PENGARUH PELAYAN DISTRIBUSI AIR BERSIH TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DI PDAM TIRTA MUARO

KABUPATEN TEBO KANTOR CABANG SUNGAI BENGKAL

SKRIPSI

WAGIANTI

NIM: SES.141552

Pembimbing:

Dr. Sucipto, S.Ag., MA

Addiarrahman, S.HI.M.SI

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SULTHAN THAHA SAIFUDDIN

JAMBI

1940 H / 2019 M

iii

MOTTO

Barang siapa yang bersungguh sungguh, sesungguhnya kesungguhan

tersebut untuk kebaikan dirinya sendiri, (QS. Al-‘Ankabut (29) :6)1

1 QS. Al- ‘Ankabuut, ayat :6

iv

PERSEMBAHAN

BISMILLAHIRROHMANIRROHIM

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT dan limpahan rahmat dan

karunianya yang telah memberikan ku kesempatan untuk menyelesaikan skripsi

ini.

Kupersembahkan skripsi ini untuk kedua orangtua ku tersayang ayah

handa (M. Jais) dan ibunda (Jas Miati) yang telah banyak berkorban hingga tak

terhitung dan mendoakan ku untuk anakmu dengan setulud hati sehingga dapat

menempuh sekaligus menyelasaikan masa studi di UIN Sulthan Thaha Saifudin

Jambi.

Terima Kasih Untuk Kakak ku Novriza Hariyanti dan Adik ku Supriadi

yang banyak memeberikan motivasi dan dorongan yang tak terhitung terima

kasih.

Terima kasih untuk teman-teman seperjuangan dan orang-orang

sekelilingku yang memberikan bantuan dan suport yang luar biasa.

............... We Always Loving You...........

v

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini yaitu ingin mengetahui bagaimana Pelayanan Distribusi Air

Bersih Terhadap Kepuasan Konsumen Di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Kantor

Cabng Sungai Bengkal. Sampel penelitian ini adalah 80 konsumen yang masi

aktif menggunakan PDAM dari tahun 2016-2018 yang dipilih dengan

menggunakan teknik random sampling dan ditentukan jumlah perangkatan

menggunakan proportinet random sampling. Data penelitian diperoleh dengan

cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang berisi item pernyataan. Data

dianalisis menggunakan metode analisis regresi linear sederhana. Hasil analisis

menyebutkan bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan distribusi air

bersih terhadap kepuasan konsumen 78,0 %

Kata kunci : Pelayanan distribusi air bersih (X) , Kepuasan konsumen (Y)

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji dan syukur penulis penjatkan kehadiran Allah SWT.Yang telah

memberikan kesehatan dan kekuatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi

ini dengan baik. Tidak lupa pula shalawat dan salam penulis haturkan kepada

junjungan Nabi besar Muhammad SAW.

Skripsi ini berjudul “ Pengaruh Pelayanan Distribusi Air bersih

Terhadap Kepuasan Konsumen Di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Kantor

Cabang Sungai Bengkal “ Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah

sebagai tugas akhir yang merupakan syarat untuk meraih gelar sarjana jenjang

Strata 1 Jurusan Ekonomi Syariah Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN

Sulthan Thaha Saifudin Jambi. Dalam penyusunan skripsi ini, tidak lupt dari

keterbatasan dan kekurangan.penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini

tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan, usaha dan bimbingan dari berbagai

pihak. oleh karena itu, sudah sepantasnya penulis menghaturkan terima kasih yang

sedalam- dalamnya kepada kedua orang tuaku tercinta Ayahanda M.Jais dan

Ibunda Jas Miati yang tidak pernah lelah memberikan do’a, dukungan, semangat,

motivasi, cinta dan kasih sayang. Berikutnya penulis rasa terima kasih yang

sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada BapakDr. Sucipto, S.Ag. MAselaku

pembimbing Skripsi I dan Bapak Addiarrahman, S.HI.,M.SISelaku pembimbing

Skripsi II yang selalu memberikan koreksi dan masukan demi kesempurnaan

skripsi ini , terima kasih luar biasa. Selanjutnya penulis ingin menyampaikan

terima kasih, terutama kepada yang terhormat:

vi

1. Bapak Prof. Dr. Subhan, M.Ag Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam UIN Sulthan Thaha Saifudin Jambi.

2. Ibu Rafidah, SE., M.EI, Bapak Dr.Novi Mubyarto, SE.,ME, Ibu Dr.Halimah

Ja’far, M.Fil.I, Selaku Wakil Dekan I, II, III Di Lingkungan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan thaha Saifudin Jambi.

3. Seluruh Dosen dan Staff Pengajar di Fkultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang

telah memberikan ilmu pengethuan selama masa kuliah.

4. Untuk kakak dan adik yang telah memberikan semangat sehingga skripsi ini

dapat diselesaikan dengan baik.

5. Teman-teman terbaikku di jurusan ekonomi syariah angkatan 2014.

6. semua pihak yang tidak dapat di sebutkan satu persatu yang telah membantu

kelancaran dalam penyusunan skripsi.

Tiada kata selain ucapan terima kasih, semoga Allah Swt. memberikan

balasan kebaikan atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.akhir kata

penulis berharap semoga hasil penulisan skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Amin Ya Rabbal’alamin.Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Jambi, September 2018 Penulis

Wagianti

SES 141552

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL…………………………………………………. i

PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………….. ii

NOTA DINAS………………………………………………………... iii

MOTTO………………………………………………………………. iv

PERSEMBAHAN………………………………………………….... v

ABSTRAK……………………………………………………………. vi

KATA PENGANTAR……………………………………………… . vii

DAFTAR ISI………………………………………………………...... x

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………. xi

DAFTAR TABEL…………………………………………………….. xii

BAB I. PENDAHULUAN.................................................................... 1

A. Latar Belakang..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................ 8

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.......................................... 9

D. Batasan masalah................................................................... 11

E. Kerangka Teori.................................................................... 11

F. Tinjauan Pustaka.................................................................. 22

G. Kerangka Pemikiran............................................................. 25

H. Hipotesis............................................................................... 26

viii

BAB II. METODE PENELITIAN...................................................... 27

A. Pendekatan Penelitian.......................................................... 27

B. Jenis dan Sumber Data........................................................ 28

C. Instrumen Pengumpulan Data............................................ 29

D. Operasional Variabel Penelitian......................................... 31

E. Populasi dan Sampel........................................................... 32

F. Uji Coba Statistik............................................................... 34

G. Teknik Analisis Data........................................................... 36

H. Sistematika Penulisan.......................................................... 41

BAB III. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN................ 43

A. Lokasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang

Sungai Bengkal................................................................. 43

B. Perkembangan Pelayanan Distribusi Air Bersih PDAM

Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal..

…………………………………………………………. 44

C. Visi Dan Misi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor

Cabang Sungai Bengkal…………………...................... 44

D. Struktur Organisasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo

Kantor Cabang Sungai Bengkal....................................... 45

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................. 46

A. Hasil Penelitan............................................................. 46

B. Hasil Analisis Data....................................................... . 48

C. Pembahasan................................................................. 58

BAB V. PENUTUP................................................................................ 60

A. Kesimpulan ........................................................................ 60

B. Saran.................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

CURICULUM VITAE

X

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran……………………………………………... 24

Gambar 1.2 Struktur Organisasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor

Cabang Sungai Bengkal………………………………………… 46

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Konsumen PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang

Sungai Bengkal.............................................................................. 7

Tabel 1.2.kasus pengaduan pelanggan PDAM Tirta Muaro Kabupaten

Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.................................... 8

Tabel 2.3 Operasional Variabel................................................................... 29

Tabel 2.4 Proporsi pengambilan sampel...................................................... 33

Tabel 3.5 Jumlah distribusi air bersih dan jumlah konsumen setiap tahun... 45

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................ 48

Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Angkatan.............................. 49

Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Jatah Bulanan....................... 50

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Pelayanan Distribusi Air Bersih (X)................ 50

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen(Y)................. 53

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan Distribusi Air Bersih (X)........... 56

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)............. 56

Tabel 4.13 Kurva normal propability plot....................................................... 58

Tabel 4.14 Hasil uji Heterokedesitas............................................................... 59

Tabel 4.15 Hasil Regresi Linier Sederhana..................................................... 60

Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial (T)......................................................................... 62

Tabel 4.17Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)..................................... 63

DAFTAR PUSTAKA

1. Literatur

Al-Qur’an, Surah Al-baqarah Ayat (2): 267

Al-Qur’an, Surah Al-hasyr Ayat: 7

Hussen Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. (PT Gramedia

Pustaka Utama : Jakarta, 2005).

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cet ke- 9, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2010).

Sugiono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R& D, (bandung:

Alfabeth).

Uharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (

Jakarta, Rineka Cipta, 2010 ).

V. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian, ( Yogyakarta; Pustaka Baru

Press, 2014).

2. Sumber Lainnya

Agustina Putri Anandar,’’ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM

Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan Di

Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai

pinang’’Jurnal Administrasi Negara, Vol. 3:4, (2015).

Aspani, ‘’ Pengaruh kualitas pelayanan pengetahuan konsumen dan

periklanan program faedah tabungan BRI syariah terhadap minat

menabung nasabah PT. Bank Bri syariah, Skripsi UIN STS Jambi,

(2017).

Dian Vitta Agustina, “Analisis Kinerja Sistem Distribusi Air Bersih

PDAM Kecamatan Banyumanik Di Perumnas Banyumanik“ Tesis

Universitas Di Penogoro Manajemen Dan Rekayasa Infrastruktur

Semarang, (2007).

Herri Affandi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Perusahaa n Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mon

Pase Kabupaten Aceh Utara’’Jurnal Teknik Sipil, Vol. 6:3, (Mei

2014) .

Henny Puspita Sari, “Pelayanan Distribusi Air Bersih Di Perusahaan

Daerah Air Minum Surakarta”, Skripsi Universitas Sebelas Maret

Surakarta, (2009).

Muhammad Firliadi, Universitas Ekonomi islam, Fokus ekonomi, Jurnal

Distribusi, Vol.3:1, juni 2018.

Wahyu Haji Bani Naraya, “Tanggung Jawab Perusahaan Dearah Air

Minum (PDAM) Kota Manggelang Terhadap Konsumen Yang

dirugikan” JurnalUniversitas Muhammadiyah Magelang (2017).

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Air merupakan kebutuhan setiap makhluk hidup untuk kelangsungan

hidup sehingga air menjadi kebutuhan pokok dalam kehidupan masyarakat.

Masyarakat memperoleh air bersih dengan dua macam cara, pertama secara

langsung mengambil dari alam seperti melaui sumber mata air dan sumur.

Kedua menggunakan jasa atau layanan air bersih dari Perusahaan Daerah Air

Minum.

Agar ketersediaan air tetap terjaga, negara berkewajiban mengelola air

yang merupakan kebutuhan masyarakat dengan sebaik-baiknya untuk

kemakmuran rakyat sebagaimana diatur dalam Pasal 33 ayat (3) UUD 1945.

Pengelolaan air tidak dilakukan oleh Pemerintah Pusat secara langsung tetapi

diserahkan kepada Pemerintah Daerah berdasarkan Pasal 18A UUD 1945 yaitu

otonomi daerah.1

Kota/Kabupaten. Kewenangan Pemerintah dalam mengelola air

dipertegas dalam Undang-undang Nomor 11 tahun 1974 Tentang Pengairan

yaitu wewenang Pemerintah dilimpahkan kepada instansi-instansi Pemerintah

Pusat atau Daerah dan atau badan-badan hukum tertentu yang syarat dan

caranya diatur dengan Peraturan Pemerintah.

1 Wahyu Haji Bani Naraya, “Tanggung Jawab Perusahaan Dearah Air Minum (PDAM) Kota

Manggelang Terhadap Konsumen Yang dirugikan” JurnalUniversitas Muhammadiyah

Magelang (2017). hlm 2-3.

2

Saat ini masyarakat memang sudah dimanjakan dengan air yang

melimpah karena negara kita berada diwilayah tropika basah yang curah

hujannya cukup tinggi. Akan tetapi masyarkat banyak yang tidak tahu kalau

negar Indonesia termasuk salah satu Negara yang terancam krisis air beberapa

tahun yang akan datang. Hal ini disebabkan oleh semakin meluas dan

semakin parahnya kerusakan Daerah Aliran Sungai ( DAS ), Sehingga

kemampuan menyerap, menyimpan dan melepas air menjadi sangat rendah.

banjir dimusim hujan dan kekeringan dimusim kemarau adalah indikator yang

sangat nyata. selain itu pertambahan penduduk, penebangan liar dan makin

tipisnya lahan untuk menampung air merupakan ancaman serius terhadap

ketersediaan air dimasa sekarang dan masa akan datang.

Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-

hari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan

kesejahteraan masyarakat.tersedianya air yang memadai akan mendorong

perkembangan sektor pembangunan dimasyarakat. program yang dilakukan

oleh PDAM baik di daerah perkotaan maupun di pedesaan mempunyai tujuan

untuk memberikan pelayanan pada masyarakat agar mendapatkan air bersih

yang sehat dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri

sebagai penunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk.

Air untuk kepentinagan manusia dan kepentingan komersil lainnya,

ketersediaan air dapat dilihat dari segi kualitas dan kuantitas mutlak di

perlukan. karena pentingnya penyediaan air bagi kehidupan manusia, Hal ini

sebagaimana dikemukakan pemerintah dalam menjamin penyediaan

3

kebutuhan air warga Negaranya sepeerti yang tertuang pada Pasal 5 Bab 1

Undang-undang Republik Indonesia No. 7 tahun 2004, yang berbunyi

“Negara menjamin hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi kebutuhan

pokok minimal sehari-hari guna memenuhi kehidupannya yang sehat, bersih

dan produktif’ . Sehubungan dengan hal tersebut perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) menuru UU No 5 tahun 1962 adalah satu kesatuan usaha

milik pemerintah daerah memberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan

kemanfaatan umum di bidang air minum.2

Pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat,

dalam hal itu pemerintah terus melakukan pembangunan disegala bidang baik

fisik maupun non fisik.Dimana kesemuannya itu pemerintah diharapkan harus

mencapai tujuan yang diinginkan.kegiatan harus dilakukan diseluruh wilayah

Indonesia dan menjangkau semua lapisan masyarakat.

pelayanan umum dapat ditingkatkan apabila ada kegiatan pembangunan

dan sebaliknya pembangunan akan berjalan baik dan apabila pelayanan

umum dilakukan secara berdayaguna bagi masyarakat dan untuk mendorong

partisipasi masyarakat dalam pembangunan nasional.3

2 Herri Affandi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Perusahaa n Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh

Utara’’Jurnal Teknik Sipil, Vol. 6:3, (Mei 2014) , hlm. 2-3. 3 Agustina Putri Anandar,’’ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota

Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang

Dalam Kecamatan Sungai pinang’’Jurnal Administrasi Negara, Vol. 3:4, (2015). hlm.

2-3.

4

PDAM merupakan salah satu instansi yang sering mendapat keluhan

dari masyarakat sebagai konsumen mengenai kualitas pelayanannya.Keluhan

tersebut antara lain mengenai penanganan pengaduan yang responnya

lamban, kebocoran pipa air sehingga ditribusi air bersih kepada Konsumen

terganggu, Kualitas air yang buruk, waktu pendistribusian yang tidak

maksimal dan lain sebagainya. Berbagai keluhan terhadap pelayanan PDAM

baik dari pelanggan lama maupun calon pelanggan baru menyebabkan

konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.

Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa PDAM memiliki tugas dan

fungsi untuk melayani masyarakat dalam pemerataan distribusi air bersih

yang diselenggarakan oleh BUMN, namun pada kenyataannya PDAM belum

maksimal dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. PDAM memiliki banyak

tugas dan fungi antara lain memberikan pelayanan terhadap pelanggan atau

konsumen dengan rincian tugas merencanakan teknis dibidang pemasaran

produk dan hubungan masyarakat, pelayanan pelanggan terhadap perhitungan

dan penagihan pemakaian air, melaksanakan dan menyelenggarakan

pemasaran produk dan hubungan masyarakat, pelayanan pelanggan terhadap

perhitungan dan penagihan pemakaian air.

Salah satu upaya yang harus diakukan untuk meningkatkan tingkat

kepuasan konsumen dalam pendistribusian air bersih adalah dengan

memperbaiki system pelayanan, administrasi, meningkatkan sumber daya

manusia yang berkompeten, serta menjalin kerja sama yang baik antara pihak

distributor Air bersih dengan masyarakat sebagai konsumen.

5

Akan tetapi, seperti yang penulis sebutkan diatas masih banyak

ditemukan keluhan-keluhan dari para konsumen terkait pelayanan distribusi

air bersih. Dan tidak sedikit pula terkadang ditemukan keluhan dari para

konsumen tentang kualitas air yang tidak sesuai dengan criteria air bersih.

Dari hasil kajian berbagai disiplin ilmu dan pendekatan, tampaknya ada

kesamaan pandangan bahwa kepuasan konsumen terhadap sebuah hasil

produksi juga tidak terlepas dari tingkat pelayanan yang diberikan oleh

penyedia barang atau jasa.

Secara umum Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirta Muaro

Kabupaten Tebo Kantor cabang Kelurahan Sungai Bengkal merupakan salah

satu Badan Usaha Milik Daerah yang hingga saat ini masih menjalankan

fungsinya sebagai salah satu lembaga yang bertugas mendistribusikan air

bersih kepada masyarakat. Meskipun berdasarkan hasil pengamatan masih

banyak masyarakat yang tidak bergantung kepada PDAM dalam pemenuhan

kebutuhan air bersih. Ketika penulis mengadakan observasi dilapangan,

penulis melihat masih ada kekurangan yang ditemukan dalam Perusahaan

Daerah Air Minum ( PDAM ) ini, diantaranya kebocoran pipa,

pendistribusian air yang tidak lancer dan sebagainya. Sehingga dapat

dikatakan bahwa pelayanan distribusi air bersih diwilayah kerja PDAM

tersebut masih jauh dari harapan. Pada kesempatan lain, penulis juga

berupaya untuk mendapatkan informasi melalui sebuah hasil observasi

6

dilapangan bahwa kurangnya sumber daya manusia pada lembaga tersebut

juga menjadi kendala terhadap operasional PDAM dan pelayanan 4

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kelurahan Sungai Bengkal

memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengolahan,

penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengolahan insfraktruktur

fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa

dapat melakukan penambahan di bidang pelayanan dengan cara

mengembangkan pelayanan secara professional dalam rangka usaha untuk

melayani masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan air bersih di wilayah

Kelurahan Sungai Bengkal. Sejak didirikan saat ini, PDAM Kelurahan Sungai

Bengkal telah mengalami perkembangan sedikit signifikan.

Akhir September 2018 PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo sudah

memiliki kapasitas produksi air bersih sejumlah 11,3 liter/ detik setiap

harinya untuk melayani jumlah konsumen sebanyak 400

konsumen.Konsumen dalam kategori rumah tangga sebanyak 357.Adapun

jenis konsumen terbagi dalam 4 (empat) kelompok, seperti di sajikan pada

tabel 1.1.

Tabel 1.1

Jumlah Konsumen PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor

Cabang Sungai Bengkal Per –Desember 2018

No Jenis Pelanggan Jumlah

1. Kelompok

A

a. Masjid 1

b. Musola 1

c. Langgar 2

2. Kelompok a. Rumah Tangga 357

4 Observasi Penulis, Tanggal 28 Juni 2018

7

B b. Tni/ Polri 1

c. Instansi Pemerintah 5

d. Sekolah 1

e. Madrasah 1

3. Kelompok

C

a. Niaga I 20

b. Niaga II 12

Total 400

Dalam pelaksanaan pelayanan PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo

dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat

kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang

bersumber dari PDAM Kabupaten Tebo tercatat pada september 2018

terdapat sebanyak 218 orang perhari dalam kasus pengaduan pelanggan.

Dengan rincian sebagaimana terbaca pada tabel 1.2.

No Jenis Kasus Pengaduan Jumlah

Kasus

Jumlah Kasus

yang Diselesaikan

1. Gangguan Pipa Transmisi

dan Pipa Persil 94 68

2. Gangguan Get Valve & Stop Kran

14 13

3. Air tidak jalan / keluar 26 23

4. Gangguan pada meteran air :

Meteran Kabur 20 19

Angka meteran tetap 31 26

Angka meteran tersendat 12 11

Angka meteran menurun 10 8

Angka meteran melonjak 26 19

Kaca meteran pecah 8 8

Water meter hilang 3 3

Total 218 198

Kenyataan demikian menunjukan PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo

diahapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya

kualitas pelayanan yang diberikan pada para konsumennya. Karena itu,

8

kualitas pelayanan PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo kantor cabang sungai

bengkal yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya menjadi

salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem pelayanan publik yang

propesional dan dapat diandalkan konsumen PDAM.

Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti merasa tertarik untuk

mengadakan penelitian guna mengetahui lebih dalam bagaimana pengaruh

pelayanan distribusi air bersih terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu,

penulis akan mengangkat judul : “ Pengaruh Pelayanan Distribusi Air

Bersih terhadap kepuasan Konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten

Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal ’’

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas,

maka yang menjadi pokok rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Sebutkan bentuk-bentuk pelayanan distribusi air bersih terhadap

kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo

Kantor Cabang Sungai Bengkal?

2. Bagaimana pengaruh pelayanan distribusi air bersih berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten

Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini dengan melihat

latar belakang masalah dan rumusan masalah diatas adalah sebagai

berikut:

9

1. Untuk mengetahui bentuk-bentuk pelayanan distribusi air bersih

terhadap kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten

Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap

pelayanan distribusi air bersih di PDAM Tirta Muaro Kabupaten

Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.

Dengan tercapainya tujuan-tujuan Penelitian tersebut, maka

ada beberapa kegunaan (manfaat) ini diaharapkan dapat

memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Secara Teoritis

a. Bahan informasi bagi penulis untuk memperdalam

pengetahuan khususnya dalam bidang pelayanan distribusi air

bersih terhadap kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro

Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.

b. Sebagai bahan informasi bagi peneliti dan pihak lain yang

ingin melanjutkan atau meneliti dengan permasalahan yang

sama.

2. Secara Praktis

a. Sebagai masukan bagi kantor PDAM di Kabupaten Tebo

dalam memberikan pelayanan khususnya pada pelayanan

distribusi air bersih terhadap para konsumen dan

membandingkan antara teori yang dipelajari dengan fakta

yang terjadi dilapangan.

10

b. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

masukan atau pertimbangan bagi PDAM Tirta muaro dalam

meningkatkan pelayan distribusi air bersih terhadap para

konsumen.

D. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi penelitiannya di Sungai

bengkal pada Desa Tanjung Sari. Dari Kecamatan Sungai Bengkal ini akan

diambil sampel yaitu masyarakat desa tanjung sari yang sudah

menggunakan PDAM sebanyak 80 orang.

E. Kerangka Teori

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen

mampu dipenuhi oleh produk Konsumen memberikan respon tertentu

sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya

dengan kinerja produk Kesenjangan yang dievaluasi konsumen ini

menjadi penting mengingat hasil.

Evaluasi itulah yang akan menentukan nilai produk bagi

konsumen. Suatu produk dikatakan mampu memenuhi nilai yang

diharapkan konsumen ketika biaya atau upaya untuk mendapatkan

produk lebih kecil daripada hasil atau manfaat yang diperolehnya.

Tidak mengherankan ketika banyak perusahaan hanya

memfokuskan diri pada perubahan harga dalam rangka memberikan

11

nilai konsumen yang lebih besar.Ketika konsumen merasa puas maka

perusahaan berhasil menghantarkan nilai konsumen yang lebih tinggi.

Namun sesungguhnya nilai konsumen tidak saja diperoleh dengan

instrument harga semata karena produk dapat diartikan sebagai

sekumpulan atribut intrinsik dan atribut ekstrinsik, dan harga hanyalah

salah satu atributnya saja.kepuasan merupakan penilaian konsumen

terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan

pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu

dibawah maupun diatas harapan. Dengan kata lain, fitur produk

berperan penting dalam penciptaan kepuasan konsumen.

Produk menciptakan nilai konsumen tidak saja dari proses

penghantaran produk semata melainkan juga diciptakan dari hasil

penghantaran konsekuensi konsumsi produk.

Produk merupakan alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai

konsumen yang tinggi karena itu konsumen perlu merasakan atau

mengalami terlebih dahulu fitur produk ini untuk sampai pada tahap

evaluasi. Nama merek dan kemasan yang merupakan salah satu atribut

produk yang secara empiris ternbukti mampu memberi dampak positif

dalam proses evaluasi kualitas produk.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk

merupakan inti dari kepuasan konsumen. Harapan konsumen menjadi

faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang

12

kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya

dengan produk dalam pengalaman konsumsi.

ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:

a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan dan

kenyamanan.

b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi

keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan,

komunikatif, responsife, suportif, dan cetakan dalam melayani

konsumen.

c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak

dan pengalaman.

d. Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh

konsumen.5

2. Pelayanan Distribusi Air Bersih

a. Defenisi Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan daalam berbagai usaha

atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan

bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa dalam

masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran

atau langganan.

5 Agustina Putri Anandar, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota

Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan di wilayah Kelurahan Sungai Pinang

dalam Kecamatan Sungai Pinang “ Jurnal Administrasi Negara, Vol. 3:4 (2015), hlm.

2-3.

13

Menururt pendapat Moenir, dalam bukunya yang berjudul

Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, mengatakan bahwa,

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain secara langsung.6

Pelayanan publik berdasarkan Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun

2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelanggara pelayanan publik (instansi pemerintah) sebagai

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan.

Hal ini sebagaimana dikemukakan peraturan pemerintah

perundang-undang tentang keputusan MENPAN nomor 63 tahun

2006 dan disebutkan bahwa penyelenggara pelayanan harus

memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

a) Kesederhanaan adalah prosedurnya tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan dilaksanakan.

b) Kejelasan adalah dalam hal pelayanan teknis dan

administrasiunit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam memberikan pelayanan

publik serta rincian biaya dan tata cara pembayaran.

c) Kepastian waktu, yaitu dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah di tentukan.

6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cet ke- 9, (Jakarta: Bumi Aksara,

2010), hlm.7

14

d) Akurasi adalah produknya diterima dengan benar, tepat dan

sah.

e) Keamanan adalah proses dan produknya diterima

memberikanrasa aman dan kepastian hukum.

f) Tanggung jawab, yaitu penyelenggara bertanggung jawab atas

penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan yang

timbul.

g) Kelengkapan sarana dan prasarana adalah tersedianya sarana

dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika.

h) Kemudahan akses, yaitu tempat, lokasi, dan sarana pelayanan

yang memadai, mudah dijangkau dan dapat memanfa’atkan

teknologi telekomunikasi dan informtika.

i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan adalah pemberi

layanan harus bersikap disiplin, santun serta ikhlas.

j) Kenyamanan adalah lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas

pendukung pelayanan.7

Dalam bahasa arab dikenal dengan istilah khidmah, dalam

konsep islam mengajarkan bahwa dalam memberikan pelayanan

dari uasaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan

7 Henny Puspita Sari, “Pelayanan Distribusi Air Bersih Di Perusahaan Daerah Air Minum

Surakarta”, Skripsi Universitas Sebelas Maret Surakarta, (2009), hlm. 11-12.

15

memberikan sesuatu yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan

memberikan sesuatu yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan

memberikan sesuatu yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini

dijelaskan dalam al-qur’an surah al-baqarah ayat 267:

Artinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan

Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian

dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah

kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan

daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya

melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah,

bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.8

Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis bersikap professional

yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-

nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya. Pelayanan yang

berkualitas adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau

memenuhi apa yang dijanjikan kepada pelanggan.9

b. Defenisi Distribusi Air Bersih

8 Al-Qur’an,Surah Al-baqarah (2) Ayat: 267 9 Aspani, ‘’ Pengaruh kualitas pelayanan pengetahuan konsumen dan periklanan program

faedah tabungan BRI syariah terhadap minat menabung nasabah PT. Bank Bri syariah,

Skripsi UIN STS Jambi, (2017)., hlm. 1.

16

Distribusi adalah pemindahan tempat barang atau jasa dari

produsen ke konsumen. Sebuah sistem distribusi yang efesien akan

mengurangi modal yang terikat dalam bahan mentah dan barang

jadi yang belum terjual. Distribusi terlaksana karena adanya

penyedia jasa-jasa.Penyedia listrik atau air harus memiliki suatu

jaringan untuk membawa jasa tersebut ke pengguna/konsumen.10

Pengertian distribusi menurut Yusuf al-Qaradhawi merupakan

alur perpindahan atau pertukaran suatu komoditi dari satu pihak

kepikah lain yang lain dengan aturan tanpa konpensasi sebagai alat

penukar komoditi. Pengertian diatas menyimpulkan bahwa suatu

harta harus tersalurkan kepada yang berhak tanpa tebang pilih

dengan adanya imbalan dari penerima barang pendistribusian.11

Dalam al-Qur’an tidak bisa di temukan terminologi mengenai

distribusi, akan tetapi jika distribusi diartikan transformasi harta

atau asset maka akan ditemukan beberapa konsep tersebut didalam

al-Qur’an antara lain dalam surah al-Hasyr ayat 7:

10 Ibid., hlm. 19 11 Muhammad Firliadi, Universitas Ekonomi islam, Fokus ekonomi, Jurnal Distribusi, Vol.3:1,

juni 2018.

17

Artinya: Apa saja harta rampasan (fai-i) yang diberikan Allah

kepada RasulNya (dari harta benda) yang berasal dari penduduk

kota-kota Maka adalah untuk Allah, untuk rasul, kaum kerabat,

anak-anak yatim, orang-orang miskin dan orang-orang yang dalam

perjalanan, supaya harta itu jangan beredar di antara orang-orang

Kaya saja di antara kamu. apa yang diberikan Rasul kepadamu,

Maka terimalah. dan apa yang dilarangnya bagimu, Maka

tinggalkanlah. dan bertakwalah kepada Allah. Sesungguhnya Allah

Amat keras hukumannya.12

Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-

hari dan akan menjadi air minum setelah dimasak. Sebagai

batasannya, air bersih adalah air yang memenuhi persyaratan bagi

sistem penyediaan air minum. Adapun persyaratan yang dimaksud

adalah persyaratan dari segi kualitas air yang meliputi kualitas fisik,

kimia, biologi,dan radiologis, sehingga apabila dikonsumsi tidak

menimbulkan efek samping (Ketentuan Umum permenkes no.

416/menkes/PER/1X/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum

Penyediaan dan Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal.3 dari

41).13

12 Al-Qur’an, Surah Al-hasyr Ayat: 7 13 Dian Vitta Agustina, “Analisis Kinerja Sistem Distribusi Air Bersih PDAM Kecamatan

Banyumanik Di Perumnas Banyumanik“ Tesis Universitas Di Penogoro Manajemen Dan

Rekayasa Infrastruktur Semarang, (2007), hlm.6.

18

Bagi manusia, air bersih merupakan kebutuhan mutlak.

Sepanjang hidupnya manusia tidak akan pernah lepas dari kebutuhan

akan air bersih. Air bersih ini mempunyai fungsi yang banyak bagi

manusia mulai dari kebutuhan untuk mandi, minum, mencuci, masak

dan keperluan lainnya.

Hal ini dijelaskan dalam Al-qur’an surah Al-An’am ayat 99:

Artinya:Dan Dialah yang menurunkan air hujan dari langit,

lalu Kami tumbuhkan dengan air itu segala macam tumbuh-

tumbuhan Maka Kami keluarkan dari tumbuh-tumbuhan itu tanaman

yang menghijau. Kami keluarkan dari tanaman yang menghijau itu

butir yang banyak; dan dari mayang korma mengurai tangkai-

tangkai yang menjulai, dan kebun-kebun anggur, dan (kami

keluarkan pula) zaitun dan delima yang serupa dan yang tidak

serupa.perhatikanlah buahnya di waktu pohonnya berbuah dan

(perhatikan pulalah) kematangannya.Sesungguhnya pada yang

demikian itu ada tanda-tanda (kekuasaan Allah) bagi orang-orang

yang beriman.14

14 Al-Qur’an, Surah Al-An’am Ayat : 99

19

Oleh karena itu kebutuhan air bersih harus tercukupi setiap

harinya, baik dari segi jumlah maupun mutunya.dengan demikian

yang dikonsumsi harus memenuhi standar kesehatan agar tidak

membahayakan jiwa konsumen PDAM.15

Air sebagai kebutuhan yang sangat diperlukan dalam kehidupan,

baik sebagai alat bersuci, pengariran tanaman, maupun untuk

pemenuhan keperluan konsumsi manusia dan hewan, air menjadi

milik bersama sebagaimana padang rumput dan api. Oleh karena itu,

air yangberada di tempat umum/ tidak dimiliki oleh seseorang atau

kelompok tertentu, seperti laut, sungai, danau dan lainnya., semua

orang memiliki hak yang sama untuk memanfaatkannya dan

kewajiban yang sama untuk memanfaatkannya kewajiban yang sama

untuk memeliharanya.16

Dalam pemahaman ini hadis larangan menjual air yang berbeda,

berikut penjelasannya dalam HR.Abi Daud:

, أخب رنا حري ز بن ع ثنا علي بن العد اللؤلؤي , ثمان, عن حبان بنحد ن ع زيد الشرعب

د, حدث نا عيس بن ي ونوس, حدث نا حري ز بن عثمارجل من ق رن, ح. و حدث نا مسد

عن رجل من المه ثنا أبو خداش و ىذا لفظ علي اجرين من اصحاب النص.م ف حد

ء : المسلمون شركاء ف ثلث: فالماقول: قال رسول اللو صلى الله عليو وسلم غزاة ي

والكلء والنار (رواه ابي داود)

15 Ibid, hlm. 20. 16 Sukarni , ‘’ Air Dalam Persfektif Islam” Jurnal Tarjih, Vol, 12:1 (2014), hlm. 125.

20

Artinya: “Ali bin Ja‟di al-Lu‟lui menceritakan kepada kami,

dikhabarkan dari Hariz bin Utsman, dari Hibban bin Zaid al-

Syar‟abi, dari seorang laki-laki pada awal tahun hijrah, diceritakan

oleh Musaddad, oleh Isa bin Yunus, oleh Hariz bin Utsman, oleh

Abu Khidzasy, dan lafadz ini adalah lafadz Musaddad,

sesungguhnya dia telah mendengar dari salah seorang sahabat Nabi

pada perang berkata, Nabi Saw bersabda: “Orang-orang muslim itu

berserikat dalam tiga hal, yaitu : air, rumput, dan api”. (HR. Abi

Daud).

Kata Air bisa terbagi menjadi tiga pengertian yaitu:

a. Air Yang Jadi Milik Umum

Contohnya adalah air laut, mata air dan air sungai. Air semacam

ini tidaklah dimiliki pihak tertentu. Karena itu seperti ini langsung

bersumber dari alam tanpa ada campur tangan manusia mengaturnya,

jadi air semacam ini menjadi milik umum, seluruh manusia dapat

memanfaatkannya.

b. Air Yang Ditampung Oleh Seseorang

Air yang ditampung di sumur setelah digali atau air hujan yang di

tampung di suatu tempat milik seseorang. Orang yang menampung

itulah yang lebih berhak dari pada orang lain. Namun ia tidak boleh

menjual air tersebut sebelum ditampung. Air jenis ini boleh

dimanfaatkan lebih dahulu, lalu diizinkan yang lain

memanfaatkannya.

c. Air yang elah dikumpulkan di wadah atau kemasan

Air seperti ini sudah jadi milik perseorangan. Sebagaimana kayu

bakar yang dikumpulkan dan dipikul sudah jadi milik orang lain yang

mengusahakan hal tersebut.

21

Orang yang memasukan air kedalam wadah milkk kita itu

semisal dengan barang-barang yang aslinya adalah milik umum

namun sudah kita pidahkan kedalam kekuasaan kita lalu ingin kita

jual, semisal kayu bakar yang diambil dari hutan, seikat rumput yang

kita kumpulkan, dan garam yang kita ambil dari laut.

Nabi Muhammad SAW melarang penjualan kelebihan air,maka

maksudnya dikaitkan dengan riwayat yang mejelaskan terkait

mencegah pengairan rumput namun dimungkinkan terkait dengan

yang lainnya. Dalam hal ini larangan bersifat makruh. Sahabat-

sahabat kami mengatakan bahwa kelebihan air di gurun belantara

wajib di distribusikan, sebagaimana yang telah kami paparkan dengan

syarat-syarat tertentu yaitu:

1. Tidak ada air lainnya yang mencukupi.

2. Pendstribusian untuk keperluan hewan ternak bukan untuk

mengairi tanaman.

3. Pemilik sumur tidak membutuhkannya.17

F. Tinjauan Pustaka

Beberapa penelitian sebelum yang memiliki kemiripan dengan

penelitian ini adalah:

No Peneliti Judul Penelitian Metode

Penelitian

Kesimpulan

1. Moch

Ghozali

Pengaruh kualitas

pelayanan dan

Kuantitatif Variabel kualitas

pelayanan dan harga

17 Ibid., hlm. 156

22

harga terhadap

pelanggan pada

Ekspedisi di

Surabaya.

secara bersama-sama

berpengaruh signifikan

Terhadap kepuasan

pelanggan CV.Jaya

Samudra Surabaya.

2. Cherly

Angelia

Analisis pelayanan

jasa pengiriman

paket pada PT.Pos

Indonesia (Persero)

pekanbaru.

Kualitatif Pelayanan jasa

pengiriman paket pos

pada PT. pos Indonesia

(persero) Pekanbaru

28.000 sudah

menunjukkan kategori

baik, namun masih ada

sebagian kecil yang

dianggap belum

optimal.

3. Muhammad

Hafiz

Zakaria

Pengaruh Kualitas

Produk Kualitas

layanan, dan Harga

Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada

PT.TIKI Jalur

Nugraha Ekakurir

(JNE) Wilayah

Semarang.

Kualitatif

dan

Kuantitatif

Kualitas berpengaruh

secara positif dan

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

Artinya, apabila

kualitas produk

ditingkatkan dan

semakin efektif maka

kepuasan pelanggan

juga akan meningkat.

4. Oldy

Ardhana

Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan,

Harga dan Lokasi

Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi:

Kualitatif

dan

Kuantitatif

Dari hasil persamaan

regresi berganda, dapat

diketahui bahwa

kualitas pelayanan

harga dan lokasi

23

Pada Bengkel

Ceaser Semarang)

memberikan pengaruh

yang positif terhadap

kepuasan pelanggan.

5. Ernani

Hadiyati

Analisis Kualitas

Pelayanan dan

Pengaruh terhadap

Loyalitas

Pelanggan Studi

kasus pada PT. Pos

Indonesia Kota

Lawang.

Kualitatif Kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh

terbesar terhadap

loyalitas pelanggan

pada obyek penelitian.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terdapat

pada variabel Biaya pengiriman serta ketepatan waktu karena kedua variabel

ini juga sangat penting untuk di teliti dan juga sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan serta tempat penelitian yang berbeda.

G. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah gambaran mengenai hubungan antar

variabel dalam suatu penelitian, yang diuraikan oleh jalan pikiran menurut

kerangka logis.18 Berdasarkan kerangka teori dan penelitian sebelumnya,

kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1.2

Kerangka Berpikir

18 Sugiono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R& D, (bandung: Alfabeth), hlm. 91.

Pelayanan Distribusi Air Bersih ( X Kepuasan Konsumen ( Y )

24

Sesuai dengan gambar 1.2 dapat dilihat bahwa terdapat 1 variabel

independen yaitu pelayanan distribusi air bersih (X), yang mempengaruhi

variabel dependen kepuasan konsumen (Y).

H. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian

yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat.19

Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalahnsebagai

berikut:

H0 :Tidak terdapat pengaruh pelayanan distribusi air bersih terhadap kepuasan

konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang

Sungai Bengkal.

Ha:Terdapat pengaruh pelayanan distribusi air bersih terhadap kepuasan

konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang

Sungai Bengkal.

19 V. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian, ( Yogyakarta; Pustaka Baru Press, 2014), hlm.

44.

25

BAB II

METODE PENELITIAN

Sesuai dengan pokok permasalahan, metode penelitian yang digunakan

adalah metode deskriptif kuantitatif, metode tersebut diterapkan dengan

langkah-langkah sebagai berikut:

A. Jenis Pendekatan Penelitian

a. Penelitian kuantitatif

Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/

statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan.20

Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif karena teknik

analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistic dengan

menggunakan regresi linear sederhana.

b. Penelitian deskriptif

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada suatu

variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan

dengan variabel lain ( variabel mandiri adalah variabel yang berdiri

20 Ibid.,hlm. 14

26

sendiri , bukan variabel independen karena jika independen selalu

dipasangkan dengan variabel dependen).21

B. Jenis Dan Sumber Data

Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan

informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang

menunjukkan fakta.

Sumber data dapat diperoleh adapun yang akan menjadi sumber data

dalam penelitian ini adalah:

a) Data Primer

Data primer adalah sumber datayang langsung memberikan data

kepada pengumpulan data.22 Maksudnya, data yang diperoleh secara

langsung dari objek yang diteliti. Data primer diperoleh dengan cara

observasi, wawancara, dan kuesioner dengan pengguna konsumen Data

primer pada penelitian ini adalah hasil pengisian angket yang di isi oleh

konsumen.

b) Data Sekunder

Data skunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpulan data, misalnya lewat orang lain atau lewat

dokumen.23 Data skunder antara lain disajikan dalam bentuk data-data,

tabel-tabel, diagram-diagram atau mengenai topic penelitian. Data ini

merupakan data yang berhubungan secara langsung dengan penelitian

21 Ibid.,hlm. 56. 22 Opcit, hlm .193. 23 Opcit, hlm, 193.

27

yang dilaksanakan dan bersumber dari PDAM Tirta Muaro Kabupaten

Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.

C. Teknik Pengumpulan Data

Instrumenpengumpulan data merupakan metode atau cara yang

digunakan peneliti untuk mendapatkan data dalam suatu penelitian. Dalam

penelitian ini metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah:

a. Angket ( Kuesioner )

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya.24 Jenis angket

(kuesioner)yang digunakan bersifat tertutup, yang disajikan dalam

bentuk pertanyaan-pertanyaanm sehingga responden diminta untuk

memilih salah satu jawaban yang sesuai dengan memberikan tanda

checklist ( ) .

Butiran- butiran pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner

diberikan bobot dengan pengukuran menggunakan skala Likert.

Pernyataan yang diberikan disediakan lima alternative 1-5.

b. Wawancara

Wawancara dapat dipandang sebagai metode pengumpulan

data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan

sistematis dan berlandaskan kepada tujuan penyelidikan. Pada

umumnya dua orang atau lebih, biasanya hadir secara fisik dalam

24 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, ( Bandung, Alfabeta, 2012),

hlm 42.

28

proses tanya jawab itu dan masing-masing pihak dapat

menggunakan saluran-saluran komunikasi secara wajar dan

lancar.25

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan

memanfaatkan data sekunder yang sudah tersedia dalam

perpustakaan, dari instansi yang diteliti atau dari tempat lain yang

dijamin kebenarannya berupa pelayanan yang di berikan PDAM

dan kebenarannya.26

D. Defenisi Operasional

Defenisi operasional variabel penelitian merupakan penjelasan dari

masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap

indikator-indikator yang membentuknya. Defenisi operasional variabel

penelitian ini adalah:

Defenisi Operasional Variabel

No Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala

1. Pelayanan

Distribusi

Air Bersih

(X)

Menurut Agung Kurniawan.

Pelayanan adalah pemberi

pelayanan (melayani)

keperluan orang lain atau

Kondisi kebersihan

pegawai, ketersedian

fasilitas, kestrategian

lokasi, kondisi ruang

Likert

25 Sutrisno Hadi, Metodelogi Riset, (Yogyakarta, Pustaka Pelajar2015) hlm 264. 26 Tim penulis Fakultas Syariah, pedoman penulisan Skripsi, Edisi Revisi ( Jambi: Fakultas

Syariah UIN STS Jambi, 2014 ), hlm 201.

29

masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang

telah di tetapkan.

Menurut Damnhuri, E.

Distribusi air bersih adalah

sistem yang berlangsung

berhubungan dengan

konsumen, yang mempunyai

fungsi pokok

mendistribusikan air yang

telah memenuhi syarat ke

seluruh daerah pelayanan

dalam unsur pemipaan dan

perlengkapannya, hidran

kebakaran, tekanan tersedia,

dan pemompaan.

tamu, kecepatan

petugas melayani

pelanggan,dankerama

han pegawai.

2. Kepuasan

Konsumen

(Y)

Tse dan Wilton menyatakan

bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan

Pelayanan yang

ditawarkan sudah

sesuai yangdiharapkan

pelanggan, konsistensi

Likert

30

terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya.

pemberitahuan

informasi kepada

orang lain

E. Populasi dan Sampel

a) Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.27 Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat

yang berada di Desa Tanjung Sari sebanyak 400 orang.

b) Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak

mungkin mempelajari semua yang pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka penelitian dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi.28 Dalam penelitian

ini, Mengingat identitas populasi sudah diketahui, maka dilakukan

27 Sugiono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R& D, (bandung: Alfabeth), hlm. 80. 28 V. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014), hlm. 65-

66.

31

dengan penggunaan teknik purposive sampling. Untuk menentukan

ukuran sampel dari suatu populasi ada beberapa macam yang dapat

digunakan, maka penelitian dalam hal ini menggunakan cara yang

dikemukakan oleh Slovin dengan rumus sebagai berikut:

n = 𝑁

1+𝑁.𝑒2

Keterangan :

n= Ukuran Sampel

N= Populasi

e= Persentase kelonggaran yang masih dapat ditoleren 10%.

Hasil yang diperoleh:

N = 400

1+ 400 (10%)2

= 400

1 + 400 (0,1)2

= 400

1+ 400 (0,01)

= 400

1+ 4

= 400

5

= 80

Berdasarkan hasil perhitungn di atas, maka jumlah sampel yang akan

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. Adapun

perhitungan proporsi jumlah sampel dalam setiap angkatan sebagai

berikut:

32

Tabel 2.4

Proporsi pengambilan sampel

Tahun Jumlah Proporsi sampel Sampel %

2016 155 ( 155 / 400 ) X 80 31 responden 31%

2017 132 ( 132 / 400 ) X 80 26 responden 26%

2018 113 ( 113 / 400 ) X 80 23 responden 23%

Total Jumlah 400 80 responden 80%

F. Uji Coba Statistik

Setelah instrument penelitian disusun maka langkah selanjutnya adalah

melakukan uji coba terhadap instrument penelitian tersebut, uji coba ini

dilakukan sebelum dilaksanakan penelitian sesungguhnya. Tujuan uji coba

adalah untuk melihat validitas dan reabilitas instrument yang digunakan

dalam penelitian.

1. Uji Validitas Instrumen

Validitas adalah suatu ukran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrument.Suatu instrument yang valid

atau sahih mempunyai validitas tinggi.Sebaliknya instrument yang

kurang valid berarti meiliki validitas rendah.29 Pengambilan keputusan

bahwa setiap indikator valid apabila nilai r hitung lebih besar atau

sama dengan r tabel atau r hitung berada dibawah 0,05. Untuk

menentukan nilai r hitung dibantu dengan program SPSS yang

29 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, ( Jakarta, Rineka Cipta,

2010 ) hlm 211.

33

dinyatakan dengan nilai corrected item total correlation. Dapat pula

digunakan rumus teknik korelasi produk moment.

rxy= 𝑁 Ʃ 𝑥𝑦−( Ʃ 𝑋). ( Ʃ 𝑌 )

√[{𝑁 Ʃ 𝑋2−( Ʃ 𝑋2 }{𝑁 Ʃ 𝑌2 _ (Ʃ 𝑌2)}]

Keterangan:

rxy= Koefisien korelasi product momen

N = Jumlah responden

Ʃ X = Jumlah skor butir

Ʃ X2 = Jumlah skor butir kuadrat

Ʃ Y = Jumlah skor total

Ʃ Y2 = Jumlah kuadrat skor total

Ʃ XY = Jumlah perkalian skor butir dan skor total

2. Uji Reabilitas Instrumen

Menunjukkan sejauh mana suatu instrument memberikan hasil.

Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-

ulang terhadap gejala yang sama dengan pengukuran alat yang sama.

Uji reabilitas hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk

menguji reabilitas digunakan teknik croancbach alpha > 0,60 dimana

dalam pengisian ini dibantu menggunakan bantuan computer program

SPSS. Rumus croancbach alpha adalah sebagai berikut :

r11 = (𝐾

𝐾−1 )) (1 −

Ʃ 𝜎2𝑖

𝜎2𝑡

)

Keterangan:

r11 = Reabilitas instrumen

34

k = Jumlah item dalam instrumen

Ʃ σ2𝑖 = Jumlah varian item

σ2𝑡 = Varian total

G. Teknik Analisis Data

Sebelum penelitian ini dilaksanakan, terlebih dahulu dilakukan

penyusunan daftar pertanyaan untuk dapat dihitung berdasarkan statistik,

untuk itu data perlu diubah menjadi kuantitatif yaitu dengan memberikan

angka (skor) untuk setiap jawaban yang menggunakan skala likerts.

Masing-masing item pertanyaan dibuka peluang kemungkinan lima

jawaban atau skala lima tingkat (likerts), dimana responden dengan bobot

sebagai berikut:

a. Jawaban sangat setuju (a) diberi bobot 5

b. Jawaban setuju (b) diberi bobot 4

c. Jawaban cukup setuju (c) diberi bobot 3

d. Jawaban tidak setuju (c) diberi bobot 2

e. Jawaban sangat tidak setuju (c) diberi bobot 1

Metode kuantitatif dilakukan dengan menyusun dan menghitung

jawaban pada tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah tingkat

perolehan nilai (skor) variabel penelitian. Untuk itu dibuat kriteria

pengklafikasian yang mengacu pada ketentuan-ketentuan yang

dikemukakan oleh Husein Umar dimana rentang skala diperoleh dengan

rumus sebagai berikut:

35

RS = 𝑛 (𝑚−1)

𝑚

Keterangan :

RS = Rentang Skor

n = Jumlah Responden

m = Jumlah alternatife jawaban tiap item.30

Untuk mencapai tujuan penelitian, analisis dilakukan pada beberapa

tahap sebagai berikut:

a. Persamaan regresi linier sederhana

Variabel terikat adalah variabel yang di pengaruhi oleh

variabel independen, variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen di

PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal

(Y).Variabel independen (variabel bebas) adalah variable yang diduga

berpengaruh terhadap variabel dependen.Variabel independen yaitu

pelayanan distribusi air bersih (X). Dengan dasar data diatas maka

perumusan modal regresi linier sederhana untuk melihat sejauh mana

pengaruh yang terjadi antara variabel bebas dan variabel terikat adalah

sebagai berikut:

Y = a + bX + e

Keterangan :

Y = Variabel terikat (Kepuasan Konsumen di PDAM)

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi Variabel bebas

30 Hussen Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. (PT Gramedia Pustaka Utama :

Jakarta, 2005) hlm. 45.

36

X = Variabel bebas ( Pelayanan Distribusi Air)

e = error of tern (variabel yang diteliti)

Untuk menentukan nilai a dan b, maka dapat diketahui dengan rumus

berikut :

b = 𝑛Ʃ 𝑋𝑌−Ʃ𝑥Ʃ𝑌

𝑛 Ʃ2−(Ʃ𝑋)2

a = Y- bX, dimana Y dan X dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:

Ȳ= ∑ 𝑌

𝑛 dan ẋ=

∑ 𝑋

𝑛

b. Pengujian hipotesis

1. Pengujian secara parsial (uji t)

Uji t untuk mengetahui apakah terhadap pengaruh secara

parsial (individu) dari variabel (pelayanan distribusi air bersih)

terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen di PDAM Tirta

Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal). Pengaruh

variabel Pelayanan Distribusi Air Bersih terhadap Kepuasan

Konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang

Sungai Bengkal dapat dilihat dari arah tanda tingkat signifikasi

(probalitas).

Tahap-tahap melakukan uji F adalah sebagai berikut:

1. Merumuskan Hipotesis

Ho= tidak ada pengaruh signifikan antara adanya PDAM

terhadap kepuasan konsumen di Sungai Bengkal.

37

Ha= ada pengaruh yang signifikan antara adanya PDAM

terhadap kepuasan konsumen di Sungai Bengkal.

2. Menentukan tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi menggunakan a= 5% ( signifikan

5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan

dalam penelitian).

3. Membandigkan hasil F hitung dengan F tabel

Nilai F hitung > F tabel = Ho ditolak

Nilai F hitung < F tabel = Ho diterima

c. Pengujian secara simultan ( Uji F)

Uji statistic F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen yang di masukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependennya. Tahap-tahap

melakukan uji F adalah sebagai berikut:

1. Merumuskan Hipotesis

Ho= tidak ada pengaruh yang signifikan antara adanya

PDAM terhadap kepuasan konsumen di Sungai Bengkal.

Ha= ada pengaruh yang signifikan antara adanya PDAM

terhadap kepuasan konsumen di Sungai Bengkal.

2. Menentukan tingkat signifikasi

Tingkat signifikan menggunakan a= 5% (signifikasi 5% atau

0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam

penelitian).

38

3. Membandingkan F hitung dengan F tabel

Nilai F hitung > F tabel= Ho ditolak

Nilai F hitung < F tabel= Ha diterima

d. Uji koefesien Determinasi (R2)

koefesien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa

jauh peranan PDAM dalam menerangkan variasi variabel

dependen.

Nilai koefesien determinan (R2) yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independennya menjelaskan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel

dependen.Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen. Nilai R2 terletak

antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1) rumus koefisien determinan

adalah sebagai berikut:

R2 =ESS

𝑇𝑆𝑆

Keterangan :

R2 =koefesien determinasi majemuk, yaitu proporsi variabel

terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas secara bersama-

sama.

39

ESS =jumlah kuadrat yang dijelaskan atau nilai variabel

terikat yang ditaksirkan rata-rata.

TSS =total nilai variabel terikat sebenarnya disekitar rata-rata

sampelnya.

Bila R2 mendekati 1 (100%) maka hasil perhitungan

menunjukkan bahwa makin baik atau makin tepat garis regresi

yang diperoleh sebaiknya jika nilai R2 mendekati 0 maka

menunjukkan semakin tidak tepatnya garis regresi yang mengukur

data observasi.

H. Sistematika PembahasanSkripsi

Agar penulisan skripsi tidak keluar dari jalur pembahasan, dan tidak

terjadinya pelebaran dalam pembahasan ini, maka penulis membuat

sistematika penulisan yang akan menjadi ringkasan dari pembahasan-

pembahasan yang ada dalam setiap babnya berikut ini:

BAB I: PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan

Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat, Batasan Masalah, Kerangka Teori,

Kerangka Pemikiran, Hipotesis, Dan Tinjauan Pustaka.

BAB II : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini, penulis memaparkan tentang pendekatan

penelitian, jenis dan Sumber Data, Populasi Dan Sampel, Instrumen

Pengumpulan Data, Uji Coba Statistik, Dan Teknik Analisis Data.

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG LOKASI PENELITIAN.

40

Dalam bab ini, akan membahas tentang Sejarah singkat PDAM Tirta

Muaro Kabupaten Tebo Cabang Sungai Bengkal, Struktur Organisasi

Kabupaten Tebo Cabang Sungai Bengkal.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini, Berisi tentang analisis dari hasil penelitian berdasarkan

fakta dan data dengan metode yang telah ditentukan serta penjelasan dari

hasil penelitian.

BAB V : PENUTUP

Dalam bab ini, Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang

telah dilaksanakan, terangkum dalam bagian simpulan. Bab ini diakhiri

dengan pengungkapan keterbatasan penelitian diikuti saran yang berguna

untuk penelitian selanjutnya.

41

BAB III

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Lokasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai

Bengkal

PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal

terletak di JL.Raden Prabu, No.24,Telepon: 07447321011,Faksimile

074421150. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal.

PDAM ini dulunya masih belum berdiri cabang di daerah sungai

bengkal, dengan adanya banyak keluhan dari masyarakat yang tidak

mendapatkan air bersih di daerah nya,masyarakat telah mengeluh

kesahkan kepada DPRD, dan DPRD memberikan surat permohonan atau

proposal terhadap bupati,bupati melihat dengan terpenuhi syarat

masyarakat yang mencukupi, lalu bupati tersebut meresmikan cabang baru

PDAM di daerah sungai bengkal.

B. Perkembangan Pelayanan Distribusi Air Bersih di PDAM Tirta

Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal

PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal

mengalami perkembangan setiap tahun mulai dari tahun 2016 – 2018

mengalami penurunan jumlah distribusi air bersih dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

42

Gambar 3.5

Tabel jumlah distribusi air bersih dan jumlah konsumen setiap tahun

Tahun Jumlah Distribusi

Air Bersih

Jumlah

Konsumen

Jumlah

2016 6,634 436 15,2 M3

2017 5,844 418 13,9 M3

2018 4,694 293 2,8 M3

Total 17,172 2,147 31.9 M3

Pada tahun 2016 Jumlah distribusi air bersih 6,634 dengan jumlah

konsumen sebanyak 436 orang, pada tahun 2017 jumlah distribusi air bersih

5,844 mengalami penurunan jumlah distribusi air bersih dengan jumlah

konsumen sebanyak 418 dan pada tahun 2018 jumlah distribusi air bersih 4,694

juga mengalami penurunan dengan jumlah konsumen sebanyak 293.

C. Visi dan Misi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang

Sungai Bengkal

1. Visi

Menjadi perusahaan yang sehat, professional dan mandiri dalam

memberikan pelayanan air bersih menuju Tebo Sejahtera.

2. Misi

a. Menjamin pendistribusian air bersih secara kuantitas, dan kualitas dan

kontinuitas.

b. Memperluas cakupan pelayanan air bersih.

c. Meningkatkan profesionalitas sumber daya manusia.

43

d. Meningkatkan pendapatan perusahaa secara optimal untuk mencapai

laba.

D. Struktur Organisasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor

Cabang Sungai Bengkal.

Sebagai satuan organisasi baik itu suatu lembaga pemerintah daerah

tinggi, kecil atau besarnya tidak akan terlepas dari suatu struktur organisasi

kepengurusan itulah yang akan menjalankan roda-roda organisasi. Maju

atau mundurnya suatu organisasi sangat tergangtung pada manusia yang

duduk di kepengurusan tersebut.Kemudian tugas seorang pemimpin untuk

mengatur dan memberikan kebijaksanaan dalam mengatur langkah-langkah

yang harus dilaksanakan.Untuk mengetahui struktur organisasi PDAM Tirta

Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal dapat dilihat pada

tabel dibawah ini:

BAB IV

Kepala Cabang Sungai Bengkal

Zakaria

Kariawan

Husni Mubarok, A Md

44

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil penelitian

1. Analisis Data Responden

Penelitian ini mengenai pengaruh pelayanan distribusi air bersih

terhadap kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo

Kantor Cabang Sungai Bengkal, sehingga responden penelitian ini

diambil dari konsumen yang masih menggunakan PDAM dari tahun

2016-2018.

Dalam mendapatkan responden penelitian maka, dilakukanlah

penyebaran sebanyak 80 kuesioner.kuesioner diperoleh dengan cara

penelitian menemui langsung responden dan diisi oleh responden yang

merupakan konsumen yang masih menggunakan PDAM Tirta Muaro

Kabupaten Kantor Cabang Sungai Bengkal. Pengumpulan data dengan

mengambil sampel responden sebanyak 80 responden dari 293

populasi responden yang ada. Berikut ini adalah penyajian

karakteristik responden:

a. Karakeristik responden berdasarkan jenis kelamin

Dari hasil penyebaran angket, maka diperoleh jumlah

responden laki-laki dan perempuan sebagai berikut:

Tabel 4.6

Karakteristik responden berdasarkan usia

Jenis Kelamin Frekuensi Persentasi

Laki-laki 21 responden 30%

45

Perempuan 59 responden 70%

Total 80 responden 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah 2019

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden berjenis

kelamin Perempuan lebih banyak dari pada responden berjenis

kelamin Laki-laki, responden berjenis kelamin Laki-laki sebanyak

21% responden dan responden berjenis kelamin perempuan

sebanyak 59% responden. Jumlah responden Perempuan lebih

banyak responden dibandingkan perempuan adalah karena factor

kebetulan pada saat penyebaran kuesioner, responden yang

berpartisipasi lebih banyak perempuan, namun demikian

perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut

pandang yang berbeda dalam pelayanan distribusi air bersih yang

mempengaruhi kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro

Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal sebagai

penerima pelayanan konsumen.

b. Karakteristik responden berdasarkan tahun angkatan

Tabel 4.7

Karakteristik responden berdasarkan tahun angkatan

No Tahun Frekuensi Presentasi

1 2016 24 responden 24%

2 2017 31 responden 31%

3 2018 25 responden 25%

Total 80 responden 80%

Sumber : Data primer yang diolah 2019

46

Tahun responden dapat di proporsikan pada tabel diatas dari hasil

proporsi tahun angkatan yang terbesar adalah tahun pada tahun 2017

sedangkan angkatan tahun terkecil adalah tahun 2018.Jumlah proporsi

masing-masing adalah sudah ditentukan melalui rumus pembagian

proporsiv berdasarkan data jumlah konsumen yang ada pada angkatan

tahun.Lamanya konsumen yang menerima pelayanan distribusi air

bersih bisa mempengaruhi dalam pemikirannya tentang pelayanan

akademik.

c. Karakteristik responden berdasarkan uang bulanan

Tabel 4.8

Karakteristik responden berdasarkan uang bulanan

No Uang Bulanan Jumlah Persentasi

1 Dibawah Rp. 500.000 15 responden 15%

2 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.00 45 responden 45%

3 Diatas Rp. 1.000.000 20 responden 20%

Jumlah responden 80 responden 80%

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa jatah uang bulanan

responden rata-rata berkisar antara Rp. 500.000- Rp.1000.000 yang

berjumlah 45 orang atau 45%, sedangkan sisa nya mendapatkan jatah

bulanan sebesar Rp. 500.000 kebawah sebanyak 15 orang atau 15%

atau diatas Rp.1.000.000 sebanyak 20 orang atau 20%.

47

B. Hasil Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

Uji validitas ini digunakan untuk mengetahui validitas setiap

instrumen sehingga item tersebut layak untuk penelitian. Ketentuan

untuk valid atau tidaknya suatu item bila korelasi setiap faktor positif

dan besarnya sama atau lebih dari 0,1966 maka hal itu memberikan

petunjuk bahwa setiap item memiliki validitas.

a. Analisis data

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Pelayanan Distribusi Air Bersih (X)

Pernyataan R Hitung R Tabel Keteranga

1 0,666829 0,1829 Valid

2 0,664905 0,1829 Valid

3 0,673866 0,1829 Valid

4 0,67586 0,1829 Valid

5 0,685031 0,1829 Valid

6 0,605429 0,1829 Valid

7 0,570821 0,1829 Valid

8 0,444029 0,1829 Valid

9 0,36451 0,1829 Valid

10 0,211745 0,1829 Valid

11 0,232726 0,1829 Valid

12 0,144085 0,1829 Valid

13 0,062886 0,1829 Valid

14 0,090873 0,1829 Valid

15 0,066574 0,1829 Valid

16 0,09861 0,1829 Valid

17 0,083688 0,1829 Valid

18 0,109716 0,1829 Valid

19 0,097569 0,1829 Valid

20 0,136391 0,1829 Valid

21 0,154167 0,1829 Valid

48

22 0,181533 0,1829 Valid

23 0,210667 0,1829 Valid

24 0,225838 0,1829 Valid

25 0,207056 0,1829 Valid

26 0,219818 0,1829 Valid

27 0,199958 0,1829 Valid

28 0,182342 0,1829 Valid

29 0,166608 0,1829 Valid

30 0,162377 0,1829 Valid

31 0,12373 0,1829 Valid

32 0,108428 0,1829 Valid

33 0,092515 0,1829 Valid

34 0,065029 0,1829 Valid

35 0,018216 0,1829 Valid

36 0,000904 0,1829 Valid

37 -0,01428 0,1829 Valid

38 -0,04914 0,1829 Valid

39 -0,06341 0,1829 Valid

40 -0,12373 0,1829 Valid

41 -0,12204 0,1829 Valid

42 -0,11597 0,1829 Valid

43 -0,13034 0,1829 Valid

44 -0,16116 0,1829 Valid

45 -0,13529 0,1829 Valid

46 0,666829 0,1829 Valid

47 -0,11698 0,1829 Valid

48 -0,1088 0,1829 Valid

49 -0,07517 0,1829 Valid

50 -0,06687 0,1829 Valid

51 -0,06361 0,1829 Valid

52 -0,03325 0,1829 Valid

53 -0,0308 0,1829 Valid

54 -0,00279 0,1829 Valid

55 -0,01788 0,1829 Valid

56 -0,01574 0,1829 Valid

57 -0,03086 0,1829 Valid

48 -0,03506 0,1829 Valid

59 -0,05407 0,1829 Valid

60 -0,04031 0,1829 Valid

61 -0,09122 0,1829 Valid

62 -0,10875 0,1829 Valid

49

63 -0,09123 0,1829 Valid

64 -0,0947 0,1829 Valid

65 -0,12381 0,1829 Valid

66 -0,13917 0,1829 Valid

67 -0,16337 0,1829 Valid

68 -0,1441 0,1829 Valid

69 -0,12038 0,1829 Valid

70 -0,15203 0,1829 Valid

71 -0,19091 0,1829 Valid

72 -0,21262 0,1829 Valid

73 -0,17645 0,1829 Valid

74 -0,21435 0,1829 Valid

75 -0,18803 0,1829 Valid

76 -0,12469 0,1829 Valid

77 -0,08308 0,1829 Valid

78 0,666829 0,1829 Valid

79 0,666829 0,1829 Valid

80 0,664905 0,1829 Valid

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa tujuh pernyataan

menghasilkan nilai Koefisien Correlation pada tingkat signifikan

0,1829 dari jumlah sampel yang digunakan sebanyak 80 responden.

Artinya bahwa seluruh pernyataan yang digunakan dapat dikatakan

valid.

b. Analisis Kepuasan Konsumen

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen(Y)

Pernyataan R Hitung R Tabel Keteranga

1 0,557222 0,1829 Valid

2 0,553527 0,1829 Valid

3 0,559693 0,1829 Valid

4 0,56052 0,1829 Valid

5 0,563615 0,1829 Valid

6 0,584756 0,1829 Valid

50

7 0,580939 0,1829 Valid

8 0,565706 0,1829 Valid

9 0,582169 0,1829 Valid

10 0,592734 0,1829 Valid

11 0,59048 0,1829 Valid

12 0,58841 0,1829 Valid

13 0,586107 0,1829 Valid

14 0,581277 0,1829 Valid

15 0,580546 0,1829 Valid

16 0,575141 0,1829 Valid

17 0,578114 0,1829 Valid

18 0,573768 0,1829 Valid

19 0,569188 0,1829 Valid

20 0,580828 0,1829 Valid

21 0,580231 0,1829 Valid

22 0,577497 0,1829 Valid

23 0,590345 0,1829 Valid

24 0,587336 0,1829 Valid

25 0,583957 0,1829 Valid

26 0,581563 0,1829 Valid

27 0,5778 0,1829 Valid

28 0,574354 0,1829 Valid

29 0,570357 0,1829 Valid

30 0,58412 0,1829 Valid

31 0,561902 0,1829 Valid

32 0,558014 0,1829 Valid

33 0,552579 0,1829 Valid

34 0,49093 0,1829 Valid

35 0,48157 0,1829 Valid

36 0,472867 0,1829 Valid

37 0,46649 0,1829 Valid

38 0,456682 0,1829 Valid

39 0,449142 0,1829 Valid

40 0,371756 0,1829 Valid

41 0,367623 0,1829 Valid

42 0,383555 0,1829 Valid

43 0,371517 0,1829 Valid

44 0,370979 0,1829 Valid

45 0,362859 0,1829 Valid

46 0,371467 0,1829 Valid

47 0,370533 0,1829 Valid

51

48 0,369539 0,1829 Valid

49 0,37932 0,1829 Valid

50 0,374581 0,1829 Valid

51 0,361545 0,1829 Valid

52 0,360769 0,1829 Valid

53 0,360729 0,1829 Valid

54 0,365083 0,1829 Valid

55 0,357005 0,1829 Valid

56 0,348003 0,1829 Valid

57 0,329986 0,1829 Valid

48 0,301492 0,1829 Valid

59 0,267466 0,1829 Valid

60 0,265055 0,1829 Valid

61 0,283451 0,1829 Valid

62 0,279138 0,1829 Valid

63 0,287139 0,1829 Valid

64 0,313025 0,1829 Valid

65 0,228835 0,1829 Valid

66 0,136458 0,1829 Valid

67 0,408184 0,1829 Valid

68 0,412106 0,1829 Valid

69 0,467881 0,1829 Valid

70 0,409021 0,1829 Valid

71 0,448129 0,1829 Valid

72 0,557222 0,1829 Valid

73 0,341845 0,1829 Valid

74 0,319473 0,1829 Valid

75 0,274204 0,1829 Valid

76 0,557222 0,1829 Valid

77 0,553527 0,1829 Valid

78 0,559693 0,1829 Valid

79 0,56052 0,1829 Valid

80 0,563615 0,1829 Valid

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa lima

pernyataan menghasilkan nilai Koefisien Correlation > pada tingkat

signifikan 0,1829 dari jumlah sampel yang digunakan sebanyak 80

responden. Artinya bahwa seluruh pernyataan yang digunakan dapat

52

dikatakan valid.Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas pada

variabel X dan Y adalah melakukan uji reliabilitas untuk dapat

mengetahui apakah instrument penelitian tersebut dapat dikatakan

reliable atau tidak.Reliabilitas dilakukan dengan maksud untuk

mengetahui apakah alat pengumpul data yang sudah valid menunjukan

tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi agar adanya

kepercayaan terhadap suatu instrument. Suatu instrument dapat

memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi jika hasil dari pengujian

instrument itu menunjukan hasil yang tetap.

2. Uji reabilitas

Uji reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuisioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

a. Pelayanan Distribusi Air Bersih ( X )

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan Distribusi Air Bersih (X)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.780 5

Sumber: data yang diolah 2019

Hasil pengujian terhadap reliability kuesioner menghasilkan

angka 5 Cronbach’s Alpha sebesar 0,780> 0,60. Hal ini dapat

dinyatakan bahwa semua pertanyaan dari Pelayanan Distribusi Air

53

Bersih (X) teruji reliabilitasnya karena angka Cronbach’s Alpha > 0,6

sehingga dinyatakan reabel. 31

b. Kepuasan Konsumen( Y )

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.853 11

Sumber: data yang diolah 2019

Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuisioner menghasilkan

angka 11 Cronbach’s Alpha sebesar 0,853> 0,60. Hal ini dapat

dinyatakan bahwa semua pertanyaan dari Minat (Y) teruji

reliabilitasnya karena angka Cronbach’s Alpha > 0,6 sehingga

dinyatakan relibel.32

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah di

kumpulkan berdistribusi normal atau di ambil dari populasi

normal.Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang

digunakan berdistribusi normal atau tidak.Data yang baik adalah data

31 Duwi Priyatno, “Spss 22 Pengolah Data Terpraktis”, (Yogyakarta: CV.

Andi Offset, 2014), hlm 66

32 Ibid, hlm 66

54

yang berdistribusi normal.Pengujian dilakukan dengan menggunakan

kurva normal propability plot,dengan ketentuan jika titik-titikpada

grafik menyebar atau berhimpit mengikuti sekitar garis diagonal maka

data yang digunakan berdistribusi secara normal. Berikut uji

normalitas:

Tabel 4.12

Hasil pengujian uji normalitas

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14,69 15,39 15,10 ,201 80

Std. Predicted

Value -2,058 1,460 ,000 1,000 80

Standard Error of

Predicted Value ,211 ,485 ,291 ,067 80

Adjusted

Predicted Value 14,66 15,49 15,10 ,207 80

Residual -4,252 3,173 ,000 1,876 80

Std. Residual -2,252 1,681 ,000 ,994 80

Stud. Residual -2,275 1,711 -,001 1,006 80

Deleted Residual -4,338 3,290 -,003 1,922 80

Stud. Deleted

Residual -2,339 1,733 -,003 1,014 80

Mahal. Distance ,003 4,236 ,988 ,910 80

Cook's Distance ,000 ,079 ,012 ,016 80

Centered

Leverage Value ,000 ,054 ,013 ,012 80

Sumber: Data primer yang telah diolah 2019

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa hasil uji normalitas menyatakan

nilai Leverage Value sebesar 0,012>0,05. Berdasarkan hasil tersebut

55

dapat dinyatakan data yang digunakan dalam penelitian ini telah

berdistribusi dengan normal.

b. Uji multikolinearitas

Gambar 4.13

Kurva normal propability plot

Sumber: Hasil olah data SPSS 22, 2019

Berdasarkan gambar grafik normal probability plot dapat

diketahui bahwa sebaran titik-titik disekitar garis diagonal, yang

berarti data tersebut normal sehingga model regresi dapat dipakai

untuk prediksi pobability berdasarkan masukan variabel independen.

c. Uji Heterokedestisitas

Heterokedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance

residual suatu periode pengamatan yang lain. Dan adanya

56

ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada

model regresi. Cara mendeprediksi ada tidaknya heterokedastisitas

pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar scatterplot,

regresi yang tidak terjadi heterokedastisitas jika:

1. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0

2. Titik-titik data tidak mengumpulkan hanya diatas atau dibawah

saja

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola

bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar

kembali. Penyebaran titik-titik data tidak berpola.

Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 4.14

Hasil uji Heterokedastisitas

57

Dari gambar grafik scatterplot diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa titik-titik menyebar diatas maupun dibawah angka 0 pada

sumbu Y, yang artinya tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut

juga homokedastisitas karena variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap.

4. Uji Hipotesis

a. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis regresi linier sederhana. Tujuanya yaitu untuk

menguji hubungan sekaligus pengaruh dari variabel bebas

(independent variabel) terhadap variabel terikat (dependent variabel

)yang dipilih oleh peneliti. Untuk mengetahui apakah hubungan itu

positif atau negatif yang ditentukan oleh koefisien arah regresi yang

berlambang huruf b, jika b positif maka hubungannya positif

pula.Artinya, semakin naik, (tinggi) nilai X, semakin tinggi pula

nilai Y. Demikian pula sebaliknya.

Tabel 4.15

Hasil Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 13.862 1.643 8.440 .000

Pelayanan Distribusi Air

Bersih

1.475 .089 .883 16.643 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber: Hasil Olah data SPSS 22, 2019

58

Berdasarkan hasil analisis regrsi linear sederhana pada tabel

diatas, persamaan regresi yang didapatkan adalah sebagai berikut:

Y = α + bx + e

Y = 13,862 + 1,475 + e

Persamaan regresi linier tersebut dapat di interprestasikan sebagai

berikut:

1. Nilai konstanta (α) sebesar 13,862 menunjukkan bahwa jika

variabel pelayanan distribusi air bersih dianggap tidak konstanta

atau dapat berubah.

2. Koefisien Pelayanan Distribusi Air Bersih (X1) sebesar 1,475

menyatakan bahwa variabel Pelayanan Distribusi Air Bersih

terdapat hubungan positif dengan Kepuasan Konsumen sebesar

Hal ini menunjukkan bahwa setiap pertambahan 1 nilai Pelayanan

Distribusi Air Bersih, maka nilai Kepuasan Konsumen Bertambah

sebesar 1,475.

5. Uji Parsial (T)

Uji T dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing

variable independen terhadap variable dependen. Ha yang diuji adalah

suatu parameter yang tidak sama dengan nol dan Ho adalah suatu

parameter yang sama dengan nol. Cara melakukannya adalah dengan

59

membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel,

apabila thitung> ttabel maka Ha diterima.

Tabel 4.16

Hasil Uji Parsial (T)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 13.862 1.643 8.440 .000

Pelayanan Distribusi

Air Bersih

1.475 .089 .883 16.643 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber: Data primer yang telah diolah SPSS 22, 2019

Berdasarkan hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel

Pelayanan Distribusi Air Bersih(X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

didapatkan bahwa nilai thitung 16.643 > ttabel 1,660 dengan tingkat

signifikan 0,000.Dengan demikian berarti variabel Pelayanan

Distribusi Air Bersih (X) memberikan pengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

6. Koefisien Determinasi (R2)

R2 bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model

dalam menerangkan variasi dependen.Dalam penelitian ini

perhitungan R2 untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variable

independen dalam menjelaskan variable dependen.

Tabel 4.17

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)

60

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .883a .780 .777 2.339

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Distribusi Air Bersih

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber: Data primer diolah SPSS 22, 2019

Dari hasil analisis pengolahan data antara pelayanan distribusi

air bersih terhadap Kepuasan Konsumen dalam menyalurkan zakat

menunjukkan bahwa besarnya nilai R square (R2) adalah 0,780. Hasil

ini menunjukan bahwa 78,0% menunjukan bahwa variabel pelayanan

distribusi air bersih (X1) dan pelayanan distribusi air bersih (Y2)

sebesar 78,0%. Sedangkan sisanya 22,0% dipengaruhi atau dijelaskan

oleh faktor-faktor lain yang tidak teliti dalam penelitian ini.

C. Pembahasan

1. Pelayanan Distribusi Air Bersih

Dalam masalah pelayanan pasti menyangkut dalam

pelayanan distribusi air bersih salah satunya menggunakan

pelayanan adalah konsumen.Salah satunya Kepuasan Konsumen

yang diberikan utuk mahasiswa sebagai konsumen yang

menerima pelayanan.

Hasil penelitian mendukung Hipotesis pertama bahwa

variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadapan kepuasan

konsumen hal ini di tunjukkan oleh koefisien regresi sebesar

1,475. Nilai signifikan variabel pelayanan distribusi air bersih

sebesar 0,000 hal itu berarti lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung>ttabel

61

atau 16,634 > 1,660 sehingga mengindikasi bahwa pelayanan

distribusi air bersih berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor

Cabang Sungai Bengkal.

62

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan atas dasar hasil pengujian hipotesis,

secara keseluruhan penelitian skripsi ini dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

1. Pelayanan distribusi air bersih terbukti berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen di PDAM tirta muaro kabupaten tebo kantor

cabang sungai bengkal secara simultan.

2. Pelayanan distribusi air bersih berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen di PDAM tirta muaro kabupaten tebo kantor cabang

sungai bengkal secara parsial.

B. Saran

1. Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis akan menyampaikan beberapa

saran yang sekiranya yang dapat bermanfaat bagi pelayanan distribusi air

bersih :

Hendaknya pelayanan distribusi air bersih terus ditingkatkan

pelayanannya baik dalam kehandalan, kepercayaan, daya tanggap,

keyakinan, empati dan berwujud atau penampilan fisik terhadap konsumen

Hendaknya ada kerja sama atau pengertian yang lebih baik terhadap

dari pegawai PDAM ataupun konsumen agar terciptanya hubungan yang

harmonis antara pegawai PDAM dan Konsumen.

63

2. Hendaknya PDAM terus melakukan sistem pelayanan yang baik untuk

kedepannya agar menjadi kantor cabang sungai bengkal yang kompetitif

dari kantor cabang yang lain.

KATA PENGANTAR KUESIONER

Dengan hormat

Perkenankanlah kami meminta kesedian Bapak, Ibu, Saudar/I untuk berpartisipasi

dalam mengisi dalam menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.

Penelitian ini digunakan untuk menyusun skripsi dengan judul “ PengaruhPelayanan

Distribusi Air Bersih Terhadap Kepuasan Konsumen di PDAM Tirta Muaro

Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal ”untuk itu diharapkan para

responden dapat memberikan jawaban yang sebenar-benarnya demi membantu

penelitian ini. Atas waktu dan kesediannya saya ucapkan terima kasih, semoga

penelitian ini bermanfaat bagi kita semua

Jambi, Mei 2018

Penulis

Wagianti

A. PETUNJUK

1. Sebelum anda memberikan menjawab terhadap beberapa pertanyaan

dibawah ini, tulis dulu identitas anda dengan benar.

2. Berikan tanda centang ( ) pada kolom yang telah disediakan

3. Diharapkan anda dalam menjawab kuesioner ini dengan tepat sesuai

pernyataan

4. atas kesediaan dan partisipasiny diucapkan terima kasih

B. KETERANGAN

KEPUASAN

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

N = Netral

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

C. RESPONDEN

Nama :

Tahun : 2016/2017/2018

Jenis Kelamin : L/P

VARIABEL X

No Pertanyaan SS S R TS STS

1. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan pelayanan distribusi air bersih kepada

saya setiap hari dengan tepat waktu

2. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan pelayan yang cepat (responsive) kepada

saya dengan penyampaian keluhan dan kebocoran

pipa

3 PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan ketersediaan fasilitas dan kecepatan

petugas dalam melayani keluhan pelanggan (PDAM )

untuk membuktikan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.

4. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memahami apa yang saya butuhkan

5. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memiliki akses komunikasi yang baik

VARIABEL Y

No Daftar Pertanyaan STS TS N S ST

Produk (Air)

1.

PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan kepuasan mengenai kualitas air yang

dihasilakan atau dipasarkan oleh perusahaan

2.

PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan kepuasan menganai harga yang

diberikan perusahaan (keterjangkuan harga untuk

konsumen)

Harga

3. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan kestabilan harga yang ditetapkan oleh

perusahaan

4. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan kepuasan mengenai ketepatan waktu

dalam pengiriman air

Pengiriman Air

5. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan ketepatan waktu dalam pengiriman air

ke konsumen

Sistem Pembayaran

6. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan respon perusahaan terhadap complain

yang diajukan konsumen

Pelayanan Purna Jual

7. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan profesionalitas kerja para karyawan

perusahaan dalam melayani konsumen

Daya Tanggap

8. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan ketersedian karyawan dalam menerima

setiap permintaan dari para konsumen

9. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan kesediaan karyawan dalam menerima

setiap permintaan dari para konsumen

Keandalan

10. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan sistem administrasi dalam proses

transaksi (pencatatan yang akurat dan bebas

kesalahan)

11. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal

memberikan ketepatan waktu dalam proses manapun

penyampaian hasil transaksi

Lampiran Input Data Kepuasan Konsumen

Nomor Nomor Atribut Pelayanan Akademik

Responden 1 2 3 4 5 Jumlah

1 3 3 4 3 5 18

2 3 4 4 5 4 20

3 4 4 5 3 3 19

4 5 4 5 3 3 19

5 2 3 4 5 4 19

6 3 4 3 3 3 18

7 5 5 5 5 5 24

8 5 3 5 3 5 20

9 4 3 5 5 5 21

10 4 4 4 5 5 21

11 3 4 4 4 4 19

12 4 4 4 4 4 19

13 3 3 4 3 4 17

14 4 4 4 3 4 18

15 3 3 5 3 4 17

16 3 3 4 4 4 18

17 3 3 3 3 4 16

18 3 4 4 3 4 18

19 3 4 5 5 5 22

20 4 4 4 4 4 19

21 3 3 5 4 4 19

22 2 3 4 3 4 17

23 4 4 5 4 4 20

24 4 4 4 4 4 20

25 4 4 4 4 4 20

26 4 4 4 4 4 18

27 4 4 4 4 4 19

28 4 4 4 4 4 19

29 3 2 5 3 4 17

30 5 5 5 4 4 21

31 4 5 5 3 3 19

32 4 4 5 4 4 20

33 5 5 5 5 5 23

34 4 5 5 3 5 20

35 4 5 5 3 4 18

36 4 4 5 3 3 16

37 4 4 4 4 4 21

38 4 4 5 3 4 19

39 5 5 5 5 5 23

40 3 4 4 3 3 17

41 3 4 5 3 4 19

42 4 4 5 3 3 18

43 4 4 4 3 4 19

44 3 3 4 3 3 16

45 4 4 5 3 3 19

46 3 4 5 5 4 21

47 3 4 5 3 3 18

48 3 4 5 3 5 20

49 3 4 4 3 3 17

50 4 4 4 4 4 19

51 3 4 5 3 3 18

52 4 4 5 3 3 18

53 3 4 5 3 3 18

54 4 4 5 3 4 19

55 4 4 5 3 3 18

56 4 4 5 3 3 18

57 4 4 5 4 4 20

48 4 4 5 4 4 20

59 3 3 4 4 3 17

60 5 3 4 3 3 16

61 4 5 3 3 3 17

62 3 4 3 3 5 18

63 4 3 4 4 3 17

64 4 4 5 5 5 22

65 4 4 4 5 5 20

66 4 5 3 3 3 17

67 3 3 3 4 4 17

68 3 5 3 3 4 17

69 4 5 4 4 4 21

70 4 3 4 4 4 18

71 4 5 3 2 4 16

72 3 2 5 4 3 18

73 4 5 3 4 3 19

74 3 2 4 4 3 16

75 3 3 5 4 4 19

76 3 2 4 4 3 17

77 4 4 3 3 3 17

78 3 5 4 4 3 20

79 3 2 4 4 4 18

80 3 3 3 5 3 17

Uji Reliability Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.780 5

Uji Reliability Pelayanan Distribusi Air Bersih

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.853 11

Uji Regresi Liniear Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 13.862 1.643 8.440 .000

Pelayanan 1.475 .089 .883 16.64

3

.000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1

(Constant) 13.862 1.643 8.44

0

.000

pelayananan 1.475 .089 .883 16.6

43

.000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Uji Koefisien Determinasi ( R Square)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .883a .780 .777 2.339

a. Predictors: (Constant), Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan

Lampiran Input Data Kepuasan Konsumen

Nomor Atribut Kepuasan Konsumen

Nomor

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Jumlah

1 3 5 3 3 3 4 4 3 3 4 3 38

2 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 42

3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 3 41

4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 2 4 40

5 5 3 4 4 4 3 3 4 5 3 2 40

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 34

7 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 1 46

8 5 3 5 3 5 5 4 4 3 1 3 41

9 3 3 5 5 5 5 3 3 5 3 3 43

10 4 4 4 5 5 3 4 3 4 3 4 43

11 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 39

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 43

13 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 37

14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 42

15 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 36

16 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 41

17 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 38

18 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 38

19 3 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 43

20 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 42

21 3 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 39

22 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 38

23 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 44

24 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 45

25 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 43

26 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 45

27 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 46

28 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 4 44

29 3 4 5 3 4 5 4 4 5 3 3 43

30 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 46

31 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 4 43

32 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 46

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 52

34 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 1 46

35 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 3 47

36 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 42

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 43

38 4 4 5 3 5 4 3 5 3 3 3 42

39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 2 4 47

40 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 38

41 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 42

42 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 42

43 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 40

44 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 35

45 4 4 5 3 3 4 3 4 3 2 4 39

46 3 4 5 2 5 4 3 4 3 2 4 39

47 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 39

48 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 41

49 3 4 4 3 5 4 3 4 3 2 3 38

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 42

51 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 39

52 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 4 40

53 3 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 40

54 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 4 41

55 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 41

56 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 42

57 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 43

48 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 43

59 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 38

60 4 3 4 3 3 3 3 5 3 3 4 38

61 3 5 3 3 3 3 3 4 3 3 4 37

62 4 4 3 3 3 3 5 5 3 2 4 39

63 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 38

64 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 46

65 4 4 4 5 5 4 4 5 4 2 3 44

66 5 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 35

67 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 38

68 3 5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 34

69 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 42

70 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 40

71 2 5 3 5 4 3 3 3 3 2 3 36

72 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 3 43

73 2 5 3 4 3 3 4 3 3 3 4 37

74 3 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 41

75 3 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 45

76 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 2 38

77 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 34

78 3 5 4 4 3 4 3 3 3 4 5 41

79 2 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 39

80 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 5 32

CURRICULUM VI TAE

A. Identitas Diri

Nama lengkap : Wagianti

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat Tanggal Lahir :Tebo, 28 Juli 1996

Nim : SES 141552

Alamat : Sungai Bengkal, Kecamatan Tebo Ilir,

Kabupaten Tebo

Nama Ayah : M.Jais

Nama Ibu : Jas Miati

B. Riwayat Pendidikan

1. SDN 138 Sungai Bengkal : 2008

2. MTS N Sungai Bengkal : 2011

3. MA Sungai Bengkal : 2014

4. UIN STS Jambi : Sekarang

Proses pengambilan air dari sungai batang hari mengunakan mesin

penyedot air

Meteran untuk mengukur berapa liter/detik air yg diambil

Bak penampung air, dan air diproses dari air yang keruh menjadi jernih dan

penambahan air tawas dan kaporit

Cara pengolahan, pencampuran dan penyaluran air kaporit dan tawas ke

dalam bak penampung air

Gudang penampungan kaporit dan tawas

Bak penampung air bersih yang sudah di tes kebersihannya

Alat untuk mengetes kebersihan air dan hasilnya layak didistribusi atau

tidak

Hasil air yang sudah di tes

Proses pemasangan meteran dan pipa kerumah warga

Ruangan Kepala PDAM Tirta muaro kanbupaten tebo kantor cabang

sungai bengkal

Kariawan PDAM menjelaskan cara pencampuran kaporit dan tawas

Penjelasan cara pemprosesan air yang keruh menjadi bening