Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN MAHASISWA AKAN KINERJA DOSEN,
PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN, DAN KETERSEDIAAN FASILITAS
TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Ekonomi
Disusun oleh:
Krescensius Andy Subiantoro
02 1324 031
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya kecil ini, aku persembahkan untuk:
Allah Bapa di Surga, Tuhanku Yesus Kristus, Bunda Maria Bapak dan Mamaku yang selalu tulus membimbing, menyemangati,
dan mengasihi disepanjang masa. Kakak , adik, keponakan dan saudaraku yang telah memicu
penulis untuk berkarya. Nunie yang selalu menemani dan memberikan dukungan serta
motivasi. Teman-teman yang selalu di dekatku dan menemaniku.
Alam raya yang kucintai
MOTO
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
Orang yang tidak menggunakan akalnya untuk berpikir, ibarat orang
yang berjalan dalam tidur.
(Hannah Arend)
Faktor terkuat di dunia adalah gagasan yang jelas dalm pikiran
orang yang energik dan berkehendak baik.
(J. Arthur Thompson)
Tawaran yang paling berharga adalah kesempatan bekerja keras
pada suatu pekerjaan yang berarti.
(Theodore Roosevelt)
Manusia cuma bisa berhasil menjejaki puncak tapi tak pernah bisa
menaklukan gunung
(Gaston Rebuffat)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN MAHASISWA AKAN KINERJA DOSEN, PELAYANAN STAFF KESEKRETARIATAN, DAN
KETERSEDIAAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Studi Kasus pada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Kriscensius Andy Subiantoro Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis: (1) pengaruh
kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan ketersediaan fasilitas terhadap loyalitas mahasiswa dan (2) hubungan kepuasan mahasiswa akan pelayanan staff kesekretariatan dengan loyalitas mahasiswa di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional. Teknik pengumpulan data yang digunakan dokumentasi dan kuesioner. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan uji korelasi spearman.
Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan ketersediaan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap loyalitas mahasiswa (rKD = 0,120, sig = 0,001 dan rKF = 0,151, sig = 0,17 dengan F = 13,577, sig = 0,000) dan (2) Kepuasan mahasiswa akan pelayanan staff kesekretariatan berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas mahasiswa (r = 0,368; ρ = 0,000).
.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF STUDENTS` SATISFACTION TOWARDS THE COMPETENCE OF THE LECTURERS, SERVICES OF
THE SECRETARIAL STAFF AND THE AVAILABILITY OF THE FACILITY TOWARDS THE LOYALTY OF THE STUDENTS AT
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
A Case Study at Sanata Dharma University Yogyakarta
Kriscensius Andy Subiantoro Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
This research aims to examine and analyze: (1) the influence of students` satisfaction toward the lecturer`s competence and the availability of the facility towards the students` loyalty and (2) the relation between students` satisfaction and the services of the secretarial staff in Sanata Dharma University Yogyakarta. The type of this research is a corelational research. The data were obtained by using documentation and questionnaire techniques, whereas techniques of analying the data were multiple regression analysis and spearman`s on corelation. The result of this study shows that: (1) the students` satisfaction towards the lecturers` competence and the availability of the facility are positive and significant towards the loyalty of the students (rKD = 0,120, sig = 0,001 and rKF = 0,151, sig = 0,17 with F = 13,577, sig = 0,000) and (2) the students` satisfaction towards the services of secretarial staff has significant and positive relationship towards the students` loyalty (r = 0,368; ρ = 0,000).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa di Surga, Tuhanku Yesus
Kristus, Bunda Maria atas berkat, rahmat dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN
MAHASISWA AKAN KINERJA DOSEN, PELAYANAN STAF
KESEKRETARIATAN, DAN KETERSEDIAAN FASILITAS TERHADAP
LOYALITAS MAHASISWA DI UNIVERSITAS SANATA DHARMA”
dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi syarat
mencapai gelar sarjana strata satu di Program Studi Pendidikan Ekonomi, Jurusan
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tersusun berkat bantuan, dukungan,
dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima
kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu penulisan skripsi ini, yakni:
1. Bapak Drs. Tarsisius Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan FKIP.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan PIPS.
3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Ekonomi.
4. Ibu Dra. C. Wigati Retno Astuti, M. Si., selaku Dosen Pembimbing I yang
telah meluangkan waktu dan selalu sabar dalam membimbing penulis
dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
5. Bapak Y.M.V. Mudayen, S. Pd., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktu dan selalu sabar dalam membimbing penulis dalam
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar Prodi PE Yohanes Harsoyo, S. Pd., M. Si., Drs. P.A.
Rubiyanto, Drs. C. Teguh Dalyono, M. Sc., Ibu Dra. C. Wigati Retno
Astuti, M. Si., Bapak Y.M.V. Mudayen, S. Pd, Bapak Indra Darmawan,
SE., M. Si., Bapak Drs. J. Markiswo dan dosen MKU, MKDK yang telah
membekali penulis dengan segala ilmu selama penulis belajar di
Universitas Sanata Dharma.
7. Ibu Christina Kristiani dan staf sekretariat PE yang selalu sabar melayani
segala urusan akademik.
8. Bapak FX. Andy Djasmadi dan Ibu Margaretha Suwarti yang selalu
memberikan do’a, nasehat, motivasi, dan memberikan banyak dukungan
material maupun spiritual sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
9. Fransiska Andy Mawarti, Christiana Andy Kurniawati, Trifonia Andy
Hersawati, Suryo Haryo dan kedua keponakanku Dika dan Desty yang
selalu mendoakan dan mendorong penulis sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
10. Bapak Sudiyanto dan keluarga di Nglahar, Sumbersari yang selalu
memberikan nasehat, motivasi, dan memberikan banyak dukungan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
11. Semua saudara di Jakarta dan di Yogyakarta yang selalu membantu dan
mendoakan penulis sehingga bisa menyelesaikan studi di Universitas
Sanata Dharma.
12. Nuniyati, S. Pd. yang selalu mendoakan, membantu penulis dengan penuh
kesabaran, penuh kasih sayang dan selalu menemani baik dalam susah
maupun senang sehingga penulis menjadi semangat untuk terus berjuang
dalam menyelesaikan skripsi.
13. Keluarga di Purbalingga terima kasih atas doa-doanya sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan lancar.
14. Sahabat baikku Deka, Aris, Bob, Sigid, Irwan, Lia, Willy, Cinta, Yohan
yang selalu mendukungku dan menguatkanku disaat sedih maupun senang,
dan memberikan banyak bantuan bagi penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
15. Didik Kurniawan S. Pd terima kasih atas segala bantuannya sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
16. Semua teman teman PE angkatan 2000, 2001, 2002 dan 2003 yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih untuk kalian semuanya.
17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
banyak memberikan dukungan dan perhatian hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena
itu, dengan segala keterbukaan penulis mengharapkan kritik dan saran untuk
menyempurnakan skripsi ini. Semoga penelitian ini berguna bagi pembaca dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
menjadi inspirasi penelitian untuk penelitian sejenis. Atas masukan, kritik, dan
saran dari semua pihak, penulis mengucapkan terima kasih.
Penulis
Kriscensius Andy Subiantoro
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ............................................................................................ i
Halaman Persetujuan Pembimbing ............................................................ ii
Halaman Pengesahan ................................................................................. iii
Halaman Persembahan ............................................................................... iv
Moto .......................................................................................................... v
Pernyataan Keaslian Karya ........................................................................ vi
Abstrak ....................................................................................................... vii
Abstract............................... ....................................................................... viii
Kata Pengantar ........................................................................................... ix
Daftar Isi .................................................................................................... xiii
Daftar Tabel ............................................................................................... xvii
Daftar Lampiran ......................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Batasan Masalah ............................................................................ 2
C. Rumusan Masalah .......................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 3
E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 4
A. Pengertian Jasa ............................................................................... 4
B. Karakteristik Jasa Pelayanan .......................................................... 5
C. Pendidikan ...................................................................................... 6
D. Karakteristik Jasa Lembaga Pendidikan ........................................ 8
E. Kualitas Jasa ................................................................................... 9
F. Kualitas Jasa Pelayanan ................................................................. 10
G. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 12
H. Pelanggan ....................................................................................... 13
I. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 14
J. Membangun Loyalitas .................................................................... 14
K. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 15
L. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ................................................... 19
BAB III METODELOGI PENELITIAN ............................................... 22
A. Jenis Penelitian ............................................................................... 22
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ........................................ 22
C. Data yang Dicari ............................................................................ 23
D. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................... 23
E. Variabel Penelitian ......................................................................... 24
F. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ..................... 24
G. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 27
H. Variabel dan Pengukuran Variabel ................................................ 28
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
I. Uji validitas dan Reliabilitas Kuesioner ......................................... 32
J. Teknik Analisis Data ...................................................................... 39
K. Uji Hipotesis .................................................................................. 40
BAB IV GAMBARAN UMUM USD ...................................................... 47
A. Sejarah USD ................................................................................... 47
B. Visi dan Misi USD ......................................................................... 50
C. Tujuan dan Pendidikan di USD .................................................... 51
D. Pimpinan dan Yayasan USD .......................................................... 51
E. Fasilitas dan Unit Kegiatan Mahasiswa ......................................... 54
F. Jumlah Mahasiswa USD ................................................................ 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................ 56
A. Deskripsi dan Analisis Data ........................................................... 56
B. Uji Hipotesis .................................................................................. 65
1. Uji Prasyarat Regresi................................................................ 65
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 68
3. Pengujian Hipotesis .................................................................. 70
C. Pembahasan .................................................................................... 74
BAB VI PENUTUP .................................................................................. 80
A. Kesimpulan .................................................................................... 80
B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 81
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
C. Saran-Saran .................................................................................... 81
Daftar Pustaka .......................................................................................... 83
Lampiran-lampiran ................................................................................. 85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Mahasiswa USD yang Melakukan Daftar Ulang ..................... 25
Tabel III.2 Kisi-kisi Penilaian Mahasiswa akan Kinerja Dosen ................ 28
Tabel III.3 Kisi-kisi Penilaian Mahasiswa akan Pelayanan Staff Kesekretariatan
................................................................................................... 29
Tabel III.4. Kisi-kisi Penilaian Mahasiswa akan Ketersediaan Fasilitas ... 29
Tabel III.5. Kisi-kisi Loyalitas Mahasiswa ................................................ 30
Tabel III.6. Kisi-kisi Pengembangan Setiap Variabel ................................ 31
Tabel III.7. Validitas Kepuasan Mahasiswa akan Kinerja Dosen .............. 33
Tabel III.8. Validitas Kepuasan Mahasiswa akan Pelayanan Staff Kesekretariatan
................................................................................................. 34
Tabel III.9. Validitas Kepuasan Mahasiswa akan Ketersediaan Fasilitas .. 35
Tabel III.10. Validitas Loyalitas Mahasiswa ............................................. 36
Tabel III.11. Reliabilitas Olah Data ........................................................... 38
Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas....................... 56
Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ............. 57
Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ......... 59
Tabel V.4. Batasan Skor Tipe PAP II ........................................................ 60
Tabel V.5. Kepuasan Mahasiswa akan Kinerja Dosen .............................. 61
Tabel V.6. Kepuasan Mahasiswa akan Pelayanan Staff Kesekretariatan .. 62
Tabel V.7. Kepuasan Mahasiswa akan Ketersediaan Fasilitas .................. 63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
Tabel V.8. Loyalitas Mahasiswa ................................................................ 64
Tabel V.9. Uji Normalitas .......................................................................... 65
Tabel V.10. Uji Linearitas Kinerja Dosen ................................................. 66
Tabel V.11. Uji Linearitas Pelayanan Staff Kesekretariatan .................... 67
Tabel V.12. Uji Linearitas Ketersediaan Fasilitas ..................................... 67
Tabel V.13. Uji Multikolinearitas .............................................................. 68
Tabel V.14. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 69
Tabel V.15. Hasil Regresi Ganda ............................................................... 71
Tabel V.16. Hasil Regresi Ganda dengan 2 prediktor ............................... 72
Tabel V.17. Koefisisen Determinasi .......................................................... 73
Tabel V.18. Uji Korelasi Spearman ........................................................... 74
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner ............................................................................... 85
Lampiran 2. Data Induk ............................................................................. 91
Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 131
Lampiran 4. Normalitas dan Linearitas ...................................................... 135
Lampiran 5. Heterokedastisitas dan Multikolnearitas ................................ 137
Lampiran 6. Analisis Regresi Berganda..................................................... 139
Lampiran 7. Surat Ijin Penelitian ............................................................... 142
Lampiran 8. Data Rekapitulasi Jumlah Mahasiswa ................................... 147
Lampiran 9. PAP II .................................................................................... 148
Lampiran 10.Tabel F .................................................................................. 151
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan
produk atau jasa. Produk atau jasa yang di produksi dimaksudkan untuk di
konsumsi oleh konsumen yang pada akhirnya akan menghasilkan laba
yang menjadi tujuan perusahaan yang berorientasi pada laba dan nama
baik bagi perusahaan yang tujuannya non laba.
Dalam era perdagangan bebas ini setiap industri diharapkan dapat
menghadapi tuntutan konsumennya. Begitu pula dengan universitas yang
merupakan industri jasa. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, atau
konstruksi, yang biasanya di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan.
Jasa yang diberikan oleh suatu universitas membutuhkan kehadiran
pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan, penerima jasa adalah
orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Pengguna jasa
yang diberikan oleh universitas dalam konteks ini adalah mahasiswa.
Universitas sebagai industri jasa yang bergerak di dalam bidang
pendidikan, selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pendidikan dan
menjamin kelancaran proses pembelajaran. Universitas selaku pemberi
jasa selalu berusaha memberikan kepuasan konsumennya yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
mahasiswa. Upaya tersebut diantaranya adalah melalui kinerja para dosen
dalam perkuliahan, pelayanan staf kesekretariatan dalam membantu urusan
akademis mahasiswa, dan ketersediaan fasilitas di dalam kampus.
Beragam tanggapan dan keluhan-keluhan mahasiswa selama
belajar di universitas biasanya seputar tiga hal diatas yaitu kinerja dosen,
pelayanan staf kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas. Tanggapan dan
keluhan tersebut dapat menunjukan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan jasa yang disajikan oleh universitas sebagai jasa. Hal ini sangat
menarik untuk disimak dan diteliti lebih lanjut untuk mencari dan
menentukan tingkat kepuasan mahasiswa yang sebenarnya.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian tentang hal tersebut dengan judul
“ANALISIS PENGARUH KEPUASAN MAHASISWA AKAN
KINERJA DOSEN, PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN,
DAN KETERSEDIAAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS
MAHASISWA DI UNIVERSITAS SANATA DHARMA”.
B. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada kepuasan mahasiswa terhadap kinerja
dosen, staf kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas di universitas Sanata
Dharma. Jika dicermati banyak tanggapan dan keluhan mahasiswa selama
belajar di universitas seputar kinerja dosen, pelayanan staf kesekretariatan,
dan ketersediaan fasilitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
C. Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah pengaruh kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan
kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas terhadap loyalitas?
2. Adakah hubungan kepuasan mahasiswa akan pelayanan staf
kesekretariatan dengan loyalitas?
D. Tujuan Penelitian
1. Menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa akan kinerja
dosen dan kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas terhadap
loyalitas.
2. Menguji dan menganalisis hubungan kepuasan mahasiswa akan
pelayanan staf kesekretariatan dengan loyalitas.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Universitas
Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk memperbaiki
kinerja agar mahasiswa merasa senang dan puas terhadap kinerja
universitas selama di bangku perkuliahan dan sebagai sumbangan
kajian penelitian dan diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan dan perbandingan penelitian yang selanjutnya.
2. Bagi Penulis
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat menerapkan ilmu yang
didapatkan di bangku perkuliahan ke dalam dunia nyata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki. Serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa.
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004: 6) jasa merupakan setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak.
Dalam pemasaran, definisi jasa harus diminati dengan baik, karena
pengertiannya berbeda dengan produk. Produk berupa barang yang dapat
dilihat maupun diraba. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan
sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak konsumen. Penawaran jasa biasanya disertai
dengan penawaran penawaran suatu produk.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 6) jasa adalah aktivitas
ekonomi yang menghasilkan nilai dan memperoleh manfaat untuk
konsumen di waktu dan tempat yang spesifik, seperti melakukan sebuah
penukaran (change) hasrat untuk memperoleh jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Sedangkan menurut Swastha (1985: 318) jasa yang lebih
memusatkan pada masalah jasa yang dibeli dan dijual di pasar, disebut jasa
pertukaran (exchange service). Jadi jasa pertukaran dapat didefinisikan
sebagai barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan
dijual dari pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling
memuaskan. Dari pengertian itu dapat dilihat dua hal yaitu: (1) jasa
merupakan produk tidak kentara yang dilaksanakan dan bukannya
diproduksi dan (2) nilai dan keuntungan dari suatu jasa dapat berbeda-beda
diantara pemakainya karena sebagian sumber untuk melaksanakan jasa
berasal dari pembeli.
B. Karakteristik Jasa Pelayanan
Ada beberapa perbedaan pendapat diantara para ahli tentang
kualitas jasa pelayanan yang apabila dibiarkan secara terus-menerus maka
perbedaan tersebut akan mengganggu. Beberapa karakteristik jasa menurut
Yamit (2004: 21-22) sebagai berikut: (1) tidak dapat diraba (intangibility):
jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat
diraba, jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti
pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan di restoran, tempat
tidur pasien rumah sakit, bagaimanapun juga pada kenyataannya
konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba,
dengan demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum
mersakan/mengkonsumsinya sendiri; (2) tidak dapat disimpan (inability to
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
inventory): salah satu ciri khusus jasa adalah tidak dapat disimpan,
misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka
apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat disimpan untuk
besok, begitupun jika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk
setengah malam dan setengahnya dilanjutkan besok lagi, jika hal ini
dilakukan konsumen maka dihitung menginap dua hari; (3) produksi dan
konsumsi secara bersama: jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara
bersama dengan produksinya, misalnya, tempat praktek dokter, restoran,
pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya; (4) memasukinya lebih
mudah: mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang
lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak
membutuhkan teknologi yang tinggi, untuk kebanyakan usaha jasa
hambatan untuk memasukinya lebih rendah; (5) sangat dipengaruhi oleh
oleh faktor dari luar seperti teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan
harga energi, sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak
dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan
definisi kualitas dan model kualitas jasa pelayanan.
C. Pendidikan
Pendidikan menurut Crow dan Crow (dikutip dari Sahara H, 1992)
dalam Ratnawati (www.depdiknas.go.id) adalah proses yang berisi
berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan
serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi.
Drijarkara, (Sihombing 2002: 10) dalam Ratnawati
(www.depdiknas.go.id) mengatakan bahwa pendidikan adalah
memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke taraf
insani itulah yang menjelma dalam perbuatan mendidik. Oleh karena itu,
mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga menanamkan nilai-nilai
moral pada peserta didik.
Menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia (Badudu, 1994: 342)
dalam Ratnawati (www.depdiknas.go.id), pendidikan adalah proses
mengubah sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha
mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan (proses;
perbuatan; cara mendidik).
Ditinjau dari sudut hukum, definisi pendidikan berdasarkan
Undang Undang RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sisdiknas, Pasal 1 ayat
1, dalam Usman (2006: 7) yaitu pendidikan adalah usaha sadar dan
terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran
agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk
memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian,
kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya,
masyarakat, bangsa, dan negara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
D. Karakteristik Jasa Lembaga Pendidikan
Menurut Lupiyoadi (2001: 145) ada 4 karakter jasa lembaga
pendidikan yaitu (1) Perguruan tinggi termasuk dalam kelompok jasa
murni (pure service), pemberian jasa yang didukung alat kerja atau sarana
pendukung semata seperti ruangan kelas, kursi meja,buku-buku; (2) Jasa
yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa) jadi
disini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk
mendapatkan jasa yang diinginkan (meskipun dalam perkembangannya
ada juga yang menawarkan distance learning (universitas terbuka, kuliah
jarak jauh dan lain-lain); (3) Penerima jasa adalah orang jadi merupakan
pemberian jasa berbasis orang sehingga berdasarkan hubungan dengan
pengguna jasa (pelanggan/mahasiswa) adalah high contact system yaitu
hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi, pelanggan dan penyedia
jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung untuk
menerima jasa pelanggan harus menjadi bagian dari sistem tersebut; dan
(4) Hubungan dengan pelanggan adalah member relationship dimana
pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut sistem
pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai dengan
kurikulum yang telah ditetapkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
E. Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Adapun definisi kualitas jasa menurut
Wyckof dalam Tjiptono 2004: 59 adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk, dengan demikian baik buruknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Dengan peranan contact personel yang sangat penting dalam
menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service
excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini yaitu
(Tjiptono, 2004: 58) (1) Kecepatan, (2) Ketepatan, (3) Keramahan dan
(4) Kenyamanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Keempat komponen tersebut merupakan suatu satu kesatuan
pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa tidak
excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat
excellence setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,
diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan
gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja,
tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik
tugas yang berkaitan pada bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan
baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. Upaya
untuk mencapai excellence bukanlah pekerjaan mudah. Akan tetapi bila
hal tersebut dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat
meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan
yang besar.
F. Kualitas Jasa Pelayanan
Menurut Collier (Yamit 2004: 22) kualitas jasa pelayanan yaitu
lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayan, kualitas, dan level atau
tingkat pelayanan yang terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat
kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat
mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan internal, biaya,
dan keuntungan).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat
dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan
perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan
internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang
terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan menurut Collier (Yamit
2004: 22) adalah: (1) Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang
diperoleh; (2) Customer adalah perorangan, kelompok, departemen, atau
perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem);
(3) Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang secara tidak
langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih
menekankan pada pelayanan transaksi antara penjual dan pembeli;
(4) Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak
dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa; (5) Levels adalah
suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan
mengevaluasi; (6) Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua
pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan dan (7) Delivery adalah
memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam
waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan
kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan
yang berkualitas (service quality) kepada pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
G. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar atau strategi untuk terus tumbuh. Besterfield
(1995: 6) mengatakan bahwa quality is the totality of features and
characteristics of product or service that bear on it’s ability to satisfy
implied or states needs.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan
sertra kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan /penumpang.
Kotler (1999: 228-229) membagi macam-macam jasa yaitu
(1) Barang berwujud murni: barang berwujud murni hanya terdiri dari
barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai
produk tersebut; (2) Barang berwujud disertai jasa: barang berwujud
disertai jasa terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih
jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan, contohnya produsen mobil
tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan
kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual); (3.) Campuran:
campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya;
(4.) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan: jasa utama yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa
tambahan dan atau barang pelengkap, contohnya penumpang pesawat
terbang membeli jasa transportasi mereka sampai ditempat tujuan tanpa
sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka
namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti
makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan jasa
tersebut membutuhkan barang pada modal (pesawat udara) agar terealisasi
tetapi komponen utamanya adalah jasa dan (5) Jasa murni: jasa murni
hanya terdiri dari jasa, contohnya adalah psikoterapi, jasa angkutan
barang.
H. Pelanggan
Pelanggan biasanya diasosiasikan oleh kebanyakan orang sebagai
pembeli sehingga pengertian pelanggan menjadi sempit. Kata pelanggan
memiliki arti yang jauh lebih luas karena mencakup mereka yang
memperoleh manfaat dari suatu kegiatan baik produksi maupun jasa.
Dengan demikian, pelanggan dapat dikategorikan atas: pembeli untuk
kegiatan jual beli, peserta didik, orang tua, pengusaha, dan pemerintah
untuk kegiatan di bidang pendidikan.
Menurut Ratnawati dalam www.depdiknas.go.id konsumen adalah
mereka yang memanfaatkan hasil dari suatu badan, perusahaan, institusi
atau sering juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan uangnya
untuk membeli sesuatu yang ditawarkan oleh suatu badan. Dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
demikian siswa/pelanggan sebagai orang yang mengambil manfaat dari
jasa yang diberikan lembaga pendidikan dapat dikategorikan sebagai
konsumen lembaga pendidikan.
I. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis
antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta
karena adanya rasa puas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan, (Assael,
1992: 187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merk atau perusahaan.
J. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai
hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu
membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Tjiptono, 1997: 93) yaitu
(1) Care service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama,
dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang
memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa-jasa
kita; (2) Costumizing the relationship, karena perusahaan jasa sangat
fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai
pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena
mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda
pula; (3) Service augmentasion, jasa tambahan berarti membangun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru
oleh pesaing; (4) Relationship pricing, harga sangat mempengaruhi orang
untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat
ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan
sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian; (5) Internal
marketing, tekanannya pada karyawan. Bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan
melaksanakannya dalam tugas.
K. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini banyak perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang
menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah
memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya mungkin beragam, ada
yang memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan,
pelanggan adalah raja dan masih banyak lagi. Kini semakin disadari bahwa
pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
pelanggan seperti diujngkapkan oleh Tjiptono (2004: 146) Day
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya sedangkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Engel et al mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilh sekurang-kurangnya
memberikan (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan sementara Kotler menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli.
Menurut Kotler (1999: 440), mengungkapkan lima faktor dominan
atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu
tingkat kepuasan. Kelima faktor itu bila diterapkan pada lembaga
pendidikan adalah sebagai berikut (1) keandalan (reliability) yaitu
kemempuan guru/dosen untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan
secara terpercaya, akurat, dan konsisten; (2) daya tanggap (responsiveness)
yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha/pemilik lembaga untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan
konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin
terjadinya proses yang tepat; (3) kepastian (assurance) yaitu berupa
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji
dalam promosi; (4) empati (emphaty) yaitu kesediaan
guru/dosen/karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya guru/dosen/karyawan
atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai peserta
didik/orang tua/pelanggan, jika pelanggan mengeluh maka harus dicari
solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan
rasa peduli yang tulus dan (5) berwujud (tangible) yaitu berupa
penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi
misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang
rapi.
Menurut Kotler (1999: 148) mengemukakan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu (1) Sistem keluhan: setiap perusahaan
yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka; (2) Survei kepuasan pelanggan:
dengan menggunakan survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
terhadap para pelanggannya pengukurannya kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengtan berbagai cara, yaitu (a) Directly
reported satisfaction: pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan; (b) Derived satisfaction: pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap
atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan; (c) Problem
analysis: pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok pertama masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan dan (d) Importance-performance analysis:
teknik ini responden diminta merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawara berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut; (3) Ghost
shopping: metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang yang berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan pesaing, lalu orang tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut
dan (4) Lost costumer analysis: perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Jadi pada hakekatnya definisi kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara hasil (produk) yang ia konsumsi dengan harapannya,
ketika produk melebihi harapannya maka ia dikategorikan puas, begitu
sebaliknya.
L. Kerangka Berpikir dan Hipotesis
Upaya universitas dalam melayani mahasiswa sebagai
konsumennya dapat dilakukan melalui kinerja dosen, pelayanan staf
keskretariatan, dan ketersediaan fasilitas di dalam kampus.
Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila hal-hal yang terkait
dengan kinerja dosen dapat terlaksana dengan secara maksimal, seperti
penguasaan materi oleh dosen, ketrampilan mengajar dosen, strategi
mengajar oleh dosen, penggunaan bahasa yang digunakan dalam
menyampaikan materi, evaluasi oleh dosen, interaksi dosen dengan
mahasiswa, pengelolaan kelas oleh dosen. Untuk mengukur sejauh mana
dosen berhasil dalam mengajar maka diperlukan sebuah alat yang dikenal
dengan istilah evaluasi. Alat evaluasi yang digunakan untuk mengukur
keberhasilan mahasiswa dalam proses belajar mengajar yang biasanya
berbentuk soal-soal ujian dengan pemberian skor. Apabila tingkat
kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen tinggi maka mahasiswa akan
loyal terhadap universitas, mahasiswa juga mempunyai kebanggaan
terhadap universitas selain itu mahasiswa juga akan merekomendasikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
universitas kepada orang lain. Sehingga kepuasan mahasiswa akan kinerja
dosen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.
Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila deskripsi tugas staf
keskretariatan dalam melayani mahasiswa terlaksana secara maksimal,
seperti pelayanan informasi perkuliahan dan pelayanan surat-surat yang
berkaitan dengan kegiatan perkuliahan. Apabila tingkat kepuasan
mahasiswa akan pelayanan staff keskretariatan tinggi maka mahasiswa
akan loyal terhadap universitas, mahasiswa juga mempunyai kebanggaan
terhadap universitas selain itu mahasiswa juga akan merekomendasikan
universitas kepada orang lain. Sehingga kepuasan mahasiswa akan
pelayanan staff kesekretariatan berhubungan positif terhadap loyalitas
mahasiswa.
Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila fasilitas yang tersedia
di dalam kampus mendukung proses perkuliahan dan kondisi dari fasilitas
tersebut dalam keadaan yang layak pakai. Apabila tingkat kepuasan
mahasiswa akan ketersediaan fasilitas tinggi maka mahasiswa akan loyal
terhadap universitas, mahasiswa juga mempunyai kebanggaan terhadap
universitas selain itu mahasiswa juga akan merekomendasikan universitas
kepada orang lain. Sehingga kepuasan mahasiswa akan pelayanan staff
kesekretariatan mempunyai hubungan positif dengan loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan kerangka berpikir diatas maka dapat dirumuskan
hipotesis yang pertama: kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas secara bersama sama
berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.
Hipotesis yang kedua: kepuasan mahasiswa akan pelayanan staff
sekretariat berhubungan positif dengan loyalitas mahasiswa
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan
melalui bagan sebagai berikut:
Kepuasan mahasiswa terhadap kinerja dosen(X1)
Kepuasan mahasiswa terhadap Ketersediaan fasilitas (X3)
Loyalitas (Y)
Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staff kesekretariatan (X2)
Loyalitas (Y)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional, sebab
bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kepuasan mahasiswa akan
kinerja dosen, pelayanan staff kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas di
Universitas Sanata Dharma terhadap loyalitas mahasiswa. Penelitian
korelasional menurut Arikunto (2000: 326) adalah penelitian yang
dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar dua atau
beberapa variabel.
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dipilih untuk penelitian adalah di Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta kampus I dan II Mrican dan kampus III Paingan. Alasan
Penentuan lokasi ini karena peneliti mengharapkan agar penilaian mahasiswa
USD nantinya dapat memberikan sumbangan bagi dosen maupun USD dalam
meningkatkan kualitasnya serta peneliti mengharapkan hasil dari penelitian ini
dapat berguna bagi almameter. Waktu penelitian ini adalah bulan Juni sampai
dengan bulan Juli 2007.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
C. Data yang Dicari
Data yang dicari dalam penelitian ini yaitu:
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui kuesioner yang meliputi data tentang kepuasan
mahasiswa akan kinerja dosen, pelayanan staf kesekretariatan,
ketersediaan fasilitas, dan loyalitas mahasiswa.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang telah terlebih dahulu dikumpulkan
dan dilaporkan oleh seseorang di luar peneliti. Data sekunder dalam
penelitian ini meliputi: sejarah berdirinya universitas, visi dan misi
universitas, pimpinan universitas, yayasan, dan jumlah mahasiswa.
D. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek Penelitian yang akan diteliti oleh peneliti adalah mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sudah melakukan daftar
ulang dalam semester genap tahun akademik 2006/2007.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan mahasiswa
terhadap kinerja dosen, pelayanan staf keskretariatan, dan ketersediaan
fasilitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
E. Variabel Penelitian
1. Variabel Terikat (Dependent)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (sugiyono, 2005: 3).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas mahasiswa.
2. Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas (Independent) adalah variabel yang mempengaruhi
atau menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (dependen).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa akan
kinerja dosen, pelayanan staff kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas.
F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2005: 55).
2. Sampel Penelitian dan teknik pengambilan sampel
Sampel penelitian menurut Arikunto (2000: 102) adalah sebagian
atau wakil populasi yang diteliti. Jumlah sampel yang akan diambil dalam
penelitian ini sejumlah 200 mahasiswa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik proportional sampling atau sampling berimbang yang merupakan
suatu teknik yang menunjuk pada ukuran besarnya bagian sampel dan
penggunaanya selalu dikombinasikan dengan teknik yang lain yang
berhubungan dengan populasi yang tidak homogen (Arikunto, 2000 : 125).
Dalam hal ini teknik proportional sampling akan dikombinasikan dengan
random sampling dan teknik ini kemudian dinamakan proportional random
sampling. Kata proportional menunjuk pada ukuran/jumlah yang tidak
sama disesuaikan dengan jumlah peserta tiap-tiap kelompok, sedangkan
kata random artinya anggota sampel dan setiap kelompok diambil secara
acak berdasarkan proporsi tersebut.
Langkah-langkah pengambilan sampel:
a. Penulis membagi kelompok mahasiswa USD yang melakukan daftar
ulang dalam tabel III.1 berikut:
Tabel III.1 Mahasiswa USD yang melakukan daftar ulang tahun 2006/2007
Fakultas Jurusan Program studi Jumlah FKIP JIP BK 268 PGSD (D2) 290 JPBS PBI 760 PBSID 381 JPIPS Pend SEJARAH 187 PAK 473 PE 178 Fakultas Jurusan Program studi Jumlah JPMIPA Pend MAT 314 Pend FIS 181 FE Jur Manajemen MANAJEMEN 752 Jur Akuntansi AKUNTANSI 853 FSas Jur Sas Indonesia Sas INDONESIA 167 Jur Sas Inggris Sas INGGRIS 636 Jur Ilmu Sejarah SEJARAH 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
FMIPA Jur Matematika MATEMATIKA 99 Jur Fisika FISIKA 48 Jur Ikom IKOM 173 FT Jur TM TEKNIK MESIN 358 Jur TE TEKNIK ELEKTRO 283 Jur TI TEKNIK
INFORMATIKA 447
Jur Mekatronika MEKATRONIKA (D3) 131 FPsi Jur Psikologi PSIKOLOGI 684 FFar Jur Farmasi FARMASI 596 JUMLAH TOTAL 8483
Sumber: BAA USD, 2007(lihat hal 147)
b. Pengambilan sampelnya secara proporsional yaitu: BK :(268/8483)X200=6,32, dibulatkan menjadi =6 PGSD :(290/8483)X200=6,84, dibulatkan menjadi =7 PBI :(760/8483)X200=17,92, dibulatkan menjadi =18 PBSID :(381/8483)X200=8,98, dibulatkan menjadi =9 P Sej :(187/8483)X200=5,61, dibulatkan menjadi =6 PAK :(437/8483)X200=10,31, dibulatkan menjadi =10 PE :(178/8483)X200=4,92, dibulatkan menjadi =5 P Mat :(314/8483)X200=7,41, dibulatkan menjadi =7 P Fis :(181/8483)X200=4,57, dibulatkan menjadi =5 MAN :(752/8483)X200=17,73, dibulatkan menjadi =18 AKT :(853/8483)X200=20,11, dibulatkan menjadi =20 S Ind :(167/8483)X200=3,94, dibulatkan menjadi =4 S Ing :(636/8483)X200=14,99, dibulatkan menjadi =15 SEJ :(70/ 8483)X200=1,65, dibulatkan menjadi =2 MAT :(99/ 8483)X200=2,63, dibulatkan menjadi =3 IKOM :(173/8483)X200=4,07, dibulatkan menjadi =4 FIS :(48/ 8483)X200=1,53, dibulatkan menjadi =2 TM :(358/8483)X200=8,44, dibulatkan menjadi =8 TE :(283/8483)X200=6,67, dibulatkan menjadi =7 TI :(447/8483)X200=10,54, dibulatkan menjadi =10 MEKA :(131/8483)X200=3,59, dibulatkan menjadi =4 Psi :(684/8483)X200=16,13, dibulatkan menjadi =16 Far :(596/)8483X200=14,05, dibulatkan menjadi =14 Jumlah Total = 200
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang ditempuh untuk
memperoleh data sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan penulis dalam
pengumpulan data adalah:
1. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mengutip data
atau keterangan yang ada di kampus atau dengan mempelajari data-data
yang tertulis atau tercatat yang telah ada hubungannya dengan masalah
yang di teliti. Dalam penelitian ini dokumentasi digunakan untuk mencari
data tentang jumlah populasi, gambaran umum universitas terdiri dari
sejarah berdirinya, visi dan misi universitas, fasilitas yang tersedia, unit
kegiatan mahasiswa yang ada, pimpinan universitas.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara
membagikan kuesioner kepada responden yang dijadikan sampel dalam
penelitian. Dalam penelitian ini digunakan untuk mencari data tentang
kepuasan mahasiswa terhadap kinerja dosen, pelayanan staf
kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas di Universitas Sanata Dharma.
Kuesioner yang dibagikan kepada responden yang menjadi sampel dalam
penelitian terdiri dari dua bagian, yaitu:
Kuesioner bagian I :
Mencakup sejumlah karakteristik atau profil mahasiswa yang
menjadi responden. Hal-hal yang ditanyakan meliputi: fakultas, program
studi, tahun angkatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Kuesioner bagian II:
Mencakup sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data kepuasan
mahasiswa akan kinerja dosen, pelayanan staf keskretariatan, ketersediaan
fasilitas yang berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Universitas
Sanata Dharma.
H. Variabel dan Pengukuran Variabel
1. Variabel dalam penelitian ini adalah:
a. Kepuasan mahasiswa terhadap kinerja dosen adalah suatu proses untuk
mengukur tingkat pencapaian tujuan dari materi pembelajaran yang
diberikan dosen
Tabel III.2 Kisi-kisi Penilaian mahasiswa terhadap kinerja dosen.
No. Indikator No. Item Jumlah 1. Penguasaan materi oleh dosen 1,2,9,10 4 2. Ketrampilan mengajar dosen 6,7,15,16,17,27 6 3. Strategi mengajar yang digunakan
dosen 11,12,14,18,20,
21 6
4. Penggunaan bahasa dalam menyampaikan materi
3,4,5,8 4
5. Evaluasi oleh dosen 22,23 2 6. Interaksi dosen dengan mahasiswa 19,24,25,26,28 5 7. Pengelolaan kelas 13 1 Jumlah 28
b. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf keskretariatan
Tabel III.3 Kisi-kisi Penilaian mahasiswa terhadap pelayanan staf keskretariatan.
No. Indikator No. Item Jumlah 1. Pelayanan informasi tentang
kegiatan perkuliahan 1,2,4 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
2. Pelayanan surat-surat yang berkaitan dengan kegiatan perkuliahan
3 1
Jumlah 4
c. Kepuasan mahasiswa terhadap ketersediaan fasilitas di dalam kampus.
Tabel III.4 Kisi-kisi Penilaian mahasiswa terhadap ketersediaan fasilitas di kampus.
No. Indikator No. Item Jumlah 1. Ketersediaan fasilitas yang
mendukung proses perkuliahan 1,2,3,5,8,9 6
2. Kondisi fasilitas yang tersedia 4,6,7 3 Jumlah 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
d. Loyalitas mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Tabel III.5 Kisi-kisi Loyalitas mahasiswa Universitas Sanata Dharma
No. Indikator (+) No. Item (-) No. Item Jumlah 1. Loyalitas mahasiswa
Universitas Sanata Dharma
1 6 1 7 2
2. Kebanggaan mahasiswa Universitas Sanata Dharma
3 1,3,5 2 2,4 5
3. Merekomendasikan Universitas Sanata Dharma
1 8 1 9 2
Jumlah 5 4 9
2. Pengukuran Variabel
Untuk pengukurannya menggunakan skala Likert dan setiap
jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap
yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
Pernyataan Positif Pernyataan Negatif
Sangat Puas = 5 Sangat Puas = 1 Puas = 4 Puas = 2 Netral = 3 Netral = 3 Tidak Puas = 2 Tidak Puas = 4 Sangat Tidak Puas = 1 Sangat Tidak Puas = 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Tabel III.6 Kisi-Kisi Pengembangan Setiap Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator No. item (+)
No. item (-)
Jumlah
Kepuasan mahasiswa terhadap kinerja dosen, pelayanan staf keskretariatan, dan ketersediaan fasilitas di USD
Kepuasan mahasiswa terhadap kinerja dosen
1. Penguasaan materi oleh dosen
2. Ketrampilan mengajar dosen
3. Strategi mengajar yang digunakan dosen
4. Penggunaan bahasa dalam menyampaikan materi
5. Evaluasi oleh dosen
6. Interaksi dosen dengan mahasiswa
7. Pengelolaan kelas
4
6
6
4
2
5
1 Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf keskretariatan
1. Pelayanan informasi tentang kegiatan perkuliahan
2. Pelayanan surat-surat yang berkaitan dengan kegiatan perkuliahan
3
1
Kepuasan mahasiswa terhadap ketersediaan fasilitas
Ketersediaan fasilitas yang mendukung proses perkuliahan Kondisi fasilitas yang tersedia
6
3
Loyalitas mahasiswa Universitas Sanata Dharma
1. Loyalitas mahasiswa Universitas Sanata Dharma
2. Kebanggaan sebagai Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
3. Merekomendasikan Universitas Sanata Dharma
1
3
1
1
2
1
2
5
2
Jumlah 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
I. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana ketetapan
dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Sebuah
instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan,
sehingga dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat,
(Arikunto, 2000: 160). Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
tentang variable yang dimaksudkan. Uji validitas dilakukan dengan
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total.
Dalam perhitungan koefisien korelasi item total menggunakan
rumus Person’s Product Moment Correlation (Sugiyono, 2005: 114)
Rumus Person’s Product Moment Correlation
( )( )
( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−−
−=
2222 YYnXXn
YXXYnrxy
Keterangan :
r = koefisien korelasi product moment
x = Jumlah skor butir
y = Jumlah skor total
n = Jumlah sampel atau jumlah responden
koefisien korelasi yang diperoleh dari hasil perhitungan
menunjukkan tinggi rendahnya tingkat validitas instrumen yang diukur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Untuk menentukan instrumen tersebut valid atau tidak valid maka
digunakan pedoman sebagai berikut:
Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikan (α = 0,05) maka instrumen
dikatakan valid.
Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan (α = 0,05) maka instrumen
dikatakan tidak valid.
a) Variabel Kinerja Dosen Tabel III.7
Validitas Kepuasan Mahasiswa akan Kinerja Dosen No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
Item 2 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27
0,2788 0,2984 0,3046 0,2228 0,3494 0,4065 0,3570 0,4812 0,5389 0,4224 0,3895 0,3554 0,3288 0,4923 0,5449 0,4017 0,4148 0,3949 0,4997 0,3273 0,2790 0,5899 0,4996 0,5355 0,4649
0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian 2007(lihat hal 131)
Item pertanyaaan pertama dari variabel kinerja dosen
mempunyai rhitung sebesar 0,2788 dan jika dibandingkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
dengan rtabel sebesar 0,148 dengan taraf signifikansi 5% dan
dk = n-2 (dk = 200-2 = 198) maka rhitung > rtabel. Begitu juga
dengan item kedua sampai item keduapuluh tujuh. Ini berarti
ke-25 item yang mengukur kinerja dosen dinyatakan sahih
atau valid.
b) Variabel Pelayanan Staff Keskretariatan
Tabel III.8 Validitas Pelayanan Kepuasan Mahasiswa akan Pelayanan
Staff Keskretariatan
No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan1. 2. 3. 4.
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4
0,6887 0,8003 0,6604 0,4270
0,148 0,148 0,148 0,148
Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian 2007(lihat hal 132)
Item pertanyaaan pertama dari variabel pelayanan
staff keskretariatan mempunyai rhitung sebesar 0,6887 dan jika
dibandingkan dengan rtabel sebesar 0,148 dengan taraf
signifikansi 5% dan dk = n-2 (dk = 200-2 = 198) maka rhitung
> rtabel. Begitu juga dengan item kedua sampai item keempat.
Ini berarti ke-4 item yang mengukur pelayanan staff
keskretariatan dinyatakan sahih atau valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
c) Variabel Ketersediaan Fasilitas
Tabel III.9 Validitas Kepuasan Mahasiswa akan Ketersediaan Fasilitas
No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9
0,5885 0,6863 0,6398 0,6583 0,6100 0,5172 0,3658 0,5561 0,4268
0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian 2007(lihat hal 133)
Item pertanyaaan pertama dari variabel ketersediaan
fasilitas mempunyai rhitung sebesar 0,5885 dan jika
dibandingkan dengan rtabel sebesar 0,148 dengan taraf
signifikansi 5% dan dk = n-2 (dk = 200-2 = 198) maka rhitung
> rtabel. Begitu juga dengan item kedua sampai item
kesembilan. Ini berarti ke-9 item yang mengukur ketersediaan
fasilitas dinyatakan sahih atau valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
d) Variabel Loyalitas
Tabel III.10 Validitas Loyalitas
No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9
0,4144 0,7182 0,7344 0,6058 0,7767 0,4385 0,4401 0,6878 0,6183
0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148 0,148
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian 2007(lihat hal 134)
Item pertanyaaan pertama dari variabel loyalitas
mempunyai rhitung sebesar 0,7344 dan jika dibandingkan
dengan rtabel sebesar 0,148 dengan taraf signifikansi 5% dan
dk = n-2 (dk = 200-2 = 198) maka rhitung > rtabel. Begitu juga
dengan item kedua sampai item kesembilan. Ini berarti ke-9
item yang mengukur loyalitas dinyatakan sahih atau valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya
untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instumen tersebut
sudah baik (Arikunto, 2000: 170). Metode yang digunakan untuk menguji
tingkat reliabilitas dari kuesioner adalah Alfa Cronbach, yaitu pengujian
dengan teknik Alfa Cronbach dilakukan untuk jenis data interval
(Sugiyono, 2005: 282).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Rumus koefisien reliabilitas Alfa Cronbach
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡−⎥⎦
⎤⎢⎣⎡
−= ∑ 2
2
11 t
ii s
sk
kr
Keterangan:
ri = Reliabilitas instrumen
st2 = Varian total
∑ 2ts = Mean kuadrat kesalahan
k = Mean kuadrat antara subjek.
Sedangkan rumus varian yang digunakan adalah:
( )
nnX
X2
2
2
∑∑=α
Keterangan:
n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir
pertanyaan)
Uji reliabilitas ditujukan untuk mengetahui taraf kepercayaan dari
suatu instrument. Untuk pengujian reliabilitas peneliti menggunakan
Alpha Cronbach dengan nilai hitung di atas 0,60 (Nunnaly,1969 dalam
Ghozali 2002: 133) maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut
adalah reliabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Tabel III.11 Reliabilitas Olah Data
Variabel Koefisien Alpha Kriteria Kesimpulan
Kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen
0,8577 Alpha > 0,60 Reliabel
Kepuasan mahasiswa akan pelayanan staff kesekretariatan
0,8173 Alpha > 0,60 Reliabel
Kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas
0,8467 Alpha > 0,60 Reliabel
Loyalitas 0,8665 Alpha > 0,60 Reliabel
Sumber: Data Hasil Penelitian 2007(lihat hal 131-134)
Tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kinerja dosen
mempunyai koefisien alpha 0,8577 dengan kriteria alpha > 0,60 maka
kuesioner variabel kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen reliabel.
Demikian pula dengan kuesioner variabelkepuasan mahasiswa akan
pelayanan staff keskretariatan, ketersediaan fasilitas, dan loyalitas
mahasiswa alpha > 0,60. Dengan demikian kuesioner variabel
kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen, pelayanan staff
kesekretariatan, ketersediaan fasilitas, dan loyalitas reliabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
J. Teknik Analisis Data
Tujuan dari statistik deskriptif ini adalah untuk mendeskripsikan atau
memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sample atau
populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum (sugiyono, 2005:21). Dalam penelitian
penelitian ini menggunakan patokan dalam acuan penilaian yaitu PAP tipe II
(penilaian acuan patokan tipe II) menurut Masidjo (1995:157-159), untuk
menguji kepuasan mahasiswa terhadap kinerja dosen, pelayanan staf
keskretariatan, dan ketersediaan fasilitas. Langkah-langkahnya adalah sebagai
berikut:
1. Menentukan batas penilaian mahasiswa terhadap kualitas layanan dosen
minimal, yakni sebesar 56% dan diberi nilai cukup.
2. Menentukan derajat penilaian
Derajat penilaian Kategori
81% - 100% Sangat Tinggi 66% - 80% Tinggi 56% - 65% Cukup 46% - 55% Rendah Dibawah 46% Sangat Rendah
3. Menentukan Skor-skor
Skor ideal untuk item (skor tertinggi) Sangat Puas =5 x 50= 250
Skor ideal untuk item Puas= 4 x 50 = 200
Skor ideal untuk item Netral= 3 x 50 = 150
Skor ideal untuk item Tidak Puas= 2 x 50 = 100
Skor ideal untuk item Sangat Tidak Puas= 1 x 50 = 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
K. Uji Hipotesis
1. Uji Prasyarat Regresi
a) Uji Normalitas
Sebelum dilakukan uji hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji
normalitas untuk mengetahui data yang terjadi terjaring berdistribusi
normal atau tidak. Pengujian normalitas data menggunakan rumus
Kolmogrov-smirnov.
D = Maks [Sn1(X) – Sn2(X)]
Keterangan:
D = Deviasi maksimum
Sn1 = Distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan
Sn2 =Distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasikan
Distribusi data dinyatakan normal jika asymtot signifikansi
> 0.05, sebaliknya jika distribusi data tidak normal jika nilai
symtot signifikansi < 0.05.
b) Uji Lineraritas
Uji linieritas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat
hubungan yang linier atau tidak antara variabel bebas (independent)
dengan variabel terikat (dependen). Rumus untuk menguji linieritas,
yaitu (Sudjana, 2002: 355)
JKreg K
F = JKres (n – k – 1)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Keterangan:
F = Harga bilangan F untuk garis regresi
JKreg = Rata-rata kuadrat garis regresi
JKres = Rata-rata kuadrat residu
n-k-1 = Derajat kebebasan
Jika Fhitung lebih kecil dari Ftabel dengan taraf signifikansi
ditetapkan 5% dengan (k-2) dan (n-k) maka variabel dinyatakan
satu garis linier, sebaliknya jika Fhitung lebih besar dari Ftabel
maka tidak linier.
2. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas adalah hubungan variabel-variabel bebas
diantara satu dengan yang lainnya. Uji multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah dengan model regresi ditemukan adanya
korelasi antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi,
maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel orthogonal
variabel bebas yang nilai korelasinya antar sesama variabel bebas
sama dengan nol (Ghozali, 2002: 57).
Untuk mendeteksi masalah Multikolinieritas digunakan
rumus sebagai berikut:
11 2
2
−−
×−
=k
knRxtRFhitung xt
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Keterangan:
R2xt = Nilai R2 dari nilai estimasi regresi parsial variabel
bebas
n = Jumlah observasi data
K = Jumlah variabel bebas termasuk konstanta
Jika nilai Fhitung > Ftabel berarti variabel bebas berkorelasi dengan
variabel terikat atau menunjukan adanya multikolinieritas, sebaliknya
jika Fhitung < Ftabel maka tidak multikolinieritas.
b) Uji Heterokedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah salah satu asumsi pokok dalam
model regresi linier klasik (Arif, 1993: 31). Diagnosa adanya
heteroskedastisitas secara kuantitatif dalam suatu regresi dapat
dilakukan dengan pengujian korelasi rangking Spearman adapun
rumusnya sebagai berikut:
( )⎥⎥⎦⎤
⎢⎢⎣
⎡
−−= ∑
161 2
2
nnd
r is
Keterangan:
di = Selisih rangking standar deviasi (s) dan rangking nilai multi
error (e) Nilai e = Y-Y
n = Banyaknya sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Kriteria pengujian Heteroskedastisitas yaitu jika rhitung < rtabel
maka tidak terjadi Heteroskedastisitas, sebaliknya rhitung > rtabel maka
ada Heteroskedastisitas.
3. Pengujian Hipotesis
a) Metode Regresi Linier Berganda
Untuk menganalisis bagaimanakah kepuasan mahasiswa akan
kinerja dosen dan kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas
terhadap loyalitas mahasiswa digunakan metode Regresi Ganda,
metode ini dipakai karena jumlah variabel independennya lebih dari
satu variabel. Persamaan umum regresi ganda dengan dua prediktor
(Sugiyono, 2005: 261)
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan:
Y = Loyalitas mahasiswa
X1 = Kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen
X2 = Kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
Untuk mencari koefisien regresi b1,b2 maka dapat digunakan
persamaan simultan, sebagai berikut:
1. ∑ X1Y = b1∑ X12 + b2∑ X 1 ∑ X2
2. ∑ X2Y = b1∑ X1∑ X2 + b2∑ X 2 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
A = Y - b1X1 - b2X2
Untuk menguji koefisien korelasi digunakan rumus korelasi
ganda dua prediktor
b1 ∑ x1Y + b2 ∑ x2Y
Ry(1,2) = ∑ Y2
Di mana
Ry(1,2) = koefisien korelasi kepuasan majasiswa akan kinerja
dosen, kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas.
x1 = Kepuasan majasiswa akan kinerja dosen
x2 = Kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas
Y = Loyalitas mahasiswa
b) Uji F
Fhitung dimaksudkan untuk menguji model regresi atas pengaruh
seluruh variabel bebas yaitu X1, X2 secara bersama-sama terhadap
variabel tergantung. Apabila probabilitas tingkat kesalahan Fhitung
lebih kecil dari tingkat tertentu (tingkat signifikan 5%) maka yang
diuji adalah signifikan dalam menentukan variabel kepuasan
konsumen sebagai variabel tergantung (Y)
Rumus untuk menghitung fhitung adalah
( )( )2
2
11
RmmNRF
−−−
=
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Keterangan
R2 = Jumlah kuadrat koefisien korelasi berganda
m = Jumlah predictor
N = Jumlah sampel
N-m-1 = Derajat kebebasan
Hipotesis
Ho = Kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan kepuasan
mahasiswa akan ketersediaan fasilitas secara bersama sama tidak
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.
Ha = Kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan kepuasan
mahasiswa akan ketersediaan fasilitas bersama sama
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.
Bila F hitung < F tabel Ho berarti diterima dan Ha ditolak,
sebaliknya untuk F hitung > F tabel berarti Ho ditolak dan
menerima Ha.
c) Uji Korelasi Spearman
Korelasi Spearman Rank digunakan mencari hubungan atau
untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing
variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data
variabel tidak harus sama. (Sugiyono, 2005: 282). Rumusnya adalah
sebagai berikut:
( )⎥⎥⎦⎤
⎢⎢⎣
⎡
−−= ∑
161 2
2
nnd
r is
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
di = Selisih rangking standar deviasi (s) dan rangking nilai
multi
error (e) Nilai e = Y-Y
n = Banyaknya sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM USD
A. Sejarah USD
Universitas Sanata Dharma, pada awalnya bernama Perguruan
Tinggi Pendidikan Guru (1955-1958) Sanata Dharma. Ide untuk
mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh Prof. Moh.
Yamin, S.H. (Menteri Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan RI) pada
tahun 1950-an disambut baik oleh para imam Katolik, terutama Ordo
Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.).sumber
www.usd.ac.id.
Waktu itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain
B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater
H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang
dikelola oleh Pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J.
Dengan dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya
Pater Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat
Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi
dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan
diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955.
Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 jurusan, yaitu
Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi
Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff, SJ sebagai Wakil Dekan
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. yang
waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal
ini Kementerian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang
perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan
November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu
Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas
Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma
berhasil memperoleh status “disamakan” dengan negeri berdasarkan SK
Menteri PTIP No.1/1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77/1962 tanggal
11 Juli 1962. Walaupun bagian dari Universitas Katolik Indonesia, secara
de facto FKIP Sanata Dharma berdiri sendiri (1958-1965).
Setelah menjadi FKIP Sanata Dharma ada sedikit kerancuan yaitu
antara ingin berdiri sendiri sebagai intuisi pendidikan atau menjadi bagian
dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Untuk mengatasi
kerancuan ini, FKIP Santa Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma
berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237/B–Swt /U/1965. Surat Keputusan
ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965 .
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan
Sarjana), IKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk mengelola
Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisik