od vrijednosti koje stvara organizacija. Te se vrijednosti dijele među zainteresiranim stranama. Različite zainteresirane strane žele različite interese. Dovedmo li teoriju zainteresiranih strana do njezine logične krajnosti, uza svaku bi se stranu vezivala različita očekivanja (Barney). Ova je primjedba važna jer znači da postoje različiti kom.kriteriji za svaku različitu skupinu zainteresiranih strana. Dr.riječima, organizacije različito kom.s različitim zainteresiranim stranama.Da bismo molgi odrediti, opisati, kategorizirati i razmišljati o relevantnim zainteresiranim stranama, Mitchell, Agle i Wood poveuju 3 elementa:

Moć Legitimnost Hitnost.

Moć u ovom modelu možemo opisati kao sposobnost jedne osobe ili skupine da potakne ilinametne promjenu tuđeg ponašanja. Prema Etzioniju moć može biti prisilna (fizička prijetnja ili sila), utilitarna (temeljena na kontroli financijskih ili dr.resursa) ili normativna (temeljena na simboličkom resursima kao što je reputacija). Legitimnost određuje ponašanje ili status pojedinaca, skupina ili dr.organizacija koje su društveno prihvaćene kao prave ili primjerene. Hitnost se odnosi na ideju da zainteresirane strane imaju više ili manje hitno pravo na rezultat koji organizacija ostvaruje.

Sam proces određivanja onih pojedinaca, skupina i drugih organizacija koje posjeduju barem jedno od triju svojstava upravo je proces određivanja zainteresiranih strana. Od zainteresiranih strana prikazanih u krugovima (str.249), postoje 3 široke kategorizacije koje smo prema Rouseu, nazvali:

Primatelji vrijednosti – oni koji imaju 1 svojstvo. Pregovarači vrijednosti – oni koji imaju 2 svojstva. Stvaratelji vriejdnosti - oni koji imaju 3 svojstva.

Primatelji vrijednosti su zainteresirane strane čijem se pravu na org.rezultate i pozornost menadžera pridaje malo pozornosti zato što se smatra da posjeduju samo 1 od 3 svojstva.Pregovarači vrij. Su zainteresirane strane za koje se smatra da posjeduju 2 od 3 svojstva. Mogu biti dovoljno upadljivi da nešto zahtjevaju i u tom bi procesu mogli pregovarati oko svojeg dijela proizvedene vrijednosti. Stvaratelji vrijednosti su zaint.strane koje posjeduju sva 3 svojstva. Kako bi oni koji imaju moć i legitimnost mogli primiti popriličnu pozornost uprave, dodatak hitnosti prava učinit će zahtjeve ove skupine visokim prioritetom menadžmenta.

50

Izrađivanje mape zainteresiranih strana odličan je način da razmislite o kom. Te organizirate i provedete kom. Zainteresiranih. Proces izrade mape ima 3 koraka:

1. odredite zainteresirane strane.2. ucrtajte zainteresirane strane na mapu.3. odredite rezultate koje želi svaka strana.

Prvi je korak određivanje koji pojedinci, skupine i dr.organizacije u internom ili vanjskom okruženju:

o Imaju neki stupanj moći nad vašom organizacijom.o Imaju legitimnost,o Imaju relativno hitno pravo na rezultate koje je ostvarila vaša organizacija.

Drugi je korak uvrštavanje prethodno određenih zainteresiranih strana na Vennov dijagram zainteresiranih strana. (253 str). Treći je korak određivanje primarnih i sekudarnih org.vrijednosti ili negativnih posljedica koje su od interesa svakoj zainteresiranoj strani određenoj u prethodnim koracima.

Kada poslovna organizacija komunicira sa zainteresiranim stranama, mora odlučiti o: Vrstama informacija koje će odaslati Kvaliteti komunikacije Frekvenciji komunikacije Hijerarhijskoj razini iz koje ptoječu informacije.

Komunikacije među kulturamaNekoliko argumenata govori u prilog internacionalizaciji:

Ona povećava prodaju posebice ako domaća tržišta slabo rastu Ona omogućava rast po manjoj cijeni od pridobivanja udjela na domaćem tržištu Ona ostvaruje veće profite na tržištima koja imaju bolje tržišne uvjete Ona pribavlja resurse po nižim cijenama ili bolje kvalitete Ona minimalizira konkurentski rizik poslujući u međunarodnim ekonomijama.

Kao što je kom.ključna u domaćem poslovanju, jednako je važna na globalnom tržištu. S obzirom na sve učestalije međukulturne kontakte između poduzeća i njihovog osoblja, nema sumnje da je razumijevanje kom.među kulturama izuzetno bitno.Komunikacija među kulturama odnosi se na proces slanja i primanja poruka izmeđuljudi koji se nalaze u različitim kulturnim kontekstima.

Kulturni šok događa se kada ljudi svjesno, ali pogotov nesvjesno, shvate da se gotovo sve što se tiče zemlje domaćina i načina na koji se u njoj živi razlikuje od domaće kulture. Ljudi nisu više sigurni što simbli znače i akko ih valja interpretirati. Mnogi simboli i ponašanje ne mogu se odrediti. Kom. U bilo kojem smjeru, prema drugima ili od drugih, puna je nerazumijevanja i teškoća. Očito je da je za kulturni šok kriva duboka ukorijenjenost vlastite kulture. Utjecaj kulture šoka najlakše će se umanjiti, a time i pospješiti prihvaćanje i prilagodba, razumijevanjem kulture i shvaćanjem da je bolan proces prijealza s kulturnog šoka na kulturnu prilagodbu sasvim normalan proces koji prođu svi kada rade u drugoj kulturi. (str.257, slika). Dobro razumijevanje kulture ključno je u pripremi za kulturni šok i njegovom prevladavanju te za kom.i opuštanje u međ.poslovanje koje se odvija preko nacionalnih granica.

51

Da bismo mogli razgovarati o nacionalnim kulturama i njihovom utjecaju na kom.ukratko ćemo razmotriti utjecaj i kulturnu ulogu:

Jezika 5 ključnih varijabli nacionalne kulture Subkulture Različitih inf.zahtjeva.

JezikJezik je središnji element kulture. Većina poduzeća koristi samo nekoliko jezika.

Ključne varijable nacionalne kulture Hofstede – dimenzije kulture:

1. individualizam – kolektivizam2. postignuće – srodstvo3. razdaljina moći4. izbjegavanje neizvjesnosti 5. vremenska orijentacija

Individualizam – kolektivizam Kontinuum I-K određujemo kao stupanj do kojeg odnos s drugima definira i utječe na ponašanje pojedinca. Pripadnici kultura koje se smatraju individualističkima uglavnom stavljaju vlastiti interes i interes svoje nuklearne obitelji ispred drugih. Obično imaju viši stupanj neovisnosti i samopoštovanja. (Ameri, Britanci, Australci, Novozelanđani i Nizozemci). Pripadnici ovih zemalja uglavnom su orijentirani na zadatak. Osobe koje su kolektivistički orijentirane obično više pozornosti pridaju svojim ulogama zasnovanim na skupini i svojim obvezama prema toj skupini. Unutar neke skupine odnosi s drugim članovima mogu imati prednost nad samim zadatkom. Kolektivistička društva imaju čvršće društvene mreže i širu percepciju obitelji. To su: Meksiko, Grčka, Hong Kong, Singapur, Tajvan ...

Postignuće – srodstvo Kontinuum P-S mjeri percepcije ciljeva i kvalitet života. Kulture postignuća su one kulture koje žele postizati ciljeve okarakterizirane kao agresivan uspjeh, koje imaju sklonost za natjecanjem i koje su često nametljive. Novac i materijalna imovina se visoko cijene. Kulture koje su visoko pozicionirane na drugoj krajnosti kontinuuma usredotočuju se na grupnu solidarnost i srodstvo. Ona naglašavaju pitanja kvalitete života, brige za druge, kompromisa u konfliktnim situacijama te su uglavnom relativno skromne i potcjenjuju se. Npr. Nizozemska, Norveška, Danska, Švedska i Finska.

Razmak moći --) odnosi se na uvjerenja ljudi u pogledu legitimnosti i prihvaćenosti nejednake moći u društvu i poslu. Smatra se prirodnim da oni na vrhu imaju pravo odlučivanja, a oni na dnu očekuju da će odluke donijeti nadređeni. Kulture na suprotnom kraju potiču jednaki pristup organizaciji. One su uglavnom otvorenije i manje formalne te smatraju da neformalni kanali trebaju biti relativno neograničeni i funkcionalni. Poduzeća s kulturama s ovog kraja kontitnuuma imaju niže org.strukture, manje autokratske vođe i dopuštaju savjetovanja uzduž svih razina .--) Austrija, Danska, Irska...

52

Izbjegavanje neizvjesnosti Kulture koje se nalaze visoko na ovoj ljestvici nastoje izbjegavati i što više kontrolirati neizvjesnost. Promjena se smatra općenito nepoželjnom, a pozitivnom se smatraju društvene i organizacijske strukture koje su konzistentne. Ove kulture više vole pravila i birokraciju. Npr. Austrija, Francuska, Njemačka, Japan, Italija i Peru. Kulture koje se nalaze na donjem dijelu kontinuuma nastanjuju ljudi koje stimulira promjena, a na neodređenost gledaju kao na kontekst prilika u kojem pojedinac može rasti i razvijati se. Okruženje koje karakteriziraju sigurnost i birokratska pravila smatra se rutinskom i dosadnim. Npr. Kanda, Australija, Danska, Hong Kong, SAD).

Vremenska orijentacija --) odnosi se na sklonost nekih kultura prema dugoročnom ili kratkoročnom pogledu na život ili posao. Budućnosti su, npr, okrenuti Hong Kong, Japan i Tajvan. S druge strane kontinuuma nalazimo zemlje kao što su Pakistan i neke zapadnoafričke kulture koje su više usmjerene na sadašnjost i prošlost. Hall i Hall --) Monokrono vrijeme odnosi se na sklonost nekih kultura da u jednom trenutku rade samo jednu stvar. Polikrono vrijeme se, s druge strane, odnosi na obavljanje ili obraćenje pozornosti na više stvari istovremeno.

Informacijski zahtjevi U smislu inf.zahtjeva, kulture možemo razmjestiti na kontinuumu koji predstavlja stupnjeve tzv. „visokih konteksta“ ili „niskih konteksta“ (Hall i Hall). S jedne strane kontinuuma nalazi se visoko kontekstualna kultura koja se u dobivanju informacija oslanja na interpersonalne odnose i široke društvene mreže. Nisko kontekstualne kulture predstavljaju suprotnost. Obično se smatra da samo riječi korištene u kom.imaju težinu. Nisko kontekstualne kulture zahtjevaju mnogo pozadinskih informacija i podataka na temelju onih koji donose odluke.

Menadžment međunarodnih komunikacijskih mreža Jedan je od načina da započnemo organizirati kulturne informacije vezane uz međ.kom. klaster nacionalnih kultura. Grozd ili klaster nacionalnih kultura čine kulturne sličnosti zajedničke nacionalnim državama. Kom. Je manje problematična kada se odvija među zemljama s najmanjom kulturnom distancom. Kulturna distanca odnosi se na količinu razlike između kulturnih varijabla kao što je jezik. Pristup informacijama je dakle ključan u pripremanju inozemnih ekspanzija i za upravljanje međ.kom.mrežama. Pomoću moderne tehnologije inf.koje su dostupne na internetu vrlo su kvalitetne, sofisticirane i opširne. Korporativne mreže ne služe samo kao skladište poslovnih podataka. One sadrže zapis iskustava organizacije u nekoj zemlji. Korporativna kom.mreža održava i omogućava pristup većem dijelu org.učenja koje se događa kada se kompanije prošire u inozemstvo.

Sposobnosti komuniciranja među kulturama Za uspješnu je kom.među kulturama neophodno učenje kulture i barem malog dijela jezika komunikacije zemlje domaćina.

53

Proučavanje kulture zemlje domaćina neophodno je kako bi čovjek poznavao barem osnove prikladnog pozdravljanja i fizičkog kontakta. Fizičko dodirivanje je uvijek škakljivo međukulturno područje. Korisno je poznavati općenite kulturne varijable. Mnoge multinacionalne kompanije nude kulturne programe treninga ne samo za za menadžere na radu u inozemstvu, nego i za marketinške, oglašivačke i kom.timove. Drugi važan element stjecanja međukulturnih sposobnosti jesu interpersonalne vještine. Integraciju u zemlji domaćina olakšavaju menadžeri koji su vješti u stvaranju veza i prijateljstva. Za te su sposobnosti potrebni senzibilitet i dobre kom.vještine. prijateljstva su važna za izgradnju povjerenja, poboljšanje razmjene i olakšavanja koordinacije i kontrole, a sve je to usko povezano s komunikacijama. Bez dovoljno poštovanja prema drugoj kulturi, bit će vrlo tepko učiti o različitim kulturama, a učinkovita kom.neće biti moguća. Naravno, cilj istraživanja kultura je omogućiti informirano odlučivanje i kom.u stranim zemljama. Razvijanjem međukulturnih sposobnosti, organizacije i menadžeri bit će bolje opremljeni za prodaju proizvoda i usluga, pribavljanja resursa, obračunavanja s kulturnim šokom i u konačnoj analizi, ostvarivanja rezultata za sebe i naciju domaćina putem svojih poslovnih aktivnosti.

Stereotipi Jedna od najvećih opasnosti u istraživanju nacionalnih kultura je tedencija ljudi da stvaraju stereotipe. Stvaranje stereotipa među ljudima odnosi se na stalan imidž osobe ili skupine koji se temelji na kulturnim, nacionalnim, rasnim ili dr.karakteristikama. stereotipi koje se nesvjesno upotrebljava mogu diskriminirati, zasjeniti razboritost i veze, te stvoriti zapreke za komunikaciju. Stvaranje stereotipa postaje problem kada se oni koriste da bismo oblikovali predrasude ili osuđivali određene pojedince bez obzira jesmo li uopće s njima kontaktirali. Stereotip je mentalno predstavljanje „prosječne društvene osobe“ temeljeno isključivo na našoj izloženosti izabranim inf. O određenoj skupini. Budite oprezni i ne dopustite stereotipima da vas spriječe da vidite i ponašate se prema ljudima kao prema pojedincima.

54