PERANAN KUALITAS JASA CUSTOMER SERVICE … · Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Bandung

Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Bandung

199

PERANAN KUALITAS JASA CUSTOMER SERVICE TABUNGAN IBHASANAH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA

PT.BANK BNI SYARIAH CABANG BANDUNG

Adhietya Wibisana, Poppy [email protected], [email protected]

Universitas Sangga Buana

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas jasa customer servicedalam meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Bank BNI Syariah Cabang Bandung.Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan penelitian deskriptif kuantitatifsecara khusus menggunakan metode asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesionerdengan skala Likert Tehnik sampilng yang digunakan adalah sampling aksidental.Responden dalam penelitian ini berjumlah 30 orang nasabah. Tehnik analisis data yangdigunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwakualitas jasa customer service berperan dalam meningkatkan loyalitas nasabahTabungan Ib Hasanah pada PT Bank BNI Syariah Cabang Bandung.

Kata kunci : Customer Service, Kualitas jasa, Loyalitas Nasabah

Abastract

This study aims to determine the role of customer service quality in increasingcustomer loyalty at PT Bank BNI Syariah Bandung Branch. The research method usedis a quantitative descriptive research approach specifically using associative methods.Data collected through a questionnaire with a Likert scale The skill technique used isaccidental sampling. Respondents in this study amounted to 30 customers. The dataanalysis technique used is simple regression analysis. The results showed that thequality of customer service services played a role in increasing customer loyalty to IbHasanah Savings at PT Bank BNI Syariah Bandung Branch.

Keywords: Customer Service, Quality of service, Customer Loyalty

1. PENDAHULUAN

Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menghimpun danadari masyarakat dan menyalurkan kembali ke masyarakat serta memberikan jasa-jasalainnya (Kasmir, 2004:11). Customer service merupakan ujung tombak dari suatuperusahaan khususnya perbankan, dengan demikian bank selaku pihak penyedia jasaharus mampu memberikan perhatian penuh terhadap kualitas pelayanan sehingga tujuantersebut akan tercapai. Fungsi customer service pada umumnya adalah untuk melayanipenjualan produk bank dan jasa bank seperti pembayaran rekening telepon, listrik,pajak, serta layanan informasi bank lainnya.

Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829 -7188

200

Bank BNI Syariah merupakan Bank Syariah yang memiliki banyak pesaingdalam dunia perbankan diantaranya bank konvensional dan bank syariah. MenurutManager Service Desk PT. Bank BNI Syariah Kantor Pusat Ibu Sri Rezeki, layananBank BNI Syariah di tingkat operasional (kantor cabang, kantor cabang pembantu, danpayment point) masih kurang baik dan memiliki pelayanan yang tidak konsistensebagaimana riset yang telah dilakukan. Ketidak konsistenan tersebut terjadi karenasebelumnya PT.Bank BNI Syariah belum memiliki standar inti yang telah ditetapkandan setiap wilayah dapat mengembangkan standar tersebut yang disesuaikan dengankondisi lingkungan di wilayah masing-masing kantor cabang atau unit, sehinggapelayanan di setiap wilayah berbeda-beda. Hal tersebut berdampak pada persepsimasyarakat terhadap citra PT.Bank BNI Syariah baik di kantor cabang, kantor cabangpembantu, dan payment point. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, PT.Bank BNISyariah telah mengeluarkan standar pelayanan baru dalam melakukan kegiatan frontoffice yang disebut standarisasi layanan customer service. Standar ini dijadikan sebagaipetunjuk pemenuhan tingkat kebutuhan pelayanan yang dapat memberikan kepuasankepada nasabah sebagai alat kontrol terhadap adanya penurunan atau peningkatanpelayanan, sehingga nasabah dapat menikmati jasa yang sama di manapun wilayahnya.Kualitas pelayanan yang diberikan Bank BNI Syariah dapat diilustrasikan melaluideterminan kualitas jasa yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assuranceyang seharusnya selalu dilaksanakan seoptimal mungkin agar tercipta citra perusahaanyang positif dibenak nasabah. Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untukmelakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa customer service Tabungan IbHasanah yang dilakukan oleh PT. Bank BNI Syariah Cabang Bandung dengan loyalitasnasabah dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Customer Servicetabungan IbHasanahterhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt.Bank Bni Syariah CabangBandung.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep PemasaranPemasaran menurut Kotler & Amstrong (2014:27) pemasaran adalah the

process by wich companies create value for customers and build strong customerrelationship in order to capture value from customers in return SelanjutnyaAmerican Marketing Association (AMA) dalam Kotler yang diterjemahkan olehBob (2009:5) mendefinisikan bahwa:

Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untukmenciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggandan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yangmenguntungkan organisasi dan pemangku kepentinganya.

Bauran pemasaran mempunyai peran yang cukup penting dalam mempengaruhikonsumen untuk membeli produk yang ditawarkan serta mempengaruhi keberhasilanpencapaian tujuan pemasaran. Menurut Kotler dalam Laksana (2008:17) bauranpemasaran adalah: Alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasarandi pasar sasaran, yang meliputi item alat pemasaran yaitu product, price, promotion, dan


201

place. Dari definisi tersebut pada dasarnya bauran pemasaran terdiri dari empat unsuryang merupakan inti dari sistem pemasaran suatu organisasi yaitu produk, harga,promosi, dan tempat. Kombinasi dari keempat unsur tersebut digunakan perusahaanuntuk mencapai tujuan pada pasar sasaran yang telah ditentukan. Bauran pemasaranmenurut Kotler yang diterjemahkan Benyamin (2005:55) adalah:

1. Produk (product) adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan olehperusahaan kepada pasar sasaran.

2. Harga (price) adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untukmemperoleh produk.

3. Tempat (place) adalah aktivitas perusahaan utnuk membuat produk yangtersedia bagi konsumen sasaran.

4. Promosi (promotion) adalah aktivitas perusahaan untuk membuat produk yangtersedia bagi konsumen sasaran.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:92), bauran pemasaran jasa terdiri dari 7hal yaitu :

1. Produk (product) : jenis jasa yang ingin ditawarkan.2. Harga (price) : bagaimana strategi penentuan harga3.Lokasi/tempat (place) : bagaimana sistem penyampaian yang akan

diterapkan4. Promosi (promotion) : bagaimana promosi yangharus dilakukan5. Orang/SDM (people) : tipe kualitas dan kuantitas SDM yang akan terlibat

dalam pemberian jasa6. Proses (process) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut7. Layanan pelanggan (customer service) : level layanan/jasa yang akan

diberikan kepada konsumen

2.2. Konsep JasaPada mulanya pemasaran dihubungkan dengan penjualan produk fisik

seperti buku dan mobil namun pada saat sekarang ini pemasaran jasa sudah banyakdijalankan, industri jasa cukup berprestasi antara lain dalam sektor pemerintahan,sektor perbankan, dan rumah sakit. Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:7):

Jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnyabukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsipada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilaitambah (misalnya kenyamanan, hiburan atau kesehatan) atau pemecahanatas masalah yang dihadapi konsumen.

Pada dasarnya jasa yang ditawarkan oleh sebuah bank merupakan semua aktifitasatau kegiatan yang hasilnya tidak merupakan produk fisik tetapi merupakan sesuatuyang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secarafisik atau nyata, jadi jika seseorang membeli jasa memberikan jasanya kepadaorang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik.

2.2.2 Karakteristik JasaMenurut Kotler yang diterjemahkan oleh Bemyamin (2005:112), Jasa memiliki 4

karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu:


202

1. Tidak berwujud (intangibility)2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)3. Bervariasi (variability)4. Tidak tahan lama (perishability)

2.3. Pengelolaan Kualitas Layanan JasaKunci utama kesuksesan perusahaan jasa adalah dengan memenuhi atau melebihi

harapan kualitas jasa harapan pelanggan sasaran. Menurut Wyckof dalam Tjiptono(2000:59): Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalianatas jasa tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Sedangkanmenurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler yang diterjemahkan olehBenyamin (2002:499) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syaratutama untuk memberikan kualitas jasa yang tinggi.

Sedangkan lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, danBarry dalam Kotler yang diterjemahkan oleh Benyamin (2002:499):

1. Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secaraterpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap: kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasadengan cepat.

3. Kepastian/jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuanmereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati: kesediaan untuk peduli, memberi perhatian kepada pelanggan.5. Tampilan fisik (berwujud): penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan

materi komunikasi.

2.4. Konsep Pelayanan Pelanggan2.4.1. Pengertian Pelanggan

Perusahaan jasa secara khusus tidak akan terlepas dari pelanggan. Perusahaanmerupakan orang yag membeli barang atau jasa pada perusahaan tersebut. Pelanggantersebut dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatuperusahaan.Menurut Yoeti (2003:11):Pelanggan adalah masyarakat pada umumnyayang potensial untuk membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukanpembelian.2.4.2. Pengertian Pelayanan Pelanggan

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa kunci kesuksesan dan eksistensiperusahaan tersebut sangat tergantung dari pelayanan yang diberikan perusahaankepada konsumen atau pelanggannya. Kegiatan ini juga disebut customer service.Menurut Widjaja (2000:39):Customer service merupakan kadar kecepatan dankeandalan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan menurut Payne yangditerjemahkan oleh Fandy (2001:45):Customer service adalah segala kegiatan yangdibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesananpelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.


203

2.4.3. FaktorFaktor yang Dapat Mendukung Pelayanan PelangganDalam customer service selalu diharapkan bisa memberikan kepuasan kepada

para pelanggannya, maka diperlukan faktor-faktor yang mendukung customer service,menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Benyamin (2002:500) adalah sebagai berikut:

1. Penetapan standar yang tinggi2. Sistem untuk memantau kinerja jasa3. Memuaskan baik karyawan maupun pelanggan

2.5. Loyalitas Pelanggan2.5.1. Definisi Loyalitas Pelanggan

Definisi loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Grifin yang diterjemahkan olehDwi (2003:5): Perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandomyang diungkapkan dari waktu ke waktu beberapa unit pengambilan keputusan.Sementara Oliver dalam Hurriyati (2005:129) mengemukakan: Loyalitas merupakankomitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali ataumelakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akandatang.Sementara menurut Lovelock dan Wright (2012:104), loyalitas pelangganadalah :

a customer willingness to continue patronizing a firm over the long term,purchasing and using its goods and services on repeated and preferablyexclusive basis, and voluntary recommendating its to friends and associates

2.5.2.Dampak Loyalitas NasabahAda beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan memiliki

pelanggan yang loyal. Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2003:223)mengemukakan sebagai berikut:1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi

daripada biaya mempertahankan pelanggan)2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit

pelanggan hilang yang harus digantikan)4. Keberhasilan cross sellingmenjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang

lebih besar5. Pemberitaan dari mulut ke mulutmenjadi lebih positif6. Biaya kegagalan menjadi menurun

2.5.3. Jenis LoyalitasGriffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2003:21) mengemukakan bahwa loyalitas

terbentuk dan keterikatan (attachment)yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentudibanding terhadap produk atau jasa pesaing dan pembelian berulang. Empat jenisloyalitas yag dikemukakan Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2003:22-23) sebagaiberikut:

1. Tidak ada loyalitasKeterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian berulang yang rendahmenunjukkan tidak adanya loyalitas.


204

2. Loyalitas yang lemahKeterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggimenghasilkan loyalitas yang lemah.

3. Loyalitas tersembunyiTingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelianberulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasidan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premiumBila tingkat keterikatan tinggi dan tingkat pembelian berulang juga tinggi, makaloyalitas premium dapat terbentuk. Loyalitas premiummerupakan jenis loyalitasyang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan.

2.5.4 Karakteristik Pelanggan Loyal

Pelanggan, menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2003:31)adalahseseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari perusahaan tertentu, sementarakarakteristik pelanggan loyal, lanjut Griffin diterjemahkan oleh Dwi dapat diuraikansebagi berikut:

1 Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purcahase)Tingkat kepuasan terhadap layanan jasa yang diberikan terbentuk dari persepsiyang baik atas pelayanan tersebut.

2 Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)Membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh pelaku bisnis.

3. Merekomendasikan produk lain (refers other)Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan jasa yang telah dibeli kepadateman-teman dan rekannya untuk melakukan pembelian jasa seperti yangpelanggan tersebut lakukan.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap penawaran dari para pesaing (demonstrates animmunity to the full of the competition).

Karakteristik dan pelanggan loyal juga dikemukakan oleh Lupiyuadi danHamdani (2006:203) sebagai berikut:

1. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain2. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilahan pertama dalam

membeli/menggunakan jasa perusahaan3. Melakaukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan diwaktu mendatang

2.5.5 Tahap Perancangan LoyalitasDalam Hurriyati (2005:130), Smith dan Wheeler mengungkapkan bahwa tahap-

tahap perancangan loyalitas adalah sebagai berikut.1. Define customer value

- Identifikasi segmen pelanggan.- Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang

menjadi pendorong keputusan pembelian danpenciptaan loyalitas.- Ciptakan diferensiasi brand image.

2.Design the branded customer experience- Mengembangkan pemahaman customer experience.


205

- Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.- Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan

pengalaman yang baru.3.Equip people and deliver consistenly

- Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan- pengalaman kepada pelanggan.- Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan

memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yangdilakukan pelanggan terhadap perusahaan.

- Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakankepemimpinan.

4.Sustain and people deliver performance- Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara

pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalamanpelanggan.

- Membentuk kerja sama antara sistem human resource development (HRD)dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan danmenciptakan pengalaman pelanggan.

- Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untukmenanamkan brandedcustomer experience yang telah dijalankan perusahaan.

2.5. 6 Keuntungan Loyalitas Pelanggan Bagi Perusahaan

Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2005:11) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal:

a. Mengurangi biaya pemasaranb. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak dan biaya

pemrosesan pesanan).c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen

lebih sedikit).d. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal

juga berarti mereka yang merasa puas.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler yang diterjemahkan olehBenyamin (2007:55) merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syaratutama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi.


206

Konsumen

Pemasar

Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2007:55)

Gambar 1.1 Model Kesenjangan Mutu Jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler dan Kevin (2007:56) yangditerjemahkan oleh Benyamin, ada lima dimensi kualitas jasa:

1. Keandalan (reliability): Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikansecara meyakinkan dan akurat.

2. Daya tanggap (responsiveness): Kesediaan membantu pelanggan danmemberikan jasa dengan cepat.

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Kebutuhan

seseorangPengalaman

masa lalu

Jasa yang

diharapkan

Persepsi jasa

Penyerahan jasa

(termasuk sebelum

dan sesudah kontak)

Penerjemahan

persepsi menjadi

spesifikasi mutu jasa

Persepsi manajemen

tentang harapan

konsumen

external

communica

tion dengan

konsumen

KESEN-

JANGAN1

111 1N 111

KESEN-

JANGAN 2

KESEN-

JANGAN 3

KESEN-

JANGAN 5

KESEN-

JANGAN 4


207

3. Jaminan (assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuanmereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (emphaty): Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dankhusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Benda berwujud (tangibility): Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,karyawan dan bahan komunikasi.

Dimensi kualitas jasa yang dikemukakan di atas, kemudian dijadikan satu modelpengukuran kualitas layanan yang lebih dikenal dengan nama SERVQUAL. Limadimensi kualitas layanan tersebut dijabarkan lebih lanjut dalam tabel 1.3

Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

NO DIMENSI ATRIBUT

1 Keandalan- Memberikan layanan sesuai janji- Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan- Mempertahankan rekor bebas cacat

2 Tanggapan

- Mengusahakan pelanggan tetap terinformasimisalnya kapan layanan itu akan dilakukan

- Keinginan untuk membantu pelanggan- Kesiapan untuk menanggapi permintaan

pelanggan

3 Jaminan

- Karyawan yang membangkitkan kepercayaankepada pelanggan

- Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksimereka

- Karyawan sangat santun

4 Empati

- Memberikan pelanggan perhatian individual- Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan

terbaik- Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

mereka

5 Berwujud

- Peralatan modern- Karyawan yang berpenampilan rapi dan

profesional- Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang

diasosiasikan dengan layananSumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler dan Kevin diterjemahkan

oleh Benyamin (2007:56)

3. METODE PENELITIAN

Kualitas jasa pelanggan (customer service ) dan Loyalitas Nasabah merupakanobjek dalam penelitian ini. Sementara subjek penelitian adalah PT Bank BNI SyariahCabang Bandung. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah


208

metode deskriptif dan metode asosiatif (Sugiyono,2010:11). Berikut merupakan tabeloperasionalisasi dalam penelitian yang akan penulis lakukan.

Tabel 3.1 Operasionalilasi Variabel

VARIABELDEFINISI

VARIABELDIMENSI INDIKATOR

SKALAUKUR

Variabelindependen :Kualitas jasa(X)

Tingkatkeunggulanyang diharapkandanpengendalianatas tingkatkeunggulantersebut untukmemenuhikeinginanpelanggan

Buktilangsung(tangibility)

Keandalan(reliability)

Dayatanggap(responsiveness)

Jaminan

- Kemenarikan designinteriorruangansalon

-Kenya

mananruangperawatan

- kerapihanpenampilanpetugas

- Kondisiperalatanyangdigunakan

- Kebenaranpenyampaian jasa

- Kemampuanpetugasuntuk dapatdipercaya

- Kesediaanuntukmelayanipelanggandengansegera

- Kesediaanuntukmenanggapipelanggan

- Pengetahuanpetugasdalam

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal


209

(assurance)

Empati(emphaty)

memberikanpelayanan

- Keramahanpetugas saatmelayanipelanggan

- Kesopananpetugas saatmelayanipelanggan

- Kemampuanpetugasmemberiperhatiankepadapelanggansecarapribadi

- Kemampuanpetugasdalammenanganikeinginanpelanggan

Ordinal

Ordinal

LoyalitasPelanggan (Y)

Wujud perilakuunit-unitpengambilankeputusan untukmelakukanpembeliansecara terus-menerusterhadap barangatau jasa suatuperusahaan yangterpilih

- Sikappelangganuntukmelakukanpembelianulang jasaBNI Syariah

- Sikappelangganterhadapjasa yangditawarkanBNI Syariah

- Sikappelangganuntukmerekomendasikan BNISyariah

- Sikappelanggan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal


210

terhadapjasa BNISyariahdibandingpesaing

3.2.2 Penetapan Hipotesis

H0 : 0 Kualitas jasa customer service tidak berperan dalam meningkatkan loyalitas

nasabahHa : > 0 Kualitas jasa customer service berperan dalam meningkatkan loyalitas

nasabah

Teknik penentuan sampel yang akan digunakan pada penelitian ini adalah tekniksampel aksidental yang merupakan non probability sampling. Dari populasi kemudiandiambil jumlah sampel sebanyak 30 orang (Sekaran (2006:160). Skala likert sebagaialat ukur untuk mengukur variabel-variabel yang akan diteliti. Data yang diperoleh dariskala likert adalah berupa data ordinal. Untuk keperluan analisis selanjutnya dataordinal akan dinaikkan menjadi data dengan skala ukur interval. Metode yangdigunakan untuk menaikan data ordinal ke interval digunakan method of succsesiveinterval (MSI).

Umar (2003:179) menyatakan bahwa agar hasil penelitian dapatdipertanggungjawabkan secara ilmiah, maka informasi yang menyangkut validitas danreliabilitas alat pengukur, haruslah disampaikan. Uji validitas, reliabilitas.

Untuk mengetahui reliabilitas alat ukur, digunakan rumus Alpha Cranbachseperti yang dikemukakan oleh Arikunto (2010:239) dengan langkah-langkah sebagaiberikut:

=

11

Dimana:r = reliabilitas instrumentalk = jumlah item pernyataan dalam kuesioner

= jumlah varian butir = total variansSetelah diperoleh nilai r hitung, selanjutnya untuk dapat diputuskan

instumentersebut reliabel atau tidak. Menurut Triton (2008:248), untuk mengukurkriteria alpha cornbach dikatakan reliabel apablila nilai


211

Tabel 3.2. Metode Analisis Data yang Digunakan untuk MenjawabIdentifikasi Masalah

No IDENTIFIKASI MASALAHMETODE

DESKRIPTIFMETODE

ASOSIATIF1 Bagaimana kualitas jasa

customer service -

2 Bagaimana loyalitas nasabah -3 Bagaimana pengaruh kualitas

jasa customer serviceterhadaployalitas nasabah

-

Adapun kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan predikat kualitatifatas jawaban responden adalah sebagai berikut yang diadaptasi dengan penjelasanArikunto (2010:246):

Tabel 3.3. Kriteria Pengambilan Keputusan untuk Menentukan PredikatKualitatif atas Jawaban Responden

NOSEBUTAN KUALITATIF

INTERVALKUALITAS JASA LOYALITAS

1 Baik Loyal 3,76 52 Cukup baik Cukup loyal 2,51 3,753 Kurangbaik Kurang loyal 1,26 2,54 Tidak baik Tidak loyal 0 1,25

Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruhvariabel X terhadap variabel Y dengan menggunakan rumus (Riduwan, 2009:139):

100= %Keterangan:d = Koefisien determinasir = Nilai Koefisien Korelasi

Namun untuk menentukan rumus korelasi yang digunakan terlebih dahulu harusdilakukan pengujian normalitas data. Menurut Sugiama (2008:211): Uji normalitasadalah untukmelihat apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak. Korelasiproduct moment menurut Sugiyono (2008:248) dapat dirumuskan sebagai berikut:

=() ()()

()} { ()}}Keterangan:r = Koefisien korelasin = Jumlah responden yang ditelitiX = Total skor jawaban responden atas item pernyataan kualitas jasa customerserviceY = Total skor jawaban responden atas item pernyataan loyalitas


212

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Dalam rangka memenuhi kepuasan layanan kepada pelanggan Tabungan iBHasanah, BNI Syariah Cabang Bandung menetapkan kebijakan pengelolaan Pelanggandalam hal tujuan pelayanan dan prosedur baku pelayanan yang harus diketahui dandipahami oleh pegawai. Pelayanan merupakan inti dari perusahaan jasa. Oleh karena itupelayanannya harus selalu diperhatikan dan ditingkatkan karena hal tersebut sangatmempengaruhi citra perusahaan di benak konsumen. Bank BNI Syariah sebagai salahsatu perusahaan jasa perbankan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaikbagi nasabahnya sehingga dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Melaluipelayanan yang terbaik pihak Bank BNI Syariah dapat memelihara dan meningkatkancitranya di benak konsumen.

Adapun tujuan pelayanan pelanggan yang ingin dicapai oleh Bank BNI Syariahadalah sebagai berikut :1. Mempertahankan pelanggan

Bank BNI Syariah dalam mempertahankan pelanggan adalah denganmeningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabah secara konsisten.Indikator dalam mempertahankan pelanggan adalah dengan melibatkan tenagakerja yang profesional dalam mengelola, menyelenggarakan dan meningkatkanpelayanan kepada seluruh pelanggan sehingga pelayanan yang dirasakan akansemakin meningkat dan mereka akan tetap menggunakan jasa Bank BNI Syariah.

2. Menarik pelanggan baruBank BNI Syariah dalam menarik pelanggan baru adalah dengan memberikanpelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Indikator dalam menarik pelanggan baruadalah dengan memberikan pelayanan yang cepat, bersikap ramahan, kesopanankaryawan dalam melayanani pelanggan, kemudahan-kemudahan dalambertransaksi, serta sarana fisik berupa kenyamanan interior dan eksterior.

3. Meningkatkan citra positif perusahaanBank BNI Syariah dalam meningkatkatkan citra positif adalah dengan selaluberusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan serta membinahubungan baik pelanggan. Indikator dalam meningkatkan citra positif perusahaanbisa dilihat dari sarana fisik (sosok keberadaan bank), kebijakan (prosedurpelayanan dan aturan-aturan perusahaan), personil (kemampuan karyawan dalammelayani pelanggan), serta produk dan jasa bank lainnya.

Berdasarkan pengumpulan data melalui observasi yang dilakukan olehpeneliti dari tanggal 20 Oktober sampai dengan 20 November 2016 pada Bank BNISyariah Cabang Bandung. Berikut ada beberapa hal yang dapat dilaporkan berkaitandengan pelaksanaan pelayanan pelanggan Tabungan iB Hasanah pada Bank BNISyariah Cabang Bandung adalah sebagai berikut :


213

Tabel 4.1 Hasil Wawancara Dengan Nasabah yang Sudah MelaluiSemua Tahapan Pembukaan Rekening Tabungan iB Hasanah.

No Langkah-Langkah Dalam

PelayananPelanggan

PetugasYang

Melayani

WaktuPelayanan

Keterangan(Pelayanan Yang Diberikan)

1

2

3

PenyerahanberkaspersyaratanpembukaanrekeningtabunganMengisiaplikasipembukaanrekeningtabungan

Nasabahmenerima bukutabungan yangtelah disahkanoleh pimpinancustomerservice.

Yuri(customerservice)



2 menit

4 menit

8 menit

Berkas persyaratan diterimakaryawan customer service daricalon nasabah dan diperiksamengenai kelengkapan berkas.

Karyawan customer servicememinta calon nasabah mengisiaplikasi pembukaan rekeningtabungan dan melakukansetoran pertama dengan saldoawal Rp 1.500.000.

- Karyawan customer servicemelakukan prosespendaftaran rekening barupada sistem berdasarkanaplikasi pembukaan rekeningdan data bukti setoran.

- Karyawan customer servicemenyiapkan buku TabunganiB Hasanahdan melakukanpencetakan data calonnasabah pada buku tabungan.

- Karyawan customer servicememinta calon nasabahmembubuhkan tanda tanganpada tempat yang tersedia.

- Karyawan customer servicemenempelkan signature padakolom yang tersedia.

- Karyawan customer servicemenyerahkan dokumenpembukaan rekeningtabungan, buku tabungan,aplikasi pembukaan rekeningkepada pimpinan customerservice (pelayanan danoperasional)


214

Sumber : Wawancara yang diolah kembali 2016

Bank BNI Syariah Cabang Bandung secara rutin melakukan evaluasi yangberkaitan dengan pelayanan pelanggan. Hasil dari evaluasi mengenai pelayananpembukaan rekening tabungan yang didapat pada dasarnya prosedur yang telahditetapkan oleh Bank BNI Syariah Cabang Bandung telah dilaksanakan dengan baiksesuai dengan standar pelayanan. Hal ini disebabkan karena setiap pelayanan pelangganTabungan iB Hasanah dilakukan secara teliti dan dilakukan pengawasan oleh pihakpimpinan.

4.2 Persepsi Responden Kualitas Jasa Customer ServiceTabungan iB Hasanahpada Bank BNI Syariah Cabang Bandung.

Dalam penelitian ini, bukti langsung berwujud (tangible) diukur berdasarkanlima indikator yaitu : penataan interior, ruangan kerja, penampilan petugas danperalatan kantor.

Mayoritas responden menyatakan bahwa mereka menilai penataan interior kantorBank BNI Syariah Cabang Bandung telah tertata dengan baik. Namun berdasarkan hasilwawancara yang dilakukan terdapat 4 responden yang memberikan tanggapan ragu-raguatas pernyataan tersebut, diketahui bahwa penataan interior kantor Bank BNI SyariahCabang Bandung masih kurang baik dibandingkan dengan bank lain.

Seluruh responden menyatakan sangat setuju dan setuju dengan ruang kerjaBank BNI Syariah Cabang Bandung terasa sangat nyaman penataan ruang kerja.Responden memberikan tanggapan positif terhadap peralatan kantor di gedung BankBNI Syariah Cabang Bandungsudah baik. Penilaian tersebut beralasan karena fasilitas(tempat duduk, AC, TV, tempat minum) di gedung itu sudah lengkap dan memadai.Seluruh responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa penampilan seragamkaryawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung terlihat rapih. Jawaban tersebut munculkarena responden melihat bahwa penampilan karyawan dalam tata cara berpakaiansudah baik seperti terlihat dari pakaian dan penampilan karyawan yang sudah terlihatrapih.

Untuk melihat persepsi responden secara menyeluruh tentang pelayananpelanggan berdasarkan bukti langsung (tangible), maka berikut ini rata-rata persepsiresponden tentang sub variabel tersebut. Berdasarkan analisis angket di atas, dapatdiketahui bahwa mayoritas persepsi responden adalah positif atas pernyataan buktilangsung dari pelayanan Bank BNI Syariah Cabang Bandung. Artinya bahwa mayoritas

4.

5.

6.

NasabahmelakukanpenyetoranNasabahmembayarkansejumlah uangke tellerNasabahmenerima slipsetoran.


Leli (teller)

Leli (teller)

3 menit

2 menit

1 menit

Nasabah selanjutnya ke bagianteller untuk melakukanpenyetoranTeller menerima sejumlah uangtunai disertai formulir/slipsetoran sebagai tanda buktipenyetorTeller memberikan salinanformulir/slip setoran kepadanasabah


215

responden menilai bahwa bukti langsung (tangible) yang ada pada Bank BNI SyariahCabang Bandung dikatagorikan baik.

4.2.2 Persepsi Responden tentang Empati (Empathy) Pelayanan Pelanggan(Customer Service) Tabungan iB Hasanahpada Bank BNI Syariah CabangBandung.

Dalam penelitian ini, penulis mengukur empati (empathy) karyawan Bank BNI SyariahCabang Bandungdalam memberikan pelayanan kepada nasabah yang diukurberdasarkan dua indikator yaitu kepedulian petugas terhadap masalah yang dihadapinasabah dan perhatian khusus yang diberikannya. Mayoritas responden menyatakansangat setuju dan setuju terhadap pernyataan tentangkaryawan Bank BNI SyariahCabang Bandung tidak memahami apa yang diinginkan nasabah. Artinya bahwasesungguhnya karyawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung memahami apa yangdiinginkan nasabah. Karyawan customer service selalu memberikan solusi yang terbaikbuat nasabah. Namun berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terdapat 1responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, diketahuibahwa peraturan yang terlalu ketat dalam prosedur pembukaan rekening tabunganperusahaan, harus melampirkan legalitas usaha.

Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa karyawanBank BNI Syariah Cabang Bandung selalu memberikan perhatian secara khususkepada nasabah. Penilaian tersebut mencerminkan bahwa karyawan selalu memberikaninformasi yang jelas kepada nasabah mengenai produk dan jasa bank lainnya. Untukmengetahui persepsi responden secara menyeluruh tentang pelayanan pelangganberdasarkan empati (empathy), maka berikut ini persepsi responden atas sub variabeltersebut. Mayoritas persepsi responden adalah positif atas empati (empathy) karyawanBank BNI Syariah Cabang Bandung.

Dalam penelitian ini, penulis mengukur keandalan (reliability) karyawan BankBNI Syariah Cabang Bandung dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapatdiukur berdasarkan kemampuan memberikan layanan dengan tepat,menyediakanlayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Berikut disampaikan hasil angket yangdisampaikan kepada responden. Seluruh responden menyatakan sangat setuju dansetuju bahwa karyawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung mampu memberikanpelayanan administrasi pada nasabah dengan baik. Jawaban tersebut muncul karenaresponden melihat bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan pelayananadministrasi dikatagorikan baik yaitu selalu memberikan pelayanan yang tepat pada saatmelakukan transaksi maupun menerima pelayanan. Mayoritas responden menyatakansetuju dan sangat setuju atas pernyataan bahwa menyediakan layanan sesuai denganyang diinginkan nasabah Tabungan iB Hasanah oleh karyawan Bank BNI SyariahCabang Bandung tidak terpercaya. Artinya bahwa karyawan telah mampu memberikanpelayanan yang terpercaya, pernyataan tersebut muncul dapat disebabkan karenaresponden merasakan bahwa seluruh karyawan Bank BNI Syariah Cabang Bandungmampu memberikan pelayanan dengan baik pada saat penyampaian informasi mengenaiproduk dan jasa bank lainnya termasuk Tabungan Simpeda. Namun berdasarkan hasilwawancara yang dilakukan terdapat 6 responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu


216

atas pernyataan tersebut, diketahui bahwa ada sebagian karyawan yang menjelaskankepada calon nasabah dengan kurang meyakinkan mengenai keuntungan menggunakanTabungan iB Hasanah dibandingkan dengan tabungan yang lain Mayoritas persepsiresponden adalah positif atas pernyataan keandalan dari pelayanan Bank BNI SyariahCabang Bandung. Artinya mayoritas responden menilai bahwa kinerja pelayanan daridimensi keandalan dikatagorikan baik.

4.2.3 Persepsi Responden tentang Daya Tanggap (Responsiveness) LayananCustomer Service Tabungan iB Hasanahpada Bank BNI Syariah CabangBandung.Dalam penelitian ini, daya tanggap (reponsiveness) karyawan Bank BNI Syariah

Cabang Bandung dalam melayani nasabah diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu:petugas bank sangat menguasai pekerjaannya, mampu menyelesaikan pekerjaan dengancepat dan mampu menangani keluhan dengan baik. Mayoritas responden menyatakansangat setuju dan setuju atas pernyataan bahwa petugas Bank BNI Syariah CabangBandung sangat menguasai pekerjaannya. Penilaian tersebut menunjukkan bahwamereka merasakan petugas bank cepat menanggapi pertanyaan dan masalah nasabah.Keinginan pelanggan cepat direspon demikian juga terhadap mengenai keluhan-keluhan dari nasabah. Namun berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terdapat 2responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, diketahuibahwa karyawan kurang memahami apa pekerjaan mereka.

Mayoritas responden menyatakan dan sangat setuju atas pernyataan bahwakaryawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung menyelesaikan pekerjaannya dengancepat. Namun berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terdapat 10 responden yangmemberikan tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, diketahui bahwa karyawanpada saat menyampaikan informasi mengenai Tabungan iB Hasanah sangat terburu-buru sehingga nasabah kurang memahami akan informasi yang disampaikan karyawanseperti menanyakan bunga tabungan pertahunnya.

Mayoritas responden menyatakan dan sangat setuju atas pernyataan bahwapetugas Bank BNI Syariah Cabang Bandung mampu menangani keluhan nasabahdnegan baik. Hal ini berarti responden merasakan bahwa karyawan Bank BNI SyariahCabang Bandung selalu berusaha melayani nasabah dengan baik, salah satunya adalahkaryawan selalu berusaha memecahkan keluhan yang dihadapi nasabah. Namunberdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terdapat 8 responden yang memberikantanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, diketahui bahwa petugas pada saatmenanggapi keluhan nasabah belum memuaskan nasabah sehingga nasabah masihkurang memahami akan informasi yang disampaikan.

4.2.4 Persepsi Responden tentang Jaminan (Assurance) Pelayanan PelangganTabungan iB Hasanahpada Bank BNI Syariah Cabang BandungDalam penelitian ini, untuk melihat kondisi jaminan (assurance) atas layanan

pelanggan diukur berdasarkan tiga indikator yaitu wawasan karyawan dalammenanggapi pertanyaan nasabah mengenai produk yang ditawarkan BNI, sikap ramahkaryawan dalam melayanan nasabah, dan sikap sopan karyawan ketika menjawabpertanyaan nasabah


217

Berdasarkan hasil angket dapat diketahui bahwa mayoritas respondenmenyatakan sangat setuju dan setuju bahwa karyawan Bank BNI Syariah CabangBandungmemiliki wawasan yang luas mengenai produk yang ditawarkan kepadanasabah. Penilaian tersebut beralasan karena karyawan mampu memberikan informasiyang jelas kepada nasabah. Namun berdasarkan hasil wawancara yang dilakukanterdapat 5 responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut,diketahui bahwa kurangnya wawasan karyawan dalam memberikan penjelasan kepadanasabah mengenai manfaat dan keuntungan menggunakan Tabungan iB Hasanah.Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa karywan Bank BNISyariah Cabang Bandung bersikap ramah dalam melayani nasabah. Namun berdasarkanhasil wawancara yang dilakukan terdapat 4 responden yang memberikan tanggapanragu-ragu atas pernyataan tersebut, diketahui bahwa ada sebagian karyawan yangbersikap kurang ramah kepada nasabah pada saat memberikan pelayanan.

Mayoritas responden menyatakan setuju dan sangat setuju atas pernyataantentang karyawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung bersikap sopan dalam melayaninasabahnya. Artinya karyawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung selalu bersikapsopan dalam memberikan pelayanan kepada setiap nasabah mengenai informasi produkdan jasa bank. Namun berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terdapat 4responden yang memberikan tanggapan ragu ragu, hal ini disebabkan pada saatmelakukan transaksi karyawan terkesan kurang sopan kepada nasabah seperti menerimatelepon pada saat memberikan pelayanan dan ucapan terimakasih tidak secara otomatisdisampaikan oleh karyawan sebagai penutup pelayanan yang diberikannya

Berikut ini persepsi responden tentang sub variabel tersebut. Mayoritasnasabah, artinya mayoritas responden menilai bahwa jaminan dalam pelayanan terhadapnasabah dikatagorikan baik.

Tabel 4.2 Total Rata-rata Persepsi Responden tentang Pernyataan PositifMengenai Pelayanan Pelanggan (Customer Service) Tabungan iB Hasanah padaBank BNI Syariah Cabang Bandung

Sumber : Kuesioner, data diolah kembali, 2016

ELEMEN KUALITASPELAYANAN

PERSENTASE (%)SS S RR TS STS TOTAL

Berwujud(Tangible)

58,67 36,07 5,26 - -- 100

Empati(Empathy)

58,33 36,67 5 - - 100

Keandalan( Reliability)

50 40 10 - - 100

Daya Tanggap(Responsiveness)

40 40 20 - - 100

Jaminan(Assurance)

43,33 41,11 15,56 - - 100

Jumlah 250,33 193,85 55,82 - - 500

Rata-rata50,07 38,77 11,16 - - 100

88,84 11,16 -


218

4.3 Persepsi Responden tentang Loyalitas Nasabah Tabungan iB Hasanah padaBank BNI Syariah Cabang Bandung

Loyalitas bagi suatu perusahaan adalah sangat penting, karena loyalitas merupakanasset non fisik yang harus dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan mungkin dapat denganmudah membuat produk yang berkualitas namun tanpa diikuti dengan loyalitas yangbaik di benak publiknya maka usaha tersebut tidak akan berguna. Untuk mengetahuibagaimana loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Bandung di benakpubliknya, penulis menyebarkan kuesioner.

Baik disadari maupun tidak, layanan jasa perusahaan merupakan elemenpenting dalam membentuk loyalitas perusahaan di benak konsumen. Konsumen dapatmelihat bagaimana layanan jasa perusahaan secara keseluruhan melalui kualitaslayanan perusahaan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan.Bank BNI Syariah Cabang Bandung berusaha meningkatkan kualitas layanan jasa

pelanggannya. Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju tentangpernyataan bahwa responden akan terus menggunakan jasa Bank BNI Syariah CabangBandungdimasa yang akan datang. Namun berdasarkan hasil wawancara yangdilakukanterdapat 4 responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu atas pernyataantersebut, diketahui bahwa ada sebagian nasabah ragu-ragu untuk meneruskanmenggunakan jasa BNI Syariah.

Setiap perusahaan pasti memiliki banyak jasa yang ditawarkan perusahaan yangberbeda dengan perusahaan yang lainnya. Jenis jasa ini mencakup semua produkperusahaan yang dapat melahirkan kesan yang baik dari konsumen. Mayoritasresponden menyatakan setuju dan sangat setuju tentang pernyataan bahwa respondenmungkin akan menggunakan jasa lainnya yang dihasilkan BNI Syariah CabangBandung. Artinya bahwa respon nasabah tentang berbagai produk yang dijual olehBank BNI Syariah Cabang Bandungadalah positif. Namun berdasarkan hasil wawancarayang dilakukanterdapat 6 responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu ataspernyataan tersebut.

Kualitas jasa layanan suatu perusahaan dapat menentukan bagaimana loyalitasnasabah perusahan tersebut di benak konsumen, karena melalui baiknya tingkat layananmaka akan menyebabkan nasabah puas dan kemungkinan akan menyampaikan haltersebut kepada nasabah lain. Pelayanan yang memuaskan, sikap dan prilaku karyawanyang baik, kemampuan dan tanggung jawab yang menjadi andalan Bank BNI SyariahCabang Bandung dalam menjalankan usahanya. Mayoritas responden menyatakansangat setuju dan setuju tentang pernyataan bahwa mereka akan merekomendasikan jasaBNI Syariah Cabang Bandung kepada nasabah/calon nasabah lain. Artinya bahwaBNIyang selalu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, akan menyebabkannasabah merekomendasikan jasa BNI Syariah ke nasabah lain. dan selalu membantukeluhan nasabah. Namun berdasarkan hasil wawancara yang dilakukanterdapat 5responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut.

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas respondenmenyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tentang pernyataan bahwa kesanresponden secara menyeluruhnegatif terhadap produk/jasa yang ditawarkan Bank BNISyariah Cabang Bandung. Artinya bahwa produk dan jasa Bank BNI Syariah Cabang


219

Bandungyang ditawarkan selama ini dikatagorikan baik. Hal tersebut menjelaskanbahwa responden mempunyai kesan atau pandangan yang positif terhadap produk danjasa pelayanan Bank BNI Syariah Cabang Bandung. Namun berdasarkan hasilwawancara yang dilakukanterdapat 1 responden yang memberikan tanggapan ragu-raguatas pernyataan tersebut, diketahui bahwa ada beberapa karyawan yang kurangmemahami mengenai produk/jasa bank.

Tabel 4. Total Rata-rata Persepsi Responden tentang Pernyataan PositifMengenai Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Bandung

Sumber : Kuesioner, data diolah kembali, 2016

Berdasarkan tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas persepsiresponden terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Bandung secaramenyeluruh dikatagorikan baik.

4.4 Pengaruh Pelayanan Pelanggan (Customer Service) Tabungan iBHasanahTerhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah CabangBandung.

Untuk mengetahui apakah pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap citra yangberlaku, penulis melakukan pengukuran kedua variabel tersebut berdasarkan dari datahasil penyebaran kuesioner.Untuk mencari hubungan variabel X (pelayanan pelanggantabungan iB Hasanah ) dan variabel Y (Loyalitas Nasabah), penulis menggunakanmetode statistik koefisien korelasi product moment. Data X dan Y diperoleh dari hasilpenyebaran kuesioner dan diolah ke dalam tabel pengolahan data.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diperoleh r sebesar 0,63. Dengan demikian dapatdisimpulkan bahwa hubungan pelayanan pelanggan pada Bank BNI Syariah CabangBandung dengan citra yang berlaku kuat dan mempunyai hubungan yang searah(positif).

ELEMEN LOYALITASPELANGGAN

PERSENTASE (%)SS S RR TS STS TOTAL

Fisik 50 33,33 16,67 - -- 100Kebijakan 30 50 20 - - 100Personil 50 33,33 16,67 - - 100Produk 43,34 53,33 3,33 - - 100Jumlah 173,34 169,99 56,67 - - 400

Rata-rata 43,33 42,49 14,18 - - 10085,62 14,18 -

1714680

821r

1309

821r

63,0r


220

Untuk melihat besarnya pengaruh pelayanan pelanggan terhadap loyalitasnasabah maka digunakan rumus determinasi. Menurut Sudjana (1997:244) bentukpersamaan koefisien determinasi adalah sebagai berikut:d = r2x 100%

= (0,63)2 x 100%= 39,69 %

Dari hasil perhitungan di atas, ternyata pelayanan pelanggan berpengaruhterhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Bandungsebesar39,69%.Artinya bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen(Y) memiliki pengaruh sedang..

5. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai peranan kualitas jasa customer serviceTabungan iB Hasanah dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank BNI SyariahCabang Bandung, maka dapat ditetapkan beberapa simpulan sebagai berikut:

1. Sesuai dengan prosedur dan aturan BNI Syiah. Hal ini menunjukkan bahwa kualitasjasa customer service Tabungan iB Hasanah dikatagorikan baik

2. Loyalitas nasabah Tabungan iBHasanah pada Bank BNI Syariah Cabang Bandungdikatagorikan baik.

3. Kualitas jasa customer service berperan dalam meningkatkan loyalitas nasabahBank BNISyariahCabang Bandung terbuktidarihasilperhitungandiperolehthitungsebesar 3,2901 lebih besar dari ttabel sebesar 1,697 dengan besar koefisiendeterminasi sebesar 0,2788

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada Bank BNI SyariahCabang Bandung, maka penulis ingin mengajukan beberapa saran yang dapat dijadikanpertimbangan bagi perusahaan dalam mengelola pelayanan pelanggan dalam upayamembentuk loyalitas nasabah yang lebih baik di masa yang akan datang, yaitu:

1. Disarankan pihak Bank BNI Syariah Cabang Bandung dalam memberikanpembekalan mengenai product knowledge harus lebih ditingkatkan atauditambahkan waktu pelatihannya agar lebih terampil dan lebih memahami akanproduk bank.

2. Karyawan harus lebih bisa menjelaskan kepada nasabah dengan tidak tergesa-gesadan mendengarkan keinginan nasabah serta memberikan solusi yang tepat.Disarankan Bank BNI Syariah Cabang Bandung harus memberikan pelatihankepada karyawan menegnai produk,etika dan komunikasi.

3. Disarankan pihak Bank BNI Syariah Cabang Bandung lebih meningkatkan kualitaspelayanannya dengan mengatur tata letak atau lay out mesin photocopy menjadilebih baik sehingga memudahkan karyawan dalam menggunakannya.


221

4. Disarankan BNI Syariah untuk meninjau kembali beberapa aturan yang menyulitkannasabah sehingga nasabah akan lebih mudah memahami aturan dan kembali lagimenggunakan jasa BNI Syariah.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2010.Griffin, Jill. Customer Loyalty, terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga, 2003.

----------, Jill. Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan,Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga, 2009.

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta,2005.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, Principles of Marketing, Fifteenth Edition GlobalEdition, Pearson Education Lmt, England

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, terjemahan Benyamin Molan. Edisi Milenium.Jakarta: PT Prenhalindo, 2002.

---------, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, terjemahan BobSabran, MM. Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga, 2009.

Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008

Lamb, Jr dan Hair, Mc. Daniel, 2001. Pemasaran, terjemahan Octaveria. Jakarta:Salemba Empat, 2001.

Lovelock Christopher and Lauren Wright, Principles of Service Marketing andManagement, Second Edition. New Jersey, Prentice Hall, 2002

Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3.Jakarta : Salemba Empat, 2014

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Jasa. Edisi Kelima. Jakarta: SalembaEmpat, 2006.

Payne, Andrian. Manajemen Pemasaran Jasa, terjemahan Fandy Tjiptono,Yogyakarta: Andi Offset, 2001.

Pawitra, Teddy. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:Remadja Rosdakarya, 2001.


222

Putra, Febri Tri Bramasta. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, danKepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Diponegoro Semarang,Skripsi 2012.

Riduwan, dan Sunarto. Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial,Komunikasi, Ekonomi, dan Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, 2009.

Sekaran, Uma. Research Methods For Business. EdisiKeempat. Jakarta: SalembaEmpat,2006.

Singarimbun, Masri. Metode Penelitian dan Survai. Jakarta: PT Midas Grafindo,1989.

Stanton, J. William. Prinsip-Prinsip Pemasaran, terjemahan Johanes Lamarto.Edisi Kesepuluh. Jakarta: Erlangga, 1996.

Sugiama, G. Metode Riset Bisnis dana Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta.2008

Sugiyono, Dr. Statistik untuk Peneltian. Bandung: CV. Alfabeta, 2014.-----------------, Penelitian kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta

2011.-----------------, Statistik Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta, 2010-----------------, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, 2008.Sujana dan Zebun, Amenesi. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Jurnal Ilmiah Ranggading. Volume 11 No. 1, April 2011.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, 2000------------, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset, 1997.-----------, Pemasaran Jasa. Yogyakarta: 2007

Umar, Husein. Riset Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat, 2003.

Widjaja, Amin. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta,2000.

Yoeti, A. Oka.Manajemen Pemasaran Hotel, Jakarta: Perca, 2003http://e-journal.uajy.ac.id/2059/3/2TA12305

Biodata penulis :

Adhietya Wibisana adalah mahsiswa Universitas Sangga Buana BandungPoppy Permadhy SE.,Ak.,CA adalah dosen Jurusan Akuntansi Universitas sanggaBuana

Documents

PERANAN KUALITAS JASA CUSTOMER SERVICE … · Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Bandung