PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
ii
ABSTRAK
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Oleh:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh stres kerja, LMX, persepsi
dukungan organisasional, komitmen organisasional pada kualitas pelayanan dan
menguji peran komitmen organisasional dalam memediasi efek stres kerja, LMX,
persepsi dukungan organisasional pada kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pelanggan hotel berbintang empat di
kota Surakarta yaitu Hotel Aston, Hotel Megaland, dan Hotel Sunan. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 107 karyawan dan pelanggan. Penentuan
sampel dilakukan dengan mengunakan teknik convenience sampling. Teknik
analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode path analisis.
Hasil penelitian ditemukan bahwa stres kerja, LMX, dan persepsi dukungan
organisasional secara signifikan berpengaruh pada komitmen organisasional, dan
komitmen organisasional secara signifikan berpengaruh pada kualitas pelayanan
serta komitmen organisasional memediasi secara penuh pengaruh stres kerja, LMX,
persepsi dukungan organisaional pada kualitas pelayanan.
Kata kunci : Stres Kerja, LMX, Persepsi Dukungan Organisasional, Komitmen Organisasional, Kualitas Pelayanan
iii
ABSTRACT
THE ROLE OF ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN MEDIATING EFFECTS OF
JOB STRESS, LMX, AND PERCEIVED OORGANIZATIONAL SUPPORT
ON SERVICE QUALITY
(Studies in the Hospitality Industry Employees and Customers in Surakarta)
by:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
This study aimed to examine the effect of job stress, LMX, perceived organizational support, organizational commitment to service quality and examine the role of organizational commitment in mediating the effects of job stress, LMX, perceived organizational support on service quality. Research was conducted on employees and customers of the four-star hotel in the city of Surakarta namely Aston Hotel, Megaland Hotel and Sunan Hotel. The sample used in this study were 107 employees and customers. The samples were carried out by using a convenience sampling technique. Data analysis in this study using path analysis Results of the study found that job stress, LMX, and perceived organizational support significantly affect on organizational commitment, and than organizational commitment significantly affect on service quality, as well as organizational commitment fully mediates the effect of job stress, LMX, perceived organizational support on service quality.
Keywords : Job Stress, LMX, Perceive Organizational Support, Organizational Commitment, Service Quality
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Ditulis oleh :
NABIEL SUNGKAR
NIM. F0211073
Surakarta, 20 November 2015
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si.
NIP. 19590403 198601 2 001
v
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul:
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Atas nama mahasiswa : Nabiel Sungkar (NIM. F0211073)
Telah disetuji dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, 14 Desember 2015
Tim Penguji Skripsi
1. Prof. Dr. Dra. Asri Laksmi Riani, M.S. sebagai Ketua (.........................)
NIP. 195901301986012001
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. sebagai Pembimbing (.........................)
NIP. 195904031986012001
3. Dra. Anastasia Riani Suprapti, S.E., M.Si. sebagai Anggota (.........................)
NIP. 195903301986012001
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
Reza Rahardian, S.E., M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
vi
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret :
Nama : Nabiel Sungkar
NIM : F0210073
Program Studi : Manajemen
Judul Tugas Akhir : Peran Komitmen Organisasional Dalam Memediasi Efek
Stres Kerja, LMX, dan Persepsi Dukungan Organisasional
pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan
Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah
benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan /
salinan / saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar
sarjana.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 20 November 2015
Mahasiswa
Nabiel Sungkar
NIM. F0211073
vii
HALAMAN MOTTO
Allah akan mengangkat orang-orang yang beriman di antara kamu dan juga orang-
orang yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat.
Surat Al Mujaadalah : 11
Barangsiapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan
keluar. Dan memberinya rezeki dari arah yang tiada disangka-sangkanya. Dan
barangsiapa yang bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan
keperluannya.
Surat At-Thalaq : 2-3
Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu
sendiri yang mengubah apa-apa yang ada pada diri mereka.
Surat Ar-Rad : 11
Orang besar bukan orang yang otaknya sempurna tetapi orang yang mengambil
sebaik-baiknya dari otak yang tidak sempurna.
Quotes : The Prophet Muhammad SAW
Tujuh kunci kebahagiaan : Jangan membenci siapapun, walau ada yang menyalahi
hakmu. Jangan pernah bersedih secara berlebihan, sekalipun problem memuncak.
Hiduplah dalam kesederhanaan sekalipun serba ada. Berbuatlah kebaikan
sekalipun banyak musibah. Perbanyaklah memberi walaupun anda sedang susah.
Tersenyumlah walaupun hatimu sedang menangis. Jangan memutus doa untuk
saudara mukmin.
Quotes : Ali bin Abi Thalib RA
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Teriring syukurku pada-Mu, kupersembahkan karya ini untuk:
Keluargaku
Tiada kasih sayang setulus dan seindah kasih sayang keluarga di dunia ini, doa
yang tiada terputus, dukungan yang tak pernah berhenti yang membuatku mampu
terus melangkah maju meraih mimpi. Karya ini aku persembahkan untuk kalian
yang mampu menyinariku setiap waktu.
Terima kasih
Teman-teman dan Lingkungan Hidupku
Dari kalian aku belajar dan menemukan arti sebuah perjuangan serta perjalanan
terbaik dalam kehidupan. Terima kasih untuk semangat, persahabatan, keceriaan,
dan dukungan secara langsung atau tidak langsung yang telah diberikan untukku.
Terima kasih
Universitas Sebelas Maret (UNS)
Tempat dimana aku mampu untuk mengembangkan diri. Tempat di mana aku
mampu untuk mengembangan potensi yang ku miliki. Sebuah jembatan yang
mampu mewujudkan harapan, angan, impian, dan cita-cita.
Terima kasih
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Peran
Komitmen Organisasional dalam Memediasi Efek Strek Kerja, LMX, dan Persepsi
Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan
Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta) dapat diselesaikan oleh penulis yang
merupakan sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat
penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya bagi semua pihak yang
telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Secara khusus, rasa terima
kasih penulis haturkan kepada yang terhormat:
1. Dr. Hunik Sri Runi
