Pengenalan Customer Relationship Management (CRM)suci_k.staff. Customer Relationship Management (CRM)…

  • Published on
    25-Mar-2019

  • View
    214

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p>Kuliah Umum IlmuKomputer.ComCopyright 2003 IlmuKomputer.Com</p> <p>Pengenalan CustomerPengenalan CustomerRelationship ManagementRelationship Management(CRM)(CRM)</p> <p>Aloysius Heru Danardatudanardatu@gawab.com</p> <p>Abstrak:Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) didepartemen penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dantidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampumenjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.Artikel pertama dari penulis akan mencoba memaparkan apa itu CRM, sejarah CRM, apa yang ada di pasaran,implementasi CRM dan apa keuntungan dan kerugian yang mungkin terjadi.</p> <p>Keywords: customer, management, software, sales, marketing, relationship, knowledge sharing</p> <p>1. APA ITU CRM?</p> <p>Setelah era digital yang selalu menggunakan e-didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dst, Customer RelationshipManagement atau CRM merupakan akronim atausingkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa</p> <p>Indonesia-kan kira-kira adalah ManajemenHubungan Pelanggan (MHP). </p> <p>Telaah per katanya adalah sebagai berikut; Pelangganatau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris</p> <p>artinya adalah seseorang yang berulang kali atauteratur melakukan pembelian kepada seorangpedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalamdefinisi ini tidak disinggung tentang kepuasan,</p> <p>mahal-murahnya pembelian, dll). Hubungan ataurelationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasidua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen,kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpaperlu menjabarkan detail bagaimana mengelolasesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara</p> <p>suatu perusahaan dengan orang yang menjadipelanggan di perusahaan tersebut.</p> <p>1</p> <p>Lisensi Dokumen:Copyright 2003 IlmuKomputer.ComSeluruh dokumen di IlmuKomputer.Com dapat digunakan, dimodifikasi dan disebarkan secarabebas untuk tujuan bukan komersial (nonprofit), dengan syarat tidak menghapus atau merubahatribut penulis dan pernyataan copyright yang disertakan dalam setiap dokumen. Tidakdiperbolehkan melakukan penulisan ulang, kecuali mendapatkan ijin terlebih dahulu dariIlmuKomputer.Com.</p> <p>DewiNotehttp://ikc.vip.net.id/umum/heru-crm.php</p> <p>Kuliah Umum IlmuKomputer.ComCopyright 2003 IlmuKomputer.Com</p> <p>CRM dalam perkembangannya juga bisadidefinisikan sebagai berikut:</p> <p>- CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk</p> <p>metodologi, strategi, perangkat lunak (software)dan atau aplikasi berbasis web lainnya yangmampu membantu sebuah perusahaan(enterprise, kalau besar ukurannya) untukmengelola hubungannya dengan parapelanggan, atau</p> <p>- CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk</p> <p>berkonsentrasi menjaga pelanggan (supayatidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkansegala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewattelepon, email, masukan di situs atau hasilpembicaraan dengan staf sales dan marketing,atau</p> <p>- CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh</p> <p>dari suatu perusahaan yang memungkinkanperusahaan tersebut secara efektif bisamengelola hubungan dengan para pelanggan.</p> <p>Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing jugamengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apaitu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRMterhadap aktivitas sales dan marketing yang padaakhirnya menjadi bagian dari manajemenpengetahuan (knowledge management) dariperusahaan itu sendiri.Apa hubungannya dengan TI atau teknologikomputer pada umumnya? Jelas, TI merupakanbagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dariCRM karena tanpa kemampuan teknologi komputeryang handal untuk mengolah besarnya informasiyang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dantidak ada artinya.</p> <p>2. SEJARAH CRM</p> <p>Penulis tidak akan menjabarkan kronologi per tahuntentang CRM. Menurut penulis, itu tidak penting.Tetapi yang lebih penting adalah apa sebenarnya</p> <p>yang melahirkan CRM.Dengan adanya internet, tembok penghalang yangmembatasi pelaku bisnis baru untuk melakukanpenetrasi pasar menjadi sangat kabur, kalau tidakbisa dikatakan tidak ada. Sekarang seorang pelakubisnis baru bisa melakukan bisnisnya dengan rekanandari luar kota, negara bahkan lintas benua (asumsi</p> <p>penulis: bisnis dilakukan dengan legal dan benar).Yang namanya indie tidak asing lagi di dunia mayaini. Jutawan-jutawan baru lahir karena adanya</p> <p>internet. Tiba-tiba merek (baca: nama besar) tidakberarti lagi.Di sisi lain, di pihak pelaku bisnis yang mapandengan merek besar mereka, situasi diatas bisa jadi</p> <p>menguntungkan atau malah merugikan. Perbedaanteknologi sudah tidak penting lagi karena parapemain baru bisa mendapatkan teknologi yang samaitu dengan gampang. Jadi kalau perusahaan besar</p> <p>masih mengandalkan produknya (product focus)niscaya mereka bakal tersusul oleh pemain-pemainbaru itu. Hal ini dikarenakan faktor pembeda produkpemain lama dan pemain baru tidak banyak lagi. </p> <p>Sebagai contoh: sudah pernah ditawari portabel VCDplayer bikinan negeri tirai bambu? Harga yang</p> <p>ditawarkan tidak bisa untuk membeli walkman mereknegeri sakura yang berteknologi auto reverse dan</p> <p>super-duper bass. Tetapi, umur produknya tidak bedajauh jika dipakai sama hati-hatinya. Teknologi</p> <p>lasernya sama persis. Bahkan feature-nya tidak kalahdan garansinya bisa diminta.Karena hal inilah perusahaan-perusahaan besar(enterprise) mencoba mengganti arah bisnis merekafokus ke pelanggan (customer focus). Fakta</p> <p>mengatakan bahwa biaya untuk mendapatkanpelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjagapelanggan yang sudah ada. Sementara itu pelanggan juga memilikikecenderungan untuk tidak hanya transaksional,beli barang dapat barang selesai, tetapi inginlebih, beli barang memilih service dapat barangdan service beli lagi. Sehingga pelangganmenginginkan hubungan dua arah denganperusahaan-perusahaan yang mampu memberikanpelayanan tambahan tanpa terasa mahal.Selain kecenderungan naiknya kompetisi globaldiatas dimana produk-produk yang ada sangat sulitdibedakan, kecenderungan lain yang melahirkanCRM adalah majunya teknologi manajemen datayang memungkinkan disimpannya jutaan data dalamsatu sistem tunggal. Dua puluh tahun yang lalu,informasi tentang pelanggan akan disimpan dalamdua puluh sistem yang berbeda dan tidak adateknologi yang mampu mengelola informasikompleks tentang pelanggan. Data yang ada bisa daritelepon, email, faksimili, tulisan tangan staf sales danmarketing, kartu nama, dll.</p> <p>CRM berawal sekitar tahun 1990-an sebagai langkahlogis setelah rame-rame Enterprise Resource</p> <p>2</p> <p>Kuliah Umum IlmuKomputer.ComCopyright 2003 IlmuKomputer.Com</p> <p>Planning (ERP). Satu faktor lagi yang melahirkanCRM adalah penelitian marketing oleh PIMS yangmenyimpulkan bahwa pelanggan yang menggerututidak puas akan bercerita kepada sekitar 7-10 orang</p> <p>temannya sedangkan pelanggan yang puas akanmerekomendasikan perusahaan bersangkutan ke 3-4teman mereka.</p> <p>3. APA YANG ADA DI PASARAN</p> <p>AMR Research melaporkan beberapa penyediasoftware CRM seperti Siebel Systems, Clarify</p> <p>(Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagaipemimpin pasar. Juga beberapa perusahaan kecilkompetitif seperti SalesLogix, Onyx Software,Pivotal, E.piphany, Kana dan Silknet Software.Sementara itu perusahaan-perusahaan penyedia jasaprofesional CRM sebagai pemimpin pasar misalnyaAccenture, Art Technology Group, Cambridge</p> <p>Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting,EDS, eLoyalty, Cap Gemini Ernst &amp; Young, IBM</p> <p>Global Services, KPMG Consulting danPriceWaterhouseCoopers.</p> <p>4. IMPLEMENTASI CRM</p> <p>Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM,diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1)orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),(2) proses yang didesain dengan baik dan (3)teknologi yang memadai (leading-edge technology). Tenaga yang profesional tidak saja mengerti</p> <p>bagaimana menghadapi pelanggan tetapi jugamengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM).Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitujuga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudahmengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutanbisnis (business requirements) yang diinginkan dari</p> <p>implementasi CRM ini. Teknologi CRM paling tidakharus memiliki elemen-elemen berikut:</p> <p>- Aturan-aturan Bisnis: tergantung dari</p> <p>kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnisharus dibuat untuk memastikan bahwa transaksidengan pelanggan dilakukan dengan efisien.Misalnya pelanggan dengan pembelian besaryang mendatangkan keuntungan besar harusdilayani oleh staf penjualan senior danberpengalaman, dst.</p> <p>- Penggudangan Data (data warehousing):</p> <p>konsolidasi dari informasi tentang pelangganharus dilakukan dalam satu sistem terpadu.Hasil analisa harus mampu menampilkan</p> <p>petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggansehingga staf penjualan dan marketing mampu</p> <p>melakukan kampanye terfokus terhadap gruppelanggan tertentu. Nantinya gudang data inijuga harus mampu menaikkan volume penjualandengan cross-selling atau up-selling.</p> <p>- Situs (web): jelas CRM harus memiliki</p> <p>kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasissitus (web based) yang bisa mendukung ini.Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri,tahu berapa yang harus dibayar, dsb.</p> <p>- Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus</p> <p>mampu menghasilkan laporan yang akurat dankomprehen, nantinya berguna untuk</p> <p>menganalisa kelakuan pelanggan, dll.</p> <p>- Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang</p> <p>mampu mengintegrasikan informasi pelangganke aplikasi meja bantu akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius sebuah enterprisemenangani pelanggannya.</p> <p>Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRMyang tinggal pakai yang memiliki tingkatfungsionalitas yang beragam. Biasanya produk-produk ini sudah cukup memadai. Tetapi bukan ituyang membuat sukses implementasi CRM. Bisnisproses yang terintegrasi dan konsolidasi data yangsudah ada saat implementasi CRM yang bakalmenjamin suksesnya CRM itu sendiri.Pertanyaan mendasar yang muncul paling awaladalah apakah sebuah perusahaan perlu CRM?Menurut penulis, jawabannya, perlu! Karena dengantren bisnis yang ada, tujuan utama sekarang adalahmeningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaankita. Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat,kelangsungan bisnis masa depan bisa berlanjut.Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRMmendapatkan pengertian yang lebih baik tentang</p> <p>pelanggan mereka dan kebutuhan mereka.Dikombinasikan dengan penggudangan data, bankdata dan meja bantu atau pusat panggilan (callcenter), CRM membantu perusahaan untuk</p> <p>mengumpulkan dan menganalisa informasi tentangsejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi</p> <p>3</p> <p>Kuliah Umum IlmuKomputer.ComCopyright 2003 IlmuKomputer.Com</p> <p>kesenangannya, apa saja keluhannya dan bahkandata lain untuk mengira-ira apa yang pelanggan akanbeli di masa datang.</p> <p>4.1. KEUNTUNGAN CRM</p> <p>CRM membantu perusahaan untuk mengembangkanproduk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkaptentang keinginan pelanggan, dinamika pasar danpesaing dengan cara:</p> <p>- Menjaga pelanggan yang sudah ada</p> <p>- Menarik pelanggan baru</p> <p>- Cross Selling: menjual produk lain yang</p> <p>mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkanpembeliannya</p> <p>- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang</p> <p>lebih tinggi (gold card vs. silver card)</p> <p>- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk</p> <p>menghindari penipuan</p> <p>- Mengurangi resiko operasional karena data</p> <p>pelanggan tersimpan dalam satu sistem</p> <p>- Respon yang lebih cepat ke pelanggan</p> <p>- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses</p> <p>- Meningkatkan kemampuan melihat dan</p> <p>mendapatkan peluang</p> <p>- Dan lain sebagainya</p> <p>Salah satu contoh CRM yang bagus adalah situswww.amazon.com dimana pelanggan tidak hanya</p> <p>mendapat pengalaman yang menyenangkan selamamembeli buku tetapi juga bisa melihat sejarah</p> <p>pembelian, melihat rekomendasi tentang sebuahbuku, memonitor pengiriman, mendapat informasiterbaru, dll.</p> <p>4.2. MASALAH CRM YANG MUNGKIN</p> <p>TERJADI </p> <p>Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologimerupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh</p> <p>proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalamCRM, teknologi bisa dibawa belakangan danteknologi siap pakai sudah tersedia.Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuanimplementasi, sampai sedalam apa CRM maudigunakan, sejauh mana hubungan dengan pelangganmau dibina, data atau sistem apa yang sudah dansedang digunakan. Luangkan sedikit ekstra waktuuntuk menjawab semua itu baru setelah itumemikirkan biaya, skala, servis yang dibutuhkan,penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidikyang harus didatangkan dan solusi CRM macam apayang vendor tawarkan.Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, sepertiaplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature ataukelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI secarapercuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungandengan pelanggan tetap transaksional, tidak adapeningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masihsaling menyembunyikan data, profit perusahaan yangstagnan, dll.</p> <p>5. LAIN-LAIN</p> <p>CRM adalah tool yang membantu perusahaan untukmengerti pelanggannya. CRM akan membantuperusahaan tetap dapat bersaing secara global.Riset mengatakan bahwa pangsa pasar CRM akanberkembang sampai lebih dari 20 milyar DollarAmerika pada tahun 2004, sama besar dengan pasarERP. Segmen CRM berkembang sekitar 29% pertahun. Aplikasi CRM mulai dipakai untukperusahaan berukuran sedang, hal ini akanmendongkrak perkembangan CRM seterusnya. </p> <p>6. REFERENSI</p> <p>Sambasivan, TN., CRM for Dummies,ITToolbox Portal for CRM, 2000.Findlay, Cliff., CRM. Whats it all about,</p> <p>CRM Consultant at Latitude Solutions Ltd,ITToolbox Portal for CRM, 2000.Khera, Mandeep., Customer RelationshipManagement Beyond the buzz, United</p> <p>Customer Management Solutions, ITToolboxPortal for CRM, 2000.Harper, Simon., Customer RelationshipManagement (CRM): Well what is it really?NHANZ Ltd., ITToolbox Portal for CRM, 2000.</p> <p>4</p> <p>Kuliah Umum IlmuKomputer.ComCopyright 2003 IlmuKomputer.Com</p> <p>BIOGRAFI PENULISAloysius Heru Danardatu. Lahir di</p> <p>Semarang, 1 Juli 1971.Menyelesaikan program S1</p> <p>pada jurusan TeknikPerminyakan di InstitutTeknologi Bandung pada tahun</p> <p>1994. Bekerja sebagai Insinyur Perminyakan di PTCaltex Pacific Indonesia selama 4 tahun sampaiakhir 1998 di Duri, Riau. Me...</p>