Perioada de culegere a datelor: 10 MARTIE – 25 MARTIE 2014...Perioada de culegere a datelor: 10 MARTIE – 25 MARTIE 2014. Aprecierea gradului de mulţumire faţǎ de serviciile

Perioada de culegere a datelor:10 MARTIE – 25 MARTIE 2014

Aprecierea gradului de mulţumire faţǎ de serviciile de transport feroviar cǎlǎtoriCercetare realizatǎ la comanda Consiliului Concurenţei

CUPRINS

I. Metodologie

II. Aspecte generale

III. Aprecierea gradului de mulţumire faţă de staţiile feroviare

IV. Aprecierea gradului de mulţumire faţă de mersul trenurilor

V. Aprecierea gradului de mulţumire faţă de facilităţile din interiorul trenurilor

VI. Aprecierea gradului de mulţumire faţă de durata călătoriei

VII. Aprecierea eficienţei intervenţiilor în cazul unor cauze neprevăzute pe durata călătoriei

VIII. Aprecierea personalului companiilor de transport feroviar călători

IX. Aprecierea gradului de siguranţă în timpul călătoriei cu trenul.

2

CFR - MARTIE 20143

METODOLOGIE•Cercetare realizată în perioada 10.03 - 25.03 2014

•Volumul eşantionului: 1150 persoane adulte de 18 ani şi peste.

•Metoda de culegere a datelor: interviuri telefonice asistate de calculator (CATI).

•Tipul eşantionului: Probabilist, stratificat.

•Eșantionare:

Selecţie probabilistă a persoanelor. Numerele de telefon au fost preluate din bazele de date nationale culese de GSSC

Avangarde in studiile cantitative prin metoda față-în-față. Bazele utilizate respectă proporțiile socio-demografice ale

populației adulte neinstituționalizate a României .

•Reprezentativitate:

Eșantionul este reprezentativ pentru populatia adultă neinstituţionalizată a României care declară că a utilizat servicii de

transport feroviar călători în ultimii 3 ani. Eroare maximă tolerată este de ±2.89%, pentru un interval de încredere de 95%.

•Validare:

Validarea s-a facut pe baza datelor INS 2012. Au fost verificate telefonic 320 de chestionare.

•Operatori:

Echipa de operatori a fost formată din 12 persoane.

4

CFR - MARTIE 20145

ASPECTE GENERALE•Utilizându-se baze de date telefonice reprezentative pentru populația adultă a României, s-a constatat o rata de 46% apeluri cu

respondenți care au răspuns că nu au utilizat servicii feroviare călători in ultimii 3 ani. Astfel, interviul a continuat doar in cazul celor

54% respondenți care au răspuns pozitiv la aceasă întrebare. Aceștia au fost rugați să răspundă in continare la întrebarea “Dvs.

personal când ați mers cu trenul ultima oara?”. La această întrebare, 9% au răspuns cu o perioada între 1 si 7 zile, 10% cu o perioadă

între 1 si 4 săptămâni, 16% cu o perioadă între 1 si 6 luni, 10% cu o perioadă între 6 si 11 luni. Cei 65% respondenți rămași au indicat

perioade între 1 si 3 ani, dar nu mai mult de 3 ani, astfel: 1 an – 22%, 2 ani - 20%, 3 ani – 13%.

•Totuși, ultima călătorie cu trenul nu este reprezentativă în măsurarea frecvenței cu care respondenții utilizează transportul feroviar

călători. Pentru măsurarea acestei variabile, s-a întrebat cât de des se călătorește cu trenul. La această întrebare, 4% au răspuns

ZILNIC, 5% săptămânal si 9% - de câteva ori pe lună. Aceste 3 categorii de răspunsuri au fost procesate ulterior în analizele secundare

drept “frecventa crescuta de călătorie cu trenul”. 21% dintre respondenții din eșantion au precizat că utilizează trenul o dată la câteva

luni- procesată ca frecvență medie, si 61% au indicat călătorii mai rare de o dată la câteva luni- procesată ca frecvență scăzută.

•Următoarea întrebare- care este mijlocul de transport utilizat cel mai des, in călătorii pe distanțe mici (sub 150 km) sau pe distanțe

mari (peste 150 km)- a înregistrat diferențe semnificative in funcție de lungimea călătoriei. Astfel, pe distanțe mici respondenții

prefera autoturismul -42%- si autobuzul – 31%, insă pe distanțe mari trenul este mijlocul de calătorie cel mai des utilizat indicat de

către respondenți- 51% tren, 31% autoturism, 15% autobuz. Procentul utilizării trenului este astfel dublu, in călătoriile pe distanțe

lungi față de cele pe distanțe scurte- 51% față de 24%.

6

Dvs. personal ați călătorit vreodată cu trenul în ultimii 3 ani?

54%46%

DA NU

CFR - MARTIE 20147

DACĂ DA: Dvs. personal acum cât timp ați călătorit ultima oară cu trenul?

13%

20%

22%

10%

16%

10%

9%

3 ani

2 ani

1 an

6-11 luni

1-5 luni

1-4 saptamani

1-7 zile

Dvs. personal cât de des cǎlǎtoriţi cu trenul?

Zilnic Saptamanal De cateva ori pe luna O data la cateva luni Mai rar

4% 5%9%

21%

61%

CFR - MARTIE 20148

În cǎlǎtoriile pe distanţe mici, în interiorul judeţului/maxim 150km, care este mijlocul de transport pe care îl utilizaţi cel mai des?

2%

1%

31%

42%

24%

Altceva

Ocazie

Autobuz

Autoturism

Tren

CFR - MARTIE 20149

Dar în calatoriile pe distanţe lungi, de peste 150 km, care este mijlocul de transport pe care îl utilizaţi cel mai des?

3%

15%

31%

51%

Altceva

Ocazie

Autobuz

Autoturism

Tren

CFR - MARTIE 201410

Care este mijlocul de transport pe care îl utilizaţi cel mai des?GRAFIC COMPARATIV

51%

24%

31%

42%

15%

31%

3%

3%

Distante mari

Distante mici

Tren Autoturism Autobuz Altele

CFR - MARTIE 201411

•Se constată un procent de 8% deținători declarați de abonament de transport feroviar. În urma analizelor secundare, se remarcă un

procent mai ridicat decât media al pensionarilor care declară că dețin un astfel de abonament. Se poate concluziona astfel că

respondenții nu fac o diferență clară intre abonamentul platit- pentru navetisti, abonamentul gratuit al fostilor lucratori la CFR si

biletele sau cupoanele de gratuitate pentru pensionari.

•Următorul set de întrebari a țintit măsurarea utilizării principalelor 3 companii de transport călatori din România- CFR, REGIOTRANS

și TransFeroviarCălători- dar si gradul de mulțumire față de acestea a celor care le-au utilizat. Așa cum era de așteptat, 99% dintre

respondenți au călătorit cu CFR. Prin comparație. Cu REGIOTRANS au călătorit doar 23%, iar cu TFC doar 11%. Aceste diferențe se pot

explica prin diferențele considerabile de acoperire a liniilor pentru fiecare dintre aceste companii. Se remarcă însa și cei 28% călători

cu CFR care precizează ca utilizează această companie doar când nu au de ales. Cu alte cuvinte, o treime dintre respondenți ar prefera

alt mijloc de transport in locul CFR. Prin comparație, doar 3% din cei 23% calatori cu REGIOTRANS răspund ca utilizează această

companie doar când nu au de ales- echivalentul a 13% călători care evită aceasta companie dacă au ocazia. Referitor la TFC, 1% din cei

11% utilizatori declară că aleg TFC doar când nu au de ales- echivalentul a 9%.

• În ceea ce priveste gradul de mulțumire al călătorilor față de serviciile oferite de fiecare companie în parte, trebuie menționată

marja de eroare semnificativ crescută în cazul procentelor de mulțumire față de REGIOTRANS și TFC, cauzată de numărul mic de

respondenți (sub 25%) care au călătorit cu aceste companii și se pot pronunța asupra lor. Analizând datele obținute, se observa că

CFR este compania care generează cele mai mari nemulțumiri, cu o treime dintre respondenți declarându-se nemulțumiti (26%) sau

foarte nemulțumiti (5%) de serviciile oferite. Mai mult, doar 4% se declară foarte multumiți de CFR; față de 17% in cazul REGIOTRANS

sau 21% in cazul TFC. Se mai observă că TFC este compania care generează cel mai mare grad de mulțumire- 85%, dar si cel mai mare

procent de nemulțumire extremă- 9%.

12

Dvs. personal deţineţi un abonament de transport feroviar?

8%

92%

DA NU

CFR - MARTIE 201413

Dvs. personal aţi cǎlǎtorit vreodatǎ cu REGIOTRANS?

În ansamblu, cât de mulţumit sunteţi de serviciile acestei companii feroviare?

77%

3%

16%

4%

Nu

Il folosesc doar cand nu

am alternativa

Da, ocazional

Da, deseori

3%

16%

64%

17%

Foarte nemultumit

Nemultumit

Multumit

Foarte multumit

Din cei care au calatorit cu

REGIOTRANS.

CFR - MARTIE 201414

*

*datorita numarului mic de cazuri, marja de eroare a procentelor prezentate este de +/6,2%

Dvs. personal aţi cǎlǎtorit vreodatǎ cu TFC?


89%

1%

7%

3%

Nu


am alternativa

Da, ocazional

Da, deseori

8%

6%

64%

22%

Foarte nemultumit

Nemultumit

Multumit

Foarte multumit


TFC.

CFR - MARTIE 201415

*

*datorita numarului mic de cazuri, marja de eroare a procentelor prezentate este de +/-9,1%

Dvs. personal aţi cǎlǎtorit vreodatǎ cu CFR?


1%

28%

46%

25%

Nu


am alternativa

Da, ocazional

Da, deseori

5%

26%

65%

4%

Foarte nemultumit

Nemultumit

Multumit

Foarte multumit


CFR.

CFR - MARTIE 201416

Dvs. personal aţi cǎlǎtorit vreodatǎ cu CFR/REGIOTRANS/TFC?GRAFIC COMPARATIV

3%

4%

25%

7%

16%

46%

1%

3%

28%

89%

77%

1%

TFC

REGIOTRANS

CFR

Da, deseori Da, ocazional Doar cand nu am alternativa Nu

CFR - MARTIE 201417

În ansamblu, cât de mulţumit sunteţi de serviciile acestei companii feroviare?GRAFIC COMPARATIV

22%

17%

4%

64%

64%

65%

6%

16%

26%

8%

3%

5%

TFC

REGIOTRANS

CFR

Foarte multumit Multumit Nemultumit Foarte nemultumit

CFR - MARTIE 201418

*

*

*datorita numarului mic de cazuri, marja de eroare a procentelor prezentate este de minim +/-6,2%

•La întrebarea deschisa privind principalul motiv de nemultumire fata de serviciile CFR, problema curateniei generale se claseaza pe

primul loc, cu 12%. Pe locul 2 se claseaza intarzierile, cu 11%. Pe locul 3 se afla costul mare al biletelor, cu 7% respondenti ce il indica

drept princiapala cauza a nemultumirii. Pe urmatoarele pozitii se numara durata calatoriei (6%), conditiile precare (4%) si lipsa

confortului (3%). Alte motive, cu procente de sub 2%, sunt aglomeratia, frigul, aspectul trenurilor, curatenia toaletelor,

comportamentul personalului, fumatul sau mirosurile din trenuri. Trebuie mentionat ca 39% dintre respondenti nu au indicat niciun

raspund la aceasta intrebare- fie datorita lipsei variantelor de raspuns, intrebarea fiind deschisa, fie din cauza lipsei motivelor de

nemultumire.

•In ceea ce priveste situatia trenurilor cel mai des folosite in calatoriile cu CFR, 29% calatoresc cu trenuri REGIO, 51 % cu INTERREGIO

si doar 17% cu INTERCITY. Referitor la clasa folosita, doar 12% folosesc clasa I, in timp ce 73% folosesc clasa a II-a. 15% dintre

respondenti nu au raspuns, motivul principal fiind lipsa impartirii pe clase in trenurile REGIO, cu toate ca acestea au fost percepute de

catre unii respondenti drept clasa a II-a.

19

Care este principalul Dvs. motiv de nemulţumire faţǎ de serviciile CFR?

39%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

2%

2%

2%

2%

3%

4%

4%

6%

7%

11%

12%

Nu pot aprecia

LIPSA AER CONDITIONAT

INFRASTRUCTURA

MIROSUL DIN TREN

FUMATUL

PERSONALUL/CONTROLORI

TRENURI PUTINE

CURATENIA TOALETELOR

ASPECTUL TRENURILOR

FRIG

AGLOMERATIE

LIPSA CONFORTULUI

ALTELE

CONDITII PRECARE

DURATA CALATORIEI

COST BILETE

INTARZIERI

CURATENIA GENERALA

ÎNTREBARE DESCHISĂ

ELEVI - AUGUST 201320

De obicei, ce tip de tren folosiţi cel mai des atunci când cǎlǎtoriţi cu CFR?

REGIO INTER-REGIO INTERCITY Nu calatoresc cu CFR

29%

53%

17%

1%

CFR - MARTIE 201421

În general, atunci când cǎlǎtoriţi cu CFR folosiţi:

Clasa I Clasa a II-a Nu este cazul

12%

73%

15%

CFR - MARTIE 201422

Gradul de multumire fata de aspectul general, curatenie, durata de asteptare la casa si calitatea serviciilor de la ghiseul informatiiDvs. personal cat de multumit sunteti de urmatoarele aspecte ale garii Dvs. de rezidenta ?

CFR - MARTIE 201423

•La bateria de intrebari privind gradul de multumire fata de diferite aspecte ale garii de rezidenta a respondentilor- cea din care

pleaca cel mai des in calatorie- se observa un grad de multumire ridicat in ceea ce priveste durata de asteptare la casa si calitatea

serviciilor de la ghiseul informatii, si unul mediu in cazul aspectului general al garii si al curateniei din gara.

•Astfel, 11% dintre respondenti se declara nemultumiti de durata de asteptare la casa si calitatea serviciilor de la ghiseul informatii, si

2% se declara foarte nemultumiti. In privinta aspectului general al garii, 28% se declara nemultumiti, si 8% foarte nemultumiti.

Curatenia garii reprezinta principalul motiv de nemultumire al calatorilor, 32% declarandu-se nemultumiti si 8% foarte nemultumiti.

•Clasamentul acestor aspecte din punct de vedere al respondentilor care se declara multumiti sau foarte multumiti este urmatorul:

7% foarte multumiti de aspectul general, 6% multumiti de curatenie, 6% multumiti de durata de asteptare la casa si calitatea

serviciilor de la ghiseul informatii. 74% dintre respondenti sunt multumiti de durata de asteptare la casa, 72% de informatiile de la

ghisee, 54% de aspectul general al garii si 49% de curatenia din gara.

•In privinta non-raspunsurilor, remarcam un procent de 9% respondenti care nu au putut aprecia calitatea informatiilor de la ghisee,

probabil din cauza faptului ca nu au apelat niciodata la astfel de servicii. 7% nu se pronunta cu privire la durata de asteptare la casa, si

4%, respectiv 3% nu se pronunta in privint acurateniei si aspectului general.

24

Dvs. personal cât de mulţumit sunteţi de urmǎtoarele aspecte ale gǎrii Dvs. de rezidență (cea din care plecați de obicei cu trenul)?

Foarte multumit Multumit Nemultumit Foarte nemultumit Nu pot aprecia

7%

54%

28%

8%3%

ASPECTUL GENERAL

CFR - MARTIE 201425



6%

49%

32%

9%4%

CURĂȚENIA

CFR - MARTIE 201426



6%

74%

11%

2%7%

DURATA DE AȘTEPTARE LA CASĂ

CFR - MARTIE 201427



6%

72%

11%

2%

9%

CALITATEA SERVICIILOR DE LA GHIȘEUL INFORMAȚII

CFR - MARTIE 201428

Dvs. personal cât de mulţumit sunteţi de urmǎtoarele aspecte ale gǎrii Dvs. de rezidență?

6%

6%

6%

7%

72%

74%

49%

54%

11%

11%

32%

28%

2%

2%

9%

8%

9%

7%

4%

3%

Calitatea serviciilor de la

ghiseul informatii

Durata de asteptare la casa

Curatenia

Aspectul general

Foarte multumit Multumit Nemultumit Foarte nemultumit Nu pot aprecia29

Gradul de multumire față de frecvența cu care circulă trenurile CFRCât de mulțumit sunteți de frecvența cu care circulă trenurile CFR pe care le utilizați Dvs.?

Frecvența întarzierilorCât de des se întâmplă ca trenul ales de Dvs. sa aiba intarzieri?

CFR - MARTIE 201430

•Gradul de multumire fata de mersul trenurilor a fost masurat prin 2 intrebari- frecventa trenurilor si frecventa intarzierilor. Limita

fundamentala a acestei dimensiuni este constituita de multitudinea de variabile necesare pentru a o studia in profunzime- de la

scopul calatoriei, la distantele parcurse pana la rutele si zonele in care se circula. Studii realizate pe esantioane mai mari pot

aprofunda acest subiect.

•In privinta frecventei de circulatie a trenurilor folosite, 24% dintre respondenti se declara nemultumiti, si 2% se declara foarte

nemultumiti. In acelasi timp, doar 3% se declara foarte multumiti, si 63% multumiti. Valorile obtinute sunt moderate, valorile extreme

situandu-se sub pragul de 5%.

•Situatia este diferita in cazul intrebarii “Cat de des se intampla ca trenul Dvs. Sa aiba intarzieri?”. In acest caz, 13% dintre respondenti

considera ca trenul folosit intarzie de fiecare data. 35% considera ca trenurile intarzie ocazional- cea mai mare valoare, urmata de

“rareori”, cu 32% din raspunsuri. Doar 18% dintre respondenti declara ca trenul folosit nu a intarziat niciodata.

31

Cât de mulțumit sunteți de frecvența cu care circulă trenurile CFR pe care le utilizați Dvs.?


3%

63%

24%

2%

8%

CFR - MARTIE 201432

Cât de des se întâmplă ca trenul ales de Dvs. să aibă întârzieri?

Niciodata Rareori Ocazional De fiecare data Nu pot aprecia

18%

32% 35%

13%

2%

CFR - MARTIE 201433

Gradul de multumire fata de aspectele trenurilor CFRDvs. personal cat de multumit sunteti de urmatoarele aspecte ale trenurilor CFR cu care calatoriti cel mai des?.

CFR - MARTIE 201434

•Diferitele aspecte ale trenurilor cu care se circula reprezinta una dintre bateriile cheie care pot explica gradul de multumire sau

nemultumire al calatorilor CFR. A fost urmarita masurarea gradului de multumire in cazul urmatoarelor variabile: aspectul general al

trenurilor, curatenia generala, locurile pentru bagaje, curatenia toaletelor, supra-aglomerarea, confortul calatoriei, incalzirea pe

durata iernii si functionarea aerului conditionat pe durata verii.

•In linii generale, rezultatele indica un grad mediun de multumire, cu valori intre 2 si 3% responenti care se declara foarte multumiti,

si valori intre 54% si 71% care se declara multumiti- exceptie facand curatenia toaletelor, cu doar 34% multumiti. Procentil

nemultumitilor variaza intre 19% si 39%, iar cel al celor foarte nemultumiti intre 18% si 3%.

•Confortul calatoriei genereaza cel mai inalt grad de multumire- cu 73% multumiti sau foarte multumiti. In clasamentul multumitii

urmeaza locurile pentru bagaje- 71%, supra-aglomerarea- 69%, aspectul general- 67%, incalzirea pe durata iernii- 64%, curatenia-

57%, functionarea aerului conditionat pe durata verii- 56% si curatenia toaletelor- 36%. Se observa totusi ca incalzirea pe durata

iersnii si functionarea aerului conditionat au generat un procent semnificativ de non-raspunsuri- 13% respectiv 12%- explicat probabil

prin absenta calatoriilor in perioada respectiva

•Pe de alta parte, clasamentul in functie de procentul nemultumitilor este urmatorul: curatenia toaletelor- 57% nemultumiti si foarte

nemultumiti, curatenia generala- 42%, functionarea aerului conditionat- 32%, aspectul general al trenului- 31%, supra-aglomerarea-

28%, locurile pentru bagaje- 26%, confortul calatoriei- 25% si incalzirea pe durata iernii- 23%.

35

Dvs. personal cât de mulțumit sunteți de următoarele aspecte ale trenurilor CFR cu care călătoriți cel mai des?


3%

64%

27%

4% 2%

ASPECTUL GENERAL

CFR - MARTIE 201436



3%

54%

35%

7%1%

CURĂȚENIA

CFR - MARTIE 201437



3%

68%

23%

3% 3%

LOCURILE PENTRU BAGAJE

CFR - MARTIE 201438



2%

34%

39%

18%

7%

CURĂȚENIA TOALETELOR

CFR - MARTIE 201439



2%

67%

24%

4% 3%

SUPRA-AGLOMERAREA

CFR - MARTIE 201440



2%

71%

22%

3% 2%

CONFORTUL CALATORIEI

CFR - MARTIE 201441



3%

61%

19%

4%

13%

ÎNCĂLZIREA PE DURATA IERNII

CFR - MARTIE 201442



2%

54%

28%

4%

12%

FUNCȚIONAREA AERULUI CONDIȚIONAT PE DURATA VERII

CFR - MARTIE 201443


2%

2%

3%

3%

3%

2%

3%

2%

34%

54%

54%

61%

64%

67%

68%

71%

39%

28%

35%

19%

27%

24%

23%

22%

18%

4%

7%

4%

4%

4%

3%

3%

7%

12%

1%

13%

2%

3%

3%

2%

Curatenia toaletelor

Functionarea aerului conditionat pe

durata verii

Curatenia

Incalzirea pe durata iernii

Aspectul general

Supra-aglomerarea

Locurile pentru bagaje

Confortul calatoriei


Dvs. personal cat de multumit sunteti de durata generala a calatoriilor cu trenurile CFR?

CFR - MARTIE 201445

Dvs. personal cât de mulțumit sunteți de durata generală a călătoriilor cu trenurile CFR?


1%

56%

35%

5% 3%

CFR - MARTIE 201446

•Gradul de multumire fata de durata calatoriilor cu trenul a fost masurat printr-o intrebare directa. Rezultatele indica un grad crescut

de multumire- 1% se declara foarte multumiti si 56% se declara foarte multumiti. In acelasi timp, 35% dintre respondenti se declara

nemultumiti de durata calatoriilor cu trenul, si 5% se declara foarte nemultumiti.

Existenta conflictelor sau problemelorIn timpul calatoriilor, Dvs. personal v-ati confruntat cu certuri, probleme tehnice, probleme de sanatate, etc.

Aprecierea modului de gestionare a conflictelor si problemelorDvs. personal cum apreciati eficienta interventiilor personalului feroviar in acele situatii?

CFR - MARTIE 201447

•In privinta interventiilor in cazul evenimentelor neprevazute pe durata calatoriilor, a fost masurata atat frecventa acestor

evenimente, cat si gradul de multumire fata de interventiile personalului CFR. Totusi, datorita numarului mic de cazuri- mergand pana

la 3% in cazul accidentelor feroviare sau problemelor de sanatate- marja de eroare in masurarea eficientei interventiilor este mult mai

mare decat cea a studiului.

•Cele mai frecvente incidente sunt certurile intre pasageri si personalul trenurilor- cu 18% respondenti care declara ca s-au confruntat

cu un astfel de eveniment cel putin o data. Un procent similar este inregistrat de certuri, scandaluri intre pasageri- 17%, si de

problemele tehnice ale trenului- 16%. Incidente mici, de 3%, sunt inregistrate in cazurile problemelor de sanatate pe durata

calatoriilor si in cazurile accidentelor feroviare (de mentionat ca gravitatea acestor accidente nu a fost stabilita).

•In privinta aprecierii eficientei interventiilor in fiecare caz, perceptia cea mai negativa o inregistreaza interventia in cazul problemelor

tehnice ale trenurilor- 38% dintre respondenti o considera proasta, 17% foarte proasta, 36% buna si doar 2% foarte buna. In

clasamentul negativ, urmatoarea clasata este eficienta interventiilor in cazul certurilor si scandalurilor intre pasageri- 18% foarte

proasta, 32% proasta, 39% buna si 2% foarte buna. La distanta mica se afla eficienta interventiilor in cazul certurilor intre pasageri si

personalul trenurilor, cu 11% respondenti care o considera foarte proasta, 32% proasta, 48% buna si 4% foarte buna. Aici se remarca

o difenta de 11% procente a aprecierilor pozitive in favoarea certurilor intre pasageri si personal, in raport cu certurile intre pasageri,

diferenta care claseaza interventia in cazul certurilor intre pasageri si personal pe prima pozitie in topul aprecierilor pozitive.

Rezultatele cu valorii medii sunt inregistrate de eficienta interventiilor in cazul accidentelor feroviare si al problemelor de sanatate pe

durata calatoriilor, insa marja de eroare in aceste doua cazuri este mult mai crescuta, deoarece vorbinm de 3% incidenta,

reprezentand aproximativ 35 de respondenti care au fost chestionati despre eficienta interventiilor.

48

In timpul călătoriilor, Dvs. personal v-ați confruntat cu CERTURI, SCANDALURI INTRE PASAGERI?

17%83%

Da Nu

DACĂ DA: Dvs. personal cum apreciați eficiența intervențiilor personalului feroviar in acele situații?

9%

18%

32%

39%

2%

Nu pot aprecia

Foarte proasta

Proasta

Buna

Foarte buna

CFR - MARTIE 201449

*

*

*datorita numarului mic de cazuri, marja de eroare a procentelor prezentate este de minim +/-7%

In timpul călătoriilor, Dvs. personal v-ați confruntat cu CERTURI INTRE PASAGERI SI PERSONALUL TRENULUI?

18%82%

Da Nu

DACA DA: Dvs. personal cum apreciați eficiența intervențiilor personalului feroviar in acele situații?

5%

11%

32%

48%

4%

Nu pot aprecia

Foarte proasta

Proasta

Buna

Foarte buna

CFR - MARTIE 201450

*


In timpul călătoriilor, Dvs. personal v-ați confruntat cu PROBLEME DE SANATATE PE DURATA CALATORIEI?

3%

97%

Da Nu


10%

16%

28%

40%

6%

Nu pot aprecia

Foarte proasta

Proasta

Buna

Foarte buna

CFR - MARTIE 201451

*


In timpul călătoriilor, Dvs. personal v-ați confruntat cu PROBLEME TEHNICE ALE TRENULUI?

16%84%

Da Nu


7%

17%

38%

36%

2%

Nu pot aprecia

Foarte proasta

Proasta

Buna

Foarte buna

CFR - MARTIE 201452


In timpul călătoriilor, Dvs. personal v-ați confruntat cu ACCIDENTE FEROVIARE?

3%

97%

Da Nu


19%

7%

26%

45%

3%

Nu pot aprecia

Foarte proasta

Proasta

Buna

Foarte buna

CFR - MARTIE 201453

*


In timpul călătoriilor, Dvs. personal v-ați confruntat cu:

3%

3%

16%

17%

18%

97%

96%

84%

83%

82%

accidente feroviare

probleme de sanatate pe durata

calatoriei

probleme tehnice ale trenului

certuri, scandaluri intre pasageri

certuri intre pasageri si

personalul trenului

DA NU54


2%

2%

6%

3%

4%

36%

39%

40%

45%

48%

38%

32%

28%

26%

32%

17%

18%

16%

7%

11%

7%

9%

10%

19%

5%

probleme tehnice ale trenului

certuri, scandaluri intre pasageri

probleme de sanatate pe durata

calatoriei

accidente feroviare

certuri intre pasageri si

personalul trenului

Foarte buna Buna Proasta Foarte proasta Nu pot aprecia

55

*


Dvs. personal cat de multumit sunteti de conduita generala a controlorilor, supracontrolorilor, personalului din gara?

CFR - MARTIE 201456

•Gradul de multumire fata de conduita generala a personalului CFR a fost masurata in cazul controlorului, personalului din gara si

supracontrolului. Se observa un grad foarte ridicat de multumire, de peste 80%, indiferent de categoria de personal masurata.

Diferentele sunt de maxim 2%, cu exceptia aprecierilor fata de conduita supracontrolului, unde se inregistreaza un procent de 12%

non-raspunsuri- respondentii declarand ca nu cunosc sau nu au intalnit niciodata un supracontrol.

•Astfel, 7% se declara foarte multumiti de conduita controlorului, 81% se declara multumiti, 8% nemultumiti, 1% foarte nemultumiti si

3% nu pot aprecia.

•In privinta personalului din gara, 5% se declara foarte multumiti, 81% se declara multumiti, 9% nemultumiti, 1% foarte nemultumiti si

4% nu pot aprecia.

•In privinta supracontrolorilor, 6% se declara foarte multumiti, 75% multumiti, 7% nemultumiti si 1% foarte nemultumiti, iar 12% nu

pot aprecia.

57

Dvs. personal cât de mulțumit sunteți de conduita generală a:


5%

81%

9%1%

4%

PERSONALULUI DIN GARĂ

CFR - MARTIE 201458



7%

81%

8%1%

3%

CONTROLORULUI

CFR - MARTIE 201459



6%

74%

7%1%

12%

SUPRACONTROLORILOR

CFR - MARTIE 201460


6%

5%

7%

74%

81%

81%

7%

9%

8%

1%

1%

1%

12%

4%

3%

Supracontrolorilor

Personalului din gara

Controlorului


Gradul de siguranta generalIn ce masura va simtiti in siguranta in timpul calatoriei cu trenul?

Siguranta in functie de mai multe aspecte posibileFurturi, accidente feroviare, agresiuni verbale, agresiuni fizice.

CFR - MARTIE 201462

•Aprecierea gradului de siguranta in cazul calatoriilor cu trenul a fost masurata direct, prin intrebarea “In ce masura va simtiti in

siguranta in timpul calatoriilor cu trenul?”, dar si intr-o baterie specifica, in functie de urmatoarele aspecte: accidente feroviare,

agresiuni fizice, agresiuni verbale, furturi.

•In privinta sigurantei generale, se observa un grad foarte ridicat de siguranta- 13% se declara in foarte mare masura in siguranta,

68% in mare masura in siguranta, 14% in mica masura in siguranta si 3% in foarte mica masura in siguranta.

•Din clasamentul rezultatelor celor 4 aspecte masurate, rezultatele cele mai apropiate de cele ale sigurantei generale sunt cele ale

sigurantei in cazul accidentelor feroviare. In acest caz, 22% se declara in foarte mare masura in siguranta, 63% in mare masura, 7% in

mica masura si 1% in foarte mica masura.

•In cealalta extrema se claseaza siguranta in cazul furturilor. In acest caz, 31% se simt in mica masura in siguranta, 7% in foarte mica

masura, 49% in mare masura si doar 7% in foarte mare masura. Aceste rezultate indica o nevoie crescuta de a rezolva problema

percetiei negative asupra furturilor din trenuri.

•Rezultatele in privinta agresiunilor fizice si verbale inregistreaza valorii pozitive, apropiate, cu 11% in foarte mare masura in siguranta

in ambele cazuri, 59% in mare masura in cazul agresiunilor fizice si 57% in mare masura in cazul agresiunilor verbale. 3% dintre

respondenti se simt in foarte mica masura in siguranta in privinta ambelor aspecte, in timp ce 21% se simt in mica masura in cazul

agresiunilor fizice si 23% in mica masura in cazul agresiunilor verbale.

63

În ce măsura vă simțiți in siguranță în timpul călătoriei cu trenul?

Foarte mare masura Mare masura Mica masura Foarte mica masura

15%

68%

14%

3%

CFR - MARTIE 201464

În ce măsura vă simțiți in siguranță în timpul călătoriei cu trenul în privința următoarelor aspecte:

Foarte mare masura Mare masura Mica masura Foarte mica masura Nu pot aprecia

7%

49%

31%

7% 6%

FURTURI

CFR - MARTIE 201465



22%

63%

7%1%

7%

ACCIDENTE FEROVIARE

CFR - MARTIE 2014



11%

57%

23%

3%6%

AGRESIUNI VERBALE

CFR - MARTIE 201467



11%

59%

21%

3%6%

AGRESIUNI FIZICE

CFR - MARTIE 201468


7%

11%

11%

22%

49%

57%

59%

63%

31%

23%

21%

7%

7%

3%

3%

1%

6%

6%

6%

7%

Furturi

Agresiuni verbale

Agresiuni fizice

Accidente feroviare

Foarte mare masura Mare masura Mica masura Foarte mica masura Nu pot aprecia69

Documents

Perioada de culegere a datelor: 10 MARTIE – 25 MARTIE 2014...Perioada de culegere a datelor: 10 MARTIE – 25 MARTIE 2014. Aprecierea gradului de mulţumire faţǎ de serviciile