Poslovne Komunikacije 1 Skripta

1I OSNOVNO O POSLOVNIM KOMUNIKACIJAMA

U ovoj emo cjelini nauiti:

definirati poslovne komunikacije objasniti ulogu i zadae poslovnih komunikacija objasniti kulturoloki utjecaj na komuniciranje karakteristike svih kategorija poslovnog komuniciranja elemente procesa komuniciranja

1. Pojam, uloga i zadaa poslovnih komunikacijaRije komunikacija dolazi od latinske rijei communicare to u izravnom prijevodu znaiuiniti opim, uopiti, priopavanje. Komunikacija je razmjena informacija, ideja ili emocijaverbalnim i neverbalnim sredstvima komuniciranja, prilagoena drutvenoj prirodi situacije(kulturi), odnosno drutvenom okruenju (predmetima, aktivnostima, sudionicima).Drutveno okruenje u kojem se komunikacija zbiva ine:

odnos meu sudionicima komunikacije (stupanj emocionalnog inteziteta,stupanj formalnosti)

komunikacijski kanal (medij kanal kojim de odvija komunikacija).

Od kada postoji ljudska zajednica, ljudi meusobno komuniciraju i ostvaruju rezultatekomuniciranja, a da toga nisu u poetku bili niti svjesni.

Najstariju definiciju ljudskog komuniciranja koja se spominje u literaturi dao je amerikisocijalni psiholog Ch. H. Kooley 1909. godine koji kae: Pod komunikacijom se podrazumijeva mehanizam pomou kojega ljudski odnosi egzistirajui razvijaju se, a ine ga svi simboli duha, sa sredstvima njihovog prenoenja kroz prostor injihovog ouvanja u vremenu. Tu se ukljuuje izraz lica, stav, geste, ton glasa, rijei, pismo,tisak, eljeznica, telegraf, telefon i sve ono to dovodi do posljednjeg dostignua u osvajanjuprostora i vremena.

Umijee komunikacije jest umijee ivljenja jer se ljudsko bie kao osoba, pojedinac i kaopripadnik drutvenih grupa potvruje u procesu komunikacije. Kroz nju ovjek postajesvjesniji sebe samog, bolje se upoznaje, uoava svoje osobine, mijenja stavove, produbljuje ikristalizira osjeaje, biva sebi razumljiviji, blii i poznatiji. to se ovjek bolje poznaje, lake epredvidjeti ishod konfliktnih i problemskih situacija u koje zapadne tijekom komunikacije iinterakcije s drugim ljudima. Svaki ovjek ima potrebu za drutvom, potrebu biti s drugimljudima i s njima podijeliti svoja iskustva. Veina ljudi nakon razdoblja koje su proveli sami

2ima potrebu biti sa drugima. Jednostavno trebaju drutvo i razgovor. To je dio ljudskeprirode.Komunikativnost ovjeka ogleda se u pristupanosti, snalaljivosti i vjetini sporazumijevanjas drugima.

Poslovno komuniciranje proces je razmjene informacija, ideja ili emocija meu poslovnimsubjektima pri meusobnom poslovanju.

Odrednice poslovnog komuniciranja su:

Zadatak prijenos poslovnih informacija radi uspjenog obavljanja poslovnedjelatnosti

Cilj da poiljatelj i primatelj doive informaciju na isti nain Uloga djelotvorna, svrhovita i istinita upotreba informacija je imperativ

suvremenog, kvalitativnog naina ivota poslovnog ovjeka

Kultura govora i pisanja, ponajprije na materinjem jeziku, koja se ui tijekom kolovanja, ali icijelog ivota, jest onaj oblik koji nam pomae da komuniciramo na najbolji mogui nain.

Kako rijei pretvoriti u novac?

Ako ih znamo pravilno upotrebljavati u bilo kojem obliku moemo navesti ljude da nampovjeruju. Najvee je umijee navoditi ljude da kupe ono to im prodajemo. A usuvremenom drutvu gotovo da i nema osobe, skupine ili organizacije koja neto ne prodaje.Pa ipak vano je kako se to ini pod pretpostavkom da neto ne namjeravamo prodatisamo jednom i nikad vie. Zato je umijee poslovnog komuniciranja po znaenju jednakouspjenoj proizvodnji. Svako radno mjesto u veini suvremenih poslova trai uspjenogkomunikatora i kreatora dobrog komuniciranja.

2. Povijesni razvoj komunikacija

ovjek komunicira od postanka i ba na temelju pisanekomunikacije mogue je danas prouavati evolucijski razvojovjeka kao pojedinca i kao pripadnika zajednice u kojoj je ivio.ovjek je u svom evolucijskom razvoju neprestano teio boljemnainu ivota i rada, te stalno istraivao nove metodakomuniciranja.U prolosti, prvi oblici poslovnih komunikacija bili su usmeni i neverbalni (znakovima,pokretima i sl.).Prvi pisani oblici komunikacija javljaju se u Mezopotamiji Babilon, Sirija oko 2000 godinap.n.e. i biljeili su pojedinosti iz domaeg, poslovnog, drutvenog i kulturnog ivota.

Asirci su na glinenim ploicama, iljcima, ispisivali sve dogaaje o poslovnomprometu u obliku rauna, potvrda i pisama (klinasto pismo). Ovi dokumenti su

3omoguavali laki protok pisanih komunikacija i danas nam omoguuju uvid utadanji ivot i razvoj ljudi.

obradom papirusa u starom Egiptu pisalo se perom i crnilom (hijeroglifi) u starom Rimu se pisalo na votanim ploicama i pergamentu (tavljena ivotinjska

koa) znakovit razvoj za pisane poslovne komunikacije nastao je pojavom prvog pisaeg

stroja (Henri Mill prva polovica 18 st.) tehnoloki pronalasci kao to je Gutenbergov teleprinter, Edisonov telegraf i Bellov

telefon dali su novu dimenziju poslovnim komunikacijama na daljinu

Danas, primjenom suvremenih tehnolokih dostignua (usavravanjem pisaeg stroja,uporabom strojeva za umnoavanje, raunala, mobitela i Interneta) stvorene su nesluenemogunosti komuniciranja koje pomau ovjeku u svladavanju komunikacijskih zapreka naputu od industrijske do informatike revolucije naih dana.Bioloki ovjek na putu do drutvenog ovjeka odreen je upravo stupnjevima evolucije uprocesu komuniciranja:

prijekom potrebom za komuniciranjem opstankom kroz komuniciranje nunou komuniciranja zadovoljstvom komuniciranja

Od najjednostavnijih naina komuniciranja prvobitnog ovjeka do suvremene komunikacijskedananjice osnovni cilj bio je sporazumijevanje i povezivanje kao protutea konfliktima inerazumijevanju.Drutvena i opeljudska dimenzija komuniciranja ogleda se danas u skladnom funkcioniranjupojedinca u obitelji, susjedstvu, koli, radnoj sredini i drutvu kao cjelini. Nuno je dapojedinac razvija vjetinu komunikacije otvorenou prema svim pristupanim oblicimakomuniciranja, jer su zahtjevi za pravodobnim, djelotvornim i istinitim informacijamaimperativ suvremenog naina ivota.

3. Kulturoloka uvjetovanost poslovnih komunikacija

Poslovno komuniciranje je uvjetovano i kulturoloki.Svaka sredina nosi svoje specifinosti komuniciranja izato je dobro prije svake poslovne komunikacije saznatineto vie o sredini, jer se moe dogoditi da istoj sredinivrijede drugaija pravila. Razni ljudi unose u poslovnukomunikaciju razne kulturoloke predispozicije od kojihneke djeluju poticajno, a neke su prava preprekauspostavi dobrih poslovnih odnosa. Iako ih uglavnomprihvaamo, ipak uvijek teimo za jedinstvenimmodelima koji spajaju razliite kulture.

4Dogovoreni knjievni standard u govoru i pisanju, prije svega nas osposobljava da se u istomkulturolokom-nacionalnom krugu bolje razumijemo, da naa poruka bude jasnija i zatouinkovitija, a kroz sve to da zadovoljava i opeprihvaena mjerila lijepoga. Ujedno takavnain tedi vrijeme i utjee na kupce.

to se vie kreemo od istoka prema zapadu nae kretanje e biti bre, a komunikacijezgusnutije i razvijenije.Naini komuniciranja svedeni su na jednostavnije formule, a ove su usmjerene samo jednojfunkciji - POSLOVANJU.

U poslovnom svijetu gdje su veoma ubrzane komunikacije neminovno je potivati normeposlovnog protokola.Sukladno normama daju se odgovori na pitanja:

o Kakva je kvaliteta komunikacije?o Kome je upuena?o Je li razumljiva primatelju?o Je li interakcija postigla svoj cilj?

U trinom komuniciranju stvari su puno osjetljivije, jer od dobrog naina komuniciranja ipotpunog razumijevanja nae poruke zavisi uspjeh posla pa i egzistencija veeg broja ljudi.U svjetovnom i poslovnom ivotu komuniciranje je stalan proces, dakle pojava koja se stalnokree u svim smjerovima. Zbog toga primatelji odabiru (selektiraju) informacije.

ZAKLJUAK: to je stil komuniciranja primjereniji, podeeniji primateljevoj kulturolokojrazini to e interakcijski odnos u komuniciranju biti razumljiviji, a time i uspjeniji.

4. Vrste komunikacija

Ni jedan jezik nije tako jasan kao jezik tijela,kad ga jednom nauimo itati.

Alexsander Lowen

4.1. Prema nainu izraavanja

Verbalnu (usmenu)

Najjednostavniji je i najstariji u poslovnom ivotu, a i uope u komuniciranju meu ljudima. Urazgovoru teimo da na najjasniji mogui nain i u to ljepem obliku iznesemo misao s

5namjerom obavjetavanja, postizanja sporazuma, privole, ostvarenja poslovnog cilja.Usmeno poslovno komuniciranje se temelji na kulturi govora, saetosti i razumljivostiporuke, vjetini paljivog sluanja bez prekidanja i uvaavanja poslovnog partnera.Razumljivost, jednostavnost, jasnoa i kratkoa trebale bi biti obiljeja dobrog komuniciranja.Valja se sluiti kratkim reenicama i s malo poznatih rijei izrei dovoljno informacija i bitsadraja izraziti jednostavnim i normalnim govorom.Usmeno komuniciranje kao najjednostavniji oblik komuniciranja ljudi u situacijamasvakodnevnog ivota esto je izvor nesuglasica, zabuna, problema bilo zbog sadraja i porukekoja se prenosi, bilo zbog naina na koji se komunikacija ostvaruje. Stoga su se kroz povijeststvarala, odreivala i kristalizirala pravila lijepog i uljudnog ponaanja i komuniciranja meuljudima s osobitim naglaskom na usmenoj komunikaciji.Tako je nastao bonton kao skup normi o lijepom ponaanju.U usmenom komuniciranju prvenstveno valja uvijek, u svakoj prilici, sauvati uljudnost imjeru, osobito ako se radi o kratkom i moda prvom i jedinom susretu, te vie nee bitiprilike da nas ljudi bolje upoznaju kroz due kontaktiranje i komuniciranje.

Usmeno poslovno komuniciranje moe biti:

Monoloko (monolog) jedan govornik, vie sluatelja Dijaloko (dijalog) razgovor izmeu dvije ili vie osoba Mijeanog oblika kombinacija monologa i dijaloga

Svi ovi oblici mogu se izraavati: licem u lice, telefonski, prezentacijama, izvjeima,govornim porukama i intervjuima.

Neverbalnu govor tijela (body laguage)

Verbalnim kanalom prenose se uglavnom siroveinformacije, dok se neverbalnim prenose stavovi iemocionalni odnos prema tim informacijama. Izraz lica ioiju, ton glasa, kretnje koje pri tom inimo, vrst stisakruke, gledanje u oi imaju izuzetan, ponekad i presudanznaaj na donoenje konanih odluka. Dok su rijei podnaom svjesnom kontrolom neverbalni znakovi to nisu izato ih je potrebno, koliko je to mogue, uvjebati. Trebanastojati da govor tijela ne odudara od drutvenih normi karakteristinih za drutvenusredinu u kojoj se kreemo.Stav to ga komunikator ima prema poruci i primatelju moe biti uzrokom uspjene ikvalitetne komunikacije, ali i razlogom konflikata, nezadovoljstava, problema, odnosnoneuspjele komunikacije.

U govor tijela ubrajamo:

gesta mimika prostorno ponaanje

6Ne postoje osobe koje tijekom govora, a osobito kad su uzbuene, ne gestikuliraju. Kodnekih je to naglaeno vie, kod drugih manje. to je osoba smirenija i sigurnija u sebe i onoto govori, u njezinu e ponaanju biti manje gesta, dok su kod psihiki nestabilnih osoba,osoba koje lau ili su u strahu, geste naglaenije, pojaane brojem i vrstom.

Mimika je sposobnost da se izrazom lica i pokretom tijela oituju osjeaji, misli i volja. Glavnasredstva mimikog izraavanja su miii lica, oi, usta i kretanje ruku. Mimika otkriva stavkomunikatora prema poruci i primatelju, a esto je uzrok nejasnoama u komunikaciji, akonije usklaena s verbalnom porukom.

Nesvjesno udaljavanje ili ukoeno dranje tijela, nagli pokret ruku nakon pozdravljanja govorio negativnom odnosu prema sugovorniku u komunikaciji tj. Primatelju priopenja.Pribliavanje tijekom razgovora, smanjivanje prostorne udaljenosti i doticanje sugovornikaostavlja dojam pozitivne i prisne komunikacije.

esto na primatelja jae djeluje gesta, mimika, a naroito prostorno ponaanje, negoliverbalna poruka.

Pisanu najei i najsigurniji nain komuniciranja u poslovnom svijetu.

Znalaki dobro oblikovano pismo pored svih ostalih naina komuniciranja ima osobitu uloguu poslovnom komuniciranju. Pisana poslovna komunikacija u bilo kojoj formi djeluje znatnojae na poslovne partnere od ostalih oblika komuniciranja. Uinci pisane poslovnekomunikacije ostavljaju zapaen trag, ne samo na poduzea, nego i na promoviranje osobekoja komunicira, to utjee na kompletan dojam i ini sklad svake poslovne organizacije isvakog zaposlenika u procesu suvremenog poslovanja.

Pisano poslovno komuniciranje moe biti:

tradicionalno poslovno dopisivanje digitalno telematiki servisi: EDIFACT, telefaks, e-mail, web

Pisane se komunikacije primjenjuju kad elimo visokokvalitetnu poruku jer pisanjeomoguuje planiranje poruke do u detalje. to je informacija vanija, to je poslovnaaktivnost sloenija to je i pisana komunikacija potrebnija.Nedostatak pisane komunikacije jest to to povratna informacija nije trenutana, pa namtreba vremena da saznamo je li poruka ispravno shvaena.

Integriranu kombinacija verbalnog, neverbalnog i pisanog komuniciranja.Ovaj nain je vrlo uinkovit i danas esto primjenjivan na videokonferencijama, gdje seprezentiraju poslovni uinci. U integrirano komuniciranje spada multimedijsko i mobilnokomuniciranje.

4.2. Prema blizini sudionika

Neposredna komunikacija direktno, izravno komuniciranje izmeu dvije ili vie osoba.

7Ovaj nain komuniciranja je veoma uinkovit jer se odmah dobiju povratne informacije irjeavaju se izravno smetnje u komuniciranju.

Posredna komunikacija indirektno, neizravno komuniciranje, komuniciranje putemposrednika tj. prijenosnika informacija .

Prijenosnik moe biti: prijenosnici masovnog komuniciranja (tampa, radio, televizija) ugoajni prijenosnici (izlozi, poslovni prostori, dekoracije itd.) dogaajni prijenosnici (sajmovi, izlobe, modne revije, priredbe)

Ovaj nain komuniciranja nema izravnu povratnu informaciju, pa su mogue smetnje,nesporazumi u komunikaciji izmeu komunikanta (primatelja informacije) i komunikatora(poiljatelja informacija)

4.3. Prema broju sudionika

Intraosobna komunikacija

je komuniciranje osobe same sa sobom ( razmiljanje, prisjeanje, memoriranje injenica).Razgovor sa samim sobom poetni je oblik svakog komuniciranja, ovjek u mislima oblikujesvoje namjere, donosi odreene zakljuke, procjene i sl. Takva je komunikacija u osobinazona kad ona procjenjuje pozitivne i negativne strane odluke, mogue posljedice svogizbora i konano vri odabir i donosi odluku, zakljuak ili krajnje rjeenje i sve svoje iduepostupke usmjerava u tom pravcu.

Interosobna komunikacija

je komuniciranje izmeu dvije ili vie osoba, najee komunikacijom licem u lice, ali moguje i posredni kontakt putem telefona, pisma, slike i sl. Ta komunikacija moe biti spontana,nepripremljena i neorganizirana, ali i unaprijed organizirana, pripremana iinstitucionalizirana. Osobe istodobno primaju ili daju informacije uz mogunost koritenjasvih osjetila. Zato kaemo da je interosobna komunikacija sadrajna ali i odnosna, a taj odnosmoe biti pozitivan, negativan i indiferentan. Kad je jednom poruka odaslana, ne moe sevie povui ili opozvati. Moe se tek negirati, pojanjavati ili mijenjati, ali postojanje jo se nemoe osporiti. Zbog toga se ovaj oblik komuniciranja smatra najprilagodljivijim potrebamasudionika u komuniciranju.Dobro interpersonalno komuniciranje je ono koje se temelji na meusobnom potivanju iuvaavanju tue osobnosti i miljenja. Svako pa tako i interpersonalno komuniciranje,trebalo bi biti iskreno, s pozitivnim stavom prema sugovorniku, motivirano i eljeno.Potrebno je i vano sluati sugovornika i koristiti povratne informacije tijekom komunikacije.

8Interosobna komunikacija moe biti:

Vertikalna

o silazna komunikacija - potjee od pojedincana viim razinama hijerarhije ka pojedincimana niim razinama. Glavni cilj ove komunikacijeje voenje i upravljanje pojedincima na niimhijerarhijskim razinama davanjem uputa,naloga, informacija i objanjenja.

o uzlazna komunikacija zapoinje na niim hijerarhijskim razinama i prenosi se navie. Glavni cilj ove komunikacije je informirati pojedince na viim razinama oizvrenju zadataka, miljenju djelatnika, pritubama, prijedlozima za poboljanje.

HorizontalnaOdnosi se na komunikaciju izmeu pojedinaca ili odjela na istoj hijerarhijskoj razini. Onaomoguava suradnju, poboljano razumijevanje, bri protok informacija meu odjelima kojiobavljaju razliite zadatke. Ona se obino odvija putem neformalnih sastanaka, telefonskihrazgovora, poruka, narudbi i sl.

Javno komuniciranje

je komuniciranje sa velikim brojem primatelja informacija koristei se razliitimprijenosnicima, tj. Sredstvima javnog priopavanja, a upravo ta sredstva omoguavaju kakobi ova vrsta komuniciranja bila bra i jednostavnija. Na taj nain se s manje naporasvladavaju prostorne i vremenske udaljenosti i djeluje se na irok krug ljudi.

Javno komuniciranje moe biti:

Medijsko komuniciranje razmjena informacija gdje sudionicima komuniciranjapomae neko tehniko pomagalo (telefon, telefax, mobitel, automatska tajnica, online)

Masovno komuniciranje komuniciranje pomou tampe, radija, televizije, raunala,plakati. To je jednosmjeran oblik komuniciranja pa su primatelji informacija pretenou ulozi objekta, a ne subjekta informiranja.

Raunala su medij koji je preuzeo ulogu najznaajnijeg sredstva masovnog komuniciranja. Nesamo da omoguava prijenos poruka putem elektronike pote, elektroniku trgovinu,elektroniko bankarstvo i niz drugih suvremenih vrsta transakcija, ve pomou globalnesvjetske raunalne mree INTERNET-a omoguava ulazak nesagledive koliine informacija usvaki ured, ak u svaki dom.

94.4. Prema obliku, formi komunikacije

Formalno komuniciranje

je komuniciranje u okviru odreenih formi tj. pisanih ili uobiajenih pravila razmjeneinformacija izmeu poslovnih partnera. Potivanje propisanih standarda omoguuje i boljuorganizaciju komuniciranja i znatno vei povratni tijek informacije i jasnije razumijevanjeporuke. Ono je uvjetovano kulturoloki. Kultura govora i pisanja, najprije na materinjemjeziku, a i na jeziku poslovnog partnera, te dogovoreni knjievni standardi temelj suformalnog poslovnog komuniciranja. Poslovno komuniciranje nije nita drugo nego oblikjavnog formalnog komuniciranja.

Neformalno komuniciranje

je komuniciranje u osobnom ivotu (meu obitelji, prijateljima, znancima, roacima), usredini u kojoj se kreemo i ivimo. Komuniciramo oputeno, manje pazimo na svoj govor,esto se sluimo dijalektom. Sredina u kojoj se kreemo i ivimo prihvaa na argon, kojije dio naeg osobnog identiteta. Na krug ga usvaja i najveim dijelom razumije. Kulturagovora i pisanja, ponajprije na materinjem jeziku, koja se ui tijekom kolovanja, a i cijelogivota temelj je i ove neformalne komunikacije.Kao najniu razinu neformalnog komuniciranja poznajemo traeve i ogovaranja.Meutim, ovjek priopava drugima i svoje stavove i miljenja o drugim ljudima, pri emu seuvijek poinje razgovarati o ljudima koje sugovornici poznaju. Dolazi do usuglaavanjaodnosa prema treim osobama ili do polemike. Usuglaene odnose zovemo stavovi, natemelju kojih se stvara javno mnijenje.. Javno mnijenje se moe pretvoriti u i u obiaje iliustaljene oblike ponaanja po kojima se pojedine drutvene zajednice meusobno razlikuju.Neformalni oblik komuniciranja u poslovnom ivotu (nesputan, oputen razgovor naposlovnom ruku, pri sluajnim susretima) nerijetko moe imati bolje pozitivne uinke naishod posla nego kad formalno komuniciramo.

4.5. Prema nastanku i namjeni

Interne komunikacije unutar same organizacije (poduzea)

Sastanci neposrednim putem:

o konzultacije brza razmjena misli dvoje do troje ljudi radi brzog razmatranjanekog problema te davanja savjeta i uputa za daljnji rad

o sjednice povremeni skupovi grupe poslovnih ljudi uglavnom od 10 do najvie 20osoba na kojima se donose znaajne odluke za tijek poslovanja tvrtke poduzea.

o konferencije susret veeg broja strunjaka za pojedino podruje poslovanja.o simpoziji masovni sastanci poslovnih ljudi s ciljem stjecanja novih znanja i

razmjene miljenja velikog broja sudionikao kongresi najmasovniji skupovi s naglaenom drutvenom formom i najee su

jubilarnog karaktera radi uvrivanja imida pojedine specijalnosti i struke

10

Sastanci posrednim putem:

o audiokonferencije ili audiosusreti kao medij koriste radio pomou kojeg seemitira razgovor dvoje ili vie ljudi. Njih povezuje voditelj koji moe biti novinar,novinar-urednik ili gost-voditelj.

o videokonferencija prijenos slike i zvuka tj. razgovora dvaju ili vie sudionika sraznih lokacija posredstvom medija televizije ili videoureaja.

Normativni akti, radni nalozi, dispozicije akti koji cirkuliraju u poslovnom ivotu poduzea- tvrtke.

Eksterne komunikacije

odnosi s javnou ( public relation ) proces dvosmjerne komunikacije, poduzee-javnost odnosno javnost-poduzee. Cilj ovog naina komuniciranja je obavjetavanjeire drutvene zajednice o svojim namjerama, djelima i stavovima, to doprinosistvaranju i odravanju pozitivnog imida poduzea

za odvijanje raznih gospodarskih djelatnosti ekonomska proraganda, publicitet itd.

5. Komunikacijski procesTrudite se da najprije shvatite,a zatim da budete shvaeni.

Steven Cowie

5.1. Elementi procesa komuniciranja

Proces komuniciranja sastoji se od slanja poruke odreenim kanalom da bi se dobio povratniodgovor.Postoje razni modeli prikazivanja procesa komuniciranja, a najprimjenjiviji je Berlov S M R Cmodel.

S ( Source ) - poiljatelj porukeM ( Mesage ) - porukaR ( Receiver ) - primateljC ( Chanel ) - kanal (medij)

11

POILJATELJ PORUKE (informacije) moe biti pojedinac, grupa, poduzeePoiljatelj ili komunikator prije slanja poruke mora dobro znati kome se poruka alje, jer otome ovisi izbor kanala kao i kreacija same poruke. Mora brinuti o tome da informacija budeuvjerljiva i argumentirana, atraktivna, vjerodostojna, gdje se oituje struno znanje i stvarapovjerenje.

PRIMATELJ PORUKE (informacije) moe biti pojedinac, grupa, javnostPrimatelj poruke ili komunikant povratnom informacijom bitno utjee na oblik i sadrajporuke. Zbog utjecaja povratne informacije primatelj potvruje razumijevanje(nerazumijevanje) poruke i slaganje (neslaganje) sa sadrajem poruke.

PORUKA (informacija) jest skup simbola (obino jezinih) kojima se prenosi nekoznaenje izmeu poiljatelja i primatelja.Kako bi bila uinkovita poruka mora zadovoljavati zahtjeve:

dostupnost - odabir najpovoljnijeg mogueg kanala da poruka stigna do primatelja privlanost - da se privue panja neim novim, drugaijim, da bude dinamino,

naglaeno razumljivost - izraavanje poruke jednostavnim, nedvosmislenim rijeima zanimljivost - oblikovanje poruke tako da se dobro znaju potrebe i elje primatelja

poruke uvjerljivost - ovisi o argumentima koji primatelju dokazuju mogunost zadovoljenja

njegovih poruka

MEDIJI ( KANALI ) su prijenosnici poruka (informacija) od poiljatelja do primatelja.Mogu biti:

Osobni prijenosnici su osobe koje slubeno i neslubeno prenose poruke u procesukomuniciranja

Neosobni i to:

o prijenosnici masovnog komuniciranja (tampa, radio, televizija)o ugoajni prijenosnici (izlozi, ureenje prodajnog prostora itd.)o dogaajni prijenosnici (sajmovi, izlobe, modne revije, zabavne priredbe itd.)

PORUKA

POILJATELJ PRIMATELJMEDIJI

(KANALI)PRIMATELJ

PORUKA

POILJATELJ

12

5.2. Smetnje u komuniciranju

U svakodnevnom ivotu esto se javljaju smetnje prikomuniciranju i moemo ih smatrati posve uobiajenompojavom. Katkad su tome uzrok krivo shvaene rijei ili cijelereenice odnosno njihovo sloeno znaenje ili vieznanamisao.Katkada uzrokom smetnji moe biti jezik nedovoljnopoznavanje jezika poslovnog partnera, a ponekad strunost,kulturoloka razliitost, krivi odabir prijenosnika poruke,tehnike greke i sl. Potrebno je teiti razumljivom oblikovanju misli, jer u protivnom dolazido pogreaka u razumijevanju i smetnjama u daljnjoj komunikaciji.Klju uspjeha za proces komuniciranja jest spremnost svih sudionika da izbjegnu uzrokenesporazuma u komunikaciji (nepoznavanje ili neprimjerena uporaba jezika, nesklad meuelementima poruke, raspoloenje sugovornika, emocionalno raspoloenje ukomunikacijskom prostoru, razlike u kulturi, klasne razlike itd.)

5.3. imbenici poslovnog komuniciranja

Cilj komuniciranja jest da poiljatelj i primatelj informacije doive na isti nain. Cilj sepostie kada se razmjene informacije na zadovoljstvo svih sudionika ukomunikacijskom procesu tj. realizacijom elja i namjera koje su se htjele postii.

Izbor i vrsta komunikatora moe biti pojedinac ili vie osoba. U procesukomuniciranja bitno je poznavati kulturoloku odreenost partnera, bitna je kulturagovora, nain izraavanja i ophoenja, uspjenost objanjenja kao i neverbalnakomunikacija i signali koje odailje tijelo govornika, imid cijele osobe.

Nain i sredstvo komuniciranja veoma su vani jer nije svako sredstvo jednakouinkovito svakom poslovnom partneru. Nekada je najuinkovitije usmeno, izravnokomuniciranje, ponekad telefonsko, a ponekad su mediji javnog priopavanjanajuinkovitiji pri razumijevanju poruke, a time i postizanju cilja komuniciranja.

Mjesto o vrijeme komuniciranja ovise o mogunostima i uobiajenim navikamaposlovnih partnera. Potrebno je unaprijed dogovoriti i uskladiti mjesto i vrijemekomuniciranja da ne bi dolo do nesporazuma, a time i onemoguavanja normalnogtijeka protoka informacija izmeu poslovnih partnera.

Verbalizacija i simbolizacija poruke je veoma bitna jer mora biti oblikovana tako dapoiljatelj pojmove, misli i ideje formulira na nain razumljiv primatelju. Kljuanimbenik pravilnog razumijevanja poruke jest povratna informacija primatelja poruke.to je poruka vanija i sloenija, a kontakti meu sudionicima u procesu komunikacijeei, to je potreba za provjerom njezine kvalitete intenzivnija.Poruka sadri vie nego je na prvi pogled vidljivo, pri emu je kljuan imbenikuinkovitosti poruke nain komunikacije.

13

Razumijevanje poruke u velikoj mjeri ovisi o percepciji primatelja. Primljena porukaobino nije identina odaslanoj poruci. Primatelj odluuje o znaenju poiljateljevihsimbola.

Kontrola provedbe poruke poiljatelj na temelju povratne informacije dobiva uvid urazumljivost, a time i prihvaanje njegove poruke. Poruka nije ono to poiljatelj kae,ve ono to primatelj primi. Zato poiljatelj mora uvijek provjeriti jeli poruka pravilnoprimljena.

Proces zakljuivanja i analiza uinaka na temelju povratne informacije (jer jekomunikacija dvosmjeran proces), ako je poruka shvaena od strane primatelja kako jeelio poiljatelj, mogue je sklapati poslove. To potvruje jasnou i razumljivostkomunikacije izmeu obiju strana.

Poticaji za nastavak komunikacije svi navedeni imbenici u razumljivoj komunikacijimeu poslovnim partnerima, temelj su dugorone, uspjene suradnje i realizacijeciljeva komuniciranja.

ZAKLJUAK: to je razina komuniciranja via, to je komunikacijski proces sloeniji iosjetljiviji. to je vie sudionika u tom djelovanju to su sredstva i oblici zahtjevniji.

14

II UPRAVLJANJE KOMUNIKACIJSKIM PROCESIMA UORGANIZACIJI (PODUZEU)


pojam formalnog, neformalnog, vertikalnog i horizontalnog komuniciranja tipove komunikatora pravila komunikacije (povjerenje i poticajna komunikacijska klima) komunikacijske kompetencije rukovoditelja i njegov utjecaj vremenska dimenzija komuniciranja komunikacijski sukobi i njihovo rjeavanje

1. Struktura organizacije (poduzea) i komunikacijaSvaku organizaciju ini odreena grupa ljudi koja je ujedinjena radi ostvarenja zajednikogcilja. Organizacije se stvaraju komunikacijom meu ljudima, a isto tako i odravaju njihovimmeusobnim komuniciranjem.Svaka organizacija (poduzee) predstavlja komunikacijsku mreu u smislu davanja i primanjainformacija, planiranja i odluivanja, uvjeravanja i nareivanja, te realizacije poslovnihtransakcija. U svakoj se organizaciji realizira vei broj komunikacijskih mrea, koje sumeusobno isprepletene.Organizacije su ustrojene prema djelatnostima i ciljevima koji se ele postii njihovimdjelovanjem. Kaemo da cilj i djelatnost organizacije odreuje izbor modela ustrojaorganizacije, to zapravo znai da je ustroj ili struktura organizacije usklaena s njezinomdjelatnou, djelatnicima te okruenjem, veliinom i raspoloivim kapitalom.Model organizacije nije nita drugo nego zamiljeni raspored odjela, sektora i sl. uorganizaciji i njihovo meudjelovanje radi postizanja zadanog cilja, voenja organizacije,poslovne komunikacije i sl.Da bi organizacija uspjeno dostigla postavljene ciljeve, voenje organizacije, mora teinesmetano. Upravo se u tom segmentu poslovnih komunikacija mogu pojaviti zastoji,

15

odnosno ometanja komunikacije. Ustroj organizacije (struktura) u tom je sluaju okvir ukojem se kree poslovna komunikacija. Pokatkad ustroj organizacije olakava komunikacijumenadera i djelatnika, a pokatkad je on smetnja brem i ekonominom kolanju poruka iinformacija u oba smjera. Kako je ustroj unaprijed zadan on omoguava primjenustandardiziranih metoda voenja i primjene poslovne komunikacije. Ali kako je ovdje rije okomunikaciji s ljudima, njihove reakcije pokatkad mogu biti nepredvidljive to moe oteatiposlovnu komunikaciju u svim smjerovima, kako prema djelatnicima tako i prema upravi.Svaki izabrani oblik ustroja ili strukture organizacije ima svojih prednosti, ali i nedostataka.Sam oblik ustroja organizacije nikad nije cilj organizacije ve sredstvo kojim emo postiizadani cilj. Oblik ustroja ili strukture organizacije s vremenom se mijenja i prilagouje rastuorganizacije.Organizacijska struktura neprekidno se prilagouje djelatnosti organizacije, promjenama ciljaorganizacije, promjenama metoda rada ili strategiji voenja.

1.1. Komunikacijske mree

Komunikacije u organizaciji (poduzeu) sloen je sustav protoka informacija, naloga, planova,a realizira se sustavom komunikacijske mree koja moe biti:

1.2. Formalna komunikacijska mrea

Formalna komunikacija unaprijed je planirana slubena komunikacija, u govornom ipisanom obliku, koja je usklaena s potrebamaorganizacije ( poduzea ).

Osnovna zadaa formalne komunikacije je da osiguraneprekidan tijek i protok informacija kroz itavuorganizaciju . Za slobodan protok informacija, kao i zastrukturu procesa formalne komunikacije odgovoran jemenadment. Osnovna je zadaa menadmenta efikasnaformalna komunikacija kroz cijelu organizaciju, to znaineprekidan tijek komunikacije formalnim kanalima.

Formalna se komunikacija u organizaciji realizira vertikalnim i horizontalnim oblikomkomunikacije.

Proces vertikalne (okomite) komunikacije uspostavlja se u dva smjera i to:

od vrha prema bazi tj. od menadmenta prema djelatnicima to i kako initi (nalozii upute, informacije i objanjenja zadataka, informacije o ciljevima i ideologiji,informacije o politici i postupcima organizacije, te povratne informacije podreenimao kvaliteti njihova rada).

Prednosti ovog smjera komuniciranja su doprinos kvaliteti uinaka te odanost djelatnikazbog ukazanog povjerenja rukovodstva.

15











15











16

Nedostaci ovog naina komuniciranja jest uskraivanje informacija djelatniku(jerrukovodstvo smatra da neke informacije mogu biti dostupne samo privilegiranom kruguljudi), to stvara autoritativni stil komuniciranja i dolazi do nepovjerenja meu djelatnicima.Kod ovakvog naina komuniciranja postoji opasnost od iskrivljivanja poruke. to viehijerarhijskih razina poruka prijee od svog izvora do cilja to je vea vjerojatnost da e stiiiskrivljena. Dovoljno je da svaki od prenositelja poruke sasvim malo iskrivi njen sadraj pa daporuka koja doe na cilj bude sasvim drukija od one koju smo poslali.

od baze prema vrhu tj. od djelatnika prema menadmentu daju uvid u rad, stavovei probleme podreenih, a djelatnicima osjeaj sudjelovanja to pozitivno utjee naradni moral.

Praksa pokazuje da je komunikacija prema bazi (u smjeru nadreeni-podreeni) redovitija iefikasnija nego komunikacija prema vrhu (u smjeru podreeni-nadreeni)

Proces horizontalne (vodoravne) komunikacije ubrzava protok informacija meudjelatnicima istog statusa unutar istog odjela organizacije (poduzea), ali i meuosobama, djelatnicima razliitog statusa (dijagonalna komunikacija).Ovaj smjer komunikacije se odvija kroz sastanke veeg ili manjeg broja osoba,neposredne razgovore, interno dopisivanje i izvjea.

Prednost horizontalne komunikacije jest bri protok informacija, poboljano razumijevanje,koordinacija i rjeavanje moguih problema meu razliitim odjelima organizacije(poduzea).

Problemi formalne komunikacije:

prenatrpanost informacijama (nemogunost razluivanja nevanog od vanog) nedostatak otvorenosti izmeu rukovoditelja i djelatnika (uskraivanje

informacija) filtriranje informacija (prolazei kroz organizacijske razine informacija se mijenja,

deformira, gubi)

1.3. Mrea neformalne komunikacije

Neformalna komunikacija unutar organizacije (poduzea) podrazumijeva bezbrojpojedinanih, osobnih kontakata u radnoj sredini i odraz je razmiljanja djelatnika oorganizaciji. Ovakva mrea temelji se na uzajamnim simpatijama i prijateljstvima i u veini jeorganizacija vrlo aktivna. Omoguava da se neki poslovi obave bre nego koritenjemformalnih kanala.Mreom neformalne komunikacije rukovoditelj moe doznati informacije koje bi mu inaebile nedostupne. Prenositelji informacija su obino drutveni i otvoreni pojedinci kojimapozicija u organizaciji dozvoljava komunikaciju s velikim brojem ljudi iz razliitih odjela ihijerarhijskih razina (npr. tajnice)

17

Neformalna komunikacija poznata je pod nazivom grapevine - vinova loza. Naziv potjee izamerikog graanskog rata gdje su telefonske ice visei s drvea i grmlja nalikovale vinovojlozi . Sustav je bio nepouzdan, a poruke esto pogreno interpretirane.

Prednosti neformalne komunikacije su:

u njezinoj uestalosti i intezitetu moe nas vrlo rano upozoriti da je u organizaciji potrebno uvesti neke promjene nain da doznamo ideje drugih ljudi

1.4. Individualni komunikatori u procesu komuniciranja

U procesu komuniciranja naroito u poslovima upravljanja, pregovaranja i prodaje od velikeje vanosti kakva je linost komunikatora. Razliiti ljudi razliito reagiraju na isti dogaaj. Ilaiku je vrlo esto jasno da njegov sugovornik eli ili ne eli komunicirati odnosno da jenjegov sugovornik nepristupaan, zatvoren ili suprotno od toga sklon druenju, razgovoru.

S obzirom na razliite tipove linosti u poslovnom komuniciranju razlikujemo nekolikoskupina komunikatora, zavisno od njihove vjetine i naina komuniciranja.

Defenzivni komunikatori su introvertirane (zatvorene, povuene) osobe koje se teeuputaju u proces komuniciranja, odnosno koje ga nastoje izbjei. Takve osobe, jerpriroda posla to od njih zahtijeva, nastoje se pribliiti sugovorniku pokazivanjem vanjskihvoljnih znakova kao to su osmjeh, vedro lice, koncentrirano sluanje sugovornika,prihvaanje da se postane lanom radnog tima.

Neutralni komunikator su osobe sposobne za komuniciranje, ali nedovoljno motivirane.Za razliku od defenzivnog komunikatora svjesno ne izbjegavaju komunikaciju. Njih trebamotivirati razgovorom ili treningom poslovnog komuniciranja. S vremenom mogu postatidobri, voljni komunikatori, osobito ako zadre trajno posao koji se temelji na vjetinikomuniciranja.

Optimalni komunikatori s pravom mjerom i istananou kontaktiraju s okolinom. Imajuarm koji znaju iskoristiti u poslovnim vezama. Imaju razvijenu kulturu govora i mogukontrolirati svoje emocije i temperament. Odlikuje ih sposobnost sluanja drugih, priemu im pomae njihov takt i strpljivost.

Ofenzivni komunikatori djeluju kao da imaju viak energije. Nasrtljivi su i u poslovnimkontaktima jednako rado govore o sebi i svojim problemima kao i o poslu, a manje suposveeni sluanju. Djeluju srdano i prijateljski. Vei dio njih, zbog svoje golemeupornosti, uspjean je iako ljudi nerado ponovno s njima sklapaju poslove.Za takav tiposobe u narodu se kae : Izbacite li ga kroz vrata on e ui kroz prozor.Uz dobru kontrolu i znalako savjetovanje ofenzivni komunikatori mogu s vremenomkontrolirati svoj temperament i korisno usmjeriti energiju.

18

Nema istih skupina ili tipova, nego samo prevladavajuih s prevladavajuimkarakteristikama. Najtee je naii na optimalnog komunikatora, jer on bi bio idealan. Zato jecilj svakog individualnog komunikatora da se u interakciji s jednim ili vie sudionika tovie priblii tom idealu.

1.5. Komunikacijska klima

Komunikacijska klima u organizaciji (poduzeu) ovisi o samom stilu upravljanja i voenjamenagera tj. o njegovim osobinama, odnosu prema suradnicima, iskoritavanju pozicijevlasti i moi te odnosu prema zadacima to ih treba ostvariti.

Autoritarna klima vlada u organizaciji (poduzeu) gdje je sva vlast koncentrirana urukama jedne osobe koja ima neogranienu mo u odluivanju. Rukovoditelj odreujezadatke za sve zaposlene i kontrolira njihovo izvrenje primjenjujui kazne i nagrade.

Demokratska klima vlada u organizaciji (poduzeu) gdje su suradnici i zaposleniciukljueni u proces donoenja odluka. Rukovoditelj potie kreativnost i inovativnostpodreenih radnika i rukovoditelja. Velika pozornost predaje se meuljudskim odnosimakoji e rezultirati zadovoljstvom zaposlenih, a u konanici i boljim rezultatima.

1.6. Pravila komunikacije i ponaanja za uspostavljane povjerenja

Povjerenje je kljuan element svih ljudskih odnosa. U poslovnom okruenju ono semanifestira kao :

o povjerenje u intelektualne i strune sposobnosti druge osobeo povjerenje u moralne kvalitete druge osobeo povjerenje u pozitivan, ili barem neutralan stav druge osobe

Osobe povezane prijateljskim vezama biti e u procesu komunikacije otvorenije, spremne naotkrivanje injenica i raspravu o njima, bez straha da bi druga strana to znanje moglaiskoristiti protiv njih. Ovakav odnos stvara osjeaj uzajamnosti, blizine i povjerenja.Dijametralno suprotan bio bi odnos izoliranosti, udaljenosti i nepovjerenja.Povjerenje u komunikaciji razvija se postupno: preagresivno nastojanje moe sugovornikaprestraiti; potpuni nedostatak nastojanja nee dovesti do promjena i poboljanja odnosa. Upoetnim kontaktima jedna ili obje strane u komunikaciji moraju pokazati povjerenje da bi seodnos uope mogao razviti. Ako niti jedna strana na to nije spremna, odnos ostaje ispunjennepovjerenjem.

Iznevjereno povjerenje u poslovnoj komunikaciji ima daleko veu teinu nego npr. poslovnagreka te ugroava opstanak poslovnog odnosa.

Ljudi openito imaju povjerenja u osobe ije je ponaanje predvidivo, koje su spremnepriznati vlastite pogreke, koje su spremne podijeliti informacije te ohrabrivati u poslovanju.

19

Primjena odreenih pravila komunikacije i ponaanja kljuan je imbenik povjerenja uorganizaciji (poduzeu):

komunikacija sve suradnike, lanove radne grupe, kao i podreene valja neprestanoinformirati o strategijama o odlukama

potpora voa mora suradnicima i podreenima stalno biti na raspolaganju, te impomagati, savjetovati ih i voditi

potovanje najoitiji oblik ukazivanja potovanja suradnicima jest davanje punomoi,ovlasti, sluanje prijedloga i ideja

potenje pohvaliti one koji to zasluuju i voditi rauna o tome da sve ocjene radnihkvaliteta i uinaka moraju biti objektivne i nepristrane

predvidivost vano je biti dosljedan i odrati obeanje kompetentnost sposobnost koju treba stalno poveavati demonstracijom strunog

znanja i profesionalnosti

2. Rukovoenje i komunikacija ( spiritus movens)Centralnu odgovornost u procesu razvijanja i odravanja sustava komunikacije u organizaciji(poduzeu) ima rukovoditelj. Poslove planiranja, organiziranja, brige o ljudskim resursimanije mogue uspjeno odraditi bez dobre komunikacije rukovoditelja. Ona je posebno vanakod definiranja i objavljivanja ciljeva organizacije, planiranja njihovog ostvarenja,organizacije ljudi, ocjenjivanja djelatnika.Komunikacija je za menadera njegov spiritus movens duhovni pokreta.Menadment se moe realizirati samo kroz komunikaciju menadment jest komunikacija.Rukovoditelj poslovanja je osoba koja objedinjuje nekoliko vrsta odgovornosti:

o prema skupini ljudi kojom rukovodio prema poslovnim zadacima koji su zacrtani u poslovnoj politici poduzeao prema javnosti pred kojom predstavlja svoju tvrtku

Rukovoditelj se ne raa, rukovoditeljem se postaje najee kroz uspjenu poslovnupraksu. Za takvo radno mjesto potrebna je inteligencija, znanje, spremnost, smisao za rad uskupini i druga svojstva koja rukovoditelj treba posjedovati, a to su:- priroena svojstva (ona koja se ne mogu promijeniti): stas, put, boja oiju, vid, boja glasa- steena svojstva: nain ophoenja s ljudima, naobrazba, poznavanje struke, marljivost itd.Uroena svojstva mogu pomoi na samom poetku ili prilikom prvog susreta, meutim, ukasnijem radu i radu openito, prevladavaju steena svojstva meu kojima je jedan odnajistaknutijih imbenika pravilno stajalite u ophoenju s ljudima.Bonton na radnome mjestu nalae menaderu da djeluje vlastitim primjerom.Osoba menadera u svojoj cjelovitosti ukljuuje i osobinu razumijevanja za druge.Na rukovodeim poslovima u radu s ljudima vano je samosavladavanje. Menader moravladati svojim rijeima, gestama, tonom. Autoritet se ne postie vikom, fizikom snagom,godinama slube ili vezama sa zatitnicima.

20

Rukovoditelj veliku pozornost treba posvetiti vanjskom izgledu, urednosti i odijevanju. To neznai da mora pretjerivati napadnom elegancijom odijevanje s mjerom. Garderoba jesredstvo, a ne cilj.

Rukovoditelj je javna osoba. U procesu rukovoenja njegova je komunikacija javna, urbana,raznolika, prilino neformalna te podlijee ocjeni javnosti pred kojom predstavlja svojutvrtku.

10 + 1 zapovijed za poslovnog ovjeka

1. profesionalnost2. potenje3. samokontrola4. urednost5. tonost6. strpljivost7. umjerenost8. smisao za humor9. raspoloenje bez veih oscilacija10. dobro zdravlje + zadovoljavajua fizika kondicija

ZAKLJUAK: Uspjean i iskusan rukovoditelj u organizaciji (poduzeu) treba znati u svakojsituaciji primijeniti odgovarajui stav u komuniciranju. On svojom pojavom(profesionalnou i potenjem) treba uspjeno izvravati postavljene zadatke nazadovoljstvo: ljudi kojima rukovodi, organizacije (poduzea) kojom rukovodi i javnosti predkojom predstavlja organizaciju.

3. Upravljanje vremenom u poslovnom komuniciranjuDobro komuniciranje vrlo esto ovisi o nainu rasporeda vremena.Mnogi dobri osobni komunikatori umanjit e djelotvornost svog stila komuniciranja akozakanjavaju na posao ili sastanak, ako ne stignu zavriti dogovorene radne obveze itd.Ljudi koji ne planiraju svoje vrijeme doi e u vremenski tjesnac, a to znai da nee uspjetiizvriti svoje poslove te postaju napeti, nestrpljivi, nervozni.Razina poslova i njihova vanost mijenjaju se iz dana u dan. Npr. u nekoj situaciji rukovoditeljosobno mora komunicirati s dunicima i tako neplanirano utroiti dio svog vremena, dok unekoj drugoj situaciji kad stvari idu same od sebe za tako obian posao ovlastit e svojesuradnike.Ne postoji jedinstven recept kojeg se moemo uvijek pridravati.Meutim, strunjaci irom svijeta koji se bave problemom upravljanja vremenom, ipak dajuneke savjete kako se bolje organizirati:

21

Odrediti poslove kojima emo se baviti - Ima poslova koji ne zasluuju istupozornost. One poslove koji trae puno vremena uz malo uinaka emo eliminirati ito ugodnim kontaktom telefonom, da ne uvrijedimo poslovnog partnera.

Treba odrediti kojoj vrsti poslova e se dati prednost - Potrebno je napraviti popispo vanosti.

Odrediti koje se poslove moe ili mora napraviti samostalno, a koje prenijeti nadruge.

Izbjegavati sindrom vremenske akceleracije (tjesnaca) - to je blii rok izvrenja, tomanje vremena ostaje za izvrenje poslova. To dovodi do stresne situacije, kojaponekad ima dramatine uinke.

Izbjegavati sindrom poslovne perfekcije - Iako se uvijek u poslu tei najboljem, ali uzmnogo vremena potrebno je rtvovati dio savrenstva da bi dobili na vremenu.

Potivanje tonosti Potrebno je ugovarati vrste termine koji inzistiraju tonost. uvati se od kradljivaca vremena - To moe biti iznenadni susret sa starim znancem

na putu za sastanak koji ne vodi rauna o vaem vremenu jer svoga ima na bacanje.Isto tako se ne smije krasti tue vrijeme potrebno je imati mjeru u razgovoru prisluajnim susretima.

ZAKLJUAK: U poslovnom komuniciranju uvijek treba nastojati kontrolirati vrijeme i njimeupravljati. To se moe postii jedino dobrom i smiljenom organizacijom vremena i uinakakomuniciranja.

4. Komunikacijski sukobi i njihovo rjeavanjeKad se dva ovjeka na poslu uvijek slau, jedan od njih jenepotreban.

William Wrigley

Svako neslaganje koje se odnosi na injenice, ideje, ciljeve i vrijednosti predstavljapotencijalno arite sukoba. Budui su interesi i potrebe ljudi vrlo razliiti ni privatni niposlovni ivot nije mogue ostvariti bez sukoba.

Dugo vremena se smatralo da su sukobi na poslu neto loe i da ih treba pod svaku cijenuizbjegavati. Danas prevladava shvaanje da sukobi nisu sami po sebi ni dobri ni loi, ve daposljedice sukoba mogu za organizaciju, odjel ili pojedinca biti i dobre i loe.

Potpuni sklad meu ljudima ne postoji. I kada izgleda da su odnosi potpuno skladni,vjerojatno je da se samo radi o izbjegavanju, potiskivanju i negiranju problema. To ne samoda ih nee rijeiti, nego e problemi postati intezivniji i s vremenom tee rjeivi. Grupa ukojoj nema sukoba postaje statina, apatina te neprilagodljiva na promjene i inovacije. Da bi

22

se grupa odravala, bila samokritina i kreativna odreena koliina sukoba je neophodna.Pitanje je samo to emo s njima uiniti?

4.1. Vrste sukoba

U organizaciji (poduzeu), ali gotovo i u svim drugim situacijama, najee se suoavamo sdvije vrste sukoba:

sadrajnim ( strukturalnim ) osobnim ( emocionalnim )

Sadrajni sukobi ukljuuju neslaganje o ciljevima koje treba ostvariti i naina na kojese do tih ciljeva moe doi. Ovakvi sukobi su svakodnevni jer je normalno da ljudi kojizajedno rade imaju razliita miljenja o mnogimstvarima. Oni mogu biti pozitivni ako znamonjima upravljati.

Osobni sukobi nastaju kad se dvoje ljudijednostavno ne podnose. Obino se nazivasukobom linosti. Za razliku od sadrajnihsukoba za osobne sukobe se rijetko kad moekazati da su pozitivni. Oni mogu potpuno iscrpitiljude koji su u njih ukljueni i odvratiti ih od njihovih poslovnih zadataka i ciljeva. Uovakvim sukobima ima mnogo emocija, najee ljutnje, nepovjerenja, ogorenja istraha. Sukobljenim stranama nije ni stalo da rijee problem, nego da potpuno porazejedna drugu.

4.2. Stilovi rjeavanja sukoba

23

Ovisno o intezitetu osobnog interesa pojedinaca, odnosno njihove brige za dobrobit drugihrazlikujemo pet dominantnih stilova rjeavanja sukoba:

Integracija stranke usporeuju, suoavaju stavove, zajedniki identificiraju problem,predlau i ocjenjuju mogua rjeenja na obostrano zadovoljstvo.

Susretljivost ovaj stil polazi od smanjivanja razlika koje postoje meu osobama inaglaavanja zajednikih interesa. Jedna od osoba prilagoava se interesima drugeosobe, vie se brine o drugoj osobi nego o sebi i to esto na svoju tetu. Ovo jeprivremena mjera kojom se problemi izglauju, ali uzroci ostaju.

Dominacija ovaj stil primjenjuju pojedinci koji vie vode rauna o vlastitim nego ozajednikim interesima.. Moe se odvijati u obliku zapovijedanja, kada osoba koja imaformalnu mo jednostavno naredi drugoj to mora initi.

Izbjegavanje stil izbjegavanja svodi se na pasivan stav i distanciranje od problema. Uovoj situaciji i jedna i druga strana prave se da sukob ne postoji i nadaju se da e nekakonestati sam od sebe.

Kompromis je proces uspostavljanja ravnotee izmeu realizacije osobnih i zajednikihinteresa. Svaki sudionik se mora neega odrei. Ovo je privremena mjera koja sprjeavakreativno rjeavanje problema.

ZAKLJUAK: U svakom poslovanju kad doe do sukoba, pozitivnih ili negativnih, menaderkoji eli uspjeno kontrolirati meusobne sukobe mora voditi rauna da sukobe rjeava nazadovoljstvo i grupe i pojedinca te pronai odgovarajui model za rjeavanje problema.

24

III POSLOVNE KOMUNIKACIJE I POSLOVNA ETIKA


povezanost etike i poslovne etike to je etiko poslovno djelovanje sadraj etikog kodeksa u unutarnjim i vanjskim korporativnim komunikacijama

1. Moral, etika, poslovna etikaPrema Klaiu, etika gr. (ethos) obiaj, znaaj, ud nauka o moralu; ima za zadatak nesamo da nas upozna s time to je moral, koje su njegove osnovne komponente, nego i dazauzme kritiko stanovite prema postojeoj moralnoj praksi.Moral lat. (moris) obiaj, volja, pravilo, zakon skup pravila odreenog drutva o nainumeusobnih odnosa ljudi.Iako se u svakdanjem ivotu pojmovi etika i moral poistovjeuju, etika bi se mogla shvatitimnogo ire. Etika je znanost o moralu, njegovim izvorima i razvitku, o naelima i normamaljudskog ponaanja i djelovanja u drutvenom i osobnom ivotu ovjeka. Etika nas ui kakvotreba biti moralno djelovanje tj. opekorisno i prijeko potrebno za pojedinca tako i za cijeludrutvenu zajednicu.

Spajanjem pojmova poso business i ethos etikos dobivamo definiciju pravednog iliprirodnog poslovanja. Poslovna etika se odnosi na one vrste poslova koje obavljamo zadruge, i to s ciljem pribavljanja koristi i za druge, te izravne ili neizravne koristi za nas same,odnosno matinu organizaciju, i to tako da isto radimo pravilno odnosno u skladu s prirodombitka.Poslovna etika je skup naela koja ine standarde dobrog i loeg ponaanja u poslovanju. Toje moralni okvir u kojem ljudi procjenjuju to je pravedno u odnosu prema drugima. Osnovniproblem poslovne etike je procijeniti to je dobro ili loe, ispravno ili neispravno.Etinost na radnom mjestu, u organizaciji i procesu rukovoenja postala je jednim odcentralnih pitanja uspjenog poslovanja. Etinost organizacije diktira onaj tko odluuje, a toje menadment. Menader je taj koji djelatnicima organizacije daje (dobar) primjer, a javnostobavjetava o etinosti vlastite organizacije.Kakva je razlika izmeu moralnih pitanja, izbora i dilema u privatnom i u poslovnom ivotu?James K. Baker, predsjednik Gospodarske komore SAD-a i generalni direktor vrlo uspjenekorporacije kae: Nikakva. Nema poslovne etike, postoji samo etika.

Pojedinac se u organizaciji ponaa u skladu s vlastitim sustavom vrijednosti tj. sa svojompredodbom poeljnog ponaanja, koja je formirana pod utjecajem:

o kulturnih (obitelj, obrazovanje, religija, mediji, zabava)

25

o organizacijskih (etiki kodeks, kultura organizacije, uzori, sustavnagraivanja/kanjavanja)

o politikiho pravniho ekonomskih imbenika.

U uspostavljanju etikog ili neetikog ozraja u organizaciji kljuna je uloga KOMUNIKACIJE.Etino ponaanje nalae se u jasnom obliku (npr. etiki kodeks ili pravila ponaanja) isustavno se potie (organiziranjem teajeva etike).Neetino se ponaanje moe potaknuti nejasnoom pravila, pasivnou i utnjom.

Iako je poznato da je etinost organizacije osnova njezina ugleda, a time i poslovnog uspjeha,mnogi su skloni uvjerenju da se etinost i zarada meusobno iskljuuju. Ta pogrenapercepcija rezultat je, u prvom redu, odnosa izmeu naina ponaanja i nagrade za taj tipponaanja.Nagrada za etinost u poslovanju je u pravilu mogunost izvrsnog proizvoda i usluge, tekorist itavom drutvu.Nagrada za neetinost (npr. korupciju) je znatna materijalna korist za pojedinca/grupu u vrlokratkom vremenu.

U nekim ranijim vremenima ljudi su bili skloni tolerirati, a u nekim sluajevima ak i diviti seljudima koji su zapostavljali sve ostale vrijednosti pri razvijanju poduzetnitva. Biznismenimaje davano na volju da sami ostvaruju profit na nain koji su sami odabrali. Poduzetnitvo jeod davnih vremena do naih dana predmet iskuenja i dvojbi to je etino, a to nije, u kojimsluajevima neto u poslovanju prestaje biti moralnim, odnosno poinje biti nemoralnim.Iako je problem poslovne etike nazoan u poslovnoj praksi od najstarijih vremena, vanostovog pitanja dolazi do izraaja nakon 50-tih godina u SAD. Potaknuti su nekim dogaajimaiako nisu u izravnoj vezi s trgovanjem npr. afera Watergate (hotel u Washingtonu u tabdemokrata republikanci su postavili prislune aparate).Danas svako ozbiljnije sveuilite na Zapadu ima u svom programu izuavanje kolegijaposlovne etike, a 75% amerikih tvrtki sadri etiki kodeks poslovanja.

Poslovna etika nije samo novi pogled u modernoj teoriji poslovanja nego i polazno naelozatite potroaa. Dakle, to je prijeko potrebna institucija kulture poslovanja, ali i zakonskaodredba.

2. Etiki kodeksZbog etike problematike koja proizlazi iz sukoba interesa pojedinca i ciljeva poduzea,odnosno ciljeva poduzea i ciljeva drutva vano je postaviti etike odrednice u poslovanju.Budui da poslovanje ima lo imid, moramo uiniti sve da ga popravimo. Organizacijesustavom kodeksa reguliraju ono to je u odreenim podrujima poslovanja etino, a to nijei tako pospjeuju dobre oblike trinog komuniciranja, razvijaju poslovnu etiku odgovornostte potiu primjenu etike u poslovanju.

26

Etiki kodeks jest pisani dokument koji sadri uvjerenja i vrijednosti organizacije, definiranaela ponaanja i kriterije odluivanja, te djelatnike potie na etino ponaanje.Bez obzira na specifinu djelatnost organizacije, etiki kodeks odreuje stav organizacijeprema sljedeim pojedinanim kategorijama:

o osnovno potenjeo pridravanje propisao sigurnost na radnom mjestuo sukobi interesao odnos organizacije prema djelatnicimao financijsko izvjeivanjeo odnos organizacije prema dobavljaimao politika cijenao ugovorni odnosio rukovanje informacijamao mitoo politike aktivnostio briga za okoli

Etiki kodeks organizacije zasniva se na sljedeim naelima:

naelu pravde: svaka odluka mora se zasnivati na istini, objektivnosti i dosljednosti naelu prava pojedinca: u osnovi svake odluke mora biti zatita ljudskih prava (npr.

menader nee prisiljavati djelatnika da djeluje suprotno svojim moralnim uvjerenjima) naelu utilitarizma: odluka mora voditi promicanju najveeg dobra za najvei broj ljudi

ili:

interesi drutva vaniji su od interesa organizacije interesi organizacije vaniji su od privatnih interesa pojedinca najvanije je rei istinu

Da bi imao pozitivan utjecaj, etiki kodeks mora:

biti dostupan svim djelatnicima imati potpunu podrku najvieg rukovodstva organizacije upozoravati na konkretne situacije i dileme (npr. tajnost podataka u pojedinim

slubama i djelatnostima) biti dosljedno primjenjivan ponaanje u skladu s kodeksom valja nagraivati, a

krenje kodeksa kanjavati.

3. Primjenjivi etiki kodeksi u poslovanjuUNUTARNJI:

prava i obveze poslodavaca

27

prava i obveze posloprimaca poslovni status zaposlenika pravo na privatnost zaposlenih pravo na jednakost po spolu, vjeri, rasi i nacionalnoj pripadnosti pravo za lojalnou zahtjev za uvanje poslovne tajne

VANJSKI:

odnosi s potroaimao istinita propaganda i informiranjeo pravo potroaa na slobodan izboro pravo potroaa na istinu i zatitu

odnosi s drugim poslovnim subjektimao dobavljaimao konkurencijomo poreznim, mirovinskim, zdravstvenim slubama

Primjer nepridravanja etikih normi u poslovanju:

u svakodnevnom posluo pogaziti zadanu rijeo promicati ono zato smo uvjereni da je nekorisno ili ak kodljivoo krivotvoriti i imitirati tue zatitne znakoveo primati poslovne darove visoke vrijednosti radi pruanja protupravnih uslugao primati mito u novcu i stvarima radi pomaganja u nezakonitim radnjama

u prodavaonicio netone informacije pri voenju kupoprodajnog poslao zakidanje kupca pri obraunu i mjerenjuo neistinite deklaracijeo zlouporaba marke robeo klevetanje tue tvrtkeo nekorektan odnos prema kolegama (iznoenje neistinitih obiteljskih problema)

Neetiko ponaanje kao negativni oblik poslovnog komuniciranja rui ugled poduzea ipojedinca.

28

IV BON TON U POSLOVNIM KOMUNIKACIJAMA


vanost bontona za poslovno komuniciranje to sadravaju pravila lijepog ponaanja pri predstavljanju, upoznavanju, komuniciranju

te uredskom poslovanju

1. Pojam i vanost bontona u poslovnimkomunikacijamaBonton je rije koja oznaava dobro vladanje, pravila o dobru i prikladnu ponaanju udrutvu. Bonton je skup tradicija i obiaja zasnovan na ljubaznosti, etiketi i logici, koji serazvijao tijekom vremena.

U dananjem poslovnom svijetu vie nije dovoljno samo dobro poznavati svoje podrujedjelatnosti. Sposobnost da se dobro slaete s drugima, da se lijepo ponaate i da se drugilijepo osjeaju u vaem drutvu, sve je vanije. Bez tih sposobnosti posao moe lako propasti.Kako se nai proizvodi i usluge esto u bitnim sastavnicama ne razlikuju znatno od onih naihkonkurenata, upravo e o naem ponaanju ovisiti hoe li klijenti izabrati nae poduzee ilineko drugo.

Pravilno i profesionalno ponaanje kljuna je pretpostavka kvalitete.

Postoje etiri osnovne razine poslovnog bontona:

1. predstavljanje2. upoznavanje3. komuniciranje4. uredsko poslovanje

Prilikom predstavljanja moramo obratiti panju ne samo na rijei nego i na govor tijela,odijeu ,prostorije i sredstva.

Kod upoznavanja treba uoiti razliku izmeu osobnog upoznavanja, posrednog upoznavanja,te poslovni rukova i konferencija tj. konvencija.

Komuniciranje se moe odvijati na etiri razliita naina, a to su: telefoniranje, dopisivanje,razgovori i sastanci.

Uredsko poslovanje ukljuuje uredski bonton, poklone, slubena putovanja i bonton izvanradnog mjesta

29

2. Razine poslovnog bontona2.1. PREDSTAVLJANJE ( govor tijela, odjea, prostor, sredstva )

Reprezentacija ili predstavljanje je prenoenje opisne informacije o naem osobnomidentitetu, o naoj organizaciji, njezinoj prirodi, svrsi, veliini i kvaliteti. To se moe initiosobno, odnosno stavom i govorom tijela, odjeom, organizacijskim prostorom i sredstvimakojima raspolaemo.

Nikad ne dobijemo drugu ansu za ostavljanje prvog dojma., istinita je misao. Prvi dojamteko je promijeniti i esto po njemu ostajemo obiljeeni due vrijeme, osim ako uspijemonekim radikalnim potezom dokazati suprotno. Prilikom poslovnih sastanaka dogaa se dazbog prvog loeg dojma koji ste ostavili, ostatak poslovnog sastanka provedete pokuavajuitaj dojam ispraviti.

U svakodnevnom ivotu, a posebno u poslovanju, pokreti, poloaj tijela, stav, pogledi, govoreo naem raspoloenju, namjerama, a ponekad i o neijem karakteru.

Ve prilikom prvog susreta, upoznavanja i rukovanja stvaramo dobre ili loe dojmove onekome. Pravilno dranje, odluan stav, vrst stisak ruke, pogled u oi, lagani osmjeh sve toizaziva simpatije kod sugovornika. Stavom i izgledom treba se to je vie mogue baviti ipokuati prezentirati sabranost, budnost, djelotvornost, umjerenost, sigurnost, a nepokuavati privlaiti pozornost nekom atipinou.

Kao to ne bismo kupili proizvod koji je zapakiran u oteen ili uprljan papir, jednako tako nitinai pretpostavljeni ne bi zaposlili osobu koja je nemarno odjevena, s obzirom na to da to naneki nain govori o toj osobi, kakva je ona, njezinu karakteru, te ak i njezinu odanost premaposlu, odnosno koliko ozbiljno shvaa svoj posao.

Odjea ne ini ovjeka, ali ga upotpunjuje.

Profesionalnost zahtijeva pristojan izgled i odijevanje, te odravanje osobne higijene i njege.Preporuuje se jednostavno i konzervativnije odijevanje koje nee nikakvim detaljimaodvlaiti panju od poslovne, profesionalne poruke koja se eli prenijeti. Zlatno pravilo je netruditi se biti originalan ili barem ne tako da se to primjeuje.

Osobni prostor u kojem ovjek radi vrlo je vaan. Izgled tog prostora reflektira se nazaposlenike i na poduzee. Osnovno i najvanije je da uredi ili manji osobni prostori uvijekbudu uredni i isti. Preporuljivo je potivati uredske naputke o dekoriranju prostora. Morabiti u granicama dobrog ukusa.Nije sve jedno gdje su smjeteni poslovni prostori, te sjedite poduzea. Smatra se da je i tojedan od pokazatelja uspjenosti i ugleda.

Sredstva kojima se ljudi slue u radu i obavljanu svakodnevnih poslovnih, ali i privatnihaktivnosti, takoer na odreeni nain predstavljaju njegovu osobnost. U ta sredstva ulazipisai pribor, raunala, mobilni telefoni, aktovke, automobili i dr. Ako elite ostaviti dobardojam, rabit ete pribor koji neto o vama govori.

30

Nalivpera ili olovke svjetski poznatih proizvoaa uvijek ostavljaju utisak, no ponekad sepreporuuje i upotreba pribora za pisanje i papira s logom vae kompanije, jer potrebno jeuvijek imati na umu da ne predstavljamo samo sebe, ve i svoje poduzee. Rukovnici, olovkeili drugi pribor s djejim motivima najstroe su zabranjeni, jer odaju neozbiljnost idjetinjastost.

Posjetnica je osobna iskaznica poslovnog ovjeka. Obiaj nalae da se posjetnica predaodmah nakon predstavljanja. Ako sastanku prisustvuje vei broj ljudi, posjetnice se ne dijele.Preporuljivo je da posjetnica bude lijepo dizajnirana, bez previe suvinih detalja i da imaneki znak, boju ili neto drugo po emu se identificira poduzee kojem se pripada.

2.2. UPOZNAVANJE (osobno uoznavanje, posredno upoznavanje, poslovni ruak,konferencije)

Poslovno upoznavanje je izmjena informacija o osobnom imenu, te nazivu tvrtke ili graneposlovanja izmeu subjekata s potencijalnim ili aktualnim poslovnim interesom.Upoznati nekoga moemo samostalno ili putem tree osobe, usmeno ili pismeno, tj.primanjem i davanjem posjetnica, na poslovnim sastancima, rukovima ili razliitimkonvencijama. U cilju ostvarenja posla imperativ je sretati i upoznavati poslovne ljude, tedavati i primati posjetnice.

Nain na koji se upoznajemo ili pozdravljamo vrlo je vaan, kao i kada to inimo, koliko dugo igdje, s obzirom na to da moe odrediti itav daljnji tijek dogaaja. Stoga mu je potrebnoposvetiti panju koju zasluuje, jer dobar poetak stvara temelje i za dobar nastavak.

Kada smo u situaciji da se moramo sami predstaviti, poeljno je imati neki uvjebani iliisplanirani sustav upoznavanja kako se u takvim situacijama ne bismo osjeali neugodno inespretno. Samostalno upoznavanje bi trebalo biti jasno, zanimljivo, pozitivno i dobroizraeno, te trajanje ne vie od desetak sekundi.Pristojnost i tradicija nalau da se prilikom upoznavanja osobe rukuju. Tradicionalnorukovanje oduvijek je bilo znak povjerenja i vrlo esto se ljudi ocjenjuju prema kvalitetirukovanja. Ve prilikom prvog susreta, upoznavanja i rukovanja stvaraju se dobri ili loidojmovi, odnosno po nainu na koji se rukujemo moe se zakljuiti ili barem dobiti dojam otome kakva smo osoba. vrst (no ne prevrst) stisak ruke odaje samosvjesnu, odlunu iozbiljnu osobu). Mekana i mlohava ruka i slab stisak pri rukovanu odaju introvertiranu inesigurnu osobu.Ako je predstavljanje poslovne prirode dobro ga je potkrijepiti posjetnicom. Posjetnice suvrlo efektan nain za vaeg novog znanca ili poslovnog partnera da upamti vae ime, adresu ibroj telefona.

Najbolje je, ako je to mogue, da osobe koje se jo ne poznaju upozna ili predstavi treaosoba.Svakome se ponekad dogodi da ga poslovni suradnik ili prijatelj ne upozna s osobom s kojomse razgovara, a koja je njemu nepoznata. Takva situacija moe biti vrlo neugodna, jer jeosoba koja nije predstavljena, socijalno govorei, nevidljiva, odnosno na neki je nain

31

iskljuena iz razgovora. Stoga je vrlo vana stvar koju treba zapamtiti u vezi s upoznavanjem,ta da se ono to prije obavi.Kod predstavljanja treba uvijek predstaviti po poloaju mlau osobu osobi starijoj poposlovnom rangu (npr. Voditelja generalnom direktoru), nikako obratno.U razgovoru se ljudima treba obraati prezimenom i rijeju gospodine ili gospoo sve dok se ne dobije doputenje ili poziv da joj se obrati imenom. ene koje su zaposlene,imaju neku titulu ili sl. uvijek treba obraati s gospoo bez obzira bile udane ili ne, buduida se gospoa ne postaje samo udajom, ve i dobivanjem diplome ili odreenim brojemgodina.

U susretima s osobama koje imaju neku tjelesnu manu ili su na neki nain hendikepirane,treba se ponaati i pozdravljati ih koliko je god to mogue jednako kao i sve druge ljude.Izbjegavajte rije hendikep i radije rabite invaliditet.

Poslovni ruak je obiaj dobre poslovne tradicije idio poslovnog druenja, koji prua priliku novimposlovnim partnerima da se bolje upoznaju, astarima da nastave dobre poslovne odnose i da uneformalnom kontaktu razmijene misli i ideje.

Odlazak na ruak daje poslovanju prijateljsku crtu, avrlo esto i zbliava suradnike, pa su nakon togaposlovni dodiri mnogo uspjeniji i neposredniji. Netreba biti u zabludi i zaboraviti da je poslovni ruakposao. Dobri poslovni rukovi ne dogaaju se samiod sebe i za njih je, kao i za ostale vrste sastanaka, potrebno prethodno planiranje. Dunostidomaina jesu: izabrati restauraciju, podijeliti pozivnice, osigurati rezervacije, odluiti gdjeete se nai sa svojim gostima, isplanirati raspored sjedenja.

esto ljudi ne poznaju pisana pravila bontona glede razmjetaja pribora za jelo i hrane nastolu, odnosno ne znaju to je ije. Tanjur za salatu i kruh su s lijeve strane tanjura, a ae sdesne strane. Pribor zajelo upotrebljava se tako da se uzima prvo onaj izvana, a onda sekree prema unutra, odnosno prema tanjuru. lice za desert uvijek stoje iznad tanjura, takoda se u sluaju da ostane neki dio pribora pored tanjura, ne uzima.

DA i NE za stolom

DA NE- rei hvala i molim kad - raspravljati o poslu prije nego se

vam se doda hrana narui hrana- progutati prije nego to - govoriti punim ustima

progovorite - mahati priborom- staviti hranu u usta kad ste - stavljati laktove na stol

ju stavili na pribor - jesti prije nego to je svima posluen- torbe odloiti u krilo ili na pod jelo

32

Prije naruivanja jela nije preporuljivo razgovarati o poslu, ve se preporuuje razgovor onekim opim temama i upoznavanje suradnika.Plaanje rauna uvijek je zadatak domaina. Najbolji nain plaanja je kreditnom karticom,jer je brzo , jednostavno i diskretno.

Bonton poslovnog ruka proizlazi iz njegove svrhe. Cilj nam je obaviti posao, te predstavitisebe kao sposobnog, spretnog, pristojnog, snalaljivog subjekta i poeljnog poslovnogpartnera. S tim u vezi vano je kako izgledamo dok jedemo, npr. Kako drimo pribor za jelo,kako drimo ruke, tijelo, glavu, a nije toliko vano primjenjujemo li beki ili pariki bonton.

Konferencije su slubena okupljanja ljudi i/ili poduzea koja se bave istim poslovima.Konvencije mogu trajati od nekoliko sati do nekoliko dana. Takve konvencije prate definiranapravila ponaanja na slubenim putovanjima, kao i pravila ponaanja vezana uz poslovnerukove ili veere, s obzirom na to da takvi skupovi najee imaju organiziran cjelodnevniboravak i meusobno druenje poslovnih ljudi u vrijeme stanki.

2.3. KOMUNICIRANJE ( telefoniranje, dopisivanje, razgovori, sastanci )

Cijeli suvremeni svijet temelji se na naelima dobrog i djelotvornog komuniciranja. Najeeo kvalitetnoj komunikaciji u nekoj organizaciji, kao i organizacije sa svojom okolinom, ovisiuspjenost ili djelotvornost svih dijelova, odnosno organizacijskih funkcija, te uspjenostsame organizacije.

U osobnom ivotu pojedinci najee komuniciraju neformalnim govorom, lokalnim iliregionalnim dijalektima, te argonom. U poslovnom svijetu kao i u svim slubeniminstitucijama, preporuuje se uporaba formalnih i standardiziranih shema komunikacije.Time se postie kvalitetnija komunikacija i vee razumijevanje ljudi s razliitih podruja, anjihove poruke su jasnije i uinkovitije.

U komuniciranju preko telefonskog aparata nema vizualne identifikacije sugovornika , pa jenain javljanja i komuniciranja preko telefona esto ogledalo kompanije i uljudnosti njezinihdjelatnika.Nije u pitanju samo to ete rei prilikom javljanja na telefonski poziv, ve i kako ete to rei.Preporuuje se javljanje na poziv nakon drugog signala, odnosno prije treeg zvona. Upozdrav treba ukljuiti puno ime i prezime (ne samo ime, jer je preneformalno i ne samoprezime, jer je preodbojno i slubeno). Poeljno je javljanje na telefon jasnim i ugodnimglasom, koji odaje sliku profesionalne i ugodne osobe. Treba nastojati zvuati ugodno, a nekao da ste u urbi, makar i jeste. Govoriti treba polako i prijateljski, paralelne razgovore sastrane treba izbjegavati. Budite uvijek paljiv i obziran slua i tretirajte telefonski poziv takokao to biste eljeli da drugi tretiraju vas kad pokuavate dobiti eljenu informaciju iliostvarujete neki drugi cilj telefonske komunikacije.

Mobitel s obzirom na bonton, preporuljivo je mobilno telefoniranje svesti na naminimalnu mjeru, te se njime koristiti samo u nudi. Ako vas drugi zovu dok ste uautomobilu, zaustavite automobil pored ceste te zavrite razgovor, ili barem smanjite brzinu

33

kretanja. Ako vi zovete, dajte na znanje osobi s kojom razgovarate da se javljate s pokretnogtelefona.

Djelotvorno poslovno komuniciranje osniva se velikim dijelom na poslovnom dopisivanju.Stavljanje materije na papir ini to slubenim i trajnim.Pismeno komuniciranje zahtijeva formalan, jasan i nedvosmislen izriaj, jednostavan jezik, tegramatiku i pravopisnu tonost. Preporuuje se izbjegavanje kiene forme, no mora imatineku ljubaznu frazu kojom se izraava potovanje prema poslovnom partneru. Pismo seuvijek alje u originalu, fotokopije su dopustive samo kao dokazni materijal.

Usmeni oblik priopavanja (razgovori) najjednostavniji je i najstariji oblik komuniciranja usvakodnevnom, pa i u poslovnom ivotu. Osoba nastoji u razgovoru na najbolji, najuvjerljivijii najjasniji nain izloiti svoje misli, vienje situacije ili problema, a s ciljem obavjetavanja,postizanja sporazuma, odobravanja ili nekog drugog poslovnog cilja. O umijeu voenjaposlovnih razgovora ovisi i krajnji i ishod posla, to onda ima i posljedice, pozitivne ilinegativne, na ukupno poslovanje i daljnji razvoj poduzea.

Neobvezatni razgovori, small talk ili tzv. avrljanje, ono je to redovito dolazi prijeposlovnih pregovora, prije nego to dravnici ili poduzetnici nestanu iza zatvorenih vrata.Bez obzira to je rije o neformalnom razgovoru, potrebno je razgovarati pristojno i uljudno,procjenjujui sugovornika, kao i ono to, kako i o emu moemo s konkretnim sugovornikomrazgovarati. Svi ljudi nisu jednaki, pa se pretpostavlja da nee svi shvatiti i prihvatiti na nainneformalnog komuniciranja, kao niti odreene ale.U svakom sluaju dobro je imati naviku razgovarati s ljudima svih profila, biti spremanspontano razgovarati sa sugovornicima, izabirati prihvatljive teme za razgovor, te osmislitisvoj humor i spoznati njegove granice, s obzirom na to da je humor zain neformalnimrazgovorima.

Kultura govora najee nije priroena, ve se ui i usavrava. Prethodna koncepcija ikoncentracija sprijeit e da ljude zamaramo praznim rijeima, zamuckivanjima, pretjeranimdetaljiziranjem ili ponavljanjem.Znati sluati jednako je zahtjevno kao i govoriti. Odmjerenost, suzdranost i pristojnostprepoznat e i cijeniti svaki sugovornik, pa e to pomoi kod donoenja odluka na krajurazgovora.

Sastanci su kljuan element poslovnih kontakata koji je potreban kako bi se ostvarila svrhabusinessa. Cilj im je rjeavanje poslovnih problema i unaprjeivanje poslovanja u cjelini.Bonton zahtijeva dobro i potpuno planiranje sastanka, jer se time iskazuje potovanje premasuradnicima i njihovu vremenu.

2.4. UREDSKO POSLOVANJE(pokloni, bonton izvan radnog mjesta, putovanja, uredski bonton)

34

Svrha je darivanja, bilo da se radi o pojedincima ili poduzeu,ugoditi primaocu dara. Darovi nisu nikada zamjena za obzirnoponaanje, niti se smiju davati kao mito ili onda kada mogubiti protumaeni takvima.Idealan dar jest proizvod samog poduzea, matovitoupakiran npr. Nalivpera, depni kalkulatori, stolni satovi, runisatovi, ukrasni predmeti od stakla, pisai pribor itd.

Poeljno je voditi podatke o klijentima i svima onima koji bi se mogli nai na listi za darivanje.Preporuuje se zabiljeiti svaki interes, hobi i sve druge osobne informacije koje iskrsnu urazgovorima tijekom godine, a koji mogu biti izvor inspiracije.Iako je smisao za humor divna stvar, izbjegavajte darove kojima s nekim zbijate alu.

Prije nego li krenete u kupnju darova za vae inozemne poslovne partnere, iznimno je vanoda shvatite obiaje, tradiciju i kulturu osobe za koju kupujete, kako dar ne bi postaonenamjeravana uvreda. Npr. U japanu ili Latinskoj Americi ne daruju se otvarai za pisma, jerotvara izgleda poput noa i u tim kulturama implicira naruavanje poslovnih odnosa, u Indijise ne daruju predmeti od koe, s obzirom na to da je tamo govedo sveta ivotinja

Dar uvijek zamotajte prije predaje. Nezamotani dar pokazuje nemar i nebrigu, te umanjujenjegovu vrijednost.Preporuuje se uruivanje dara u etiri oka. Uruujui ga nekome pred drugima moe izazvatineugodnu situaciju i za osobu koja dar prima i za one koji se nisu sjetili nita darovati.Osim davanja dara vano je i kako se darovi primaju. Uvijek primite dar dostojanstveno, bezobzira na to to mislili o njemu ili osobi koja vas daruje.

Granice posla ire se mnogo dalje od uredskih zidova (bonton izvan radnog mjesta). Susreti skolegama s posla ili poslovnim partnerima mogu biti vrlo esti izvan radnog mjesta. To mogubiti sluajni susreti, a mogu biti namjerni izlasci, odlasci na spotrska dogaanja, na piknik ilisl. Normalno je da se u takvim situacijama ne moraju potivati, niti se primjenjuju klasinapravila ponaanja iz ureda, no neke smjernice ipak postoje. Ljude s kojima se sreete izvanureda morate dobro poznavati kako biste se u njihovu drutvu u slobodno vrijeme osjealiugodno, ali opet ne preugodno, s obzirom na to da to ipak nije intiman obiteljski susret. Ljudiesto o vama prosuuju upravo na temelju vaih hobija, interesa i stila ivota.

Poslovna putovanja mogu otkriti i stvoriti nova partnerstva i poboljati odnose ikomunikaciju s postojeima, bilo u zemlji ili inozemstvu. Na poslovnim putovanjima osobapredstavlja sebe i svoju kompaniju, a ponekad ak i svoju zemlju. Prisutnost predstavnikaorganizacije na takvim skupovima ponekad je jedini nain pruanja informacija i ostavljanjadojma o kompaniji, a on ovisi o izgledu i ponaanju predstavnika.

Na poslovnom putovanju osoba je vie ambasador nego turist, jer ne ide u razgledavanjeprirodnih i kulturnih znamenitosti, ve je poslana kao predstavnik kompanije kako bi jupredstavila u najboljem svjetlu.

35

Uredski bonton je utvreni nain individualnog ponaanja zaposlenih u uredu, s ciljemunapreenja pozitivne interakcije izmeu samih zaposlenih, te izmeu zaposlenih i klijenata,partnera, potroaa i drugih.

o Budite uvijek uljudni, ugodni i ljubazni pri javljanju na telefon.o Izbjegavajte vakanje hrane ili guma za vakanje, te pravljenje balona dok ste u

uredu.o Budite diskretni dok kaljete ili zijevate.o Izbjegavajte minkanje, odnosno nanoenje make upa, na radnom mjestu.o Koristite pozitivan govor tijela (smijeiti se i sluati osobu koja vam se obraa).o Izbjegavajte obroke na radnom mjestu, pogotovo dok opsluujete klijente.o Budite obzirni prema nepristojnim klijentima.o Izbjegavajte obavljanje privatnih razgovora dok klijent eka na uslugu.o Budite toni i dolazite na posao na vrijeme.o Izbjegavajte iritirajue navike.o Trudite se biti dio tima i poeljni u timskom radu.o Nemojte poticati privatne posjete na poslu.o Nemojte upotrebljavati jake parfeme ili kolonjske vode.o Ne nosite napadan i zveckajui nakit.

Documents

Poslovne Komunikacije 1 Skripta