PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ... - core.ac.uk · PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH

IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Ignasius Budiarto Sinaga

NIM : 132214211

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i





SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:


NIM : 132214211

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2017


ii


iii


iv

Motto dan Persembahan

Motto:

“Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberikan kekuatan kepadaku”

(Filipi 4:13)

“Orang yang menabur dengan mencucurkan air mata akan menuai dengan bersorak-sorai”

(Mazmur 126:5)

“Orang yang mendapatkan kesempatan, belum tentu seberuntung orang yang mampu

memanfaatkan kesempatan”

(Gendro Wiyono)

“Do Small Things With Great Love”

(Mother Teresa Kalkuta)

“Berhenti Kutuki Kegelapan, Mulailah Nyalakan Lilin”

(Anies Baswedan)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yesus, Bunda Maria yang memberikan rahmat kekuatan kepadaku

Bapak dan Ibuku tercinta, atas curahan segala cinta dan perhatiannya

Keluarga tercinta atas doa dan kasih yang tulus

Sahabat-sahabatku terkasih atas semangat, dukungan dan penawar letihku

Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma

-Without you i am nothing-


v


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:




(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta)

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 11 Juli 2017 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan

orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat

atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran dari penulis lain yang saya

akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan

tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanda memberikan

pengakuan pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya

bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh

(S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.

20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70)

Yogyakarta, 31 Juli 2017

Penulis


NIM: 132214211


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Ignasius Budiarto Sinaga

Nomor Induk Mahasiswa : 132214211

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:

PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI

PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk

menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu

meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama mencantumkan nama

saya sebagai peneliti.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 31 Juli 2017

Yang menyatakan



vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Mediasi Keputusan

Pembelian pada Pengaruh Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar

Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu,

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. J. Eka Priyatma, MSc., Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

5. Bapak Drs. P. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk berdinamika bersama dan berbagi

ilmu pengetahuan.


viii

7. Pimpinan Grapari Telkomsel yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat

melakukan penelitian ini.

8. Para Romo dan Frater Ordo Karmel Indonesia, khususnya Romo Provinsial beserta

konsuliumnya, Romo Michael Moelja, O.carm, dan Romo Benny Phang, O.carm,

yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam berbagai hal baik materi

maupun maupun non-materi. Terima kasih Romo atas segala bantuannya.

9. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan,

nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terima

kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup

sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup.

10. Kakak dan Adikku terkasih serta seluruh keluarga yang selalu mendukung dan

mendoakan penulis.

11. Teman satu kos yang selalu menemani dan memotivasi penulis, tanpa kalian aku

bukanlah siapa-siapa.

12. Keluarga besar Cana Community khususnya angkatan’13 yang selalu menemani,

menyapa penulis, terima kasih sudah berdinamika bersama dalam komunitas ini.

13. Keluarga besar English Mass Community, terima kasih sudah mengajakku

berdinamika bersama dalam komunitas ini, yang membuatku menjadi pribadi yang

berguna, dan mengajarkanku bahasa inggris.

14. Teman-teman Manajemen USD 2013 yang selama 4 tahun berdinamika bersama

mempelajari, mendalami, memahami ilmu manajemen.

15. Staff PMB dan Promosi USD 2015-2017 yang mengajarkan berfikir kritis,

mengajarkan semangat pelayanan, kebersamaan dalam pekerjaan dan sosial, lebih-


ix

lebih banyak sekali ilmu yang didapat dari berbagai program studi yang sangat

berguna untuk masa depan.

16. Bu Atiek, Pak Cahyo dan Pak Wardoyo dan seluruh pegawai Humas dan BAA,

terima kasih sudah memberikan kesempatan kepadaku untuk berdinamika bersama.

17. Teman-teman satu dosen pembimbing, Putri, Panut (yang selalu bersama

mengerjakan skripsi ini dan menghadap dosen pembimbing) Vincent, Maximus,

Neneng, Olivia, There, Egy, Tituk, Adi, Paul, Rian, Kris, Tia, Tiwi dan Krisna yang

memberikan masukan dan saran-saran supaya tugas akhir ini lebih baik.

18. Teman-teman satu kelompok KKP dan satu pondokan, Tiwi, Dika, Tita, Egi 1, Egi 2,

Siska, Hajin, Hee Seong, Soo, Seok, dan Ji-Yeon.

19. Para sahabatku, Budi, Oyen, Lukas, Erick 1, Erick 2, Lucky, Restu, Venny, Ester,

Pram, Liris, Mike, Tisa, Lauren, Martin, Aries, Anes, Koko Sudi dll, terima kasih

sudah menjadi teman main bareng.

20. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat

disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan

pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini

bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 31 Juli 2017

Penulis


NIM: 132214211


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR..................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................. xv

ABSTRAK ........................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar belakang masalah ................................................................... 1

B. Rumusan masalah ............................................................................ 7

C. Pembatasan masalah ........................................................................ 8

D. Tujuan penelitian............................................................................. 9

E. Manfaat penelitian ......................................................................... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA............................................................................ 12

A. Landasan teori ............................................................................... 12

1. Pemasaran ................................................................................. 12

2. Manajemen pemasaran .............................................................. 13

3. Perilaku konsumen .................................................................... 16

4. Keputusan pembelian ................................................................ 19

5. Kepuasan konsumen ................................................................. 26

6. Loyalitas konsumen .................................................................. 33

7. Periklanan ................................................................................. 36

8. Promosi penjualan ..................................................................... 47

9. Kualitas produk ......................................................................... 54

10. Harga ....................................................................................... 57


xi

B. Penelitian sebelumnya ................................................................... 63

C. Kerangka konseptual penelitian .................................................... 66

C. Hipotesis ........................................................................................ 67

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 74

A. Jenis penelitian .............................................................................. 74

B. Subjek dan objek penelitian .......................................................... 74

C. Waktu dan lokasi penelitian .......................................................... 75

D. Variabel penelitian ........................................................................ 75

E. Definisi operasional ....................................................................... 80

F. Populasi dan sampel ...................................................................... 84

G. Teknik pengumpulan sampel ......................................................... 84

H. Sumber data.................................................................................... 85

I. Teknik pengumpulan data .............................................................. 86

J. Teknik pengujian instrumen ........................................................... 86

K. Teknik analisis data ........................................................................ 87

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .............................. 91

A. Sejarah Telkomsel ......................................................................... 91

B. Visi dan misi perusahaan............................................................... 94

C. Manajemen pemasaran .................................................................. 95

D. Budaya perusahaan PT. Telkomsel ............................................... 98

E. Manajemen sumber daya manusia............................................... 103

F. Kode etik perusahaan ................................................................... 103

G. Manajemen keuangan .................................................................. 105

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 109

A. Karakteristik responden .............................................................. 110

B. Analisis deskriptif ....................................................................... 116

C. Pengujian instrumen .................................................................... 122

1. Pengujian model pengukuran (outer model) ............................ 122


xii

2. Pemaknaan R2 pengujian model struktural (inner model) ....... 132

3. Hubungan antarvariabel secara komprehensif ......................... 157

4. Ringkasan hasil pengujian hipotesis ........................................ 164

5. Pembahasan .............................................................................. 164

BAB VI PENUTUP .......................................................................................... 171

A. Kesimpulan ................................................................................. 171

B. Saran ............................................................................................ 173

C. Keterbatasan ................................................................................ 175

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 176


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Tabel skala likert ................................................................................. 80

III.2 Definisi variabel dan indikator penelitian ........................................... 81

V.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .......................... 111

V.2 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ............................... 112

V.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kartu prabayar

(kartu biasa) Telkomsel yang digunakan responden ......................... 113

V.4 Karakteristik responden berdasarkan jenis kartu prabayar

(paketan data) Telkomsel yang digunakanr responden ..................... 114

V.5 Lama pemakaian produk telkomsel .................................................. 115

V.6 Skala data iklan ................................................................................. 116

V.7 Skala data promosi penjualan ........................................................... 117

V.8 Skala data kualitas produk ................................................................ 118

V.9 Skala data harga ................................................................................ 119

V.10 Skala data keputusan pembelian ....................................................... 120

V.11 Skala data kepuasan konsumen ......................................................... 121

V.12 Skala data loyalitas konsumen .......................................................... 122

V.13 Hasil output combined loading and cross loading............................ 125

V.14 Hasil output combined loading and cross loading

setelah penghapusan skor loading di bawah 0,70 ............................. 127

V.15 Hasil output laten variable correlations ........................................... 129

V.16 Hasil output laten variable coefficients AVE .................................... 130

V.17 Hasil output laten variable coefficients

setelah penghapusan skor loading di bawah 0,70 ............................. 131

V.18 Hasil output laten variable coefficients

composite reliability dan cronbach’s alpha ...................................... 132

V.19 R-Square coefficients ........................................................................ 133

V.20 Hasil estimasi path coefficients ......................................................... 136

V.21 Hasil estimasi output direct effect (pengaruh langsung) ................... 144


xiv

V.22 Hasil estimasi output indirect effect (pengaruh tidak langsung) ....... 145

V.23 Hasil estimasi output direct effect (pengaruh langsung) II ............... 152

V.24 Hasil estimasi output indirect effect (pengaruh tidak langsung) II ... 155

V.25 Hasil output estimasi direct effect (pengaruh langsung) III .............. 158

V.26 Hasil output estimasi indirect effect (pengaruh langsung) III ........... 159

V.27 Rekapitulasi hasil pengujian hipotesis keseluruhan .......................... 164


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

I.1 Peta persaingan operator telekomunikasi .............................................. 3

II.1 Kerangka konseptual penelitian .......................................................... 67

IV.1 Bangunan the telkomsel way .............................................................. 102

V.1 Output hasil estimasi ......................................................................... 135

V.2 Hasil pengujian model direct effect (pengaruh langsung) ............... 143

V.3 Hasil pengujian model indirect effect (pengaruh tidak langsung) .. 145

V.4 Hasil pengujian model direct effect II ............................................... 152

V.5 Hasil pengujian model indirect effect II ............................................ 153

V.6 Hasil pengujian model direct effect III ............................................. 157

V.7 Hasil pengujian model indirect effect III .......................................... 159


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Judul Halaman

Lampiran.1 Kuesioner penelitian ................................................................ 178

Lampiran.2 Print out hasil olah data kuesioner penelitian .......................... 186

Lampiran.3 Print out hasil olah data penelitian yang

sudah valid dan reliabel ........................................................... 204


xvii

ABSTRAK






Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui; 1) pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas

produk dan harga terhadap keputusan pembelian. 2) apakah keputusan pembelian dan kepuasan

konsumen memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap

loyalitas konsumen pada pengguna kartu prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta.

Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data

dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah partial least

square menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) iklan dan kualitas produk berpengaruh positif

terhadap pada keputusan pembelian sedangkan promosi penjualan dan harga tidak berpengaruh

positif terhadap keputusan pembelian, 2) keputusan pembelian dan kepuasan konsumen

memediasi pengaruh iklan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, sedangkan

keputusan pembelian dan kepuasan konsumen tidak memediasi pada pengaruh promosi

penjualan dan harga terhadap loyalitas konsumen.


xviii

ABSTRACT

MEDIATING ROLE OF BUYING DECISION ON THE EFFECT OF ADVERTISING,

SALES PROMOTION, PRODUCT QUALITY, AND PRICE ON CONSUMER

SATISFACTION AND LOYALTY

A Case Study On Telkomsel Prepaid Card Users in Grapari Telkomsel Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2017

This research aims to determine; 1) the influence of advertising, sales promotion, product

quality and price on buying decision. 2) whether buying decision and consumer satisfaction

mediate the influence of advertising, sales promotion, product quality and price on consumer

loyality of Telkomsel prepaid card users in Grapari Telkomsel Yogyakarta. Sampling technique

employed was purposive sampling. Data were collected using questionnaire. Data analysis

technique employed in this research was partial least square using WarpPLS 5.0 application.

The results of this research show that; 1) advertising and product quality positively

influence buying decision, while sales promotions and price have no positive effect on buying

decisions; 2) buying decisions and consumer satisfaction mediate the influence of advertising

and product quality on consumer loyalty, but consumer satisfaction does not mediate the

influence of sales promotion and pricing on consumer loyalty.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era modern ini teknologi informasi dan komunikasi merupakan

aspek yang sangat penting dalam kehidupan. Perkembangan teknologi

informasi dan komunikasi saat ini dapat dirasakan telah berjalan begitu

cepat dan begitu derasnya. Bisa dibayangkan tanpa kehadiran teknologi

informasi dan komunikasi seperti sekarang ini, dinamika kehidupan

manusia akan berjalan lambat. Maka dengan adanya teknologi informasi

dan komunikasi roda kehidupan dapat bergerak begitu cepat dan dinamis

serta mendukung setiap lini kehidupan.

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi ini juga

dirasakan dan dimanfaatkan oleh para pelaku industri untuk membuka

peluang usaha. Salah satu usaha yang muncul dari dampak perkembangan

teknologi informasi dan komunikasi dewasa ini adalah jasa telekomunikasi

seluler. Teknologi informasi dan komunikasi saat ini tidak hanya menjadi

kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang

prospektif. Bisnis operator seluler dari tahun ke tahun terus meningkat

seiring perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan permintaan

telepon seluler yang semakin meningkat hingga bisnis operator seluler pun

makin menjamur di Indonesia. Jadi bisa dikatakan bahwa kedua bidang

usaha yang berbeda ini saling bersinergi satu sama lain. Seiring dengan

tingginya permintaan akan telepon seluler perkembangan industri


2

telekomunikasi di Indonesia saat ini juga berkembang pesat. Hal ini dapat

dilihat dari kemunculan beberapa provider baru yang menyediakan

layanan jasa telekomunikasi. Di Indonesia dikenal dua jaringan yang

mengakomodasi sistem telekomunikasi seluler yaitu Global System for

Mobile Communication (GSM) dan Code Devision Multiple Access

(CDMA). Namun dilihat dari populasi penggunanya, jaringan GSM lebih

diminati karena kualitas jaringannya lebih luas dan lebih baik. Ada

beberapa provider GSM, misalnya Telkomsel, XL, Indosat, Tri, dan Axis,

sedangkan provider CDMA, misalnya Esia, Flexi, Smartfren, StarOne,

Ceria.

PT Telekomunikasi merupakan salah satu penyedia layanan

jaringan seluler di Indonesia. PT Telkomsel menyadari dan berusaha

menciptakan strategi pemasaran yang efektif. Ada beberapa strategi

pemasaran yang digunakan oleh PT Telkomsel diantaranya, melalui iklan

di media cetak maupun elektronik, promosi penjualan seperti memberikan

paket penawaran yang menarik dan memberikan tarif sesuai kebutuhan.

Kartu Telkomsel dari PT Telkomsel juga terkenal dengan kualitas

produknya dengan jangkauan jaringan yang memuaskan serta harga yang

kompetitif. Saat ini, PT Telkomsel merupakan salah satu operator layanan

telepon seluler GSM terbesar di Indonesia. Berikut ini adalah datanya

pangsa pasar pengguna layanan data operator telekomunikasi di Indonesia

tahun 2014:


3

Gambar I.1

Peta Persaingan Operator Telekomunikasi

Dari data tersebut dapat diketahui bahwa Telkomsel merupakan

pemilik pangsa pasar yang paling besar yakni sebesar 43%. Selanjutnya

peringkat kedua diduduki oleh XL yakni sebesar 27%, disusul dengan

Indosat yang memiliki pangsa pasar sebesar 20%, dan sebanyak 6%

diduduki oleh operator CDMA yaitu Esia dan Smartfren yaitu sebesar 4%.

Perusahaan telekomunikasi di Indonesia sekarang sedang

melakukan banyak inovasi untuk melakukan persaingan yang semakin

ketat untuk mencuri perhatian konsumen. Dengan ketatnya persaingan

telekomunikasi di Indonesia, akhirnya berimbas pada strategi perusahaan

yang terus menerus melakukan promosi yang menarik untuk para

konsumen. Kebanyakan perusahaan melakukan perang harga dan tarif,

walaupun ada juga dari mereka yang melakukan perang mutu. Dalam

urusan kecepatan, perusahaan operator bersaing di jaringan teknologi

keempat yang disebut long term evolution (LTE) atau lebih akrab disebut


4

4G LTE. Perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang berperan sebagai

provider internet dalam persaingannya tentang 4G LTE banyak melakukan

promosi baik dalam fitur, kualitas dan bonus hadiah. Telkomsel sebagai

sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia sangat bersaing

dalam luasan network coverage dan stabilitas jaringan. Inilah yang

membuatnya mampu tetap bersaing dengan perusahaan telekomunikasi

yang lain di Indonesia.

Banyaknya penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia (baik GSM

maupun CDMA) yang selalu menciptakan inovasi baru dan bisnis ini juga

sifatnya dinamis, membuat persaingan dalam bisnis operator semakin

ketat. Dengan situasi semacam ini para pelaku industri harus gencar dan

sigap dalam menanggapi tantangan yang ada, maka para pelaku industri

ini harus mampu menemukan strategi pemasaran yang cocok dan efektif

agar mampu memikat hati konsumen dan mampu memenangkan

persaingan di pasaran bisnis. Ada beberapa variabel penting yang

digunakan dalam penelitian ini dan variabel tersebut merupakan strategi

pemasaran yang mampu mempengaruhi sikap keputusan pembelian

konsumen terhadap suatu produk, diantaranya; iklan, promosi penjualan,

kualitas produk dan harga.

Iklan adalah komunikasi non pribadi melalui bermacam-macam

media yang dibayar oleh sebuah perusahaan bisnis tertentu untuk

mempromosikan produk yang ditawarkan sehingga produk tersebut lebih

dikenal oleh konsumen. Iklan yang berhasil dapat dilihat dari tanggapan


5

yang diberikan konsumen. Tanggapan yang diberikan terhadap suatu iklan

akan berbeda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lain.

Mereka bisa memberikan tanggapan yang positif tetapi bisa juga

memberikan tanggapan yang negatif. Seseorang akan memberikan

tanggapan yang positif apabila iklan tersebut dianggap menarik perhatian,

memikat hati dan dapat menimbulkan keinginan untuk menggunakan

produk yang diiklankan.

Promosi penjualan merupakan dorongan pemasaran yang

dilakukan melalui media maupun bukan media, dimana pelaksanaannya

berbatas waktu tertentu yang bertujuan untuk merangsang percobaan

pelanggan, meningkatkan pemintaan pelanggan atau membuktikan

kualitas produk. Dengan adanya promosi penjualan ini diharapkan mampu

memikat hati konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan dan

dengan demikian mampu meningkatkan penjualan.

Kualitas produk dan harga merupakan dua hal yang sering

dibandingkan oleh para konsumen. Biasanya semakin tinggi harga sebuah

produk maka semakin bagus pula kualitas produk tersebut. Dalam hal ini

harga dan kualitas produk memegang peranan yang penting dalam

pemasaran sebuah produk. Konsumen tidak keberatan mengeluarkan biaya

yang lebih jika kualitas sebuah produk tersebut sebanding dengan biaya

yang dikeluarkan. Kualitas produk dan harga sangat menentukan

keputusan pembelian konsumen.


6

Keputusan konsumen dalam membeli suatu produk biasanya selalu

mempertimbangkan kualitas produk, promosi penjualan dan harga. Selain

itu, konsumen juga cenderung mencari informasi terlebih dahulu tentang

produk yang akan dibeli. Informasi tersebut bisa diperoleh dari sumber

pribadi, sumber komersial, sumber publik dan sumber pengalaman. Tak

jarang konsumen membeli produk karena dipengaruhi oleh iklan baik

media cetak maupun elektronik. Pasca pembelian terhadap suatu produk

akan muncul perasaan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan

konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap

ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:139). Kepuasan konsumen

terhadap sebuah produk sangat erat hubungannya dengan loyalitas

konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap kinerja sebuah produk

biasanya akan menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan

memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan

loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian

untuk mengetahui sejauh mana keputusan pembelian memediasi pengaruh

iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan

dan loyalitas konsumen pengguna produk kartu prabayar Telkomsel di

Grapari Telkomsel Yogyakarta. Untuk itu, penulis melakukan penelitian

dengan judul: “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh


7

Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada

Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Yogyakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka peneliti

mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Apakah iklan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian?

2. Apakah promosi penjualan berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian?

3. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian?

4. Apakah harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian?

5. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen?

6. Apakah keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen?

7. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen?

8. Apakah keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi

penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen?

9. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan

keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen?


8

C. Pembatasan Masalah

Untuk membatasi masalah agar tidak terlalu luas dan menyimpang,

maka penulis membuat batasan-batasan dalam penelitian ini:

1. Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Jl. Trikora No.2

(selatan kantor pos besar) Yogyakarta.

2. Responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna kartu

Prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop) baik kartu paketan data

internet maupun kartu yang hanya bisa digunakan untuk SMS dan

telepon.

3. Atribut yang diteliti dalam penelitian ini adalah iklan, promosi

penjualan, kualitas produk, harga, keputusan pembelian, kepuasan

konsumen dan loyalitas konsumen.

4. Iklan yang diteliti berdasarkan media yang digunakan yaitu iklan

konvensional (benner, billboard, poster) dan iklan elektronik (televisi,

internet).

5. Peneliti menggunakan dua indikator dari empat indikator periklanan

yang ada yaitu dapat menimbulkan perhatian dan menarik. Dua

indikator periklanan yang lain seperti dapat menimbulkan keinginan

dan menghasilkan suatu tindakan memiliki kesamaan dengan

indikator keputusan pembelian.

6. Peneliti menggunakan variabel kepuasan sebagai salah satu variabel

penelitian dari lima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen,

sedangkan empat faktor yang mempengaruhi loyalitas lainnya yakni


9

ikatan emosi, kepercayaan, kemudahan dan pengalaman dengan

perusahaan tidak termasuk dalam variabel penelitian.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka

tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah iklan berpengaruh positif terhadap

keputusan pembelian

2. Untuk mengetahui apakah promosi penjualan berpengaruh positif

terhadap keputusan pembelian.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh positif


4. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap

keputusan pembelian

5. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

6. Untuk mengetahui apakah keputusan pembelian berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen

7. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen

8. Untuk mengetahui apakah keputusan pembelian memediasi pengaruh

iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan

konsumen.


10

9. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh

kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas

konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi pihak pemasaran perusahaan

Penelitian ini diharap dapat berguna bagi pelaku pemasaran di

perusahaan dalam menganalisis pengaruh iklan, promosi penjualan,

kualitas produk dan harga suatu produk terhadap keputusan

pembelian, kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, hasil

penelitian ini diharap dapat menjadi bahan pertimbangan manajemen

perusahaan dalam mengambil keputusan terkait strategi pemasaran,

sehingga penerapan strategi pemasaran dapat lebih efektif dan efisien,

khususnya pada perusahaan Telkomsel dalam menghadapi persaingan

bisnis global yang semakin ketat saat ini.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi

pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai

salah satu bahan bacaan yang dapat menambah wawasan tentang

analisis pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga

terhadap keputusan pembelian, kepuasan dan loyalitas konsumen.


11

3. Bagi peneliti

Penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu yang diperoleh selama

menempuh kuliah, menambah wawasan dibidang pemasaran dan

perilaku konsumen yang dapat dijadikan bekal untuk terjun ke dunia

kerja nantinya serta dapat membagikan hasil penelitian kepada pihak-

pihak yang berkepentingan dikemudian hari.


12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Menurut American Marketing Association (AMA)

mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan

memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan

memangku kepentingannya (dalam Kotler & Keller, 2009:5).

Kotler (2000:9) mendefinisikan pemasaran atau marketing

adalah “a societal process by which individuals and groups obtain

what they need and want through creating, offering, and freely

exchanging products and services of value with others” atau proses

sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Kotler & Keller (2009:6) menguraikan ada 10 tipe entitas yang

biasanya dipasarkan oleh orang-orang pemasaran antara lain:

a. Barang : Barang-barang fisik.

b. Jasa : pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai atau

tidak menyertai produk barang fisik.


13

c. Acara : Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang

banyak.

d. Pengalaman : Kegiatan seseorang yang dapat dinikmati oleh

orang lain.

e. Orang : Keahlian atau ketenaran seseorang.

f. Tempat : Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan

(sejarah) atau keindahan alam.

g. Properti : Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate)

atau finansial (saham dan obligasi)

h. Organisasi : Lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra

atau nilai jual dari suatu produk.

i. Informasi : Informasi dapat diproduksi atau dipasarkan ( sekolah,

surat kabar)

j. Ide : Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan

atau ide dasar. Produk dan jasa adalah platform untuk

menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat.

2. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pengetahuan

tentang cara memilih pasar sasaran dan mendapatkan, memelihara

hubungan, dan meningkatkan jumlah pelanggan melalui proses kreasi,

menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang superior

(Adisaputro, 2010: 5).


14

Kotler dan Armstrong (2002:14) menyebutkan bahwa

manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan,

membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan

dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran

organisasi.

Tugas pemasar adalah menyusun program atau rencana

pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.

Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran

alat-alat pemasaran yang digunakan. Bauran pemasaran (marketing

mix) is the set of marketing tools that the firm uses to persue its

marketing objectives in the target market atau seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai

tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005:17). McCarthy

(dalam Kotler, 2005:17) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi

empat kelompok yang luas yang disebut empat P, yaitu:

a. Produk (product)

Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada

pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki dan digunakan

sebagai pemuas keinginan.


15

b. Harga (price)

Sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk

mendapatkan suatu produk dimana harga diukur dari nilai yang

ada pada produk tersebut.

c. Tempat (place)

Suatu tempat dimana produsen dapat menawarkan produknya

pada konsumen yang membutuhkannya.

d. Promosi (promotion)

Berbagai aktivitas produsen untuk mengkomunikasikan

keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran yang

diharapkan untuk membelinya.

Dalam kajian pemasaran, kegiatan promosi yang efektif dan

efisien dapat dimasukkan sebagai bagian dari konsep bauran

komunikasi pemasaran (marketing communication mix). Bauran

komunikasi pemasaran merupakan penggabungan dari lima model

komunikasi dalam pemasaran. Menurut Kotler (2005:18) ada lima

jenis bauran komunikasi pemasaran, yakni sebagai berikut:

a. Periklanan (advertising)

Merupakan segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk

melakukan presentasi dan promosi nonpribadi dalam bentuk

gagasan, barang atau jasa.


16

b. Promosi Penjualan (sales promotion)

Merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian

atau penjualan suatu produk atau jasa.

c. Hubungan Masyarakat (public relation)

Membangun hubungan yang baik dengan publik terkait

memperoleh dukungan, membangun citra perusahaan yang baik,

dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa

yang merugikan.

d. Penjualan Tatap Muka (personal selling)

Merupakan alat yang paling efektif pada sejumlah tahap tertentu

dalam proses pembelian, khususnya dalam membentuk

preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian.

e. Pemasaran Langsung (direct selling)

Merupakan komunikasi langsung dengan sejumlah konsumen

sasaran untuk memperoleh tanggapan langsung.

3. Perilaku Konsumen

Schiffman dan Kanuk (dalam Sumarwan, 2011:4)

mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut. “The term

consumer behavior refers to the behavior that consumers display in

searching for, purchashing, using, evaluating, and disposing of

products and services that they expect will satisfy their needs” atau

“istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang


17

diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka

harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”.

Menurut Sangaji dan Sopiah (2013:9) perilaku konsumen

adalah tindakan yang dilakukan konsumen guna mencapai dan

memenuhi kebutuhannya baik untuk menggunakan, mengonsumsi,

maupun menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan

yang mendahului dan yang menyusul. Dari pengertian perilaku

konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah:

a. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok,

atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen

untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman

(ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan

dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan

masyarakat.

b. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan

memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan,

pengonsumsian, maupun penghabisan barang dan jasa, termasuk

proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.

c. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai

dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian

berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengkonsumsi


18

produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca

pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas.

Berdasarkan pengertian di atas dapat dijabarkan tahap-tahap

perilaku konsumen yang meliputi:

a. Tahap untuk merasakan adanya kebutuhan dan keinginan.

b. Usaha untuk mendapatkan produk, mencari informasi tentang

produk, harga dan saluran distribusi.

c. Pengonsumsian, penggunaan dan pengevaluasian produk setelah

digunakan.

d. Tindakan pasca pembelian yang berupa perasaan puas atau tidak

puas.

Adapun tujuan dalam mempelajari dan menganalisis perilaku

konsumen adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengimplementasikan konsep pemasaran sebagai rencana

untuk mempengaruhi calon konsumen.

b. Untuk memahami pengaruh yang kompleks ketika konsumen

mengonsumsi produk yang dibeli.

c. Untuk meningkatkan kepercayaan diri manajer (pemasaran)

untuk memprediksi respon konsumen setelah strategi pemasaran

ditetapkan dan dilaksanakan.

d. Untuk menghindari kriteria rujuk-diri (self-reference criterion).

Setiap konsumen memiliki tingkat pemahaman yang berbeda-


19

beda tentang produk yang dibelinya. Ada yang tingkat

pemahamannya tinggi, ada juga yang rendah.

4. Keputusan Pembelian

Menurut Suharno, keputusan pembelian adalah tahap dimana

pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian

produk, serta mengkonsumsinya (dalam Yunita dan Haryanto,

2012:78). Perilaku konsumen memegang peranan penting dalam

penentuan proses pengambilan keputusan pembelian, dimana proses

tersebut merupakan suatu pendekatan penyelesaian masalah yang

mempunyai tahapan sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2009: 184):

a. Pengenalan masalah

Pengenalan kebutuhan merupakan proses pembelian yang dimulai

saat pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan.

b. Pencarian informasi

Seorang konsumen yang tergerak oleh stimuli atau rangsangan

akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Perhatian

utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari

konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan

pembelian sesudahnya. Konsumen dapat mencari informasi dari

beberapa sumber, yaitu:


20

1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, rekan.

2. Sumber komersial: iklan, situs web, wiraniaga, penyalur,

kemasan, tampilan

3. Sumber publik: media massa, organisasi pemeringkat

konsumen.

4. Sumber eksperimental: penanganan, pemeriksaan, penggunaan

produk

c. Evaluasi alternatif

Penilaian merupakan suatu tahapan ketika konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek dalam

perangkat pilihan. Konsumen memandang setiap produk sebagai

rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam

memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan

mereka.

d. Keputusan pembelian

Suatu tahap dimana konsumen benar-benar membeli produk.

e. Perilaku pasca pembelian

Tugas pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli oleh

konsumen. Setelah pembelian produk konsumen akan mengalami

suatu tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen

juga akan melakukan tindakan setelah melakukan pembelian dan

menggunakan produk tersebut.


21

Kelima tahap tersebut menunjukkan bahwa keputusan

pembelian merupakan tahap akhir dalam proses membeli sebelum

perilaku pasca pembelian. Ini menunjukkan bahwa keputusan

pembelian merupakan puncak dari serangkaian proses membeli.

Perilaku pasca pembelian terjadi setelah konsumen memutuskan

untuk membeli produk yang dipengaruhi oleh reaksi konsumen

terhadap produk yang dibelinya tersebut.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan

pembelian oleh konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2003:200)

adalah sebagai berikut:

a. Faktor Budaya (Cultural Factor)

Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam.

Berikut ini adalah peranan dari budaya, subbudaya, kelas sosial

1) Budaya (Culture) adalah faktor penentu keinginan dan

perilaku seseorang yang paling mendasar.

2) Sub-budaya (Subculture) adalah setiap budaya mempunyai

kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih kecil, yang

merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk

perilaku anggotanya.

3) Kelas sosial (Social class) adalah sebuah kelompok yang

relative homogen dan bertahan lama dalam sebuah

masyarakat yang tersusun dalam urutan yang panjang.


22

b. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial

seperti keluarga, kelompok referensi, status dan peranan sosial.

1) Keluarga, para anggota keluarga dapat memberikan

pengaruh kuat terhadap perilaku pembelian.

2) Kelompok referensi, kelompok yang dapat memberikan

pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan

perilaku seseorang.

3) Status dan peranan sosial, kedudukan seseorang dalam

memperlihatkan kekayaan.

c. Faktor Pribadi (Personal Factor)

Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-

ciri kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya (age and

life cycle stage), pekerjaannya (occupation), kondisi ekonomi

(economic situation), gaya hidup (lifestyle), kepribadian dan

konsep diri (personality and self-concept).

1) Usia dan daur hidup (age and life cycle stage), orang

membeli suatu barang atau jasa yang berubah selama

hidupnya.

2) Pekerjaan (occupation), pola konsumsi seseorang juga

dipengaruhi oleh pekerjaannya.


23

3) Kondisi ekonomi (economic situation), keadaan ekonomi

seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan

produk.

4) Gaya hidup (lifestyle), pola hidup seseorang dalam dunia

kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan,

minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan.

5) Kepribadian dan konsep diri (personality and self-

concept), kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang

membedakan seseorang yang menyebabkan terjadinya

jawaban yang relatif tetap dan bertahan lama terhadap

lingkungan.

d. Faktor Psikologis (Psychological Factor)

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologis utama seperti motivasi (motivation), persepsi

(perception), pengetahuan (learning), serta kepercayaan dan

pendirian (beliefs and attitudes).

1) Motivasi (motivation), seseorang mempunyai banyak

kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan

bersifat biogenik, kebutuhan yang demikian berasal dari

keadaan psikologis mengenai ketegangan seperti rasa

lapar, haus, tidak enak. Kebutuhan yang lain bersifat

psikogenik, kebutuhan demikian berasal dari keadaan


24

psikologis mengenai ketegangan seperti kebutuhan akan

pengakuan, penghargaan atau rasa kepemilikan.

2) Persepsi (perception), proses dimana seseorang

menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-

masukan informasi untuk menciptakan gambaran

keseluruhan yang berarti.

3) Pengetahuan (learning), ketika orang-orang bertindak,

meraka belajar. Pengetahuan menjelaskan perubahan

dalam perilaku suatu individu yang berasal dari

pengalaman. Ahli teori pengetahuan mengatakan bahwa

pengetahuan seseorang dihasilkan melalui suatu proses

yang saling mempengaruhi dari dorongan stimuli,

petunjuk, tanggapan dan penguatan.

4) Kepercayaan dan pendirian (beliefs and attitudes), suatu

kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut

seseorang mengenai suatu hal. Kepercayaan ini mungkin

ada atau mungkin tidak mengandung unsur emosional.

Suatu pendirian menjelaskan evaluasi kognitif yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan, perasaan

emosional, dan kecenderungan tindakan yang mapan dari

seseorang terhadap suatu objek atau ide.

Menurut Simamora (2008:15), peran pembelian merupakan

suatu proses keputusan membeli bukan sekedar mengetahui


25

berbagai faktor yang mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan

peranan dalam pembelian dan keputusan untuk membeli.

Terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan membeli,

diantaranya:

a. Pemrakarsa (initiator)

Seseorang yang pertama kali mengusulkan ide untuk

membeli suatu produk atau jasa.

b. Pemberi pengaruh (influencer)

Seseorang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot

dalam pengambilan keputusan akhir.

c. Pengambil keputusan (decider)

Orang yang sangat menentukan sebagian atau keseluruhan

keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli,

kapan hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli,

dan dimana akan membeli.

d. Pembeli (buyer)

Orang yang melakukan pembelian nyata.

e. Pemakai (user)

Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau

jasa.

Dalam melakukan proses pembelian konsumen dipengaruhi

oleh bermacam-macam pengaruh seperti di atas, sehingga

pemasar harus mengembangkan pemahaman mengenai


26

bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian, secara

khusus pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat

keputusan pembelian, jenis-jenis keputusan pembelian, dan

langkah-langkah dalam proses pembelian.

5. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah penilaian subjektifitas individu

yang didasarkan pada evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman

yang berhubungan dengan mengkonsumsi suatu produk (Westbrook,

1980). Pengertian yang sama tentang kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:139). Dengan

kata lain kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana

harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan

yang diterima oleh konsumen. Setelah mengkonsumsi produk,

konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Jika kinerja

gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja

sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi

ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Puas atau tidak

puas bukan merupakan emosi melainkan suatu hasil evaluasi dari

emosi. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong

meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan


27

bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih

bersifat toleran akan kenaikan harga. Kepuasan konsumen dapat

dirasakan ketika telah melakukan serangkaian pembelian dan telah

mempergunakan produk tersebut (pasca pembelian). Penilaian

pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,

terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan

sebuah merek. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa

yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa atau

produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan

konsumen. Ekspektasi konsumen dapat diketahui dari pengalaman

mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari

orang lain dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang

lain.

Kepuasan pembelian didasarkan pada penilaian yang

dibentuk mengenai nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Harapan

konsumen didasarkan pada pengalaman pembelian dimasa lalu. Bagi

bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar.

Pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka

panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil

pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan

memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga

konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya

produk substitusi baru ke pasar. Secara garis besar, kepuasan


28

pelanggan memberikan manfaat utama bagi perusahaan yaitu berupa

loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008:41). Banyak perusahaan sukses

sekarang ini karena berhasil memenuhi harapan konsumen akan

kualitas produk.

Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya

kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan

kinerja produk yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi

bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal

yang utama. Konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani,

meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada

konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan

secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win

situation), yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan

tidak ada yang dirugikan.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

berhubungan dengan tingkah laku konsumen baik faktor budaya,

faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psiklogi (Kotler & Armstrong

2009:61).

a. Faktor Kebudayaan

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan

mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri

dari beberapa komponen, baik komponen budaya, sub-budaya

dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan


29

perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan dan

kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama,

kelompok, ras dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial

adalah sebuah kelompok yang relatif homogen yang mempunyai

susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan

tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu

faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,

pendapatan dan variabel lainnya.

b. Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan

status. Orang yang berpengaruh terhadap kelompok dan

lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik,

penampilan, pengetahuan, dan kepribadian. Orang ini biasanya

menjadi panutan karena pengaruhnya sangat kuat.

c. Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima

pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-

tahap kedewasaanya. Faktor pribadi konsumen dipengaruhi oleh

usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia

mempunyai dimensi kronologis dan intelektual berkembang

melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda


30

perkembangan kedewasaan seseorang untuk memutuskan

sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.

Pendidikan merupakan proses mengajarkan baik formal

maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan

mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam

mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga berkaitan

dengan harapan. Seseorang yang pendidikannya tinggi akan

mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.

d. Faktor psikologi

Faktor psikologi yang berperan dalam keputusan yaitu motivasi,

persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi

mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan

biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psiklogis seperti

adanya pengakuan dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi

motif untuk mengarahkan seseorang mencari keputusan.

Secara keseluruhan, dimensi-dimensi kepuasan konsumen, yaitu:

a. Kualitas yang dirasakan

Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja.

Kualitas sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena

dapat menggambarkan dua komponen pengalaman konsumsi.

b. Nilai yang dirasakan

Nilai yang dirasakan adalah tingkat kepuasan konsumen

terhadap harga yang dibayar. Membandingkan nilai yang


31

dirasakan setelah konsumen melakukan transaksi dengan

penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa produk atau

jasa. Dengan ini, konsumen dapat menggunakan pertimbangan

nilai untuk membandingkan produk atau jasa yang tinggi dan

yang rendah.

c. Harapan pelanggan

Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen

merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan.

Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran

perusahaan dalam produk dan jasa. Konsumen mendapat

infromasi-informasi dari berbagai sumber.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016: 219) ada empat metode

yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai

berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas

pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan

ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya


32

untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi

masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa

orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian

mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengamati cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui

pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed


33

back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

6. Loyalitas Konsumen

Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek

yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut.

Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang

sama akan menunjukkan loyalitas konsumen merek atau produk.

Inilah yang disebut sebagai loyalitas merek, suatu hal yang sangat

diharapkan produsen. Salah satu tujuan komunikasi pemasaran

yang dilakukan oleh produsen adalah untuk menciptakan loyalitas

merek.

Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap

positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen

memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama

pada saat sekarang maupun masa yang akan datang (Sumarwan,

2011:390). Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu

membeli merek yang sama. Loyalitas merek sangat terkait dengan

loyalitas konsumen (Sumarwan, 2011:391). Tingkat kepuasan

konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang.

Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan

semakin loyal terhadap merek tersebut.


34

Menurut Jill (dalam Yunita dan Haryanto, 2014:78) seorang

konsumen yang loyal atau setia adalah orang yang:

a. Melakukan pembelian secara rutin.

b. Melakukan pembelian di seluruh lini produk dan layanan.

c. Mengacuhkan pesaing lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan kompetisi

Jika sebuah perusahaan memiliki konsumen yang loyal

maka perusahaan akan mendapatkan berbagai macam keuntungan,

antara lain:

a. Peningkatan pembelian produk yang ada.

b. Dapat menetapkan harga premium sebagai sinyal bahwa

perusahaan memberikan nilai tambah.

c. Mengurangi biaya operasi karena keakraban dengan sistem

layanan.

Menurut Tjiptono (2008:78) terdapat beberapa indikator

yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen,

diantaranya:

a. Pembelian ulang.

b. Selalu menyukai merek tersebut.

c. Tetap memilih merek tersebut.

d. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.


35

Selain itu menurut Griffin (2003: 31) ada beberapa

indikator yang dapat digunakan untuk mengukur pelanggan yang

loyal, antara lain:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

b. Membeli antarlini produk dan jasa.

c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-

pesaing.

Supranto dan Limakrisna (2007:237) menyebutkan bahwa

konsumen yang puas menjadi loyal dengan ciri sebagai berikut:

a. Membeli berkali-kali (minimum 3 kali)

b. Mengajak orang lain membeli.

c. Memberi hal-hal yang baik mengenai produk atau merek

kepada orang lain, hal ini merupakan promosi gratis.

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu:

a. Kepuasan (satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan

pengukuran antara harapan pelanggan dengan kenyataan

yang mereka terima atau yang dirasakan.

b. Ikatan emosi (emotional bonding). Konsumen dapat

terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik

tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi dalam

sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan

karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari


36

sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang

kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau

jasa yang sama.

c. Kepercayaan (trust). Kemauan seseorang untuk

mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk

melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Kemudahan (choice reduction and habit). Konsumen akan

merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek

ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan

kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti

pembelian produk secara teratur dapat didasari pada

akumulasi pengalaman setiap saat.

e. Pengalaman dengan perusahaan (history with company).

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat

membentuk perilaku. Ketika mendapat pelayanan yang baik

dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada

perusahaan tersebut.

7. Periklanan

Iklan adalah any paid form of nonpersonal communication

about an organization, product, service, or idea by an identified

sponsor atau setiap bentuk komunikasi nonpersonal mengenai


37

suatu organisasi, produk, servis, atau ide yang dibayar oleh satu

sponsor yang diketahui (George dan Michael, 2001: 14).

Periklanan merupakan bentuk komunikasi bukan pribadi

yang dijalankan melalui media yang yang dibayar atas usaha yang

jelas (Kotler, 1985: 141).

Periklanan (advertising) adalah semua bentuk penyajian

nonpersonal atas ide, barang atau jasa yang dilakukan oleh

perusahaan tertentu (Hermawan, 2012: 72).

Faktor kunci utama periklanan adalah bahwa iklan harus

menggugah perhatian calon konsumen terhadap produk atau jasa

yang ditawarkan perusahaan. Para konsumen potensial dibuat

untuk memerhatikan manfaat bagi mereka yang memberikan

alasan bagi mereka untuk membeli. Periklanan juga penting untuk

menghubungkan konsumen yang sudah ada dan mengingatkan

mereka akan alasan dalam memilih produk yang diiklankan.

Konsumen yang sudah ada juga dibuat untuk tetap menjaga

hubungan dengan produk dan jasa terbaru yang tersedia bagi

mereka, dengan mengingatkan keberadaan produk secara intensif.

Periklanan memberikan perusahaan kesempatan untuk

mengembangkan satu merek dan satu identitas. Iklan pada

dasarnya perlu mengaitkan tren masa kini dan menjual produk

dengan pendekatan individual terhadap konsumen sejalan dengan

keinginan perusahaan secara keseluruhan. Jika suatu iklan berhasil,


38

hal tersebut dapat membantu konsumen dan membangun hubungan

antara perusahaan dan konsumen. Berikut merupakan tujuan iklan

(dalam Yunita & Haryanto, 2012:80), yaitu:

a. Menyampaikan informasi (informative advertising). Iklan

bertujuan untuk membentuk permintaan perdana serta

mengunggah kesadaran konsumen akan kehadiran produk

baru.

b. Membujuk (persuasive advertising). Iklan bertujuan untuk

membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk mencoba dan

menambah frekuensi pemakaian agar mereka tetap setia

terhadap produk tersebut serta untuk membujuk konsumen

pesaing untuk beralih menggunakan produk yang diiklankan.

c. Mengingatkan kembali (reminder advertising). Iklan menjadi

penting untuk produk yang telah masuk pada tahap dewasa

(mature products). Iklan akan membantu menjaga hubungan

emosional dengan konsumen dan membuat konsumen tetap

berpikir tentang produk tersebut.

Menurut Shimp (2014: 198) ada lima fungsi periklanan yaitu:

a. Memberi informasi

Iklan membuat konsumen mengenal merek suatu produk,

mendidik mereka mengenai keistimewaan dan manfaat merek,

dan memfasilitasi kreativitas citra positif merek tersebut.

Karena iklan merupakan bentuk komunikasi yang paling


39

efisien dan memiliki kemampuan untuk menjangkau banyak

konsumen dengan biaya yang cukup rendah, iklan

memudahkan untuk memperkenalkan merek baru dan

meningkatkan permintaan merek yang sudah ada.

b. Memberi pengaruh

Iklan yang efektif memengaruhi target konsumen untuk

mencoba produk atau jasa yang ditawarkan.

c. Mengingatkan dan meningkatkan kesadaran akan merek

Iklan membuat merek perusahaan selalu ada dalam pikiran

konsumen. Ketika permintaan meningkat terhadap produk

terkait yang diiklankan, pengaruh iklan masa lalu membuat

adanya konsumen akan menjadikan produk itu sebagai

kandidat produk yang akan dibeli.

d. Menambah nilai

Iklan menambah nilai merek dengan memengaruhi persepsi.

Iklan yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih

elegan, lebih bergaya, lebih berkualitas dan lainnya. Dengan

menambah nilai, iklan dapat menghasilkan volume penjualan,

pendapatan, dan keuntungan yang lebih banyak.

e. Membantu upaya perusahaan

Membantu upaya perusahaan mendapatkan keuntungan yang

maksimal.


40

Menurut Widyatama (2015, 79-87) secara umum pembagian

menurut para praktisi periklanan, iklan dapat dikelompokkan

dalam 2 kategori besar yaitu:

a. Iklan Konvensional

Iklan konvensional yaitu iklan yang dibuat dan dipasang

dengan menggunakan teknik cetak baik cetak dengan teknoligi

sederhana maupun teknologi tinggi.

b. Iklan Elektronik

Disebut iklan elektronik, karena media yang digunakan

sebagai tempat dipasangnya pesan iklan adalah karena

menggunakan media yang berbasis perangkat elektronik.

Secara lebih spesifik, iklan elektronik dapat dibagi dalam 4

jenis, yaitu iklan radio, iklan televise, iklan film, serta iklan

yang dipasang dalam media jaringan atau internet.

Menurut Widyatama (2015:124) menyebutkan iklan juga dapat

dibedakan berdasar wujud produk yang diiklankan. Menurut

kategori ini, iklan dapat dibedakan dalam tiga jenis, yaitu:

a. Iklan Barang

Iklan barang adalah iklan dimana produk yang ditawarkan

berupa barang nyata (terlihat/berwujud). Produk yang

ditawarkan tersebut meliputi baik barang tahan lama maupun

tidak tahan lama, barang konsumsi dan barang industri.


41

b. Iklan Jasa

Iklan jasa merupakan iklan dimana pesan yang disampaikan

berisi informasi dan tawaran tentang layanan jasa tertentu.

c. Iklan Barang-Jasa

Sering pula dijumpai, terdapat iklan yang menawarkan produk

barang maupun jasa sekaligus. Iklan semacam ini lebih tepat

dikategorikan sebagai iklan barang-jasa. Misalnya sebuah

iklan menawarkan sepatu sekaligus servicenya bilamana

sepatu tersebut rusak

Menurut Abdurrahman (2015:169) keputusan mengenai

periklanan utama dapat dilakukan melalui empat tahap, yakni

sebagai berikut:

a. Menetapkan tujuan.

Tujuan periklanan adalah tugas komunikasi spesifik yang

dicapai dengan pemirsa sasaran tertentu selama periode waktu

tertentu.

Kotler dan Armstrong (2008:170) menggambarkan tiga

tujuan periklanan, yaitu sebagai berikut:

1) Periklanan Informatif, diantaranya:

a) Mengkomunikasikan nilai pelanggan.

b) Memberitahukan produk baru ke pasar.

c) Menjelaskan cara kerja produk.

d) Menyarankan penggunaan baru untuk suatu produk.


42

e) Menginformasikan perubahan harga ke pasar.

f) Menggambarkan layanan yang tersedia.

g) Memperbaiki kesan yang salah.

h) Membangun merek dan citra perusahaan.

2) Periklanan Persuasive, diantaranya:

a) Membangun preferensi merek.

b) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut

produk.

c) Membujuk pelanggan untuk membeli sekarang.

d) Membujuk pelanggan untuk menerima panggilan

penjualan.

e) Meyakinkan pelanggan agar memberi tahu orang

lain mengenai merek.

3) Periklanan Pengingat, diantaranya:

a) Memelihara hubungan pelanggan.

b) Mengingatkan konsumen bahwa produk mungkin

dibutuhkan dalam waktu dekat.

c) Mengingatkan konsumen tentang tempat ia dapat

membeli produk.

d) Menjaga merek dalam pikiran pelanggan selama

musim sepi.


43

b. Menetapkan anggaran.

Anggaran periklanan adalah uang atau sumber daya beli

yang dialokasikan untuk program pendanaan suatu produk atau

perusahaan.

Dalam menetapkan anggaran periklanan, Kotler dan

Armstrong (2008:171) menetapkan empat metode berikut.

1) Affordable method, yaitu besarnya pengeluaran untuk

periklanan ditentukan atau bergantung pada sesuatu yang

diperkirakan perusahaan dapat tersedia.

2) Percentage of sales method, yaitu metode berdasarkan

persentase dan penjualan atau dari harga jual. Keunggulan

metode ini antara lain:

a) Pengeluaran untuk periklanan akan berubah sesuai

dengan perubahan kemampuan perusahaan atau

pendapatan perusahaan.

b) Mendorong manajemen untuk berpikir berdasarkan

hubungan antara biaya periklanan, harga jual, dan

laba perusahaan.

c) Mendorong terjadinya stabilitas dalam persaingan.

3) Competitive parity method, yaitu metode berdasarkan

besarnya biaya yang dikeluarkan oleh pesaingnya.

4) Objective and taks method, yaitu mengembangkan badget

periklanan dengan cara:


44

a) Menentukan tujuan periklanan sedetail mungkin;

b) Menentukan tugas-tugas yang dapat dilaksanakan

untuk mencapai tujuan tersebut;

c) Memperkirakan biaya-biaya untuk melaksanakan

tugas-tugas tersebut.

c. Mengembangkan strategi periklanan

Strategi periklanan adalah strategi yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan iklannya. Strategi iklan

terdiri atas dua elemen berikut:

1) Menciptakan iklan.

Dalam menciptakan pesan, iklan tersebut harus

memuat isi yang menarik, bermanfaat, atau cukup

menghibur untuk mengundang konsumen.

Hal-hal yang perlu dilakukan dalam menciptakan

iklan yang lebih efektif, yaitu sebagai berikut.

a) Menetapkan strategi pesan. Strategi pesan ini harus

membuat konsumen berpikir dan bereaksi terhadap

produk atau perusahaan.

b) Mengembangkan konsep kreatif, artinya ide besar

yang dapat meyakinkan sehingga akan

menghidupkan strategi pesan iklan dengan cara

yang berbeda dan mudah diingat.


45

c) Semua pesan harus ditampilkan dalam “gaya

eksen”, yaitu pendekatan, gaya yang digunakan

untuk mengeksekusi pesan iklan.

2) Menyeleksi media iklan

Media iklan adalah wahana yang digunakan untuk

mengantarkan pesan iklan kepada pemirsa yang dituju.

Langkah-langkah utama dalam seleksi media iklan


a) Memutuskan jangkauan, frekuensi, dan dampak

iklan. Jangkauan adalah ukuran persentase orang

dalam pasar sasaran yang terpapar kampanye iklan

selama periode waktu tertentu. Frekuensi adalah

ukuran jumlah waktu rata-rata orang di pasar

sasaran terpapar pesan.

b) Menentukan media iklan yang akan digunakan.

Media yang dapat digunakan antara lain: televisi,

surat kabar, surat langsung, majalah, radio, luar

ruang, internet, baliho dan lain sebagainya.

d. Mengevaluasi efektivitas iklan dan tingkat pengembalian investasi

periklanan.

Tingkat pengembalian investasi periklanan adalah tingkat

pengembalian bersih investasi periklanan dibagi oleh biaya investasi

periklanan.


46

Ada beberapa jenis hasil iklan yang harus dievaluasi, yaitu sebagai

berikut:

1) Pengaruh komunikasi iklan atau kampanye iklan baik atau tidak.

2) Mengukur biaya yang dikeluarkan untuk biaya periklanan.

3) Membandingkan antara dampak periklanan yang diingat

masyarakat dan biaya.

Menurut Wibisono (dalam Tanoni, 2012), suatu iklan dapat

dikatakan ideal apabila iklan tersebut:

a. Dapat menimbulkan perhatian

Iklan yang ditayangkan hendaknya dapat menarik perhatian

pemirsa, oleh karena itu iklan harus dibuat dengan gambar yang

menarik, tulisan dan kombinasi warna yang serasi dan mencolok,

serta kata-kata yang mengandung janji, jaminan, serta

menunjukkan kualitas produk yang diiklankan.

b. Menarik

Iklan yang diberikan kepada pemirsa harus dapat menimbulkan

perasaan ingin tahu dari konsumen untuk mengetahui merek

yang diiklankan lebih mendalam, dan biasanya dilakukan dengan

menggunakan figur iklan yang terkenal disertai dengan alur

cerita yang menarik perhatian.

c. Dapat menimbulkan keinginan

Selain dapat menimbulkan perhatian dan menarik, sebuah iklan

yang baik juga seharusnya dapat menimbulkan keinginan dalam


47

diri konsumen untuk mencoba merek yang diiklankan. Dalam hal

ini penting bagi perusahaan untuk mengetahui motif dari

pembelian konsumen, sebab dengan mengetahui motif pembelian

konsumen, perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi

keinginan dan kebutuhan konsumen. Dan melalui manfaat yang

ditawarkan lewat iklan, perusahaan berharap untuk dapat

mempengaruhi sikap konsumen, yang pada akhirnya dapat

mendorong atau menimbulkan keinginan konsumen untuk

mencoba merek yang diiklankan.

d. Menghasilkan suatu tindakan

Setelah timbul keinginan yang kuat, maka konsumen akan

mengambil tindakan untuk membeli merek yang diiklankan. Dan

jika konsumen merasa puas dengan produk dari merek tersebut,

maka konsumen akan mengkonsumsi atau melakukan pembelian

ulang produk tersebut.

8. Promosi Penjualan

American Marketing Association (AMA) menyatakan bahwa

promosi penjualan merupakan dorongan pemasaran yang dilakuakan

melalui media maupun bukan media, dimana pelaksanaannya berbatas

waktu tertentu, yang bertujuan untuk merangsang percobaan

pelanggan, meningkatkan permintaan pelanggan, atau membuktikan

kualitas produk.


48

Cravens dan Piercy menyatakan bahwa promosi penjualan

terdiri dari kegiatan promosi yang beragam, termasuk pertunjukan

perdagangan, kontes, sampel atau contoh, memajang melalui

pajangan dan peragaan di tempat pembelian, insentif perdagangan dan

kupon. (dalam Somad & Priansa, 2014:245)

Griffin dan Ebert menyatakan bahwa promosi penjualan adalah

aktivitas promosi jangka pendek yang dirancang untuk merangsang

pembelian pelanggan manapun atau korporasi dari distributor, agen

penjualan, atau anggota perdagangan lainnya. Lebih lanjut lagi, Kotler

dan Armstrong menyatakan bahwa promosi penjualan terdiri atas

kumpulan alat-alat insentif jangka pendek untuk mendorong

pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa (dalam Somad

& Priansa, 2014:245).

Tujuan dari promosi penjualan pada dasarnya adalah untuk

menarik pelanggan baru, memberi hadiah atau penghargaan kepada

pelanggan, meningkatkan pembelian ulang pelanggan,

menghindarkan pelanggan pindah ke pesaing, mempopulerkan merek

perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan

volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas

pembagian pasar dalam jangka panjang (Somad dan Priansa,

2014:246).

Dalam mempergunakan alat-alat promosi penjualan, perusahaan

harus memperhitungkan alat-alat promosi penjualan, perusahaan


49

harus memperhitungkan jenis pasar, tujuan promosi, keadaan pesaing,

dan efektivitas biaya untuk setiap alat. Menurut Abdurrahman (2015:

179) jenis-jenis alat promosi penjualan adalah sebagai berikut:

a. Sampel contoh, merupakan tawaran produk gratis atau

percobaan gratis kepada konsumen dengan harapan mereka

menyukai produk tersebut dan melakukan pembelian ulang.

b. Kupon, yaitu semacam sertifikat yang memberikan hak kepada

pemegangnya sehingga dapat menghemat pembelian produk

tertentu.

c. Kemasan harga khusus atau paket harga, yaitu potongan harga

lebih rendah daripada harga biasa kepada konsumen yang

diterapkan pada lebel atau bungkus.

d. Premi, yaitu barang dagangan yang ditawarkan dengan harga

sangat rendah atau gratis sebagai insentif apabila orang membeli

produk tersebut.

e. Trading stamp atau stiker dagang, merupakan jenis premi

khusus yang diterima konsumen yang membeli produk dan bisa

menebus barang produk tersebut di pusat penebusan stiker

barang.

f. Demonstrasi, yaitu pertunjukan yang dilakukan untuk

membuktikan keefektifan atau cara penggunaan produk.

g. Tawaran uang kembali (money returns offer), yaitu

pengembalian uang kepada konsumen apabila terjadi


50

ketidaksesuaian antara produk dan harga atau terjadi kerusakan

produk yang dibeli berdasarkan perjanjian.

h. Promosi dagang, merupakan penawaran tunjangan pembelian,

yaitu penawaran potongan harga pada setiap pembelian selama

jangka waktu tertentu.

i. Pemajangan di tempat pembelian, yaitu pemajangan di tempat

pembelian untuk menarik pembeli.

j. Pameran dagang, yaitu memamerkan produk-produk yang

dihasilkan kepada pembeli untuk memberitahukan kepada

pembeli tentang produk perusahaan tersebut.

k. Kontes, yaitu dengan mengundang para konsumen untuk

mengumpulkan sesuatu.

l. Undian, yaitu mengajak konsumen untuk mengumpulkan nama

mereka untuk diundi.

m. Permainan, yaitu memberikan sesuatu kepada konsumen setiap

kali mereka memberikan nomor bingo. Huruf yang hilang

mungkin bisa membantu konsumen untuk memenangi hadiah.

Selain jenis-jenis alat promosi penjualan yang sudah disebutkan

di atas, masih ada alat-alat promosi lain yang digunakan oleh

perusahaan-perusahaan tertentu, seperti, bonus, rabat, diskon, dan

sistem akumulasi nilai atau poin. Setiap perusahaan menggunakan alat

promosi yang berbeda, tergantung dari barang atau produk yang


51

dihasilkan oleh perusahaan tersebut dan tergantung keefektifan alat

promosi yang dipakai.

Promosi penjualan digunakan untuk mempengaruhi perhatian

konsumen dengan memberikan suatu informasi yang akan membawa

konsumen untuk membeli produk tersebut. Promosi penjualan

merupakan alat yang menawarkan insentif pada pembeli yang terdiri

atas:

a. Promosi konsumen, seperti sampel, kupon, penawaran uang

kembali, pengurangan harga, hadiah, premi, peragaan, kontes,

stiker.

b. Promosi dagang, seperti jaminan pembelian, hadiah barang,

iklan bersama, kerjasama iklan dan pemajangan, pengembalian

uang, kontes penjualan para penyalur.

c. Promosi wiraniaga seperti, pemberian bonus, kontes dan kereta

penjualan.

Meskipun alat-alat promosi penjualan bermacam-macam, tetapi

alat-alat promosi penjualan tersebut memiliki ciri-ciri tersendiri.

Seperti yang dikatakan Kotler yang dikutip oleh Benyamin Molan

(2005:266), yaitu:

a. Komunikasi: promosi penjualan menarik perhatian dan biasanya

memberikan informasi yang dapat mengarahkan konsumen

pada produk.


52

b. Insentif: Promosi penjualan menggabungkan sejumlah

kebebasan, dorongan atau kontribusi yang memberikan nilai

bagi konsumen.

c. Ajakan: Promosi penjualan merupakan ajakan untuk melakukan

transaksi pembelian sekarang.

Menurut Elliott dkk., yang dikutip oleh Agus Hermawan

(2012:130), peran promosi penjualan bagi perusahaan adalah:

a. Mendorong konsumen untuk melakukan pembelian pertama

kali.

b. Mendorong konsumen membeli produk berikutnya, meski baru

pertama kali berkunjung.

c. Memberikan alasan bagi konsumen untuk tetap loyal terhadap

merek dengan pembelian ulang.

d. Mengingatkan konsumen tentang keuntungan produk yang

ditawarkan meskipun promosi sedang tidak dilakukan (terutama

produk pesaing sedang ditawarkan)

e. Memperbaiki reputasi merek (sebagai dukungan terhadap

periklanan yang sedang berjalan)

f. Mendorong pengecer untuk tetap membeli persediaan (stok)

g. Mendorong pengecer untuk membeli lebih dari pesanan

regulernya.

h. Membujuk pengecer agar memberikan tempat khusus bagi

barang yang ditawarkan.


53

Ada empat metode untuk mengukur efektivitas promosi

penjualan, yaitu sebagai berikut:

a. Membandingkan penjualan sebelumnya, dan sesudah promosi.

b. Duta panel konsumen, yang mengungkapkan macam-macam

orang yang menanggapi promosi penjualan dan apa yang

mereka lakukan setelah promosi.

c. Survei konsumen, untuk mengetahui jumlah orang yang

mengingat promosi, pendapat mereka tentang promosi itu,

jumlah orang yang mengambil keuntungan dari promosi

tersebut, dan cara promosi tersebut memengaruhi perilaku

mereka dalam memilih produk.

d. Melalui percobaan mengenai berbagai macam hal, misalnya

nilai insentif, jangka waktu, dan media distribusinya.

Menurut Abdurrahman (2015:182), faktor-faktor yang perlu

dipertimbangkan dalam promosi penjualan (sales promotion) adalah

sebagai berikut:

a. Estabilish the sales promotion objectives and select the sales

promotion tools (menetapkan dan menyeleksi promosi penjualan

berdasarkan tujuan dan alat promosi penjualan)

b. Size of incentives (besarnya insentif).

c. Duration and timing of promotion (lama dan jangka waktu

promosi)


54

d. Total sales promotion badget (besar anggaran penjualan

keseluruhan yang tersedia).

e. Competition (kompetisi).

f. Market condition (kondisi pasar).

Selain memperhatikan alat-alat promosi penjualan seperti yang

sudah diuraikan diatas, perusahaan harus bisa memilih indikator-

indikator promosi penjualan yang tepat dalam mempromosikan

produk. Menurut Kotler dan Keller (2007:272). Indikator-indikator

promosi penjualan adalah:

a. Frekuensi promosi adalah jumlah promosi penjualan yang

dilakukan dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan.

b. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi

penjualan yang dilakukan.

c. Waktu promosi adalah lamanya promosi yang dilakukan

perusahaan.

d. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi merupakan faktor

yang diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan

perusahaan.

9. Kualitas Produk

Kotler dan Armstrong (2008:272) mendefinisikan produk

sebagai berikut; produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan pada

pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi


55

yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk

dalam arti luas meliputi objek-objek fisik, jasa, cara, orang, tempat,

organisasi, ide.

Jadi dapat disimpulkan bahwa produk dalam pengertian umum

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat

perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan.

Kualitas produk (product quality) adalah salah satu sarana

positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung

pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan

erat dengan nilai kepuasan pelanggan. Dalam arti sempit, kualitas bisa

didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan”.

Menurut Walker, Larreche, dan Boys (2005:422), apabila

perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam

pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang

digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual

perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk

yaitu:

a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk.

b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur

produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut


56

harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen

terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

c. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

e. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu

tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka

produk tersebut dapat diandalkan.

f. Astetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

g. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan

hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak

langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak

mengerti atau kurang informasi atas produk yang bersangkutan.

Jadi persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga,

merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.

Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik

bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan


57

adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan

produk tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan produk pesaing.

Membangun mutu produk merupakan langkah strategis yang harus

ditempuh oleh perusahaan. Mutu produk merupakan alat kompetitif

yang efektif dalam mencapai keunggulan bersaing. Apabila

peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh perusahaan, maka

perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen

dan dapat menambah jumlah konsumen. Dalam perkembangan

suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan

pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut.

10. Harga

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter)

dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung

utilitas/kegunaan tertentu yang dipergunakan untuk mendapatkan

suatu produk (Tjiptono, Chandra dan Adriana, 2008:465).

Kotler dan Armstrong (2008, 345) mendefinisikan harga secara

lengkap yaitu: sejumlah uang yang ditagihkan, atas suatu produk atau

jasa atau jumlah dan nilai yang ditukarkan pada pelanggan untuk

memperoleh manfaat yang memiliki atau menggunakan suatu produk

atau jasa.

Harga mempunyai pengaruh langsung bagi laba perusahaan.

Harga juga mempunyai peran utama dalam menciptakan nilai


58

pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan

(Abdurrahman, 2015:109).

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga menurut Laksana

(2008:118) antara lain:

a. Demand of the product, perusahaan mempertimbangkan

permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting

dalam penetapan harga sebuah produk.

b. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh

perusahaan.

c. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari para pesaing.

d. Use of cream skiming pricing of penetration of pricing, yaitu

mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat

perusahaan memasuki pasar dengan harga yang rendah.

e. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu

mempertimbangkan kebijakan-kebijakan produk, kebijakan

promosi dan saluran distribusi.

f. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.

g. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang

saling berhubungan dengan biaya, permintaan maupun tingkat

persaingan.

h. Berhubungan dengan permintaan:


59

1. Cross elasticity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu

kedua macam produk merupakan barang substitusi atau

pengganti.

2. Cross eslasticity negative (elastisitas silang yang negatif),

yaitu kedua macam produk merupakan barang komplementer

atau berhubungan satu sama lain.

3. Cross elasticity nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua macam

produk tidak saling berhubungan.

i. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua

macam produk mempunyai hubungan dengan biaya.

j. Mengadakan penyesuaian harga:

1) Penurunan harga dengan alasan kelebihan kapasitas,

kemerosotan pangsa pasar, gerakan manajer dominasi dengan

biaya rendah.

2) Mengadakan kenaikan harga dengan alasan inflasi biaya yang

terus-terusan di bidang ekonomi dan permintaan yang

berlebihan.

Tujuan dilakukannya penetapan harga menurut Laksana

(2008:115) sebagai berikut:

a. Memaksimalkan keuntungan

b. Penetapan harga untuk merebut pangsa pasar

Dengan harga yang rendah, maka pangsa pasar dikuasai, dengan

syaratnya:


60

1) Pasar cukup sensitif terhadap harga

2) Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik

3) Harga turun pesaing sedikit.

c. Market skiming pricing

Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan

harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka

perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun

kemudian harga tersebut akan turun, syaratnya adalah:

1) Pembeli cukup

2) Perubahan daya distribusi lebih kecil dari perubahan

pendapatan.

3) Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing.

4) Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.

d. Pendapatan laba untuk pendapatan maksimal

e. Penetapan harga untuk sasaran

f. Penetapan harga untuk promosi

Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk

mendorong penjualan produk lain.

1) Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar

pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.

2) Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu

produk guna meningkatkan image tentang kualitas.


61

Menurut Wijayanto (2012: 292) metode penetapan harga dan

merupakan ciri-ciri harga yang efektif dapat dilakukan dengan

berbagai pendekatan, antara lain sebagai berikut:

a. Pendekatan penawaran – permintaan

Pendekatan penawaran dan permintaan dapat digunakan dalam

penetapan harga untuk mendapatkan profit yang optimal. Dalam

hukum permintaan, kenaikan harga menyebabkan penurunan

permintaan, dan sebaliknya pada hukum penawaran kenaikan

harga menyebabkan kenaikan penawaran.

b. Pendekatan biaya

Penetapan harga berdasarkan biaya adalah penetapan harga yang

semata-mata memperhitungkan biaya dan tidak berorientasi pada

pasar. Penetapan harga berdasarkan biaya digerakkan oleh produk.

Untuk itu, perusahaan harus mendesain produk yang bagus,

menjumlahkan biaya untuk produk tersebut , kemudian

menetapkan harga yang dapat menutupi biaya dan menambah

dengan target laba.

c. Analisis titik impas atau break even analysis

Penetapan harga berdasarkan keuntungan (target profit pricing)

atau disebut juga penetapan harga titik impas (break event

pricing) adalah menetapkan harga berdasar tingkat pengembalian

sasaran dan volume impas yakni harus memperhatikan pendapatan

total dapat menutupi biaya total.


62

d. Pendekatan persepsi

Penetapan harga berdasarkan nilai adalah menetapkan harga

berdasarkan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya produksi

1) Dalam penetapan harga berdasarkan nilai, perusahaan

menetapkan harga target berdasarkan persepsi pelanggan

atas nilai produk. Nilai dan harga ditargetkan, kemudian

diputuskan desain produk dan biaya yang dapat ditanggung.

2) Penetapan harga dimulai dengan menganalisis kebutuhan

konsumen dan persepsi nilai mereka, dan harga ditetapkan

untuk menjamin nilai anggapan konsumen.

3) Penetapan harga berdasarkan nilai harus menemukan nilai-

nilai yang pembeli berikan untuk penawaran kompetitif

oleh konsumen yang beragam, seperti rasa, atmosfer,

percakapan, desain, warna, dan lain-lain. Dari nilai-nilai

yang dipersepsikan, konsumen akan mengevaluasi harga

produk.

e. Kompetitor pembanding.

Apabila pesaing melakukan perubahan harga, perusahaan dapat

merespon perubahan harga yang dilakukan pesaing dengan cara

berikut:

1) Perusahaan dapat mengurangi harganya untuk menyamai

harga pesaing. Keputusan ini diambil perusahaan agar


63

perusahaan tidak kehilangan terlalu banyak pangsa pasar

untuk pesaing yang harganya lebih murah.

2) Perusahaan mempertahankan harganya, tetapi

meningkatkan nilai anggapan penawarannya.

3) Perusahaan dapat mengembangkan komunikasinya,

menekankan nilai relatif produknya terhadap pesaing yang

harganya lebih rendah.

a) Perusahaan dapat mengurangi harganya dengan tetap

mempertahankan kualitas.

b) Perusahaan dapat mempertahankan harganya, tetapi

meningkatkan nilai anggapan penawarannya.

c) Perusahaan dapat menaikkan kualitas dan menaikkan

harga.

d) Meluncurkan merek petarung berharga murah.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian-penelitian sebelumnya atau terdahulu yang menjadi

referensi peneliti adalah sebagai berikut:

Penelitian terdahulu oleh A. Yunita dan Jony Oktavian Haryanto.

2012. “Pengaruh Word of Mouth, Iklan, dan Atribut Produk terhadap

Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen studi kasus pada

konsumen Magnum White Chocolate”, e-jurnal manajemen Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Tujuan


64

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh word of mouth, iklan dan

atribut produk terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen pada

konsumen Magnum White Chocolate di Kota Salatiga. Populasi dalam

penelitian ini adalah orang-orang yang pernah membeli es krim Magnum,

sedangkan sampelnya adalah konsumen yang sudah pernah melihat iklan

es krim Magnum di televisi dan mendengar atau mendapat rekomendasi

untuk membeli es krim Magnum dari berbagai sumber, dengan jumlah

sampel sebanyak 240 responden. Data 240 pelanggan dianalisis dengan

menggunakan metode Structural Equation Modeling dengan perangkat

lunak Lisret 8.8. Pengambilan sampel menggunakan teknik judgement

sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa iklan dan atribut produk memiliki dampak

yang signifikan terhadap keputusan pembelian, sementara word of mouth

tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.

Selanjutnya, ditemukan bahwa keputusan pembelian tersebut berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian sebelumnya oleh Lina Prahastuti. 2011. Dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat”.

Studi kasus pada pelanggan Indosat di wilayah Semarang. Skripsi

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas

layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen untuk


65

meningkatkan loyalitas konsumen Indosat di Semarang. Populasi dalam

penelitian ini adalah pengguna Indosat di Kota Semarang baik yang

menggunakan Mentari, Matrix, maupun IM3. Sedangkan sampelnya

adalah pengguna produk Indosat yang lebih dari setahun dan melakukan

kunjungan ke Galeri Indosat Semarang, dengan jumlah sampel sebanyak

96 responden. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah purposive sampling dengan menggunakan metode survei melalui

kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis

deskriptif, uji asumsi klasik dan uji regresi linier berganda. Kesimpulan

dari penelitian ini adalah kualitas layanan dan kualitas produk memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen juga

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen Indosat. Kualitas layanan dan kualitas produk memiliki

pengaruh sebesar 85,4% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan

loyalitas konsumen dipengaruhi 54,3% oleh kepuasan konsumen.

Berdasarkan pemaparan hasil penelitian-penelitian sebelumnya,

penelitian penulis berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya.

Adapun perbedaannya, yaitu:

a. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh A. Yunita dan Joni Oktavian

Haryanto dengan penelitian ini adalah kasus yang berbeda, penelitian

A. Yunita dan Joni Oktavian Haryanto pada konsumen es krim

Magnum dan penelitian ini kasus konsumen kartu Telkomsel. Selain

itu, variabel penelitian sebelumnya hanya enam variabel yaitu word of


66

mouth, iklan, atribut produk (independent variable) keputusan

pembelian, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen (dependent

variable), sedangkan penelitian ini menggunakan tujuh variabel yaitu

iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga (independent

variable) keputusan pembelian, kepuasan konsumen, dan loyalitas

konsumen (dependent variable) serta menjadikan kepuasan konsumen

sebagai variabel mediasi.

b. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Lina Prahastuti dengan

penelitian ini adalah jumlah variabel yang digunakan. Penelitian

sebelumnya menggunakan 4 variabel yaitu kualitas layanan, kualitas

produk, kepuasan konsumen dan loyalitas harga, sedangkan penelitian

ini menggunakan tujuh variabel yaitu iklan, promosi penjualan,

kualitas produk, harga, keputusan pembelian, kepuasan pelanggan dan

loyalitas konsumen. Selain itu, studi kasusnya juga berbeda, penelitian

sebelumnya studi kasus pada pengguna kartu Indosat di Semarang

sedangkan penelitian ini studi kasus pada pengguna kartu Telkomsel di

Yogyakarta.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Dari uraian tersebut dapat digambarkan secara sistematis peran

mediasi keputusan pembelian pada pengaruh iklan, promosi penjualan,

kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen



67

Gambar II.1

Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono (2011,100) merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana rumusan masalah

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dengan kata

lain hipotesis merupakan kesimpulan yang masih harus diuji

kebenarannya. Dalam penelitian ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh

empat variabel yaitu iklan, promosi penjualan, kualitas produk, dan harga.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh keputusan pembelian dan loyalitas

dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Adapun hipotesis dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. H1 = Iklan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Dari sudut pandang konsumen, iklan dianggap sebagai panduan

yang membantu konsumen untuk memilih produk yang paling tepat

dan rasional untuk dirinya di antara ribuan penawaran yang ada di


68

pasar. Efektivitas suatu iklan dapat menggunakan beberapa jenis

iklan yaitu: iklan televisi, surat kabar, majalah, iklan radio, papan

reklame dan spanduk. Iklan merupakan salah satu bentuk promosi

terbaik untuk menggiring konsumen melakukan pembelian. Dalam

upaya mencari informasi sebelum memutuskan untuk membeli, iklan

merupakan salah satu sumber informasi yang mempengaruhi

konsumen untuk untuk melakukan pembelian (Kotler & Keller,

2009:185). Penelitian yang dilakukan oleh Sonia Dea Adesta (2015)

menemukan bahwa iklan merupakan salah satu faktor yang

memainkan peranan penting dalam mempengaruhi keputusan

konsumen dalam melakukan pembelian. Semakin menarik iklan

sebuah produk semakin tinggi pula keinginan dan ketertarikan

konsumen terhadap sebuah produk.

2. H2 = Promosi penjualan berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian.

Sebuah perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran untuk

menarik minat beli konsumen sehingga konsumen tersebut

melakukan pembelian terhadap suatu produk. Promosi penjualan

sangat erat kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen.

Promosi penjualan merupakan suatu rangsangan atau stimulus yang

dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian

lebih banyak lagi. Perusahaan-perusahaan menggunakan alat

promosi penjualan untuk memperoleh tanggapan pembeli yang lebih


69

kuat dan lebih cepat. Konsumen akan tertarik melakukan pembelian

dengan adanya promosi penjualan. Semakin menarik promosi

penjualan yang dilakukan sebuah perusahaan, semakin tinggi pula

minat konsumen untuk memutuskan pembelian terhadap produk

tersebut.

3. H3 = Kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian

Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang

terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah

dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat

diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas

yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih

sering dipilih konsumen. Semakin tinggi dan bagus kualitas sebuah

produk, semakin tinggi pula keinginan konsumen untuk membeli

sebuah produk.

4. H4 = Harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para

konsumen saat mereka mencari suatu produk. Sehingga harga yang

ditawarkan menjadi bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka

memutuskan untuk membeli barang maupun menggunakan suatu

jasa. Dari kebiasaan para konsumen, dapat disimpulkan bahwa

strategi penetapan harga sangat berpengaruh terhadap penjualan

maupun pemasaran produk yang ditawarkan. Semakin tinggi harga


70

sebuah produk, semakin tinggi pula kemantaban konsumen dalam

memutuskan membeli sebuah produk.

5. H5 = Kualitas produk berpengaruh positf terhadap kepuasan

konsumen

Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk. Kualitas

(Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan. Kualitas produk atau jasa dan kepuasan pelanggan

mempunyai kaitan yang erat. Semakin tinggi tingkat kualitas sebuah

produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan (Kotler dan

Keller, 2008:144). Kualitas merupakan kunci utama untuk

menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

6. H6 = Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Kepuasan konsumen terhadap sebuah produk, akan menarik

konsumen untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang.

Jika pelanggan sudah membeli dan harapannya terpenuhi maka akan

tercipta kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang ia

rasakan dengan harapannya. Jika konsumen merasa puas

kemungkinan besar akan kembali membeli dan dari hal tersebut

terciptalah kepuasan pelanggan yang membeli lebih dari satu kali.


71

Semakin tinggi kemantaban konsumen dalam memutuskan membeli

sebuah produk, semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

7. H7 = Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

Dalam hubungannya dengan konsumen, Mcllroy and Barnet

(dalam Yunita dan Haryanto, 2012:83) mengemukakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep penting yang

dipertimbangkan ketika mengembangkan program loyalitas

konsumen. Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting

yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Semakin tinggi kepuasan

konsumen terhadap sebuah produk semakin tinggi pula loyalitas

konsumen terhadap produk tersebut.

Kotler dan Keller (dalam Abdurrahman, 2015:428), juga

mengemukakan nilai kepuasan dan loyalitas konsumen ditentukan

oleh nilai yang diterima pelanggan. Semakin tinggi nilai yang

diterima pelanggan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan

akhirnya pelanggan akan semakin loyal.

8. H8 = Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi

penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen.

Keputusan pembelian merupakan tahap dimana pembeli telah

menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta

mengkonsumsinya. Dalam menentukan tahap pembelian ini

konsumen biasanya selalu mempertimbangkan dari segi kualitas


72

produk, promosi penjualan dan harga produk yang akan dibeli.

Selain itu, konsumen cenderung mencari informasi terlebih dahulu

sebelum membeli sebuah produk. Informasi tersebut bisa diperoleh

dari berbagai sumber seperti sumber pribadi, sumber komersial,

sumber publik dan sumber pengalaman. Setelah membeli produk,

konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan

tertentu, reaksi seperti ini dikenal dengan perilaku pasca pembelian

(Kotler, 2005:228). Lebih lanjut, Kotler (2005:228) menjelaskan

demikian “jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan,

pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan

puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas”. Konsumen

akan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi apabila barang yang

didapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, sesuai dengan yang

diiklankan atau dipromosikan dan harga sesuai dengan kualitas

produk. Sebaliknya, konsumen akan memiliki ketidakpuasan setelah

melakukan pembelian jika barang tidak asli, kebutuhan tidak sesuai

dengan harapan, tidak sesuai dengan promosi atau yang diiklankan,

dan sebagainya.

9. H9 = Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan

keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian subjektifitas individu

yang didasarkan pada evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman

yang berhubungan dengan mengkonsumsi suatu produk. Setelah


73

melakukan pembelian, konsumen akan bereaksi terhadap apa yang

telah dibelinya, akan muncul perasaan puas atau tidak puas. Semakin

baik kinerja atau kualitas sebuah produk maka konsumen akan

semakin puas, sebaliknya jika kinerja atau kualitas sebuah produk

tidak sesuai harapan maka akan muncul perasaan ketidakpuasan.

Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan

membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut

dengan orang lain. Seperti yang dikatakan oleh Kotler (2005:229)

demikian, “kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan

mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen

tersebut puas, ia kan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi

untuk membeli kembali produk tersebut”.


74

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian survei yang bersifat kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan

salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana,

dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain

penelitian, baik tentang tujuan penelitian, subjek penelitian, objek

penelitian, sampel data, sumber data, maupun metodologinya (mulai

pengumpulan data hingga analisis data), (Suharso, 2009:3). Penelitian

kuantitatif adalah penelitian dengan mengumpulkan data yang berupa

angka atau data berupa kata-kata atau kalimat yang dikonversi menjadi

data berbentuk angka (Nanang, 2014:20).

Penelitian survei merupakan penelitian yang mengambil sampel

dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data

yang pokok (Singarimbun, 1989:3).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian yang diteliti adalah konsumen pengguna kartu

prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop) yang datang ke Grapari

Telkomsel Jl. Trikora no.2, Yogyakarta.


75

2. Objek penelitian

Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah provider

telekomunikasi yaitu kartu prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop).

Peneliti akan meneliti peran mediasi keputusan pembelian pada

pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga

terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Jl. Trikora no.2

Yogyakarta. Pemilihan lokasi penelitian di Grapari Telkomsel

merupakan salah satu Pusat Telkomsel di Yogyakarta yang mewakili

populasi pengguna kartu Telkomsel di Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Maret 2017.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas merupakan variabel yang keberadaannya

mempengaruhi besar atau kecilnya nilai dependent variable baik

secara positif maupun negatif. Peneliti menggunakan simbol X

untuk mewakili variabel bebas dalam penelitian ini. Variable


76

bebas dalam penelitian ini adalah iklan (X1), promosi penjualan

(X2), kualitas produk (X3), dan harga (X4).

b. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan

diukur untuk menentukan adanya variabel bebas, yaitu faktor

yang muncul, atau tidak muncul atau berubah sesuai dengan yang

diperkenalkan oleh peneliti. Peneliti menggunakan simbol Y

untuk mewakili variabel terikat dalam penelitian ini. Variabel

terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y).

c. Variabel Mediasi (Mediating Variable)

Variabel mediasi mengacu pada proses abstrak yang tidak

secara langsung diamati tetapi memiliki link di antara variabel

bebas dan variabel terikat. Variabel ini dianggap sebagai variabel

yang dapat menjelaskan keterkaitan variabel bebas dan variabel

terikat tetapi dapat dipertanggungjawabkan, mungkin karena

tidak diperhitungkan, tidak dapat diidentifikasi atau tidak dapat

diukur. Peneliti menggunakan simbol I untuk mewakili variabel

mediasi dalam penelitian ini. Variabel mediasi dalam penelitian

ini adalah keputusan pembelian (I1) dan kepuasan konsumen (I2).


77

2. Definisi Variabel

Untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel yang

digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dibuat batasan atau definisi

dari masing-masing variabel, antara lain:

a. Iklan

Iklan atau advertising dapat didefinisikan sebagai “any paid

form of nonpersonal communication about an organization,

product, service, or idea by an identified sponsor atau setiap

bentuk komunikasi nonpersonal mengenai suatu organisasi,

produk, servis, atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang

diketahui (George dan Michael, 2001: 14).

b. Promosi Penjualan atau Sales Promotion

Promosi penjualan atau sales promotion yaitu kegiatan

pemasaran yang memberikan nilai tambah atau insentif kepada

tenaga penjualan, distributor, atau konsumen yang diharapkan

dapat meningkatkan penjualan (Morissan, 2010: 25). Sebenarnya

promosi penjualan secara umum dapat dibedakan menjadi dua

bagian, yaitu promosi penjualan yang berorientasi kepada

konsumen (costumer-oriented sales promotion) dan promosi

penjualan yang berorientasi kepada perdagangan (trade-oriented

sales promotion). Namun, pada penelitian ini peneliti fokus pada

promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen yang

ditujukan kepada pengguna atau pemakai akhir suatu barang atau


78

jasa yang mencakup pemberian kupon, pemberian sampel

produk, potongan harga, undian berhadiah, kontes, gratis sms,

gratis telepon ke sesama operator dan lain sebagainya.

c. Kualitas Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar

untuk diamati, disukai dan dibeli untuk memuaskan sesuatu

kebutuhan atau keinginan (Adisaputro, 2010:170). Oleh karena

produk dapat memenuhi kebutuhan tertentu maka produk dapat

juga diartikan sebagai sekelompok nilai yang memberikan

kepuasan pada pemakainya. Kualitas produk adalah segala

sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market)

dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan

termasuk dalam hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat,

orang dan ide.

d. Harga

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter)

dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung

utilitas/kegunaan tertentu yang dipergunakan untuk mendapatkan

suatu produk (Tjiptono, Chandra dan Adriana, 2008,465).

e. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah tahapan dimana pembeli telah

menentukan pilihannya melakukan pembelian produk serta

mengonsumsinya.


79

f. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan adalah penilaian subjektivitas individu yang

didasarkan pada evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman

yang berhubungan dengan mengonsumsi suatu produk.

g. Loyalitas Konsumen

Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif

seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki

keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat

sekarang maupun masa yang akan datang (Sumarwan, 2011:390).

3. Skala Pengukuran

Tujuan dari teknik skala pengukuran sebuah variabel adalah untuk

mengetahui karakteristik variabel berdasarkan ukuran tertentu,

sehingga dapat dibedakan dan bahkan diurutkan berdasarkan atas

karakter variabel tertentu. Skala pengukuran yang digunakan dalam

penelitian ini adalah skala likert. Dalam skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009:132). Skala likert

didesain untuk menilai sejauh mana subjek setuju atau tidak setuju

dengan pernyataan yang diajukan.


80

Tabel III.1

Tabel Skala Likert

Kode Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS SangatTidak Setuju 1

E. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah upaya menerjemahkan sebuah

konsep variabel ke dalam instrumen pengukuran yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:


81

Tabel III.2

Definisi variabel dan indikator penelitian

No Variabel Definisi Variabel Indikator

1. Iklan (X1) Any paid form of nonpersonal communication about

an organization, product, service, or idea by an

identified sponsor atau setiap bentuk kominikasi

nonpersonal mengenai suatu organisasi, produk,

servis, atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang

diketahui (George dan Michael, 2001: 14).

a. Dapat menimbulkan perhatian (gambar,

produk, perpaduan warna, tata letak, kata-

kata yang menarik, isi/pesan, suara, musik

dan figure)

b. Menarik (gambar, produk, perpaduan

warna, konsep, suara, musik, tulisan,

isi/pesan, perpaduan warna, dan figure)

2. Promosi

Penjualan

(X2)

Kegiatan pemasaran yang memberikan nilai tambah

atau insentif kepada tenaga penjualan, distributor, atau

konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan

penjualan (Morissan, 2010: 25).

a. Frekuensi promosi penjulan.

b. Kualitas promosi penjualan.

c. Waktu promosi penjualan.

d. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi

penjualan.


82


3. Kualitas

Produk

(X3)

Sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diamati,

disukai dan dibeli untuk memuaskan sesuatu

kebutuhan atau keinginan (Adisaputro, 2010:170).

a. Kinerja Produk

b. Daya tahan

c. Kesesuaian dengan spesifikasi.

d. Reliabilitas/kehandalan.

e. Estetika

f. Kualitas yang dipersepsikan

g. Features (fitur)

4. Harga

(X4)

Jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain

(non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan

tertentu yang dipergunakan untuk mendapatkan suatu

produk (Tjiptono, Chandra dan Adriana, 2008,465).

a. Keterjangkauan harga

b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

c. Daya saing harga

d. Kesesuaian harga dengan manfaat.

5. Keputusan

Pembelian

(Y1)

Tahapan dimana pembeli telah menentukan pilihannya

melakukan pembelian produk serta mengkonsumsinya.

a. Keinginan menggunakan produk.

b. Keyakinan konsumen saat mengambil

keputusan pembelian.


83


6. Kepuasan

Konsumen

(Y2)

Penilaian subjektifitas individu yang didasarkan pada

evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman yang

berhubungan dengan mengkonsumsi suatu produk.

a. Kelancaran komunikasi.

b. Kelancaran mengakses hiburan.

c. Kelancaran perolehan informasi online.

7. Loyalitas

Konsumen

(Y3)

Sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek,

konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli

ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun

masa yang akan datang (Sumarwan, 2011:390).

a. Pembelian ulang

b. Rekomendasi ke orang lain.

c. Komitmen

d. Selalu menyukai merek tersebut.

e. Tetap memilih merek tersebut.

f. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.


84

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69), populasi merupakan

keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik

yang terbatas maupun yang tidak terbatas. Populasi dalam penelitian

ini adalah konsumen pengguna kartu prabayar Telkomsel (Simpati,

As, Loop) paketan data maupun kartu biasa di Yogyakarta. Untuk

mewakili masyarakat di Yogyakarta pengguna kartu prabayar

Telkomsel yang jumlah anggota populasi tidak diketahui, maka

peneliti memilih salah satu Grapari Telkomsel yakni di Jl. Trikora no.2

Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk

memperkirakan karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni,

2006:70). Apa yang dipelajari dari sampel, maka kesimpulannya akan

diberlakukan untuk populasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah 100 responden. Sampel sebanyak 100 orang tersebut telah

memenuhi syarat penggunaan teknik analisis Partial Least Square

(PLS) dan sudah dapat mewakili populasi dalam penelitian ini.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel digunakan yaitu

sampel non probabilitas dengan teknik purposive sampling. Purposive


85

sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono,2009:122). Teknik ini dipilih karena peneliti memiliki

pertimbangan sendiri, dengan cara sengaja memilih anggota populasi yang

dianggap dapat memberikan informasi, dimana responden yang dipilih

memiliki syarat dan ketentuan:

a. Responden telah menggunakan kartu prabayar Telkomsel lebih dari

setengah tahun (yang jumlahnya tidak diketahui), karena responden

dianggap lebih mengenal produk Telkomsel dan dapat menjawab

pertanyaan sekitar kartu prabayar Telkomsel.

b. Responden pernah melakukan kunjungan ke Grapari Telkomsel.

c. Responden sudah pernah melihat atau mendengar publikasi dan

promosi penjualan Telkomsel baik melalui media cetak maupun

elektronik.

d. Responden yang duluan ketemu dengan peneliti.

H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan

yang menggunakan semua metode pengumpulan data orisinal (Kuncoro,

2013: 148). Adapun data primer diperoleh secara langsung melalui hasil

kuesioner yang diisi oleh responden penelitian.


86

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner. Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sumarni dan

Wahyuni, 2006:89). Adapun responden penelitian ini adalah pengguna

kartu prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop). Kuesioner tersebut disebar

ke 100 responden.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Sebelum melakukan analisis data dan melakukan intreprestasi,

sebuah kuesioner perlu diuji validitas dan reliabilitasnya. Hal tersebut

dilakukan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan alat ukurnya dalam

melakukan fungsinya untuk memberikan hasil ukur yang sesuai dengan

tingkat valid dan reliabelnya sehingga pada akhirnya didapat kesimpulan

yang tidak keliru dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Oleh

karena itu kebenaran atau ketepatan data akan menentukan kualitas dari

suatu penelitian, sedangkan data yang tepat dan benar sangat tergantung

dari instrumen yang digunakan.

1. Uji Validitas

Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan

(kesahihan) ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang diteliti

(Suharso, 2009:108). Suatu instrumen adalah tepat untuk digunakan


87

sebagai ukuran suatu konsep jika memiliki tingkat validitas yang

tinggi. Jika nilai (koefisien) korelasi semakin tinggi, maka semakin

baik validitas eksternal instrumen yang didesain tersebut.

2. Uji Reliabilitas

Relibilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

K. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan

menggunakan Partial Least Square (PLS). Analisis partial least square

(PLS) adalah teknik statistika multivariate yang melakukan perbandingan

antara variabel dependen berganda dan variabel independen berganda. PLS

adalah salah satu metode statistika SEM berbasis varian yang didesain

untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik

pada data, seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang

(missing values), dan multikolinearitas (Abdillah dan Hartono, 2015:161).

Penelitian ini menggunakan analisis PLS dikarenakan hubungan

antarvariabel yang relatif rumit, sehingga model PLS dinilai sesuai untuk

menguji secara simultan.

Adapun tujuan analisis PLS ini adalah memprediksi pengaruh

variabel X terhadap Y dan menjelaskan hubungan teoritis di antara kedua


88

variabel. PLS adalah metode regresi yang dapat digunakan untuk

identifikasi faktor yang merupakan kombinasi variabel X sebagai penjelas

dan variabel Y sebagai variabel respon (Abdillah dan Hartono, 2015:161).

Urutan analisis PLS adalah berikut ini:

1. Merancang model struktural (inner model)

2. Merancang model formatif (outer model)

3. Mengkonstruksi diagram jalur

4. Konversi diagram jalur ke sistem persamaan

5. Estimasi: koefisien jalur, loading, dan weight

6. Evaluasi Goodness of fit

R12, R2

2, dan seterusnya adalah R square variabel endogen (dependen)

dalam model. Interpretasi Q2 sama dengan koefisien determinasi total

pada analisis jalur.

7. Membuat Hipotesis

a. HO : Iklan tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap


Ha : Iklan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan

pembelian.

b. HO : Promosi penjualan tidak memiliki pengaruh yang positif


Ha : Promosi penjualan memiliki pengaruh yang positif terhadap



89

c. HO : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang positif


Ha : Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap


d. HO : harga tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap


Ha : harga memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan

pembelian.

e. HO : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang positif



kepuasan konsumen.

f. HO : Keputusan pembelian tidak memiliki pengaruh yang positif

terhadap kepuasan pembelian.

Ha : Keputusan pembelian memiliki pengaruh yang positif


g. HO : Kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh yang positif

terhadap loyalitas konsumen.

Ha : Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap

loyalitas konsumen.

h. HO : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh iklan,

promosi penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan

konsumen.


90

Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi

penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen.

i. HO : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas

produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen.

Ha : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk

dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen.

8. Pengujian Hipotesis

Suatu hipotesis dapat diterima atau harus ditolak secara statistik

dapat dihitung melalui tingkat signifikansinya. Tingkat signifikansi

yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebesar 5%. Apabila tingkat

signifikansi atau tingkat kepercayaan 0,05 untuk menolak suatu

hipotesis. Dalam penelitian ini ada kemungkinan mengambil

keputusan yang salah sebesar 5% dan kemungkinan mengambil

keputusan yang benar sebesar 95%. Berikut ini yang digunakan

sebagai dasar pengambilan keputusan yaitu:

a. P-value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima

b. P-value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak.

Keterangan: P-value : probability value (nilai probabilitas atau nilai

peluang) atau nilai yang menunjukkan peluang sebuah data untuk

digeneralisasikan dalam populasi yaitu keputusan yang salah sebesar

5% dan kemungkinan mengambil keputusan yang benar 95%.


91

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Telkomsel

Telkomsel merupakan salah satu operator telekomunikasi seluler

GSM di Indonesia yang pernah meluncurkan layanan paskabayar

pertamanya sekitar tanggal 26 Mei 1995. Pada saat itu kepemilikan saham

Telkomsel dikuasai oleh PT.Telkom (51%) dan PT. Indosat (49%), dan

Telkomsel pernah berhasil menjadi sebuah operator seluler pertama yang

menawarkan layanan prabayar GSM di Asia pada November 1997.

Sepanjang sejarah Telkomsel, operator ini memiliki tiga produk GSM,

yaitu Simpati (prabayar), kartu AS (prabayar), Loop (prabayar) dan Kartu

HALO (paskabayar). Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom

(65%) dan perusahaan telekominikasi Singapura Singtel (35%). Telkom

merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh

Pemerintah Republik Indonesia, sedangkan Singtel merupakan perusahaan

yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Singapura. Pada tahun

1995, secara resmi Telkomsel mendapat izin untuk memberikan jasa

telekomunikasi seluler GSM-nya secara resmi. Berbeda dengan operator

lain, sejarah Telkomsel dilanjutkan dengan mulai membangun jaringan

dan melayani pelanggannya dari luar Jawa seperti dari Batam, Medan, dan

daerah-daerah lainnya. Lalu pada tahun 1996, Telkomsel mulai beroperasi

di ibu kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi di seluruh


92

Indonesia, hal ini ditandai dengan adanya pengoperasian layanan

Telkomsel Ambon dan Jayapura.

Setelah berhasil meluncurkan produk pascabayar yakni kartu Halo,

Telkomsel kembali menjadi operator yang memelopori kartu prabayar isi

ulang di Asia dengan meluncurkan produk pertamanya Simpati. Kartu

simpati tersebut diluncurkan saat krisis ekonomi melanda yaitu sekitar

tahun 1997, karena hal itu pula Telkomsel memberikan solusi kepada para

pengguna jasa seluler untuk melakukan pengontrolan anggaran

komunikasinya. Hal yang mengejutkan, Telkomsel berhasil mendapatkan

sertifikat ISO 9002 untuk costumer service on-line dari PT Tuv Rheiland

Jerman, dimana hal tersebut juga berarti menandai layanan pelanggan

Telkomsel bahwa mereka telah memenuhi standarisasi mutu internasional.

Pada tahun 1998, Telkomsel membuat program baru untuk

mengembangkan jaringannya dengan mencanangkan word class operator

sebagai tolak ukur standar layanan yang dimilikinya. Positioning baru

untuk kartu prabayar Telkomsel yang dinamai dengan simpati nusantara

tersebut bermottokan simpati tetap terkendali. Kartu simpati sebelumnya

hanya bisa digunakan di area registrasinya saja, namun kini simpati bisa

digunakan diseluruh wilayah di Indonesia.

Pada tahun 2000, Telkomsel juga memelopori layanan mobile

bangking di Indonesia yang bekerja sama dengan Bank Panin. Hal ini

merupakan salah satu inovasi Telkomsel dalam mengintegrasikan sistem

teknologi telekomunikasi dan informasi dalam sistem banking. Sekitar


93

akhir bulan maret 2009, Telkomsel berhasil memiliki pelanggan sekitar

72,1 juta orang berdasarkan statistik industri yang mewakili pangsa pasar

dengan perkiraan sekitar 50 %. Telkomsel menyediakan layanan seluler di

Indonesia melalui produk dual band GSM 900-1800 MHz, jaringan 3G

serta jaringan internasional melalui 341 mitra roaming internasional di 180

negara. Pada september 2006 pun Telkomsel berhasil menjadi operator

pertama di Indonesia yang meluncurman layanan 3G.

Operator Telkomsel disebut-sebut memiliki jangkauan jaringan

terbesar di Indonesia, dimana menyediakan jangkauan jaringan yang

mencapai lebih dari 95% dari jumlah penduduk Indonesia dan di klaim

bahwa Telkomsel merupakan satu-satunya operator di Indonesia yang

mencakup seluruh dunia, propinsi dan kabupaten, baik kecamatan yang

ada di Sumatera, Jawa maupun Bali.

Perusahaan Telkomsel menawarkan GSM dual band (900 dan 1800),

GPRS, wifi, EDGE, dan teknologi 4G. Saat ini dunia semakin terhubung,

dan pertukaran informasi terjadi amat cepat. Kebutuhan komunikasi tidak

lagi sebatas suara dan SMS, namun juga dalam format lainnya

seperti video dan foto. Kebutuhan masyarakat akan layanan data dan

broadband (pita lebar) akan terus berkembang dalam beberapa tahun ke

depan. Untuk memberikan layanan yang prima kepada masyarakat di

dalam menikmati gaya hidup digital (digital lifestyle), Telkomsel turut

membangun ekosistem digital di tanah air melalui berbagai upaya

pengembangan DNA (Device, Network dan Applications), yang


94

diharapkan akan mempercepat terbentuknya masyarakat digital Indonesia.

Telkomsel pun secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi

selular, mulai dari 3G, HSDPA, HSPA+, serta menjadi yang pertama

meluncurkan secara komersial layanan mobile 4G LTE di Indonesia yang

akan memberikan pelanggan akses yang lebih cepat di dalam menikmati

layanan data serta memungkinkan penerapan teknologi selular dalam skala

yang lebih besar, seperti untuk pengembangan kota pintar (smart city).

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dan misi bagi sebuah perusahaan bisa dikatakan sebagai

pedoman dan tujuan. Tanpa adanya visi dan misi sebuah perusahaan tidak

akan bertahan dan tidak tahu apa yang harus dilakukan oleh perusahaan

tersebut. Visi dan misi PT.Telkomsel yang membawa Telkomsel menjadi

salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia. Adapun visi dan misi

Telkomsel adalah sebagai berikut:

1. VISI

Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas

dunia yang terpercaya.

2. MISI

Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi

ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada

para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.


95

C. Manajemen Pemasaran

1. Produk kartu Telkomsel

a. Kartu Hallo

Diposisikan sebagai pascabayar yang merek pilihan antara

profesional dan perusahaan segmen pelanggan. Kartu Hallo

memiliki sute yang tak tertandingi layanan mobile penuh dan hak

eksekutif.

b. Kartu Simpati

Diposisikan sebagai merek prabayar, desain untuk segmen

kelas menengah cerdas, simpati Telkomsel memegang

penghargaan gaya hidup prabayar merek.

c. Kartu AS

Kartu AS adalah Telkomsel paling populer merek prabayar

yang menawarkan nilai terbaik.

d. Kartu Loop

Kartu loop adalah kartu Telkomsel yang diposisikan sebagai

merek prabayar.

2. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran Telkomsel tiga tahun terakhir:

a. PT Telkomsel menghadirkan research and development dibidang

Telekomunikasi pertama di Indonesia.


96

b. Mengenalkan user tv sebagai real time mobile entertainment

karya anak negeri dan meluncurkan produk display advertising

banner.

c. Menyediakan 268 mobile Grapari di Indonesia.

d. Secara signifikan mengembangkan bisnis broadband di tengah

melambatnya pertumbuhan layanan legacy (voice and SMS).

Sebagai pemimpin pasar Telkomsel berusaha merebut peluang

dan terus menangkap pertumbuhan yang kuat di broadband dan

pasar layanan pasar digital.

e. Mempertahankan posisi merek terkemuka dari Telkomsel, produk

dan solusi untuk memastikan bahwa Telkomsel masih merupakan

produk pilihan di masing-masing segmen: prabayar, pascabayar

atau layanan data .

3. Bauran Pemasaran PT Telkomsel

Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, perusahaan

mengkombinasikan empat variabel yang sangat mendukung di dalam

menentukan strategi pemasaran kombinasi ke-empat variabel itu

diantaranya product, price, place, promotion.

a. Product

PT Telkomsel Seluler Tbk senantiasa mengeluarkan produk

yang bermutu tinggi dan memberikan kemudahan kepada

konsumen seperti produk simpati flash memberikan kemudahan

bagi pengguna internet. Produk yang dikeluarkan oleh PT


97

Telekomunikasi Seluler Tbk diantaranya adalah kartu simpati,

kartu as, kartu loop dan kartu hallo

b. Price

1) Skema tarif Telkomsel dapat berubah sewaktu-waktu sesuai

dengan kebijakan tarif yang ditetapkan oleh Telkomsel.

2) Telkomsel berhak mengubah/menambah/mengakhiri bagian

manapun dari layanan atau struktur harga setiap saat

berdasarkan kebijakan Telkomsel dan/atau apabila ditentukan

dan disetujui oleh pemerintah.

3) Telkomsel dapat memberlakukan tarif berbeda pada lokasi

dan waktu tertentu sesuai dengan kebijakan dan tarif

Telkomsel.

4) Tarif dapat berubah sewaktu-waktu sesuai dengan tarif

kebijakan yang akan diinformasikan melalui website

www.Telkomsel.com.

5) Pada setiap pengguna produk Telkomsel terdapat fitur dasar

internasional rooming yang otomatis aktif dengan skema tarif

tertentu yang ditetapkan oleh Telkomsel.

c. Place

PT Telkomsel Seluer Tbk menggunakan pola saluran

pemasaran konsumen tingkat dua, karena beralur dari produsen ke

pedagang grosir kemudian ke pengecer dan berakhir di

konsumen. Ada pun agen distribusi yang dimiliki atau dilakukan


http://www.telkomsel.com/

98

PT Telkomsel seperti partnership store, feet on the street, dealer

resmi, dan gerai ritel.

d. Promotion

PT Telekomunikasi Seluler Tbk mempromosikan produknya dari

berbagai segmen mulai dari sponsor penyelenggara even, iklan

televisi, sosial media, komunitas misalnya TSC (Telkomsel

School Community) dan sebagainya.

D. Budaya Perusahaan PT. Telkomsel

Telkomsel memiliki budaya perusahaan yang disebut sebagai The

Telkomsel Way. The Telkomsel Way sebagai sistem keyakinan (belief

system) akan terus menerus dibangun dan dikembangkan untuk

mengantarkan perusahaan agar selalu menjadi pemenang (The Winner)

dengan pertumbuhan yang kompetitif dan berkelanjutan. The Telkomsel

Way sebagai panduan seluruh pimpinan dan karyawan perusahaan, dalam

pola pikir, sikap, perilaku dan tindakan sehari-hari dalam bekerja

memberikan kontribusi kepada perusahaan, dibangun dari tiga bagian,

yaitu:

1. Philosophy to be the best, yaitu always the best dan great values yang

terdiri dari integrity, respect, enthusiasm, loyalty dan totality.

Philosophy to be the best ini merupakan keyakinan dasar (basic

belief) yang berisi filosofi dasar bagi setiap insan Telkomsel untuk

menjadi insan terbaik. Keyakinan dasar ini merupakan esensi budaya


99

perusahaan yang melandasi nilai-nilai dan perilaku setiap insan

Telkomsel dalam mencapai yang terbaik. Always the best menuntut

setiap insan Telkomsel memiliki nilai-nilai great, yaitu: integrity,

respect, enthusiasm, loyalty dan totality.

a. Integrity

Integrity, yaitu satunya keyakinan (belief) terhadap nilai-nilai

yang dianut dengan pikiran (mind) dan perbuatan (action).

b. Respect

Respect adalah menghargai dan menghormati orang lain dengan

dilandasi sikap empati, sopan dan tulus tanpa pamrih.

c. Enthusiasm

Enthusiasm adalah keinginan (desire) yang melahirkan

kesungguhan (passion) karena adanya sebuah harapan (hope)

tertinggi untuk menjadi yang terbaik.

d. Loyalty

Loyalty adalah kesetiaan (state of being loyal) dilandasi dengan

adanya kepercayaan (faithfulness) yang berujung pada ketaatan

(obey) sehingga menimbulkan komitmen secara penuh kepada

perusahaan, pimpinan, norma, etika dan akal sehat.

e. Totality

Totality adalah mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan

yang dimiliki untuk mewujudkan yang terbaik.


100

2. Principles to be the star, yaitu solid, speed, smart (3s);

Adalah nilai-nilai inti (core values) atau great spirit yang berisi

prinsip-prinsip dasar untuk menjadi insan bintang. Nilai-nilai inti ini

merupakan panduan dasar yang membentuk pola pikir dan pola

perilaku insan Telkomsel dalam membangun dan mengembangkan

diri menjadi insan bintang. Principles to be the star dari the Telkomsel

way adalah 3S yakni solid, speed, smart yang menjadi great

spirit. Great spirit 3S bagi insan Telkomsel menjadi panduan dalam

memenangkan industri dimana Telkomsel saat ini berada.

a. Solid

Solid adalah terwujudnya satu hati, satu pikiran dan satu tindakan

(rasa, rasio, raga)

b. Speed

Speed adalah bertindak secara cepat dalam setiap pekerjaan yang

kita lakukan (awal, arah, aksi).

c. Smart

Smart adalah bersikap, berpikir dan bertindak secara cerdas dalam

pekerjaan yang kita lakukan (intuisi, inovasi, impresif).

3. Practices to be the winner, yaitu great people, great

strategy dan great innovation (3G).

Adalah standar perilaku (standard behaviors) yang berisi

praktek-praktek luhur untuk menjadi insan pemenang. Standar


101

perilaku ini membentuk pola sikap dan pola tindak insan Telkomsel

dalam rangka menempa diri menjadi pemenang.

a. Great People

Great people, praktek-praktek untuk menjadi pemenang selalu

dimulai dari pemilihan orang yang tepat sebelum menentukan

strategi ("first who... then what"), karena visi yang hebat untuk

melanjutkan tradisi kemenangan tanpa disertai pemilihan orang-

orang yang tepat menjadi tidak relevan (great vision without great

people is irrelevant).

b. Great Strategy

Great strategy, praktek-praktek untuk menjadi pemenang melalui

strategi yang tepat. Strategi yang efektif selalu berawal dari akhir

(starting from the end) dalam merencanakan dan menjalankan

aktivitasnya. Sebuah karya besar harus dimulai dari mimpi dan

cita-cita besar yang hendak dicapai. Praktek ini identik dengan

misi atau mimpi seorang pemimpin.

c. Great Innovation

Great innovation, orang yang tepat disertai dengan strategi yang

hebat (great people with great strategy) hanya bisa bermuara

pada hasil yang nyata jika dikerjakan (action) atau

diimplementasikan dan sekaligus dikontrol. Tanpa praktek

perilaku pemenang yang selalu menekankan tindakan konkrit


102

dalam mencapai sebuah hasil maka dapat dikatakan bahwa visi

tanpa aksi itu fantasi, aksi tanpa visi itu sensasi (sesaat).

Seluruh karyawan Telkomsel wajib menerapkan budaya perusahaan

dengan menjadi great people dan menerapkan great strategy, dan untuk

mewujudkan hasil yang nyata dan bermanfaat bagi perusahaan, insan

Telkomsel mengedepankan inovasi sebagai wujud dari aplikasi praktis dari

ide dan konsep yang dapat diterima oleh pasar.

Insan Telkomsel dituntut mengubah penemuan-penemuan hebat

menjadi sesuatu yang memberikan nilai (value proposition) kepada

pelanggan melalui inovasi. Pada akhirnya seluruh karyawan akan mampu

mewujudkan Telkomsel sebagai Great Company yang akan selalu continue

to win. Bangunan The Telkomsel Way adalah sebagai berikut:

Gambar IV.1 Bangunan The Telkomsel Way

Sumber: www. Telkomsel.com


103

E. Manajemen Sumber Daya Manusia

1. Board of Directors

Presiden Direktur : Ririek Adriansyah

Direktur Keuangan : Heri Supriadi

Direktur Sales : Mas’ud Khamid

Direktur Human Capital : Priyantono Rudito

Direktur Network : Sukardi Silalahi

Direktur Planning & Transportasi: Edward Ying Siew Heng

Direktur IT : Na Soo Kee

Direktur Marketing : Alistair Johnston

2. Board of Commissioners

Presiden Komisaris : Alex Janangkih Sinaga

Komisaris : Heri Sunaryadi

Komisaris : Diaz Hendropriono

Komisaris : Mukhlis Moechtar

Komisaris : Paul Dominic O’Sullivan

Komisaris : Yuen Kuan Moon

F. Kode Etik

Telkomsel memiliki kode etik perusahaan (code of conduct) yang

merupakan turunan dan implementasi dari budaya perusahaan ("The

Telkomsel Way"). Setiap karyawan Telkomsel wajib untuk menerima dan

menerapkan budaya perusahaan dan kode etik perusahaan sebagai panduan


104

bertindak dalam menetapkan hubungan kerja, pola pikir, sikap dan

perilaku sehari-hari dengan sesama karyawan dan/atau pihak-pihak lainnya

yang meliputi namun tidak terbatas pada mitra kerja perusahaan,

pemerintah, masyarakat, media massa. Seperti yang diatur dalam Kode

Etik perusahaan, karyawan diminta untuk berperilaku sesuai dengan nilai-

nilai The Telkomsel Way yaitu integrity, respect, enthusiasm,

loyalty dan totality.

Seluruh karyawan diharapkan jujur dan etis, termasuk dalam

penanganan benturan kepentingan antara hubungan pribadi dan

profesional, baik yang nyata maupun yang diduga dapat menimbulkan

benturan kepentingan, mematuhi ketentuan internal perusahaan, undang-

undang dan peraturan yang berlaku serta menjalankan prosedur dan

pengendalian intern untuk menjamin integritas proses laporan keuangan

perusahaan dan kepatuhan hukum. Perseroan menjaga keterbukaan dan

melakukan pendekatan yang etis dalam melaksanakan usahanya, baik

dengan pelanggan, pemasok, komunitas maupun dengan anggota

masyarakat lainnya. Oleh karenanya, karyawan wajib untuk menyediakan

informasi yang lengkap dan benar mengenai produk dan jasa yang

disediakan perusahaan untuk mencegah adanya interpretasi yang

menyesatkan. Karyawan wajib memiliki tanggung jawab terhadap

masyarakat dan harus menghormati kewajibannya terhadap masyarakat,

dengan menjadi aset ekonomi, intelektual dan sosial bagi masyarakat

tempat perusahaan beroperasi. Masyarakat akan merasakan manfaat


105

kehadiran perusahaan melalui kontribusi waktu, keahlian, teknologi dan

sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Ketidakpatuhan terhadap kode etik perusahaan akan

mengakibatkan karyawan diberikan tindakan disiplin, termasuk pemutusan

hubungan kerja atau hubungan bisnis dengan pemasok atau pelanggan.

Bila dianggap perlu, sanksi atas pelanggaran dapat ditindaklanjuti dengan

tuntutan perdata dan atau pidana.

G. Manajemen Keuangan.

Telkomsel selalu menekankan pentingnya good corporate governance

(GCG)/tata kelola perusahaan untuk terus diterapkan di perusahaan guna

memastikan bahwa para anggota direksi ada di jalur yang benar untuk

mencapai tujuan strategis yang telah ditetapkan. Fungsi pengawasan

didukung oleh sejumlah komite termasuk:

1. Komite audit yang mengawasi proses pelaporan keuangan dan

pengendalian intern, proses audit internal dan eksternal serta proses

manajemen risiko.

2. Komite remunerasi yang selalu meninjau kebijakan dan strategi

remunerasi perusahaan secara keseluruhan, dan

3. Komite capital expenditure, financing and management

process (CFMP) yang mengawasi perencanaan belanja modal dan

kebijakan pendanaan, manajemen kapasitas dan supply chain serta

penetapan target operasional.


106

Peran dan fungsi masing-masing komite perlu untuk terus diperkuat

untuk memastikan bahwa tata kelola perusahaan terbaik

diimplementasikan di perusahaan, dengan standar yang tinggi dalam hal

transparansi dan keterbukaan. Pada saat industri telekomunikasi menuju

era digital, perusahaan harus menyiapkan seluruh sumber dayanya,

khususnya sumber daya manusia dan organisasi. Kompetensi sumber daya

manusia dan organisasi harus diperkuat secara berkelanjutan agar siap

menghadapi tantangan industri. Perusahaan sebagai organisasi juga perlu

melanjutkan transformasi untuk mencapai tingkat kinerja tertinggi.

Komitmen Telkomsel akan pelaksanaan GCG dalam setiap aspek bisnis

merupakan kepatuhan perusahaan terhadap undang-undang perseroan

terbatas nomor 40 tahun 2007 dan beberapa aspek dari Sarbanes-Oxley

Act (SOA), dimana semua anak perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia

Tbk (Telkom) diharuskan untuk memenuhi ketentuan GCG mengingat

saham Telkom yang terdaftar di New York Stock Exchange (NYSE). Pada

saat yang sama, penerapan GCG juga dipandang sebagai elemen penting

yang akan memastikan daya saing perusahaan untuk terus menjaga posisi

sebagai pemimpin pasar dan membantu dalam menciptakan nilai jangka

panjang bagi pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya. Dalam

rangka membangun struktur GCG yang kuat dalam organisasi, Telkomsel

memiliki lima prinsip yang menjadi pilar pelaksanaan GCG. Lima prinsip

tersebut adalah:


107

1. Transparansi

Prinsip ini harus dijalankan dalam upaya menghadirkan akses yang

adil terhadap semua informasi tentang kinerja keuangan dan

operasional perusahaan.

2. Akuntabilitas

Manajemen dan staf dari semua tingkatan juga diharuskan untuk

mengembangkan akuntabilitas tinggi dalam setiap tindakan yang

diambil dan dalam menjaga hubungan yang bermanfaat dengan para

pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya serta dalam

menjaga kepatuhan terhadap peraturan.

3. Pertanggungjawaban.

Prinsip ini membutuhkan komitmen dari seluruh elemen organisasi

untuk menunjukkan integritas dan tanggung jawab mereka dalam

proses pengambilan keputusan, dalam mempertahankan kepentingan

dan aset pemegang saham Perusahaan dan manajemen risiko untuk

menjamin kelangsungan bisnis.

4. Kemandirian.

Telkomsel menggunakan kebebasan sebagai sebuah organisasi dengan

integritas yang tinggi dengan memastikan bahwa semua manajemen

bebas dari konflik kepentingan dan / atau pengaruh pihak lain.

5. Kewajaran.

Telkomsel menganut prinsip untuk memastikan bahwa seluruh

pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya menerima


108

perlakuan yang sama, termasuk peluang yang adil bagi karyawan

untuk mendapatkan promosi karir, pelatihan dan pendidikan, dan

akses terhadap informasi.


109

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data dan

pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuesioner yang dibagikan

dan diisi oleh para pengguna produk atau kartu prabayar Telkomsel. Kuesioner

“Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh Iklan, Promosi Penjualan,

Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen” ini

dibagikan mulai tanggal 14 Maret 2017 di Grapari Telkomsel jalan Trikora no. 2

Yogyakarta.

Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara bertahap oleh peneliti kepada

pengguna produk atau kartu prabayar Telkomsel mengingat pengunjung Grapari

Telkomsel sangat terbatas setiap harinya. Penyebaran koesioner ini dilakukan

delapan hari hingga koesioner terkumpul sebanyak 100 eksamplar. Hari pertama,

dilakukan pada tanggal 14 Maret 2017 pada pukul 12.00 – 18.00 WIB, hari kedua,

dilakukan pada tanggal 20 Maret 2017 pada pukul 16.30 – 18.00 WIB, hari ketiga,

dilakukan pada tanggal 23 Maret 2017 pada pukul 13.00 -18.00, hari keempat

dilakukan pada tanggal 25 Maret 2017 pada pukul 13.00 – 18.00 WIB, hari kelima

dilakukan pada tanggal 3 April 2017 pada pukul 12.00 – 18.00 WIB, hari keenam

dilakukan pada tanggal 5 April 2017 pada pukul 15.00 -18.00 WIB, hari ketujuh

dilakukan dilakukan pada tanggal 7 April 2017 pukul 15.00 – 18.00 WIB, dan hari

kedelapan dilakukan pada tanggal 10 April 2017 pada pukul 12.00 – 18.00 WIB.

Pengambilan sampel ini dilakukan pada para pengguna kartu prabayar Telkomsel

baik kartu paketan data maupun kartu biasa yang datang ke Grapari Telkomsel jalan


110

Trikora no. 2 Yogyakarta. Dalam pemilihan responden untuk mengisi kuesioner,

peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada calon responden sesuai kriteria yang

telah ditentukan sebelumnya, jika calon responden memenuhi kriteria yang

diajukan oleh peneliti maka calon responden berhak mengisi kuesioner penelitian.

Setelah mengisi kuesioner, peneliti memberikan souvenir kepada responden yang

bersedia dijadikan responden sebagai ucapan terima kasih kepada responden.

Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi

jenis kelamin, pekerjaan, jenis kartu prabayar Telkomsel (kartu biasa) yang

digunakan, jenis kartu prabayar Telkomsel (kartu paketan data) yang digunakan,

serta lama pemakaian kartu prabayar Telkomsel. Data kuantitatif pada variabel

iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga, keputusan pembelian, kepuasan

dan loyalitas meliputi uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas) yang diperoleh

dari uji outer model (convergent validity, discriminant validity, average variance

extracted, composite reliability), uji hipotesis (inner model) yang meliputi R2

untuk

variabel laten endogen dan p-value untuk menguji signifikansi. Pengolahan data

menggunakan softwere PLS yakni WarpPLS 5.0 dan Microsoft Excel 2010.

A. Karakteristik Responden

Pada sub bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur

gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan

menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden

diklasifikasikan sebagai berikut:


111

1. Jenis Kelamin

Dalam klasifikasi ini, jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua

kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:

Tabel V.1

Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 42 42%

Perempuan 58 58%

Total 100 100%

Sumber: diolah oleh peneliti, 2017

Berdasarkan tabel V.1 tersebut dapat disimpulkan bahwa

responden pengguna kartu Telkomsel yang diteliti terdiri dari laki-laki dan

perempuan, 42 pengguna kartu prabayar Telkomsel dari 100 responden

adalah laki-laki dengan persentase sebesar 42%, sedangkan 58 responden

adalah perempuan dengan persentase sebesar 58%. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini pengguna produk

Telkomsel lebih banyak diminati oleh perempuan daripada laki-laki

walaupun perbedaan persentasenya tidak terlalu jauh, artinya bahwa

produk Telkomsel diminati laki-laki maupun perempuan, dan Telkomsel

memiliki peluang yang besar pada segmentasi pasar berdasarkan jenis

kelamin.

2. Pekerjaan

Dalam klasifikasi ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi delapan

kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:


112

Tabel V.2

Karakteristik Responden bedasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/mahasiswa 69 69%

PNS/pegawai swasta 18 18%

Wirausaha 6 6%

Musisi 1 1%

Ibu rumah tangga 3 3%

Freelance 1 1%

Pengangguran 1 1%

Pedagang 1 1%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel V.2 tersebut dapat disimpulkan bahwa 69

pengguna kartu prabayar Telkomsel dari 100 responden adalah mahasiswa

atau pelajar dengan persentase 69%, 18 responden adalah PNS atau

pegawai swasta dengan persentase sebesar 18%, 6 responden adalah

wirausaha dengan persentase 6%, 3 responden adalah ibu rumah tangga

dengan persentase sebesar 3%, serta 1 responden adalah musisi, freelance,

pedagang dan pengangguran (belum mendapat pekerjaan) dengan masing-

masing persentase sebesar 1%. Dengan demikian, dalam penelitian ini

dapat diketahui bahwa produk Telkomsel lebih diminati dari kalangan

pelajar/mahasiswa dan PNS/wiraswasta. Telkomsel memiliki peluang

yang besar pada segmentasi pasar berdasarkan pekerjaan yaitu

pelajar/mahasiswa dan PNS/wiraswasta.


113

3. Kartu prabayar Telkomsel (kartu biasa) yang digunakan responden

Dalam klasifikasi ini, kartu prabayar Telkomsel (kartu biasa) yang

digunakan dikelompokkan menjadi tiga kelompok, seperti yang tercantum

pada tabel V.3 berikut ini:

Tabel V.3

Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kartu Prabayar (Kartu Biasa)

Telkomsel yang Digunakan Responden

Kartu Prabayar Telkomsel Jumah Persentase

Simpati 67 67%

AS 19 19%

Loop 14 14%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.3 dapat disimpulkan bahwa 67 pengguna

kartu prabayar (kartu biasa) Telkomsel dari 100 responden menggunakan

jenis kartu simpati dengan persentase 67%, 19 responden menggunakan

jenis kartu AS dengan persentase 19% dan 14 responden menggunakan

jenis kartu loop dengan persentase 14%. Dengan demikian, dalam

penelitian ini dapat diketahui bahwa jenis kartu prabayar (kartu biasa)

Telkomsel simpati lebih banyak digunakan dibanding jenis kartu

Telkomsel yang lain, hal ini dapat diketahui bahwa produk Telkomsel

kartu simpati merupakan produk kartu prabayar yang duluan diluncurkan

sehingga kartu simpati lebih dikenal oleh pelanggan daripada produk

Telkomsel yang lain.


114

4. Kartu prabayar Telkomsel (kartu paketan data) yang digunakan responden

Dalam klasifikasi ini, kartu prabayar Telkomsel (kartu paketan

data) yang digunakan dikelompokkan menjadi tiga kelompok, seperti yang

tercantum pada tabel V.4 berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kartu Prabayar (Paketan Data)

Telkomsel yang Digunakan Responden

Kartu Paket Data Telkomsel Jumlah Persentase

Simpati 64 64%

AS 12 12%

Loop 24 24%

Total 100 100%



kartu prabayar (kartu paketan data) Telkomsel dari 100 responden

menggunakan jenis kartu simpati dengan persentase 64%, 12 responden

menggunakan jenis kartu AS dengan persentase 12% dan 24 responden

menggunakan jenis kartu loop dengan persentase 24%. Dengan demikian

dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini responden lebih banyak

menggunakan paketan data simpati dari pada jenis paketan data kartu

Telkomsel yang lain. Hal ini dapat diketahui karena paketan data simpati

lebih duluan diluncurkan daripada paketan data kartu Telkomsel yang lain,

sehingga paketan data simpati lebih duluan dikenal oleh pelanggan.

5. Lama Pemakaian Produk Telkomsel

Dalam klasifikasi ini, lama pemakaiana produk Telkomsel seperti

yang tercantum pada tabel V.5 berikut ini:


115

Tabel V.5

Lama Pemakaian Produk Telkomsel

Lama pemakaian produk Telkomsel Jumlah Persentase

< 1 tahun 10 10%

1 sampai 3 tahun 47 47%

4 sampai 6 tahun 26 26%

7 sampai 10 13 13%

> 10 tahun 4 4%

Tahun 100 100%



kartu prabayar Telkomsel dari 100 responden menggunakan kartu

prabayar Telkomsel kurang dari setahun (< 1 tahun) dengan persentase

10%, 47 responden sudah menggunakan kartu prabayar Telkomsel selama

1 sampai 3 tahun dengan persentase 47%, 26 responden sudah

menggunakan kartu prabayar Telkomsel selama 4 sampai 6 tahun dengan

persentase 26%, 13 responden sudah menggunakan kartu prabayar

Telkomsel selama 7 sampai 10 tahun dengan persentase 13%, 4 responden

sudah menggunakan kartu prabayar Telkomsel selama lebih dari 10 tahun

dengan persentase 4%. Dengan demikian dalam penelitian ini, dapat

diketahui bahwa kebanyakan responden sudah menggunakan produk

Telkomsel selama 1 sampai 3 tahun.


116

B. Analisis Deskriptif

1. Iklan

Kuesioner pada variabel iklan menggunakan skala data berbasis 1-5,

dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang iklan kartu

prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa

persepsi konsumen tentang iklan kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi.

Skala data tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel V.6

Tabel Skala Data Iklan

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 - 1,79 Sangat tidak menarik

2 1,80 - 2,59 Tidak menarik

3 2,60 - 3,39 Cukup menarik

4 3,40 - 4,19 Menarik

5 4,20 - 5,00 Sangat menarik


Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.6 tabel

skala data iklan, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap iklan (lampiran

II) adalah sebesar 3,58 yang masuk kategori tinggi. Konsumen

berpendapat bahwa iklan Telkomsel menarik.

2. Promosi penjualan

Kuesioner pada variabel promosi penjualan menggunakan skala data

1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang promosi

kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan


117

bahwa persepsi konsumen tentang promosi penjualan kartu prabayar

Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel V.7

Tabel Skala Data Promosi Penjualan


1 1,00 - 1,79 Sangat tidak menarik

2 1,80 - 2,59 Tidak menarik

3 2,60 - 3,39 Cukup menarik

4 3,40 - 4,19 Menarik

5 4,20 - 5,00 Sangat menarik



skala data promosi penjualan, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap

promosi penjualan (lampiran II) adalah sebesar 3,13 yang masuk kategori

cukup. Konsumen berpendapat bahwa promosi penjualan kartu prabayar

Telkomsel cukup menarik.

3. Kualitas produk

Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-

5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kualitas kartu

prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa

persepsi konsumen tentang kualitas produk kartu prabayar Telkomsel

sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut:


118

Tabel V.8

Tabel Skala Data Kualitas Produk


1 1,00 - 1,79 Sangat rendah

2 1,80 - 2,59 Rendah

3 2,60 - 3,39 Cukup

4 3,40 - 4,19 Tinggi

5 4,20 - 5,00 Sangat tinggi



skala data kualitas produk, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap

kualitas produk (lampiran III) adalah sebesar 4,16 yang masuk kategori

tinggi. Konsumen berpendapat bahwa kualitas produk kartu prabayar

Telkomsel tinggi.

4. Harga

Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data 1-5, dimana

1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga prabayar

Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang harga kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data

tersebut adalah sebagai berikut:


119

Tabel V.9

Tabel Skala Data Harga



2 1,80 - 2,59 Rendah

3 2,60 - 3,39 Cukup

4 3,40 - 4,19 Tinggi




skala data harga, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap harga kartu

prabayar Telkomsel (lampiran III) adalah sebesar 2,69 yang masuk

kategori cukup. Konsumen berpendapat bahwa harga kartu prabayar

Telkomsel cukup tinggi.

5. Keputusan pembelian

Kuesioner pada variabel keputusan pembelian menggunakan skala

data 1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang

keputusan pembelian kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan

skala 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang keputusan

pembelian kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut



120

Tabel V.10

Tabel Skala Data Keputusan Pembelian


1 1,00 - 1,79 Sangat tidak yakin

2 1,80 - 2,59 Tidak yakin

3 2,60 - 3,39 Cukup yakin

4 3,40 - 4,19 Yakin

5 4,20 - 5,00 Sangat yakin



skala data keputusan pembelian, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap

keputusan pembelian kartu prabayar Telkomsel (lampiran III) adalah

sebesar 4,03 yang masuk kategori tinggi. Konsumen berpendapat bahwa

harga kartu prabayar Telkomsel tinggi.

6. Kepuasan konsumen

Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala data

1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kepuasan

terhadap kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5

menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kepuasan terhadap kartu

prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai

berikut:


121

Tabel V.11

Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen



2 1,80 - 2,59 Rendah

3 2,60 - 3,39 Cukup

4 3,40 - 4,19 Tinggi



Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada Tabel V.11 tabel

skala data kepuasan konsumen, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap

kepuasan menggunakan kartu prabayar Telkomsel (lampiran III) adalah

sebesar 3,38 yang masuk kategori cukup. Konsumen berpendapat bahwa

kepuasan konsumen terhadap kartu prabayar Telkomsel cukup tinggi.

7. Loyalitas konsumen

Kuesioner pada variabel loyalitas menggunakan skala data 1-5,

dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang loyalitas

terhadap kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5

menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang loyalitas terhadap kartu

prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai

berikut:


122

Tabel V.12

Tabel Skala Data Loyalitas Konsumen



2 1,80 - 2,59 Rendah

3 2,60 - 3,39 Cukup

4 3,40 - 4,19 Tinggi

5 4,20 - 5,00 Sangat Tinggi


Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada Tabel V.12 tabel

skala data loyalitas konsumen, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap

loyalitas menggunakan kartu prabayar Telkomsel (lampiran III) adalah

sebesar 3,57 yang masuk kategori tinggi. Konsumen berpendapat bahwa

tingkat loyalitas menggunakan kartu prabayar Telkomsel sudah tinggi.

C. Pengujian Instrumen

Kuesioner yang sudah dinilai baik disebarkan kepada responden yakni

pengunjung grapari Telkomsel dan peneliti memastikan responden yang bisa

dan layak mengisi kuesioner tersebut adalah responden yang menggunakan

produk Telkomsel baik kartu biasa maupun kartu paketan data dan lebih dari

setengah tahun (>6 bulan). Kuesioner tersebut dibagikan kepada 100 responden

secara bertahap mengingat pengunjung grapari terbatas. Kemudian hasil

kuesioner tersebut diolah dengan menggunakan WarpPLS 5.0.

1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)

Instrumen penelitian harus berkualitas yang sudah distandarkan

dan sesuai dengan kriteria teknik pengujian validitas dan reliabilitas.


123

Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen adalah pengujian suatu

ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Seberapa

besar suatu alat ukur dapat dipercaya yang konsisten dan stabil dari waktu

ke waktu. Tujuannya untuk mengetahui data-data mana saja yang valid

atau tidak valid. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah. Data yang valid dan data yang reliabel yang akan digunakan

sebagai data penelitian.

a. Pengujian Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner untuk

memastikan bahwa item-item pertanyaan yang digunakan dalam

penelitian ini dapat dimengerti oleh responden.

Dalam menguji indikator dengan teknik analisis data

menggunakan partial least square (PLS), validitas suatu indikator

ditentukan oleh skor outer loading. Outer model atau model

pengukuran, pada prinsipnya adalah menguji indikator terhadap

variabel laten, atau dengan kata lain mengukur seberapa jauh indikator

itu dapat menjelaskan variabel latennya. Dalam menguji validitas

suatu instrumen penelitian menggunakan teknik analisis data partial

least square (PLS) terdapat tiga hal yang perlu dilakukan yaitu,

convergent validity, discriminant validity dan average variance

extracted (AVE).


124

1) Convergent Validity (Validitas Konvergen)

Terdapat dua kriteria untuk menilai outer model yang

memenuhi syarat validitas konvergen untuk konstruk reflektif

yaitu (1) loading harus di atas 0,70 dan (2) nilai p signifikan <

0,05 (Hair dkk., 2013 dalam Sholihin dan Ratmoko, 2013:65)

Menurut Wiyono (2011:403), validitas dapat ditentukan

oleh convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor

0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup. Namun Sholihin dan

Ratmoko (2013:65-67), menyatakan demikian:

Convergent validity harus mempunyai loading diatas 0,70.

Dalam beberapa kasus, sering syarat loading diatas 0,70 sering

tidak terpenuhi khususnya untuk kuesioner yang baru

dikembangkan. Oleh karena itu, loading antara 0,40-0,70 harus

tetap dipertimbangkan untuk tetap dipertahankan. Indikator

dengan loading dibawah 0,40 harus dihapus dari model.

Namun untuk indikator dengan loading 0,40 – 0,70 sebaiknya

dianalisis dampak dari keputusan tersebut pada average

variance extracted (AVE) dan composite reliability.

Hal senada diungkapkan oleh Abdillah dan Hartono

(2015:206), jika skor loading antara 0,5 – 0,7, sebaiknya peneliti

tidak menghapus indikator yang memiliki skor loading tersebut

sepanjang skor AVE dan communality indikator tersebut > 0,5.

Berikut tabel uji convergent validity:


125

Tabel V.13

Output Combined Loading and Cross-loading

Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0


126

Berdasarkan tabel V.13 di atas, ada beberapa indikator yang

tidak memenuhi syarat validitas konvergen yaitu iklan 1 bernilai

0,522, iklan 2 bernilai 0,574, iklan 3 bernilai 0,599, iklan 6

bernilai 0,637, iklan 8 bernilai 0,575, promosi penjualan 1

bernilai 0,605, promosi penjualan 2 bernilai 0,574, promosi

penjualan 6 bernilai 0,498, promosi penjualan 7 bernilai 0,552,

promosi penjualan 8 bernilai 0,417, kualitas produk 1 bernilai

0,646, kualitas produk 4 bernilai 0,610, kualitas produk 6 benilai

0,692, kualitas produk 9 bernilai 0,673, kualitas produk 10

bernilai 0,504, harga 2 bernilai 0,561, harga 3 bernilai 0,691,

harga 4 bernilai 0,686, harga 5 bernilai 0,454, harga 6 bernilai

0,594, kepuasan konsumen 1 bernilai 0,633 dan loyalitas

konsumen 7 bernilai 0,599. Peneliti menggunakan loading factor

0,70. Indikator tersebut dinyatakan tidak valid karena nilai

loading faktornya berada dibawah 0,70 dan belum memenuhi

nilai average varian extracted (AVE) yakni harus di atas 0,50 (>

0,50). Sehingga nilai loading factor di bawah 0,70 tersebut harus

dihapus dari konstruk.

Uji selanjutnya, dengan menghilangkan indikator dengan

outer loading yang memiliki nilai di bawah 0,70 yang nantinya

akan dilihat dampaknya terhadap nilai AVE. Berikut gambar

output stelah penghapusan skor loading di bawah 0,7


127

Tabel V.14

Output Combined Loading and Cross-loading Setelah

Penghapusan Skor Loading < 0,70



128

Berdasarkan tabel V.14 di atas, dapat disimpulkan bahwa

semua indikator setelah penghapusan loading factor di bawah

0,70 telah memenuhi syarat validitas konvergen dan dan semua

indikator signifikan dengan nilai p <0.05 serta nilai Average

Variance Extracted (AVE) sudah memenuhi kriteria yakni di atas

0,50 (> 0,50).

2) Discriminant Validity

Discriminant validity merupakan tingkatan sejauh mana

hasil pengukuran suatu konsep mampu membedakan diri dengan

hasil pengukuran konsep lain yang secara teoritis memang harus

berbeda (Prasetio dan Jannah, 2005:104). Validitas diskriminan

juga merupakan bagian dari outer model. Untuk memenuhi syarat

validitas diskriminan ini hasil cross-loadings menunjukkan bahwa

loading ke konstruk lain bernilai lebih rendah daripada loading ke

konstruk variabel.

Dalam tabel V.13 terlihat bahwa untuk indikator I1 (Iklan

1) mempunyai loading yang lebih besar ke konstruk iklan sebesar

0,522. Cross-loading ke konstruk promosi penjualan sebesar -

0,190, kualitas produk sebesar -0,008, harga sebesar 0,016,

keputusan pembelian sebesar 0,174, kepuasan konsumen 0,008

dan ke loyalitas konsumen 0,147 lebih rendah dari konstruk iklan

(demikian juga dengan konstruk lain). Dengan demikian, syarat


129

discriminant validity sebelum dan sesudah penghapusan loading

factor di bawah 0,70 sudah memenuhi kriteria.

Untuk menguji validitas diskriminan selain cross-loading

hal yang juga diperhatikan adalah korelasi antarvariabel laten

dengan melihat akar AVE. Berikut output korelasi antarvariabel

laten.

Tabel V.15

Output Laten variable correlations


Output pada tabel V.15 di atas menunjukkan bahwa akar

AVE pada kolom diagonal lebih tinggi daripada korelasi

antarvariabel laten pada kolom selain diagonal. Hal ini

menunjukkan validitas diskriminan telah terpenuhi.

3) Average Variance Extracted (AVE)

Untuk memenuhi standar validitas suatu indikator

penelitian, nilai Average Variance Extracted (AVE) harus diatas

0,50 (>0,50). Berikut tampilan tabel nilai AVE.


130

Tabel V.16

Output Laten Variable Coefficients


Tabel V.16 di atas menunjukkan, nilai Average Variance

Extracted (AVE) variabel laten keputusan pembelian sebesar

0,728, kepuasan konsumen sebesar 0,590 dan loyalitas konsumen

sebesar 0,552 sudah memenuhi syarat. Sementara variabel laten

iklan sebesar 0,462, promosi penjualan sebesar 0,414, kualitas

produk sebesar 0,465, dan harga sebesar 0,459 masih di bawah

0,50 yang berarti belum memenuhi syarat atau ketentuan suatu

validitas.

Uji selanjutnya, menghilangkan indikator dengan loading

factor di bawah 0,70 seperti yang sudah ditampilkan pada tabel

V.14 di atas. Berikut tabel output nilai AVE setelah loading

factor di bawah 0,70 dihapus.


131

Tabel V.17

Output laten variable coefficients

Setelah Penghapusan Skor Loading < 0,70

Sumber : Data diolah dengan WarpPLS 5.0

Tabel V.17 di atas menunjukkan, nilai Average Variance

Extracted (AVE) ketujuh konstruk sudah memenuhi kriteria yakni

di atas 0,50 (> 0,50). Dengan nilai tertinggi sebesar 0,728 yaitu

variabel laten keputusan pembelian dan nilai terendah sebesar

0,581 yaitu variabel laten kualitas produk.

b. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan tingkat konsistensi dan stabilitas

alat ukur atau instrumen penelitian dalam mengukur suatu konsep atau

konstruk. Konsep reliabilitas sejalan dengan validitas konstruk.

Konstruk valid sudah pasti reliabel, sebaliknya konstruk yang reliabel

belum tentu valid. Ada dua parameter yang biasa digunakan untuk

mengukur reliabilitas instrumen penelitian yaitu composite reliability

dan cronbach’s alpha (Sholihin dan Ratmoko, 2013:73). Instrumen

dapat dikatakan reliabel apabila memiliki besaran reliabilitas komposit

(composite reliability) dengan nilai ≥ 0,70 (Wiyono, 2011:403) dan

Cronbach’s alpha harus diatas 0,60 (> 0,60) (Abdillah dan Hartono,


132

2015:207). Berikut tabel nilai composite reliability dan cronbach’s

alpha:

Tabel V.18

Output laten variable coefficients untuk composite reliability dan

cronbach’s alpha

Sumber : Data diolah oleh peneliti dengan WarpPLS 5.0

Dari tabel V.18 dapat diketahui bahwa ketujuh konstruk

memiliki nilai composite reliability di atas 0,70 (>0,70) dengan nilai

tertinggi 0,930 yakni variabel laten keputusan pembelian dan nilai

terendah 0,874 yakni konstruk kualitas produk.

Selanjutnya dapat diketahui bahwa ketujuh konstruk

memiliki nilai cronbach’s alpha di atas 0,50 (>0,50) dengan nilai

tertinggi 0,906 yakni konstruk keputusan pembelian dan nilai terendah

0,805 yakni konstruk promosi penjualan. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua konstruk dalam penelitian ini dapat diterima dan

reliabel.

2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Inner model atau model struktural pada prinsipnya adalah menguji

pengaruh antara satu variabel laten dengan variabel laten lainnya. Dapat

dikatakan juga menguji hipotesis antara variabel laten yang satu dengan


133

yang lain. Pengujian dilakukan dengan melihat persentase varian yang

dijelaskan yaitu R2

untuk variabel laten dependen yang dimodelkan

mendapatkan pengaruh dari variabel laten independen, serta melihat

koefisien jalur strukturalnya.

a. Nilai R2

Nilai R2

(koefisien determinasi) digunakan untuk mengukur

tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel

dependen. Semakin tinggi nilai R2

berarti semakin baik model prediksi

dari model penelitian yang diajukan.

Berdasarkan hasil dari output hasil estimasi WarpPLS 5.0

diketahui bahwa nilai R-square (R2) dari variabel-variabel sebagai

berikut:

Tabel V.19

R-Square coefficients

Sumber : Data diolah oleh peneliti dengan WarpPLS 5.0

Tabel V.19 menunjukkan bahwa R2

variabel keputusan

pembelian adalah sebesar 0,37 yang berarti 37% keputusan pembelian

konsumen pada kartu prabayar Telkomsel dipengaruhi oleh iklan,

promosi penjualan, kualitas produk dan harga, sedangkan sisanya 63%

dijelaskan oleh konstruk lain di luar model penelitian.


134

Nilai R2

untuk variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,51

yang berarti 51% kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel

dipengaruhi oleh kualitas produk dan keputusan pembelian, sedangkan

sisanya 49% dijelaskan oleh variabel lain selain model penelitian.

Sementara, nilai R2

untuk variabel loyalitas konsumen adalah sebesar

0,27 yang berarti 27% loyalitas konsumen pada kartu prabayar

Telkomsel dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, sedangkan 73%

dijelaskan oleh variabel lain selain model penelitian. Pengguna kartu

prabayar Telkomsel memiliki loyalitas dalam level moderat.

b. Pengujian Hipotesis

Hubungan antarkonstruk laten dalam model penelitian dapat

dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat

signifikansinya (p-value). Tingkat signifikansi yang dipakai dalam

penelitian ini adalah 5%. Berikut output gambar hasil estimasi untuk

melihat hubungan antarvariabel laten.


135

Gambar V.1

Output hasil estimasi

Sumber : Data diolah dengan WarpPLS 5.0

Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan, dapat dilihat

dari besarnya nilai p-value. Apabila nilai p-value ≤ 0,05, maka HO

ditolak dan Ha diterima. Hasil estimasi path coefficients untuk menguji

kekuatan pengaruh antarvariabel dan menjelaskan ketegasan

hubungan antararah variabel dapat dilihat pada tabel berikut:


136

Tabel V.20

Hasil estimasi path coefficients

Sumber: Hasil output WarpPLS 5.0 yang telah diolah

Berdasarkan nilai p-value dan path coefficients pada tabel di

atas, maka hasil uji setiap hipotesis adalah sebagai berikut:

1) Iklan (X1) terhadap keputusan pembelian (I1)

a) Hipotesis:

HO : Iklan tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap


Ha : Iklan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan

pembelian.

b) Menerima atau menolak hipotesis

Dasar pengambilan keputusan bahwa p-value > 0,05 maka H0

diterima sementara Ha ditolak, dan p-value ≤ 0,05 maka H0

ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value iklan terhadap

keputusan pembelian adalah 0,03 (di bawah nilai 0,05), maka

H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti iklan berpengaruh


137

positif terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini

menunjukkan bahwa semakin menarik iklan kartu Prabayar

Telkomsel dan semakin sering iklan kartu prabayar

Telkomsel ditampilkan, maka semakin mantab keputusan

pembelian konsumen terhadap produk tersebut dan

sebaliknya, dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

2) Promosi penjualan (X2) terhadap keputusan pembelian (I1)

a) Hipotesis

HO : Promosi penjualan tidak memiliki pengaruh yang positif


Ha : Promosi penjualan memiliki pengaruh yang positif





ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value promosi penjualan

terhadap keputusan pembelian adalah 0,07 (di atas nilai 0,05),

maka H0 diterima sementara Ha ditolak. Berarti promosi

penjualan tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan

pembelian. Artinya semakin menarik promosi penjualan tidak

semakin mantab atau tidak mantab keputusan pembelian.

Dengan tingkat kenyakinan 95% (kesalahan 5%).


138

3) Kualitas produk (X3) terhadap keputusan pembelian (I1)

a) Hipotesis

HO : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang positif







ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value kualitas produk

terhadap keputusan pembelian adalah <0,01 (di bawah nilai

0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti kualitas

produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Artinya semakin tinggi dan bagus kualitas jasa

telekomunikasi melalui kartu prabayar Telkomsel maka

semakin tinggi pula keinginan konsumen membeli produk

tersebut dan sebaliknya. Dengan tingkat keyakinan 95%

(kesalahan 5%).

4) Harga (X4) terhadap keputusan pembelian (I1)

a) Hipotesis

HO : harga tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap



139

Ha : harga memiliki pengaruh yang positif terhadap





ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value harga terhadap

keputusan pembelian adalah 0,30 (di atas nilai 0,05), maka

H0 diterima sementara Ha ditolak. Berarti harga tidak

memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Artinya

semakin mahal harga tidak semakin mantab atau tidak

mantab keputusan pembelian. Dengan tingkat keyakinan 95%

(kesalahan 5 %).

5) Kualitas produk (X3) terhadap kepuasan konsumen (I2)

a) Hipotesis

HO : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang positif



kepuasan konsumen.




ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen adalah <0,01 (di bawah nilai


140

0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti kualitas

produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Artinya semakin tinggi dan bagus kualitas jasa kartu prabayar

Telkomsel maka tingkat kepuasan konsumen terhadap produk

tersebut tinggi pula dan sebaliknya. Dengan tingkat

keyakinan 95% (kesalahan 5%).

6) Keputusan pembelian (I1) terhadap kepuasan konsumen (I2)

a) Hipotesis

HO : Keputusan pembelian tidak memiliki pengaruh yang

positif terhadap kepuasan pembelian.

Ha : Keputusan pembelian memiliki pengaruh yang positif





ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value keputusan pembelian

terhadap kepuasan konsumen adalah <0,01 (di bawah nilai

0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti

keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Artinya, semakin mantab keputusan pembelian

maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan

sebaliknya. Dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5 %).


141

7) Kepuasan konsumen (I2) terhadap loyalitas konsumen (Y)

a) Hipotesis

HO : Kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh yang

positif terhadap loyalitas konsumen.

Ha : Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif

terhadap loyalitas konsumen.




ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen adalah <0,01 (di bawah nilai

0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti

kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen

menggunakan jasa kartu prabayar Telkomsel maka semakin

loyal pula konsumen terhadap produk tersebut. Dengan

tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5 %).

8) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh iklan (X1),

promosi penjualan (X2), kualitas produk (X3), harga (X4) terhadap

kepuasan konsumen (I2)

Pengujian pengaruh variabel mediasi atau disebut juga

pengujian pengaruh tidak langsung bertujuan untuk mengetahui

kedudukan variabel mediasi. Untuk menguji peran variabel


142

mediasi pada setiap konstruk peneliti menggunakan WarpPLS 5.0

untuk mengolah data. Proses pemeriksaan terhadap variabel

mediasi dilakukan dengan (1) menghitung koefisien jalur dengan

memasukkan variabel mediasi dalam model empirik dan (2)

menghitung koefisien jalur tanpa memasukkan variabel mediasi

dalam model empirik. Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin

dan Ratmoko, 2013:56), prosedur pengujian hipotesis variabel

mediasi dengan prosedur sebagai berikut:

Melakukan estimasi direct effect (pengaruh langsung)

antara variabel independen terhadap veriabel dependen

kemudian melakukan estimasi indirect effect (pengaruh

tidak langsung) secara simultan dengan triangle PLS SEM

Model yaitu antara variabel independent terhadap variabel

dependent, variabel independent terhadap variabel mediasi,

dan variabel mediasi terhadap variabel dependent.

Persyaratan efek mediasi yang harus dipenuhi adalah koefisien

jalur independent terhadap dependent signifikan dan koefisien

jalur antara variabel independent terhadap variabel mediasi dan

antara variabel mediasi terhadap variabel dependent harus

signifikan. Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin dan

Ratmoko, 2013:57), pengambilan kesimpulan tentang mediasi


Jika koefisien jalur antara variabel independent terhadap

variabel dependent setelah memasukkan variabel mediasi,

hasil estimasi indirect effect tetap signifikan dan tidak

berubah maka hipotesis mediasi tidak didukung, jika

koefisien jalur antara variabel independent terhadap

variabel dependent setelah memasukkan variabel mediasi,

nilainya turun tetapi tetap signifikan maka bentuk mediasi

adalah mediasi sebagian (partial mediation), jika koefisien


143

jalur antara variabel independent terhadap variabel

dependent setelah memasukkan variabel mediasi nilainya

turun dan menjadi tidak signifikan maka bentuk mediasi

adalah penuh (full mediation).

Berikut adalah hasil pengujian model direct effect (pengaruh

langsung):

Gambar V.2

Hasil Pengujian Model Direct Effect (pengaruh langsung)


Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan

pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion

tanpa peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut:


144

Tabel V.21

Output hasil estimasi direct effect (pengaruh langsung)


Selanjutnya, mengestimasi model indirect effect (pengaruh

tidak langsung) dengan memasukkan variabel mediasi, kemudian

menghubungkan secara simultan antara variabel prediktor

terhadap variabel mediasi, variabel mediasi terhadap variabel

kriterion, dan variabel prediktor terhadap variabel kriterion.

Berikut tampilan gambar model indirect effect.


145

Gambar V.3

Hasil Pengujian Model Indirect Effects




dengan memasukkan peran variabel mediasi dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel V.22

Output hasil estimasi indirect effect (pengaruh tidak

langsung)



146

a) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh iklan (X1)

terhadap kepuasan konsumen (I2)

(1) Hipotesis

HO : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh

iklan terhadap kepuasan konsumen.

Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan


(2) Menerima atau menolak hipotesis

Hasil pengujian hipotesis mediasi diuraikan sebagai

berikut. Iklan berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian didukung dengan koefisien sebesar 0,18 dan

signifikan dengan nilai p = 0,03. Iklan juga berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen didukung dengan

koefisien sebesar 0,16 dan signifikan dengan nilai p =

0,05 dan keputusan pembelian berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien 0,25 dan

signifikan dengan nilai p<0,01. Dapat disimpulkan

bahwa iklan terhadap keputusan pembelian, iklan

terhadap kepuasan konsumen dan keputusan pembelian

terhadap kepuasan konsumen melalui pengujian triangel

PLS SEM Model signifikan secara keseluruhan. Maka Ha

diterima dan HO ditolak artinya keputusan pembelian

berperan sebagai mediator pengaruh iklan terhadap


147

kepuasan konsumen. Hasil estimasi sebelumnya

menunjukkan bahwa koefisien direct effect iklan

terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,21 dan

signifikan pada 0,01. Hasil estimasi pada gambar V.3 di

atas indirect effect iklan terhadap kepuasan konsumen

turun menjadi 0,16 namun tetap signifikan pada 0,05.

Hal ini menunjukkan bentuk partial mediation atau

dengan kata lain keputusan pembelian memediasi secara

parsial pengaruh iklan terhadap kepuasan konsumen.

Bentuk partial mediation ini menunjukkan bahwa

keputusan pembelian bukan satu-satunya pemediasi

hubungan iklan terhadap kepuasan konsumen namun

terdapat faktor pemediasi lain.

b) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh promosi

penjualan (X2) terhadap kepuasan konsumen (I2)

(1) Hipotesis


promosi penjualan terhadap kepuasan konsumen .

Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh promosi

penjualan terhadap kepuasan konsumen.



berikut. Hasil estimasi koefisien direct effect promosi


148

penjualan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar

0,12 dan p = 0,12 (tidak signifikan). Hasil estimasi

indirect effect promosi penjualan terhadap keputusan

pembelian sebesar 0,14 dan nilai p = 0,07 (tidak

signifikan), keputusan pembelian terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0,25 dan signifikan pada p<0,01,

promosi penjualan terhadap kepuasan konsumen sebesar

0,09 dan signifikan pada nilai p = 0,18. Salah satu syarat

peran mediasi adalah hubungan antara variabel prediktor

dan kriterion harus signifikan pada pengujian direct

effect, dan hubungan variabel prediktor terhadap variabel

mediasi dan variabel mediasi terhadap kriterion harus

signifikan pada pengujian indirect effect. Pada pengujian

peran mediasi di atas tidak dapat dilakukan karena tidak

memenuhi syarat. Maka dapat disimpulkan Ha ditolak

dan HO diterima artinya keputusan pembelian tidak

berperan sebagai mediator antara promosi penjualan


c) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh kualitas

produk (X3) terhadap kepuasan konsumen (I2)

(1) Hipotesis


kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.


149

Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen.



berikut. Hasil estimasi direct effect kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,54 dan

signifikan pada p<0,01. Hasil estimasi indirect effect

kualitas produk terhadap keputusan pembelian sebesar

0,44 dan signifikan pada p<0,01, keputusan pembelian

terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,25 dan signifikan

pada p<0,01, kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0,43 dan signifikan pada nilai p<0,01.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk terhadap

keputusan pembelian, kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen dan keputusan pembelian terhadap kepuasan

konsumen signifikan secara keseluruhan melalui

pengujian triangel PLS SEM Model. Maka Ha diterima

dan HO ditolak artinya keputusan pembelian berperan

sebagai mediator antara kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen. Hasil estimasi sebelumnya

menunjukkan bahwa koefisien direct effect kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,54

dan signifikan pada p<0,01. Hasil estimasi indirect effect


150

kualitas produk terhadap kepuasan konsumen turun

menjadi 0,43 namun tetap signifikan pada p<0,05. Hal ini

menunjukkan bentuk partial mediation atau dengan kata

lain keputusan pembelian memediasi secara parsial

pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Bentuk partial mediation ini menunjukkan bahwa

keputusan pembelian bukan satu-satunya pemediasi

hubungan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

namun terdapat faktor pemediasi lain.

d) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh harga (X4)

terhadap kepuasan konsumen (I2)

(1) Hipotesis


harga terhadap kepuasan konsumen.

Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh harga




berikut. Hasil estimasi koefisien direct effect harga

terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,07 dan p =

0,23 (tidak signifikan). Hasil estimasi indirect effect harga

terhadap keputusan pembelian sebesar 0,05 dan nilai pada

p = 0,30 (tidak signifikan), keputusan pembelian terhadap


151

kepuasan konsumen sebesar 0,25 dan signifikan pada

p<0,01, harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,05

dan signifikan pada nilai p = 0,30. Salah satu syarat peran

mediasi adalah hubungan antara variabel prediktor dan

kriterion harus signifikan pada pengujian direct effect,

dan hubungan variabel prediktor terhadap variabel

mediasi dan variabel mediasi terhadap kriterion harus

signifikan pada pengujian indirect effect. Pada pengujian

peran mediasi di atas tidak dapat dilakukan karena tidak

memenuhi syarat. Maka dapat disimpulkan Ha ditolak dan

HO diterima artinya keputusan pembelian tidak berperan

sebagai mediator antara harga terhadap kepuasan

konsumen.

9) Kepuasan konsumen (I2) memediasi pengaruh kualitas produk

(X3) dan keputusan pembelian (I1) terhadap loyalitas konsumen

(Y)

Berikut adalah gambar model hubungan langsung (direct

effect) kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap

loyalitas konsumen.


152

Gambar V.4

Hasil Pengujian Model Direct Effect




tanpa peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel Tabel V.23



Selanjutnya, mengestimasi model indirect effect (pengaruh

tidak langsung) dengan memasukkan variabel mediasi, kemudian

menghubungkan secara simultan antara variabel prediktor

terhadap variabel mediasi, variabel mediasi terhadap variabel

kriterion, dan variabel prediktor terhadap variabel kriterion.

Berikut tampilan gambar model indirect effect.


153

Gambar V.5





dengan memasukkan peran variabel mediasi dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel Tabel V.24

Output hasil estimasi indirect effect (pengaruh tidak

langsung)



154

a) Kepuasan konsumen (I2) memediasi pengaruh kualitas

produk (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y)

(1) Hipotesis

HO : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh

kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

Ha : Kepuasan pembelian memediasi pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas konsumen.



berikut. Hasil estimasi direct effect kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,20 dan

signifikan pada p = 0,02. Hasil estimasi indirect effect

kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar

0,48 dan signifikan pada p<0,01, kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,22 dan signifikan

pada p=0,01, kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen sebesar 0,10 dan nilai p = 0,14 (menjadi tidak

signifikan). Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen dan kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen dapat dikatakan memiliki peran

mediasi. Maka Ha diterima dan HO ditolak artinya

kepuasan konsumen berperan sebagai mediator antara


155

kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hasil

estimasi sebelumnya menunjukkan bahwa koefisien

direct effect kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

adalah sebesar 0,20 dan signifikan pada p = 0,02. Hasil

estimasi indirect effect kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen turun menjadi 0,10 namun menjadi tidak

signifikan pada p = 0,14 (>0,05). Hal ini menunjukkan

bentuk full mediation atau dengan kata lain kepuasan

konsumen memediasi secara penuh pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas konsumen. Hal ini sesuai

argumen Baron dan Kenny bahwa mediasi penuh terjadi

ketika pengaruh langsung yang signifikan menjadi tidak

signifikan setelah mengendalikan pengaruh dari variabel-

variabel pemediasi (Sholihin dan Ratmoko, 2013:57).

b) Kepuasan konsumen (I2) memediasi pengaruh keputusan

pembelian (I1) terhadap loyalitas konsumen (Y)

(1) Hipotesis

HO : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh

keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen.

Ha : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh keputusan

pembelian terhadap loyalitas konsumen.


156



berikut: Hasil estimasi direct effect keputusan pembelian

terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,46 dan

signifikan pada p<0,01. Hasil estimasi indirect effect

keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen

sebesar 0,33 dan signifikan pada p<0,01, kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,22 dan

signifikan pada p = 0,01, keputusan pembelian terhadap

loyalitas konsumen sebesar 0,38 dan signifikan pada nilai

p<0,01. Dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian

terhadap loyalitas konsumen, keputusan pembelian

terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen signifikan secara

keseluruhan. Maka Ha diterima dan HO ditolak artinya

kepuasan konsumen berperan sebagai mediator antara

keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. Hasil

estimasi sebelumnya menunjukkan bahwa koefisien

direct effect keputusan pembelian terhadap loyalitas

konsumen adalah sebesar 0,46 dan signifikan pada

p<0,01. Hasil estimasi indirect effect keputusan

pembelian terhadap loyalitas konsumen turun menjadi

0,38 namun tetap signifikan pada p<0,01. Hal ini


157

menunjukkan bentuk partial mediation atau dengan kata

lain kepuasan konsumen memediasi secara parsial

pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas

konsumen. Bentuk partial mediation ini menunjukkan

bahwa kepuasan konsumen bukan satu-satunya pemediasi

hubungan keputusan pembelian terhadap loyalitas

konsumen namun terdapat faktor pemediasi lain.

3. Hubungan Antarvariabel Secara Komprehensif

Hubungan komprehensif antarvariabel ini diperlukan untuk melihat

hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen, variabel

independen terhadap variabel mediasi dan variabel mediasi terhadap

variabel dependen secara simultan dan menyeluruh.

a. Hubungan langsung (direct effect)

Berikut adalah hasil output pengujian model direct effect (pengaruh

langsung):

Gambar V.6

Hasil Pengujian Model Direct Effects



158


pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion tanpa

peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel V.25



Hasil pengujian direct effect pada gambar V.6 di atas, dapat

diketahui bahwa: pertama, iklan berpengaruh langsung terhadap

loyalitas konsumen dengan koefisien 0,20 dan nilai p-value 0,02.

Kedua, promosi penjualan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

dengan koefisien 0,17 dan nilai p-value 0,04. Ketiga, kualitas produk

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien 0,31 dan

nilai p-value <0,01. Keempat, harga berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen dengan koefisien 0,27 dan nilai p-value <0,01.

b. Hubungan tidak langsung (indirect effect)

Selanjutnya, mengestimasi model indirect effect (pengaruh tidak

langsung) dengan memasukkan variabel mediasi, kemudian

menghubungkan secara simultan antara variabel prediktor terhadap

variabel mediasi, variabel mediasi terhadap variabel kriterion, dan

variabel prediktor terhadap variabel kriterion. Berikut tampilan

gambar model indirect effect:


159

Gambar V.7




pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion dengan

peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel V.26

Output hasil estimasi indirect effect (pengaruh tidak langsung)



160

Berdasarkan hasil pengujian indirect effect gambar V.7 di atas

dapat diketahui bahwa:

1) Iklan terhadap loyalitas

Hasil estimasi pengaruh tidak langsung (indirect effect) jalur

iklan –> keputusan pembelian –> kepuasan konsumen –>

loyalitas konsumen. Pertama, iklan berpengaruh terhadap

keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,18 dan nilai p-

value = 0,03. Kedua, iklan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen dengan koefisien sebesar 0,16 dan nilai p-value =

0,05. Ketiga, iklan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

dengan koefisien sebesar 0,17 dan nilai p-value 0,04. Keempat,

keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

dengan koefisien sebesar 0,25 dan nilai p-value <0,01. Kelima,

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

dengan koefisien sebesar 0,21 dan nilai p-value = 0,02. Maka,

dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian dan kepuasan

konsumen berperan sebagai mediator antara iklan terhadap

loyalitas konsumen. Keputusan pembelian dan kepuasan

konsumen memediasi partial atau dengan kata lain keputusan

pembelian dan kepuasan konsumen memediasi secara parsial

pengaruh iklan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini didukung

pada hasil pengujian langsung antara iklan terhadap loyalitas

memiliki koefisien sebesar 0,20 dan signifikan pada nilai p-


161

value = 0,02, sementara hasil pengujian tidak langsung dengan

memasukkan variabel mediasi (keputusan pembelian dan

kepuasan konsumen), nilai pengaruh langsung antara iklan

terhadap loyalitas konsumen turun dari 0,20 menjadi 0,17 dan

signifikan pada nilai p-value = 0,04.

2) Promosi penjualan terhadap loyalitas

Hasil estimasi pengaruh tidak langsung (indirect effect)

jalur promosi penjualan –> keputusan pembelian –> kepuasan

konsumen –> loyalitas konsumen. Pertama, promosi penjualan

tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan

koefisien sebesar 0,14 dan nilai p-value = 0,07. Kedua, promosi

penjualan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

dengan koefisien sebesar 0,09 dan nilai p-value = 0,18. Ketiga,

promosi penjualan juga tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen dengan koefisien sebesar 0,15 dan nilai p-value =

0,06. Keempat, keputusan pembelian berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,25 dan nilai p-

value <0,01. Kelima, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,21 dan nilai p-

value = 0,02. Maka, dapat disimpulkan bahwa keputusan

pembelian dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai

mediator antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen


162

karena tidak memenuhi syarat mediasi menurut kaidah Baron

dan Kenny.

3) Kualitas produk terhadap loyalitas


jalur kualitas produk –> keputusan pembelian –> kepuasan

konsumen –> loyalitas konsumen. Pertama, kualitas produk

berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan koefisien

sebesar 0,44 dan nilai p-value <0,01. Kedua, kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien

sebesar 0,43 dan nilai p-value <0,01. Ketiga, kualitas produk

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien

sebesar 0,20 dan nilai p-value = 0,02. Keempat, keputusan

pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan

koefisien sebesar 0,25 dan nilai p-value <0,01. Kelima,

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

dengan koefisien sebesar 0,21 dan nilai p-value = 0,02. Maka,


konsumen berperan sebagai mediator antara kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen. Keputusan pembelian dan

kepuasan konsumen memediasi partial atau dengan kata lain

keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi secara

parsial pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

Hal ini didukung pada hasil pengujian langsung antara kualitas


163

produk terhadap loyalitas memiliki koefisien sebesar 0,31 dan

signifikan pada nilai p-value <0,01, sementara hasil pengujian

tidak langsung dengan memasukkan variabel mediasi

(keputusan pembelian dan kepuasan konsumen), nilai pengaruh

langsung antara iklan terhadap loyalitas konsumen turun dari

0,31 menjadi 0,20 dan signifikan pada nilai p-value = 0,02.

4) Harga terhadap loyalitas


jalur harga –> keputusan pembelian –> kepuasan konsumen –>

loyalitas konsumen. Pertama, harga tidak berpengaruh terhadap

keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,05 dan nilai p-

value = 0,30. Kedua, harga tidak berpengaruh terhadap


value = 0,30. Ketiga, harga berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen dengan koefisien sebesar 0,25 dan nilai p-value

<0,01. Keempat, keputusan pembelian berpengaruh terhadap


value <0,01. Kelima, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,21 dan nilai p-

value = 0,02. Maka, dapat disimpulkan bahwa keputusan

pembelian dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai

mediator antara harga terhadap loyalitas konsumen karena tidak

memenuhi syarat mediasi menurut kaidah Baron dan Kenny


164

4. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti

menyajikan ringkasan pengujian hipotesis secara keseluruhan melalui

tabel berikut:

Tabel V.27

Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan

No Hipotesis Penelitian Hasil

1 H1 Terdukung data

2 H2 Tidak terdukung data

3 H3 Terdukung data

4 H4 Tidak terdukung data

5 H5 Terdukung data

6 H6 Terdukung data

7 H7 Terdukung data

8

H8 a Terdukung data

H8 b Tidak terdukung data

H8 c Terdukung data

H8 d Tidak terdukung data

9 H9 a Terdukung data

H9 b Terdukung data

Sumber : Dibuat oleh peneliti 2017

5. Pembahasan

a. Peran mediasi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pada

pengaruh iklan terhadap loyalitas konsumen

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa iklan sebuah produk

yang menarik dapat menjadi komunikasi pemasaran yang positif

karena iklan dinilai dapat membujuk calon konsumen untuk membeli

sebuah produk. Selain itu, iklan berperan sebagai media yang dapat

menyampaikan informasi kepada konsumen sehingga dapat

membentuk pengetahuan, permintaan dan mengunggah kesadaran


165

konsumen akan kehadiran suatu produk. Hal ini sesuai dengan teori

yang dikemukakan oleh Kotler (2013:46) yang mengatakan bahwa

iklan merupakan bagian dari komunikasi yang terdiri dari pesan-pesan

perusahaan yang didesain untuk menstimulasi terjadinya kesadaran,

ketertarikan, dan tindakan pembelian oleh konsumen. Oleh karena itu,

iklan merupakan salah satu yang tidak bisa diabaikan oleh suatu

perusahaan, karena iklan memegang peranan penting dalam

penentuan keputusan pembelian konsumen.

Hasil penelitian ini sependapat dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Sonia Dea Adesta (2015) yang menemukan bahwa

iklan merupakan salah satu faktor yang memainkan peranan penting

dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan

pembelian. Minat masyarakat terhadap produk tumbuh karena iklan

yang menarik. Semakin menarik iklan sebuah produk, maka semakin

mantab keputusan pembelian konsumen terhadap sebuah produk.

Selanjutnya penelitian ini menunjukkan bahwa setelah

konsumen melakukan pembelian (pasca pembelian) kartu prabayar

Telkomsel, konsumen merasa puas dan memiliki loyalitas terhadap

produk tersebut. Keputusan pembelian dan kepuasan konsumen

berperan sebagai mediator pada pengaruh iklan terhadap kepuasan

konsumen. Artinya iklan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

melalui keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.


166

b. Peran mediasi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pada

pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas.

Secara teoritis, promosi penjualan sangat erat kaitannya dengan

keputusan pembelian konsumen, artinya dengan adanya promosi

penjualan mampu mempengaruhi keputusan pembelian terhadap suatu

produk. Tujuan dari promosi penjualan pada dasarnya adalah menarik

pelanggan baru, memberi hadiah atau penghargaan kepada pelanggan,

meningkatkan pembelian ulang pelanggan, menghindarkan pelanggan

pindah ke pesaing, mempopulerkan merek perusahaan, meningkatkan

loyalitas pelanggan, dan meningkatkan volume penjualan jangka

pendek (Somad dan Priansa, 2014:246).

Namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa promosi

penjualan yang dilakukan oleh perusahaan Telkomsel tidak

berpengaruh positif terhadap ketertarikan konsumen dalam membeli

kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. Hal ini bisa disimpulkan

bahwa promosi penjualan bukan menjadi pertimbangan utama para

konsumen dalam melakukan pembelian kartu prabayar Telkomsel

berarti konsumen lebih melihat atau mempertimbangka manfaaat

jangka panjang dalam melakukan pembelian kartu prabayar

Telkomsel bukan manfaat jangka pendek. Dalam penelitian ini juga


konsumen tidak berperan sebagai mediator pada pengaruh promosi


167

penjualan terhadap loyalitas konsumen. Karena, promosi penjualan

tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

c. Peran mediasi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pada

pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen .

Kualitas sebuah produk yang tinggi sangat berpengaruh pada

tingginya ketertarikan konsumen untuk membeli suatu produk dan

sebaliknya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas kartu

prabayar Telkomsel menjadi salah satu variabel yang mempengaruhi

keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap kartu prabayar

Telkomsel. Pola perilaku konsumen cenderung lebih sering membeli

produk dengan merek yang sudah terkenal karena merasa lebih

nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal dengan asumsi bahwa

merek terkenal lebih dapat diandalkan dan memiliki kualitas yang

tidak diragukan lagi. Dalam hal ini produk kartu prabayar Telkomsel

dinilai sudah memenuhi harapan konsumen akan kualitas produknya.

Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi

dan bagus kualitas sebuah produk, maka semakin tinggi pula

keinginan konsumen untuk membeli kartu prabayar Telkomsel dan

semakin tinggi kualitas sebuah produk, maka semakin tinggi pula

tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini juga,

keputusan pembelian dan kepuasan konsumen berperan sebagai

mediator pada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

Artinya, kualitas produk memiliki hubungan langsung terhadap


168

loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian dan kepuasan

konsumen.

d. Peran keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pada pengaruh

harga terhadap loyalitas konsumen.

Pada umumnya tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian

utama para konsumen saat mereka mencari sebuah produk. Dalam

penelitian ini menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh positif

terhadap keputusan pembelian. Dapat disimpulkan bahwa semakin

tinggi harga sebuah produk, tidak semakin mantab atau tidak mantab

keputusan pembelian. Dalam penelitian ini juga dapat disimpulkan

bahwa keputusan pembelian dan kepuasan konsumen tidak berperan

sebagai mediator pada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.

Karena harga tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

dan kepuasan konsumen, dimana keputusan pembelian dan kepuasan

konsumen merupakan penghubung antara iklan terhadap loyalitas

konsumen.

e. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk melalui

kepuasan konsumen.

Pasca pembelian suatu produk konsumen akan merasakan

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu barang yang mereka

pakai. Jika produk yang mereka beli sesuai dengan ekspektasi maka

mereka akan merasakan kepuasan, tetapi jika produk yang mereka


169

beli tidak sesuai dengan yang mereka ekspektasikan maka konsumen

akan merasakan kekecewaan atau ketidakpuasan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingginya kualitas

produk kartu prabayar Telkomsel berpengaruh positif pada tingkat

kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen

berperan sebagai mediator antara kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen. Semakin tinggi kualitas produk maka tingkat kepuasan

konsumen pada produk tersebut juga semakin tinggi. Kunci utama

dari pembelian terletak pada kepuasan konsumen. Konsumen yang

merasa puas atas pemakaian produk kartu prabayar Telkomsel akan

dengan sendirinya konsumen tersebut juga menjadi loyal terhadap

produk Telkomsel. Artinya mereka akan tetap setia menggunakan

kartu prabayar Telkomsel dan merekomendasikan kartu prabayar

Telkomsel ke pihak lain.

f. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh keputusan pembelian melalui

kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep penting yang

dipertimbangkan ketika mengembangkan program loyalitas

konsumen. Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting yang

mempengaruhi loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini

membuktikan bahwa, kepuasan konsumen berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen. Ketika konsumen merasakan kepuasan

terhadap kartu prabayar maka konsumen juga akan semakin loyal


170

terhadap kartu prabayar Telkomsel. Semakin tinggi kepuasan

konsumen terhadap sebuah produk, semakin tinggi pula loyalitas

konsumen terhadap produk tersebut.

Dari pembahasan di atas, maka ditemukan hasil yang intinya bahwa

loyalitas konsumen dipengaruhi oleh iklan dan kualitas produk melalui

dua variabel mediasi yaitu keputusan pembelian yang selanjutnya ke

kepuasan konsumen.


171

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bagian

sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat dihasilkan dalam penelitian ini

untuk rumusan 1-9 adalah sebagai berikut:

1. Iklan memiliki berpengaruh yang positif terhadap keputusan

pembelian pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta.

2. Promosi penjualan tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan


3. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan


4. Harga tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian pada

kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta.

5. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan

konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta.

6. Keputusan pembelian memiliki pengaruh yang positif terhadap

kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta.

7. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap

loyalitas konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta.


172

8. Peran mediasi variabel keputusan pembelian

a. Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan terhadap

kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di

Yogyakarta.

b. Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh promosi

penjualan terhadap kepuasan konsumen pada kartu prabayar

Telkomsel di Yogyakarta.

c. Keputusan pembelian memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di

Yogyakarta.

d. Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap

kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di

Yogyakarta.

9. Peran mediasi variabel kepuasan konsumen

a. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di

Yogyakarta.

b. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh keputusan pembelian

terhadap loyalitas konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di

Yogyakarta.

Kesimpulan secara menyeluruh dari hasil uji hipotesis tersebut adalah

iklan dan kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian serta


173

loyalitas konsumen dipengaruhi oleh iklan dan kualitas produk melalui

dua variabel mediasi yaitu keputusan pembelian yang selanjutnya ke

kepuasan konsumen.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, penulis

mengajukan beberapa saran yang dapat dipergunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam meningkatkan kualitas iklan dan kualitas produk yang

dilakukan oleh perusahaan. Adapun saran yang dibuat berdasarkan hasil

penelitian yang signifikan dan pengecekan item pertanyaan dari rata-rata

jawaban seluruh responden. Rata-rata skor dari jawaban setiap item

pertanyaan yang masih rendah akan diberikan saran sebagai pertimbangan

perusahaan agar hal tersebut dapat ditingkatkan lagi, tetapi rata-rata skor

dari setiap item pertanyaan yang sudah tinggi akan diberikan saran sebagai

pertimbangan perusahaan untuk tetap mempertahankan hal tersebut.

Adapun saran yang diberikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi pihak yang berwenang di perusahaan Telkomsel

a. Terkait Iklan

Sebagaimana hasil penelitian ini menunjukkan bahwa iklan

memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian,

serta keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi

pengaruh iklan terhadap loyalitas konsumen maka diharapkan

pihak pemasar kartu prabayar Telkomsel tetap mempertahankan

gaya iklan baik di televisi, internet maupun di bildboard yang


174

menarik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor dari item

pertanyaan variabel iklan nomor 4 yang paling tinggi yakni 3,80.

Karena dengan iklan yang menarik akan mengundang perhatian

konsumen kemudian tertarik membeli produk. Selain itu, hal yang

perlu ditingkatkan adalah membuat kualitas iklan kartu prabayar

Telkomsel berbeda dari iklan kartu provider yang lain misalnya

dengan membuat komunikasi iklan kartu prabayar Telkomsel

lebih jelas dan lengkap serta menggunakan aktor atau artis

terkenal ditampilan iklan sehingga lebih menarik perhatian

konsumen. Iklan kartu prabayar Telkomsel juga harus lebih sering

dipublikasikan baik melalui media cetak maupun elektronik. Hal

ini dapat dilihat dari rata-rata skor dari item pertanyaan variabel

iklan nomor 9 dan 10 yang masih relatif rendah dibanding rata-

rata skor dari item pertanyaan variabel iklan yang lain yakni 3,49

dan 3,50.

b. Terkait Kualitas Produk

Perusahaan Telkomsel perlu mempertahankan kualitas produk

kartu prabayar Telkomsel karena kualitas produk menjadi pilar

utama yang berperan mempengaruhi keputusan pembelian dan

kepuasan serta loyalitas konsumen, khususnya dalam akses

internet yang dinilai oleh konsumen memiliki kecepatan yang

tinggi dan memiliki sinyal yang kuat, hal ini dapat dilihat dari


175

rata-rata skor jawaban dari item pertanyaan variabel kualitas

produk nomor 3 yang paling tinggi yakni 4,32.

2. Bagi Peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, peneliti dapat menguji kembali model dalam

penelitian ini dengan mengembangkan subjek penelitian. Peneliti

selanjutnya bisa melakukan penelitian pada para konsumen yang

menggunakan kartu pascabayar Telkomsel agar hasil penelitian lebih

luas.

C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini terdapat jumlah item pertanyaan yang harus

dijawab responden sehingga kemungkinan responden merasa jenuh

membaca setiap pernyataan koesioner dan memberikan jawaban yang

kurang sesuai dengan kenyataan yang dialami responden. Selain itu,

penelitian ini belum sempurna yang disebabkan oleh keterbatasan

pengetahuan dari peneliti dan keterbatasan dalam menganalisis.


176

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS)-

Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.

Yogyakarta: Andi Offset.

Abdurrahman, Nana Herdiana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung:

CV. Pustaka Setia.

Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisis untuk Perancangan

Strategi Pemasaran. Yogjakarta: UPP STIM YKPN.

Fajar, Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

George E. Belch & Michael E. Belch. 2001. Advertising and Promotion: An

Integrated Marketing Communication Perspectives. Fifth Edition. New

York: Irwin/Graw Hill.

Griffin, Jill. 2003. Costomer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga.

Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 1985. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta: CV.

Intermedia.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jilid 1. Klaten: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jilid

1. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12.

Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta:

Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta:

Erlangga.

Martono, Nanang. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada.

Morissan. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana.


177

Prahastuti, Lina. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk

terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Indosat (Studi Kasus pada Indosat di Wilayah Semarang”. Semarang:

Universitas Diponegoro.

Prasetyo, Bambang dan Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif.

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Simamora, B. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmoko. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS

3.0. Yogyakarta: Andi Offset.

Suharso, Puguh. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis: Pendekatan

Filosofi dan Praktis. Jakarta: PT. Indeks.

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.

Supranto, J dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran: Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Andi

Offset.

Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra dan Dadi Andriana. 2008. Pemasaran

Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service Quality dan Satisfaction.

Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset.

Widyatama, Rendra. 2015. Pengantar Periklanan. Jakarta. Buana Pustaka

Indonesia.

Wijayanto, D. 2012. Pengantar Manajemen. Jakarta. PT Gramedia Pustaka

Utama.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS

17.0 dan SmartPLS 2.0. Yogyakarta. STIM YKPN.

Yunita, A. dan Jony Oktavian Haryanto. 2012. “Pengaruh Word of Mouth, Iklan

dan Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Magnum White Chocolate)”,

Jurnal Manajemen Teknologi. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana.

Sumber web:

Http://www.slideshare.net/yogismobiletech/jumlah-pelanggan-selular-kuartal-i-

tahun-2014


http://www.slideshare.net/yogismobiletech/jumlah-pelanggan-selular-kuartal-i-tahun-2014

http://www.slideshare.net/yogismobiletech/jumlah-pelanggan-selular-kuartal-i-tahun-2014

178

LAMPIRAN I


179

BAGIAN I : Karakteristik Responden

Data identitas responden.

Berilah tanda (x) pada salah satu jawaban dari jawaban pertanyaan berikut dengan

jawaban anda yang sesuai keadaan sebenarnya.

1. Nama :………………

2. Jenis kelamin :

a. Laki-laki

b. Perempuan

3. Pekerjaan :

a. Pelajar / Mahasiswa

b. Wiraswasta

c. PNS/Pegawai Swasta

d. Lain-lain/mohon disebutkan………….

4. Kartu prabayar Telkomsel yang Anda gunakan:

a. Simpati

b. AS

c. Loop

5. Paketan data prabayar Telkomsel yang Anda gunakan:

a. Simpati

b. AS

c. Loop


180

6. Sudah berapa lama menggunakan kartu/paketan data prabayar Telkomsel?

a. ….Tahun

b. ….Bulan

Bagian II

Petunjuk : Berilah tanda () pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan

kenyataan anda. Anda hanya dapat memilih satu alternatif jawaban untuk satu

pertanyaan. Mohon tidak ada nomor yang tidak terjawab.

Keterangan :

SS (Sangat Setuju)

S (Setuju)

N (Netral)

TS (Tidak Setuju)

STS (Sangat Tidak Setuju)

1. Iklan Telkomsel

NO Pernyataan JAWABAN

SS S N TS STS

1. Bahasa iklan kartu Telkomsel

komunikatif.

2. Narasi iklan kartu Telkomsel

mudah dimengerti.

3.

Narasi iklan kartu Telkomsel

berbeda dari iklan provider

telekomunikasi lainnya.

4. Gaya iklan televisi, internet dan

bildboard kartu Telkomsel menarik.


181

5.

Pesan iklan televisi, internet dan

bildboard kartu Telkomsel mudah

diingat.

6.

Pesan iklan televisi, internet dan

bildboard kartu Telkomsel

persuasive (membujuk).

7. Bintang iklan kartu Telkomsel

menarik.

8. Pemajangan spanduk dan alat

promosi di tempat strategis.

9. Isi iklan kartu Telkomsel menarik

perhatian Anda.

10. Iklan produk kartu Telkomsel

menarik perhatian Anda.

2. Promosi Penjualan

NO. Pernyataan JAWABAN

SS S N TS STS

1.

Besarnya diskon yang diberikan

oleh Telkomsel menarik perhatian

Anda.

2. Anda sering mendapatkan bonus

paketan data kartu Telkomsel .

3.

Anda sering memanfaatkan bonus

pulsa (untuk telpon) lewat program

TM ON kartu Telkomsel.

4. Anda sering mendapatkan bonus

SMS kartu Telkomsel.

5.

Anda sering memanfaatkan

promosi bonus SMS atas pengisian

pulsa dengan nominal tertentu dari

Telkomsel.

6.

Anda pernah mendapatkan harga

diskon paketan data kartu

Telkomsel.

7. Anda tertarik mengikuti event-

event tertentu yang diadakan


182

Telkomsel.

8.

Anda pernah memanfaatkan

program Telkomsel poin untuk

mendapatkan hadiah tertentu.

3. Kualitas Produk

NO. Pernyataan

JAWABAN

SS S N TS STS

1. Kartu Telkomsel memiliki sinyal

yang kuat diberbagai lokasi.

2. Kartu Telkomsel memiliki suara

yang jernih saat berkomunikasi.

3. Akses internet kartu Telkomsel

cepat.

4.

Kartu Telkomsel merupakan

produk yang tahan lama (bebas dari

kerusakan).

5.

Kartu Telkomsel dapat digunakan

sesuai dengan fungsinya sebagai

alat komunikasi.

6. Kartu Telkomsel memiliki fitur

yang menarik

7.

Kartu Telkomsel dapat diandalkan

dalam berkomunikasi maupun

dalam mengakses internet.

8. Kartu Telkomsel memiliki fitur

yang lengkap.

9. Kartu Telkomsel lebih unggul

dibandingkan kartu provider lain.

10. Desain kartu Telkomsel menarik.


183

3. Harga

NO. Pernyataan

JAWABAN

SS S N TS STS

1.

Harga kartu prabayar Telkomsel

(Paketan data dan kartu biasa)

sangat terjangkau.

2.


(Paketan data dan kartu biasa) telah

sesuai dengan kualitas yang

ditawarkan.

3.



stabil.

4.


(Paketan data dan kartu biasa) lebih

rendah daripada harga kartu

provider lain.

5.



sesuai dengan manfaat yang

diterima.

6.



sesuai kemampuan atau daya beli

Anda.

7. Tarif telepon kartu prabayar

Telkomsel murah.

8. Tarif SMS kartu prabayar

Telkomsel murah.

9. Biaya akses internet kartu prabayar

Telkomsel murah.


184

4. Keputusan Pembelian


SS S N TS STS

1.

Anda menggunakan kartu

Telkomsel karena yakin dengan

kualitas yang diberikan.

2.

Anda lebih memilih kartu

Telkomsel dibandingkan produk

provider telekomunikasi lainnya.

3.

Anda menggunakan kartu

Telkomsel untuk memenuhi

kebutuhan dalam berkomunikasi.

4.

Keputusan Anda dalam pembelian

kartu Telkomsel adalah keputusan

yang tepat.

5.

Anda memiliki keinginan yang kuat

untuk menggunakan produk

Telkomsel.

5. Kepuasan Konsumen


SS S N TS STS

1.

Anda merasa puas menikmati

kelancaran berkomunikasi (telepon

dan SMS) menggunakan kartu

Telkomsel.

2.

Anda merasa puas menikmati

hiburan dengan menggunakan akses

kartu Telkomsel.

3.

Anda mendapatkan informasi/berita

online yang memuaskan dengan

menggunakan akses kartu

Telkomsel.

4.

Anda merasa puas berkomunikasi

lewat media sosial menggunakan

kartu Telkomsel.


185

5.

Anda merasa puas meng-upload

dan men-download foto atau video

dengan menggunakan kartu

Telkomsel.

6. Loyalitas Konsumen


SS S N TS STS

1.

Anda bersedia menganjurkan

kepada orang lain untuk membeli

kartu prabayar Telkomsel.

2.

Anda akan mengatakan hal-hal

positif mengenai kartu prabayar

Telkomsel kepada orang lain.

3. Anda tidak ingin pindah ke

provider telekomunikasi yang lain.

4. Anda tidak akan terpengaruh oleh

provider telekomunikasi pesaing.

5. Anda akan tetap membeli kartu

prabayar Telkomsel.

6.

Anda yakin kartu prabayar

Telkomsel merupakan provider

yang terbaik.

7.


(Paketan dan kartu biasa) menjadi

alasan untuk merekomendasikan

kartu Telkomsel kepada orang lain.


186

LAMPIRAN II

Data Mentah Jawaban Responden

No I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10

1 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3

2 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5

3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4

6 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4

7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

8 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

11 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3

12 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3

13 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

14 4 3 3 4 5 5 4 5 4 5

15 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4

21 3 3 4 4 4 2 4 3 4 3

22 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2

23 4 4 2 3 2 4 3 3 2 3

24 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4

25 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5

26 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

27 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

28 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4

29 4 4 5 5 3 4 5 3 4 4

30 3 3 4 2 2 3 2 2 2 2

31 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3


187

No I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10

34 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3

35 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

36 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4

37 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4

38 4 4 2 4 2 4 2 4 3 4

39 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3

40 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5

41 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3

42 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4

43 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4

44 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4

45 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4

46 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

47 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5

51 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4

52 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4

56 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4

57 5 5 4 4 3 3 3 4 4 5

58 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

59 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4

60 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

61 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4

62 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4

63 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3

64 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4

65 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

66 5 4 3 3 3 3 3 3 3 5

67 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

68 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3


188

No I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10

71 4 3 3 4 4 3 2 3 3 4

72 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4

73 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3

74 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3

75 4 3 1 4 2 3 4 1 3 4

76 4 4 3 5 5 5 5 3 3 4

77 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3

78 3 4 2 3 2 2 4 4 2 3

79 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4

80 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4

81 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

82 4 3 3 3 3 5 3 2 3 4

83 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4

84 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4

85 4 4 4 2 3 2 3 3 2 4

86 4 5 4 2 1 5 3 2 1 4

87 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4

88 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4

89 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4

90 5 4 4 4 2 2 3 2 2 5

91 3 3 3 2 1 2 2 4 2 3

92 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4

93 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

94 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4

95 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4

96 3 4 2 4 4 4 4 3 3 3

97 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

98 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5

99 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4

100 4 3 3 4 4 3 2 3 3 4


189

No PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 PP8

1 3 3 3 5 3 3 3 3

2 4 3 4 4 5 4 4 5

3 4 3 4 3 4 4 4 3

4 5 4 4 4 4 2 5 5

5 3 4 3 4 3 5 3 3

6 3 2 3 3 2 2 3 2

7 3 2 2 2 2 2 2 3

8 3 3 4 4 3 2 3 2

9 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 3 3 3

11 4 2 2 2 2 3 4 2

12 4 3 4 4 4 3 3 3

13 3 3 3 4 3 3 4 4

14 5 2 5 5 3 3 4 5

15 4 4 3 3 3 4 4 1

16 3 4 3 3 3 5 5 5

17 4 5 5 5 5 5 5 5

18 4 3 3 3 3 4 3 2

19 3 3 3 4 3 2 2 2

20 2 3 2 3 3 4 3 2

21 2 1 1 1 3 1 3 1

22 2 3 3 4 4 3 4 3

23 2 4 2 4 4 5 2 4

24 4 4 4 2 4 2 4 3

25 4 3 3 3 3 3 5 5

26 4 3 3 4 3 4 5 5

27 3 3 2 3 4 2 4 5

28 4 3 4 3 4 3 3 3

29 3 2 2 3 3 4 4 2

30 3 5 2 4 5 3 5 5

31 4 5 4 3 4 3 4 4

32 4 4 4 4 4 4 3 4

33 3 3 4 4 3 4 4 4

34 5 3 3 3 4 3 3 5

35 2 2 3 4 3 2 4 4


190


36 4 4 5 4 3 2 4 1

37 3 2 2 2 1 5 4 1

38 2 2 2 2 2 4 2 4

39 4 2 2 4 3 4 4 4

40 4 3 3 3 3 3 3 3

41 5 3 3 3 3 3 4 3

42 4 3 5 5 4 4 3 3

43 3 4 4 3 5 4 5 2

44 2 2 4 4 4 4 3 2

45 2 3 4 4 4 4 2 4

46 3 3 4 4 4 5 5 5

47 1 1 2 2 2 1 2 5

48 2 2 1 2 2 2 2 2

49 4 2 2 2 2 4 4 4

50 3 3 2 2 2 3 2 2

51 2 2 1 4 3 3 3 4

52 4 2 3 2 2 3 5 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 3 4 4 4 3 2

56 2 4 3 3 3 5 3 1

57 2 3 2 4 3 2 5 2

58 4 3 3 3 2 3 3 4

59 4 4 3 3 4 3 5 3

60 4 3 3 3 3 4 5 1

61 4 4 2 3 4 1 3 1

62 2 2 2 3 2 4 4 2

63 3 2 2 2 3 1 3 2

64 2 2 2 3 2 2 3 3

65 2 2 1 4 4 4 4 3

66 3 3 3 2 3 3 3 3

67 2 2 4 1 2 2 2 2

68 3 4 5 5 5 2 5 1

69 4 4 4 4 3 2 3 4

70 2 2 1 4 3 2 2 4


191


71 3 2 5 2 3 2 4 3

72 2 2 2 2 2 1 2 1

73 3 3 4 3 4 4 4 3

74 3 2 3 3 3 2 3 3

75 3 1 1 3 2 1 3 5

76 3 2 5 5 5 5 5 2

77 2 2 3 3 3 2 2 3

78 4 4 2 4 3 2 2 4

79 4 4 4 5 3 2 4 4

80 3 2 2 2 2 4 4 2

81 3 4 4 3 4 3 3 4

82 2 2 2 2 2 2 2 1

83 3 1 4 4 3 2 1 3

84 2 2 2 2 2 2 2 1

85 2 2 2 2 2 2 3 3

86 1 2 5 1 2 1 3 1

87 4 3 1 5 2 4 1 4

88 4 2 2 2 4 2 4 4

89 2 4 4 4 4 2 2 1

90 5 2 2 2 2 2 4 1

91 2 1 2 2 2 4 1 1

92 2 2 5 4 3 2 2 1

93 4 4 4 4 4 2 3 2

94 2 2 2 2 2 4 2 4

95 4 5 5 5 5 5 3 2

96 3 3 2 4 4 4 2 2

97 3 3 4 4 4 3 3 2

98 3 5 4 5 5 4 3 5

99 4 4 3 4 4 4 3 4

100 3 2 5 2 3 2 4 3


192

No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10

1 2 2 4 3 3 3 2 3 2 3

2 4 4 5 4 4 5 3 4 5 5

3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4

6 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3

12 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4

13 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

14 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

15 5 3 5 3 4 4 5 3 4 4

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

17 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4

18 5 3 5 3 4 3 4 3 3 3

19 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4

20 3 4 3 3 5 4 4 4 3 3

21 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

22 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

24 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4

25 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4

26 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4

27 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5

28 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4

29 5 5 5 5 5 3 5 3 2 4

30 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

32 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 5 5 5 5 4 5 5 4 3 3

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

35 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3


193


36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 3 4 5 5 3 5 4 4 3

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

39 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3

40 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4

41 5 5 5 4 4 3 4 3 4 3

42 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5

43 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4

44 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

45 4 4 3 2 5 5 4 3 4 5

46 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

47 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3

48 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3

49 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

51 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4

52 2 4 5 5 5 5 3 4 3 3

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 5 5 5 4 5 5 4 4 3 3

56 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

58 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4

59 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3

62 5 5 5 5 5 3 5 5 3 3

63 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3

64 2 2 3 3 4 2 2 3 3 3

65 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4

66 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3

67 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

69 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3

70 5 4 5 4 5 3 5 4 5 3


194


71 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3

72 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3

75 4 4 4 4 4 1 4 3 3 2

76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

77 5 4 5 4 3 3 5 4 4 3

78 4 4 4 5 4 2 2 2 3 3

79 5 4 5 4 4 3 5 3 4 3

80 5 5 5 3 4 3 4 3 4 4

81 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

82 2 3 3 4 4 2 3 2 3 3

83 5 3 5 4 4 4 5 4 4 3

84 5 4 4 5 4 3 4 3 4 3

85 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3

86 5 2 4 5 3 4 5 2 5 1

87 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3

88 5 5 4 4 4 3 4 3 5 3

89 4 4 4 4 4 3 4 5 3 2

90 5 4 5 5 5 3 5 3 5 3

91 5 5 4 3 4 3 4 3 3 3

92 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4

93 2 2 2 4 4 4 3 4 3 3

94 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3

95 5 5 5 5 5 3 4 3 3 5

96 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4

97 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3

98 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4

99 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5

100 5 5 5 4 5 3 5 3 4 3


195

No H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9

1 2 3 3 2 2 3 3 4 5

2 4 4 5 4 4 5 4 3 4

3 3 3 3 2 4 3 2 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 3 4 5 3 3 2 3

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 4 3 3 4 3 3 3 3

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 3 3 4 2 4 3 3 3 3

11 3 3 4 3 4 4 3 4 4

12 3 3 3 3 3 3 4 4 4

13 4 3 3 3 3 3 3 3 3

14 3 4 4 1 3 3 3 4 4

15 3 5 4 2 5 4 2 3 3

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 4 4 2 3 4 5 4 4 4

18 2 4 3 2 4 3 3 3 2

19 2 2 1 5 4 2 3 3 2

20 2 3 3 2 3 3 3 2 2

21 1 2 3 2 3 2 2 3 2

22 3 3 3 3 3 4 3 4 3

23 1 5 4 1 5 5 2 4 4

24 3 5 5 2 5 4 3 3 3

25 3 3 3 3 5 4 3 3 3

26 3 5 3 4 4 4 5 3 2

27 3 4 4 4 4 4 4 4 4

28 2 3 4 2 4 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 3 3 3 2

30 2 5 3 1 5 3 1 3 1

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 5 5 5 3 3 3 3 3 4

34 4 5 4 3 5 4 4 4 3

35 2 4 3 2 4 4 3 2 2


196

No H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9

36 4 4 4 3 5 4 2 2 2

37 3 4 2 2 5 4 3 3 2

38 2 4 4 2 4 4 3 3 2

39 3 4 2 1 4 3 3 3 3

40 3 3 3 3 4 4 3 3 3

41 3 4 3 2 4 3 3 3 3

42 3 4 4 3 4 4 3 3 3

43 3 5 4 2 4 4 3 3 4

44 1 3 4 5 4 1 4 4 1

45 5 4 3 4 5 3 4 5 4

46 3 3 3 3 4 3 4 4 4

47 1 2 1 1 4 4 1 1 1

48 1 2 2 1 2 2 2 2 1

49 2 4 2 2 4 4 2 2 2

50 2 5 4 2 5 4 2 2 1

51 1 3 1 1 4 3 2 3 1

52 3 4 4 3 3 4 2 2 2

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 5 4 2 4 4 3 4 3

56 1 4 3 1 3 3 3 3 3

57 1 3 3 1 4 4 2 2 1

58 4 4 4 4 4 4 3 4 4

59 3 3 3 3 2 4 2 1 2

60 2 3 4 2 3 4 3 3 3

61 2 3 3 1 3 4 1 1 1

62 2 3 3 2 4 3 2 2 2

63 3 3 3 2 3 3 3 2 3

64 2 2 2 2 3 3 2 2 2

65 4 3 2 1 3 3 2 3 2

66 2 4 3 3 3 3 4 3 2

67 2 3 4 1 4 3 2 1 3

68 2 5 3 1 5 2 1 1 1

69 3 2 3 3 3 3 3 3 2

70 4 4 1 1 4 3 1 3 1


197

No H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9

71 3 2 2 2 3 3 3 3 3

72 1 4 2 1 3 3 1 1 2

73 1 1 1 1 1 1 1 1 1

74 2 3 2 2 3 3 2 2 2

75 1 3 2 1 3 2 2 1 3

76 3 4 2 2 4 3 2 3 2

77 3 4 3 2 4 4 2 3 3

78 2 3 4 3 4 4 3 3 3

79 2 4 4 2 4 3 3 4 3

80 2 3 3 3 3 3 3 3 3

81 3 3 4 3 4 4 3 3 2

82 1 3 3 1 3 3 1 1 1

83 2 4 4 2 4 3 4 4 3

84 2 4 3 2 4 3 2 2 2

85 2 2 2 2 2 2 2 2 2

86 1 4 2 1 4 2 1 2 4

87 4 4 4 1 4 4 3 2 2

88 2 3 2 1 3 3 3 2 1

89 2 3 2 1 4 3 2 2 1

90 2 4 2 1 4 4 1 3 2

91 2 4 4 1 4 2 2 2 2

92 2 4 4 2 4 3 3 3 3

93 4 3 4 2 4 2 2 2 2

94 3 4 3 3 2 3 3 3 3

95 4 5 4 3 4 4 3 3 2

96 3 4 4 4 3 3 2 2 2

97 2 3 2 2 3 2 2 2 2

98 4 4 4 3 4 4 3 3 3

99 2 3 3 2 3 3 3 3 3

100 3 2 2 2 3 3 3 3 3


198

No K.pem

1

K.pem

2

K.pem

3

K.pem

4

K.pem

5

Puas

1

Puas

2

Puas

3

Puas

4

Puas

5

1 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3

2 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5

3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 5 4 3 3 3 5 5

6 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4

12 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3

13 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4

14 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

15 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5

16 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4

17 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5

18 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4

19 5 5 5 5 5 4 3 3 2 2

20 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3

21 3 5 4 4 4 5 2 3 4 1

22 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3

23 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5

24 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5

25 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4

26 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 3 2 4 3 3 5 3 5 5 5

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

32 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4

33 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

35 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4


199

No K.pem

1

K.pem

2

K.pem

3

K.pem

4

K.pem

5

Puas

1

Puas

2

Puas

3

Puas

4

Puas

5

36 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 5 4 4 2 3 4 4

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

41 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5

43 5 3 5 4 4 4 3 4 4 5

44 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5

45 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3

46 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4

47 3 3 4 3 2 4 3 2 3 4

48 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

51 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

52 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4

56 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4

57 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5

58 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

59 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61 5 4 4 3 3 4 3 2 1 3

62 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

63 3 5 5 5 4 4 3 4 5 5

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

67 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4

68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

70 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5


200

No K.pem

1

K.pem

2

K.pem

3

K.pem

4

K.pem

5

Puas

1

Puas

2

Puas

3

Puas

4

Puas

5

71 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4

72 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

73 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4

74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

75 4 3 3 2 1 4 1 3 3 4

76 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

77 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4

78 4 3 3 3 4 4 2 3 3 4

79 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5

80 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3

81 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

82 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

83 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5

84 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4

85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

86 5 4 5 4 4 5 4 2 5 4

87 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

88 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5

89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

90 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5

91 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3

92 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4

93 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2

94 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3

95 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

96 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4

97 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4

98 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5

99 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4

100 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4


201

No Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4 Loyal5 Loyal6 Loyal7

1 3 3 3 3 3 3 3

2 5 4 5 4 5 5 5

3 4 4 3 3 4 4 2

4 4 4 4 4 4 4 4

5 3 4 3 3 3 4 4

6 3 3 3 3 3 3 3

7 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4 3 3 3 3 3

9 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 3

11 3 3 3 2 3 3 3

12 3 3 3 3 4 3 3

13 3 3 4 4 4 4 3

14 5 5 3 3 5 4 3

15 5 3 3 3 5 4 3

16 5 5 5 5 5 5 4

17 5 5 5 5 5 5 5

18 3 3 3 3 3 3 3

19 2 3 3 3 3 3 3

20 2 3 3 3 3 3 3

21 3 3 2 2 3 4 4

22 4 4 3 3 4 4 4

23 4 4 2 2 4 5 1

24 4 4 4 4 4 5 4

25 5 5 4 4 5 5 5

26 5 5 5 3 4 5 5

27 5 5 4 4 4 5 4

28 3 4 4 3 4 3 3

29 4 4 4 3 3 5 4

30 3 3 4 4 4 4 1

31 5 5 5 5 5 5 4

32 4 4 3 4 3 3 3

33 4 4 5 5 5 5 3

34 5 5 5 3 5 5 3

35 3 4 3 3 4 4 3


202

No Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4 Loyal5 Loyal6 Loyal7

36 4 4 4 3 3 4 4

37 4 4 3 5 3 4 2

38 4 4 4 3 4 3 2

39 3 4 4 3 4 4 2

40 4 4 4 4 4 4 4

41 4 4 3 3 3 3 3

42 4 4 2 3 5 5 4

43 5 4 3 2 3 3 2

44 4 3 2 2 4 4 1

45 4 5 3 4 4 5 4

46 4 3 5 5 5 5 5

47 2 2 2 1 2 2 2

48 2 2 2 2 2 2 2

49 4 4 4 4 4 4 2

50 4 4 5 5 4 4 3

51 4 4 3 3 4 4 2

52 5 3 3 3 3 3 3

53 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4

55 3 3 4 4 4 4 3

56 4 3 3 3 4 4 2

57 5 5 5 5 5 5 5

58 4 3 3 3 4 4 4

59 3 3 3 3 3 3 3

60 4 4 3 3 4 4 3

61 3 3 3 3 3 3 1

62 3 3 3 3 3 4 2

63 3 3 3 3 3 3 3

64 3 3 3 3 3 3 3

65 3 4 3 3 3 4 2

66 3 3 3 3 3 3 3

67 3 4 3 3 3 3 3

68 4 5 5 5 3 5 4

69 3 3 5 5 3 3 3

70 3 2 3 3 4 5 1


203

No LOYAL

1

LOYAL

2

LOYAL

3

LOYAL

4

LOYAL

5

LOYAL

6

LOYAL

7

71 3 4 4 3 4 4 4

72 3 3 3 2 3 3 3

73 3 3 4 4 3 3 3

74 3 3 3 3 3 3 3

75 3 3 1 3 3 2 1

76 4 4 2 2 2 5 2

77 4 3 2 2 2 3 3

78 3 3 2 3 2 4 3

79 4 3 3 3 3 3 3

80 3 3 3 3 3 3 3

81 4 4 3 4 4 4 2

82 3 2 2 2 3 3 3

83 4 3 2 2 2 4 3

84 3 3 3 3 3 3 2

85 4 4 4 4 4 4 2

86 4 5 2 1 2 5 2

87 3 4 4 4 4 3 3

88 4 3 4 4 4 4 2

89 3 2 4 4 4 4 4

90 5 4 3 3 4 5 1

91 3 4 3 2 3 3 3

92 3 3 3 3 3 3 2

93 4 3 4 4 4 3 3

94 4 4 3 4 4 3 2

95 4 4 4 4 4 5 5

96 4 4 4 4 4 3 2

97 4 3 4 3 4 4 2

98 4 4 3 3 3 3 3

99 4 4 3 3 4 4 4

100 4 4 3 3 3 4 2


204

LAMPIRAN III

Data Mentah Jawaban Responden yang Sudah Valid dan Reliabel


205


206


207


208


209


210


211


212


213


214


215


216


217


218


219


220


221


Documents

PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ... - core.ac.uk · PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN