Embed Size (px)
Citation preview
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di
dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang
lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-
unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Denpasar, 15 Mei 2017
Mahasiswa,
Jefri Eko Juniawan
NIM. 1206205006
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya,
skripsi yang berjudul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Switching dari
Taksi Konvensional ke Taksi Online” dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang
direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp., PD., KEMD., selaku Rektor Universitas
Udayana.
2. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
3. Bapak/Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.S., Prof. Dr. Ni Luh Putu
Wiagustini, SE., M.Si., dan Dr. I Dewa Gde Dharma Suputra, SE., M.Si., Ak.,
selaku Pembantu Dekan I, II, dan III, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana.
4. Ibu Dr. I Gst Ayu Ketut Giantari., SE., M.Si. dan Bapak Agoes Ganesha Rahyuda,
SE. MT., Ph.D., masing-masing selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5. Bapak, Drs. I Wayan Mudiartha Utama, M.M. selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang sudah turut memberikan nasihat, dan petunjuk selama proses
perkulihan berlangsung.
6. Bapak A.A. Gede Agung Artha Kusuma, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing
yang telah meluangkan sebagian waktunya dalam membantu serta memotivasi
penulis untuk dapat menuntaskan penelitian berupa skripsi ini dengan baik
sehingga dapat selesai tepat pada waktunya.
7. Bapak Gede Bayu Rahanatha, S.E., M.M., selaku Dosen Pembahas yang telah
memberi masukan serta motivasinya selama penyelesaian skripsi ini.
8. Bapak/Ibu Dosen pengajar beserta Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan fasilitas yang
v
memadai dalam menempuh pendidikan tinggi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana.
9. Keluarga Tercinta: Bapak Alfadholi dan Ibu Sri Wahyu Lestari, yang senantiasa
telah memberikan doa, kasih sayang, nasehat dan dukungan baik moril maupun
materil.
10. Para responden yang telah bersedia memberikan waktunya untuk mengisi
kuesioner.
11. Sahabat seperjuangan saya Ammanda Nurintani, Anggra Lutfi, Satriya Wibowo,
Erri Nugraha, Anggara Reza, Fiqri Baraja, Ahmad Pauzi, Dedi Priono, Yeni
Istanti, Alief Muhammad, Farid Alhabib, dan yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu.
12. Sahabat seperjuangan saya di Fossei Nasional.
13. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini tidak akan dapat berhasil
sebagaimana mestinya tanpa dukungan dari berbagai pihak. Meskipun demikian,
penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap agar
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Denpasar, 15 Mei 2017
Penulis
vi
Judul : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Switching dari Taksi
Konvensional ke Taksi Online
Nama : Jefri Eko Juniawan
NIM : 1206205006
ABSTRAK
Sharing Economy adalah konsep bisnis yang menawarkan kerjasama dengan
masyarakat untuk memanfaatkan sumberdaya yang dimiliki, konsep tersebut sudah
dilakukan oleh Taksi Online seperti GrabCar, Uber, dan GoCar. Hal tersebut
menyebabkan terjadinya Customer Switching dari Taksi Konvensional ke Taksi
Online. Konsep bisnis seperti ini seharusnya dimanfaatkan bukan dipermasalahkan.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang
mempengaruhi Customer Switching dari Taksi Konvensional ke Taksi Online. Jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 182 responden dengan menggunakan teknik non
probability sampling, khususnya purposive sampling. Data yang telah dikumpulkan
diolah dengan menggunakan teknik analisis Confirmatory Factor Analysis (CFA).
Hasil penelitian menemukan delapan faktor pembentuk Customer Switching yang
diteliti tereduksi menjadi lima faktor yang membentuk Customer Switching dari Taksi
Konvensional ke Taksi Online, yaitu Pricing, Core service failure, Service encounters
failure, Employee responses to service failure, dan ethical problems.
Kata Kunci: Jasa, Sharing Economy, Customer Switching, Pricing, Inconvenience, Core
service failure, Service encounters failure, Employee responses to service
failure, Attraction by competitors, Ethical problems, dan Involuntary switching
and seldom-mentioned incidents
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN DAN PERSETUJUAN SKRIPSI ................................ ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................................ iii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iv
ABSTRAK .................................................................................................................. vi
DAFTAR ISI .............................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah Penelitian ......................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 6
1.4. Kegunaan Penelitian ....................................................................................... 6
1.5. Sistematika Penulisan ..................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori dan Konsep ........................................................................... 9
2.1.1. Jasa.......................................................................................................... 9
2.1.2. Kualitas Jasa ......................................................................................... 11
2.1.3. Perilaku Konsumen............................................................................... 11
2.1.4. Customer Switching ............................................................................. 14
2.1.5. Pengambilan Keputusan ....................................................................... 22
2.2. Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 24
viii
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian .......................................................................................... 25
3.2. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 25
3.3. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................................ 25
3.4. Identifikasi Variabel ..................................................................................... 25
3.4.1. Variabel Independen ............................................................................. 25
3.4.2. Variabel Dependen ............................................................................... 26
3.5. Definisi Operasional ..................................................................................... 26
3.6. Jenis-Jenis Data ............................................................................................ 28
3.6.1. Jenis Data Menurut Sifatnya ................................................................. 28
3.6.2. Jenis Data Menurut Sumbernya ............................................................ 28
3.7. Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel ....................................... 29
3.7.1. Populasi ................................................................................................ 29
3.7.2. Sampel .................................................................................................. 29
3.7.3. Metode Penentuan Sampel ................................................................... 30
3.8. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 30
3.8.1. Kuesioner .............................................................................................. 30
3.8.2. Prosedur Pengumpulan Data ................................................................ 30
3.8.3. Uji Validitas dan Realibilitas ................................................................ 32
3.9. Analisis Data ................................................................................................ 33
BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum ......................................................................................... 36
4.1.1. Taksi Konvensional .............................................................................. 37
4.1.2. Taksi Online ......................................................................................... 38
4.2. Karakteristik Responden .............................................................................. 39
4.3. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................... 40
4.3.1. Uji Validitas .......................................................................................... 40
ix
4.3.2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 41
4.4. Deskripsi Variabel Penelitian ....................................................................... 42
4.4.1. Variabel Pricing ................................................................................... 43
4.4.2. Variabel Inconvenience ........................................................................ 44
4.4.3. Variabel Core service failure ............................................................... 45
4.4.4. Variabel Service encounters failure ..................................................... 45
4.4.5. Variabel Employee responses to service failure ................................... 46
4.4.6. Variabel Attraction by competitors....................................................... 47
4.4.7. Variabel Ethical problems .................................................................... 48
4.4.8. Variabel Involuntary Switching and Seldom Mentioned Incidents ...... 48
4.5. Analisis Faktor Confirmatory ....................................................................... 49
4.5.1. Faktor Pricing ....................................................................................... 49
4.5.2. Faktor Inconvenience ............................................................................ 53
4.5.3. Faktor Core service failure ................................................................... 54
4.5.4. Faktor Service encounters failure ......................................................... 56
4.5.5. Faktor Employee responses to service failure ...................................... 58
4.5.6. Faktor Attraction by competitors .......................................................... 59
4.5.7. Faktor Ethical Problems ....................................................................... 61
4.5.8. Faktor Involuntary switching and seldom-mentioned incidents ........... 63
4.5.9. Faktor Total .......................................................................................... 66
4.5.10. Hasil Analisis Faktor Confirmatory ..................................................... 74
BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan ....................................................................................................... 78
5.2. Saran ............................................................................................................. 79
5.2.1. Bagi Praktisi ......................................................................................... 79
5.2.2. Bagi Peneliti Selanjutnya...................................................................... 81
x
DAFTAR RUJUKAN ............................................................................................... 83
LAMPIRAN-LAMPIRAN ....................................................................................... 91
xi
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Demografi 39
4. 2 Hasil Uji Validitas Instrumen 40
4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen 41
4. 4 Deskripsi Jawaban Responden terhadap variabel Pricing 43
4. 5 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Inconvenience 44
4. 6 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Core service failure 45
4. 7 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Service Encounters failure 46
4. 8 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Employee responses to
service failure 46
4. 9 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Attraction by competitors 47
4. 10 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Ethical problems 48
4. 11 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Involuntary Switching and
Seldom Mentioned Incidents 48
4. 12 KMO and Bartlett's Test 49
4. 13 KMO and Bartlett's Test 49
4. 14 Ukuran Ketepatan KMO 50
4. 15 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 50
4. 16 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 50
4. 17 PCA (Communalities) 51
4. 18 PCA (Communalities) 51
xii
4. 19 Total Variance Explained 51
4. 20 Total Variance Explained 52
4. 21 Loading Factor 52
4. 22 Loading Factor 52
4. 23 KMO and Bartlett's Test 53
4. 24 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 53
4. 25 PCA (Communalities) 53
4. 26 Total Variance Explained 54
4. 27 Loading Factor 54
4. 28 KMO and Bartlett's Test 54
4. 29 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 55
4. 30 PCA (Communalities) 55
4. 31 Total Variance Explained 55
4. 32 Loading Factor 56
4. 33 KMO and Bartlett's Test 56
4. 34 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 56
4. 35 PCA (Communalities) 57
4. 36 Total Variance Explained 57
4. 37 Loading Factor 57
4. 38 KMO and Bartlett's Test 58
4. 39 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 58
xiii
4. 40 PCA (Communalities) 58
4. 41 Total Variance Explained 59
4. 42 Loading Factor 59
4. 43 KMO and Bartlett's Test 59
4. 44 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 60
4. 45 PCA (Communalities) 60
4. 46 Total Variance Explained 60
4. 47 Loading Factor 61
4. 48 KMO and Bartlett's Test 61
4. 49 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 61
4. 50 PCA (Communalities) 62
4. 51 Total Variance Explained 62
4. 52 Loading Factor 62
4. 53 KMO and Bartlett's Test 63
4. 54 KMO and Bartlett's Test 63
4. 55 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 63
4. 56 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 64
4. 57 PCA (Communalities) 64
4. 58 PCA (Communalities) 64
4. 59 Total Variance Explained 65
4. 60 Total Variance Explained 65
xiv
4. 61 Loading Factor 65
4. 62 Loading Factor 66
4. 63 KMO and Bartlett's Test 66
4. 64 KMO and Bartlett's Test 66
4. 65 KMO and Bartlett's Test 67
4. 66 KMO and Bartlett's Test 67
4. 67 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 67
4. 68 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 68
4. 69 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 68
4. 70 Measures of Sampling Adequacy (MSA) 68
4. 71 PCA (Communalities) 69
4. 72 PCA (Communalities) 69
4. 73 PCA (Communalities) 70
4. 74 PCA (Communalities) 70
4. 75 Total Variance Explained 71
4. 76 Total Variance Explained 71
4. 77 Total Variance Explained 71
4. 78 Total Variance Explained 72
4. 79 Loading Factor 72
4. 80 Loading Factor 73
4. 81 Loading Factor 73
xv
4. 82 Loading Factor 74
4. 83 Hasil Analisis Faktor Confirmatory 75
xvi
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
2. 1 Proses Keputusan Pembelian ............................................................................ 22
2. 2 Model Desain Penelitian ................................................................................... 24
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1 Kuesioner penelitian.......................................................................................... 91
2 Tabulasi Data .................................................................................................... 98
3 Karakteristik Responden ................................................................................. 108
4 Uji Validitas .................................................................................................... 109
5 Uji Reliabilitas ................................................................................................ 113
6 Deskripsi Data Penelitian ................................................................................ 120
7 Deskripsi Variabel Penelitian .......................................................................... 124
8 Analisis Faktor Confirmatory ......................................................................... 131
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam menghadapi persaingan di era yang semakin modern ini, Indonesia
dihadapkan dengan Sharing Economy. Konsep Sharing Economy adalah untuk berbagi
kebutuhan atau kepentingan masyarakat serta untuk bertukar aset lebih sedikit
berwujud seperti waktu, ruang, keterampilan, dan uang (Benkler, 2004). Istilah Sharing
Economy masih terdengar asing bagi masyarakat Indonesia. Pada dasarnya, layanan
berbasis Sharing Economy mengajak masyarakat sebagai mitra kontraktor dengan
konsep bagi hasil (Karimuddin, 2015). Sharing Economy merupakan sebuah konsep
bisnis yang memberikan akses terhadap sumber daya yang dimiliki perorangan atau
perusahaan untuk dimanfaatkan atau dikonsumsi bersama dengan orang lain (Rakhmi
Annisawati, 2015). Sharing Economy adalah mengambil jalan yang berbeda (Darcy
Allen, 2015). Studi saat ini bertujuan untuk memberikan kontribusi dalam arah ini
dengan memperkenalkan heterogenitas pelanggan karakteristik hubungan mereka
(kedalaman, panjang dan lebarnya) ke dalam analisis kecenderungan pelanggan untuk
beralih penyedia layanan (Lopez et al., 2006). Sharing Economy sebagai calon
kontributor yang signifikan untuk pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan (Bonciu
and Cristina, 2016). Berbisnis dengan basis Sharing Economy adalah salah satu strategi
yang dapat dimaksimalkan. Sharing Economy telah berkembang dari sebuah fenomena
kecil untuk bisnis yang cukup besar dalam dirinya sendiri (Winterhalter et al., 2015).
2
Hasil survei (dailysocial.net) menyatakan secara umum respon masyarakat
positif terhadap layanan berbasis sharing economy ini. Lebih dari 97,3% dari 852
responden mendukung dengan asumsi layanan seperti ini bisa menggerakkan ekonomi
masyarakat. Sementara ketika ditanya bagaimana seharusnya pemerintah bersikap
sebagai regulator, responden kembali kompak dengan 96,48% dari 852 responden
berharap pemerintah bakal mengeluarkan peraturan yang mengakomodasi layanan
seperti ini (Karimuddin, 2015).
Konsep Sharing Economy diterapkan oleh Taksi Online (Uber, GrabCar, GoCar
dan Taksi Online lainnya). Akan tetapi, hadirnya Taksi Online tersebut menimbulkan
polemik dengan Taksi Konvensional. Hal tersebut dikarenakan Crew Taksi
Konvensional merasa Crew Taksi Online merebut Customer mereka. Polemik yang
berkepanjangan antara pengelola angkutan transportasi darat adalah masih besarnya
kebutuhan masyarakat pengguna angkutan publik berbasis aplikasi online yang
merupakan pesaing berat Taksi Konvensional (Budiartie, 2016). Namun, bagi
pelanggan hadirnya Taksi Online membuat mereka dihadapkan dengan dua pilihan
yaitu tetap pada Taksi Konvensional atau tidak. Keputusan tersebut adalah sepenuhnya
hak pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki perhatian terbesar dalam hal retensi
pelanggan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan adalah konsep subjektif, oleh karena itu,
tunduk pada interpretasi yang berbeda (Saleh et al., 2015).
Hadirnya layanan Taksi Online juga berdampak terhadap merosotnya kinerja
Taksi Konvensional. Pada kuartal III-2016, Express merugi Rp 81,9 miliar dari
sebelumnya untung sekitar Rp 11 miliar. Blue Bird meskipun masih memperoleh laba
3
bersih Rp 360,9 miliar tapi angkanya menurun dibanding periode yang sama tahun
sebelumnya (Widyanita, 2016). Hal tersebut dikarenakan Customer memilih untuk
berpindah layanan dari Taksi Konvensional ke Taksi Online dengan alasan harganya
lebih murah, jelas, dan transparan. Berikut merupakan Tabel 1.1 yang menguraikan
perbanding harga Taksi Konvensional dengan Taksi Online.
Tabel 1. 1 Perbandingan Harga Taksi Konvensional dengan Taksi Online
Parameter Keterangan UberX GrabCar GoCar Blu Bird
Flag Down Tarif awal
ketika masuk
mobil
IDR
3.000
IDR
10.000
IDR
10.000
IDR
6.500
Per Minute
Rate
Tambahan tarif
setiap menit di
dalam mobil
IDR
300
tidak ada tidak ada menunggu
IDR
700/menit,
macet IDR
350/menit
Per Km
Rate
Tamabahan tarif
setiap km di
perjalanan
IDR
2.001
IDR
3.500
IDR
3.500
IDR
3.500
Minimum
Fare
Tarif minimal
pembayaran
IDR
3.000
IDR
10.000
IDR
10.000
IDR
30.000
Cancellation
Fee
Tarif
pembatalan
IDR
30.000
tidak ada tidak ada tidak ada
Surge Cap Tarif pengali
maksimal untuk
tarif yang
diterapkan
tidak ada IDR
5
tidak ada tidak ada
Fluctuative
fare
Perubahan tarif
dengan yang
tertera di
aplikasi
mungkin
terjadi jika
ada
kemacetan
parah
tidak ada tidak ada tidak ada
fare
estimation
Sumber: triskaidekaman.com (2016)
Dari tabel 1.1 dapat disimpulkan bahwa Taksi Online memang lebih murah
daripada Taksi Konvensional. Akan tetapi, tidak semua konsumen Taksi Online
mempertimbangkan tarif untuk berpindah layanan. Ada juga faktor keamanan dan
fasilitas lain yang diinginkan konsumen. Pada era saat ini semua orang ingin segala
4
sesuatu yang praktis mudah dan murah. Seperti halnya kendaraan umum,
masyarakat akan lebih memilih kendaraan yang mudah dan murah (Farokhah
Niswah, 2016). Hal tersebut tentunya dapat dipenuhi oleh Taksi Online.
Perusahaan penyelenggara Taksi Online, misalnya Uber, GrabCar, GoCar dan
sejenisnya ternyata tak hanya menawarkan tarif yang lebih murah, akan tetapi juga
sejumlah kemudahan lain bagi konsumen. Sistem Taksi Online yang mengakomodir
gaya hidup modern saat ini yaitu penggunaan teknologi. Calon pengguna tinggal
mendownload aplikasi Taksi Online (Uber, Grab, dll.) di OS Andorid atau IOS.
Kemudian instal aplikasi tersebut pada Smartphone. Setelah terinstal, Customer buka
aplikasi dan registrasi untuk kemudian melakukan pemesanan sekaligus
memantau status pemesanannya.
Tidak hanya itu, bahkan dalam salah satu situs resmi Taksi Online
(www.grabcar.com) menjelaskan beberapa kualitas yang diberikan. Adapun kualitas
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tarif pasti.
Grab menyediakan solusi bertransportasi baru yang akan memberikan kamu
perasaan nyaman, aman, juga gaya dalam perjalanan - dengan tarif pasti, tanpa
biaya pemesananan.
2. Terlindungi Asuransi.
Grab menyediakan asuransi kecelakaan bagi maks. enam penumpang dalam satu
kendaraan.
5
3. Pengemudi yang Terlatih.
Kami melatih para pengemudi kami untuk memberikan pelayanan yang terbaik
juga aman bagi penumpang
4. Pembayaran Non Tunai.
Kami selalu berusaha untuk menyediakan kenyamanan bagi penumpang,
memberikan kebebasan dalam memilih metode pembayaran adalah salah satunya.
Nikmati kemudahan pembayaran non-tunai dengan GrabPay.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, peneliti melihat terjadi
Customer Switching pada konsumen Taksi Konvensional ke Taksi Online. Customer
Switching adalah perilaku di mana konsumen meneruskan untuk menggunakan
kategori jasa, tetapi mengganti dari penyedia jasa yang satu ke penyedia jasa lainnya
(Keaveney, 1995). Dalam hal ini, penyedia jasa yang dimaksudkan adalah Taksi
Konvensional yang masih menggunakan sistem offline dan Taksi Online yang
menggunakan sistem online seperti Uber, GrabCar, dan Taksi Online lainnya.
Customer Switching terjadi dikarenakan pelanggan merasa mendapat kepuasan dengan
Taksi Online yang menawarkan kualitas yang lebih unggul daripada Taksi
Konvensional.
Menurut Keaveney (1995), Customer Switching dapat terjadi karena delapan
faktor, yaitu: Pricing, Inconvenience, Core service failure, Service encounters failure,
Employee responses to service failure, Attraction by competitors, Ethical problems,
and Involuntary switching and seldom-mentioned incidents. Berdasarkan delapan
faktor tersebut, peneliti mengharapkan faktor-faktor tersebut akan dikelompokkan
6
menjadi beberapa faktor baru yang mempengaruhi Customer Switching dari Taksi
Konvensional ke Taksi Online, sehingga dapat mewakili kedelapan faktor tersebut.
1.2. Rumusan Masalah Penelitian
Atas pemaparan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya,maka akan
dapat dirumuskan masalah: “Faktor apa saja yang mempengaruhi Customer Switching
dari Taksi Konvensional ke Taksi Online?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja yang
mempengaruhi Customer Switching dari Taksi Konvensional ke Taksi Online?
1.4. Kegunaan Penelitian
Dari tujuan penelitian yang sudah diberikan, maka penelitian ini diharap akan
dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1) Kegunaan teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sebuah panduan yang ilmiah
dan empiris untuk nantinya dapat memberikan sumbangan bagi ilmu
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
2) Kegunaan praktis
Bagi perusahaan dan praktisi, penelitian ini berguna untuk menginformasikan
faktor apa saja yang mempengaruhi Customer Switching dari Taksi
Konvensional ke Taksi Online.
7
1.5. Sistematika Penulisan
Laporan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara bab
yang satu dengan yang lainnya dan disusun secara sistematis dan rinci untuk memberi
bagaimana gambaran yang ada dan mempermudah pembahasan tentang penelitian ini.
Adapun sistimatika dari penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab pendahuluan ini menguraikan mengenai latar belakang masalah yang
mendasari dilakukannya penelitian. Uraian tentang rumusan masalah,
tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan penelitian juga
terdapat dalam bab pendahuluan ini.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang
dianggap relevan dengan permasalahan yang diangkat untuk dapat
mengakomodasi argumentasi yang akurat sesuai dengan pokok
permasalahan yang ada serta dengan menyusun hipotesis yang digunakan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab metode penelitian ini, menyajikan desain penelitian, lokasi
penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional
variabel, jenis dan sumber data, populasi, sampel dan metode penentuan
sampel, metode pengumpulan data, serta teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini.
8
BAB IV : DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Bab ini menyajikan hasil-hasil penelitian yang diperoleh secara sistematis
setelah dianalisis dengan menggunakan metode analisis yang sesuai
dengan tujuan penelitian. Selain itu disajikan pula hasil pengujian
hipotesis yang selanjutnya dibahas berdasarkan atas semua hasil
penelitian serta pengujian hipotesis yang telah ada tersebut, yaitu
membandingkan hasil yang diperoleh dengan teori yang dipakai acuan
dan hasil-hasil penelitian sebelumnya.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian akhir dari skripsi ini yang menguraikan
mengenai simpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-
saran bagi berbagai pihak yang memiliki kepentingan (stakeholder)
terkait dengan topik penelitian yang telah dihasilkan ini.
