Piagam Pelanggan

  • Published on
    10-Jun-2015

  • View
    5.683

  • Download
    6

Embed Size (px)

Transcript

<p>PKPA 3/93</p> <p>1</p> <p>DEFINISI PIAGAM PELANGGANSatu komitmen bertulis agensi Kerajaan kepada pelanggan untuk memberikan perkhidmatan atau keluaran mengikut standard tertentu. Komitmen ini dipamer kepada pelanggan.2</p> <p>MANAFAAT PIAGAM PELANGGAN1 Kepada Jabatan/Agensi Petunjuk Prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat penilaian. Mempertingkatkan displin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparen.3</p> <p>MANAFAAT PIAGAM KEPADA PELANGGAN1 Kepada Pelanggan: Mengetahui standard kualiti perkhidmatan Menilai tahap penyampaian Mengurang keraguan Perbandingan antara agensi4</p> <p>RASIONAL PIAGAM PELANGGAN1 Perkhidmatan Awam akan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisplin. Orang ramai akan mendapat pulangan dari segi nilai wang yang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai.5</p> <p>1</p> <p>KONSEP DAN PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGANKONSEP * Definisi * Fokus * Ciri-ciri* Penggubalan</p> <p>PELAKSANAAN</p> <p>* Promosi * Pemulihan * Pengesanan * Penilaian</p> <p>6</p> <p>KONSEP PIAGAM PELANGGANDEFINISI</p> <p>1 1 1 1</p> <p>Bertulis Dipamer Jaminan Standard Hak-hak pelanggan</p> <p>1 1 1 1</p> <p>FOKUS Pelanggan (termasuk stakeholders) Standard Sikap</p> <p>7</p> <p>CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN1 1 1 1 1 1 Jelas Senang di sebar Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh ditambahbaik8</p> <p>PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGANPELANGGAN PIAGAM PELANGGAN PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKKAN PENGESANAN PEMULHAN PERKHIDMATAN9</p> <p>PROMOSI</p> <p>PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGANTINDAKAN PERTAMA</p> <p>Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan/agensi 10</p> <p>TINDAKAN KEDUA</p> <p>PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGANTINDAKAN KETIGA</p> <p>Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan</p> <p>TINDAKAN KEEMPAT</p> <p>Menyediakan Piagam Pelanggan11</p> <p>TINDAKAN PERTAMA: Mengenalpasti Pelanggan Dan Kehendak Mereka1 Mengenalpasti siapakah pelanggan utama (dalaman &amp; luaran). Mengenalpasti kehendak &amp; permintaan pelanggan.12</p> <p>1</p> <p>TINDAKAN KEDUA: Mengenalpasti Keluaran @ Perkhidmatan Utama Jabatan1 Menilai semula programprogram yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif jabatan. Mengagihkan semula sumbersumber bagi menghasilkan keluaran atau perkhidmatan yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.</p> <p>1</p> <p>13</p> <p>TINDAKAN KETIGA: Menentukan Standard Keluaran Atau Perkhidmatan1 1 Boleh diukur Menentukan keluaran atau perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten. Tidak boleh diukur.14</p> <p>1</p> <p>CONTOHBOLEH DIUKUR:</p> <p>Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam masa 3 bulan dari tarikh permohonan diterimaSENTIASA KONSISTEN Perkhidmatan perpustakaan bergerak akan berada di Kampung A pada setiap Isnin dan Khamis. 15</p> <p>CONTOHTAK BOLEH DIUKUR</p> <p>bersih dan selesa. 2. Mempastikan dokumen adalah selamat dalam tempoh simpanan. 3. Menerima dan menyelesaikan semua masalah tafsiran dalam suasana mesra. 4. Keselamatan dari segi maklumat-makluma penting pembayar cukai akan dirahsiakan.16</p> <p>1. Menyediakan tempat menunggu yang lebi</p> <p>KAEDAH UNTUK MENETAPKAN STANDARD1 1 1 Menjalankan kajian masa. Perbincangan di antara penyelia dengan pekerja yang terlibat. Menggunakan standard perkhidmatan jabatan yang memberi perkhidmatan yang sama. Menggunakan standard yang boleh dianggap sebagai standard industri tersebut.17</p> <p>1</p> <p>TINDAKAN KEEMPAT: Menyediakan Piagam Pelanggan* Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan bagi pengeluaran borang taksiran tepat pada akhir Februari setiap tahun dan menghantarkan borangborang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu*18</p> <p>PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGAN1 Piagam pelanggan hendaklah disebar untuk makluman orang ramai. Penyebaran maklumat dibuat dalam bentuk risalah atau handbills. 19</p> <p>1</p> <p>PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGAN1 Ianya hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan senang difahami. Mempamer poster piagam di tempat-tempat strategik.20</p> <p>1</p> <p>SPKPA 1/94</p> <p>21</p> <p>PEMULIHAN PERKHIDMATANSatu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan22</p> <p>LATARBELAKANG1 Berteraskan ciri-ciri TQM : Mengutamakan pelanggan. Output tanpa cacat dan tanpa kesilapan. Penambahbaikan berterusan (Kaizen). Komitmen menyeluruh. Mengutamakan aspek pencegahan. Penetapan standard kualiti. Peningkatan produktiviti.23</p> <p>RASIONALNYA1 1 1 Mengekalkan kepuasan hati pelanggan. Meredakan kemarahan dan kekecewaan pelanggan. Mengukuhkan perhubungan di antara agensi dengan pelanggan. Melahirkan sebuah organisasi cemerlang.24</p> <p>1</p> <p>SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN1 Dibuat dalam dua cara: Pemulihan Secara Reaktif Pemulihan Secara Proaktif</p> <p>25</p> <p>TINDAKAN UNTUK MEMULIHKAN KEPERCAYAAN PELANGGAN1 1 Memohon maaf secara lisan. Memberi penjelasan mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan tidak menepati Piagam. Memaklumkan kepada pelanggan kedudukan tindakan susulan diambil. 26</p> <p>1</p> <p>PENGESANAN1 Aktiviti pengesanan boleh dibuat seperti berikut: Menggunakan mekanisma dalaman jabatan yang sedia ada. Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan.</p> <p>27</p> <p>MEKANISMA UNTUK MENDAPATKAN MAKLUMBALAS DAN RESPON YANG BERKESAN 1 1 1 1 1 1 Borang Maklumbalas Pelanggan Peti Cadangan Pengesanan Berita Kajian Pakar Runding Penyediaan Perkhidmatan `Hot line `Client survey28</p> <p>SISTEM RESPON YANG BERKESAN1 Kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai membuat aduan. Kakitangan perlu dilatih untk melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan. Mengadakan kemudahan seperti sistem telefon talian khusus.</p> <p>1</p> <p>1</p> <p>29</p> <p>TINDAKAN SUSULAN KE ATAS MAKLUMBALAS1 1 1 1 Sistem rekod dan surat akuan terima. Maklumbalas negatif diberitahu kepada Bahagian Berkenaan. Maklumbalas positif dimaklumkan kepada staf. Maklumkan kepada pengadu kedudukan dan tahap tindakan yang telah diambil.30</p> <p>PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN1 Jabatan hendaklah menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima, iaitu: Jawatankuasa Pemandu Kualiti &amp; Produktiviti Pasukan-pasukan Petugas Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 31</p>