PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER …digilib.uin-suka.ac.id/17200/2/10391034_bab-i_iv-atau-v_daftar-pustaka.pdf · pengaruh relationship marketing dan customer satisfaction

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER

SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA

BANK BPD DIY SYARIAH CABANG CIK DI TIRO

SKRIPSI

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA

UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT-SYARAT MEMPEROLEH

GELAR STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM

Oleh:

MUHAMMAD ARIS WIBOWO

NIM: 10391034

PEMBIMBING:

1. Drs. A. YUSUF KHOIRUDDIN., SE., M. Si

2. DIAN NURIYAH SOLISSA., SHI., MSI

PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2015

ii

ABSTRAK

Tabungan merupakan produk yang berfungsi untuk penghimpunan dana

dan kemudian untuk pembiayaan. Tabungan yang memakai sistem syariah dalam

operasionalnya memiliki beberapa akad, antara lain mudharobah, salam dan

wadiah. Dengan pembiayaan ini pihak bank akan mendapat keuntungan dan akan

menjadi dana yang nantinya akan dibagihasilkan kepada nasabah tabungan. Untuk

menghimpun dana diperlukan strategi-strategi agar menarik para nasabahnya

untuk selalu melakukan transaksi perbankan secara terus-menerus. Dari situlah

peneliti ini mengambil lima variabel independen yaitu trust (kepercayaan),

Commitment (komitmen), communication (komunikasi), conflict handling

(penanganan keluhan), customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Sedangkan

untuk variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis apakah trust, commitment, communication dan conflict handling

memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian ini termasuk studi lapangan (Field Study) yaitu studi yang

dilakukan dalam situasi alami dengan jumlah intervensi minimal dari peneliti

terhadap arus kejadian dalam situasi, karena data diperoleh dari nasabah BPD

DIY Syariah sebagai objek penelitian. Metode analisis yang digunakan untuk

menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan metode analisis regresi

linear berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPD DIY Syariah

yang menggunakan jasa perbankan berupa tabungan dan kemudian populasi

tersebut menjadi objek penelitian.

Berdasarkan hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa secara

bersama-sama (simultan) trust, commitment, communication, conflict handling

dan customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk uji

koefisien determinasi diperoleh R Square sebesar (0,398) hal ini menunjukkan

bahwa trust, commitment, communication, conflict handling dan customer

satisfaction berpengaruh 39,8% terhadap loyalitas nasabah dan sisanya 60,2%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Sedangkan dari hasil penelitian

secara parsial menunjukkan bahwa trust, commitment dan communication tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan untuk conflict handing dan

customer satisfaction secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci : Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling, Customer

Satisfaction dan Loyalitas Nasabah.

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Semoga Tugas Akhir ini diberkahi Allah SWT dan Rasulullah SAW

Puja puji syukur senantiasa ku panjatkan dari lubuk hati terdalam untukmu Tuhan

Serta Sholawat dan Salam ku lantunkan bagimu Muhammad Rasulullah

Karya sederhana ini kupersembahkan:

Teruntuk kedua orang tuaku

Bapak Sugiyanto dan Ibu Sumini

Motivator dan inspirator nomor satu sepanjang sejarah hidupku

Kasih sayang, dukungan tak kenal lelah, doa, keihkhlasan, serta ridho yang selalu

beliau berikan sepanjang waktu

Semoga beliau diberikan umur panjang dan bermanfaat

Kakakku Lismita, Nanang Qosim, Adikku Liska Trias Titi dan Keponakanku

Ahnaf Dzakian Atha, semoga diberikan yang terbaik untuk masa depan yang

terbaik

Zenitha Yuniasari,

Wanita tangguh pemberi api semangat, do’a serta dukungan luar biasa dalam

penyelesaian skripsi ini, Bārakallāh…

Sahabat-sahabatku seangkatan, seperjuangan, sealmamater

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Teman-teman KOMPAG

(Kominitas Pemuda-Pemudi Gandok Tambakan)

viii

MOTTO

“SEMUA YANG AKU RENCANAKAN ADALAH HASIL PERJUANGAN

HARI INI DAN HARI INI HASIL PERJUANGAN MASA LALUKU,

PERJUANGAN HARGA MATI”

“MANFAATKAN YANG DIPUNYAI UNTUK MERAIH APA YANG

DICARI”

“JIKA INGIN MENDAPAT LEBIH, MAKA BERILAH SESUATU YANG

LEBIH, DAN SETELAH MEMBERI LEBIH, JANGAN MENGHARAP

LEBIH”

“NGLURUG TANPA BALA, MENANG TANPA NGASORAKE, SEKTI

TANPA AJI-AJI, SUGIH TANPA BANDHA”

(Bijak Jawa)

“ING NGARSO SUNG TULODO, ING MADYA MBANGUN KARSO, TUT

WURI HANDAYANI”

(KI Hadjar Dewantara)

ix

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini

berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan

0543b/U/1987.

A. Konsonan Tunggal

Huruf

Arab

Nama

Huruf Latin

Keterangan

ا

ب

ت

ث

ج

ح

خ

د

ذ

ر

ز

س

Alif

Bā’

Tā’

ṡā’

Jīm

Ḥā’

Khā’

Dāl

Żāl

Rā’

Zāy

Sīn

Tidak dilambangkan

b

t

ṡ

j

ḥ

kh

d

Ż

r

z

s

Tidak dilambangkan

be

te

es (dengan titik di atas)

je

ha (dengan titik di bawah)

ka dan ha

de

zet (dengan titik di atas)

er

zet

es

x

ش

ص

ض

ط

ظ

ع

غ

ف

ق

ك

ل

م

ن

و

هـ

ء

ي

Syīn

ṣād

Ḍād

Ṭā’

ẓā’

‘ain

Gain

Fā’

Qāf

Kāf

Lām

Mīm

Nūn

Wāw

Hā’

Hamzah

Yā’

sy

ṣ

ḍ

ṭ

ẓ

‘

g

f

q

k

l

m

n

w

h

`

Y

es dan ye

es (dengan titik di bawah)

de (dengan titik di bawah)

te (dengan titik di bawah)

zet (dengan titik di bawah)

koma terbalik di atas

ge

ef

qi

ka

el

em

en

w

ha

apostrof

Ye

B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap

مـتعددة

عدة

ditulis

ditulis

Muta‘addidah

‘iddah

xi

C. Tā’marbūṭah

Semua Tā’marbūṭah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata

tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh

kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang

sudah terserap dalam bahasa Indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya

kecuali dikehendaki kata aslinya.

حكمة

علـة

كرامةاألولياء

ditulis

ditulis

ditulis

ḥikmah

‘illah

karāmah al-auliyā’

D. Vokal Pendek dan Penerapannya

-------

-------

-------

Fatḥah

Kasrah

Ḍammah

ditulis

ditulis

ditulis

a

i

u

فعل

ذكر

يذهب

Fatḥah

Kasrah

Ḍammah

ditulis

ditulis

ditulis

fa‘ala

ẑukira

yaẑhabu

xii

E. Vokal Panjang

1. fatḥah + alif

جاهلـية

2. fatḥah + yā’ mati

تـنسى

3. Kasrah + yā’ mati

كريـم

4. Ḍammah + wāwu mati

فروض

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ā

jāhiliyyah

ā

tansā

ī

karīm

ū

furūḍ

F. Vokal Rangkap

1. fatḥah + yā’ mati

بـينكم

2. fatḥah + wāw mati

قول

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ai

bainakum

au

qaul

G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan

Apostrof

أأنـتم

عدتا

لئنشكرتـم

ditulis

ditulis

ditulis

a’antum

u‘iddat

la’in syakartum

xiii

H. Kata Sandang Alif + Lam

1. Bila diikuti huruf Qamariyyah maka ditulis dengan menggunakan huruf

awal “al”

القرأن

القياس

ditulis

ditulis

al-Qur’ān

al-Qiyās

2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama

Syamsiyyah tersebut

السماء

الشمس

ditulis

ditulis

as-Samā’

asy-Syāms

I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat

Ditulis menurut penulisannya

ذوىالفروض

السـنةهل أ

ditulis

ditulis

żawi al-furūḍ

ahl as-sunnah

xiv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penyusun panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas segala

berkat dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi berjudul

“Pengaruh Relationship Marketing dan Customers Satisfaction Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD DIY Syariah Cabang Cik Di Tiro” sebagai

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Prodi Keuangan Islam,

Fakultas Syari’ah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara

moril maupun materil.Oleh Karena itu, penulis mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. H. Akh. Minhaji, MA,. Ph.D selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga Yogyakarta.

2. Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi., M. Ag selaku Dekan Fakultas Syari’ah dan

Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

3. H. Muhammad Yazid Afandi., S.Ag., M.Ag selaku Ketua Prodi Keuangan

Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

4. Mansur., S.Ag., M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang telah

membimbing dari awal proses kuliah hingga akhir semester.

5. Drs. Akhmad Yusuf Khoiruddin., SE, M.Si selaku pembimbing I dan Ibu

Dian Nuriyah Solissa., S.HI, M.Si selaku pembimbing II skripsi yang telah

meluangkan waktunya memberikan bimbingan, arahan dan saran serta

xv

perhatian dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama

penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum,

UIN Sunan Kalijaga yang telah memberikan pengetahuan dan wawasan untuk

penulis selama menempuh pendidikan.

7. Bapak Mohammad Ridwan Munif selaku pemimpin bidang operasional dan

pelayanan BPD DIY Syariah Cabang Cik Di Tiro dan seluruh Karyawan yang

telah membantu dalam proses mengumpulan data.

8. Kepada orang tua dan keluarga saya, terutama Ibu tercinta Ibu Sumini, dan

Ayah tercinta Bapak Sugiyanto yang telah memberkan motivasi, semangat,

do’a yang tanpa henti serta dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

9. Kakakku Lis Mita, Nanang Qosim, adikku Liska Trias Titi dan keponakanku

Ahnaf Dzakian Atha yang telah banyak membantu dari segi moril maupun

materiil. Terima kasih atas dukungannya selama ini.

10. Zenitha Yuniasari Amd. T , kekasih saya yang telah membantu dalam moril

maupun materiil terutama dalam memberikan api semangat dalam

menyelesaikan skripsi ini, terima kasih banyak.

11. Orang-orang yang dari dulu selalu mewarnai perjalanan kehidupanku,

sahabat-sahabatku KOMPAG, Yanuar A, Fajari, Nugroho, Ridwan N,

Bramantyo, Ibu Wiwit, Talisa R, Nevira P, Panji P, Agis, Ari F, Intan F, Desi

S, Danu N, Ardita A, Dian S dan Retno H, terima kasih untuk kalian semua.

xvii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................. iii

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................. iv

SURAT PERNYATAAN ............................................................................... v

SURAT PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................. vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vii

HALAMAN MOTTO ................................................................................... viii

PEDOMAN TRANSLITERASI ................................................................... ix

KATA PENGANTAR .................................................................................... xiv

DAFTAR ISI ................................................................................................... xvii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xxii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xxiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xxv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Pokok Masalah ..................................................................................... 9

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 9

D. Sistematika Pembahasan ...................................................................... 11

xviii

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .... 13

A. Telaah Pustaka ..................................................................................... 13

B. Kerangka Teoritik ................................................................................ 15

1. Pemasaran Jasa .......................................................................... 15

a. Pengertian ............................................................................ 15

b. Klasifikasi Jasa .................................................................... 16

c. Karakteristik Jasa ................................................................ 17

d. Pemasaran Bank .................................................................. 18

e. Pemasaran dalam Perspektif Syariah .................................. 20

2. Relationship Marketing ............................................................. 21

a. Pengertian Relationship Marketing ..................................... 21

b. Manfaat Relationship Marketing......................................... 23

c. Faktor-faktor Relationshp Marketing .................................. 24

d. Tingkatan Relationship Marketing ...................................... 34

3. Customer Satisfaction ............................................................... 35

4. Loyalitas Nasabah ..................................................................... 40

a. Pengertian Loyalitas ............................................................ 40

b. Jenis Loyalitas ..................................................................... 41

c. Loyalitas dalam Perspektif Islam ........................................ 42

C. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 44

D. Hipotesis ................................................................................................ 45

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 49

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 49

xix

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 49

C. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 50

D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 50

E. Definisi Operasional Variabel .............................................................. 53

a. Variabel Dependen ................................................................... 53

b. Variabel Independen ................................................................ 53

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 54

1. Uji Validitas ............................................................................. 54

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 55

G. Metode Analisis Data ........................................................................... 56

1. Uji Multikolinieritas ................................................................. 56

2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 57

3. Uji Normalitas .......................................................................... 58

4. Uji Deskriptif ........................................................................... 58

H. Analisis Regresi Berganda ................................................................... 60

I. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 61

1. Uji Simultan (Uji F) ................................................................. 61

2. Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 62

3. Uji Parsial (Uji t) ...................................................................... 63

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 64

A. Gambaran Umum ................................................................................. 64

1. Sejarah singkat BPD DIY Syariah ........................................... 64

2. Visidan Misi BPD DIY Syariah ............................................... 65

xx

3. Jenis Produk ............................................................................. 66

B. Analisis Deskriptif ............................................................................... 67

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 67

2. Responden Berdasarkan Usia ................................................... 68

3. Responden Berdasarkan Status ................................................ 68

4. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......................... 69

5. Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 70

6. Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ........................ 71

7. Responden Berdasarkan Lama Menjadi nasabah ..................... 72

C. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .............................................. 73

1. Uji Validitas ............................................................................. 73

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 75

D. Hasil Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 77

1. Uji Muktikolinearitas ............................................................... 77

2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 78

3. Uji Normalitas .......................................................................... 79

4. Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 80

5. Uji Simultan (Uji F) ................................................................. 83

6. Uji Determinasi (R2) ................................................................ 84

7. Uji Parsial (Uji T)..................................................................... 86

E. Pembahasan .......................................................................................... 88

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 97

A. Kesimpulan .......................................................................................... 97

xxi

B. Saran ..................................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 100

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xxii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel Posisi Keputusan ....................................................................... 60

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Kelamin ....................................................... 67

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia.............................................................. 68

Tabel 4.3Responden Berdasarkan Status ............................................................ 68

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................................... 69

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................................... 70

Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ................................... 71

Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............................... 72

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner ............................................................. 73

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 76

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas................................................................ 77

Tabel 4.11 Hasil Uji Heterosdastisitas ................................................................ 78

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 79

Tabel 4.13 Hasil Linier Berganda ....................................................................... 81

Tabel 4.14 Hasil Uji F ......................................................................................... 84

Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi ....................................................... 85

xxiii

Tabel 4.16 Hasil Uji T ......................................................................................... 86

xxiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 44

xxv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I. Terjemahan Al-Qur’an dan Hadis

Lampiran II. Lampiran Kuesioner Penelitian

Lampiran III. Lampiran Hasil Uji SPSS

Lampiran IV. Lampiran Curriculum Vitae

Lampiran V Lampiran Dokumentasi Foto

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan merupakan salah satu bagian penting dari sistem keuangan

untuk kelancaran perekonomian suatu negara. Dengan adanya perbankan di

suatu negara, masyarakat dapat menikmati berbagai jenis fasilitas perbankan

yang berhubungan dengan perekonomian yang dibutuhkan. Bank dijadikan

tempat untuk melakukan transaksi yang berhubungan dengan keuangan

seperti tempat pengamanan uang, melakukam investasi, pengiriman uang,

melakukan pembayaran atau melakukan penagihan.1

Indonesia sejak tahun 1992 memperkenalkan dual banking system

(sistem perbankan ganda) yaitu sistem bank konvensional dan bank syari’ah

yang diizinkan beroperasi secara bersamaan. Berarti bank syari’ah juga

memegang peranan penting dalam perekonomian tidak jauh berbeda dengan

bank konvensional. Masyarakat dapat memilih banyak alternatif perbankan

mana yang sesuai dengan kebutuhannya, Bank Syari’ah yang memiliki sistem

Islam didalamnya atau konvensional yang sudah sering dilakukan di

masyarakat.

1 Kasmir, Pemasaran Bank (Kencana: Jakarta, 2008), hlm. 7.

2

Beberapa tahun terakhir ini perbankan syari’ah mengalami

peningkatan yang semakin pesat. Menjamurnya Lembaga Keuangan Syari’ah

dan Bank Syari’ah di Indonesia menjadi bukti bahwa perbankan syariah

mengalami peningkatan yang pesat. Bank konvensional mulai membuat Unit

Usaha Syariah dan munculnya Bank Umum Syariah. Selain itu kesadaran

masyarakat untuk melaksanakan praktik perbankan yang sesuai syari’ah juga

semakin terlihat jelas di depan mata, sehingga semakin banyak perbankan

yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan nasabah. Hal ini dapat dilihat

dari jumlah perbankan syariah serta jaringan kantornya yang semakin banyak

dan meningkatnya dana masyarakat yang dihimpun dan pembiayaan yang

disalurkan bank syariah dalam rangka memenuhi kebutuhan nasabah.

Semakin meningkatnya bank syariah tentunya juga diiringi dengan

semakin meningkatnya persaingan antar bank syariah dalam memenuhi

kebutuan nasabahnya. Kejadian ini dipengaruhi oleh arus global yang semakin

terbuka lebar untuk setiap pelaku bisnis. Saat ini bank syariah berlomba-

lomba menjaring nasabah dengan memodifikasi model pemasarannya yang

menarik bagi nasabah. Perbankan semakin menyadari bahwa pelanggan

penting bagi kelangsungan hidup perusahan. Mengingat pentingnya

keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk

3

mempertahankan nasabah agar loyal kepada perusahaan dan tidak beralih ke

pesaing yang ada.2

Konsep strategi pemasaran disaat ini juga mengalami perkembangan.

Seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran ini membuat bank semakin

terpacu untuk lebih kuat lagi basis strategi pemasarannya. Bank tidak hanya

sekedar menciptakan transaksi sesaat saja, akan tetapi sekarang bank dituntut

untuk menciptakan suatu hubungan baik dengan pelanggan agar tercipta

transaksi-transaksi perbankan dalam jangka waktu yang lama. Adapun strategi

pemasaran yang dimaksud yaitu strategi relationship marketing (pemasaran

hubungan).

Dasar konsep relationship marketing adalah membina hubungan

jangka panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan pelanggan demi

keuntungan bersama kedua belah pihak.3 Diharapkan Relationship marketing

ini dapat mempertahankan pelanggan dengan membangun hubungan baik

dengan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Relationship

marketing ini mempunyai efek yang baik pada segi biaya, karena biaya untuk

mempertahankan nasabah jauh lebih murah dibandingkan dengan mencari

pelanggan baru. Mendapatkan pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya

2 Sulhida Silmi,”Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas,” http://fe.um.ac.i/wp-content/upload/2012/08/jurnal-ilmiah.pdf, akses 19 Agustus

2014. 3 Christoper Lovelock dan Lauren Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa Agus

Widyantoro (Jakarta: Indeks, 2007), hlm. 118.

http://fe.um.ac.i/wp-content/upload/2012/08/jurnal-ilmiah.pdf

4

lima kali lebih besar dari biaya yang tercakup dalam memuaskan dan

mempertahankan yang sudah ada.4

Relationship marketing dapat juga dikatakan sebagai upaya

mempertahankan, meningkatkan dan membuat hubungan baik dengan

pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Hal ini tentu berbeda dengan

pendekatan tradisional yang hanya berorientasi dalam jangka pendek.

Pemasaran tradisional hanya bertujuan untuk mendapatkan pelanggan semata,

akan tetapi relationship marketing ini dapat mampu mempertahankan,

meningkatkan pelanggan melalui hubungan pelanggan dan perusahaan yang

ditingkatkan.

Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) juga berkaitan erat

dengan loyalitas nasabah. Perusahaan memberikan kepuasan terhadap

pelanggannya dengan harapan untuk memperluas bisnisnya, mendapat pangsa

pasar yang lebih banyak dan semuanya mengarah kepada peningkatan

keuangan perusahaan.

Sudah menjadi pendapat umum, jika konsumen merasa puas dengan

suatu produk atau merk, konsumen cenderung akan terus membeli dan

menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman yang

menyenangkan dengan produk atau merk tersebut.5 Dengan konsumen merasa

puas dengan produk atau merk, tentu akan memberikan keuntungan

4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa B. Molan (Bandung: Indeks,2007), hlm.

193. 5 J. Paul Peter dan Jerry C Olson, Consumer Behavior Perilaku Konsumen, hlm. 157.

5

perusahaan dalam jangka panjang, karena pelanggan akan memilih

mengkonsumsi suatu produk atau merk yang sudah memberikan bukti dan

kepuasan terhadap pengalaman sebelumnya. Sehingga pelanggan tidak mudah

berganti produk atau merk lain untuk mengkonsumsi sesuatu yang sama

manfaatnya.

Begitu pula di dalam perbankan, ketika nasabah puas dengan aktifitas

perbankan yang didapatkan oleh nasabah, akan memberikan rasa keinginan

untuk memakai jasa perbankan tersebut dalam jangka panjang yang

menguntungkan. Dengan adanya keinginan untuk memanfaatkan fasilitas

perbangkan yang berulang akan mampu meningkatkan keuangan bank

tersebut. Selain itu nasabah juga akan memberikan pengalaman ke orang

disekitarnya yang berpotensi untuk menjadi nasabah baru.

Dalam Islam, hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat

dimaknai dengan khilal (persahabatan). Pertama kali yang harus dibangun

yaitu kesadaran akan hubungan dengan sesama manusia (ukhuwah insaniyah),

selanjutnya hubungan antar umat muslim didasarkan atas kesadaran sebagai

saudara seiman (ukhuwah islamiah). Hal ini dapat dijadikan untuk

membangun sebuah kekuatan Islam. Dalam Islam, relationship marketing

memberikan implimentasi pada terbangunnya hubungan untuk mempererat

tali silaturahmi kedua belah pihak. Sebab dengan membangun hubungan

antara perusahaan dan pelanggan, tidak hanya mencari keuntungan semata,

6

namun ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga jalinan kerjasama yang

terbangun dengan diikat tali persaudaraan.6

Pemikiran tentang relationship marketing dan customer satisfaction

berhubungan erat dengan loyalitas nasabah. Dengan bahasa lain, bahwa suatu

hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggannya akan menimbulkan

pembelian berulang dari pelanggan dan tidak berakhir sampai pembelian

selesai. Hal ini sangat dijaga oleh perusahaan agar terjadi eksistensi

perusahaan dalam dunia bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan dipandang

perlu untuk memperhatikan konsep relationship marketing dan customer

satisfaction dalam menghadapi pesaing bisnis.

Bank diharuskan mampu menghadapi perkembangan dan persaingan

perbankan yang semakin pesat serta kebutuhan nasabah yang semakin

kompleks, maka perusahaan harus lebih teliti dalam meneliti dan

mengidentifikasi pelanggan yang loyal. Loyalitas nasabah tentu menjadi aset

yang berharga bagi perusahaan dan harus selalu dipertahankan. Dalam

industri perbankan loyalitas nasabah bisa berarti kesetiaan nasabah akan suatu

bank tertentu. Suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan,

mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.7

6 Nur Asnawi dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran (Malang: UIN-Maliki

Press, 2011), hlm. 95. 7 Philip Kotler dan Kelvin Keller, Manajemen Pemasaran (Bandung: Indeks, 2009), hlm. 134.

7

Perusahaan mendapatkan pelanggan yang loyal merupakan hasil dari

strategi relationship marketing yang dilandasi oleh beberapa faktor. Menurut

Nelson Oly Ndubisi, faktor-faktor relationship marketing yang mempengaruhi

customer loyalty antara lain: trust, commitment, communication dan conflict

handling.8 Relashionship marketing seperti ini cocok untuk strategi

pemasaran jasa. Berdasarkan penelitian Nelson Oly Ndubisi tersebut diambil

sebuah rujukan bahwa trust, commitment, communication dan conflict

handling berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty.

Topik penelitian ini penting karena untuk dapat mempertahankan

konsumennya, perusahaan jasa harus mampu menjalin hubungan baik dengan

konsumennya. Perusahaan dapat megimplementasikan relationship marketing

serta customer satisfaction ini sebagai strategi untuk mencapai tujuan tersebut.

Perbankan sebagai perusahaan jasa juga dapat mengimplementasikan

relationship marketing ini sebagai cara untuk mempertahankan nasabahnya.

Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh relationship marketing dan

customer satisfaction terhadap suatu perusahaan yaitu Bank BPD DIY

Syariah. Dengan adanya kepercayaan penuh, komitmen yang kuat,

komunikasi yang baik, penanganan keluhan yang cepat dan kepuasan nasabah,

tentunya akan menciptakan loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.

8 Nelson Oly Ndubisi, “Relationship Marketing And Customer Loyalty”, Journal of

Marketing Intelegence & Planing, Vol 25 No.1: 98-106, Tahun 2007.

8

Bank BPD DIY Syariah memiliki banyak prestasi, pada awal tahun

2009 memperoleh penghargaan Best Performance Banking 2009 dari ABFI

Institute PERBANAS kategori Bank Umum Syariah dan UUS. Berlanjut di

tahun 2010 mendapat peringkat pertama sebagai “The Most Efficient And The

Best Sharia Unit Asset < IDR 1 Tn” dari KARIM Business Consulting. Dan

tahun 2012 mendapat predikat “Sangat Bagus” dari Infobank Award atas

kinerja keuangannya.9 Dengan banyaknya prestasi tersebut membuktikan

bahwa Bank BPD DIY Syariah memiliki kinerja yang baik dan memiliki

banyak nasabah. Dengan demikian peneliti tertarik meneliti faktor-faktor

relationship marketing dalam bank tersebut sehingga dapat dijadikan masukan

untuk menciptakan loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian di atas, persingan untuk mendapatkan loyalitas

nasabah dengan konsep relationship marketing dan customer satisfaction

sangatlah penting bagi setiap pelaku bisnis untuk memenangkan persaingan

dalam memberikan pelayanan nasabah. Sebagai bank yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat, Bank BPD DIY Syariah harus dapat

meningkatkan kualitas pelayanan dengan menjaga hubungan baik dengan

nasabah. Berdasarkan alasan-alasan tersebut, maka penulis meneliti dengan

mengambil judul “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PADA BANK BPD DIY SYARIAH CABANG CIK DI TIRO”

9 http:bpddiy.co.id/index.php?page=berita&id=137. Diakses 25 Agustus 2014.

9

B. Pokok Masalah

Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah di atas, maka pokok

masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah trust berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY

Syariah?

2. Apakah commitment berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD

DIY Syariah?

3. Apakah communication berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank

BPD DIY Syariah?

4. Apakah conflict handling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank

BPD DIY Syariah?

5. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Bank BPD DIY Syariah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun masalah-masalah yang disebutkan di rumusan masalah di atas,

maka peneliti hendak mencapai tujuan yang ingin dicapai sebagai berikut:

a. Mengetahui pengaruh trust terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY

Syariah.

10

b. Mengetahui pengaruh commitment terhadap loyalitas nasabah Bank

BPD DIY Syariah.

c. Mengatahui pengaruh communication terhadap loyalitas nasabah Bank

BPD DIY Syariah.

d. Mengetahui pengaruh conflict handling terhadap loyalitas nasabah

Bank BPD DIY Syariah.

e. Mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah

Bank BPD DIY Syariah.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk berbagai pihak.

Adapun kegunaan penelitian adalah sebagai berikut.

a. Bagi Perbankan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang

dibutuhkan oleh bank tersebut dalam pengembangan variabel

relationship marketing dan customer satisfaction yang dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah. Selain itu dapat menjadi bahan

evaluasi atas kinerja pemasaran dalam memelihara hubungan dengan

nasabah selama ini.

b. Bagi Peneliti

Dapat memberi wawasan dan pengetahuan pada penelitian

serta memberikan kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori yang

11

didapat saat kuliah untuk memecahkan suatu masalah secara empiris

melalui sistematika dan metode berpikir yang dapat

dipertanggungjawabkan.

c. Bagi Penelitian Berikutnya

Dapat dijadikan sumber referensi untuk penelitian berikutnya ,

sehingga akan menghasilkan suatu penelitian yang lebih baru dan

lebih baik khususnya mengenai relationship marketing dan customer

satisfaction di perbankan syariah.

d. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

konsep dalam pemecahan masalah khususnya bagi mahasiswa UIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta.

D. Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan penelitian ini terbagi menjadi lima bab.

Adapun masing-masing bab dijelaskan secara singkat sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan. Berisi penjelasan mengenai latar belakang

masalah penyusun melakukan penelitian tentang relationship marketing dan

customer satisfaction, pokok masalah, tujuan dan kegunaan dari penelitian

mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam

12

menggunakan produk tabungan. Di akhir bab terdapat sistematika

pembahasan yang berisi sistematika isi dari keseluruhan penelitian.

Bab II Landasan Teori. Terdapat tiga bagian yaitu pertama, telaah

pustaka yang berisi uraian telaah dari penelitian dan pengkajian yang telah

dilakukan oleh peneliti terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. Kedua,

berisi uraian telaah literatur, referensi, jurnal, artikel , dan lain-lain yang

berkaitan dengan landasan teori penelitian. Ketiga, kerangka pemikiran berisi

kesimpulan dari telaah literatur dan penyusunan rumusan asumsi atau

hipotesis penelitian.

Bab III Metodologi Penelitian. Memuat metode pengkajian masalah,

data penelitian yang berisi antara lain variabel penelitian, karakteristik data,

populasi dan sampel, disertai penjelasan prosedur pengumpulan data dan

analisis data yang mendukung hipotesis penelitian ini.

Bab IV Hasil dan Pembahasan. Memuat secara lebih mendalam

tentang uraian penelitian yang berisi hasil dari analisis data yang dilakukan

penyusun serta pembahasan hasil yang diperoleh dari penelitian yang telah

dilakukan.

Bab V Penutup. Merupakan penutup dari kesimpulan penulisan

penelitian dan berisi tentang kesimpulan dari pembahasan untuk menguraikan

jawaban dari rumusan masalah dan saran-saran yang dapat diberikan.

97

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa trust (kepercayaan) tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan

demikian hipotesis pertama (Ha1) yang menyatakan “trust

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BPD DIY Syariah” ditolak.

2. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa commitment (komitmen)

tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah.

Dengan demikian hipotesis (Ha2) yang menyatakan “commitment

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BPD DIY Syariah” ditolak.

3. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa communication

(komunikasi) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD

DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis (Ha3) yang menyatakan

“communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” ditolak.

4. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa conflict handling

(penanganan keluhan) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian

98

hipotesis (Ha4) yang menyatakan “conflict handling berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY

Syariah” diterima.

5. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa customer satisfaction

(kepuasan pelanggan) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian

hipotesis (Ha5) yang menyatakan “customer satisfaction berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY

Syariah” diterima.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, selanjutnya dapat diusulkan saran

yang diharapkan akan bermanfaat bagi perusahaan berkaitan tentang

pengaruh trust (kepercayaan), commitment (komitmen),

communication (komunikasi), conflict handling (penanganan keluhan)

dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas

nasabah.

1. Untuk BPD DIY Syariah yaitu dengan meningkatkan kinerja dan

keseriusan dalam melayani serta memberikan solusi dalam

kebutuhan dan keinginan nasabah, selain itu memaksimalkan

media komunikasi dengan nasabah agar mendapat saran dan kritik

yang dapat membangun BPD DIY Syariah untuk lebih baik.

99

Karena dilihat dari lima variabel yang saya teliti, terlihat hanya

conflict handling dan customer satisfaction yang berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.

2. Dari penelitian ini uji determinasi nilai Adjusted R Square

belum

mencapai 100% maka diharapkan untuk penelitian selanjutnya

menambah jumlah variabel agar lebih baik lagi yang berkaitan

dengan loyalitas nasabah, misalnya pelayanan, inovasi, letak

geografis dan citra perusahaan. Selain itu, kurangnya indikator

dalam variabel di kuesioner menyebabkan peneliti kurang

menggali apa yang akan dicari, diharapkan peneliti selanjutnya

lebih menyempurnakan alat ukur supaya dapat menjawab apa yang

akan dicari dalam penelitian.

100

DAFTAR PUSTAKA

1. Al-Qu’ran

Departemen Agama, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Bandung: Diponegoro,

2005.

2. Buku

Andy Bruce dan Longdom, Mengutamakan Pelanggan: Putting Customer

First, Yogyakarta: Zenith Publiser, 2004.

Christoper Lovelock dan Lauren Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih

Bahasa Agus Widyantoro, Jakarta: Indeks, 2007.

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Jawa Timur: Bayumedia Publising, 2006.

Fandi Tjiptono, Gregorius Chandra, Dedi Adriana, Pemasaran Strategik,

Yogyakarta: Andi Offset, 2008.

Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci keberhasilan Bisnis Jasa:

Sumber Daya Manusia, inovasi dan Kepuasan pelanggan, Jakarta:

Salemba Empat, 2012.

Gunawan Adisaputra, Manajemen Pemasaran Analisis untuk Perancangan

Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan

Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2010.

Henry Simamora, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN, 2005.

Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing,

Bandung: Mizan Media Utama, 2008.

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.

Jerry J. Weygandt, dkk, Research Methods for Business, 4th

Edition, teks

Inggris, diterjemahkan dan diberi kata pengantar dan anotasi oleh

Kwan Men Yon, Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga, 2003.

101

Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008.

Khoirunnasir dkk., Praktikum Statistik SPSS Ver. 17, Yogyakarta: Fakultas

syari’ah dan hukum bekerjasama dengan Arti Bumi Intaran, 2013.

Mudrajat Kuncoro, Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan

Ekonomi, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2011.

Mudrajat Kuncoro, Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi Bagaimana

Meneliti & Menulis Tesis, edisi ke-3, Jakarta: Erlangga, 2009.

Murti Sunarti, Marketing Perbankan, Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 1996.

Philip Kottler dan Gary Armsrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih Bahasa

Damos Sihombing, Jakarta: Erlangga, 2001.

Philip Kottler dan Kevin Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa B.

Molan, Bandung: PT Indeks, 2007.

________, Manajmen Pemasaran, Alih Bahasa B. Molan, Bandung: PT

Indeks, 2009.

Rambat Lupiyono, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi,

Jakarta: Salemba Empat, 2013.

________, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta: Salemba

Empat, 2001.

Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Offset, 2011.

Sunarto, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: AMUS, 2006.

Wajono Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Graha Ilmu,

2010.

Yazid, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Yogyakarta: Ekonosia,

2008.

Yazid Afandi, Praktikum Statistik SPSS Ver. 17, Cet.ke-1, Yogyakarta:

Fakultas Syari’ah dan Hukum dan Arti Bumi Intaran, 2013.

102

3. Jurnal

Alida Palilati, “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, “ Jurnal Ekonomi

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.2, No. 1, Maret 2007, hlm. 74-

75.

Budi Haryanto dan Soemardjati, “ Pengaruh Relationship Marketing, Trust,

Commitment, Citra dan Fasilitas Pada Customer Loyalty,” Jurnal

Manajemen Teori dan Terapan. No. 3 Desember 2009.

Farida Jasfar , “Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa

Penjualan: Pengaruh Hubungan Interpersonal Tenaga Penjualan Pada

Perusahaan Asuransi Jiwa”, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen,

Vol.2 No. 3, September 2002.

Gunarto Suhardi, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan

Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya,” KINERJA, Vol.10, No. 1,

Tahun 2006: hlm. 20-56.

Jahroni, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan Pada Bank Central Asia Tbk,”

Jurnal Akuntasi Manajemen Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP) ISSN

1828 Vol.5 No. 3 – Juni 2009: 235-249.

Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi,”Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan

dan Komitmen terhadap Loyalitas nasabah,” Jurnal Bisnis dan

ekonomi (JBE), ISSN: 1412-3126, Vol.14, No. 2, September 2007,

Hal. 215-106.

Nelson Oly Ndubisi, “Relationship Marketing And Customer Loyalty”,

Journal of Marketing Intelegence & Planing, Tahun 2007, Vol 25

No.1: 98-106.

Ramadania, “Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci

Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas,” Jurnal Riset

Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No. 1, januari 2002, Hal. 33-52.

4. Skripsi

Erna Edya Nur Styawati, Pengaruh Faktor-faktor Relationship Marketing

terhadap Customer Loyalty Nasabah BPD DIY Syariah, Skripsi

Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta 2013.

103

Frieda Ellena, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan

Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada

Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang, Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang 2011.

Ginanjar Taufik A Rahman, Pengaruh Implementasi Relationship Marketing

terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI)

Syariah Cabang Yogyakarta. Skripsi Fakultas Ilmu Agama Islam

Universitas Islam Indonesia, Yogakarta 2010.

Merilla Wyda Kristianti, Pengaruh dan Hubungan Faktor-Faktor Relationship

Marketing terhadap Customer Loyalty, Skripsi, Yogyakarta: Fakultas

Ekonomi UII (2011).

Tatang Kusmayadi, Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan BNI , Skripsi STIE STAN Indonesia Mandiri.

5. Website

Sulhida Silmi, Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas, http://fe.um.ac.i/wp-

content/upload/2012/08/jurnal-ilmiah.pdf.

6. Lain-lain

Wawancara dengan Mohammad Ridwan Munif, pemimpin bidang operasional

dan pelayanan Bank BPD DIY Syariah Jl. Cik Di Tiro No.34

Yogyakarta, Tanggal 6 Maret 2015.



I

Lampiran I

Terjemahan Al-Qur’an

No Halaman Terjemahan

1 26 “Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah,

dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”.

2 28

“Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu.

Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan

dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu) dengan tidak

menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji.

Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut

yang dikehendaki-Nya”.

3 33

“Sesungguhnya orang-orang yang ingin agar (berita)

perbuatan yang amat keji itu tersiar di kalangan orang-orang

yang beriman, bagi mereka azab yang pedih di dunia dan di

akhirat. Dan Allah mengetahui, sedang, kamu tidak

mengetahui”.

4 39

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling

memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali

dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka

di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu;

sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”.

5 43

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengambil

orang-orang kafir menjadi wali dengan meninggalkan orang-

orang mukmin. Inginkah kamu mengadakan alasan yang

nyata bagi Allah (untuk menyiksamu)?”.

II

Lampiran II

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth:

Bapak/Ibu/Sdr/I Responden

Di tempat

AssalamualaikumWr. Wb

Yang mengajukan permohonan untuk pengisian kuisioner ini:

Nama : Muhammad Aris Wibowo

NIM : 10391034

Status : Mahasiswa Program Sarjana (S1) Fakultas Syari’ah dan Hukum Program Studi

Keuangan Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Memohon dengan kerendahan hati, agar Bapak/Ibu/Sdr/i bersedia mengisi

kuisioner ini dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Jawaban kuisioner ini digunakan untuk penelitian ilmiah (skripsi), sebagai salah satu

syarat untuk mengakhiri studi di fakultas syari’ah dan hukum program studi

keuangan islam (KUI), UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, saya akan melakukan

penelitian untuk skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing dan

Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BPD DIY

Syariah Kantor Cabang Syariah Cik Di tiro”. Kerahasiaan identitas

Bapak/Ibu/Sdr/I akan tetap terjaga.

Bantuan Bapak/Ibu/Sdr/I merupakan hal yang sangat berharga bagi peneliti,

oleh karena itu atas bantuannya saya ucapkan terimakasih.

Wasallamualaikum Wr. Wb.

Yogyakarta, 17 Desember 2014

Hormat Saya,

Muhammad Aris Wibowo

NIM.10391034

III

No. Responden : ________________(diisi oleh peneliti)

Nama : (bila berkenan)

Karakteristik Responden

Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang paling tepat.

1. Jenis Kelamin

a. Pria

b. Wanita

2. Usia

a. 20-25 tahun c. 31-35 tahun e. >40 tahun

b. 26-30 tahun d. 36-40 tahun

3. Status

a. Menikah

b. Belum Menikah

4. Pendidikan Terakhir

a. SD c. SMA/Sederajat e. Sarjana

b. SMP/Sederajat d. Diploma

5. Pekerjaan

a. Pedagang c. Wiraswasta e.

Mahasiswa/Pelajar

b. Petani d. PNS f. Lain-lain

6. Pendapatan per bulan

a. < Rp. 1.000.000,00

b. Rp. 1.001.000,00 – Rp. 2.000.000,00

c. Rp. 2.001.000,00 – Rp. 3.000.000,00

d. Rp. 3.001.000,00 – Rp. 4.000.000,00

e. > Rp. 4.001.000,00

7. Berapa lama anda menjadi nasabah BPD DIY Syariah?

a. < 1 tahun c. 3-4 tahun e. > 6 tahun

b. 1-2 tahun d. 5-6 tahun

IV

Berilah tanda centang () dibawah ini pada salah satu alternatif jawaban yang paling

tepat dengan kriteria jawaban:

SS: Sangat Setuju RR: Ragu-Ragu STS: Sangat Tidak Setuju

S: Setuju TS: Tidak Setuju

Variabel Trust (Kepercayaan)

No Pertanyaan Jawaban

SS S RR TS STS

1 BPD DIY Syariah mempunyai reputasi yang baik.

2 BPD DIY Syariah memberikan pelayanan tepat

waktu sesuai janji.

3 BPD DIY Syariah menyediakan karyawan yang

menguasai tugas-tugasnya dengan baik.

4 BPD DIY Syariah menjamin keamanan uang

nasabah.

5 Kinerja pelayanan karyawan BPD DIY Syariah

sesuai harapan saya.

Variabel Commitment (komitmen)


SS S RR TS STS

1 BPD DIY Syariah menawarkan produk sesuai

dengan kebutuhan nasabah.

2 BPD DIY Syariah memiliki sifat cooperative

(kerjasama) yang tinggi terhadap nasabah.

3 Banyak manfaat yang saya dapatkan dari layanan

BPD DIY Syariah.

4 BPD DIY Syariah sangat berarti bagi saya.

5 Saya bangga menjadi nasabah BPD DIY Syariah.

Variabel Communication ( Komunikasi)


SS S RR TS STS

1 BPD DIY Syariah memberikan informasi

menggunakan brosur, majalah atau Koran, media

elektronik (internet, mobile banking), dan media

lainnya.

2 BPD DIY Syariah menyediakan informasi layanan

perbankan yang baru.

3 BPD DIY Syariah memberikan informasi perbankan

yang akurat.

V

4 BPD DIY Syariah memberikan informasi perbankan

yang tepat waktu.

5 Jaringn antar kantor cabang terhubung secara online.

Variabel Conflict Handling (Penanganan Keluhan)


SS S RR TS STS

1 BPD DIY Syariah menyediakan kotak saran untuk

nasabah.

2 BPD DIY Syariah menyediakan customer service

yang sigap menangani keluhan nasabah.

3 BPD DIY Syariah bersedia secara terbuka

mendiskusikan solusi ketika terjadi masalah terkait

dengan jasa perbankan.

4 BPD DIY Syariah tidak menghindar apabila terjadi

masalah pada nasabah.

5 BPD DIY Syariah dengan segara menyelesaikan

konflik yang timbul sebelum hal tersebut

menimbulkan masalah.

Variabel Costumers Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)


SS S RR TS STS

1 Nasabah puas dengan performa dan kinerja BPD

DIY Syariah.

2 Nasabah selalu menggunakan jasa di BPD DIY

Syariah karena merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan.

3 Karyawan BPD DIY Syariah melayani nasabah

dengan baik dan cepat sehingga nasabah merasa

puas.

4 Biaya administrasi yang dikeluarkan sesuai dengan

harapan nasabah.

5 Nasabah puas dengan kemudahan dalam

setiapmelakukan transaksi.

VI

Variabel Loyalitas Nasabah


SS S RR TS STS

1 Nasabah mempertimbangkan BPD DIY Syariah

sebagai pilihan pertama dalam melakukan transaksi

perbankan.

2 Nasabah menyampaikan informasi yang diketahui

tentang BPD DIY Syariah kepada orang dekat.

3 Nasabah merekomendasikan kepada pihak lain untuk

menggunakan jasa BPD DIY Syariah untuk transaksi

perbankan.

4 Nasabah mengatakan hal-hal positif kepada orang

lain tentang BPD DIY Syariah kepada teman, kerabat

dan rekan bisnis.

5 Nasabah tetap melakukan kegiatan transaksi

(menabung, menarik uang, pembayaran, dll) di BPD

DIY Syariah

VII

Lampiran III

HASIL UJI SPSS

Hasil uji karakteristik responden

1. Responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik frekuensi persen

laki-laki 44 73%

Perempuan 16 27%

Total 60 100%

2. Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik Frekuensi Persen

20-25 tahun 8 13%

26-30 tahun 10 17%

31-35 tahun 13 22%

36-40 tahun 12 20%

> 40 tahun 17 28%

Total 60 100%

VIII

3. Responden Berdasarkan Status


Menikah 44 73%

Belum Menikah 16 27%

Total 60 100%

4. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


SD 0 0%

SMP/Sederajat 2 3%

SMA/Sederajat 20 33%

Diploma 5 8%

Sarjana 33 55%

Total 60 100%

IX

5. Responden berdasarkan pekerjaan


Pedagang 2 3%

Petani 1 2%

Wiraswasta 24 40%

PNS 12 20%

Mahasiswa/Pelajar 3 5%

Lain-lain 18 30%

Total 60 100%

6. Responden berdasarkan pendapatan perbulan


< Rp. 1.000.000,00 10 17%

RP. 1.001.000,00 - Rp. 2.000.000,00 8 13%

RP. 2.001.000,00 - Rp. 3.000.000,00 9 15%

RP. 3.001.000,00 - Rp. 4.000.000,00 12 20%

> RP. 4.001.000,00 21 35%

Total 60 100%

X

7. Responden berdasarkan lama menjadi nasabah


< 1th 16 27%

1 - 2th 13 22%

3 - 4th

21 35%

5 - 6th

5 8%

> 6th

5 8%

Total 60 100%

XI

A. Uji validitas

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

A1 117.1000 88.532 .426 . .913

A2 117.1667 85.565 .696 . .909

A3 117.2000 86.637 .606 . .911

A4 117.1000 87.481 .504 . .912

A5 117.2500 85.852 .578 . .911

B1 117.2833 87.291 .524 . .912

B2 117.2500 89.004 .418 . .913

B3 117.3167 87.745 .503 . .912

B4 117.3667 85.931 .593 . .911

B5 117.3167 87.712 .474 . .912

C1 117.5500 85.811 .524 . .912

C2 117.6833 86.695 .510 . .912

C3 117.5167 88.593 .413 . .913

C4 117.4333 87.131 .507 . .912

C5 117.4333 86.182 .423 . .914

D1 117.4000 86.075 .431 . .914

D2 117.2333 87.979 .526 . .912

D3 117.3000 87.332 .573 . .911

D4 117.4500 86.184 .619 . .910

D5 117.5333 85.236 .637 . .910

E1 117.2333 86.962 .524 . .912

E2 117.4000 88.210 .403 . .913

E3 117.3667 87.423 .454 . .913

E4 117.3667 86.982 .470 . .912

E5 117.3167 87.847 .492 . .912

F1 117.6833 85.644 .404 . .915

F2 117.6000 86.346 .460 . .913

XII

F3 117.6167 86.376 .452 . .913

F4 117.3500 86.977 .511 . .912

F5 117.2667 88.063 .367 . .914

B. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.915 .919 30

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Correlations

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) 2.911 3.251

.895 .375

X1 -.028 .181 -.024 -.153 .879 .400 -.021 -.016 .474 2.110

X2 -.149 .168 -.123 -.883 .381 .302 -.119 -.093 .573 1.745

X3 .062 .145 .058 .429 .670 .397 .058 .045 .615 1.625

X4 .530 .158 .478 3.360 .001 .551 .416 .355 .551 1.816

X5 .412 .157 .351 2.620 .011 .451 .336 .277 .622 1.608

a. Dependent Variable: Y

XIII

2. Uji Heteroskadastisitas

3. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 60

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.87560746

Most Extreme Differences Absolute .084

Positive .075

Negative -.084

Kolmogorov-Smirnov Z .650

Asymp. Sig. (2-tailed) .792

a. Test distribution is Normal.

XIV

D. Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 2.911 3.251

.895 .375

X1 -.028 .181 -.024 -.153 .879

X2 -.149 .168 -.123 -.883 .381

X3 .062 .145 .058 .429 .670

X4 .530 .158 .478 3.360 .001

X5 .412 .157 .351 2.620 .011


XV

E. Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 137.177 5 27.435 7.138 .000a

Residual 207.556 54 3.844

Total 344.733 59

a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y

F. Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .631a .398 .342 1.96052 1.837

a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y

XVI

G. Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 2.911 3.251

.895 .375

X1 -.028 .181 -.024 -.153 .879

X2 -.149 .168 -.123 -.883 .381

X3 .062 .145 .058 .429 .670

X4 .530 .158 .478 3.360 .001

X5 .412 .157 .351 2.620 .011


XVII

Lampiran IV

Curriculum Vitae

1. Data pribadi

Nama : Muhammad Aris Wibowo

Jenis kelamin : Laki-laki

Tempat, tanggal lahir : Sleman, 19 Oktober 1989

Kewarganegaraan : Indonesia

Status Pernikahan : Belum menikah

Agama : Islam

Alamat : Tambakan RT. 01/19 Sinduharjo, Ngaglik

HP/e-mail : 085729006600 /

[email protected]

2. Pendidikan

1994-1996 : TK Minomartani

1996-2002 : MIN Tempel di Ngaglik

2002-2005 : SMP Negeri 2 Ngaglik

2005-2008 : SMK N 3 Yogyakarta

2010-2015 : UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Yogyakarta, 14 April 2015

Muhamad Aris Wibowo

NIM. 10391034

XVIII

Lampiran V

Dokumentasi Foto

XIX

Documents

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER …digilib.uin-suka.ac.id/17200/2/10391034_bab-i_iv-atau-v_daftar-pustaka.pdf · pengaruh relationship marketing dan customer satisfaction