Upload
others
View
16
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
17
PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN
LOYALITAS KONATIF PENGUNJUNG MUSEUM KOTA
BANDA ACEH (STUDI PADA MUSEUM TSUNAMI ACEH
DAN MUSEUM ACEH)
NOVI ASTUTI1, JELITENG PRIBADI2
1,2)Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala
e-mail: [email protected]
ABSTRACT
This research conducted to investigate the difference in perceived quality,
satisfaction, and conative loyalty on museum visitors in Banda Aceh. Data collected as
many as 100 questionnaires. The sample in this research was the visitors who had visited
the Museum Tsunami Aceh and Museum Aceh. The sampling technique used in this
research is purposive sampling. Technique of analysis using different test average
pairwise (Paired Sample T Test). Based on t-test results found that there is no difference
between the perceived quality, satisfaction, and visitors conative loyalty at Museum
Tsunami Aceh and Museum Aceh.
Keywords: Perceived Quality, Satisfaction, Conative Loyalty
PENDAHULUAN
Seiring perkembangan dunia pariwisata yang semakin pesat, objek wisata
dituntut untuk lebih aktif dalam pemasarannya. Untuk mendukung sektor
pariwisata, pemerintah Kota Banda Aceh terus melakukan pembenahan
infrastruktur pariwisata sebagai upaya meningkatkan jumlah kunjungan
wisatawan. Salah satu objek wisata seperti museum dinilai perlu melakukan
perubahan dalam upaya meningkatkan jumlah pengunjung. Salah satu hal penting
yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap pengelola museum adalah
menarik minat dan mempertahankan pengunjung, agar terciptanya loyalitas
terhadap objek wisata.
Di Kota Banda Aceh terdapat dua museum, yaitu Museum Tsunami Aceh
dan Museum Aceh. Museum Tsunami Aceh dibangun dan diresmikan pada
tanggal 23 Februari 2009 oleh Presiden Republik Indonesia Susilo Bambang
Yudhoyono. Museum Tsunami Aceh dibuka secara resmi untuk dapat dikunjungi
oleh masyarakat pada tanggal 8 Mei 2011. Sedangkan Museum Aceh telah
berdiri sejak masa pemerintahan Hindia Belanda yang awalnya hanya berupa
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
18
paviliun untuk menampilkan artefak etnografi Aceh, yang kemudian diresmikan
menjadi museum pada tanggal 31 Juli 1915.
Kedua museum tersebut sangat berbeda jika dilihat dari struktur dan
desain bangunan. Desain bangunan Museum Tsunami Aceh jelas terlihat lebih
modern dan lebih menarik. Popularitas objek wisata Museum Tsunami Aceh yang
beralamat di Jalan Sultan Iskandar Muda Kota Banda Aceh, mengalahkan objek
wisata lainnya, bahkan objek wisata Museum Aceh yang telah lama berdiri di
Jalan Sultan Alaidin Mahmudsyah Kota Banda Aceh. Museum Aceh ini
menyimpan pernak-pernik peninggalan sejarah masyarakat Aceh sejak era
prasejarah, yang seharusnya juga mempunyai daya tarik tersendiri bagi
pengunjungnya.
Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan oleh peneliti pada Museum
Tsunami Aceh dan Museum Aceh terdapat beberapa pengunjung yang mengeluh
tentang fasilitas dan pelayanan Museum Tsunami Aceh terhadap pengunjung.
Dengan adanya hal tersebut, maka objek yang akan dipakai peneliti dalam
penelitian ini adalah Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh. Sedangkan
subjek untuk penelitian ini adalah pengunjung Museum Tsunami Aceh dan
Museum Aceh. Kedua objek dipilih juga dikarenakan adanya perbedaan tingkat
kunjungan antara kedua museum tersebut sehingga peneliti tertarik untuk
mengkaji lebih dalam mengenai perbedaan persepsi kualitas (perceived quality),
kepuasan (satisfaction) dan loyalitas konatif (conative loyalty) pengunjung pada
kedua museum.
KAJIAN KEPUSTAKAAN
Persepsi Kualitas
Kotler dan Keller (2009) Kualitas merupakan totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Schiffman dan Kanuk
(2008) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai fungsi dari kesenjangan antara
kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan konsumen. Aaker
(1997) menyatakan persepsi kualitas merupakan penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
19
Schiffman dan Kanuk (2008) menyatakan konsumen sering kali menilai
kualitas produk atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi
yang mereka hubungkan dengan produk. Durianto, et al. (2004) persepsi kualitas
mendefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan
oleh pelanggan. Adapun persepsi pengunjung terhadap kualitas destinasi wisata
dan kepuasan terhadap pengalaman akan menghasilkan niat perilaku yang sangat
penting untuk tujuan pemasaran dan manajemen yang sukses (Zabkar et al, 2010).
Kepuasan
Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan terhadap
pelanggan. Pada dasarnya kepuasan/ketidakpuasan merupakan selisih antara
harapan dan kinerja yang dirasakan. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2014)
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise
yang inhern atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman
konsumsi.
Engel (2002) mendefinisikan kepuasan adalah sebagai evaluasi purnabeli,
bahwa suatu alternatif yang dipilih tersebut setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan
secara negatif. Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (hasil) terhadap ekspektasi merek. Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesua dengan ekspektasi,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan
sangat puas atau senang.
Loyalitas Konatif
Loyalitas menurut Griffin (2005) merupakan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian non random diungkapkan dari waktu ke waktu
oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Lovelock &
Wright (2005) loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara
sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu lama.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
20
Oliver (1999) dalam Hurriyati (2005:129) loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Selain itu, pendekatan loyalitas
mengikuti empat tahapan yaitu kognitif, afektif, konatif dan tidakan dalam
pembentukan loyalitas.
Adapun Konatif sendiri merupakan salah satu komponen dari three
component attitude model atau model sikap tiga komponen, yaitu kognitif, afektif,
dan konatif (Shiffman dan Kanuk, 2008). Komponen konatif atau konasi
merupakan komponen terakhir dari model sikap tiga komponen yang berhubungan
dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan
tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap
tertentu (Shiffman dan Kanuk, 2008).
Menurut Oliver (1999) dalam Hurriyati (2005) tahap loyalitas konatif
menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan
fungsi dari niat sebelumnya dan sikap pada masa sebelum konsumsi. Tahapan
loyalitas konatif mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan
seluruh permintaan yang ada. Perbedaan dengan tahapan sebelumnya adalah
Affective Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan Behavioral
Commitment memberikan hasrat untuk melakukan suatu tindakan, hasrat untuk
melakukan tindakan berulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat
diantisipasi namun tidak dapat disadari.
Perbedaan Persepsi Kualitas, Kepuasan, dan Loyalitas Konatif Pengunjung
Kepuasan tergantung pada kualitas produk atau jasa. Kualitas itu sendiri
merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
(Kotler & Keller, 2009). Membangun kesan kualitas harus diikuti dengan
peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan
pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi jika kenyataan
menunjukkan kebalikannya. Jika pengalaman penggunaan dari pelanggan tidak
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
21
sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka citra kualitas yang dirasakan tidak
dapat dipertahankan (Durianto, et al., 2001). Penelitian yang dilakukan oleh
Zabkar dan Tanja (2010) di Slovenia menemukan kualitas yang dirasakan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Sedangkan kepuasan pengunjung
destinasi wisata membangun hubungan positif antara aspek kognitif dan emosi,
sedangkan niat perilaku di wakili oleh komponen konatif dari perilaku
pengunjung destinasi wisata.
Adapun kepuasan konsumen atau pengunjung merupakan tujuan dari
strategi pemasaran, dimana konsumen diharapkan menjadi loyal terhadap produk
atau jasa yang dibeli. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Yoon dan Muzaffer (2005) menemukan kepuasan pengunjung
Siphrus Northern mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas destinasi,
sedangkan motivasi mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan, namun
dorongan motivasi wisata memiliki hubungan positif terhadap loyalitas destinasi.
Loyalitas biasanya timbul secara sendirinya akibat dari pengalaman masa
lalu yang dirasakan oleh seseorang. Dalam dunia bisnis, istilah loyalitas biasanya
digunakan untuk menggambarkan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan
pada sebuah produk atau jasa dalam jangka panjang dengan membeli atau
menggunakan jasanya secara berulang-ulang dan dengan sukarela
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Hasil penelitian
yang dilakukan oleh Yuksel at., al. (2010) di Didim menemukan adanya ikatan
positif emosi dan kognitif terhadap destinasi yang dapat mempengaruhi penilaian
kritis seseorang terhadap loyalitas destinasi. Begitu juga halnya loyalitas
diharapkan dapat terbangun pada pengunjung destinasi wisata khususnya
museum.
H1 : Persepsi kualitas pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum
Aceh adalah sama.
H2 : Kepuasan pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh
adalah sama.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
22
H3 : Loyalitas Konatif pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum
Aceh adalah sama.
Gambar 1. Model Kerangka Penelitian
METODE PENELITIAN
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:119). Populasi
pada penelitian ini adalah pengunjung yang pernah berkunjung ke Museum
Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki karakteristik
yang sama dan mewakili populasi penelitian (Sekaran, 2008: 122). Dikarenakan
probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai sampel tidak diketahui
maka teknik pengambilan sampel dilakukan secara non probability sampling.
Jenis nonprobability sampling yang dipilih adalah sampel bertujuan (purposive
sampling). Pengambilan sampel bertujuan adalah teknik pemilihan sampel ketika
peneliti tidak memiliki data tentang populasi dalam bentuk sampling frame dan
peneliti kemudian memilih sampel berdasarkan kriteria tertentu. Adapun
jumlah sampel yang ing diteliti dalam penelitian berjumlah 102.
Teknik Pengumpulan Data
Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer, dimana peneliti
melakukan pengumpulan data menggunakan metode kuesioner (angket).
Loyalitas Konatif
Kepuasan
Persepsi Kualitas
Museum
Tsunami
Aceh
Museum
Aceh
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
23
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana partisipan/responden
mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap
mengembalikan kepada peneliti (Creswell (2012) dalam Sugiyono, 2013:192).
Peralatan Analisis Data
Penelitian ini mengukur perbedaan variabel persepsi kualitas, kepuasan dan
loyalitas pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh dengan
menggunakan uji beda rata-rata berpasangan (Paired sample t-test).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik
dengan menggunakan uji Pearson Product-Moment Coefficient of Correlation
dengan bantuan program SPSS 21. Berdasarkan output komputer seluruh
pertanyaan dinyatakan valid karena memiliki tingkat signifikansi dibawah 5%.
Jumlah sampel yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100
sampel. Adapun 2 sampel yang tidak memenuhi kriteria tidak digunakan dalam
penelitian.
Variabel persepsi kualitas pada penelitian ini diukur dikembangkan
menjadi 22 item pernyataan pada kedua museum. Dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas memiliki 22 item pernyataan yang
menunjukkan korelasi yang baik yaitu dengan memiliki nilai korelasi diatas nilai
r Product-moment 0,195.
Variabel kepuasan diukur dengan mengembangkan 5 item pernyataan pada
kedua museum. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan
yang memiliki 5 item pertanyaan telah memenuhi syarat validitas diatas nilai r
Product-moment.
Variabel loyalitas konatif pada penelitian ini diukur dengan
mengembangkan 2 item pernyataan pada kedua museum. Dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel loyalitas konatif memiliki 2 item pernyataan yang
menunjukkan korelasi yang baik yaitu diatas nilai kritis r.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
24
Dalam penelitian ini semua data yang diperoleh adalah valid dan dapat
dipergunakan untuk penelitian selanjutnya, dikarenakan semua variabel
mempunyai koefisien korelasi diatas nilai kritis product moment yaitu sebesar
0.195. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh nilai korelasi tertinggi terdapat
pada item pertanyaan pertama pada variabel loyalitas konatif yaitu sebesar 0.926.
Adapun selengkapnya dijelaskan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas
No
Pertanyaan Variabel
Koefisien Korelasi Nilai r
Tabel Keterangan
Museum Tsunami Aceh Museum Aceh
1 A1
Persepsi
Kualitas
0.798 0.655
0.195
Valid
2 A2 0.562 0.586 Valid
3 A3 0.652 0.648 Valid
4 A4 0.623 0.575 Valid
5 A5 0.735 0.744 Valid
6 A6 0.815 0.698 Valid
7 A7 0.723 0.622 Valid
8 A8 0.525 0.480 Valid
9 A9 0.880 0.675 Valid
10 A10 0.860 0.839 Valid
11 A11 0.849 0.807 Valid
12 A12 0.798 0.851 Valid
13 A13 0.824 0.822 Valid
14 A14 0.640 0.536 Valid
15 A15 0.790 0.765 Valid
16 A16 0.809 0.806 Valid
17 A17 0.855 0.820 Valid
18 A18 0.827 0.686 Valid
19 A19 0.691 0.717 Valid
20 A20 0.910 0.876 Valid
21 A21 0.868 0.860 Valid
22 A22 0.845 0.832 Valid
23 B1 0.843 0.829 Valid
24 B2 0.751 0.731 Valid
25 B3 0.778 0.751 Valid
26 B4 0.743 0.720 Valid
27 B5 0.677 0.785 Valid
28 C1 0.926 0.874 Valid
29 C2 0.880 0.851 Valid
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah)
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
25
Dari Tabel 4.1 tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai r hitung untuk semua
item pertanyaan yang terdapat pada masing-masing variabel menunjukkan semua
angka lebih besar dibandingkan dengan r tabel (nilai r tabel = 0.195 untuk n =
100), dapat disimpulkan semua item pertanyaan saling berkorelasi dan valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan ukuran reliabilitas
instrumen penelitian cronbach’s alpha. Malhotra (2005:67) koefisien minimum
yang dapat diterima diatas 0,60. Pengujian reliabilitas menunjukkan sejauh mana
hasil pengukuran dapat dipercaya. Tinggi rendahnya kehandalan digambarkan
melalui koefisien reliabilitas dalam suatu angka tertentu. Berdasarkan analisis
reliabilitas pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh dapat diketahui
bahwa alpha untuk masing-masing variabel pada kedua museum adalah handal
>0,60, dengan tingkat keandalan tertinggi yang didominasi oleh indikator empati
yaitu 0,846. Besarnya nilai Cronbach Alpha pada masing-masing variabel
selengkapnya diperlihatkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Pengujian Reliabilitas
No Variabel/Indikator Item
Variabel
Nilai Alpha Kehandalan
Museum Tsunami
Aceh
Museum
Aceh
1 Persepsi Kualitas
Bukti Langsung 8 0.836 0.780 Handal
Keandalan 3 0.825 0.671 Handal
Daya Tanggap 4 0.765 0.743 Handal
Jaminan 4 0.806 0.754 Handal
Empati 3 0.846 0.817 Handal
2 Kepuasan 5 0.813 0.820 Handal
3 Loyalitas Konatif 2 0.764 0.655 Handal
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah)
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha yang diperoleh
masing-masing variabel diatas lebih besar dari 0,60. Dengan demikian data-data
dari variabel yang terlihat dalam penelitian ini memenuhi kredibilitas Cronbach
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
26
Alpha dimana nilai alphanya yaitu >0,60.
Pengujian Hipotesis
Menguji perbedaan persepsi kualitas, kepuasan, dan loyalitas konatif
pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 21 dengan metode
paired sample t-test, mendapatkan hasil seperti pada tabel 4.3.
Tabel 3. Hasil Uji-t
No Variabel Correlation Mean Std.
Deviasi
Std.
Error
Mean
95% Confident
Interval of the
Different
t df Sig.
(2-
tiled)
Lower Upper
1 Persepsi
kualitas
Bukti
langsung
0.786 0.019 0.34 0.034 -0.049 0.086 0.552 99 0.582
Keandalan 0.637 -
0.033
0.473 0.047 -0.127 0.06 -
0.705
99 0.482
Daya
tanggap
0.727 0.083 0.461 0.046 -0.054 0.129 0.813 99 0.418
Jaminan 0.820 0.008 0.345 0.035 -0.061 0.076 0.217 99 0.829
Empati 0.841 -
0.053
0.393 0.039 -0.131 0.025 -
1.358
99 0.178
2 Kepuasan 0.804 0.054 0.357 0.036 -0.017 0.125 1.512 99 0.418
3 Loyalitas
konatif 0.753 0.005 0.447 0.045 -0.084 0.094 0.112 99 0.911
Sumber: Data Primer (diolah), 2016
Pada Tabel 3 dapat dilihat semua indikator dari varibel persepsi kualitas
menunjukkan bahwa nilai thitung lebih kecil dibandingkan nilai ttabel sebesar 1.984
(thitung < ttabel) artinya menerima H1. Hasil dari uji beda variabel kepuasan
pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh adalah berbeda.
Adapun hasil perhitungan variabel kepuasan menunjukkan bahwa nilai thitung
sebesar 1.512 lebih kecil dibandingkan nilai ttabel sebesar 1.984 (thitung < ttabel =)
artinya menerima H2. Hasil perhitungan variabel loyalitas konatif menunjukkan
bahwa nilai thitung sebesar 0.112 lebih kecil dibadingkan nilai ttabel sebesar 1.984
(thitung < ttabel ) artinya menerima H3.
Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian
Hipotesis Keterangan
H1 Persepsi kualitas pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Terbukti
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
27
Museum Aceh adalah sama.
H2 Kepuasan pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum
Aceh adalah sama. Terbukti
H3 Loyalitas pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum
Aceh adalah sama. Terbukti
Sumber: Data Primer (diolah), 2016
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung
pada indikator bukti langsung lebih kecil nilai ttabel (thitung < ttabel) yang
menunjukkan tidak adanya perbedaan antara bukti langsung pada Museum
Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
2. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung
lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya
perbedaan antara keandalan pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
3. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan nilai thitung lebih kecil
dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya perbedaan antara
daya tanggap pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
4. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung
lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya
perbedaan antara jaminan pada pelayanan Museum Tsunami Aceh dan
Museum Aceh.
5. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung
lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya
perbedaan antara empati pada pelayanan Museum Tsunami dan Museum
Aceh.
6. Hasil uji beda (t-test) kepuasan memperlihatkan bahwa nilai thitung lebih kecil
dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya perbedaan antara
kepuasan pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
7. Hasil uji beda (t-test) loyalitas konatif memperlihatkan bahwa nilai thitung lebih
kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya perbedaan
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
28
antara loyalitas konatif pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum
Aceh.
Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran yang diberikan adalah sebagai
berikut:
1. Penulis menyarankan kepada Museum Tsunami Aceh mengenai variabel
bukti langsung diharapkan kepada Museum Aceh untuk berpenampilan lebih
rapi dan menarik. Begitu juga halnya Museum Tsunami Aceh agar dapat
berpenampilan lebih rapi dan menarik, untuk membangun kesan yang lebih
baik dibenak pengunjung, dikarenakan masih banyak pengunjung yang
merasa karyawan masih kurang rapi dan menarik.
2. Untuk variabel keandalan diharapkan kepada pemandu kedua museum untuk
lebih memperhatikan penjelasannya tentang koleksi terhadap pengunjung,
agar kedepannya pengunjung dapat lebih memahami tentang koleksi museum.
3. Untuk variabel daya tanggap diharapkan kepada Museum Tsunami Aceh
untuk lebih meningkatkan lagi kesediaan karyawannya dalam memandu agar
pengunjung tidak merasa terabaikan. Penulis juga menyarankan kepada
karyawan Museum Aceh untuk lebih cepat tanggap dalam menjawab
pertanyaan pengunjung untuk membangun citra yang lebih baik dibenak
pengunjung.
4. Diharapkan kepada kedua museum untuk meningkatkan kemampuan dan
pengetahuannya dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung, agar
pengunjung merasa museum mampu memberikan jaminan pelayanan wisata
yang berkualitas.
5. Diharapkan kepada kedua museum untuk meningkatkan perhatiannya
terhadap keluhan pengunjung agar lebih memperkuat empati terhadap
pengunjung, sehingga pengunjung nyaman dalam kunjungannya maupun
kunjungan kedepannya.
6. Penulis menyarankan kepada kedua museum untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya secara keseluruhan agar pengunjung puas sesuai harapannya,
dengan begitu pengunjung akan cenderung membicarakan hal positif dan
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
29
merekomendasikan kepada orang lain dan tidak menutup kemungkinan
pengunjung yang puas akan berkunjung kembali suatu hari nanti.
REFERENSI
Aaker, J (1997) Dimention of Brand Personality. Jurnal of Marketing Research,
Vol 34, 124-134.
Durianto, D. Sugiharto & Lie joko Budiman (2001) Brand Equity Ten-Strategy
Memimpin Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.
Engel, James F., et.al (2002) Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Ghozali, Imam (2012) Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 20. Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill (2002) Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller (2009) Manajemen pemasaran Jilid 1 Edisi
12. Jakarta: Indeks.
Lovelock, C. H. & L. K. Wright (2005) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Priyatno, Duwi (2010) Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta:
Mediakom.
Radder, L dan Xilliang Han (2013) Perceived Quality, Visitor Satisfaction and
Conative Loyalty in South African Heritage Museum. International
Business & Economic Research Journal. Vol 12 (10)
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller (2009) Manajemen pemasaran Jilid 1 Edisi
12. Jakarta: Indeks.
Lovelock, C. H. & L. K. Wright (2005) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Priyatno, Duwi (2010) Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta:
Mediakom.
Radder, L dan Xilliang Han (2013) Perceived Quality, Visitor Satisfaction and
Conative Loyalty in South African Heritage Museum. International
Business & Economic Research Journal. Vol 12 (10)
Sakaran, Uma (2006) Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba
Empat.
Schiffman, L.G & Leslie Lazar Kanuk (2008) Perilaku Konsumen. Jakarta:
Indeks
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 17-30
30
Sugiyono (2013) Metedologi Penelitian Kombinasi: Mixed Methods. Bandung:
Alfabeta.
Suliyanto (2006) Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy (2014) Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.