KUALITIKUALITIPENGURUSAN PENGURUSAN

DI INSTITUSI PENGAJIAN TINGGI

KUALITIKUALITIPENGURUSAN PENGURUSAN

DI INSTITUSI PENGAJIAN TINGGI

KUALITIKUALITIPENGURUSAN PENGURUSAN

DI INSTITUSI PENGAJIAN TINGGI

Institut Pengurusan KualitiUniversiti Utara Malaysia

06010 UUM SintokKedah Malaysia.

Tel: 04-9285641Faks: 04-9285645

E-mel: ipq@uum.edu.myLaman Web: http://ipq.uum.edu.my

© 2013 Institut Pengurusan Kualiti

Hak cipta terpelihara. Sebarang bahagian dalam buku ini tidak boleh diterbitkan semula, disimpan dalam cara yang boleh digunakan semula, ataupun dipindahkan dengan sebarang bentuk ayat dengan sebarang cara, baik dengan cara elektronik, mekanik, penggambaran semula, perakaman dan sebagainya tanpa mendapat izin

daripada Institut Pengurusan Kualiti.

Dicetak di Malaysia olehUUM Press

Universiti Utara Malaysia06010 UUM Sintok

Kedah Malaysia.

v

KANDUNGAN

Kata Pengantar Naib Canselor viiKata Pengantar Pengarah Institut Pengurusan Kualiti ixSingkatan xi

Bab 1 : Pengurusan Kualiti: Kualiti untuk SemuaPengenalan Konsep KualitiKualiti dari Perspektif IslamCabaran Institusi Pengajian TinggiPengurusan Kualiti di Institusi Pengajian Tinggi KesimpulanBibliografi

1139

112122

Bab 2 : Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara Pengenalan Matlamat Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara (PSPTN)Peranan dan Fungsi PMO, Pasukan CAP Sentral dan iPMOPencapaian CAP PSPTN Fasa 1 (2007-2011)Hala Tuju Fasa 2 PSPTN Berdasarkan Keperluan KerajaanHubung Kait KPI Kementerian dan KPI Naib CanselorPeranan 23 CAP yang Mendokong PSPTNKesimpulanBibliografi

242425273031325354

Bab 3 : Sistem Penarafan Institusi Pengajian Tinggi Malaysia (SETARA)Pengenalan Apa itu SETARA?Impak SETARA Ke Atas UniversitiSumber Data bagi SETARAPengukuran SETARAPeranan dan Tanggungjawab Setiap Warga Universiti bagi Menjamin Kualiti dan Meningkatkan Pencapaian SETARAKesimpulanBibliografi

5555565759

707374

vi

Bab 4 : Kod Amalan bagi Akreditasi ProgramPengenalanArea 1: Visi, Misi, Matlamat, HasilArea 2: Reka Bentuk Kurikulum dan PenyampaianArea 3: PenilaianArea 4: Pemilihan Pelajar dan Perkhidmatan SokonganArea 5: Staf AkademikArea 6: Sumber-Sumber PembelajaranArea 7: Pemantauan dan Penilaian ProgramArea 8: Kepemimpinan, Governan dan PentadbiranArea 9: Penambahbaikan Kualiti BerterusanKesimpulanBibliografi

7678798588939699

100102103104

Bab 5 : Amalan 5S dan Kumpulan Inovatif dan Kreatif Amalan Kualiti dan Inovasi (5S) Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK)Langkah-langkah Melaksanakan KIKPenilaian dan PemarkahanBibliografi

105134138141142

Bab 6 : Manual Prosedur Kerja/Fail Meja dan ISO 9001:2008Pengenalan Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM)ISO 9001:2008KesimpulanBibliografi

145145168181182

vii

KATA PENGANTAR NAIB CANSELOR

Assalamualaikum dan salam sejahtera.

Bersyukur ke hadrat Allah SWT kerana dengan rahmat-Nya maka Institut Pengurusan Kualiti (IPQ) berjaya menghasilkan sebuah buku yang berjudul Penghayatan Kualiti ke Arah Universiti Pengurusan Terkemuka. Buku ini boleh dijadikan sebagai panduan asas kepada semua warga UUM dalam pelbagai aspek amalan ataupun budaya kualiti. Pada masa yang sama ianya boleh diamalkan bagi tujuan meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada semua stakeholders.

Buku ini dibahagikan kepada enam bab bermula dengan “Pengurusan Kualiti: Kualiti untuk Semua” dan diakhiri dengan bab “Manual Prosedur Kerja/Fail Meja dan ISO 9001:2008. Saya juga ingin mengucapkan ribuan terima kasih serta sekalung tahniah kepada warga IPQ dan seluruh warga kerja UUM yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam usaha menerbitkan buku ini.

Saya berharap kita semua akan lebih gigih dalam usaha meningkatkan penghayatan budaya kualiti bagi merealisasikan universiti pengurusan terkemuka dengan seluruh warga kerjanya berkualiti dengan kata lain, semua ini tidak akan dapat dilakukan tanpa semangat kerja berpasukan yang tinggi. Disiplin dan rasa tanggungjawab yang tinggi sangat diperlukan bagi merealisasikan agenda ini. Justeru itu, marilah kita sematkan keazaman yang tinggi dalam diri kita untuk menjalankan tugas dengan penuh rasa tanggungjawab yang tinggi kerana setiap amanah yang telah diberikan merupakan satu cabaran untuk kita.

Akhir kata saya menyeru semua warga UUM menjadikan budaya kualiti sebagai sebahagian daripada budaya kerja. Ini kerana budaya kualiti akan mencerminkan keperibadian seseorang.

Sekian.

Prof. Dato’ Dr. Mohamed Mustafa bin IshakNaib Canselor Universiti Utara Malaysia

ix

KATA PENGANTAR PENGARAH INSTITUT PENGURUSAN

KUALITI

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh dan salam sejahtera.

Bersyukur kita ke hadrat Allah SWT kerana dengan izin dan kerahmatan-Nya maka buku Penghayatan Kualiti ke Arah Universiti Pengurusan Terkemuka berjaya dihasilkan. Buku ini tidak akan dapat dihasilkan dengan kerjasama dan komitmen yang tinggi oleh semua staf IPQ.

Harapan IPQ adalah untuk merealisasikan harapan Naib Canselor menjadikan UUM sebagai universiti yang memberikan perkhidmatan terbaik dan berkualiti justeru menjadikan UUM sebagai universiti pengurusan terkemuka. Secara khususnya pembudayaan dan penghayatan budaya kualiti secara menyeluruh amatlah penting bagi melahirkan staf yang berkaliber.

Amatlah diharapkan buku ini dapat menjadi bahan rujukan kepada semua staf UUM untuk bersama-sama menerapkan ilmu kualiti dalam tugas seharian. Saya ingin menyeru seluruh warga UUM supaya terus memberikan komitmen yang tinggi bagi melahirkan pembudayaan ke arah kualiti yang berterusan.

Akhir kata saya ingin mengucapkan sekalung penghargaan kepada semua yang terlibat dalam menjayakan buku ini.

Sekian dan salam hormat.

Prof. Madya Dr. Sany Sanuri bin Mohd MokhtarPengarah Institut Pengurusan Kualiti

xi

SINGKATAN

5S Amalan Kualiti dan Inovasi AACSB Association Accreditation Collegiate School of

BusinessAKePT Akademi Kepimpinan Pengajian TinggiAPEX Program Pemacuan Ke Arah Kecemerlangan/Accelerated

Programme for ExcellenceAUN-QA Asean Universiti Network Quality AssuranceCAP Critical Agenda ProjectCoE Centre of ExcellenceCOPPA The Code of Practice for Programme AccreditationEPP Entry Point ProjectETP Economic Transformation Programme/Program

Transformasi EkonomiFIFO First-In-First-OutFM Fail MejaHEA Hal Ehwal AkademikHEP Hal Ehwal PelajarHICoE Higher Institutions Centres of ExcellenceICT Information and Communication TechnologyiPMO Institutional Programme Management OfficeIPQ Institut Pengurusan KualitiIPT Institusi Pengajian Tinggi IPTA Institusi Pengajian Tinggi AwamIPTS Institusi Pengajian Tinggi SwastaISO International Organization for StandardizationJKM Jabatan Kebajikan MasyarakatJPA Jabatan Perkhidmatan AwamJPT Jabatan Pengajian TinggiKIK Kumpulan Inovatif dan KreatifKKM Kerangka Kelayakan MalaysiaKMK Kumpulan Mutu KerjaKPI Key Performance IndicatorKPT Kementerian Pengajian Tinggi

xii

KTP Knowledge Transfer ProgrammeLHDN Lembaga Hasil Dalam NegeriMAMPU Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan

Pengurusan MalaysiaMBA Master of Business AdministrationMOHE Kementerian Pengajian Tinggi MalaysiaMPC Perbadanan Produktiviti MalaysiaMPK Manual Prosedur KerjaMQA Agensi Kelayakan MalaysiaMQR Pendaftaran Kelayakan MalaysiaMSD Malaysia Student DepartmentPDCA Plan-Do-Check-ActionPKPA Pekeliling Kemajuan Pentadbiran AwamPMO Programme Management OfficePPSP Pusat Pengajian Siswazah Perniagaan/PengurusanPSH Pembelajaran Sepanjang HayatPSPTN Pelan Strategik Pengajian Tinggi NegaraQCC Quality Control CircleR&D Research and DevelopmentRMKe – 9/10 Rancangan Malaysia Ke 9/10SEDIA Student Entrepreneurial Development Initiatives AgendaSETARA Sistem Penarafan Institusi Pengajian Tinggi MalaysiaSPK Sistem Pengurusan KualitiSSPN Skim Simpanan Pendidikan NasionalTBS Top Business SchoolTEVT Pendidikan Teknikal dan Latihan VokasionalTQM Total Quality ManagementUCEC University-Community Engagement ChampionUIAM Universiti Islam Antarabangsa MalaysiaUKM Universiti Kebangsaan MalaysiaUM Universiti MalayaUPM Universiti Putra MalaysiaUSM Universiti Sains MalaysiaUTM Universiti Teknologi MalaysiaUUM Universiti Utara MalaysiaYAB Yang Amat Berhormat

1

BAB 1

PENGURUSAN KUALITI: KUALITI UNTUK SEMUA

Sany Sanuri Mohd Mokhtar

PENGENALAN

Kualiti adalah satu ungkapan yang mudah disebut tetapi sukar untuk dihayati apatah lagi untuk dilaksanakan. Apakah sebabnya kualiti tidak dapat dihayati dan dilaksanakan sepenuhnya? Banyak kemungkinan. Antaranya mungkin kualiti tidak difahami maksudnya atau kualiti dianggap menyusahkan kerana beberapa sebab seperti memerlukan banyak dokumentasi, melambatkan dan lain-lain. Tanggapan sebegini boleh menyebabkan warga organisasi tidak dapat menghayati dan melaksanakan budaya kerja berkualiti sepenuhnya. Justeru itu, warga organisasi perlu memahami pengertian kualiti secara menyeluruh dan mengamalkannya supaya organisasi dapat terus maju dan menjadi lebih cemerlang.

KONSEP KUALITI

Kualiti adalah satu konsep yang boleh ditafsirkan secara berbeza kepada orang yang berbeza. Ia telah ditakrifkan dalam pelbagai cara untuk orang yang berbeza dan organisasi (Goetsch & Davis, 1995). Konsep kualiti tidak dapat diukur secara langsung dan dianggap sebagai satu ciri abstrak yang melibatkan banyak sifat (Smith, 1993). Oleh itu, definisi kualiti bergantung kepada orientasi atau

2

situasi tertentu. Dengan mengambil kira kepada konteks ini, kualiti telah ditakrifkan dengan pelbagai maksud seperti pematuhan kepada keperluan (Crosby, 1979); kesesuaian untuk digunakan (Juran, 1988); pembangunan, reka bentuk, pengeluaran dan perkhidmatan produk yang paling ekonomi, paling berguna, dan sentiasa memuaskan pengguna (Ishikawa, 1985); memenuhi atau melebihi jangkaan pelanggan (Parasuraman et al., 1985); menunaikan perkhidmatan yang dijanji (Gronroos, 1990); apa yang pelanggan kata (Johnson & Chvala, 1996) dan memenuhi keperluan pelanggan (Oakland & Sohal, 1996).

Berdasarkan perbezaan yang terdapat pada pengertian kualiti, Garvin (1984) mencadangkan lima pendekatan dalam menentukan kualiti: (1) keunggulan, (2) berasaskan produk; (3) berasaskan pengguna; (4) berasaskan perkilangan dan (5) pendekatan berasaskan nilai. Dalam pendekatan unggul, kualiti dilihat sama dengan kecemerlangan atau ‘tanda aras tanpa kompromi dan pencapaian yang tinggi’ (Garvin, 1984). Pendekatan berasaskan produk ditakrifkan kualiti ukuran ciri-ciri produk tertentu seperti kuantiti dan ketahanan. Definisi berasaskan pengguna melihat kualiti dari perspektif keperluan pengguna dan produk yang memenuhi keperluan mereka dianggap sebagai mempunyai kualiti yang tinggi. Dalam pendekatan berasaskan pembuatan, kualiti dilihat dari perspektif kejuruteraan dan pembuatan. Dalam konteks ini, sebarang kecacatan atau kegagalan untuk mematuhi piawaian spesifikasi tertentu memberi implikasi pengurangan kepada kualiti. Akhir sekali, pendekatan berasaskan nilai mempertimbangkan kepuasan pelanggan bersama-sama dengan harga (Seawright & Young, 1996). Pandangan ini mengambil kira bahawa kualiti produk perlu menyediakan harga yang boleh diterima atau selaras dengan kos boleh diterima (Garvin, 1984). Menurut Garvin (1984), kebanyakan takrif kualiti harus jatuh di bawah salah satu kategori di atas.

Kajian di atas pada definisi kualiti menunjukkan bahawa tempoh awal definisi tumpuan ialah kepada kualiti produk. Pada tahun-tahun kemudian, kualiti telah didefinisikan melalui pandangan pelanggan dan pihak berkepentingan. Walaupun, konsep kualiti adalah kompleks dan dianggap sebagai satu konsep yang sukar difahami, usaha mencari konsep kualiti dan menentukan definisi kualiti akan terus dilaksanakan (Wilkinson, Redman, Snape, & Marchington,1998).

3

KUALITI DARI PERSPEKTIF ISLAM

Dari perspektif Islam, pengertian kualiti boleh difahami melalui beberapa istilah dalam bahasa Arab seperti tayyiban, ihsan, itqan dan hasanah. Istilah ini kesemuanya membawa maksud baik atau terbaik. Misalnya, itqan digunakan untuk membawa maksud tahap kualiti. Standard Malaysia, MS 2300:2009 (Value-Based Management Systems – Requirements from an Islamic Perspective) mengutarakan bahawa hakikat konsep itqan atau kualiti kerja mempunyai hubungan secara langsung dengan Allah S.W.T, di mana umat Islam perlu memastikan semua aktiviti dalam kehidupan seharian mereka adalah dirancang dan dilaksanakan pada tahap prestasi yang terbaik.

Firman Allah SWT sebagaimana diterjemahkan dalam surah Al-Mulk (67:2),

“Dialah yang mentakdirkan adanya mati dan hidup (kamu) – untuk menguji dan menzahirkan keadaan kamu: siapakah di antara kamu yang lebih baik amalnya; dan Ia Maha Kuasa (membalas amal kamu), lagi Maha Pengampun, (bagi orang-org yang bertaubat)”.

Selain itu Nabi S.A.W bersabda: “Sesungguhnya Allah menyukai jika seseorang daripada kamu yang melakukan kerjanya dengan elok (itqan)” (Al-Baihaqi).

Budaya Kualiti Islam

Terdapat beberapa konsep dalam Islam yang boleh dijadikan asas dalam pembentukan sistem Pengurusan Kualiti Islam.

(a) Ilmu dalam Pekerjaan

Mencari ilmu adalah perkara yang sangat penting dalam Islam. Orang Islam dianjurkan untuk menjadi orang berilmu dan mempunyai pengetahuan yang cukup dalam melakukan sesuatu pekerjaan. Melalui surah Al-Mujadalah (58:11), Allah meletakkan orang yang beriman dan berilmu di tempat yang tinggi.

4

Terjemahan:

Hai orang-orang beriman apabila dikatakan kepadamu: “Berlapang-lapanglah dalam majlis”, Maka lapangkanlah nescaya Allah akan memberi kelapangan untukmu, dan apabila dikatakan: “Berdirilah kamu”, Maka berdirilah, nescaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa darjat dan Allah Maha mengetahui apa yang kamu kerjakan.

(Surah Al-Mujadalah 58: 11)

(b) Kesatuan dalam Organisasi

Konsep kesatuan dalam organisasi juga boleh membawa maksud bekerja sebagai satu pasukan dalam organisasi. Islam menganjurkan orang mukmin untuk melakukan kerja secara berjamaah termasuk dalam pekerjaan kerana ia boleh membawa kepada keberkatan dan kebaikan. Selain itu, kesatuan juga sangat digalakkan kerana ia akan memberi kekuatan kepada organisasi dalam melaksanakan aktiviti serta membantu organisasi untuk mencapai matlamat yang telah ditetapkan. Ini dapat diteliti dalam surah as-Saff (61:4) dan Ali-Imran (3:103) sebagaimana terjemahan di bawah.

Firman Allah SWT:

“Sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang yang berperang untuk membela agama-Nya, dalam barisan yang teratur rapi, seolah-olah mereka sebuah bangunan yang tersusun kukuh”.

(Surah As-Saff 61:4)

“Dan berpeganglah kamu semuanya kepada tali (agama) Allah, dan janganlah kamu bercerai-berai, dan kenanglah akan nikmat Allah kepadamu ketika kamu dahulu (masa Jahiliyah) bermusuh-musuhan, Maka Allah mempersatukan hatimu, lalu menjadilah kamu kerana nikmat Allah, orang-orang yang bersaudara; dan kamu telah berada di tepi jurang neraka, lalu Allah menyelamatkan kamu dari padanya. Demikianlah Allah menerangkan ayat-ayat-Nya kepadamu, agar kamu mendapat petunjuk”.

(Surah Al-Imran 3: 103)

5

(c) Ikhlas dalam Pekerjaan

Asas kualiti dalam melaksanakan sesuatu pekerjaan ialah dengan melakukan dengan penuh amanah dan ikhlas. Oleh sebab kerja adalah sebahagian daripada ibadah, orang yang bekerja dengan ikhlas akan sentiasa melaksanakan pekerjaan dengan elok dan baik kerana mereka melakukan pekerjaan tersebut kerana Allah SWT. Antara kelebihan bekerja dengan ikhlas termasuklah:

1. mendapat kekuatan, kebijaksanaan dan kesabaran dalam kerja; 2. hasil kerjanya berkualiti dan sentiasa produktif; 3. terhalang daripada melakukan penyelewengan dan kemungkaran; 4. hubungan yang harmoni sesama rakan sekerja;5. mentaati orang atasan dan menghormati orang bawahan;6. yakin dan berani menyatakan pandangan dan pendirian.

Firman Allah SWT:

Terjemahan;

“Padahal mereka tidak disuruh kecuali supaya menyembah Allah dengan ikhlas memurnikan ketaatan kepada-Nya dalam (menjalankan) agama yang lurus, dan supaya mereka mendirikan solat dan menunaikan zakat; dan yang demikian Itulah agama yang lurus”

(Surah Al-Bayyinah 98: 5)

(e) Adil dan Ihsan

Antara ciri-ciri yang perlu ada dalam membentuk budaya kualiti dari perspektif Islam ialah bersikap adil dan ihsan dalam melaksanakan sesuatu keputusan dan tindakan. Allah menyeru umatnya menjalankan tugas dengan adil.

Firman Allah SWT:

“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.”

(Surah An-Nahl 16: 90)

6

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat.”

(Surah An-Nisaa’4:58) (f) Syura dalam Pekerjaan

Dalam membuat sesuatu keputusan, umat Islam dianjurkan untuk mengamalkan konsep Syura iaitu penglibatan ahli dalam proses membuat keputusan. Penglibatan semua ahli dapat melahirkan komitmen yang tinggi dalam melaksanakan tugas yang diamanahkan. Syura dapat mengurangkan beban ketua dalam membuat keputusan dan keputusan yang diambil boleh dipikul secara bersama.

Firman Allah SWT:

Terjemahan:

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermesyuaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-Nya”.

(Surah Al-Imran 3: 159)

(g) Ukuran yang betul dan tepat

Islam menganjurkan setiap produk dan perkhidmatan yang dikeluarkan oleh orang Islam hendaklah berteraskan halal dan tayyiban (terbaik) dan memenuhi ukuran yang dipersetujui. Konsep ini menekankan prinsip benar dalam membuat timbangan dan ukuran kerana ia akan memberi kesan kepada kualiti hasil pekerjaan tersebut.

7

Firman Allah SWT:

Terjemahan:

“Dan makanlah makanan yang halal lagi baik dari apa yang Allah telah rezekikan kepadamu, dan bertakwalah kepada Allah yang kamu beriman kepada-Nya.”

(Surah Al-Maidah 5: 88) “Dan (Kami Telah mengutus) kepada penduduk Madyan saudara mereka, Syu’aib. ia berkata: “Hai kaumku, sembahlah Allah, sekali-kali tidak ada Tuhan bagimu selain-Nya. Sesungguhnya telah datang kepadamu bukti yang nyata dari Tuhanmu. Maka sempurnakanlah takaran dan timbangan dan janganlah kamu kurangkan bagi manusia barang-barang takaran dan timbangannya, dan janganlah kamu membuat kerosakan di muka bumi sesudah Tuhan memperbaikinya, yang demikian itu lebih baik bagimu jika betul-betul kamu orang-orang yang beriman”.

(Surah Al-A’raf 7: 85)

(h) Sifat Takwa

Salah satu ciri kualiti yang perlu ada pada individu Islam ialah sifat takwa. Pekerja yang bertakwa akan melaksanakan kerjanya dengan baik kerana takwa adalah sifat kawalan dalaman kepada diri seseorang. Orang yang bertakwa sentiasa tenang dalam melaksanakan tugas yang diamanahkan kerana ia berkait dengan hati yang suci dan bersih. Sifat takwa ialah sifat yang dipuji oleh Allah SWT kerana Allah menyebut bahawa sesiapa yang memiliki sifat takwa, maka dialah yang paling baik dalam kalangan manusia.

Firman Allah SWT:

“Hai manusia, sesungguhnya kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa-bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal. Sesungguhnya orang yang paling mulia diantara kamu disisi Allah ialah orang yang paling taqwa diantara kamu. Sesungguhnya Allah Maha mengetahui lagi Maha Mengenal”.

(Surah Al-Hujuraat 49:13)

8

(i) Mengetahui Matlamat/Misi Organisasi

Mengetahui matlamat atau misi organisasi adalah penting kerana dengan memahami matlamat, seseorang dapat melaksanakan pekerjaan dengan lebih mudah dan tenang kerana segala tenaga, masa dan semua sumber yang ada padanya akan terarah serta tidak disia-siakan. Analogi kapal terbang yang melakukan penerbangan tanpa destinasi akan menyebabkan kapal terbang itu berlegar-legar di udara tanpa arah dan menyebabkan pembaziran pada masa, tenaga dan sumber. Allah juga telah menetapkan matlamat hidup manusia sejak awal lagi untuk hidup beribadat kepada Allah.

Allah SWT berfirman:

Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka mengabdi kepada-Ku”.

(Surah Al-Dhariyat 51: 56)

Allah SWT juga telah berfirman:

“Maka adakah patut kamu menyangka bahawa Kami hanya menciptakan kamu sia-sia sahaja”.

(Surah Al-Mu’minun 23:115)

(j) Amalan Terbaik

Islam menganjurkan sesuatu pekerjaan yang dilaksanakan perlulah dilakukan dengan terbaik. Oleh kerana Allah telah mencipta manusia dengan sebaik-baik kejadian, manusia sebagai makhluk pilihan perlulah melaksanakan segala kerja dengan cara yang terbaik. Pekerja yang cemerlang ialah pekerja yang sentiasa memikirkan bagaimana untuk memberi yang terbaik dalam segala pekerjaan yang dilakukan. Dia bekerja bukan kerana terpaksa atau keuntungan sementara sahaja. Sebaik-baik orang ialah orang yang sentiasa memberi manfaat kepada orang lain. Allah akan memberi ganjaran pahala kepada orang sentiasa membuat sesuatu dengan baik.

Firman Allah SWT:

“Barangsiapa membawa amal yang baik, Maka baginya (pahala) sepuluh kali lipat amalnya; dan barangsiapa yang

9

membawa perbuatan jahat Maka dia tidak diberi pembalasan melainkan seimbang dengan kejahatannya, sedang mereka sedikitpun tidak dianiaya (dirugikan”).

(Surah Al-An’aam 6:160)

(k) Pengurusan Masa

Salah satu ciri kualiti yang perlu ada pada orang Islam dalam melaksanakan pekerjaan ialah mengurus masa dengan baik. Pekerjaan yang dilakukan dapat dimaksimumkan sebaik mungkin jika masa diurus dengan baik. Menjaga masa adalah sangat penting dalam Islam sehingga Allah bersumpah dengan masa.

Firman Allah SWT:

“Demi masa, sesungguhnya manusia berada dalam kerugian, kecuali orang-orang yang beriman dan beramal soleh, berpesan-pesan dengan kebenaran dan berpesan-pesan dengan kesabaran”.

(Surah Al-‘Asr 103: 1-3)

CABARAN INSTITUSI PENGAJIAN TINGGI

Institusi pengajian tinggi atau universiti seperti mana organisasi lain tidak terkecuali daripada menghadapi cabaran persaingan di dalam negara dan juga di peringkat global. Harapan masyarakat terhadap universiti sangat tinggi kerana graduan universiti dianggap sebagai golongan bijak pandai. Pada masa yang sama, terdapat banyak universiti di dalam dan luar negara yang memungkinkan pelbagai pilihan kepada bakal pelajar untuk memilih. Oleh itu, isu atau konsep kualiti di universiti sangat penting kerana ia akan mempengaruhi pemilihan bakal pelajar dan juga persepsi masyarakat umum dan industri yang akan menerima pelajar daripada sesuatu universiti. Selain kualiti akademik, penyelidikan dan penerbitan, universiti juga perlu memberi perkhidmatan yang berkualiti dalam semua aspek kerana ia akan memberi impak kepada pembelajaran pelajar dan juga kepuasan pelajar semasa menuntut di universiti. Kepuasan pelajar semasa menuntut di universiti akan menyebabkan mereka menjadi

10

duta kepada universiti dengan menarik lebih ramai bakal pelajar untuk datang kepada universiti tempat mereka menuntut dahulu. Kualiti dalam semua perkara juga akan melonjak prestasi universiti untuk mendapat kedudukan yang baik dalam senarai universiti di dunia.

Globalisasi dan kesan teknologi merupakan cabaran-cabaran baru yang dihadapi oleh institusi pengajian tinggi (IPT) dalam persekitaran yang sangat kompetitif pada hari ini. IPT terpaksa bersaing di antara satu sama lain kerana kelangsungan organisasi adalah agenda utama aktiviti-aktiviti mereka. Antara cabaran utama IPT pada masa kini ialah terdapat peningkatan ke atas jumlah IPT swasta. Peningkatan jumlah IPT di negara ini akan menyebabkan persaingan dalam mendapatkan pelajar baru meningkat. Prospek pelajar mempunyai banyak pilihan universiti untuk memilih universiti yang bersesuaian dan sudah semestinya universiti yang berkualiti merupakan salah satu pilihan mereka.

Selain itu, IPT awam juga akan menghadapi cabaran baru, di mana peruntukan kewangan juga akan semakin berkurangan. Tambahan pula, kebanyakan universiti digalakkan untuk mendapatkan status autonomi yang membolehkan universiti diberi ruang kebebasan dalam membuat keputusan dalam aspek urus tadbir, sumber manusia, akademik dan kewangan. Penjanaan kewangan akan menjadi salah satu aspek yang penting kepada universiti dalam memacu visi universiti pada era globasisasi hari ini. Berkaitan hal ini, Rajah 1.1 menyenaraikan faedah yang akan diperoleh apabila universiti mendapat autonomi.

Pada masa kini juga, IPT menghadapi cabaran baru yang antara lainnya termasuk mobiliti pelajar dan tenaga akademik, evolusi dalam pembelajaran dan pengajaran serta penggunaan teknologi yang maksima.

Berdasarkan cabaran-cabaran diatas, IPT perlu terus mentakrifkan semula dan membina semula faktor-faktor yang akan membolehkan mereka untuk mengekalkan kelebihan daya saing dan kelangsungan organisasi. Cara tradisional tidak mencukupi untuk berurusan dengan senario yang sentiasa berubah. Sebaliknya pendekatan baru, inovatif dan kreatif sangat diperlukan untuk mencapai kejayaan besar. Salah satu faktor utama dalam memastikan kejayaan adalah melalui kualiti

11

Rajah 1.1: Faedah Universiti Berstatus Autonomi

PENGURUSAN KUALITI DI INSTITUSI PENGAJIAN TINGGI

Membina budaya kualiti dalam sesebuah organisasi merupakan satu tugas yang sukar yang memerlukan disiplin dan berterusan daripada ahli-ahli organisasi. Berbekalkan kesedaran ini dan aspirasi nyata untuk membawa kecemerlangan pengurusan ke hadapan, hampir semua IPT berusaha untuk menubuhkan pusat atau unit kualiti di IPT masing-masing. Oleh itu, seharusnya visi sesebuah pusat kualiti adalah untuk mewujudkan sebuah masyarakat yang sensitif terhadap kualiti, menjadikan budaya kualiti sebagai satu amalan harian dan membantu organisasi mencapai tahap yang lebih tinggi dengan mengamalkan ‘Pengurusan Kualiti Menyeluruh’ (TQM). Ini boleh dicapai melalui komitmen organisasi kepada budaya kualiti dalam pelaksanaan pekerjaan. Selain itu, pusat kualiti juga harus menetapkan misi untuk menjadi pusat kecemerlangan dan rujukan dalam bidang pengurusan kualiti. Tiga kumpulan utama yang seharusnya disasarkan untuk berkhidmat adalah universiti; jabatan dan agensi kerajaan serta badan-badan berkanun; dan organisasi swasta berasaskan keuntungan dan bukan keuntungan.

Misalnya dalam konteks pusat kualiti di UUM, penubuhan Institut Pengurusan Kualiti (IPQ) ialah untuk menjadi peneraju di dalam bidang Pengurusan Kualiti bagi merealisasikan visi UUM untuk

Rajah 1.1: Faedah Universiti Berstatus Autonomi

Pada masa kini juga, IPT menghadapi cabaran baru yang antara lainnya termasuk mobiliti pelajar dan tenaga akademik, evolusi dalam pembelajaran dan pengajaran serta penggunaan teknologi yang maksima.

Berdasarkan cabaran-cabaran diatas, IPT perlu terus mentakrifkan semula dan membina semula faktor-faktor yang akan membolehkan mereka untuk mengekalkan kelebihan daya saing dan kelangsungan organisasi. Cara tradisional tidak mencukupi untuk berurusan dengan senario yang sentiasa berubah. Sebaliknya pendekatan baru, inovatif dan kreatif sangat diperlukan untuk mencapai kejayaan besar. Salah satu faktor utama dalam memastikan kejayaan adalah melalui kualiti.

PENGURUSAN KUALITI DI INSTITUSI PENGAJIAN TINGGI

Membina budaya kualiti dalam sesebuah organisasi merupakan satu tugas yang sukar yang memerlukan disiplin dan berterusan daripada ahli-ahli organisasi. Berbekalkan kesedaran ini dan aspirasi nyata untuk membawa kecemerlangan pengurusan ke hadapan, hampir semua IPT berusaha untuk menubuhkan pusat atau unit kualiti di IPT masing-masing. Oleh itu, seharusnya visi sesebuah pusat kualiti adalah untuk mewujudkan sebuah masyarakat yang sensitif terhadap kualiti, menjadikan budaya kualiti sebagai satu amalan harian dan membantu organisasi mencapai tahap yang lebih tinggi dengan mengamalkan ‘Pengurusan Kualiti Menyeluruh’ (TQM). Ini boleh dicapai melalui komitmen organisasi kepada budaya kualiti dalam pelaksanaan pekerjaan. Selain itu, pusat kualiti juga harus menetapkan misi untuk menjadi pusat kecemerlangan dan rujukan dalam bidang pengurusan kualiti. Tiga kumpulan utama yang seharusnya disasarkan untuk berkhidmat adalah universiti; jabatan dan agensi kerajaan serta badan-badan berkanun; dan organisasi swasta berasaskan keuntungan dan bukan keuntungan.

Membuat & melaksana keputusansendiri melalui struktur governanyang jelas iaitu Lembaga Pengarah Universiti (LPU), Senat, dll

Kuasa berkaitan dengan pengurusankewangan dan penjanaan kekayaan

Kuasa untuk mewujud, menawar & melaksanakan program pengajianberdasarkan sistem jaminan kualitiyang memenuhi audit institusi

Kuasa penetapan dasar berkaitanpembangunan organisasi, sistemsaraan & urusan berkaitan sumbermanusia

FAEDAHAUTONOMI

12

menjadi universiti pengurusan terkemuka. Manakala, misi IPQ dalam konteks UUM ialah untuk memastikan amalan kualiti berterusan dalam kalangan warga Universiti dan luar melalui perkhidmatan, latihan, perundingan, penyelidikan dan penerbitan dalam pengurusan kualiti.

Empat objektif khusus institut adalah:

• Menawarkan perkhidmatan pendidikan dan latihan berterusan dalam bidang pengurusan kualiti;

• Menjadi pusat rujukan dalam aspek pengurusan kualiti dengan menyediakan perkhidmatan perundingan dan penasihat supaya dapat membantu organisasi untuk melaksana dan mengamalkan pengurusan kualiti menyeluruh;

• Menjadi pusat perkembangan dan pembangunan dalam pendidikan pengurusan kualiti; dan

• Menjalankan penyelidikan dan menerbitkan hasil penemuan dalam bidang pengurusan kualiti.

Cabaran-cabaran yang dihadapi oleh institusi pengajian tinggi menyebabkan Kementerian Pengajian Tinggi Malaysia (MOHE) pada tahun 2007 dan sekarang dikenali sebagai Kementerian Pendidikan telah diamanahkan dan dipertanggungjawabkan untuk merangka dan melaksanakan Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara (PSPTN). Pengurusan kualiti di IPT juga perlu mengambil kira aspek PSPTN kerana ia telah dirangka untuk memantapkan pengajian tinggi negara selaras dengan usaha untuk menjadikan Malaysia sebagai hab pengajian tinggi serantau serta menjadikan IPT negara sebagai pilihan utama pelajar antarabangsa menjelang 2020. Perancangan PSPTN meliputi empat fasa utama:

Fasa 1: Perletakan Asas (2007-2010)Fasa 2: Peningkatan dan Pemerkasaan (2011-2015)Fasa 3: Kecemerlangan (2016-2020)Fasa 4: Kegemilangan dan Kelestarian (melangkaui 2020)

IPT dan pengurusan kualiti atau korporat harus memantau dan menjadi perantara dalam menyediakan sasaran dan pelan tindakan untuk mencapai sasaran di peringkat universiti dan seterusnya menjurus

13

kepada pencapaian di peringkat nasional. Sehingga tahun 2012, berikut ialah projek agenda kritikal PSPTN yang telah ditetapkan oleh pihak kementerian.

1. Tadbir Urus2. Kepemimpinan3. Akademia4. Pembelajaran dan Pengajaran5. Penyelidikan dan Pembangunan6. Pengantarabangsaan7. Industri-Akademia8. Kebolehpasaran Siswazah9. Institusi Pengajian Tinggi Swasta10. Pembangunan Holistik Pelajar11. Jaminan Kualiti12. Transformasi Politeknik13. Aksesibiliti dan Kelestarian14. MyBrain 1515. Program Pemacuan Ke Arah Kecemerlangan (APEX)16. E-Pembelajaran17. Sistem Penyampaian KPT18. Pembelajaran Sepanjang Hayat19. Top Business School20. Pusat Kecemerlangan (COE)21. Keusahawanan22. Transformasi Kolej Komuniti23. Program Pemindahan Pengetahuan

Kesemua projek agenda kritikal ini adalah berdasarkan kepada lima teras utama PSPTN iaitu:

1. Meluaskan akses dan meningkatkan ekuiti;2. Menambahbaik kualiti pengajaran dan pembelajaran;3. Memperteguh penyelidikan dan inovasi;4. Mempergiatkan pengantarabangsaan; dan 5. Membudayakan pembelajaran sepanjang hayat.

Sila rujuk Bab 2 untuk mengetahui dengan lebih lanjut lagi mengenai PSPTN.

14

Peranan pengurusan kualiti di universiti juga meliputi pemantauan dan perantara kepada sistem penarafan universiti. Di Malaysia, penarafan universiti dikendalikan oleh Agensi Kelayakan Malaysia (MQA) yang menguruskan penilaian penarafan yang dikenali sebagai SETARA. Penilaian SETARA akan memberi impak reputasi kualiti kepada sesebuah universiti. Oleh itu, pemantauan yang cekap dan berkesan perlu dilaksanakan oleh IPT kerana penilaian SETARA akan memberi klasifikasi tahap kecemerlangan sesebuah universiti. Terdapat enam tahap klasifikasi penarafan dari tahap 1 hingga tahap 6. Tahap 1 merupakan klasifikasi yang paling rendah atau lemah, manakala tahap 6 merupakan tahap yang paling tinggi atau terbilang. Berikut ialah tahap klasifikasi untuk SETARA pada tahun 2011:

Tahap/Tier 6: Terbilang (Outstanding)Tahap/Tier 5: Cemerlang (Excellent)Tahap/Tier 4: Sangat Baik (Very Good)Tahap/Tier 3: Baik (Good)Tahap/Tier 2: Memuaskan (Satisfactory)Tahap/Tier 1: Lemah (Weak)

Bab 3 akan membincangkan dengan lebih lanjut lagi mengenai sistem penarafan universiti atau SETARA.

Pengurusan kualiti di IPT juga pada masa kini perlu mengambil kira jaminan kualiti akademik. Di Malaysia, Kerangka Kelayakan Malaysia (KKM) atau Malaysia Qualification Framework instrumen telah dibangunkan untuk mengklasifikasikan kelayakan berdasarkan kriteria di peringkat kebangsaan serta ditanda aras mengikut standad antarabangsa. Kerangka ini menjelaskan tahap pembelajaran, hasil pembelajaran dan sistem kredit secara sistematik melalui pembelajaran secara rasmi dan tidak rasmi seperti pembelajaran sepanjang hayat. Antara faedah yang dapat diperolehi daripada KKM ialah ia akan memberi titik rujukan tentang maklumat kelayakan pelajar, proses pengiktirafan di peringkat antarabangsa dan mobiliti pelajar akan menjadi mudah kerana ia dibangunkan berteras amalan baik antarabangsa. Selain itu, KKM menyediakan garis panduan yang jelas dalam mereka bentuk program dan memberi peluang kepada masyarakat untuk mendapatkan pendidikan melalui konsep pembelajaran sepanjang hayat. KKM memberi penekanan kepada lapan domain hasil pembelajaran iaitu:

15

(a) Pengetahuan;(b) Kemahiran praktikal;(c) Kemahiran dan tanggungjawab sosial;(d) Nilai, sikap dan profesionalisme;(e) Kemahiran komunikasi, kepimpinan dan kerja berpasukan;(f) Kemahiran penyelesaian masalah dan kemahiran saintifik;(g) Kemahiran pengurusan maklumat dan pembelajaran sepanjang

hayat; dan(h) Kemahiran mengurus dan keusahawanan.

Berikut ialah jadual kerangka KKM mengikut kelayakan dan tahap.

Jadual 1.2 Kerangka Kelayakan Malaysia: Kelayakan dan tahap

Tahap KKM

Sektor Pembelajaran sepanjang

hayatKemahiran Vokasional

dan TeknikalPengajian

tinggi

8 Ijazah Kedoktoran

Peng

akre

dita

n

Peng

alam

an-P

embe

l-ja

ran

Ter

kum

pul (

PPPT

)

7 Ijazah Sarjana

6 Sijil dan Diploma Pascasiswazah

5 Diploma Lanjutan Diploma Lanjutan

Diploma Lanjutan

4 Diploma Diploma Diploma3 Sijil Kemahiran 3 Sijil

Vokasional dan Teknikal

Sijil2 Sijil Kemahiran 21 Sijil Kemahiran 1

Sumber: MQA

Peranan pengurusan kualiti di IPT juga perlu menguruskan dan memantau pelaksanaan akreditasi program, audit institusi dan juga audit pascaijazah di IPT masing-masing. Perkara ini akan dibincangkan dengan lebih lanjut lagi dalam Bab 4. Pada masa yang sama dalam melonjakkan lagi reputasi kualiti IPT di peringkat antarabangsa, IPT boleh merangka sistem yang dapat memenuhi standard antarabangsa seperti Asean Universiti Network Quality Assurance (AUN-QA), Association Accreditation Collegiate School of Business (AACSB) dan lain-lain.

16

Pelaksanaan PSPTN, SETARA dan KKM adalah satu keperluan yang dianjurkan daripada pihak yang bekepentingan seperti kementerian yang bertanggungjawab dalam menguruskan pengajian tinggi di Malaysia dan MQA supaya IPT mencapai standard yang ditetapkan. Pada masa yang sama, sasaran dan standard yang ditetapkan juga dapat melonjak IPT untuk membina reputasi dan kedudukan yang baik di peringkat antarabangsa. Bagaimanapun dalam memenuhi kualiti dan sasaran di peringkat antarabangsa, pengurusan kualiti di IPT perlu menerapkan budaya kualiti dalam kalangan semua staf di IPT. Komitmen dan penglibatan menyeluruh semua staf dalam menjayakan agenda kualiti dan pengantarabangsaan diperlukan untuk kejayaan IPT. Oleh itu, beberapa program strategik perlu dilaksanakan di peringkat dalaman IPT untuk membudayakan kualiti di IPT. Di antara program yang boleh dilaksanakan ialah 5S, kumpulan inovatif dan kreatif (KIK), Fail Meja dan Sistem Pengurusan Kualiti (ISO).

5S adalah asas dalam pelaksanaan program kualiti. Penerapan amalan 5S adalah permulaan dalam membentuk sikap terhadap amalan kualiti. Konsep 5S sangat mudah difahami tetapi sukar dilaksanakan jika staf tidak ada kesedaran untuk mengamalkannya. Ringkasan mengenai 5S dimajukan dalam perenggan berikut, manakala penerangan lanjut akan dibincang dalam Bab 5.

5S merupakan salah satu daripada aktiviti strategik ke arah peningkatan kualiti dan produktiviti organisasi (Q&P). Peningkatan Q dan P adalah faktor kritikal dalam menentukan daya saing organisasi dan negara. 5S adalah permulaan kepada persekitaran yang bersih, sihat, selesa dan produktif untuk semua orang di tempat kerja. Pencapaian persekitaran ini merupakan asas bagi semua peningkatan produktiviti. Tanpa satu asas yang baik, program-program peningkatan produktiviti yang lain tidak akan mencapai nilai dan kebersihan yang optima.

5S ialah singkatan kepada lima perkataan yang berasal dari Jepun iaitu gabungan Seiri; Seiton; Seiso; Seiketsu; dan Shitsuke. Berikut ialah makna istilah perkataan Seiri di dalam bahasa Inggeris dan bahasa Melayu:

• Seiri – Sort – Sisih• Seiton – Set in Order – Susun• Seiso – Shine – Sapu/Suci• Seiketsu – Standardise – Seragam• Shitsuke – Sustain – Sentiasa Amal

17

Pengertian setiap istilah boleh diterangkan melalui aktiviti yang dijalankan untuk setiap S tersebut. Secara ringkasnya, Sisih ialah menyisih atau mengenalpasti antara barang-barang yang “diperlukan” dan “tidak diperlukan” serta menyisihkan/membuangkan barang-barang yang “tidak diperlukan” di tempat kerja secara sistematik. Susun ialah kekemasan atau menyusun dan menempatkan item dengan sistematik dan kemas supaya ianya mudah dan dapat diambil dengan lebih efektif dan efisyen serta dikembalikan di tempat asal selepas digunakan. Sapu/Suci membawa maksud pembersihan atau pembasmian habuk, debu, kotoran, sampah-sarap dan bahan asing di tempat kerja supaya wujud persekitaran kerja dan peralatan kerja yang bersih serta peralatan sentiasa berada pada tahap yang ‘Sedia boleh Guna’. Seragam ialah keseragaman atau mewujudkan penyeragaman dan piawaian amalan terbaik dan memastikan piawaian tersebut dipatuhi agar persekitaran tempat kerja sentiasa dipelihara sepanjang masa. Sentiasa amal boleh diertikan sebagai disiplin di mana staf dan organisasi sentiasa mengamalkan sisih, susun, suci dan seragam sehingga ianya menjadi amalan berterusan serta tabiat dan budaya kerja organisasi.

Semua ini dilaksanakan agar tempat kerja dibentuk dan dikekalkan supaya ianya berada dalam kedaan yang bersih dan tersusun. Ini akan dapat mempertingkatkan kualiti dan produktiviti organisasi.

Falsafah 5S ialah “hanya persekitaran kerja yang teratur, tersusun, bersih, selamat dan berdisiplin sahaja boleh menjamin kewujudan kecekapan dan keberkesanan kerja dalam organisasi. Kecekapan dan keberkesanan kerja merupakan kunci kepada peningkatan kualiti dan produktiviti organisasi. 5S adalah satu kaedah yang mudah dan berkesan untuk memastikan persekitaran kerja menjadi lebih teratur, bersih, selamat dan berdisiplin. Tempat kerja sebegini juga dapat mengelakkan pembaziran sumber tenaga manusia, masa dan kewangan dalam mengendalikan aktiviti organisasi. Hasilnya kos organisasi dapat dikurangkan dan menjadikan organisasi lebih kompetitif.

Walau bagaimanapun, haruslah diingat bahawa walaupun cara mengurus 5S kelihatan senang secara konsepnya, pelaksanaan sebenar adalah rumit. Persediaan asas yang rapi dan menyeluruh adalah diperlukan sebelum pelaksanaan dengan jayanya dapat dilaksana.

18

Kejayaan pelaksanaan memerlukan inisiatif diri setiap individu dan motivasi tinggi di samping penglibatan SEMUA pekerja dalam organisasi yang ingin melaksanakan dengan berjaya.

Pembudayaan kualiti di IPT boleh dipertingkatkan lagi melalui KIK. Konsep KIK berasal dari Negara Jepun semenjak tahun 1960-an dan dikenali sebagai Quality Control Circle (QCC). Kaedah KIK diperkenalkan kepada industri di Jepun untuk meningkatkan lagi produktiviti kerja serta mengelakkan kerja dilakukan mengikut jabatan atau tugas masing-masing. Melalui kaedah KIK, ahli dari pelbagai jabatan atau bidang dapat duduk bersama untuk mengenalpasti dan menyelesaikan masalah. Di Malaysia, kerajaan telah memperkenalkan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja pada awalnya sebelum ditukar kepada KIK. Satu panduan pekeliling mengenai KIK juga telah diperkenalkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Jabatan Perdana Menteri.

Secara umumnya, KIK adalah salah satu kaedah yang digunakan untuk menyelesaikan masalah organisasi melalui pendekatan inovatif dan kreatif. Kumpulan KIK dianggotai oleh sekumpulan kecil pekerja (4-10 orang) yang mewakili satu unit yang sama atau bersilang fungsi antara unit. Kebiasaannya ia dibimbing oleh seorang fasilitator untuk memastikan projek yang berjalan dilakukan dengan sistematik dan mengikut standard yang ditetapkan. Di antara faedah pelaksanaan KIK kepada organisasi termasuklah memperkenalkan sistem dan cara baru. Selain itu, organisasi dapat mencapai kecemerlangan melalui kaedah kreativiti, inovasi dan penciptaan nilai. Melalui KIK sistem, proses dan cara kerja dapat diperbaiki serta perhubungan dan kerjasama dalam kalangan staf dapat dipupuk. KIK juga dapat meningkatkan daya saing antara organisasi. Pendekatan KIK juga dapat meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan yang lebih berkualiti serta memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan sebagaimana diperincikan dengan lebih mendalam dalam bab 5.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 8 tahun 1991 telah menerbitkan panduan mengenai manual prosedur kerja (MPK) dan fail meja (FM). MPK dan FM secara ringkasnya ialah dua dokumen rasmi yang digunakan sebagai alat pengurusan untuk meningkatkan produktivti jabatan secara keseluruhan. MPK ialah dokumen untuk satu jabatan atau agensi yang menerangkan keseluruhan tentang

19

jabatan tersebut seperti latar belakang, objektif, prosedur, fungsi dan lain-lain. Manakala FM adalah dokumen rasmi kepada individu yang memberi penerangan tugas secara teperinci yang perlu dilaksanakan oleh staf supaya mereka dapat menjalankan tugas dengan lebih cekap dan berkesan. Perbezaan antara MPK dan FM dapat diringkaskan seperti Rajah 1.2.

Rajah 1.2: Konsep MPK dan FM

MPK dan FM masih lagi relevan dalam konteks pengurusan kualiti di IPT kerana kedua-dua dokumen tersebut dapat digunakan untuk membantu warga kerja di IPT menjalankan tugas dengan lebih

 

Rajah 1.2: Konsep MPK dan FM

MPK dan FM masih lagi relevan dalam konteks pengurusan kualiti di IPT kerana kedua-dua dokumen tersebut dapat digunakan untuk membantu warga kerja di IPT menjalankan tugas dengan lebih cekap dan berkesan serta seterusnya membawa kepada peningkatan produktiviti kerja. Penerangan mengenai MPK dan FM diperincikan lagi dalam Bab 6.

Jabatan/ Pejabat

MPK

Kenyataan harapan jabatan/pejabat

Tuju arah yang jelas

Penentuan fungsi yang jelas

Pembahagian aktiviti/tugas antara Bahagian/Unit yang jelas

Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti

Peningkatan Kecekapan dan Keberkesanan Jabatan/Pejabat

Peningkatan Produktiviti Jabatan/Pejabat

Peningkatan Kecekapan dan Keberkesanan Individu

Tuju arah yang jelas

Tugas dan tanggungjawab yang jelas

Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat

Prosedur/aliran kerja yang jelas

Dasar-dasar/peraturan yang jelas

Peringkat

Dokumen Rasmi

Individu/ Jawatan

F M

Faedah Tujuan

KONSEP MPK DAN FM

20

cekap dan berkesan serta seterusnya membawa kepada peningkatan produktiviti kerja. Penerangan mengenai MPK dan FM diperincikan lagi dalam Bab 6.

Seterusnya, Sistem Pengurusan Kualiti berasaskan standard MS ISO 9001:2008 boleh digunakan oleh pusat pengurusan kualiti untuk membantu merealisasikan pencapaian visi, misi dan objektif IPT. MS ISO 9001:2008 adalah selaras dengan standard antarabangsa ISO 9000 yang ditetapkan oleh International Organisation for Standardization (ISO) yang diwakili lebih daripada 130 negara anggota. Penekanan ISO 9000 ialah kepada proses kerana proses yang berkesan akan menghasilkan output atau pencapaian yang baik. Organisasi boleh memberi tumpuan kepada merancang, menyediakan sumber, mengurus, mengawal, menilai dan melaksana proses-proses dalam organisasi untuk menghasilkan perkhidmatan yang selaras dengan tujuan penubuhannya. Lapan prinsip kualiti telah digunakan sebagai asas kepada falsafah dan matlamat pembentukan standard, iaitu:

• Berfokuskan Pelanggan• Kepimpinan Untuk Kualiti• Penglibatan Menyeluruh• Pendekatan Proses • Pengurusan Berlandaskan Sistem• Penambahbaikan Berterusan• Membuat Keputusan Berlandaskan Fakta• Hubungan Baik Dengan Pembekal

Seterusnya Bab 6 memperincikan lagi mengenai ISO. Sementara itu, dalam mengaplikasikan dan mengurus kualiti dengan lebih berkesan, alat kualiti yang popular dan selalu digunakan ialah konsep PDCA. Rajah 1.3 menggambarkan dengan ringkas mengenai konsep PDCA.

Berdasarkan arah anak panah dalam rajah 1.3, konsep PDCA merujuk kepada satu kitaran yang bermula dari “Plan” atau perancangan. Setiap pekerjaan atau proses dalam melaksanakan sesuatu aktiviti hendaklah bermula dari perancangan. Merancang akan memberi gambaran awal mengenai proses dan hasil yang ingin dicapai dalam sesuatu aktiviti atau pekerjaan yang akan dilaksanakan. Selepas merancang, pekerjaan atau aktiviti itu hendaklah dilaksanakan atau dibuat (Do) seperti mana yang dirancang. Setelah melaksanakan pekerjaan yang dirancang,

21

semak (Check) semula kerja yang dilakukan sama ada mencapai objektif atau matlamat yang telah ditetapkan. Setelah menyemak, tindakan perlu dilakukan untuk menambah baik kelemahan yang ada. Sebagai contohnya, setelah semakan dilakukan pekerjaan yang dilaksanakan tidak mencapai matlamat yang ditetapkan, tindakan pembetulan perlu dibuat untuk memperbaiki proses pekerjaan yang dilaksanakan supaya ia mencapai matlamat seperti yang dirancang. Sebaliknya, setelah disemak pekerjaan yang dilakukan mencapai matlamat yang ditetapkan, tindakan (Act) juga perlu dilakukan untuk menambah baik lagi proses pekerjaan supaya ia lebih efektif dan berkesan serta matlamat yang lebih tinggi dapat dicapai.

Rajah 1.3: PDCA

KESIMPULAN

Pengurusan kualiti di IPT pada masa kini amat mencabar kerana harapan pelanggan dan pihak berkepentingan amat tinggi. Terdapat banyak keperluan kualiti yang telah ditetapkan oleh pihak tertentu supaya IPT mencapai standard yang telah ditetapkan. Pada masa yang sama, IPT juga perlu mendapatkan pengiktirafan antarabangsa untuk meningkatkan lagi kedudukan dan reputasi di peringkat global. Dalam mengharungi cabaran ini, budaya kualiti dalam kalangan seluruh warga organisasi perlu dilaksanakan supaya keterlibatan menyeluruh mereka dapat membantu organisasi mencapi matlamatnya. Pekerja di universiti, termasuk staf pentadbiran dan staf akademik mempunyai peranan yang penting dalam menonjolkan imej yang baik kepada universiti. Interaksi peribadi antara ahli akademik dan pelajar dan

Seterusnya, Sistem Pengurusan Kualiti berasaskan standard MS ISO 9001:2008 boleh digunakan oleh pusat pengurusan kualiti untuk membantu merealisasikan pencapaian visi, misi dan objektif IPT. MS ISO 9001:2008 adalah selaras dengan standard antarabangsa ISO 9000 yang ditetapkan oleh International Organisation for Standardization (ISO) yang diwakili lebih daripada 130 negara anggota. Penekanan ISO 9000 ialah kepada proses kerana proses yang berkesan akan menghasilkan output atau pencapaian yang baik. Organisasi boleh memberi tumpuan kepada merancang, menyediakan sumber, mengurus, mengawal, menilai dan melaksana proses-proses dalam organisasi untuk menghasilkan perkhidmatan yang selaras dengan tujuan penubuhannya. Lapan prinsip kualiti telah digunakan sebagai asas kepada falsafah dan matlamat pembentukan standard, iaitu:

Berfokuskan Pelanggan

Kepimpinan Untuk Kualiti

Penglibatan Menyeluruh

Pendekatan Proses

Pengurusan Berlandaskan Sistem

Penambahbaikan Berterusan

Membuat Keputusan Berlandaskan Fakta

Hubungan Baik Dengan Pembekal

Seterusnya Bab 6 memperincikan lagi mengenai ISO. Sementara itu, dalam mengaplikasikan dan mengurus kualiti dengan lebih berkesan, alat kualiti yang popular dan selalu digunakan ialah konsep PDCA. Rajah 1.3 menggambarkan dengan ringkas mengenai konsep PDCA.

Plan

DoCheck

Action

22

interaksi antara pentadbir dan pelajar adalah penting kerana ia akan mempamerkan prestasi perkhidmatan yang dilaksanakan. Sebagai contoh urusan pelajar dengan pentadbir di Jabatan Hal Ehwal Pelajar (HEP) atau akademik di Jabatan Hal Ehwal Akademik (HEA) boleh mempengaruhi persepsi mereka terhadap prestasi perkhidmatan universiti. Begitu juga, jika pelajar merasa kesukaran untuk berjumpa dengan pensyarah atau pensyarah yang gagal menghadirkan diri untuk kelas tanpa sebab yang baik, mungkin akan menonjolkan imej yang tidak baik kepada kualiti perkhidmatan universiti. Pertemuan pengalaman yang negatif oleh pelajar boleh mempengaruhi bakal pelajar melalui komunikasi mulut ke mulut. Oleh itu, adalah penting untuk melibatkan pekerja dalam penyelesaian masalah dan dalam membuat keputusan supaya ia boleh meningkatkan komitmen mereka untuk menonjolkan imej yang baik kepada universiti. Selain itu, sokongan pihak pengurusan pertengahan dan atasan amat diperlukan untuk menyokong program pembudayaan kualiti di IPT. Ini bersesuaian dengan konsep penglibatan menyeluruh semua warga organisasi dalam mencapai visi dan misi IPT. Membudayakan kualiti bukan untuk golongan atau individu tertentu atau pusat tertentu tetapi semua pihak perlu terlibat bersesuaian dengan moto “KUALITI UNTUK SEMUA”.

BIBLIOGRAFI

Crosby, P. B. (1979). Quality is free. New York: McGraw-Hill.

Garvin, D. A. (1984). What Does “Product Quality” Really Mean? Sloan Management Review (pre-1986), 26(1), 25.

Goetsch, D. L., & Davis, S. (1995). Implementing total quality. New Jersey: Prentice Hall.

Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Lexington: Lexington Books.

Ishikawa, K. (1985). What is total quality control? The Japanese way. New Jersey: Prentice-Hall.

23

Jabatan Perdana Menteri Malaysia (1991). Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 8 Tahun 1991: Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja. Kuala Lumpur, Jabatan Perdana Menteri.

Jabatan Perdana Menteri Malaysia (2010). Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam: Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam. Kuala Lumpur, Jabatan Perdana Menteri.

Johnson, W., & Chvala, R. J. (1996). Total quality in marketing. Delray Beach, Florida: St. Lucie Press.

Juran, J. M. (1988). Juran on planning for quality. New York: Free Press.

Oakland, J., & Sohal, A. (1996). Total quality management: Text with cases. Melbourne: Butterworth-Heinemann.

Seawright, K. W., & Young, S. T. (1996). A quality definition continuum. Interfaces, 26(3), 107-113.

Smith, G. F. (1993). The meaning of quality. Total Quality Management, 4(3), 235-244.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50.

Sany Sanuri Mohd Mokhtar, Rushami Zien Yusof, Zakaria Abas, Hartini Ahmad, Mohd Nasri Hussain & Wazin Man (2011). Aplikasi sistem pengurusan kualiti dari perspektif Islam. Sintok: UUM Press.

Wilkinson, A., Redman, T., Snape, E., & Marchington, M. (1998). Managing with Total Quality Management: Theory and practice. Hampshire: Macmillan Press.