110

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

  • Upload
    buiphuc

  • View
    312

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan
Page 2: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi serta perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan.

Page 3: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

ISBN 978-983-9827-37-8

Hak Cipta Terpelihara©Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), 2015

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluarkan mana-mana bahagian daripada bahan cetakan ini atau memindahkannya ke dalam sebarang bentuk melalui sebarang cara, sama ada secara elektronik atau mekanik, termasuk fotokopi, rakaman, atau sebarang bentuk penyimpanan maklumat dan sistem menyalin sebelum mendapat keizinan bertulis daripada Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU).

Diterbitkan oleh:

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU),Jabatan Perdana Menteri,Aras 6, Blok B2, Kompleks Jabatan Perdana Menteri,Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan,62502 Putrajaya, Malaysia.

Tel: 603 8000 8000Faks: 603 8888 5145Laman web: www.mampu.gov.my

Page 4: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

Mendakap realiti semasa, kehendak dan jangkaan rakyat adalah perkhidmatan yang bersifat 24 jam sehari dan 7 hari seminggu. Kehadiran fizikal di bangunan-bangunan Kerajaan secara progresif digantikan dengan akses ke portal dan aduan melalui e-mel manakala pendekatan berterusan di luar kawasan fizikal pejabat dan di luar waktu urusan maklumat perkhidmatan berlaku melalui media sosial.

Dato’ Sri Mohd Najib Tun Abdul RazakPerdana Menteri Malaysia

Majlis Perdana Perkhidmatan Awam Ketiga Belas (MAPPA XIII)11 Mac 2013

Page 5: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

ISI KANDUNGAN

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM

ISI KANDUNGANSidang Redaksi

Editor Bersama

Setinta Kalam, Segenggam IltizamKetua Setiausaha Negara

Selembar Harapan, Segunung ImpianKetua Pengarah, Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU)

Apa Kata Mereka

Pengenalan

Pengurusan KaunterPusat Transformasi Bandar (UTC)MyExpress Counter (MyEC)Kaunter InC2

Pengurusan Aduan, Cadangan dan PertanyaanPusat Panggilan 1Malaysia (1MOCC)Melaka One Number Call Centre (ONCC)Pusat Panggilan Setempat Dewan Bandaraya Kuala LumpurPusat Panggilan Setempat Majlis Perbandaran Subang JayaSistem ADU-1

Saluran PerkhidmatanElectronic Medical Automation Supply System (e-Mass)Teleprimary Care (TPC)Ubat Melalui Pos 1Malaysia (UMP 1MALAYSIA)ezHASiLSistem Pengurusan Pelesenan Berkomputer (eLESEN), Dewan Bandaraya Kuala LumpurKelulusan Lesen Secara Dalam Talian (eLESEN), Majlis Perbandaran Kuantan

1

2

3

4

5

9

13152022

252733363943

454752566064

67

Page 6: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

ISI KANDUNGAN

Pembaharuan Permit Bangunan Sementara Dan Lesen Serentak(i~PERSEN)MyPhone-InBorang Daftar Kematian/Permit MenguburSistem Pengurusan Perhubungan & Saluran (RCM)Proses Pemulangan Deposit Melalui Sistem eDepositSkuad 766Gerbang SMS Kerajaan (MySMS)e-VEHICLE

Pengurusan PremisKemudahan Mesra OKU

Testimonial Pelanggan

Rumusan

71

75767781838588

9193

97

101

Page 7: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan
Page 8: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

1

SIDANG REDAKSI

SIDANG REDAKSIPENASIHAT.............................................................................................DATO’ SRI ZAINAL RAHIM BIN SEMANKetua Pengarah Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

KETUA EDITOR.............................................................................................DR. AIZI RAZMAN BIN ISMAILTimbalan Ketua Pengarah (Transformasi dan Pemodenan Pengurusan)Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

EDITOR.............................................................................................SUHAIME BIN MAHBARPengarah Bahagian Penyelidikan PengurusanUnit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

PENOLONG EDITOR.............................................................................................NORAZIAN BINTI SALLEHMUHABIR BIN IBRAHIMEMMA DARLEEN BINTI AHMAD BADROS AMY LISA BINTI BAJURIBahagian Penyelidikan PengurusanUnit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

PEMBANTU PENERBITAN.............................................................................................MOHD FAIZAL BIN ABDUL GHANIFARAHIYAH BINTI IBRAHIMMAGINTHARAN A/L RENGIAHBahagian Penyelidikan PengurusanUnit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

Page 9: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM2

EDITOR BERSAMA

EDITOR BERSAMAJABATAN PERKHIDMATAN AWAMSafura binti SabirEmmy Hermina Nathasia binti Abdul Latif

KEMENTERIAN KEWANGAN MALAYSIAThiagu A/L Vadivalu

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIATeo Khian HowMazratul Adzfifi binti Abdul Rashid

PEJABAT SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI MELAKAAinu Nizla binti Kasman

JABATAN PENDAFTARAN NEGARAHelena binti RomeoRosmida binti Omar

JABATAN KASTAM DIRAJA MALAYSIARoslan bin Mohd YusoffMohd Faizal bin Basiah

LEMBAGA HASIL DALAM NEGERIPuteh Aziah binti Md YusoffNadianauli binti Yaakub

KUMPULAN WANG SIMPANAN PEKERJAFadil bin SarehanMohd Azmi bin Mohd Ali

DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPURFauziah binti Ismail

PEJABAT DAERAH DAN TANAH HILIR PERAKMegat Mohd Zamri bin Megat Mohd

MAJLIS PERBANDARAN MANJUNGAzizan bin Haji Abd. MuinNafees bin Hashim

MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYANur Fazian binti Kasim

MAJLIS PERBANDARAN KUANTANSuris bin MihatNorkamawati binti Kamal

KEMENTERIAN KESEJAHTERAAN BANDAR, PERUMAHAN DAN KERAJAAN TEMPATANFariz Ubaidullah bin MahamudAbdul Hanan bin Abdul Rahim

BAHAGIAN PERUNDINGAN PENGURUSAN 2, MAMPUMohd Zulkefley bin Mohd SabriNorsyidah binti Mat Saat @ Abas

BAHAGIAN PEMBANGUNAN APLIKASI, MAMPUHanisah binti Hassan

Page 10: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

3

UCAPAN KETUA SETIAUSAHA NEGARA

SETINTA KALAM, SEGENGGAM ILTIZAMKETUA SETIAUSAHA NEGARA

BismillahhirrahmanirrahimAssalamualaikum Warrahmatullahi WabarakatuhSalam Sejahtera dan Salam “1Malaysia: Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan”

Kesejahteraan rakyat merupakan keutamaan dalam pentadbiran sesebuah negara. Memenuhi kehendak dan menepati keperluan rakyat telah menjadi matlamat mana-mana kerajaan pada masa kini. Dalam usaha negara untuk memacu segenap keupayaan bagi mencapai status negara maju yang berpendapatan tinggi, aspek kebajikan rakyat terus diberi penekanan. Menyedari akan kepentingan ini, penjawat awam perlu memainkan peranan dengan cekap dan berkesan dengan merasai denyut nadi rakyat dan menuntut seluruh penjawat awam menghayati sentuhan insani atau human touch. Di bawah pendekatan Merakyatkan Perkhidmatan Awam, penjawat awam disaran supaya menyampaikan perkhidmatan dengan sebaik yang mungkin seolah-olah mereka memberi perkhidmatan kepada diri sendiri dan anggota keluarga. Ia mencerminkan keprihatinan Kerajaan dalam memastikan pengurusan perhubungan pelanggan menepati aspirasi dan kehendak rakyat. Imej organisasi yang cemerlang melalui pengurusan pelanggan yang efisien dan konsultasi mesra membantu mengukuhkan kepercayaan

pelanggan. Ini secara tidak langsung menghasilkan impak yang positif terhadap perkhidmatan awam secara keseluruhannya.

Perkongsian usaha agensi-agensi kerajaan dalam memantapkan pengurusan perhubungan pelanggan masing-masing merupakan langkah terbaik dalam menghebahkan pelaksanaannya di sektor awam agar dapat ditanda aras oleh agensi-agensi lain. Usaha ini diharap dapat melonjakkan Perkhidmatan Awam ke satu tahap yang membanggakan selaras dengan aspirasi YAB Perdana Menteri untuk meletakkan Malaysia di persada keterbilangan. Saya percaya penjawat awam turut bersedia untuk melangkah bersama kepimpinan perkhidmatan awam dalam memperkasa sistem penyampaian perkhidmatan awam demi kesejahteraan rakyat dan kemakmuran negara. Syabas dan tahniah saya ucapkan kepada MAMPU kerana telah berjaya menerbitkan sebuah buku yang mengenengahkan usaha-usaha agensi kerajaan dalam menghasilkan pengurusan perhubungan pelanggan yang melangkaui ekspektasi rakyat.

TAN SRI DR. ALI BIN HAMSAKetua Setiausaha Negara Jabatan Perdana Menteri

Page 11: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM4

UCAPAN KETUA PENGARAH MAMPU

SELEMBAR HARAPAN, SEGUNUNG IMPIANKETUA PENGARAH MAMPU

BismillahhirrahmanirrahimAssalamualaikum Warrahmatullahi WabarakatuhSalam Sejahtera dan Salam “1Malaysia: Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan”

Setiap anggota dalam agensi sektor awam perlu bertanggungjawab mencerminkan sahsiah dan perkhidmatan yang baik kepada masyarakat. Kita akan sukar untuk mendapat peluang yang kedua jika tidak mendapatkan tanggapan pertama yang baik. Setiap individu mempunyai pandangan, persepsi dan kehendak yang berbeza mengenai sistem penyampaian kerajaan. Justeru, setiap anggota perlu melayani setiap pelanggan secara istimewa kerana mereka merupakan aset negara. Maka, penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan bukan sahaja tertumpu kepada penambahbaikan sistem dan proses kerja sahaja, malah perhatian perlu diberikan kepada aspek memperkasakan jalinan hubungan antara organisasi dengan pelanggan-pelanggannya.

Penerbitan buku ‘Pengurusan Perhubungan Pelanggan Sektor Awam: Memperhebat Inisiatif Perkhidmatan, Mendakap Aspirasi Pelanggan’ bersama jabatan dan agensi ini merupakan salah satu langkah yang dirancang bagi memartabatkan perkhidmatan awam ke aras yang lebih tinggi. Apa

jua perkidmatan yang ditawarkan oleh sesuatu organisasi, tidak mungkin akan dapat memberikan perkhidmatan seperti yang diinginkan sehinggalah kita tahu apa yang mereka suka atau tidak berkaitan sesuatu perkhidmatan. Buku ini akan menjadi wahana perkongsian aspirasi antara jabatan dengan agensi bagi memperkukuhkan pengurusan perhubungan pelanggan dan menyemarakkan lagi agenda Merakyatkan Perkhidmatan Awam.

Kupasan buku ini melalui pemilihan jabatan dan agensi yang teliti diharap dapat menjadi rujukan dan dimanfaatkan sepenuhnya oleh agensi kerajaan yang lain mahupun organisasi swasta di samping memperkayakan lagi khazanah dan repositori ilmu. Sesungguhnya perkhidmatan pengurusan pelanggan yang baik bukan hanya sekadar melemparkan senyuman kepada para pelanggan tetapi adalah keupayaan mengukirkan senyuman ikhlas di bibir mereka. Akhir kata, saya ingin merakamkan penghargaan kepada semua yang terlibat di dalam penerbitan buku ini.

DATO’ SRI ZAINAL RAHIM BIN SEMANKetua Pengarah Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan MalaysiaJabatan Perdana Menteri

Page 12: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

5

APA KATA MEREKA

APA KATA MEREKA“Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) bertanggungjawab untuk memastikan semua urusan persaraan atau tamat perkhidmatan dilaksanakan dengan cekap, tepat dan betul. Ini termasuklah perkara berkaitan dasar, kelulusan, bayaran dan perakaunan. Pelaksanaan e-MASS merupakan inovasi berasaskan teknologi maklumat yang dapat membantu meningkatkan keberkesanan dalam urusan melibatkan pesara bagi menyahut seruan kerajaan ‘Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan’.”

Tan Sri Mohamad Zabidi ZainalKetua Pengarah Perkhidmatan Awam

“Usaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan adalah usaha murni yang perlu dilaksanakan secara terancang. Tiada kompromi dalam memastikan kejayaan bagi proses meningkatkan kualiti dan kecemerlangan perkhidmatan pelanggan. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) akan terus menekankan budaya mesra pelanggan di kalangan warga kerja ke arah transformasi penyampaian perkhidmatan yang lebih efektif dan efisien.”

YBhg. Datuk Hj. Mhd Amin Nordin bin Abd. AzizDatuk Bandar Kuala Lumpur

“UTC merupakan pusat yang menawarkan pelbagai perkhidmatan kerajaan, swasta dan badan bukan kerajaan di dalam satu bangunan. UTC dibina menggunakan bangunan lama supaya kos yang rendah, dibina dalam tempoh yang singkat dan mempunyai impak tinggi kepada rakyat. Ia diwujudkan di kawasan bandar yang strategik dengan jaringan akses pengangkutan yang baik. Dengan itu, UTC memudahkan rakyat untuk menjalankan urusan harian dengan mudah, cepat dan selesa”.

Tan Sri Dr. Mohd Irwan Serigar AbdullahKetua Setiausaha Perbendaharaan Malaysia

“Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan kepada pelanggan sentiasa menjadi paksi kepada perkhidmatan Kementerian Kesihatan Malaysia. Pengurangan masa menunggu serta peningkatan kualiti perkhidmatan adalah merupakan cabaran utama Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) dalam memenuhi ekspektasi pelanggan”.

Datuk Dr. Chen Chaw MinKetua Setiausaha Kementerian Kesihatan Malaysia

Page 13: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM6

APA KATA MEREKA

“Sebagai sebuah organisasi berprestasi tinggi, Jabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM) sentiasa memastikan setiap output perkhidmatan bertaraf dunia yang disampaikan kepada pelanggan turut memberi impak keberhasilan yang tinggi dalam memelihara kesejahteraan seluruh rakyat Malaysia dan masyarakat sejagat.”

Dato’ Sri Khazali Haji AhmadKetua Pengarah Kastam Malaysia

“Sebagai agensi kerajaan yang bertanggungjawab atas pengurusan rekod pengenalan diri, Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) wajib menyeimbangkan dua peranan yang amat penting : iaitu sebagai Agensi Barisan Hadapan untuk memberi perkhidmatan awam terbaik kepada pelanggan tetapi pada masa yang sama menentukan perundangan negara dikuatkuasakan demi keselamatan, kesejahteraan dan kedaulatan negara.”

Dato’ Sulaiman Haji KelingKetua Pengarah Pendaftaran Negara

“Selaras dengan keperluan terhadap kehendak pelanggan pada hari ini, Jabatan Ketua Menteri Melaka telah mengambil inisiatif bagi mewujudkan rangkaian komunikasi yang lebih mesra pelanggan dan cekap melalui pusat panggilan setempat, yang dikenali sebagai One Number Call Centre (ONCC). Dengan hanya menghubungi satu nombor panggilan, iaitu 06-333 3333, pelanggan-pelanggan boleh dihubungkan ke agensi-agensi kerajaan dengan lebih mudah dan mesra pelanggan.”

Datuk Wira Haji Naim Abu BakarSetiausaha Kerajaan Negeri Melaka

“Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia (LHDNM) akan terus mengorak langkah, dan mengambil pelbagai inisiatif untuk meningkatkan tahap penyampaian perkhidmatannya. Inisiatif yang diambil adalah bertujuan untuk bertindak pantas dalam membuat keputusan, memastikan nilai untuk wang, pemantapan integriti dalam setiap segmen penyampaian perkhidmatan, mendahulukan kepuasan pelanggan, serta mengutamakan pencapaian, agar sentiasa dijadikan sebagai asas dalam menjalankan tugas.”

Kolonel (K) Tan Sri Datuk Wira Dr. Haji Mohd Shukor Haji MahfarKetua Pegawai Eksekutif Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia

Page 14: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

7

APA KATA MEREKA

“Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) amat mementingkan sistem penyampaian perkhidmatan yang berkualiti. Ini merupakan faktor utama di dalam proses untuk menceriakan pelanggan. Selain daripada penyediaan sistem dan saluran yang efektif, dedikasi kakitangan barisan hadapan yang terlatih serta usaha gigih mereka yang bekerja keras di belakang tabir dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila berurusan dengan KWSP.”

Datuk Shahril Ridza RidzuanKetua Pegawai Eksekutif Kumpulan Wang Simpanan Pekerja

“Usaha Majlis Perbandaran Kuantan dalam membudayakan inovasi telah mendapat sokongan padu daripada pemegang taruh dan pelanggan. Ia ibarat bread and butter dalam melonjakkan prestasi perkhidmatan kepada pemegang taruh dan warga Kuantan. Slogan We Innovate, We Transform telah menjadi ramuan penting. Dengan menjadikan agensi-agensi kerajaan dan swasta sebagai rakan strategik serta melaksanakan hubungan di peringkat antarabangsa membolehkan perkongsian strategik dilaksanakan.

Dato’ Haji Zulkifli Haji YaacobYang Dipertua Majlis Perbandaran Kuantan

“Majlis Perbandaran Manjung sebagai sebuah pihak berkuasa tempatan bertaraf ketiga terbaik kebangsaan, akan terus membuat anjakan transformasi dari perspektif yang holistik dengan melaksanakan tugas di luar kebiasaan melalui kelaziman pendekatan yang produktif, kreatif dan inovatif. Pengukuhan perkhidmatan pelanggan yang cepat, tepat dan berintegriti adalah signifikan dalam persekitaran global yang kian kompetitif bagi memartabatkan perkhidmatan awam yang bertaraf dunia.”

Dato’ Zamri ManYang Dipertua Majlis Perbandaran Manjung

“Pejabat Daerah & Tanah Hilir Perak merupakan sebuah jabatan kerajaan yang fungsi utamanya ialah berkaitan dengan pentadbiran tanah, pengurusan luar bandar dan pengurusan keraian. Perkhidmatan-perkhidmatan yang diberikan semuanya bertujuan untuk kemudahan pelanggan. Ianya selaras dengan kehendak pihak pemegang taruh yang mahukan pelanggan berasa senang dan mudah berurusan dengan jabatan-jabatan kerajaan, bersesuaian dengan gagasan ‘1 Malaysia : Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan’.”

Haji Zamari bin Mohd RamliPegawai Daerah Hilir Perak

Page 15: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM8

PENGENALAN

Page 16: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

9

PENGENALAN

PENGENALAN

Page 17: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM10

PENGENALAN

PENGENALANPerkhidmatan pelanggan yang responsif serta mesra pelangggan adalah antara petunjuk utama kepada kecekapan serta keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan awam. Perkhidmatan pelanggan yang sentiasa mengutamakan pelanggan akan membawa keseronokan dan kepuasan hati kepada pelanggan apabila berurusan dengan kerajaan. Hasrat ini telah dizahirkan melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 2008: Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang bertujuan untuk membantu jabatan dan agensi mempertingkatkan pengurusan perhubungan pelanggan supaya lebih responsif dan cekap. Rungutan dan teguran pelanggan harus dilihat sebagai maklum balas bagi agensi-agensi kerajaan memperbaiki serta memantapkan tahap penyampaian perkhidmatan agar lebih cemerlang.

Sejajar dengan kehendak pelanggan supaya penyampaian perkhidmatan menjadi lebih mudah, cepat dan selesa serta boleh dicapai tanpa mengira tempat, masa dan kaedahnya, agensi-agensi kerajaan dituntut untuk mengukuhkan perancangan dan strategi secara bersepadu supaya dapat menghasilkan manfaat yang optimum di samping penjimatan kos yang maksimum. Antara pendekatan yang boleh diterapkan adalah dengan menggunakan Strategi Lautan Biru Kebangsaan atau NBOS yang menitikberatkan enam perkara seperti yang berikut:

Penghasilan idea yang kreatif dan

inovatif

Menggunakan sumber sedia

ada

Hasil berimpak

tinggi

STRATEGI LAUTAN BIRU KEBANGSAAN

Kolaborasi antara

kementerian, jabatan dan

agensi

Melibatkan kos

perbelanjaan yang

minimum

Peningkatan sistem

penyampaian kerajaan kepadarakyat

Page 18: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

11

PENGENALAN

Iltizam Strategi Lautan Biru Kebangsaan atau NBOS adalah untuk memupuk kerjasama strategik dan inovatif antara agensi-agensi kerajaan ke arah pemantapan sistem penyampaian. Kerjasama silang antara agensi untuk memantapkan penyampaian perkhidmatan khususnya yang berkaitan dengan pengurusan perhubungan pelanggan perlu didasari oleh elemen-elemen yang menyumbang kepada pengoptimuman sumber dan fasiliti, perkongsian maklumat dan sinergi idea-idea di luar kotak kelaziman, perasaan bangga dan kekitaan serta dan nilai untuk wang. Pada masa kini, sudah terdapat dua inisiatif pengurusan perhubungan pelanggan yang berteraskan NBOS iaitu Pusat Transformasi Bandar (UTC) dan Pusat Panggilan 1Malaysia (1MOCC).

Seiring dengan hasrat untuk mewujudkan sinergi dalam perkongsian amalan-amalan baik, Buku Pengurusan Perhubungan Pelanggan Sektor Awam : Memperhebat Inisiatif Perkhidmatan, Mendakap Aspirasi Pelanggan telah diilhamkan sebagai wadah untuk diteladani oleh agensi sama ada secara keseluruhan atau diadaptasikan dengan keperluan dan kesesuaian agensi. Pemilihan amalan-amalan baik ini, berdasarkan pengiktirafan kecemerlangan yang telah diberikan melalui instrument-instrumen penarafan seperti Sistem Penarafan Bintang (SSR) MAMPU, SSR Pihak Berkuasa Tempatan dan projek-projek yang dicalonkan dalam Anugerah Inovasi Perdana Menteri (AIPM) serta Anugerah Inovasi Sektor Awam (AISA), diharapkan dapat membangkitkan semangat dan kesungguhan untuk terus menambahbaik keberkesanan penyampaian perkhidmatan pengurusan perhubungan pelanggan.

Kriteria WOW Factor

• PENGIKTIRAFAN OLEH PIHAK KETIGA• IMPAK SIGNIFIKAN KEPADA PELANGGAN

LUARAN• REPLICABILITY KEPADA AGENSI LAIN

Penglibatan pelanggan sebagai golongan yang menerima perkhidmatan menjadi faktor utama dalam mencorakkan bentuk, kaedah dan tahap penyampaian perkhidmatan organisasi.

Page 19: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM12

PENGENALAN

Page 20: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

13

PENGENALAN

MEMPERKASA BARISAN HADAPAN

Pengurusan Kaunter

Page 21: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM14

PENGURUSAN KAUNTER

MEMPERKASA BARISAN HADAPAN PENGURUSAN KAUNTERPerkhidmatan kaunter merupakan perkhidmatan barisan hadapan yang memberi gambaran awal tentang imej sesebuah agensi. Perkhidmatan ini disediakan bagi memudahkan sesebuah agensi memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Kaunter pula merujuk kepada tempat pertama yang dikunjungi oleh pelanggan yang datang untuk mendapatkan perkhidmatan di sesebuah organisasi. Agensi akan digambarkan melalui perkhidmatan kaunter yang diberikan. Oleh yang demikian, reka bentuk dan kualiti perkhidmatan perlulah sentiasa ditingkatkan untuk memastikan pelanggan selesa dan berpuas hati ketika berurusan di kaunter perkhidmatan.

» Pelanggan» Perkhidmatan di kaunter (front office)» Perkhidmatan

sokongan (back office)

KOMPONENUTAMAPERKHIDMATAN KAUNTER

Page 22: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

15

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

Pusat Transformasi Bandar (UTC) yang diterajui oleh Kementerian Kewangan Malaysia ialah sebuah pusat sehenti yang menawarkan pelbagai perkhidmatan di bawah satu bumbung kepada penduduk bandar. UTC beroperasi melangkaui waktu bekerja biasa iaitu dari 8.30 pagi hingga 10.00 malam setiap hari, tujuh (7) hari seminggu kecuali cuti umum. Di Sabah dan Sarawak waktu operasi adalah 8.00 pagi hingga 9.00 malam. UTC yang berjaya dibangunkan dalam tempoh 4 hingga 12 minggu melibatkan kolaborasi di antara agensi-agensi kerajaan persekutuan, negeri, pihak berkuasa tempatan, badan berkanun, sektor swasta serta badan bukan kerajaan (NGO). Matlamat utama pelaksanaan UTC adalah untuk mendapatkan impak yang tinggi dalam mempertingkatkan penyampaian perkhidmatan kerajaan, swasta dan NGO dengan menempatkan kaunter-kaunter perkhidmatan dekat kepada rakyat. Antara perkhidmatan yang boleh diperolehi di UTC adalah pendaftaran kelahiran, pendaftaran kematian, membuat kad pengenalan, pasport, lesen memandu, pendaftaran syarikat, carian kerjaya dan pembayaran cukai. Bagi mencapai matlamat tersebut, maka UTC dan Mini-UTC diwujudkan di lokasi strategik ibu-ibu negeri dan di Kuala Lumpur yang mempunyai kepadatan penduduk yang tinggi serta mempunyai sistem pengangkutan awam dan komunikasi yang baik.

Page 23: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM16

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

KREATIVITI

RELEVAN

KEBERKESANAN

SIGNIFIKAN

• WOW factor:Pusat sehenti pelbagai perkhidmatan kerajaan, swasta dan NGO yang beroperasi melebihi waktu pejabat.

• Menggunakan pendekatan di luar kotak:Menggunakan bangunan awam lama atau terbiar yang diubah suai tanpa melibatkan pembinaan bangunan baharu.

• Berimpak tinggi:Memudahkan kehidupan ramai penduduk bandar melalui perkhidmatan terus kepada rakyat, mewujudkan peluang mencari pekerjaan dan menjana pendapatan untuk tujuan keusahawanan.

• Memenuhi konsep 1Malaysia: Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan.

• Fokus kepada kerjasama dan kolaborasi antara Kementerian dan Agensi dengan mengurangkan silo dan menggalakkan perkongsian sumber.

• Membantu transfomasi komuniti bandar melalui aktiviti sosial, ekonomi dan penambahbaikan penyampaian perkhidmatan.

• Memberi perkhidmatan kepada lebih 15 juta rakyat.• Pengintegrasian pelbagai perkhidmatan setempat.

• Penggunaan sumber-sumber awam secara optimum dan bersepadu. • Menepati konsep asas Strategi Lautan Biru Kebangsaan (National Blue Ocean Strategy -

NBOS): impak tinggi, kos yang rendah, pelaksanaan yang pantas dan mampan.

Page 24: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

17

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

Page 25: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM18

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

ANTARA AGENSI YANG MENYEDIAKAN PERKHIDMATAN DI UTC

STATISTIK PENGUNJUNG JANUARI HINGGA DISEMBER 2014

POLIS DIRAJA MALAYSIA BIRO PENGADUAN AWAM

TEKUN NASIONAL JABATAN PENDAFTARAN NEGARA

JABATAN IMIGRESEN MALAYSIA BANK SIMPANAN NASIONAL

MAJLIS AMANAH RAKYAT LEMBAGA HASIL DALAM NEGERI

JABATAN PENGANGKUTAN JALAN KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA

MAJLIS SUKAN NEGARA MAJLIS KESELAMATAN NEGARA

AMANAH IKHTIAR MALAYSIA TENAGA NASIONAL BERHAD

INDAH WATER KONSORTIUM TELEKOM MALAYSIA

TABUNG HAJI POS MALAYSIA

SME BANK BANK RAKYAT

SURUHANJAYA SYARIKAT MALAYSIA KEMENTERIAN BELIA DAN SUKAN

PERBADANAN TABUNG PENDIDIKAN TINGGI NASIONAL

SURUHANJAYA PENGANGKUTAN AWAM DARAT

LEMBAGA PEMASARAN PERTANIAN PERSEKUTUAN

PERBADANAN USAHAWAN NASIONAL BERHAD

KEMENTERIAN PERDAGANGAN ANTARABANGSA DAN INDUSTRI

KEMENTERIAN PEMBANGUNAN WANITA, KELUARGA DAN MASYARAKAT

Page 26: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

19

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

ANUGERAH YANG DITERIMA

1. Anugerah Inovasi Perdana Menteri Tahun 2014

2. Penghormatan sebagaiidea inovasi melalui lawatan Delegasi Bank Dunia pada

Julai 2014

Apabila tenaga dan sifat keprihatinan pemimpin negara dihalakan untuk merungkai satu penyelesaian yang komprensif, bentuk baharu sistem penyampaian yang berinovatif dan mesra

rakyat, maka UTC ialah jawapannya

Page 27: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM20

MYEXPRESS COUNTER (MyEC)

MYEXPRESS COUNTER (MyEC)Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) Sarawak telah memperkenalkan MyExpress Counter (MyEC) yang bertujuan untuk mengurangkan tempoh masa menunggu pelanggan semasa berurusan di kaunter. Selaras dengan slogan “Rakyat di Hati JPN” perkhidmatan melalui sistem temu janji ini berpegang kepada konsep perkhidmatan yang menjimatkan masa pelanggan, menjimatkan tenaga dan sumber jabatan serta mengurangkan beban pelanggan ketika berurusan dengan JPN.

Inisiatif ini mula dilaksanakan pada 1 April 2012 bagi mengatasi kesesakan di kaunter di Ibu Pejabat JPN Kuching Sarawak akibat peningkatan jumlah permohonan MyKad selepas MyKad struktur baharu diperkenalkan pada Januari 2012. Melalui pelaksanaan MyEC, pelanggan yang membuat permohonan MyKad secara dalam talian boleh membuat atau memohon MyKad secara terus di kaunter MyEC dengan hanya membuat temu janji tanpa perlu menunggu giliran seperti prosedur sedia ada. Pelanggan hanya perlu menghubungi nombor telefon 082-237850 untuk menetapkan waktu temu janji.

Pelaksanaan MyEC telah meningkatkan prestasi sistem penyampaian dan imej JPN kepada orang ramai. Kaunter MyEC diharap dapat mempromosi dan menggalakkan pelanggan untuk membuat atau memohon kad pengenalan secara janji temu dan seterusnya mengurangkan kesesakan di kaunter yang menjurus kepada masa menunggu yang lama. Selain itu, dengan adanya kaunter MyEC adalah diharapkan agar inisiatif ini menjadi salah satu elemen yang dapat meningkatkan lagi tahap penyampaian perkhidmatan JPN kepada rakyat ke arah yang lebih baik.

Page 28: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

21

MYEXPRESS COUNTER (MyEC)

PENJIMATAN MASA PROSES

PENINGKATAN DALAM TAHAP KEPUASAN HATI PELANGGAN

KEBERKESANAN PERKHIDMATAN KAUNTER MYEC

Purata tempoh masa bagi proses permohonan:

PERMOHONAN JUMLAH PELANGGAN

JUMLAH TEMPOH MASA

PURATA TEMPOH MASA PROSES

BIASA 10 orang 70 minit 7 minit seorang

10 orang 20 minit 2 minit seorang

Dengan memberi perkhidmatan yang cekap dan pantas, pelanggan turut mendapat manfaat dari segi masa menunggu iaitu:

SEBELUM SELEPAS

25 – 30 minit

Tiada

Walaupun tidak ada salahnya untuk kekal dan berpuas hati dalam keadaan sedia ada, namun komitmen untuk berubah serta mencuba pendekatan baharu memikat pelanggan akhirnya

membuahkan hasil yang mengharumkan imej organisasi ke negara luar

Page 29: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM22

KAUNTER INC2

KAUNTER INC2Majlis Perbandaran Subang Jaya (MPSJ) telah melaksanakan transformasi kaunter sejak tahun 2008 melalui penubuhan kaunter bersepadu yang merupakan peralihan daripada kaunter mengikut jabatan kepada kaunter berpusat. Penjenamaan semula kaunter yang dikenali sebagai Kaunter InC2 adalah berorientasikan pelanggan dengan konsep multi skilling atau multi tasking iaitu semua urusan untuk pelanggan dapat diselesaikan di kaunter yang sama tanpa memerlukan pelanggan berurusan di pelbagai kaunter. Jumlah kaunter telah dikurangkan daripada 28 kaunter kepada 6 kaunter sahaja serta diuruskan oleh Eksekutif Pelanggan Gred N27 yang terlatih.

Kaunter InC2 membolehkan urusan pelanggan diselesaikan dalam tempoh yang ditetapkan berdasarkan piagam pelanggan. Bagi urusan melebihi tempoh yang ditetapkan oleh piagam pelanggan, MPSJ menyediakan back end counter untuk memastikan kelancaran urusan pelanggan.

Pelaksanaan kaunter InC2 ini menggabungkan perkhidmatan dan penyampaian maklumat secara serentak. Perkhidmatan yang disediakan dapat membantu pelanggan MPSJ menyelesaikan masalah berkaitan aduan, memastikan segala pertanyaan berkenaan MPSJ dijawab dengan maklumat terkini serta semakan berkaitan kompaun dan cukai hasil dengan cepat. Melalui borang kepuasan pelanggan yang turut diletakkan di kaunter InC2, ia juga secara tidak langsung dapat membantu menilai prestasi Eksekutif Pelanggan dalam pelaksanaan khidmat pelanggan seterusnya menambah baik mutu perkhidmatan.

Page 30: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

23

KAUNTER INC2

PENJIMATAN KOS OPERASI

PERBANDINGAN SEBELUM DAN SELEPAS PENGAMALAN KAUNTER INC2

TAHUNKertas A4 Audit Roll Bilangan Lesen Dakwat / Cartridge

Ream Harga (RM)

Kotak Harga (RM)

Helai Harga (RM)

Unit Harga (RM)

2011 91 955 60 3,360 33,700 15,165 88 51,600

2012 82 861 40 2,240 25,000 11,250 63 37,346

2013 73 803 60 3,360 25,000 18,750 55 13,750

2014 90 990 60 3,360 20,000 1,400 58 14,500

SEBELUM SELEPAS

Pelanggan sukar mendapatkan maklumat Pelanggan mendapat maklumat yang tepat berkaitan urusan di MPSJ

Pengurusan kaunter yang tidak sistematik dan kurang efisien

Suasana persekitaran yang selesa ketika berurusan di kaunter bersepadu

KAUNTER INC2 DI MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA

Menjadi cabaran kepada setiap organisasi yang

menawarkan perkhidmatan supaya lebih komited terhadap

isu meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Justeru,

perkhidmatan pelanggan perlu menjadi satu agenda penting dalam perancangan strategik

setiap organisasi

Page 31: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM24

PENGENALAN

Page 32: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

25

PENGENALAN

PEMUDAH CARA, MERUNGKAI TANDA TANYA

Pengurusan Aduan, Cadangan Dan Pertanyaan

Page 33: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM26

PENGURUSAN ADUAN, CADANGAN & PERTANYAAN

Maklum balas pelanggan merupakan elemen penting

dalam meningkatkan hubungan dengan

pelanggan.

LANGKAH-LANGKAH PENGURUSAN ADUAN, CADANGAN DAN PERTANYAAN

Page 34: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

27

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

Pusat Panggilan 1Malaysia atau 1Malaysia One Call Centre (1MOCC) merupakan pusat panggilan setempat yang beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu untuk menjawab pertanyaan, cadangan dan maklum balas serta memberi perkhidmatan bantuan direktori kepada rakyat melalui satu nombor tunggal 03-80008000. Perkhidmatan yang disediakan oleh 1MOCC melibatkan pelbagai saluran komunikasi, iaitu saluran panggilan dan bukan panggilan (SMS, e-mel, portal, media sosial Facebook dan Twitter serta faksimili). Inisiatif ini yang diterajui oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) dan dilancarkan oleh YAB Perdana Menteri pada 12 November 2012, bertujuan untuk memudahkan orang awam berkomunikasi dengan pihak-pihak tertentu yang merangkumi pertanyaan, maklum balas dan cadangan yang tidak berunsur sulit dan kompleks. Pelaksanaan 1MOCC dibuat secara berperingkat dimana sebanyak 21 agensi di bawah Jabatan Perdana Menteri dan 23 agensi barisan hadapan menjadi perintis kepada projek ini.

Page 35: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM28

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

Pengurusan aduan dan pertanyaan pelanggan di ketiga-tiga tahap direkodkan oleh pegawai khidmat pelanggan atau ejen 1MOCC menggunakan Sistem Pengurusan Perhubungan (CRM). Sistem CRM akan merekod nama pelanggan, jenis transaksi seperti pertanyaan, cadangan, maklum balas atau aduan serta menyediakan dashboard untuk membolehkan pihak pengurusan memantau kes yang telah selesai atau masih tertunggak melalui pangkalan pengetahuan yang diwujudkan. Pangkalan pengetahuan ini juga mengandungi maklumat yang dijadikan panduan kepada pegawai khidmat pelanggan 1MOCC untuk memberi maklum balas kepada pelanggan.

ANUGERAH YANG DITERIMA

1. Tempat Kedua “Government Contact Centre” 2013 dan Government Initiative Recognition oleh Contact Centre Association of Malaysia (CCAM), 14th Malaysia CRM & Contact Centre Industry Awards 2013

2. Best Government Centre Award oleh Avaya, Majlis Malam Apresiasi 1MOCC

3. Service Innovation sempena FutureGoV 2013 Awards

FAEDAH KEPADA RAKYAT » Memudahkan orang awam berhubung dengan pelbagai agensi kerajaan melalui

satu nombor perhubungan tunggal » Memudahkan komunikasi rakyat dengan kerajaan melalui penggunaan pelbagai

medium komunikasi iaitu telefon, SMS, media sosial, emel, portal dan faksimili » Saluran komunikasi kepada pelbagai jenis pertanyaan, cadangan atau aduan » Membolehkan orang awam menerima layanan yang cekap, tepat dan berhemah

FAEDAH KEPADA KERAJAAN » Menjimatkan kos melalui penutupan talian utama 44 agensi Kerajaan, panggilan

percuma di antara Agensi kerajaan yang terlibat dan pengkonsolidasian sumber manusia yang bertugas di 1MOCC

» Menyediakan satu bentuk penyampaian perkhidmatan yang cekap, seragam dan profesional

» Meningkatkan kolaborasi strategik antara agensi kerajaan bagi memaksimumkan penggunaan sumber merentasi agensi

» Meningkatkan persepsi positif rakyat terhadap sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan

Page 36: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

29

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

Page 37: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM30

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

Page 38: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

31

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

Page 39: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM32

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

Nombor Telefon & SMS : +603-8000 8000Nombor Faks : +603-8000 8000E-mel : [email protected] : facebook.com/myGovernmentTwitter : twitter.com/myGovPortalLaman Web : www.malaysia.gov.my

RAKAN STRATEGIK

Kerajaan amat responsif kepada keperluan rakyat yang inginkan satu pendekatan sistem penyampaian perkhidmatan yang mesra pelanggan dan fleksibel. Maka, hari ini kebolehan

menangani aduan dan permasalahan rakyat secara efektif telah dijadikan seni dan kemahiran dalam memberi perkhidmatan yang terbaik

Page 40: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

33

MELAKA ONE NUMBER CALL CENTRE (ONCC)

semua agensi kerajaan di dalam Negeri Melaka. Melalui ONCC, segala pertanyaan, cadangan, maklum balas dan aduan dapat dibuat tanpa ada halangan masa terutamanya kepada pelabur dan pelancong dari luar negara yang mempunyai perbezaan waktu.

Pelanggan tidak perlu membuang masa membuat beberapa panggilan atau menghadapi situasi sambungan panggilan yang tidak berjawab. Rakyat juga dapat menjimatkan kos panggilan dengan kadar bayaran RM0.10 bagi setiap 2 minit (tertakluk panggilan dalam Melaka sahaja).

MELAKA ONE NUMBER CALL CENTRE (ONCC)Sistem perkhidmatan Melaka One Number Call Centre (ONCC) merupakan satu inovasi perkhidmatan telekomunikasi yang menghubungkan antara rakyat dengan agensi-agensi yang terdapat dalam rangkaian Melaka*Net melalui satu nombor telefon (06-333 3333). Ia juga memudahkan perhubungan antara jabatan dengan agensi Kerajaan Negeri Melaka di bawah lingkungan rangkaian Melaka*Net. Matlamat utama inisiatif yang diperkenalkan oleh Kerajaan Negeri Melaka ini adalah untuk menubuhkan Single Point Of Contact (SPOC) bagi meningkatkan keberkesanan penyampaian perkhidmatan Kerajaan Negeri Melaka. Sehingga kini, sebanyak 33 agensi kerajaan di Negeri Melaka telah dihubungkan dengan ONCC.

ONCC yang beroperasi 24 jam setiap hari termasuk pada cuti umum ini telah memberi manfaat kepada penjawat awam, rakyat, pelancong serta organisasi awam dan swasta. Mengamalkan konsep satu nombor iaitu06-333 3333, pemanggil hanya perlu mendail satu nombor sahaja untuk menghubungi

Page 41: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM34

MELAKA ONE NUMBER CALL CENTRE (ONCC)

SEBELUM DAN SELEPAS PELAKSANAAN ONCCSEBELUM SELEPAS

» Banyak nombor perlu diingati oleh pemanggil » Mempunyai idle time » Aduan ke jabatan masing-masing » Pertanyaan tertakluk kepada jabatan masing-

masing » Panggilan tempatan dikenakan caj ke jabatan

lain

» 1 nombor sahaja » Penempatan telefonis secara gunasama » Aduan melalui ONCC » Menyelesaikan setiap pertanyaan – ‘no wrong

door policy’ » Panggilan percuma ke jabatan lain di melaka.

net » SMS info blast » Unified Communication

PENGIKTIRAFAN YANG DITERIMAONCC telah menerima pelbagai pengiktirafan seperti Persijilan MS ISO 9001 : 2008, Persijilan IQNet – The International Certificate Network, Pensijilan 5S, Pensijilan KPI, Anugerah Inovasi ICT Ketua Menteri Melaka serta Anugerah

Inovasi Sektor Awam (AISA) bagi kategori Teknologi Malumat dan Komunikasi. Selain daripada itu, ONCC juga turut menerima lawatan penandaarasan dari pelbagai jabatan dan agensi.

Page 42: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

35

MELAKA ONE NUMBER CALL CENTRE (ONCC)

JANGKA MASA PENDEK JANGKA MASA SEDERHANA

» Peluasan ke seluruh jabatan dan agensi di Melaka

» Pengaplikasian teknologi UC (Unified Communication) seperti perkhidmatan talian mudah alih, faksimili dan video conferencing

» Pemasangan sistem rekod suara pemanggil dan sistem menyimpan data pelanggan

» Pindahan panggilan kepada telefonis jabatan lain sekiranya talian di pusat panggilan setempat sedia ada sibuk

» Pindahan panggilan kepada talian telefon mudah alih sekiranya talian tetap pegawai yang hendak dihubungi tidak berjawab

» Peluasan dan perkongsian kepada pihak swasta yang boleh menjana pendapatan tambahan

» Mewujudkan rangkaian e-knowledge (portal maklumat berinternet)

» Penambahan lokasi pusat panggilan setempat di daerah Jasin dan Alor Gajah

» Menempatkan semua telefonis jabatan/ agensi secara gunasama di pusat panggilan setempat

» Integrasi bersama 1MOCC

HALA TUJUKerajaan Negeri Melaka telah merangka pelbagai strategi bagi menambah baik perkhidmatan ONCC. Ia adalah selaras dengan aspirasi untuk mengekalkan status Negeri Melaka Maju 2010 dan Bandar Teknologi Hijau menjelang tahun 2020. Penambahbaikan berterusan melibatkan peningkatan kualiti perkhidmatan, keberkesanan dan impak kepada sistem ICT sedia ada yang digunakan dalam pelaksanaan ONCC. Strategi ini dibahagikan kepada pelaksanaan jangka masa pendek dan sederhana.

Menerima pertanyaan pelanggan tanpa sempadan masa bukan sekadar satu bukti dan iltizam kerajaan yang berterusan. Hakikatnya ia merupakan semangat keberanian untuk mendefinisikan

semula siapa pelanggan dan apa yang mereka mahukan.

Page 43: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM36

PUSAT PANGGILAN SETEMPAT DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

PUSAT PANGGILAN SETEMPATDEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) telah menubuhkan Pusat Panggilan Setempat untuk memudahkan penyaluran pelbagai aduan, permohonan, cadangan dan pertanyaan orang awam secara terus melalui talian bebas tol 1-800-88-3255. Penubuhan pusat panggilan setempat ini telah menyumbang kepada pengurusan aduan awam yang lebih cekap dan efektif melalui pemusatan aduan awam menggunakan Sistem Pemantauan Aduan Agensi Awam Bersepadu (i-SPAAA). Satu set soalan lazim atau Frequently Asked Questions (FAQ) disediakan bagi memudahkan ejen memberi jawapan atau penjelasan kepada pengadu. Pusat Panggilan Setempat juga bertanggungjawab menguruskan penerimaan aduan awam melalui semua saluran sedia ada seperti telefon, surat, bersemuka dan sebagainya. Oleh kerana semua aduan awam telah didaftar ke dalam i-SPAAA, setiap aduan awam boleh diakses serta-

merta oleh ejen sama ada di Pusat Panggilan Setempat atau petugas-petugas di jabatan atau pejabat cawangan DBKL. Penubuhan pusat panggilan setempat tersebut telah mewujudkan satu sistem pengurusan pengaduan awam yang sistematik, dan mesra pelanggan. Ini telah meningkatkan keyakinan orang awam bahawa setiap aduan yang dikemukakan akan diambil tindakan serius oleh DBKL dan diselesaikan dalam tempoh masa yang telah ditetapkan.

Page 44: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

37

PUSAT PANGGILAN SETEMPAT DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

Page 45: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM38

PUSAT PANGGILAN SETEMPAT DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

ANUGERAH YANG DITERIMAAnugerah Inovasi Pihak Berkuasa Tempatan tahun 2010

Aduan ialah hadiah istimewa yang diberikan oleh insan yang mempunyai sifat menghargai. Jika mereka mengadu, hargailah keprihatinan mereka. Itu tandanya anda masih lagi diperlukan dan

dipercayai.

Page 46: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

39

PUSAT PANGGILAN SETEMPAT MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA

PUSAT PANGGILAN SETEMPATMAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA

Majlis Perbandaran Subang Jaya (MPSJ) telah menaik taraf kaunter aduan sedia ada menjadi pusat panggilan setempat (Call Centre) mulai 26 Julai 2012 ekoran dari peningkatan rungutan daripada pelanggan berkenaan panggilan telefon yang sukar dijawab oleh kakitangan MPSJ. Pusat Panggilan S e t e m p a t i n i

menawarkan perkhidmatan pengurusan aduan, melayan sebarang pertanyaan berhubung perkhidmatan MPSJ dan membuat semakan status perkhidmatan.

Page 47: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM40

PUSAT PANGGILAN SETEMPAT MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA

Pelaksanaan inisiatif ini telah berjaya meningkatkan jumlah panggilan yang diterima, mengurangkan masalah panggilan tidak berjawab dan secara tidak langsung telah membantu semua jabatan di MPSJ dalam pengurusan aduan yang lebih efisien. Berdasarkan kajian kepuasan pelanggan yang telah dijalankan oleh MPSJ, majoriti pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan oleh Pusat Panggilan Setempat MPSJ.

Page 48: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

41

PUSAT PANGGILAN SETEMPAT MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA

SEBELUM DAN SELEPAS PELAKSANAAN PUSAT PANGGILAN SETEMPATSEBELUM SELEPAS

1. Semua panggilan berkaitan aduan, pertanyaan dan lain-lain perkhidmatan disalurkan terus ke talian operator iaitu 03-80243131

Peningkatan jumlah panggilan ke talian Pusat Panggilan Setempat iaitu 03-80247700 dan penurunan jumlah panggilan ke operator

2. Panggilan yang tidak berjawab oleh jabatan tidak dapat diuruskan dengan baik

Panggilan yang tidak berjawab di talian Pusat Panggilan Setempat akan dihubungi semula bagi meningkatkan kepuasan pelanggan

3. Semua panggilan masuk tidak direkod Menggunakan sistem telefon NEC di mana sistem ini dapat menjana pelbagai laporan untuk mengkaji prestasi pengurusan pelanggan

4. Pengurusan aduan jabatan tidak dapat dipantau dengan sistematik

Mempunyai jadual penggiliran kakitangan setiap bulan untuk memantau prestasi penyelesaian aduan

5. Tempoh masa panggilan mengambil masa sekurang-kurangnya tiga (3) minit kerana perlu melalui talian operator terlebih dahulu

Tempoh panggilan disingkatkan kepada tiga (3) minit atau kurang melalui satu panggilan sahaja

6. Talian kaunter aduan hanya menjurus kepada pengurusan aduan sahaja

Talian pusat panggilan setempat melibatkan pengurusan aduan, pertanyaan perkhidmatan dan semakan permohonan

7. Tempoh penyelesaian aduan mengambil masa lebih 14 hari

Tempoh penyelesaian aduan mengambil masa kurang dari 14 hari

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Page 49: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM42

PUSAT PANGGILAN SETEMPAT MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA

LAWATAN PENANDA ARAS Inisiatif ini turut ditanda aras oleh agensi-agensi lain seperti:

Majlis BandarayaShah Alam

10 Januari 2013

Majlis Daerah Ketereh dan Majlis Daerah Tumpat

1 Mac 2013

Perbadanan Labuan30 Oktober 2013

Majlis Daerah Tanjong Malim

14 Februari 2013

Lawatan Kerja Timbalan Setiausaha Kerajaan

Negeri Selangor 8 Mac 2013

Majlis Bandaraya Melaka Bersejarah

23 September 2013

Majlis Bandaraya Johor Bahru

20 Februari 2013

Majlis Bandaraya Ipoh 6 Jun 2013

Majlis Perbandaran Alor Gajah

23 Oktober 2013

Majlis Daerah Hulu Selangor

21 November 2013

Lawatan Kerja Pengerusi Jawatankuasa Tetap Kerajaan Tempatan, Kajian Dan Penyelidikan Negeri Selangor

24 Jun 2013

Kepuasan pelanggan tidak hanya lahir dari kepantasan kita merungkai permasalahan mereka. Malah, organisasi yang berprestasi tinggi akan mencari segala cara supaya hal yang sama tidak

berulang kembali

Page 50: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

43

SISTEM ADU-1

SISTEM ADU-1Pejabat Tanah dan Daerah Hilir Perak telah memperkenalkan Sistem ADU-1 yang bertujuan untuk m e l a k s a n a k a n proses pemantauan akuan penerimaan dan penyelesaian aduan dengan lebih sistematik dan efisien. Aplikasi Sistem ADU-1 ini

menggunakan telefon pintar yang didaftarkan kepada semua pegawai secara rangkaian. Aduan yang diterima akan disalurkan kepada semua nombor telefon pegawai yang berada dalam rangkaian sistem ADU-1 untuk tindakan segera secara efektif oleh pegawai bertanggungjawab.

Page 51: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM44

SISTEM ADU-1

PENINGKATAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

DELIGHTING THE CUSTOMER

PENJIMATAN

“MERAKYATKAN PERKHIDMATAN DAERAH DAN TANAH”

Organisasi yang berjaya bukanlah organisasi yang cekap menyelesaikan semua aduan semata-mata. Sebetulnya, kegagalan bermula apabila organisasi sudah berpuas hati dengan apa yang

ada dan menganggap mereka lebih arif apa yang pelanggan mahukan

Page 52: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

45

PENGENALAN

PEMANFAATAN ICTSaluran Perkhidmatan

Page 53: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM46

SALURAN PERKHIDMATAN

Perkhidmatan yang ingin disampaikan kepada pelanggan hendaklah melalui prosedur kerja dan proses penyampaian yang cekap bagi menjamin kualiti perkhidmatan yang cepat, mudah dan selesa. Salah satu elemen dalam

SURAT-MENYURAT

E-MEL,LAMAN WEB,PORTAL

SISTEM PESANAN RINGKAS (SMS)

URUSAN BERSEMUKA

PERKHIDMATAN DALAM TALIAN

TELEFON,FAKS,HOTLINE

KIOSK

pemantapan perkhidmatan adalah dengan mempelbagaikan saluran perkhidmatan. Pelbagai saluran perkhidmatan perlu disediakan untuk memudahkan pelanggan berurusan dengan cara yang paling cekap dan berkesan.

PEMANFAATAN ICT SALURAN PERKHIDMATAN

Page 54: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

47

ELECTRONIC MEDICAL AUTOMATION SUPPLY SYSTEM (E-MASS)

ELECTRONIC MEDICAL AUTOMATIONSUPPLY SYSTEM (E-MASS)Pelaksanaan Electronic Medical Automation Supply System (e-MASS) oleh Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) merupakan inovasi berasaskan teknologi maklumat bagi memantapkan keberkesanan urusan melibatkan pembekalan ubat atau peralatan perubatan yang tidak dapat dibekal dan disediakan oleh hospital atau klinik Kerajaan kepada Pesara Awam Persekutuan tanpa menggunakan wang sendiri. Idea inovasi ini merupakan yang pertama dan seumpamanya di Asia Tenggara. Sistem ini bersedia untuk memberikan perkhidmatan kepada 586,182 orang pesara dan tanggungannya yang layak.

• Perintah Am Bab F (Perubatan) menyatakan pesara dan tanggungan yang layak adalah diberi kemudahan perubatan percuma di hospital Kerajaan

• Pekeliling Perkhidmatan Bil. 21 Tahun 2009 menyatakan mengenai tata cara permohonan perbelanjaan kemudahan perubatan di hospital atau klinik swasta sekiranya kemudahan yang diperlukan tiada di hospital atau klinik Kerajaan

LAMAN e-MASS

Page 55: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM48

ELECTRONIC MEDICAL AUTOMATION SUPPLY SYSTEM (E-MASS)

OBJEKTIFMelalui pelaksanaan e-MASS pesara boleh mendapatkan bekalan ubat serta peralatan perubatan di hospital, klinik, farmasi atau agensi swasta yang berdaftar dengan Syarikat Oratis Services Sdn. Bhd. tanpa membuat sebarang bayaran (tertakluk kepada syarat-syarat). Kemudiannya pihak syarikat akan membuat tuntutan bayaran balik perubatan secara pukal kepada Bahagian Pasca Perkhidmatan, JPA.

TUNTUTAN RAWATAN PERUBATAN 1 JANUARI 2014 - 30 JUN 2014Bayaran kurang tempoh 14 hari 1,324 tuntutan

Bayaran lebih tempoh 14 hari 751 tuntutan

JUMLAH 2,075 tuntutan

Tuntutan Manual : 4658 pesakitTuntutan e-MASS : 35,969 pesakit

63.81%

Peratusan Tuntutan Perubatan Peratusan Penyelesaian Tuntutan

Tuntutan Manual (jumlah pesakit)

Tuntutan e-MASS (jumlah pesakit)

Kurang 14 hari

Lebih 14 hari

Page 56: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

49

ELECTRONIC MEDICAL AUTOMATION SUPPLY SYSTEM (E-MASS)

PENCAPAIAN DAN PENGIKTIRAFAN

Pesara Awam Persekutuan dan tanggungan yang layak untuk mendapatkan bekalan ubat dan alatan perubatan yang tidak dapat dibekalkan oleh hospital atau klinik kerajaan walaupun telah diberi preskripsi oleh hospital atau klinik tersebut

Page 57: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM50

ELECTRONIC MEDICAL AUTOMATION SUPPLY SYSTEM (E-MASS)

SEBELUM PELAKSANAAN e-MASS

SELEPAS PELAKSANAAN e-MASS

Kaedah Tuntutan Bayaran Balik Pembelian Ubat Dan Peralatan Perubatan melalui

Page 58: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

51

ELECTRONIC MEDICAL AUTOMATION SUPPLY SYSTEM (E-MASS)

Ubat yang diberikan oleh ahli farmasi masih kekal sebagai penawar kepada sesuatupenyakit. Namun, inovasi yang memudahkan bekalan ubat boleh menjadi kelegaan

berganda kepada pesakit

Page 59: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM52

TELEPRIMARY CARE (TPC)

TELEPRIMARY CARE (TPC)Kementerian Kesihatan Malaysia telah memperkenalkan TelePrimary Care atau TPC yang merupakan sebuah sistem ICT secara enterprise yang menggabungkan sistem klinikal di klinik kesihatan dengan klinik pakar di hospital, serta perkhidmatan sokongan klinikal seperti patologi, radiologi dan farmasi bagi membantu meningkatkan kualiti perkhidmatan kesihatan dan perubatan kepada pesakit dan orang ramai khususnya mereka yang tinggal di kawasan pedalaman. TPC merupakan mekanisme penyampaian perkhidmatan kesihatan yang merangkumi kesejahteraan dan penjagaan pesakit melalui pengintegrasian teknologi maklumat dengan sistem sedia ada. Ia juga menghubungkan perkhidmatan tersebut dengan Pejabat Kesihatan Daerah, Jabatan Kesihatan Negeri dan Ibu Pejabat Kementerian Kesihatan Malaysia.

Sistem ini dibangunkan dengan tiga skop utama iaitu, ke arah menyimpan rekod dan mengurus rekod perubatan pesakit secara elektronik, membolehkan perkongsian data pesakit serta penjagaan kesihatan tanpa sempadan dari peringkat penjagaan kesihatan primer sehingga sekunder. Sehingga 2014, seramai 11,000 anggota kesihatan di 85

klinik kesihatan dan klinik pakar di 7 buah hospital telah menggunakan sistem ini. Jumlah kos pembangunan sistem dan pelaksanaan secara berfasa ialah RM47.5 juta, manakala, kos penyelenggaraan sistem dan perkakasan tahunan ialah RM3.2 juta.

Page 60: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

53

TELEPRIMARY CARE (TPC)

Sebelum sistem TPC diwujudkan, data pesakit yang direkodkan secara manual menyebabkan ruang penyimpanan data yang besar diperlukan. Selain itu, kesilapan penulisan, label dan pemberian ubat sering terjadi. Melalui sistem TPC, kesilapan-kesilapan tersebut dapat dikurangkan selain menjimatkan ruang kerana data disimpan secara elektronik, sekaligus meningkatkan tahap keselamatan pesakit. Sistem TPC memudahkan data pesakit disimpan secara tersusun, seragam dan lengkap. Kemudahan perkongsian data antara fasiliti merupakan nilai tambah kepada sistem ini.

PERBANDINGAN SEBELUM DAN SELEPAS

Page 61: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM54

TELEPRIMARY CARE (TPC)

Sistem TPC direka khas untuk meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan di peringkat primer. Melalui sistem ini, klinik kesihatan dan klinik pakar di hospital telah dihubungkan secara elektronik bagi menjamin kesinambungan rawatan pesakit (continuity of care). Selain itu, ia telah meningkatkan akses pesakit di pedalaman kepada penjagaan kesihatan yang lebih komprehensif dan mengurangkan medical error. Hasilnya, rekod kesihatan elektronik dengan seni bina perusahaan (enterprise architecture) telah membolehkan rekod pesakit dicapai dari mana-mana fasiliti kesihatan yang dilengkapi dengan sistem ini. Operasi sistem disokong oleh persekitaran pengkomputeran data teragih secara berhierarki menjamin kesinambungan dan keselamatan data. Sehingga kini, terdapat sejumlah 5 juta pesakit yang berdaftar dalam sistem ini. Apa yang menarik ialah, mereka yang mendaftar di mana–mana klinik fasiliti yang dilengkapi sistem ini tidak perlu mendaftar semula apabila berpindah ke tempat lain atau apabila dirujuk ke hospital yang berkaitan. Sistem ini mengambil kira keperluan penjagaan kesihatan primer yang komprehensif di klinik kesihatan kerajaan dan telah terbukti dapat menyokong penyampaian perkhidmatan kesihatan di Malaysia. Sebagai rekod perubatan elektronik, sistem TPC juga mampu meningkatkan keselamatan penjagaan pesakit dengan mengurangkan ralat dari konsultasi manual, preskripsi serta ujian-ujian makmal secara manual.

TPC diintegrasikan dengan beberapa sistem bagi memudahkan pengguna:

FAEDAH PROJEK

Page 62: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

55

TELEPRIMARY CARE (TPC)

ANUGERAH YANG DITERIMA

1. Winning customer award .net platform (Best software application in .net platform), Asia – Pacific and Global Microsoft International, 2005

2. Software Solution of the Year (Best overall software application), Software Solution of the Year, 2005

3. Infrastructure Solution of the Year (Best overall infrastructure design of the year), Infrastructure solution of the Year, 2004

4. Anugerah Inovasi ICT anjuran MAMPU 2010

WINNING CUSTOMER AWARD .NET PLATFORM (BEST SOFTWARE APPLICATION IN .NET PLATFORM), ASIA – PACIFIC AND GLOBAL MICROSOFT INTERNATIONAL, 2005

ANUGERAH INOVASI ICT 2010

Projek TPC diilhamkan atas satu percubaan untuk meringankan beban pesakit yang jauh di pedalaman. Mereka yang memulakan inisiatif ini memiliki satu keyakinan bahawa sempadan

geografi bukan lagi satu halangan. Dengan itu, tepatlah kata-kata James Thomson, seorang penyair Scotland ‘Kesihatan ialah kunci mutlak kegembiraan’

Page 63: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM56

UBAT MELALUI POS 1MALAYSIA (UMP 1MALAYSIA)

UBAT MELALUI POS 1MALAYSIA (UMP 1MALAYSIA)Perkhidmatan Ubat Melalui Pos 1Malaysia (UMP 1Malaysia) ialah perkhidmatan pembekalan ubat susulan terus ke lokasi pilihan pesakit melalui PosLaju dengan caj kiriman yang rendah iaitu RM5.00 sahaja bagi setiap penghantaran. UMP 1Malaysia merupakan salah satu daripada perkhidmatan tambah nilai yang disediakan untuk kemudahan pesakit mendapatkan bekalan ubat susulan mereka. Perkhidmatan UMP 1Malaysia ialah satu inisiatif kerjasama antara Kementerian Kesihatan Malaysia dengan Pos Malaysia Berhad, di mana perkhidmatan ini ditawarkan bagi kiriman ubat pesakit dalam lingkungan liputan PosLaju di Malaysia. Perkhidmatan ini dapat menjamin bekalan ubat berterusan serta menjimatkan kos, pengangkutan dan masa.

Perkhidmatan ini juga membantu mengurangkan kesesakan di ruang menunggu farmasi serta membantu Kementerian Kesihatan Malaysia mencapai sasaran Petunjuk Prestasi Utama (Key Performance Indicator – KPI) masa menunggu pesakit untuk mendapatkan ubat iaitu dalam tempoh 30 minit.

Page 64: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

57

UBAT MELALUI POS 1MALAYSIA (UMP 1MALAYSIA)

PROSEDUR PENGAMBILAN UBAT MELALUI UMP 1MALAYSIA

Perkhidmatan UMP 1Malaysia ini ditawarkan bagi semua pesakit berpenyakit kronik yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan pihak farmasi dalam mendapatkan bekalan susulan mereka menggunakan penghantaran PosLaju. Kaedah pembekalan ubat terus kepada pesakit di rumah atau pejabat menggunakan khidmat Poslaju merupakan satu alternatif yang unik. Ini kerana ubat-ubatan yang penting bagi kesihatan pesakit juga boleh dihantar melalui PosLaju dan

tidak terhad kepada surat dan dokumen sahaja. Impak dari kepelbagaian cara pembekalan ubat ini amat signifikan kepada para pesakit kerana ia mampu memberikan banyak faedah kepada mereka, dari segi penjimatan kos, masa, serta menjamin kesinambungan bekalan ubat mereka, sekaligus menyumbang kepada kesihatan dan kebajikan pesakit yang lebih baik.

Page 65: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM58

UBAT MELALUI POS 1MALAYSIA (UMP 1MALAYSIA)

PERBANDINGAN SEBELUM DAN SELEPAS PELAKSANAAN UMP 1MALAYSIA

PENJIMATAN KOS UMP 1MALAYSIA

PENGIKTIRAFAN YANG DITERIMA

Inisiatif UMP 1Malaysia menawarkan masa menunggu sifar kepada pelanggan kerana ubat-ubatan pesakit disediakan terlebih dahulu oleh pihak farmasi dan dikurier terus ke rumah atau pejabat. Ini selaras dengan perkhidmatan ‘Care closer to home’ yang merupakan salah satu daripada Matlamat Perkhidmatan Kesihatan Malaysia. Pesakit akan sentiasa mempunyai bekalan ubat mereka dengan kos serendah RM5.00 bagi setiap penghantaran.

Konsep penghantaran ubat melalui pos juga telah diadaptasi oleh pihak lain seperti Hospital Universiti serta farmasi komuniti lain selaras dengan kejayaan dan sambutan positif dalam kalangan pesakit.

Masa diperlukan untuk Cara Konvensional Ubat Melalui Pos 1Malaysia

Perjalanan dari Rumah > fasiliti kesihatan (contoh: Shah Alam ke Hospital Putrajaya)

~ 2 jam 0

Mencari ruang parkir kereta 15 – 30 minit 0

Menunggu di farmasi Minima 30 minit 0

Kos perjalanan sebulan (contoh: Shah Alam >Putrajaya: 80km pergi dan balik) Petrol: 80km x 30sen/km

Tol : RM 3.90 x 2Petrol: 80km x 30sen/kmJumlah Kos: RM 31.80

RM5.00 (Caj penghantaran PosLaju dibayar oleh pesakit terus ke Pos)

PENGIKTIRAFAN TAHUN PENCAPAIAN/PENGIKTIRAFAN

Anugerah Inovasi Perdana Menteri 2010 • Penyertaan oleh Hospital Putrajaya

Commonwealth Association for Public Administration And Management (CAPAM)

2010 • Penyertaan oleh Hospital Putrajaya

Asia Pacific Information and Communication Technology Alliance (APICTA)

2010 • Penyertaan oleh Hospital Putrajaya

Anugerah Inovasi Negara anjuran MOSTI

2012 • Penyertaan oleh Bahagian Perkhidmatan Farmasi, KKM.

• Dijemput untuk membuka kaunter pameran UMP 1Malaysia di National Innovation Conference & Exhibition (NICE) di Kuala Lumpur Convention Centre

National Blue Ocean Strategy (NBOS) 2013 • Penyertaan oleh Bahagian Perkhidmatan Farmasi, KKM

United Nations Public Services Awards (UNPSA) 2014

2014 • Melepasi saringan kedua daripada 3 peringkat

Page 66: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

59

UBAT MELALUI POS 1MALAYSIA (UMP 1MALAYSIA)

Ada yang mengatakan kesihatan punyai sempadannya dan penyakit itu adalah jiran yang paling dekat. Meskipun begitu, inisiatif UMP1M ialah jiran prihatin yang sanggup mengubah

sempadannya kerana nilai kesihatan tidak boleh dijual beli

Page 67: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM60

ezHASiL

ezHASiLProjek ezHasil yang dilaksanakan oleh Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia (LHDNM) merupakan laman sesawang yang menempatkan semua perkhidmatan elektronik (e-Perkhidmatan) yang disediakan oleh LHDNM. Ia disediakan untuk kemudahan pembayar cukai bagi menyokong pendekatan ‘go green’ atau ‘paperless’ dan ‘zero face to face delivery’ oleh kerajaan. ezHasil merangkumi aplikasi-aplikasi e-Filing, e-Daftar, ByrHasil, e-Kemaskini, Kalkulator PCB, e-Lejer, e-SPC, e-PCB, e-Data PCB, TAeF, STAMPS dan e-Data Praisi. Kemudahan sistem ini disediakan melalui portal rasmi LHDN iaitu www.hasil.gov.my.

Melalui perkhidmatan ezHasil, pembayar cukai dapat melaksanakan tanggungjawab percukaian mereka dengan mudah, cepat, tepat dan selamat. Di samping itu, inisiatif ini menjadikan pengurusan cukai lebih cekap serta memungkinkan penyampaian perkhidmatan tanpa sempadan daripada agensi kerajaan kepada rakyat.

Page 68: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

61

ezHASiL

e-Filing

Aplikasi e-Filling adalah merupakan sistem yang membolehkan pembayar cukai membuat pengisian secara dalam talian. Sistem ini dibangunkan secara dalaman dan sehingga kini terdapat 12 e-Borang telah dibangunkan untuk melaporkan pendapatan dan menghantar Borang BE, B, M, P, E, C dan R secara dalam talian. E-Filing dapat menjimatkan masa, kos cetakan, imbasan, penghantaran pos, penjimatan guna tenaga, masyarakat yang lebih cerdik IT dan meningkatkan imej kerajaan. Pembayar cukai juga dapat mengelakkan kesilapan semasa pengisian dan pengiraan cukai secara manual. Manfaat utama e-Filing adalah mempercepat dan memudahkan proses bayaran balik, meningkatkan kesedaran terhadap pematuhan cukai.

ByrHASiL

ByrHASiL adalah aplikasi elektronik untuk pembayaran cukai pendapatan melalui bank-bank yang dilantik. Perkhidmatan ini menggunakan FPX sebagai Gateway untuk pengguna membayar cukai. Pengguna perlu mempunyai akaun perbankan elektronik dengan mana - mana bank yang menyertai FPX. Bank–bank yang terlibat adalah Bank Islam Malaysia Berhad, CIMB Bank (Akaun BCB sahaja), Hong Leong Bank Berhad, Maybank2e / Maybank2U, Public Bank Berhad dan RHB Bank Berhad. Pembayaran menggunakan kad kredit juga boleh dilakukan melalui ByrHASiL. Perkhidmatan ini boleh digunakan oleh pemegang-pemegang kad kredit VISA, MasterCard dan American Express yang dikeluarkan di Malaysia.

Kalkulator PCB

Sistem ini dibangunkan bertujuan untuk membantu majikan dan pekerja untuk mengira PCB. Sistem ini memberi kebaikan kerana dilihat lebih menjurus kepada pelaksanaan cukai muktamad (final tax) dan secara langsung membantu majikan memotong PCB pekerja dengan tepat. Pekerja juga boleh mengetahui pengiraan PCB yang dipotong daripada gaji mereka. Walaubagaimanapun, sistem ini tidak menyimpan maklumat pekerja, pengiraan dan bayaran PCB atau CP38 yang dibuat setiap bulan.

e-Data Praisi

Sistem e-Data Praisi merupakan satu sistem yang dibangunkan untuk membolehkan majikan menyemak adakah data praisi yang dihantar mengikut spesifikasi yang ditetapkan oleh LHDNM ataupun tidak. Sekiranya data tersebut telah memenuhi spesifikasi yang ditetapkan, majikan boleh terus memuat naik data ke LHDNM. Data praisi adalah merupakan data pendapatan pekerja dan data tersebut akan dimasukkan ke dalam e-Borang. Apabila pekerja tersebut login ke dalam e-Borang, maklumat pendapatan akan tertera pada e-borang. Ini akan menjimatkan masa dan memudahkan pengguna. Data tersebut boleh dipinda jika terdapat sebarang perubahan sebelum tandatangan dan hantar borang secara elektronik.

e-PCB

Sistem e-PCB dibangunkan bagi membantu majikan berskala kecil yang belum menggunakan sistem penggajian berkomputer. Sistem ini membolehkan majikan mengira Potongan Cukai Bulanan (PCB) pekerja dengan betul dan tepat, menyimpan maklumat penggajian pekerja dan menghantar maklumat PCB pekerja ke LHDNM. Sistem ini juga menyediakan pilihan bayaran PCB secara dalam talian melalui FPX selain kaunter bayaran LHDNM. Pelaksanaan sistem ini membolehkan lebih ramai majikan mematuhi arahan berkenaan pemotongan PCB. Di samping itu majikan juga dapat menjimatkan masa dan kos bagi urusan penghantaran Borang CP39 dan pembayaran PCB.

e-Kemaskini

e-Kemaskini merupakan aplikasi bagi memboleh pembayar cukai mengemaskini maklumat peribadi. E-Kemaskini Profil Diri adalah untuk mengemaskini maklumat Nombor telefon, alamat emel, alamat surat-menyurat, alamat kediaman dan alamat premis perniagaan (jika ada) manakala e-Kemaskini Maklumat Pelepasan pula membolehkan pembayar cukai individu memasukkan tuntutan pelepasan dan rebat yang ingin dituntut dalam Borang Nyata Cukai Pendapatan.

Page 69: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM62

ezHASiL

e-SPC

Sistem Surat Penyelesaian Cukai (e-SPC) merupakan sistem permohonan surat penyelesaian cukai oleh majikan secara elektronik. Majikan boleh menghantar borang mengenai pemberitahuan pemberhentian kerja melalui borang CP22A atau CP22B dan borang CP21 pemberitahuan bagi pekerja yang hendak meninggalkan negara ini.

e-Data PCB

Sistem e-Data PCB disediakan untuk kegunaan majikan menyemak format dan memuat naik fail teks CP39 dengan spesifikasi yang ditetapkan untuk dihantar ke LHDNM secara dalam talian. Sistem ini disediakan untuk majikan yang menggunakan sistem penggajian berkomputer untuk mengira PCB. Sistem penggajian berkemampuan untuk menjana CP39 dalam format txt. dan mempunyai pilihan untuk membuat bayaran secara dalam talian melalui FPX.

e-Lodgement CKHT

e-Lodgement CKHT adalah merupakan saluran penghantaran Borang CKHT secara dalam talian. Aplikasi ini diperkenalkan bertujuan untuk memudahkan pelupus atau pemeroleh menghantar borang tanpa perlu mengemukakan dokumen sokongan, persediaan ke arah e-Filing CKHT serta persediaan kepada Sistem Taksir Sendiri (STS) CKHT.

STAMPS

Stamp Assessment and Payment System (STAMPS) adalah merupakan sistem taksiran dan pembayaran duti setem yang dibangunkan bagi membolehkan proses penyeteman dibuat secara dalam talian. Duti setem secara Mesin Franking dan Setem Hasil akan digantikan dengan cetakan resit/sijil setem yang dijana oleh sistem ini. Permohonan melalui STAMPS dibenarkan kepada pengguna yang berdaftar sahaja. Pengguna STAMPS terdiri daripada beberapa kategori iaitu Firma Guaman, Bank, Syarikat Insurans dan Ejen.

e-Lejar

e-Lejar adalah sistem yang menyediakan kemudahan kepada pembayar cukai individu menyemak kedudukan lejar mereka secara elektronik. Butiran yang boleh disemak oleh pembayar cukai melalui e-Lejar adalah butiran peribadi, transaksi percukaian yang dikemaskini dalam akaun cukai dan baki terkini akaun cukai.

eKemaskini Syarikat

e-Kemaskini Syarikat adalah satu usaha LHDNM untuk meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan kepada orang awam. Sistem ini membolehkan pembayar cukai mengemaskini maklumat syarikat tanpa perlu berurusan di kaunter LHDNM. Maklumat syarikat yang boleh dikemaskini ialah nombor telefon, alamat e-mel, kod perniagaan utama, alamat berdaftar, alamat surat menyurat, alamat premis perniagaan dan alamat rekod disimpan. Sekiranya maklumat pembayar cukai telah ada di LHDNM, maklumat tersebut akan dipraisi, hanya ruangan maklumat yang ingin dipinda sahaja yang perlu dikemaskini.

TAeF

Sistem ini dibina bagi membolehkan ejen cukai yang berdaftar memfailkan secara elektronik Borang Nyata Cukai Pendapatan bagi pihak pelanggannya dengan syarat telah mendapat kuasa daripada pelanggannya. Melalui sistem ini juga ejen cukai boleh mentadbir borang pelanggan di bawah firma ejen cukai tersebut.

e-Daftar

e-Daftar adalah aplikasi permohonan pendaftaran fail cukai pendapatan untuk pembayar cukai baru mendapatkan nombor rujukan cukai. Pendaftaran secara dalam talian boleh dibuat oleh pembayar cukai individu dan syarikat. Manakala, bagi pendaftaran fail majikan, pendaftaran perlu dibuat bersama-sama dengan fail individu atau syarikat. Sistem e-Daftar turut tersenarai dalam projek e-KL yang merupakan salah satu inisiatif MAMPU dalam memastikan penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan awam.

Page 70: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

63

ezHASiL

myTax

MyTax adalah merupakan digital mailbox yang disediakan kepada pembayar Cukai di Portal Hasil untuk memaparkan aktiviti atau maklumat percukaian yang terkini.

Semua kerajaan memerlukan cukai untuk membangunkan negara. Cukai yang dipungut akan kembali memberi manfaat kepada pembayar cukai, manakala sistem pungutan cekap akan

menguntungkan nilai wang cukai yang dibayar

Page 71: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM64

SISTEM PENGURUSAN PELESENAN BERKOMPUTER (eLESEN), DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

SISTEM PENGURUSAN PELESENAN BERKOMPUTER (eLESEN), DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPURSistem Pengurusan Pelesenan Berkomputer (eLesen) yang dibangunkan oleh Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) memberi kemudahan kepada pelanggan membuat permohonan lesen secara dalam talian, menyemak status permohonan dan mencetak surat keputusan permohonan. Di samping itu, sistem ini juga memudahkan kakitangan DBKL dan juga agensi luar yang terlibat menyelaras pengurusan pemprosesan bagi semua jenis lesen yang dikeluarkan oleh Jabatan Pelesenan dan Pengurusan Penjaja, DBKL secara dalam talian. Proses ini bermula dengan pendaftaran permohonan, imbasan dokumen lampiran, edaran siasatan atau ulasan yang melibatkan kakitangan DBKL dan agensi luar, pelaksanaan Mesyuarat Jawatankuasa Pelesenan, penyediaan bil lesen dan pengeluaran surat keputusan.

PERINGKAT PEMBANGUNAN eLESEN

Page 72: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

65

SISTEM PENGURUSAN PELESENAN BERKOMPUTER (eLESEN), DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

Sistem eLesen terbukti telah mengubah senario permohonan lesen yang dapat memberi kemudahan kepada pelanggan khususnya golongan peniaga. Tempoh memproses yang disingkatkan dari 90 hari bekerja kepada 30 hari bekerja memberi kemudahan dan keselesaan kepada peniaga kerana boleh segera memulakan aktiviti perniagaan. Lesen-lesen yang telah dipercepatkan tempoh kelulusannya adalah seperti yang berikut:

ANTARAMUKA eLESEN DBKL

KATEGORI LESEN YANG DIPROSES MENGGUNAKAN ELESEN DBKL

Lesen Premis Lesen Iklan Lesen Hiburan Lesen Minuman Keras

Lesen Komposit (Premis/ Iklan Papan Tanda Premis)

Lesen Menggali Semula Kubur

Lesen Tempat Letak Kereta Persendirian

Page 73: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM66

SISTEM PENGURUSAN PELESENAN BERKOMPUTER (eLESEN), DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

Tempoh sah laku lesen adalah secara dinamik berbanding dengan tarikh penamatan lesen setiap 31 Disember setiap tahun. Lesen juga boleh dibaharui untuk jangka masa satu (1) hingga tiga (3) tahun berbanding cuma 1 tahun sebelum sistem ini diwujudkan. Ini dapat mengurangkan kesesakan di kaunter-kaunter bayaran DBKL kerana tarikh tamat lesen berbeza-beza bagi setiap jenis lesen.

Bagi Lesen Premis dan Lesen Iklan, jumlah dokumen sokongan telah dikurangkan dari 13 jenis dokumen kepada 4 jenis dokumen sahaja.

ANUGERAH YANG DITERIMAAnugerah Inovasi Pihak Berkuasa Tempatan tahun 2010

Inovasi eLESEN tidak hanya wajar dilihat sebagai satu hasil kerja keras memendekkan tempoh proses, namun ia boleh sentiasa diinovasikan dengan menambah nilai yang sangat diperlukan

oleh pelanggan

Page 74: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

67

e-LESEN, MAJLIS PERBANDARAN KUANTAN

e-LESEN, MAJLIS PERBANDARAN KUANTANMajlis Perbandaran Kuantan (MPK) telah melaksanakan perekayasaan proses kerja (BPR) bagi proses permohonan dan kelulusan lesen yang sebelum ini melibatkan prosedur yang panjang dan merumitkan. Pelaksanaannya melibatkan 2 peringkat iaitu Fast and Easy Licenses and Permits (FELPs) dan Proses Permohonan Dan Kelulusan Lesen Secara Dalam Talian (e-Lesen) yang dibangunkan pada tahun 2012. Pelaksanaan e-Lesen bertujuan untuk memudahkan pelesen untuk mendapatkan lesen secara dalam talian. Dengan adanya sistem ini pelesen hanya perlu melayari laman web http://e-lesen.mpk.gov.my untuk membuat permohonan dan kelulusan lesen premis perniagaan diperoleh dalam masa 15 minit sahaja.

Sistem e-Lesen merupakan sistem berasaskan web yang menggunakan teknologi internet (pengguna dan pelayan web) di mana sistem boleh dicapai dalam lingkungan yang tidak terhad. Sistem ini dibangunkan berasaskan web di mana setiap capaian maklumat ke atas pangkalan data hanya dibenarkan dengan menggunakan kata laluan. Perisian ini menggunakan sistem pengoperasian Linux dZend Studio 8 serta bahasa pengaturcaraan PHP.

PROSES PERMOHONAN DAN KELULUSAN LESEN SECARA DALAM TALIAN OLEH PEMOHON

Page 75: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM68

e-LESEN, MAJLIS PERBANDARAN KUANTAN

KOMPONEN SISTEM e-LESEN

KEBERKESANAN

NILAI UNTUK WANG

Pendaftaran maklumat pelesen baharu serta paparan maklumat pelesen dan perniagaan

Pembayaran lesen baharu dan pembaharuan lesen secara dalam talian menggunakan Financial Process Exchange (FPX)

Cetakan bil lesen

• Proses kerja telah dipermudahkan. Hasilnya, tempoh proses bagi satu permohonan dipercepatkan daripada 21 hari kepada 15 minit.

• Keupayaan memproses permohonan telah meningkat daripada 50 permohonan kepada 1,377 permohonan sebulan.

• Kos operasi telah dijimatkan daripada RM3,275.00 kepada RM780.00 sebulan.

• Purata kutipan hasil lesen telah meningkat daripada RM10,700.00 kepada RM294,678.00 sebulan.

Pada tahun 2013, kos operasi MPK bagi proses ini berjaya dikurangkan sebanyak RM61,077.24. Ia turut menjimatkan kos kepada pelesen di Kuantan sebanyak RM311,850.00 setahun. Kutipan hasil lesen pula meningkat sebanyak RM3,408,592.00 menjadikan jumlah hasil lesen pada tahun 2013 sebanyak RM8 juta. Ia

menyumbang 10 peratus daripada keseluruhan hasil MPK. Inovasi ini menganggarkan peningkatan hasil sebanyak RM292.20 juta setahun jika pelaksanaannya menyeluruh ke semua Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) di Malaysia.

Page 76: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

69

e-LESEN, MAJLIS PERBANDARAN KUANTAN

Penggunaan Sistem eLesen dapat menjimatkan masa pengguna kerana tidak perlu datang ke kaunter MPK untuk membuat permohonan, pembayaran dan mendapatkan lesen. Peniaga boleh mengakses sistem ini melalui internet sama ada dari premis perniagaan, rumah atau di mana-mana jua termasuk dari luar negara.

Penggunaan inovasi e-Lesen sangat relevan dengan hasrat kerajaan untuk memperkasakan Kerajaan Elektronik. Sistem ini akan diperluas dengan teknologi cloud computing bagi memudahkan perkongsian data dan maklumat antara PBT di Malaysia serta agensi-agensi lain yang berkaitan seperti Suruhanjaya Syarikat Malaysia (SSM), Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN) dan lain-lain.

Proses pengeluaran lesen premis perniagaan yang efisien ini telah menarik ramai peniaga dan pelabur dari luar kerana dapat memulakan perniagaan dengan mudah dan cepat. Peningkatan jumlah pelesen telah membantu meningkatkan ekonomi bandar Kuantan. Penggunaan yang meluas di Malaysia tentunya dapat merancakkan ekonomi negara.

Menyediakan Perkhidmatan Yang Memudahkan Pelanggan

Memperkasakan Kerajaan Elektronik

Membantu Meningkatkan Ekonomi

Page 77: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM70

e-LESEN, MAJLIS PERBANDARAN KUANTAN

ANUGERAH YANG DITERIMA

1. Naib Johan Anugerah Innovation of The Year dalam The Asia Pacific Future Gov Award 2012 di Chiang Mai, Thailand

2. Finalis 5 Future City of The Year dalam The Asia Pacific Future Gov Award 2012 di Chiang Mai, Thailand

3. Naib Johan Kategori Pengurusan Konvensyen KIK Peringkat Negeri Pahang 2012

Apabila e-Lesen dimulakan, ia bukan sahaja dilakukan dengan jaya dan menjimatkan wang pembayar cukai. Malah, ia memberikan keselesaan dan kemesraan ketika berurusan kepada

peniaga. Kos operasi yang dijimatkan ialah pendapatan baharu kepada PBT

Page 78: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

71

PEMBAHARUAN PERMIT BANGUNAN SEMENTARA DAN LESEN SERENTAK (I~PERSEN)

PEMBAHARUAN PERMIT BANGUNAN SEMENTARA DAN LESEN SERENTAK (I~PERSEN)Majlis Perbandaraan Kuantan (MPK) pada tahun 2011 telah mengambil inisiatif untuk mempercepat proses pembaharuan permit bangunan sementara melalui perekayasaan proses kerja. MPK telah menghapuskan dua prosedur yang kompleks dan terpisah dengan mewujudkan satu prosedur silang jabatan dan berpusat. Prosedur baharu ini diwujudkan berasaskan guna sama pangkalan data Sistem Permit Bangunan Sementara serta Sistem Pelesenan dan Maklumat Perniagaan. Pengeluaran lesen premis perniagaan dan pembaharuan permit bangunan sementara dapat dibuat secara serentak semasa proses permohonan pembaharuan lesen premis perniagaan di Bahagian Pelesenan yang menjadi pusat setempat.

Perekayasaan Proses Permbaharuan Permit Bangunan Lesen Perniagaan Majlis Perbandaran Kuantan

Page 79: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM72

PEMBAHARUAN PERMIT BANGUNAN SEMENTARA DAN LESEN SERENTAK (I~PERSEN)

Sistem sedia ada telah dinaik taraf bagi menyimpan semua data permit bangunan sementara. Data terkini yang mengandungi maklumat pemilik, maklumat bangunan, kadar permit dan butir-butir berkaitan dikemas kini oleh Bahagian Bangunan. Perkongsian pangkalan data Sistem Permit Bangunan Sementara dibuat melalui rangka Sistem Pelesenan dan Maklumat Perniagaan. Data bayaran permit bangunan sementara dimasukkan ke dalam pangkalan data tersebut oleh Bahagian Bangunan MPK bagi membolehkan permit dan lesen dicetak bersekali di mana-mana kaunter pembayaran.

CARTA ALIR I~PERSENProses kerja dipermudahkan daripada dua prosedur yang kompleks dan terpisah kepada satu prosedur yang ringkas dan mudah. Proses tersebut hanya dilaksanakan oleh Bahagian Pelesenan sahaja berbanding sebelum ini dilaksanakan oleh dua bahagian. Tempoh proses juga telah berjaya dipercepat daripada lima

hari kepada 20 minit di samping penjimatan kos operasi bagi setiap pembaharuan Permit Bangunan Sementara daripada RM534.16 kepada RM3.42. Inisiatif ini juga membolehkan MPK meningkatkan keupayaan memproses permohonan daripada 48 permohonan kepada 7,488 permohonan sebulan.

Perekayasaan Proses Permbaharuan Permit Bangunan Lesen Perniagaan

Prosedur Pembaharuan PermitBangunan Sementara danLesen Serentak (i~Persen)

Page 80: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

73

PEMBAHARUAN PERMIT BANGUNAN SEMENTARA DAN LESEN SERENTAK (I~PERSEN)

MERAKYATKAN PERKHIDMATAN

Sebelum inovasi dilaksanakan, pemohon perlu memperbaharu Permit Bangunan Sementara terlebih dahulu di Bahagian Bangunan sebelum membawa dokumen permit yang telah diperbaharu ke Bahagian Pelesenan bagi mendapatkan kelulusan pembaharuan Lesen Premis Perniagaan. Pemohon terpaksa membuat dua urusan di bahagian berlainan

yang jarak di antaranya ialah tiga kilometer. Namun, dengan adanya inovasi ini, pemohon hanya perlu hadir di Bahagian Pelesenan sahaja. Pendekatan yang digunakan oleh MPK ini bukan sahaja memudahkan pemohon malah menjimatkan masa dan kos. Ini secara tidak langsung meningkatkan kepuasan pelanggan ketika berurusan di MPK.

The International Convention On Quality Control Circle 2012

0

55

1

Ma

sa (H

ari

)

Ma sa Proses

0.00

500.00

1,000.00

Sebelum Pencapaian

534.16

3.42 Ko

s (

RM)

Kos Operasi Sebulan

0

5000

10000

48

7488

Bila

ngan

Bilangan P ermohonan Sebulan

(15 min)

Page 81: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM74

PEMBAHARUAN PERMIT BANGUNAN SEMENTARA DAN LESEN SERENTAK (I~PERSEN)

Pelaksanaan i~Persen telah memberi kesan ketara terhadap peningkatan hasil dan pengurangan kos MPK. Kutipan hasil MPK melalui pembaharuan Permit Bangunan Sementara pada tahun 2012 telah meningkat sebanyak 255 peratus, daripada RM171,430.00 pada tahun sebelumnya kepada RM437,537.00. Kos operasi juga telah berjaya dikurangkan sebanyak 99 peratus daripada RM259,526.64 pada tahun 2011 kepada hanya RM3,006.18 pada tahun 2012.

Melalui inovasi ini, perkhidmatan dapat diberikan dengan cepat, melangkaui ekspektasi pelanggan. MPK juga dapat menyampaikan perkhidmatan dengan tepat dalam pengiraan bayaran serta menepati masa dan standard yang ditetapkan. Ia juga mengurangkan kerenah birokrasi seterusnya meningkatkan integriti kakitangan yang terlibat.

Bayaran Permit Bangunan Sementara menyumbang sebanyak RM1,000,000.00 iaitu 1 peratus daripada jumlah hasil MPK setahun. Hasil ini digunakan bagi program-program pembangunan daerah Kuantan. Selain itu, permit yang dikeluarkan ini juga membolehkan seramai 3,000 peniaga menjalankan aktiviti perniagaan dalam memacu ekonomi setempat. Secara ringkasnya, inisiatif yang diperkenalkan oleh MPK ini bukan sahaja dapat meningkatkan hasil MPK sendiri dan meningkatkan kepuasan pelanggan malah ia juga dapat memberi kesan kepada pembangunan sosio-ekonomi rakyat setempat.

NILAI UNTUK WANG

CEPAT, TEPAT DAN INTEGRITI

PEMBANGUNAN KUANTAN DAN MEMACU EKONOMI SETEMPAT

Majlis Mesyuarat Kerajaan Negeri Pahang Yang ke 25/2012 pada 8 Ogos 2012 telah memutuskan supaya prosedur ini diguna pakai di semua Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) Negeri Pahang.Surat Arahan MMK

Negeri Pahang

Bayangkan bagaimana proses kerja yang memakan masa selama 5 hari boleh ditukar kepada 20 minit. Inisiatif ini bukanlah satu keluarbiasaan, ia adalah kesungguhan usaha dan komitmen

organisasi untuk menghargai nilai masa

Page 82: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

75

MYPHONE-IN

Kepelbagaian saluran perkhidmatan yang disediakan oleh agensi kerajaan bukan sahaja memudahkan pelanggan malah dapat menunjukkan keprihatinan agensi kerajaan dalam

menyediakan perkhidmatan yang melangkaui ekspektasi pelanggan

MYPHONE-INJabatan Pendaftaran Negara (JPN) telah melaksanakan inisiatif permohonan MyKad melalui perkhidmatan talian telefon atau lebih dikenali sebagai MyPhone-In sejak 15 Ogos 2012 susulan berlakunya kesesakan di kaunter JPN apabila MyKad berstruktur baharu diperkenalkan. Perkhidmatan ini hanya memerlukan pelanggan menghubungi talian 03-8880 8066 untuk mendapatkan perkhidmatan gantian MyKad tanpa hadir ke kaunter bagi kategori permohonan gantian seperti yang berikut:

• GantianBiasa;dan• Gantian Cip dan Kad

rosak.

Pelanggan hanya perlu hadir untuk kutipan MyKad yang telah siap tanpa perlu menunggu atau bersesak di kaunter JPN untuk membuat permohonan MyKad. MyPhone-In merupakan satu langkah nilai tambah yang dapat mengurangkan kesesakan di kaunter-kaunter JPN terutamanya di waktu-waktu puncak seperti cuti sekolah dan cuti perayaan. Pelaksanaan perkhidmatan MyPhone-In telah berjaya memberi keselesaan kepada pelanggan seterusnya meningkatkan keberkesanan penyampaian perkhidmatan JPN.

Page 83: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM76

BORANG DAFTAR KEMATIAN/PERMIT MENGUBUR

BORANG DAFTAR KEMATIAN/PERMIT MENGUBURJabatan Pendaftaran Negara (JPN) telah memperkenalkan Borang Daftar Kematian/Permit Mengubur (Pind.1/11) yang mula berkuatkuasa pada 1 Disember 2011 di Semenanjung Malaysia sebagai menggantikan Permit Mengubur (Am 138-Pin.1/78) yang telah digunakan sejak tahun 1978. Inovasi ke atas kaedah pendaftaran kematian telah dilaksanakan dengan menggabungkan Permit Mengubur (Am 138-Pin.1/78) dan Borang Daftar Kematian JPN.LM02 bagi mengatasi masalah kekeliruan waris si mati atau pemaklum yang beranggapan bahawa Permit Mengubur (Am 138-Pin.1/78) sebagai Sijil Kematian. Ia juga memberi kemudahan kepada waris atau pemaklum dengan hanya mendaftarkan kematian sekali sahaja melalui Agensi Pengesahan Kematian iaitu Polis Diraja Malaysia (PDRM), hospital atau Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) melalui Jabatan Pendaftaran Negeri.

Inisiatif ini telah berjaya mengurangkan peratusan kes daftar lewat kematian kepada sifar seterusnya memastikan daftar atau data kematian dalam sistem JPN adalah tepat dan dikemas kini memandangkan data ini turut digunakan oleh agensi-agensi lain seperti Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN), Suruhanjaya Pilihan Raya (SPR) dan sebagainya. Inisiatif ini juga telah berjaya mewujudkan persekitaran smart parnership dalam kalangan agensi kerajaan yang bekerjasama bagi memudahkan orang ramai dalam berurusan dengan agensi kerajaan.

Perekayasaan proses kerja (BPR) bukan sekadar melibatkan inovasi atau usaha besar malah usaha semudah menggabungkan borang dapat menghasilkan impak yang berkesan

Page 84: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

77

SISTEM PENGURUSAN PERHUBUNGAN DAN SALURAN

SISTEM PENGURUSAN PERHUBUNGAN DAN SALURANKumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) telah menyediakan inisiatif penting dalam penyampaian perkhidmatan pada tahun 2011 melalui Sistem Pengurusan Perhubungan dan Saluran (Relationship Channel Management, RCM System). Ia diperkenal melalui perekayasaan proses kerja untuk memastikan maklum balas pelanggan yang diterima melalui saluran perkhidmatan yang disediakan oleh KWSP dapat dikendalikan dan diselesaikan mengikut tempoh yang ditetapkan oleh Pusat Panggilan KWSP, Jabatan Fungsional dan KWSP Cawangan yang berkaitan.

Sistem RCM berperanan sebagai pemantau kepada aduan dan maklum balas yang diterima. Ianya bersifat mesra pengguna dengan memberi kemudahan akses yang mudah kepada anggota dalaman untuk melihat maklumat ahli atau majikan. Data terkini dan tepat dipaparkan melalui proses pengekstrakan daripada modul pendaftaran, pengeluaran, caruman, penguatkuasaan dan fraud dapat disampaikan kepada ahli atau majikan. Semua transaksi dan maklumbalas akan direkodkan di dalam sistem. Bagi memastikan sistem ini berjalan dengan lancar, Pusat Panggilan KWSP, Jabatan Fungsional dan KWSP Cawangan mempunyai Liaison Officer (LO) bagi mengurus dan memantau setiap maklum balas pelanggan. Pemantauan maklum balas boleh dilihat melalui Skrin Paparan Ahli (Member Single View Screen). Berikut ialah model RCM yang digunakan di KWSP.

Page 85: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM78

SISTEM PENGURUSAN PERHUBUNGAN DAN SALURAN

Rangka Kerja Maklum Balas Pelanggan melalui RCM

KAUNTER KWSP HARI MASA

KL UTAMAKEDAH, KELANTANTERENGGANU &

JOHORNEGERI-NEGERI LAIN

ISNIN-JUMAATAHAD-RABU

KHAMIS

ISNIN-JUMAAT

7.45 PG - 4.45 PTG8.15 PG - 4.45 PTG8.15 PG - 4.30 PTG

8.15 PG - 4.45 PTG

PUSAT PANGGILAN KWSP

03-8922 60008.00 PAGI - 6.00 PETANG

ISNIN - JUMAAT

MAKLUM BALAS ATAS TALIAN

http://enquiry.kwsp.gov.my24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun

FAKSIMILI BERPUSAT

03-8922 622224 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun

FAKSIMILI BERPUSAT

Facebook - Kumpulan Wang Simpanan PekerjaTwitter - KWSPBuzz

Page 86: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

79

SISTEM PENGURUSAN PERHUBUNGAN DAN SALURAN

Laporan RCM boleh dijana dan diakses oleh anggota bagi pemantauan dan proses penambahbaikan. Laporan Utama yang disediakan ialah:

• Laporan Bulanan/Mingguan/Harian• Laporan berstatus BUKA/TUTUP• Laporan yang diwujudkan oleh KWSP Cawangan/Jabatan

Page 87: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM80

SISTEM PENGURUSAN PERHUBUNGAN DAN SALURAN

Sistem RCM amat interaktif membolehkan tindakan dapat dilakukan dengan cepat, tepat serta melangkaui ekspektasi pelanggan yang berurusan dengan KWSP

Page 88: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

81

PROSES PEMULANGAN DEPOSIT MELALUI SISTEM eDEPOSIT

PROSES PEMULANGAN DEPOSIT MELALUI SISTEM eDEPOSIT Majlis Perbandaran Kuantan (MPK) telah memperkenalkan Sistem eDeposit dan mula digunakan sepenuhnya pada Januari 2012. Sistem ini diperkenal untuk mengatasi masalah tunggakan deposit yang tidak dituntut oleh pendeposit. Antara sebab utama yang dikenal pasti menyebabkan masalah deposit tidak dituntut adalah bahawa pendeposit tidak pasti mereka membuat deposit, tidak tahu cara menuntut dan menunggu MPK memulangkan deposit, tiada resit asal dan lupa atau ambil mudah kerana amaun yang terlibat adalah kecil. Menyedari bahawa jumlah deposit tidak dituntut melibatkan jumlah yang banyak (melebihi RM11.8 juta pada 31 Disember 2011 melibatkan 27,480 akaun) MPK telah mengambil langkah proaktif untuk membolehkan orang awam membuat tuntutan dengan lebih mudah seterusnya dapat dicairkan dan digunakan untuk merancakkan kegiatan ekonomi.

Melalui sistem ini, pendeposit boleh mendapatkan maklumat lengkap tentang deposit, membuat semakan maklumat deposit, permohonan pulang balik deposit dan menyemak status bayaran. Maklumat pendeposit dalam Sistem Perakaunan Berkomputer diintegrasikan ke portal rasmi MPK melalui pautan pengguna. Sistem eDeposit ini boleh diakses oleh pengguna dalaman serta pelanggan luaran melalui portal rasmi MPK.

Pelanggan juga boleh membuat permohon tuntutan semula deposit secara dalam talian yang sudah pasti memudahkan pelanggan. Malah proses melulus atau menolak permohonan juga dibuat secara dalam talian dan sebab-sebab penolakan turut dipaparkan.

Page 89: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM82

PROSES PEMULANGAN DEPOSIT MELALUI SISTEM eDEPOSIT

ANUGERAH YANG DITERIMA

Tempat Ketiga Konvensyen KIK Peringkat Negeri Pahang 2012

Anugerah Emas 3 Bintang di Konvensyen ICC Kebangsaan 2012

Wang yang ditahan sebagai deposit tidak akan memberikan sebarang faedah kepada pelanggan. Inisiatif eDeposit telah mengembalikan nilai sebenar wang kepada empunya

Page 90: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

83

SKUAD 766

SKUAD 766Skuad 766 ialah skuad khas yang ditubuhkan oleh Pejabat Daerah dan Tanah Hilir Perak yang menyediakan khidmat penyaksian (asset-station) di luar pejabat. Anggota Skuad 766 terdiri daripada Penolong Pegawai Tanah Kanan yang telah diwartakan sebagai Penolong Pentadbir Tanah. Perkhidmatan Skuad 766 ini disediakan kepada pelanggan yang tidak mampu hadir ke pejabat untuk membuat penyaksian atas alasan kurang upaya, sakit atau sebab-sebab yang relevan bagi penduduk di kawasan Hilir Perak. Perkhidmatan ini mula dilaksanakan sejak tahun 2010 dan pelaksanaan dijalankan ketika waktu pejabat.

Inisiatif ini merupakan salah satu usaha jabatan dalam mempertingkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Ketika ini, seramai empat orang pegawai telah dilantik untuk melaksanakan tugasan menggunakan dua buah kenderaan jabatan. Pada tahun 2013, penjenamaan semula dilaksanakan dengan penambahbaikan untuk meningkatkan mutu perkhidmatan.

Anggota Skuad 766 bersama 2 buah kenderaan jabatan yang disediakan

Page 91: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM84

SKUAD 766

KIT PENYAKSIAN LUARKit Penyaksian Luar disediakan oleh pegawai Skuad 766 untuk urusan penyaksian tanah. Saiz yang kecil memudahkan peralatan dibawa ketika menyediakan perkhidmatan secara bergerak.

Tiada alasan untuk tidak memudahkan orang lain, yang perlu dilakukan adalah dengan mencari jalan bagaimana melakukannya. Syabas kepada Skuad 766

Page 92: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

85

GERBANG SMS KERAJAAN (MySMS)

GERBANG SMS KERAJAAN (MySMS)MySMS merupakan inisiatif kerajaan yang diterajui oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan (MAMPU) dalam mempelbagaikan saluran perkhidmatan bagi membolehkan orang ramai mendapatkan perkhidmatan kerajaan melalui Sistem Pesanan Ringkas (SMS) dengan mudah dan ringkas melalui 1 nombor tunggal iaitu 15888. Sejajar dengan perkembangan teknologi semasa, orang ramai akan dapat berurusan dengan pelbagai agensi melalui SMS selain daripada saluran perkhidmatan sedia ada seperti melalui kaunter, telefon, internet dan sebagainya.

JENIS PERKHIDMATAN SMS• SMS Maklumat atas Permintaan:

Perkhidmatan penghantaran dan penerimaan mesej kepada dan daripada agensi-agensi Kerajaan bagi pertanyaan berkenaan perkhidmatan yang ditawarkan oleh agensi tertentu. Contohnya, semakan keputusan peperiksaan Sijil Pelajaran Malaysia (SPM) dan peperiksaan universiti, semakan keputusan kemasukan ke

institusi pengajian tinggi awam, semakan saman trafik, semakan daftar pemilih dan keputusan pilihan raya, semakan jadual perjalanan feri dan banyak lagi.

• SMS Dokumen dan Permintaan: Perkhidmatan permohonan dokumen oleh pengguna melalui SMS dan dokumen akan dihantar terus kepada e-mel pengguna

Page 93: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM86

GERBANG SMS KERAJAAN (MySMS)

seperti senarai saman terperinci, jadual latihan dan borang permohonan tertentu.

• SMS Hebahan: Penghantaran SMS hebahan

dari agensi kerajaan kepada orang ramai seperti makluman jemputan menyertai aktiviti agensi kerajaan, peringatan tarikh luput cukai jalan dan hebahan maklumat bencana.

• SMS Aduan: Perkhidmatan yang membolehkan orang ramai menghantar aduan dan maklum balas secara SMS kepada agensi Kerajaan tertentu seperti aduan kepada Biro Pengaduan Awam, aduan salah guna media sosial kepada Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia

Malaysia, dan aduan kerosakan kuarters kepada Bahagian Pengurusan Hartanah.

• Komuniti Rakan mySMS: Perkhidmatan pendaftaran sebagai ahli komuniti maya Rakan mySMS. Kewujudan komuniti membolehkan agensi Kerajaan menghantar hebahan kepada pengguna mySMS yang berdaftar. Ahli komuniti akan menerima secara PERCUMA hebahan makluman aktiviti, peringatan penting seperti tamat cukai jalan dan sebagainya Selain Rakan mySMS terdapat juga komuniti yang diwujudkan khusus untuk kelompok tertentu seperti Rakan Agro, Rakan OneJPJ dan Sahabat UPU.

Direktori perkhidmatan mySMS 15888 boleh disemak melalui portal myGov Mobile, www.mygovmobile.malaysia.gov.my dan aplikasi mudah alih mySMS 2.0 yang boleh dimuat turun dari Google Play Store. Melalui aplikasi mySMS 2.0 pengguna telah disediakan format SMS dan SMS boleh dihantar terus dengan pengguna hanya perlu memasukkan parameter yang diperlukan.

CAJ BAYARAN

CAJ BAYARAN

Bagi mendapatkan perkhidmatan SMS, pengguna akan dikenakan caj minimum berbanding kadar yang berbeza-beza sebelum ini. Ini menggalakkan orang ramai menggunakan perkhidmatan SMS Kerajaan.

Penyeragaman format dan proses dilaksanakan untuk semua perkhidmatan SMS bagi memudahkan orang ramai berurusan dengan mengelakkan kekeliruan.

JENIS PERKHIDMATAN MYSMS 15888 CAJ

• SMS Maklumat atas Permintaan• SMS Aduan

Ditanggung oleh pengguna (orang ramai)• Caj penghantaran: 15 sen,• Caj penerimaan: 20 sen

• SMS Hebahan Ditanggung oleh agensi kerajaan• Caj 10 sen bagi setiap nombor talian mudah

alih yang dihantar

Page 94: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

87

GERBANG SMS KERAJAAN (MySMS)

• Pelanggan boleh mendapatkan perkhidmatan yang disediakan oleh agensi kerajaan dengan cepat, tepat dan selamat;

• Pelanggan boleh menyalurkan aduan kepada agensi kerajaan tertentu dengan mudah dan cepat;

• Agensi kerajaan dapat menyebarkan maklumat atau berita penting dengan cepat dan terus kepada pelanggan; dan

• Penjimatan kos kepada kerajaan melalui perkongsian infrastruktur Gerbang SMS Kerajaan dalam menyediakan perkhidmatan Kerajaan melalui telefon mudah alih.

• Pelaksanaan mySMS bukan sahaja dapat mempelbagaikan saluran perkhidmatan kerajaan malah dapat memberi pelbagai faedah kepada pelanggan mahupun agensi kerajaan.

Inisiatif ini telah memberi definisi baharu kepada sistem penyampaian kerajaan. Bukan itu sahaja, ia adalah cara baharu bagaimana rakyat mahu kerajaan berinteraksi dengan mereka

Page 95: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM88

e-VEHICLE

e-VEHICLEJabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM) Wilayah Persekutuan Labuan telah memperkenalkan Sistem e-Vehicle iaitu sistem baharu untuk mempertingkatkan pemantauan keluar dan masuk kenderaan berdaftar di Wilayah Persekutuan Labuan (W.P Labuan) yang menjadi zon bebas cukai seterusnya membantu meningkatkan hasil jabatan dengan pembayaran cukai kenderaan persendirian atau syarikat. Aplikasi yang dilancarkan pada 16 Jun 2014 ini memudahkan penduduk terutamanya masyarakat di W.P Labuan untuk berurusan dengan pihak JKDM menerusi sistem aplikasi dalam talian yang akan mempercepatkan proses mengenal pasti status kenderaan. Proses pengenalpastian ini melibatkan status kenderaan W.P Labuan yang layak dibawa masuk ke Sabah dan Sarawak, selain mengetahui status tempoh keberadaan kenderaan tersebut di Kawasan Utama Kastam (KUK) berdasarkan Perintah Duti Kastam (Pengecualian) 2013, Butiran 13 (PDK).

OBJEKTIFMemberi kemudahan secara berkesan dan cepat kepada masyarakat W.P Labuan

Penggunaan aplikasi dalam talian yang cepat dan mudah.

Mewujudkan sistem pengumpulan maklumat bersepadu Jabatan

Meningkatkan pungutan hasil melalui pembayaran cukai kenderaan.

PERBANDINGAN SEBELUM DAN SELEPAS PELAKSANAAN E-VEHICLESEBELUM SELEPAS

Pelanggan perlu beratur di Pejabat Terminal Feri Kenderaan untuk mendapatkan kad eVIS dan membuat pengesahan keluar setiap kali hendak keluar ke Kawasan Utama Kastam

Pelanggan hanya perlu mendapatkan kad eVIS sekali sahaja

Pelanggan perlu mendapatkan pengesahan masuk ke W.P Labuan di Pejabat Kastam Menumbok

Pelanggan tidak perlu mendapatkan pengesahan masuk ke W.P Labuan

Pelanggan perlu pergi ke pejabat kastam untuk mendapatkan borang permohanan Borang Bon Am setiap kali memperbaharu bon

Pelanggan tidak perlu pergi ke pejabat kastam untuk mendapatkan Borang Bon Am untuk memperbaharui bon kerana bon boleh dicetak sendiri dari laman web JKDM

Page 96: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

89

e-VEHICLE

e-Vehicle menggantikan kaedah manual menggunakan kad e-Vis yang perlu dikemukakan pemilik kenderaan setiap kali mereka keluar dari W.P Labuan. Menerusi sistem e-Vehicle, pemilik kenderaaan hanya perlu mendaftar kenderaan sekali di Bahagian Feri Kenderaan JKDM W.P Labuan. Kad e-Vis masih digunakan tetapi ia disimpan oleh pemilik kenderaan dan bukannya JKDM seperti sebelum ini. Apabila keluar, JKDM akan menyemak nombor Pendaftaran untuk mengesahkan statusnya sama ada masih mempunyai kelayakan untuk keluar atau sebaliknya. Menerusi sistem ini, maklumat kenderaaan yang gagal kembali dalam tempoh

30 hari secara automatik bertukar menjadi merah menandakan ia melanggar syarat Perintah Duti Kastam. Ini memudahkan JKDM memantau kenderaan yang keluar melebihi tempoh yang ditetapkan.

Inisiatif ini juga dapat menjimatkan kos pengikraran Borang Kastam 1 oleh pemilik kenderaan sebanyak RM150 setahun yang dikenakan oleh pihak agen perkastaman untuk kos memproses borang ikrar. Selain itu, JKDM juga dapat menjimatkan kira-kira RM35,000 setahun untuk mencetak 15,000 kad eVis.

Surat Penghargaan Dari Pengusaha Feri

Pelaksanaan inisiatif yang memudahkan rakyat bukan sahaja dapat meningkatkan tahap kepuasan mereka, malah agensi kerajaan juga dapat menjana hasil daripada peningkatan

kutipan hasil negara. Apabila e-Vehicle berupaya menjimatkan perbelanjaan dan meningkatkan jumlah pungutan, sudah pasti ia keuntungan yang berganda kepada negara.

Page 97: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM90

PENGENALAN

Page 98: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

91

PENGENALAN

MENGUKUH PENTADBIRAN Pengurusan Premis

Page 99: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM92

PENGURUSAN PREMIS

Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan hendaklah tinggi nilainya sehingga melepasi ekspektasi

pelanggan dan disokong dengan kemudahan sokongan yang kondusif dan selesa. Kemudahan dan susun atur pejabat yang mesra pelanggan mampu meningkatkan kecekapan penyampaian perkhidmatan dan menjamin keselesaan pelanggan.

Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk yang mencukupi, tempat menulis, papan tunjuk arah yang jelas, kantin, tandas yang bersih dan kemudahan-kemudahan lain.

FIZIKALMenyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi serta tandas awam yang bersih.

Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan seperti kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak, mesin ATM dan sebagainya.

Persekitaran Yang Kondusif

Kemudahan Sokongan

MENGUKUH PENTADBIRAN PENGURUSAN PREMIS

Page 100: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

93

KEMUDAHAN MESRA OKU

KEMUDAHAN MESRA OKUUsaha Majlis Perbandaran Manjung (MPM) menyediakan persekitaran dan perkhidmatan yang mesra Orang Kelainan Upaya (OKU) boleh mambantu golongan OKU supaya mereka dapat menikmati kemudahan sebaik mungkin. Penyediaan persekitaran bebas halangan (barrier-free) termasuk kemudahan di dalam dan luar bangunan, tempat kerja serta ruang awam telah berjaya meningkatkan jalinan hubungan antara MPM dengan pelanggan OKU.

Page 101: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM94

KEMUDAHAN MESRA OKU

RAMP

TANDAS

LIF

Ramp berbumbung disediakan berdekatan parkir OKU dengan kelebaran minimum 1200mm bersesuaian sebagai laluan kerusi roda OKU. Kecerunan maksimum 1:12, panjang ramp 12m dan 18m, ketinggian 1m,

Tandas OKU direka berhampiran dengan kemudahan pelanggan seperti kaunter bayaran untuk memberi keselesaan kepada golongan OKU. Elemen-elemen standard kemudahan OKU disediakan seperti papan tanda OKU, pemegang stainless steel yang dipasang mengikut ketinggian yang bersesuaian, singki dan tandas duduk.

Lif penumpang yang mesra OKU turut disediakan dan dikawal selia oleh pengawal lif. Lokasi lif disediakan berdekatan parkir OKU dan tandas OKU. Pemegang stainless steel dipasang di sekeliling ruangan dalam lif bagi memenuhi keperluan OKU. Saiz lif mengikut piawaian standard yang ditetapkan oleh Code of Practice For Access For Disabled People to Public Buildings (MS 1184) Revised (1999) iaitu 1524mm x 1585mm x 2300mm ketinggian dan mempunyai ruang pusingan 180°.

permukaan ramp dari bahan yang tidak licin dengan menggunakan ‘Shanghai Plaster’ serta railing stainless steel setinggi 900mm bagi laluan ramp ini adalah bagi memastikan keselamatan pengguna terjamin.

Page 102: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

95

KEMUDAHAN MESRA OKU

PARKIR

SISTEM PERANTI OKU

Petak parkir OKU disediakan dengan warna yang terang dan disertakan dengan papan tanda parkir OKU yang jelas. Saiz parkir yang dibina bersesuaian dengan kegunaan OKU bagi kemudahan untuk parkir dan keluar daripada kenderaan. Lokasi parkir diletakkan berhampiran dengan ramp untuk memudahkan akses pelanggan ke bangunan. Parkir juga dilengkapi dengan alat kawalan supaya pegawai yang bertugas dapat mengesan kehadiran OKU dengan lebih awal.

Sensor khas diletakkan di parkir OKU bertujuan untuk mengesan kehadiran kenderaan OKU apabila memasuki ruang parkir khas yang disediakan. Sensor secara automatik menyampaikan isyarat kepada pegawai yang bertugas di kaunter bayaran melalui nyalaan lampu yang diletakkan di meja Pegawai Khidmat Pelanggan. Pegawai yang bertugas akan bertindak dengan memberi keutamaan kepada OKU setelah isyarat lampu nyalaan bewarna hijau diterima. Sensor khas dipasang di dalam petak parkir

dan berfungsi jika parkir digunakan.

Butang hijau yang diletakkan di meja pegawai khidmat

pelanggan akan bernyala jika terdapat kenderaan di petak

parkir OKU

Saiz Parkir : 3,600mm x 6,000mm

Page 103: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM96

KEMUDAHAN MESRA OKU

KAUNTER KHAS DAN KAUNTER PANDU LALU OKUKaunter khas dengan spesifikasi untuk memudahkan golongan OKU berurusan disediakan di lokasi berhampiran dengan akses masuk utama dan pada dalam kedudukan fizikal yang rendah. Perkhidmatan kaunter pandu lalu juga disediakan sebagai kemudahan kepada golongan OKU yang memandu kenderaan.

Kemudahan yang mesra OKU disediakan berdasarkan piawaian dan garis panduan yang telah ditetapkan. Walau bagaimanapun, kreativiti arkitek diperlukan mengenai mekanisme bagaimana pelan-pelan bangunan yang dirancang dapat disesuaikan dengan memberi penekanan dalam menyediakan struktur fizikal yang mesra OKU dan warga emas bagi memenuhi keperluan kedua-dua golongan berkenaan.

Dahulu, hanya organisasi sahaja yang akan menentukan bagaimana pelanggan itu bertransaksi dengannya. Sekarang, penyedia perkhidmatan perlu sanggup untuk berubah dan menyesuaikan diri. Walaupun organisasi itu kecil, ia merupakan batu tanda kepada sifat keprihatinan dan jiwa

yang besar

Page 104: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

97

PENGENALAN

97

PENGENALAN

TESTIMONIAL PELANGGAN

Page 105: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM98

TESTIMONIAL PELANGGAN

TESTIMONIAL PELANGGAN

Page 106: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

99

TESTIMONIAL PELANGGAN

Page 107: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM100

TESTIMONIAL PELANGGAN

Page 108: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

101

PENGENALAN

RUMUSAN

Page 109: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM102

RUMUSAN

RUMUSANGelombang perubahan global yang melanda sebahagian besar negara di dunia turut memberi kesan langsung kepada persepsi dan ekspektasi rakyat dan stakeholders terhadap prestasi sistem penyampaian kerajaan. Rakyat sentiasa mahukan perkhidmatan yang mengutamakan kepantasan, inovatif, berintegriti dan mempunyai nilai untuk wang. Rakyat sentiasa mengharapkan perkhidmatan yang memudahkan mereka ketika berurusan dengan agensi-agensi kerajaan. Justeru, sektor awam perlu melakukan perubahan drastik dan signifikan selaras dengan takrifan baharu terhadap konsep urus niaga dengan pelanggan melalui penyediaan perkhidmatan yang melangkaui ekspektasi mereka.

Perhubungan pelanggan perlu diurus secara menyeluruh dan bersepadu sebagai

langkah memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Perkongsian inisiatif-inisiatif agensi kerajaan yang dipaparkan di sini diharap dapat membantu agensi-agensi lain membuat penambahbaikan kepada sistem penyampaian perkhidmatan agensi masing-masing. Justeru, penerbitan ini diharap dapat memupuk dan meningkatkan kreativiti dan inovasi dalam mencipta perubahan yang transformasional supaya sektor awam kekal kompetetif dan relevan melalui penandaarasan pengurusan perhubungan pelanggan.

Semoga inisiatif-inisiatif yang telah dipilih dan dikongsi dapat membantu usaha murni kerajaan menzahirkan perkhidmatan yang unggul dan luar biasa.

Page 110: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN - mampu.gov.my · “Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan