14
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30 17 PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONATIF PENGUNJUNG MUSEUM KOTA BANDA ACEH (STUDI PADA MUSEUM TSUNAMI ACEH DAN MUSEUM ACEH) NOVI ASTUTI 1 , JELITENG PRIBADI 2 1,2) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala e-mail: [email protected] ABSTRACT This research conducted to investigate the difference in perceived quality, satisfaction, and conative loyalty on museum visitors in Banda Aceh. Data collected as many as 100 questionnaires. The sample in this research was the visitors who had visited the Museum Tsunami Aceh and Museum Aceh. The sampling technique used in this research is purposive sampling. Technique of analysis using different test average pairwise (Paired Sample T Test). Based on t-test results found that there is no difference between the perceived quality, satisfaction, and visitors conative loyalty at Museum Tsunami Aceh and Museum Aceh. Keywords: Perceived Quality, Satisfaction, Conative Loyalty PENDAHULUAN Seiring perkembangan dunia pariwisata yang semakin pesat, objek wisata dituntut untuk lebih aktif dalam pemasarannya. Untuk mendukung sektor pariwisata, pemerintah Kota Banda Aceh terus melakukan pembenahan infrastruktur pariwisata sebagai upaya meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Salah satu objek wisata seperti museum dinilai perlu melakukan perubahan dalam upaya meningkatkan jumlah pengunjung. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap pengelola museum adalah menarik minat dan mempertahankan pengunjung, agar terciptanya loyalitas terhadap objek wisata. Di Kota Banda Aceh terdapat dua museum, yaitu Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh. Museum Tsunami Aceh dibangun dan diresmikan pada tanggal 23 Februari 2009 oleh Presiden Republik Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono. Museum Tsunami Aceh dibuka secara resmi untuk dapat dikunjungi oleh masyarakat pada tanggal 8 Mei 2011. Sedangkan Museum Aceh telah berdiri sejak masa pemerintahan Hindia Belanda yang awalnya hanya berupa

PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

  • Upload
    others

  • View
    16

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

17

PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN

LOYALITAS KONATIF PENGUNJUNG MUSEUM KOTA

BANDA ACEH (STUDI PADA MUSEUM TSUNAMI ACEH

DAN MUSEUM ACEH)

NOVI ASTUTI1, JELITENG PRIBADI2

1,2)Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala

e-mail: [email protected]

ABSTRACT

This research conducted to investigate the difference in perceived quality,

satisfaction, and conative loyalty on museum visitors in Banda Aceh. Data collected as

many as 100 questionnaires. The sample in this research was the visitors who had visited

the Museum Tsunami Aceh and Museum Aceh. The sampling technique used in this

research is purposive sampling. Technique of analysis using different test average

pairwise (Paired Sample T Test). Based on t-test results found that there is no difference

between the perceived quality, satisfaction, and visitors conative loyalty at Museum

Tsunami Aceh and Museum Aceh.

Keywords: Perceived Quality, Satisfaction, Conative Loyalty

PENDAHULUAN

Seiring perkembangan dunia pariwisata yang semakin pesat, objek wisata

dituntut untuk lebih aktif dalam pemasarannya. Untuk mendukung sektor

pariwisata, pemerintah Kota Banda Aceh terus melakukan pembenahan

infrastruktur pariwisata sebagai upaya meningkatkan jumlah kunjungan

wisatawan. Salah satu objek wisata seperti museum dinilai perlu melakukan

perubahan dalam upaya meningkatkan jumlah pengunjung. Salah satu hal penting

yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap pengelola museum adalah

menarik minat dan mempertahankan pengunjung, agar terciptanya loyalitas

terhadap objek wisata.

Di Kota Banda Aceh terdapat dua museum, yaitu Museum Tsunami Aceh

dan Museum Aceh. Museum Tsunami Aceh dibangun dan diresmikan pada

tanggal 23 Februari 2009 oleh Presiden Republik Indonesia Susilo Bambang

Yudhoyono. Museum Tsunami Aceh dibuka secara resmi untuk dapat dikunjungi

oleh masyarakat pada tanggal 8 Mei 2011. Sedangkan Museum Aceh telah

berdiri sejak masa pemerintahan Hindia Belanda yang awalnya hanya berupa

Page 2: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

18

paviliun untuk menampilkan artefak etnografi Aceh, yang kemudian diresmikan

menjadi museum pada tanggal 31 Juli 1915.

Kedua museum tersebut sangat berbeda jika dilihat dari struktur dan

desain bangunan. Desain bangunan Museum Tsunami Aceh jelas terlihat lebih

modern dan lebih menarik. Popularitas objek wisata Museum Tsunami Aceh yang

beralamat di Jalan Sultan Iskandar Muda Kota Banda Aceh, mengalahkan objek

wisata lainnya, bahkan objek wisata Museum Aceh yang telah lama berdiri di

Jalan Sultan Alaidin Mahmudsyah Kota Banda Aceh. Museum Aceh ini

menyimpan pernak-pernik peninggalan sejarah masyarakat Aceh sejak era

prasejarah, yang seharusnya juga mempunyai daya tarik tersendiri bagi

pengunjungnya.

Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan oleh peneliti pada Museum

Tsunami Aceh dan Museum Aceh terdapat beberapa pengunjung yang mengeluh

tentang fasilitas dan pelayanan Museum Tsunami Aceh terhadap pengunjung.

Dengan adanya hal tersebut, maka objek yang akan dipakai peneliti dalam

penelitian ini adalah Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh. Sedangkan

subjek untuk penelitian ini adalah pengunjung Museum Tsunami Aceh dan

Museum Aceh. Kedua objek dipilih juga dikarenakan adanya perbedaan tingkat

kunjungan antara kedua museum tersebut sehingga peneliti tertarik untuk

mengkaji lebih dalam mengenai perbedaan persepsi kualitas (perceived quality),

kepuasan (satisfaction) dan loyalitas konatif (conative loyalty) pengunjung pada

kedua museum.

KAJIAN KEPUSTAKAAN

Persepsi Kualitas

Kotler dan Keller (2009) Kualitas merupakan totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Schiffman dan Kanuk

(2008) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai fungsi dari kesenjangan antara

kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan konsumen. Aaker

(1997) menyatakan persepsi kualitas merupakan penilaian konsumen terhadap

keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan.

Page 3: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

19

Schiffman dan Kanuk (2008) menyatakan konsumen sering kali menilai

kualitas produk atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi

yang mereka hubungkan dengan produk. Durianto, et al. (2004) persepsi kualitas

mendefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan

oleh pelanggan. Adapun persepsi pengunjung terhadap kualitas destinasi wisata

dan kepuasan terhadap pengalaman akan menghasilkan niat perilaku yang sangat

penting untuk tujuan pemasaran dan manajemen yang sukses (Zabkar et al, 2010).

Kepuasan

Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan terhadap

pelanggan. Pada dasarnya kepuasan/ketidakpuasan merupakan selisih antara

harapan dan kinerja yang dirasakan. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2014)

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise

yang inhern atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman

konsumsi.

Engel (2002) mendefinisikan kepuasan adalah sebagai evaluasi purnabeli,

bahwa suatu alternatif yang dipilih tersebut setidaknya memenuhi atau melebihi

harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan

secara negatif. Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (hasil) terhadap ekspektasi merek. Jika kinerja gagal memenuhi

ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesua dengan ekspektasi,

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan

sangat puas atau senang.

Loyalitas Konatif

Loyalitas menurut Griffin (2005) merupakan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian non random diungkapkan dari waktu ke waktu

oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Lovelock &

Wright (2005) loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara

sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu lama.

Page 4: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

20

Oliver (1999) dalam Hurriyati (2005:129) loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Selain itu, pendekatan loyalitas

mengikuti empat tahapan yaitu kognitif, afektif, konatif dan tidakan dalam

pembentukan loyalitas.

Adapun Konatif sendiri merupakan salah satu komponen dari three

component attitude model atau model sikap tiga komponen, yaitu kognitif, afektif,

dan konatif (Shiffman dan Kanuk, 2008). Komponen konatif atau konasi

merupakan komponen terakhir dari model sikap tiga komponen yang berhubungan

dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan

tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap

tertentu (Shiffman dan Kanuk, 2008).

Menurut Oliver (1999) dalam Hurriyati (2005) tahap loyalitas konatif

menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan

fungsi dari niat sebelumnya dan sikap pada masa sebelum konsumsi. Tahapan

loyalitas konatif mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan

seluruh permintaan yang ada. Perbedaan dengan tahapan sebelumnya adalah

Affective Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan Behavioral

Commitment memberikan hasrat untuk melakukan suatu tindakan, hasrat untuk

melakukan tindakan berulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat

diantisipasi namun tidak dapat disadari.

Perbedaan Persepsi Kualitas, Kepuasan, dan Loyalitas Konatif Pengunjung

Kepuasan tergantung pada kualitas produk atau jasa. Kualitas itu sendiri

merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

(Kotler & Keller, 2009). Membangun kesan kualitas harus diikuti dengan

peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan

pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi jika kenyataan

menunjukkan kebalikannya. Jika pengalaman penggunaan dari pelanggan tidak

Page 5: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

21

sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka citra kualitas yang dirasakan tidak

dapat dipertahankan (Durianto, et al., 2001). Penelitian yang dilakukan oleh

Zabkar dan Tanja (2010) di Slovenia menemukan kualitas yang dirasakan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Sedangkan kepuasan pengunjung

destinasi wisata membangun hubungan positif antara aspek kognitif dan emosi,

sedangkan niat perilaku di wakili oleh komponen konatif dari perilaku

pengunjung destinasi wisata.

Adapun kepuasan konsumen atau pengunjung merupakan tujuan dari

strategi pemasaran, dimana konsumen diharapkan menjadi loyal terhadap produk

atau jasa yang dibeli. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Hasil penelitian yang

dilakukan oleh Yoon dan Muzaffer (2005) menemukan kepuasan pengunjung

Siphrus Northern mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas destinasi,

sedangkan motivasi mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan, namun

dorongan motivasi wisata memiliki hubungan positif terhadap loyalitas destinasi.

Loyalitas biasanya timbul secara sendirinya akibat dari pengalaman masa

lalu yang dirasakan oleh seseorang. Dalam dunia bisnis, istilah loyalitas biasanya

digunakan untuk menggambarkan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan

pada sebuah produk atau jasa dalam jangka panjang dengan membeli atau

menggunakan jasanya secara berulang-ulang dan dengan sukarela

merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Hasil penelitian

yang dilakukan oleh Yuksel at., al. (2010) di Didim menemukan adanya ikatan

positif emosi dan kognitif terhadap destinasi yang dapat mempengaruhi penilaian

kritis seseorang terhadap loyalitas destinasi. Begitu juga halnya loyalitas

diharapkan dapat terbangun pada pengunjung destinasi wisata khususnya

museum.

H1 : Persepsi kualitas pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum

Aceh adalah sama.

H2 : Kepuasan pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh

adalah sama.

Page 6: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

22

H3 : Loyalitas Konatif pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum

Aceh adalah sama.

Gambar 1. Model Kerangka Penelitian

METODE PENELITIAN

Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:119). Populasi

pada penelitian ini adalah pengunjung yang pernah berkunjung ke Museum

Tsunami Aceh dan Museum Aceh.

Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki karakteristik

yang sama dan mewakili populasi penelitian (Sekaran, 2008: 122). Dikarenakan

probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai sampel tidak diketahui

maka teknik pengambilan sampel dilakukan secara non probability sampling.

Jenis nonprobability sampling yang dipilih adalah sampel bertujuan (purposive

sampling). Pengambilan sampel bertujuan adalah teknik pemilihan sampel ketika

peneliti tidak memiliki data tentang populasi dalam bentuk sampling frame dan

peneliti kemudian memilih sampel berdasarkan kriteria tertentu. Adapun

jumlah sampel yang ing diteliti dalam penelitian berjumlah 102.

Teknik Pengumpulan Data

Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer, dimana peneliti

melakukan pengumpulan data menggunakan metode kuesioner (angket).

Loyalitas Konatif

Kepuasan

Persepsi Kualitas

Museum

Tsunami

Aceh

Museum

Aceh

Page 7: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

23

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana partisipan/responden

mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap

mengembalikan kepada peneliti (Creswell (2012) dalam Sugiyono, 2013:192).

Peralatan Analisis Data

Penelitian ini mengukur perbedaan variabel persepsi kualitas, kepuasan dan

loyalitas pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh dengan

menggunakan uji beda rata-rata berpasangan (Paired sample t-test).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik

dengan menggunakan uji Pearson Product-Moment Coefficient of Correlation

dengan bantuan program SPSS 21. Berdasarkan output komputer seluruh

pertanyaan dinyatakan valid karena memiliki tingkat signifikansi dibawah 5%.

Jumlah sampel yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100

sampel. Adapun 2 sampel yang tidak memenuhi kriteria tidak digunakan dalam

penelitian.

Variabel persepsi kualitas pada penelitian ini diukur dikembangkan

menjadi 22 item pernyataan pada kedua museum. Dari hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas memiliki 22 item pernyataan yang

menunjukkan korelasi yang baik yaitu dengan memiliki nilai korelasi diatas nilai

r Product-moment 0,195.

Variabel kepuasan diukur dengan mengembangkan 5 item pernyataan pada

kedua museum. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan

yang memiliki 5 item pertanyaan telah memenuhi syarat validitas diatas nilai r

Product-moment.

Variabel loyalitas konatif pada penelitian ini diukur dengan

mengembangkan 2 item pernyataan pada kedua museum. Dari hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel loyalitas konatif memiliki 2 item pernyataan yang

menunjukkan korelasi yang baik yaitu diatas nilai kritis r.

Page 8: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

24

Dalam penelitian ini semua data yang diperoleh adalah valid dan dapat

dipergunakan untuk penelitian selanjutnya, dikarenakan semua variabel

mempunyai koefisien korelasi diatas nilai kritis product moment yaitu sebesar

0.195. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh nilai korelasi tertinggi terdapat

pada item pertanyaan pertama pada variabel loyalitas konatif yaitu sebesar 0.926.

Adapun selengkapnya dijelaskan dalam Tabel 1.

Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas

No

Pertanyaan Variabel

Koefisien Korelasi Nilai r

Tabel Keterangan

Museum Tsunami Aceh Museum Aceh

1 A1

Persepsi

Kualitas

0.798 0.655

0.195

Valid

2 A2 0.562 0.586 Valid

3 A3 0.652 0.648 Valid

4 A4 0.623 0.575 Valid

5 A5 0.735 0.744 Valid

6 A6 0.815 0.698 Valid

7 A7 0.723 0.622 Valid

8 A8 0.525 0.480 Valid

9 A9 0.880 0.675 Valid

10 A10 0.860 0.839 Valid

11 A11 0.849 0.807 Valid

12 A12 0.798 0.851 Valid

13 A13 0.824 0.822 Valid

14 A14 0.640 0.536 Valid

15 A15 0.790 0.765 Valid

16 A16 0.809 0.806 Valid

17 A17 0.855 0.820 Valid

18 A18 0.827 0.686 Valid

19 A19 0.691 0.717 Valid

20 A20 0.910 0.876 Valid

21 A21 0.868 0.860 Valid

22 A22 0.845 0.832 Valid

23 B1 0.843 0.829 Valid

24 B2 0.751 0.731 Valid

25 B3 0.778 0.751 Valid

26 B4 0.743 0.720 Valid

27 B5 0.677 0.785 Valid

28 C1 0.926 0.874 Valid

29 C2 0.880 0.851 Valid

Sumber : Data Primer, 2016 (diolah)

Page 9: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

25

Dari Tabel 4.1 tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai r hitung untuk semua

item pertanyaan yang terdapat pada masing-masing variabel menunjukkan semua

angka lebih besar dibandingkan dengan r tabel (nilai r tabel = 0.195 untuk n =

100), dapat disimpulkan semua item pertanyaan saling berkorelasi dan valid.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan ukuran reliabilitas

instrumen penelitian cronbach’s alpha. Malhotra (2005:67) koefisien minimum

yang dapat diterima diatas 0,60. Pengujian reliabilitas menunjukkan sejauh mana

hasil pengukuran dapat dipercaya. Tinggi rendahnya kehandalan digambarkan

melalui koefisien reliabilitas dalam suatu angka tertentu. Berdasarkan analisis

reliabilitas pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh dapat diketahui

bahwa alpha untuk masing-masing variabel pada kedua museum adalah handal

>0,60, dengan tingkat keandalan tertinggi yang didominasi oleh indikator empati

yaitu 0,846. Besarnya nilai Cronbach Alpha pada masing-masing variabel

selengkapnya diperlihatkan pada Tabel 2.

Tabel 2. Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel/Indikator Item

Variabel

Nilai Alpha Kehandalan

Museum Tsunami

Aceh

Museum

Aceh

1 Persepsi Kualitas

Bukti Langsung 8 0.836 0.780 Handal

Keandalan 3 0.825 0.671 Handal

Daya Tanggap 4 0.765 0.743 Handal

Jaminan 4 0.806 0.754 Handal

Empati 3 0.846 0.817 Handal

2 Kepuasan 5 0.813 0.820 Handal

3 Loyalitas Konatif 2 0.764 0.655 Handal

Sumber : Data Primer, 2016 (diolah)

Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha yang diperoleh

masing-masing variabel diatas lebih besar dari 0,60. Dengan demikian data-data

dari variabel yang terlihat dalam penelitian ini memenuhi kredibilitas Cronbach

Page 10: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

26

Alpha dimana nilai alphanya yaitu >0,60.

Pengujian Hipotesis

Menguji perbedaan persepsi kualitas, kepuasan, dan loyalitas konatif

pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 21 dengan metode

paired sample t-test, mendapatkan hasil seperti pada tabel 4.3.

Tabel 3. Hasil Uji-t

No Variabel Correlation Mean Std.

Deviasi

Std.

Error

Mean

95% Confident

Interval of the

Different

t df Sig.

(2-

tiled)

Lower Upper

1 Persepsi

kualitas

Bukti

langsung

0.786 0.019 0.34 0.034 -0.049 0.086 0.552 99 0.582

Keandalan 0.637 -

0.033

0.473 0.047 -0.127 0.06 -

0.705

99 0.482

Daya

tanggap

0.727 0.083 0.461 0.046 -0.054 0.129 0.813 99 0.418

Jaminan 0.820 0.008 0.345 0.035 -0.061 0.076 0.217 99 0.829

Empati 0.841 -

0.053

0.393 0.039 -0.131 0.025 -

1.358

99 0.178

2 Kepuasan 0.804 0.054 0.357 0.036 -0.017 0.125 1.512 99 0.418

3 Loyalitas

konatif 0.753 0.005 0.447 0.045 -0.084 0.094 0.112 99 0.911

Sumber: Data Primer (diolah), 2016

Pada Tabel 3 dapat dilihat semua indikator dari varibel persepsi kualitas

menunjukkan bahwa nilai thitung lebih kecil dibandingkan nilai ttabel sebesar 1.984

(thitung < ttabel) artinya menerima H1. Hasil dari uji beda variabel kepuasan

pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh adalah berbeda.

Adapun hasil perhitungan variabel kepuasan menunjukkan bahwa nilai thitung

sebesar 1.512 lebih kecil dibandingkan nilai ttabel sebesar 1.984 (thitung < ttabel =)

artinya menerima H2. Hasil perhitungan variabel loyalitas konatif menunjukkan

bahwa nilai thitung sebesar 0.112 lebih kecil dibadingkan nilai ttabel sebesar 1.984

(thitung < ttabel ) artinya menerima H3.

Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian

Hipotesis Keterangan

H1 Persepsi kualitas pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Terbukti

Page 11: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

27

Museum Aceh adalah sama.

H2 Kepuasan pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum

Aceh adalah sama. Terbukti

H3 Loyalitas pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum

Aceh adalah sama. Terbukti

Sumber: Data Primer (diolah), 2016

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung

pada indikator bukti langsung lebih kecil nilai ttabel (thitung < ttabel) yang

menunjukkan tidak adanya perbedaan antara bukti langsung pada Museum

Tsunami Aceh dan Museum Aceh.

2. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung

lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya

perbedaan antara keandalan pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.

3. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan nilai thitung lebih kecil

dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya perbedaan antara

daya tanggap pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.

4. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung

lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya

perbedaan antara jaminan pada pelayanan Museum Tsunami Aceh dan

Museum Aceh.

5. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung

lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya

perbedaan antara empati pada pelayanan Museum Tsunami dan Museum

Aceh.

6. Hasil uji beda (t-test) kepuasan memperlihatkan bahwa nilai thitung lebih kecil

dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya perbedaan antara

kepuasan pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.

7. Hasil uji beda (t-test) loyalitas konatif memperlihatkan bahwa nilai thitung lebih

kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya perbedaan

Page 12: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

28

antara loyalitas konatif pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum

Aceh.

Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran yang diberikan adalah sebagai

berikut:

1. Penulis menyarankan kepada Museum Tsunami Aceh mengenai variabel

bukti langsung diharapkan kepada Museum Aceh untuk berpenampilan lebih

rapi dan menarik. Begitu juga halnya Museum Tsunami Aceh agar dapat

berpenampilan lebih rapi dan menarik, untuk membangun kesan yang lebih

baik dibenak pengunjung, dikarenakan masih banyak pengunjung yang

merasa karyawan masih kurang rapi dan menarik.

2. Untuk variabel keandalan diharapkan kepada pemandu kedua museum untuk

lebih memperhatikan penjelasannya tentang koleksi terhadap pengunjung,

agar kedepannya pengunjung dapat lebih memahami tentang koleksi museum.

3. Untuk variabel daya tanggap diharapkan kepada Museum Tsunami Aceh

untuk lebih meningkatkan lagi kesediaan karyawannya dalam memandu agar

pengunjung tidak merasa terabaikan. Penulis juga menyarankan kepada

karyawan Museum Aceh untuk lebih cepat tanggap dalam menjawab

pertanyaan pengunjung untuk membangun citra yang lebih baik dibenak

pengunjung.

4. Diharapkan kepada kedua museum untuk meningkatkan kemampuan dan

pengetahuannya dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung, agar

pengunjung merasa museum mampu memberikan jaminan pelayanan wisata

yang berkualitas.

5. Diharapkan kepada kedua museum untuk meningkatkan perhatiannya

terhadap keluhan pengunjung agar lebih memperkuat empati terhadap

pengunjung, sehingga pengunjung nyaman dalam kunjungannya maupun

kunjungan kedepannya.

6. Penulis menyarankan kepada kedua museum untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya secara keseluruhan agar pengunjung puas sesuai harapannya,

dengan begitu pengunjung akan cenderung membicarakan hal positif dan

Page 13: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

29

merekomendasikan kepada orang lain dan tidak menutup kemungkinan

pengunjung yang puas akan berkunjung kembali suatu hari nanti.

REFERENSI

Aaker, J (1997) Dimention of Brand Personality. Jurnal of Marketing Research,

Vol 34, 124-134.

Durianto, D. Sugiharto & Lie joko Budiman (2001) Brand Equity Ten-Strategy

Memimpin Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.

Engel, James F., et.al (2002) Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Ghozali, Imam (2012) Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 20. Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill (2002) Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller (2009) Manajemen pemasaran Jilid 1 Edisi

12. Jakarta: Indeks.

Lovelock, C. H. & L. K. Wright (2005) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Priyatno, Duwi (2010) Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta:

Mediakom.

Radder, L dan Xilliang Han (2013) Perceived Quality, Visitor Satisfaction and

Conative Loyalty in South African Heritage Museum. International

Business & Economic Research Journal. Vol 12 (10)

Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller (2009) Manajemen pemasaran Jilid 1 Edisi

12. Jakarta: Indeks.

Lovelock, C. H. & L. K. Wright (2005) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Priyatno, Duwi (2010) Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta:

Mediakom.

Radder, L dan Xilliang Han (2013) Perceived Quality, Visitor Satisfaction and

Conative Loyalty in South African Heritage Museum. International

Business & Economic Research Journal. Vol 12 (10)

Sakaran, Uma (2006) Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba

Empat.

Schiffman, L.G & Leslie Lazar Kanuk (2008) Perilaku Konsumen. Jakarta:

Indeks

Page 14: PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30

30

Sugiyono (2013) Metedologi Penelitian Kombinasi: Mixed Methods. Bandung:

Alfabeta.

Suliyanto (2006) Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy (2014) Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.