PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES

KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA

KUALITAS PELAYANAN

(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh:

NABIEL SUNGKAR

F0211073

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2015

ii

ABSTRAK

PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES

KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA

KUALITAS PELAYANAN

(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)

Oleh:

NABIEL SUNGKAR

F0211073

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh stres kerja, LMX, persepsi

dukungan organisasional, komitmen organisasional pada kualitas pelayanan dan

menguji peran komitmen organisasional dalam memediasi efek stres kerja, LMX,

persepsi dukungan organisasional pada kualitas pelayanan.

Penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pelanggan hotel berbintang empat di

kota Surakarta yaitu Hotel Aston, Hotel Megaland, dan Hotel Sunan. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 107 karyawan dan pelanggan. Penentuan

sampel dilakukan dengan mengunakan teknik convenience sampling. Teknik

analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode path analisis.

Hasil penelitian ditemukan bahwa stres kerja, LMX, dan persepsi dukungan

organisasional secara signifikan berpengaruh pada komitmen organisasional, dan

komitmen organisasional secara signifikan berpengaruh pada kualitas pelayanan

serta komitmen organisasional memediasi secara penuh pengaruh stres kerja, LMX,

persepsi dukungan organisaional pada kualitas pelayanan.

Kata kunci : Stres Kerja, LMX, Persepsi Dukungan Organisasional, Komitmen Organisasional, Kualitas Pelayanan

iii

ABSTRACT

THE ROLE OF ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN MEDIATING EFFECTS OF

JOB STRESS, LMX, AND PERCEIVED OORGANIZATIONAL SUPPORT

ON SERVICE QUALITY

(Studies in the Hospitality Industry Employees and Customers in Surakarta)

by:

NABIEL SUNGKAR

F0211073

This study aimed to examine the effect of job stress, LMX, perceived organizational support, organizational commitment to service quality and examine the role of organizational commitment in mediating the effects of job stress, LMX, perceived organizational support on service quality. Research was conducted on employees and customers of the four-star hotel in the city of Surakarta namely Aston Hotel, Megaland Hotel and Sunan Hotel. The sample used in this study were 107 employees and customers. The samples were carried out by using a convenience sampling technique. Data analysis in this study using path analysis Results of the study found that job stress, LMX, and perceived organizational support significantly affect on organizational commitment, and than organizational commitment significantly affect on service quality, as well as organizational commitment fully mediates the effect of job stress, LMX, perceived organizational support on service quality.

Keywords : Job Stress, LMX, Perceive Organizational Support, Organizational Commitment, Service Quality

iv

v

vi

vii

HALAMAN MOTTO

“Allah akan mengangkat orang-orang yang beriman di antara kamu dan juga orang-

orang yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat.”

Surat Al Mujaadalah : 11

“Barangsiapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan

keluar. Dan memberinya rezeki dari arah yang tiada disangka-sangkanya. Dan

barangsiapa yang bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan

keperluannya.”

Surat At-Thalaq : 2-3

“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu

sendiri yang mengubah apa-apa yang ada pada diri mereka.”

Surat Ar-Ra‟d : 11

“Orang besar bukan orang yang otaknya sempurna tetapi orang yang mengambil

sebaik-baiknya dari otak yang tidak sempurna.”

Quotes : The Prophet Muhammad SAW

“Tujuh kunci kebahagiaan : Jangan membenci siapapun, walau ada yang menyalahi

hakmu. Jangan pernah bersedih secara berlebihan, sekalipun problem memuncak.

Hiduplah dalam kesederhanaan sekalipun serba ada. Berbuatlah kebaikan

sekalipun banyak musibah. Perbanyaklah memberi walaupun anda sedang susah.

Tersenyumlah walaupun hatimu sedang menangis. Jangan memutus doa untuk

saudara mukmin.”

Quotes : Ali bin Abi Thalib RA

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Teriring syukurku pada-Mu, kupersembahkan karya ini untuk:

“Keluargaku”

Tiada kasih sayang setulus dan seindah kasih sayang keluarga di dunia ini, do‟a

yang tiada terputus, dukungan yang tak pernah berhenti yang membuatku mampu

terus melangkah maju meraih mimpi. Karya ini aku persembahkan untuk kalian

yang mampu menyinariku setiap waktu.

Terima kasih

“Teman-teman dan Lingkungan Hidupku”

Dari kalian aku belajar dan menemukan arti sebuah perjuangan serta perjalanan

terbaik dalam kehidupan. Terima kasih untuk semangat, persahabatan, keceriaan,

dan dukungan secara langsung atau tidak langsung yang telah diberikan untukku.

Terima kasih

“Universitas Sebelas Maret (UNS)”

Tempat dimana aku mampu untuk mengembangkan diri. Tempat di mana aku

mampu untuk mengembangan potensi yang „ku miliki. Sebuah jembatan yang

mampu mewujudkan harapan, angan, impian, dan cita-cita.

Terima kasih

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Peran

Komitmen Organisasional dalam Memediasi Efek Strek Kerja, LMX, dan Persepsi

Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan

Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)” dapat diselesaikan oleh penulis yang

merupakan sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat

penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya bagi semua pihak yang

telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun tidak

langsung dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Secara khusus, rasa terima

kasih penulis haturkan kepada yang terhormat:

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta dan juga sebagai dosen pembimbing

skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan maupun arahan yang sangat

berguna dalam penyusunan skripsi ini.

2. Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Mugi Harsono, S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang selama

ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan.

4. Teristimewa kepada Orang Tua penulis yaitu Mamah dan Papah yang selalu

mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanannya baik dari segi moral

maupun materi pada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

x

5. Kakak penulis yang selalu memberikan doa dan dukungan: kak Rima, kak Jihan,

kak Erik dan kak Anna.

6. Sahabat seperjuangan (Bidin, Olip, Kang Iwan, Baqir Telo, Ali Chaneman,

Musa, Ali Umar, Faiq) yang selalu memberikan makna dalam hidup saya untuk

menjadi pribadi yg lebih baik.

7. Sahabat-sahabat Community Partnership / CP khususnya (Rivai, Basir, Rifky,

Oik, Ahmad Jr, Irfan, Syafik, Riza, Muh Baraja, Nizar, Hudhaifah, Fahmi) yang

selalu memberi motivasi dan dukungan.

8. Ringiners yang telah membuat hari-hari selama kuliah lebih berwarna.

9. Tim KKN Bandungrejo yang telah menemani selama 1 setengah bulan dalam

program KKN.

10. Teman seperjuangan skripsi (Rio, Bayu, Ageng, Simbah, dan Dyka) yang

berjuang bersama selama proses skripsi.

11. Rekan-rekan Manajemen 2011.

12. Futsal FEB UNS.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

mendukung dan membantu. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua

dan menjadi bahan masukan bagi pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 20 November 2015

Penulis,

Nabiel Sungkar

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

ABSTRAK ii

ABSTRACT iii

HALAMAN PERSETUJUAN iv

HALAMAN PENGESAHAN v

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS vi

HALAMAN MOTTO vii

HALAMAN PERSEMBAHAN viii

KATA PENGANTAR ix

DAFTAR ISI xi

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR GAMBAR xiv

DAFTAR LAMPIRAN xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Perumusan Masalah 7

C. Tujuan Penelitian 8

D. Manfaat Penelitian 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 10

B. Perumusan Hipotesis 26

C. Kerangka Konseptual 32

xii

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian 34

B. Populasi dan Sampel 35

C. Sumber Data 37

D. Metode Pengumpulan Data 37

E. Teknik Sampling 38

F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 38

G. Uji Instrumen Penelitian 41

H. Teknik Analisis Data 43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian 45

B. Analisis Deskriptif 50

C. Deskripsi Penilaian / Tanggapan Responden 57

D. Hasil Uji Instrumen Penelitian 73

E. Uji Hipotesis 77

F. Pembahasan 83

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan 88

B. Implikasi 89

C. Keterbatasan Penelitian 90

D. Saran 90

DAFTAR PUSTAKA 93

LAMPIRAN 96

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Penentuan Sampel Penelitian 36

Tabel IV.1 Populasi dan Sampel Hotel 45

Tabel IV.2 Kuesioner yang Digunakan 51

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia 52

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 53

Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 54

Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja 55

Tabel IV.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan 55

Tabel IV.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berkunjung di Hotel 56

Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Stres Kerja 58

Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai LMX 61

Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai POS 64

Tabel IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Komitmen

Organisasional 65

Tabel IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas

Pelayanan 68

Tabel IV.14 KMO dan Bartlett’s Test 73

Tabel IV.15 Hasil Faktor Analisis Rotated Component Matrixa 74

Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas 76

Tabel IV.17 Hasil Analisis Regresi 78

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II. 1 Gambar Kerangka Konseptual 33

Gambar IV.1 Gambar Hasil Analisis Regresi 83

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Karyawan 96

Lampiran II Kuesioner Pelanggan 101

Lampiran III Rekapitulasi Data Karyawan 105

Lampiran IV Rekapitulasi Data Pelanggan 111

Lampiran V Deskripsi Tanggapan Responden 114

Lampiran VI Hasil Uji Validitas 129

Lampiran VII Hasil Uji Reliabilitas 134

Lampiran VIII Hasil Analisis Regresi 138