11. Pojam kvalitete i upravljanja kvalitetom

lat qualitas = kakvoa, svojstvo, vrsnoa, odlika, znaajka

Svojstvo, osobina, kakvoa, ono to obiljeava neki predmet ili pojavu i razlikuje ih od ostalih predmeta ili pojava.

Vrijednost, valjanost neke tvari, njezinu primjerenost odreenim uzorima, normama (kvaliteta prirodnih materija, industrijskih proizvoda, trgovake robe, tehnikih i umjetnikih radova).

Kvaliteta ili kakvoa:

2Kvaliteta je

ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje izriite elje ili oekivane zahtjeve.

Usklaenost proizvoda sa zahtjevima potroaa.

Prikladnost za uporabu.

Pojam kvalitete

Prema normi HRN EN ISO 8402:1996 (ISO 8402:1994) kvaliteta je definirana kao ukupnost svojstava kojeg entiteta koja ga ine sposobnim da zadovolji izraene ili pretpostavljene potrebe.

3Pojam kvalitete

Prema ISO 9000:2000 Kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve.

Karakteristika = svojstvo na osnovu kojega se pravi razlika.

Zahtjev = potreba ili oekivanje koje je navedeno, koje se openito podrazumijeva ili je obvezno.

Kvaliteta se odnosi na:

Proizvod (uslugu)

Proces

Organizaciju

4Kvaliteta proizvoda Proizvod je generiki termin koji obuhvaa

proizvedena dobra (robu) i usluge.

PROIZVOD

Finalni Intermedijarni

Razliita interpretacija pojma kvalitete

Pojam kvalitete je relativna kategorija. Niz imbenika o kojima ovisi poimanje

kvalitete.3 vana parametra: Uinak stajalita Uinak zamjene Uinak transformacije

5Uinak stajalita

Specifinosti shvaanja kvalitete sa stajalita proizvoaa, potroaa, trita i drutva.

Svi sudionici u procesu nastanka, razmjene i potronje proizvoda i usluge razlikuju se po shvaanju kvalitete robe.

KVALITETA PREMA UINKU

STAJALITA

KVALITETA SASTAJALITA POTROAA

KVALITETA SASTAJALITA

PROIZVOAA

KVALITETA SASTAJALITA

TRITA

KVALITETA SASTAJALITA

DRUTVA

Kvalitetakoncepcije

Kvalitetakonstrukcije

Kvaliteta izrade

6Uinak stajalita

Potroa: kvaliteta je stupanj (razina) ugraene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do kojeg oni zadovoljavaju tono odreenu potrebu (zahtjev ili funkciju).

Trite: stupanj do kojega odreena roba (vrsta robe) vie (ne) zadovoljava odreenog kupca u odnosu na istovrsnu robu konkurenta.

Drutvo: stupanj do kojeg su odreeni proizvodi i usluge proli akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvarivi pri tome viak vrijednosti (profit).

Kvaliteta koncepcije

Parametar koji pokazuje koliko idejni projekt i sam proizvod odgovara eljama i zahtjevima kupaca za zadovoljenjem neke potrebe, posebno u odnosu na istovrsne proizvode konkurenata.

Vano poznavati potrebe i elje kupaca (klijenata).

Za kvalitetu koncepcije odgovorni su marketinki strunjaci, sluba razvoja i drugi strunjaci.

7Kvaliteta koncepcije

Predstavlja optimalnu uporabnu vrijednost za potroaa, a ne tehniki perfekcionizam.

Vano je da proizvod zadovolji specifine zahtjeve kupaca.

Greke u koncepciji su neugodne, a njihovo otklanjanje dugotrajno i skupo.

Kvaliteta konstrukcije

Odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijski jednako kvalitetnih proizvoda.

Ocjena kvalitete konstrukcije mogua je ako postoje dva proizvoda koja se mogu usporeivati (proizvodi razliitih proizvoaa, dvije generacije proizvoda i sl.)

Ocjenjuje se usporedbom dva proizvoda. Promaaji u kvalitete konstrukcije nisu tako

skupi kao promaaji u kvaliteti koncepcije.

8Kvaliteta izrade

Razina do koje je proizvoa sposoban ostvariti kvalitetu koncepcije i konstrukcije u redovnoj proizvodnji na svakom pojedinanom proizvodu.

Razlike u kvaliteti izrade proizlaze iz razlike u kvaliteti sirovina, radne snage, tehnolokih potekoa i dr.

Kvaliteta izrade moe se relativno jednostavno poboljati.

Uinak zamjene

Pojava kod koje plasman robe odreene kvalitete ovisi o kupovnoj moi potroaa.

Kvalitetarobe

Nacionalni dohodakNiskokvalitetna robaKvalitetna roba

Luksuzna roba

I II III IV

9Uinak zamjene

I. Siromane zemlje: jeftini, nekvalitetni proizvodi

II. Zemlje u razvoju: zamjena niskokvalitetenerobe kvalitetnijoj, ali jo uvijek veliki dio robe niske kvalitete. Pojava luksuzne robe.

III. Srednje razvijene zemlje: kvalitetni proizvodi i luksuzna roba. Pojava niskokvalitetne robe.

IV. Visoko razvijena trita: sve kategorije roba.

Uinak zamjene

Kvalitetna roba: maksimalno se pribliila zahtjevima potroaa. To je ona roba koja se najbolje prodaje na tritu.

Niskokvalitetna roba: ne nudi ono to trite oekuje (lo materijal, kratak vijek trajanja, uestali kvarovi, loe funkcioniranje)

Luksuzna roba: ugradnja dodatnih elemenata i funkcija koji ne mijenjaju osnovnu namjenu proizvoda.

10

Uinak transformacije

Promjena parametara kvalitete tijekom vremena na odreenom tritu.

Prihvaanje proizvoda od strane kupca ovisi o mnogim parametrima, a ne samo o kvaliteti proizvoda. Ovisi npr, o jamstvu, servisu, modi, prilagoenosti navikama i ukusima potroaa, promociji itd.

Vano je znati koja je karakteristika za kupca najvanija ili e to postati.

imbenici koji odreuju kvalitetu proizvoda Odreena je odnosom elja i potreba

korisnika i njihove realizacije od strane proizvoaa.

Kvaliteta proizvoda mjeri se stupnjem (ne)zadovoljstva korisnika.

11

elje korisnika

Korisnik trai Korisnik prieljkuje

Zahtjevi korisnika

Korisnikdobiva

Korisnikne dobiva

Korisnik dobiva ono to mu ne treba

Zadovoljstvokorisnika

Nezadovoljstvokorisnika

Kvaliteta proizvoda

Zadovoljenje potreba

Potreba

eljena kvaliteta

Stvarnakvaliteta

S gledita potroaa: Sposobnost (prikladnost) za uporabu. (Juran) Stupanj do kojega on zadovoljava zahtjeve,

odnosno potrebe potroaa. (Wild) Sposobnost proizvoda da konzistentno

zadovoljava ili ak premauje oekivanja kupca. (Stevenson)

Prilagoenost za uporabu povezana je s vrijednou koju dobiva kupac i s njegovim zadovoljstvom. Samo je kupac, a ne proizvoa, onaj koji to moe odrediti. (Schroeder)

Kvaliteta proizvoda je

12

S gledita proizvoaa: Kvaliteta dizajna i konformnosti Kvaliteta dizajna (konstrukcije) odreena je

istraivanjem trita, konceptom konstrukcije i specifikacijama. Istraivanjem trita utvruju se potrebe potroaa. Konceptom konstrukcije odreuje se nain zadovoljavanja tih potreba. On rezultira skupom specifikacija za proizvod (nacrt, sastavnice)

Kvaliteta konformnosti oznaava izradu proizvoda tako da se zadovolje specifikacije. Ne mora istovremeno oznaavati kvalitetu konstrukcije.

Kvaliteta proizvoda je

Dakle,UTVRIVANJE

POTREBA POTROAA

RAZRADAKONCEPTA

KONSTRUKCIJE

IZRADAPREMA

SPECIFIKACIJAMA

KVALITETA PROIZVODA

13

Kvaliteta procesa

Poslovni proces je zbroj aktivnosti koje uzimaju jednu ili vie stvari u inputu i kreiraju output, a da to bude vrijedno i korisno za potroae, kupce, odnosno klijente.

Kvaliteta procesa

Kvaliteta procesa je kvaliteta na izvoru tj. za kvalitetan proizvod kljuan je razvoj pouzdanih sposobnosti procesa.

14

Kvaliteta organizacije (poduzea)

Izraava se pomou. Kvalitete proizvoda, Kvalitete usluge, Korektnosti prema partnerima, kupcima,

dobavljaima i kreditorima (pravodobnost i tonost u izvravanju obveza),

Korektnosti prema zaposlenima, Potenog odnosa prema vlastima, Potivanja zakona, morala i obiaja, Zatite okolia i ope sigurnosti u procesu

proizvodnje i potronje i sl.

Upravljanje kvalitetom

je proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim da se dostignu ciljevi kvalitete neke organizacije (Gryna i Juran)

15

skup radnji ope funkcije upravljanja koji odreuje politiku kakvoe, ciljeve i odgovornosti te ih u okviru sustava kakvoe ostvaruje pomou planiranja kakvoe, praenja kakvoe, osiguravanja kakvoe i poboljanja kakvoe.

Upravljanje kakvoom

Potpuno upravljanje kakvoom

Nain upravljanja organizacijom usredotoen na kakvou, utemeljen na sudjelovanju svih lanova organizacije te koji zadovoljavanjem korisnika tei za dugoronim uspjehom i boljitkom za sve lanove organizacije i zajednice u cjelini.

16

Ponovimo!

Kvaliteta Kvaliteta proizvoda Kvaliteta procesa Kvaliteta organizacije Upravljanje kvalitetom