PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ...repository.usd.ac.id/33012/2/132214228_full.pdfStudi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART

Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

OLEH:

Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak

NIM : 132214228

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

OLEH:


NIM : 132214228

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2019




iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

“Bahwa di dalam hidup ini tidak ada manusia yang tak luput dari pahitnya

kegagalan tetapi berhasil. Akan tetapi dengan adanya kegagalan itulah

manusia justru harus belajar dan berusaha untuk menjadi berhasil. Sebab

guru yang terbaik adalah pengalaman.”

“Akan tetapi setelah dirimu berhasil, janganlah pernah lupa akan masa

lalumu. Janganlah pernah lupa siapa orang dibalik kesuksesanmu dan siapa

dirimu sebenarnya.”

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

Bapak dan Ibuku tercinta,

Abang dan adik-adikku yang tersayang, serta

Teman – temanku yang kusayangi


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa

Skripsi dengan judul :


Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Januari 2019 adalah hasil karya

saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan

atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau

meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan

gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui

seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian

atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari

tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan

tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan

dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai

dengan aturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003,

pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 31 Januari 2019

Yang membuat pernyataan,


NIM : 132214228


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

Nama : Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak

NIM : 132214228

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul :


Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya

memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk

menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk

pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk

kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya msupun memberikan royalti

kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal, 31 Januari 2019

Yang menyatakan pernyataan


NIM: 132214124


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Perbedaan Tingkat

Kepuasan Konsumen Indomaret dan Alfamart. Skripsi ini ditulis sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma serta selaku dosen pembimbing

1, yang telah mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing

II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga

skripsi ini menjadi lebih sempurna.

4. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen penguji

yang telah memberi masukan dalam yang sangat berguna.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

6. Ayah dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang

layak bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat

dan mandiri serta tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku

menjadi lebih dewasa.

7. Saudara-saudara penulis yaitu : Martin Simanjuntak, Dicky

Simanjuntak, David Simanjuntak serta keponakan yang lucu, yang


viii

sudah bersedia memberi dukungan motivasi semangat kepada penulis

hingga skripsi ini selesai sampai akhir.

8. Nurliana Sipayung yang telah bersedia membantu dan selalu memberi

dorongan serta berbagi suka dan duka selama perkuliahan berlangsung

dan juga semangat kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya dapat

selesai.

9. Anak-anak Digitum Genus 13 yaitu : Gunadi Prayitno, Lukas Wahyu

Wibawa, Melkior Nanda Jaka Prasetya, Nolin Gusti Fosen, Stephanus

Edi Sujadi dan Chandra Mozza serta Bernadeta Yulinda yang sudah

berbagi suka maupun duka selama masa kuliah serta memberi

dukungan kepada penulis sampai skripsi ini selesai.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengahapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak

yang membacanya.

Yogyakarta, 31 Januari 2019

Penulis


NIM : 132214228


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. ix

HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xiv

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ xv

HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 7

C. Pembatasan Masalah .......................................................................... 7


x

D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 8

E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 10

A. Landasan Teori................................................................................... 10

1. Manajemen .................................................................................... 10

2. Pemasaran...................................................................................... 13

3. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 16

4. Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................................ 23

5. Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................................... 24

B. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 28

C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................ 30

D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 32

A. Jenis Penelitian................................................................................... 32

B. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 32

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................. 33

D. Variabel Dimensi dan Indikator Penelitian ........................................ 33

E. Defini Operasional ............................................................................. 34

F. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................... 35

G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 36

H. Sumber Data....................................................................................... 37

I. Teknik Pengukuran Data.................................................................... 38


xi

J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 39

K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 40

L. Teknik Analisis Data.......................................................................... 42

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... 44

A. Sejarah Perusahaan ............................................................................ 44

B. Visi Misi dan Budaya Perusahaan ..................................................... 47

C. Struktur Organisasi ............................................................................ 48

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 56

A. Analisis Data ...................................................................................... 56

1. Karakteristik Konsumen ................................................................ 56

2. Analisis Validitas dan Reliabilitas ................................................ 60

3. Analisis Uji Normalitas Data ........................................................ 66

4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 68

5. Independent Sample T-Test .......................................................... 70

B. Pembahasan........................................................................................ 71

1. Analisis Presentasi......................................................................... 71

2. Indeks Kepuasan Pelanggan Indomaret dan Alfamart .................. 73

3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ...................................... 73

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 74

A. Kesimpulan ........................................................................................ 74

1. Karakteristik Pelanggan ................................................................ 74


xii

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 75

3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ...................................... 76

B. Saran .................................................................................................. 76

1. Bagi Indomaret dan Alfamart ........................................................ 76

2. Bagi Peneliti Selanjutnya .............................................................. 77

C. Keterbatasan ....................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79

LAMPIRAN .................................................................................................... 81


xiii

DAFTAR TABEL

TABEL II. 1 ................................................................................................ 12

TABEL III. 1 .............................................................................................. 34


xiv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR II.1 ............................................................................................ 18

GAMBAR II.2 ............................................................................................ 30

GAMBAR IV.1 ........................................................................................... 50

GAMBAR IV.2 ........................................................................................... 51


xv

ABSTRAK

Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Indomaret dan

Alfamart


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) bagaimana kepuasan

konsumen Indomaret, 2) bagaimana kepuasan konsumen Alfamart, 3) perbedaan

kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart berdasarkan variabel

demografi (usia dan jenis kelamin). Jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini bersifat komparatif atau perbandingan. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan adalah accidental sampling dengan kriteria konsumen yang

sedang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Penelitian ini menggunakan sampel

100 (seratus) responden dengan ketentuan 50 konsumen Indomaret dan 50

konsumen Alfamart. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji

validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji

normalitas data dan uji beda rata – rata tidak berpasangan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa : 1) konsumen Indomaret merasa tidak puas dengan fasilitas

dan layanan yang diberikan Indomaret, 2) konsumen Alfamart merasa tidak puas

dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Alfamart, 3) terdapat perbedaan

kepuasan antara konsumen Indomaret dan konsumen Alfamart.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Perbedaan Kepuasan Konsumen


xvi

ABSTRACT The Differences of Indomaret and Alfamart Consumer Satisfaction Levels


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2019

The purpose of this study was to find out: 1) Indomaret customer

satisfaction, 2) Alfamart customer satisfaction, 3) the differences of customer

satisfaction between Indomaret and Alfamart consumers based on demographic

variables (age and sex). The type of this research used in this study was

comparison. The sampling technique used was accidental sampling with the

criteria of consumers who were shopping at Indomaret and Alfamart. This study

used a sample of 100 (one hundred) respondents consisting of 50 Indomaret

consumers and 50 Alfamart consumers. The instrument testing techniques in this

study were validity and reliability test, while the data analysis techniques used

were the data normality test and the unpaired average difference test. The results

showed that: 1) Indomaret consumers were not satisfied with the facilities and

services provided by Indomaret, 2) Alfamart consumers were not satisfied with

the facilities and services provided by Alfamart, 3) there were differences of

Indomaret and Alfamart consumer satisfaction.

Keywords: Consumer Satisfaction, Differences of Consumer Satisfaction


1

BAB. I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh

perhatian terhadap hal tersebut. Dan pihak yang paling banyak

berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyaknya produsen

yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan utama perusahaan agar

dapat mampu bersaing. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya

perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan

pelanggan dalam pernyataan misalnya iklan, maupun public relations

release (relasi hubungan masyarakat). Dewasa ini semakin diyakini

bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan

nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang

berkualitas dengan harga yang bersaing.

Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat

tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar


2

internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus

mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya

dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih

murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih

baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang

mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak

puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk

dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula.

Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen pun semakin

besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar,

terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang

memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan

kecintaan akan lingkungan. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab

kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi

pelanggan pesaing, hal tersebut menyebabkan penurunan penjualan dan

pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Kotler, et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari pernyataan

di atas maka dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan diukur dari

tingkat perasaan seseorang tersebut setelah membandingkan kinerja


3

maupun hasil yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Maka dari itu,

pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk

yang bisa membuat pelanggan tidak puas.

Pada era modern saat ini tuntutan akan kebutuhan konsumen yang

bervariasi membuat banyak perusahaan-perusahaan yang berdiri untuk

menawarkan barang maupun jasa. Namun demikian seiring dengan hal

tersebut, muncul banyak perusahaan sebagai pihak ketiga yang berguna

sebagai wadah tempat konsumen untuk berbelanja akan kebutuhan pokok

masing-masing individu. Dalam hal tersebut muncullah suatu usaha retail

yang bertujuan untuk mempermudah dalam penyediaan kebutuhan-

kebutuhan pokok untuk masyarakat. Munculnya banyak usaha retail

tersebut membuat perusahaan-perusahaan tersebut bersaing untuk

menarik minat serta memenuhi kebutuhan konsumen. Seiring dengan

perkembangan usaha retail yang ada di Indonesia saat ini yang semakin

pesat, bermacam-macam pusat perbelanjaan seperti mini market,

supermarket sampai hypermarket pun berdiri untuk menawarkan produk

yang beraneka ragam bentuk, ukuran serta harga yang kompetitif. Dari

pusat perbelanjaan yang berjenis mini market pun beraneka ragam seperti

Indomaret, Alfamart, Circle K, Bright, dan sebagainya. Selain itu dari

pusat perbelanjaan yang berjenis supermarket pun seperti mirota kampus

dan lain sebagainya juga ikut banyak bermunculan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen yang saat ini beraneka ragam. Dilihat dari masing-


4

masing dari usaha retail mini market tersebut pun memiliki kebijakan

tersendiri untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di tempat

tersebut. Mini market tersebut pun didesain sedemikian rupa untuk

menarik perhatian konsumen dan hal tersebut pun menjadikannya

sebagai salah satu kekuatan sebagai peretail dibandingkan dengan

kompetitor lainnya. Mulai dari fasilitas fisik yang dimiliki oleh peretail,

penataan layout yang rapi, kemampuan dalam memberikan layanan yang

akurat dan memuaskan, membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap, kesopanan yang wajib dimiliki oleh setiap

karyawan, serta kemudahan dalam melakukan hubungan dalam hal

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Akan tetapi filosofi pemasaran menekankan pentingnya

keseimbangan antara pencapaian tujuan sebuah organisasi (misalnya

laba, pertumbuhan, pangsa pasar, volume penjualan, survivabilitas) dan

kepuasan pelanggan. Secara spesifik, filosofi pemasaran berpandangan

bahwa tujuan organisasi hanya bisa tercapai dengan efektif apabila

konsumen puas. Konsumen yang puas berpotensi akan loyal terhadap

produk, toko, dan/atau penyedia jasa yang sama. Untuk itu kepuasan

pelanggan juga telah menjadi salah satu bagian yang krusial dalam setiap

rumusan visi, misi, tujuan, maupun motto organisasi.

Indomaret awalnya berdiri pada tahun 1988, berawal dari

pemikiran untuk mempermudah dalam penyediaan akan kebutuhan

pokok di masyarakat yang dijual secara eceran. Dan mini market ini


5

adalah salah satu perusahaan peretail pertama dan menjadi pelopor

perusahaan retail yang berdiri di Indonesia. Selain itu, dari pihak

kompetitornya Alfamart berdiri pada tahun 1989. Alfamart hadir di

tengah-tengah masyarakat sebagai salah satu kompetitor lain yang ada

selain Indomaret. Perusahaan tersebut pun juga berbisnis di bidang yang

sama pula yakni di bidang retail dan juga menyediakan kebutuhan-

kebutuhan pokok masyarakat.

Dan saat ini keduanya dapat dijumpai di kota-kota kecil maupun

besar hampir di seluruh Indonesia. Dikarenakan kedua perusahaan

tersebut adalah perusahaan peretail yang besar, saat ini maka keduanya

sering bersaing secara ketat untuk menarik banyak konsumen untuk

berbelanja. Persaingan antar keduanya dapat dilihat di kota-kota besar

dan salah satunya seperti di Yogyakarta. Hal tersebut dapat dilihat bahwa

dimana letak Indomaret, pasti tidak jauh dari tempat tersebut terdapat

pihak kompetitornya yaitu Alfamart. Selain itu dilihat dari ketatnya

persaingan antar keduanya mengakibatkan muncul suatu pertanyaan,

mini market mana yang lebih baik.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu,

faktor–faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor

penentu kepuasan terhadap produk maupun jasa. Pada umumnya yang

sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang

atau jasa yang dibeli. Dalam mengevaluasi perusahaan yang bersifat

intangible, konsumen pada umumnya menggunakan beberapa atribut


6

atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985 dalam Fandy Tjiptono,

2008:26) :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

Dilihat dari sengitnya persaingan antar kedua peretail, hal tersebut

memunculkan pertanyaan bahwa mini market mana yang lebih unggul

dilihat dari dimensi kualitas layanan yang membuat perusahaan tersebut

lebih unggul jika dibandingkan dengan kompetitornya. Berdasarkan latar

belakang di atas maka penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul

“PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

INDOMARET DAN ALFAMART” (Studi kasus pada Indomaret


7

Pringgodani dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah

Saat ini Indomaret dan Alfamart adalah salah satu perusahaan

peretail terbesar di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat bahwa kedua

perusahaan tersebut adalah salah satu perusahaan retail yang saat ini

menguasai pangsa pasar dalam bidang retail yang sedang berkembang

pesat di Indonesia.

Berdasarkan hal tersebut maka diperoleh beberapa rumusan

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah kepuasan konsumen Indomaret?

2. Bagaimanakah kepuasan konsumen Alfamart?

3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen

Indomaret dan Alfamart?

C. Pembatasan Masalah

Saat ini Indomaret dan Alfamart sudah banyak dijumpai di setiap

kota di Indonesia. Dan seperti yang kita lihat bahwa di satu kota saja

Indomaret memiliki banyak gerai-gerai yang tersebar di setiap sudut

kota, salah satunya di Yogyakarta. Meski Alfamart adalah perusahaan

kedua yang berdiri setelah Indomaret, namun saat ini Alfamart juga

sudah memiliki banyak gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah

satunya di kota Yogyakarta. Konsumen yang berbelanja pun ke


8

Indomaret dan Alfamart pun dari berbagai kalangan baik yang tua

maupun muda, sampai anak sekolah dan masyarakat yang sudah bekerja.

Untuk itu agar masalah yang dibahas tidak terlalu luas maka dalam

penilitian ini penulis memberikan batasan-batasan masalah sebagai

berikut :

1. Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart

Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru, samping

Kampus I Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.

2. Responden dalam penelitian ini pun meliputi usia, jenis

kelamin, dan pendapatan (uang saku) yang dilihat dari

variabel demografi sebagai berikut :

a. Usia : mulai 17 tahun dan di atas 17 tahun (≥17

tahun).

b. Jenis kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan

perempuan.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh penulis untuk mengetahui beberapa

tujuan yang ingin dicapai adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang

berbelanja di Indomaret.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang

berbelanja di Alfamart.


9

3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara

konsumen Indomaret dan Alfamart.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

wawasan dan pengetahuan yang luas mengenai kepuasan

konsumen yang dilihat dari dimensi kualitas layanan dengan

menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama

proses perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

masukan dan bahan pertimbangan perusahaan-perusahaan

yang terkait seperti Indomaret dan Alfamart dalam

mengembangkan usahanya yang dilihat dari segi kepuasan

konsumen.

3. Bagi Universitas

Dari hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi

bahan tambahan ilmu pengetahuan serta dapat menjadi

referensi untuk penelitian lanjut mengenai kepuasan

konsumen di Indomaret dan Alfamart Pringgodani.


10

BAB II.

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen

Menurut James A.F Stoner dan Charles Wankel, manajemen

adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan

pengendalian upaya organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya

organisasi lainnya demi tercapai tujuan organisasinya (2005:2).

Menurut Stoner dan Wankel proses adalah cara sistematis untuk

menjalankan suatu pekerjaan meliputi :

1. Perencanaan yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang

akan dilakukan,

2. Pengorganisasian yaitu mengkoordinasi sumber daya

manusia serta sumber daya lainnya yang dibutuhkan,

3. Kepemimpinan yaitu memastikan bawahan agar bekerja

sebaik mungkin,

4. Pengendalian yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau

tidak dan jika tidak tercapai akan dilakukan perbaikan.

Menurut Paul Harsey dan Kennedy H. Blanchard, manajemen

diberi suatu batasan sebagai usaha yang dilakukan dan bersama

individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam


11

teori Harsey dan Kennedy H. Blanchard lebih menekankan bahwa

definisi tersebut tidaklah dimaksudkan hanya untuk satu jenis

organisasi saja, tetapi diterapkan pada berbagai jenis organisasi tempat

individu dan kelompok tersebut menggabungkan diri untuk

mewujudkan tujuan bersama. Adapun elemen-elemen dasar dalam

manajemen sebagai berikut :

No. Elemen Dasar Deskripsi Spesifik

1 Elemen sifat a. Manajemen sebagai suatu seni

b. Manajemen sebagai suatu ilmu

2 Elemen fungsi a. Perencanaan

b. Pengorganisasian

c. Pengarahan

d. Pemotivasian

e. Pengendalian

3 Elemen sasaran/objek a. Orang/manusia

b. Mekanisme kerja

4 Elemen tujuan a. Sasaran

b. Maksud

c. Misi

d. Batasan Waktu

e. Standar

f. Target


12

g. Jatah

Tabel II. 1

Elemen Dasar Manajemen

Dalam perkembangan manajemen selanjutnya, terdapat suatu

teori organisasi klasik sebagai dampak dari adanya organisasi yang

kompleks. Henry Flayol adalah pengembang teori organisasi klasik.

Flayol membagi perusahaan menjadi enam aktivitas yang saling

bergantung. Enam aktivitas yang dimaksud antara lain adalah :

1) Fungsi teknis (technical), memproduksi produk,

2) Fungsi komersial (commercial), membeli bahan baku dan

menjual produk,

3) Fungsi finansial (financial), memperoleh dan menggunakan

modal,

4) Fungsi keamanan (security), melindungi bawahan dan aktiva

perusahaan,

5) Fungsi akuntasi (accounting), mengecek biaya, keuntungan,

membuat atau menyiapkan neraca,

6) Fungsi manajerial (managerial) yang terbagi dalam lima,

yaitu :

a) Perencanaan (Planning), menentukan cara bertindak

yang memungkinkan organisasi dapat mencapai

tujuannya,


13

b) Pengorganisasian (organizing), memobilisasi sumber

daya manusia dan sumber daya alam untuk

mewujudkan rencana berhasil,

c) Pengkomandoan (commanding), memberikan

pengarahan kepada para bawahan dan mengusahakan

mereka mengerjakan pekerjaannya,

d) Pengkoordinasian (coordinating), memastikan bahwa

sumber daya dan aktivitas organisasi bekerja secara

harmonis,

e) Pengendalian (controlling), pemantauan rencana untuk

menjamin agar dikemudikan secara tepat.

Dari definisi tokoh manajemen diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa pengertian manajemen adalah proses atau kegiatan

merencanakan, mengorganisasikan, mengomandoi,

mengkoordinasikan, dan mengendalikan seluruh bagian-bagian

perusahaan baik sumber daya alam maupun sumber daya manusia

sebagai suatu kesatuan dalam sistem untuk mencapai visi, misi, dan

tujuan perusahaan.

2. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan

memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi

yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi


14

kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Menurut

American Marketing Association (AMA) mengartikan

pemasaran adalah suatu funsgi organisasi dan serangkaian

proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola

hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2013:5).

Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak

dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara

untuk mencapai respons yang diinginkan oleh pihak lain.

Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi dua, yaitu

definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial pemasaran

adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang

lain (Kotler, 2013:5). Sedangkan definisi manajerial pemasaran

menurut Peter Drucker adalah untuk mengetahui dan memahami

pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok

dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya

sendiri (Kotler, 2013:6).

Dari definisi para ahli di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa manajemen pemasaran (marketing management) sebagai


15

ilmu atau seni memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul.

b. Konsep-konsep Pokok Pemasaran

Menurut Kotler (1989:6) definisi konsep pemasaran di

atas bertumpu pada konsep pokok sebagai berikut :

1) Konsep Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan akan

sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan atau

disadari. Keinginan manusia adalah hasrat untuk

memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk

kebutuhan yang lebih mendalam. Dan permintaan

adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu

yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan

untuk membeli produk itu.

2) Konsep Produk

Konsep ini menyatakan bahwa segala sesuatu yang

dapat diberikan kepada seseorang ataupun konsumen

guna memuaskan suatu kebutuhan, keinginan,

maupun permintaan. Biasanya sesgala sesuatu yang

bertujuan untuk memuaskan kebutuhan, keinginan

dan permintaan konsumen dapat berupa produk


16

maupun jasa. Dan kita biasanya menggunakan istilah

produk dan jasa untuk membedakan antara benda

nyata dengan obyek yang tak berwujud (intangible).

3) Konsep Nilai dan Kepuasan

Konsep ini menyatakan bahwa produk dan jasa

dibeli dan dipakai oleh konsumen memiliki nilai

(value) maupun kepuasan tersendiri. Nilai (value)

adalah taksiran konsumen tentang kapasitas produk

untuk memuaskan seperangkat tujuan (Kotler

1989:9). Dan konsumen menentukan nilai suatu

produk sesuai dengan kapasitas produk itu untuk

memuaskan keinginannya. Para konsumen akan

membeli sejumlah barang yang akan

memaksimumkan kegunaannya.

3. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar

dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan

untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt,

dalam Fandy Tjiptono, 1987:19). Pada dasarnya tujuan dari

suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang

merasa puas (Schnaars, dalam Fandy Tjiptono, 1991:24).

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa


17

manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,

1994:24).

Selain itu beberapa pakar lain juga memberikan definisi

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (Tse

dan Wilton dalam Fandy Tjiptono, 1988:24) menyatakan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Dari definisi tersebut, Wilkie mendifinisikannya

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam

Fandy Tjiptono, 1990:24).

Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan (Engel, et al. dalam Fandy Tjiptono,

1990:24). Kotler, et al., menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah


18

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., dalam Fandy

Tjiptono, 1996:24).

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Kesimpulan tersebut didasarkan pada disconfirmation paradigm

dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990 ; Pawitra, 1993) (dalam

Fandy Tjiptono 2008:24).

b. Konsep Kepuasan Pelanggan

Gambar II. 1

Tujuan

Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk

Bagi pelanggan

Tingkat

Kepuasan

pelanggan

Harapan

Pelanggan

terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan

pelanggan


19

Meskipun beberapa definisi di atas menitikberatkan pada

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa,

pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu

karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992;

Prawita, 1993; dalam Fandy Tjiptono, 2008:25). Selain itu

dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen

pada umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor

sebagai berikut (Parasuraman, et al., dalam Fandy Tjiptono,

1985:26) :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf

dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau

kereaguan.


20

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

c. Cara-cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (Algifari, 2016:4) kepuasan

konsumen dapat diketahui melalui cara-cara sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan dan

penyelenggara pelayanan menyediakan formulir untuk

diisi oleh konsumen atau pengguna untuk menyatakan hal-

hal yang dirasakan oleh konsumen memuaskan dan hal-hal

yang tidak memuaskan (keluhan). Selain itu dapat juga

dilakukan dengan menyediakan kotak saran atau telepon

pengaduan bagi konsumen yagn merasa dirugikan oleh

pelayanan. Informasi yang diperoleh dari kegiatan ini akan

memberikan banyak manfaat kepada perusahaan atau

penyelanggara pelayanan untuk dapat segera

menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Konsumen. Keluhan dan saran yang

disampaikan konsumen tidak bisa digunakan oleh

perusahaan atau penyelenggara pelayanan untuk

mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh

konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas layanan

yang diterima oleh konsumen atau pengguna layanan.


21

Untuk tujuan mengukur kualitas layanan yang diharapkan

oleh konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas

layanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna

pelayanan perlu dikatakan melalui survei kepuasan

konsumen atau pengguna pelayanan. Konsumen yang

terpilih sebagai responden (sampel) diminta menjawab

pertanyaan-pertanyaan tentang berbagai dimensi

pelayanan.

3. Konsumen Bayangan (Ghost Shopping). Konsumen

bayangan maksudnya adalah orang-orang yang digunakan

sebagai sampel dalam penelitian mereka diminta seolah-

olah menjadi konsumen atau pengguna pelayanan.

Kemudian mereka diminta melakukan penilaian terhadap

kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan atau

penyelenggara pelayanan, mana dimensi kepuasan yang

telah diselenggarakan dengan memuaskan dan mana yang

tidak. Jika pengukuran dilakukan oleh perusahaan,

biasanya penilaian dilakukan juga terhadap pelayanan

yang diberikan oelh perusahaan pesaing. Dengan demikian

perusahaan akan memperoleh informasi untuk merancang

kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

kepada konsumen.


22

4. Analisis Konsumen yang Beralih. Cara ini dilakukan

dengan menghubungi konsumen yang beralih kepada

perusahaan pesaing. Perusahaan mencari informasi kepada

konsumen yang beralih tentang alasan mereka beralih

kepada perusahaan pesaing. Dengan cara ini dapat

diketahui penyebab konsumen beralih kepada pesaing dan

perusahaan dapt merancang kebijakan untuk

memperbaikinya.

d. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Adapun manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan

merasa puas adalah sebagai berikut (Tjiptono,2006 dalam

Sutawa, 2007:81) :

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah.

Fokus pada kepuasan pelanggan dari serangan

gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang

bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan

kualitas dan kepuasan lebih.

2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan.

Berbagai studi menunjukkan bahwa

mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih

murah bila dibandingkan dengan memprospek pelanggan

baru secara terus menerus.


23

3. Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan.

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam

waktu yang lebih lama bisa menghasilkan anuitas yang

lebih besar daripada pembelian individual.

4. Daya Persuasif Positive Word of Mouth

Dalam banyak industri, pendapat atau opini

keluarga, teman jauh lebih persuasif dan kredibel

dibandingkan iklan.

5. Reduktifitas sensitifitas harga.

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap

pembelian individualnya.

6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka

panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum

bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan

prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka

panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama.

4. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada

mutu/kualitas suatu produk. Dari hasil pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan tersebut dapat menujukkan karakteristik atau suatu atribut


24

dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Definisi tingkat

kepuasan pelanggan secara formal didefinisikan sebagai :

Quality is the extent to which products meet the requirements of

people who use them (Montogomery, 1985 dalam Supranto,

1997:2).

Dari definisi diatas suatu produk dikatakan bermutu bagi

seseorang apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

Konsumen dapat membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu

desain (quality of design) dan mutu kecocokan (quality of

comformance). Dimana mutu design mencerminkan apakah suatu

produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud

(possesses an intended feature). Selain itu mutu kecocokan

mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau

sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design).

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari

lima unsur, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,

dan Tangible. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, et al., yang

dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) (dalam Sutawa, 2007:80) dibagi

menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :

1. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang


25

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi.

2. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada konsumen.

3. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu pengetahuan,

kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawau perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi

konsumen.

5. Tangible (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik


26

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawai.

Selain itu metode service quality (SERVQUAL) membagi

kualitas layanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang

dikembangkan oleh Parasuraman et. al, (Algifari, 2016:5) yaitu :

1. Tangibles yang meliputi penampilan dan performansi dari

fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-

material komunikasi yang digunakan dalam proses

penyampaian layanan.

2. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa

dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan

akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan

mengandalkannya.

3. Responsiveness meliputi kemauan atau kegiatan pihak

penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan

pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.

4. Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari

karyawan (contact personel) dikaitkan dengan

kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada

konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan


27

pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance

memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility,

courtessy, dan security. Competence adalah keahlian dan

keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam

memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah

kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa

sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia

jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan

keramahan pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat

mempercayai pihak penyedia jasa. Security adalah rasa

aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari

keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh

pihak penyedia jasa kepada konsumennya.

5. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan

konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu access,

communication, dan understanding customer. Access

adalah tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk

dihubungi atau ditemui oleh konsumen. Communication

adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu

menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah

dimengerti oleh konsumen dan pihak penyedia jasa selalu

mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen.


28

Understanding Customer adalah usaha pihak penyedia

jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen berserta

kebutuhan-kebutuhannya.

B. Penelitian Sebelumnya

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan

penelitian terdahulu sebagai acuan yang berjudul “Analisis

perbedaan kepuasan pelanggan pada mini market Indomaret dan

Alfamart di Kabupaten Ngawi (Sutawa,2007). Tujuan penelitian ini

untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen pada mini market

Indomaret dan Alfamart di Desa Karangasri, Kecamatan Ngawi,

Kabupaten Ngawi. Pada penelitian tersebut bersifat penelitian

komparatif atau perbandingan, dimana dalam penelitian tersebut

bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan mini market

Indomaret dan Alfamart di Desa Karangasri, Kecamatan Ngawi,

Kabupaten Ngawi. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian

tersebut menggunakan teknik analisis uji hipotesis beda dua rata-

rata berpasangan. Alasan penulis tersebut menggunakan metode

analisis tersebut adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya

perbedaan rata-rata antara dua kelompok sampel yang berpasangan

(berhubungan).


29

Pada hasil penelitian tersebut dapat diketahui kesimpulan

bahwa :

1. Ada perbedaan kepuasan konsumen pada mini market

Indomaret dan Alfamart di Kecamatan Ngawi,

Kabupaten Ngawi ditinjau dari dimensi kualitas

layanan yang diberikan.

2. Ada perbedaan kepuasan konsumen Alfamart lebih

besar dibandingkan kepuasan konsumen Indomaret di

Kecamatan Ngawi, Kabupaten Ngawi ditinjau dari

dimensi kualitas layanan yang diberikan.


30

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka berfikir adalah merupakan kerangka konseptual

mengenai bagaimana satu teori berhubungan antara berbagai faktor yang

telah didefinisikan penting terhadap suatu masalah penelitian.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka

kerangka konseptual pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar II. 2

Kerangka Konseptual Penelitian

Keandalan

(reliability)

Daya Tanggp

(responsiveness)

Jaminan

(assurance)

Kepuasan Konsumen

(customer satisfaction)

Empati

(empathy)

Bukti Langsung

(tangibles)


31

Kerangka berfikir menguraikan konsep atau variabel menjadi lebih

terperinci, dan tidak hanya menjelaskan namun juga menjelaskan

keterkaitan antar variabel tersebut. Kerangka konseptual di atas

menjelaskan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan menentukan

kepuasan konsumen. Dengan kata lain bahwa kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dilihat dari dimensi kualitas

pelayanan seperti bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati.

D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis memiliki hipotesis

penelitian adalah bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara

Indomaret dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Kampus I

Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.


32

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah metode penelitian lapangan yang merupakan

penelitian studi kasus, dimana dalam pengambilan data biasanya

menggunakan kuesioner. Dan jenis penelitian ini bersifat komparatif atau

perbandingan, dimana penelitian ini bertujuan untuk membandingkan

kepuasan konsumen antara Indomaret maupun Alfamart yang dilihat dari

dimensi kualitas layanan.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek

Subjek dalam penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam

penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis.

Dan subjek dalam penelitian ini adalah para konsumen yang sedang

berbelanja di Indomaret maupun Alfamart.

2. Objek

Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang

ditinjau dari dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti

langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.


33

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu dalam melakukan penelitian ini dilaksanakan pada bulan

Maret – April 2018.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart Pringgodani

yang terletak di Jalan Demangan Baru, Kampus I Mrican,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

D. Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian

Menurut Subagyo dan Djarwanto (2005:3) variabel adalah konsep

yang mempunyai variasi nilai dimana minimal dapat dibedakan dalam

dua atribut. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen

setelah berbelanja di Indomaret maupun Alfamart pada dimensi kualitas

layanan yang diberikan oleh keduanya.

VARIABEL

DIMENSI KUALITAS

LAYANAN

INDIKATOR

Kepuasan

Konsumen

1. Tangible 1. Layout toko

2. Fasilitas parkir

3. Toilet/WC toko

4. Penerangan toko

5. Penyediaan wifi

2. Reliability

1. Pelayanan kepada

pelanggan


34

2. Penyampaian

informasi yang cepat

dan lengkap

3. Responsiveness

1. Kecekatan pegawai

2. Pelayanan sistem

transaksi yang cepat

4. Assurance 1. Perasaan nyaman

saat berbelanja

2. Kualitas pelayanan

yang diberikan sangat

baik

5. Emphaty 1. Keluhan pelanggan

yang ditanggapi

dengan baik

2. Pelayanan yang

sopan dan ramah oleh

karyawan toko

Tabel III. 1

Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian

E. Definisi Operasional

Variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah

variabel kepuasan. Dimana kepuasan adalah penilaian terhadap


35

kemampuan produk atau jasa dalam memberikan tingkat pemenuhan

kebutuhan yang menyenangkan.

F. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Subagyo dan Djarwanto (2005:93) menyebutkan bahwa

populasi atau universe adalah jumlah dari keseluruhan objek

(satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak

diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang

berbelanja di Indomaret dan Alfamart Pringgodani yang terletak di

Jalan Demangan Baru samping Kampus I Mrican Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Sampel

Menurut Subagyo dan Djarwanto (2005:93-94) sampel

adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi

(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya). Sampel

dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen Indomaret dan

Alfamart yang berusia minimal usia 17 tahun. Mengingat jumlah

populasi dalam penelitian ini yang besar, maka untuk mengetahui

jumlah populasi yang tepat menggunakan cara :

n ≥ (𝑞𝑝

𝜎𝑝2)


36

Keterangan :

n = ukuran sampel

q = proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki

karakteristik tertentu (1-0,50) = 0,50

p = proporsi populasi H0 = 0,5

𝜎𝑝2 = perbedaan yang ditaksir pada hipotesis kerja (Ha)

dengan H0 ;

Z pada tingkat kepercayaan tertentu = 95%, Z = 1,96

maka

𝑛 ≥ 𝑛(0,50×0,50)𝑍=1,96

𝑞𝑝≥ (

𝑞𝑝

𝛼 = 5%)

= 96,1538462 yang dibulatkan menjadi 100 sampel

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel

pada penelitian ini adalah 96,1538462 yang dibulatkan menjadi 100

responden yang terdiri dari 50 responden Indomaret dan 50

responden Alfamart.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan

teknik sampling aksidental (accidental sampling). Sampling aksidental

adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data (Sugiono, 1999:60). Dalam penelitian ini teknik


37

pengambilan sampelnya adalah konsumen yang sedang berbelanja di

Indomaret dan Alfamart yang dibatasi pada umur minimal 17 tahun dan

diambil secara acak oleh peneliti.

H. Sumber Data

Menurut Arikunto (2002), sumber data adalah subjek dimana data

yang dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh. Data-

data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer menurut Husein Umar (2003), adalah data yang

didapat dari sumber, misalnya dari individu atau

perseorangan, seperti hasil wawancara, kuesioner, dan lain

sebagainya. Data primer adalah data yang diperoleh langsung

dari responden yang diteliti, mencakup :

a. Karakteristik responden mengenai Indomaret dan

Alfamart.

b. Data mengenai pendapat responden terhadap kualitas

layanan Indomaret dan Alfamart.

2. Data Sekunder

Menurut Arikunto (2002), data sekunder adalah data

literature yang diperoleh dari studi kepustakaan serta dari

internet research dan sumber lain yang menunjang dalam

proses penelitian ini. Data sekunder yang diambil dari


38

perusahaan ini ialah tentang gambaran umum Indomaret dan

Alfamart..

I. Teknik Pengukuran Data

Dalam mengukur kepuasan konsumen, peneliti menggunakan

teknik pengukuran data melalui kuesioner yang disebarkan kepada

responden. Dimana kuesioner-kuesioner tersebut menggunakan penilaian

skala Likert yaitu sebagai berikut :

a. Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen

1. SB = Sangat Berharap, memiliki skor 5

2. B = Berharap, memiliki skor 4

3. CB = Cukup Berharap, memiliki skor 3

4. TB = Tidak Berharap, memiliki skor 2

5. STB = Sangat Tidak Berharap, memiliki skor 1

b. Jawaban mengenai kinerja dari Indomaret dan Alfamart yang

dirasakan oleh konsumen

1. SS = Sangat Setuju, memiliki skor 5

2. S = Setuju, memiliki skor 4

3. CS = Cukup Setuju, memiliki skor 3

4. TS = Tidak Setuju, memiliki skor 2

5. STS = Sangat Tidak Setuju, memiliki skor 1

Pada teori di atas terdapat empat macam cara untuk mengukur

kepuasan, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer

service, dan survei kepuasan pelanggan. Dan pada penelitian ini, peneliti


39

menggunakan cara yaitu survei kepuasan pelanggan untuk mengukur

kepuasan yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke responden-

responden yang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Salah satunya

dengan menilai kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan kinerja

yang dinilai melalui IKP ( Indeks Kepuasan Pelanggan). Menurut Fandy

Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan = f (expected performance)

kepuasan tercapai apabila perceived performance (kinerja) lebih besar

dari expectation (harapan), dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila

perceived performance (kinerja) kurang dari expectation (harapan).

IKP = PP – EP

dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = perceived performance (kinerja)

EP = expectation (harapan)

J. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan

teknik penyebaran kuesioner yang diberikan kepada 100 responden.

Dimana kuesioner tersebut diberikan kepada konsumen yang sedang

berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Menurut Suharsimi Arikunto

(2002:128), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang


40

digunakan untuk memperoleh informasi responden dalam arti laporan

tentang dirinya atau hal-hal yang diketahui.

K. Teknik Pengujian Instrumen

Data penelitian yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner

dimana setiap dimensi memiliki lebih dari satu pertanyaan atau

pernyataan perlu dipastikan terlebih dahulu bahwa data tersebut memiliki

kualitas yang baik. Suatu data penelitian dikatakan memiliki kualitas baik

jika data tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal).

1. Uji Validitas

Menurut Algifari (2016:31), uji validitas diperlukan untuk

memastikan bahwa pertanyaan/pernyataan yang dibuat dapat

mencerminkan dimensi yang akan diukur. Uji validitas menurut Husein

Umar (2003), menggunakan teknik korelasi product moment dengan

rumus sebagai berikut :

𝑟 =𝑁(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋 ∑ 𝑌)

√[𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋2)][𝑛 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌2)]

dimana :

r = koefisien korelasi setiap item

N = banyakanya sampel responden

X = nilai dari setiap item

Y = nilai dari semua item

Untuk menentukan instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan

ketentuan sebagai berikut :


41

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),

maka instrumen dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),

maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau signifikan level 5%

atau tarif kepercayaan 95%. Uji signifikansi 5%, artinya kemungkinan

kesalahan dalam pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam

pengambilan kesimpulan sekurang-kurangnya 95%.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Husein Umar (2003), adalah suatu nilai

yang menujukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam gejala yang

sama. Angka korelasi yang dihasilkan lebih rendah daripada angka

korelasi yang diperoleh jika alat ukur tersebut tidak dibelah sebagai

berikut :

𝑟11−(

𝑘𝑘−1

)(1

∑ 𝛼𝑏2

𝛼𝑡2)

dimana :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

αt2 = varian total

∑ 𝛼𝑏2 = jumlah varian butir

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),

maka instrumen dikatakan reliabel.


42

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),

maka instrumen dikatakan tidak reliabel.

L. Teknik Analisis Data

1. Uji Normalitas Data

Sebelum menggunakan uji beda, peneliti menggunakan uji

normalitas untuk melihat apakah data yang diperoleh dari

responden berdistribusi secara normal atau tidak. Apabila data

berdistribusi normal maka nilai sig (p) menunjukkan > 0,05.

Namun apabila data tidak berdistribusi normal dimana nilai sig (p)

< 0,05 maka teknik analisis pada penelitian ini diganti

menggunakan teknik analisis nonparametrik yaitu Mann-Whitney.

2. Uji Beda

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik analisis data

dengan menggunakan uji beda rata-rata tidak berpasangan. Dimana

uji tersebut meneliti jumlah rata-rata kepuasan Indomaret yang

dibandingkan dengan jumlah rata-rata kepuasan Alfamart. Dari

hasil tersebut maka dapat menjawab apakah terdapat perbedaan

kepuasan antara kepuasan Indomaret maupun kepuasan Alfamart

pada hipotesis penelitian.

Uji beda yang digunakan pada penelitian ini adalah uji beda

rata-rata tidak berpasangan sebagai berikut :

𝑍 =𝑋1 − 𝑋2

√𝛼1

2

𝑛1+

𝛼22

𝑛2


43

dimana :

𝑋1 = nilai rata-rata observasi 1

𝑋2 = nilai rata-rata observasi 2

𝛼12 = deviasi standar observasi 1

𝛼22 = deviasi standar observasi 2

𝑛1 = jumlah sampel observasi 1

𝑛2 = jumlah sampel observasi 2


44

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan

1. Indomaret

Indomaret berdiri pada tahun 1988, serta memiliki badan

hukum yaitu PT. Indomarco Prismatama. Dan berawal dari

pemikiran untuk mempermudah penyediaan kebutuhan pokok

masyarakat. Konsep bisnis waralaba ini adalah yang pertama dan

merupakan pelopor di bidang minimarket di Indonesia. Pada

mulanya Indomaret membuat sebuah konsep penyelenggaraan gerai

yang beralokasi di dekat hunian konsumen, menyediakan berbagai

macam kebutuhan pokok maupun sehari–hari, melayani

masyarakat yang bersifat majemuk. Seiring dengan berjalannya

waktu serta kebutuhan akan pasar yang bervariasi, Indomaret terus

menambah gerai di berbagai kawasan perumahan, perkantoran,

niaga, wisata dan apartemen. Pada saat itu terjadilah proses

pembelajaran untuk pengoperasian suatu jaringan retail skala besar,

lengkap dengan berbagaia pengalaman yang komples serta

bervariasi. Konsep bisnis waralaba Indomaret adalah yang pertama

dan merupakan pelopor di bidang mini market di Indonesia. Selain

itu, konsep tersebut juga diakui oleh pemerintah melalui


45

penghargaan yang diberikan kepada Indomaret selaku “Perusahaan

Waralaba Unggul 2003”.

Saat ini Indomaret berkembang sangat pesat dengan jumlah

gerai yang mencapai lebih dari 15.000 gerai, yang terdiri dari 40%

gerai milik terwaralaba dan 60% gerai milik perusahaan. Sebagian

besar pasokan barang dagangan untuk seluruh gerai berasal dari 22

pusat distribusi Indomaret yang menyediakan lebih dari 5.000 jenis

produk. Dan kini keberadaan Indomaret semakin diperkuat dengan

kehadiran Indogrosir, anak perusahaan dengan konsep bisnis pusat

perkulakan. Hingga Februari 2018, Indomaret memiliki 15.456

gerai, yang terdiri dari 60% milik sendiri dan 40% milik

masyarakat. Dan semuanya tersebar di Jawa, Bali, Madura, dan

Sumatra.

2. Alfamart

Alfamart adalah salah satu perusahaan milik PT. Sumber

Alfaria yang merupakan perusahaan waralaba swalayan yang

menjual barang-barang keperluan sehari-hari. Awal mula nama

Alfamart sendiri adalah alfa minimarket sebagi perusahaan dagang

aneka produk oleh Djoko Susanto sekeluarga. Perusahaan ini

memulai usaha komersilnya pada tahun 1989 dalam bidang usaha

perdagangan rokok. Namun pada tahun 2022, Alfamart bergerak

dalam kegiatan usaha perdagangan eceran untuk produk konsumen

dengan mengoperasikan jaringan minimarket dengan nama


46

“Alfamart” yang berlokasi di beberapa tempat di Jakarta, Cileungsi,

Tangerang, Bekasi, Bandung, Surabaya, Cirebon, Cilacap,

Semarang, Lampung, Malang dan Bali. Jaringan minimarket

perusahaan yang didirikan oleh Djoko Susanto, mantan eksekutif

produsen rokok raksasa, HM Sampoerna ini terdiri dari minimarket

milik sendiri dan minimarket dalam bentuk kerja sama waralaba,

dengan jumlah minimarket milik sendiri 2.396 (2009) dari semula

2.067 (2008) dan kerja sama waralaba 798 (2009) dari semula 592

(2008).

Sebagai gambaran, per 31 Desember 2008, Alfamart

memiliki 2.157 gerai minimarket dan 622 minimarket Alfamart

dalam bentuk waralaba. Angka ini terus berkembang dengan

jumlah gerai per Mei 2009 mencapai 3.000 buah dengan gerai

berbentuk waralaba sebanyak 711 buah yang tersebar di Pulau

Jawa dan Sumatera. Pada tahun 2012 sejumlah penghargaan pun

juga diraih Alfamart, seperti Top Brand Award dan Indonesia Best

Brand Award 2009, yang mencerminkan pencapaian kinerja

perseroan yang terus membaik. Selain itu, prestasi Alfamart juga

dapat dilihat dari jumlah gerai Alfamart yang terus berkembang

pesat.

Dapat dilihat pada koran Kontan tanggal 30 Agustus 2018,

bahwa saat ini gerai Indomaret sebanyak 14.846 gerai, sedangkan


47

gerai Alfamart sebanyak 13.477 gerai yang sudah tersebar di

seluruh Indonesia.

B. Visi Misi dan Budaya Perusahaan

1. Visi

a. Indomaret : “Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan

ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global”.

b. Alfamart : “Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang

dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada

pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan

harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global”.

2. Misi

a. Indomaret : “Mudah dan Hemat”

b. Alfamart :

1) Memberikan kepuasan kepada pelanggan / konsumen

dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang

berkualitas unggul.

2) Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang

dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku / etika

bisnis yang tertinggi.

3) Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan

menumbuh-kembangkan jiwa wiraswasta dan

kemitraan usaha.


48

4) Membangun organisasi global yang terpercaya,

tersehat, dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi

pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham, dan

masyarakat pada umumnya.

3. Budaya

a. Indomaret : “Dalam bekerja kami menjunjung nilai-nilai : “

1) Kejujuran, kebenaran dan keadilan.

2) Kerja sama tim.

3) Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis.

4) Kepuasan pelanggan.

b. Alfamart :

1) Integritas yang tinggi.

2) Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik.

3) Kualitas & produktivitas yang tertinggi.

4) Kerja sama tim.

5) Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang

tertinggi.

C. Struktur Organisasi

1. Indomaret

Struktur organisasi Indomaret adalah serangkaian aktivitas

yang menyusun suatu kerangka yang menjadi wadah bagi segenap

kegiatan yang menunjukkan hubungan-hubungan seluruh pekerjaan


49

atau jabatan masing-masing agar tugas-tugas dalam organisasi

menjadi efektif dan efisien.

PT. Indomarco Prismatama terdiri dari 10 departemen,

masing-masing dikepalai oleh departement head yang bertanggung

jawab kepada seorang General Manager. Kesepuluh departemen

tersebut adalah distribution center, area, finance regular, finance

franchise, accounting and tax regular, accounting and tax

franchise, EDP dan BIC, personal and general affair, development,

location.


50

Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi

PT. Indomarco Prismatama

Branch

Manager

Deputy

Branch Manager

Area

Manager

Finance

Manager

Distribution

Center Manager

Finance Franchise

Manager

Accounting and Tax

Regular Manager

Accounting and Tax

Franchise Manager

EDP and BIC

Manager

Personal and General

Affair Manager

Location

Manager

Development

Manager

Officer

Clerk

Supervisor


51

Struktur Organisasi Toko Indomaret

Gambar IV.2 Bagan Struktur Organisasi Toko Indomaret

Bagian Area / Toko Indomaret

a. Kepala Toko, bertugas :

a) Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan

operasional.

b) Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam

memberikan pelayanan kepada semua pelanggan

yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan

pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan

toko.

Kepala Toko

Wakil Kepala Toko Merchandiser

Kasir Pramuniaga


52

c) Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai

dengan budaya perusahaan.

d) Berkoordinir atau berhubungan dengan area

coordinator atau departemen lain sehubung

dengan adanya masalah atau program-program

tertentu yang berkaitan dengan toko.

e) Melakukan evaluasi berkaitan dengan

pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari.

b. Wakil Kepala Toko, bertugas :

a) Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan

operasional.

b) Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam

memberikan pelayanan kepada semua pelanggan

yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan

pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan

toko.

c) Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai

dengan budaya perusahaan.

d) Berkoordinir atau berhubungan dengan area

coordinator atau departemen lain sehubung

dengan adanya masalah atau program-program

tertentu yang berkaitan dengan toko.


53

e) Melakukan evaluasi berkaitan dengan

pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari.

f) Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala

Toko mengenai keputusan yang berhubungan

dengan toko.

c. Mechandiser, bertugas :

a) Mengkoordinir permintaan barang dagangan dari

distribution center.

b) Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari

toko ke distribution center.

c) Mengkoordinir pendisplay-an barang dagangan

baik dirak-rak penjualan ataupun gudang.

d) Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi

terpasang sesuai petunjuk.

e) Menjaga dan merawat saran promosi tersebut.

f) Menggantikan kepala toko atau asisten kepala

toko apabila sedang off.

d. Kasir, bertugas :

a) Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

b) Melaksanakan kebersihan.

c) Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.

d) Melakukan pengawasan dan pencegahan barang

hilang.


54

e) Menerima penitipan barang.

f) Melakukan proses transaksi penjualan langsung.

g) Pemajangan barang (display).

h) Persiapan retur barang.

i) Informasi dan penawaran program promosi.

j) Pencetakan barang.

k) Stock Opname.

l) Penyebaran Leaflet.

e. Pramuniaga, bertugas :

a) Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

b) Melaksanakan kebersihan.

c) Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.

d) Melakukan pengawasan dan pencegahan barang

hilang.

e) Menerima penitipan barang.

f) Melakukan proses transaksir penjualan langsung.

g) Pemajangan barang (display).

h) Persiapan retur barang.

i) Informasi dan penawaran program promosi.

j) Pencetakan barang.

k) Stock Opname.

l) Penyebaran Leaflet.


55

m) Informasi barang kosong kepada MD atau kepala

toko atau asisten kepala toko.

2. Alfamart

Struktur organisasi adalah adalah susunan komponen-

komponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi

menunjukkan adanya pembagian kerja dan menunjukkan

bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda

tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain dari pada itu organisasi

juga menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan, saluran

perintah dan penyampaian laporan.

PT. Sumber Alfaria Trijaya memiliki 12 departemen yang

dikepalai langsung oleh president director. Kedua belas

departemen tersebut adalah property & development, human

capital, business development, operation, merchandising &

procurement, marketing, coorporate affair, logistic, finance,

franchise, information technology, INTL business INF. Masing-

masing dari departemen tersebut pun juga membawahi sub-sub

departemen lagi yang mengawasi, mengurus serta melaksanakan

tugas di bidangnya masing-masing.


56

BAB. V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data

Pada analisis data ini, peneliti akan menganalisis data yang

diperoleh dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada konsumen

Indomaret maupun Alfamart yang terletak di Jalan Demangan Baru

Mrican Yogyakarta. Responden yang diteliti adalah konsumen-konsumen

yang sedang berbelanja di tempat tersebut. Kuesioner dibagi menjadi 2

kelompok yaitu, kelompok Indomaret dan kelompok Alfamart. Dari

masing-masing kelompok tersebut dibagi lagi menjadi 2 bagian yaitu

harapan dan kinerja dari Indomaret maupun Alfamart tersebut.

Responden yang diteliti dan menjadi sampel berjumlah 100 orang yang

terdiri dari 50 konsumen yang berbelanja di Indomaret dan 50 konsumen

lagi yang berbelanja di Alfamart. Analisis yang peneliti gunakan dalam

penelitian ini adalah analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang

digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dari masing-masing

bagian yaitu Indomaret dan Alfamart.

1. Karakteristik Konsumen

Jumlah responden yang diteliti dan dianalisis dalam

penelitian ini berjumlah 100 orang yang terdiri dari 50 untuk

konsumen Indomaret dan 50 untuk konsumen Alfamart.


57

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner

pada konsumen yang sedang berbelanja di tempat tersebut.

Karakteristik pelanggan yang menjadi sampel dalam

penelitian tersebut diklasifikasikan berdasarkan usia dan jenis

kelamin. Berikut karakteristik di bawah ini :

Tabel V.1.1 Karakteristik Responden Indomaret Berdasarkan

Usia

Usia Jumlah Presentase

17-27 tahun 42 84%

28-38 tahun 5 10%

39-49 tahun 1 2%

50-60 tahun 2 4%

Total 50 100%

Sumber data diolah tahun 2018

Dari tabel V.1.1 dapat disimpulkan bahwa dari 50

responden yang menjadi sampel penelitian di Indomaret,

pelanggan yang paling banyak berbelanja di Indomaret

adalah pelanggan yang berusia 17-27 tahun yaitu berjumlah

42 orang atau 84%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38

tahun yang berjumlah 5 orang atau 10%, pelanggan yang

berusia 50-60 tahun berjumlah 2 orang atau 4%, dan yang

terakhir pelanggan yang berusia 39-49 tahun berjumlah 1

orang atau 2%.


58

Tabel V.1.2 Karakterisitik Responden Alfamart Berdasarkan

Usia


17-27 tahun 45 90%

28-38 tahun 3 6%

39-49 tahun 1 2%

50-60 tahun 1 2%

Total 50 100%


Dari tabel V.1.2 dapat disimpulkan bahwa dari 50

responden yang menjadi sampel penelitian di Alfamart,

pelanggan yang paling banyak berbelanja di Alfamart adalah

pelanggan yang berusia 17-27 tahun yaitu berjumlah 45

orang atau 90%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38

tahun yang berjumlah 3 orang atau 6%, pelanggan yang

berusia 39-49 tahun berjumlah 1 orang atau 2%, dan yang

terakhir pelanggan yang berusia 50-60 tahun berjumlah 1

orang atau 2%.


59

Tabel V.1.3 Karakterisitik Responden Indomaret Berdasar Jenis

Kelamin


Laki-Laki 30 60%

Perempuan 20 40%

Total 50 100%


Dari tabel V.1.3 dapat disimpulkan dari 50 responden

yang menjadi sampel di Indomaret, pelanggan yang berjenis

kelamin laki-laki sebesar 30 orang atau 60% lebih banyak

dari pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan

sebesar 20 orang atau 40%.

Tabel V.1.4 Karakterisitik Responden Alfamart Berdasarkan

Jenis Kelamin


Laki-Laki 29 58%

Perempuan 21 42%

Total 50 100%


Dari tabel V.1.4 dapat disimpulkan dari 50 responden

yang menjadi sampel di Alfamart, pelanggan yang berjenis


60

kelamin laki-laki sebesar 29 orang atau 58% lebih banyak

dari pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan

sebesar 21 orang atau 42%.

2. Analisis Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti

sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau

instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai

validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan

fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang

sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran

tersebut. Uji validitas dihitung menggunakan teknik

korelasi Pearson yang dibantu menggunakan program

statistik SPSS 16. Pada uji validitas dikatakan valid

apabila r hitung ≥ r tabel, dan jika r hitung < r tabel

maka dikatakan tidak valid.

Tabel V.2.1 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan

Indomaret

Dimensi R hitung R tabel Keterangan

T.1 0,420** 0,279 Valid

T.2 0,425** 0,279 Valid


61

T.3 0,526** 0,279 Valid

T.4 0,700** 0,279 Valid

T.5 0,356** 0,279 Valid

RL.1 0,447** 0,279 Valid

RL.2 0,389** 0,279 Valid

RS.1 0,502** 0,279 Valid

RS.2 0,627** 0,279 Valid

AS.1 0,420** 0,279 Valid

AS.2 0,692** 0,279 Valid

EM.1 0,557** 0,279 Valid

EM.2 0,653** 0,279 Valid

Tabel V.2.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja

Indomaret


T.1 0,468** 0,279 Valid

T.2 0,636** 0,279 Valid

T.3 0,603** 0,279 Valid

T.4 0,528** 0,279 Valid

T.5 0,314** 0,279 Valid

RL.1 0,595** 0,279 Valid


62

RL.2 0,680** 0,279 Valid

RS.1 0,620** 0,279 Valid

RS.2 0,619** 0,279 Valid

AS.1 0,641** 0,279 Valid

AS.2 0,631** 0,279 Valid

EM.1 0,562** 0,279 Valid

EM.2 0,638** 0,279 Valid

Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja

Indomaret dapat disimpulkan bahwa 26 pertanyaan

tersebut seluruhnya dikatakan valid karena r hitung ≥ r

tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu 0,279.

Tabel V.2.3 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan

Alfamart


T.1 0,671** 0,279 Valid

T.2 0,585** 0,279 Valid

T.3 0,693** 0,279 Valid

T.4 0,675** 0,279 Valid

T.5 0,412** 0,279 Valid

RL.1 0,677** 0,279 Valid

RL.2 0,716** 0,279 Valid


63

RS.1 0,604** 0,279 Valid

RS.2 0,493** 0,279 Valid

AS.1 0,571** 0,279 Valid

AS.2 0,712** 0,279 Valid

EM.1 0,651** 0,279 Valid

EM.2 0,719** 0,279 Valid

Tabel V.2.4 Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja

Alfamart


T.1 0,728** 0,279 Valid

T.2 0,679** 0,279 Valid

T.3 0,624** 0,279 Valid

T.4 0,534** 0,279 Valid

T.5 0,669** 0,279 Valid

RL.1 0,695** 0,279 Valid

RL.2 0,680** 0,279 Valid

RS.1 0,787** 0,279 Valid

RS.2 0,775** 0,279 Valid

AS.1 0,740** 0,279 Valid

AS.2 0,798** 0,279 Valid


64

EM.1 0,658** 0,279 Valid

EM.2 0,672** 0,279 Valid

Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja

Alfamart dapat disimpulkan bahwa 26 pertanyaan

tersebut seluruhnya dikatakan valid karena r hitung ≥ r

tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu 0,279.

b. Uji Reliabilitas

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut

sebagai pengukuran yang reliabel (reliable). Untuk

menguji hal tersebut juga menggunakan SPSS 16.

Berdasarkan hasil perhitungan pada program SPSS 16

tersebut diperoleh 0,759 > 0,279 untuk harapan

Indomaret, dan untuk kinerja Indomaret diperoleh

0,828 > 0,279. Maka dapat disimpulkan bahwa harapan

dan kinerja Indomaret memiliki hubungan yang erat

(reliabel).

Tabel V.2.5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan

Indomaret

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha N of items

0,759 13


65

Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan Indomaret

dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha

adalah 0,759. Hasil tersebut lebih besar dari pada r

tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian

tersebut dinyatakan reliabel.

Tabel V.2.6 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja

Indomaret



0,828 13

Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja Indomaret


adalah 0,828. Hasil tersebut juga lebih besar dari pada r


tersebut juga dinyatakan reliabel.

Tabel V.2.7 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan

Alfamart



0,869 13


66

Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan Alfamart


adalah 0,869. Hasil tersebut lebih besar dari pada r


tersebut dinyatakan reliabel.

Tabel V.2.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja

Alfamart



0,909 13

Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja Alfamart dapat

disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah

0,909. Hasil tersebut juga lebih besar dari pada r tabel

0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut

juga dinyatakan reliabel.

3. Analisis Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui data

yang diperoleh dari responden sudah terdistribusi normal atau

tidak. Dalam penelitian ini, uji normalitas digunakan untuk

mengetahui data yang diperoleh dari konsumen Indomaret

dan Alfamart. Sebelum melakukan analisis uji normalitas

data, peneliti membuat beberapa hipotesis yaitu apabila nilai


67

signifikasi (p) menunjukkan > 0,05 maka data terdistribusi

normal (H0). Tetapi jika nilai signifikasi (p) menunjukkan <

0,05 maka data tidak terdistribusi normal (Ha). Dengan kata

lain, apabila nilai signifikasi (p) menunjukkan > 0,05 maka

H0 diterima. Tetapi apabila nilai signifikasi (p) menunjukkan

< 0,05 maka H0 ditolak.

a. Indomaret

Dari uji normalitas data untuk konsumen

Indomaret diperoleh hasi data sebagai berikut :

Hasil uji normalitas data di atas menunjukkan

bahwa nilai signifikasi (p) untuk bagian “Harapan”

sebesar 0,857. Hal tersebut diartikan bahwa nilai 0,857

> 0,05 maka data untuk bagian harapan sudah

terdistribusi dengan normal. Selanjutnya pada bagian

“Kinerja” menunjukkan nilai 0,452 > 0,05 maka data

tersebut juga terdistribusi dengan normal.


68

b. Alfamart

Dari uji normalitas data untuk konsumen

Alfamart diperoleh hasil data sebagai berikut :

Hasil uji normalitas data di atas menujukkan

bahwa nilai signifikasi (p) untuk bagian “Harapan”

sebesar 0,281. Hal tersebut diartikan bahwa nilai 0,281

> 0,05 maka data untuk bagian harapan sudah

terdistribusi dengan normal. Selanjutnya, pada bagian

“Kinerja” menunjukkan nilai 0,722 > 0,05 maka data

tersebut juga terdistribusi dengan normal.

Maka kedua data yang diperoleh sudah

terdistribusi dengan normal.

4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan

layanan dalam penelitian ini yaitu Indomaret dan Alfamart.

Untuk mencari Indeks Kepuasan Pelanggan dengan cara

kinerja dikurangi (-) harapan. Dari hasil tersebut dapat


69

diketahui apakah konsumen yang berbelanja di Indoaret

maupun Alfamart merasa puas atau tidak puas dengan

fasilitas dan layanan yang diberikan Indomaret dan Alfamart

tersebut.

a. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas

dan Layanan Indomaret

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai rata-

rata kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan

Indomaret sebesar -7,96. Hal tersebut diakibatkan

karena nilai harapan yaitu 56,68 lebih besar dari pada

nilai kinerja sebesar 48,72. Dan dapat disimpulkan

bahwa konsumen yang berbelanja di Indomaret merasa

“Tidak Puas” dengan fasilitas dan pelayanan yang

diberikan Indomaret.


70

b. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas

dan Layanan Alfamart

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai rata-

rata kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan

Alfamart sebesar -12,04. Hal tersebut diakibatkan

karena nilai harapan yaitu 57,28 juga lebih besar dari

pada nilai kinerja yaitu sebesar 45,24. Dan dapat

disimpulkan bahwa konsumen yang berbelanja di

Alfamart juga merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas

dan pelayanan yang diberikan Alfamart.

5. Independent Sample T-Test

Independent Sample T-Test digunakan untuk menguji

signifikasi beda rata-rata dua kelompok. Dalam penelitian ini

untuk menguji signifikasi beda rata-rata kepuasan konsumen

antara konsumen Indomaret dan Alfamart.


71

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai t hitung

(2,879) > t tabel (50 ; 0,025) sebesar 2,009. Jadi dari hal itu maka

dapat disimpulkan bahwa kedua kelompok kepuasan

konsumen tersebut “tidak memiliki rata - rata tingkat

kepuasan yang sama. Dengan kata lain, bahwa terdapat

perbedaan kepuasan antara kepuasan konsumen Indomaret &

Alfamart atau dapat dilihat juga dari nilai sig (2 – tailed)

sebesar 0,005 < α (0,025).

B. Pembahasan

1. Analisis Presentasi

Pada pembahasan ini akan dibahas mengenai karakteristik

konsumen yang berbelanja di Indomaret maupun Alfamart. Untuk

menganalisis karakteristik konsumen, peneliti menggunakan

analisis presentasi. Berikut hasil yang diperoleh :

Karakteristik konsumen Indomaret berdasarkan usia

menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja di

Indomaret adalah yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 42

orang atau 84%, kemudian konsumen yang berusia 28-38 tahun

yaitu sebanyak 5 orang atau 10%, dan konsumen yang berusia 50-


72

60 tahun sebanyak 2 orang atau 4%, dan yang terakhir konsumen

yang berusia 39-49 tahun sebanyak 1 orang atau 2%.

Selanjutnya karakteristik konsumen Alfamart berdasarkan

usia menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja

di Alfamart adalah yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 45

orang atau 90%, kemudian konsumen yang berusia 28-38 tahun

yaitu sebanyak 3 orang atau 6%, kemudian konsumen yang berusia

39-49 tahun dan 50-60 tahun yaitu sebanyak 1 orang atau 2%.

Karakteristik konsumen Indomaret berdasarkan jenis kelamin

menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja di

Indomaret adalah konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yang

berjumlah 30 orang atau sebesar 60% daripada konsumen yang

berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 20 orang atau sebesar

40%.

Selanjutnya karakteristik konsumen Alfamart berdasarkan

jenis kelamin menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering

berbelanja di Alfamart adalah konsumen yang berjenis kelamin

laki-laki yang berjumlah 29 orang atau sebesar 58% daripada

konsumen yang berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 21

orang atau sebesar 42%.


73

2. Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Fasilitas dan Layanan

Indomaret dan Alfamart

Apabila dilihat dari Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

konsumen Indomaret merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas dan

layanan yang diberikan Indomaret karena nilai jumlah harapan

(expectation) lebih besar dibandingkan dengan kinerja (perceived

performance) yakni sebesar -7,96.

Selanjutnya dilihat dari Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

konsumen Alfamart juga merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas dan

layanan yang diberikan Alfamart karena nilai jumlah harapan

(expectation) lebih besar dibandingkan dengan kinerja (perceived

performance) yakni sebesar -12,04.

3. Analisis Uji Independent Sample T-Test

Analisis ini bertujuan untuk melihat perbedaan rata–rata

tingkat kepuasan konsumen Indomaret dengan Alfamart. Dan dari

hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa kedua kelompok

tersebut tidak memiliki rata – rata tingkat kepuasan yang sama.

Karena nilai t hitung yaitu (2,879) > t tabel (50 ; 0,025) yaitu sebesar

2,009 atau yang dapat dilihat juga dari nilai sig (2 – tailed) yaitu

0,005 < α (0,025). Maka dengan kata lain, terdapat perbedaan

kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart.


74

BAB. VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data mengenai karakteristik pelanggan,

analisis data mengenai tingkat kepuasan konsumen Indomaret dan

Alfamart maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Karakteristik Pelanggan

Dari data analisis tersebut dapat diketahui bahwa

identitas responden mengenai tingkat kepuasan konsumen

Indomaret dapat diketahui bahwa berdasarkan aspek usia,

didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu

sebanyak 42 orang atau sebesar 84%, kemudian konsumen

yang berusia 28-38 tahun yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar

10%, konsumen yang berusia 50-60 tahun sebanyak 2 orang

atau sebesar 4%, dan yang terakhir konsumen yang berusia

39-49 tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 2%.

Untuk tingkat kepuasan konsumen Alfamart juga dapat

diketahui karakteristik konsumen berdasarkan aspek usia,

didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu

sebanyak 45 orang atau sebesar 90%, kemudian konsumen

yang berusia 28-38 tahun sebanyak 3 orang atu sebesar 6%,

selanjutnya konsumen yang berusia 39-49 tahun sebanyak 1


75

orang atau sebesar 2%, dan konsumen yang berusia 50-60

tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 2%.

Selanjutnya pada karakteristik konsumen berdasarkan

jenis kelamin untuk tingkat kepuasan konsumen Indomaret

didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin laki-laki

yaitu sebanyak 30 orang atau sebesar 60%, dan konsumen

yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 20 orang

atau sebesar 40%.

Pada karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin

untuk tingkat kepuasan konsumen Alfamart didominasi oleh

konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 29

orang atau sebesar 58%, dan konsumen yang berjenis

kelamin perempuan yaitu sebanyak 21 orang atau sebesar

42%.

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Apabila dilihat dari segi Indeks Kepuasan Pelanggan

untuk konsumen Indomaret dapat diketahui bahwa konsumen

Indomaret merasa “Tidak Puas” berbelanja di Indomaret

tersebut sebesar -7,96. Hal tersebut dikarenakan harapan

konsumen lebih tinggi dari pada kinerja yang diberikan

Indomaret.


76

Selanjutnya dilihat dari segi Indeks Kepuasan

Pelanggan untuk konsumen Alfamart dapat diketahui bahwa

konsumen Alfamart juga merasa “Tidak Puas” berbelanja di

Alfamart tersebut sebesar -12,04. Hal tersebut dikarenakan

juga harapan untuk konsumen berbelanja di Alfamart lebih

tinggi dari pada kinerja yang diberikan oleh Alfamart.

3. Analisis Uji Independent Sample T Test

Bahwa dari hasil analisis uji independent sample T test

yang dijelaskan pada bagian sebelumnya dapat diketahui

bahwa kedua kelompok tersebut tidak memiliki rata – rata

tingkat kepuasan yang sama. Dan terdapat perbedaan antara

kepuasan Indomaret dan Alfamart. Hal tersebut ditunjukkan

dari nilai t hitung (2,879) > t tabel (50 ; 0,025) sebesar (2,009).

B. Saran

1. Bagi Indomaret dan Alfamart

Berdasarkan kesimpulan di atas dapat disampaikan saran –

saran sebagai bahan pertimbangan bagi Indomaret dan Alfamart,

yakni sebagai berikut :

a. Indomaret

Bahwa agar Indomaret dapat meningkatkan

kualitas pelayanannya terhadap konsumen yang

berbelanja di Indomaret tersebut supaya konsumen

dapat merasa puas berbelanja di Indomaret tersebut.


77

b. Alfamart

Bahwa agar Alfamart dapat memperluas area

parkir yang disediakan untuk konsumen serta juga

meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen

juga merasa puas berbelanja di Alfamart tersebut..

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Saran yang dapat diberikan oleh penulis bagi peneliti

selanjutnya bahwa diharapkan dapat membantu Indomaret maupun

Alfamart dalam mengelola barang – barang produksinya agar dapat

terdistribusi dengan baik ke seluruh Indomaret dan Alfamart yang

tersebar di seluruh Indonesia.

C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini masih banyak kelemahan – kelemahan yang

masih jauh dari kata sempurna. Keterbatasan penelitian tersebut adalah

sebagai berikut :

a. Responden yang diambil selama penelitian berlangsung tidak

beragam jenis terutama karakteristik responden berdasarkan

usia yang didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27

tahun untuk konsumen di Indomaret dan Alfamart tersebut.

b. Dari responden yang dijadikan sampel penelitian ini belum

dapat dipastikan bahwa responden yang berusia 17-27 tahun

tersebut merasakan tidak puas berbelanja di Indomaret dan

Alfamart yang ada di Indomaret maupun Alfamart di tempat


78

lainnya. Sebab lokasi penelitian hanya di lungkup Indomaret

dan Alfamart di dekat kampus Universitas Sanata Dharma

Mrican Yogyakarta.


79

DAFTAR PUSTAKA

Subagyo, Pangestu. & Ps, Djarwanto. 2005. “Statistika Induktif Ed. 5”.

Yogyakarta. BPFE.

Sutawa. 2007. “Analisis perbedaan kepuasan pelanggan pada minimarket

Indomaret dan Alfamart Kabupaten Ngawi,” Perbedaan Kepuasan

Pelanggan, 81.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pelanggan puas?Tak cukup!. Yogyakarta. CV. Andi

Offset.

Tjiptono, Fandy. 2008. Startegi Pemasaran Ed. 3. Yogyakarta. CV. Andi.

Adminspssstatistik. 2016. “Uji Normalitas dengan menggunakan SPSS”.

http://www.spssstatistik.com/uji-normalitas-dengan-menggunakan-

spss/.

Alams. 2017. “Struktur Organisasi Alfamart”. http://alams-

4580.blogspot.com/2017/09/pt-sumber-alfaria-trijaya-tbk.html

(struktur organisasi alfamart).

Alfamart. 2018. “Struktur Organisasi Alfamart”.

http://corporate.alfamartku.com/struktur-organisasi-alfamart.

Binus. 2011. “Struktur Organisasi Indomaret dan Visi Misi Indomaret”.

http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2011-1-00088-

IF%20bab%203%20rev.pdf (struktur organisasi indomaret dan visi

misi indomaret).

Indomaret. 2014. “Seputar Indomaret”.

https://indomaret.co.id/korporat/seputar-indomaret/peduli-dan-

berbagi/2014/01/16/sejarah-dan-visi/.

Ordiansyah. 2010. “Sejarah Visi Misi Kantor (Visi Misi Alfamart)”.

https://oridiansyah.wordpress.com/sejarah-visi-misi-kantor/ (visi dan

misi alfamart).

Sibarani, Sairuly. 2012 “Sejarah dan Profil Alfamart”.

https://sharienezz.wordpress.com/2012/11/15/hello-world/.


http://www.spssstatistik.com/uji-normalitas-dengan-menggunakan-spss/

http://www.spssstatistik.com/uji-normalitas-dengan-menggunakan-spss/

http://alams-4580.blogspot.com/2017/09/pt-sumber-alfaria-trijaya-tbk.html

http://alams-4580.blogspot.com/2017/09/pt-sumber-alfaria-trijaya-tbk.html

http://corporate.alfamartku.com/struktur-organisasi-alfamart

https://indomaret.co.id/korporat/seputar-indomaret/peduli-dan-berbagi/2014/01/16/sejarah-dan-visi/

https://indomaret.co.id/korporat/seputar-indomaret/peduli-dan-berbagi/2014/01/16/sejarah-dan-visi/

https://sharienezz.wordpress.com/2012/11/15/hello-world/

80

SPSSIndonesia. 2015. “Cara Uji Sample Independent Sample T test”.

https://www.spssindonesia.com/2015/05/cara-uji-independent-sample-

t-test-dan.html cara menguji T-independent test.


81

LAMPIRAN 1

Kuesioner Penelitian


82

KUESIONER

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET

Nomor Responden :

Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-

pernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang

dibutuhkan. Semua tanggapan yang Saudara/i berikan akan saya gunakan

untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya.

Untuk itu saya mengharapkan ketersediaan Saudara/i untuk membantu

dengan cara menjawab kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang

sebenarnya.

Atas kesediaan saudara/i mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan

terima kasih.

Hormat Saya,


A. IDENTITAS RESPONDEN

Usia :

Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)

B. KUESIONER

Berilah tanda centang () pada setiap pilihan jawaban yang telah disediakan

sesuai dengan kondisi saudara/i.


83

Keterangan Harapan : Keterangan Kinerja :

SB : Sangat Berharap SS : Sangat Setuju

B : Berharap S : Setuju

CB : Cukup Berharap CS : Cukup Setuju

TB : Tidak Berharap TS : Tidak Setuju

STB : Sangat Tidak Berharap STS : Sangat Tidak Setuju

No

DIMENSI HARAPAN Tangible (Bukti

Fisik) SB B CB TB STB

1.

Saya berharap

penataan layout toko

Indomaret tertata

dengan rapi

2.

Saya berharap fasilitas

parkir yang disediakan

Indomaret sudah

cukup luas

3.


toilet/wc yang

disediakan Indomaret

cukup bersih

4.

Saya berharap

Indomaret dapat

memberikan

penerangan toko yang

memadai

5.

Saya berharap

Indomaret dapat

menyediakan layanan

wifi

Reliability

(Keandalan)

1.

Saya berharap pegawai

Indomaret dapat

melayani pelanggan

dengan ramah

2.


Indomaret dapat

menyampaikan

informasi produk

dengan cepat dan

lengkap


84

Responsiveness (Ketanggapan)

1.


Indomaret dapat

cekatan dalam

melayani konsumen

2.

Saya berharap

pelayanan sistem

transaksi Indomaret

dapat dengan cepat

berjalan

Assurance (Jaminan)

1.

Saya berharap dapat

merasakan nyaman

ketika berbelanja di

Indomaret

2.

Saya berharap kualitas

pelayanan Indomaret

dapat menjadi lebih

baik

Emphaty (Empati)

1.

Saya berharap keluhan

setiap pelanggan

Indomaret dapat

ditanggapi dengan

baik

2.

Saya berharap

pelayanan setiap

karyawan Indomaret

dapat sopan dan ramah


85

No

DIMENSI KINERJA Tangible (Bukti

Fisik) SS S CS TS STS

1.

Saya merasa penataan

layout toko Indomaret

sudah tertata dengan

rapi

2.

Saya merasa fasilitas


Indomaret cukup luas

3.


toilet/wc yang

disediakan Indomaret

cukup bersih

4.

Saya yakin Indomaret

memberikan


memadai

5.

Saya merasa

Indomaret sudah

menyediakan layanan

wifi

Reliability

(Keandalan)

1.

Saya merasa pegawai

Indomaret sudah

melayani pelanggan

dengan ramah

2.

Saya merasa pegawai

Indomaret sudah

menyampaikan

informasi produk

dengan cepat dan

lengkap


1.

Saya merasa karyawan

Indomaret sudah

cekatan dalam

melayani konsumen

2.

Saya merasa

pelayanan sistem

transaksi Indomaret

sudah dengan cepat

berjalan

Assurance (Jaminan)

1.

Saya sudah merasa

nyaman ketika hendak

berbelanja di

Indomaret


86

2.

Saya merasa kualitas

pelayanan konsumen

di Indomaret sudah

lebih baik

Emphaty (Empati)

1.

Saya merasa keluhan

setiap pelanggan

Indomaret sudah

ditanggapi dengan

baik

2.

Saya merasa

pelayanan setiap

karyawan Indomaret

sudah dengan sopan

dan ramah


87

KUESIONER

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ALFAMART

Nomor Responden :

Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-

pernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang

dibutuhkan. Semua tanggapan yang Saudara/i berikan akan saya gunakan

untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya.

Untuk itu saya mengharapkan ketersediaan Saudara/i untuk membantu

dengan cara menjawab kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang

sebenarnya.

Atas kesediaan saudara/i mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan

terima kasih.

Hormat Saya,


C. IDENTITAS RESPONDEN

Usia :

Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)

D. KUESIONER

Berilah tanda centang () pada setiap pilihan jawaban yang telah disediakan

sesuai dengan kondisi saudara/i.


88

Keterangan Harapan : Keterangan Kinerja :

SB : Sangat Berharap SS : Sangat Setuju

B : Berharap S : Setuju

CB : Cukup Berharap CS : Cukup Setuju

TB : Tidak Berharap TS : Tidak Setuju

STB : Sangat Tidak Berharap STS : Sangat Tidak

Setuju

No

DIMENSI HARAPAN Tangible (Bukti

Fisik) SB B CB TB STB

1.

Saya berharap

penataan layout toko

Alfamart tertata

dengan rapi

2.



Alfamart sudah cukup

luas

3.


toilet/wc yang

disediakan Alfamart

cukup bersih

4.

Saya berharap

Alfamart dapat

memberikan


memadai

5.

Saya berharap

Alfamart dapat

menyediakan layanan

wifi

Reliability

(Keandalan)

1.


Alfamart dapat

melayani pelanggan

dengan ramah

2.


Alfamart dapat

menyampaikan

informasi produk

dengan cepat dan

lengkap


89


1.


Alfamart dapat

cekatan dalam

melayani konsumen

2.

Saya berharap

pelayanan sistem

transaksi Alfamart

dapat dengan cepat

berjalan

Assurance (Jaminan)

1.

Saya berharap dapat

merasakan nyaman

ketika berbelanja di

Alfamart

2.

Saya berharap kualitas

pelayanan Alfamart

dapat menjadi lebih

baik

Emphaty (Empati)

1.

Saya berharap keluhan

setiap pelanggan

Alfamart dapat

ditanggapi dengan

baik

2.

Saya berharap

pelayanan setiap

karyawan Alfamart

dapat sopan dan ramah


90

No

DIMENSI KINERJA Tangible (Bukti

Fisik) SS S CS TS STS

1.

Saya merasa penataan

layout toko Alfamart

sudah tertata dengan

rapi

2.



Alfamart cukup luas

3.


toilet/wc yang

disediakan Alfamart

cukup bersih

4.

Saya yakin Alfamart

memberikan


memadai

5.

Saya merasa Alfamart

sudah menyediakan

layanan wifi

Reliability

(Keandalan)

1.

Saya merasa pegawai

Alfamart sudah

melayani pelanggan

dengan ramah

2.

Saya merasa pegawai

Alfamart sudah

menyampaikan

informasi produk

dengan cepat dan

lengkap


1.

Saya merasa karyawan

Alfamart sudah

cekatan dalam

melayani konsumen

2.

Saya merasa

pelayanan sistem

transaksi Alfamart

sudah dengan cepat

berjalan

Assurance (Jaminan)

1.

Saya sudah merasa

nyaman ketika hendak

berbelanja di Alfamart

2. Saya merasa kualitas

pelayanan konsumen


91

di Alfamart sudah

lebih baik

Emphaty (Empati)

1.

Saya merasa keluhan

setiap pelanggan

Alfamart sudah

ditanggapi dengan

baik

2.

Saya merasa

pelayanan setiap

karyawan Alfamart

sudah dengan sopan

dan ramah


92

LAMPIRAN 2

Tabel Hasil Olah Data


93

Responden

KINERJA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA

1 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 45 3,461538462

2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 57 4,384615385

3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 38 2,923076923

4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4,692307692

5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,076923077

6 4 4 5 5 1 5 4 5 4 5 4 2 5 53 4,076923077

7 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,615384615

8 5 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 46 3,538461538

9 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 51 3,923076923

10 5 5 5 4 2 5 5 4 4 5 5 5 5 59 4,538461538

11 5 3 4 2 5 1 4 1 5 3 5 5 1 44 3,384615385

12 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 47 3,615384615

13 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 56 4,307692308

14 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 42 3,230769231

15 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 46 3,538461538

16 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 3,692307692

17 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 49 3,769230769

18 4 3 4 3 2 3 3 2 2 5 3 3 4 41 3,153846154

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

20 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3,615384615

21 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 48 3,692307692

22 4 4 4 4 1 3 3 2 3 3 3 3 4 41 3,153846154

23 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 3 40 3,076923077

24 5 4 4 4 2 4 3 2 3 4 3 3 4 45 3,461538462

25 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 43 3,307692308

26 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 49 3,769230769

27 5 5 4 4 2 5 4 3 4 4 4 3 4 51 3,923076923

28 5 5 4 5 2 4 4 3 3 3 3 3 4 48 3,692307692

29 5 4 4 3 2 5 3 3 3 3 4 3 4 46 3,538461538

30 4 4 4 5 2 5 5 3 3 4 3 4 5 51 3,923076923

31 4 4 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 5 47 3,615384615

32 5 5 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 5 48 3,692307692

33 4 4 3 4 2 5 3 2 2 4 4 3 4 44 3,384615385

34 4 5 3 4 2 5 4 3 4 4 3 4 5 50 3,846153846

35 4 5 4 5 2 5 3 3 5 5 4 4 5 54 4,153846154

36 5 5 4 5 2 5 3 3 4 4 3 3 5 51 3,923076923

37 4 5 5 5 2 3 3 3 4 4 3 4 4 49 3,769230769

38 4 4 3 4 2 4 4 4 5 5 3 4 5 51 3,923076923

39 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 61 4,692307692


94

40 3 2 3 4 2 4 4 4 4 2 5 4 4 45 3,461538462

41 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 46 3,538461538

42 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 44 3,384615385

43 3 2 3 5 3 3 2 3 3 3 2 3 3 38 2,923076923

44 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 47 3,615384615

45 4 4 4 5 1 4 3 4 4 4 4 3 4 48 3,692307692

46 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4,615384615

47 4 2 2 3 1 3 3 3 4 5 4 3 4 41 3,153846154

48 4 4 5 4 5 5 4 3 3 5 5 4 3 54 4,153846154

49 5 5 4 5 2 5 4 3 4 4 3 3 5 52 4

50 4 4 4 5 2 3 4 3 4 5 3 4 4 49 3,769230769

JUMLAH 2436 187,3846154

48,72 3,747692308

Responden

HARAPAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA

1 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 58 4,461538462

2 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 55 4,230769231

3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 64 4,923076923

4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846

5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,076923077

6 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 61 4,692307692

7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3,923076923

8 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 53 4,076923077

9 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 5 5 4 48 3,692307692

10 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846

11 5 5 2 2 5 5 3 5 3 5 2 1 1 44 3,384615385

12 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 61 4,692307692

13 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64 4,923076923


95

14 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 57 4,384615385

15 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 4 4 5 59 4,538461538

16 1 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 53 4,076923077

17 5 3 5 4 3 5 4 4 5 5 3 3 5 54 4,153846154

18 4 3 5 3 3 5 4 5 4 5 3 5 5 54 4,153846154

19 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 61 4,692307692

20 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 63 4,846153846

21 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 52 4

22 3 3 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 57 4,384615385

23 4 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 4 4 49 3,769230769

24 4 3 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 57 4,384615385

25 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 49 3,769230769

26 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,769230769

27 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 56 4,307692308

28 5 3 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 58 4,461538462

29 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 3 4 4 55 4,230769231

30 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 60 4,615384615

31 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 58 4,461538462

32 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 55 4,230769231

33 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 57 4,384615385

34 4 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 56 4,307692308

35 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 3 5 57 4,384615385

36 5 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 58 4,461538462

37 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 54 4,153846154


96

38 4 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 54 4,153846154

39 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 63 4,846153846

40 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50 3,846153846

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

42 4 3 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 53 4,076923077

43 3 5 4 2 2 4 2 4 4 4 4 5 4 47 3,615384615

44 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 53 4,076923077

45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

46 5 5 3 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 59 4,538461538

47 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846

48 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 58 4,461538462

49 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 58 4,461538462

50 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 57 4,384615385

JUMLAH 2834 218

56,68 4,36

Responden

KEPUASAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA

1 -1 0 -1 0 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -2 -1 0 -13 -1

2 0 0 -1 -1 -2 0 -1 1 1 1 0 2 2 2 0,153846154

3 -2 -3 -3 -2 -2 -1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -26 -2

4 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -2 -0,153846154

5 -1 -1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 -1 -1 0 0 -2 0 0 0 -1 0 -1 -2 0 -8 -0,615384615


97

7 0 -1 -2 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 -0,307692308

8 1 0 -2 0 -1 0 0 -1 -2 -1 -1 0 0 -7 -0,538461538

9 0 0 0 3 -1 1 1 1 1 0 -1 -2 0 3 0,230769231

10 0 0 0 0 -2 0 0 -1 -1 0 0 0 0 -4 -0,307692308

11 0 -2 2 0 0 -4 1 -4 2 -2 3 4 0 0 0

12 -1 0 0 -1 -3 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -14 -1,076923077

13 0 0 -1 0 -2 0 -1 -1 -1 -1 0 -1 0 -8 -0,615384615

14 -2 -1 -1 -2 0 -1 0 -1 -2 -2 -2 0 -1 -15 -1,153846154

15 -1 -2 -2 0 -3 -2 0 0 -1 -1 0 0 -1 -13 -1

16 2 -3 -1 0 0 -1 -1 0 0 0 0 0 -1 -5 -0,384615385

17 -1 0 0 0 1 -2 0 0 -2 -2 1 1 -1 -5 -0,384615385

18 0 0 -1 0 -1 -2 -1 -3 -2 0 0 -2 -1 -13 -1

19 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 4 0,307692308

20 -1 -2 -1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -1 -2 -1 -16 -1,230769231

21 0 0 1 1 -1 1 -2 -1 -2 -1 0 0 0 -4 -0,307692308

22 1 1 0 1 -4 -1 -2 -3 -2 -2 -2 -2 -1 -16 -1,230769231

23 0 0 -1 0 -1 1 -1 -1 -3 -2 0 0 -1 -9 -0,692307692

24 1 1 0 1 -3 0 -1 -3 -2 -1 -2 -2 -1 -12 -0,923076923

25 -1 1 0 0 -1 0 -1 -1 -2 -1 0 0 0 -6 -0,461538462

26 0 0 0 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -13 -1

27 1 1 0 0 -3 0 0 -2 0 -1 1 -2 0 -5 -0,384615385

28 0 2 0 2 -3 1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -10 -0,769230769

29 0 -1 -1 0 -1 2 -2 -2 -2 -2 1 -1 0 -9 -0,692307692

30 0 0 -1 1 -3 1 0 -2 -2 0 -2 -1 0 -9 -0,692307692


98

31 0 0 -2 1 -2 1 -1 -2 -2 0 -2 -2 0 -11 -0,846153846

32 1 2 -1 0 -3 1 -1 -2 -2 -1 -1 -1 1 -7 -0,538461538

33 -1 0 -1 1 -3 1 -1 -3 -3 -1 0 -2 0 -13 -1

34 0 2 -2 1 -3 1 -1 -2 -1 -1 -1 0 1 -6 -0,461538462

35 0 1 -1 2 -3 1 -2 -2 0 0 0 1 0 -3 -0,230769231

36 0 2 -1 2 -3 1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -7 -0,538461538

37 0 2 2 1 -3 -1 -1 -2 -1 0 -1 -1 0 -5 -0,384615385

38 0 0 0 0 -3 0 1 -1 0 0 -1 0 1 -3 -0,230769231

39 0 0 0 0 -2 0 1 0 -1 0 0 0 0 -2 -0,153846154

40 -1 -1 0 1 -2 -1 0 0 0 -2 1 0 0 -5 -0,384615385

41 -2 -2 -2 -1 -3 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -19 -1,461538462

42 0 0 0 1 -2 -2 0 -2 0 -1 -1 0 -2 -9 -0,692307692

43 0 -3 -1 3 1 -1 0 -1 -1 -1 -2 -2 -1 -9 -0,692307692

44 0 1 -1 1 -3 -1 -1 -1 0 -1 0 0 0 -6 -0,461538462

45 -1 -1 -1 0 -4 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -17 -1,307692308

46 0 0 0 -1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0,076923077

47 -1 -3 -3 -2 -2 -2 -2 -2 -1 0 -1 -2 -1 -22 -1,692307692

48 0 -1 0 0 0 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 -4 -0,307692308

49 1 2 0 2 -3 0 -1 -2 -1 -1 -1 -2 0 -6 -0,461538462

50 0 0 0 1 -3 -1 -1 -2 -1 0 -1 0 0 -8 -0,615384615

JUMLAH -398 -30,61538462

-

11

-

11

-

29 13

-

88

-

17

-

29

-

62

-

50

-

38

-

28 -33

-

15 -11 -7,96 -0,612307692


99

Responden

KINERJA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA

1 3 2 2 5 2 3 3 3 5 5 5 4 4 46 3,53846154

2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3,84615385

3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 47 3,61538462

4 5 3 4 4 1 5 5 5 5 5 5 2 4 53 4,07692308

5 4 4 1 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 44 3,38461538

6 1 2 2 3 2 3 3 3 1 1 1 1 3 26 2

7 2 1 3 3 1 4 4 3 3 3 3 3 3 36 2,76923077

8 3 2 3 5 2 4 3 3 2 3 4 3 4 41 3,15384615

9 5 3 3 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 49 3,76923077

10 5 3 3 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 49 3,76923077

11 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,61538462

12 4 4 2 4 1 3 3 3 2 3 2 3 3 37 2,84615385

13 4 4 4 5 2 4 4 3 3 4 4 3 4 48 3,69230769

14 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 59 4,53846154

15 3 2 2 3 1 3 3 3 3 1 3 4 3 34 2,61538462

16 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 44 3,38461538

17 4 2 3 4 2 2 3 3 4 4 2 3 3 39 3

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

19 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3,61538462

20 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 35 2,69230769

21 4 4 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 41 3,15384615

22 3 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 3 4 35 2,69230769

23 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 35 2,69230769


100

24 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 39 3

25 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077

26 3 2 3 3 2 2 1 2 3 3 2 2 3 31 2,38461538

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4,15384615

28 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,07692308

29 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 46 3,53846154

30 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 41 3,15384615

31 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 50 3,84615385

32 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 43 3,30769231

33 4 3 4 5 2 3 4 4 4 4 4 4 3 48 3,69230769

34 4 2 3 5 2 4 4 3 4 4 3 3 3 44 3,38461538

35 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 4 3 4 48 3,69230769

36 4 3 4 5 2 3 3 3 4 4 3 3 4 45 3,46153846

37 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 47 3,61538462

38 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 43 3,30769231

39 3 2 3 4 2 4 4 4 4 3 5 4 4 46 3,53846154

40 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 44 3,38461538

41 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 47 3,61538462

42 3 2 3 5 3 3 2 3 3 3 2 3 3 38 2,92307692

43 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 54 4,15384615

44 3 1 4 3 1 4 3 4 4 3 4 3 4 41 3,15384615

45 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 57 4,38461538

46 4 2 4 4 4 3 3 3 2 5 4 3 5 46 3,53846154

47 4 4 5 3 4 3 5 4 5 4 3 4 4 52 4


101

48 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 3 44 3,38461538

49 4 3 4 5 2 4 4 3 4 4 3 3 4 47 3,61538462

50 5 2 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 45 3,46153846

JUMLAH

45,24 3,48

Responden

HARAPAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA

1 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4,69230769

2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 56 4,30769231

3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 57 4,38461538

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 64 4,92307692

5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385

6 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385

7 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 64 4,92307692

8 2 5 5 2 5 4 4 5 5 3 5 5 4 54 4,15384615

9 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 54 4,15384615

10 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 55 4,23076923

11 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 4 48 3,69230769

12 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 62 4,76923077

13 4 4 4 2 3 5 4 4 3 5 5 5 4 52 4

14 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 61 4,69230769

15 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 57 4,38461538

16 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077


102

17 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 60 4,61538462

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

19 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 63 4,84615385

20 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 48 3,69230769

21 3 3 3 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 53 4,07692308

22 3 4 3 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 49 3,76923077

23 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 48 3,69230769

24 3 3 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4 4 48 3,69230769

25 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 62 4,76923077

26 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

28 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 62 4,76923077

29 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 50 3,84615385

30 5 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 47 3,61538462

31 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077

32 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 56 4,30769231

33 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 55 4,23076923

34 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 58 4,46153846

35 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 59 4,53846154

36 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 55 4,23076923

37 5 5 4 4 5 5 5 3 3 5 5 4 4 57 4,38461538

38 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 59 4,53846154

39 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4

40 4 3 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 53 4,07692308


103

41 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 55 4,23076923

42 3 5 4 2 2 4 2 4 4 4 4 5 4 47 3,61538462

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5

46 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385

47 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 54 4,15384615

48 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 55 4,23076923

49 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 58 4,46153846

50 4 5 3 4 5 3 4 5 5 5 3 4 5 55 4,23076923

JUMLAH

57,28 4,40615385

Responden

KEPUASAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA

1 -1 -2 -2 1 -3 -2 -2 -2 0 0 0 -1 -1 -15

-

1,1538462

2 0 -1 -1 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 0 0 -6

-

0,4615385

3 -1 -1 -1 -1 0 -1 0 0 -1 -2 0 -1 -1 -10

-

0,7692308

4 0 -2 -1 -1 -4 0 0 0 0 0 0 -2 -1 -11

-

0,8461538

5 -1 0 -4 -1 -3 -1 0 -2 -2 -1 -1 -2 -1 -19

-

1,4615385

6 -4 -3 -3 -2 -1 -2 -2 -2 -4 -4 -4 -4 -2 -37

-


104

2,8461538

7 -3 -4 -2 -2 -3 -1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -28

-

2,1538462

8 1 -3 -2 3 -3 0 -1 -2 -3 0 -1 -2 0 -13 -1

9 1 -2 -1 0 -2 -1 -1 0 0 1 0 0 0 -5

-

0,3846154

10 1 -2 -1 0 -2 -1 -2 0 0 1 0 0 0 -6

-

0,4615385

11 -1 -3 -1 0 -2 1 1 1 1 1 1 0 0 -1

-

0,0769231

12 -1 -1 -3 1 -4 -2 -2 -1 -3 -2 -3 -2 -2 -25

-

1,9230769

13 0 0 0 3 -1 -1 0 -1 0 -1 -1 -2 0 -4

-

0,3076923

14 0 0 0 1 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 1 1 -2

-

0,1538462

15 -2 -2 -2 -2 -3 -1 -2 -1 -1 -3 -2 0 -2 -23

-

1,7692308

16 -2 -2 -2 1 -3 -2 0 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -18

-

1,3846154

17 0 -3 -2 0 -2 -2 -1 -2 -1 -1 -3 -2 -2 -21

-

1,6153846

18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

19 -1 -2 -1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -1 -2 -1 -16

-

1,2307692

20 -1 -1 0 0 -2 -1 -1 -1 -3 -1 -1 0 -1 -13 -1

21 1 1 1 1 -3 -1 -1 -3 -2 -2 -2 -1 -1 -12

-

0,9230769

22 0 -2 0 1 -2 -2 0 -2 -3 -2 -1 -1 0 -14

-

1,0769231


105

23 -1 -1 0 0 -2 -1 -1 -1 -3 -1 -1 0 -1 -13 -1

24 0 -1 0 1 -2 0 -1 -2 -2 -1 0 0 -1 -9

-

0,6923077

25 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0

26 -2 -3 -2 -1 -3 -3 -3 -3 -2 -2 -3 -3 -2 -32

-

2,4615385

27 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 -11

-

0,8461538

28 -1 -1 -2 1 0 -1 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 -9

-

0,6923077

29 0 0 -1 -1 0 0 -2 0 -1 0 0 1 0 -4

-

0,3076923

30 -1 0 -1 0 -1 -1 0 0 0 0 0 -1 -1 -6

-

0,4615385

31 0 0 0 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -12

-

0,9230769

32 0 -1 1 0 -3 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -13 -1

33 0 -2 1 1 -3 -1 0 -1 -1 -1 0 1 -1 -7

-

0,5384615

34 -1 -3 -1 1 -3 0 -1 -2 0 0 -1 -1 -2 -14

-

1,0769231

35 -1 -2 0 0 -3 0 0 -2 -1 0 0 -1 -1 -11

-

0,8461538

36 1 -1 0 2 -3 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -10

-

0,7692308

37 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -3 1 0 -1 -1 0 0 -10

-

0,7692308

38 0 -3 -2 0 -3 -2 0 -2 0 -1 -1 -1 -1 -16

-

1,2307692

39 -1 -1 -1 0 -3 0 0 0 0 -1 1 0 0 -6

-


106

0,4615385

40 0 0 0 1 -2 -2 0 -2 0 -1 -1 0 -2 -9

-

0,6923077

41 0 -2 0 0 -3 0 0 -2 0 0 0 0 -1 -8

-

0,6153846

42 0 -3 -1 3 1 -1 0 -1 -1 -1 -2 -2 -1 -9

-

0,6923077

43 -1 -1 -1 0 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -11

-

0,8461538

44 -2 -4 -1 -2 -4 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -2 -1 -24

-

1,8461538

45 -1 -1 0 0 0 -1 -1 0 0 0 0 -2 -2 -8

-

0,6153846

46 -1 -3 -1 -1 1 -2 -2 -2 -3 0 -1 -2 0 -17

-

1,3076923

47 0 0 0 -1 0 -2 1 0 1 1 -2 0 0 -2

-

0,1538462

48 0 -2 0 0 -3 -1 0 -2 -1 -1 1 -1 -1 -11

-

0,8461538

49 -1 -2 -1 1 -3 0 0 -2 -1 -1 0 -1 0 -11

-

0,8461538

50 1 -3 1 0 -3 0 0 -2 -1 -1 0 -1 -1 -10

-

0,7692308

JUMLAH -602

-

0,9261538

-28 -78 -42 3 -96 -48 -37 -56 -52 -40 -41 -47 -40 -12,04

-

0,0185231


107

LAMPIRAN 3

Tabel Hasil Uji


108

1. Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Indomaret


T.1 0,420** 0,279 Valid

T.2 0,425** 0,279 Valid

T.3 0,526** 0,279 Valid

T.4 0,700** 0,279 Valid

T.5 0,356** 0,279 Valid

RL.1 0,447** 0,279 Valid

RL.2 0,389** 0,279 Valid

RS.1 0,502** 0,279 Valid

RS.2 0,627** 0,279 Valid

AS.1 0,420** 0,279 Valid

AS.2 0,692** 0,279 Valid

EM.1 0,557** 0,279 Valid

EM.2 0,653** 0,279 Valid


109

2. Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Indomaret


T.1 0,468** 0,279 Valid

T.2 0,636** 0,279 Valid

T.3 0,603** 0,279 Valid

T.4 0,528** 0,279 Valid

T.5 0,314** 0,279 Valid

RL.1 0,595** 0,279 Valid

RL.2 0,680** 0,279 Valid

RS.1 0,620** 0,279 Valid

RS.2 0,619** 0,279 Valid

AS.1 0,641** 0,279 Valid

AS.2 0,631** 0,279 Valid

EM.1 0,562** 0,279 Valid

EM.2 0,638** 0,279 Valid


110

3. Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Alfamart


T.1 0,671** 0,279 Valid

T.2 0,585** 0,279 Valid

T.3 0,693** 0,279 Valid

T.4 0,675** 0,279 Valid

T.5 0,412** 0,279 Valid

RL.1 0,677** 0,279 Valid

RL.2 0,716** 0,279 Valid

RS.1 0,604** 0,279 Valid

RS.2 0,493** 0,279 Valid

AS.1 0,571** 0,279 Valid

AS.2 0,712** 0,279 Valid

EM.1 0,651** 0,279 Valid

EM.2 0,719** 0,279 Valid


111

4. Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Alfamart


T.1 0,728** 0,279 Valid

T.2 0,679** 0,279 Valid

T.3 0,624** 0,279 Valid

T.4 0,534** 0,279 Valid

T.5 0,669** 0,279 Valid

RL.1 0,695** 0,279 Valid

RL.2 0,680** 0,279 Valid

RS.1 0,787** 0,279 Valid

RS.2 0,775** 0,279 Valid

AS.1 0,740** 0,279 Valid

AS.2 0,798** 0,279 Valid

EM.1 0,658** 0,279 Valid

EM.2 0,672** 0,279 Valid


112

5. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Indomaret



0,759 13

6. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Indomaret



0,828 13

7. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Alfamart



0,869 13

8. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Alfamart



0,909 13


113

9. Tabel Hasil Uji Normalitas Data dan Hasil Indeks Kepuasan

Pelanggan terhadap Fasilitas dan Layanan Indomaret

10. Tabel Hasil Uji Normalitas Data dan Hasil Indeks Kepuasan

Pelanggan terhadap Fasilitas dan Layanan Alfamart

11. Tabel Hasil Uji Independent Sample T-test


Documents

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ...repository.usd.ac.id/33012/2/132214228_full.pdfStudi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta